Modern bir işletme, ancak iyi ayarlanmış bir yönetim işleviyle etkin bir varoluş hakkına sahip olabilir. Şirketin karlılığını artırmanın çeşitli yolları ile birlikte CRM adı verilen teknolojiler kullanılmaktadır. İngilizce kısaltmasından çevrilen müşteri ilişkileri yönetimidir.

Modern pazarlamanın yanı sıra herhangi bir satış, CRM programına dahil olan çok çeşitli araçlar kullanılarak optimize edilebilir ve otomatikleştirilebilir. Her şirketin kişisel bir yaklaşımı vardır, bu nedenle çözümü bu tür bir yönetim organizasyonu ile gerçekleştirilen çok yönlü tercihler vardır.

CRM'in Temel Özellikleri

Herhangi bir müşteri ilişkileri yönetimi, işlevlere dönüşen belirli ayırt edici özelliklere sahiptir. Ancak muhasebe uygulamaları ile karşılaştırıldığında bu sistemler hukukla çok fazla etkileşime girmediği için CRM uygulamalarının işlevsellik kapsamı önemli ölçüde farklıdır. Bu tür kontrol sistemlerinin sahip olabileceği olası işlevler şunlardır:

1. satış fonksiyonu. Belirli bir müşteriyle ilişkili tüm kişilerin, iletişim geçmişinin ve aktif eylemlerin yönetimini sağlar.
2. Telefonla satış özelliği. Bu, müşteri adayı listelerini dağıtmayı, gelen ve giden aramaları kaydetmeyi ve otomatik arama ile sipariş almayı içerir.
3. tahmin fonksiyonu. Analitiği, belirli bir satış döngüsünün analizini, keyfi raporlamayı ve ayrıca olası risklerin daha fazla yanlış hesaplanmasıyla bölgesel analizi içerir.
4. Pazarlama Fonksiyonu potansiyel anlaşmaların yönetimi, pazarlama kampanyalarının yönetimi ve müşteri tabanının özel segmentasyonu ile ilgili konularla ilgilenen . Eksiksiz bir veritabanı oluşturarak potansiyel müşterilerin listesini kolayca yönetebilirsiniz.
5. Zaman yönetimi işlevi, zamanlamadan oluşur ve farklı firmalar için ayrı ayrı veya grup seçeneği olarak yapılabilir.
6. Müşteri hizmetleri işlevi. Bu pazardaki işin mevcut durumunu analiz etmeye yardımcı olacak talepleri kaydetmek için mevcut müşterileri desteklemeyi amaçlamaktadır. Gelen uygulamalara ve mesaj iletme programlama imkanına göre de raporlama yapılmaktadır.
7. Veri senkronizasyon işlevi taşınabilir cihazlar ve mobil kullanıcılar ile. Şirket içindeki tüm veritabanları ve sunucular ile senkronizasyon vardır.
8. Liderlik pozisyonları için yönetim fonksiyonu bu, mevcut raporlamayı kullanmaktır.
9. Entegrasyon işlevi harici veriler ve İnternet ile.
10. E-ticaret kontrol fonksiyonu, küresel İnternet üzerinden işlemlerin yönetimini içerir.

Moskova'da ve kısmen Moskova bölgesinde işiniz için CRM sistemlerini kullanma ihtiyacı

Öncelikle bu tür sistemlerin kullanımının etkinliğini teyit edecek istatistiksel verileri sizlere sunmak istiyorum. Pazarı analiz ettikten sonra, şirketiniz müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanması için bireysel bir plan geliştirecektir. Bu ayrıca, bir yönetici için satış hacimlerinin %10'a kadar artmasına katkıda bulunacak ve ayrıca indirim yaratma ihtiyacını önemli ölçüde azaltacak ve işlem başına finansal getirileri %1-4 oranında artıracaktır.

Yönetim sistemlerinin uygulanmasının başlıca avantajları:

• Rutin süreçleri otomatikleştirerek pazarlama ve satış için idari maliyetleri azaltmak.
• Bu, satış sonrası hizmete odaklanan ve müşteri tabanını genişleten bir iş prensibidir.
• Rekabetçi pazarlarda işletmenin genel karı için fayda.

Yönetim sistemlerinin özellikle etkili olacağı şirketler:

• Son derece şiddetli rekabet ile bir dizi hizmet sunmak. Onlara bireysel bir yaklaşım, gelecekteki başarının anahtarı olarak kabul edilir. Uzmanlar, bunun bu tür şirketler için son derece gerekli olduğunu öne sürüyor.
• Rakip şirketlerin faaliyetlerini niteliksel olarak izlemesi gereken çeşitli küçük ölçekli toptan satış firmaları. Çeşitli üreticilerin geniş bir ürün yelpazesini korumanın yanı sıra müşteri taleplerini doğru bir şekilde karşılamaları gerekir.
• Perakende satış noktaları aracılığıyla satış yapan bölgesel şirketler. Bu tür firmalar genellikle küçük toptan satış üsleri kullanır ve alıcılarının sayısının oldukça sınırlı olduğu kabul edilir. Pazarlama pazarlarını analiz etmeyi göze alamazlar, bu nedenle özellikle müşteri ilişkilerini düzgün bir şekilde yönetmeleri gerekir.

biyometrik sistemler

Varlık Yönetimi

Tanınmış şirket ITERANET, CRM'yi herhangi bir dilde, yani platformlar için geliştirir: IBM, Oracle, SAP, 1C, vb. Bu, birçok firmanın odaklanması gereken temel faktörlerden biridir. İstenen görevleri gerçekte gerçekleştirmek için yukarıdaki argümanları dikkate almak gerekir. Bu, performans verimliliğini artırmaya yardımcı olacaktır. ITERANET, telefon hizmetleri sağlar ve yalnızca çeşitli karmaşıklık düzeylerindeki iş projelerinden oluşan B2B pazarına odaklanır. Burada müşteri ilişkileri yönetiminin görevlerini kaliteli ve zamanında yerine getirmenize yardımcı olunacaktır. CRM, müşterilerin ve siparişlerinin bilgilerini içeren veri tabanlarının oluşturulmasına ve otomasyona dayalı olarak şirketin müşteri ilişkileri politikasını optimize etmenizi sağlayan müşteri merkezli bir kurumsal bilgi sistemidir. Pazar rekabeti koşullarında, iyi bir müşteri için savaşmanız gerektiğinde, otomatik müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri, yalnızca müşterinizi korumanıza ve genişletmenize değil, aynı zamanda yüksek bir müşteri için gerekli olan sadakat düzeyini artırmanıza da olanak tanır. satış seviyesi ve buna bağlı olarak kar. Satın alma davranışı hakkında biriken ve analiz edilen bilgilere dayanarak müşteri memnuniyetini artırmak için bir CRM sisteminin uygulanması tavsiye edilir. CRM, onlara hizmet verme sürecinde müşterilerin bireysel ihtiyaçlarını belirlemenize ve dikkate almanıza olanak tanır. Bu da sadece hizmet kalitesini artırmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri sadakatinin ve şirketin kendisine olan ilgisinin artmasına da neden olur. CRM kullanmadan etkili pazarlama son derece sorunludur. Müşteri sayınızın sürekli artmasını, tarafsız müşterilerinizin sadık olmasını, sadık müşterilerinizin de iş ortakları seviyesine ulaşmasını ve yeni müşteriler çekmesini istiyorsanız, bizden bir müşteri ilişkileri yönetim sisteminin geliştirilmesini sipariş edin. ITERANET, 2003 yılından bu yana kurumsal bilgi sistemleri pazarında başarıyla faaliyet göstermektedir. İşletmenizin tüm özelliklerini göz önünde bulundurarak Oracle, IBM ve 1C platform çözümlerine dayalı olarak sizin için CRM geliştirmeye hazırız. Şirketinize uyarlanmış CRM geliştirmenin yanı sıra, sürekli iyileştirmenizi sağlayacak bilgi sisteminin danışmanlığını ve bakımını size sağlayacağız. İsteğiniz üzerine, aşağıdakileri tasarlayacak ve uygulayacağız: otonom, merkezi veya dağıtılmış bir bilgi işleme sistemine sahip CRM'nin ön kısmı - satış noktalarında müşteri hizmeti sağlamak için; CRM'nin operasyonel kısmı - her operasyonun yetkilendirilmesi ve operasyonel raporlamanın oluşturulması için; veri depoları; analitik ve danışmanlık alt sistemi; ticaret işlemlerini desteklemek için dağıtılmış sistem. CRM işlevselliğinin temeli olarak hizmet eden müşteri tabanının analizi, şunları yapmanızı sağlayacaktır: pazarlama departmanı için görevleri formüle etmek; müşterilerle çalışmanın etkinliğini en üst düzeye çıkarmak; yakın ortaklıklar kurun. CRM, hedeflediğiniz pazarı bölümlere ayırmanıza, müşteri davranışı tahminleri geliştirmenize ve en karlı işbirliği için en iyi yolları bulmanıza olanak tanır. Bu yönetim bilgi sistemleri, yöneticilerin çalışmalarının verimliliğini ve tutarlılığını artırmayı mümkün kılar, işlemlerin sonuçlandırılması için bir dizi iş sürecinin standart hale getirilmesine yardımcı olur ve bu nedenle bunlar üzerindeki kontrolü kolaylaştırır. ITERANET tarafından geliştirilen ve uygulanan müşteri ilişkileri yönetim sistemleri, sadece geniş bir fonksiyon yelpazesine sahip olmakla kalmayıp, aynı zamanda anlaşılır ve kullanımı kolaydır. Firmanıza özel tasarlanan CRM, müşterilerinizle olan ilişkilerinizi en üst düzeye çıkaracaktır.

