Obchodná komunikácia je pomerne prísne regulovaná, úzka komunikácia zameraná na dosiahnutie určitých cieľov. Jeho povaha je spojená s riešením pracovných záležitostí. V závislosti od situácie existujú rôzne formy obchodnej komunikácie. Toto je rozhovor, rokovania a oficiálna korešpondencia a dokonca aj vydávanie príkazov.

Je potrebné odlíšiť formy obchodnej komunikácie od odrôd medziľudskej komunikácie. V niektorých situáciách môžu byť celkom úzko prepojené. Malo by sa však pamätať na to, že medziľudská komunikácia neznamená jasný materiálny prospech.

Typy modernej obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia, jej typy a formy je mnohostranný proces, ktorý zahŕňa mnoho druhov. Jednou z jeho špecifických vlastností je regulácia, teda nasledovanie určité pravidlá a normy. Môžu byť oficiálne zdokumentované a môžu mať charakter nepísaných požiadaviek.

Medzi širokou škálou typov obchodnej komunikácie je potrebné zdôrazniť:

1. Ústne názory. Rozhovor, rozhovor, vyjednávanie, stretnutie, rozprávanie sa s kolegami, reklamná správa, tlačová konferencia, telefonický rozhovor.
2. Písomné pohľady. Obchodná korešpondencia medzi partnermi a konkurentmi, objednávky a príkazy vedenia, poznámky podriadených, zmluvy, úkony.

Akýkoľvek typ obchodnej komunikácie je dôležitý pre úspešný rozvoj podnikania. Každý špecialista organizácie, zamestnaný na pozíciách súvisiacich s externou a internou komunikáciou, musí poznať typy komunikácie a ovládať ich.

Základné formy obchodnej komunikácie

Schopnosť zvoliť si správnu formu komunikácie je jednou z najdôležitejších zložiek obchodného úspechu. Situačno-obchodná forma komunikácie predpokladá flexibilitu všetkých účastníkov, možnosť prechodu na iné možnosti komunikácie. Okrem toho pri výbere možnosti komunikácie je potrebné vziať do úvahy osobné a psychologické vlastnosti hovorcov. To vám umožní dosiahnuť väčší úspech pri rokovaniach a rozhovoroch.

Okrem iného stojí za to zdôrazniť tieto najbežnejšie a najmodernejšie formy obchodnej komunikácie:

1. Konverzácia je jednou z najbežnejších foriem obchodnej komunikácie. Ide o diskusiu o zvláštnostiach práce šéfa s podriadeným, o voľnej komunikácii na pracovné témy kolegov v rovnocennom postavení a mentorský prejav adresovaný novým zamestnancom. Obchodný rozhovor môže prebiehať vo vysoko regulovanom a relatívne neformálnom prostredí.
2. Obchodné stretnutie je skupinová forma komunikácie. Zahŕňa dvoch alebo viacerých ľudí. Predpokladá sa jasná úprava, často sprevádzaná vedením protokolu, podpisovaním dokumentov a prijímaním určitých rozhodnutí.
3. Verejné vystupovanie ako forma obchodnej komunikácie sa najčastejšie využíva na rôznych verejných podujatiach. Môže mať informačný, reklamný alebo vedecko-aplikovaný charakter. Časovo obmedzené a limitované témou podujatia.
4. Vyjednávanie je forma obchodnej komunikácie zameraná na komunikáciu s konkurentmi alebo partnermi podniku s cieľom získať akékoľvek výhody alebo zabrániť finančným stratám. Rozsudky môžu prebehnúť osobne alebo prostredníctvom korešpondencie či telefonátov.
5. Obchodná korešpondencia zahŕňa všetky formy písomnej obchodnej komunikácie vrátane elektronickej pošty.

Okrem toho sú bežnými formami obchodnej komunikácie tlačové konferencie, spory, konfrontácie, uzatváranie obchodu, komunikácia cez tlmočníka, video vysielanie súvisiace s obchodom a mnohé ďalšie.

Obchodný rozhovor ako forma obchodnej komunikácie

Obchodná konverzácia, podobne ako iné formy osobnej obchodnej komunikácie, je najmenej regulovaná. Hrá dôležitú úlohu v biznise aj politike. Každý odborník v organizácii by mal mať základné obchodné konverzačné zručnosti.

Obchodný rozhovor je predovšetkým výmena názorov, môže viesť k ďalšiemu vývoju, napríklad k uzavretiu dohody. Keďže ide o formu verbálnej komunikácie, je veľmi dôležité ovládať pravidlá rodného jazyka, vyjadrovať sa kultúrne a dôstojne. Okrem toho je dôležité sledovať mimiku a gestá, ako aj tón hlasu.

Vlastnosti skupinovej formy obchodnej komunikácie

Ak sa rozhovor najčastejšie odohráva medzi dvoma protivníkmi, potom väčšina obchodnej komunikácie je skupinová forma komunikácie.

Medzi nimi sú:

• stretnutia;
• stretnutia;
• vyjednávanie;
• stretnutia;
• konferencie;
• tlačové konferencie a pod.

Hlavným rozdielom medzi skupinovou formou komunikácie je prítomnosť veľkého počtu účastníkov, čo výrazne komplikuje celý proces komunikácie. Tento problém možno prekonať dodržiavaním základných pravidiel obchodnej verbálnej etikety. Neprerušujte účastníka rozhovoru, dajte slovo postupne, vyjadrite svoj názor jasne, odôvodnene a k veci.

Forma obchodnej komunikácie s využitím komunikačných prostriedkov

Okrem osobnej komunikácie, moderné technológie ponúkajú veľa možností pre alternatívne formy komunikácie. Umožňujú vám nadviazať obchodné kontakty bez osobného stretnutia, viesť úvodné rokovania a dokonca uzatvárať obchody.

Najbežnejšie formy komunikácie sú:

• telefonické rozhovory;
• korešpondencia poštou;
• e-mailová korešpondencia;
• Skype rokovania.

Tieto formy komunikácie majú svoje vlastné charakteristiky. V prvom rade je to schopnosť dokumentovať posolstvo, čo je veľkou výhodou v prípade konfliktných situácií a neriešiteľných sporov. Okrem toho sa vyznačujú maximálnou účinnosťou a dostupnosťou.

Pri vstupe do tejto formy komunikácie musíte dodržiavať všetky pravidlá obchodná etiketa... Nenaťahujte konverzáciu, dodržiavajte normy zdvorilosti, správne vyjadrovajte myšlienky.

Pravidlá obchodnej komunikácie s pomocou tlmočníka

V prípade komunikácie so zahraničnými partnermi by bolo najrozumnejšie využiť služby tlmočníka. Tento spôsob komunikácie s pomocou sprostredkovateľa má však svoje vlastné nuansy, ktorých dodržiavanie je kľúčom k úspešným rokovaniam:

• hovoriť pomaly a v krátkych vetách;
• odstrániť z reči narážky, nepresné výrazy, národné vtipy;
• je vhodné vopred sa porozprávať s prekladateľom a poskytnúť mu ho všeobecné informácie o podstate nadchádzajúceho rozhovoru.

Obchodná komunikácia je základom moderny úspešné podnikanie... Vyberte si správny tvar a dodržujte základné požiadavky.

Obchodný rozhovor- Ide o formu komunikačnej interakcie, ktorá vychádza zo základných princípov, noriem a pravidiel obchodnej etikety a vyznačuje sa zameraním na vzťahy so subjektmi alebo skupinou subjektov s cieľom dosiahnuť obojstranne výhodné výsledky. Subjekty, ktoré sa zúčastňujú profesionálnej komunikačnej interakcie, dodržiavajú oficiálny štýl komunikácie a sú zamerané na dosiahnutie výsledku v dôsledku riešenia zadaných úloh a dosiahnutia stanovených cieľov.

Zručnosti kompetentného vedenia obchodného rozhovoru a správne pochopenie osobitostí osobných charakteristík partnera, jeho cieľov, cieľov a záujmov, možno považovať za určujúce faktory pre úspešné profesionálne stretnutia a rokovania.

Etika obchodnej komunikácie

Na rozdiel od iných typov komunikačných interakcií, napríklad osobných alebo sociálnych, má obchodná komunikácia svoje vlastné zmysluplné charakteristiky a atribúty. Pridelenie takýchto funkcií vám umožňuje presnejšie a úplnejšie definovať pojem „obchodná komunikácia“.

Etika obchodnej komunikácie je určená tým, ako úspešne sa berú do úvahy charakteristické črty národného psychologického druhu zachované v skupinových predstavách o štáte, národnosti, vo frazeologických frázach, ktoré obsahujú zovšeobecnené charakteristiky obrazu.

Znalosť národného a porozumenie psychologickým typom rôznych národností, ich tradíciám, zvykom, identite kultúrneho a historického dedičstva, ich morálke, jazyku, črtám prejavu citov, temperamentu, je pre podnikateľa naliehavo potrebné bez ohľadu na to, oblasti svojej činnosti, profesijnej orientácie, pretože prispieva k efektívnej komunikácii, prekonávaniu národného egoizmu, vytváraniu rešpektu voči kultúre iných národov.

Etika obchodnej komunikácie je v podstate založená na rôznych vedách, najmä na psychológii riadenia a komunikácie, etike a vedeckej organizácii práce. Štúdium etiky komunikácie je podmienené potrebami moderného sveta. Psychológia a etika obchodnej komunikácie sú piliermi úspešnej interakcie s rôznymi jednotlivcami.

Osoba, bez ohľadu na svoju rolu (manažér alebo stredný manažér, jednoduchý podnikateľ alebo štátny zamestnanec), určite musí byť schopná jasne formulovať svoju vlastnú myšlienku, argumentovať svoj názor, analyzovať úsudky partnera, hodnotiť kriticky relevantné vyhlásenia a návrhy. . Najdôležitejšou podmienkou je preto schopnosť počúvať partnera, správne viesť a riadiť rozhovor, vytvárať priateľskú atmosféru počas komunikácie a pozitívny dojem... Všetky tieto zručnosti sú nemožné bez primeraného predbežného školenia.

Ústredným článkom etiky komunikácie je priamo osobnosť vedúceho alebo podriadeného. Aby ste sa stali profesionálom a vynikajúcim špecialistom v akomkoľvek odvetví, nestačí mať správne znalosti a zručnosti, zručnosti medziľudskej interakcie. Okrem toho musíte mať aj primeranú úroveň kultúry reči a vnútornej kultúry. Kultúra reči a obchodná komunikácia sú úzko prepojené.

Etickú argumentáciu dnes reprezentujú dva najbežnejšie princípy jej konštrukcie: princíp utilitarizmu a morálny imperatív. Princíp utilitarizmu je založený na konaní, ktoré sa bude považovať za morálne ospravedlniteľné za predpokladu, že bude v prospech maximálneho počtu osôb. Porovnáva sa výška spôsobenej škody s celkovým prínosom akcie. Ak škoda preváži, potom sa rozhodnutie považuje za neetické. V prípadoch, keď akékoľvek alternatívne akcie spôsobia škodu do určitej miery, potom sa zvolí cesta najmenšej škody. Princíp mravného imperatívu je založený na tom, že morálne rozhodnutia za žiadnych okolností nezávisia od konkrétneho následku (t.j. úplatok je zlý, klamanie jedného spotrebiteľa je rovnako nemorálne ako mnohé iné).

Obchodná etiketa sa považuje za najdôležitejší aspekt profesionálneho správania ľudí. Znalosť etikety je naliehavo potrebná profesionálna kvalita, ktoré je potrebné získať a zlepšiť. Úlohu obchodnej komunikácie v úspechu akéhokoľvek podnikania je ťažké preceňovať. Je nevyhnutnou súčasťou života jednotlivcov, najdôležitejším typom interakcie s inými jednotlivcami. Veď práve v komunikácii sa rozvíja určitý systém cieľov, ktorý sa do určitej miery vyznačuje stabilitou. Aby ste boli úspešní v rozhovoroch s obchodnými partnermi, musíte rozumieť a brať do úvahy ich záujmy. Nemenej dôležitá pre ľudí je schopnosť správne formulovať a vyjadrovať svoje myšlienky, dosiahnuť vzájomné porozumenie pri riešení problémov v priamej interakcii jednotlivcov.

Psychológia obchodnej komunikácie

Psychologicky je komunikačná interakcia zároveň výmenou činov, myšlienok, citových zážitkov, pocitov a zamerania človeka na seba, vlastnú dušu, svedomie, sny.

Psychológia a etika obchodnej komunikácie sú neoddeliteľnou súčasťou komplexu vied, ktoré sú založené na základných kategóriách a princípoch väčšiny vied.

Efektívnosť interakcie obchodnej komunikácie je spôsobená predovšetkým aktivitami subjektov. Takáto činnosť má spoločensky významný ekvivalent, ktorý možno v konečnom dôsledku merať takým cenným a dôležitým ukazovateľom, akým sú peňažné zdroje.

Obchodná komunikácia pomáha nadväzovať spojenia a rozvíjať vzťahy zamerané na spoluprácu a partnerstvo medzi spolupracovníkmi, šéfmi a podriadenými, spoločníkmi, súpermi a konkurentmi. Špecialista, nehovoriac o manažérovi, nebude nikdy úspešný v činnosti, ak nemá aspoň základy obchodnej komunikácie. Komunikačná interakcia vyžaduje od jednotlivca vysokú psychologickú kultúru.

Úspešná obchodná komunikácia si tiež vyžaduje neustále štúdium a zvažovanie emocionálnych aspektov vzťahu. Obchodníci si často myslia, že v biznise nie je miesto pre city, no veľmi sa mýlia. Koniec koncov, nevenovaním pozornosti pocitom a emocionálnym zážitkom zamestnancov môžete tím priviesť k vážnym konfliktom, ktoré budú spoločnosť stáť veľa. Rozum a emócie sú neoddeliteľnou súčasťou subjektu. Počas komunikácie s partnerom alebo kolegom sa k ich zmyslom vysiela mnoho rôznych signálov.

Existujú určité techniky, pomocou ktorých môžete obrátiť dispozíciu partnera vo svojom smere. Technika „vlastného mena“ je založená na povinnej výslovnosti mena partnera nahlas. "Zrkadlo postoja" znamená, že úsmev na tvári spôsobí úsmev a naopak namosúrenú grimasu. Príjemný výraz tváre priťahuje dispozíciu partnera. Komplimenty sú zlaté slová každej konverzácie. Obsahujú mierne zveličovanie zásluh partnera. Je však potrebné rozlišovať komplimenty od hrubých lichôtok, ktoré spočívajú v silnom zveličovaní zásluh partnera.

V psychológii obchodnej komunikácie je dôležité používať metódy ovplyvňovania partnerov pomocou reči. Obchodná komunikácia a reč s ňou má určité špecifiká. V komunikačných interakciách sa 90% pozornosti partnera venuje rečovým charakteristikám, zatiaľ čo napríklad v medziľudských interakciách - 50% alebo ešte menej. Medzi jeho hlavné charakteristiky patrí:

• slovná zásoba, vďaka ktorej je konverzácia jasnejšia, bohatšia, odôvodnená, prístupná, presvedčivá;

• skladba reči, ktorá umožňuje používať odborné výrazy namiesto žargónu;

• gramotnosť;

• výslovnosť a intonáciu.

Je potrebné pochopiť, že nezáleží len na tom, čo subjekt hovorí, ale aj ako to hovorí; neverbálne zložky, medzi ktoré patrí postoj hovoriaceho, mimika a gestá.

Obchodná kultúra

Najdôležitejším ukazovateľom pre hodnotenie profesionality zamestnanca je kultúra obchodnej komunikácie. Mnoho šéfov sa na to zameriava pri prijímaní jednotlivca a v procese plnenia jeho pracovných pokynov a pracovných povinností.

Obchodná komunikácia po telefóne je jedným z hlavných typov obchodných rozhovorov. Koniec koncov, toto je jediný typ rozhovoru, v ktorom nie je možné neverbálne ovplyvniť partnera. To je dôvod, prečo je také dôležité používať obchodné komunikačné zručnosti počas telefonického rozhovoru.

