Obchodná telefonická komunikácia má svoje vlastné pravidlá, ktorých dodržiavanie je povinné pre všetky spoločnosti, ktorým záleží na ich imidži. Tieto pravidlá musí dodržiavať nielen manažér, ale aj každý zamestnanec podniku, ktorý odpovedá na prichádzajúce hovory a hovory v mene spoločnosti.
1. Pozdravte volajúceho. Ak prijímate externý hovor, zdvihnite slúchadlo a volajúceho okamžite pozdravte. Pozdrav sa samozrejme líši v závislosti na dennej dobe. Môže to byť „Dobré ráno“, „Dobré popoludnie“ alebo „Dobrý večer“. Je neprijateľné začať konverzáciu typu: „Ahoj!“, „Áno!“, „Počúvam!“, „Pevne!“
2. Sledujte intonáciu svojho hlasu. Pri komunikácii po telefóne sme pripravení o možnosť sledovať mimiku a gestá človeka, a preto ho súdime predovšetkým podľa intonácie jeho hlasu. Svojim hlasom ovplyvňujete vnímanie a náladu partnera. Usmievajte sa, buďte plní energie a nadšenia pri telefonovaní. V intonácii je počuť úsmev a pozitívny prístup.
Držanie tela pri telefonovaní by sa malo zbierať. Ak človek sedí na leňoške, potom to určite ovplyvní jeho reč: stráca to tiež dynamiku a jasnosť. Preto sa zdá, že rečník nemá záujem.
3. Predstavte sa telefonicky. Po privítaní volajúceho sa predstavte a pomenujte svoju organizáciu. Model telefónnej prezentácie sa používa v nasledujúcom poradí: pozdrav, názov organizácie, pracovná pozícia alebo priezvisko osoby, ktorá odpovedala na telefón. Napríklad: „Dobré popoludnie. Informačné centrum. Sekretárka počúva. “
4. Prijímajte hovory po 2. alebo 3. zvonení. Toto sa primárne učí telefónnych operátorov, tajomníkov spoločnosti, pracovníkov horúcej linky atď. A tu je dôvod.
Ak odpoviete ihneď po prvom hovore, potom má volajúci dojem, že nemáte čo robiť, a nudilo vás čakanie, kým vám niekto zavolá.
Ak dovolíte telefónu zvoniť 4, 5 alebo viackrát, potom na jednej strane začne volajúci znervózňovať a na druhej strane vytvorí presvedčenie, že nemáte záujem o neho a všeobecne o klientov. Následne už nebude uveriť, že môžete rýchlo reagovať na jeho potreby a problémy.
5. Zbavte sa fráz „znepokojuje vás ...“ alebo „znepokojuje vás ...“.Spravidla sa vyslovujú z nadmernej túžby vyzerať zdvorilo a z pochybností o sebe. Ak človeku poviete, že ho vyrušujete (obťažujete), nechtiac v ňom formujete nechcený postoj k vášmu volaniu. Dáte ho na pozore a sami ho požiadate, aby s vašou výzvou zaobchádzal ako s nežiaducim vyrušovaním podnikania. Jednoducho povedzte: „Dobrý deň. Pavel Nikolaev vám volá zo spoločnosti Transtekhservice.
6. Na začiatku rozhovoru sa opýtajte, či s vami klient môže hovoriť.To platí najmä pre hovory na mobilné telefóny; náš partner môže byť kdekoľvek a byť zaneprázdnený čímkoľvek. Po uskutočnení telefonického hovoru sa musíte najskôr predstaviť, potom informovať o účele svojho hovoru a potom sa opýtať, či s nami môže niekto v tejto chvíli hovoriť. Ukazujeme tak, že si vážime čas a pozíciu partnera, ktorý sa v jeho očiach nachádza ako profesionál.
7. Choďte čo najrýchlejšie na koniec hovoru. Keď sa predstavíte a požiadate o čas na rozhovor, nenechajte sa rozptyľovať otázkami, ktoré sa netýkajú danej témy - to je nepríjemné.
Keď telefonujú, podnikatelia majú tendenciu mať veci krátke a týkajúce sa témy. Je potrebné dodať, že výnimkou z tohto pravidla je telefonický rozhovor s klientmi, s ktorými ste si v priebehu rokov vytvorili priateľské alebo dokonca priateľské vzťahy.
8. Ak sa spýtajú osoby, ktorá je neprítomná.„Neodrežte“ volajúceho jednoduchým uvedením skutočnosti, že táto osoba nie je v súčasnosti prítomná, a okamžite nezastavte telefón.
Najprv ponúknite svoju pomoc. Napríklad: „Existuje niečo, s čím vám môžem pomôcť?“ alebo: „Môže vám niekto iný pomôcť?“ Po druhé, ak volajúci nesúhlasí s ponúkanou pomocou, požiadajte o zanechanie správy: „Čo mu poviem? Kto volal? Predstavte sa “
9. Dokončenie rozhovoru, rozlúčte sa s účastníkom rozhovoru.Mnoho ľudí ukončí konverzáciu a iba zavesí telefón bez toho, aby sa rozlúčili.
10. Prispôsobte sa rýchlosti partnera,len to nemusí znieť ako paródia. Ak človek hovorí pomaly, znamená to, že jeho proces myslenia prebieha rovnakou rýchlosťou. Pri jednaní s takýmito ľuďmi mierne spomaľte tempo svojho prejavu. Nenechajte sa zmiasť tým, že čím rýchlejšie budete hovoriť, tým rýchlejšie budú vaši partneri myslieť. Naopak, ak nebudú držať tempo reči, stratia smer myšlienok a stanú sa úplne zmätenými.
Osoba, ktorá hovorí rýchlo alebo veľmi rýchlo, uchopí myšlienky za behu a robí rozhodnutia bez veľkého váhania, možno aj unáhlene. Je podráždený pomalosťou a pomalosťou, je netrpezlivý a má smäd po akcii. Zrýchlite tempo svojej reči interakciou s týmito ľuďmi.
11. Počas hovoru nežujte, nepite ani nefajčite.Telefonický účastník rozhovoru to určite bude počuť.
12. Neospravedlňujte sa tomu druhému, že si našiel čas.Keď poviete: „Je mi ľúto, náš rozhovor sa pretiahol, pravdepodobne som si našiel čas,“ sami sa stávate vinníkom. V takom prípade si samotný účastník rozhovoru bude myslieť, že stratil čas iba pri komunikácii s vami.