Nispeten yakın zamanda, ekonomik sektörde el emeği yaygındı. Zamanla, yerini insan katılımının payının önemli ölçüde azaldığı seri üretim aldı. Bununla birlikte kıtlık giderildi, birçok ürün satışa sunuldu. Toplum geliştikçe, üyelerinin ihtiyaçları değişir. Günümüzde özellikle alıcılar diğerlerinden farklı olan şeyleri satın alma eğilimindedir. Aynı zamanda, çoğu benzersiz bir ürün için fazla ödeme yapmaya isteklidir. Modern iş, müşteriler olmadan hayal edilemez. Aslında, teklifin benzersizliğinden sonra girişimin başarısının ikinci anahtar bileşeni olarak hareket ederler. Bu bağlamda müşteri ilişkileri yönetim sistemi ayrı bir önem taşımaktadır. Daha ayrıntılı olarak düşünelim.

konunun alaka düzeyi

Tüketicilerle ilişki kurmak için şirketin iki ana alan geliştirmesi gerekiyor. Öncelikle üretiminizi, ürünün alıcısına göre yeniden yönlenebilecek şekilde düzenlemelisiniz. İkinci olarak, tüketici ve ortaklarla bilgi alışverişi için bir sistem geliştirmek gereklidir. Rekabet döneminde, ürünlerin kalitesi tüm üreticiler için yaklaşık olarak aynıdır. Bu gibi durumlarda işletmenin kâr oranı düşer. Piyasada kalmanın tek yolu, her tüketici için bireysel bir teklif geliştirmektir.

Modern çözüm

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) artık yaygın olarak kullanılmaktadır. Tüketici geniş anlamda algılanır. Onlar sadece ürünün doğrudan son kullanıcısı değillerdir. İngilizce'deki müşteri ilişkileri yönetim sisteminin kısaltması kulağa şöyle geliyor: Bu model, tüketici ile sürdürülebilir iş ilişkileri kurmayı amaçlıyor. İşletmeler için bir iş stratejisi görevi görür. Bunun özü, tüketicinin bireysel ihtiyaçlarını karşılamaktır.

Oluşum özellikleri

Müşteri ilişkileri yönetim sistemi (CRM sistemi) kavramı, pazarlama alanındaki uzmanlar tarafından tanıtıldı. Bu model tüketici odaklı bir teknoloji olarak hareket etmeye başladı. Müşteri ilişkileri yönetim sistemleri ile çalışmak, alıcının karlılığını, karlılığını, sadakat süresini arttırmayı vb. amaçlar. İşletmenin tüketicileri hakkında veri topladığı gelişmiş bilgi teknolojilerine dayanmaktadır. Şirket, gerekli bilgileri çıkarır ve karşılıklı yarar sağlayan işbirlikleri kurarak bunu işletmenin çıkarlarına uygular.

özgüllük

Teknoloji düzeyinde, müşteri ilişkileri yönetim sistemi, aşağıdaki gibi önemli işlemleri gerçekleştirmek için kullanılan bir dizi programdır:

1. Hizmet ve mal satışı.
2. Bakım, garanti ve servis dahil.
3. Pazarlama.

Ek olarak, müşteri ilişkileri yönetim sistemi, yönetim tarafından elde edilen sonuçları keşfetmenize olanak tanır ve daha sonraki faaliyetler planlanırken işletmenin yöneticileri kullanılır.

Müşteri ilişkileri yönetim sistemlerinin analizi

Bu model nasıl çalışır? Genel olarak konuşursak, bir müşteri ilişkileri yönetim sistemi, bir işletme ile tüketiciler arasındaki etkileşimin geçmişini izleyen özel bir programdır. Girilen veriler, alıcı ve eylemleri (cinsiyet, yaş, satın alma amacı, ödeme yöntemi, gelir) ve satın alınan ürün hakkındaki tüm bilgilerdir. Bütün bu bilgiler çeşitli kaynaklardan elde edilmiştir. E-postalar, anketler, kişisel konuşmalar olabilir. Çıktı, konuyla etkileşimi geliştirmek için şirketin faaliyetlerinin nasıl ayarlanacağına ilişkin verilerdir. Bu bilgiler genel olabilir ve konsept geliştirilirken veya değiştirilirken dikkate alınması gerekir veya belirli bir çalışana gönderilebilir.

Model görevleri

Şu anda, modellerde önemli bir gelişme olduğu belirtiliyor, ancak müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerinin evrimi henüz sona ermedi. Bu arada, herhangi bir program tarafından çözülebilecek birkaç görev vardır:

1. Bilgi toplama. Bilgiler otomatik olarak eklenebilir veya çalışan tarafından manuel olarak belirtilebilir.
2. Verilerin depolanması ve işlenmesi. Alınan bilgiler sistematik hale getirilir ve belirli gruplar arasında dağıtılır.
3. Çalışanlarla bilgi paylaşımı.İşlenen bilgiler anlaşılır bir biçimde olmalıdır. Çalışanların uygun kavramları analiz etmeleri ve geliştirmeleri gerekmektedir. Kolaylık sağlamak için bilgiler grafikler ve tablolarda verilmiştir. Bazı durumlarda, programın kendisi bazı önerilerde bulunur.

Pratik kullanım

Entegre bir sistem, işletmenin farklı departmanlarının faaliyetlerinin koordinasyonunu sağlamaya yardımcı olur. Program, tüm çalışanlara tüketicilerle etkileşim kurmak için ortak bir platform sağlar. Bu durumda sistemin temel amacı, servis, pazarlama, satış departmanlarının koordineli çalışmasını sağlamaktır. Genellikle birbirlerinden izole olarak çalışırlar. Aynı zamanda, müşteriler hakkındaki fikirleri kural olarak örtüşmez. Sistemlerin önemine işletme yönetimi açısından bakacak olursak, uygulanmasının etkisi, karar verme sürecinin otomasyon yoluyla daha düşük seviyelere aktarılmasında kendini gösterir. Buna göre bu, taleplere yanıt verme hızını artırmaya, fonların devir hızını artırmaya ve maliyetleri düşürmeye yardımcı olur. Sistemlerin pratikte uygulanması şirketin rekabet gücünü artırır, kârı artırır.

Ana kullanıcılar

CRM sistemleri özellikle son derece rekabetçi pazarlarda faaliyet gösteren küçük şirketler için geçerlidir. Bu gibi durumlarda öncelik üstünlüğe ve yüksek düzeyde bir yönetime verilir. Rekabet, CRM sistemlerine tam olarak hakim olan şirketler tarafından kazanılır. Program ayrıca küçük bir müşteri ağına sahip ekonomik kuruluşlar için de talep görmektedir. Alıcıların tercihlerini inceleyerek, belirli bir fiyat segmentinde belirli bir ürüne olan talebi tahmin etmek mümkündür. Buna göre ürünü pazara sunmanın etkinliğini planlamak mümkündür. Hizmet şirketleri için yönetim sistemleri talep görmektedir. Bu tür işletmelerin yöneticileri, müşterinin ekipmanının aşınmasını ve yıpranmasını ve önleyici bakım ve onarım ihtiyacını, sık arıza ve kusurları kontrol edebilir. Müşteri tercihlerine bağlı olarak, hizmet şirketleri güncellenmiş ekipman sunar.

Çözüm

Müşteri ilişkileri yönetim sistemi kullanan bir kuruluş, kendi pazar segmentindeki diğer şirketlere kıyasla önemli bir değer kazanabilir. Program, belirli bir alıcı için belirli bir teklif geliştirmenize olanak tanır. Aynı zamanda, ihtiyaçlarına ilişkin veriler otomatikleştirilmiş bir modda özetlenir. Yönetim sistemleri, faaliyetlerinin kapsamı ne olursa olsun her işletme tarafından uygulanabilir.

Federal Eğitim Ajansı

Rusya Federasyonu Eğitim ve Bilim Bakanlığı

Yüksek mesleki eğitimin devlet eğitim kurumu

Perm Devlet Üniversitesi

Berezniki şubesi

Ekonomi Bölümü

"Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri"

Disiplin üzerinde kontrol çalışması

"Yönetimde bilgi teknolojileri"

dördüncü sınıf öğrencileri

uzmanlık "Organizasyonun yönetimi"

BF/Z grupları MNO-1-06

syuraeva elena

Kontrol:

Öğretim Görevlisi: Kadochnikova G.V.

Berezniki, 2010

İÇERİK Giriş………………………………………………………………………………...2Bölüm 1. Müşteri ilişkileri yönetim sistemleri. Temel kavramlar ve gelişim tarihi …………………………………................................................. ..................................4

1.1. CRM kavramı. CRM sistemlerinin türleri ve amacı……………………………..4

1.2. CRM'nin Tarihçesi - çözümler. Rus işinde CRM'in yeri……………….10

Bölüm 2. Müşteri ilişkileri yönetim sistemi "1C: CRM PROF" uygulama teknolojisi ……………….…………................................. ................................14

Sonuç……………………………………………………………………………..23 Kaynakça….…………………………… …… …………..24

Tanıtım

Sunulan kontrol çalışması "Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri" konusuna ayrılmıştır.

Seçilen konunun alaka düzeyi, şirketlerin sadece mükemmel ürünler sunmanın artık yeterli olmadığını anlamalarından kaynaklanmaktadır: kopyalama kolaylığı ve pazar doygunluğu, bir başarı formülünün ilk ipuçlarını hızla ortadan kaldırabilir. Bugün, farklılığın alameti farikası, sağlam ve net bir temelde sunulan hizmetin münhasırlığı haline geldi. Hizmet, müşterilerin akını ve katılımını gerektirir ve bu nedenle taklit edilmesi üründen çok daha zordur. Bu nedenle, müşteri beklentileri, tercihleri ​​ve davranışları hakkında bilgi paylaşılarak rekabet avantajı elde edilebilir. Bu da müşterilerle sürekli bir diyalog ve onlarla her temas noktasında elde edilen bilgi ve fikirlerin kullanılmasını gerektirir.

