Každý manažér by mal ovládať technológiu telefonického predaja, keďže približne 70 % transakcií začína telefonickým rozhovorom. Navyše takmer každý obchodná spoločnosť snaží zostať v kontakte stálych zákazníkov, pravidelne ich informuje o zľavách a rozširovaní sortimentu a tiež široko praktizuje priame vyhľadávanie nových zákazníkov po telefóne.
Technológiu predaja cez telefón možno rozdeliť na dva bežné typy – keď klient volá manažérovi a keď manažér volá klientovi. V prvom prípade je úlohou manažéra udržať si klienta a urobiť ho natrvalo, v druhom - nájsť nového kupujúceho, kontaktovať kontaktné osoby, zhromaždiť základné informácie atď. V súlade s tým je najlepšie vypracovať dve nariadenia, špecifikujúce v im hlavné body telefonických rozhovorov a analyzovať so zamestnancami taktiku správania v danej situácii.
Manažér klienta
Najprv sa teda pozrime na základnú techniku telefonických rozhovorov v prípade, keď klient volá do firmy.
Pozdravujem
Pred začatím konverzácie musíte nechať zazvoniť niekoľko zvonení, potom zdvihnúť telefón, pozdraviť, povedať názov spoločnosti a svoje meno. V ideálnom prípade hovorte s úsmevom a udržujte zafarbenie v najpríjemnejšom rozsahu, ktorý je pre mužov v dolnom registri a pre ženy v strednom registri.
Tón pri prijímaní hovoru by mal byť čo najpriateľskejší, treba mať na pamäti, že v tomto momente manažér zastupuje celú spoločnosť vo svojom mene a zodpovedá za jej imidž a povesť. Ak potrebujete zmeniť klienta na iného zamestnanca, nemali by ste dovoliť oneskorenia dlhšie ako 20-30 sekúnd - je lepšie požiadať o zavolanie späť.
Hovorte
Hneď pri prvej výmene fráz je potrebné prejaviť záujem o otázky klienta - pozorne počúvať a objasňovať detaily. Tu je dôležité držať sa zlatej strednej cesty – bez zdržovania konverzácie, dostať sa k podstate problému, dať adekvátnu odpoveď a potrebné informácie. Po získaní informácií od klienta je mu ponúknutý produkt alebo služba, ktorá musí byť prezentovaná tak, ako by ideálne vyhovovala jeho požiadavkám.
V rozhovore musíte pozorne sledovať emocionálny stav klienta, možno použiť psychologické metódy presvedčenia a dokonca aj niečo z neuro-lingvistického programovania, pričom mnohé techniky si môžete požičať z techniky „živého“ predaja.
Ak niektoré informácie nie sú v čase hovoru k dispozícii, mali by ste od volajúceho prevziať kontaktné informácie a sľúbiť, že do určeného dátumu zavoláte späť. Zároveň musí byť stanovený reálny termín, pretože firma, ktorá nesplní svoje sľuby, okamžite v očiach klienta výrazne padá.
Koniec rozhovoru
Podľa pravidiel etikety končí rozhovor ten, kto ho začal. Klienta môžete priviesť na koniec konverzácie uvedením výsledku konverzácie. Potom sa musíte láskavo rozlúčiť a zaželať si napríklad dobrý deň.
Manažér – klient
Ale v prípade, keď manažér zavolá klientovi bez toho, aby ho predtým kontaktoval, je potrebné použiť maximálnu prefíkanosť.
Účelom každého telefonického predaja je osloviť kompetentnú osobu z radov manažéra alebo vedúceho oddelenia zásobovania. Preto pred hovorom musíte zozbierať čo najviac informácií o štruktúre klientskej spoločnosti a jej potrebách. Dá sa to dosiahnuť sériou objasňujúcich hovorov zo strany kolegov (dôležité je to urobiť viackrát), prečítaním informácií na internete alebo spoznaním jedného zo zamestnancov klienta na sociálnych sieťach.
Začatie konverzácie
Napríklad manažér má záujem predávať náhradné diely pre vozový park klienta. Zhromažďovaním informácií zistí, že potenciálny klient používa autá Volvo a riaditeľ sa volá Ivan Ivanovič. Začiatok rozhovoru môže vyzerať takto: „Dobré popoludnie, môžem hovoriť s Ivanom Ivanovičom? Toto je od spoločnosti Autolux ohľadom problémov s prevodovkou Volvo vo vašom vozovom parku.“ V tomto prípade má manažér oveľa väčšiu šancu byť prepojený s Ivanom Ivanovičom, ako keby sa jednoducho spýtal: „Toto je od spoločnosti Autolux, potrebujete náhradné diely?
