Vstupné údaje pre realizáciu konzultačných projektov na realizáciu systémov kvality sú údaje o technickej úlohe, ako aj údaje o diagnostike organizácie zákazníka. Diagnóza sa vykonáva na počiatočné štádium Projekt v súlade s. Podľa výsledkov diagnostiky sa vyvíja diagnostická správa.
Vstupné údaje pre firemné učenie sú údaje uvedené v aplikácii zákazníka, ako aj údaje o technickej úlohe, uvedené v zmluve so zákazníkom. Príprava na výcvik sa vykonáva v súlade s. Podľa výsledkov prípravku sa vyvíja plán učenia.
Vstupné údaje pre dizajn "Vykonávanie konzultačných projektov" a "Corporate Training" Služby sú úlohami zriadené v koncepcii rozvoja, ciele kvality, podnikateľské plány na činnosti. Dizajn týchto služieb bol jednodielnou spoločnosťou. Priebežným spôsobom je revidovaný postup poskytovania týchto služieb.
7.3.3 Výstupný návrh a vývoj
Víkend na vykonávanie konzultačných projektov vykazuje materiály na projekte, ktorý prenáša zákazníkovi.
Ako môžu byť použité materiály hlásenia:
- dokumentované postupy;
- procesné karty a predpisy;
- typické a hlásené formuláre.
Kompletné zloženie reportovacích materiálov je určené z hľadiska vykonávania projektu pre každý projekt. Postup overovania a schvaľovania vykazujúcich materiálov na projektoch je vytvorený v roku 2006. \\ T №9 - KP "Vykonávanie projektu" a.
Víkendové údaje o korporátnom vzdelávaní môžu byť:
- distribučný materiál na vzdelávaciu tému;
- ŠKOLNOSTI ŠKOLNOSTI ŠKOLNOSTI SEMINARA;
- testy (testovacie úlohy) pre študentský tréningový seminár.
Úplné zloženie vyvinuté materiálov je určené v zmluve a technických špecifikáciách pre firemné vzdelávanie. Postup overovania a schvaľovania vyvinutých materiálov na vykonávanie školiacich seminárov je založená v №03 - KP "Vedenie firemného vzdelávania".
Víkend o dizajne služieb "Vykonávanie konzultačných projektov" a "firemné vzdelávanie" sú procesy a zdokumentované postupy pre spoločnosť KPMS. Kontrola procesných kariet a zdokumentovaných postupov pre dodržiavanie vstupných údajov vykonáva komisár pre kvalitu. Schválenie procesu procesov a zdokumentovaných postupov SMC vykonáva generálny riaditeľ. Dizajn týchto služieb bol jednodielnou spoločnosťou. Priebežným spôsobom je revidovaný postup poskytovania týchto služieb.
7.3.4 Analýza a rozvoj projektu
Analýza projektu a rozvoju konzultačných projektov sa vykonáva podržaním týždenných a štatút na projektoch. Podľa výsledkov každého stretnutia sa vydáva stretnutie. Postup je definovaný v №9 - KP "Vykonávanie projektu" a №08 - DP "Projektová organizácia".
Analýza vývoja materiálov na korporátnom vzdelávaní sa vykonáva v súlade s №03 - KP "Vedenie firemného vzdelávania". Analýza drží vedúceho oddelenia korporátneho vzdelávania. Zamestnanec oddelenia zodpovedného za organizovanie a držanie školiaceho seminára poskytuje vedúcemu oddelenia koordinovať materiály pripravené učiteľmi na príslušnom programe. Materiály poskytujú B. elektronický formát. Ak je vedúci oddelenia pripomienky k predloženým materiálom, sú uvedené v texte poskytnutých materiálov. Všetky verzie vyvinutých materiálov na firemné školenia sa ukladajú na firemný server.
Analýza projekcie služieb poskytovaných spoločnosťou sa vykonáva podobne ako akcie ustanovené na konzultačné projekty. Analýza sa vykonáva v súlade s №9 - KP "Vykonávanie projektu" a №08 - DP "Projektová organizácia". Projektovanie dátových služieb je jedna činnosť spoločnosti a vykonáva sa v rámci práce na rozvoji SMC. Na trvalom základe sa vykonáva revízia a úprava postupu poskytovania služieb.
