Telefon bir araçtır ve kullanabilme yeteneğinden, yöneticinin potansiyel bir müşteri ile etkili bir diyalog oluşturup oluşturmayacağına bağlıdır. Kimse aradığında ve kesinlikle ihtiyaç duymadığı bir şey getirmediğinde kimse yok.

Ancak, soğuk çağrılar boş bir harcama zamanı değildir. Tüm süreci bir banal mücadelesine dönüştürmeyen doğru yöneticileri işe alarak etkili olmaları ve gerekebilirler. Bu yazıda, soğuk çağrıların ve kendi yürütmeleri için kurallara bakacağız.

Satışlarda telefonla soğuk çağrılar nedir

Tüm aramalar iki büyük kategoriye ayrılabilir: soğuk ve sıcak. Sıcak aramalar, şirketiniz hakkında bir fikri olan müşteri ile temas eder. Örneğin, daha önce malları satın aldı ya da sadece hizmetlerle ilgilendi. Sıcak aramaların amacı, işbirliğini geri kazanmak için kendinizin bir hatırlatıcısıdır. Sıcak Aramalar, operatörün zaten alıcısının kim olduğunu ve ilgini çekebileceği gibi bildiğini ima eder. Ne kadar soğuk çağrılar?

Başka bir şey soğuk çağrılar. Burada operatör müşteri hakkında neredeyse her şeyi bilmiyor. İletişim, önceden yazılmış komut dosyasında. Operatör potansiyel müşterilerin veritabanını çağırır ve şirketin ürününü sunar. Kural olarak, soğuk satışlar düşük verimliliğe sahiptir, ancak bazen işletme kafasına ulaşmak için tek yöntemdir.

İstatistiklere göre, operatör kancasına 100 "düşer" sadece 1 müşteri, örneğin herhangi bir ürün edinir.

Hangi durumlarda kullanıldığında

B2B küresi, soğuk çağrılar olmadan çalışmaz. Böylece, bu satış tekniği sadece ivme kazanmaya başladı. Ne için gerekli?

• Şirketteki yeni müşterilerin kalıcı akışı için;
• pazarın çıktığını bildirmek için yeni şirket veya servis;
• müşteri tabanını gerçekleştirmek için;
• en umut verici potansiyel müşterileri örneklemek için.

Video - B2B için satış komut dosyaları nasıl yapılır:

İÇİNDE rus uygulaması Soğuk aramalar en sık reklam, üretim gibi yönlerde kullanılır, toptan, ayrıca gayrimenkullerle ilgili her şey.

Lehte ve aleyhte olanlar

Belirgin verimsizlik ile, bu telemarketing yöntemi birkaç avantaja sahiptir. Bunların ana olduğunu düşünün.

• Böyle bir telemarketme broşürlerin ve diğer basılı materyallerin çok daha verimli dağılımı. Ayrıca, sorumlu bir kişiyle kişisel bir toplantı istenebilecek bir telefon görüşmesi ile.
• Müşteri otomatik olarak işyerinde yapılandırılmış Telefonla iletişim kurarken ve ayrıca mal veya hizmet satmaya yardımcı olur.
• Telefonla pazarlama etkili yöntem Araştırma. Bu nedenle, operatör müşteriyi bir ürün veya hizmeti satın almaya ikna etmeyi başaramamasına rağmen, muhatapları muhtemelen hedef kitlenin daha doğru bir haritasının derlenebileceği bazı soruları yanıtladı.
• Doğrudan soğuk arama verimliliği yöneticiye bağlıhangi yapılır. Öyleyse, doğru yetkili uzmanlarla artırabilirsiniz.

Video - Yönetici için soğuk çağrıların örnekleri:

Müşteri Hizmetleri formunda satış düzenleme seçenekleri

Soğuk aramaları organize etmek için, kuruluşunuzun yöneticilerini kullanabilir veya bu işlemi, örneğin Çağrı Merkezine dış kaynak kullanmasını sağlayabilirsiniz. Her iki seçeneğin artıları ve eksileri var.

Yöneticileri

Yöneticileriniz neler? Ürünleri hakkında her şeyi biliyorlar. Böylece, telefonla ne satacağınız hakkında bilgi aktarmanız gerekmez. Ayrıca, kendi personelinin üssünün temelinin organizasyonu giderleri en aza indirir, çünkü üçüncü taraf bir organizasyon ödemenize gerek yoktur. Ayrıca, çalışanlarının güçleri tarafından telemarketmeyi organize etmede aşağıdaki nüanslar vardır:

• İnsan faktörü. Soğuk aramaların yaklaşık üçte birini gerçekleştirirken, operatör olumsuz yüzler: tüpün sonundaki insanlar kaba ve sadece tüpü enoportune anında koyarlar. Çalışanlarınızın önümüzdeki birkaç hafta boyunca istemiyorsanız negatif etki Sinir sekreterleri ve ihmalkar müdürleri, o zaman dış kaynak kullanımı için soğuk çağrı yapmak daha iyidir.
• Kendime sahip olacaksın bir komut dosyası konuşması yapınHangisine göre bir arama olacak.
• Sıradan yöneticiler büyük olasılıkla aktif satış tekniklerine aşina değil Ve bu nedenle, sıradan çalışanlar tarafından yapılan soğuk çağrının etkinliği, profesyonellere atarsanız biraz daha az olacaktır.

Sıradan çalışanlar aracılığıyla soğuk çağrılar, istemci üssü küçük olduğunda ve telemarketme için iyi iade için yapılandırıldığınızda etkilidir.

Parti çağrı merkezi

Dış kaynaklara atamanın devredilmesi, ana, bir aramayı yürütmede etkinlik olan birkaç bariz avantaja sahiptir. Çağrı Merkezi operatörleri satış tekniklerini biriktirmiştir ve şirket yöneticilerinden daha kolay, karar vericiye ulaşır. Çağrı için müşteri tabanı çok büyükse ve işlemin uzun bir süre süreceği takdirde, üçüncü taraf bir şirketin hizmetleri kullanılmalıdır.

Çağrı Merkezi çalışanlarının bir tanıtım ürünü hakkında bir fikrine sahip olmadığından, sonuna kadar satış getiremeyeceklerini varsaymamalıdır. Aslında, soğuk çağrılarda, holding tekniğine sahip olmak yeterlidir ve teşvik edilebilir ürün hakkında bilgi değil.

Dış kaynak şirketlerinin hizmetleri oldukça pahalı olduğundan, soğuk bir çağrı yapmanın bu yönteminin dezavantajı, para maliyetleri olarak adlandırılabilir.

Telefonla satış tekniği olarak soğuk çağrılar

Pazarlamada soğuk çağrılar, birkaç bölümden oluşan bir bilimdir. Böylece bunlardan biri bir konuşma şeması. Şirkete aradıysanız, çoğu zaman sekretere veya operatöre en sık alınacaktır. Ama ihtiyacınız olan iletişim kişisine nasıl gidilir?

Evrensel Konuşma Şeması

Neredeyse her soğuk konuşmanın birkaç aşamadan oluşur. Yani, şirketi aradığınızda, sekretere gidersiniz. Kural olarak, soğuk çağrıların yarısından fazlası burada tamamlanır, çünkü yetkili sekreter asla "satışları" başa asla başvurmayacaktır. Yönetici bu aşamayı başarıyla atlarsa, aşağıdaki görevlerdir:

1. LPR ile tanışın ve iletişim kurmaya çalışın.
2. Ne gerektiğini anlayın potansiyel tüketici. Şirketin ürün veya hizmetleri hakkında konuşun. Tüm "itirazlara" cevap verin.
3. Satışını tamamlamak için bir toplantı atayın.

LPR - Satışta Nedir?

LPR (karar alma yüzü), şirketteki, projeye yapılan düzeltmeler yapmanın aksine olan kişidir. Bu kişinin yönetmen olması gerektiği varsayılmamalıdır. Öyleyse, bazen bu kişi Müdür Yardımcısı, Ticaret Direktörü, Satış Dairesi Başkanı veya Sadece Ana Müdür. Hepsi, hiyerarşinin şirkette nasıl inşa edildiğine bağlıdır.