Jednoducho a dôstojne poďakujte partnerovi: „Ďakujem, že si našiel príležitosť stretnúť sa so mnou (porozprávať sa). Chápem vašu zaneprázdnenosť, ďakujem vám za čas vyhradený pre naše stretnutie. “
13.
Nepoužívajte hlasitý telefón, pokiaľ to nie je nevyhnutné a bez varovania a súhlasu partnera. Na dnešnej technologickej úrovni bude klient počuť rozdiel medzi komunikáciou pomocou telefónu a „hlasitého telefónu“. Keď klient počuje, že s ním hovoríte pomocou hlasného telefónu, takmer okamžite pocíti nepohodlie a pozornosť. Okrem toho vyvodí dva závery:
1) Tento človek, ktorý so mnou komunikuje, robí niečo iné, čo je pre neho dôležitejšie.
2) Niekto nás začuje.
14. Neponižujte ani nepodceňujte sekretárky spoločnosti, ktorým voláte. Dnes sú to vzdelaní a kvalifikovaní ľudia, ktorí sú „tvárou spoločnosti“ a optimalizujú prácu svojich nadriadených. Ich názor je vypočutý a ocenený. Z tohto dôvodu sa tajomník môže stať vašim podporovateľom alebo nepriateľom. Prejavte úctu sekretárovi a ten sa vám odvďačí naturáliami.
Pamätajte na jednu vec: získaním priazne sekretárky získate svojho podporovateľa v organizácii klienta. Navyše nikto nevie, akým smerom a v ktorej spoločnosti sa táto osoba zajtra stane manažérom.
Telefón je neoddeliteľnou súčasťou nášho života. Nosíme ho stále pri sebe a doma zabudneme na mobil, máme veľké obavy. Telefón už dávno nie je iba doplnkom, je to komunikačný prostriedok, ktorý vám umožní mať vždy prehľad o najnovších správach. V priemere trávime dennými konverzáciami od 1 do 3 hodín, v závislosti od človeka a jeho práce. Ale, bohužiaľ, nie každý človek v našej krajine pozná aspoň minimálne pravidlá pre telefonický rozhovor.
Koľkokrát v živote som počul otravné, otravné telefonické rozhovory, to ani neviem spočítať. Pamätám si hlavne „milé“ dievča, s ktorým som musel cestovať vo vlaku 3 hodiny. Celý ten čas hlasno hovorila po telefóne.
Uvedomoval som si všetky podrobnosti jej intímneho života za posledný týždeň, vedel som o jej vzťahu s rodičmi, o chlapovi, ktorého podviedla. Túto informáciu som absolútne nepotreboval. Cítim sa nepríjemne, keď počúvam rozhovory iných ľudí o ich osobnom živote. Ale tí, ktorí po telefóne sladko hovoria o všetkom za sebou, vedia, že v blízkosti sú desiatky uší, sa cítia skvele a nie sú vôbec v rozpakoch.
Bohužiaľ som obklopený ľuďmi, ktorým to trvá 5 hodín. Je úprimná škoda, že naši ľudia neovládajú základné základy telefónnej etikety.
Naučme sa niečo o pravidlách hovorenia po telefóne a pokúsme sa ich uplatniť v živote.
Jednoduché pravidlá
Telefonické hovory pred 8:00 a po 21:00 sa považujú za zlé formy. Súhlaste s tým, že je nepríjemné, keď vás zobudia o siedmej hodine ráno nejaké nezmysly. Cez víkendy je lepšie nevolať až do 11. hodiny, každý chce spať aspoň raz týždenne. Ak ste stále prebudení, snažte sa odpovedať pokojne, nebuďte drzí. Vypočujte si partnera, zrazu je to skutočne dôležitá správa, ale ak vás zobudili kvôli maličkosti, nebude zbytočné robiť pokojnú poznámku.
Ak potrebujete hovoriť po telefóne s cudzincom, premýšľajte o tom, čo mu poviete, porozmýšľajte napríklad nad časom hovoru, je dôležité nevstupovať cez obednú prestávku.
Ak niekto z vašich blízkych požiada, aby prišiel k telefónu, povedzte mu, aby chvíľu počkal a zavolal osobe, ktorú potrebujete. Ak žiadaná osoba nie je doma pre telefón, opýtajte sa, čo jej treba oznámiť.
Každý človek urobí chybu aspoň raz v živote. Toto je normálne. Ak ste zavolali a dostali ste sa na nesprávne miesto, povedzte slušne: „Dostali ste sa na nesprávne miesto“ alebo „Prepáčte, neboli ste správne pripojení“.
Ak narazíte na nepríjemného partnera, ktorý nechce ukončiť svoj rozhovor, nestrácajte na ňom čas, prísne, ale správne povedzte, že s ním už nemôžete pokračovať v rozhovore.
Na začiatku rozhovoru sa najskôr musíte predstaviť, opýtať sa, či danú osobu rozptyľujete, na konci sa rozlúčiť.
Ak sa spojenie preruší, osoba, ktorá volala ako prvá, by mala zavolať späť.
Telefonický rozhovor by nemal trvať dlhšie ako 15 minút, mali by ste zhrnúť podstatu veci, ale ak nemôžete investovať do tejto doby a vášmu účastníkovi rozhovoru tiež neprekáža chatovanie ďalšiu hodinu, uistite sa, že váš rozhovor nikomu neprekáža. Choďte do inej miestnosti, zavrite za sebou dvere, spojte telefonický rozhovor a prechádzku v parku.
Nerozprávajte sa v hromadnej doprave, v kine alebo v dave. Takže nemusíte opakovať to isté niekoľkokrát.
Nemôžete hovoriť pomocou hlasného telefónu, pokiaľ o tom neinformujete partnera. V opačnom prípade sa môžete dostať do veľmi šťavnatej situácie pre vás oboch. Neviete, čo vám chce ten človek povedať, možno sa chce spýtať, s kým ste včera večer spali.
Nikdy sa neospravedlňujte, že ste niekomu zavolali. Mali by ste rozhodne poďakovať, ale zároveň sa ospravedlnenie za koktanie rozhodne neoplatí.
V žiadnom prípade by ste nemali kombinovať jedlo a telefonovanie. Žblnkanie, prehĺtanie a nedajbože, aby grganie počuli v trubici - to je skutočná hrôza. Preto, ak nechcete vyzerať v očiach partnera ako prasa, nikdy vo svojom živote nerobte takúto hlúposť.
Keď voláte osobe, nezabudnite, že máte presne jednu minútu na to, aby ste témou hovoru prehodili. Nie je nič horšie, ako keď vám zavolajú a snažia sa vám desať minút povedať, prečo sa rozhodli zavolať vám. Po takomto rozhovore vždy dôjde k pocitu, že váš čas bol zbytočne premrhaný.
