Otel hizmetleri türleri. Bir otelde ek hizmetlerin kurs çalışması organizasyonu

Otel, geçici ikamet amaçlı bir işletmedir; hizmet sağlamayı amaçlayan bir mülk kompleksidir (bina, binanın bir kısmı, ekipman ve diğer mülk);

Tüketici - yalnızca kişisel (hane halkı) ihtiyaçları için sipariş vermek veya sipariş vermek isteyen ve hizmetleri kullanan bir vatandaş;

“Yürütücü” mülkiyet şekline bakılmaksızın bir kuruluştur ve aynı zamanda Bireysel girişimci tüketicilere ücrete dayalı bir sözleşme kapsamında hizmet sunmak.

Turist, eğlence, eğitim, mesleki, iş, spor, dini ve diğer amaçlarla (ücretli faaliyetlerde bulunmadan) 24 saatten 6 aya kadar bir süre boyunca geçici olarak kalınan bir ülkeyi (yer) ziyaret eden vatandaştır. art arda veya en az bir gece konaklama geçirmek.

Konaklama hizmet sağlayıcısı, konaklama hizmetleri sağlayan bir kuruluş veya bireysel girişimcidir.

Konaklama hizmetleri, yüklenicinin turistlerin konaklaması ve uzmanlaşmış otel (sağlık, sağlık, sanatoryum, spor, turizm ve diğer hizmetler) sağlanmasına yönelik faaliyetleridir.”

Hizmet, icracının tüketicinin ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik faaliyetidir. İşlevsel amaçlarına göre nüfusa sunulan hizmetler maddi ve sosyo-kültürel olarak ikiye ayrılmaktadır. Maddi hizmet, hizmet tüketicisinin maddi ve günlük ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik bir hizmettir. Maddi hizmet, ürünlerin tüketici özelliklerinin restorasyonunu (değiştirilmesini, korunmasını) veya vatandaşlardan gelen siparişlere göre yeni ürünlerin üretilmesini, ayrıca malların ve insanların hareketini sağlar; Tüketim için koşullar yaratmak.

Maddi hizmetler özellikle ürünlerin onarımı ve üretimi ile ilgili ev hizmetlerini, barınma ve toplumsal hizmetleri, yiyecek-içecek hizmetlerini, ulaşım hizmetlerini vb. kapsayabilir. Sosyo-kültürel hizmet, manevi, entelektüel ihtiyaçların karşılanmasına ve normal yaşam aktivitelerinin sürdürülmesine yönelik bir hizmettir. tüketici. Sosyal ve kültürel hizmet, sağlığın, manevi ve maneviyatın sürdürülmesini ve yenilenmesini sağlar. fiziksel Geliştirme kişilik, mesleki gelişim. Sosyal ve kültürel hizmetler şunları içerebilir: tıbbi hizmetler, kültürel hizmetler, turizm, eğitim ve otel hizmetleri dahil diğerleri.

Sunulan hizmetlerin göstergesi otelin kategorisidir.

Bir otele belirli bir kategori atanırken diğer gerekliliklerin yanı sıra aşağıdakiler dikkate alınır:

Hizmetlerin isimlendirilmesi ve kalitesi;

Servis seviyesi.

Sağlanan hizmetlerin kalitesi, sözleşme şartlarına ve sözleşme şartlarının yokluğunda veya eksik olması durumunda, genellikle bu hizmetlere uygulanan şartlara uygun olmalıdır.

Otellerde verilen hizmetler temel ve ek olarak ayrılmıştır. Ücretsiz veya ücretli olabilirler.

Temel hizmetler konaklama ve yemekten oluşmaktadır. Otelde kalanların ve otelden ayrılanların kayıtlarının 24 saat yapılması gerekmektedir. Otelde yer alan yiyecek-içecek, iletişim ve tüketici hizmetleri organizasyonlarında, otelde yaşayan kişilere sırası olmadan hizmet verilmektedir.

Aşağıdaki hizmet türleri konuklara hiçbir ek ücret ödemeden sağlanabilir:

Ambulans çağırmak;

İlk yardım çantası kullanmak;

Alındıktan sonra yazışma numarasına teslimat;

Belli bir saatte uyanın;

Kaynar su, iğneler, iplikler, bir takım tabak ve çatal bıçak takımı sağlanması.

Zorunlu ve zorunlu olanların yanı sıra ücretsiz hizmetler Oteller her türden geniş bir ürün yelpazesi sunar ek hizmetler Bunlar ayrıca ödenir. Ücretli ek hizmetlerin listesi ve kalitesi, otele atanan kategorinin gereksinimlerini karşılamalıdır.

Orta ve büyük ölçekli turistik kompleksler (turistik oteller, tam hizmet veren oteller vb.) için orta ve büyük ölçekli yüksek seviye Konfor, çok sayıda ek hizmet listesinin varlığıyla karakterize edilir:

Catering hizmetleri (bar, restoran, kafe, büfe, bira bar);

Mağazalar (hediyelik eşya, bakkal), otomatik satış makineleri;

Eğlence altyapısı (disko, kumarhane, gece kulübü, kumar makinesi salonu, bilardo salonu);

Gezi hizmetleri, rehber-tercüman hizmetleri;

Tiyatro, sirk, konser vb. etkinliklerin bilet satışını organize etmek;

Ulaşım hizmetleri (her türlü ulaşım için bilet rezervasyonu, misafirlerin talebi üzerine araç siparişi verilmesi, taksi çağırma, araç kiralama);

Çiçek alımı ve teslimatı;

Hediyelik eşya, kartpostal ve diğer basılı malzemelerin satışı;

Ev hizmetleri (ayakkabı tamiri ve temizliği; kıyafetlerin tamiri ve ütülenmesi; kuru temizleme ve çamaşırhane hizmetleri; eşyaların ve değerli eşyaların depolanması; bagajların boşaltılması, yüklenmesi ve odaya teslim edilmesi; kültürel ve ev eşyalarının kiralanması - televizyonlar, tabaklar, spor malzemeleri vb.; onarım saatleri, Ev aletleri, radyo ekipmanı; kuaför salonu, manikür ve masaj salonları ve diğer ev hizmetleri);

Güzellik salonu hizmetleri;

Sauna, hamam, yüzme havuzları, spor salonu;

Toplantı salonlarının, konferans salonlarının kiralanması;

İş merkezi hizmetleri;

Diğer servisler.

Otel servisi

Otel işletmelerinin temel hizmetleri

Bakış açısından sağduyu Memnuniyet olmadan misafirperverlikten söz edilemez birincil ihtiyaçlarİnsanın beslenme, dinlenme ve uyku ihtiyacı vardır. Bu bağlamda en makul ve oldukça mantıklı olanı S.I. tarafından verilen aşağıdaki otel tanımıdır. Baylık:

“Otel, ev dışındaki insanlara çeşitli hizmetler sunan bir kuruluştur; bunların en önemlileri eşit derecede konaklama ve yiyecek-içecek hizmetleridir.”

Konaklama hizmetleri sağlamanın özü, bir yandan özel tesislerin (otel odaları) kullanıma sunulması, diğer yandan hizmetlerin doğrudan otel personeli tarafından sağlanmasıdır: misafirlerin kabulü ve kaydı için kapıcı hizmetleri, misafirler için hizmetçi hizmetleri. otel odalarının temizlenmesi vb.

Otel odaları konaklama hizmetinin ana unsurudur. Bunlar, yerleşik konukların dinlenmesi, uyuması ve çalışması için tasarlanmış çok işlevli odalardır. En önemli işlevleri uykuyu sağlamaktır. Otel odalarının diğer fonksiyonlarının önemi öncelikle otelin amacına ve misafirlerin ihtiyaçlarına bağlıdır. Örneğin iş otellerinde.

Farklı oteller, büyüklük, mobilya, ekipman, ekipman vb. bakımından birbirinden farklı olan farklı oda kategorilerine sahiptir. Ancak kategorisi ne olursa olsun otel odasında şu mobilya ve ekipmanlar bulunmalıdır: yatak, sandalye ve koltuk, komodin, gardırop, genel aydınlatma, çöp kutusu. Ayrıca her odada otelle ilgili bilgiler ve yangın durumunda tahliye planı bulunmalıdır.

Diğer hizmetler konaklama ve yiyecek-içecek hizmetlerini tamamlamaktadır. Bunlar arasında yüzme havuzu, konferans salonları, toplantı odaları, spor malzemeleri, araba kiralama, kuru temizleme hizmetleri, çamaşırhane, kuaför, masaj odası ve daha birçok teklif yer almaktadır.

Nasıl tasarlandıklarına ve tek bir komplekste birleştirildiğine bağlı olarak, lüks bir otel, orta sınıf bir otel, bir apartman oteli, bir ekonomi sınıfı otel, bir tatil oteli, bir motel, bir motel gibi belirli bir işletme türü oluşur. özel geceleme ve kahvaltı", otel-garni, pansiyon, misafirhane, rotel, tekne, flotel, flytel. Otellerde verilen hizmetler temel ve ek olarak ayrılmıştır. Ücretsiz veya ücretli olabilirler.

