Müşteri Profili Kurslarınızın iyi satması için potansiyel müşterinizi anlamanız önemlidir. Başlıca özelliklerini tanımlayın: 1. Cinsiyet, yaş, sosyal statü 2. Pozisyon (sıradan çalışan, orta düzey yönetici, üst düzey yönetici, küçük bir şirket sahibi

Kural 5. Sunum, potansiyel müşteride merak uyandırmalıdır. Bilgiyi, dinleyicide merak uyandıracak şekilde sunmak gerekir. Önce ona gerçekleri söyle, sonra onları açıkla. Buna ek olarak, kamuoyunu kendilerini neyin beklediği konusunda önceden bilgilendirin.

“Bu infografiği Lena için hazırlıyoruz. Ve makale Peter'a gidecek. " Kulağa garip mi geliyor? Bu, içeriği hedef kitleye yönelik hale getirmenin bir yoludur ve Lena ve Peter temsilcileridir. farklı gruplar CA. Küçük bir otomobil bayisinin İK müdürü Peter'ın anlayacağı şekilde yazmak, geleneksel "18'den 65'e m / f" den çok daha kolaydır.

Başlamadan önce. Terminoloji üzerinde hemen anlaşalım ki soru ve yanlış anlama olmasın.

Alıcı portresi = Alıcı kişi = Karakter

Üç tanımı da mutlak eşanlamlı olarak kullanıyorum. Hepsi aynı anlamda, tanımını biraz sonra vereceğim makalede bulunur. Pazarlamada bile bu terim yaygın olarak kullanılmaktadır. müşteri avatarı.

Tüm bunlara neden ihtiyaç duyduğunuzla başlayalım.

Alıcı kişisi ne içindir?

Kısacası - müşterilerle iletişimi geliştirmek ve daha iyi ve daha fazlasını satmak.

Alıcının kişiliği, müşterileri - motivasyonlarını, beklentilerini ve işbirliği için gerçek nedenleri, psikolojiyi - daha iyi anlamanıza izin verir ve bu bilgilere dayanarak, daha iyi olacak şekilde bir pazarlama ve satış stratejisi oluşturmayı mümkün kılar. ihtiyaçları karşılamak ve uzun vadeli ilişkiler kurmak.

Tanım ve bazı teori

Bir alıcı kişiliği, ideal müşterinizin ayrıntılı bir portresidir.

Hemen tanımdaki anahtar kelimeleri vurgulamak istedim, ancak tüm satırı kıvırmak zorunda kalacağımı fark ettim. Bu nedenle, kilit noktalar hakkında bir kez daha:

1. detaylı
2. Vesika
3. ideal
4. müşteri.

İdeallerle başlayalım. Pareto ilkesini hatırlıyor musunuz? Bu nedenle, ideal alıcılar, tüm kârların %80'ini sağlayan müşterilerinizin %20'sidir. Bu %20'yi beşe bölerseniz, tüm şirketin kârının %60'ından fazlasını verecek olan %4'lük bir müşteri grubunu ayırt edebilirsiniz. Müşterileriniz arasında seçkinler onlar. Bu küçük grupların çalışmasına dayanarak, alıcı portreleri geliştiriliyor.

Açıklamanın detayı ve eksiksizliği bir karakter için önemli bir kriterdir. İdeal müşteriyi ne kadar eksiksiz bir şekilde çalıştırdığınız ve tanımladığınız, geliştirdiğiniz alıcının kişiliğinin gerçeğe ne kadar karşılık geleceğini belirler (ve sürpriz, beklentilerinizi karşılamamaktır).

Bir alıcının portresini geliştirme sürecinde, er ya da geç bir paradoksla karşılaşacaksınız: ideal müşteriler hakkındaki fikirleriniz, nesnel bir analiz sırasında elde ettiğiniz verilerden ayrılacaktır. Sadece buna hazır ol. Ve biraz sonra size onunla nasıl yaşayacağınızı ve ne yapacağınızı söyleyeceğiz.

İşte Hubspot'taki meslektaşlarımız tarafından geliştirilen karakter profillerinin nasıl görünebileceğine dair bazı örnekler.

Yukarıdaki örneklere bakarsanız, müşteri portresinin iki unsuru olduğunu göreceksiniz.

1. Bir portrenin kendisi bir fotoğraftır, kiminle uğraştığınızın bir görselleştirmesidir.
2. Bir hikaye, bir kişi hakkında bir hikaye, başarılarının, hedeflerinin, acılarının, ilkelerinin bir açıklaması - işbirliğini başlatma veya sürdürme kararını etkileyen her şey.