Genellikle müşteri yönetimi olarak adlandırılan Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), bir iş yaklaşımıdır. Amacı, özenle seçilmiş müşterilerle ilişkiler oluşturmak, geliştirmek ve güçlendirmek, müşteri faydalarını artırmak, kurumsal karları artırmak ve dolayısıyla yatırımcı karlarını maksimize etmektir. CRM, yeni teknolojileri yeni pazar düşüncesiyle birleştirerek müşterilerle karlı uzun vadeli ilişkiler yaratır.

İncelenen sorunun alaka düzeyi ve pratik önemi, çalışmanın amaç ve hedeflerinin belirlenmesine yol açtı.

Kontrol çalışmasının amacı, kapsamlı bir çalışma ve müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerinin özelliklerinin dikkate alınmasıdır.

Hedef seti, bu çalışmada çözülmesi gereken ana görevi tanımlar:

CRM - sistemlerinin özünü, rolünü ve amacını incelemek;

CRM tarihinin dikkate alınması - Rus işinde CRM sistemleri ve yeri;

Uygulamada CRM sistemi "1C: CRM PROF" in uygulama teknolojisini incelemek.

Kontrol çalışmasının amacı müşteri ilişkileri yönetim sistemleri (CRM - sistemleri) ve konu – CRM sistemleri, amaçları ve temel işlevleri.

Bu çalışmanın konusu, yabancı ve yerli uzmanlar Kudinov'un çalışmalarında yaygın olarak ele alınmaktadır. A, Adrian Payne, Cherkashin P.A. ve diğer yazarlar.

Bölüm 1. Müşteri ilişkileri yönetim sistemleri. Temel kavramlar ve gelişim tarihi

1.1. CRM kavramı. CRM türleri ve amacı - sistemler

CRM - sistem (Müşteri İlişkileri Yönetimi - müşteri ilişkileri yönetimi), şirketin müşterileriyle karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler kurduğu, gelişmiş yönetim ve bilgi teknolojilerinin kullanımına dayanan müşteri odaklı bir stratejidir.

Şirketlerin ticari ve BT departman başkanları arasında genellikle yanlış anlaşılmalara yol açan CRM teriminin kullanımındaki temel nüans, hem kurumsal strateji hem de bu stratejiyi destekleyen bilgi sistemleri sınıfı için kullanılmasıdır.

Artık bir müşteri ilişkileri yönetim sistemi (CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi olarak adlandırılan) adını alan çeşitli bilgi-teknolojik ve metodolojik çözümlerin bir analizi, CRM'nin bir yazılım ürünü olmadığı ve bir yazılım ürünü olmadığı sonucuna varmamızı sağlar. yazılım ürünleri seti ve hatta özel bir bilgi teknolojisi değil. CRM, özünde "müşteri odaklı" bir yaklaşım olan karmaşık bir organizasyon modelidir. Bu yaklaşım, yüksek düzeyde bilgi teknolojisi ve organizasyonel çözümler gerektirir.

Böyle bir stratejik model, şirketin yaşam döngüsünün tüm aşamalarında (cazibe, elde tutma, sadakat) müşterileri hakkında bilgi topladığı, ondan bilgi çıkardığı ve kullandığı gelişmiş yönetim ve bilgi teknolojilerinin kullanımına dayanmaktadır. Onlarla karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler kurarak işinin çıkarları doğrultusunda bilgi sahibi olur. Bu organizasyonel ve teknik çözümlerin (iş modellerinin) uygulanmasının sonucu, şirketin rekabet gücünü artırmak ve karları artırmaktır, çünkü her müşteriye yönelik kişisel bir yaklaşıma dayalı düzgün bir şekilde kurulmuş ilişkiler, yeni müşterilerin çekilmesine ve eski müşterilerin korunmasına yardımcı olur.

CRM sistemlerinin amacı, onlarla ilişkiler kurarak ve geliştirerek karlı müşterileri çekmek ve elde tutmaktır. Müşteri ilişkileri stratejisinin geliştirilmesi, bilgi teknolojisindeki gelişmeler sayesinde mümkün olmuştur. Günümüzde şirketler, artan sayıda CRM uygulamalarının yanı sıra bir dizi veritabanı yönetimi teknolojisini kullanarak müşteri deneyimlerini iyileştirebilir. Bu geliştirme, geniş müşteri verisi dizilerinin oluşturulmasına izin verir, geniş müşteri geri bildirimini garanti eder ve elde edilen verilerin analizini, yorumlanmasını ve yapıcı kullanımını sağlar. Ayrıca, giderek daha güçlü bilgisayar donanımı, yazılımı ve elektronik hizmetlerinin faydaları arttıkça, bakım maliyetleri de düşmektedir. Mevcut CRM araçlarının bu bolluğu, şirketlerin en umut verici alanları çok daha etkili bir şekilde hedeflemesine olanak tanır.

CRM sistemlerinin ana görevi, müşteriyle temasın gerçekleştiği kanal ne olursa olsun, pazarlama, satış, servis ve bakımda müşterileri çekmeyi ve elde tutmayı amaçlayan "ön büro" da yoğunlaşan proje ve hizmetlerin verimliliğini artırmaktır. .

Bilgi teknolojisi ışığında, CRM sistemi, satış yönetimi, pazarlama ve müşteri hizmetleri desteği ile ilgili iş süreçlerini otomatikleştirmenize ve iyileştirmenize olanak tanıyan bir dizi özel yazılım (yazılım). Bu yazılım, yalnızca müşteri ile etkileşime giren çeşitli departmanların (satış, pazarlama, hizmet) eylemlerini değil, aynı zamanda müşteri ile çeşitli etkileşim kanallarının çalışmalarını - kişisel etkileşim, telefon, İnternet - oluşturmak için koordine etmeyi mümkün kılar. uzun vadeli ve karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler

Halihazırda CRM çözümleri, bilgi toplama ve depolamaya ek olarak, tüm şirket hizmetlerinde kullanılabilir hale getirir, bilgileri analiz etmenize, tahminler yapmanıza ve müşteri tercihlerini dikkate almanıza ve her bir özel müşteri için kararlar almanıza olanak tanır.

Birkaç tür CRM sistemi vardır:

1) Operasyonel CRM. Bu CRM türü, müşterilerle temas noktalarında gerçekleşen iş süreçlerini otomatikleştirmeyi amaçlar. Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri otomasyonunu içerir. Tarihsel olarak, şirketler çağrı merkezleri geliştirdikçe veya satış gücü otomasyon sistemleri kurdukça operasyonel CRM, işletmeler için büyük bir gider haline geldi. CRM satıcıları, giderek daha geniş bir operasyonel CRM çözümleri yelpazesi sunarak şirketlerin dikkatini çekiyor.

2) Analitik CRM. İşletmenin operasyonel bölümünde elde edilen verilerin aranmasını, biriktirilmesini, düzenlenmesini, analiz edilmesini, yorumlanmasını ve kullanılmasını içerir. Analitik CRM yöntemlerini operasyonel CRM yöntemleriyle entegre etmeyi düşünmek çok önemlidir.

3) İşbirlikçi CRM. Bir şirketin birçok kanalıyla etkileşime girmesini sağlamak için paylaşılan hizmetlerin ve altyapının kullanımını içerir. Bu tür bir CRM, müşteriler, işletme ve çalışanları arasındaki etkileşimi kolaylaştırır.

Birlikte, CRM'nin bu üç bileşeni birbirini destekler ve besler; entegrasyonları, müşteri ilişkileri deneyimini iyileştirmede ifade edilen başarılı CRM çalışması için basitçe gereklidir. Collaborative CRM, müşterilerin bir dizi farklı kanal aracılığıyla işletmeyle iletişim kurmasına ve tüm bu kanallarda şirketle aynı iletişim izlenimini edinmesine olanak tanır. Operasyonel CRM, müşterilerin şirketle iletişimini ve daha sonra isteklerinin işlenmesini ve yerine getirilmesini kolaylaştırır. Analitik CRM, doğru müşterileri hedeflemenize ve onlara doğru teklifleri sunmanıza, ayrıca çok daha yüksek düzeyde müşteri bilgisi ile kişiselleştirme ve bireysel pazarlama yapmanıza yardımcı olur. Tarihsel olarak operasyonel ve işbirlikçi CRM hakimken, günümüzde işletmeler, müşteri merkezli operasyonlarını optimize etmek ve kendileri ve müşteri için değer yaratmak için analitik CRM'ye duyulan ihtiyacı giderek daha fazla kabul ediyor.

Aşağıdaki terimler de CRM pazarında kullanılmaktadır:

1) Stratejik CRM. Şirketin iş stratejisine dayanan ve hissedar getirilerinde uzun vadeli büyüme ile sonuçlanan müşteri ilişkileri geliştirmeyi amaçlayan bir CRM yaklaşımının geliştirilmesini içerir. Bu yaklaşım, bu kitabın odak noktasıdır. Bazı yazarların "stratejik CRM" terimini, aslında analitik CRM'den bahsettiğimizde daha sınırlı bir anlamda kullandıklarına dikkat edin.

2) e-CRM. Bu terim, CRM'de elektronik ticaret araçlarının veya elektronik veri toplama kanallarının kullanımını ifade eder. Bu kitabın girişinde belirtildiği gibi, CRM ve e-CRM arasında ayrım yapmıyoruz. (Bazen kafa karıştırıcı, tüm şirket kanallarında müşterinin birleşik bir görünümünü sağlamak için tasarlanmış bir sistem olan şirket çapında CRM ile ilgili olarak e-CRM kullanımıdır.)