Prideľte všeobecne uznávané pravidlá pre vedenie akejkoľvek obchodnej konverzácie. Patrí medzi ne záujem o tému rozhovoru, benevolencia a benevolencia voči konverzačnému partnerovi, nedostatok vplyvu vašej celkovej nálady na charakter rozhovoru.

Za komunikáciu sa považuje komunikačná interakcia dvoch alebo viacerých subjektov. Jeho hlavným účelom je výmena správ kognitívneho charakteru alebo emocionálnej orientácie. V procese komunikácie partner ovplyvňuje správanie komunikačného partnera, jeho stav, presvedčenie a svetonázor. Takýto vplyv bude vždy vzájomný, ale zriedkavo rovnomerný. Najčastejšie sa komunikácia nachádza v priebehu spoločných aktivít jednotlivcov.

V procese komunikácie sa jednotlivci medzi sebou menia mimikou, gestami a frázami. Navyše, obaja komunikační partneri majú v hlave virtuálne obrazy toho, ako každý z nich vyzerá zvonku. Takéto obrázky môžu byť podobné tým skutočným, ale nie úplne. Hlava obsahuje aj obraz vášho partnera. Takýto obraz môže zodpovedať realite, ale zakaždým ho upraví. Okrem dvoch subjektov, ktoré sa priamo zúčastňujú obchodného rozhovoru, existujú aj sociálne normy. Každý jednotlivec verí, že je jedinečný, výnimočný a má na všetko svoj vlastný názor, avšak výsledkom akejkoľvek komunikácie je posúdenie spoločenskej normy.

Kultúra obchodnej komunikácie zahŕňa niekoľko komunikačných štýlov a ich princípov. Kultúra obchodnej komunikácie zahŕňa aj etiketu obchodnej komunikácie, ktorá zahŕňa dodržiavanie určitých rámcov, noriem a pravidiel správania, napríklad presnosť, kultúra reči, vzhľad atď.

Kultúra reči a obchodná komunikácia sú v modernom svete obchodu a podnikania nevyhnutné. Väčšinu pracovného procesu totiž zaberajú rozhovory, rozhovory, stretnutia, rokovania. V niektorých oblastiach činnosti kariérny rast priamo závisí od kultúry prejavu a dokonalej znalosti obchodnej etikety.

Obchodný typ komunikácie sa od ostatných líši tým, že bude vždy sledovať konkrétne ciele, má časový limit a často sa delí na intervaly. Komunikácia bude korunovaná úspechom iba vtedy, ak medzi partnermi zavládne vzájomné porozumenie a dôvera.

Vlastnosti obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia je pomerne zložitý mnohorozmerný proces vytvárania kontaktov medzi jednotlivcami, ktoré sú navzájom prepojené profesionálnymi záujmami, prácou alebo úradnou činnosťou. Účastníci komunikačných interakcií vystupujú v oficiálnom postavení a sú zameraní na dosahovanie výsledkov, riešenie konkrétne úlohy... Charakteristickým znakom procesu komunikačnej interakcie je jeho regulácia, čo znamená podriadenie sa ustanovenému rámcu, určenému národnými tradíciami a kultúrnymi zvyklosťami, profesijnými etickými normami.

Etiketa obchodnej komunikácie obsahuje dve skupiny pravidiel – ide o normy a usmernenia. Normy sú horizontálne smerované pravidlá, ktoré fungujú v rámci komunikácie medzi členmi rovnakej skupiny rovnakého postavenia. Inštrukcia je vertikálna orientácia pravidiel, ktoré určujú charakter interakcie medzi šéfom a podriadeným.

Osobitosti obchodnej komunikácie sú vyjadrené v podriadení sa všeobecným požiadavkám, ktoré spočívajú v priateľskom a ústretovom prístupe k absolútne všetkým pracovným kolegom, servisným partnerom, bez ohľadu na osobné preferencie, nálady, záľuby či nesympatie.

Regulácia obchodnej komunikácie sa prejavuje aj v kultúre prejavu.

Obchodná komunikácia a reč by mali zodpovedať normám jazykového správania vyvinutého spoločnosťou, gramatike a štýlu, štandardným hotovým „vzorcom“, ktoré vám umožňujú vytvárať situácie etikety pozdravu, vďačnosti atď., Napríklad „ahoj“. Všetky udržateľné návrhy štítkov musia byť vybrané s ohľadom na vek a.

Komunikácia ako interakcia znamená, že subjekty medzi sebou nadväzujú vzťahy, vymieňajú si potrebné informácie a informácie za účelom budovania spoločných aktivít, t.j. spolupráce. A aby komunikácia ako komunikačná interakcia prebiehala bez problémov, musí obsahovať tieto fázy:

• nadviazanie kontaktu, t.j. zoznámenie, ktoré predpokladá pochopenie iného jedinca, akási prezentácia (prezentácia) seba samému inému subjektu;

• orientácia v situácii komunikačnej interakcie, pochopenie toho, čo sa deje, držanie prestávok a prestávok;

• diskusia o zaujímavej otázke alebo probléme;

• riešenie problému, ak je to potrebné;

• ukončenie kontaktu.

Organizácia obchodnej komunikácie by mala byť postavená na partnerskom základe, postavená predovšetkým na princípoch spolupráce, na základe vzájomných potrieb a požiadaviek, zo záujmov obchodu. Takáto spolupráca zvýši produktivitu práce, kreativitu, ktorá je najdôležitejším faktorom napredovania výroby, obchodu a podnikania.

Obchodný jazyk

Jazykom obchodnej komunikácie je úradný jazyk obchodný štýl reč, ktorá je funkčným typom slabiky a je určená na komunikatívnu interakciu v oblasti obchodu, podnikania, obchodu a iných odborná činnosť... Funkčná rozmanitosť slabiky je zlyhaním systému jazykových jednotiek, spôsobov ich výberu a používania, ktoré sú spôsobené sociálnymi účelmi rečovej komunikácie.

Rečové komunikácie v oblasti profesionálnej činnosti majú množstvo špecifických charakteristík vysvetlených komunikačnou situáciou. Dôležitým významom z hľadiska obchodnej komunikácie je, že členmi takejto komunikácie môžu byť právnici (organizácie, podniky) a úradníci, bežní pracovníci. Osobitosť a podstata informačných vzťahov, do ktorých môžu subjekty obchodnej komunikácie vstupovať, závisí od miesta inštitúcie alebo zamestnanca v hierarchii organizácií alebo pozícií, resp. kompetencie, obsahu činnosti a mnohých ďalších faktorov. Vzťah medzi inštitúciami a odborníkmi je stabilný a regulovaný akceptovanými právnymi normami, v dôsledku čoho majú informačné toky inštitúcií takzvaný „naprogramovaný“ charakter, ktorý zodpovedá potrebám organizácie alebo oblasti činnosti.

Základy obchodnej komunikácie vždy zahŕňajú tri hlavné stránky: ortologickú, komunikatívnu a etickú.

Ortológia je veda o správnosti reči, o normách jazyka a ich zmenách. V mysli subjektu, ktorý vyjadruje svoje myšlienky buď ústne alebo písomne, je norma vzorom, šablónou, schémou, podľa ktorej sa zostavuje fráza, veta. Na formovanie takýchto noriem má vplyv literárna tvorba a rečové praktiky etna, ktoré sú povinným kritériom jednoty jazyka a správneho fungovania rečového systému. Preto je gramotnosť sine qua non úspechu v obchodnej komunikácii. Dôležitou charakteristikou obchodnej komunikácie je znalosť normatívneho aspektu jazyka ústneho a písomného obchodný prejav manažérov, riaditeľov, zamestnancov, zamestnancov.

Jazyk obchodnej komunikácie má obrovský arzenál prostriedkov, ktoré by sa mali používať, berúc do úvahy rozsah, situáciu, úlohy, okolnosti, žáner reči a mobilizovať na dosiahnutie cieľa komunikácie. Komunikačná stránka kultúry reči zvažuje práve tieto otázky.

Výber slov v súlade s cieľmi a situáciou komunikácie je podmienený požiadavkami vhodnosti a čistoty prejavu. A na to potrebujete poznať štýly literárneho jazyka. Takže napríklad množstvo špecifických výrazov, štandardných fráz a pečiatok je typické pre obchodné písanie, ale absolútne nie je vhodné pre hovorovú reč.

Etickú stránku kultúry reči predstavuje etiketa reči, ktorá študuje špeciálne prostriedky reči na reguláciu sociálnych väzieb a medziľudských vzťahov. Patria sem: vzorce etikety reči, texty a normy ich aplikácie, ako aj pravidlá správania v rôznych podmienkach.

Etiketa obchodnej komunikácie závisí od národného charakteru. Takže napríklad to, čo bude v európskych krajinách prejavom rešpektu, možno v moslimských štátoch považovať za urážku.

Typy obchodnej komunikácie

Obchodný typ komunikácie zahŕňa stanovenie úloh a riešenie najdôležitejších problematických otázok. Existuje klasifikácia typov a foriem obchodnej komunikácie. Každý z typov komunikácie vysvetľuje proces, ktorý je úzko prepojený s podmienenou oblasťou.

Druhy, formy a prostriedky obchodnej komunikácie sú dnes veľmi rôznorodé. Prenos informácií sa však uskutočňuje len pomocou znakových systémov. Obchodnú komunikáciu možno teda rozdeliť na verbálnu komunikáciu, kde znakový systém predstavuje jazyk, a neverbálnu obchodnú komunikáciu, v ktorej sa využívajú neverbálne znakové systémy. Toto delenie sa používa pri iných typoch komunikačnej interakcie.

Verbálna komunikácia označuje rozhovor, t.j. je to verbálna komunikácia.

Neverbálna obchodná komunikácia obsahuje všetko, čo dáva predmetu komunikácie ďalšie informácie o predmete rozhovoru a o samotnom hovorcovi. Patria sem postoje, mimika, gestá, intonácia.

Mnohí odborníci sú si istí, že účastníci rozhovoru v procese komunikácie dostávajú len malé percento informácií prostredníctvom slov a všetko ostatné prostredníctvom signálov, ktoré podvedome čítajú a dešifrujú počas neverbálnej komunikácie. Tiež typy profesionálnej komunikácie zahŕňajú priame a nepriame (nepriame) typy.

Priamy typ profesionálnej komunikácie predstavuje interakciu jednotlivcov v rovnakom priestore a v rovnakom čase. Zahŕňa rokovania, rozhovory atď. V priamom kontakte počas rozhovoru má najväčší význam neverbálna komunikácia a ústna komunikácia.

Nepriama komunikácia sa vzťahuje na prenos informácií pomocou písomnej reči (napríklad e-mailová alebo telefonická komunikácia). Tento typ interakcie sa považuje za menej efektívny ako priama komunikácia. Spomedzi nepriamej komunikácie je najžiadanejšia obchodná komunikácia cez telefón. Vyznačuje sa priamym hlasovým kontaktom počas rozhovoru a širokou škálou komunikačných metód. To uľahčuje spojenie obchodnej (formálnej) interakcie a osobnej (neformálnej) časti akejkoľvek správy.

V každom prípade aj v obchodnej komunikácii, ako aj pri iných typoch medziľudskej komunikácie, je dôležité, aby sa ľudia nachádzali súčasne v rovnakom priestore a v rovnakom čase, čo umožňuje nadviazať očný kontakt, pôsobiť príjemným dojmom a ovplyvniť celý proces. komunikačnej interakcie.

Formy obchodnej komunikácie

Existuje niekoľko foriem obchodnej komunikácie, ktoré spĺňajú špecifické požiadavky profesionálnych situácií. Patria sem: obchodná korešpondencia, rozhovory, stretnutia, rokovania, verejné vystupovanie, tlačová konferencia a spor.

Obchodná korešpondencia označuje nepriamy typ komunikácie, ktorá sa realizuje prostredníctvom písomného prejavu (objednávky, listy, žiadosti, rozhodnutia atď.). Rozlišujte medzi obchodnou korešpondenciou v rámci inštitúcie (podniku), pre organizáciu a medzi organizáciami.

Obchodný rozhovor zahŕňa diskusiu o všetkých druhoch pracovných nuancií a procesov na prijatie dôležitého rozhodnutia alebo za účelom prediskutovania detailov.

Na uskutočnenie obchodného stretnutia, pracovného tímu firmy, podniku, organizácie alebo samostatného manažérskeho tímu sa niektoré oddelenia stretávajú, aby riešili naliehavé problémy, plánovali ďalšie aktivity a stanovovali úlohy.

Verejné vystupovanie je podtypom obchodného stretnutia, počas ktorého jeden subjekt zastáva vedúcu pozíciu a pokrýva dôležitú otázku, zdieľa informácie s určitým okruhom ľudí. Hlavná vec je, že rečník by mal úplne a podrobne porozumieť téme a obsahu rozhovoru, mal by mať potrebné osobné vlastnosti, ktoré by mu umožnili sprostredkovať tému svojho prejavu publiku.

V priebehu obchodných rokovaní by povinným výsledkom komunikácie malo byť nájdenie riešenia a jeho prijatie. V procese rokovaní má každá zo strán svoju pozíciu a smerovanie názorov a výsledkom je uzavretý obchod alebo podpísaná zmluva.

Tlačová konferencia znamená stretnutie úradníkov (napríklad lídrov, vládnych predstaviteľov, podnikateľov, politikov atď.) so zástupcami médií s cieľom informovať spoločnosť o aktuálnych a vzrušujúcich otázkach.

Nie všetky problémy v priebehu obchodnej komunikácie sa dajú vyriešiť bez sporu, ale často to môže len skomplikovať situáciu, pretože jednotlivci sa nie vždy správajú profesionálne a príliš nadšene, emocionálne obhajujú svoju vlastnú pozíciu.

Formy obchodnej komunikácie pokrývajú všetky situácie, ktoré vznikajú v priebehu profesionálnej činnosti. Úlohou komunikácie v profesionálnej činnosti je zefektívniť procesy komunikačných interakcií v rámci hraníc podnikateľského prostredia.

Pravidlá obchodnej komunikácie

Obchodné pravidlá a predpisy majú veľkú hodnotu v odborných činnostiach jednotlivcov. Jedno nesprávne slovo môže viesť k strate mnohomiliónového obchodu alebo negovať všetko úsilie na ceste ku kariérnemu rastu. Existuje teda niekoľko všeobecných pravidiel obchodnej komunikácie.

Prvým pravidlom je jasná, zrozumiteľná reč. Poslucháč musí pochopiť, o čom hovorí partner.

Druhým pravidlom je vyhnúť sa monotónnosti počas rozhovoru. Monotónna reč môže u každého vyvolať melanchóliu. Emocionálne nezafarbená reč vyvoláva neodolateľnú túžbu utiecť pred hovorcom.

Ďalšie pravidlo predpokladá, že rečník by mal hovoriť stredným tempom. Hovoriť veľmi pomaly vedie k nezáujmu o druhú osobu. To spôsobuje, že rečník odvádza pozornosť od informácií. A príliš rýchle rozprávanie vedie k tomu, že komunikačný partner jednoducho nedrží krok s myšlienkovým pochodom hovoriaceho. V prípade príliš rýchlej alebo pomalej reči nebude dobrá komunikácia fungovať. Mali by ste sa snažiť striedať krátke a dlhé vety. Pretože dlhé, upchaté vety sa ťažko čítajú. A reč pozostávajúca len z krátkych fráz neurobí ten správny dojem. Otázky treba klásť kompetentným. Otvorené a uzavreté otázky sú v rozhovore rovnako dôležité. Počas rozhovoru je potrebné naučiť sa počuť partnera. Neodporúča sa začať konverzáciu obchodnými návrhmi. To môže spôsobiť iba odmietnutie zo strany partnera. Mali by ste sa snažiť vyhnúť priamej rade. Uhol pohľadu by mal byť vyjadrený jemne a nevtieravo, pričom by sa malo neustále zdôrazňovať, že ide len o subjektívne videnie témy. Mala by sa podporovať sebareflexia problému. Neodporúča sa hlásiť hotové riešenia. Je potrebné dodržiavať prijaté kultúrne normy a pravidlá etikety. Koniec koncov, úspech profesionálnej činnosti vo všeobecnosti závisí od ich dodržiavania.

