Hedef pazarlardaki potansiyel ürün alıcılarının portresi. Müşteri profili nasıl oluşturulur ve veriler nereden alınır?

Temas halinde

Sınıf arkadaşları

Bu makaleden şunları öğreneceksiniz:

• Tüketici portresinin bileşenleri nelerdir?
• Tüm hizmetler için ortak bir tüketici profili var mı?
• Ticari satışları artırmak için tüketici portresi nasıl kullanılır?

Profesyonel konuşmada böyle bir kavramın kullanılması “ tüketici portresi" Pazarlamacılar, şirketin ürün veya hizmetinin amaçlandığı hedef kitleyi ifade eder. Bir ressam için, bir portre oluştururken önemli bir koşul ilhamdır ve bir satıcı için pazarlamanın temelleri hakkında bilgi ve alıcının ürününe yönelik olası talebi hakkında maksimum veri gereklidir. Hizmet ve mal tüketicisinin birçok ayrıntıyı içeren ayrıntılı bir portresi yazılana kadar, belirli bir müşteri grubuna yönelik etkili bir ticari teklif hazırlamak son derece zor olacaktır. Sonuç olarak, yalnızca istikrarlı yüksek satışlar hayal edilebilir. Bu nedenle beste yapma becerisi tüketici portresi Her lider için zorunludur.

Neden bir tüketici profili oluşturmanız gerekiyor?

Müşteri portresi potansiyel bir alıcının bazı zorunlu bileşenlere dayanan kolektif bir imajıdır:

• tüketici yaşı;
• medeni durumu;
• gelir düzeyi;
• ikamet yeri (coğrafya);
• tüketicinin istihdam alanı;
• pozisyon seviyesi;
• işin özellikleriyle ilgili tipik sorunlar;
• ihtiyaçlar, korkular ve arzular.

Tüketici portresinin hazırlanmasında ne kadar çok özellik yer alırsa gerçeğe o kadar yakın olur, dolayısıyla hedef kitlenin tanımı en doğru olacaktır. Yanlışlıkla çok dar hale getirmekten kaçınmak için pazarlamacılar bir değil en az üç müşteri portresi kullanılmasını öneriyor. Bu yaklaşım, özellikle ticari bir teklif oluştururken anladıkları dil ve tartışma yöntemlerinin kullanıldığı alıcı grubuna hitap etmenize olanak tanır. Yalnızca potansiyel bir tüketicinin portresinin oluşturulmasıyla mümkün olan hedefe yönelik hedefleme, sizi genel halka yönelik verimsiz reklamlara yönelik büyük harcamalardan kurtaracaktır. Kursta pazarlama departmanınızın daha fazla müşteri çekmesini nasıl sağlayacağınızı öğrenin.

Örneğin, bir grup pazarlamacı, yeni doğanlar için triko satan bir şirket için dönüşümü artırmaya yönelik bir reklam kampanyasının şartlarını geliştiriyor. Çalışma sırasında hedef tüketicinin bir portresini çizmeleri ve şu soruyu yanıtlamaları gerekecek: "Bu promosyon, bebek bekleyen Masha'nın yeni doğanlar için tam bir set satın almak istemesini sağlayacak mı?" İlk başta farklı seçenekler olabilir, ancak geliştiricilerin amacı, cevabın duyulabilmesi için ideal koşulları elde etmektir: “Elbette, Masha'nın farklı mağazalara gidip en uygun şeyleri aramak zaten zor. Fiyat ve kalite açısından fiyatlarımız pek çok ürüne göre daha uygun olup, özel emzirme iç çamaşırları da hediyedir.”

Alıcının arzularının ve yeteneklerinin incelenmesi, sorunlarına bu kadar dalma düzeyinde gerçekleştiğinde, bu kaçınılmaz olarak şirketin ürünlerine yönelik tüketici talebinde bir artışa yol açacaktır.

Bir tüketicinin pazarlama portresi hangi aşamalarda yardımcı olur?

• Ürün oluşturma ve konumlandırma.

İnsanlar neden bu ürüne ihtiyaç duyuyorlar, neye özellikle dikkat edecekler? Bir tüketicinin en doğru psikolojik portresini elde etmek için bu sorunun cevabı son derece önemlidir. Çocuklar için inşaat oyuncakları üretiyorsanız, alıcının dikkatini oyuncakların güvenliğine ve çocuğun kapsamlı gelişim olasılığına çekin. Çeşitli pişirme ekipmanları mı satıyorsunuz? Kullanım kolaylığına ve sonuç alma kolaylığına odaklanın. Başlangıçta ürününüzü belirli bir tüketici grubuna hedefleyin.

• Hedef kitlenin dilinde iletişim.

İyi çizilmiş bir tüketici portresi, mal ve hizmetlerinizin potansiyel alıcılarıyla doğru iletişim araçlarını seçmenize yardımcı olacaktır. Kişisel gelişim kurslarına katılma teklifinde hangi kelimeler geçerli olmalıdır? Başarı, daha iyiye doğru değişiklikler, yeni bakış açıları. Mesajın amacı ilgi çekmek ve çekmektir.

Bebek bezi satıcıları tamamen farklı terimler kullanıyor. Bu durumda hedef kitle, kullanım kolaylığına ve çocuk için zararlı sonuçların bulunmamasına değer veren ebeveynlerdir.

• Hedefleme.

Hedefleme, ön çalışma sonucu portresi derlenen potansiyel tüketiciye doğrudan ulaşmayı sağlayan reklam ayarlarıdır. Genç bir adam, uçan kaykay üzerinde hileler içeren bir video izledikten sonra, bu cihazı satan bir çevrimiçi mağazanın bağlantısını alır. Bir forumda sırt ağrısının nedenleri hakkında bir soru soran bir kadın, hemen ağrı kesici bir merhem reklamı görür.

Ayarlar konumu, gösteri süresini ve cinsiyet ve yaş özelliklerini belirtmenize olanak tanır. Pazarlamacılar genellikle genelleştirilmiş hedeflemeyi kullanır. Hedef müşterinizin doğru bir portresini oluşturarak, yatırımınıza çok daha fazla getiri sağlayacak ayarlamalar yapma fırsatına sahip olursunuz.

• Segmentasyon ve kişiselleştirme.

Alıcının ihtiyaçları büyük ölçüde farklılık gösterir. Segmentasyonunuzun sonuçlarına bağlı olarak, genelleştirilmiş bir portre oluşturarak belirli bir gruba doğrudan hitap edebilirsiniz: erkekler veya kadınlar, gençler veya yaşlılar, giyim büyük boyutlar kıyafetler veya küçük olanlar.

Segmentasyon, hedeflenen tüketici grubunun ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayacak bir teklif oluşturmanıza olanak tanır.

• Müşteri tutma.

Cinsiyet ve yaş gibi göstergeler tüketici portresi oluşturmanın en belirgin parametreleridir. Hedef kitleyi çalışmanın bir sonraki seviyesi, hangi aşamada olduğunu anlamaktır. yaşam döngüsü alıcının bulunduğu yer: satın alma kararı verme anında, bunu tekrarlamaya hazır olma veya yabancılaşma aşaması.

Bu bilgiye sahip olarak, potansiyel bir tüketicinin portresi hakkında fikir sahibi olarak, onun satın alma hazırlığının en üst düzeyde olduğu dönemde varlığınızı hatırlatabilirsiniz. Müşteriniz varlığınızı neredeyse unutmuşken ona bir indirim teklifi yapın.

Ne tür bir tüketici yaratmanız gerekiyor?

Herhangi bir alıcı dört kategoriden birine sınıflandırılabilir. Ayrıca, her biri kullanımı ima eder çeşitli metodlar onunla iletişime geçtiğinde. Ne yazık ki, yöneticilerin ve idarecilerin yalnızca küçük bir kısmı tüketici portresi çizmenin ve çeşitli hedef grupların alıcılarına bireysel yaklaşımın önemini anlıyor. Ancak, amacı ürünün son tüketicisi olan birçok faaliyet türünün başarısının anahtarı tam da burada yatmaktadır.

Çoğu zaman, iyi bir potansiyele sahip acemi bir girişimcinin veya küçük işletmenin nasıl başarısız olduğunu izlemek gerekir. İlk aşama hedef tüketicinin portresini hayal edemedikleri için potansiyel müşterilerini gerçeğe dönüştürememeleri nedeniyle gelişme. Bu kursta bütçe yöntemlerini kullanarak ideal bir müşteriyi nasıl bulacağınızı ve "büyüteceğinizi" öğrenin

Bu aşamada önemli bir nokta, başlangıçta farklı insanlar Taban tabana zıt faktörler satın almaları motive eder. Başlangıç ​​olarak “modern tüketici” terimi dört kategoriye ayrılmaktadır:

• Potansiyel alıcı.

Bir şeyler elde etme yeteneğine sahip herkesi kapsayan, genel olarak en geniş grup. Sürekli reklam videolarının, görsellerinin, sloganlarının bombardımanı altında olan herhangi birimiz, her zaman bir satın alma işlemi yapmaya hazırız. Ancak aynı zamanda satıcı hedef tüketicisiyle de ilgilenir ve bazen portresini tanımlamak için çok para ve çaba harcanır.

Potansiyel alıcı, kimliğinin gizliliğinin kaldırılması kolay olmayan ama aynı zamanda oldukça çözülebilir olan Bay X'tir. Sonuçta, işletmenin karlılık düzeyi doğrudan satıcının tüketici portresini ne kadar doğru oluşturduğuna bağlıdır.

• Ziyaretçi.

Bu kategori şüpheciliğiyle ayırt edilir. Portresini hayal etmek zor değil: Bunlar, zaman zaman belirli bir yerden ürün veya hizmet satın alan ancak düzenli müşteriler arasında olmayan kişilerdir. Ama eğer denersen, onlar bir olabilirler.