Ana hizmetler şunları içerir: “Otel hizmetlerinin sağlanmasına ilişkin kurallar” uyarınca konaklama ve yemekler.

Konaklama hizmetleri

Her bir durumda, konfor seviyesinin bir sınıflandırma kriteri olarak anlaşılmasına farklı şekilde yaklaşılmaktadır, bu nedenle dünyada tek bir otel sınıflandırması yoktur.

Dünya Turizm Örgütü (DTÖ) konaklama tesislerinin yalnızca standart bir sınıflandırmasını önermiştir.

Bununla birlikte, birkaç genel sınıflandırma özelliği vardır. Bunlardan yalnızca en sık kullanılanlarını vurgulayacağım:

1. Konfor seviyesi karmaşık bir kriterdir ve bileşenleri şunlardır:

Oda stoğunun durumu: oda alanı, tek, çok odalı, apartman odalarının payı, odalardaki hizmetlerin mevcudiyeti;

Mobilyaların, ekipmanların, sıhhi ve hijyenik malzemelerin durumu;

Gıda işletmelerinin mevcudiyeti ve durumu;

Binanın durumu, erişim yolları, otele bitişik bölgenin düzenlenmesi;

Bilgi desteği, teknik ekipman;

Ek hizmetlerin sağlanmasının sağlanması.

2. Oda kapasitesi- Müşterilere aynı anda sunulabilecek koltuk sayısı. Otellerin aşağıdakilere bölünmesi genel olarak kabul edilir:

Küçük - 150 yatağa kadar kapasite (bazı ülkelerde 100'den fazla oda);

Orta - 150-400 yer (300 odaya kadar);

Büyük - 400'den fazla yatak (300'den fazla oda).

3. İşlevsel amaç - Bu kriter otelin tipolojik yapısının belirlenmesinde belirleyicidir. Toplamda iki tane var büyük gruplar işletmeler: transit ve hedef:

Transit - kısa süreli konaklamalarda turistlere hizmet veren oteller. Trafiğin yoğun olduğu otoyollarda bulunurlar ve sınırlı düzeyde konfora sahiptirler.

Hedef oteller, seyahat amacına bağlı olarak ikiye ayrılır:

İş seyahatinde olan yolculara hizmet veren iş otelleri;

Rekreasyon otelleri (tatil yeri - dinlenme ve sağlığın restorasyonu arayan insanlara konaklama, yiyecek ve bir dizi ek hizmet sağlamak ve turistler - asıl amaç rekreasyondur).

4. Konum. Burada çeşitli varyasyonlar var. Oteller şehir içinde, dağlarda bulunabilir; sahilde vb.

Otelin konumuna ek olarak oda sınıflandırması ve odalardan manzaralar da bulunmaktadır.

5. Faaliyet süresi. Bu kritere göre oteller; yıl boyunca faaliyet gösteren, 2 sezon faaliyet gösteren oteller veya yalnızca 1 sezon faaliyet gösteren oteller olarak sınıflandırılmaktadır.

6. Gıda temini:

Her şey dahil esasına göre çalışan oteller (konaklama + otelin özelliğine ve maliyet değerine bağlı olarak yerli ve yabancı üreticilerin alkollü içecekleri dahil günde 4 öğün);

Tam pansiyon (konaklama + günde 3 öğün yemek) sağlayan oteller;

Yarım pansiyon (konaklama + günde 2 öğün kahvaltı-öğle yemeği veya kahvaltı-akşam yemeği çeşitleriyle birlikte) sunan oteller;

Yalnızca konaklama ve kahvaltı sunan oteller.

7. Kalma süresi:

Uzun süreli kalacak misafirler için oteller;

Kısa süreli konaklamalar için oteller.

8. Fiyat seviyesine göre otel odaları şu şekilde sınıflandırılır:

Bütçe (25-35 USD);

Ekonomik (35-55 USD);

Orta (55-95 cu);

Birinci sınıf (95-195 USD);

Daire (65-125 USD);

Modaya uygun (125-425 USD).

- “süit” - konaklama tesisindeki en az 75 m2 alana sahip, üç veya daha fazla oturma odasından (oturma/yemek odası, çalışma odası ve yatak odası) oluşan, standart dışı geniş bir çift kişilik yatak ve bir oturma odası içeren bir oda. ilave misafir tuvaleti;

- “apartman” - konaklama tesisindeki en az 40 m2 alana sahip, mutfak ekipmanlarıyla birlikte iki konut odasından (oturma / yemek odası, yatak odası) oluşan bir oda;

- “lüks” - konaklama tesisinde 1-2 kişinin konaklaması için tasarlanmış, 2 oturma odasından (oturma odası ve yatak odası) oluşan, en az 35 m2 alana sahip bir oda;

- “stüdyo” - en az 25 m2 alana sahip, 1-2 kişinin konaklaması için tasarlanmış, odanın bir kısmının oturma / yemek / ofis olarak kullanılmasına izin veren bir düzene sahip tek odalı bir süit;

Birinci kategori oda - konaklama tesisinde bir/çift kişilik yataklı, tam banyolu (küvet/duş, lavabo, tuvalet) bir oturma odasından oluşan, 1-2 kişiyi ağırlayacak şekilde tasarlanmış bir oda;

İkinci kategorideki oda - bir veya iki yataklı bir oturma odasından oluşan, kısmi banyolu (lavabo, tuvalet veya iki odalı bir blokta bir tam banyo), 1-2 kişiyi ağırlayacak şekilde tasarlanmış bir konaklama tesisindeki oda. insanlar;

Üçüncü kategorideki oda, konaklama tesisinde sakin sayısına göre yatak sayısına sahip bir oturma odasından oluşan, kısmi banyolu (lavabo, tuvalet veya iki odalı bir blokta bir tam banyo) bir odadır. , birden fazla kişinin konaklaması için tasarlanmıştır.

Dolayısıyla otellerin dünya sınıflandırmasına ilişkin pek çok ilke ve kriter vardır, her şey ülkenin ulusal, coğrafi özelliklerine ve yerel geleneklere bağlıdır. Otelleri sınıflandırırken Farklı ülkeler farklı sistemler de kullanıyoruz.

Bir otelin ana işlevi, evden uzakta olan insanlara gecelik konaklama sağlamaktır ve uyku konaklamaları bir otelin en karakteristik ürünüdür. Çoğu otelde oda satışları otelin en büyük ve tek gelir kaynağıdır ve birçok otelde odalar diğer tüm hizmetlerin toplamından daha fazla satış üretir. Oda satışları aynı zamanda oteller için sürekli olarak en kârlı gelir kaynağıdır; en yüksek düzeyde kâr sağlar ve otelin işletme gelirinin büyük bir kısmına katkıda bulunur.

Otel odası geliri üç ana hizmet aracılığıyla kazanılır: otel ön büro, üniforma hizmetleri ve otel temizliği. Bu hizmetlerin her biri, diğer otel faaliyetlerine de az ya da çok katkıda bulunabilir, ancak bunların temel işlevleri, yerleşik misafirlerin ihtiyaçlarından doğar ve misafirlere temel otel hizmetlerini sağlar. Bu nedenle, otel resepsiyonunu, birleşik hizmetleri ve otel yönetimini, otelin misafirleri ağırlama işlevinin bileşenleri olarak bir arada düşünmek uygundur.

Konaklama fonksiyonunun üç ana bileşeni çoğu otelde mevcuttur ve genellikle organizasyonel olarak ayrı departmanlara atanır. Ancak organizasyonları ve personelleri, farklı boyut, tür ve standartlardaki otellerde genellikle farklılık gösterir. Daha küçük otellerde her birinde yalnızca birkaç kişi çalışabilir ve büyük daire sorumluluklar; Bir otelin boyutu büyüdükçe, her hizmet, içinde çalışan kişilerin daha özel görevleri yerine getirdiği ayrı bölümlere veya bölümlere bölünebilir.

Ortalama konaklama süresi kısa olan bir şehir içi ulaşım oteli, konuklarını daha uzun süre ağırlayan bir resort otelden biraz farklı bir yaklaşım gerektirir. uzun vadeliörneğin bir veya iki hafta boyunca. Sunulan tesis ve hizmetlerin fiyatları, çeşitliliği ve kalitesi ile bunların organize edilme şekli arasında da bir ilişki vardır.

Yemek servisi

Üstelik restoranın bağımsız olmamasına rağmen tüzel kişilik Halka açık yiyecek içecek hizmetleri sağlayanlar, yasanın halka açık yiyecek içecek işletmeleri için belirlediği tüm şartlara tabidir. Restoranlar gibi catering işletmelerine yönelik temel gereklilikler Hükümet Kararında belirlenmiştir. Rusya Federasyonu 15 Ağustos 1997 tarih ve 1036 sayılı “Kamu yemek hizmetlerinin sağlanmasına ilişkin Kuralların onaylanması üzerine.”