7.3.5 Overenie a rozvoj projektu
Overovanie dokumentácie o výkazníctve vypracovanú konzultačnými projektmi sa vykonáva na úkor ich koordinácie so zástupcami zákazníka. Činnosti na koordináciu dokumentácie o vykazovaní projektu sa vykonávajú v súlade s №08 - DP "Projektová organizácia". Záznamy výsledkov overovania potvrdzujú stanicu podpisov zodpovedajúcich osôb na podávateľskej dokumentácii.
Overenie dokumentácie vypracovaná programom spoločnosti sa vykonáva koordináciou tejto dokumentácie s vedúcim oddelenia korporátneho vzdelávania. Činnosti na koordináciu materiálov vyvinutých pre školiace semináre sú definované v №03 - KP "Vedenie firemného vzdelávania". Záznamy výsledkov overovania potvrdzujú podpis vedúceho oddelenia korporátnej školení na vytlačených verziách pripravených materiálov.
Overovanie procesných kariet a zdokumentovaných postupov vyvinutými službami poskytovanými spoločnosťami KPMS vykonáva koordinácia KP a DP s vlastníkmi a účastníkmi príslušných procesov. Záznamy výsledkov overovania potvrdzujú stanicu podpisov zodpovedajúcich osôb na KP a DP.
7.3.6 Overenie a rozvoj projektu
Vykonáva sa schvaľovanie dokumentácie o vykazovaní, vyvinutá konzultačnými projektmi cEO Zákaznícke spoločnosti alebo jeho splnomocnený zástupca. Postup prezentácie podávania správ o schválení je definovaný №08 - DP "Projektová organizácia". Záznamy o výsledkoch schvaľovania dokumentácie podávania správ sa vykonávajú tak, že strhávajú schvaľujúci podpis na papierovej verzii dokumentu o vykazovaní.
Schválenie materiálov vyvinutých programami podnikových vzdelávacích programov vykonáva riaditeľ na internátové poradenstvo. Záznamy o výsledkoch schvaľovania materiálov vyvinutých programovými programami spoločnosti sa vykonávajú zlepšením schválenia podpisu na papierovej verzii vzdelávacieho programu. Pokiaľ ide o iné dokumenty, stanica schvaľovacieho podpisu sa nevyžaduje.
Schválenie kariet procesov a zdokumentovaných postupov vyvinutými službami poskytovanými spoločnosťami KPMS vykonáva generálny riaditeľ KPMS v dôsledku stanice schvaľovacieho podpisu na papierových verziách KP a DP.
V zákazníckym blogu o tom, ako vytvoriť kartu pre spotrebiteľov. V článku definoval hlavné zložky karty a opísali ich v deviatich bodoch.
Ak ste vyhľadávali informácie o tom, ako vytvoriť kartu pre spotrebiteľov, potom ste s najväčšou pravdepodobnosťou našli veľa informácií o obrovskom počte rôznych prístupov. Po vyhľadávaní môžete mať nejaké otázky, napríklad:
- Prečo sa zákaznícky chodia líšia od seba?
- Ako začať, ak chcem vytvoriť mapu cesty?
- Ako pochopiť, aký prístup bude najúčinnejší pre moju organizáciu?
- Sú šablóny karty, ktoré môžu byť použité v prevádzke?
V tomto článku budem definovať deväť najbežnejších komponentov kariet používateľskej cesty. Dúfam, že vám to pomôže vytvoriť najúčinnejšiu kartu vhodnú pre vaše potreby.
1. Zamerajte sa na kupujúceho
Prvá vec, ktorú potrebujete na rozhodnutie, je mapa, ktorej cesta sa chystáte. Môžete napríklad urobiť schému pohybu určitého typu kupujúcich (obraz ideálneho kupujúceho), potenciálneho (cieľového) kupujúceho alebo celý segment kupujúcich, v závislosti od toho, ktorý sledujete cieľ.
S cieľom určiť kartu, ktorej cesty chcete urobiť, stojí za to identifikovať komerčný cieľ, aby ste dosiahli túto štúdiu. Tu sú niektoré príklady komerčné účely, ktoré môžete dosiahnuť pri príprave karty:
- Určiť cestu šablóny, ktorá môže byť aplikovaná na všetkých alebo takmer všetkým kupujúcim, ktorý môže byť použitý na prácu v spoločnosti, napríklad s cieľom vytvoriť zamestnancov so všeobecným chápaním každého štádia kupujúceho cyklu, nakupovanie, Interakcie s kupujúcimi a tak ďalej.
- Súvisieť so samostatne pobočkami spoločnosti a jej štrukturálnych jednotiek s kľúčovými zúfalými oblasťami v spotrebiteľskom zážitku.