3) İş Ortağı İlişkileri Pazarlaması veya Kar Merkezi. Bu terim, stratejik ortaklara yönelik CRM faaliyetleri anlamına gelir.

Şirketin aşağıdaki sorunları varsa, CRM'nin uygulanması somut faydalar sağlayacaktır:

Dağınık müşteri tabanı. Müşteriler, ortaklar, tedarikçiler, rakipler ile ilgili veriler farklı kaynaklarda saklanmaktadır. Bilgiye ulaşmak zordur, müşteri verilerinin ortak analizi mümkün değildir. Bir yönetici ayrıldığında, müşteri verileri basitçe kaybolur, çünkü kimse nerede saklandığını ve nasıl elde edileceğini bilmez.

Müşterilerle iletişimin geçmişi parçalıdır veya hiç kaydedilmez. Müzakerelerde varılan anlaşmalar unutulur ve uygulanmaz, bu da müşterilerin olumsuz tepkisine neden olur. Müşterilere her seferinde telefon numarası veya e-posta adresi, ne sipariş ettikleri sorulur.

Departmanlar arası aktarım sırasında bilgi kaybı, şirketin ana iş süreçlerinde aksaklıklara yol açmaktadır. Çalışanlar ve departmanlar arasındaki "bilgi boşlukları" şikayet sayısını ve satış maliyetlerini artırmaktadır.

Düzenlenmiş ve onaylanmış iş süreçleri otomatikleştirilmez ve şirketin "çalışma ortamında" uygulanmaz. Her zaman yürütülmezler ve iş süreçlerinin ilerlemesini hızlı bir şekilde kontrol etmek imkansızdır.

Bir şirketin, satış iş sürecini aktif olarak yönetmek için bir satış tahmini aracına ihtiyacı vardır.

Müşteri tabanını analiz etme, satışlar, satın almalar ve müşterilerle iletişim geçmişi hakkında kapsamlı raporlar oluşturma imkanı yoktur.

Müşteri şikayetleri kaybedilir, zamanında ele alınmaz. Şirket yöneticileri bağlamında döneme ait şikayet türleri hakkında rapor almak mümkün değildir.

Şirket çalışanlarının bilgileri yalnızca kafalarında depolanır, deneyimli bir çalışandan acemi bir çalışana bilgi aktarımı çok zaman alır ve sonuçta şirket maliyetlerinin artmasına ve satışların azalmasına neden olur.

Çalışanlar tipik müşteri sorularını yanıtlamak için çok zaman harcıyor.

Yöneticiler, satış raporları yazmak ve operasyon başkanıyla konuşmak için haftada birkaç saat harcamak zorunda kalıyor.

Standart bir sözleşme veya ticari teklif hazırlamak, yöneticinin yarım saatten fazla sürer.

Yönetici, çalışma gününün yarısını çalışanların çalışmalarını izlemek için harcamak zorunda kalır.

Pazarlama, satış ve servis departmanlarının personeli, şirketin cirosunun artmasından çok daha hızlı büyüyor.

Listelenen sorunlar şirkette gerçekleşirse, CRM sistemi bunları çözmede yardımcı olabilir.

Bir CRM sisteminin uygulanmasının aşağıdaki işletmelere somut faydalar getirmesi olası değildir:

Kuruluşun sınırlı bir müşteri çevresi ve irtibat kişileri varsa ve örneğin, küçük bir şirketin büyümesinin yönetimi tarafından kasıtlı olarak kısıtlanması durumunda, müşteri tabanının daha fazla büyümesiyle ilgilenmiyorsa.

Pazar segmentinde rekabet yoksa veya seviyesi düşükse. Piyasada rakip olmadığında ve şirketin ürününe olan talep yüksek olduğunda, müşteriler satıcının ek çabası olmadan ürünü satın almak zorunda kalacaklardır.

Müşteriler bir kerelik, rastgeleyse ve satıcı, düzenli müşterileri elde tutma konusunda hizmetlerin kalitesi konusunda endişelenmiyorsa. Bu çalışma tarzı, seyahat eden satıcılar için tipiktir. Önümüzdeki on yıllar boyunca yeterli potansiyel müşteri varsa, neden her biriyle uğraşasınız ki?

Herkes uygun gördüğü şekilde çalıştığında ve meslektaşları ile bilgi alışverişinde bulunmasına gerek olmadığında. Böyle bir işe bir örnek, bir hukuk bürosu olabilir - yalnızca iş yapmanın resmi veya teknik sorunlarını çözmek için tek bir tüzel kişilikte birleşen bağımsız profesyonellerden oluşan bir topluluk.

1.2. CRM'nin Tarihçesi - çözümler. Rus işinde CRM'in yeri

CRM'nin Tarihçesi - çözümler. Tipik olarak, müşteri verilerini sistematize etmek için CRM benzeri ürünlerin tarihi, ticaretin organizasyonunda kullanılan teknikleri ilk kez genelleştiren Ulusal Yazar Kasa'nın kurucusu John Henry Patterson (John Henry Patterson) ile başlar.

1911'de Chicago Tribune'ün reklam yöneticisi Jam Handy, müşterilerin belirli ürünleri satın alma nedenlerini inceledi. Alıcılara mal ve hizmetlerin faydalarını açıklayan özel afişlerin ve filmlerin kullanılmasının, satıcılara alışılmış ticaret kalıplarına göre hareket edenlere göre bir başlangıç ​​sağlayacağına inanıyordu. Ardından, 7000'den fazla reklam ve açıklayıcı ürün türünde kullanılan "A Jam Handy Production" ticari markasını tescil ettirdi.

1947'de Pennsylvania'dan avukat Morris Perkin, randevuları ve olayları kaydetmek için Day-Timer adlı bir sistem geliştirdi. Yaklaşan olaylara ilişkin bir bildirim aracı içeriyordu, ayrıntılı bir zaman planlayıcısı ve yapılan işi yansıtan bir günlük işlevi görüyordu. Bu sistem, modern bilgisayar CRM çözümlerinin prototiplerine zaten atfedilebilir. 1952'den beri "Day-Timer"ın gelişimi yaygınlaşmaya başladı. XX yüzyılın 60'larında, bu gelişme İngiltere ve Kanada'da talep gördü. Birçok kez yeniden satılan şirket Day-Timer Ltd. hala var ve zamanı organize etmek ve planlamak için araçlar yayınlamaya devam ediyor.

360 derece dönebilen bir dosya dolabı olan Rolodex'in mucidi Arnold Neustadter, 70'lere kadar iş bağlantılarını kaydetmenin en popüler yolu haline gelen günümüzün bilgisayar teknolojisine daha da yaklaştı.

Aynı zamanda, çok daha önce açıklanan bilgisayar çağı başlar. 60'lı ve 70'li yıllarda bilgisayarlarda depolanan işlem sayısının önemli ölçüde artmasına rağmen, bilgisayar zamanı çok pahalı olmaya devam etti ve çoğu şirket kendilerini Day-Timer ve Rolodex gibi basit satış destek araçlarıyla sınırlamak zorunda kaldı.

80'lerin başında, uzmanlaşmış satış yönetimi CRM sistemlerinin sayısı parmaklarda sayılabilirdi. Ancak zaman geçti ve bilgisayar teknolojisinin gelişmesi, bilgi işlem maliyetini önemli ölçüde azaltmayı mümkün kıldı. 1987'de Contact Software International ve SalesLogix Corporation'ın kurucusu Pat Sullivan, ACT! adlı ilk ticari iletişim yönetimi yazılımını piyasaya sürdü. Bu özel program, satış görevlilerinin müşteri ilişkilerinin gelişimini izlemesine, bu ilişkilerle ilgili bilgileri işlemesine ve analiz etmesine olanak sağladı. Şu anda, programın 10. versiyonu (“ACT! by Sage 2008”), ürünün yirminci yıldönümü için piyasaya sürüldü ve halen, İletişim Yönetimi sınıfının CRM çözümlerinin ve birçok alanda operasyonel CRM sistemlerinin satışında lider olmaya devam ediyor. Dünya ülkeleri.

"CRM sistemi" terimi, 90'ların ortalarında yeni bir nitelik kazandı. CRM sistemi altında müşteri odaklı satış teknolojilerinin uçtan uca otomasyonunu anlamaya başladı. CRM teriminin kendisi ilk olarak Siebel Systems tarafından bu tür kurumsal yazılım ürünlerinin özelliklerini yansıtmak için kullanılmıştır.

Şu anda dünyada CRM ve İletişim Yönetimi olarak sınıflandırılabilecek 1000'den fazla çözüm var.

Rus işinde CRM'nin yeri. Rusya'da CRM teknolojilerine olan ilginin gelişimi bir bütün olarak Batı pazarının eğilimlerini tekrarladı, ancak zamanla birkaç kez hızlandı. 20. yüzyılın ilk yarısında Rusya'da meydana gelen olaylar, ne hizmet sektörünün ne de toptan ve perakende ticaretin müşteri odaklılığına katkıda bulunmadı. Modern zamanlarda yerli ticaretin ortaya çıkışının ilk aşamasında, 80'lerin sonlarında - 90'ların başında, "vahşi kapitalizm" çağında, Rusya pazarında talebin olduğu çok sayıda yeni ürün ve hizmet ortaya çıktı: kural olarak, arzı aştı. O zamanın karakteristik bir özelliği, piyasaların doymamışlığı, kaotik örgütlenmesi ve kurulu bağların çöküşüydü.

Çoğu firma ve işletme için uzmanlaşma eksikliği normdu. Şirketlerin yıl boyunca faaliyetlerinin profilini tamamen değiştirmeleri nadir görülen bir durum değildir. Bu koşullar altında, şirket yönetimi, müşteri sadakat programlarının geliştirilmesi, uzun vadeli ilişkiler ve hedef segmentler hakkında ve genel olarak herhangi bir satış, hizmet ve pazarlama sürecinin yönetimi hakkında planlar bile düşünmedi.