Snažte sa hovoriť nahlas a zreteľne. Šepkanie je vhodné, ak existuje veľké spojenie a komunikácia so sexuálnym partnerom.
Komunikácia zbližuje ľudí, ale nezabudnite, že pri telefonickom rozhovore je dôležité zastaviť sa včas. Pokúste sa nahradiť telefonický rozhovor rozhovorom každý s každým. Telefón koniec koncov nemôže vyjadrovať emócie a nemôže nahradiť oči partnera.
Telefonická komunikácia sa dnes stala neoddeliteľnou súčasťou života každého človeka. Či už ste doma alebo na ulici, telefón budete mať vždy po ruke. A v práci sa bez telefónu jednoducho nezaobídete. Pamätajte si, koľkokrát za deň vám niekto zavolá alebo vytočí číslo, aby objasnil alebo získal potrebné informácie. A pri každom pracovnom hovore musíte vyhovieť telefónna etiketa.
Obchodná komunikácia po telefóne je celá veda, ktorú musíte pochopiť od prvého dňa svojej práce. Niekedy je veľmi ťažké preskupiť sa od známych fráz, ktoré používate pri telefonovaní na riešenie osobných problémov. A teraz existujú rôzne pravidlá telefonickej etikety, na ktoré by ste nikdy nemali zabudnúť. Navyše existuje pravidlá etikety, ktoré sú predpísané pre volajúceho a volajúceho.
Ak zavoláte
Musíte si preto urobiť obchodný hovor, aby ste zistili určité informácie. V takom prípade, keď dostanete odpoveď, skontrolujte, či ste sa dostali tam, kam ste chceli... Spoločnosti často vyvíjajú pre všetkých volajúcich konkrétny pozdrav, z ktorého zistíte, kadiaľ ste sa dostali a kto vám odpovedal. Po obdržaní týchto informácií by ste sa mali v krátkosti predstaviť a popísať situáciu, prečo voláte.
Často sa stáva, že vás niekto požiadal, aby ste zavolali späť, ale v čase vašej výzvy zamestnanec nie je prítomný... V takom prípade vás telefónna etiketa zaväzuje, aby ste nezvesili a nespýtali sa inej osoby na podstatu otázky, ale opýtajte sa, kedy bude zamestnanec, ktorého potrebujete, a v akom čase bude najvýhodnejšie zavolať.
Konverzácia po telefóne môže niekedy trvať dlho. Ak je to výsledok, ktorý očakávate, nebude nadbytočné pýtať sa partnera, či má čas na rozhovor... Aj keď vám váš účastník môže venovať dostatok času, konverzáciu nepretiahnite, pretože telefonovanie je výmena informácií, buďte preto struční, ale pouční.
Musíte tiež ukončiť rozhovor.... Teraz sa musíte pokúsiť zanechať o sebe dobrý dojem, a preto pridajte frázu „Dúfam, že naše kontakty budú užitočné!“
Ak ti zavolajú
Teraz by ste mali brať do úvahy pravidlá obchodnej komunikácie v telefóne, ak vám volajú. V takom prípade vám telefónna etiketa dáva pokyn, aby ste sa k telefónu neponáhľali okamžite, ale zdvihnite telefón po 2 - 3 zvoneniach... Nestojí za to ani príliš utužovať. Pred zdvihnutím telefónu sa spojte, usmejte sa a až potom môžete pozdraviť svojho partnera.
Ako pozdrav psychológovia neodporúčajú používať slovo „ahoj“, pretože je v ňom veľa spoluhláskových zvukov. Ako pozdrav tiež nemôžete použiť slová ako „dobrý deň“ a „počúvam“, pretože to je prejav neúcty partnera. Pozdravte osobu, ktorá vám volá, slovami „Dobré popoludnie!“... Upozorňujeme, že nemôžete použiť ani pozdravy „Dobré ráno“ alebo „Dobrý večer“, pretože práve tento deň sa považuje za pracovný.
Po pozdrave pomenujte svoju pozíciu a predstavte sa... Ak vám nebol oznámený dôvod hovoru, mali by ste sa ho pokúsiť zistiť. Ak pred začiatkom konverzácie nezistíte dôvod hovoru, bude nevhodné pokračovať v kontakte.
Pretože volaný účastník dúfa, že jeho hovoru sa bude venovať náležitá pozornosť, vždy počas rozhovoru s účastníkom rozhovoru ho podporíš poznámkami „Áno“, „Celkom správne“, „Rozumiem ...“ atď.
Je vždy ovládajte svoj hlas a rýchlosť reči... Telefonická etiketa presne udáva rýchlosť reči: 120 - 150 slov za minútu. Toto je tempo, ktoré sa pre podujatie zvolilo. Pozdravte druhého človeka a predstavte sa trochu pomalšie. Snažte sa tiež vždy reagovať veselým hlasom, aj keď ste veľmi unavení. Pre osobu na druhom konci linky je vždy oveľa príjemnejšie hovoriť s osobou, ktorá o rozhovor prejaví veľký záujem.
Podľa pravidiel telefónnej etikety by mal volajúci ukončiť rozhovor. Ale ak máte pocit, že sa rozhovor ťahal príliš dlho, okrem toho ide bokom pokúste sa rozhovor ukončiť nasmerovaním správnym smerom... Môžete to urobiť napríklad pomocou frázy „Myslím, že sme prišli na hlavné podrobnosti ...“.
Pamätajte, že počas obchodného rozhovoru na telefóne by ste preto nemali podkopávať dôveru klienta v spoločnosť nepoužívajte negatívne frázy... Namiesto výrazu „neviem“ teda použite výraz „musím objasniť informácie o tejto otázke“. Nemôžete priamo poprieť osobu, ktorá vám volá, takže nehovorte: „Nemôžeme to urobiť za vás.“ Namiesto tejto frázy povedzte „V súčasnej dobe to pre nás bude dosť ťažké, ale ...“.
Vždy si udržiavajte dobrý imidž spoločnosti, pretože na to bola určená telefónna etiketa. Naučte sa správne hovoriť s klientmi, sledujte svoj prejav tak počet ľudí, ktorí s vami chcú komunikovať, sa iba zvýšil.
Ovplyvňuje iba vás a partnera, preto sa pred uskutočnením hovoru vzdiaľte od ostatných ľudí vo vzdialenosti asi päť metrov. Ak to nie je možné, je lepšie hovor odložiť, kým nebude situácia priaznivejšia.