Hatırlanması gereken önemli belirleyici bir izlenim bırakma şansının yalnızca bir kez geldiğini. Yeni bir mağazanın veya salonun eşiğini ilk kez aşan potansiyel tüketici, birkaç saniye içinde burası hakkındaki fikrini zaten oluşturuyor. Şu anda kendisine dostça bir gülümsemeyle ve ilginç bir teklifle yaklaşılmazsa ziyaretçi olabilir, ancak düzenli müşteriler kategorisine geçmesi pek olası değildir: ilk izlenim çok önemlidir.

• Tek seferlik alıcı.

Bir tüketicinin portresini çizerken, insanları belirli şeyleri veya hizmetleri satın alırken neyin motive ettiğini anlamak önemlidir. Her şeyden önce ihtiyaçların karşılanmasıyla ilgili. İkinci sebep ise eğlenmek. Satıcı bu hedeflerden birine ulaşılmasına katkıda bulunursa, işlem tamamlanmış sayılabilir ve mağaza bir kerelik müşteri alabilir.

Bir alışveriş yapan ya da beğendiği bir hizmeti alan herkes elbette burayı asla unutmayacaktır. Satıcı, bir defalık alıcının bu mağazaya tekrar gelme isteğini artıracak koşulları yaratma göreviyle karşı karşıyadır. Bunun için de hedef tüketicinin portresini net bir şekilde temsil etmek gerekiyor.

• Düzenli müşteri.

Herhangi bir şirket için istikrarlı gelirin temeli veya satış noktası kesin olarak oluşturmak düzenli müşteri– şüphesiz aynı yere tekrar tekrar dönen tüketiciler. Satıcının amacı sadık müşterilerinden hiçbirini kaybetmemek ve sayılarını artırmak için her türlü çabayı göstermektir.

Tüketici portresi çizmek nerede başlar?

Sosyal yaratım psikolojik portre Tüketici aşağıdaki soruların cevaplarını bildiğini ima eder:

• ikamet yeri (şehir veya köy, ev veya apartman dairesi);
• onun yaşı;
• ne tür bir eğitim aldı;
• evli mi bekar mı;
• tüketicinin mesleği nedir (çalışan, girişimci, işletme sahibi, geçici işsiz, emekli, öğrenci);
• onu ilgilendiren şeyler (hobiler);
• onu ilgilendiren sorunlar neler;
• ürününüz bu sorunları çözmesine yardımcı olabilir mi;
• alışverişlere ayda ortalama ne kadar para harcıyor?
• satın alma kararını verirken belirleyici faktör nedir (fiyat, kalite, marka, reklam, arkadaş tavsiyesi);
• tüketicinin ürününüze ne kadar aşina olduğu (uzman, amatör, yoldan geçen);
• ürününüzü satın almak için ne kadar harcamak istediğiniz;
• Ürününüzü satın alırken onu ne korkutuyor?

Potansiyel bir tüketicinin portresini çizerken sosyo-demografik parametreleri (cinsiyet, yaş, ikamet coğrafyası, medeni durum) ve davranış özellikleri(onu satın almaya neyin motive ettiği, nasıl karar verdiği).

Tüketicinin sosyo-psikolojik bir portresini elinize alarak, belirli bir alıcı grubu için tasarlanmış ticari bir teklif hazırlamaya ve onların "habitat" yerlerini belirlemeye devam edin. Müşterinin imajını net bir şekilde sunarak onu bulmak çok daha kolaydır ortak dil, yeni tüketicilere ulaşın, düzenli müşterileri elde tutun ve geri dönmeleri için motive edin.

Çeşitli türdeki ticari teklifler için, bir tüketicinin portresini çizerken, ailenin evcil hayvanlarından dinlerine kadar başka göstergeler de talep edilebilir.

Örneğin, köpekleri veya küçük kemirgenleri olan şehir sakinlerinin sayısı hakkında bilgi sahibi olan bir evcil hayvan mağazası zincirinin sahibi, ürün matrisini daha doğru bir şekilde ayarlayarak ciroyu artırmaya ve kârı artırmaya yardımcı olabilir.

Mümkün olduğu kadar çok seyahat satmaya çalışan seyahat acentesi yöneticileri, tüketicinin portresini çizerken, müşterilerini belirli seyahat destinasyonlarını seçmeye iten nedenleri iyice öğrenmelidir.

Etkinlik planlayıcıları, müşterilerin harcamayı beklediği para miktarı ve gelirlerinin kaynağı hakkındaki bilgilere erişimleri varsa, planlanan etkinlik için form seçme konusunda daha özgür olacaklardır. Bu durumda senaryo bu nüanslar dikkate alınarak oluşturulacaktır.

Tüketici portresi nasıl oluşturulur: adım adım talimatlar

Adım 1. Sosyal ağlardaki müşteri profillerini analiz edip yaşlarını, cinsiyetlerini ve coğrafyalarını yazıyoruz.

Bir tüketici portresi derlemeye başladığınızda, ücretsiz olarak erişilebilen bilgileri (sosyal ağlardaki müşteri profilleri) kullanın. Veritabanınızdan en iyi on müşteriyi seçin ve adlarını, soyadlarını veya e-posta adreslerini kullanarak çevrimiçi olarak arayın.

Bu durumda on, hedef grubunuz hakkında fikir edinmek ve tüketicinin sosyal bir portresini oluşturmak için en uygun sayıdır.

Şirket yeni açıldıysa ve müşteri tabanı hala boşsa ne yapmalısınız?

Başvurulacak yer küçük numara: Kişisel çevrenizde kimin potansiyel tüketici rolüne uygun olduğunu düşünün ve profillerine göre bir portre oluşturun. Gerçek müşteriler edindikten sonra, üzerinde ayarlamalar yapabilirsiniz.

Kural olarak kişisel profil, tüketici portresi üzerinde çalışırken çok önemli olan yaş ve ikamet yeri hakkında bilgiler içerir. Bu verileri ayrı bir dosyaya kaydedin.

Adım 2. Müşterilerin ait olduğu hedef grupları ve abone oldukları açılış sayfalarını yazıyoruz.

Bir tüketicinin portresini çizmek için ilgi çekici olan bir sonraki bilgi, onun hangi gruplara üye olduğu ve hangi güncellemelere abone olduğudur. Ürünlerinizle kesişen toplulukların adlarını seçerek, alıcınıza düzenli olarak baktığı sayfalara reklam yerleştirerek doğrudan ulaşabilirsiniz.

3. Adım. Potansiyel tüketicilerden en çok vakit geçirdikleri üç sitenin adlarını öğrenin.

Tüketicinin sosyo-psikolojik bir portresini oluşturmanın bir sonraki aşamasına geçiyoruz - müşterilerinizin çok fazla zaman harcadığı internette kaynakları buluyoruz.

Bu verileri elde etme amacı, 2. adımdakiyle aynıdır - reklam malzemelerinin yerleşimini tam olarak müşterilerinizin görme olasılığının en yüksek olduğu sitelerle sınırlamak.

Adım 4. Faaliyet alanını, pozisyonunu ve iş yerini yazın.

Bir tüketici portresi çizerken gerekli olan müşteri profilinde gösterilebilecek daha az önemli bilgi, faaliyet alanı, iş veya hizmet yeri, tutulan pozisyondur.

Adım 5. En sık karşılaştığı soruları/sorunları yazıyoruz.

Müşterinizin sayfasındaki gönderileri tarayarak aklını hangi sorunların meşgul ettiğini, en sık nelere dikkat ettiğini, hangi gönderileri yayınladığını öğrenin. Bu, tüketicinin psikolojik bir portresinin oluşturulmasına yardımcı olacaktır.

Adım 6. Alınan verilere dayanarak müşterinin genelleştirilmiş bir portresini hazırlıyoruz.

Sonuç olarak toplanan tüm verilerin analiz edilmesi sonucunda modern tüketicinin bir portresini oluşturmanız gerekecektir.

Cinsiyet, yaş, faaliyet alanı gibi göstergelerin yanı sıra en sık ziyaret ettiği üç tematik sitenin adlarını da içermelidir.

Bu bilgilere dayanarak müşterinin endişeleri hakkında bilgi sahibi olmanın yanı sıra hayat problemleriürünlerinizin hedef tüketicisinin portresinin ne olduğuna dair oldukça eksiksiz bir resim elde etmek oldukça mümkün.

Bu bilgiye sahip olmak iş süreçlerinizin çoğunu basitleştirecektir, çünkü müşterinizi satın almaya neyin motive ettiğini, ne tür reklamları kullanacağınızı ve bunları nereye yerleştireceğinizi tam olarak bileceksiniz, böylece eylemleriniz kesinlikle istenen sonuca yol açacaktır.

Tüketici portresi: bir örnek kullanarak neye benzediğini

• Özel bir aile psikoloğunun izleyici kitlesi.

Psikoloji alanındaki uzmanların hizmetlerinin tüketicisinin portresi şuna benziyor: “23 ila 45 yaş arası kadınlar, büyük şehir sakinleri, ilgilenen pratik psikoloji Sosyal ağlarda benzer gruplara üye olan, üçten fazla ilgi alanına sahip olan, düzenli olarak spor yapan, kendini geliştirmeye ilgi duyan, kişisel Gelişim, felsefe, ortalamaya sahip olmak veya yüksek seviye gelir."

• Tasarımcı genç kıyafetlerinin yer aldığı çevrimiçi bir mağazanın hedef kitlesi.

Ünlü modacıların moda koleksiyonlarındaki öğelerin çevrimiçi ticaretinin hedef tüketicisinin portresi oldukça farklı bir şekilde karakterize edilebilir: “Orta ve orta sınıfta yaşayan 19 ila 35 yaş arası kadın ve erkekler. büyük şehirler moda ve onun bireysel trendleriyle aktif olarak ilgilenen ve istikrarlı bir gelire sahip olanlar; üniversite öğrencileri ve diğerleri Eğitim Kurumları Aktif bir yaşam tarzına sahip olan, bir veya daha fazla sporu seven ve çeşitli yarışmalara katılanlar, sosyal ağlarda ilgili gençlik gruplarına abone oluyorlar.”