Pokračovanie v rozhovore
V ideálnom prípade je dobré urobiť rozhovor trochu neformálnym. Napríklad po prečítaní si na fórach o problémoch automobilov Volvo vyrobených v roku 2000 môžete začať konverzáciu o nich. Je dôležité používať otvorené otázky, na ktorú klient podrobne a úplne odpovie. Najdôležitejšie je prinútiť klienta, aby hovoril čo najviac o svojich problémoch a potrebách.
Ďalším krokom je ponúknuť svoje služby čo najcitlivejšie, ideálne vyriešiť jeho problémy a potreby, no zároveň sa vyhnúť vnucovaniu. Musíte si predstaviť, že účastníkom rozhovoru je tá istá osoba, v mnohých ohľadoch unavená oficiálnou formou komunikácie a nekonečnými monotónnymi obchodnými ponukami, a na tom založiť svoju konverzáciu.
Ukončenie rozhovoru
Nie je potrebné zaberať veľa času klienta. Najdôležitejšie je nadviazať kontakt. Preto by ukončenie rozhovoru malo byť založené na pozitivite a nádeji na budúcu spoluprácu alebo komunikáciu. A ak odmietnete, nezúfajte – málokedy sa vám podarí niečo predať na prvýkrát. V každom prípade aj to, že sa klient o spoločnosti dozvedel, je veľmi dobré a manažér získal ďalšiu skúsenosť s vedením telefonických rokovaní.
Predaj cez telefón nie je ľahká vec na zvládnutie, vyžaduje si skúsenosti a znalosti psychológie obchodovania. Ale tomu rozumejú aj skúsení manažéri v tomto prípadeštatistiku predajnosti najpravdivejšie odhalí Paretov zákon - zo 100 klientov nadviaže kontakt len 20 a z týchto 20 dopadne len 16 skutočných kupujúcich. Dobré ovládanie techník telefonickej komunikácie však zlepší reputáciu spoločnosti, posilní jej zamestnancov a urobí ich skúsenejšími.
Pri prieskume trhu môže určitým spôsobom pomôcť aj hĺbková analýza telefonických rozhovorov. A samozrejme, ziskovosť sa v každom prípade zvýši, ak je produkt žiadaný, potom bude klient dokonca rád, že sa mu podarilo uskutočniť výhodný nákup prostredníctvom telefonátu a sám predajca ho kontaktoval, čím ho zachránil pred strácať čas zbytočným hľadaním.
Mnohí predajcovia musia predávať skôr služby ako tovar. Táto oblasť je žiadaná. Takéto služby sa poskytujú v zdravotníctve, vzdelávacie inštitúcie, v kozmetických salónoch, taxíkoch. Poskytujú ich nielen firmy, ale aj jednotlivci vykonávajúci určitú prácu. Nie každý však vie, ako správne organizovať podnikanie tak, aby prinieslo stabilný a vysoký príjem. O tom, ako predávať služby, sa bude diskutovať v článku.
Prečo je to potrebné?
Podnikatelia sú často vyzývaní, aby predávali služby s tovarom. Mnoho spoločností za to platí viac. Nie všetci predajcovia však chápu, prečo je to potrebné. Je možné predávať služby, ak sa podnik práve otvoril? Toto sa musí urobiť. Stačí použiť osvedčené metódy.
Všetko závisí od toho, že služba je zvažovaná, to znamená, že zisk z nej je vyšší ako z tovaru. Napríklad značka na klimatizácii nemusí byť počas sezóny viditeľná, predaj tohto zariadenia často prináša malý zisk. Ale ak sa objedná inštalácia zariadenia, spoločnosť získa vysoký príjem, ktorý všetko zaplatí.
Zásady predaja tovaru
Všetci ľudia majú rôzne spôsoby prijímania informácií: osoba môže byť vizuálna, sluchová alebo kinestetická. Niektorí si pamätajú všetko vizuálne, iní sluchom a ďalší dotykom predmetu. Pre plnohodnotného človeka fungujú všetky 3 spôsoby, no vždy sa nájde nejaký pohodlnejší.