Ak vám zavolajú v čase, keď ste na preplnenom mieste, v hromadnej doprave, na križovatke metra atď., Je lepšie hovor prijať a sľúbiť druhej osobe, že vám zavolá neskôr.
Nemali by ste hovoriť nahlas, najmä ak sú vedľa vás cudzí ľudia: kvalita mobilného spojenia spravidla umožňuje počuť hlas partnera, ktorý komunikuje v podtóne, a okolie nebude mať nepríjemnosti.
Optimálny čas na uskutočňovanie pracovných hovorov v pracovných dňoch je od 8:00 do 22:00. Nedoporučuje sa to pre obchodné záležitosti v pondelok pred 12. hodinou a v piatok po 13. hodine, ani počas obeda, ale tento zákaz nie je prísny.
Po vytočení čísla počkajte na odpoveď do 5. Dlhší hovor sa považuje za neslušný.
Ak váš hovor zostane neprijatý, etiketa má povolené zavolať späť najskôr o 2 hodiny. Volaný účastník si s najväčšou pravdepodobnosťou všimne zmeškaný hovor a sám zavolá späť.
SMS je možné posielať kedykoľvek počas dňa. Predpokladá sa, že účastník, ktorý dostal SMS, určí spôsob ich príjmu a čas, kedy si ich bude môcť prečítať a odpovedať na správy.
Počas obchodných rokovaní, stretnutí by mal byť mobil vypnutý. Ak čakáte na urgentný hovor, prepnite zariadenie do tichého režimu a pred zavolaním sa prítomným ospravedlňte a nechajte priestor na rozhovor.
Mobilné telefóny sa tradične vypínajú počas leteckej dopravy, v nemocniciach, na bohoslužbách, v divadlách a všade tam, kde je umiestnená značka, ktorá to vyžaduje.
Zdvorilá komunikácia v mobile
Po privítaní volaného účastníka sa nezabudnite opýtať, či je pre neho v súčasnosti vhodné hovoriť. Ak nie, opýtajte sa, kedy môžete znova zavolať. Ak účastník konania sľúbi, že zavolá sám, netrvajte na opaku.
Ak bude rozhovor dlhý, upozornite na to partnera a uveďte, koľko času vám môže venovať.
Považuje sa za zdvorilé dať osobe, ktorej ste zavolali ako prvému, zavesiť. Nemali by ste náhle prerušiť rozhovor.
Služobný hovor na mobilnom telefóne môže trvať 3 až 7 minút, osobný hovor - ak chcú obaja účastníci rozhovoru. Komunikáciu by ste však nemali príliš zdržiavať. Ak majú rečníci veľa otázok, o ktorých by chceli diskutovať, je lepšie dohodnúť si osobné stretnutie, alebo ak je to možné, preniesť komunikáciu napríklad na.
Rovnako sa považuje za neslušné dlho mlčať. Ak nie je reč partnera dlho prerušená pauzou, ukážte, že reagujete na jeho slová.
Príliš emotívna komunikácia po telefóne je neprijateľná! Je potrebné zistiť vzťah osobne - tak sa vždy hovorilo „netelefonický rozhovor“.
Na základe materiálov z kníh: „Sociálna psychológia a etika obchodnej komunikácie“ (Moskva: Kultúra a šport, 1995) a „F. Kuzin Kultúra obchodnej komunikácie“ (Moskva: Os-89, 1997)
Bez moderného obchodného života si nemožno predstaviť telefón. Vďaka nemu sa výrazne zvyšuje efektivita riešenia mnohých problémov a problémov, nie je potrebné posielať listy, telegramy alebo cestovať do inej inštitúcie, mesta, aby sme objasnili okolnosti každého prípadu. Po telefóne môžete urobiť veľa: vyjednávať, vydávať príkazy, uvádzať žiadosti atď. Prvým krokom k uzavretiu obchodnej zmluvy je veľmi často telefonický rozhovor.
Ľudstvo používa telefón už viac ako storočie. Zdalo by sa, že je dostatok času naučiť sa, ako inteligentne používať tieto technické prostriedky ... Schopnosť hovoriť po telefóne však nie je zdedená. Každý ovláda umenie komunikácie pomocou tohto prístroja. Je dobré, ak existujú inteligentní mentori alebo úspešné vzory, od ktorých sa môžete naučiť, ako správne rozprávať po telefóne. Príslušné kurzy, rôzne učebné pomôcky na túto tému sú široko distribuované v rôznych krajinách sveta.
Telefonický rozhovor má oproti listu jednu dôležitú výhodu: poskytuje nepretržitú obojsmernú výmenu informácií bez ohľadu na vzdialenosť. Musí sa však tiež starostlivo pripraviť na obchodný telefonický rozhovor. Zlá príprava, neschopnosť vyzdvihnúť v nej to hlavné, stručne, stručne a kvalifikovane vyjadriť svoje myšlienky vedú k značným stratám pracovného času (až 20 - 30%). To hovorí americký manažér A. Mackenzie. Medzi 15 hlavnými dôvodmi straty času podnikateľa, manažéra, dal na prvé miesto telefonické rozhovory. Psychológovia poznamenávajú, že trvanie telefonických rozhovorov závisí od ich emocionálneho zafarbenia. Prílišná emocionalita vytvára predpoklady pre nevýraznosť reči, nezrozumiteľnosť fráz, čo predlžuje čas telefonického rozhovoru.
Je tiež známe, že počas telefonického rozhovoru sa pozoruje taký jav, ako je sýtosť v komunikácii. Môže to byť zdrojom napätia medzi stranami. Preto počas rozhovoru musíte opatrenie dodržiavať. V opačnom prípade sa môže stratiť význam komunikácie a môže dôjsť ku konfliktu. Známky sýtosti komunikáciou: vznik a zintenzívnenie neprimeranej nespokojnosti s partnerom, podráždenosť, zášť atď. V záujme udržania obchodného vzťahu by ste sa mali včas dostať z kontaktu s partnerom. Navyše, dlhé telefonické rozhovory vám môžu dať reputáciu nudy alebo zhovorčivosti. Takáto reputácia naruší záujem o vás a o vaše obchodné návrhy. Na obnovenie dobrého mena spoločnosti a jej reputácie budete musieť vynaložiť oveľa viac úsilia ako na nadviazanie prvého obchodného kontaktu.
Umením telefonických rozhovorov je stručne komunikovať, čo nasleduje, a získať odpoveď. Japonská firma dlho neudrží zamestnanca, ktorý za tri minúty nevyrieši obchodný problém po telefóne.