• B2C pazarında onarım ve inşaat hizmetleri satan bir şirketin hedef kitlesi.

İnşaat ve iç tasarım alanındaki hizmet tüketicisinin portresinin bir örneğine daha ayrıntılı olarak bakalım:

1. Yaş 30'dan 50'ye kadar. Evlerde ve apartmanlarda yenileme işlerinin tipik müşterileri bu yaş aralığındadır. Elbette hem daha genç hem de daha olgun müşteriler var ama sayıları önemsiz ve tüketici portresinin kompozisyonunu etkilemiyor.
2. Zemin. Erkekler – %60, kadınlar – %40. Bu verileri dikkate alarak, reklam mesajlarını cinsiyet derecelendirmesine dayalı olarak formüle etmek mümkündür: erkek tüketici kitlesine yönelik, daha spesifik gerçekler ve kesin rakamlar içeren reklamlar, kadınlara yönelik - olumlu duygular uyandırmak için tasarlanmış daha fazla görsel.
3. Sosyal durum. Kural olarak, bu orta sınıf ve üstüdür: bu tür hizmetler, onlar için ödeme yapma fırsatına sahip olan ve onarımları kendileri yapamayacak kadar meşgul olan tüketiciler tarafından sipariş edilir.
4. Finansal durum. Ortalama seviye potansiyel müşterilerin geliri - aile başına bin dolardan ve üzeri. Düşük gelirli tüketiciler ilgilenebilir özel teklif ortak bankalardan kredi fonlarının çekilmesine veya yapılan onarımlar için taksit ödemelerine dayanmaktadır.
5. Aile durumu. Bunların %70'i evli çiftler, %30'u ise bekar veya bekar kadınlardır.
6. Eğitim. Yüksek, ikincil uzmanlık – %90.
7. İkamet coğrafyası. Şehir – %95. Tüketici portresi çizilirken coğrafi kapsamın ilçelere kadar mümkün olduğunca doğru belirlenmesi arzu edilir. Bu, yeni sakinlere veya uzun süredir ikamet edilen mahallelerin sakinlerine hedefli bir ticari teklif sunulmasını mümkün kılacaktır.
8. Müşteri sorunları. Tüketici kaliteli bir yüklenici bulma göreviyle karşı karşıyadır. Onun ihtiyacı kısa sürede, uygun fiyatlarla, iyi yenilenmiş konutlara sahip olmaktır.
9. Müşteri korkuyor. İş, yeterli niteliklere sahip olmayan işçiler, göçmen işçiler tarafından gerçekleştirilecek ve iyi kalite alma olasılığı sıfıra yakın. İnşaat malzemeleri kendi açılarından hırsızlığa maruz kalabilir. Onarım işlemi öngörülemeyen bir zaman alacaktır.

Bir hizmet tüketicisinin portresi yeni bir turizm işletmecisinin hedef kitlesi Premium otel rezervasyonları satmayı planlayan, yat ve uçak kiralama hizmeti sunan küçük havacılık VIP araçlarla transfer yaklaşık olarak şu şekildedir:

• Yaş. Yetişkinler, başarılı, olgun insanlar. Büyük iş adamlarının ve politikacıların yetişkin çocukları.
• Tüketicinin cinsiyeti önemli değildir.
• Sosyal durum. Bekarlar, evli çiftler, çocuklu aileler.
• Gelir düzeyi. Ortalamanın çok üstünde.
• Coğrafya. Başkentlerin, büyük şehirlerin, elit banliyö köylerinin sakinleri.
• Profesyonel endüstri. Petrol ve gaz endüstrisi, bankalar, siyaset.
• Aramaların sıklığı. Yılda en az 5 kez.
• Bir ticari markanın kullanılması. 1-3 pahalı marka, birini tercih edin.
• Karar tetikleyicileri. Pahalı web sitesi tasarımı, ikna edici teklif, sadık fiyatlandırma politikası.

Tüketici portresi oluştururken hangi kaynaklardan veri alınmalı?

Ortalama bir alıcının imajı, mevcut müşteriler hakkındaki verilere dayanarak çizilir. Bir tüketicinin sosyo-demografik portresini oluşturmak için en yararlı kaynaklardan birkaçını vurgulayalım.

• « Google Analytics».

Google Analytics, site ziyaretçilerinin yanı sıra en aktif alıcıların cinsiyet ve yaş özellikleri hakkında bilgi edinme fırsatı sağlar. Bu veriler bir tüketici portresi çizilirken gereklidir.

Google Analytics hesabınıza giriş yaptıktan sonra “Raporlar” sekmesini açın. “Kitle” → “Demografi” → “Yaş”ı seçin. Farklı yaş kategorilerindeki kullanıcıların site ziyaretlerine ilişkin bir rapora ve ayrıca en çok dönüşümü kimin yaptığına ilişkin bilgilere erişebileceksiniz. Satış istatistiklerini almak istiyorsanız e-ticaret modülünü veya hedeflerini yapılandırmanız gerekir.

Aynı zamanda yaş ve cinsiyete göre dönüşüm oranına ve ziyaretin etkinliğine de dikkat etmek önemlidir. Örneğin, kaynak en çok 25-35 yaş arası genç erkekler tarafından aktif olarak ziyaret ediliyor ve sitedeki aktivite açısından 24-65 yaş arası kadınlar daha iyi performans gösteriyor. Sonuç olarak tüketici portresi tam olarak bu kategoriyi içerecektir.

Raporunuzu oluştururken altı aydan bir yıla kadar bir süre belirtin.

Burada, "Kitle" raporunda coğrafya, kullanılan cihazlara göre dağılım ve tercih edilen tarayıcılar hakkında bilgi edinebilirsiniz (bu, teaser ve mobil reklamcılığın yanı sıra VKontakte'de tanıtım için faydalıdır). Bir tüketicinin portresini derlemek için bu bilgi şüphesiz ilgi çekicidir. Batı pazarından bahsediyorsak dil bilgisi bile gereklidir (müşteri birkaç dilden birini kullanabilir) devlet dilleri, ülkede tanınmaktadır).

Raporlarda “İlgi Alanları” alt bölümü vardır. Burada tüketicilerin hakim ilgi alanlarına göre segmentasyonu hakkında bilgi sahibi olabilir ve gruptaki kişi sayısını, davranışlarını ve ortalama gelirlerini öğrenebilirsiniz. Bu, bir tüketici portresi oluşturmak ve ardından AdWords'te reklam vermek için kullanışlıdır.

.

• "Yandex.Metrica".

Yandex.Metrica'da, bir tüketici portresi çizerken faydalı olacak kullanıcı raporları da görüntülenebilir. Örneğin şehrin büyüklüğüne göre dönüşümü öğrenmek mümkün. Bunu yapmak için Yandex.Metrica hesabınıza giriş yapmanız gerekir. Raporlar → Standart Raporlar → Ziyaretçiler → Coğrafya'yı tıklayın.

Kullanıcıların coğrafyası hakkında bir rapor düzenlenir: ziyaretler, retler, görüntüleme derinliği. Tablonun üstünde "Gruplar"ı seçin.

Görünen pencerede tüketicileri segmentlere ayırmak için bir kriter seçin. “Şehir Boyutu”nu bulun ve “Uygula”ya tıklayın.

Daha sonra metrikleri, yani grubun özelliklerini belirliyoruz.

Metrikler penceresinde hedeflerden birini seçin. “Uygula”ya tıkladığınızda raporu inceleyebiliriz.

• "MailChimp".

MailChimp arayüzü, bir tüketici portresi çizmek için yararlı bilgiler elde etmenize olanak tanır; örneğin, çeşitli kullanıcı cihazlarında harflerin okunmasıyla ilgili bilgiler. Bunu yapmak için "Listeler" sekmesine gidin, abonelerin listesini seçin ve ardından "İstatistikler" → "Genel Bakış"ı tıklayın.

Sonuç olarak aşağıdaki bilgilere sahibiz:

Tüm kullanıcılara ilişkin bilgilerin yanı sıra, her biri için istatistikler de mevcuttur: Bu adrese kaç mektup gönderildi, bunlardan kaç tanesi açıldı, kullanıcının her mektupla ilgili olarak ne kadar aktif olduğu. Bu veriler yalnızca tüketicinin bir portresini oluşturmaya yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda yaşam döngüsünün incelenmesine de yardımcı olacak.

"Dalgaboyu" kullanarak müşterilerinizin ilgi alanlarını öğrenmek kolaydır - aldıkları diğer postalar hakkında bilgi edinin. “Dalgaboyu”na gidin ve “Listenizi Bağlayın”a tıklayın.

MailChimp hesabınız için kullanıcı adınızı ve şifrenizi girmeniz gerekecektir.

Müşterilerimiz arasında popüler olan ve onların çıkarlarını daha iyi temsil eden postaların listesini inceliyoruz. Bu, tüketicinin daha doğru bir psikolojik portresini oluşturmanıza yardımcı olur ve ortakların çapraz tanıtımları için kesişme noktaları bulmanıza olanak tanır.

Gelişmiş ülkelerde, bu araç uzun süredir test edilmiş ve günlük uygulamaya girmiştir: bir uzman aynı anda en az on sözleşmeyi denetler ve her posta önemli bir gelir kaynağı olarak hizmet eder.

Bu, hedef kitle özelliklerini belirlemenize ve ortalama kullanıcı performansıyla karşılaştırmalı bir analiz yapmanıza olanak tanıyan bir Facebook aracıdır sosyal ağ, bir tüketici portresinin hazırlanmasında paha biçilmez yardım sağlayabilir. Facebook'ta işletme hesabı olan herkes yararlanabilir.