Bu tür kişilere bir yaklaşım bulmak kolay değildir, ancak operatör yetkin ise, operatörün bir işbirliği sözleşmesine bir işbirliğine getirme fırsatı vardır ya da ofisteki yöneticiyi kabul etmeyi kabul etmesine rağmen.

Video - Soğuk aramanın ilk saniyesinde müşterinden meraka nasıl neden olur:

Şirket'te LPR'yi hesaplamak için "zeka" olmak gerekir. Sorularınızdan Sekretere göre, güvenilir kişi, ürününüzü onaylamak için kiminle iletişime geçmeniz gerektiğine bağlıdır.

Operatör, kim kararlar veren netleştirmek için bulunmalı ve cesur olmalıdır. Bu, örneğin muhasebe veya tedarik departmanı yoluyla yapılabilir. Sorumlu kişinin adını ve adını sormaktan korkmamalısınız, sadece sizin için sadakat artıracak.

Ürünü edinmenin önemini aktarmaya çalışan operatör, benzersiz ticaret teklifinin gerçekten "benzersiz" olması ve rakipler tarafından birleştirilmemesi için bir pazarlamacı olmalıdır.

Potansiyel alıcının avantajını açıklamak ve acısını bilerek, şirketin ürününün satın alınmasından yararlanmak için hazırlanmalıdır.

Bu koşulların bu koşulları altında, LPR, Yöneticinin konuşmasının son bölümünü beklemeden, kendi kendine iletişim kuracaktır.

Karar makyajına gitmek için, seducker, yaratıcılık, bir şeylere taze bir bakış, yüksek bir iletişim olarak bu tür becerilere ihtiyaç vardır.

Sekreter Sekreteri Soğuk Aramalarda Nasıl Atalanır?

Sekreter bariyeri kümesini atlayarak komut dosyası. Böylece, satış müdürünün hangi yaklaşımın belirli bir sekreterle iletişim kurmada daha etkili olacağını belirlemek. Sekreteri LPR ile bağlantı kurmak için ne yapılabilir?

Sigorta

Sekreteri atlatmak için, flattery kullanabilirsiniz. Profesyonelliğinde bir çift iltifat yönüne doğru atılmalıdır. Çoğu durumda, bu derhal sekreterin operatöre sadakatini geliştirir ve LPR ile ilişkilendirmeye hazır olacaktır.

İşe almak

Yönetmen / Satış Müdürü / Milletvekili Başkanının sizi geri aramanızı istediği gibi yapmak mümkündür. Bu ve kalıcı bir ton sekretere tanıtılmalı ve LPR'nin ondan bir arama için çok beklediğini söylemelidir. Bu teknik genellikle çalışır.

Video - 11 Sekreterin Soğuk Aramasının Kabul Edilmesi:

Bununla birlikte, zaten küçük ve deneyimli olan sekreteri "işe almak" mümkün değildir. Kural olarak büyük işletmeler Direktör "Muhafızlar" Balzakovsky yaşının kadını derhal işe alım girişimi çeken. Operatör böyle bir yöntemin burada yardımcı olmadığını hissediyorsa, o zaman bir seçenek kibar ve nazik olmaya devam ediyor ve Sekretere yardım hakkında soruyor.

Schitrit

Herkes de değiştirilemez, ancak bu teknik de çalışır. Örneğin, sekreteri arayabilir ve böyle bir şirketin Tedarik Yöneticisi'ne hazırlanmasını söyleyebilirsiniz. iş mektubuAncak, bir iş mektubunu aktarmak için isimlerini, isimlerini ve patronymiklerinin yanı sıra iletişim bilgilerini de bulamıyorum. Sekreter, yalnızca istenen kişinin adını öneremez, aynı zamanda bir e-posta veya hatta telefon verir.

Direnmek

Herkese uzaklaşır, ancak güç teknikleri mükemmel çalışır. Böyle bir resepsiyonun ana bileşeni, sırasındaki sekreterin "üretimi". Öyleyse, sizi LPR ile birlikte inkar ettikten sonra, kimin tam olarak kimin çözümünü sormaya değer ve bu bilgilerin şirket yönetimine bildirileceğini de açıklığa kavuşturuyor. Sekreter postaya geri dönecek ve normal canlı iletişimi sürdürmek mümkün olacaktır.

Sekreterle temasa geçebilir, aynı zamanda firmanın diğer çalışanlarından da öğrenebilirsiniz. Kural olarak, "satış" ile temasa geçecekleri ve bu nedenle onlara bir yaklaşım bulması çok daha kolaydır.

Komut dosyalarını kullanma

Komut dosyası, çağrı olarak gerçekleştirilen önceden planlanmış bir eylem dizisidir. Bir komut dosyası, bunun veya bu eylemin "rakibin" (LPR veya Sekreter) eylemine bağlı olduğu bir senaryo olarak adlandırılabilir.

Komut Dosyaları, sohbeti mümkün olduğunca verimli olarak yönlendirmeye yardımcı olur: bu nedenle, uygulamanın komut dosyaları üzerindeki çalışmaların satış olasılığını% 30'a yükselttiğini göstermiştir.

Komut dosyaları iki türdür: sert ve esnek. Sıkı komut dosyaları, olay geliştirme seçeneklerinin çok olmadığını göstermektedir. Katı komut dosyaları, ilerleyebilecek malların birçok avantajı olduğu ve potansiyel bir müşterinin operatörü reddetmek zor olacağı durumlarda kullanılır. Örneğin, sadece büyük bir indirimdiniz veya rakiplerin olmadığı bazı diğer avantajlar.

Promotable ürünün "karmaşık" olduğu durumlarda esnek komut dosyaları uygulanacaktır. Satmak için yaratıcı ve yaratıcı yöneticiler gerektirir. Etkinlik geliştirme seçenekleri çoktur ve esnek komut dosyalarının çok değişkenli olmasıdır.

İtirazlarla çalışmak

LPR, pozitif bir çözüm almak için her yöne dayanabilecektir. Böylece, komut dosyaları tüm itirazlarına cevap vermeye yardımcı olur. Örneğin, LPR, şirketin zor zamanları ve ekstra paraya sahip olduğunu, sahip olmadığını, "hakkında reddediyorum" diye "düşüneceğim" dedi.

Müşteriyi, itirazının ürünün avantajlarına kıyasla hiçbir şeye değmeyeceğini ikna etmek için en popüler komut dosyalarını düşünün.

• Evet ama bununla birlikte …

Müşteriyi sadece ifşa ettiği dezavantajla birlikte ikna edin, malların birçok avantajı vardır. Örneğin, potansiyel bir müşteri çok duyduğunu söylüyorsa kötü yorumlar, onu onu ikna et olumlu geribildirim Ürün hakkında on kat daha fazla.

• Bu yüzden….

Potansiyel müşteri, bir süre sonra sizinle iletişim kurmak için düşünmek ister misiniz? Böyle bir LPR'ye cevap vermeye değer, bu yüzden onunla tanışmak istediğiniz. LPR, ürünün pahalı olduğunu söylüyor? Bu nedenle ona bir kitap versiyonu ya da büyük bir indirim sunuyorsunuz.

• Son başarısız olan deneyimi hatırlamak için müşteriyi kesin.

Örneğin, hizmetlerinizin iyi paraya değeceğini iddia ediyor. Ucuz bir ürün edinme olup olmadığını sorun ve sonra hala pahalıdır. Elbette Tahmininizi onaylar ve satılık LPD'yi kapatır, daha da kolay olacaktır.

sonuç

Bu nedenle, soğuk çağrılar zaman alıcıdır, ancak yalnızca yeni müşterileri çekmekle kalmamakla birlikte, aynı zamanda müşteri tabanını gereksiz karşı taraflardan temizlemek, aynı zamanda şirketinizin onları sağlamak için her zaman mutlu olduğu için küçük bir hatırlatma yapmak için de etkili bir yoldur. hizmetlerle veya mal satmak.

Soğuk aramalar kuruluşta bağımsız olarak yapılabilir ve bu süreci dış kaynak kullanımı için verebilir. Her iki yöntem de avantaj ve dezavantajlara sahiptir. Soğuk çağrılar sadece ivme kazanıyor ve popülerlikleri her gün bir satış yolu olarak geliyor.