Základom úspešného obchodného telefonického rozhovoru je kompetencia, takt, benevolencia, zvládnutie konverzačných techník, túžba rýchlo a efektívne vyriešiť problém alebo poskytnúť pomoc pri jeho riešení. Je dôležité, aby sa oficiálny obchodný telefonický rozhovor viedol pokojným a slušným tónom a aby vyvolával pozitívne emócie. Aj F. Bacon poznamenal, že je dôležitejšie viesť rozhovor priateľsky, ako používať dobré slová a usporiadať ich do správneho poradia. Počas obchodného telefonického rozhovoru je potrebné vytvoriť atmosféru vzájomnej dôvery.
Podľa psychológov pozitívne emócie tónujú činnosť mozgu, podporujú jasné racionálne myslenie. Negatívne emócie vedú k narušeniu logických súvislostí slovami, argumentácii, vytvárajú podmienky pre nesprávne posúdenie partnera, jeho návrhov. Preto môžeme konštatovať, že efektívnosť obchodnej telefonickej komunikácie závisí od emočného stavu človeka, od jeho nálady. Podstatné je tiež šikovné vyjadrenie ekv. Svedčí o presvedčení človeka v tom, čo hovorí, v jeho záujme vyriešiť uvažované problémy. Počas rozhovoru musíte byť schopní partnera zaujať. Tu vám pomôže správne použitie techník navrhovania a presviedčania. Ako to urobiť, akým spôsobom? Hlas, tón, zafarbenie, intonácia povedia veľa k pozornému poslucháčovi. Podľa psychológov môže tón, intonácia niesť až 40% informácií. Len takýmto „maličkostiam“ musíte venovať pozornosť počas telefonického rozhovoru. Snažte sa hovoriť rovnomerne, obmedzte svoje emócie, neskúšajte prerušiť partnera.
Ak váš účastník rozhovoru prejavuje tendenciu k sporom, vyjadruje nespravodlivé výčitky drsnou formou a domýšľavosť znie jeho tónom, buďte trpezliví a nereagujte naturálne. Ak je to možné, konverzáciu premeňte na pokojný tón, čiastočne priznajte jeho správnosť, pokúste sa pochopiť motívy jeho správania. Snažte sa byť stručný a jasný vo svojich argumentoch. Vaše argumenty musia byť vo svojej podstate správne a správne predložené vo forme. V rozhovore sa snažte vyhnúť výrazom ako: „dobrý“, „v poriadku“, „zbohom“ atď. V telefonickom rozhovore je tiež lepšie nepoužívať konkrétne, profesionálne výrazy, ktoré môžu byť pre partnera nezrozumiteľné.
· Je potrebné pamätať na to, že telefón zhoršuje rečové nedostatky; rýchla alebo pomalá výslovnosť slov sťažuje porozumenie. Pozor hlavne na výslovnosť čísel, vlastné mená, spoluhlásky. Ak v rozhovore existujú názvy miest, dedín, vlastné mená, priezviská atď., Ktoré sú sluchovo slabo vnímané, musia byť vyslovované slabiky alebo dokonca pravopisné.
Etiketa obchodného telefónneho rozhovoru má na sklade množstvo podnetov na korekciu komunikácie. Napríklad:
Ako ma počuješ?
Môžeš zopakovať prosím?
Prepáčte, veľmi zle počuteľné.
Prepáčte, nepočula som, čo ste povedali atď.
Predtým, ako niekomu zavoláte, nezabudnite: dlhodobé vystavenie telefónnym hovorom negatívne vplýva na nervový systém (preto sa hneď po počutí hovoru pokúste zdvihnúť telefón sami), zbytočné telefonické rozhovory narúšajú pracovný rytmus, narúšajú riešenie zložitých problémov, ktoré si vyžadujú hĺbkovú analýzu, diskusiu v pokojných podmienkach, t.j. zasahovať do práce tých, ktorí sú v blízkosti.
Domáci telefonát s obchodným partnerom, kolegom na obchodnom rozhovore sa dá ospravedlniť iba zo závažného dôvodu, nech už voláte komukoľvek: šéfovi alebo podriadenému. Dobre chovaná osoba nebude volať po 22 hodinách, pokiaľ to nie je nevyhnutne potrebné alebo nebol získaný predchádzajúci súhlas s týmto hovorom.
Ako ukazuje analýza, v telefonickom rozhovore je 30-40% obsadených opakovaním slov, fráz, zbytočnými pauzami a zbytočnými slovami. Preto sa musíte na telefonický rozhovor starostlivo pripraviť: vopred si vyzdvihnúť všetky materiály a dokumenty, mať potrebné telefónne čísla, adresy organizácií alebo potrebných osôb, kalendár, plniace pero, papier atď.
Predtým, ako sa rozhodnete vytočiť číslo, mali by ste jasne definovať účel rozhovoru a svoju taktiku, ako ho viesť. Vytvorte si plán konverzácie, napíšte si otázky, ktoré chcete vyriešiť, alebo informácie (údaje), ktoré chcete dostávať, premýšľajte nad poradím kladenia otázok. Uveďte ich zreteľne, aby ich váš partner nemohol interpretovať nejednoznačne. Skúste zaujať účastníka rozhovoru prvou frázou. Pamätajte na dátumy a počty dokumentov, oficiálnych materiálov týkajúcich sa konverzácie, pokúste sa predpovedať protiargumenty partnera a vaše odpovede na neho. Ak diskutujete o niekoľkých otázkach, potom diskusiu o jednej otázke postupne ukončite a prejdite na ďalšiu.
Skúste použiť štandardné frázy na oddelenie jednej otázky od druhej. Napríklad:
Takže sme sa v tejto otázke dohodli?!
Pokiaľ vám (v tejto veci) rozumiem, môžeme sa spoľahnúť na vašu podporu?
Konverzácia na každú tému by sa mala skončiť otázkou, ktorá si vyžaduje jednoznačnú odpoveď.