- Vykonať proces plánovania spoločne, aby ste zažili počet kupujúcich.
- Prakticky implementovať nová schéma Segmentácia zákazníkov.
- Optimalizujte skúsenosti so zákazníkmi v rámci prioritnej skupiny klientov (klienti s vysokou hodnotou).
- Pochopte, čo sa rozlišuje užívateľská skúsenosť s určitým segmentom zákazníkov alebo určitý obraz kupujúcich zo skúseností iného segmentu zákazníkov.
- Rozbaľte podnik začatím práce s novými kupujúcimi alebo s tými, ktorých sa týkajú zapojenia, ktorého neboli úplne.
Ak hovoríme o prilákaní zákazníkov v B2B, potom karta Path klienta zvyčajne zahŕňa rôzne typy zamestnancov kupujúcich, ktorí vykonávajú rôzne úlohy v procese nákupu B2B. V tomto prípade bude užitočné zahrnúť do mapy niekoľko typov kupujúcich a ukázať, ako a kedy je jeden alebo iný typ zapojený do hlavného procesu nákupu.
Zvyčajne sa nákupné role určuje pomocou obrázkov. Obraz kupujúceho je určitý nákupný archetyp, s pomocou ktorej je vaša organizácia ľahšie pochopiť potreby klienta, jeho očakávania a typy správania. Obrázky sú veľmi užitočný nástroj, s ktorým môžete svojim zákazníkom poskytnúť pozitívny a nezabudnuteľný nákupný zážitok.
Obraz kupujúceho je určitý nákupný archetyp, s pomocou ktorej je vaša organizácia ľahšie pochopiť potreby klienta, jeho očakávania a typy správania
Ak priradíte mapu cestovného zákazníka s definíciou obrazu klienta, môže pomôcť nainštalovať a udržiavať všeobecné chápanie obrázkov ideálnych zákazníkov a ich pravdepodobný spôsob. Ak nedefinujete obrázky, mali by ste premýšľať o vývoji typov obrázkov do procesu vytvárania mapy cesty zákazníkov.
2. Vytvorenie mapy cesty klienta s určitými etapami z pozície kupujúceho
Klientske karty klienta sa skladajú z etáp procesu nákupu (niekedy sa nazývajú fázy). Každá etapa je významným cieľom, že váš kupujúci sa snaží dosiahnuť s pokrokom v celej ceste.
Mapa cesty klienta musí byť postavená v súlade s etapmi, ktoré budú reprezentovať cestu klienta konkrétne na dosiahnutie svojich cieľov. Karta by sa nemala zamerať na kroky vašich interných procesov.
Prečo nie je možné konfigurovať medzi fázami klienta a etapy interných procesov? To je univerzálny zmätok, že týmto spôsobom okamžite otočíte kartu klienta do grafu interných procesov - tento prístup sa zvyčajne volá z interného na externé. Ako sa učíme neskôr, môžete aplikovať svoje interné procesy na karte klientskej cesty po tom, čo ste model klientskeho sústredeného etaps procesu nákupu.
Fázy môžu odrážať všeobecné procesyNapríklad etapa vo vzťahoch medzi kupujúcim a vašou značkou. Alebo opak je užší - ako napríklad skúšobná letová fáza, ktorá simuluje skúsenosti prvého letu kupujúceho s leteckou spoločnosťou. Ako bežné alebo úzke bude fáza závisí od toho, čo sa rozhodnete použiť na mapu.
Každá etapa je významným cieľom, že váš kupujúci sa snaží dosiahnuť s pokrokom v celej ceste.
Takéto stupne formátu sú lineárne, pretože nasleduje jedna etapa. Avšak, môžete použiť vizuálny dizajn vo svojich mapách, aby ste mohli zobraziť cyklické modely správania zákazníkov.
3. Identifikujte ciele svojich kupujúcich
Váš kupujúci komunikuje so svojou značkou na dosiahnutie svojich cieľov, ktoré sa tiež nazývajú túžby, potreby alebo očakávania.
Tu sú niektoré príklady cieľov kupujúceho:
- Chcem vedieť, aké možnosti mám.
- Chcem si byť istý, že cena je platná.
- Chcem sa cítiť, že som rešpektovaný.
- Chcem byť produktívny pri cestovaní.
Ak jasne definujete ciele kupujúceho v každej fáze spôsobu, môžete vyhodnotiť, koľko zákaznícke skúsenosti, ktoré prispievate (alebo neprispieva) na dosiahnutie kupujúcich cieľov.