Video - Soğuk Çağrı İpuçları:

»TELEFON İLE SATIŞ

© Oleg Oleg Oleg

Telefon pazarlaması
(telefonla satış)

Sen - bir telefon ajanı mısın ve şimdi ona bir ürün veya hizmet sunmak için potansiyel bir müşteri numarasını çevirecek mi? Acele etmeyin. "Alnad" nde davranırsanız, o zaman muhatanlarınız için kendinizi günlük olarak her türlü çağrılarla rahatsız eden birçok kişiden birinde bulacaksınız. Burada, müşterinin teklifinize dikkatini çekebileceğiniz için başka bir taktik kullanmak gerekir.

Konuşmaya başlamadan önce, elbette, şirketinizin müşterisi olabilecek bir dizi firma tahsis ettiniz. Şirketin adını, irtibat kişisinin adını, ayrıntıların geri kalanını ve hepsini veritabanına getirin. Şimdi yaklaşan konuşmayı düşünmelisin. Doğru bir şekilde bir temyiz hazırlarsanız ve kendinize ilgi duymaya neden olabilirseniz, bu şirket neredeyse kesinlikle müşteriniz haline gelecektir ..

Müşterinin yerine koymayı ve soruyu cevaplamaya çalışın: "Neden, aslında bu ürünü almalıyım?"

İnsanların alışveriş yapmalarının nedenleri bu kadar fazla değil

1. Para kazanmak için (mağazada% 20 indirimde, kot satın almanız gerekir);
2. Para kazanmak için (diğer malların üretimi için kullanımı, satın);
3. Zaman kazanmak için (örneğin, telefon, kişisel müzakereler için seyahate kıyasla zaman kazandırır; Araba, toplu taşıma taşımacılığına kıyasla zaman kazandırır - bu nedenle insanlar telefonların montajı ve araba satın almak için para kazandırır);
4. Kendi kendini desteklemek için sosyal durum ("En az" satın almalıyım: Şirketin sahibi Zhiguli'ye gitmek için utanıyor);
5. Ve son neden, mantıksal düşüncelerdir (satın alınan gayrimenkul, büyüyen, büyüyünce, konutlarla birlikte bulunduğunuzda, çocuklarınızı önemsiyorsunuz).

Bu listeyi potansiyel müşterinize "kaydırın - ve şimdi konuşmaya katılabilirsiniz.

Konuşmaya Giriş

Konuşmaya giriş 75 kelimeden fazla içermemelidir (aksi takdirde, telin diğer ucunda, asılı bir tüpünüz olacak veya bir itiraz bulunacaklar). Bu amaçla, emrinizde en fazla 45 saniyeden fazla değil - bu süre zarfında şirkete sunmak için zamanınız olmalı ve müşterinin teklifinizle ilgilenmesinin nedenlerini belirlemelisiniz.

Bu 45 saniye için söyleyecek zamanınız çok önemlidir. Ama daha az önemli değil, nasıl söylesin. Sadık tonlamaya dikkat edin. Yaptıklarınıza karşı olumlu bir tutum yaymanız gerekir - gülümse! Bir gülümsemenin telefonla "gör" olabileceğini unutmayın. Sadece bir şeyler okursanız, muhataplarınız da kolaydır. İnanma? Arkadaşlarına göz atın. Öyleyse, ilk gülüş. İkincisi, aslında söylemelisin.

İstemci ile her bir telefon görüşmesinde tutulması gereken 5 aşamayı seçebilirsiniz.

1. Interlocutor'un dikkatini çekmeniz gerekir. Bu bir selamlama ile yapılabilir. Söyledikten sonra: "İyi öğleden sonra, Bay Petrenko!" DİKKATİNE GETİRİNİZ.
2. Sonra tanıtılmalıdır. Bence öğrenmeye değmez.
3. Bundan sonra, şirketinizin adını aramanız gerekir.
4. Ve nihayet, müşteriden şirketinize ilgisini çeken bir şeye söylenmesi gerekir.

Sonuç olarak, gibi bir şey ortaya çıkmalısınız: "Merhaba, Bay Petrenko! "Servis ve K" şirketinden Bay Sidorenko hakkında endişeleniyorsunuz. Hangi ürünlerin bozulmaya başladıkları ve bu çalışanın, mülkünün buzdolabından ortadan kaybolmasına nasıl yanıt verdikleri, hangi ürünlerin bozulmaya başladığı ve hızlı kullanım gerektiren bir şekilde konuşan ofis buzdolapları sunuyoruz. Konuşan buzdolabı, şirketinizin, yemek için çalışanların fonlarının% 20'sine kadar tasarruf etmesine ve bu nedenle ücret temelidir. Buna ek olarak, bu satın alma, Kefir'in altındaki şişelerdeki Office Duels'i ortadan kaldırır. "

5. En zor şey: InterLocutorunuzun kesinlikle "evet" cevabını vereceği bir soru sormanız gerekir. Örneğin: Şirketiniz çalışanların korunması ile ilgileniyor mu? " Şirketinin bununla ilgilenmediğini kim söyleyecek?

Ancak Bay Petrenko hala "Hayır" diyorsa, özür dilerim, ödediği zaman için ona teşekkür eder ve telefonu koyun. Böyle bir cevabın ardından, onu dinlemeye ikna etmek işe yaramaz. Önerilerinizi kabul etme olasılığı bin bir şanstır. Zamanına değmez. Bir sonraki numarayı aramak için harcamak çok daha kullanışlıdır. Burada "evet" cevabı verdiniz - ilk zafer. Ancak bu, hepsi değil: en sık olumlu bir müdahaleden sonra, itirazlar takip edilir ve aşağıda onlarla nasıl başa çıkılacağı hakkında konuşacağız.

Ve şimdi, adı sekreter olan bir önemli engelin nasıl aşılacağı hakkında birkaç kelime. Sana görevin, karar veren bir kişiye yol açmak olduğunu hatırlatıyorum.

Böylece, tüp sekreter tarafından büyütülür. Teklifinizi hayal edin ve kiminle konuşmanız gerektiğini sorun. İsmi öğrenmeyi başaramazsanız, SCHIT'ı deneyin. Müşteriyi izleyin, tekrar geri arayın ve sizi Sayın Ivanov ile satış departmanından bağlamanızı isteyin. Şanslıysanız ve tahmin ederseniz, sizi hemen bağlayacaksanız, yoksa, adını karıştırdılar. Satış departmanının başının nasıl çağrılacağını sorun ve sonra size bağlanmanızı isteyin. Ana hedefiniz, sekreteri atlayarak bir karar verebilecek biriyle konuşmaktır. Artık bir konuşmaya başlayabilirsiniz, bunun sonucu müşteri ile bir toplantının atanması veya sözleşmenin sonuçlanması olmalıdır.