GOST R 50762-95 “Kamu yiyecek-içecek hizmetleri tarafından oluşturulan halka açık yiyecek içecek işletmelerinin sınıflandırmasına uygun olarak. İşletmelerin sınıflandırılması restoranı, özel ve özel yemekler de dahil olmak üzere çok çeşitli karmaşık hazırlanmış yemeklerin sunulduğu halka açık bir catering kuruluşudur; şarap, votka, tütün ve şekerleme ürünleri ile artan seviye rekreasyon organizasyonu ile birlikte hizmetler.

Bu tip restoran gibi catering işletmelerinin de sınıflara ayrıldığını belirtelim. Catering kuruluş sınıfı bir koleksiyondur ayırt edici özellikleri sağlanan hizmetlerin kalitesini, hizmet seviyesini ve koşullarını karakterize eden belirli bir tür.

Restoranlar, ziyaretçilere sunulan hizmet düzeyi ve hizmet türlerine göre aşağıdaki gibi farklılık gösterir:

Lüks sınıf;

Üst sınıf;

Birinci sınıf.

Sınıf için lüks iç mekanın sofistike olması, yüksek düzeyde konfor ile karakterize edilir, geniş aralık ziyaretçilere sağlanan hizmetlerin yanı sıra, çeşitli orijinal, gurme özel ve özel yemekler, restoranlar ve barlar için ürünler - çok çeşitli markalı ve özel içecek ve kokteyller.

Daha yüksek Sınıf, iç mekanın özgünlüğü, hizmet seçimi, çeşitli orijinal, gurme, özel ve özel yemekler ve restoranlar için ürünler, barlar için çok çeşitli markalı ve özel içecekler ve kokteyller ile ayırt edilir.

Birinci Bu sınıf, uyum, konfor ve hizmet seçenekleri, çok çeşitli özel yemek ve ürünlerin yanı sıra restoranlar için karmaşık hazırlanmış içecekler ve barlar için çeşitli içecek ve basit kokteyllere karşılık gelir.

Bir restoranın seçilen sınıfa uygunluğunun doğrulanması, Rusya Federasyonu Standardizasyon, Metroloji ve Sertifikasyon Komitesi tarafından öngörülen şekilde akredite edilen sertifikasyon kuruluşları tarafından gerçekleştirilir. Buna göre otel restoranlarının gereksinimleri, sınıfına göre değişiklik gösterebilir ancak her durumda, restoranlar, hizmet kalitesi, insan hayatı ve sağlığı açısından güvenlik, güvenlik gibi konularda katı gereksinimlere tabidir. çevre ve mülk.

Oteller, zorunlu ve ücretsiz hizmetlere ek olarak, ek olarak ödenen çok çeşitli ek hizmetler de sunmaktadır.

Ek hizmetlerin listesi otelin büyüklüğüne, konumuna ve amacına, konfor düzeyine ve diğer nedenlere bağlı olarak tamamlanabilir, değiştirilebilir ve farklılaştırılabilir. Çoğu zaman oteller, konuklarına catering işletmeleri (bar, restoran, kafe, büfe, kokteyl bar, bitkisel bar), bakkal ve hediyelik eşya dükkanları ve otomatlar hizmetleri sunmaktadır.

Boş zamanlarınızı disko, kumarhane, gece kulübü, slot makinesi salonu, video oyun salonu, bilardo salonu ve bowling salonunda geçirebilir ve rahatlayabilirsiniz. Aktif dinlenmeyi sevenler için oteller sauna, hamam, masaj odası ve yüzme havuzu (açık, kapalı ve çocuk) hizmetleri sunmaktadır.

Benzer hizmetler arasında spor salonları, oyun alanları, mini golf, Spor salonu, golf, basketbol, voleybol, masa tenisi, tenis, ahırlar, deniz, göl, nehir kıyılarındaki plajların yanı sıra su ve su altı sporlarına yönelik ekipmanlar.

Ayrıca bir güzellik salonunu, kuaförü ziyaret edebilir ve ayrıca ilk yardım noktası, depo odası, idarede kasa ve odada kasa, döviz bürosu, bilet rezervasyon ofisi (uçak, tren, otobüs, taksi vb.) ve seyahat acentası ve geziler, araba kiralama, otopark ve otopark, garaj, ayakkabı parlatma. Hizmetimizde iş adamı sağlananlar: toplantı odası, konser salonu, iş merkezleri, fotokopi makinesi, faks, yerel ve uluslararası telefon. Odalarda konuklara odada ilave yemekler, ütü, televizyonlar, buzdolapları vb. sunulmaktadır.

Ücretli ek hizmetlerin listesi ve kalitesi, otele atanan kategorinin gereksinimlerini karşılamalıdır.

Ortalama ve yüksek düzeyde konfora sahip orta ve büyük turist kompleksleri (turistik oteller, tam hizmet oteller vb.), çok sayıda ek hizmet listesinin varlığıyla karakterize edilir:

1. halka açık catering kuruluşlarının hizmetleri (bar, restoran, kafe, büfe, bira barı);
2. mağazalar (hediyelik eşya, bakkal), otomatik satış makineleri;
3. eğlence altyapısı (disko, kumarhane, gece kulübü, kumar makinesi salonu, bilardo salonu);
4. gezi hizmetleri, rehber ve tercüman hizmetleri;
5. Tiyatro, sirk, konser vb. için bilet satışını organize etmek;
6. ulaşım hizmetleri (her türlü ulaşım için bilet rezervasyonu, misafirlerin talebi üzerine araç siparişi verilmesi, taksi çağırma, araç kiralama);
7. çiçek alımı ve teslimatı;
8. hediyelik eşya, kartpostal ve diğer basılı malzemelerin satışı;
9. tüketici hizmetleri (ayakkabı tamiri ve temizliği; kıyafetlerin tamiri ve ütülenmesi; kuru temizleme ve çamaşırhane hizmetleri; eşyaların ve değerli eşyaların depolanması; bagajların boşaltılması, yüklenmesi ve odaya teslimi; kültürel ve ev eşyalarının kiralanması - televizyonlar, tabaklar, spor malzemeleri vb.; saatlerin, ev aletlerinin, radyo ekipmanlarının onarımı; kuaför salonu, manikür ve masaj salonları ve diğer ev hizmetleri);
10. güzellik salonu hizmetleri;
11. sauna, hamam, yüzme havuzları, spor salonu;
12. Toplantı salonlarının, konferans salonlarının kiralanması;
13. iş merkezi hizmetleri;
14. diğer hizmetler.

Otel endüstrisinde, yüksek düzeyde konfor sağlayan ve konukların çeşitli ev ve ekonomik ihtiyaçlarını karşılayan bir önlemler sistemine hizmet denir.

Hizmet sadece talep ilkesine (misafirin ne istediği) değil, aynı zamanda arz ilkesine de (otel sağlayabileceği yeni hizmetleri sunar ve misafir seçer) göre inşa edilmelidir. Ancak hizmetleri zorlayamazsınız. “Rusya Federasyonu'nda otel hizmetlerinin sağlanmasına ilişkin kurallar” uyarınca yüklenici, tüketicinin rızası olmadan bir ücret karşılığında sağlanan ek hizmetleri sağlama hakkına sahip değildir. Tüketici, sözleşmede sağlanmayan hizmetler için ödeme yapmayı reddetme hakkına sahiptir. Bazı hizmetlerin performansının diğer hizmetlerin zorunlu sağlanması şartına bağlanması da yasaktır. www.consultant.ru.

Otel ve diğer konaklama tesislerinin hizmetleri artık yeni kurallara göre verilecek. Rusya Federasyonu Hükümeti'nin 9 Ekim 2015 tarih ve 1085 sayılı ilgili Kararnamesi bugünden itibaren yürürlüğe girdi.

Özellikle, bir otel müşterisinin talebi üzerine yüklenicinin ek ücret talep etmeden sağlamakla yükümlü olduğu hizmetlerin bir listesi sunulmuştur. Bunlar şunları içerir:

ambulans veya diğer özel hizmetleri aramak;

bir ilk yardım çantası kullanarak;

konuğa gönderilen postanın odasına teslimi;

belli bir saatte uyanma;

kaynar su, iğneler, iplikler, bir takım tabak ve çatal-bıçağın sağlanması;

yüklenicinin takdirine bağlı olarak diğer hizmetler (9 Ekim 2015 tarih ve 1085 sayılı Rusya Federasyonu Hükümeti Kararnamesi ile onaylanan, Rusya Federasyonu'nda otel hizmetlerinin sağlanmasına ilişkin Kuralların 27. maddesi; bundan sonra Kurallar olarak anılacaktır) ).