Predať niečo vizuálnym a kinestetickým študentom je ťažké. Predajca môže o produkte veľa rozprávať, ale ak ho kupujúci nevidí alebo sa ho nedotkne, nebude ľahké ho predať. Mnoho zákazníkov hľadá produkty samostatne, a tak sa zameriavajú na svoje zmysly. Preto je dôležité používať spôsoby predaja, ktoré vyhovujú väčšine ľudí.
Vlastnosti poskytovania služieb
Služba sa považuje za delikátnejšiu vec. Aby sa to klientovi páčilo, musíte sa naučiť, ako to správne prezentovať. Ako predávať služby? Mali by ste sa spoliehať na osvedčené zásady:
- služby musia byť kvalitné, inak nebudú u klientov obľúbené;
- školenie predajcov zohráva dôležitú úlohu, keďže úspech obchodu do značnej miery závisí od nich;
- je dôležité vytvoriť vizualizáciu služieb: brožúry, letáky, plagáty, šanóny, prezentácie - takto kupujúci lepšie vnímajú informácie;
- klienti musia mať zaistenú bezpečnosť a individuálny prístup.
Ak vezmete do úvahy tieto pravidlá, môžete správne predávať tovary a služby. Pomôže to prilákať zákazníkov, ktorí sa môžu stať pravidelnými. Zároveň je potrebné zlepšiť prácu vašej spoločnosti, skvalitniť služby a nájsť nové spôsoby prilákania zákazníkov.
Pokyny krok za krokom
Aké služby môžete predávať? Hlavná vec je použiť osvedčené metódy:
- je potrebné zvoliť spôsob implementácie s prihliadnutím na potreby klientov;
- do činnosti je potrebné vniesť jedinečné vlastnosti, ktoré sú na rozdiel od konkurenčných;
- je dôležité jasne umiestniť spoločnosť;
- je potrebné používať flexibilné ceny;
- musíte vytvoriť pohodlný nákupný proces;
- je potrebné inzerovať služby;
- Pre každého klienta je dôležitý individuálny prístup.
S takýmito princípmi môžete propagovať akékoľvek služby, vďaka čomu budú žiadané. Je dôležité zvoliť vhodný spôsob distribúcie, napríklad telefonicky, prostredníctvom internetu alebo iných médií.
Vizualizácia
Spotrebitelia potrebujú vidieť prácu, preto im treba ukázať video alebo fotografiu. Môžete poskytovať konzultácie a viesť školenia. Ak ide o informačnú prácu, môžete podávať správy na elektronických médiách, napríklad snímky obrazovky, prezentácie.
Spotrebitelia potrebujú hodnotiť výsledky výkonnosti, preto by sa mali zobrazovať. Fakty o vykonanej práci majú veľký význam. Ak je spotrebiteľ so všetkým spokojný, určite vyhľadá pomoc.
Predaj služieb po telefóne
Tento typ predaja sa považuje za jeden z najťažších. Takto fungujú teraz rôzne spoločnosti: bankové služby, Forex. Investície, montáž meračov, pripojenie na internet. Ako predať službu cez telefón? Musíte dodržiavať nasledujúce pravidlá:
- kvôli vysokej konkurencii sú potrebné dobré predajné skripty na pomoc s klientmi;
- predajcovia musia používať techniky predaja a tiež vedieť všetko o službách, ktoré ponúkajú;
- dôležité je vedieť pracovať s námietkami a správne uzatvárať transakcie;
- telefonický predaj by sa mal realizovať pomocou paraverbálnej komunikácie – intonácia, hlas;
- Je dôležité uskutočniť požadovaný počet hovorov v konkrétnom časovom období.
Treba mať na pamäti, že akákoľvek služba je ponúkaná, ak je o ňu dopyt, je potrebné nájsť klienta. Často sa to robí pomocou Je potrebné sledovať prácu súťažiacich.
Používanie internetu
Ako predať právne služby, ako aj zdravotné, dopravné? Potrebujete mať vlastnú webstránku navrhnutú podľa moderných požiadaviek. Aké služby môžete pomocou neho predávať? Vynikajúce na rezerváciu leteniek, preklady, konzultácie rôznych oblastiachživota.
Stránka by mala obsahovať informatívne, optimalizované články. Nemala by chýbať spätná väzba, funkcia na prijímanie platieb a sekcia s recenziami. Je potrebné využiť príležitosti sociálne siete, ktorý možno použiť na vytvorenie komunity. To vám umožní prísť do kontaktu so zákazníkmi. Reklamu na internete môžete vytvárať aj inak.