Mary, Ollie ve Erin'e daha yakından bakın - bunlar bazı soyutlamalar değil, gerçek insanlar. Mary ve Ollie'nin deneme için hemen biraz satın alacaklarını anlıyorsunuz, ancak sonucu görürlerse daha fazla sipariş verecekler. Aynı zamanda, Mary sık sık sorular soracak ve teknolojiyle ilgilenecek ve Ollie sadece karı sayacak ve bir kısmını size bırakacaktır. Ama aynı tatlı gülümsemeyle Erin, bir kerede çok para ödemeden önce uzun bir süre ve sıkıcı bir şekilde size sahip olacak. Zaten bu aşamada, satış ve pazarlama stratejisini nasıl değiştirebileceğinizi, her müşteri türü için hangi komut dosyalarının hazırlanacağını ve onlarla çalışmayı optimize edebileceğinizi görebilirsiniz.

İşte bir örnek Rus pratiği UXpresso tarafından nazikçe sağlanır.

İşletmeniz için bir karakter nasıl oluşturulur?

Daha kolay olamazdı! Aslında, bu özenli ve entelektüel bir çalışmadır. Amacı, yukarıda yazdığımız çok ideal müşterileri bulmak olan bir analizle başlar.

Peki ne gerekiyor?

1. Muhasebeyi yükseltin ve mevcut müşterilerden hangisinin daha fazla / daha uzun / daha sık / daha doğru ödeme yaptığını öğrenin.
2. Satış ve müşteri hizmetleri personeliyle görüşün, onlardan en iyi 3-5 müşteriyi seçmelerini ve seçimlerini gerekçelendirmelerini isteyin.
3. İki listeyi karşılaştırın ve hem muhasebecinizin hem de çalışanlarınızın ideal olduğunu düşündüklerini seçin. Muhasebeci, elbette önceliğe sahiptir, çünkü bir banka ekstresi, tanımı gereği, insanların yargılarından daha objektiftir.

İlk sürpriz burada sizi bekliyor. Çünkü ideal müşteriler hakkındaki fikriniz, muhasebe departmanının ve çalışanların görüşleri büyük ölçüde farklılık gösterebilir.

Evet, bir muhasebeci ve yöneticiler, en başından beri birlikte çalıştığınız, balığa çıkan, telefonda uzun süre bisiklet hakkında konuşmayı seven, ancak faturaları ödemek için acelesi olmayan uzaktan akrabanızdan nefret edebilir. Tersine, daha önce hiç görmediğiniz müşterilere harika özellikler verin ve onlar doğru ödeme yapar ve aptalca sorular sormazlar.

Bu konuda ne yapmalı? Objektif bilgileri kabul etmek, inanmak ve çalışmaya devam etmek, hayalleri ve soyutlamaları geniş vuruşlarla boyamak değil, alıcının gerçek bir portresini yapmaktır.

Bu aşamadaki müşteri örneği, ihtiyacımız olan 1-2-3 karakterden daha büyük olacaktır. Genç ve küçük bir şirketiniz olsa bile, birlikte çalışmaktan keyif alacağınız ve rahat edebileceğiniz en az 10-15 kişi vardır. Bu iyi. Şimdi bir sonraki aşamanın zamanı.

Çalışıyoruz, karşılaştırıyoruz, ayıklıyoruz ve birleştiriyoruz

Analiz ettiğimiz her müşteri için ayrı bir profil oluşturmamız gerekiyor. Bazı bilgilere zaten sahibiz: finansal raporlar ve çalışan incelemeleri - bunları müşteri profillerine göre dağıtmanız yeterli. Ama bu yeterli değil.

Hala öğrenecek çok şeyimiz var. Aşağıda, müşterileriniz hakkında öğrenmeniz gerekenlerin kaba bir listesi bulunmaktadır.

çalışma bilgileri

• Şirket hakkında bilgiler (büyüklük, finansal göstergeler, tür, sektör).
• Kişinin şirketteki konumu (pozisyon, ast sayısı).

Demografik veri

• Yaş.
• Gelir düzeyi (belirli bir rakam).
• İkamet yeri, yaşam koşulları.
• Eğitim.
• Aile.

Hedefler, korkular, itirazlar

• Ana hedef müşteriniz olmaktır.
• İkincil hedef.
• Bu hedeflere ulaşmanıza nasıl yardımcı oluyorsunuz?
• Ürününüzle ilgili ana korku (soyut değil).
• Diğer korkular.
• Bu sorunları nasıl çözüyorsunuz?
• Sizinle çalışmaya yönelik başlıca itirazlar.
• Bu itirazları nasıl durduracaksınız?

değerler

• Temel değerler.
• Müşteri neden sizi seçti?

Şimdi eğlenceli kısım için: Bu bilgiyi nasıl elde edersiniz?

1. Müşteri profillerini inceliyoruz sosyal ağlarda... Gerekli tüm verileri profile ekliyoruz. Fotoğrafçılık hakkında unutma.
2. Herhangi bir açık kaynaktan bilgi alıyoruz: röportajlar, bloglar, kurumsal posta listeleri, forumlardaki etkinlikler - bir portre geliştirmek için her şey yararlı olabilir. Bulduğumuz her şeyi bir profilde sevgiyle saklamayı unutmayın.
3. Açık kaynaklarda bilgi bulamadığınız öğeler hakkında müşterileri arar ve anket yaparız. Bir mektuba soru yazmanın cazibesi ne kadar büyük olursa olsun, ona teslim olmayın ve aramayın. Çünkü bir mektuba cevap vermek için uygunsuz bir şekilde bekleyebilirsiniz ve müşterinin yansımalarından sonra tanımlayacağı görüntü, iletişim kurduğunuz ve anlaşmalar yaptığınız Vasily veya Eugene'den çok farklı olacaktır. Sonuçta, insanlar kendilerini gösterme eğilimindedir. daha iyi taraf- bunu bir konuşmada yapmak daha zordur.