A hodnota vašej karty ako pomocného nástroja na výrobu obchodných riešení závisí len preto, že definujete cieľ. Tak sa snažte jasne pochopiť ciele kupujúceho.
4. Opis kontaktných miest medzi kupujúcim a vašou organizáciou
Príspeerné body (dotykové body) sú interakčné body kupujúceho so značkou alebo naopak - nedostatok interakcie so značkou. Najčastejšie je hodnota kariet klientskej cesty jasným pochopením bodov interakcie klienta so značkou počas cesty klienta.
Body interakcie sa môžu vyskytnúť v jednom alebo dvoch kanáloch, pomocou nástrojov alebo zdrojov, ale interakčné body a použité nástroje a zdroje nie sú rovnaké. Napríklad, ak kupujúci príde na stránku maloobchodNa vykonanie štúdie sú interakčné body tu konanie Kupujúceho na dosiahnutie svojho cieľa pomocou webového kanála. To znamená, že interakčný bod je priesečník kupujúceho so špecifickým nástrojom alebo zdrojom.
Najjednoduchší spôsob, ako premýšľať o interakčných bodoch ako o nástrojoch, zdrojoch alebo kanáli. A toto je normálne. Sami však tieto interakcie nie sú súčasťou užívateľských skúseností av skutočnosti vám nedávajú veľa informácií. Aby sa stali prvkom skutočného kúpnej skúsenosti, musíte reálny kupujúci Využil som ich na ceste k vášmu cieľu.
Kontakt (dotykové body) sú body interakcie kupujúceho so značkou alebo naopak - nedostatok interakcie so značkou, zatiaľ čo kupujúci hľadá spôsob, ako uspokojiť vaše vlastné potreby alebo dosiahnuť ciele
Niektoré karty jednoducho zhrnujú všetky nástroje a zdroje, bez opisu akcií kupujúcich v každom mieste interakcie. To môže byť užitočné, ak v každej fáze klientskej cesty existuje mnoho interakčných bodov a musíte pochopiť, ktoré nástroje a zdroje používajú svoj kupujúci, aby ste dosiahli svoje ciele, ako aj určiť ich relatívny význam.
Bez ohľadu na to, ktorá terminológia používate hovoriť o interakčných bodoch - alebo dokonca, ak nepriamo popíšete kľúčové interakčné body vo vašej mape, aplikovať akcie a model správania vašich kupujúcich - uistite sa, že používate prístup zameraný na zákazníka alebo prístup z vonkajšieho k internému Jeden, ktorý ich opisuje, ako ich kupujúci používa na dosiahnutie svojich cieľov.
5. Používanie mapy cesty, aby ste mohli vizuálne vysielať emócie
Emócie spôsobujú väčšinu ľudských činností - aj keď si to neuvedomujeme. Najviac racionálne pre formu rozhodnutia o kúpe v B2B, aj tie, ktoré sú podporované rozsiahlymi dotazníkmi a mnohými odhadovanými matricami, sú bezmocné emócie kupujúcich.
To je to, čo sme zistili v posledných desaťročiach a tisíce prieskumov kupujúcich, ktoré som strávil, len potvrdil: emócie zaberajú dôležité miesto pri rozhodovaní o nákupe v B2B.
- Tony Zambito v článku "Úloha emócií a cieľov pri rozhodovaní o kúpe medzi spoločnosťami"
Je veľmi dôležité chytiť emócie vašich kupujúcich (nazývajú sa aj pocitom) na všetkých svojich cestách, aby získali skutočné pochopenie svojich skúseností. Je veľmi dôležité pochopiť, že váš kupujúci sa chce cítiť v každej fáze svojej cesty a spôsob, akým sa skutočne cíti v každej fáze.
Bez ohľadu na povahu skúseností, ktoré vaša organizácia poskytuje klientovi, uložíte svojho klienta a priťahujete nové, ak služba, ktorú ponúkate, prináša k ľuďom pozitívne emócie. Inými slovami, musíte dať kupujúcemu nezabudnuteľný zážitok, ktorý chce opakovať.
Preto je dnes pre väčšinu podnikov, organizácia vzťahov so zákazníkmi je prvoradá úloha. Na dosiahnutie cieľa sú stanovené nasledujúce úlohy: štúdium teoretických aspektov riadenia vzťahov so spotrebiteľmi; Analýza podnikových aktivít, ako aj mechanizmov riadenia vzťahov so spotrebiteľmi v podniku; Výber mechanizmu riadenia vzťahov so spotrebiteľmi v podniku metódu prieskumu; Vývoj a analýza dotazníka quest ...