Obchodná komunikácia sa od ostatných druhov medziľudskej komunikácie odlišuje svojou úpravou. Takáto komunikácia sa dá charakterizovať ako prísne dodržiavanie svojich osobných rolí všetkými účastníkmi procesu. To znamená, že v rôznych profesijných situáciách môže byť jednotlivec vodcom aj podriadeným, partnerom aj kolegom. Vysoká zodpovednosť každého účastníka obchodnej interakcie za jej výsledok je hlavnou charakteristikou obchodnej komunikácie.

Úspech obchodnej komunikácie a komunikácie je do značnej miery determinovaný zvolenými komunikačnými stratégiami a taktikami, čo znamená schopnosť jasne formulovať ciele komunikačných interakcií, správne určovať záujmy partnerov.

Štýly obchodnej komunikácie

Rozsah obchodnej komunikácie siaha do právnych, manažérskych, sociálnych aspektov života subjektov. Preto je oficiálny štýl obchodnej komunikácie určený praktickými požiadavkami profesionálnej činnosti a života vo všeobecnosti. Môže sa realizovať písomne ​​(napríklad obchodná korešpondencia e-mailom, nariadeniami a pod.) a ústne (napríklad stretnutia, rokovania).

V modernej spoločnosti je múdre používať štýl obchodnej komunikácie - to znamená zabezpečiť si udržateľný kariérny postup, zvýšiť svoj osobný status a úspech vo všetkých oblastiach podnikania.

Obchodný štýl sa zas delí na niekoľko podtypov – legislatívny podtyp, diplomatický a administratívno-administratívny podtyp. Každý z týchto poddruhov má svoje špecifiká, komunikačné formy a rečové klišé. Takže napríklad memorandum, nóta sa používa v diplomatickej komunikácii. V administratívnom a úradnom štýle sa používa potvrdenie, memorandum, osvedčenie, splnomocnenie, charakteristika, objednávka atď. V legislatívnom štýle – zákon, paragraf, nariadenie, predvolanie, zákonník a pod.

Najvyššia presnosť reči je základnou súčasťou obchodného štýlu. Dosahuje sa to predovšetkým používaním špeciálnych termínov, ktoré môžu byť rozšírené a vysoko špecializované. Dnes sa štýl obchodnej komunikácie považuje za najbežnejší v každodennej praxi formálnej interakcie.

Štýly obchodnej komunikácie zahŕňajú manipulačný, rituálny a humanistický.

Manipulačný štýl zahŕňa zaobchádzanie s jedným konverzačným partnerom s druhým ako s výrobným nástrojom a jeho použitie na splnenie úloh alebo dosiahnutie konkrétnych výsledkov. Typickým príkladom takejto komunikácie je osobná kontrola nad realizáciou zadaných úloh.

Hlavnou úlohou partnerov v rituálnom štýle komunikácie je vytvoriť požadovaný obraz v spoločnosti. Pri takejto komunikácii je dôležitý stav účastníkov rozhovoru, a nie ich osobné alebo obchodné vlastnosti.

Hlavným smerom humanistického štýlu je vzájomná podpora účastníkov rozhovoru a kolektívna diskusia o problémoch. Individuálne charakteristiky partnerov nie sú pochopené a nie sú rozdelené na pozitívne alebo negatívne vlastnosti. Osobnosť je vnímaná úplne. Tento prístup vyzdvihuje osobné kvality jednotlivca a jeho individuálne vlastnosti. Za určitých okolností je však tento štýl interakcie nevhodný. Znalosť charakteristík komunikácie a prostriedkov obchodnej komunikácie zabezpečuje úspech v profesionálnych činnostiach.

Zásady obchodnej komunikácie

Úlohu obchodnej komunikácie v každodennom živote jednotlivcov je ťažké preceňovať, pretože zasahuje takmer do všetkých oblastí života. Obchodná komunikácia, podobne ako iné typy medziľudských interakcií, má svoje vlastné všeobecné princípy regulácie toku profesionálnych komunikačných procesov.

Medzi princípy obchodnej komunikácie patrí medziľudská komunikácia, jej účelnosť, kontinuita komunikácie a viacrozmernosť.

Interpersonalizmus sa vyznačuje otvorenosťou interakcie jednotlivcov a rôznorodosťou. Je založená na osobnom záujme jednotlivcov navzájom. Organizácia obchodnej komunikácie s týmto princípom konštrukcie je zameraná predovšetkým na profesionálnu zložku procesu, ale nezabudnite, že bude mať stále charakter medziľudskej interakcie a bude obsahovať nejaký medziľudský radikál. Realizácia komunikácie za každých okolností je určená nielen konkrétnou činnosťou alebo diskutovaným problémom, ale aj osobnými vlastnosťami účastníkov rozhovoru, ich vzťahmi. Z toho vyplýva, že akákoľvek obchodná komunikačná interakcia je neoddeliteľná od medziľudských vzťahov.

Účelnosť komunikácií je viacúčelová. Informačná záťaž má v priebehu komunikácie nevedomý cieľ spolu s vedomým cieľom. Rečník teda napríklad oboznamuje poslucháčov s problematickou problematikou, pričom sleduje cieľ priblížiť účastníkom procesu podstatu problematiky. Spolu s tým však na nevedomej úrovni môže mať túžbu predviesť alebo ukázať účastníkom svoju vlastnú, výrečnosť atď.

Kontinuita je o začatí nepretržitých obchodných a medziľudských interakcií s partnerom, keď sa dostane do jeho zorného poľa. Keďže komunikácia obsahuje verbálne prvky aj neverbálne prostriedky obchodnej komunikácie, ľudia si neustále posielajú správy o správaní. Partner dáva takýmto správam špecifický význam, v dôsledku čoho vyvodzuje príslušné závery.

Multidimenzionalita je založená na skutočnosti, že jednotlivci v rôzne situácie obchodná interakcia si nielen vymieňa údaje, ale tak či onak reguluje vzťah. Keďže oblasť obchodnej komunikácie je značne rôznorodá, v komunikačných procesoch sa môžu realizovať aspoň dve strany vzťahu. Jedným z nich je udržiavanie obchodnej komunikácie a prenos profesionálnych informácií. Druhá je v prenose emocionálneho postoja k partnerovi, ktorý je prítomný pri akomkoľvek kontakte.

ÚVOD

2. Charakteristika problémov a perspektív obchodnej komunikácie v ruskej manažérskej praxi

3. Konflikty v obchodnej komunikácii a spôsoby ich riešenia

ZÁVER

ÚVOD

Relevantnosť témy. Obchodná komunikácia je nevyhnutnou súčasťou ľudského života, najdôležitejším typom vzťahu s inými ľuďmi, ako aj v riadiacej štruktúre.

Večnými a jedným z hlavných regulátorov týchto vzťahov sú etické normy, ktoré vyjadrujú naše predstavy o dobre a zle, o spravodlivosti a nespravodlivosti, o správnosti a nesprávnosti konania ľudí. A pri komunikácii v obchodnej spolupráci so svojimi podriadenými, šéfom alebo kolegami sa každý, tak či onak, vedome alebo spontánne spolieha na tieto nápady. Ale podľa toho, ako človek chápe morálne normy. Aký obsah do nich investuje, do akej miery ich vo všeobecnosti pri komunikácii zohľadňuje, vie si obchodnú komunikáciu jednak uľahčiť, zefektívniť, pomôcť pri riešení stanovených úloh a dosahovaní cieľov, prípadne komunikáciu sťažiť až znemožniť.

Obchodná komunikácia je chápaná ako komunikácia, ktorá zabezpečuje úspech nejakej spoločnej veci, vytvára podmienky na spoluprácu ľudí za účelom dosiahnutia cieľov, ktoré sú pre nich zmysluplné.

Obchodná komunikácia podporuje vytváranie a rozvoj vzťahov spolupráce a partnerstva medzi kolegami v práci, manažérmi a podriadenými, partnermi, súpermi a konkurentmi. Predpokladá také spôsoby dosahovania spoločných cieľov, ktoré nielenže nevylučujú, ale naopak, predpokladajú aj dosiahnutie osobne významných cieľov, uspokojovanie osobných záujmov. Okrem toho hovoríme o záujmoch fyzických a právnických osôb.

Osobné znalosti vám umožňujú určiť, aký efektívny môže byť obchodný vzťah s konkrétnou osobou.

Ale na zabezpečenie vysokej úrovne komunikácie musí byť vedúci schopný používať komunikačné technológie založené na psychologických poznatkoch. Preto je potrebné mať na pamäti, že v procese komunikácie medzi partnermi, kolegami môže dôjsť k napätiu a dokonca aj ku konfliktnej situácii, napríklad z dôvodu neúcty k sebaúcte. Alebo tiež nesprávne používanie tohto slova môže viesť k značným stratám informácií a následne k narušeniu výkonu služobných povinností.

Môžeme teda vysvetliť relevantnosť témy, ktorú sme si vybrali: „Úloha obchodnej komunikácie v moderný manažment».

Cieľom našej práce v kurze je študovať úlohu obchodnej komunikácie v modernom manažmente.

Úlohy:

Uveďte základný popis obchodnej komunikácie

Predmetom výskumu je obchodná komunikácia.

Predmetom je obchodná komunikácia v modernom manažmente a jej význam v činnostiach v organizácii.

Štruktúru kurzovej práce teda tvorí úvod, hlavná časť, záver, zoznam použitej literatúry.

riadenie obchodnej komunikácie

1. Hlavné charakteristiky obchodnej komunikácie

1. Obchodná komunikácia je komplexný mnohorozmerný proces rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi vo sfére služieb.

Jej členovia vystupujú v oficiálnych statusoch a sú zameraní na dosahovanie cieľov, konkrétnych úloh.

Špecifikom menovaného procesu je regulácia, podriadenie sa stanoveným obmedzeniam, ktoré sú determinované národnými a kultúrnymi tradíciami, profesijnými etickými princípmi.

Sú známe „písané“ a „nepísané“ normy správania v tej či onej situácii úradného styku.

Akceptovaný postup a forma správania sa v službe sa nazýva obchodná etiketa. Jeho hlavnou funkciou je vytvárať pravidlá, ktoré podporujú vzájomné porozumenie medzi ľuďmi. Druhou najdôležitejšou funkciou je pohodlie, účelnosť a praktickosť.

Za všeobecnú požiadavku sa považuje vľúdny a ústretový prístup ku všetkým kolegom v práci, partnerom, bez ohľadu na osobné sympatie a antipatie.

Regulácia obchodnej interakcie sa prejavuje aj v pozornosti venovanej reči. Je nevyhnutné dodržiavať etiketu reči - normy jazykového správania vyvinuté spoločnosťou, štandardné hotové "vzorce", ktoré vám umožňujú organizovať etiketové situácie pozdravov, žiadostí, vďačnosti. (napr. „ahoj“, „prosím“, „dovoľte mi ospravedlniť sa“, „rád vás spoznávam“). Tieto stabilné konštrukcie sa vyberajú s ohľadom na sociálne, vekové a psychologické charakteristiky.

Komunikácia ako interakcia predpokladá, že ľudia medzi sebou nadväzujú kontakt, vymieňajú si určité informácie za účelom budovania spoločných aktivít, spolupráce.

Aby komunikácia ako interakcia prebiehala hladko, mala by pozostávať z nasledujúcich fáz:

1. Nadviazanie kontaktu (zoznámenie). Zahŕňa porozumenie inej osobe, predstavenie sa inej osobe;

2. Orientácia v komunikačnej situácii, pochopenie toho, čo sa deje, držanie pauzy;

Diskusia o probléme záujmu;

Riešenie.

5. Ukončenie kontaktu (výstup z neho).

Servisné kontakty by mali byť budované na partnerskej báze, vychádzať zo vzájomných požiadaviek a potrieb, zo záujmov obchodu. Takáto spolupráca nepochybne zvyšuje pracovnú a tvorivú činnosť, je dôležitým faktorom v technologickom procese výroby a podnikania.

Funkcie obchodnej komunikácie.

Komunikácia je jedným z najdôležitejších pojmov v psychológii. Odhaľuje rôznorodejšie individuálne charakteristiky všetkých účastníkov tohto procesu.

Komunikácia má svoje funkcie, prostriedky, typy a typy, kanály a fázy.

Výskum psychológov a sociológov ukazuje, že až 70 % manažérskych rozhodnutí robia manažéri ústne v procese obchodnej interakcie. Bez preháňania možno povedať, že charakter obchodných kontaktov má rozhodujúci vplyv na efektivitu spoločných aktivít, na úspešnosť rozhovorov, obchodných stretnutí a rokovaní, tlačových konferencií, obchodov a prezentácií.

Aj v dobe počítačov je slovo hlavným nástrojom komunikácie medzi ľuďmi. Každý, kto dokonale ovláda zručnosti v procese komunikácie, dostane príležitosť žiť podľa princípu „prišiel, videl, presvedčil“. Komunikácia je mimoriadne chúlostivý a delikátny proces. Hovorí o priamej a nepriamej komunikácii, priamej a sprostredkovanej.

Priama komunikácia je chápaná ako prirodzený kontakt „tvárou v tvár“ pomocou verbálnych (reč) a neverbálnych prostriedkov (gestá, mimika, pantomíma, priestorové (vzdialenosť, priblíženie, odsun, obraty „do“ a „od“), dočasné ( skôr, neskôr)). Treba zdôrazniť praktický význam schopnosti „čítať“ neverbálne informácie. Rýchlosť reči, hlasitosť, zmena výšky a tempa farby hlasu - to všetko sú prostriedky na vyjadrenie emocionálneho stavu človeka, jeho postoja k prenášanej správe.

Človek nemôže vedome ovládať celú sféru svojej komunikácie, preto sa často aj to, čo chce skrývať, prejavuje napríklad pohybmi rúk, polohou nôh, výrazom očí atď. Iba ak vezmete do úvahy všetok sprievod, ktorý sprevádza reč, môžete správne vnímať komunikačného partnera.

Nepriamu komunikáciu možno považovať za neúplný duševný kontakt s pomocou písomných alebo technických prostriedkov, ktoré sťažujú alebo časovo oddeľujú prijímanie spätnej väzby medzi účastníkmi komunikácie. Je zrejmé, že vznik rôznych technických komunikačných zariadení výrazne zvýšil počet zdrojov ľudskej skúsenosti, ale aj značne skomplikoval systém ľudskej komunikácie.

Typy komunikácie. Komunikácia na úrovni sociálnych rolí (rolová komunikácia) - šéf-podriadený, predávajúci-kupujúci, učiteľ-študent, je diktovaná rolou, ktorú hrá, miesto, ktoré človek zaujíma v systéme sociálnych sociálnych vzťahov, je pevné.

Medziľudský vzťah znamená (najčastejší komunikačný model) účasť dvoch konkrétnych jednotlivcov s jedinečnými vlastnosťami, ktoré sa tomu druhému odhaľujú pri komunikácii a organizácii spoločných akcií.

Obchodnú komunikáciu možno ľahko odlíšiť od komunikácie funkčnej roly. Obchodná komunikácia je typom medziľudskej komunikácie zameranej na dosiahnutie nejakého druhu vecnej dohody. V obchodnej komunikácii (na rozdiel napr. od sekulárnej) je vždy nejaký cieľ.

Typy komunikácie sa určujú podľa pravidiel, ktorých implementácia sa predpokladá. Ak sú teda pravidlá „svetskej“ komunikácie založené na kódexe zdvorilosti, potom základom obchodných vzťahov je kódex založený na princípoch spolupráce. Obsahuje nasledujúce pravidlá:

Pravidlo nevyhnutnosti a dostatku informácií. (Nehovorte viac a nie menej, ako sa momentálne vyžaduje.)

Pravidlo kvality informácií.

Pravidlo zhody (neodbočujte od témy).

Pravidlo štýlu (vyjadrite sa jasne).

Pravidlo komunikačnej etikety.