Otel tarafından sağlanan hizmetlerle ilgili bilgiler, otelin web sitesinde (Kuralların 10. maddesi) yanı sıra, görüntülemek için uygun bir yerde yayınlanmalıdır. Ancak Kurallar uyarınca otelin hangi hizmetlerin ücretli, hangilerinin ücretsiz olarak verildiğini bu listede belirtme zorunluluğu yoktur. Bu nedenle konukların, otelin Kurallar tarafından belirlenenlere ek olarak herhangi bir ek ücretsiz hizmet sağlayıp sağlamadığını anlaması sorunlu olabilir.

Yenilikler arasında, bir misafirin saat 00.00'dan belirlenmiş çıkış saatine kadar, yani 12.00'ye kadar konakladığı bir otelde yalnızca yarım günlük konaklama için ödeme yapma olanağı da vardır [para. 3 Kuralların 29. maddesi). Otel müşterisi yalnızca belirtilen süre içinde check-in yaptıktan sonra yarım gecelik konaklama ücretini ödeyebilecektir.

Hizmetlerin listesi otel kategorisine bağlıdır. Tüm otellerin misafirler için kişisel hizmetler organize etme ve onlara sunma fırsatı yoktur. tam liste Hizmetler. Ancak her yerde hizmet yelpazesinin konukların ihtiyaçlarını tam olarak karşılamasını sağlamak için çaba göstermelidirler.

Hizmet sağlayan işletmelerin erişilebilir bir yerde (çoğunlukla zemin katta) bulunması gerekir. Lobide, katlarda, odalarda nasıl ve nereden hizmet alınabileceğine dair bilgiler bulunmalı, çalışma saatleri misafirlere uygun olmalıdır.

Herhangi bir hizmet sunarken personel incelik ve doğruluk göstermelidir. Hizmet sunarken sadece niceliği değil niteliği de önemlidir. Bu nedenle birçok otelde, ayrılırken sakinlerden resepsiyon hizmetinin anahtarlarıyla birlikte verilen küçük anketleri doldurmaları istenir ve ardından reklam ve pazarlama hizmeti tarafından incelenirler.

Oteller, zorunlu ve ücretsiz hizmetlere ek olarak, ek olarak ödenen çok çeşitli ek hizmetler de sunmaktadır.

Boş zamanlarınızı disko, kumarhane, gece kulübü, slot makinesi salonu, video oyun salonu, bilardo salonu ve bowling salonunda geçirebilir ve rahatlayabilirsiniz. Aktif dinlenmeyi sevenler için oteller sauna, buhar banyosu, masaj odası ve yüzme havuzu (açık, kapalı ve çocuk) hizmetleri sunmaktadır.

Bu tür hizmetler arasında spor salonları, oyun alanları, mini golf, spor salonu, golf, basketbol, voleybol, masa tenisi, tenis, ahırlar, deniz, göl, nehir kıyılarındaki plajların yanı sıra su ve su altı sporları için ekipmanlar da bulunmaktadır.

Ayrıca bir güzellik salonunu, kuaförü ziyaret edebilir ve ayrıca ilk yardım noktası, depo odası, idarede kasa ve odada kasa, döviz bürosu, bilet rezervasyon ofisi (uçak, tren, otobüs, taksi vb.) ve seyahat acentası ve geziler, araba kiralama, otopark ve otopark, garaj, ayakkabı parlatma. İş adamları için aşağıdaki olanaklar mevcuttur: toplantı odası, konser salonu, iş merkezleri, fotokopi makinesi, faks, yerel ve uluslararası telefon. Odalarda konuklara odada ilave yemekler, ütü, televizyonlar, buzdolapları vb. sunulmaktadır.

Ücretli ek hizmetlerin listesi ve kalitesi, otele atanan kategorinin gereksinimlerini karşılamalıdır.

Ortalama ve yüksek düzeyde konfora sahip orta ve büyük turist kompleksleri (turistik oteller, tam hizmet oteller vb.), çok sayıda ek hizmet listesinin varlığıyla karakterize edilir:

catering hizmetleri (bar, restoran, kafe, büfe, bira barı);

mağazalar (hediyelik eşya, bakkal), otomatik satış makineleri;

eğlence altyapısı (disko, kumarhane, gece kulübü, kumar makinesi salonu, bilardo salonu);

gezi hizmetleri, rehber-tercüman hizmetleri;

tiyatrolara, sirklere, konserlere vb. bilet satışını organize etmek;

ulaşım hizmetleri (her türlü ulaşım için bilet rezervasyonu, misafirlerin talebi üzerine araç siparişi verilmesi, taksi çağırma, araç kiralama);

çiçek alımı ve teslimatı;

hediyelik eşya, kartpostal ve diğer basılı malzemelerin satışı;

ev hizmetleri (ayakkabı tamiri ve temizliği; kıyafetlerin tamiri ve ütülenmesi; kuru temizleme ve çamaşırhane hizmetleri; eşyaların ve değerli eşyaların depolanması; bagajların boşaltılması, yüklenmesi ve odaya teslim edilmesi; kültürel ve ev eşyalarının kiralanması - televizyonlar, tabaklar, spor malzemeleri vb.; saatlerin, ev aletlerinin, radyo ekipmanlarının onarımı; kuaför salonu, manikür ve masaj salonları ve diğer ev hizmetleri);

güzellik salonu hizmetleri;

sauna, hamam, yüzme havuzları, spor salonu;

toplantı odaları, konferans salonlarının kiralanması;

iş merkezi hizmetleri;

diğer servisler

Otel endüstrisinde, yüksek düzeyde konfor sağlayan ve konukların çeşitli ev ve ekonomik ihtiyaçlarını karşılayan bir önlemler sistemine hizmet denir.

Otelde kahvaltı düzenlemenin yönünü vurgulamak gerekir. Konuklara tam teşekküllü bir sıcak kahvaltı sunmak için, "İkram hizmetlerinin sağlanmasına ilişkin kurallar" uyarınca hazırlanması ve servis edilmesi ve sıhhi, yangın güvenliği, epidemiyolojik ve diğer toplantıların yapılması için donanımlı bir odaya sahip olmak gerekir. tüzük.

Küçük otellerin çoğunda böyle bir odayı düzenlemek imkansızdır ancak bu üzülmek ve pes etmek için bir neden değildir. Bu durumdan çıkış yolu aşağıdaki gibidir. Misafirlerinize yemek pişirme gerektirmeyen ürünlerden oluşan kahvaltıyı ikram edebilirsiniz. Yani soğuk etler (peynir, sosis), müsli, yoğurt, kekler vb. Olabilir.

Alternatif olarak her sabah sıcak kahvaltı servisi yapacak bir catering firması ile anlaşma yapabilir ve bu sayede otel hizmetinin aynı seviyede olmasını sağlayabilirsiniz.

Kahvaltı çeşitleri:

CBF - Kontinental Kahvaltı. Kontinental Kahvaltı veya kısaca CBF. Bu en mütevazı kahvaltı türüdür. Çoğunlukla Avrupa 2*-5* otellerinde hizmet verilmektedir, bazen dünyanın diğer bölgelerindeki daha düşük kategorideki otellerde (2*-3*) de bulunabilir. Kahvaltı çay, kahve ve çöreklerden oluşur. tereyağı, süzme peynir, yumurta, ayrıca meyve veya yoğurt da ikram edilebilir.

ABF - Amerikan Kahvaltısı. Amerikan kahvaltısı. CBF'den daha doyurucu bir kahvaltı sevenler bu çeşidi tercih etmeli. Continental kahvaltıda sizlere sunulan her şeyin yanı sıra Amerikan kahvaltısına çeşitli sosisler, jambonlar, peynirler ve sebze salataları da eklenecektir. Bu tür en çok Amerika ve Batı Avrupa'da yaygındır.

BBF - Açık Büfe Kahvaltı (Açık Büfe). En yaygın ve popüler kahvaltı türü. Çoğu zaman bu tip için evrensel bir tanım bulabilirsiniz - BB. Büfe, en besleyici ve bol kahvaltıdır. Otel bu tür kahvaltıyı en sık kullanır. Dünyadaki çoğu otelde bulunabilir. Genellikle tüm süt ve et ürünlerini, sebze ve meyveleri, unlu mamulleri ve şekerlemeleri ve yerel olarak üretilen tüm içecekleri (bazı durumlarda alkollü içecekler bile sunulacaktır) içerir. "Büfe" türü yiyecek, sınırsız sayıda yaklaşım yaparak ihtiyaç duyulan kadar yiyecek alma yeteneğini ifade eder.

Hizmetlerin listesi otel kategorisine bağlıdır. Tüm otellerin misafirler için kişisel hizmetler organize etme ve onlara eksiksiz bir hizmet yelpazesi sunma fırsatı yoktur. Ancak her yerde hizmet yelpazesinin konukların ihtiyaçlarını tam olarak karşılamasını sağlamak için çaba göstermelidirler.