Zdieľajte prácu na sociálnych sieťach
Ak táto práca nevyvoláva v dolnej časti stránky, existuje zoznam podobných prác. Môžete tiež použiť tlačidlo vyhľadávania.
Iné podobné práce, ktoré vás môžu zaujímať. ISHM\u003e |
|||
| 17106. | Marketingový manažment rozhodovacieho procesu spotrebiteľmi osobných automobilov | 111.81 kB. | |
| Vysoký stupeň intenzity konkurenčného boja na trhu osobných automobilov v kontexte zintenzívnenia medzinárodných spoločností určitý stupeň nasýtenia niektorých jeho segmentov nestability dopytu z dôvodu cyklickosti ekonomiky zmeny v správaní Spotrebitelia zhoršujú otázku predaja automobilov. Spolu s hrozbami pre úspešné obchodné aktivity V automobilovom trhu sa otvárajú nové príležitosti: rast kúpnej sily ruských spotrebiteľov; Zmeny v štruktúre trhu vyjadrené v ... | |||
| 21091. | Riadenie zisku na Enterprise IP "NIVA" | 133,88 kB. | |
| Charakteristika podniku a jej podnikateľského prostredia. Analýza podnikateľského prostredia podniku. Riadenie zisku v podniku. Analýza ziskovosti podniku. Na základe tohto hlavného cieľa boli v promócii riešené tieto základné ciele: študovať vedecké a metodické základy riadenia zisku v podniku; vykonávať analýzu vnútorného a vonkajšieho prostredia podniku; analyzovať tvorbu ziskov v podniku; Rozvíjať aktivity na zlepšenie riadenia ... | |||
| 9382. | Ceny. Cena na podnik | 15.91 kB. | |
| Metód cien. Takže tu sú hlavné metódy cien: 1 Na základe nákladov Táto metóda je jednou z najrozmachádzateľnejších a známych. Nakoniec, mnohí veria, že táto metóda Je pomerne transparentný a spravodlivý vo vzťahu ku konečným spotrebiteľom výrobkov, ktoré nie sú schopné vzduchu. | |||
| 15194. | Personálny manažment v Novgorodoblelectro OJSC | 58,65 kB. | |
| Oboznámenie sa s organizáciou a organizačnými a právnymi formami a systémami riadenia podniku; štúdium a účasť na rozvoji organizačných a metodických a regulačných a technických dokumentov na riešenie individuálnych úloh organizácie organizácie na mieste praxe; Rozvoj návrhov na zlepšenie subsystému personálneho manažmentu systému riadenia organizácie; | |||
| 13652. | Personálny manažment v Novgorodoblelectro | 41.27 kB. | |
| 6 2 Personálny manažment v Novgorodoblelectro 2,3 záverov a odporúčaní o zlepšení systému personálneho manažmentu a individuálnych funkcií personálneho manažmentu. Hlavným výsledkom tejto práce je správa o prechode praxe, v ktorej boli všetky výsledky činnosti zozbierané počas obdobia postupov a analýzy hlavných ukazovateľov personálneho manažmentu v organizácii. Úlohy praxe sú nasledovné: Oboznámenie sa s organizačnými a organizačnými a právnymi formami a systémami riadenia ... | |||
| 19809. | Riadenie kvality produktu v podniku | 112,34 kB. | |
| Zlepšenie systému kvality na Enterprise AO Winzavod Issyk. Úvod Jednou z priorít pre rozvoj kazašského hospodárstva Podľa stratégie rozvoja Kazachstanskej republiky do roku 2020 je inovatívny rozvoj, ktorý je nemysliteľný bez vážneho zvýšenia kvality kvality výrobku. Jedným z najdôležitejších faktorov zvýšenia efektívnosti výroby je zlepšenie kvality poskytovaných výrobkov alebo služieb. Zlepšenie kvality výrobkov ... | |||
| 10976. | Manažment kapitálu na krízovej spoločnosti | 40.05 kB. | |
| Spôsoby, ako zlepšiť využívanie pracovného kapitálu v podmienkach peňažného deficitu. Zlepšenie efektívnosti použitia súčasné prostriedky. Absencia alebo nedostatok pracovného kapitálu môže byť ako prvý prejav krízy skoré štádium Takže a jeho dôsledok, ak by sa vývoj krízy začal vo finančnej sfére. V každom prípade kríza pracovného kapitálu alebo iniciuje krízu v podniku alebo ho prehlbuje. | |||
| 5574. | Systémová (rodina a súvisiaca s párovaným vzťahom) psychoterapia | 10.84 KB. | |