Komunikácia je vo svojom význame multifunkčná. Existuje päť hlavných funkcií komunikácie.

Spájacia úloha je najdôležitejšou podmienkou spájania ľudí v procese akejkoľvek činnosti.

Formatívna úloha. Komunikácia tu pôsobí ako najdôležitejšia podmienka pre formovanie a zmenu duševného vzhľadu človeka (najmä v počiatočných štádiách).

Funkcia potvrdenia. V procese komunikácie s inými ľuďmi dostáva človek príležitosť, akoby sa utvrdil, presadil sa v tom, čím je. Dokonca aj W. James poznamenal, že pre človeka „neexistuje obludnejší trest, ako byť prezentovaný v spoločnosti sám sebe a zostať úplne bez povšimnutia“. Tento stav človeka je zaznamenaný v koncepte „nepotvrdenia“. Navyše, na rozdiel od odmietnutia, ktoré možno vyjadriť slovami „Mýliš sa“ alebo „Si zlý“ a predpokladá určité potvrdenie, aj keď s negatívnym hodnotením, nepotvrdenie znamená „Nie si tu“, „Ty neexistuje."

Renomovaný anglický psychiater R.D. Laing považoval nepotvrdenie za univerzálny zdroj mnohých duševná choroba, v prvom rade - schizofrénia.

Každodenná skúsenosť ľudskej komunikácie je plná procedúr organizovaných podľa princípu najjednoduchšej „afirmatívnej terapie“: rituály zoznámenia, pozdravu, pomenovania, prejavu rôznych prejavov pozornosti. Vedecky povedané, sú zamerané na udržanie „minima potvrdenia“ u človeka.

Štvrtou funkciou je organizovanie a udržiavanie medziľudských vzťahov na úrovni definovaných citových kontaktov.

Piata funkcia komunikácie je intrapersonálna, t.j. komunikácia človeka so sebou samým.

Je potrebné si všimnúť aj interaktívne a percepčné funkcie obchodnej komunikácie.

Interaktívna funkcia je charakteristická pre tie komunikačné zložky, ktoré sú spojené s interakciou ľudí, s priamou organizáciou ich spoločných aktivít. Existujú dva typy interakcií – kooperácia a súťaživosť.

Kooperatívna interakcia znamená koordináciu síl účastníkov. Spolupráca je nevyhnutným prvkom spoločnej činnosti, ktorú generuje jej samotná podstata.

Jednou z najvýraznejších foriem konkurencie je konflikt.

Percepčná funkcia komunikácie je proces, pri ktorom sa ľudia navzájom vnímajú a chápu.

Všetky tri aspekty komunikácie sú navzájom úzko prepojené, organicky sa dopĺňajú a tvoria komunikačný proces ako celok.

Nástroje obchodnej komunikácie

Zistilo sa, že v procese ľudskej interakcie sa 60-80% komunikácie uskutočňuje prostredníctvom neverbálnych prejavov. Vyvíjajú sa ako verejné znaky komunikácie, hoci niektoré prvky, ktoré ich tvoria, sú vrodené. Gestá a mimika, držanie tela sú obdarené sémanticko-expresívnym zafarbením, podliehajú etickým štandardom. V kontexte interakcie služieb by tonalita neverbálneho správania mala zostať neutrálna. Nadmernú gestikuláciu počas obchodného rozhovoru možno považovať za prejav familiárnosti.

Neverbálne prejavy sú rozdelené do štyroch skupín:

1. Extra- a paralingvistické - rôzne aditíva blízkej reči, ktoré dávajú komunikácii určité sémantické zafarbenie: typ reči, intonácia, pauzy, smiech, kašeľ atď.

2. Opticko-kinetické – to je to, čo človek „číta“ na diaľku: gestá, mimiku, pantomímu.

Gesto je pohyb paží alebo rúk a je klasifikovaný na základe funkcií, ktoré vykonávajú:

1.komunikatívna (nahrádzajúca reč)

2.popisné (ich význam je jasný iba slovami)

Gestá vyjadrujúce postoj k ľuďom, stav človeka.

Niektoré gestá sú ľubovoľné (rytmické, ukazovacie), iné sú spôsobené impulzmi podvedomia.

Mimika je pohyb svalov tváre.

Zvládnutie mimiky, schopnosť prenášať emócie (radosť, hnev, prekvapenie, znechutenie, strach, smútok...) je profesionálnou požiadavkou pre manažérov, politikov, učiteľov, každého, kto pracuje s ľuďmi. Predpokladá sa, že najvýraznejšie sú ústa, pery.

Pantomimika (kinetika) – súbor gest, mimiky a polohy tela v priestore (držania tela).

3. Proximika - organizácia priestoru a času komunikačného procesu)

Existujú štyri hlavné komunikačné vzdialenosti:

1.intímne - od 0 do 0,5 metra. Komunikujú na ňom ľudia, ktorí sú spravidla spojení blízkymi dôveryhodnými vzťahmi. Informácie sa prenášajú tichým a pokojným hlasom. Veľa sa prenáša gestami, pohľadmi, mimikou.

Interpersonálne - od 0,5 do 1,2 metra. Na ňom prebieha komunikácia medzi priateľmi.

3. Formálne obchodné alebo spoločenské - od 1,2 do 3,7 metra. Používa sa na obchodnú komunikáciu a čím väčšia je vzdialenosť medzi partnermi, tým formálnejší je ich vzťah.

Verejné - viac ako 3,7 metra. Charakterizované rozprávaním k publiku. Pri takejto komunikácii musí človek sledovať reč, správnosť štruktúry fráz.

4. Očný kontakt – vizuálny, alebo očný kontakt. Zistilo sa, že zvyčajne si komunikanti pozerajú do očí nie dlhšie ako 10 sekúnd.

Pomocou očí dostávame najpresnejšie a najotvorenejšie signály, preto je pri obchodnom rozhovore dôležité kontrolovať výraz očí, stretnúť sa s pohľadom komunikujúceho aspoň 60 - 70 % kontaktu čas. Odporúča sa nasmerovať svoj pohľad na imaginárny trojuholník na čele partnera a nepustiť ho pod oči.

Vo fyziologických štúdiách sa zistilo, že keď je človek spokojný, radostne vzrušený, jeho zreničky sa rozšíria 4-krát v porovnaní s normálnym stavom a naopak. Na tomto základe môžete presne zistiť reakciu na to, čo počujete.

Pochopenie neverbálneho jazyka vám umožňuje presne určiť zámery, pozíciu partnera.

Stavebné kamene komunikácie sú:

1. Správa

Hovorte

Raport

Uhol pohľadu

Komplimenty

V tomto odseku sme teda zvážili: definíciu obchodnej komunikácie, jej prvky, funkcie, prostriedky a fázy obchodnej komunikácie.

... Charakteristika problémov a perspektív obchodnej komunikácie v ruskej manažérskej praxi

Pri popise ruského štýlu obchodnej komunikácie je potrebné venovať pozornosť niekoľkým črtám spôsobeným nedostatkom skúseností s obchodnou komunikáciou mnohých ruských podnikateľov.

Výsledkom je, že domáci účastníci z pohľadu zahraničných kolegov pristupujú k rokovaniam dosť zvláštne. Ak pri diskusii o obchodnom návrhu Kanaďania (mimochodom, ako mnoho iných podnikateľov) uvažujú takto: spojíme sa, aby sme zväčšili veľkosť „koláča“ a potom každý dostane viac. Ruskí podnikatelia sa často zameriavajú na inú stratégiu. Veria, že veľkosť koláča je známa a úlohou je chytiť väčší kúsok pre seba.

Táto charakteristika hovorí o neschopnosti, absencii určitej „kultúry vyjednávania“, túžbe, dokonca aj v situácii spolupráce, vidieť do značnej miery konflikt záujmov, než ich zhodu.

Ďalšia vec, v ktorej sme horší ako zahraniční partneri, je schopnosť „zjednávať“. Rusi v zahraničí kolosálne všetko preplácajú práve pre svoju tendenciu platiť, a to nielen bez zjednávania, ale aj bez toho, aby si poriadne zistili skutočné cenové hladiny. Cudzinci to už veľmi dobre poznajú a využívajú. Toto správanie môže viesť k odmietnutiu nových ruských podnikateľov.

Žiaľ, ruskí podnikatelia týmto aspektom svojej činnosti stále nepripisujú vážny význam.

Rozpor medzi etikou a podnikaním, by mal a čo je, sa veľmi ostro prejavuje aj dnes v obchodnej komunikácii a na jej najrozličnejších úrovniach: medzi organizáciou a spoločenským prostredím, ako aj v rámci samotnej organizácie. V súvislosti s týmto protirečením existujú dve hlavné pozície medzi manažérmi, podnikateľmi a obchodníkmi vo všeobecnosti.

Tí, ktorí sa považujú za pragmatikov, veria, že v obchodnej komunikácii a celkovo v podnikaní nie je etika sama osebe potrebná. Jedinou povinnosťou podnikového manažéra, ktorý je zamestnaný majiteľom firmy, je maximalizovať zisk akýmikoľvek dostupnými prostriedkami, „zarobiť čo najviac peňazí“ a zároveň sa všetkými možnými spôsobmi prispôsobiť normám spoločnosti zakotveným v zákonoch a etických tradíciách. .

Z tejto pozície, ktorú možno nazvať „obchodným machiavelizmom“, sa etické normy a samotný jazyk etiky považujú za prekážku obchodnej komunikácie. Snaží sa vyhýbať rečiam o morálke, etických ideáloch, povinnosti a spoločenskej zodpovednosti, keďže výsledkom sú „zbytočné“, „irelevantné“ problémy týkajúce sa morálnej a spoločenskej zodpovednosti.

Extrémnym prípadom neetického správania podnikateľov a biznis lídrov je porušenie zákona. Za neetické správanie by sa však mali považovať aj rôzne druhy konania spoločností, ktoré neprijímajú vhodné opatrenia na odstránenie nedostatkov svojich produktov, ktoré môžu mať škodlivé následky pre verejnosť. Preto pojem etika obchodnej komunikácie zahŕňa aj starosť podnikových manažérov o kvalitu ich produktov, zodpovednosť za škody, ktoré môže spôsobiť obyvateľstvu.

Etika obchodnej komunikácie sa, samozrejme, netýka len spoločenskej zodpovednosti manažérov podnikov. Zahŕňa široké spektrum otázok súvisiacich s cieľmi a prostriedkami podnikania.

V tejto súvislosti si treba uvedomiť, že predstavitelia podnikateľského pragmatizmu niekedy využívajú na dosiahnutie svojich cieľov nevhodné prostriedky, akými sú podplácanie a podplácanie.

Okrem toho však samotné ciele obchodnej komunikácie môžu byť svojou povahou neetické. Komunikáciu zároveň možno považovať za neetickú nie preto, že je kontraindikovaná, ale z dôvodu nezlučiteľnosti cieľov obchodnej komunikácie s morálnymi hodnotami. Príkladom je uzatváranie transakcií, zmlúv o výstavbe podnikov škodlivých pre životné prostredie.

Druhou pozíciou vo vzťahu k napätiu medzi etikou a podnikaním je dodržiavanie etické normy v obchodnej komunikácii je uznávaný ako dôležitý nielen z hľadiska zodpovednosti podnikateľov voči spoločnosti so sebou samým, ale aj nevyhnutný pre efektívnosť výroby. Etika je v tomto prípade chápaná nielen ako morálny imperatív správania, ale aj ako prostriedok (nástroj), ktorý pomáha zvyšovať ziskovosť, prispieva k upevňovaniu obchodných väzieb a zlepšovaniu obchodnej komunikácie.

Zdá sa, že tento prístup je civilizovanejší a v konečnom dôsledku aj efektívnejší, keďže podnik je súčasťou spoločnosti a sám o sebe potvrdzuje etické normy komunikácie, ale zároveň prispieva k ich šíreniu v spoločnosti, okolitom sociálnom prostredí. A čím viac prosperuje etická atmosféra v spoločnosti, tým priaznivejšie sa vytvára prostredie pre podnikanie. Zároveň sa neetické správanie a komunikácia skôr či neskôr premenia na ak nie priame ekonomické straty, tak v každom prípade na sociálne a morálne náklady, a to tak pre podnik, ako aj pre sociálne prostredie.

Po zvážení oboch pohľadov na miesto etiky v obchodnej komunikácii by sme sa preto mali spojiť nie s Nicolom Machiavellim, ktorý hlásal „oslobodenie“ politiky od morálky, ale s Benjaminom Franklinom, ktorý tvrdil, že „čestnosť je najlepšia politika“.

V situácii trhovej ekonomiky a zvyšujúcej sa konkurencii, keď mnohé firmy ponúkajú podobný sortiment a ceny, totiž vyvstáva otázka: ako sa odlíšiť od ostatných, ako vyhrať súťaž? Odpoveď na túto otázku, mnohí úspešných spoločností uprednostniť školenie personálu na všetkých úrovniach spoločnosti v oblasti obchodnej etikety a efektívnej obchodnej komunikácie.

Na záver by som rád zdôraznil, že moderná ruská obchodná kultúra, vrátane obchodnej etikety, je dnes pestrou zmesou stereotypov správania: pozostatky systému velenia a kontroly, výpožičky zo západoeurópskej obchodnej etikety a vznikajúce špecifické ruské normy. obchodného správania.

Okrem toho v Rusku desiatky rokov neexistovali žiadne špeciálne školenia o etikete na školách a univerzitách. Niektorí občania mali šťastie, ich rodiny dbali na správne správanie, učili „ako sa správať“, ukázali ukážky správania sa v etikete. Iní mali menej šťastia a téma „slušného správania“ bola v ich živote prítomná len povrchne.

Možno práve preto je dnes v spoločnosti všeobecne a najmä v obchodných organizáciách často nedostatok dobrých mravov. Preto je potrebné špeciálne školenie personálu v oblasti obchodnej etikety. Nestačí napísať Štandard obchodného správania pre zamestnancov spoločnosti a zaviesť ho na príkaz generálneho riaditeľa. Aby štandardy správania skutočne fungovali a boli aplikované v každodenných profesionálnych činnostiach, odporúča sa systematicky školiť zamestnancov v oblasti dobrých obchodných spôsobov.

V rámci obchodných školení a interaktívnych seminárov je dôležité ukazovať zamestnancom zmysel obchodnej komunikácie, zmysel a poukázať na dôsledky porušenia týchto pravidiel. Okrem získavania teoretických vedomostí v rámci týchto školení si zamestnanci rozvíjajú zručnosti potrebného správania v oblasti etikety a upevňujú dobré návyky.

Z dlhodobého hľadiska je tento prístup najúčinnejší. Pretože dobré obchodné správanie zamestnancov je pre spoločnosť výhodné.

Školenie podnikateľského vzdelávania pre zamestnancov obchodných organizácií je náročný a niekedy bolestivý proces.

Medzitým sú tieto pravidlá zamestnancom západných obchodných organizácií už dlho zrejmé.

Keďže Rusko sa snaží integrovať do svetovej ekonomiky a stať sa rovnocenným obchodným partnerom, personál ruských spoločností nemá na výber.

Ak chcete byť dôstojným obchodným partnerom, musíte sa naučiť civilizovanej obchodnej komunikácii a dodržiavať všeobecne uznávané pravidlá hry vo svete podnikania.

... Konflikty v obchodnej komunikácii a spôsoby ich riešenia

Najťažší problém reálnej komunikácie, najkľúčovejší problém teórie komunikácie, problém konfliktov, má, dalo by sa povedať, trvalý význam pre etický výskum, pre etiku komunikácie.

Vzhľadom na problémy komunikácie je možné uistiť sa, že všetky sú viac či menej prepojené, „prejsť“ do kategórií „rozpor“ a „konflikt“. V praktickej oblasti sú konflikty v komunikácii tiež večne aktuálnym, „chorým“ a životne dôležitým problémom, dalo by sa povedať, každého človeka. Preto je pre etiku komunikácie podľa nás najdôležitejší problém konfliktov.