Hizmet sağlayan işletmelerin erişilebilir bir yerde (çoğunlukla zemin katta) bulunması gerekir. Lobide, katlarda, odalarda nasıl ve nereden hizmet alınabileceğine dair bilgi bulunmalı, çalışma saatleri misafirlere uygun olmalıdır.

Otel amacı, “ürünü” bir dizi hizmet (konaklama hizmetleri ve yiyecek hizmetleri) şeklinde satarak kar elde etmek olan bir kuruluştur.

Var olmak çeşitli kavramlar Hizmetler. İÇİNDE dar anlamda hizmet- Bu fayda sağlayan, diğerine yardım eden bir eylemdir.

Geniş anlamda hizmet– bu, icracı ile tüketici arasındaki doğrudan etkileşimin yanı sıra icracının tüketicinin ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik kendi faaliyetleri yoluyla elde edilen sonuçtur.

Hizmet soyut bir şeydir ve bu nedenle ölçülemez, yalnızca değerlendirilebilir.

Otel hizmeti aşağıdakilerden oluşur:

1) ihtiyaçlarınızı karşılamak için kullanılabilecek özel tesislerin sağlanmasına yönelik hizmetler;

2) otel personeli tarafından sağlanan hizmetler (oda temizliği, müşteri kaydı, yemekler).

Konaklama hizmetinin ana unsuru elbette bir otel odasıdır (müşterinin dinlenmesi, uyuması ve çalışması için donatılmış bir oda). Odanın ana işlevi uyku yeteneğidir. Otelin amacına ve misafirlerin ihtiyaçlarına bağlı olarak, odada çalışma yeteneği (odada masa, telefon, faks, bilgisayar bulunan business class oteller için tipik) gibi işlevler daha az önemli olmayabilir.

Kategorisi, alanı, donanımı ne olursa olsun her odada bir yatak, her yatak için bir masa veya komodin, misafir sayısına göre bir sandalye veya koltuk, odanın tüm odalarında aydınlatma ve çöp sepeti bulunmalıdır.

Misafirlerin karnını doyurabilmek için mutfakta yemek hazırlamak, hazır yiyeceklerin, alkollü ve alkolsüz içeceklerin satışının yapılması, otel misafirlerine restoran, bar, kafe ve otel odalarında hizmet verilmesi gerekmektedir.

Yüzme havuzu, spor salonu, konferans salonları, araç kiralama, kuru temizleme, çamaşırhane, kuaför hizmetleri, masaj odası gibi ek hizmetler bulunmaktadır.

Günümüzde konaklama hizmetleri hafife alınmakta ve müşteri çekebilmek için aynı kategorideki otellerden sıyrılmaya yardımcı olacak ek hizmetlerin geliştirilmesi gerekmektedir.

Hadi düşünelim otel hizmetlerinin özellikleri.

Üretim ve tüketim süreci bir zaman diliminde gerçekleşir. Bir otel hizmeti alabilmek için hem tüketiciyi hem de icracıyı tüketim sürecine dahil etmek gerekmektedir. Bir hizmet sunmak için otel personelinin tüketiciyle doğrudan temasa geçmesi gerekir. Müşteri için bu iletişim, hizmetin ayrılmaz bir parçasıdır.

Otel hizmetlerinin soyutluğu. Bir otel hizmeti soyut olduğundan dokunulamaz veya görülemez. Bir hizmetin değerlendirilebilmesi için öncelikle tüketilmesi gerekir. Hizmet, müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için belirli eylemleri gerçekleştirme sözüdür.

Otel hizmetleri maddi olarak ifade edilmediğinden önceden hazırlanamaz. Otel ürünü, müşterilerin gerçek ihtiyaçlarını karşılamak için üretilir ve bu ihtiyaçların belirli bir zaman dilimi içerisinde karşılanması gerekir.

Kalitenin değişkenliği. Sunulan hizmetlerin kalitesi, sağlayıcıya ve gerçekleştirildiği ortama bağlıdır. Nitelik, ruh hali ve diğer faktörlerin hizmet kalitesi üzerinde büyük etkisi olabilir. Sonuçta, aynı icracı bir müşteriye tamamen farklı şekillerde hizmet verebilir (örneğin, icracının daha fazla güce sahip olduğu iş gününün başında, sağladığı hizmetlerin kalitesi iş sonuna göre daha yüksek olacaktır) gücünün azaldığı gün). Hizmet değişkenliği çoğu zaman tüketiciler açısından memnuniyetsizliğe neden olur.

Otel hizmetlerine olan talebin mevsimselliği. Duruma bağlı olarak bir otel ürününe olan talep neredeyse her gün değişebilmektedir. Değişen iklime sahip ülkelerde mevsimsellik çok belirgindir (çoğu turist yaz aylarında dinlenmeyi tercih eder).

Satış hacimlerini etkileyen bazı faktörler vardır. Bu faktörler şunları içerir:

1) otel konumu. Bu faktör hiç şüphesiz çok önemli bir rol oynamaktadır, çünkü otele seyahatin fiyatı, çevrenin çekiciliği, ülke veya şehrin altyapısının gelişimi buna bağlıdır;

2) Servis seviyesi. Bu faktör, sunulan hizmetlerin kalitesine ve eksiksizliğine, çeşitli olanakların mevcudiyetine, bunların tarzına ve kalitesine bağlıdır;

3) fiyat. Bu faktör bazen otel seçiminde belirleyici olabiliyor;

4) Bakım kolaylığı;

5) hizmet yelpazesi. Günümüzde oteller, misafirlerinin neredeyse tüm isteklerini karşılayabilecek geniş bir hizmet yelpazesi sunmaktadır. En yaygın olanları konaklama hizmetleri ve yiyecek-içecek hizmetleridir. İyi bir otelde, otelden ayrılmadan kaliteli bir saç kesimi yaptırabilir, saunada buhar banyosu yapabilir veya bilardo oynayabilirsiniz. Otelin ana geliri konaklama ücretlerinden gelir ancak iyi geliştirilmiş ek hizmetler ile iyi bir kar da elde edebilirsiniz;

6) otelin görüntüsü. Her otel, rekabetçi kalmasına ve ek kar elde etmesine (olumlu bir imaj durumunda) yardımcı olduğu için bu faktöre çok değer verir. İmaj yukarıdaki faktörlerin tümünden oluşan bir komplekstir.

Otel işinin ana amacı elbette otel odasıdır. Otel servisi Takas işlemleriyle satın alınabilen özel bir otel ürünüdür. Müşteri, numaraya sahip olma hakkı için değil, kararlaştırılan zamanda numaraya erişim hakkı için ödeme yapar. Modern koşullarİşletmeler, otellerin tüm üretim ve diğer sorunları mümkün olan en kısa sürede çözmesini talep ediyor kısa zaman. İnsanlar beklemeyi sevmezler, bu nedenle hizmet kalitesini artırmak için hizmetlerin hızlı ve verimli bir şekilde sağlanması gerekmektedir.

İçerik

giriiş
1 Ek ve ek çalışmaların organizasyonunun teorik yönleri
ilgili otel hizmetleri
1.1 Bir otelde ek hizmetler kavramı.
1.2 Ek ve ilgili hizmet türleri

1.4 Ek alandaki ana modern eğilimler
Hizmetler.
2.

Çözüm
Kaynakça

giriiş

Modern otel kompleksi önemli bir yere sahiptir. sosyal alanÜlkeye seyahat edenlerin öncelikli konaklama ve yemek ihtiyaçlarının karşılanmasına yardımcı oluyor. Oteller olmadan modern bir turizm endüstrisi yaratmak mümkün değildir.
Otel işletmeleri hizmet sektörünün ayrılmaz bir parçasıdır. Bu hizmetlerin sağlanması finansal ve ekonomik faaliyetler üzerinde olumlu etki yaratmakta ve toplumsal üretimin verimliliğinin arttırılmasında önemli bir rol oynamaktadır.
Konaklama sektörünün gelişimi her yıl ivme kazanıyor. Modern otellerin altyapısında iş merkezi, çamaşırhaneler ve kuru temizlemeciler, döviz büroları, şehirlerarası ve uluslararası iletişim hizmetleri ve misafirler için ulaşım hizmetleri bulunmaktadır. Oteller mağazalar ve hediyelik eşya büfeleri, restoranlar ve barlar olmadan yapamazlar.
Ayrıca iş insanlarına odaklanan otellerin, misafirlerine sadece çalışma saatlerini iyi ve verimli bir şekilde organize etmekle kalmayıp, yoğun bir iş gününün ardından dinlenme fırsatı da sunması gerekiyor. Bu nedenle modern oteller spor salonları ve fitness merkezleri, güzellik salonları, bilardo salonları, kumar makineleri ve kumarhaneler vb. işletmektedir.
Bir otel işletmesinin pazar çekiciliğini şekillendirirken herkes şunları elde eder: daha yüksek değer yani ek hizmetler.
Ana hizmet olarak kalan konaklama hizmeti, misafirler tarafından hafife alınır ve bu oteli, artan ilgi gören diğer birçok otelden ayıran ek hizmetlerdir.
Bu nedenle, bir otelde ek hizmetlerin sağlanmasına yönelik organizasyon ve teknoloji konusunu incelemek giderek daha alakalı ve önemli hale geliyor.
Bu çalışmanın amacı, ek ve ilgili otel hizmetlerinin kompleksini ele almaktır.
Bu hedeften aşağıdaki görevler çıkar:
- ek ve ilgili hizmetlerin teorik tanımlarını vermek;
- ek hizmetlerin sınıflandırmasının içeriğini açıklamak;
- otel işletmesindeki ek hizmetlerin değerinin belirlenmesi;
- ek alandaki ana modern eğilimleri göstermek
Hizmetler.
Teorik ve bilgi temeli ders çalışması öğretim yardımcıları otel hizmetlerinin organizasyonu ve teknolojisi ve diğerleri.