Pri príprave na obchodný rozhovor po telefóne si skúste odpovedať sami na nasledujúce otázky:
odhodlane namieta, prepne na zvýšený tón;
nebude reagovať na vaše argumenty;
prejaví nedôveru vo vaše slová, informácie.
aký je hlavný cieľ, ktorý ste si stanovili v nadchádzajúcom telefonickom rozhovore;
zaobídete sa vôbec bez tejto konverzácie;
je účastník rozhovoru pripravený diskutovať o navrhovanej téme;
ste si istý úspešným výsledkom rozhovoru;
aké otázky by ste sa mali pýtať;
aké otázky vám môže položiť účastník rozhovoru;
aký výsledok rokovaní vám bude vyhovovať (alebo nebude vyhovovať);
aké metódy ovplyvňovania partnera môžete použiť počas rozhovoru;
ako sa zachováš, ak bude tvoj partner
Na prípravu na obchodný rozhovor po telefóne, najmä na diaľku a na medzinárodnej úrovni, je lepšie vyvinúť špeciálnu formu, v ktorej sa budúci rozhovor zaznamená, pričom sa zohľadnia predpokladané odpovede, napríklad:
|
Dátum__________________ Telefónne číslo______________________ Priezvisko, meno, priezvisko účastníka ____________________ |
Čas __________ Organizácia____________ |
|
|
Otázky sú zaznamenané vopred |
Predpovedané odpovede vopred zaznamenané |
Odpovede sa zaznamenávajú počas rozhovoru |
|
Závery: dosiahnutý výsledok, získané informácie, ďalšie kroky atď. ____________________________________ ___________________________________ |
||
Na konci obchodného telefonického rozhovoru venujte 3-5 minút analyzovaniu obsahu a štýlu konverzácie. Analyzujte svoje dojmy. Nájdite v konverzácii zraniteľné miesta. Snažte sa pochopiť dôvod svojich chýb.
Pravidlá pre vedenie obchodných telefonických rozhovorov, keď vám volajú
Ak existuje telefónny hovor, je rozumné zdvihnúť slúchadlo pre akýkoľvek hovor. Telefón samozrejme nemôžete zdvihnúť, ak pracujete pod telefónnymi trilkami. Zároveň si však treba uvedomiť, že s každou polhodinou budú hovory počuť čoraz častejšie: počet predplatiteľov, ktorým ste neposkytli služby, sa hromadí, sú nútení volať znova, a to po tretí a štvrtýkrát. Nakoniec musíte drieť s takmer nepretržitým zvonením. Navyše nikdy vopred nemôžete vedieť, ktorá výzva vám prinesie lukratívnu zmluvu alebo cenné informácie.
Najlepšie je zdvihnúť telefón po prvom hovore. Ak ste sami v miestnosti, máte dostatok času na dopísanie vety alebo prečítanie odseku v zaslanom liste. Je úplne prijateľné zdvihnúť telefón po druhom alebo treťom zvonení. Ak máte návštevu, budete mať dostatok času na dokončenie frázy a po rozhovore s účastníkom rozhovoru „Prepáčte“ zdvihnite telefón. Takže vo všetkých prípadoch, keď zazvoní telefón, sa odporúča zdvihnúť prijímač bez čakania v období od konca prvého do začiatku štvrtého hovoru.
Niekedy je v trubici slabá počuteľnosť. To však neznamená, že musíte zvýšiť hlas. Názor, že ak partnera dobre nepočujem, potom tiež dobre nepočuje mňa, a preto musím hovoriť hlasnejšie, je mylný. Preto by ste v prípade slabej počuteľnosti nemali sami zvyšovať hlas, ale požiadajte volajúceho, aby hovoril hlasnejšie, a spýtajte sa, ako vás počuje.
Najbežnejšie varianty prvého slova hovoreného do vyveseného spojenia sú „Áno“, „Dobrý deň“, „Počúvanie“. Tieto slová sú svojou informatívnosťou úplne rovnaké a neosobné, a preto nijako necharakterizujú toho, kto zdvihne telefónny slúchadlo.
Recenzie „Áno“, „Dobrý deň“, „Počúvať“ možno označiť za neutrálne, pretože neobsahujú informácie o tom, kto odpovedal na telefón a v ktorej organizácii alebo firme. Preto by ste v obchodnej komunikácii mali opustiť neutrálne kontroly a nahradiť ich informačnými. Po zdvihnutí telefónu musíte okamžite pomenovať svoju inštitúciu (a na vnútornom telefóne štruktúrnu jednotku: oddelenie, redakcia, účtovníctvo atď.), Ako aj vaše priezvisko.
Pri prijímaní hovoru sa preto musíte vždy predstaviť. Ľudia chcú vedieť, s kým sa rozprávajú. Vytvára tiež atmosféru dôvery a pomáha lepšie porozumieť partnerovi. Nájdite vzorec, ktorý je pre vás priateľský (ako by ste chceli dostať odpoveď).
Nenechajte svoje negatívne emócie ventilovať. Je nepravdepodobné, že váš partner bude mať záujem na tom, že ste pár minút pred tým viedli nepríjemný rozhovor so svojím šéfom alebo ste práve vstali zlou nohou.
Pri častých volaniach alebo pri zhone volajú väčšinou priezvisko s pridaním slova „Počúvam“ („Ivanov počúva“) alebo iba názov inštitúcie alebo jej oddelenia: „Účtovníctvo“, „Prvé oddelenie“.
Vo všetkých vyššie uvedených prípadoch musí predplatiteľ vedieť, s kým hovorí, alebo aspoň kde je. Ak sa pri vytáčaní čísla vyskytne chyba, nedorozumenie bude okamžite objasnené a nebude mať za následok stratu času na zistenie.
Telefón zazvonil. Zdvihli ste telefón. Opäť - už po jedenástykrát - sa pýtajú kolegu, ktorý je neprítomný. Zamračene nespokojne niekoľkokrát rázne odpovieš: „Nie je!“ a okamžite zložiť. Zamyslime sa však nad tým, či svojou odpoveďou vy sami vyvolávate opakované hovory. Kde je východ? Slušne a podrobnejšie odpovedá na každý telefonát neprítomnému zamestnancovi, nech ste akokoľvek protivný. Optimálnou odpoveďou v tomto prípade môže byť asi toto: „Nie je, bude to tak. Možno mu môžete niečo dať?
Keď je váš kolega sediaci pri vedľajšom stole vyzvaný k telefónu, môžete odpovedať na žiadosť: „Teraz“ alebo „Jedna minúta“, po ktorej pozvete kolegu do aparátu, napríklad „Teraz ... Ivan Ivanovič, vy!“ Zaistite, aby sa informácie prenášané v niekoho neprítomnosti dostali k adresátovi. Aj keď organizovanie výmeny informácií prostredníctvom tretích strán nie je ľahké, môže sa vám to pekne vyplatiť. Ak chcete zistiť, čo potrebujete, opýtajte sa na princípe dotazníka („Odkiaľ voláte?“, „Vaše priezvisko a vaše telefónne číslo?“ Atď.).