Ako nalákať klientov?
Nevyhnutné v podnikaní silných ľudí. A ak je veľa klientov, nemali by ste relaxovať. Súťažiaci ich môžu kedykoľvek zlákať na svoju stranu. Ako predávať služby, aby sa vždy našli ľudia ochotní ich kúpiť? Musia sa použiť metódy pytliactva. Teraz je to prakticky jediná možnosť, ako zvýšiť predaj.
Konkurenti majú klady aj zápory. Marketingová politika by mala byť založená na nedostatkoch. Dôležité je ponúkať výhodnejšie podmienky ako iné spoločnosti. Napríklad poskytovatelia internetu ponúkajú bezplatné pripojenie a nastavenie. Takéto techniky vám pomôžu nájsť veľa nových zákazníkov.
Dumping
Ako predávať služby tak, aby prinášali vysoké zisky? Môžete použiť dumping – zníženie nákladov (pod trhovú cenu). Táto taktika je potrebná na vytlačenie malých firiem z trhu. Dumping je skvelý na propagáciu spoločnosti.
Len majte na pamäti, že tí zákazníci, ktorí si prišli pre cenu, môžu rýchlo zmiznúť. Nebudú trvalé, pretože ich lákajú výnosnejšie možnosti, ktoré sa môžu objaviť v iných spoločnostiach.
Chyby konkurentov
Ako správne predávať služby inými spôsobmi? Môžete využiť chyby svojich konkurentov. Musíme to využiť. Ak má napríklad poskytovateľ výpadok komunikácie, konkurencia pomocou médií vybičuje paniku. V tomto čase je dôležité ponúknuť výhodnejšie podmienky.
Tajomstvo úspešného predaja
Musíte sa zamerať na klienta, nie na službu. To je kľúč k úspechu v podnikaní. Pre klienta sa musíte stať priateľom, ktorý je pozorný k jeho záujmom. Pre používateľov služieb je dôležitý každý malý detail. Mali by ste rýchlo reagovať na žiadosti, telefonáty a slušne pozdraviť. Prvý dojem je dôležitý.
Spoločnosť musí byť voči spotrebiteľom úprimná. Preto musíte svoje sľuby dodržať. Vyhľadávať sa budú len kvalitné služby. Ak sú ponúkané zľavy a akcie, tak toto všetko by malo byť pre klienta reálne.
Je potrebné správne umiestnenie služieb. Spotrebitelia to hodnotia na základe osobná skúsenosť. Takto sa vyvíja názor ľudí na prácu spoločnosti. Ak sa jednému spotrebiteľovi zapáčia aktivity spoločnosti, ponúkne využitie jej služieb ďalším ľuďom. Každý človek je jedinečný, preto si pomocou individuálneho prístupu môžete vytvoriť pozitívny vzťah k práci spoločnosti.
Služby v dopyte
V súčasnosti sú najpredávanejšie služby:
- domácnosť;
- informačné;
- reklama;
- doprava;
- špecializovaný.
Služby pre domácnosť budú vždy žiadané, keďže ľudia s nimi neustále potrebujú pomoc Každodenný život. Môže to byť renovácia domu, kozmetologické práce alebo kaderníctvo. Žiadané sú ateliéry, opravy odevov a chemické čistenie. Niet divu, že veľa takýchto spoločností sa otvára.
Medzi služby pre domácnosť patrí starostlivosť o chorých a deti. Niektorí používajú takúto pomoc kvôli nedostatku času, iní - kvôli nedostatku zručností. Otvorenie spoločnosti poskytujúcej služby pre domácnosť si v porovnaní s inými druhmi podnikania nevyžaduje veľké investície.
Služby pre domácnosť môžete predávať pomocou reklamy, publikácií na internete, distribúcie brožúr a brožúr. Je potrebné pravidelne zabezpečovať zľavy a akcie pre zákazníkov a potom sa stanú trvalými.
V dopyte sú informačné služby. Umožňujú vám získať rady od špecialistov v rôznych oblastiach: nábor, vyhľadávanie klientov, audit, poradenstvo v špeciálnych otázkach, zhromažďovanie informácií, školenia.
Informačné služby je možné propagovať prostredníctvom rozhlasu, televízie, novín a internetu. Každý klient by mal dostať vizitku a brožúru s typmi aktivít. Individuálny prístup ku každej osobe pomáha prilákať kupujúcich služieb.