1 Ek ve ilgili otel hizmetlerinin çalışmalarını organize etmenin teorik yönleri

Bir otelde ek hizmetlerin kavramı ve özü

Misafire sunulan hizmetler büyük ölçüde şunlar tarafından belirlenir:
otelin ne ölçüde sabit bir geliri olacağı ve buna bağlı olarak otel işini genişletme olasılığı.
Hizmet, bir tarafın (otel işletmesi) diğerine (müşteri) sunabileceği herhangi bir faaliyettir; herhangi bir şeyin mülkiyeti ile sonuçlanmayan, soyut bir eylemdir. Temsili maddi bir ürünle ilişkilendirilebilir. Otellerde verilen hizmetler temel ve ek niteliktedir. Temel hizmetler konaklama ve yemekten oluşmaktadır. Ek hizmetlerin kapsamı otellerin yıldız derecelendirmesine göre değişmektedir. Temel hizmetler şunları içerir: “Otel hizmetlerinin sağlanmasına ilişkin kurallar” uyarınca konaklama ve yemekler 1.
Aşağıdaki hizmetler konuklara hiçbir ek ücret ödemeden sağlanabilir: :
ambulans çağırmak;
bir ilk yardım çantası kullanarak;
Alındıktan sonra yazışma numarasına teslimat;
belli bir saatte uyanma;
kaynar su, iğneler, iplikler, bir takım tabak ve çatal bıçak takımının sağlanması.
Otellerde verilen hizmetler temel ve ek olarak ayrılmıştır. Ücretsiz veya ücretli olabilirler.
Oteller, zorunlu ve ücretsiz hizmetlere ek olarak, ek olarak ödenen çok çeşitli ek hizmetler de sunmaktadır.
Ücretli ek hizmetlerin listesi ve kalitesi Devlet Otel Sınıflandırma Sistemine uygun olmalıdır. 2
Ortalama ve yüksek düzeyde konfora sahip orta ve büyük turist kompleksleri (turistik oteller, tam hizmet oteller vb.), çok sayıda ek hizmet listesinin varlığıyla karakterize edilir:
· catering hizmetleri (bar, restoran, kafe,
büfe, bira barı);
· mağazalar (hediyelik eşya, bakkal), otomatik satış makineleri;
· eğlence altyapısı (disko, kumarhane, gece kulübü, salon)
slot makineleri, bilardo salonu);
· gezi hizmetleri, rehber-tercüman hizmetleri;
· tiyatrolara, sirklere, konserlere vb. bilet satışını organize etmek;
· çocuk bakımı, öğretmen ve dadı sağlanması, konuşma
çocuğun ana dilinde;
· sahipleriyle birlikte seyahat eden hayvanların bakımı;
· ulaşım hizmetleri (her türlü ulaşım için bilet rezervasyonu, misafirlerin talebi üzerine araç siparişi verilmesi, taksi çağırma, araç kiralama);
· çiçek alımı ve teslimatı;
· hediyelik eşya, kartpostal ve diğer basılı malzemelerin satışı;
· ev hizmetleri (ayakkabı tamiri ve temizliği; elbise tamiri ve ütüleme;
kuru temizleme ve çamaşırhane hizmetleri;
eşyaların ve değerli eşyaların depolanması; bagajın odaya boşaltılması, yüklenmesi ve teslim edilmesi;
kültürel ve ev eşyalarının kiralanması - televizyonlar, tabaklar, spor malzemeleri vb.;
saatlerin, ev aletlerinin, radyo ekipmanlarının onarımı;
kuaför salonu, manikür ve masaj salonları ve diğer ev hizmetleri);
· güzellik salonları ve kuaför salonlarının hizmetleri;
· sauna, hamam, yüzme havuzları, spor salonu;
· toplantı odaları ve konferans salonlarının kiralanması;
· iş merkezi hizmetleri;
· döviz değişimi;
· diğer servisler.
Otel endüstrisinde, yüksek düzeyde konfor sağlayan ve konukların çeşitli ev ve ekonomik ihtiyaçlarını karşılayan bir önlemler sistemine hizmet denir. Hizmet sadece talep ilkesine (misafirin ne istediği) değil, aynı zamanda arz ilkesine de (otel sağlayabileceği yeni hizmetleri sunar ve misafir seçer) göre inşa edilmelidir. Ancak hizmetleri zorlayamazsınız. Tüketici, sözleşmede sağlanmayan hizmetler için ödeme yapmayı reddetme hakkına sahiptir. Bazı hizmetlerin performansının diğer hizmetlerin zorunlu sağlanması şartına bağlanması da yasaktır.
Hizmetlerin listesi otel kategorisine bağlıdır. Tüm otellerin misafirler için kişisel hizmetler organize etme ve onlara eksiksiz bir hizmet yelpazesi sunma fırsatı yoktur. Ancak her yerde hizmet yelpazesinin konukların ihtiyaçlarını tam olarak karşılamasını sağlamak için çaba göstermelidirler.
Hizmet sağlayan işletmelerin erişilebilir bir yerde (çoğunlukla zemin katta) bulunması gerekir. Lobide, katlarda, odalarda nasıl ve nereden hizmet alınabileceğine dair bilgi bulunmalı, çalışma saatleri misafirlere uygun olmalıdır. 3
Herhangi bir hizmet sunarken personel incelik ve doğruluk göstermelidir. Hizmet sunarken sadece niceliği değil niteliği de önemlidir. Bu nedenle birçok otelde otelden ayrılırken sakinlerden kısa anketleri doldurmaları istenmekte, bunlar resepsiyon hizmetine gönderilmekte ve ardından reklam ve pazarlama hizmeti tarafından incelenmektedir.
Ek veya diğer hizmetler arasında yüzme havuzu, spor salonları, konferans salonları, toplantı odaları, araba kiralama, kuru temizleme hizmetleri, çamaşırhane, kuaför, masaj odası ve daha birçok teklif yer almaktadır. Şu anda, bir otel işletmesinin pazar çekiciliğini şekillendirmede ek hizmetler giderek daha önemli hale gelmektedir. Konaklama hizmeti temel olmakla birlikte misafirler tarafından hafife alınmaktadır. Bu oteli diğerlerinden farklı kılan hizmetlere olan ilgi giderek artıyor. Çoğu durumda bu hizmetler ilavedir. Bu, birçok tanınmış otel şirketinin faaliyetleriyle doğrulanmaktadır. Örneğin 30 otelden oluşan Alman Robinson Club oteller zincirinin hizmet yelpazesinde, çeşitli sporlara katılma olanağı sağlamaya yönelik diğer hizmetler ilk sırada yer alıyor. Otel pazarında sürekli yeni hizmetlerin ve hizmet biçimlerinin ortaya çıkması nedeniyle yukarıdaki tipoloji oldukça koşulludur. Ancak böyle bir ayrım, her türün yönetim özelliklerinin anlaşılması açısından önemlidir. Verilen türler içerisinde kural olarak birçok çeşit vardır.
Konuklarına ek hizmetler sağlamaktan elde edilen otel geliri, herhangi bir otelin gelirinde oldukça önemli bir yer tutar. Otel hizmetlerinin sağlanmasına ilişkin Kuralların 4. paragrafına göre otel, tüketiciye hizmetler hakkında gerekli ve güvenilir bilgileri derhal sağlayarak doğru seçim olasılığını sağlamakla yükümlüdür.