Müşteri ile Konuşma

Bir telefon ajanının on emri

1. Kural 20/80. Bu, yalnızca% 80'inin dinlemeniz ve konuşması gerektiğinin% 80'i. Dedim, 45 saniye söylediği gibi size tanıtım konuşması size verilir. Ayrıca, göreviniz müşterilerin sorunlarını ve ihtiyaçlarını dinlemek ve ezberlemektir. O zaman müşteriye sizinle bir anlaşma yapmayı teklif etmek için harika bir nedeniniz olacak, bu sadece bu problemleri çözmesine ve ihtiyaçlarını karşılamasına yardımcı olacak.
2. Bir iş gibi görünmek istiyorsan, asla sorma genel Konular - Hava durumu ya da "Nasılsın?" Sizden 20 km uzaklıktaki InterLocutor'un havasını sormak uygun mudur? Başkalarının sorunları hakkında hikayeleri dinlemeyi adamak için önümüzdeki yarım saati ayırmaya hazır mısınız?
3. Kilitten kaçının, özel olarak, doğru bir şekilde söyleyin, gerekli tonlamayı gözlemleyin. Gülümsemeyi unutma! Çok yavaş olmadığını söylemelisin, çok hızlı değil, çok sesli değil ve çok sessiz değil. İyi duyduğunuzdan ve anladığınızdan emin olmalısınız. Bir konuşmada duraklatmanız gerektiğini hissetmeyi öğrenin. Telefon ajanları, sessizce bir yanıt bekleyip bekleyeceklerini bildikleri zaman çok daha verimli çalışıyor ve zamanında kapatın.
4. Telesekretere düşerseniz cesaret kırılmayın. Amacınız bir dönüş çağrısı elde etmektir ve biraz sonra nasıl yapılacağı hakkında konuşacağız.
5. İstemci bilgilerini ilk talepte göndermek için acele etmeyin, gerçekten ne ihtiyacı olduğunu bilmiyorsa. Çoğu durumda, bilgi gönderme talebinin geride kalması için sadece bir arzudur. Ancak, çoktan takip var farklı yöntemler Bu talebi avantajınıza kullanın. Bir şey gönderebilirsin, ancak sadece bir hafta içinde arayabilir ve bilgilerin gelip gelmediğini sorabilirsiniz. Genellikle müşteri sorunuza cevap verir ve konuşmaya devam eder. Prospectuses'leri şahsen alabilir, açıklamalar yaptıkları ile motive edebilirsiniz - işte aradığınız müşteriyle bir toplantı.
6. Doğru itirazlara bakın (aşağıda nasıl bittiğini söyleyeceğiz).
7. Yarışmacılara karşı saygısız yorumlara izin vermeyin. Ciddi insanlar, onlarla işbirliği yapmayı eğlendirmeye çalışanlarla çalışmamayı tercih eder, başkalarının eksikliklerini belirtir. Müşteri olumlu bir tutum ile ortakları seçer - bu nedenle satış temsilcilerinize öğretin en büyük şirketler, özellikle, "Kodak".
8. Telefon pazarlamasında çalışıyor, bir günü kaçırmak imkansız. Haftada bir gün özledim, bu kadar olağanüstü olacaksın, bu kadar mantıklı gelmeyecek. Asla yeni insanları aramaktan vazgeçmeyin - bu yeni müşteriler satın almanın tek yolu budur.
9. Şirketinizi asla tedarikçi olarak "aşırı durum için" teklif etmeyin. Müşteriyi şirketinizin en iyisi olduğuna ikna etmeniz gerekir. Deneyim, hiç kimsenin "aşırı duruma" bıraktığı tedarikçilerin yardımına asla atıfta bulunmadığını göstermektedir.
10. Telefonla ilgili çok fazla bilgi vermeyin. Ana hedefinizi hatırlayın. Bir sipariş almak istiyorsanız ve bir soru sordunuzsa, cevaplamamak imkansızdır. Amacınız bir toplantı tayin etmekse, durumu kendi çıkarlarınızda kullanmak daha iyidir. Müşteriyi sorununun çözüldüğünü ikna etmeye çalışın ve temsilciniz hepsini kişisel bir toplantıda açıklayabilecektir.

Ev yapımı kütükler

Ev yapımı boşluğun yararlılığı, kullanana kadar takdir etmek zordur. Deneyin - ve kendiniz için görün. Bu gerçekten bir kesik, eğer bir şeyler yaparsanız ve ne söyleyeceğinizi bilmiyorsanız. Kütük okunamaz. Telefon ajanı sizi işten çıkardığında daha nahoş bir şey yoktur ve bir şey okur. Bu gibi durumlarda, sadece telefonu takmak istiyorum. Bu nedenle, boşlukların hatırlanması gerekir.

Buna ek olarak, kütükler dikkatlerini konuşmanın ana hedefine yoğunlaştırmaya yardımcı olur. Ne söyleyeceğini bilmek, herhangi bir zaman veya müşterinin zamanını boşa harcamazsınız. Böylece, boşluklar günde daha fazla arama yapmanıza ve olası itirazlara etkili bir şekilde yanıt vermenize yardımcı olacaktır. Bu yazıda, iş parçaları örnekleri sunmuyoruz: Onlarla gelmelisiniz, onaylamanız gerekir. kişisel deneyim ve şirketin özellikleri. İş parçasını kaydedin: Böylece onları hatırlar ve kullanmayı öğrenin. İş sırasında, onları her zaman düzeltebilir ve geliştirebilirsiniz.

Sakıncası var mı? Bu iyi

Müşterinin itirazlarına nasıl cevap vereceğini bilmeyen bir kişi kendini bir telefon ajanı olarak adlandırma hakkına sahip değildir. İtiraz, müşterinin size vermelerinin bir tür olduğu; Onlara ne duymak istediğini söylemek için onlardan yararlanın. Hiçbir durumda itiraz bırakmaz. Telefon pazarlamasında, 3 "P" kuralı vardır: "tekrar, destek, devam et". Kolsuzca alın - ve başarı size sağlanır. Sorunun sorusunu tekrarlayın. Bana müşterilerinizden birinin benzer itirazlara yol açtığını söyle, ancak sunumdan sonra aklını değiştirdi ve sizinle işbirliği yapmaya karar verdi.

Müzakerelere devam etmek için muhatapları sunmak. Böylece, onların hedefleri hakkında konuşmaya devam ettiniz, desteklediğiniz ve devam ettiniz. Çalışma haftasında, çoğu yedi ana kadar azaltılabilecek birçok itiraz duyacaksınız. Her biri, bir müşterinin sizinle konuşmayı bırakma girişimi anlamına gelir. Ancak pozisyonunuz aşağıdaki gibi olmalıdır: Şimdi bu itirazın üstesinden geleceğim ve konuşmaya devam edeceğiz.

1. Müşteri, teklif ettiğiniz şeyi zaten denediklerini ve hoşuna gitmediğini söyledi. Bu itirazın üstesinden gelmek için, 3 "P" kuralını kullanın (yukarıda bakınız).
2. Müşteri, zaten bir tedarikçi olduğunu bildirdi. Pes etmeyin: Bu tedarikçinin "SLABBOOK" düğmesini tıklatana kadar soru sormaya devam edin - hizmetinizin bulunduğu bir öğe en iyi taraf Şirketinizin şu ana kadar sağlandığı şirketlerden farklıdırlar. Yeni bir müşteri satın alma şansı nedir?
3. Müşteri, ürününüzle ilgilenmediğini söylüyor. 3. "P" kuralını uygulayın. Müşteri tekrar ilgilenmediğini söylerse, "son darbeyi" uygulayın (aşağıda tartışılacak bir alım). Ama işe yaramazsa, telefonu kapatmalısın.
4. Müşteri, belgeleri gönderme isteği hakkında konuşmayı bırakmaya çalışıyor. Müşteriden, ne kadar özel verileri almak istediğini belirtin. Konuşmayı 3. "P" kuralına getirmeye çalışın ve bir toplantı atamanızı isteyin. Müşteri bir fiyat listesi göndermenizi isterse, fiyat listenizin göndermek için tamamen pratik olmadığı kadar kapsamlı olduğuna cevap verin; Ancak, eğer müşteri ilgilendiğiniz mal veya hizmet türlerini adlandırırsa, istediğiniz pozisyonlarda veri iletmeye hazırsınız.
5. Müşteri, sizinle işbirliğinden tasarruf sağlayan ve bunun için gereken ek çabalara değmeyeceğini söylüyor. Ona ek endişeleri olmayacağını açıkla, ancak aksine, yaşamı basitleştirmeniz için her şeyi yapacaksınız. 3. "P" kuralını kullanarak, sohbet talebinizi sipariş veya toplantı için tamamlayın.
6. Müşteri, artık çok meşgul olduğu için bir ay içinde geri aramayı ister. Ona bu süre zarfında bir sürü para tasarrufu yapabileceğini söyle ve ofisteki birinin kimsenin kiminle konuşabildiğini sorduğunu sor. 3 "P" kuralını kullanarak, benzer bir davayı tanımlayın ve bir toplantı veya sözleşme talebini tamamlayın.
7. Müşteri, bu soruların yetkinliğine dahil olmadığını söylüyor. Bu iş bölümünden sorumlu olan ondan öğrenin. Cevap vermek istemiyorsa, sekretere geri dönün ve ona sor.

Sonuç: ortaya çıkan engellerin üstesinden gelmeye çalışması gerekir. En az bir ay çalışmaya çalışın ve bu taktiğin kendisini haklı çıkardığını fark edeceksiniz.