Facebook işletme hesabınızda “İşletme Yöneticisi”ne tıklayın ve “Hedef Kitle”yi seçin.

“Hedef kitle oluştur” → “Özel hedef kitle”.

Yeni pencerede “Müşteri Listesi” seçeneğini seçin.

Daha sonra Facebook işletme hesabınızı kullanarak MailChimp'te oturum açmanız gerekir.

İlgimizi çeken posta alıcılarının listesine karar veriyoruz ve bir hedef kitle oluşturuyoruz.

Listenin oldukça büyük olması durumunda, MailChimp'te alıcılardan bazılarını kolayca vurgulayabilirsiniz. Bu, veritabanında kimlerin bulunduğunu (reklamınızı kime yönelttiğinizi) ve bunların arasında kimlerin gerçekte tüketici olduğunu (pazarlama eylemlerinin kime yönelik olması gerektiğini) bulmayı mümkün kılacaktır. Posta adresi yoksa cep telefonu numaralarını kullanın.

Pazarlamacıların tüketici profili oluştururken yaptığı yaygın hatalardan biri, ara işlemler için optimizasyon yapmaktır. Örneğin en aktif aboneler 18 ila 24 yaş arası kızlar olacaktır. Reklam verirken abonelik yüzdesine odaklanırsanız bu segment kitlenin en kazançlı kısmı gibi görünüyor. Ancak satış analizleri, en aktif tüketicilerin 25 yaş üstü kadınlar olduğunu gösteriyor, bu nedenle reklamların bu veriler dikkate alınarak ayarlanması gerekiyor. "Hedef Kitleler" bölümünde, "MailChimp"teki e-posta adreslerinin listesi görüntülenebilir hale gelir.

Bu alıcıların özelliklerini incelemek ve bunları tüm Facebook kullanıcılarının ortalamasıyla karşılaştırmak için Facebook Audience Insights'a gitmeniz ve Özel Hedef Kitle'yi seçmeniz gerekir.

Soldaki menüde “Hedef kitle oluştur” → “Özel hedef kitle ayarları”na tıklayın ve “MailChimp”ten indirilen listeyi seçin.

Aşağıdaki tabloları alıyoruz:

Zengin renk tonu, haber bültenine abone olanların özelliklerini, açık gri renk ise tüm Facebook hedef kitlesinin ortalama performansını temsil eder.

Burada ayrıca tüketici portresinin çizilmesi açısından önemli olan müşterinin faaliyet alanı ve yaşam tarzı hakkındaki bilgileri de görüntüleyebilir ve ABD'de ikamet edenler için ortalama gelir ve kullanılan araba markaları hakkında bilgiler mevcuttur.

Özellikle ilgi çekici olan, medya abonelerinin düzenli olarak okudukları ve hangi yeni markalarla ilgilendiklerine ilişkin veriler hakkında bilgi edinme fırsatıdır. Bu, satıcının tüketicinin portresine değerli ayrıntılar eklemesine olanak tanır.

• « BenzerWeb».

Bu hizmet çeşitli siteleri analiz etmek için tasarlanmıştır; burada tüketicilerinizin ilgi alanlarını öğrenebilir ve benzer düzeyde ziyarete sahip siteleri karşılaştırabilirsiniz.

“BenzerWeb”e gidin. Ana sayfada site adresini belirtmelisiniz.

Bizi ilgilendiren bilgilere erişim kazanırız.

Tüketici ilgi alanları “Kitle” bölümünde görülebilir. Trafik açısından benzer kaynaklar “Benzer Siteler”dir.

• "Google AdWords" tarafından "pazar içi segmentler".

Bayağı çok kullanışlı bilgi Modern bir tüketicinin portresini oluşturmak için AdWords reklamcılık hesabınızdan bilgi alabilirsiniz. Burada yeniden pazarlama listelerinden kullanıcıların özelliklerini kontrol edebilirsiniz.

AdWords hesabınızı açın ve Paylaşılan Kitaplık bölümüne gidin. Hedef Kitleler'i seçin.

Şimdi ilginizi çeken yeniden pazarlama listesini tanımlamanız gerekiyor. “Kitle İstatistikleri” bloğu açılır. Ortaya çıkan raporda birkaç bölüm mevcuttur.

Örneğin, Demografi raporu şu şekilde görünür:

Herhangi bir kitle segmentini tıklarsanız grup hakkında daha ayrıntılı bilgi edinebilir ve genel olarak AdWords kitlesiyle karşılaştırmasını yapabilirsiniz. Diyelim ki "Cihazlar" bölümünde bilgisayar kullanan abonelerin bir segmentini seçtik:

Bilgi edinmek için mevcut tüm araçların kullanılması sonucunda tüketicinin eksiksiz bir sosyo-demografik portresini oluşturuyoruz:

• yaş;
• çocukların varlığı;
• yaşam tarzı;
• İş;
• ilgi alanları;
• otomobil;
• konum;
• iletişim dili;
• bilgisayarında yüklü işletim sistemi ve tarayıcı;
• kullandığı cihaz.

Ticari ilgi alanlarınız Batılı tüketicilere odaklanmışsa, bir portre çizerken versiyona göre ziyaretin değerine dikkat edin. işletim sistemi ve işletim sistemi sürümüne göre hedefleme sağlayabilen reklam dağıtım sistemlerinden bilgi alabilirsiniz.

Potansiyel bir tüketicinin portresinin çizilmesi sonucunda daha dar bir kitleyi hedefleme, müşterilerle iletişimde onların anlayacağı bir dil kullanma ve pazarlama kampanyalarının etkinliğini en üst düzeye çıkarma fırsatına sahip olursunuz.

Her yıl insanlar işletmelerle etkileşimde bulunmak için giderek daha fazla fırsata sahip oluyor. Daha fazla kanal ve platformun mutlaka daha iyi deneyimlere ve müşteri deneyimlerine dönüşmesi gerekmez. Çoğu şirket müşteri deneyimini iyileştirme ihtiyacının farkındadır. Ancak herkesin yeterli kaynağı ve deneyimi yoktur.

Müşteri kişileri (c) adespresso.com

Müşteri, farklı etkileşim noktalarında şirketten ve hizmetlerden bilgi alma fırsatına sahiptir: bir web sitesi, bir iletişim merkezi, perakende satış mağazalarındaki danışmanlar, sosyal ağlar, arama motorları. Tüm bu noktalarda bir şirket farklı pazarlama verileri toplayabilir. Hizmetlerin sağlanmasına yönelik bütçeler, müşteri için belirli bir noktanın gerçek önemine uygun olmayan şekilde eşit olmayan bir şekilde dağıtılabilir.

Müşteri deneyimini yaratmaya ve geliştirmeye kolayca yatırım yapın. anlaşılır Müşterilerinizin şu anda nasıl hissettiği de tehlikelidir. En azından müşteri deneyiminin ne kadar geliştiği belli olmayacak, çünkü elde edilen sonuçları karşılaştıracak hiçbir veri olmayacak.

Bu nedenle müşteri yolculuğu haritaları () gerçekten şirketlerde önemli olumlu değişikliklere yol açıyor.

Müşteri odaklı uygulamaya bir örnek olarak müşteri yolculuğu haritalaması

Coca-Cola'nın Pazarlama Direktörü pozisyonundan, Geliştirme ve Yenilik Direktörü lehine vazgeçtiği haberi, kurumsal performansa veya ürüne (objektif göstergeler) değil, müşteri izlenimleri ve memnuniyetine odaklanan yeni araçlara doğru bir geçişi doğruluyor (( subjektif göstergeler).

Oldukça rekabetçi bir ortamda gelişme, şirketleri yeni büyüme kaynaklarına yönelmeye zorluyor. Teknolojide ya da azalan maliyetlerle birlikte pazarlama araçlarında rekabet etmemiz giderek zorlaşıyor. Hem fiyat hem de değer düzeyinde rekabet etmek giderek zorlaşıyor. Paketlenmemiş rezervlerden biri, öznel müşteri deneyimi, izlenimleri, duyguları ve düşünceleridir. Bu faktörler daha önce öngörülemez olarak etiketlendi ve önemsiz kabul edildi. Bu durumda, müşterinin başına neler geldiğini öğrenmek son derece önemlidir. Farklı aşamalar ve temas noktalarında:

• Kendini nasıl hissediyor? Sinirlendi mi? Heyecanlı? Meraklı mı hissediyorsun?
• Ne düşünüyor? Arkadaşlarını ve meslektaşlarını nasıl şaşırtacağını hayal edebiliyor mu? Terfi alacak mı? Sonunda hayatınızdaki zor bir aşamanın üstesinden gelebilecek misiniz? Yeni beceriler öğrenecek mi?
• Beklentileri neler? Hizmette hız mı bekliyor? Esnek tarifeler mi? Yoksa anında yazılım kurulumu mu?

Bu yanıtları bulmak için zaman ayırmanız, kendinizi müşterilerinizin yerine koymanıza ve empati kurmanıza yardımcı olacaktır. Tembel bir destekçiyi parlak bir kapıcıdan ayıran şey budur. Birincisi ürünün özellikleri ve farklılıkları hakkında drone ile konuşuyor, ikincisi ise istek ve endişelere cevap veriyor. Alıcının ilk hatası, ürün ve koşullar konusundaki bilgisizliği ve yanlış anlaşılmasıyla açıklanmaktadır. İkincisi her zaman alıcının tarafını tutar.

Bu fikirler size açık görünse de, pratikte şirketin tamamı için böyle bir geçiş yapmak, satıcı ve kapıcı benzetmesini kullanmaktan çok daha zordur. Birçok işletme, müşteri ve onların size ulaşma yolculuğu ve ürününüzü aldıktan sonraki yolculuk yerine hâlâ ürünlere ve iç süreçlere odaklanıyor.