Konflikt v obchodnej komunikácii podľa nášho názoru nastáva len vtedy, ak dôjde k vzájomnému (spravidla násilnému) narušeniu dôstojnosti aspoň jedného zo subjektov: kritériu na rozlíšenie konfliktu od rozporu, od boja protikladov je miera narušenia mravnej dôstojnosti.

Rozpory medzi hodnotami, predstavami, potrebami, záujmami, vkusom, zvykmi, názormi, postojmi vždy existujú, no konflikty vznikajú, respektíve si ich vytvárajú ľudia sami, hoci to nie je potrebné: bez konfliktov sa dá žiť ešte lepšie.

Umenie, kultúra a etika komunikácie spočíva najmä v predchádzaní vzniku medziľudských rozporov v komunikácii až do konfliktného stavu. Konflikt nie je jednoduchý rozpor, prekážka, kolízia; je spojená s uvedomelou ľudskou činnosťou, s nesprávnym rozhodovaním, s neľudským výberom cieľov a hodnôt, prostriedkov a metód, štýlu správania a komunikácie vôbec ako reakcie na tieto prekážky a rozpory.

Konflikt je teda charakteristický tým, že ide o štádium rozvoja rozporu, konflikt je vedomým (často nezmieriteľným) rozporom a konflikt je spojený so skutočným porušením najmä morálnych noriem, s vedomým vzájomným potláčaním vnútornej hodnoty ľudskej dôstojnosti a spravidla s konkrétnou činnosťou nesúcou negatívne morálne hodnotenie. Komunikačné konflikty sú špeciálne situácie v komunikácii, ktoré spĺňajú aj tieto vyššie uvedené charakteristiky.

Napriek svojej špecifickosti a rôznorodosti majú konflikty spoločné štádiá vývoja, viac či menej jasne vyjadrenú štruktúru.

Obchodná komunikácia zahŕňa tri faktory: vnímanie, emócie a výmenu informácií. V konfliktných situáciách je ľahké na to zabudnúť.

Preto je možné rozlíšiť nasledujúce predpoklady pre vznik konfliktu v obchodnej komunikácii:

nesúlad uvažovania, nesúhlas z dôvodu nesúladu vášho uvažovania s odôvodnením druhej strany.

zvláštnosti vnímania, ľudia, hovoriaci veľmi často, si nerozumejú.

Preto konštruktívne riešenie konfliktu závisí od nasledujúcich faktorov:

- primeranosť vnímania konfliktu, t.j. dostatočne presné posúdenie činov, zámerov nepriateľa aj vlastných, neskreslené osobnými preferenciami;

- otvorenosť a efektívnosť komunikácie, pripravenosť na komplexnú diskusiu o problémoch, keď účastníci úprimne vyjadrujú svoje pochopenie toho, čo sa deje, a východiska z konfliktnej situácie;

- vytváranie atmosféry vzájomnej dôvery a spolupráce.

Pre lídra je tiež užitočné vedieť, aké individuálne osobnostné črty vytvárajú v človeku sklon alebo predispozíciu ku konfliktným vzťahom s inými ľuďmi. Tieto vlastnosti zahŕňajú:

neadekvátne sebahodnotenie svojich možností a schopností;

túžba dominovať za každú cenu; povedz svoje posledné slovo;

konzervativizmus myslenia, názorov, presvedčení, neochota prekonávať zastarané tradície;

nadmerné dodržiavanie zásad a priamočiarosť;

kritický postoj;

určitý súbor emocionálnych osobnostných čŕt.

Spôsoby riešenia konfliktnej situácie.

Štýl správania v prípade konfliktu.

Keďže v r skutočný život nie je ľahké zistiť pravý dôvod konfliktu a nájsť adekvátny spôsob jeho riešenia, je vhodné zvoliť konkrétnu stratégiu správania v závislosti od okolností. Existuje päť základných štýlov konfliktného správania:

konkurencia alebo rivalita;

spolupráca;

kompromis;

zariadenie;

ignorovanie alebo uhýbanie.

Štýl správania v konkrétnom konflikte je určený mierou, v ktorej chcete uspokojiť svoje vlastné záujmy, pričom konáte pasívne alebo aktívne, a záujmy druhej strany, konajúc spoločne alebo jednotlivo.

Štýl súťaživosti alebo rivality – tento štýl je najtypickejší pre správanie v konfliktnej situácii. Môže sa použiť, ak urobíte veľkú stávku na svoje vlastné riešenie vzniknutého problému, pretože výsledok konfliktu je pre vás veľmi dôležitý:

- máte pocit, že nemáte inú možnosť a nemáte čo stratiť;

- musíte urobiť nepopulárne rozhodnutie a máte dostatočnú právomoc zvoliť tento krok;

Treba však povedať, že táto stratégia málokedy prináša dlhodobé výsledky, keďže porazená strana nemusí podporiť rozhodnutie urobené proti jej vôli. Navyše ten, kto dnes prehral, ​​môže zajtra odmietnuť spoluprácu.

Spolupráca je zo všetkých štýlov najťažšia, no zároveň najefektívnejšia pri riešení konfliktných situácií. Jeho výhodou je, že nájdete pre obe strany najprijateľnejšie riešenie a z protivníkov si urobíte partnerov. Tento prístup vedie k úspechu v podnikaní aj v osobnom živote. Tento štýl si však vyžaduje schopnosť vysvetliť svoje rozhodnutia, počúvať druhú stranu a obmedziť svoje emócie. Absencia jedného z týchto faktorov robí tento štýl neúčinným.

Kompromisný štýl – jeho podstata spočíva v tom, že sa strany snažia rozdiely riešiť vzájomnými ústupkami. Tento štýl je najúčinnejší, keď obe strany chcú to isté.
Pri tomto štýle sa nekladie dôraz na riešenie vyhovujúce záujmom oboch strán, ale na možnosť, s ktorou by mohol súhlasiť každý.

Štýl vyhýbania sa sa zvyčajne realizuje, ak sa konflikt nedotýka priamych záujmov strán alebo vzniknutý problém nie je pre strany až taký dôležitý a nepotrebujú obhajovať svoje záujmy.

Adaptačný štýl znamená, že konáte v zhode s druhou stranou, ale nesnažíte sa brániť svoje vlastné záujmy, aby ste urovnali atmosféru a obnovili normálne pracovné prostredie. V tomto prípade obetujete svoje vlastné záujmy v prospech druhej strany. To však neznamená, že by ste sa mali vzdať svojich záujmov. Stačí ich na chvíľu odložiť a potom sa v priaznivejšom prostredí vrátiť k ich spokojnosti ústupkami od súpera alebo iným spôsobom.

Vyjednávanie je základom riešenia nezhôd a konfliktov.

V podmienkach trhových vzťahov sa rokovania medzi ľuďmi stávajú osobitnou oblasťou ich každodenného života, ktorá má svoje psychologické charakteristiky a je tiež základom pre riešenie nezhôd a konfliktov. Umenie vyjednávať sa špeciálne trénuje po celom svete. Správne pripravená osoba na rokovania bude schopná dosiahnuť svoj cieľ bez toho, aby urazil svojho partnera a zanechal o sebe priaznivý dojem. Cieľom rokovaní je dosiahnuť rozumnú dohodu zodpovedajúcu záujmom rokujúcich strán.

Strategické rokovania sú rozdelené do troch typov:

zásadový.

Jemná metóda. Človek, ktorý je mäkkej povahy, sa chce vyhnúť osobným konfliktom a ochotne robí ústupky, aby dosiahol dohodu.
Chce priateľské rozuzlenie, ale prípad sa najčastejšie končí tým, že zostáva urazený a cíti sa ponižovaný.

Ťažká metóda. Tvrdý vyjednávač každú situáciu vníma ako súťaž vôle, v ktorej strana, ktorá zaujme krajný postoj a tvrdohlavo si stojí za svojím, dostane viac. Chce vyhrať, ale často to skončí rovnako ťažkou situáciou, ktorá vyčerpá seba a jeho zdroje a zničí aj jeho vzťah s druhou stranou. Principiálne vyjednávanie je treťou cestou vyjednávania, ktorá zahŕňa pozíciu, ktorá nie je založená na slabosti alebo pevnosti, ale skôr kombinuje oboje.

Principiálna metóda vyjednávania sa vyvinula v rámci
Tavardský vyjednávací projekt je o riešení problémov na základe ich kvalitatívnych vlastností, teda vychádzajúc z podstaty veci, a nie vyjednávania o tom, čo ktorá strana dokáže alebo nie.

Táto metóda predpokladá, že sa snažíte nájsť vzájomný prospech všade tam, kde je to možné, a tam, kde sa vaše záujmy nezhodujú, by ste mali trvať na takom výsledku, ktorý by bol založený na nejakých spravodlivých normách, bez ohľadu na vôľu každej zo strán.

Metóda principiálneho vyjednávania znamená tvrdý prístup k posúdeniu podstaty prípadu, ale poskytuje mäkký prístup k vzťahom medzi vyjednávačmi.

Zásadové rokovania vám ukážu, ako dosiahnuť to, na čo máte právom právo, a zostať v medziach slušnosti. Táto metóda vám umožňuje byť spravodlivý a zároveň vás chráni pred tými, ktorí by ju mohli zneužiť na úkor vašej čestnosti.

Princípové vyjednávanie možno použiť na vyriešenie jedného alebo viacerých problémov v rituálom predpísaných okolnostiach alebo v nepredvídateľnej situácii, napríklad pri vyjednávaní s únoscom lietadla. Táto metóda závisí od metód opačnej strany.

Principiálne vyjednávanie je stratégia navrhnutá na dosiahnutie všetkých cieľov.

Okrem principiálnej metódy existuje pozičná metóda, metóda pozičných diskusií, pri ktorej sa nekladie dôraz na podstatu sporu, ale na postavenie každej zo strán. Táto metóda nespĺňa hlavné kritériá: nie je efektívna, nedosahuje cieľ a kazí vzťah medzi stranami.

Principiálny spôsob je alternatívou k pozičnému prístupu a je určený na efektívne a priateľské vyjednávanie a dosiahnutie rozumného výsledku. Túto metódu možno zhrnúť do štyroch hlavných bodov:

Ľudia – rozdiel medzi vyjednávačmi a predmetom vyjednávania;

Možnosti – Pred rozhodnutím, čo robiť, zvýraznite celý rad možností.

Záujmy – Zamerajte sa na záujmy, nie na pozície.

Kritériá – Trvajte na tom, že výsledok je založený na nejakej objektívnej norme.

Dôležitým bodom v procese vyjednávania sú aj emócie, ktoré je potrebné potlačiť takzvanou metódou „vypúšťania pary“, čo umožňuje zbaviť sa pocitov hnevu a strachu, ktoré vznikajú pri sporoch. Ospravedlnenie, vyjadrenie ľútosti, podanie ruky a lacné darčeky navyše zmierňujú nepriateľskú situáciu.

Po zvážení všetkých hlavných problémov súvisiacich s porozumením podstaty konfliktov teda môžeme ponúknuť nasledujúcu pracovnú definíciu pojmu „konflikt v komunikácii“: ide o medziľudskú konfrontáciu spojenú so zámerným zásahom do morálnej dôstojnosti a potrieb partner a je spravidla násilnícky.

ZÁVER

Zvažovali sme najdôležitejšie problémy, ktoré priamo súvisia s praxou komunikácie medzi ľuďmi.

Sociálno-psychologické znalosti, schopnosti analyzovať situácie, ktoré vznikajú v procese komunikácie, majú veľký význam pre budovanie efektívnych vzťahov medzi ľuďmi.

Na jednej strane pomáhajú človeku lepšie porozumieť sebe, svojmu vnútornému svetu, uvedomiť si sociálne a psychologické aspekty svojho „ja“: sociálne postoje, stereotypy, stratégie správania a interakcie, komunikačný štýl, schopnosť efektívne počúvať. , ovládať svoje emócie a primerane porozumieť iným ľuďom ... Na druhej strane vám takéto poznanie umožňuje lepšie porozumieť ľuďom, vytvoriť s nimi takú situáciu komunikácie, individuálne sa naladiť na ich vnútorné duševný stav, čo by najplodnejšie prispelo k ich tvorivému rozvoju, dalo by pocit bezpečia.

Obchodné vzťahy sa rozvíjajú najmä v malej skupine, ktorej členom je konkrétny jednotlivec. Ľudia okolo neho zohrávajú obrovskú úlohu pri formovaní hodnôt každého človeka a znalosť sociálno-psychologických zákonov života, skupiny, schopnosť ich analyzovať je najdôležitejšou súčasťou života jednotlivca. .

Cieľom našej práce bolo študovať obchodnú komunikáciu v organizácii.

Úlohy:

Poskytnite základný popis obchodnej komunikácie v organizácii

Analyzujte problémy a perspektívy rozvoja obchodnej komunikácie v ruskej praxi

Zvážte konflikty v obchodnej komunikácii a spôsoby ich riešenia

V priebehu štúdia teoretickej literatúry o problémoch obchodnej komunikácie v organizácii sa podľa nášho názoru cieľ a ciele našej práce podarilo v plnej miere naplniť.

Obchodná komunikácia je teda nevyhnutnou súčasťou ľudského života, najdôležitejším typom vzťahu s inými ľuďmi v štruktúre moderného manažmentu.

ZOZNAM POUŽITEJ LITERATÚRY

1. Borozdina G.V. Psychológia obchodnej komunikácie. Moskovské vydavateľstvo: Infra-M 2000.

2. Botavina R.N. Etika obchodných vzťahov: Učebnica. manuál.-M., 2001.

Braim M.N. Etika obchodnej komunikácie, Minsk, 1996

Bulygina A. Etika obchodnej komunikácie, Novosibirsk, 1995

V. V. Gorančuk Psychológia obchodnej komunikácie a manažérskych interakcií. SPb.: Neva, 2003

Zaretskaya E.N. Obchodný rozhovor. Študijná príručka. - M .: JEDNOTA-DANA. 2005.

Zlatá kniha dobrého vkusu - "Rusich", Smolensk, 1999

Kaznachevskaya G.B., Chuev I.N. - Základy manažmentu - "Phoenix", Rostov na Done, 2004

Koltunová M.V. Jazyk obchodnej komunikácie. M.: Ekonomika, 2000

A.I. Kochetková Úvod do organizačného správania. - M.: Gardariki, 2001

Lavrinenko V.N. - Psychológia a etika obchodnej komunikácie - "Jednota", M., 1997

Panfilová A.P. Obchodná komunikácia v odbornej činnosti: Učebnica. - SPb .: Vedomosti, IVESEP, 2001.

Rytchenko T.A., Tatarková N.V. - Psychológia obchodných vzťahov - MGUESI, M., 2001

Titová L.G. Obchodná komunikácia: Učebnica. - M.: UNITY-DANA, 2005.

Khokhlova T.P. Organizačné správanie. - M., Ekonóm vydavateľstva, 2005

Obchodná komunikácia dnes preniká do všetkých sfér verejného života. Podniky všetkých foriem vlastníctva, fyzické osoby vstupujú do obchodných, obchodných vzťahov. Kompetencia v oblasti obchodnej komunikácie priamo súvisí s úspechom alebo neúspechom v akomkoľvek podnikaní: veda, umenie, výroba, obchod. Čo sa týka manažérov, podnikateľov, organizátorov výroby, ľudí zamestnaných v oblasti manažmentu, komunikatívna kompetencia pre predstaviteľov týchto profesií je najdôležitejšou súčasťou ich profesijného imidžu.

„Podnikanie je o rozhovoroch s ľuďmi,“ hovoria podnikaví Američania.

Lee Iacocca, jeden z popredných amerických manažérov, prezident najväčšieho svetového automobilového gigantu – Ford a Chrysler, vo svojej knihe Kariéra manažéra píše: „Manažment nie je nič iné ako príprava ľudí na prácu. energická aktivita znamená komunikovať s ich." Špecifikum obchodnej komunikácie spočíva v tom, že kolízia, interakcia ekonomických záujmov a spoločenská regulácia sa uskutočňujú v právnom rámci. Ľudia najčastejšie vstupujú do obchodných vzťahov s cieľom právne formalizovať interakcie v určitej oblasti. Ideálnym výsledkom interakcie a právnej registrácie vzťahov sú partnerské vzťahy budované na báze vzájomného rešpektu a dôvery.