Teklif etme hakkını kazanın

Müşteri ile konuşurken, bir tane daha gözünü kaybetemezsiniz en önemli kural Telefon Pazarlaması: Müşteriyi aramak ve ona sipariş vermeyi teklif etme hakkınız yok. Ancak bir dakika içinde böyle bir hak kazanabilirsiniz.

Kurallara göre hareket: Bir giriş yapın, doğru 2-3 itirazın üstesinden gelince ve yapıldı. Sonra, soruları doğru sormak ve cevapları dinlemek için, hangi müşteri ihtiyaçlarının olduğunu öğrenmeniz gerekir.

Müşteri, sorunlarıyla birlikte yaptığınızı hissettiğinizde, karşılıklı anlayışınız olacaktır. Şimdi ona sipariş vermeyi teklif edebilirsiniz. Müşterinin "konuşmak" için, belirli bir görev tekniği kullanmanız gerekir. Ona sorunlarını çözmeye yardımcı olanı teklif edin.

Ama belki onun şirketi ve hiç problem yok mu? Tüm girişimleriniz başarısızlıkta sona erdi, size elveda deyin ve bir sonraki müşteriye gidin.

Arsenal Müşterilerle Çalışma Yöntemlerinde şu anda geçerli olan ve müşteri için risk anlamına gelmeyen özel bir teklif olmalıdır - aşağıda konuşacağız. Ancak her durumda, göreviniz kalabalıktan ayağa kalkmak ve müşteriyi şirketinizi, mallarınızı ve hizmetlerinizi hatırlamanızı sağlayan bir şey söyleyin.

Artan satış aracı olarak istatistiksel muhasebe

Her telefon aracısı, yaptığı her şeyi işaretlediği özel bir boşlukla çalışmalıdır. Yönetici size vermediyse - sorun değil: böyle bir formu kendi başlarına makyaj yapın ve her gün kullanmasını sağlayın. Senin açığa vurmanıza yardımcı olacak zayıf taraflar ve satışları arttırın. İşte her gün izlemeniz gereken 10 puan:

1. Çağrılar.
2. Gittiğiniz telesekreterdeki girişler (bu, bir telesekreter için boşluk yapmanıza yardımcı olur).
3. Kapakçılar (Günde kaç kez sekretere düştüğünüz).
4. Sözleşmenin sonucuna ilişkin kararlardan sorumlu olanlar (Sekreteri sizi bu insanlarla birleştirecek şekilde ikna etmeyi, günde kaç kez idare ettiniz).
5. Gönderilen fakslar veya posta (hangi form ve miktarda göndermeniz gerekir).
6. Tekrarlanan aramalar.
7. Planlanan tekrarlanan aramalar (kaç tane arama yapmanız gerekir).
8. Mesajlarınızın Cevaplama Makinesi'ndeki Cevapları (Makineyi telesekreter için iş parçanızın ne kadar etkili).
9. Toplantılar.
10. Sonuçlandırılmış sözleşmeler.

Bunu yapmak için, 20-30 saniye boyunca onu reklam bırakın. Buradaki konuşmanın ilk dört aşaması aynıdır (yukarıda bakınız), ancak son soru yerine, Cevap Makinesi'ndeki cümleyi kaydetmeniz gerekir, bu da sizi geri arayacak. Örneğin, şirketinizin teklifleri hakkında daha fazla ayrıntı söylemek için 14-00 Salı günü saat 14-00'te ziyaret edeceksiniz. Bundan sonra, adınızı ve telefon numaranızı bırakın.

Ofisine gelecek olan kişinin ofisine gelmesi için geleceğini duymak, müşteri neredeyse kesinlikle adınızı ve telefon numaranızı arayacak ve meselenin ne olduğunu öğrenmek için yazar. Amacınız elde edilir: Müşteri sizi aradı.

Ama belki sana sadece kızıyordu ve ifade etmek istiyor mu? Kural olarak, müşterinin öfkesi nötralize edilebilir. Sadece bilgi terk ettiğiniz toplantı hakkındaki sorusunu cevaplayın ve Salı günü ona başvurmanın mümkün olup olmadığını bilmek istedi. Bu süre ona uygun değilse, ne uygun olduğunu sorun. Böylece, 3. "P" kuralına geri döndünüz - şirketimizin hizmetlerinin teklifini tekrarladı, müşteriyi destekledi ve bir toplantı hakkında konuşmaya devam etti.

Şimdi beşinci soru belirleme zamanı. Müşteri "Hayır" anlamına gelirse, en iyisini diliyorum ve kapatmalısın. Müşteri "Evet, ama ..." cevabını verirse, itirazın üstesinden gelmeniz gerekir ve tekrar size bir toplantı atamak veya sipariş vermek için teklifiniz.

Ve sonuç olarak - birkaç yararlı tavsiye:

1. Bir telesekreterle ilgili bilgileri 30 saniyeden fazla bırakın.
2. Bir şey yapmayın ve duraklatmayın.
3. Arama yeniden kullandı. Ortalama olarak, bir kişiyi yakalamak için 4-8 kez araması gerekiyor.
4. Açıkça ne söyleyeceğinizi düşünün.

Özel teklifler

Yeni müşterileri çekmek için, her zaman özel teklifler - kuponlar, indirimler, ücretsiz servis, ücretsiz gönderim, deneme süresi. Deneme süresi, müşterinin malları aldığı anlamına gelir ve örneğin ödeyeceğiniz aylar boyunca ücretsizdir. Bu yüzden çalışırken yapmalısın büyük şirketlerMüşterilerinizi yapmak istersiniz, ancak sizden ürün satın almayı kabul etmeyin. Bununla birlikte, müşteriyi detaylı olarak açıklamayı unutmayın. "Ücretsiz Örneğin" ne olduğu: Numunenin kendisi ücretsizdir, ancak 30 gün sonra olmasına rağmen müşterinin ödemek zorunda kalacağı.

Özel teklifler, salınımlı müşteriyi ilk siparişe doğru eğilmek için konuşmanın sonunda kullanmak daha iyidir. Bu yöntem gerçekten çalışıyor ve tüketiciler gibi çalışıyor. Ancak müşterinin bunun tek kullanımlık bir teklif olduğunu anlamayı sağlayın.

En önemli şey hakkında - sipariş hakkında

1. Önce soru: Sipariş verme hakkını kazandınız mı?
2. Müşteriye sipariş vermek için kaç kez sundunuz? Eğer elbette, müşteri derhal katılmıyorsa en az üç kez sunmanız gerekir (bu durumda, sadece bana bildirin: "Teşekkür ederim. Bizimle çalışmaktan mutluluk duyacaksınız" ve kapatın). Ancak genel olarak, siparişi vermek için ilk teklif her zaman bir denemedir. İkinci kez de sen de olacağım. Kritik olan üçüncü istek. Genellikle bir sipariş aldıktan sonra. Size üç kez sorarsanız, siparişinizi sormak istemiyorum. Bu siparişi asla alamayacaksınız. Bunu öğrenin, aşağıdaki öğeler size yardımcı olacaktır.
3. Sizin sınırlamasından bahsettiğinizden emin olun. Özel teklif. Bunu yaparsanız, müşterinin sizinle bir sözleşmeyi sonuçlandırmak için ek bir uyaran olacaktır.
4. Müşteriyi sonuçlandırmaya zorlayan deneme soruları sordunuz mu? Yardımlarıyla, müşterinin sizinle birlikte çalışıp çalışmayacağını hissedebilirsiniz.
5. "Son darbe" adında bir resepsiyon denediniz mi? Yukarıda bahsettim ve şimdi ne olduğunu açıklayacağım. Müşteri tüm sorularınıza olumsuz yanıt verdiğinde, ona en azından sunumunuzu duymakla ilgilenip ilgileneceğini sor. "Hayır" cevabını verirlerse, kibarca elveda deyin ve tüpü asın. Bu müşteri ile gelmeyeceksin.