90'ların ikinci yarısında, Rusya pazarı yavaş yavaş mal ve hizmetlere doydu. Artan rekabet karşısında, belirli iş türlerinde uzmanlaşmış şirketler kazandı. Bu zamanın kilit halkası, tüm iş teknolojisinin etrafında inşa edildiği satış yöneticileri veya "irtibat yöneticileri" idi.

Böyle bir yönetici, belirli bir süre için bir müşteri tabanı tuttu ve daha sonra onunla bağımsız olarak çalıştı ve sonraki temaslarda her satışın bir yüzdesini aldı. Faaliyetinin sonucu yalnızca kişisel deneyimine, müşterilerle arama ve iletişim kurma becerilerine bağlıydı. Bu nedenle, böyle bir yöneticinin ana sermayesi, rakip rakiplerinden ve genellikle kendi işvereninden koruduğu gerçek müşteri tabanıydı. Basında şu tür duyurulara rastladık: "Müşteri tabanımızla bir satış müdürü tutacağız." Doğal olarak, bu tür çalışanlar ayrıldığında, şirket için kayıplar çok somut olabilir. Böyle bir organizasyonla, şirketin genel stratejik hedefleri, genellikle kilit çalışanların mevcut çıkarlarıyla çelişiyordu. Örneğin, şirketin üst yönetimi, stratejik planlara, rekabet durumuna ve eğilimlere dayanarak yeni pazarlara geçmeyi planlarken, tanıdık bir ürün yelpazesi ve pazarla çalışmaya alışmış kilit yönetici değişime direndi. Sonuç olarak, yöneticinin mevcut finansal sonucu, şirketin stratejik planları ile çelişiyordu. Bu tür çatışmaların çözümü genellikle yöneticinin "kendi" müşteri tabanıyla birlikte başka bir işverene ayrılmasıydı.

Rusya'da CRM sistemlerinin uygulanmasına yönelik ilk projeler 80'lerin sonlarında - 90'ların başında tamamlandı. O dönemde ağırlıklı olarak bankalar ve finans sektöründe uygulamalar yapılıyordu. Bu şaşırtıcı değil, çünkü o zamanlar her Rus şirketi bir Batı CRM sistemi ve Batılı danışmanları karşılayamazdı. Bu projeler izole edildi ve esas olarak şirketlerin liderlerinin veya üst düzey yöneticilerinin coşkusuna dayanıyordu. Çoğu zaman, uygulama projesi bir Batı CRM çözümünün tamamen veya kısmen yerelleştirilmesini içeriyordu (arayüzün ve belgelerin çevirisi, Rus iş gerçeklerine uyarlama).

Modern koşullarda, Rusya Federasyonu'ndaki birçok pazarda rekabet oldukça zorlaştığında, aktif satış yönetimi konusu akut. Müşteri odaklı teknoloji, şirketin pazarda hayatta kalma aracı ve rekabette bir silah haline geldi. Artık Rus iş dünyasından CRM teknolojilerine olan talep çok daha yüksek. CRM konusuna ayrılmış sergi ve konferansların sayısı yıldan yıla artıyor ve Rusya'daki CRM uygulama projelerinin sayısı şimdiden binleri buluyor.

Bölüm 2. "1C: CRM PROF" müşteri ilişkileri yönetim sistemini uygulama teknolojisi

Uygulama metodolojisi, 1C: CRM PROF yazılım ürününü kullanarak CRM sistemlerini uygulamayı planlayan şirketlere yöneliktir. 1C: Enterprise 8 programına dayalı olarak, birkaç uyumlu sektöre özel CRM çözümü geliştirilmiştir. Bu, bir müşteri tabanını içeren bilgilerle çalışmak için bir dizi aracın yanı sıra verileri sistematikleştirmenize ve onlarla çalışma prosedürünü düzenlemenize izin veren bir dizi yöntemdir. Şunlar. bir şirketin müşteri ilişkilerini sürdürmesine, müşteri bilgilerini toplamasına ve işinin yararına kullanmasına izin veren otomatik bir sistemdir.

"1C: CRM PROF", kişileri kaydetmek ve dağıtmak, pazarlama faaliyetlerini yürütmek ve değerlendirmek, temel iş süreçlerini uygulamak ve kontrol etmek, satışları planlamak ve analiz etmek için bir araçtır. Bu, hem bağımsız bir program olarak hem de 1C: Enterprise 8.0 platformunda yapılandırma CRM işlevselliğinin bir uzantısı olarak kullanılabilen evrensel bir çözümdür.

"1C: CRM PROF" yazılım ürününü uygulamanın amaçları:

1) Yeni müşteriler çekmek;

2) Memnun olmayan müşteri sayısını azaltmak;

3) Müşterilerle çalışmanın kalitesini izleme organizasyonu;

4) Müşterilerle çalışmak için iş süreçlerinin otomasyonu;

5) Bilgiye dayalı yönetim kararları vermek için müşteriler hakkında güvenilir bilgi edinme;

6) Müşteri şikayetlerine cevap vermek.

"1C: CRM PROF" çözümünün ana özellikleri:

Müşteri tabanı yönetimi. Her müşteri ve irtibat kişisi hakkında ayrıntılı bilgi, müşterilerle değişen ilişkilerin dinamikleri, müşteriyle ilgili bilgileri hızlı bir şekilde girme ve bunlara erişme yeteneği (Şekil 1).

Pirinç. 1. İstemci kartındaki müşteri hakkında genişletilmiş bilgi

Müşterilerle kişileri yönetmek. Müşterilerle temasların geçmişinin muhasebeleştirilmesi, müşteri ihtiyaçlarının kaydedilmesi, departmanlar arasında hızlı bilgi aktarımı, irtibatların planlanması.

Eylemlerin planlanması ve kontrolü. İşin zamanında koordinasyonu, bir hatırlatma sistemi ve görevlerin verilmesi.

Pazarlama Yönetimi. Müşteri segmentasyonu, planlama ve pazarlama kampanyalarının etkinliğinin değerlendirilmesi, sorgulama, telefonla pazarlama.

Çok değişkenli satış analizi. Satışların ABC analizi, müşterilerle çalışma durumunun analizi, çalışanların performansı, müşteri tabanının analizi.

Satış bilgi tabanı. Mallar, rakipler, hizmet hakkında veriler. Yapılandırma bilgileri, anahtar kelime arama, bilgiye hızlı erişim.

Veri koruması. Kullanıcıların bilgilere erişim haklarını ayarlamak, kullanıcılara yalnızca istemcileri hakkındaki bilgilere erişim sağlamak.

Rutin işlemleri kolaylaştırın. E-posta entegrasyonu, rapor hazırlama, yeni müşteri giriş asistanı, mükerrer müşteri arama, müşteri grup işleme, filtreler.

Müşterilerle çalışmak için iş süreçlerinin yönetimi. Müşterilerle çalışmak için bir prosedür ve satış, hizmet, şikayetler için tipik eylemler için şablonların oluşturulması (Şekil 2).

Pirinç. 1. Müşterilerle geçmiş ve planlanan toplantılar hakkında bilgi

Resmi olarak başlatılmadan önce uygulama sürecine hazırlanmak son derece önemlidir. CRM Sisteminin nasıl uygulanacağına, harici uzmanları dahil edip etmeyeceğine, programda bir değişiklik (programlama) gerekip gerekmediğine karar vermek için bir dizi hazırlık eyleminin gerçekleştirilmesi gerekir:

CRM sisteminin şirkette hangi spesifik sorunları ve görevleri çözmesi gerektiğini anlayın:

İstenen hedefleri ve uygulama sonuçlarını formüle edin;

Şirketinizden sorumlu proje yöneticisini ve kilit müşterileri belirleyin;

Projenin istenen bütçesini ve zamanlamasını belirleyin;

1C: CRM PROF programının yeteneklerini öğrenin ve bunları şirketin ihtiyaçlarıyla karşılaştırın;

Uygulama yöntemine karar verin ve projenin bütçesini ve zamanlamasını netleştirin.

CRM-Sistemi'nin başarılı bir şekilde uygulanması için, şirketteki hedeflerin ve iş sorunlarının net bir şekilde tanımlanması gerekir. Gelecekte, CRM Sistemini kullanarak çözüm seçenekleri bu hedefler temelinde belirlenecektir. Projeyi başlatan kişi, uygulama sırasında hangi görevlerin çözülebileceğine dair net bir vizyona sahip değilse, proje anlamsız olacaktır. Kendinize “Bunu neden yapıyoruz?” sorusunu sormalısınız.

Uygulamanın başarı faktörlerinden biri, işi ve şirketin organizasyon yapısı hakkında bilgi sahibi şirket çalışanlarından oluşan bir uygulama ekibinin oluşturulmasıdır. Bu ekibin tüm üyeleri başarı ile ilgilenmelidir.

Şirketin uygulama ekibi şunları içerebilir: şirket başkanı, programın uygulandığı departman başkanları, konu alanında önde gelen uzmanlar. Uygulama ekibinin üyeleri arasında “rollerin” dağıtılması gereklidir: proje yöneticisi, yönetim tarafından proje sponsoru, proje danışmanları, sistem destek uzmanı, sistem yöneticisi. Bu durumda, aynı katılımcı birkaç rolü üstlenebilir veya bir rol birkaç katılımcı arasında dağıtılabilir.

Önemsiz bir rol, projenin bütçesi ve uygulamanın zamanlaması tarafından oynanır. Finansal kısıtlamalarla rekor sürede maksimum sonuçlara ulaşmanın imkansız olduğu anlaşılmalıdır. Bu nedenle, çeşitli çıkarlar arasında bir uzlaşma bulmak gerekir: sistemin işlevselliği, uygulamanın zamanlaması, projenin bütçesi. Uygulamadan önce, programı uygulama yöntemine - kendi başınıza veya danışmanların katılımıyla - karar vermek gerekir.