| Pri chápaní systémovej psychoterapie sa psychologické poruchy pacientov považujem v menšej miere ako individuálne problémy a vo väčšej miere F ako vyjadrenie špecifických zvláštnych vzťahov v rámci rodiny alebo v rámci | |||
| 11174. | Správa dodávok v podniku pomocou logistických metód | 137.34 kB. | |
| Výpočet váženej priemernej rýchlosti rastu. Na vyhodnotenie dodávateľa na prvé kritérium by cena mala vypočítať vážený priemerný nárast cien za ceny tovaru poskytnutého podľa: ak je miera rastu ceny II typu tovaru; - Podiel typu II výrobku v celkovom objeme dodávok súčasného obdobia; n - počet typov tovaru. Rýchlosť rastu ceny II typu výrobku je vypočítaná vzorcom: ak - cena typu IGO výrobku v súčasnom období; - Cena typu II v predchádzajúcom období. Cenové sadzby pre dodávateľa Jscaristov pre tovar linoleum prirodzené ... | |||
| 15332. | Riadenie finančnej situácie v podniku (v príklade LLC vilodenského lesného komplexu) | 351,75 kB. | |
| účel diplomová práca - Vypracovať aktivity na zlepšenie riadenia finančný stav Podnikov. Úlohy pre výskum: - odhaliť teoretické aspekty Riadenie finančnej podmienky podniku; - Analyzovať štruktúru a zloženie majetku zisku spoločnosti a ziskovosti vilodenského lesného komplexu LLC. - Uveďte posúdenie solventnosti likvidity a finančnej udržateľnosti podniku Vilodensky lesníctvo LLC ... | |||
Funkcia spôsobu konštrukcie procesnej karty je použitie dvoch osí definujúcich jeho dvojrozmerný priestor (obr. 20).
Prvá os je zoznam akcií akcií (ak je možné vytvoriť algoritmus, os sa stáva osou sekvencie akcií alebo osi času), druhý je reťaz pridanej hodnoty (všeobecne, to Môže mať pohľad "Dodávateľský proces - AKCIA - AKČNÝ PROCESOVÝ PROGRAM - SPOTREBA"),
Dodávateľ, spotrebiteľ, vstup a výstup sa považujú za v tento prípad Ako externé objekty vzhľadom na proces: vstupy sú dodávané inými procesmi samotnej organizácie alebo externých dodávateľov a výstupov (výsledky) sú potrebné pre iné procesy samotnej organizácie alebo externých spotrebiteľov. Dodávatelia a spotrebitelia môžu byť teda externé aj vnútorné v porovnaní s samotnou organizáciou.
Obr. 20. Logika a forma procesnej karty
Postup zostavenia procesnej karty na analýzu.
1. Zhromažďovať informácie o procese. Takéto informácie možno získať z existujúcej dokumentácie pre proces a rozhovory s hlavami divízií zapojených do tohto procesu a jeho výkonných umelcov. Všetky informácie by mali odkazovať na situáciu "ako je". Všetky návrhy a stanoviská na zlepšenie procesu vyjadreného v tomto štádiu by sa mali zaznamenať, ale nemali by sa zohľadniť pri budovaní mapy "ako je";
2. Určite miesto tohto procesu v sieti organizácie (lepšie, ak je sieť procesov organizácie zobrazená vo forme vývojového diagramu). Uveďte názov procesu na základe svojho miesta v sieti procesov a informácií získaných v prvej fáze, ako aj špecifikovať cieľ (y) procesu.
3. Určite začiatok procesu (udalosť definujúca jej začiatok) a koniec procesu (udalosť, ktorá znamená, že je dokončená).
4. Zaznamenajte všetky akcie procesu na samostatných kartách (samolepky), nevenujeme pozornosť svojim výkonom.
5. Zadajte príspevky umelcov v poštovej karte. Ak existuje niekoľko interpretov v akcii (účastníci), potom na karte zadajte pozíciu osoby zodpovednej za vykonávanie tejto akcie. Po naplnení by karta mala vyzerať takto:
Dohodnite sa na platobnom období
Manažér predaja
6. Vyrovnajte veľký list papiera vo forme procesnej karty (obr. 21).
7. Umiestnite vyplnené karty do centrálnej časti mapy zhora nadol ako procesný algoritmus alebo jednoduchý zoznam potrebných akcií. Algoritmus musí odrážať situáciu "ako je" (článok 6.3.2 odporúčaní). Pri budovaní algoritmu použite symboly z aplikácie. Model objektovo udalostí možno použiť ako zoznam akcie (článok 6.3.3 Iris. 19).