Odak - ve başarı kendini bekletmeyecek

Bir telefon ajanı ile konuştuğumuz insanlar ya da bir topluluk satış dışında herhangi bir şey hakkında konuşuyorlar. Zamanını "yiyebilecek" olanlardan bir telefon ajanından kaçınılmalıdır. İşe gelmeden önce hedeflerinizi güne yerleştirin. Kaç tane arama yapmayı istediğinizi bilmeniz gerekir. Ve telefon pazarlamasının günlük olarak nişanlanması gerekiyor, ancak bir mola olmadan 2-3 saatten fazla değil.

İşten önce "dışarı çık". Bu farklı şekillerde yapılabilir. Çalışma yolu boyunca olası karları sayabilirsiniz, metroda veya Troleybus'ta özel kasetler dinleyebilirsiniz, kendinizi kaydedebilir, kendini teşvik edebilir ve yol boyunca dinleyebilirsiniz.

Tekrarlanan aramalar yapmadan önce, önce her zaman yeni müşteriler ararsınız. Birçok aksine, ancak aramaları tekrarlamak için her zaman, yeni müşterilerin ve fikirlerin akını durduracaksa.

Ve son kural: her zaman en zor çağrılarla başlar. Her şey onlardan sonra çok daha kolay görünecek. Tereddüt etmeyin ve hoş bir sürpriz olacaksınız: birçok şirkette sekreterin gelişimine ulaşabilecek ve doğrudan karar verenlerle konuşabileceksiniz. Yani:

1. Yeni müşterilere ihtiyacınız var.
2. Aramalar gerçekten yeni müşteriler almanıza yardımcı olur.
3. Daha fazla müşteri telefon ajanını çekecek, daha fazla para Çalışacak.
4. Her gün araman gerekiyor.

Telefon ajanlarının lezyonlarının nedenleri

Şimdi birçok telefon temsilcisinin başarısız olmasının nedenlerinden bahsetmek istiyorum. Sigorta şirketleri Batıda, örneğin, binlerce ajan kiralama, bir yılda% 95'inde ayrılacağını bilerek. Ama kalanlar başarılı olacak.

Başarısızlıkların nedeni - "SNP" de. Bu, aşağıdaki gibi deşifre edilir: korku, belirsizlik, şüphe, alışkanlıklar.

Korku. Telefon acenteleri başarısız oldukları için bir sonraki aramayı yapmaktan korkuyorlar, bu yüzden başarısızlık alamadıkları gibi. Bu kesinlikle farklı davranılmalıdır. 200 önerilerinizden bir rıza yaptığınızdan emin olun. Ve bu daha hızlı bu reddettiğini, daha erken rıza gösteriyor.

Belirsizlik. Kullanmak istediğiniz tekniklerin çalışacağından emin değilsiniz. Ancak, öğrenmenin tek yolu var - deneyin, sonuçları analiz eder ve teknikleri geliştirin.

Şüphe. Diyelim ki, yarından gelen tavsiyemizi takip etmeye karar verdiniz. Ama planlarımızı bir başkasıyla paylaştınız ve bir şeyin işe yaramayacağını söylendi. Sonra senin yenilgine neden olacak duşta seninle ilgili şüpheleriniz olabilir. Kendini deneyene kadar onlara vermeyin.

Alışkanlıklar. Günde 2 saat boyunca alışkanlıklarınızı değiştirirseniz, bir ayda, bizim tarafımızdan açıklanan teknikleri kullanarak, korku, belirsizlik ve şüpheden kurtulursunuz. Sonuçlarınızı kaydedin ve bir ay içinde gözle görülür şekilde iyileşmezse, yanlış bir şey yaptığınız anlamına gelir. Şimdi aramaya başla. Sana başarılar diliyorum!

"Kariyer", №2, 2000

• sıkı Uyarı: Views_handler_filter :: option_validate () Beyannamesi Views_Handler :: Seçenekler_validate ($ Form, & $ Form_State) in / home / j / juliagbd / web sitesi / Public_html / siteler / Tüm / Modüller / Görünümler / İşleyiciler / Görünümler / Görünümler / Görünümler / Görünümler / Görünümler / Görüntüleme . Hat 0'da.
• sıkı Uyarı: Views_handler_filter :: options_submit () Beyannamesi ViewS_Handler :: Seçenekler_submit ($ Form, & $ Form_State) in / home / j / juliagbd / web sitesi / Public_html / siteler / Tüm / Modüller / Görünümler / İşleyiciler / Görünümler / Görünümler / Görüntüleme . Hat 0'da.
• sıkı Uyarı: Views_handler_filter_boolean_operator :: Value_Validate () Beyannamesi, ViewS_Handler_Filter () ile uyumlu olmalıdır. . Hat 0'da.
• sıkı Uyarı: ViewS_Plugin_Style_DeFault :: Seçenekleri () Beyannamesi, /home/juliagbd/sayt/public_html/sites/all/modules/View_DPLUGINS/VIEWS_MODULES/VIEWS/DEFUSINS/VIEWS_PLUGIN_STLEY_DEFAULT.Inc.Ind'deki 0 numaralı satırında.
• sıkı Uyarı: ViewS_PLUGIN_ROW :: Options_Validate () Beyannamesi Views_plugin :: Seçenekler_validate (ve $ Form, & $ Form_State) IN / Home / J / Juliagbd / Site / Public_html / siteler / Tüm / Modüller / Görünüm / Eklentiler / Gösterim_plugin_row.inc 0 satırında.
• sıkı Uyarı: ViewS_PLUGIN_ROW :: Options_Submit () Beyannamesi ViewS_Plugin :: Seçenekler_submit (ve $ Form, & $ Form_State) ile uyumlu olmalıdır / home / j / juliagbd / site / Public_html / siteler / Tüm / Modüller / Görünümler / Eklentiler / Gösterim_plugin_row.inc 0 satırında.
• sıkı Uyarı: Statik olmayan yöntem görünüm :: load () /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/sites/modules/views/sites.module adresindeki 906 numaralı satırında statik olarak adlandırılmamalıdır.
• sıkı Uyarı: Statik olmayan yöntem görünüm :: load () /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/sites/modules/views/sites.module adresindeki 906 numaralı satırında statik olarak adlandırılmamalıdır.
• sıkı Uyarı: Statik olmayan yöntem görünüm :: load () /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/sites/modules/views/sites.module adresindeki 906 numaralı satırında statik olarak adlandırılmamalıdır.
• sıkı Uyarı: Views_Handler_Argument :: init () Beyannamesi Gösterim_Handler :: in in in in in in in in in in in in in in / home / j / juliagbd / site / public_html / siteler / Tüm / Tüm / Modüller / Görünümler / İşleyiciler / Görünümler_handler_Argument . Hat 0'da.
• sıkı Uyarı: Statik olmayan yöntem görünüm :: load () /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/sites/modules/views/sites.module adresindeki 906 numaralı satırında statik olarak adlandırılmamalıdır.
• sıkı Uyarı: Statik olmayan yöntem görünüm :: load () /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/sites/modules/views/sites.module adresindeki 906 numaralı satırında statik olarak adlandırılmamalıdır.
• sıkı Uyarı: Statik olmayan yöntem görünüm :: load () /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/sites/modules/views/sites.module adresindeki 906 numaralı satırında statik olarak adlandırılmamalıdır.

Konuşmayı ikna etmeyin, ancak karakter olarak

Menandr

Günlük birinin modern tüketici bir ürün veya hizmeti "yapmaya" çalışıyor, çoğu müşterinin "soğuk çağrıyı" olarak adlandırılan olumsuz bir tepki var.

Bu terim, müzakerelerin daha önce yapılmadığı tüketicinin ilk çağrısı ile belirtilmiştir. Genellikle, potansiyel müşterinin olumsuz reaksiyonu, satıcının telefonla arama yaparken malları nasıl düzgün bir şekilde satacağınızdan kaynaklanmaktadır.

1. Müşteri hakkında bilgi topluluğu

Müşterinin ödeme gücü ve satın alma işleminden kimin özel sorumlusu hakkında bir ön bilgi koleksiyonuna ihtiyacımız var. Bu, "Secreter Bariyer" olarak adlandırılmasını kolaylaştırır.