Ve bu dönüşümün ilk adımı müşterilerinizin "persona" olarak adlandırılan portrelerini geliştirmektir. Ardından bu kişilerin yolculuk haritasını oluşturun: size ve ürününüze nasıl geliyorlar, hizmet sırasında ve sonrasında onlara ne oluyor?

Müşteri yolculuğu haritası müşteri kişiliğinizle başlar

Müşterinizin profili: grafik gösterimi Araştırmalara, CRM sistemi verilerine, yeni müşterilerle yapılan görüşmelere ve herhangi bir nedenle bir hizmet veya ürün almayı ertelemeye karar verenlere, NPS verilerine dayanarak ideal müşteriniz. Bazı pazarlamacılar yanlışlıkla "müşteri kişiliğinin" önceki eylemlere dayalı kitle segmentasyonunun başka bir süslü tanımı olduğuna inanıyor. Bu yanlış. Müşterinin portresi daha derin yönleri içerir: ilişkiler, duygular, kişisel hedefler.

Öncelikle alışveriş yapan ve herhangi bir nedenle satın almayı reddeden veya erteleyen 50-75 müşteriden oluşan bir liste yapmanız gerekiyor. Bu listeyi oluşturmanıza yardımcı olması için satış ekibinizle, iletişim merkezinizle veya destek ekibinizle iletişime geçin. Onlarla kısa bir röportaj ayarlamalarına da yardımcı olsunlar. İÇİNDE en iyi durum senaryosu Müşterilerinizin 8-12'si sizinle buluşmayı ve samimi bir konuşma yapmayı kabul edecek. Bu tür her konuşmanın kaydedilmesi gerekir.

Listeyle çalışarak keşfedebileceksiniz. Tüketici profili hakkında değerli bilgiler sağlayan bazı genel demografik ve davranışsal bilgilere zaten sahip olduğunuzu. "Forbes okuyor", "Facebook kullanıyor" veya "restoranlara gidiyor" gibi ifadelerin portre için uygun olmadığını unutmayın. Müşterilerinizi tüm bunları yapmaya neyin motive ettiğinin temeline inmeniz sizin için önemli olacaktır.

Bu konuşmalara profesyonel bir araştırmacı gazeteci gibi yaklaşmanız gerekiyor. Veya bu görüşmelerin yürütülmesine yardımcı olabilecek dışarıdan bir uzman tutmanız gerekecektir. Konuşmayı yürüten kişinin açıklayıcı sorular sorması, raporları dikkatle dinlemesi ve daha derine inmesi gerekir; böylece müşteriler ürünü nasıl değerlendirdikleri, karar verdikleri, satın aldıkları ve kullandıklarına ilişkin izlenimlerini dürüstçe paylaşabilirler.

Kendi listenizi oluştururken rehber olarak kullanabileceğiniz soru örneklerini vereceğim:

• Hoş bir şekilde şaşırdığınız/biraz hayal kırıklığına uğradığınız/rahatsız olduğunuz/tatmin olmadığınız/kızgın hissettiğiniz anları düşünebiliyor musunuz?
• Bir ürünü kullanırken, kritik olmayan küçük bir kusur bulduğunuzu hayal edin. Şirketimizi tam olarak ne için affedebilirsin?
• Tanıdığınız biri bizi eleştirmeye başlasaydı, şirketimiz/ürünümüz lehine hangi spesifik argümanları öne sürerdiniz?
• Hangi anları sevgiyle hatırlıyorsunuz? Sinirlenerek neyi hatırlayabilirsin?
• Böyle bir ürünü almayı düşünürken hayatınızda nasıl bir etki bekliyordunuz? Senin için değerli olan neydi? Size keyif veren ürünü kullanmanın nesi vardı? Hangi beklentiler karşılanmadı?
• Bizimle etkileşiminizin hangi aşamalarında zorluklarla, rahatsızlıklarla veya bilgi eksikliğiyle karşılaştınız?
• Hangi anlarda hangi şüpheleriniz vardı?
• Hangi noktada başka bir şirket seçmeye/kararınızı ertelemeye karar verdiniz? Bunun nedeni neydi? Hangi noktada bizi geri çevirmek istediğini hissettin?

Konuşmayı yürüten kişi, derinlemesine sorular sormalı ve cevapları dikkatle dinlemeli, müşterilerin değerlendirme ve satın alma süreci hakkındaki izlenimlerini paylaşmalarını sağlamak için daha derine inmelidir.

Kişinin neden yeni bir ürün aramaya karar verdiğini, tam olarak kimi aradığını, hangi markaları düşündüğünü ve nedenini, bu markaları nasıl değerlendirdiğini, onun için neyin önemli olduğunu, neyin onu rahatsız ettiğini öğrenmeniz gerekiyor.

Müşteri portresi çizerken temel sonuçlar

Ancak 8-12 derinlemesine görüşme yaptıktan sonra sonuçları özetlemeye hazır olacaksınız. Sonuçları hızlandırmak için ses dosyalarının metin belgelerine dönüştürülmesini sipariş edebilirsiniz. Tüm girişleri okuyun ve aşağıdaki bilgileri içeren anahtar ifadeleri veya paragrafları vurgulayın:

• Müşterileri yeni bir ürün veya çözüm aramaya iten şey neydi?
• Karar kriterleri nelerdi?
• Hangi sonuçları elde etmek istediler? Nasıl bir etki bekliyorlardı?
• Başka hangi tür ürünleri veya tedarikçileri düşünüyorlardı?
• Neden onları ayırdılar ya da seçtiler?
• Onlar için önemli olan neydi?
• Satın alma sürecinde ilerlerken nasıl hissettiler?
• Proje/ürün/çözüm için neyi risk olarak algıladılar?

Not ettiğiniz bulguları konuya ve yanıta göre gruplandırarak bir özet tablosuna aktarın. Bir karar verme ve değerlendirme, bir işlemi tamamlama ve bir ürünü kullanma konusunda 3-5 veya daha fazla belgelenmiş aşamaya sahip olmalısınız. Her aşama için gerçek müşterilerden 6-12 teklif almalısınız.

Müşteri portresi. Bir tane yeterli mi yoksa birkaç tane yapabilir misin?

İlk tepkiniz, pek çok benzersiz bilgi topladığınız için birkaç portre oluşturmak istemek olabilir. Her şey, tüm bu insanlara tek bir itirazla hitap edip edemeyeceğinize veya farklı mesajlar oluşturmanız gerekip gerekmediğine bağlıdır.

Çok farklı satın alma beklentileri varsa ve benzersiz bir yaklaşım gerekiyorsa, ek taşıyıcılara ihtiyaç duyulacaktır. Ancak genel olarak daha fazla çalışma için yalnızca bir portre kullanılabilir.

Müşteri kişilikleri pazarlama mesajlarını nasıl etkiler?

Ürünler, iş süreçleri veya spesifikasyonlar hakkında tekrar konuşmaya dalmadığınızdan emin olmanız önemlidir. Müşterilerin sözleri ve duyguları beyin fırtınanızın merkezinde kalmalıdır. Ezberlenmiş kurumsal konuşmalar veya pazarlama terimleri ve tanımları değil, yaşayan insanların duyguları ve deneyimleri. Pazarlama mesajlarınızın yeniden işlenmesi gerektiğini fark edebilirsiniz. Belki ürününüzün ek işlevlerle desteklenmesi veya tam tersine basitleştirilmesi gerektiğini göreceksiniz. Bulguların satış araçlarına dahil edilmesi mümkün müdür? Bu mesajlar konumlandırma ve rakiplerden farklılaşmada nasıl kullanılabilir?

Birden fazla kişiliğiniz varsa sitenizi her birine göre uyarlamanız mümkün mü? Alıcı kişiliğinin tanımına göre kurallar oluşturup her birine kendi site yapısını göstermek mümkün mü? Örneğin, yalnızca kaydırıcıyı değiştirmek veya belirli öğeleri veya ürünleri vurgulamak.

Alıcı kişiliklerinin hazırlanmasında yaygın hatalar

Hızlı bir şekilde sonuç almak, yeni bir araçtan hızlı bir şekilde yararlanmak isteyen pazarlamacılar için büyük bir cazibe olabilir. En kısa rotayı kullanmak en iyi seçenek değildir, aksi takdirde aşağıdaki hataları yapma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