8. Určite a zadajte príslušné kartové grafy. Hlavné externé vstupy a procesné výstupy, ich dodávatelia a spotrebitelia, ako aj požiadavky na ne alebo odkaz na príslušný regulačný dokument.
9. V počte "Záznam" zadajte názvy dokumentov obsahujúcich záznamy o výsledkoch procesu.
10. Určite výkonnostné ukazovatele procesu na základe účelu procesu a jeho výstupov (výsledky).
Obr. 21. Príklad procesnej karty
Procesná karta pomôže pri práci v rôznych fázach cyklu zlepšovania:
Vo fáze identifikácie problému (článok 6.2.1) je karta koherentný pohľad na skupinu na situáciu "ako je";
Vo fáze hľadania riešenia (článok 6.2.2), mapa odráža pohľad na skupinu o tom, aký by mal byť proces (alebo ako by to mohlo byť). Konečná verzia karty je dohodnutá so zainteresovanými stranami a je schválená správcom procesu. Zvyčajne je takáto karta zahrnutá do dokumentu, ktorý určuje proces;
V štádiu merania výsledku (článok 6.2.4) sa schválená verzia karty používa na audit procesu a hodnotenia jeho účinnosti;
V štádiu štandardizácie (článok 6.2.5), schválená verzia karty môže byť použitá ako zdokumentovaný postup, napríklad na pracovníkov, zabezpečiť proces zdrojov, distribuovať skúsenosti získané na iné procesy.
Bibliografia
1. GOST R ISO 9000-2001 Systémy riadenia kvality. Základné ustanovenia
a slovník.
2. GOST R ISO 9001-2001 Systémy riadenia kvality. Požiadavky.
3. GOST R ISO 9004-2001 Systémy riadenia kvality. Odporúčania pre
zlepšenie aktivít.
4. R 50.1.028-2001 Podpora informačných technológií pre život
cykly výrobkov. Funkčná metodika
simulácia
5. GOST 701-90 (ISO 5807-85) Schémy algoritmov, programov, údajov a systémov.
6. ISO / TK176 / PK2 č. 544R Pokyny na proces procesu
systémy riadenia kvality.
7. Brožúra ISO "Princípy riadenia kvality"
žiadosť
Symboly používané na vytvorenie procesu algoritmu
|
Procesné prvky | ||
|
|
Udalosť, ktorá definuje začiatok alebo koniec procesu |
Príjem žiadosti o predkladanie návrhov, prijatie nových požiadaviek zákazníka |
|
|
Akcia a výkoncov |
Stretnutie - Riaditeľ, Telefónny hovor - Sales Manager |
|
|
Moment výberu alternatívnych riešení. Otázka, na ktorú chcete odpovedať: prijaté / zamietnuté zodpovedá / nespĺňa kritériá |
Urobila sa chyba? Úplne prázdne? Správa prišla? |
|
|
Dokument |
Správa vyplnená formulárom, protokol stretnutia |
|
|
Oneskorenie |
Čakanie na príchod správy, čaká na rozhodnutie zodpovednej osoby |
|
|
Prechod na ďalší prvok procesu |
Po tlači musí byť zaregistrovaný |
|
|
Pokračujúci |
Potrebujete ísť na inú stránku alebo inú časť tabuľky |
1. Definícia výrobkov súvisiacich s výrobkami
Organizácia musí určiť:
a) požiadavky zriadené spotrebiteľmi vrátane požiadaviek na dodávku a činnosti po doručení;
b) požiadavky nevymedzené spotrebiteľom, ale nevyhnutné pre konkrétne alebo zamýšľané použitie, ak je známe;
c) legislatívne a iné povinné požiadavky týkajúce sa výrobkov;
d) akékoľvek ďalšie požiadavky stanovené organizáciou.