CRM Sisteminin uygulama teknolojisi "1C: CRM PROF"

Şirketin özelliklerine göre özelleştirme (programlama) ve harici danışmanların katılımı ile CRM Sisteminin uygulanması için en eksiksiz teknoloji, aşağıdaki program uygulama aşamalarını içerir:

Tablo 1. "1C: CRM PROF" yazılım ürününün uygulama aşamaları

İlk aşama: Proje öncesi anket

İlk aşama, CRM-Sistemi'ni uygularken şirketin ihtiyaçlarını ve bu ihtiyaçları karşılama olanaklarını değerlendirmek için gereklidir.

Aşamanın amacı, müşteri ilişkileri yönetimi alanında işletmenin mevcut durumunu ayrıntılı olarak analiz etmek, sorunlu alanları belirlemek ve işletmenin istenen durumunu anlamaktır.

Proje öncesi inceleme aşamasında aşağıdaki sorular netleştirilir:

Şirketin organizasyon yapısı. Organizasyon yapısı çerçevesinde departmanların temel işlevleri belirtilmiştir. Müşterilerle etkileşime giren bölümler (departmanlar) daha ayrıntılı olarak incelenir.

Şirketin ürünleri (hizmetleri).

Mevcut sınıflandırmalar, müşterilerin özellikleri.

Müşteri portreleri. Müşteri kategorilerini tanımlayan belirli müşteri özellikleri değerleri kümeleridir. Örneğin "istenen" ve "istenmeyen" müşterilerin portreleri hazırlanabilir.

Ürünler için satış kanalları.

Satışları çekme ve teşvik etme kaynakları. Veya bir şirketin müşterilerini çekmek ve elde tutmak için kullandığı pazarlama karması.

Müşterilerle çalışan departmanların (departmanların) ana iş süreçleri. Genellikle bu bir satış departmanı, bir servis departmanı, bir pazarlama departmanıdır.

Kullanılan analitik araçlar, raporlar. Mevcut analitik araçların şirketin ihtiyaçlarını ne ölçüde karşılayacağını, ayrıca şirketin hangi analitik dilimlere ihtiyaç duyduğunu bulmak gerekiyor.

Proje öncesi anket sırasında her aşamada sorunlu durumlar belirlenir. Bütünsel bir resim ve problem durumlarının analizi için, problemlerin semptom ve nedenlerinin bir özet tablosunun hazırlanması tavsiye edilir (Tablo 2).

Tablo 2. Problem durumlarının analizi

Bir CRM Sistemi uygulanarak tüm nedenler ve semptomlar ortadan kaldırılamaz. Belki de sorunlar şirketin organizasyonel veya personel politikası alanında yatmaktadır ve otomasyon ancak bu sorunların ortadan kaldırılması veya çözülmesinden sonra mümkündür.

Ön proje araştırmasının sonucu, sistemde nelerin uygulanması gerektiğini açıklayan "İş Tanımı Şartları" raporudur.

İkinci aşama: Tasarım

İkinci aşamanın bir parçası olarak, önerilen CRM-Sisteminin tasarımı gerçekleştirilir. Bu aşamanın amacı, Görev Tanımında açıklanan program gereksinimlerinin nasıl uygulanacağını açıklamaktır. Aşamanın bir sonucu olarak, "Nasıl yapılır?" Sorusuna cevap veren bir "Taslak tasarım" raporu hazırlanır. İş Tanımı'nda açıklananlar.

Taslak Tasarım raporu şunları içerir: program için gereksinimlerin uygulanması için bir yöntem, programdaki gerekli ayarların ve değişikliklerin bir açıklaması, belge ve rapor arayüzlerinin ekran formlarının örnekleri, basılı raporların formları veya gereksinimlerin nasıl olduğunu açıklayan diğer materyaller İş Tanımında açıklanan program için uygulanacaktır". Programın sonuçlarını kontrol etmek için test senaryoları hazırlamanızı öneririz.

Üçüncü aşama: Geliştirme

Üçüncü aşama aşağıdaki alt aşamalardan oluşur:

"1C: CRM PROF" i muhasebe sistemine gömmek;

Programlama;

özelleştirme;

Operasyonel belgelerin geliştirilmesi;

Test yapmak.

Yapılandırma yerleştirme

Bir şirket, yönetim muhasebesini otomatikleştirmek için "1C: Ticaret Yönetimi" veya "1C: Üretim İşletme Yönetimi" yapılandırmasını kullanıyorsa, "1CCRM PROF" yapılandırmasını mevcut muhasebe sistemine yerleştirmek gerekir.

Kuruluş "1C: Accounting 7.7" kullanıyorsa bu aşama zorunlu değildir.Bu durumda "1C:CRM PROF" konfigürasyonu muhasebe sistemi ile birleştirilmeden ayrı bir program olarak kurulur. "1C: CRM PROF" ve "1C: Muhasebe" arasında bilgi alışverişi için bir mekanizma vardır: "Karşı Taraflar", "Adlandırma", belgeler "Hesap" dizinlerinin senkronizasyonu.

Programlama

Bu aşamada, 1C programcısı yeni işlevsellik geliştirir ve "1C: CRM PROF" konfigürasyonunda gerekli değişiklikleri uygular.

Ayar

Aşamanın amacı, sistemi kullanıcıların çalışması için hazırlamaktır. Bu aşamada ana muhasebe parametreleri yapılandırılır, dizinler doldurulur (gerekli analitikler oluşturulur), arayüzler yapılandırılır, kullanıcı erişim hakları belirlenir, sistem kullanıcıları kaydedilir, kullanıcılara arayüzler ve erişim hakları atanır.

Operasyonel belgelerin geliştirilmesi

Bu aşamanın amacı, kuruluşun tüm kullanıcı kategorileri için sistemle çalışmak için net talimatlar geliştirmektir. İki tür belge hazırlamanız önerilir.

İlk belge türü, sistemle çalışmak için bir talimattır. Talimat, CRM sistemi nesnelerinin amacı ve kullanımı hakkında bilgi içermelidir. Talimat, çalışanların iş sorumluluklarına uygun olarak oluşturulur.

İkinci belge türü, her bir kullanıcı kategorisi için iş sürecine katılımın düzenlenmesidir. Yani, iş sürecinin aşamaları, çalışan kategorilerine göre gruplandırılmıştır. Böyle bir düzenlemeyi kullanmak uygundur - günlük işlerde düzenli olarak bir “ipucu”.

Aşamanın sonucu, kuruluş için sistemle çalışmak için açık ve uygun talimatlardır.

Test yapmak

Aşamanın amacı, uygulanan tüm modüllerin ve blokların performansını kontrol etmektir. Test sırasında, bir tutarsızlık listesi belirlenir ve bunların ortadan kaldırılması için prosedür üzerinde anlaşmaya varılır.

Test, program uygulama ekibindeki çalışanlar tarafından gerçekleştirilir. Bu grup, bu yazılım ürününün geliştirilmesinde yer alan, projenin görevlerine ve gereksinimlerine aşina olan harici danışmanları içerir.

Dördüncü aşama: Uygulama

Bu aşamanın amacı, sistemi devreye almaya hazırlamaktır. Bu aşamayı tamamladıktan sonra kullanıcılar CRM Sistemini kullanarak fonksiyonel görevlerini yerine getirebilmelidir.

Bu aşama aşağıdaki alt aşamalardan oluşur:

Veri aktarımı

Kullanıcı antremanı

Devreye alma

Veri aktarımı

Bu aşamada çeşitli elektronik kaynaklardan gelen müşterilerle ilgili bilgiler CRM Sistemine aktarılır. Müşteri verilerini sisteme aktarmadan önce bilgilerin kontrol edilmesi, eski ve alakasız verilerin kaldırılması ve mükerrer bilgilerin kaldırılması gerekmektedir. Veri aktarımı, programlama aşamasında uygulanan dönüştürücüler kullanılarak gerçekleştirilir. Veri aktarımından sonra, 1C:CRM PROF programının işlenmesi kullanılarak mükerrer kayıtlar için bilgilerin kontrol edilmesi ve gerekli ayarlamaların yapılması tavsiye edilir.

Kullanıcı antremanı

Bu aşamanın amacı, organizasyonun çalışanlarına sistemle çalışmayı öğretmektir. Eğitim bireysel bir uzman tarafından gerçekleştirilir. Sınıf sayısı, çalışanların bilgisayar okuryazarlık düzeyine bağlıdır.

Eğitim sürecinde çalışanlar sistemin ana nesneleri ile tanışmalı, sistemi günlük faaliyetlerinde nasıl kullanacaklarını öğrenmelidir. Eğitim, yeterli sayıda pratik görevi içermelidir.

Eğitim sırasında, sistemle çalışmak için geliştirilen dokümantasyonun nasıl kullanılacağını çalışanlara öğretmek gerekir. Eğitimin sonunda çalışanlar bir kontrol görevi gerçekleştirir. Görevin amacı, materyalin ne kadar iyi öğrenildiğini kontrol etmektir.

Deneme işlemi

Bu aşamanın amacı, organizasyonun tüm çalışanlarının CRM-Sistemi ile çalışmaya başlamasıdır. Bunun için sunucu üzerinde CRM-Sistemi kurulur ve kullanıcıların iş yerlerinde bilgi tabanının güvenliğini sağlayacak önlemler alınır, sisteme giriş için kullanıcı şifreleri belirlenir.

Beşinci aşama: Proje denetimi

Belirlenen hedeflere başarılı bir şekilde ulaşmak için bu süreci izlemek ve düzeltici önlemler almak gerekecektir. Bunun için düzenli olarak sistem ile çalışanların çalışmalarının denetimi (analizi) yapılacaktır. Uygulamanın ilk aşamasında denetim ayda bir kez yapılacaktır.