Eğer ararsanız ve kibarca söylerseniz: "Beni bağla, lütfen, Personel Bölümü'nde (Milletvekili. Milletvekilleri. Ana Muhasebe Direktörü)", doğru kişiye ulaşma şansı yükselir.

"Ben, tombul sizden" nin bir isim vermeyin ... "Herkes herkese iyidir, eğer kendisine yönelikse, eğer herkese hitap ederlerse, sohbetin kişisel olarak davrandığında iken muhtemelen dinlenirsiniz. seviye.

2. Bir konuşma için zamanında arama ve hazırlık

Araştırmanın şimdi bir diyalog yapması için uygun olup olmadığını sormak için değerlidir - belki ziyaretçileri vardır ya da bir toplantı yapar. Saatte, hangi saatte konuşabileceklerini sorun - ve bir dakika içinde bir dakika, daha önce yarıya ve saat sonra hiçbir şekilde arayın!

Söylediğinizden emin olun: "Peter Sergeevich, seni geri arayacağımı kabul ettik." Potansiyel müşteri size dinler.

Ürünlerini sunan müdürün, tam anlamıyla kalbiyle temyiz metnini öğrenmelidir - fiyat listesi, bileşenleri, garanti, olası indirimler hakkındaki tüm bilgileri bilir.

Tam bir bilgiye sahip değilseniz, şunları söyleyin: "Sorunuzun çok ilginç olması, kimsenin bu yönündeki kasıtlı olmadığından. Şimdi bunu ve tüm diğer sorularınızı yazacağım, gerekli bilgileri alacağım ve mümkün olan en kısa sürede sizi bilgilendireceğim . Teşekkür!".

3. Taktikleri kullanarak telefonda nasıl satılır? "Ostap Bender Storms Millionaire Koreiko"?

4. Telefonla mal satmak, flattery kullanarak yetkin?

Raf, atları sürmeyin! "Çıkarma" yöntemi ve daha da fazlası "Size sunmak istiyorum" sözleri negatif reaksiyon. Bu nedenle, kendinizi satış departmanının başını tanıtmak için biraz "yanakları şişirebilir".

Sonra potansiyel müşteriyi diyaloga çağırın. Diyelim: "Viktor Vasilyevich, firmamız modern ofis ekipmanlarının tedarikinde bulunuyor. Bildiğim kadarıyla, bu konudaki tüm müzakereler sizinle birlikte yapılmalıdır.

Şimdi konuşabilir miyiz? "Ya da biraz farklı:" Svetlana Petrovna, ticari teklifler yapmak istemiyorum, sizin için ilgisiz. Şirketinizin sizin için ne kadar faydalı olabileceğini anlamak için şirketiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorum. Senin için birkaç sorum var. "

Yani, derhal bir şey satmak amacıyla yapmazsınız, ilk arama keşif. İdeal sonuç, kişisel bir toplantının atanmasıdır. Orada, kataloglar, ürün örnekleri, indirim ve ödeme koşullarının listesi işletmeye gelecek ve belirli malların satışı hakkında konuşmak mümkün olacak.

5. Biz kiminle konuşmalısın

Malları alıcıya nasıl satabilirsiniz? Onu almayacak olanlarla konuşmayın. Soğuk bir arama ile, bu konuda somut bir şekilde karar veren sekreteri öğrendim.

Tel'deki kız ek sorular belirlerse, sakince sorunuz: "Yani satın alma kararını kabul edersiniz?" Genellikle sekreter çizilir ve sizi doğru kişiye çevirir.

6. Kural Dört "Evet"

Sorularınızın birkaçını etkileyen bir kişi "Hayır" demek zordur. Ne istediğinizi düşünün, olumsuz bir cevaba girmeyi riske atmayın. Ve sadece sonra: "Sorunu benimle tartışmak ister misiniz ...? Benimle buluşmam için ne zaman uygun olacak?"

7. Hangi pozisyonların potansiyel bir müşteriyle ilgilendiğini öğrenin.

İşitme Kelimeleri: "Teklifinizi Faksla Gönderin", önce onaylayın: "Evet, kesinlikle size ticari bir teklif hazırlar ve hareket ettiririm.

Sadece ihtiyacınız olan bilgileri içerecek, lütfen bana söyleyin, lütfen satın alırken sizin için en önemli şey nedir ... (Ofis Ekipmanları, Aydınlatma Cihazları, Mavi Taylar ...)? O zaman yapabilirsin en iyi yol Ticari bilgi hazırlayın.

8. Parmağın etrafındaki muhatapları daire içine almaya çalışmayın.

Nesnel bilgiyi bildirmek için ilginizde. Bu, bu arada, sesinizi etkileyecektir - daha ikna edici ve kolaylıkla geliyor.

Odaklanmak için gereklidir, elbette, profesyonellerde gereklidir, ancak şirketinizin sahip olmadığı bir hizmet hakkında sorarsanız, Cevapla: "Bu soruyu ele alacağız ve sizin için çözeceğiz", her şeyin yapıldığını iddia etmeden var.

İhtiyacın olacak

• Bireysel müzakere stratejisi, keyifli bir ses, mesajınızın önceden hazırlanmış bir metni.

Talimat

Pratik yapmak için daha fazla zaman ödeyin. Ne de olsa, sadece uygulama, inanç armağınızın en güvenini elde etmenize yardımcı olacaktır. Bilinmeyen bir tüketicinin korkusunun üstesinden gelme fırsatı verecek. İlk ve temel kural pratiktir.

Nasıl önerileceğini öğrenmek için hizmetler Veya yazılım satmak, iletişim tekniğinizi bulmak için istemci ile görüşmenin bireysel bir sürümünü seçmeniz gerekir. Tamamen birey ise, hepsinden iyisi. Bugün, herhangi bir alanda başarıya ulaşmak için, diğer şablonlara etki etmemize gerek yoktur, ancak stratejinizi geliştirmeniz gerekir. Bütün insanlar bireyseldir ve farklı şekillerde algılar dünya.

Tanıtım kısmını aramak için yazın. Eylem için çekiciliğinize çok yakın. Giriş bölümünüz, müşterilerin doğrudan ne kullanacağınıza ilgisini arttırır.

Telefon görüşmesi komut dosyasının ana bölümünü ayrıntılı olarak tanımlayın. İlk bölüm, müşterinin acele etmemesine ve mesajınızı sonuna kadar dinlemesine neden olur. Komut dosyasının ikinci kısmı onları harekete geçirmeye teşvik eder. Aramanın ortasının aslında dolum ve sır, nasıl satılacağını unutmayın. hizmet tarafından telefon. Ana kısım, aramanızı aramanızı güçlendirmeli ve doldurmalı ve aramanızı daha çekici hale getirmelidir.

Ana şeye konsantre ol. Hizmetinizin tüm avantajlarını hemen açıklamayın. Doğru eylemler ve nasıl satılır hizmet tarafından telefon Sadece gerekli hedeflerin başarısını sağlayacak olan detaylar hakkında. Çok fazla söylerseniz, bazı müşterileri korkutabilirsiniz.

Kaynaklar:

• 2019'da telefonla satış hizmetleri

Belirli bir hizmeti devre dışı bırakmanın bir yolu (örneğin, bir "hava tahmini" veya "buluşma"), telekom operatörünüzün neye sahip olduğunuza bağlı olacaktır. Her biri müşterilerine özel hizmetler ve abone hizmetleri sunmaktadır.

Megafon'un aboneleri, çeşitli hizmetleri bağlama ve onları özel bir sistem yardımıyla terk etme fırsatına da sahip, "Servis Rehberi" olarak adlandırılır. Şimdi, bazı hizmetleri devre dışı bırakmak için tasarlanmış ayrı bir sayı aramak gerekli değildir, çünkü çevrimiçi moddaki her şeyi yönetebilirsiniz. Ancak, yalnızca bu hizmet bu fonksiyonla sınırlı değildir. Onun sayesinde, kişisel hesabın statiği veya örneğin tarifeyi değiştirmek için bilgi alabilirsiniz. Giriş yapmak için, siteyi aç https://sg.megafon.ru.