Obľúbené sú reklamné služby, ktoré potrebuje každá firma. Môžete vytvárať bannery, organizovať udalosti, umiestňovať reklamy. Služby animátorov a promotérov sú žiadané. Spoločnosti potrebujú pomoc pri vytváraní webových stránok a ich propagácii.
Populárne v Rusku To môže byť preprava tovaru, cestujúcich, doručenie kuriérom. Všetky typy sú pre túto činnosť žiadané. efektívna reklama. Špecializované služby zahŕňajú lekárske, právne, technické a stavebné služby. Každá z týchto oblastí je podporovaná správnym riadením predaja.
Budete potrebovať
- Individuálna vyjednávacia stratégia, príjemný hlas, vopred pripravený text vašej správy.
Inštrukcie
Venujte viac času cvičeniu. Koniec koncov, iba prax vám pomôže získať maximálnu dôveru vo váš dar presviedčania. Poskytne možnosť prekonať strach z neznámeho spotrebiteľa. Prvým a základným pravidlom je prax.
Aby ste sa naučili správne ponúkať akékoľvek služby alebo sa zapojiť do predaja do , musíte si vybrať individuálnu možnosť vedenia rozhovoru s klientom, to znamená nájsť si vlastnú komunikačnú techniku. Najlepšie je, ak je to úplne individuálne. Dnes, ak chcete dosiahnuť úspech v akejkoľvek oblasti, nemusíte konať podľa šablón iných ľudí, ale vytvoriť si vlastnú stratégiu. Všetci ľudia sú individuálni a vnímajú inak svet.
Napíšte úvodnú časť hovoru. Je to veľmi blízko k vašej výzve na akciu. Vaša úvodná časť výrazne zvyšuje záujem zákazníkov priamo o to, čo ponúkate na použitie.
Podrobne opíšte hlavnú časť skriptu telefonického hovoru. Prvá časť núti klienta, aby si neušiel a vypočul si váš odkaz až do konca. Druhá časť scenára ich nabáda k činnosti. Majte na pamäti, že stred hovoru je vlastne náplňou a tajomstvom, ako predávať služby Autor: telefón. Telo by malo posilniť a naplniť váš hovor dostatkom detailov a zatraktívniť vašu výzvu k akcii.
Sústreďte sa na to, čo je dôležité. Nemali by ste okamžite opísať všetky výhody vašej služby. Správne akcie a spôsoby predaja služby Autor: telefón To má vypovedať len o detailoch, ktoré zabezpečia dosiahnutie želaných cieľov. Uvedomte si, že ak budete príliš veľa rozprávať, môžete niektorých klientov vypnúť.
Zdroje:
- služby telefonického predaja v roku 2019
Spôsob deaktivácie konkrétnej služby (napríklad „Predpoveď počasia“ alebo „Zoznamovanie“) bude závisieť od vášho telekomunikačného operátora. Každý z nich ponúka svojim klientom špeciálne služby a čísla účastníckych služieb.
Predplatitelia MegaFon majú tiež možnosť pripojiť rôzne služby a odmietnuť ich pomocou špeciálneho systému, ktorý sa nazýva „Sprievodca servisom“. Teraz už vôbec nie je potrebné hľadať samostatné číslo určené na deaktiváciu niektorej služby, pretože všetko môžete spravovať online. Služba sa však neobmedzuje len na túto funkciu. Vďaka nej môžete dostávať aj informácie o stave vášho osobného účtu alebo napríklad zmeniť tarifu. Ak sa chcete prihlásiť do systému, otvorte webovú stránku https://sg.megafon.ru.
Ak ste klientom MTS, na vypnutie služieb sa musíte prihlásiť univerzálny systém s názvom „Internet Assistant“. Dá sa ľahko nájsť na hlavnej stránke oficiálnej webovej stránky operátora. Pred prihlásením si nastavte osobné heslo pre prístup do systému. Na tento účel je k dispozícii číslo USSD *111*25# a číslo 1118. Upozorňujeme, že heslo musí obsahovať štyri až sedem znakov. Po prihlásení do „Internet Assistant“ sa vám zobrazia ponuky „Správa služieb“ a „Moje predplatné“. Váš výber ponuky bude závisieť od služby, ku ktorej ste sa pripojili. V prvom prípade oproti názvu služby kliknite na stĺpec „Zakázať“ a v druhom na „Odstrániť predplatné“.