Ortalama bir işletme için, 1C: CRM PROF yazılım ürününün uygulanmasından elde edilen faydaların yaklaşık olarak aşağıdaki göstergeleri vardır:

Tablo 7. CRM stratejisinin uygulanmasından elde edilen faydaların göstergeleri

Çözüm

Bu kontrol çalışmasında müşteri ilişkileri yönetim sistemlerinin özellikleri göz önünde bulundurulur. İncelenen materyal, amaç ve hedeflere karşılık gelir.

Kontrol çalışması sırasında, CRM sisteminin doğru uygulanmasıyla işletmenin önemli rekabet avantajları ve büyüme fırsatları elde ettiğini kanıtlayan sonuçlar elde edildi. CRM araçlarını kullanarak hemen hemen her şirketin karşılaştığı bir dizi görevi çözmek mümkündür, işte bunlardan sadece birkaçı:

Müşteriler, işlemler, pazarlama ve hizmet hakkında farklı bilgileri bir araya getirin;

Sistemde şirket iş süreçleri oluşturun, çalışanların tipik operasyonlardaki faaliyetlerini düzenleyin;

Şirketin çalışmaları hakkında gelişmiş analizler elde edin ve geçmişin sonuçlarını analiz etmekten beklenen sonucu tahmin etmeye geçin;

Nitelikli yüksek ücretli çalışanların işlerinde rutin işlemleri en aza indirerek verimliliklerini artırmak;

Yeni çalışanların şirkete adaptasyonunu kolaylaştırmak ve pozisyona giriş sürelerini kısaltmak;

Şikayetler de dahil olmak üzere müşteri geri bildirimlerini toplamak ve analiz etmek için sistematik çalışmalar oluşturun;

Şirketin ürünleri, hizmetleri ve yönetmelikleri ile ilgili bilgilerin toplanmasını, sistemleştirilmesini ve depolanmasını organize etmek ve bu bilgilere hızlı erişim.

Böylece, CRM teknolojisi uygulanabilirliğini ve etkinliğini kanıtlar. CRM sistemi, tıpkı bugünkü muhasebe programı gibi, şirket için "varsayılan olarak" gerekli bir iş uygulaması haline geliyor. Önümüzdeki yıllarda CRM sınıf sistemi olmayan bir şirketin çalışması neredeyse imkansız hale gelecek.

kullanılmış literatür listesi

1. Kudinov A. CRM: Rusya'da etkin iş uygulamaları. - M.: 1C-Yayıncılık, 2008., 374 sayfa.

2. Pikulin D.M. Proje odaklı hizmet yönetim sistemi. - Moskova, Çelyabinsk: Sotsium, 2005. - 334 s.

3. CRM çevrimiçi. Bağımsız CRM - portal. http://www.crmonline.ru/

4. CRM - sistemler. Journal IT Special Şubat 02’2008. Yayıncı: Game Land. – 132 s.

5. CRM - sistemler: kısa referans. Journal IT Special Şubat 09'2008. Yayıncı: Game Land. – 128 s.

6. Cherkashin P.A. Müşteri için savaşa hazır mısınız? Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) stratejisi. - M.: INTUIT.ru LLC, 2004, 384 s.

7. Chizhov N.A. Bankanın müşteri tabanının yönetimi: Pratik bir rehber. - M.: Yayınevi "Alfa-Press", 2007. - 284 s.

8. Adrian Payne. CRM kılavuzu. Müşteri yönetimini iyileştirmenin yolu. - Yayıncı: Grevtsov Yayınevi, 2007, 384 sayfa.

Bilgi teknolojisi ve işletme yönetimi Baronov Vladimir Vladimirovich

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemleri

Müşteri ilişkileri yönetim sistemleri, piyasa varlıkları (müşteriler, ortaklar, rakipler, irtibat kişileri) ve bunların işletme ile ilişkileri, onlarla etkileşimli etkileşim, en karlı müşterileri çekmek ve elde tutmak için karar desteği hakkındaki verilerin toplanmasını ve analizini otomatikleştirmek için tasarlanmıştır. sürdürülebilir büyüme işletme geliri elde edin. Bu tür sistemler, modern yönetim ve bilgi teknolojilerinin kullanımına dayalı, uygun bir müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi CRM'ye (Müşteri İlişkileri Yönetimi) dayanmaktadır ve bu sayede işletmeler, müşterilerle karşılıklı olarak yararlı işbirliği kurmak için müşteriler hakkında bilgi biriktirmektedir. CRM stratejisi, müşterilerle olan etkileşimi tüm organizasyonel yönlerden tanımlar, reklam, satış, teslimat ve satış sonrası hizmet, ürün tasarımı ve üretimi, faturalandırma vb. ile ilgilidir. Aşağıdakilere dayanır:

Müşterilerle tüm etkileşim durumları hakkında tek bir bilgi deposunun varlığı;

Uygun düzenleyici organizasyon prosedürlerinin uygulanması yoluyla müşterilerle etkileşim kanallarının yönetiminin senkronizasyonu;

Toplanan bilgilerin sürekli analizi ve uygun kararlar alınması (müşteri sıralaması, bireysel bir yaklaşımın oluşturulması vb.).

Bir CRM stratejisi oluşturmak aşağıdaki faktörlere bağlıdır:

Şirketin gelirinin yaklaşık %80'ini müşterilerinin %20'si sağlamaktadır (Pareto prensibi);

Endüstriyel mal satarken, bir birim mal satmak için yeni potansiyel alıcılara ortalama 10 çağrı ve mevcut müşterilere yalnızca 2-3 çağrı gerekir;

Mevcut bir müşteriyle anlaşma yapmak, yeni bir müşteriyle anlaşmaktan 5-10 kat daha kolay (ve dolayısıyla daha ucuz);

Bir tedarikçiyle hayal kırıklığına uğrayan ortalama bir müşteri, 10 arkadaşına başına gelen talihsizlikleri anlatır;

Düzenli müşterilerin payındaki %5'lik bir artış, satışlarda %25'ten fazla bir genel artış anlamına gelir.

Aslında buradan, CRM stratejisinin çözmeyi amaçladığı aşağıdaki üç ana görev takip eder:

Müşteriyi elde tutma (tercih modelinin kullanımına dayalı olarak müşteriden ayrılmayı azaltmak, çeşitli satış kanallarına yönelik müşteri eğilimini belirlemek, müşteri davranışındaki değişiklikleri dikkate almak, müşteri değerini belirlemek);

Müşteri edinme (mevcut tüm kaynaklardan gelen müşteri verilerini entegre etme, bir tercih modelinin kullanımına dayalı olarak yeni müşterileri çekme, satın almaya en yatkın müşterileri belirleme, müşterilerle doğru iletişim kurmayı öğrenme);

Müşteriler için karlılığın sağlanması (en yüksek kâr getiren müşteri gruplarının belirlenmesi, en değerli müşterilerin ürün satın alma eğilimlerinin incelenmesi, optimal pazarlama maliyetlerinin değerlendirilmesi).

Strateji aşağıdaki iki alanda uygulanmaktadır:

Satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerinde iş süreçlerinin iyileştirilmesi;

Bir CRM bilgi sisteminin oluşturulması - satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri alanındaki iş süreçlerini otomatikleştirmenize izin veren özel bir yazılım ve teknoloji seti.

Çoğu CRM sisteminin ana işlevselliği, aşağıdaki bağımsız bileşenler şeklinde resmileştirilmiştir: satış gücü otomasyonu (SFA), pazarlama otomasyonu (Pazarlama Otomasyonu - MA), müşteri hizmetleri otomasyonu (Müşteri Hizmetleri ve Destek - CSS), analiz ve raporlama araçları .

Satış otomasyonu bileşeni, etkinlik takvimi ve iş planlaması, iletişim yönetimi, etkileşim geçmişine dayalı müşterilerle çalışma, potansiyel satışların izlenmesi, satış döngüsü yönetimi, satış tahminlerinin doğruluğunun iyileştirilmesi, ticari tekliflerin otomatik olarak hazırlanması, fiyatlar hakkında bilgi sağlanması, güncel durum bilgisi vakaları vb. SFA'nın getirilmesinin etkisi, karları artırmak, tahminlerin doğruluğunu ve bir anlaşma olasılığını artırmak, satış maliyetlerini azaltmak ve satış personelinin verimliliğini artırmaktır.

Pazarlama otomasyonu bileşeni, pazarlama kampanyalarının (hem geleneksel hem de İnternet aracılığıyla) organizasyonu (planlama, geliştirme, yürütme ve analiz), pazarlama materyallerinin oluşturulması ve yönetimi (örneğin, otomatik postalama), pazarlama listelerinin oluşturulması için destek sağlar. potansiyel müşteriler ve bunların satış departmanları arasındaki dağılımı, bütçelemenin izlenmesi ve pazarlama şirketlerinin sonuçlarının tahmin edilmesi, ürünler, fiyatlar ve rakipler hakkında bir pazarlama bilgisi deposunun sürdürülmesi. Uygulanmasının etkisi, hedeflenen pazarlama, gelişmiş yönetim ve pazarlama kanallarının sayısındaki artıştır.

Müşteri hizmetleri otomasyonu bileşeni, müşteri ihtiyaçlarının izlenmesini, uygulamaların ve mobil satışların geçişini, müşteriler hakkında bilgi tabanının sürdürülmesini, hizmet sözleşmelerinin yürütülmesinin izlenmesini, müşteri taleplerinin öncelikli bir sistem kullanılarak yönetilmesini sağlar. Uygulanmasının etkisi, destek hizmetinin maliyetlerini azaltmak, verilen hizmeti iyileştirmek, müşteri memnuniyetini artırmak ve destek hizmetini maliyetli gruplardan karlı bölümler grubuna taşımaktır.