Eğer bir MTS istemcisiyseniz, hizmetleri devre dışı bırakmak için giriş yapmanız gerekir. evrensel sistem "İnternet Asistanı" olarak adlandırılır. Resmi operatör sitesinin ana sayfasında kolayca bulunabilir. Giriş yapmadan önce, kişisel erişim şifrenizi kurun. Bu, USSD numarası * 111 * 25 # ve 1118 ile birlikte verilir. NOT: Şifre dört ila yedi karakter içermelidir. İnternet asistanı girdikten sonra "Servis Yönetimi" menüsünü ve "Aboneliklerim" menüsünü göreceksiniz. Menü seçiminiz, ne tür bir hizmete bağladığınıza bağlı olacaktır. İlk durumda, hizmetin adının karşısında, "Devre Dışı Bırak" sayısına tıklayın ve ikinci - "Bir aboneliği silmek" için.

Her yönetici telefonla satışa sahip olmalı, çünkü işlemlerin yaklaşık% 70'i bir telefon görüşmesinden kaynaklanıyor. Dahası, hemen hemen her ticaret işletmesi İletişimde kalmaya çalışın kalıcı müşteriler, periyodik olarak, aralığın indirimleri ve genişlemesi ile ilgili olarak, yaygın olarak uygulanan ve doğrudan telefonda yeni müşterileri arayın.



Satış teknolojisinin kendisi telefonda iki şartlı tipe ayrılabilir - istemci yöneticiyi çağırdığında ve yönetici istemciyi çağırdığında. İlk durumda, yöneticinin görevi müşteriyi tutmak ve kalıcı hale getirmektir, ikincisinde - yeni bir alıcı bulun, temas kişilerinden çıkmak, temel bilgileri toplamak vb. Buna göre, iki geliştirmek en iyisidir. düzenlemeler, onlara vurgulardaki konuşmaları telefon görüşmeleri Ve davranış taktiklerini bir durumda veya başka bir durumda sökün.

Müşteri yöneticisi
Öyleyse, önce müşteri şirkete çağırdığı durumdaki telefon görüşmelerinin ana tekniğini göz önünde bulundurun.

Selamlama

Bir konuşmaya başlamadan önce, birkaç bip sesi atmanız gerekir, ardından telefonu alın, Merhaba, şirketin adını ve adınızı arayın. İdeal olarak, bir gülümsemeyle konuşmak ve timbre'yi en keyifli aralıkta tutun, hangi erkekler için Nizhny'de ve orta kayıttaki kadınlar içindir.

Aramayı cevaplarken ses mümkün olduğunca kolay olmalı, o anda yöneticinin tüm şirketin kendi adına temsil ettiği ve imaj ve itibarından sorumlu olduğu unutulmamalıdır. İstemciyi başka bir çalışana değiştirmeniz gerekiyorsa, 20-30 saniyeden fazla gecikmelere izin vermek imkansızdır - geri aramak istemek daha iyidir.

Konuşma

İfadelerin ilk değişiminde, müşterinin sorularına ilgi göstermek için gereklidir - ayrıntıları dikkatlice dinleyin ve netleştirin. Altın ortayı tutmak önemlidir - sorunun özünde bulunmak için konuşmayı sıkılmadan, yeterli bir cevap ve gerekli bilgileri verin. Müşteri bilgi öğrendikten sonra, bir ürün veya hizmet sunulur ve bu, bunu ihtiyaçları için idealmiş gibi sunmak için gereklidir.

Konuşmada, dikkatlice izlemelisin duygusal durum müşteri, kullanabilirsiniz psikolojik yöntemler İnançlar ve hatta nöro-dilsel programlamadan bir şey, "Yaşam" satış tekniğinden birçok teknik ödünç alabilirken.

Çağrı sırasında bazı bilgiler mevcut değilse, iletişim bilgilerinin iletişim bilgilerini geri almanız, geri aramak için belirtilen son tarihe gelin. Aynı zamanda, terimin gerçek bir şekilde tanınması gerekir, çünkü şirket vaatlerini yerine getirmediğinden, derhal müşterinin gözünde düşer.

Konuşma Sonu

Görgü kurallarına göre, konuşma sona erer. Müşteriye konuşmanın sonuna kadar, konuşma sonuçlarını belirleyebilirsiniz. Bundan sonra, nazikçe, örneğin, iyi bir gün dileğiyle hoşçakal söylemek gerekir.

Müdür - Müşteri.
Ancak, yöneticiyi istemciyi çağırdığında, aynı zamanda onunla temasa geçmediği durumlarda, maksimum püf noktası kullanmak gerekir.

Telefonla herhangi bir satışın amacı, Kafanın yetkili kişisine ya da tedarik departmanının başını girmektir. Bu nedenle, aramadan önce, müşteri şirketi ve ihtiyaçlarının yapısı hakkında maksimum bilgi toplamak gerekir. Bu, meslektaşların gerçekleştireceği (bir seferde bile yapmamak önemlidir), internette bilgi okumak ya da sosyal ağlarda müşteri çalışanlarından birini tanıyan bir dizi açıklıklı çağrılarla yapılabilir.

Konuşmanın başlangıcı

Örneğin, yönetici bir araba filosu için yedek parça satmakla ilgileniyor. Bilgi toplayarak, potansiyel müşterinin Volvo arabaları kullandığını ve Ivan Ivanovich adının adını kullandığını öğrenir. Konuşmanın başlangıcı gibi olabilir: "İyi günler, Ivan Ivanovich ile konuşabilir miyim? Bu, Filo'nuzdan "Volvo" iletimiyle ilgili sorunlar için şirket autolux'undan. " Bu durumda, Müdürün İvan Ivanovich ile bağlantılı olacağı, "Bu, bu şirketin Autolux'tan, parçalara ihtiyacınız yok mu?".

Konuşmanın devamı

İdeal olarak - bir konuşmayı biraz gayrı resmi renk vermek güzel. Örneğin, 2000'li yıllarda Volvo otomobillerinin sorunlarındaki forumları okumak, onlar hakkında bir konuşmaya başlayabilirsiniz. Kullanmak önemlidir açık sorularMüşterinin detaylı ve tam bir cevap vereceği. Müşteri ile konuşun - en önemli şey, ona sorunları ve ihtiyaçları hakkında bize mümkün olduğunca söylemesine izin verin.

Ayrıca, kendi hizmetlerini ve ihtiyaçlarını ideal bir şekilde çözmek, ancak aynı zamanda dayatmaktan kaçınmak için hizmetlerini nasıl sunabileceğini takip eder. Müdürlüğün aynı kişi olduğunu, birçok açıdan resmi iletişim ve sonsuz monoton biçiminden bıktığını hayal etmek gerekir. ticari teklifler Ve buna dayanıyor.

Konuşma Sonu

Müşteriden çok zaman almaya gerek yok. En önemli şey temas kurmaktır. Bu nedenle, konuşmanın sonu, gelecekteki işbirliği veya iletişim için olumlu ve umuduyla dayanmalıdır. Ve reddetmede umutsuzluğa kapılmamalısınız - ilk kez bir şey satmak nadiren mümkün. Her durumda, müşterinin firma hakkında öğrendiği gerçeği bile çok iyidir ve yönetici telefon görüşmeleri deneyiminin başka bir puanını almıştır.

Telefon satışları, ticaret psikolojisi hakkında deneyim ve bilgi gerektiren ustalaşmada zor bir şeydir. Ancak deneyimli yöneticiler bile bunu anlıyor bu durum Satış istatistikleri en doğru şekilde ifşa edecektir - 100 müşteriden sadece 20 kişi temasa geçecek ve bu 20 - sadece 16'dan çıkacak gerçek alıcılar. Bununla birlikte, telefon görüşme tekniklerinin iyi mülkiyeti, şirketin itibarını, meydan okuyan çalışanları artıracak ve onları daha deneyimli hale getirecektir.

Ayrıca, telefon görüşmelerinin derin bir analizi, pazarlama araştırması yapılacak bir şeye yardımcı olabilir. Tabii ki, mallar talep ederseniz, her halükarda karlılık artması durumunda, müşteri telefon görüşmesi yoluyla karlı bir satın alma yapmayı başardığı için bile memnun olacak ve satıcının kendisi üzerine çıktı. Gereksiz aramalarda zaman harcamaktan zaman kaybı.