1. Yalnızca demografik verilere dayalı boş bir resim veya portre oluşturma
   Bazen son teslim tarihleri ​​veya kaynak eksikliği nedeniyle baskı altında kalan pazarlamacılar kuklalar yaratır. Bu, bir fotoğraf bankasından alınmış bir fotoğraf ya da hedef alıcıya benzediğini düşündükleri bir kişinin çizimi olabilir. Buna görünüşte belirli özellikler eşlik edebilir, örneğin: eski bir haşhaş kullanıcısı, kafelerde düzenli olarak çalışan biri, serbest çalışan veya daha yüksek bir finansal eğitime sahip. Bu verilerin yalnızca eski pazarlama taktiklerine yol açacak yüzeysel faydaları vardır.
2. Satış görevlilerine veya satış temsilcilerine bağımlılık Satış görevlileri ve temsilciler aslında size harika bir bakış açısı sunabilirler ancak alıcı profilleri oluşturmada genellikle pek işe yaramazlar. Birçok müşteri mağazanıza gelmeden ve temsilciniz onları karşılamadan önce ürününüzü satın almaya karar vermiştir. Ve onların konuşmaları çoğunlukla ortalıkta dolaşıyor teknik özellikler, koşulların ve seçeneklerin açıklığa kavuşturulması. Pek çok satıcı bu tekniklerde uzman değildir. Bu yüzden sana en fazlasını veremeyecekler önemli bilgi bunu veya bu alıcıyı tam olarak neyin motive ettiği hakkında.
3. Mülakat sürecini küçümsemek Sonsuz gibi görünen "nedenleri" anlamak için, sorma isteği ve/veya finansal motivasyonu olan birine ihtiyacınız olacak. doğru sorular. Bu işi kendiniz yapmak zorundaysanız sabırlı olmanız, danışanın basmakalıp sözler söylediğini düşündüğünüzde sözünü kesmemeniz ve her zaman yeterli görünenden daha fazla soru ve açıklama sormanız gerekir. Aksi takdirde pazarlama mesajınızın veya müşterinizin biçimlendirilmesinde hayati rol oynayabilecek bilgiler kaybolacaktır. yolculuk haritası.
4. Diğer departmanlar tarafından geliştirilen portrelerin kullanılmasıÇalışmanızın ortasında başka bir departmanın benzer bir çalışmayı tamamladığını öğrendiğinizi hayal edin. Çalışmalarının sonuçlarına bakıyorsunuz ve mükemmeller! Bu belgeleri alırsanız değerli zamanınızdan tasarruf edeceğinizi ve bütçenizi diğer araştırmalara harcayacağınızı mı düşünüyorsunuz?
   Çoğu durumda bu yaklaşım işe yaramaz. Eğer başka bir departman kayak ekipmanı satın alan kişilerin profillerini geliştiriyorsa, o hamalları çadır satmaya götüremezsiniz. Kredi teşviki için mevduat açan kişilerin parasını da alamazsınız. çoğu hedef kitleler çakışabilir. farklı durumlar aynı kişi farklı kararlar veriyor ve ürünü farklı değerlendiriyor. Cuma günü arkadaşlarınızla ucuz bira sipariş ettiğinizi ve resmi bir resepsiyonda şarap seçtiğinizi unutmayın. İki farklı insan!
5. Yönetici portreleri kullanmak yerine gerçek alıcılar(B2B segmentinde) Bu yaygın hata B2B sektöründe. Alıcımızın bir yönetici veya yönetici olduğunu düşünüyoruz. Ancak küçük veya orta ölçekli işletmelere ürün satmadığınız sürece yöneticiler nadiren doğrudan müşterilerinizdir. Ortada ve büyük şirketler Yöneticiler karar verme konusunda astlarına ve hatta asistanlarına güvenirler! Daha sonra, kalan iki seçenekten birini seçme zamanı geldiğinde karar verme sürecine dahil olacaklar. Ve onlardan biri olsaydın ne güzel olurdu!

Makaleyi sosyal medya akışınıza kaydedin

Müşteri profili, hedef kitlenizi daha iyi anlamanıza ve onlar için ilginç içerik seçmenize olanak tanıyan bir dizi özelliktir. Bölümlere ayrılmış bir veritabanına posta göndermek 77% e-posta pazarlamasının yatırım getirisinden, çünkü kullanıcılar kendi ihtiyaçlarına uygun içeriği kabul etmeye daha istekli oluyorlar.

İstatistiklere göre , bölümlere ayrılmış postalar, toplu postalara kıyasla +%14 açılma oranı ve +%22 TO gösterir. Adres defterinizin tamamında hâlâ aynı postaları gönderiyorsanız, bir şeyi değiştirmenin zamanı gelmiştir. Bugün sizlere gelecekte bireysel segmentlere hedefli kampanyalar göndermek için hedef kitle hakkında nasıl fikir edinebileceğinizi ve nereden bilgi alabileceğinizi anlatacağız.

Müşteri portresi nelerden oluşur?

• Coğrafi konum

Hakkında bilgi coğrafi konum abonelerin seçim yapması faydalı olacaktır optimal zaman Posta göndermek için yakındaki mağazalardaki harika teklifler hakkında bilgi gönderin. Yararlı, bilgilendirici haber bültenleri oluşturmak için bu verileri kullanın.

• Zemin

Erkekler ve kadınlar bilgiyi algılar ve farklı davranırlar; bu nedenle e-posta listenizi cinsiyete göre bölümlere ayırmanız faydalı olacaktır.

2003 yılında Joe Hallockçalışmak Erkekler ve kadınlar arasındaki renk tercihlerini belirlemek. Araştırmaya 232 kişi katıldı. Deney, erkeklerin %57'sinin tercih ettiğini gösterdi Mavi renk. Çoğu kadın da favori olarak maviyi seçti. İlginç bir şekilde kadınların ikinci favori rengi mor, erkeklerin ise en sevdiği renk mordur. mor En az sevilen çiçekler arasında ikinci sırada yer alıyor. Farklı zevkler için çok fazla.

Diğer araştırmalar Anya Hulbert ve Yazhu Ling tarafından yürütülen bir araştırma, erkeklerin parlak renkleri, kadınların ise daha sakin renkleri tercih ettiğini ortaya çıkardı.

Karar verme süreci de kadın ve erkekler arasında farklılık göstermektedir. Bir erkeğin neden şu veya bu ürüne ihtiyaç duyduğunu ve onu satın alarak hangi sorunu çözeceğini bilmesi önemlidir. Ürüne odaklanın, hedef müşteri erkek ise önemli özelliklerini kısaca anlatın.

Bir kadının çözüm aradığı durumun benzerliğini değerlendirebilmesi için duygulara ve sosyal kanıtlara ihtiyacı vardır. Kadına marka hakkında, yaşam tarzı hakkında, şu veya bu ürünün ona nasıl hissettireceği hakkında daha fazla bilgi verin. Bu şekilde abonelere daha alakalı teklifler gönderebilir ve tekliflerinizi artırabilirsiniz.gelir %50, satışlar ise %14 arttı .

• Yaş

Kullanıcılar farklı yaşlarda mektuplara farklı yanıtlar verin. Doğru ses tonunu ve yaşa uygun içeriği seçin. Neye konsantre ol yaş grubu Teklifinizle ilgileneceğim. Bir rock konserine biletin 50 yaşın üzerindekilerin ilgisini çekmesi pek olası değildir ve bir şişe pahalı şarap da genç neslin ilgisini çekmeyecektir.

Haber bülteninin tasarımı da hedef kitlenin yaşına bağlı olarak değiştirilebilir.Araştırma sonuçları Yıllar geçtikçe portakaldan hoşlanmadığını gösterdik ve sarı renk büyüyor - bir e-posta şablonu için renk şeması seçerken bu tür faktörler dikkate alınmalıdır.

• Pozisyon ve gelir düzeyi

İstatistikler, pozisyona ve kazanç düzeyine göre bölümlenmiş postaların+15% yıllık gelire. Yöneticiler ve orta düzey çalışanlar farklı gelir düzeylerine sahip olacak ve aynı içerikle ilgilenmeyeceklerdir. Abone iş unvanlarına göre e-posta listenizi bölümlere ayırın. Bu, hedef kitle odaklı bir haber bülteni oluşturmanıza yardımcı olacaktır. Bu faktöre gelir düzeyini de ekleyin ve postalarınızda kullanıcıların fiyat ilgi alanlarına uygun ürün ve hizmetlere yer verin.

Veri nasıl toplanır?

• Abone olurken veya hesap oluştururken sorulan anketler

Bir kullanıcı bir haber bültenine kaydolduğunda veya bir siteye kaydolduğunda, yaş, konum, iş veya tercihlerle ilgili ek bir anket doldurmayı teklif edin. E-posta kampanyanız için alakalı ve faydalı bilgileri seçin ve ona odaklanın.

Houzz haber bültenlerine kaydolurken kullanıcıların doldurduğu anketleri aşağıda görebilirsiniz.

Veya abone olduktan sonra ek sorular içeren bir hoş geldiniz e-postası gönderin.

Abonelik sürecini karmaşıklaştırmamak için kendinizi birkaç soruyla sınırlandırmanız gerektiğini unutmayın. . Kullanıcılar fazla zaman kaybetmeyecek ve elde edilen bilgileri gelecekteki segmentasyon için kullanacaksınız.

Bir kullanıcı bir e-posta bülteni aboneliğinden çıktığında sorular sorun. Aldığınız bilgileri hassaslaştırmak ve geliştirmek için kullanın. The Daily Sip'in aşağıdaki örnekte yaptığı gibi, bir abonenin neden sizden ayrıldığını öğrenin.

• Anketler

Anket - etkili çare aboneler hakkında yeni bilgiler almak için. Etkileşim nedeniyle anketler monoton postaları canlandırır ve kullanıcı katılımını artırır. İstatistiklerin gösterdiği gibi,İnsanların %25'i anketlere yanıt veriyor . Abonelerinizin bülteniniz hakkında ne düşündüğünü öğrenip tercihlerini belirleyeceksiniz ve bu veriler, bunu hedef kitlenizin beklentileriyle ilişkilendirmenize yardımcı olacak.

Bu örnekte Mabel's Labels, aboneleri bir ankete katılmaya davet ediyor.

• Google Analytics

Hedef Kitle bölümü yaşa, cinsiyete ve konuma göre verileri içerir. Bu bilgiyi görüntülemek için birkaç tıklama gerekecektir.

Sol paneldeki Hedef Kitle sekmesini tıklayın:

Aşağıdakiler için yararlı olacak verileri göreceksiniz:

Google Analytics, web sitenizdeki sayfaların tarama geçmişi hakkında bilgi sağlar. E-posta listenizi bölümlere ayırmak ve potansiyel müşterileri çekmek için bu verileri kullanın. Kullanıcıların en sık hangi web sitesi sayfasını ve ürünü görüntülediğini anlayarak, kullanıcılardan daha fazla yanıt alacak hedefli e-postalar oluşturmanız çok daha kolay olacaktır.

Google Analytics, satış hunisinin tüm aşamalarındaki oturumların sayısı ve terk edilen sepetler hakkında otomatik olarak bir rapor oluşturur. Verileri toplayın, raporu inceleyin ve müşteriye sepetteki ürün hakkında indirim sunan bir hatırlatma e-postası gönderin.

• CRM, CMS sistemleri

Abone verileri burada saklanır CRM sistemi. Mevcut veritabanları ile e-posta pazarlama platformu arasındaki entegrasyonlar, toplanan kullanıcı bilgilerini etkili bir şekilde yönetmenize yardımcı olacaktır.