Böylece CRM, müşterilerin özelliklerini, tercihlerini, davranışlarını, kuruluşla olan ilişki geçmişini takip etmenizi sağlar. Uygulaması, yalnızca tüketicilerin isteklerini incelemeye değil, aynı zamanda her müşteriyle bireysel olarak ve seçilen hedef gruplarla çalışmaya ve ayrıca müşteriler ve ihtiyaçları hakkında mümkün olan maksimum bilgiyi elde ederken pazarla analitik çalışmalar yürütmeye izin verir. bu verilere dayanarak kendi üretim stratejilerini, reklam, satış, tasarım, hizmet vb.

Modern sınıflandırmalar, aşağıdaki üç CRM sistemini ayırt eder:

operasyonel- geleneksel satış ve satış sonrası iş süreçleri çerçevesinde belirli bir müşteriyle etkileşim sürecinde belirli bir müşteriyle ilgili bilgilere hızlı erişim sağlar, işlevselliği, bir müşteriyi çekme, tamamlama aşamalarına karşılık gelen pazarlama, satış ve hizmeti kapsar. bir işlem ve satış sonrası hizmet, yani işletmenin müşteri ile etkileşiminin yürütüldüğü tüm bu temas noktaları;

analitik– pazarlama, satış, müşteri hizmetleri vb. için en etkili stratejiyi geliştirmek için farklı veri dizilerinin senkronizasyonunu ve bu verilerdeki istatistiksel kalıpların aranmasını sağlar;

işbirliği- müşteriye ürünün tasarım, üretim, teslimat ve bakım sürecine doğrudan katılma fırsatı sağlar (ürün tasarımında müşteri tekliflerinin toplanması, ürün prototiplerine müşteri erişimi ve geri bildirim olasılığı, ters fiyatlandırma - müşteri ne zaman ürün için gereksinimleri açıklar ve ödemeye hazır olduğu fiyatı belirler ve üretici bu tekliflere yanıt verir).

Şu anda, CRM bileşenlerinin işlevselliğini çeşitli sınıflardaki ERP sistemlerine dahil etme eğilimi vardır (büyük işletmeler için tasarlanmış sistemlerden orta ve küçük şirketlere yönelik sistemlere kadar). Bu tür bir entegrasyon şunları sağlar:

Farklı bileşenler tarafından toplanan müşteri verilerinin paylaşılmasını sağlamak;

Müşteriler, tedarikçiler, ortaklar dahil olmak üzere kurumsal kaynak yönetim sisteminin kapsamını genişletin ve sonuç olarak şirketin satış, tedarik, pazarlama maliyetlerini azaltın;

Müşterinin siparişlerini üretim planlama sistemine dahil ederek, işletmenin iş süreçlerini müşteri ihtiyaçlarını en eksiksiz ve en hızlı şekilde karşılayacak şekilde yönlendirmek;

Müşteri ve işletme arasındaki etkileşim kanallarını geliştirmek, mümkün olduğunca uygun hale getirmek ve müşteriye kişisel hizmet ve self servis imkanı sağlamak.

Sonuç olarak, böyle bir ilişki sistemi oluşturma ve sürdürmedeki ana sorunlardan birini - müşterilerle ilgili bilgilerin bütünlüğünü ve güvenliğini koruma sorununu - özetleyeceğiz. Müşteri ile ilgili özel bilgilerin korunmasına yönelik alınan tedbirler, şirket ile müşteri arasındaki güven düzeyini artırmaktadır.

Bu metin bir giriş parçasıdır. Risk Yönetimi, Denetim ve İç Kontrol kitabından yazar

3. Risk yönetim sisteminin unsurları Bir şirkette etkin risk yönetimi, hissedarlara veya yatırımcılara güvence vermek için değil, öncelikle organizasyonun hedeflerine ulaşma olasılığını artırmak için gereklidir. Hangi unsurlardan ("tuğlalar") oluşur?

Risk Yönetimi, Denetim ve İç Kontrol kitabından yazar Filatov Alexander Alexandrovich

4. Risk yönetim sisteminin uygulanması Risk yönetim sisteminin gelişme düzeyi, elbette, şirketin büyüklüğüne, sektöre, geliştirme aşamasına vb. bağlıdır. Genel olarak, risk yönetim sistemini uygulama aşamaları şunlar olabilir: aşağıdaki gibi temsil edilir: 1. Amaç

yazar Gassul Veniamin Abramoviç

2.2. HOA yönetim sisteminin organizasyon yapısı

HOA kitabından. Organizasyon ve etkin yönetim yazar Gassul Veniamin Abramoviç

2.4. HOA yönetim sisteminin blokları ve işlevleri HOA yönetim sisteminde iki ana blok ayırt edilebilir: ekonomik ve operasyonel (teknik). Bu bloklar, sistemin tüm hiyerarşik organizasyon seviyelerinde mevcuttur. Aralarında ayrılmaz bir şekilde bağlantılıdırlar

Kuaförlük Endüstrisinde Küçük İşletme Yönetiminin Temelleri kitabından yazar Mysin Alexander Anatolievich

Yönetim sisteminin evrimi Yönetim sistemi, ekonomik ve politik duruma, kültürel, ahlaki ve sosyal çevreye büyük ölçüde bağımlı olan işin ayrılmaz bir parçasıdır. Dış çevrenin bu koşullarının etkisi altında şekillendiğinden, bulunduğu ortamın ruhuna uygun olmalıdır.

yazar

Kurumsal kaynak yönetim sistemleri (MRP/ERP) Verimli iş yönetimi için modern bilgi teknolojileri nasıl kullanılır? Batılı sistemler karmaşık Rus işletmelerini yönetmek için uygun mudur yoksa sadece dikkate alınmalıdır.

Bilgi Teknolojisi ve İşletme Yönetimi kitabından yazar Baronov Vladimir Vladimirovich

Varlık ve Fon Yönetimi (EAM) Sistemleri EAM, büyük sermaye yatırımları olan işletmelerin önemli ölçüde büyümesini sağlayan, iş operasyonları yönetimine yönelik entegre, varlık/fon merkezli bir yaklaşımdır.

Bilgi Teknolojisi ve İşletme Yönetimi kitabından yazar Baronov Vladimir Vladimirovich

Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri (SCM) SCM (Tedarik Zinciri Yönetimi) tedarik zinciri yönetim sistemleri, CSRP (Müşteri Senkronize Kaynak Planlaması) kavramını uygulayan bir yönetim teknolojisini destekler.

Bilgi Teknolojisi ve İşletme Yönetimi kitabından yazar Baronov Vladimir Vladimirovich

Doküman yönetim sistemleri Doküman yönetim sistemlerinin amacı, konu alanından, icracıdan, departmandan ve gerçekleştirilen görevden bağımsız olarak kurumsal doküman işleme disiplinine destek sağlamaktır.

Stratejik Yönetim kitabından yazar Ansoff Igor

1.2.8. Bir Firma İçin Yönetim Sistemi Seçimi* Yukarıda açıklanan sistemler, dış ortamın karmaşıklığı ve istikrarsızlığı arttıkça birbirini değiştirdi. Tabloda verilen tarihler. 1.2.1 ve 1.2.2 kabaca Amerikan ekonomisinde böyle bir evrime tekabül etmektedir. Ama diğerleri için

Lojistik kitabından yazar Savenkova Tatyana İvanovna

6. 5. Envanter yönetim sistemleri Envanterin önemi göz önüne alındığında, lojistik sistem çalışması aşağıdaki sorulara dayanmalıdır: gerekli müşteri hizmeti düzeyini sağlamak için hangi envanter düzeyine ihtiyaç vardır; arasındaki uzlaşma nedir?

Lojistik kitabından. Tedarik zincirinde nakliye ve depolama yazar Nikiforov Valentin

3.2. Temel envanter yönetim sistemleri 3.2.1. Sabit sipariş büyüklüğüne sahip stok yönetim sistemi Sipariş büyüklüğü, sistemin temel bir parametresidir. Kesinlikle sabittir ve sistemin hiçbir çalışma koşulunda değişmemelidir. Tanım

İnsan Kaynakları Yönetimi Uygulaması kitabından yazar Armstrong Michael

BİLGİ YÖNETİM SİSTEMLERİ Ruggles (1998) tarafından 431 ABD ve Avrupa firmasıyla yapılan bir ankette, katılımcıların aşağıdaki sistemleri kullandığı ortaya çıktı: intranet oluşturma (intranet) - %47; "veri ambarları" oluşturulması, büyük fiziksel veri tabanları,

yazar Gagarsky Vladislav

Yönetim sisteminin özellikleri Yönetim sistemindeki sorunları daha ayrıntılı belirlemek ve ortadan kaldırabilmek için şirket ve yönetim sistemi hakkında bilmeniz gerekenler nelerdir? Şirketin ürünleri (hizmetleri) tarafından belirlenen faaliyetleri.2. strateji

Kitaptan Her şey için ödeme yapmayı bırakın! Şirkette maliyet düşürme yazar Gagarsky Vladislav

Yeni bir yönetim sisteminin uygulanması Yeni bir yönetim sisteminin uygulanmasının ilkeleri. Örgütsel değişikliklerin uygulanması, belki de tüm sürecin en kritik aşamasıdır, çünkü yeni bir örgütsel yapının yetkin bir şekilde uygulanmasındadır.

Devlet ve Kamu Kuruluşları için Pazarlama kitabından yazar Philip Kotler

3. Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemlerini Geliştirin veya İyileştirin Kamu sektörü yöneticileri terminolojik engelleri aşarken, birçoğu Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemlerini geliştirmek için yararlı buluyor.