1.2 Ek hizmet türleri ve ilgili otel hizmetleri

Ek otel hizmetleri iki kategoriye ayrılır:
1) doğrudan otelin kendisi tarafından (yani kendi başına) sağlanan hizmetler;
2) üçüncü taraf kuruluşlar tarafından sağlanan hizmetler.
Ek hizmetlerin listesi otelin büyüklüğüne, konumuna ve amacına, konfor düzeyine ve diğer nedenlere bağlı olarak tamamlanabilir, değiştirilebilir ve farklılaştırılabilir. Çoğu zaman oteller, konuklarına catering işletmeleri (bar, restoran, kafe, büfe, kokteyl bar, bitkisel bar), bakkal ve hediyelik eşya dükkanları ve otomatlar hizmetleri sunmaktadır. Boş zamanlarınızı disko, kumarhane, gece kulübü, slot makinesi salonu, video oyun salonu, bilardo salonu ve bowling salonunda geçirebilir ve rahatlayabilirsiniz. Aktif dinlenmeyi sevenler için oteller sauna, buhar banyosu, masaj odası ve yüzme havuzu (açık, kapalı ve çocuk) hizmetleri sunmaktadır. Bu tür hizmetler arasında spor salonları, oyun alanları, mini golf, spor salonu, golf, basketbol, voleybol, masa tenisi, tenis, ahırlar, deniz, göl, nehir kıyılarındaki plajların yanı sıra su ve su altı sporları için ekipmanlar da bulunmaktadır. Ayrıca bir güzellik salonunu, kuaförü ziyaret edebilir ve ayrıca ilk yardım noktası, depo odası, idarede kasa ve odada kasa, döviz bürosu, bilet rezervasyon ofisi (uçak, tren, otobüs, taksi vb.) ve seyahat acentası ve geziler, araba kiralama, otopark ve otopark, garaj, ayakkabı parlatma. İş adamları için aşağıdaki olanaklar mevcuttur: toplantı odası, konser salonu, iş merkezleri, fotokopi makinesi, faks, yerel ve uluslararası telefon. Odalarda konuklara odada ilave yemekler, ütü, televizyonlar, buzdolapları vb. sunulmaktadır.
Ücretli ek hizmetlerin listesi ve kalitesi, otele atanan kategorinin gereksinimlerini karşılamalıdır.
Tüketici hizmetlerinin organizasyonu
Ev hizmetleri aşağıdakileri içerir. Acil çamaşır yıkama ve kuru temizleme, kişisel eşyaların tamiri ve ütülenmesi (Odadaki reklam klasöründe çamaşır yıkama ve temizleme sipariş formları bulunmaktadır.
Daha düşük kategorideki otellerde ütü kiralayabilirsiniz. Misafir kendi odasında veya ütü masasının bulunduğu özel bir odada ütü yapar.
Acil ayakkabı tamiri ve temizliği. Birçok otelin ayakkabı tamirhanesi vardır. Lüks otellerin lobilerinde ayakkabı boyama makineleri var. Odalarda ayakkabı ve kıyafetleri temizlemek için fırçalar bulunmaktadır.
Eşyaların ve değerli eşyaların depolanması (odalarda ve resepsiyonda bagaj muhafazası ve kasalar).
Bagajın boşaltılması, yüklenmesi ve odaya teslimi (bahşişlerle ödenir - otel, aynı bahşişleri almak için bir komi kuyruğu düzenler).
Kültürel ve ev eşyalarının kiralanması (TV'ler, tabaklar, spor malzemeleri); fotoğraf çalışmaları.
Kuaför salonu, manikür ve masaj hizmetleri. Bu hizmetler odalarda da verilebilmektedir ancak ek ücrete tabidir.
Odaya yiyecek teslimatı.
Genellikle reklam içeren klasördeki her odada, misafir çamaşır yıkamak, odayı temizlemek isterse veya sadece rahatsız edilmek istemiyorsa, mektuplar için kağıtlar, zarflar, kapıya asılabilecek özel işaretler bulunur.

Ulaştırma servisleri
Ulaşım hizmetleri otellerde önemli hizmet türlerinden biridir. Bunlar arasında bilet rezervasyonu, taksi siparişi, araba kiralama vb. yer alır.
Misafirler arasında en popüler ek hizmet oda rezervasyon hizmetidir.
Dört ila beş yıldızlı birçok otelde rezervasyon hizmeti ücretsiz verilmektedir. Ancak bu durum otellerin bu hizmeti ücretsiz sağladığı anlamına gelmemektedir. Gerçek şu ki, otelin seviyesine bağlı olarak, rezervasyon hizmeti çalışanlarının doğrudan görevlerini yerine getirmeleri kapsamında rezervasyonlar yapılabilmektedir. Otelin çalışması, müşterinin oda rezervasyonu yapmak isteyip istememesine bakılmaksızın, önceden oda rezervasyonu yapılmadan, prensipte misafirlerin ağırlanmayacağı şekilde yapılandırıldığından, bu ayrı bir hizmet olarak değerlendirilmez. Bu otel işletme politikası, iş yükünü, işçilik maliyetlerini ve sonuçta otelin gelirini bir bütün olarak planlamaya olanak tanır.
için bilet rezervasyonu Farklı türde taşıma en son bilgi teknolojileri kullanılarak gerçekleştirilebilmektedir. Bazı küresel bilgisayar ağları bu konuda büyük başarı elde etti.
Küresel rezervasyon ağlarına bağlanan oteller, otelin kendisi, oda tipleri, açıklamaları ve fiyatları ile ilgili bilgileri veri bankalarına girme olanağına sahiptir.
Moskova ve St. Petersburg'da, çeşitli ulaşım türleri için bilet rezervasyonu, genellikle otel lobisinde bulunan seyahat şirketlerinin yardımıyla gerçekleştirilmektedir veya seyahat şirketi, bilet rezervasyon hizmetleri sağlayan şirketlerle doğrudan temas halindedir.
Taksi siparişi. Otel, konuklarına iki şekilde taksi sipariş etme fırsatı sunmaktadır:
şehir içi taksi hizmetinde;
Şehir servisinden taksi siparişi verirken, siparişi kabul eden otel yöneticisi şu bilgileri içeren bir kart verir: otel adı, oda numarası, araç numarası, saat, varış yeri.
Kart, otelin zemin katında çalışan yönetici tarafından verilmektedir. Konuk yabancı olabileceğinden doldurulmuş kart sürücüye verilir.
Taksi ücreti, seyahat rotasına bağlı olarak misafir tarafından taksi şoförüne kendisi tarafından yapılır.
Otelin kendine ait taksi hizmeti varsa misafirin siparişi yönetici tarafından doğrudan servise aktarılır. Aynı zamanda sürücüye bir kart da düzenlenerek veriliyor. Otelin kendi otoparkı ve araçlar için garajı olması durumunda, otelin kendi taksi hizmeti düzenlenmektedir.
Tüm araçlarda otelin logosu (isim, amblem, taksi telefon numarası vb.) bulunur. Örneğin, Moskova ve St. Petersburg'da birinci sınıf otellerin kendi taksi hizmetleri vardır.
Araba kiralama. Araç kiralama prosedürü basittir: turistin en az 21 yaşında olması ve 70 yaşını geçmemesi koşuluyla, kiralama hizmeti çalışanına pasaport ve ehliyet (Rusya veya uluslararası standart) ibraz etmek yeterlidir.
Sözleşme imzalandığında, sertifikanın en az iki yıl geçerli olması gerekir. Bazı ülkelerde müşteri hizmetleri yalnızca kredi kartıyla sunulmaktadır.
Kiralama fiyatı aracın sınıfına bağlıdır.
Bir araç kiralama sözleşmesi imzalamadan önce, kiralama fiyatına nelerin dahil olduğunu ayrıntılı olarak öğrenmeniz önerilir. Tipik olarak kiralama ücreti şunları içerir:
sınırsız araba kilometresi;
arabanın şehir içindeki müşteriye teslimi;
lastiklerin, ön camın veya motorun hasar görmesi hariç, teknik bir arıza durumunda aracın onarılması veya değiştirilmesi;
müşterinin hatası olmaksızın trafik kazası durumunda tam sigorta; ancak sürücünün kaza anında alkollü olması halinde sigorta ödenmeyecek;
müşterinin kusuru nedeniyle trafik kazasında araca verilen hasarı kapsayan sigorta;
kazalara karşı yolcular (sürücü hariç) sigortası; vergiler. Araç müşteriye dolu depo ile verilmeli, ancak misafir de aracı dolu depo ile iade etmelidir.
Ek ücret karşılığında ikinci bir sürücüyle araç kullanma hakkını satın alabilirsiniz. Müşterinin depozito bırakması durumunda (cezaların ödenmesi durumunda alınır), ne zaman iade edileceğini önceden sormalısınız.
Otel müşterileri arasında giderek daha popüler hale geliyorlar. sağlık merkezleri Otellerin ve diğer konaklama tesislerinin devlet sınıflandırma sistemine ilişkin Yönetmelik ile belirlenen konaklama tesislerine ilişkin asgari gerekliliklere uygun olarak yüksek kategorideki oteller için varlığı bir ön koşuldur. Ancak daha basit oteller de bu alanı geliştirmeye çalışıyor.
Sağlık merkezinin sunduğu hizmetlerin listesi otelin seviyesine, misafirlerin gereksinimlerine ve otel yöneticisinin hayal gücüne bağlı olarak çok çeşitli olabilir. Ancak kural olarak aşağıdaki hizmet türlerini içerir:
- havuz;
- jakuzi;
- sauna ve diğer banyolar;
- solaryum;
- Spor salonu;
- Bir eğitmenle bireysel ve grup dersleri;
- masaj vb.
Kiralık yer sağlanması
Bir otelin tek başına misafirlerine ek hizmet sunması her zaman mümkün değildir. Bazen bu sadece ek maliyetlerle değil aynı zamanda belirli bir faaliyet türünü gerçekleştirmeye yönelik bilgi eksikliğiyle de ilişkilidir. Örneğin bu kumar işi için geçerlidir. Tipik olarak otellerin kendisi bu tür faaliyetlerle uğraşmaz, yalnızca kiracılara uygun tesisler sağlar. Genel olarak oteller en çok kiralık alan sağlar farklı şekiller Hizmetler. Bunlar mağazalar (bakkallar, gazete bayileri, hediyelik eşya dükkanları, giyim butikleri vb.), kuaförler, restoranlar veya barlar, uçak ve tren bileti siparişlerini kabul eden seyahat acenteleri vb.
Otel tarafından kiralanan alanlar, hem yaşamaya uygun olmayan binaları hem de prensip olarak odalara yönelik alanları içermektedir.
Son zamanlarda, oteller için oldukça yaygın bir uygulama, başlangıçta odalar için tasarlanmış tesislerin kiralanmasıdır.
Üçüncü taraflarca sağlanan ek hizmetler
kuruluşlar