Ďalším špecifikom obchodnej komunikácie je jej regulácia , t.j. poslušnosť voči stanoveným pravidlám a obmedzeniam.

Tieto pravidlá sú určené typom obchodnej komunikácie, jej formou, stupňom formálnosti a konkrétnymi cieľmi a zámermi, ktorým komunikanti čelia. Tieto pravidlá sú určené národnými kultúrnymi tradíciami a spoločenskými normami správania.

Sú zaznamenané, vyhotovené vo formulári protokol (obchodné, diplomatické), existujú vo forme všeobecne uznávaných noriem sociálne správanie, v podobe náležitostí etikety, lehôt na komunikáciu.

V závislosti od rôznych charakteristík sa obchodná komunikácia delí na:

1) ústne – písomné (z hľadiska formy reči);

2) dialogický – monologický(v zmysle jednosmernej / obojsmernej reči medzi hovorcom a poslucháčom);

3) medziľudské – verejné (v zmysle počtu účastníkov);

4) priamy - nepriamy (z pohľadu neprítomnosti / prítomnosti sprostredkujúceho aparátu);

5) kontakt - vzdialený (z pohľadu pozície komunikantov v priestore).

Všetky vyššie uvedené faktory obchodnej komunikácie tvoria charakteristické znaky obchodnej reči.

Vo väčšej miere sa ústna a písomná obchodná reč líšia: obe formy reči predstavujú systémovo odlišné odrody ruského literárneho jazyka. Ak obchodná písomná reč predstavuje oficiálny obchodný štýl reči, potom ústna obchodná reč predstavuje rôzne formy formácií hybridného štýlu.

Medzi dialogickou a monologickou obchodnou rečou existujú značné jazykové rozdiely. Ak monologická reč inklinuje vo väčšej miere ku knižnej reči, potom dialogická reč - k hovorovej reči, čo sa odráža predovšetkým v textovej organizácii a syntaktických vlastnostiach reči. Dialógová komunikácia je prevažne medziľudská komunikácia a verejný prejav je monológový prejav.

Vzdialený , vždy sprostredkované komunikácia (telefonický rozhovor, pošta a fax, paging atď.) sa líši od kontakt , priamy zvýšená pozornosť na intonačný vzor reči (ústna komunikácia), stručnosť a regulácia, neschopnosť používať gestá a predmety ako nosiče informácií.

Obchodná komunikácia predstavuje široké spektrum žánrových druhov písomnej a ústnej komunikácie.

Písomnú obchodnú reč, v ktorej sa realizujú dialogické vzťahy, predstavujú všetky druhy obchodných listov, dokumenty upravujúce spoločenské a právne vzťahy - zmluvy (dohody), dohody a všetky druhy súvisiacich dokumentov. Ústnu obchodnú reč, v ktorej sa realizujú dialogické vzťahy, reprezentujú žánre obchodné rokovania, stretnutia, konzultácie a pod.

Stretnutia, porady sú špeciálnym typom protokolárnej komunikácie, v ktorej sa z väčšej časti prezentuje monológová obchodná reč, a to nielen písomného charakteru, ale existujúca aj v dvoch formách naraz - ústnej a písomnej.

V súčasnosti sa rozsah obchodnej komunikácie rozširuje. Reklama, sekulárna komunikácia sa stáva neoddeliteľnou súčasťou obchodnej komunikácie. Úspech podniku alebo podnikania dnes do značnej miery závisí od schopnosti prezentovať svoju pozíciu v najpriaznivejšom svetle, zaujať potenciálneho partnera a vytvoriť priaznivý dojem. Do praxe obchodnej komunikácie sa preto okrem čitateľného monologického prejavu čoraz častejšie zaraďuje aj pripravený, no nečitateľný monológový prejav (prezentačný prejav, slávnostný prejav, otvárací prejav na rôznych stretnutiach), blahoprajné listy a iné texty etikety.

Ovládanie všetkých uvedených žánrov obchodnej komunikácie patrí do odbornej spôsobilosti manažéra, vedúceho. (Pozri denotačný graf na strane 26).

Nech už pojem „kultúra reči“ patrí do ktorejkoľvek oblasti, vždy zahŕňa tri hlavné aspekty: ortologický, komunikatívny a etický.

Ortológia - veda o správnej reči, oh jazykové normy ach a ich zmena. V mysli hovoriaceho a pisateľa funguje norma ako vzor, ​​pauzovací papier, schéma, šablóna, podľa ktorej sa stavia slovo, veta, výrok. Normy sa formujú pod vplyvom literárnej tvorby a rečovej praxe národa a sú nevyhnutnou podmienkou jednoty jazyka a normálneho fungovania jazykového systému. Sú kodifikované, t.j. popísané, zafixované ako vzor v slovníkoch, príručkách, učebniciach.

Kodifikované normy literárneho jazyka sú tie normy, ktoré musia dodržiavať všetci rodení hovoriaci, a pojem normativity zahŕňa rozsah jazyka. Fixácia možností pre rôzne sféry a formy používania jazyka je daná zásadou komunikačnej účelnosti. To, čo je normatívne pre písaný prejav (komplikácia syntaktickej konštrukcie s participiálnymi a príslovkovými spojeniami), je abnormálne pre ústny prejav.

Pomerne často norma funguje ako dvojitý štandard - povinná a prijateľná možnosť. Napríklad v praxi ústnej obchodnej komunikácie hovorová forma d O dialekt – zmluva a vytláča knižnú verziu Nemeckí Dáni O p - nemecké dogy O ry.

Variabilita normy je dôvodom jej zmeny a rýchlosť zmeny normy je pre rôzne úrovne jazyka rôzna. Gramatické normy sa považujú za najkonzervatívnejšie. Gramatická štruktúra ruského literárneho jazyka sa od čias Puškina prakticky nezmenila. Fonetické normy sú na druhej strane veľmi flexibilné. Nie je to tak dávno, čo slovo „marketing“, ktoré vstúpilo do ruskej reči, už má varianty výslovnosti stanovené ako prípustné: m a marketing a značka e ting.

Správnosť reči - to je základná požiadavka kultúry reči, jej základ.

Je dôležité poznať normy ruského literárneho jazyka pre osobu, ktorej každodennou praxou je obchodná komunikácia? Na túto otázku sa dá jednoznačne odpovedať len kladne. Pretože človek s nízkou úrovňou kultúry reči, ktorý nevie jasne vyjadrovať svoje myšlienky, robí chyby v prejave, je odsúdený na komunikačné zlyhania, často sa ocitne v nepríjemnej pozícii. Gramotnosť v najširšom zmysle slova je nevyhnutnou podmienkou úspechu v obchodnej komunikácii.

Pre manažéra, vedúceho, zamestnanca samosprávy je obzvlášť dôležité porozumieť normatívnym aspektom jazyka dokumentov a ústneho obchodného prejavu.

Normatívny aspekt kultúry reči je jedným z najdôležitejších, ale nie jediným. Je možné, bez porušenia noriem ruského literárneho jazyka, pôsobiť na partnera odpudzujúcim dojmom. Je možné citovať veľké množstvo rôznych, vrátane obchodných textov, ktoré sú z hľadiska normatívnosti bezchybné, no nie príliš zrozumiteľné.

Jazyk má obrovský arzenál nástrojov. Mali by sa používať s prihliadnutím na oblasť, situáciu, úlohy a žáner reči a mali by byť mobilizované na dosiahnutie komunikačného cieľa. Komunikačný aspekt kultúry reči berie do úvahy práve tieto otázky.

To, čo sa v modernej lingvistike nazýva komunikačným aspektom kultúry reči, bolo v staroveku známe ako jedna z uctievaných vied – rétorika. Na začiatku bola rétorika veda o oratóriu, o „schopnosti uchvátiť duše slovami“ (Platón). Potom sa rétorika začala chápať ako veda o dobrej reči, vyzdvihujúca také vlastnosti ako presnosť, jasnosť, výraznosť, konzistencia, čistota, relevantnosť. Všetky tieto vlastnosti spolu súvisia. presnosť, dosiahnuté vďaka správnemu používaniu slov a organizácii reči, poskytuje také rečové kvality ako prehľadnosť, dostupnosť. Dôslednosť reč úzko súvisí s presnosťou, ktorá je akoby „predpokladom“ dôslednosti. Táto komunikačná kvalita reči nie je spojená ani tak s používaním slova, ako skôr so syntaktickou organizáciou výpovede, ktorá by mala zabezpečiť konzistentnosť pri asimilácii vyjadrenej myšlienky, jej konzistenciu.

Čistota a relevantnosť prejavy spolu úzko súvisia. Výber slov v súlade s cieľmi a podmienkami komunikácie je určený požiadavkou čistoty a primeranosti reči, ktorá predpokladá znalosť štýlov spisovného jazyka. Množstvo pojmov a klišé, štandardných výrazov je teda typické pre písomnú obchodnú reč, no pre hovorovú reč je úplne netypické. Všetky tieto komunikačné kvality reči sú charakteristické pre správnu a zručnú reč.

Moderná rétorika alebo neorétorika je v súčasnosti predovšetkým vedou o efektívnej reči, o schopnosti dosiahnuť vytýčený cieľ rečovými prostriedkami. To zahŕňa zohľadnenie psychologických a etických aspektov komunikácie.

Etický aspekt kultúry reči predstavuje lingvistická disciplína – etiketa reči. Etiketa reči študuje špeciálne rečové prostriedky na reguláciu sociálnych a medziľudských vzťahov: vzorce etikety reči, texty etikety a pravidlá ich používania, ako aj pravidlá rečového správania za určitých podmienok.

Normy etikety správania majú národný charakter. Čo je v európskych krajinách prejavom rešpektu (pri stretnutí sa pýtajte na zdravie manželky a blízkych), v moslimských krajinách môže byť vnímané ako urážka.

Obchodná komunikácia veľmi často nielen zahŕňa etiketu, ale nutne ju zabezpečuje. Existujú špeciálne žánre etikety obchodnej komunikácie: vyjadrenie sústrasti, vďaky, blahoželania. Lídri, manažéri, zamestnanci musia dobre poznať a primerane používať prostriedky etikety reči, pretože výsledok obchodnej komunikácie do značnej miery závisí od úspešného používania týchto prostriedkov.

„Pozdravujú sa podľa oblečenia, ale vidia sa podľa mysle,“ hovorí ruská ľudová múdrosť. Navyše slovo „myseľ“ znamená schopnosť komunikovať, vychádzať s ľuďmi. V čase a na miesto sa hovorené slová medzi ľuďmi nazývali „zlaté“.

Kultúra reči je teda používanie prostriedkov a schopností jazyka, adekvátne obsahu, prostrediu a účelu výpovede, pri dodržaní jazykových noriem.

Vysoká kultúra reči manažéra, vodcu sa prejavuje znalosťou požiadaviek na jazyk dokumentov a schopnosťou vybrať si z najbohatšieho arzenálu rečových prostriedkov obchodného písania potrebného na zostavenie textu, vedenie obchodného rozhovoru, a vedieť sa presvedčiť o správnosti.

Za indikátor jazykovej kompetencie manažéra možno považovať jeho schopnosť „prekladať“ informácie z jedného typu reči do druhého (z jazyka referenčných žánrov do jazyka spontánneho ústneho prejavu), kolabovať a rozširovať, t.j. vykonávať operácie nominácie *, verbalizácie *, podpichovania *, parafrázovania *, sumarizovania *.

Ovládanie etikety, taktických techník vedenia obchodných rokovaní, stretnutí, žánrov verejnej monologickej reči patrí tiež medzi nevyhnutné rečové schopnosti manažéra.

Je ľahké a príjemné hovoriť s osobou s vysokou kultúrou reči. Ak ide o podnikateľa, darí sa mu pri rôznych kontaktoch a rokovaniach, dokáže presvedčiť ľudí o svojej nevine a pôsobiť na partnerov, dokáže sám zostaviť alebo upraviť dokument, napísať ďakovný list, blahoželanie alebo prezentačný prejav. A to všetko sú najdôležitejšie zložky profesionálneho imidžu podnikateľa.

V oblasti obchodných a administratívno-právnych vzťahov sa dnes spojili obrovské masy ľudí rôznej kultúrnej, vzdelanostnej a sociálnej úrovne. Prirodzene, sú nositeľmi rôznych typov vnútronárodných rečových kultúr.

O. Sirotinín a V.E. Goldin vo svojich prácach predstavil typológiu vnútronárodných rečových kultúr, ktoré koexistujú v obchodnej komunikácii a priamo súvisia so všeobecnou vzdelanostnou a všeobecnou kultúrnou úrovňou rečníkov a spisovateľov.

Najvyšší typ je elitársky typ kultúry reči. Reč predstaviteľa elitnej rečovej kultúry je nielen bezchybná z hľadiska súladu s jazykovými normami, ale vyznačuje sa bohatosťou, expresívnosťou, argumentáciou, logikou, prístupnosťou, prehľadnosťou prezentácie atď.

Nemenej dôležité pre elitnú rečovú kultúru je prísne dodržiavanie všetkých etických noriem komunikácie: dodržiavanie princípu zdvorilosti a spolupráce v procese dialógu, absencia hrubých, najmä obscénnych prejavov, absencia „poznámok“ kategorickosti a zvýšený tón komunikácie, najmä s podriadenými.

Zástupca elitnej rečovej kultúry musí ovládať všetky funkčné štýly ruského literárneho jazyka: oficiálny obchodný, vedecký, novinársky, hovorový. To znamená, že podnikateľ môže napríklad rovnako ľahko napísať vedeckú správu alebo článok, vystúpiť na tlačovej konferencii, poskytnúť rozhovor, napísať prezentačný prejav, blahoželanie, osloviť, nehovoriac o odborných rečníckych aktivitách - vyhotovovanie dokumentov , organizovanie stretnutí, rokovaní, obchodných stretnutí a pod.

„Môžeme povedať, že elitná rečová kultúra je umenie používať jazyk, všetky jeho možnosti, s prísnou primeranosťou tohto použitia,“ píšu v jednom z diel O.B. Sirotinín a V.E. Goldin *.

* Goldin V.E., Sirotinina O.B. Vnútronárodné rečové kultúry a ich interakcia // Otázky štylistiky. Vydanie 25. Problémy kultúry reči. Saratov, 1993. S. 10.

Je zrejmé, že elitná rečová kultúra charakterizuje len niekoľkých predstaviteľov našej spoločnosti. V praxi skúmania obchodného ústneho a písomného prejavu autor tejto knihy tento typ kultúry reči nezaznamenal. To však neznamená, že v obchodnej reči chýba a navyše to neznamená, že sa o jej zvládnutie netreba snažiť. Práve tento typ kultúry reči tvorí predmet výučby.

Stredná literárna kultúra reči je tiež dosť vysoký typ kultúry reči. Vyznačuje sa menej prísnym dodržiavaním všetkých noriem, chyby v ústnom a písomnom prejave však nie sú systémového charakteru.

Na rozdiel od nositeľov elitnej rečovej kultúry, ktorí aktívne ovládajú všetky štýly, nositelia priemernej literárnej kultúry prejavu zvyčajne aktívne ovládajú iba jeden alebo dva štýly (napríklad obchodný a hovorový), kým ostatné sú len pasívne.

Strednú literárnu rečovú kultúru čiastočne charakterizuje miešanie noriem ústneho a písomného prejavu – keď sa v ústnom prejave používajú knižné známky, participiálne alebo príslovkové slovné spojenia a keď hovorové konštrukcie a žargón prenikajú do písanej reči, najmä do jazyka dokumentov.

Priemerná literárna kultúra reči nie je na rozdiel od elity štandardná, no tento typ kultúry reči je najrozšírenejší vo všetkých sférach nášho spoločenského života. Tento typ kultúry reči predstavuje reč väčšiny televíznych a rozhlasových novinárov. Preto replikácia chýb, ako napr. sq a rtal "," v a láskavý "," NS xpert "," poskytnúť e nie "," poznámka o "," konverzácia o ekonomike "," výpočet podľa dosiek " atď.