Dobrý deň, milí priatelia!
Vďaka telefónu máme možnosť riešiť dôležité veci. V modernej spoločnosti sa bez neho nezaobídeme. Sme zvyknutí v prípade potreby vytočiť potrebné čísla a porozprávať sa s človekom, ktorý je od nás vzdialený stovky kilometrov.
Ak však musíte riešiť pracovné problémy a tráviť hodiny na telefóne, potom ste sa pravdepodobne zamysleli nad otázkou, ako efektívne a efektívne presvedčiť ľudí cez telefón?
V dnešnom materiáli by som vám rád predstavil niekoľko dôležitých tipov, ktoré vám umožnia efektívne komunikovať s ľuďmi na diaľku.
Prípravná fáza
Aplikácia psychologické techniky, nie je možné bez toho, aby ste najskôr zapracovali na účele a pláne výzvy. TO obchodná komunikácia treba k tomu pristupovať so všetkou vážnosťou a nasadením.
Faktom je, že ak zvážime možnosť osobnej, živej komunikácie s potenciálny kupec alebo dôležitého klienta, potom máte dostatok času na to, aby ste dosiahli správny vplyv a uzavreli obchod.
A v režime telefónu zaberú diskusie oveľa menej času. Teoreticky máte šancu presvedčiť želaného súpera za 30 sekúnd, pretože práve v tomto časovom úseku sa rozhodne: “ Má záujem vás počúvať alebo nie?».
Aby ste čo najlepšie využili čas, ktorý máte, odporúčam vám použiť pomoc. Keď sa vopred pripravujete na rozhovor, vymyslite si pre seba malé tipy.
Vypracovanie konkrétnych cieľov zjednodušuje prácu mozgu počas hovoru, počas ktorého už budete pociťovať nervozitu a môže vám niečo uniknúť.
Stanovte si „minimálny“ plán a „maximálny“ plán, takže polovica vašich cieľov bude určite dosiahnutá.
Sformulujte si hlavné body, na ktorých sa budete pohybovať, do zošita alebo na lepiace papieriky.
Etiketa pri telefonovaní
Globálne je dôležité správne začať telefonický rozhovor. Keď zdvihnete telefón, prvá vec, ktorú musíte urobiť, je predstaviť sa. Volajúceho musíte pozdraviť a jasne, pomaly a zreteľne uviesť svoje meno a priezvisko.
Vo všetkých európskych krajinách sa tento zvyk už dávno stal samozrejmosťou.
Ak zdvihnete telefón, odpoviete na prichádzajúci hovor, po pozdrave a výrečnom mene, mali by ste si nemenej jasne predstaviť samotnú spoločnosť, ktorej tvárou ste v tomto prípade.
Technika ovplyvňovania osoby, do ktorej priestoru vstupujete, začína malými, zdanlivo bezvýznamnými nuansami, ktoré však vytvárajú obrovskú a vážnu guľu služieb, ktorú každý potrebuje.
Počas dialógu sledujte rýchlosť reči. Túžba rozprávať text ako jazykolam odhalí váš nezáujem, strach a určí vášmu partnerovi spôsob, ako zarobiť peniaze pomocou takýchto bezcieľnych hovorov.
Keďže vopred viete, kam a komu voláte, je logické, že jednotlivca budete volať menom a priezviskom, najmä ak sa vám predstavil. Inak, prečo si sa pýtala?
Najdôležitejšou a najčastejšou chybou ľudí, ktorí pracujú s hovormi, je, že ich komunikácia nebaví, ale vnímajú ju ako drinu.
Po pozdrave by ste nemali tráviť príliš veľa času chatovaním o čomkoľvek, ale to neznamená, že po slove „ Ahoj!“, musíte prejsť k uzavretiu dohody.
Neuspokojujte svoje vlastné potreby
Často tárame o tom, čo je pre nás dôležité. A čo klient alebo váš partner? Čo by mal robiť vo chvíli vašej verbálnej extázy? Odpojiť?
Presvedčivosť vášho prejavu priamo závisí od toho, nakoľko ste profesionál vo zvolenej oblasti.
Ak za „stenou“ prázdnych listov zakrývate vlastnú neschopnosť, možno by bolo vhodnejšie zlepšiť si zručnosti a až potom pracovať na telefóne?
Fázy predaja, ktoré učia všetkých manažérov, pomáhajú prispôsobiť sa danej osobe pomocou šikovných techník, ktoré nútia klienta k samostatnému rozhodnutiu o kúpe alebo súhlase s obchodom.