Nižšie uvádzame krátky zoznam toho, čo robiť a čo nerobiť, keď zazvoní telefón vašej firmy.
|
Nerob to: |
Mal by: |
|
1. Nedvíhajte telefón dlho. 2. Keď sa konverzácia začne, povedzte „Hello“, „Yes“ a „Talk“. 3. S otázkou: „Môžem vám pomôcť?“ 4. Majte dve konverzácie naraz. 5. Telefón nechajte aspoň chvíľu bez dozoru. 6. Na poznámky používajte útržky papiera a listy kalendára. 7. Vysielajte telefón mnohokrát. 8. Povedzte: „Všetci obedujú“, „Nikto tam nie je“, „Prosím, zavolajte späť.“ |
1. Zdvihnite slúchadlo pred štvrtým zvonením telefónu. 2. Povedzte: „Dobré ráno (popoludní)“, predstavte sa a pomenujte svoje oddelenie. 3. Spýtanie sa: „Ako vám môžem pomôcť?“ 4. Sústreďte sa na jeden rozhovor a pozorne počúvajte. 5. V prípade potreby ponúknite spätné volanie, aby ste objasnili podrobnosti. 6. Používajte formuláre na zaznamenávanie telefonických rozhovorov. 7. Zapíšte si číslo volajúceho a zavolajte mu späť. 8. Zapíšte si informácie a sľúbte klientovi, že mu zavolá späť. |
Zoznam je nekonečný. Napríklad nemôžete zmeniť konverzáciu na výsluch, položiť otázky ako: „S kým hovorím?“ alebo „Čo potrebujete?“ Musíte si strážiť svoju dikciu (nerozpíjať atď.). Ak hovoríte s prízvukom, pokúste sa hovoriť zreteľne. Vyvarujte sa zvyku držať mikrofón rukou, aby ste niečo povedali kolegom - druhá osoba to môže počuť.
Ak váš účastník konania podá sťažnosť cez telefón, nehovorte mu: „Toto nie je moja chyba,“ „ja to nerobím“, atď. Ak to poviete, môže to mať negatívny vplyv na reputáciu vašej organizácie a nepomôžete klientovi pri riešení jeho problémy. Preto ho nechajte rozprávať až do konca; vyjadrite mu súcit a ak ste na vine, ospravedlňte sa; zapíšte si jeho meno a telefónne číslo, číslo objednávky alebo ďalšie podrobnosti. Ak ste sľúbili, že mu zavoláte späť, urobte to čo najskôr, aj keď sa vám nepodarilo problém vyriešiť v stanovenom čase.
Existujú telefonické vety, ktorým by ste sa mali pri telefonických rozhovoroch vyhnúť, aby ste predišli mylným predstavám o svojej firme. Patria sem najmä:
1. „Neviem“. Žiadna iná odpoveď nemôže tak rýchlo a zásadne narušiť dôveryhodnosť vašej organizácie. Vašou úlohou je predovšetkým vedieť - preto zastávate svoje miesto. Ak nemôžete svojmu partnerovi odpovedať, je lepšie povedať: „Dobrá otázka ... Dovoľte mi, objasním vám to.“
2. „Nemôžeme to urobiť.“ Namiesto odmietnutia „po vybalení z krabice“ navrhnite napríklad počkajte, kým prídete na to, čo by vám mohlo pomôcť, a pokúste sa nájsť alternatívne riešenie. Odporúča sa, aby ste sa vždy skôr sústredili na to, čo môžete urobiť, a nie na pravý opak.
3. „Musíte ...“. Vážna chyba. Váš klient vám nie je nič dlžný. Znenie by malo byť oveľa mäkšie: „Má to pre vás zmysel ...“ alebo „Bolo by to najlepšie ...“.
4. "Počkaj chvíľu, čoskoro sa vrátim." Pomysli si, aspoň raz v živote si dokázal zvládnuť svoje záležitosti za „sekundu“? Ťažko. Povedzte svojmu partnerovi niečo viac ako pravdu: „Vyhľadanie potrebných informácií môže trvať dve až tri minúty. Môžeš počkať? "
5. „Nie“ vyslovené na začiatku vety nedobrovoľne vedie k tomu, že cesta k pozitívnemu riešeniu problému je komplikovaná. Neexistujú univerzálne recepty, ako sa zbaviť negatívnej zaujatosti. Každá fráza obsahujúca nesúhlas s partnerom by sa mala starostlivo zvážiť.
Ako ukazuje prax, aj pri zbežnom oboznámení sa s teóriou telefonických rozhovorov sa výrazne zlepšuje práca zamestnancov a zároveň sa zvyšuje úroveň spokojnosti s vlastnou prácou - je príjemné rozprávať sa so zdvorilými ľuďmi.
Pri komunikácii s účastníkom rozhovoru často uprednostňujeme telefonovanie. To nie je úplne logické. Prečo má niekto, kto vám zavolal cez telefón, právo prerušiť váš rozhovor? Napokon sa na vás obrátil neskôr ako na toho, ktorý je vedľa vás a s ktorým ste sa rozprávali. Nováčik je nútený sedieť a čakať, počúvať telefonický dialóg a potom obnoviť prerušené vlákna konverzácie prerušené telefonickým hovorom a niekedy znova pripomenúť, o čom sa predtým hovorilo. Preto, ak sa rozhovor s osobou, ktorá s vami sedí, skončí, musíte požiadať telefonického partnera, aby počkal bez zavesenia. Ak máte pocit, že rozhovor bude pokračovať ďalších 10 - 15 minút a je to dosť vážne, musíte požiadať, aby ste o štvrtinu hodiny znova volali, keď budete mať voľno.
V niektorých prípadoch sa počas telefonickej komunikácie používajú telefónne správy. Telefonická správa spravidla obsahuje informácie nepresahujúce 50 slov. Ak je telefonický rozhovor dialóg, ktorý nie je časovo obmedzený, potom je telefónna správa písomnou fixáciou monológu, ktorá je časovo regulovaná.
Povinnými náležitosťami telefónnych správ sú názov inštitúcie (spoločnosti) adresáta a adresáta, údaje „od koho“ a „komu“ s uvedením funkcie, priezvisko, meno a priezvisko úradníkov, číslo, dátum a čas prenosu a prijatia telefónnej správy, priezvisko osoby, ktorá odoslala a prijala telefónnu správu, telefónne čísla, text a podpis.
Telefonická správa musí mať názov. Skladá sa ako služobný list, to znamená, že musí začínať podstatným menom v predložkovom páde predložkou „o“ alebo „okolo“.