Priemernú kultúru literárneho prejavu charakterizuje voľné napĺňanie požiadaviek etikety: prechod k Ty-komunikácii pri každej príležitosti, nízka frekvencia používania formuliek etikety a lexém etikety, pričom lexémy etikety sú reprezentované veľmi obmedzeným súborom ( "ďakujem", "ahoj", "dovidenia", "prepáč"). Tento typ kultúry reči nemôže byť v žiadnom prípade predmetom výučby.

Literárne a hovorové kultúru reči a známy hovorový Kultúra reči môže byť akousi elitnou a stredoliterárnou rečovou kultúrou, ak komunikácia prebieha v neformálnom prostredí, vo sfére úzko súvisiacej, priateľskej komunikácie.

Tieto typy kultúry reči umožňujú používať redukovanú slovnú zásobu: žargón, hovorové výrazy, nadávky, so všeobecným dodržiavaním ortologických noriem.

Rovnaké typy kultúry reči môžu byť nezávislé, jediné pre rodeného hovoriaceho, ak neberie do úvahy faktor oficiality komunikácie, napríklad v podmienkach oficiality používa slová na rozlúčku: dovidenia namiesto bežných: dovidenia, všetko najlepšie, všetko najlepšie. To posledné je typické pre nositeľov známej hovorovej kultúry. Ešte nižšie typy vnútronárodných kultúr reči zahŕňajú ľudový jazyk a profesionálne obmedzené kultúru reči.

Nositelia ľudovej reči, vedomí si menejcennosti svojej rečovej kultúry, často zaraďujú do reči cudzie a knižné slová bez toho, aby ich brali do úvahy. lexikálny význam: nemôžete sa dohodnúť bez konsenzu; poradíme si bez vášho kontingentu; špeciálne vyrobené atď.

Nositelia ľudovej kultúry spravidla nevedia o existencii slovníkov a referenčných materiálov, ktoré by im mohli pomôcť primerane používať slovnú zásobu, kompetentne vytvárať frázy a vety.

Chyby v reči predstaviteľov nízkych typov rečových kultúr sú systémového charakteru. Okrem toho v ústnej reči prevládajú akcentologické a lexikálne chyby av písaní - gramatické, pravopisné a interpunkčné znamienka.

V obchodnej komunikácii je ľudová reč vo svojej čistej forme mimoriadne zriedkavá a profesionálne obmedzené kultúra reči – dosť často. Vyznačuje sa všetkým, čo je charakteristické pre nízke typy kultúr reči: systematickosť ortologických porúch, nerozlišovanie sféry vás a vás – komunikácie, nerozlišovanie štylistických vrstiev slovnej zásoby (žargón sa neuznáva ako taký), nezvládnutie monologickej reči, absencia vedomého používania rečových prostriedkov – skrátka hovorenie, jazykové obmedzenie a porucha vedomia reči.

Spolupôsobia tieto typy vnútroštátnych kultúr reči? Nepochybne zažívajú vzájomné ovplyvňovanie a tvoria hybridné, okrajové variety: priemerný literárny sa stretáva s nižšími typmi rečových kultúr – familiárne-hovorové, odborne obmedzené, ľudové. A práve takéto okrajové formácie podľa našich pozorovaní prevládajú v obchodnej reči.

Potrebuje budúci manažér, manažér alebo zamestnanec samosprávy poznať tieto typy kultúr reči? Podľa nášho názoru je nepochybne potrebné, pretože presná kvalifikácia kultúry reči partnera pomôže zvoliť správnu stratégiu rečového správania, vyhnúť sa komunikačnému šoku pri strete nositeľov vysokých a nízkych typov kultúr reči.

V tejto kapitole je potrebné upozorniť na všeobecný proces znižovania úrovne kultúry reči spoločnosti, ktorý sa doteraz nepodarilo zastaviť. Už desať rokov lingvisti bijú na poplach pred nebezpečnými tendenciami uvoľňovania jazykových noriem. Vyjadrenia mnohých známych osobností kultúry a vedy našej spoločnosti sú preniknuté úzkosťou o stave a osude ruského jazyka. D.S. Lichačev, A.I. Solženicyn, akademik E.P. Čelyšev a mnohí ďalší hovorili o potrebe zachovať čistotu národného dedičstva - ruského jazyka, ktorého existencia a zdokonaľovanie je nevyhnutnou podmienkou existencie národa.

Pojem „rečové správanie“ označuje celý súbor rečových úkonov a ich foriem, uvažovaných predovšetkým v sociálno-komunikačnom aspekte. Pre manažéra a manažéra sú to rečové úkony, v prípade potreby ním vykonávané v profesionálnej obchodnej komunikácii. Vynikajúci lingvista T.G. Vinokur napísal, že „rečové správanie sa javí ako vizitka človeka v spoločnosti“. Uveďme formuláciu J. Austina, jedného z tvorcov teórie rečových aktov – „slovo ako čin“ – tzn. slovo je úkon za určitých podmienok vo vzťahu k určitému adresátovi.

Účinnosť reči je v najväčšej miere zrejmá práve v obchodnej komunikácii: písomne ​​je to jazyk dokumentov, ktoré usmerňujú konanie ľudí, ústne - dialógy, v ktorých sa stretávajú názory a záujmy skupín ľudí, vypracúvajú sa všeobecné princípy interakcie a konkrétne plány spolupráce, východiská z konfliktných situácií.

Podľa tradičnej definície je manažér manažér, agent, maklér, ktorý zabezpečuje vnútroštrukturálne aktivity podniku, nadväzuje vzťahy s partnermi, zákazníkmi (dodávateľmi) alebo skúma predajný trh.

Sociálne roly, v ktorých sa manažéri nachádzajú, sú určené typmi ich kontaktov s inými ľuďmi: „výrobca“ – „spotrebiteľ“; "predávajúci kupujúci"; "klient" - "zákazník"; „manažér“ – „podriadený“.

Intraštrukturálna činnosť teda určuje rozdelenie sociálnych rolí „vodca“ - „podriadený“, zahraničnoobchodná činnosť- "predávajúci" - "kupujúci", "klient" - "zákazník".

Každá zo sociálnych rolí si vyžaduje iný typ rečového správania. So vznikom nových ekonomických vzťahov sa tieto typy rečového správania dramaticky zmenili. Pred desiatimi rokmi však bolo možné viesť len direktívnymi metódami a vtedy bola takáto metóda neúčinná. Dnes je to z princípu nemožné. smernice rečové akty zostali v obchodnom styku v žánroch organizačnej a administratívnej dokumentácie: príkazy, vyhlášky, príkazy. Vo zvyšku je obchodná komunikácia založená na princípoch spolupráca, zohľadnenie vzájomných záujmov, parita a rovnosť v hierarchickom vzťahu. Nie administratíva, ale otvorenosť voči kontaktu a stimulácia podriadených, nestavanie sa proti záujmom „kupujúceho“ a „predávajúceho“, „klienta“ a „zákazníka“, ale túžba identifikovať komunitu záujmov a hľadať konsenzuálne riešenie – to je základ rečového správania moderného podnikateľa.

Ústredným princípom rečového správania v obchodnej komunikácii je teda princíp spolupráce, ktorý sa realizuje podľa teórie G.P. Grice v siedmich maximách (princípy správania):

maximum taktu;

maximum štedrosti;

maximum relevantnosti výroku;

maximálna úplnosť informácií;

maximum sympatií;

maximálny súhlas;

maximum skromnosti.

Nie všetky tieto maximá sa dajú realizovať v jednom rečovom akte: nie vždy je potrebné súhlasiť s účastníkom rozhovoru, prejavovať mu sympatie, ale byť taktný, korektný, rešpektovať právo účastníka rozhovoru dostávať presné a úplné informácie a vyjadrovať sa z jeho strany to musí byť vodca akejkoľvek hodnosti.

Základným princípom modernej obchodnej komunikácie je, že na začiatku je komunikácia založená na definícii partnera ako partnera, rovnocenného účastníka dialógu, bez ohľadu na jeho sociálne postavenie a jeho komunikačnú pozíciu.

nie" Prineste mi dokumenty ", a " Uchopte priečinok dokumentov "- vysloví civilizovaný vodca s odkazom na podriadeného.

Formulácia príkazov a žiadostí v opytovacej forme formálne poskytuje podriadenému právo voľby a odstraňuje dôraz administratívy z hierarchických vzťahov. Ochota priznať si chybu, ospravedlniť sa, poskytnúť láskavosť, urovnať drobné nedorozumenia je pre dobre vychovaného človeka v obchodnej komunikácii rovnako prirodzená ako v bežnom biznise.

Nahradenie aktov priamej reči nepriamymi (nie „ Problém s platbou za naše služby musíte vyriešiť do 13. novembra ", a " Do 13. novembra by sme od Vás chceli dostávať informácie o splatení dlhu ") je znakom dostatočne vysokej kultúry reči, konvenčného kódexu civilizovanej komunikácie nielen v ruštine, ale aj v iných jazykoch.

Dodržiavanie základného princípu spolupráce je najdôležitejším postulátom rečového správania podnikateľa a určuje výber rečových prostriedkov v závislosti od komunikačnej situácie.

Pojem „rečová situácia“ je základným pojmom lingvistickej pragmatiky – vedy, ktorá študuje, ako človek jazykom ovplyvňuje adresáta (ktorý reč vníma) a ako sa správa v procese verbálnej komunikácie.

Od čoho závisia zvláštnosti reči a rečového správania človeka? Ako sa ukázalo, z mnohých dôvodov a faktorov. Kombinácia týchto faktorov sa nazýva rečová situácia. Jeho hlavnými zložkami sú vonkajšie a vnútorné podmienky komunikácie, účastníci komunikácie, ich vzťahy.

Všeobecná schéma rečovú situáciu možno znázorniť nasledovne.

Okrem hlavných faktorov zdôraznených v tejto schéme, ktoré ovplyvňujú vlastnosti obchodnej reči a rečového správania komunikantov, je možné vyzdvihnúť také faktory, ako je stupeň známosti, stupeň vzdialenosti medzi komunikantmi, prítomnosť pozorovateľov atď. . Tieto faktory však určujú kvalitu obchodného prejavu nie v takej miere ako hlavné faktory alebo zložky rečovej situácie.

Zvážme ich. Formálne nastavenie predpokladá osobitný právny význam obchodnej komunikácie. Je to spôsobené tým, že konkrétne osoby - fyzické osoby - zastupujú nielen záujmy právnických osôb (firiem, podnikov), ale vystupujú v mene právnických osôb aj pri obchodných rokovaniach, v procese obchodných stretnutí.

Úradná komunikácia prebieha v priestoroch kancelárie – kancelária, recepcia, konferenčná miestnosť a pod.

Oficiálna komunikácia môže byť aj vnútropodniková, napríklad protokolárna obchodná komunikácia, reprezentovaná žánrami porady, porady, rady vedúcich.

Formálne nastavenie vyžaduje dodržiavanie príslušných noriem etikety rečového správania:

Povinná obojsmerná komunikácia vo vzťahu k partnerovi akejkoľvek vekovej skupiny a akéhokoľvek sociálneho postavenia;

Prísne dodržiavanie rámca etikety komunikácie (slová pozdravu a rozlúčky);

Používanie štandardných zdvorilostných vzorcov etikety ( „buď láskavý“, „buď láskavý“, „dovoľ mi...“ atď.).

Oficiálne prostredie kladie požiadavky na lexikálnu skladbu reči, ktorá by nemala zahŕňať urážlivé, slangové, hovorové slová a dialektizmy.

Existujú požiadavky týkajúce sa výslovnosti slov. Oficiálne nastavenie určuje výber spisovného typu výslovnosti, a nie mumlanie, jazykolamy či nedbalý fonetický dizajn reči. Nie [ahoj "], ale [ahoj" e], nie [kada], ale [kagda].

Hlavný tón v prísnych oficiálnych vzťahoch je pokojný, zdržanlivý, v menej prísnych oficiálnych vzťahoch - pokojný, benevolentný, prívetivý.

V neformálnom prostredí sa prezentácie, výročia, obchodné stretnutia konajú mimo múrov inštitúcie alebo kancelárie, napríklad v reštaurácii, v domáce prostredie, každodenná komunikácia v pracovnom kolektíve. V takomto prostredí sa účastníci rozhovoru cítia oveľa slobodnejšie pri výbere rečových prostriedkov ako v oficiálnom prostredí. To znamená, že rečníci sa riadia rovnakými pravidlami a normami rečového správania ako v každodennom živote:

Ste vybraný - alebo vy - komunikácia, v závislosti od stupňa známosti, veku a postavenia partnera;

Používajú sa slová pozdravu a rozlúčky;

Používanie vzorcov etikety je možné minimalizovať.

Menej prísne požiadavky na lexikálny výber však nevylučujú nežiaduce používanie rovnakých lexikálnych vrstiev, ktoré sú v úradnom styku nežiaduce.

To isté možno povedať o normách výslovnosti.

Rozhodujúcim faktorom v neformálnom prostredí je stupeň známosti. Rozhovor s neznámou alebo neznámou osobou kladie v podstate rovnaké požiadavky na etiketu ako oficiálna komunikácia. Aj prítomnosť „outsiderovej“ osoby (návštevníka, klienta) si vyžaduje, aby ľudia, ktorí sú s ním v jednej miestnosti, prešli na pravidlá úradného styku.

Výnimku tvoria zamestnanci magistrátu všetkých hodností, zamestnanci ministerstiev a rezortov. Pre zamestnancov uvedených špecializácií je formálna komunikácia jediným typom obchodnej komunikácie. Firemná kultúra vládnych úradníkov, orgánov činných v trestnom konaní a ministerstiev neposkytuje neformálne prostredie pre obchodnú komunikáciu ako pracovné prostredie. Závažnosť hierarchických vzťahov nezabezpečuje možnosť využitia Vašej komunikácie počas pracovnej doby.

Faktor adresát v obchodná komunikácia nie je o nič menej dôležitá ako komunikačné prostredie. Destinácia - osoba, ktorej je prejav určený (adresovaný). Komunikačná taktika a výber prostriedkov etikety bude závisieť od toho, do akej úlohy a komunikačných vzťahov s ním rečník alebo pisateľ (adresát) vstúpi.

Oblasti implementácie manažmentu zahŕňajú vykonávanie rôznych sociálnych rolí manažérom, ktoré sú determinované:

Vonkajšie priemyselné vzťahy firmy (organizácie);

Administratívne činnosti;

Obchodný vzťah.

Vstupom do vzťahu „výrobca“ – „spotrebiteľ“, „vodca“ – „podriadený“, „partner“ – „partner“, manažér, vodca si sám určuje princípy, na ktorých je vzťah vybudovaný, a v závislosti od nich , vyvíja komunikačnú stratégiu ...

Nastavenia cieľa určené a zoskupené v závislosti od toho, ako je vybraný hlavný princíp komunikácie v konkrétnej oblasti (profesionálny manažment). V súčasnosti je prioritou zásada konsenzus v partnerstve, schopnosť reagovať v trhových vzťahoch a rovnosť v korporátnych vzťahoch.

Všeobecná zásada zdvorilosti nevylučuje bohatstvo konkrétnych situácií, v ktorých je potrebné rozlišovať rečové prostriedky. Napríklad pri výbere apelu je najdôležitejším kritériom sociálne postavenie adresáta.

Vážený Nikolaj Stepanovič!

Vážený pán Kutyu!

Milý Alexander Sergejevič!

Označenie sociálneho statusu adresáta môže byť verbálne a neverbálne (naznačené intonáciou).

Indexy sociálneho postavenia sú oficiálne postavenie, sociálne postavenie, finančné postavenie, zásluhy. Podľa ruskej tradície sa v obchodnej komunikácii nezdôrazňujú rodové rozdiely, t.j. žena má rovnaké výhody ako muž s rovnakým sociálnym postavením.