Fázy predaja sú rozdelené do dôležitých bodov, o ktorých teraz v krátkosti poviem. Takže:
Hovorte bez konjunktívneho účinku
Umiestnite ho do krabice označenej ako „Prísne zakázané!“ frázy podobné týmto:
- « Chcela by som vás poprosiť o napísanie...“ – tak sa pýtajte!
- « Mohol by ste mi povedať...“- Nie, nemohli!
- « Nie je pre teba ťažké zapamätať si!?“- Nie, je to ťažké!
Vidíte, ako slabo funguje formulácia, v ktorej je vidieť strašnú neistotu, opatrnosť, strach z neúspechu a snahu urobiť aspoň niečo, aby ste prišli z práce unavení?
Vyžarujte sebavedomie pomocou fráz:
- « O hodinu vám zavolám a môžeme pokračovať v rozhovore.»
- « Po zakúpení budete spokojní»
- « Som si istý, že áno správne riešenie »
- atď.
V závislosti od situácie a kontextu dialógu.
Priatelia, to je všetko.
Prihláste sa na odber aktualizácií môjho blogu a odporučte ho svojim priateľom na prečítanie. V komentároch nám prezraďte, aké tajomstvá praktizujete v praxi?
Vidíme sa na blogu, ahoj!
Ďalšie dôležitý aspekt telefonické rozhovory je schopnosť stručne a jasne informovať klienta o účele vášho hovoru a rýchlo ho zaujať o spoluprácu.
Bohužiaľ, pomerne často predajcovia hneď po prezentácii spustia otrepanú a unavenú pieseň: „Chceme vám ponúknuť...“ a potom únavné vypisovanie vlastností produktu alebo služby.
Samozrejme, že prvou túžbou, ktorá sa u klienta objaví, je čo najrýchlejšie odmietnuť a zložiť telefón. To je pochopiteľné. Nikto z nás nemá rád, keď od neho ľudia niečo veľmi chcú. Navyše, ak táto túžba pochádza od cudzinca, ktorého nikdy ani nevidel. A ešte viac, keď na uspokojenie tejto túžby musíte zaplatiť n-tu sumu ťažko zarobených peňazí. Pamätáte si svoj školský kurz fyziky?
Akčná sila sa rovná reakčnej sile. © Tretí Newtonov zákon
Tak je to tu. Čím viac klienta presviedčate, tým viac odoláva, aj keď vaša ponuka je pre neho skutočne neskutočne zisková a dokáže znížiť náklady a/alebo zvýšiť zisk o stoštyridsaťosem percent.
Ako byť?
Hovorí sa, že nikdy nedostanete druhú šancu urobiť prvý dojem. Preto je mimoriadne dôležité, aby ste svojho partnera zaujali vašou úplne prvou frázou, aby vás chcel ďalej počúvať, aby zvážil vaše podrobné Komerčná ponuka alebo sa stretnúť (v závislosti od účelu, pre ktorý voláte).
A aby ste získali pozornosť a záujem klienta, mali by ste si zapamätať niekoľko jednoduchých vecí:
Najprv sa vzdajte tejto „odpadkovej“ frázy „Chceme vám ponúknuť...“. Je to rovnaké ako „obľúbená“ a dosť nepríjemná otázka predajných konzultantov: „Čo vám môžem povedať? Odpoveď sa okamžite ponúka: "Nič nepotrebujem." Koniec koncov, takáto „frontálna“ poznámka postaví vášho partnera „proti múru“ a prinúti ho, aby sa rozhodol „tu a teraz“, keď ešte nie je pripravený.
Oveľa „mäkšie“ a efektívnejšie znie formulácia „Radi by sme zistili možnosť spolupráce...“. Súhlaste, rozprávanie o možnostiach vás zatiaľ k ničomu nezaväzuje, a preto spôsobuje oveľa menšie napätie.
Napríklad:
- Vieme, že vaša lekáreň sa nachádza v blízkosti pôrodnice. A predávame len výrobky, ktoré sú na takýchto miestach žiadané, napríklad cumlíky, fľaše, detský púder atď. Zatiaľ s vami nespolupracujeme, preto sme sa rozhodli objasniť, aký by ste mali záujem o spoluprácu s nami.