Örneğin yurt dışında emlakla uğraşan bir şirketin yöneticisi, müşterinin Koh Samui adasında villa aradığını biliyor ve Rusça konuşuyor. Firma bu sayede kullanıcıya benzer teklifler gönderebilecek.

Entegrasyonlar verileri bir sistemden diğerine otomatik olarak aktarır. Bu, yeni posta listeleri oluşturmayı çok daha kolay hale getirir. Aboneyle etkileşim süresi boyunca CRM'de toplanan verileri kullanın ve buna dayanarak, adres tabanının seçilen bölümlerine posta göndermek için içerik seçin. Ve sonra haber bülteni daha kişisel hale gelecektir.

Alternatif yöntemler

• Çevrimiçi topluluklar

Bu tür toplulukların avantajı, kullanıcıların şirket veya ürünlerle ilgili güncel konular hakkında çevrimiçi iletişim kurması ve sizin de orijinal kaynaktan kesintisiz bilgi almanızdır. Tüketicinin sorunlarına ve zorluklarına dalacak ve ürünü nasıl geliştireceğinizi anlayacaksınız: daha kullanışlı veya pratik hale getirin, tasarımı veya ambalajı değiştirin.

Parfümeri ve kozmetik mağazaları zinciri Sephora, tüketicilerin iletişim kurduğu, sorular sorduğu, sorunları ve fikirleri paylaştığı Beauty Talk adında ayrı bir forum oluşturdu. yeni ürünler. Forumda kullanıcılar, kullandıkları ürünlerin bağlantılarını içeren makyaj fotoğrafları yayınlıyor ve yorum bırakıyor. Müşteriler Sephora ürünlerinin reklamını bu şekilde yapıyorlar.

• Açık uçlu sorularla röportaj

Böyle bir röportajın amacı tüketicinin dünya görüşünü anlamak, olup bitenlere tepkilerini belirlemek ve eylemlerin mantığını anlamaktır.

Konuşma için net bir hedef belirleyin ve katılımcıyı doğru yöne yönlendirin. Önceden soru yazmayın ve doğaçlama yapmaya hazır olun. Böyle bir röportaj ancak samimi, canlı bir diyalog şeklinde, doğru ve ayrıntılı yanıtlara olanak sağlayacak şekilde işe yarayacaktır.

Alınan bilgiler ürüne ilişkin vizyonunuzu değiştirebilir, geliştirilmesi için yeni fikirlere yol açabilir ve pazarlama stratejisinde değişiklik yapabilir. Procter & Gamble örneğini ele alalım.

90'lı yılların ortalarında şirket, bu hastalığa karşı bir tedavi geliştirmek için milyonlar harcadı. hoş olmayan kokular evde - Febreze. Ancak ev hanımlarının evdeki kokulara alışkın olmaları ve hoş olmayan kokulara çare bulmaları gerekmediğinden yeni buluş pek rağbet görmedi. Daha sonra Procter & Gamble, ürünün nasıl, ne zaman ve ne için kullanıldığını öğrenmek için müşterilerle görüştü.

Ankete katılanlar arasında, oda spreyinin günlük temizlik rutinine hoş bir son dokunuş olduğunu söyleyen bir ev hanımı da vardı. Şirketi reklam stratejisini yeniden düşünmeye ve Febreze'yi evdeki hoş olmayan kokulardan kurtarıcı olarak değil, bir hava kokusu olarak konumlandırmaya zorlayan da bu sözlerdi. Stratejiyi değiştirdikten iki ay sonra oda spreyi satışları ikiye katlandı.

Unutmayın, e-posta pazarlaması abonelere güncelleme göndermekten daha fazlasıdır. Abone verilerini inceleyin, hedef kitlenizin bir portresini oluşturun, e-posta listelerinizi bölümlere ayırın; böylece ilişkileriniz güçlenecek ve e-posta bülteni ölçümleriniz gelişecektir.

Hedef kitle portresi, tipik müşterinizin kompozit, genel bir görüntüsüdür. Potansiyel bir alıcının ihtiyaçlarının nasıl karşılanacağını açıkça ortaya koyar. Aşağıdaki gibi verileri içerir:

• yaş;
• konum;
• Aile durumu;
• meslek;
• gelir düzeyi;
• tipik sorunlar;
• arzular ve hayaller.

Bu en çok Minimum gerekliMüşterileriniz hakkında bilmeniz gerekenler.

Çoğu zaman işletme sahipleri hizmetlerini kime sattıklarını anlamıyorlar. "Herkese satış" yaklaşımı aleyhinize işliyor çünkü sonunda kimseye satış yapmıyorsunuz. Genelleştirilmiş reklamlar, herkese tek teklif sunma çabaları genellikle tüketiciyi kaçırıyor.

Örneğin kadın giyim markası Zara'yı tanıyor olmalısınız. Bunlar öncelikle kıyafetler modern kadınlar, nispeten ucuz ve kaliteli. Bir diğer marka ise Bershka. Bunlar yetişkin bir kadının asla giymeyeceği gençler için kıyafetler.

Bu arada, Hem Zara hem de Bershka aynı şirkete ait(Strdivarius gibi diğer markalarla birlikte) – Inditex. Ancak müşterilerinin her kategorisi için ayrı bir giyim markası yarattılar. Kimse 40 yaş üstü bayanlara gençlik üstleri satmaya çalışmıyor.

İşletmenizi başarılı kılmak istiyorsanız kime satış yaptığınızı, bunun hangi sorunları ve nasıl çözeceğini bilmeniz gerekir. Üstelik müşterilerinizin olduğunu bilmek yeterli değildir. başarılı erkekler 30 yaşında. Müşterinizi ne kadar iyi tanırsanız o kadar başarılı olursunuz. reklam kampanyaları.

Hedef kitlenizin portresi size yardımcı olacaktır

• Müşterinizin reddedemeyeceği yetkin bir teklif üzerinde düşünün;
• en uygun tanıtım kanallarını seçin. Basit bir örnek: Eğer hedef kitleniz genç kızlarsa denemek mantıklıdır;
• gerçekten işe yaraması için sunum formatını, web sitesi tasarımını, metin stilini düşünün; başka bir deyişle, izleyicilerle onların dilinde konuşabilirsiniz;
• müşterinizi bağlayacak anahtar tetikleyicileri ve kancaları bulun.

Hadi çözelim.

Müşteri portresi nasıl oluşturulur?

Her ürünün birkaç tüketici kategorisi olabilir. Bu nedenle bir değil, iki, üç, hatta daha fazla portre yapmanız gerekecek. Başka bir deyişle, ihtiyacınız var hedef kitlenizi segmentlere ayırın.

Örnek olarak ayakkabıları ele alalım. Kadınlara yönelik bir ayakkabı mağazası var. Spor ayakkabılar genç kızlar tarafından tercih ediliyor. Bir iş kadını topuklu ayakkabılar satın alır; spor ayakkabılarla pek ilgilenmez. Ancak genç bir anne rahat olduğu için bale ayakkabılarını tercih edecektir; topuklu ayakkabılarla bebeğinizle fazla dolaşamayacaksınız. Yaşlı kadınlar küçük, sabit topuklu rahat ayakkabıları severler.

Gördüğünüz gibi ürün aynı, kadın ayakkabıları ama müşteriler tamamen farklı. “Şehrimizde yaşayan bir kadın” genel tanımı burada işe yaramayacaktır.

“Herkes için” farklı ayakkabıların bulunduğu mağazada spor ayakkabılar ayakkabılarla aynı rafa yerleştirilmiyor. Her alıcının ihtiyacı olanı kolayca bulabilmesi için her şey bölümlere ayrılmıştır.

Bu nedenle hedef kitlenizin birkaç portresini oluşturmanız gerekir. Evet, çok zamanınızı alacak ama daha sonra çok para kazandıracak.

Sosyal ağlardaki profildeki bilgilere dayanarak müşteri portresi hazırlamak

Hedef müşterinizin portresini oluşturmanın en kolay yolu elbette sosyal ağlardır. Sosyal ağ VKontakte örneğine bakalım.

İnsanlar tüm bunları kendi sayfalarında kendileri hakkında bilgi olarak yazıyorlar.

Burada ortalamanın üzerinde geliri olan, genç bir adam, evli, iki çocuklu, bir şirket yöneticisi var. Yüksek öğretim. Tüm bu bilgiler iki dakika içinde taranır.

Mesela bu kişi taş işleme sektöründe çalışıyor. Ağır müzik dinler. Dövmelerle ilgileniyor (belki de bir veya daha fazla dövmesi var). Avlanmayı ve balık tutmayı seviyor (buna adanmış grupların bir üyesi, ayrıca ormanda silahla balık tutarken çok sayıda fotoğrafı var). İlginç ve benzersiz şeyleri sever (benzersiz hediyelik eşyaların ve tişörtlerin bulunduğu sayfaları takip eder).

Gruplarla ilgili bilgileri sayfada gördüklerinizle eşleştirin.

1. Profilleri analiz ederken girin tablodaki tüm veriler(Nişten nişe, soru seti değişebilir). Hedef kitlenizin ayrı segmentleri kendiliğinden ortaya çıkacaktır.

Yukarıda bahsedilen kadın ayakkabı mağazasının hedef kitle analizi böyle görünebilir.