Počas rokov sovietskej moci sa vyvinula tradícia úctivého prístupu k „šéfom“. Vysoká úradnícka funkcia zaisťovala nevďačnosť až servilnosť zo strany podriadených alebo ľudí z nižšieho postavenia. Oficiálne postavenie je stále hlavným pri určovaní spoločenského postavenia, no tón postoja k vysokým funkcionárom sa dnes mení. Samozrejme, do úvahy sa berú aj osobné zásluhy adresáta prejavu.

Sociálne postavenie a sociálna rola človeka sa nemusia zhodovať. V ére trhových vzťahov sú často partnermi organizácie v hierarchických vzťahoch, ako sú materské a dcérske firmy.

Sociálna rola do značnej miery určuje povahu komunikačného očakávania partnera, ktorý nemožno ignorovať. Ak ste šéf, podriadený, pri komunikácii s vami očakáva od vás korektnosť, zdvorilosť, starostlivosť, niekedy aj protekciu a vždy rešpekt. Agresivita, túžba pripisovať nesprávne výpočty a chyby účtu podriadeného je porušením normy rečového správania manažéra. Žiaľ, takéto príznaky nezvládnutia sociálnej roly lídra sa zatiaľ nepodarilo úplne odstrániť.

Komunikácia „na rovnocennej úrovni“ s podriadeným je predpokladom vytvorenia zohraného tímu, ktorý je schopný obstáť v konkurenčnom prostredí.

Komunikačné roly sú na rozdiel od sociálnych premenlivé. Jedna a tá istá osoba v procese dialógu (polylógu) vystupuje ako adresát, adresát a pozorovateľ.

Adresát - iniciátor dialógu, hovorenie, písanie, aktívny komunikant. Toto je určite takticky víťazná úloha. Adresát udáva tón, tempo a tematický program komunikácie. Nie nadarmo sa na celom svete cení rečová aktivita manažérov, schopnosť viesť rozhovor a regulovať, čo je dôležité najmä jeho časový rámec.

Iniciátor prejavu má nedeklarované práva „riaditeľa“ komunikácie. Spravidla ho dokončí. To však neznamená, že pozícia adresáta je pasívnou pozíciou v dialógu. Obchodná komunikácia zahŕňa nielen zvýšenú pozornosť tomu, čo sa komunikuje, ale aj množstvo povinných operácií myslenia reči v procese vnímania reči:

1) kontrola objemu komunikovaného;

2) kontrola porozumenia;

3) zhrnutie;

4) definícia;

5) nastavenie polôh. Všetky tieto operácie sú implementované pomocou reaktívnych podnetov: - Áno; - Tak tak; - Samozrejme; - Ak som to správne pochopil ...; - Na čo myslíš?; - Inými slovami, myslíte si, že...? atď.

Pomocou rovnakých reaktívnych poznámok, povinných v dialógu, môže adresát zachytiť rečovú iniciatívu a zmeniť komunikačnú rolu na rolu adresáta. Viac o tom v kapitole IV knihy.

Pozícia pozorovateľa je zároveň pozíciou aktívneho účastníka komunikácie. Pozorovateľ aj bez účasti na dialógu ovplyvňuje jeho priebeh.

Prítomnosť návštevníka v kancelárii teda naznačuje, že interné podnikové záležitosti sú vyriešené rýchlo, bez nadmerných detailov.

Pasívni účastníci komunikačného procesu v obchodnej komunikácii teda jednoducho neexistujú. Počúvanie je podľa psycholingvistov intelektuálne náročnejší proces ako rozprávanie. Rozvrhy prednášok preto počítajú s prestávkami a skúsený lektor vie, že po pätnástich minútach pri samotnej prednáške je potrebné urobiť si „relax“, aby nestratil kontakt s publikom.

Keď už hovoríme o komunikačných vzťahoch, nemožno si nevšimnúť dôležitosť osobno-subjektívneho faktora. Pri komunikácii sprostredkúvame nielen objektívne informácie, ale aj náš postoj k nim a partnerovi. Toto vo väčšej miere určuje reakciu partnera na určité rečové akcie. Dopyt po spoločenských, príjemných manažéroch, reklamných agentoch je ekonomickou stratégiou a politikou moderného podnikania.

Faktor Ciele spája pozície rečníka a poslucháča v jedinom komunikačnom procese.

V obchodnej komunikácii môžu byť ciele naliehavé a sľubné, implementované do plánov dlhodobej spolupráce.

Udržiavanie obchodných kontaktov, informovanie a ovplyvňovanie adresáta s cieľom prijať nejaké konkrétne rozhodnutie- to sú hlavné typy cieľov, ktoré sledujú adresáti vo sférach podnikania a manažmentu.

Udržiavať obchodné kontakty, t.j. konštruktívne obchodné vzťahy, je to možné len na základe pozitívnych vzájomných emócií – dôvera, sympatie, dobrá vôľa, rešpekt a pod. Za týmto účelom sa posielajú gratulácie, kondolencie, pozvánky na oslavy, ďakovné listy a pod.

Informačné listy, hovory, faxy, zasielanie katalógov, cenníkov, vzoriek produktov, správ realizuje druhý typ cieľov - informovať adresáta o stave veci, o možnostiach a podmienkach obchodu a pod.

Pokyny, pravidlá, príkazy, príkazy, požiadavky, sťažnosti, žiadosti, či už v písomnej alebo ústnej forme, realizujú cieľ ovplyvniť adresáta a podnietiť ho k tomu či onomu činu.

Často sa uvedené ciele spájajú v rámci toho istého textu, napríklad žiadosťou, ktorá sa začína popisom stavu veci, t.j. informovaním, ale končí žiadosťou.

Špecifických rečových situácií môže byť nekonečne veľa, existujú však ich typické črty, s vedomím, že sa v ktorejkoľvek z nich môžete ľahko orientovať a zvoliť si potrebné rečové prostriedky na dosiahnutie cieľa komunikácie.

Znaky rečových situácií v oblasti obchodných vzťahov sú priradené k žánrom ústneho prejavu (obchodné rokovania, workshop, telefonické správy atď.) a k žánrom písomného prejavu (zmluva, obchodný list, licencia, pravidlá atď.). V každom zo žánrov má používanie jazyka svoje vlastné charakteristiky, no zásadné rozdiely sú spojené so zmenou formy jazykového prejavu, preto sa domnievame, že informácie písomného obchodného prejavu je potrebné „preložiť“ do ústneho prejavu.

Lingvistické výrazy:

Rečový akt- základná jednotka rečového správania, ktorá realizuje jednorečový zámer hovoriaceho (žiadosť, rada, návrh).

nominácia- pomenovanie, uvedenie nového pojmu do reči.

Verbalizácia- preklad informácií z jazyka schém, čísel, symbolov do verbálnej roviny.

Svedčiace - zhrnutie správy, text v samostatných ustanoveniach.

Parafrázovanie - prenos slov iných ľudí ich vlastnými slovami s cieľom objasniť a objasniť informácie.

Zhrnutie - stručné zhrnutie podstaty toho, čo bolo napísané, povedané; krátky záver, konečný výsledok prejavu, správy a pod.

Akcentologické - spojené s nastavením stresu v slove.

Kontrolné otázky:

1. Aké sú špecifiká obchodnej komunikácie?

2. Aké sú zložky kultúry reči?

3. Aké typy vnútronárodných kultúr reči poznáte? Ktoré prevládajú v obchodnej komunikácii?

4. Aký je základný princíp rečového správania v obchodnej komunikácii.

5. Uveďte definíciu rečovej situácie. Aké sú hlavné zložky?

6. Zvážte denotačný graf a pomenujte rečové žánre, ktoré by mal ovládať manažér-manažér, obchodný manažér, marketingový špecialista.

Označte počet 1.

(Z knihy: Lapinskaya I.P. Ruština pre manažérov: Návod... Voronezh: Voronezh State University Publishing House, 1994)

Doučovanie

Potrebujete pomoc pri skúmaní témy?

Naši odborníci vám poradia alebo poskytnú doučovacie služby na témy, ktoré vás zaujímajú.
Pošlite žiadosť s uvedením témy práve teraz sa informovať o možnosti získania konzultácie.

Najdôležitejšou súčasťou každého podnikania je obchodná komunikácia, preto je nevyhnutné poznať pravidlá obchodnej komunikácie a stelesniť znalosti v procese obchodných rokovaní, pretože v procese podnikania v modernom svete je priamo obrovské množstvo času. k vzťahom. Zároveň nestačí len zdvorilostne a benevolentne komunikovať, je potrebné poznať a uplatňovať pri obchodnom rokovaní pravidlá vedenia obchodného rozhovoru, ako aj pravidlá verejného vystupovania. Dodržiavaním pravidiel obchodnej komunikácie ukazujete svoju profesionalitu a táto kvalita je nevyhnutná podmienka pre úspešný rozvoj podnikania. Porušením pravidiel obchodnej komunikácie môžete zničiť vzájomné porozumenie medzi partnermi a dodávateľmi, čo povedie k prerušeniu kontaktov.

Uveďme si zoznam pravidiel obchodnej komunikácie, ktoré sú mimoriadne dôležité:

1. Dôležitou podmienkou obchodnej komunikácie je dochvíľnosť. Dochvíľnosť v podnikaní charakterizuje váš rešpekt k vášmu vlastnému času a času iných ľudí a uľahčuje komunikáciu. Plánovanie je dôležitým krokom pri zabezpečovaní presnosti.

2. Nie výrečnosť je menej dôležitá. Zároveň aspekty súvisiace s činnosťou spoločnosti a s osobný život kolegov. Pokúste sa hovoriť k veci, zrozumiteľne, ale radšej stručne.

3. Rešpektovanie názoru partnerov a kolegov je rovnako dôležitou podmienkou na ceste k úspechu každého podnikania. Zvedavosť a sebectvo, neznášanlivosť či túžba vybudovať si kariéru na úkor niekoho iného prinášajú len sklamanie a neúspech. Rešpektovanie názoru partnera, schopnosť počúvať ho, ako aj počuť a ​​porozumieť je kľúčom k úspechu. Ak ste neodpovedali na slová alebo otázku partnera, potom ste hrubo porušili etiketu reči.

4. Rovnako dôležité je písať a hovoriť správnym jazykom. Schopnosť viesť konverzáciu vám umožňuje zapojiť sa, zaujímať sa o vaše nápady, a preto ich previesť do reality. Táto schopnosť je nevyhnutná pri vytváraní obchodných vzťahov a kontaktov.

5. Pred zapojením sa do rozhovoru je potrebné jasne formulovať účel komunikácie. Použite rozmanitosť reči výberom správnych slov pre konkrétnu situáciu.

6. Zachovajte si sebakontrolu a sebakontrolu, sledujte svoje prejavy citov a emócií. Neodpovedajte na hrubosť hrubosťou, poklesnutím na úroveň nevychovaného protivníka, preukážete nedostatok svojej kultúry prejavu.

1. Pri komunikácii s partnerom sa držte svojich rečových návykov. Neprijímajte komunikačný štýl partnera, pretože napodobňovaním štýlu komunikácie niekoho iného strácate svoju individualitu.

8. Pravidlá vedenia obchodného rozhovoru okrem obchodných kvalít zabezpečujú aj štýl vášho oblečenia – dress code.

Preto sa musí zručnosť výrečnosti, základné pravidlá verejného vystupovania neustále zlepšovať. Pravidlá obchodnej etikety môžu otvoriť cestu k úspechu, len ich treba poznať a používať.

Aby ste úspešne oslovili masové publikum, je potrebné si vopred pripraviť plán a vypracovať hlavné tézy svojho prejavu.

Počas prejavu je vhodné vyhnúť sa poučnému tónu.

Pokúste sa vyjadriť svoj vlastný záujem o vyslovené tézy pomocou správnej intonácie.

Hovorte jednoducho a správne.

Zapojte publikum a presvedčte sa o svojom prípade pomocou podporovaných argumentov.

Odstráňte zo svojho prejavu nudné klišé a klišé.

Pri dokončení verejného vystúpenia je efektívne vrátiť sa na začiatok prejavu, ako aj opätovne zdôrazniť kľúčové body.

Napriek tomu, že pravidlá sú celkom jednoduché, mnohí ich pri vyjednávaní stále nedodržiavajú alebo na ne zabúdajú, unesení živou diskusiou.

41) Personálne plánovanie: koncepcia, ciele, vlastnosti v podniku cestovného ruchu.

P zaujíma dôležité miesto v personálnom manažmente. Manažéri by si mali vopred naplánovať personálne požiadavky. Toto P poskytuje mnoho výhod spoločnostiam, ktoré ho používajú. Po prvé poskytuje čisto finančný benefit a po druhé zvyšuje prestíž a imidž spoločnosti. Personál P zahŕňa posúdenie dostupnej pracovnej sily, posúdenie budúcich potrieb (počet ľudí, úroveň ich zručností a schopností, osobné charakteristiky a kariérne vyhliadky) a program rozvoja pracovnej sily. Tento proces plánovania umožní stanoviť kvalitatívne zloženie personálu a jeho odbornú kvalifikačnú štruktúru.

Proces Personal P je mnohostranný proces, ale hlavná práca je rozdelená do nasledujúcich etáp:

1. Výskum dopytu. Tu sa potreba typov práce, typov zamestnancov určuje na základe analýzy a návrhu pracovísk s prihliadnutím na časový faktor. Hlavnou úlohou je predikcia štruktúry a počtu personálu v budúcnosti v súlade so strategickými plánmi ďalší vývoj podniky s neustále sa meniacimi vonkajšími a vnútornými podmienkami.

2. Štúdia návrhu sa vykonáva:

V rámci podniku (vnútorná dodávka): hodnotenie disponibilných ľudských zdrojov na základe monitoringu, z ktorého hlavným je štúdium zloženia personálu, množstva, kvality, klasifikácie a štruktúry personálu.

Prieskumom trhu práce pre špeciality, profesie, o ktoré má spoločnosť záujem, školiace systémy s cieľom určiť zdroje náboru personálu v budúcnosti.

3. Tvorba čistého dopytu po personáli porovnaním celkového dopytu po personáli a vnútornej ponuky. Tu je dôležité porovnať výsledok prognózy ponuky a dopytu pre každé plánovacie obdobie, určiť rozdiel medzi ponukou a dopytom z hľadiska kvality, množstva a štruktúry a tým získať hodnotu čistého dopytu pre jednotlivé pozície. a pracovných miest.

4. Rozvoj politík a opatrení na zosúladenie ponuky a dopytu. Nástroje súhlasia sú do značnej miery určené všeobecnou stratégiou podniku pre určitý horizont plánovania.

Tu sa vytvárajú rôzne špecifické plány, aby sa zabezpečilo zosúladenie ponuky a dopytu v každom plánovacom období. Hlavnými nástrojmi sú plánovanie náboru a výberu zamestnancov, politika povýšenia a rotácie, školiace a rozvojové programy, zvyšovanie motivácie a v niektorých prípadoch môže byť potrebné znížiť počet zamestnancov podniku prepustením, odchodom do dôchodku, znížením počtu práce a práce. hodiny.

Tým sa samozrejme proces plánovania nekončí, plán je potrebné neustále upravovať, sledovať informácie o priebehu jeho realizácie a sledovať jeho plnenie. Špecifikom personálneho plánovania, ako aj celého systému plánovania v podnikoch cestovného ruchu je, že väčšina ukazovateľov a prognóz bude určená presnosťou vypracovania marketingovej stratégie. Ako viete, jednou z charakteristických vlastností trhu zájazdov je vysoká elasticita, variabilita, a preto je plánovaný horizont MAX 3 roky s podrobným štúdiom rôznych ročných období. Ako nástroj na zosúladenie ponuky a dopytu po zamestnancoch v podnikoch cestovného ruchu je rozšírený prístup získavania dočasných pracovníkov počas špičiek. takze letné strediská najímanie zamestnancov na čiastočný úväzok do práce v lete, v mimosezónnom období to zredukovať. Zamestnanci na čiastočný úväzok poskytujú organizácii flexibilitu, aby zodpovedala úrovni dopytu. V obdobiach nízkeho dopytu možno naplánovať aj školenia zamestnancov.