Po druhé, nehovorte klientovi nič – NIČ! – o vlastnostiach vášho tovaru alebo služieb. Väčšina ľudí jednoducho nie je schopná okamžite vnímať sluchom toľko detailov a detailov, ktoré sú pre nich nové. Pamätajte, že ste to vy, nie váš zákazník, kto každý deň interaguje s vaším produktom/službou. A to, čo je vám známe a zrejmé, môže byť pre klienta nepochopiteľné a únavné. Zároveň je pre vášho partnera oveľa jednoduchšie odmietnuť, ako sa snažiť porozumieť toku (nevyžiadaných!) informácií, ktoré naňho dopadli.
Namiesto toho sa pripravte hneď – v prvej vete nasledujúcej po úvode – pomenovať HLAVNÝ benefit spolupráce s vami.
- Mudrc hovorí, že na svete existuje len jedno pravidlo: malá otázka, od ktorej závisí naše šťastie. Čím častejšie sa táto otázka bude pýtať, tým budeme silnejší. Rozumiete, čo je to za otázku, pán Green? čo mi to dáva? © Z filmu „Revolver“
Zamyslite sa nad tým, čo je hlavné" bolesť hlavy» Dokážete eliminovať svojho potenciálneho klienta, ak si kúpi váš produkt alebo využije vaše služby? Ktoré maximálny úžitokČo môže získať, ak bude súhlasiť so spoluprácou? Zvýšenie predaja, úspora peňazí, zníženie fluktuácie zamestnancov, zníženie rizík, rozšírenie podnikania, odstránenie porúch zariadení, zvýšenie produktivity, uvedenie vecí do poriadku, zníženie nákladov?
Jeden milión štvrťpalcových vrtákov sa predalo nie preto, že ľudia chceli štvrťpalcové vrtáky, ale preto, že chceli štvrťpalcové diery. © T. Levitt
Pozerajte sa na situáciu nie očami predajcu, ktorý má super-duper produkt/službu, ale očami vášho klienta. Čo nakoniec dostane?
Navyše tu, ako nikde inde, nie je mimoriadne dôležité množstvo argumentov, ale ich kvalita. Ušetrite čas a myslenie kupujúceho! Hovorte k veci a len k tomu hlavnému. Pamätajte, že máte len 30 sekúnd na to, aby ste zapôsobili a zaujali svojho partnera. Využite ich efektívne!
Napríklad, keď prvýkrát telefonujem so svojimi potenciálnymi zákazníkmi, nepoviem im, že môžem vytvoriť pracovný postup pre predajcov alebo poskytnúť školenie predaja. Ale vždy v prvej vete hovorím, že im môžem pomôcť zvýšiť predaj. Takmer všetky spoločnosti to chcú. A tento uvedený benefit úplne stačí na to, aby ma klient naďalej počúval, začal sa pýtať ujasňujúce otázky a nakoniec súhlasil s osobným stretnutím.
Mimochodom, ak je účelom vášho hovoru dohodnúť si stretnutie, snažte sa telefonicky neprezradiť podstatu svojho návrhu do všetkých detailov, držte sa intríg (pamätajte na efekt „zahryznutých cukríkov“). Ak si totiž všetko poviete cez telefón, klient jednoducho nebude mať záujem sa s vami stretnúť.
Alebo tu je ďalší príklad. Pred niekoľkými rokmi sme s kolegom vyvíjali službu outsourcingového kontaktného centra na predaj. V tomto skripte bola táto fráza:
- Pomôžeme Vám niekoľkonásobne zvýšiť počet denných kontaktov s klientmi bez „nafúknutia“ personálu Vašej spoločnosti.
Navyše, ako „mňam“ pri spolupráci s vašou spoločnosťou, môžete klientovi ponúknuť poskytnutie niektorých exkluzívnych informácií o trhu alebo možnosť získať privilégiá od vašich obchodných partnerov:
- Na tomto trhu máme určitý vplyv a spolupráca s nami vám môže pomôcť získať dodatočné príjmy. Máme napríklad kompetentných dodávateľov, ktorí našej spoločnosti poskytujú určité benefity, a ak vás charakterizujeme ako nášho partnera, budete tieto benefity využívať aj vy.
V tomto momente dej prerušujem a nechávam vám priestor na fantáziu :-). Prečítajte si pokračovanie témy v nasledujúcich článkoch.
Už v prvom mesiaci používania tohto nástroja si môžete zakúpiť a výrazne zvýšiť efektivitu odchádzajúcich hovorov vo vašej firme.