Genellikle bu üç adım, bir karşılaştırma tablosu oluşturmak ve bir sonraki adıma geçmek için yeterli bilgiyi sağlar. Bazı müşteriler, geçmişlerini ayrıntılı bir şekilde inceledikten sonra okulu bırakacaktır - bu da normaldir.

Şimdi sadece istemcileri karşılaştırmamız, en benzer özellikleri vurgulamamız ve türleri kendi aralarında “birleştirmemiz” gerekiyor. Bu göründüğünden çok daha kolaydır, çünkü tüm bilgiler gözünüzün önündeyken her şey netleşir ve net bir resim haline gelir.

Sadece bilgileri güzel bir şekilde düzenlemek için kalır ve alıcınızın portresi hazırdır.

İçin küçük şirketler genellikle bir veya iki karakter yeterlidir. Farklı pazar segmentleriyle çalışan daha büyük firmalar genellikle daha fazla portreye ihtiyaç duyar: kurumsal müşteriler (B2B), devlet organları(B2G), bireyler (B2C). Açıkçası, bu durumda, bir karakter yeterli değildir, bu nedenle her yön için portreler oluşturulabilir.

Sonra ne yapacağız?

Bir müşteri portresi geliştirme sürecinde, hem müşteri ile iletişim sürecine hem de genel olarak tüm iş süreçlerine yeni bir şekilde bakmaya başlayacaksınız. Şimdi, değişiklik ihtiyacının sadece sizin için değil, diğer çalışanlar için de açık olması için birkaç ardışık adımdan geçmeniz gerekiyor.

1. Karakterinizi personelinize tanıtın. Kim olduğunu ve müşterilerle daha iyi iletişim kurmanıza ve daha etkili satış yapmanıza nasıl yardımcı olacağını açıklayın.
2. Portreyi yazdır iyi kalite ve her çalışana birkaç kopya verin. Hubspot'un Amerikan ofisinde daha da ileri gittiler ve plastikten gerçek boyutlu figürler yaptılar ve bunlar daha sonra ofise yerleştirildi.
3. Müşterilerle iletişimi daha etkili hale getirmek için her çalışanın işinde neyi değiştireceğini öğrenmek için bir anket yapın.

Personel, alıcının kişisiyle dolduktan sonra, daha büyük ölçekli değişikliklere geçebilirsiniz.

• Satış senaryolarını değiştirin ve müşterilerle yeni iletişim modelleri tanıtın.
• Karakterin beklentilerini daha iyi karşılamak için fiyatlandırmayı ve ürün grubunu yeniden tasarlayın.
• Karakterin - farklı karakterlerin ilgi alanlarına, önceliklerine ve ihtiyaçlarına odaklanarak iş süreçlerini değiştirin.
• Müşteriyi daha iyi anlamanıza ve ihtiyaçlarını daha iyi karşılamanıza yardımcı olacak düzinelerce küçük iyileştirme uygulayın.
• Şirket içi veya serbest çalışan bir metin yazarının yetenekleri, vuruşları ve becerileri yerine karaktere odaklanan etkili bir içerik stratejisi oluşturun.

Son olarak: içerik hakkında daha fazla bilgi

Metin yazarlığı topluluğunda "metnin anneye okunabilmesi için yazmanız gerekir" diye bir efsane var.

Ama dürüst olalım: Annenizin CNC takım tezgahlarına hizmet verecek müteahhitler arayan bir operasyon müdür yardımcısı ile çok ortak noktası var mı? Veya LinkedIn'de acilen reklam yayınlaması gereken büyük bir BT şirketinin CMO'su ile mi? Veya en azından bir çevrimiçi mağazanın sahibiyle bayan aksesuarları yeni tedarikçiler mi arıyorsunuz?

İşin aslı hayır.

Alıcının kişisi, içerik stratejisini ve uygulanmasının bir parçası olarak oluşturulan içeriği müşterinizin bakış açısından değerlendirmeyi mümkün kılar. Ona ihtiyacı var mı? Hangi sorunları çözüyor? Onun dünya resmine nasıl uyuyor? Hedefleri ve öncelikleri ile uyumlu mu?

Karakter yönlendirmesi, yararlı, alakalı içerik oluşturmanıza olanak tanır. Karmaşık. Şablon ve standartlaştırılmış yaklaşımlar burada çalışmaz. Ama bu delicesine ilginç.

Ve her açıdan çok faydalıdır: kısa vadeli, orta vadeli ve stratejik.