Sorular	Müşteri 1	Müşteri 2	Müşteri 3
Zemin	Dişi	Dişi	Dişi
Yaş	15-18	18-25	25-40
Konum	Moskova	Moskova	Moskova
Gelir düzeyi	Ebeveynler tarafından destekleniyor	Ebeveynleri veya kocası tarafından desteklenen, az kazanan	Ortalamanın üstü
İş yeri	Okul kızı	Öğrenci	Kendi işi
Hobi	Spor	Aktif hayat tarzı	Gitar çalmak
Hobiler	Koşmak	Koşu, jimnastik	ingilizce dili
Aile durumu	Bekar	Evli veya erkek arkadaşı var	Bekar
Çocuklar	HAYIR	Yemek yemek	HAYIR
Ürününüzün çözebileceği tipik sorunlar	Güzel ve modaya uygun ayakkabıları ucuza bulmak zor	Rahat ve güzel ayakkabı bulmak zor ama spor ayakkabı bulmak mümkün değil	Rahat ve kaliteli yüksek topuklu ayakkabı bulmak zordur
Hayaller ve dilekler	Akranlarından daha havalı, güzel, ucuz ve rahat ayakkabılar almak istiyor	Günlük ayakkabıların uzun süre dayanmasını ve zarif görünmesini istiyor	En iyi şekilde görünmek istiyor ve ayakkabıları onun yüksek statüsünü yansıtmalı.
Korkular	Sınıf arkadaşlarım yeni spor ayakkabılarıma gülecek	Bu yeni ayakkabılar yeterince rahat olmayacak çünkü çok yürümek zorunda	Önemli bir toplantıdan önce ayaklarınızı yeni ayakkabılarla ovun

Henüz bir müşteri kitleniz olmasa bile oturup kendiniz düşünebilir ve bunlara cevap verebilirsiniz. basit sorular. Hedef kitlenizin yaşadığı grupları ve forumları inceleyin; orada müşterilerinizin tipik sorunlarına ilişkin birçok açıklama bulacaksınız. Bu, avatarları daha doğru oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

Starbucks kahve dükkanının hedef kitlesinin portreleri örneği

Hedef kitle segmentasyonuna ilişkin bir örneğe bakalım. Dünyaca ünlü Starbucks kahve dükkanlarını ele alalım. Müşterilerine iyi kavrulmuş kahve (yanınıza alabilir veya bir kafede içebilirsiniz), sandviçler, kekler ve çay sunuyorlar. Bu kafeler fiyatları (piyasa ortalamasının üzerinde), ürün kalitesi ve özel, rahat atmosferi ile öne çıkıyor. Kafelerde dost canlısı toplantılar için konforlu kanepeler ve ücretsiz Wi-Fi mevcuttur.

Bu kahvehanelerin hedef kitlesi gençlerdir. Ancak daha spesifik olmak gerekirse:

• öğrenciler: burada hızlı bir şekilde kahve içebilir, bir şeyler atıştırabilir ve bu arada internete girip derse hazırlanabilirsiniz.
• hafta sonları veya işten sonra arkadaşlarıyla dostça buluşmalar için gelen genç kadınlar. Kafenin rahat atmosferi sıcak sohbetlere olanak tanıyor ve Starbucks'ta ayrıca lezzetli kekler ve ayrı bir diyet içecekleri de bulunuyor.
• işadamları, serbest çalışanlar, BT uzmanları - burada değilse başka nerede bir müşteri veya iş ortağıyla tanışabilirsiniz? Evet ve "evin dışında" çalışın, ücretsiz Wi-Fi mevcuttur. Dizüstü bilgisayarınızı yanınıza alın ve oturup yaratıcı olabilirsiniz.

Görüldüğü gibi bu kahvehaneler hedef kitlelerinin her kesimine özel ürünler ve ek hizmetler sunmaktadır. Başarılarının sırrı tam olarak budur. Ve yüksek fiyatlar hiç de zarar vermez 😄

Hedef müşterinizin portresini oluşturmak için faydalı araçlar

Hedef kitlenizin portresini oluşturmak için çeşitli araçları kullanabilirsiniz.

1. Araştırma hizmetleriMüşterileriniz hakkında gerekli verileri toplamanıza yardımcı olacaktır. Bunlar şirketin resmi internet sitesindeki anketler olabilir. Örneğin Google Formlar kullanılarak oluşturulan bir anketi web sitenize kolayca ekleyebilirsiniz. Bu hizmet ücretsizdir ve anket tam anlamıyla yarım saat içinde tamamlanabilir. Tüm kullanıcı yanıtları tek bir yerde toplanır ve daha sonra kolayca analiz edilebilir.

2. Topluluk abonelerinin sosyal ağlardaki anketleri– hedef kitlenizin sorunlarını, tercihlerini ve hayallerini öğrenmenin başka bir yolu. Bir örnek kullanarak, yeni bir iş açmaya değip değmeyeceğini ve teklifinizin potansiyel müşteriler için ilginç olup olmayacağını nasıl öğreneceğimizi görüyoruz.

3. Topluluk istatistikleriniz- yararlı bilgilerden oluşan başka bir hazine (botlara değil, müşterilere abone olmanız ve abonelerin dolandırılmaması koşuluyla). İstatistiklerden müşterilerinizin nereden geldiğini, yaşlarını, kadın mı erkek mi daha fazla olduğunu öğrenebilirsiniz.

4. Google Analytics ve Yandex.Metricasitenizi kimlerin ziyaret ettiğini gösterecektir. Burada ayrıca ziyaretçilerinizin coğrafyası, yaşı ve cinsiyetiyle ilgili verileri de çıkarabilirsiniz. Bu minimumdur.

5. BenzerWeb– bu araç, sitenizi ziyaret eden hedef kitlenin ilgisini çeken şeyleri anlamanıza yardımcı olacaktır. Web sitesinin adresini arama çubuğuna girin ve ardından “Hedef Kitle” sekmesine gidin.

Bu gerekli (ve özgür) hedef kitlenizi analiz etmek için kullanabileceğiniz minimum araçlar.

Hedef kitlenizi incelemek ve bir müşteri portresi çizmek için tembel olmayın. Evet bunun için oturup düşünmeniz, bilgi toplamanız ve işlemeniz gerekiyor. Ancak sonuçta yalnızca reklam kampanyalarınızı değil, aynı zamanda işletmenizi de daha başarılı hale getirebileceksiniz.

Etkileyen hatalardan biri son sonuç, herkese satmaktır. Bu size yalnızca düşük gelire değil, hatta hiç gelire de mal olmayabilir. İdeal alıcınızın bir portresine sahip olmalısınız.

Kime satış yaptığınızı anlamalısınız. Kim sizden giderek daha sık satın alıyor? Bu sizin temelinizi oluşturur. Ve sonra tam da bu tür alıcıları çekecek eylemler oluşturmalısınız.

Bu, hangi trafiğin gönderileceğini, müşterilerle hangi yöntemlerle iletişim kurulacağını ve sıcak potansiyel müşterilerin nereye gönderileceğini belirler. Bu doğrudan satışla ilgilidir.

Hedef olmayan bir kitleyle çalıştığınızı nasıl kontrol edebilirsiniz:

• Pek çok toplantı yapılıyor ama sonuç alınamıyor;
• Bir işletme başka bir işletmenin deneyimi üzerine kurulmaz;
• Müşteri yeterlilik süreci yoktur;
• Belirli bir hedef alıcı kişiliği yoktur.

Hedef kitlenizi nasıl belirlersiniz:

Müşteri yeterlilik sürecini uygulamak;

Yeterlilik sürecini izleyin;

Yeterlilik aşamasını içine ekleyin;

Hedef kitlenin portresi için ek alanlar oluşturun;

CRM'de ek alanları doldurmadan aşamadan aşamaya geçişi yasaklayın.

Yöneticilerin iflas etmiş bir kitleyle çalıştığı sıklıkla görülür. Veya şirket tüm çabasını nadiren küçük sipariş veren müşterileri çekmeye odaklıyor. Bütçeyi ve çabayı hedef portreye odaklamak yerine.

Müşteri profili: ABCXYZ analizi

İdeal alıcınızın profilini belirlemek için müşteri tabanınızın ABCXYZ analizini yapmanız gerekir. Kimin sık sık ve çok para ödediğini belirleyin.

ABC– bu bir çek, teminat

XYZ– bu işlemlerin sıklığı, satın almaların düzenliliğidir

Analiz için 2-3 yıllık veri almak daha iyidir.

Bu araştırma hangi sorulara cevap veriyor:

• Müşteri ne kadar ödüyor?
• Ne sıklıkla satın alıyorlar?
• Kime ihtiyacınız var?
• Kime ihtiyacın yok?
• Başka hangi kriterlerin kontrol edilmesi önemlidir?
• Her müşterinin karlılığı nedir?
• Hangi göstergelerin hesaplanması gerekiyor?
• Minimum maliyetli satın alma tutarı?
• Asgari marj?

Eğer satın almalarınız tek seferlik ise (örneğin 5 yılda bir ya da 10 yılda bir) o zaman sadece ABC analizi yapabilirsiniz. Onlar. Ortalama çek hakkında araştırma yapın. En iyi alıcıları CRM sisteminden çıkarın ve en büyük ortalama kontrolleri (bu siparişleri kimin verdiğini) analiz edin.

Buna dayanarak hedef alıcının portresini oluşturmanız ve esas olarak yalnızca bu segmentle çalışmanız gerekiyor.

Yüklenicileriniz varsa (örneğin, tasarımcılarla, ustabaşılarla işbirliği yapıyorsanız), o zaman tam bir ABCXYZ analizi yapmanız ve bunlardan hangisiyle çalışmanın en ilginç olduğunu belirlemeniz gerekir.

Analiz için veriler nereden alınır:

• CRM sisteminizden gelen bilgiler
• Banka ekstreleri
• Sadakat kartları (perakende için). Perakendede gelir ile gelir arasında bir bağlantı yoksa belirli insanlar(sadakat kartı yok), bunun uygulanması gerekiyor.

Müşteri portresi: RFM analizi

Müşterinin portresini tanımlamaya yardımcı olan bir diğer yararlı araç da RFM analizidir. Mevcut müşteri tabanını 3 kritere göre ayırır: Yenilik, Sıklık, Parasal - güncellik, sıklık, para.