Kuru temizleme ve çamaşırhane hizmetleri, iletişim hizmetleri, internet, televizyon, motorlu taşıt hizmetleri ve diğer hizmetlerin üçüncü kişiler tarafından sağlanması durumunda otel, akdedilen sözleşmelerin niteliğine göre avukat, komisyoncu veya acente sıfatıyla hareket eder. bu kuruluşlarla.
Rusya Federasyonu Medeni Kanunu'nun 971. maddesine göre, bir vekalet sözleşmesi kapsamında, bir taraf (avukat), diğer taraf (temsilci) adına ve masrafları kendisine ait olmak üzere belirli hukuki işlemleri gerçekleştirmeyi taahhüt eder. Avukat tarafından gerçekleştirilen bir işlemden kaynaklanan hak ve yükümlülükler doğrudan temsil edilenden kaynaklanır. Bu nedenle, müdürün, acentelik sözleşmesinde öngörülen hukuki işlemleri gerçekleştirebilmesi için vekile vekaletname vermesi gerekir. Tipik olarak bir otelin sorumlulukları, sakinlere ek hizmetler sağlayan kuruluşların çıkarları doğrultusunda misafirleriyle anlaşmalar yapmakla sınırlıdır. Aksi takdirde buna müdürün (asil veya müdür) müşteri tabanının genişletilmesi denilebilir. Otel ayrıca konuklara sağlanan hizmetlere ilişkin ödemeleri müdür (müdür, müdür) tarafından tahsil etmeyi taahhüt eder.

1.3 Ek yiyecek hizmetleri ve gezi hizmetleri

Oteller, doğrudan otel hizmetlerine ek olarak, esas olarak catering olmak üzere diğer ekonomik faaliyetleri de gerçekleştirebilmektedir. Hemen hemen her otelde misafirlerin beslenme ihtiyaçlarını karşılayabilecekleri bir restoran bulunmaktadır.
Yemek, otel hizmetlerinde ana hizmetlerden biridir.Otel hizmetlerinde üç ana catering türü vardır:
· müşteri tarafından ödenen yiyecekler;
· oda fiyatına dahil olmayan yemekler;
· Ek ücret karşılığında sağlanan yemekler.
Yemekler turizm ürünü kapsamında zorunlu bir hizmet değildir ve turun uygulanması sırasında verilmeyebilir. Ancak kişinin beslenme ihtiyacının fizyolojik olduğu da dikkate alınmalıdır. Gezi sırasında bu hizmetin verilmemesi durumunda tur organizatörlerinin iki sorunu çözmesi gerekmektedir: a) turistlere yemek yemeleri için belirli bir süre ayırma sorunu ve b) turistlere bölgede bulunan yemek mekanları hakkında bilgi verme sorunu hedef.
Restoranlarda konuklara hizmet vermek, otelde hizmet sunmanın özel bir şeklidir.Bir otel restoranı ayrı bir catering işletmesi olabileceği gibi otel kompleksinin bölümlerinden biri de olabilir. Ayrıca restoran, catering hizmeti veren bağımsız bir tüzel kişilik olmasa da, catering işletmeleri için kanunla belirlenen tüm şartlara tabidir.
Gezi ve karşılama hizmetleri
Konaklama tesislerinin sunduğu ek hizmetler arasında gezi hizmetleri de yer almaktadır. Gezi hizmetlerinin, kategorisine ve itibarına bakılmaksızın çoğu otel işletmesi tarafından sağlandığı unutulmamalıdır. Bazı otellerin kendi gezi büroları ve uzmanlaşmış departmanları vardır.
Dolayısıyla gezi şirketi çalışmalarında çeşitli hizmet biçimlerini kullanıyor:
1. Ayrı bir hizmet olarak gezi: gezi ve tematik geziler, çeşitli ulaşım türlerini kullanarak yürüyüş gezileri, endüstriyel geziler, müzelere, sergilere, doğa rezervlerine, doğa rezervlerine geziler. Gezi şu şekilde ayırt edilir: bir temanın varlığı, nitelikli bir lider - rehber, gezi grubu; gezi nesnelerinin sergilenmesi; katılımcıların hareketi; süresi bir saatten bir güne kadardır.
2. Turun bir parçası olarak gezi, önerilen turun ayrılmaz bir parçası olan hafta sonu rotası.
3. Gezi, kültür ve eğlence hizmetlerinin organizasyonu.
4. Tur rehberi, gezi rehberi, tur lideri, gezi organizatörü hizmetlerinin sağlanması.
5. Seyahat gezi bilgileri. Bu hizmet uzun süreli yol içi taşımacılık için sunulmaktadır. Rehber veya tur lideri şunları verir: kısa bilgi(gezi bilgileri şeklinde) grubun güzergahı boyunca yer alan gezi alanları hakkında.
Gezi hizmetleri aynı zamanda eskort hizmetlerini ve alma ve bırakma hizmetlerini de içerir. Bir grup turist gezisi, bir grup turistin yeniden yerleştirilmesi, konaklama yerine teslim edilmesi, turistlerin bir otelde (oteller) konaklaması ve kalışın tüm aşamalarının daha ileri geçişi ile ilgili süreçlerin yetkin ve hassas bir şekilde organize edilmesini gerektirir. Bu sorumluluk sözde tur liderine verilmiştir.
Refakatçinin gezilerin ilerleyişini izlemesi gerekir - bunlar plana göre gerçekleştirilmelidir. Belirtilen süre içinde bir gezi yapmak mümkün değilse, onu başka bir zamana yeniden planlamayı kabul edin veya son çare olarak turistlerin rızasıyla alternatif bir seçenek bulun. Otelde konaklamanın son gününde - ek hizmetlerin (telefon, spor salonu, mini bar kullanımı vb.) Sağlanması üzerine otel tarafından verilen faturaların zamanında ödenmesi konusunda turistleri bilgilendirin. Ülkeden ayrılırken tüm giriş aşamaları tekrarlanır.
Otelin girişinde, otel hakkında - her şeyin bulunduğu yer, hangi ek hizmetlerin alınabileceği, ödeme şekli vb. - bilgi veren bir sunum yapılabilir.
Boş zamanları düzenlemenin en geleneksel biçimleri kitlesel spor etkinlikleri, gezi etkinlikleri, film gösterimleri ve eğlence akşamlarıdır 4 .
Kütüphane hizmetleri tatilcilerin en eski boş zaman faaliyetlerinden biridir. Kütüphanelerin çalışmaları çoğunlukla üç yönde gerçekleştirilir: boş zamanlarında okumak için kitap ve süreli yayınların yayınlanması; çeşitli tematik etkinliklerin düzenlenmesi; sağlıklı yaşam tarzlarının teşviki. Oyun formları Tatil yerlerinde boş zaman etkinlikleri organizasyonları da oldukça popülerdir. Tatilcilere hem pasif (ek personelin katılımı olmadan - dama, satranç, bilardo) hem de aktif oyun eğlencesi (animatörlerin ve özel personelin katılımıyla) sağlanmaktadır.
vesaire.................