Telefonické správy sú písané telegrafickým štýlom, teda stručne, zreteľne, presne, jednoznačne, v jednoduchých vetách. Zloženie telefónnej správy, ktoré sa skladá z dvoch častí, je povolené: v prvej časti sú uvedené skutočnosti, ktoré viedli k telefónnej správe, v druhej - prijaté opatrenia. Text telefónnej správy je spravidla uvedený v prvej osobe (napríklad: „Pripomíname vám ...“, „Informujeme vás ...“, „Žiadam o odoslanie ...“).
S cieľom zefektívniť zaznamenávanie prenášaných a prijatých telefónnych správ a eliminovať možnú neúplnosť a nepresnosť ich prenosu a zaznamenávania z dôvodu nedbanlivosti výkonných umelcov sa odporúča mať po ruke čisté formy približne v tejto podobe:
TELEFONOGRAM
Adresát Adresát
Názov Popis
Nie .... dátum .... Nie .... dátum ....
Čas prevodu .... hodina. .... min. Čas príjmu .... hodina. .... min.
Odoslané Prijaté
Hlavička telefónnej správy
________________________________________________________________________________________
(Podpis)
Keď nadíde čas na ukončenie telefonického rozhovoru a rozlúčku, riadia sa pravidlom: kto začal rozhovor ako prvý, teda kto volal, mal by ho ukončiť.
Volaná osoba by nemala byť netrpezlivá a konverzáciu „završovať“ všetkými možnými spôsobmi. Toto je zlá forma. Začnete sa lúčiť a človek, ktorý sa s vami hovorí, sa možno ešte všetko nenaučil alebo všetkému nerozumel.
Ako by ste sa mali rozlúčiť so svojím partnerom? Dáme iba dve rady. Prvým tipom je opätovné poďakovanie účastníkovi rozhovoru, ak vám k niečomu zablahoželal alebo vám poskytol príjemné informácie. Druhý tip - ak si myslíte, že je to nevyhnutné, ubezpečte partnera, že ste vždy radi, že vám zavolá a osobné stretnutie, alebo sa len rozlúčte a poprajte všetko dobré.
Pravidlá pre vedenie obchodného telefonického rozhovoru,
keď zavoláš
Keď dostanete nápad zavolať, okamžite nechytajte telefónny slúchadlo. Najskôr musíte pochopiť, na aký účel budete volať a aký by mal byť obsah konverzácie.
Číslo je potrebné vytočiť opatrne a bez náhlenia. Počas spätného (pracovného) zdvihu disk neposúvajte prstom. Je možné porušiť zadanú rýchlosť otáčania disku a dôjde k poruche alebo nesprávnemu pripojeniu. Nemali by ste konať tak rýchlo, ako môžete. Faktom je, že rýchlosť pripojenia prehľadávačov v ústredni môže zaostávať za vašim tempom a opäť sa nedostanete k predplatiteľovi.
Faktor vyťaženia telefónnych liniek je u nás vyšší, ako by sme chceli. Preto pri pokuse o prekonanie takmer častejšie ako dlhých začujeme krátke pípnutie. Telefónne linky majú svoje „špičkové hodiny“, keď sa rušné pípanie nemusí zobraziť až potom, ale počas vytáčania, po šiestej číslici, piatej, štvrtej a niekedy aj prvej. Schopnosť volať je preto koncept, ktorý zahŕňa nielen schopnosť vytočiť číslo a viesť konverzáciu, ale aj schopnosť „preraziť“ z telefónu k požadovanému účastníkovi.
Najjednoduchší spôsob, ako to dosiahnuť, je neustále a opakovane vytáčať požadované číslo, pokiaľ je to možné bez prestávok. Nič lepšie ako táto metóda nemôže byť ponúknuté, ak sa pokúšate vyriešiť prípad po telefóne, čo je pre vás veľmi dôležité.
„Ľudová múdrosť“ sa rozšírila: pred vytočením poslednej číslice urobte dlhú expozíciu. Predpokladá sa, že počas tejto expozície sa predchádzajúca konverzácia ukončí a nikto iný sa k tomuto číslu nedostane, pretože vyťažujete telefónnu linku (čo je nesprávne). Existuje dokonca aj taká možnosť - nielen vytočiť čas uzávierky pred vytočením poslednej číslice, ale aj vytočiť toto číslo a dlho držať disk. Takéto „triky“ sú nezmyselné: nerobia nič iné, iba sťahujú telefónne siete.
V prípadoch, keď by firma, ktorej voláte, mohla chvíľu počkať, je vhodné použiť metódu bežného vytáčania. Na začiatku pracovného dňa si na kúsok papiera zapíšete mená a telefónne čísla všetkých osôb, s ktorými sa dnes musíte spojiť. Potom začnete volať zo zoznamu. Ak je ďalšie číslo obsadené alebo neodpovedá, prejdite na ďalšie. Ak ste „zavolali“ celý zoznam raz, nevraciate sa k číslam, ktoré boli obsadené, ale pokračujete v ďalšej práci. Duševná hygiena si vyžaduje krátky odpočinok po každej hodine práce. Takže asi po hodine znova uchopte zoznam a prechádzajte ním zhora nadol. Vo výsledku bude odstránených niekoľko ďalších mien. Takže v intervale hodiny a pol organizujete „telefónne“ pauzy vo svojej hlavnej práci a s úľavou pre hlavu zároveň postupne riešite náročnú úlohu prekonať.
Ako odpoveď na vaše volanie ste na druhom konci linky počuli „Hello“. Potom sa odporúča, aby ste pred priamym rozhovorom vždy uviedli svoje priezvisko a pozdravili sa, aj keď očakávate, že vás váš hlas spozná. Najprijateľnejším spôsobom, ako začať konverzáciu, je nasledujúci: „Toto je Vasiliev. Ahojte ... (po odpovedi „Ahoj“) ... opýtajte sa Sabitova “.
Ak sa ponáhľate, môžete pozdrav odmietnuť, ale do svojej žiadosti nezabudnite pridať slovo „prosím“: „Mám prosím Sabitovu.“
Je dôležité začať rozhovor bez toho, aby ste boli nútení. K tomu je potrebné prepojiť každú nasledujúcu otázku s predchádzajúcou, ako to býva v bežnej konverzácii. Z odpovedí musíte rýchlo získať informácie o potrebách klienta.
Na konci obchodnej časti rozhovoru si nedoprajte pocit úľavy pri diskusiách o politických alebo domácich správach, aj keď máte chvíľu voľného času a primeranú náladu. Najskôr sa opýtajte, či váš partner nemá záujem viesť taký rozhovor, možno na to nemá čas alebo chuť.