Požiadavky na výrobky sú tvorené spotrebiteľmi v žiadostiach o dodávku výrobkov. Analyzujú sa požiadavky na určenie možnosti bezpodmienečného výkonu. Pri stanovovaní schopnosti splniť požiadavky spotrebiteľa, návrh zmluvy (zmluvy) na dodávku výrobkov je vypracovaná a jeho koordinácia s vodcami v smere práce je zabezpečená.
2. Analýza výrobkov súvisiacich s výrobkami
Organizácia musí analyzovať požiadavky týkajúce sa výrobkov. Táto analýza by sa mala vykonať pred organizáciou povinnosti dodávať výrobky spotrebiteľovi (napríklad účasť na tendroch, zmluvách alebo objednávkach, vykonávanie zmien zmlúv alebo objednávok) a musí poskytnúť: \\ t
a) vymedzenie požiadaviek výrobku;
b) koordinácia požiadaviek zmluvy alebo objednávky, ktorá sa líši od predtým formulovaného;
c) schopnosť organizácie splniť určité požiadavky.
Výsledky analýzy rekordov a následné opatrenia vyplývajúce z analýzy musia byť udržiavané v pracovnom stave.
Ak spotrebitelia neposkytujú dokumentované požiadavky, organizácia ich musí pred vykonaním vykonania potvrdiť od spotrebiteľa.
Ak sa zmenia požiadavky na výrobky, organizácia by mala zabezpečiť, aby boli príslušné dokumenty opravené a zainteresovaný personál bol informovaný o zmenených požiadavkách.
Ak nie je možné splniť požiadavky uvedené v žiadosti, vydáva sa primerané odmietnutie a prevádza sa na spotrebiteľa. Postup analýzy a navrhovania zmlúv je stanovený v príslušnej regulačnej dokumentácii. V prípade sťažností sa otázky náhrady nákladov pre spotrebiteľa vyriešili v súlade s príslušnými oddielmi zmluvy.
Poznámka:V niektorých situáciách, ako napríklad predaja vykonané prostredníctvom internetu, je takmer nepraktické vykonávať oficiálnu analýzu každej objednávky. Namiesto toho sa analýza môže vzťahovať na príslušné informácie o produkte, ako sú adresáre alebo propagačné materiály.
3. Komunikácia so spotrebiteľmi
Organizácia musí určiť a cvičiť efektívne opatrenia Udržať komunikáciu so spotrebiteľmi týkajúcimi sa:
a) informácie o produkte;
b) odovzdanie žiadostí, zmluvy alebo objednávky vrátane zmien a doplnení;
c) spätná väzba od spotrebiteľov vrátane sťažností spotrebiteľov.
Ak chcete študovať existujúce a očakávané (potenciálne) požiadavky na kvalitu, sortiment a objemy výrobkov, informácie sa zhromažďujú od spotrebiteľov organizácie zaslaním rôznych dotazníkov (listov) spotrebiteľského prieskumu, s účasťou na výstavách, seminároch, konferenciách atď. Organizácia musí zvážiť systém vypracovania a distribúcie týchto dokumentov spotrebiteľom.
Výsledky spotrebiteľského prieskumu slúžia ako základ pre hodnotenie spokojnosti spotrebiteľov.
Návrh a vývoj
1. Návrh a vývojové plánovanie
Organizácia by mala plánovať a riadiť návrh a rozvoj výrobkov.
V priebehu projektového a rozvojového plánovania musí organizácia vytvoriť: \\ t
a) fázy dizajnu a vývoja;
b) analýza, overovanie a validácia zodpovedajúce každému štádiu návrhu a rozvoja;
c) zodpovednosť a právomoci v oblasti dizajnu a rozvoja.
Organizácia by mala riadiť interakciu rôznych skupín zapojených do navrhovania a rozvoja s cieľom zabezpečiť účinnú komunikáciu a jasnú distribúciu zodpovednosti.
Výsledky plánovania by sa mali aktualizovať, ak je to potrebné, v priebehu dizajnu a vývoja.
4.4.3.2 Vstupné údaje pre návrh a vývoj
Musia byť definované vstupné údaje týkajúce sa požiadaviek produktu a záznamy musia byť udržiavané v pracovnom stave.
Vstupné údaje by mali zahŕňať:
a) funkčné a prevádzkové požiadavky;
b) príslušné legislatívne a iné povinné požiadavky;
c) Ak je to možné, informácie prevzaté z predchádzajúcich podobných projektov;
d) Ďalšie požiadavky dôležité pre návrh a rozvoj. Vstupné údaje by sa mali analyzovať na dostatočnosť. Požiadavky musia byť úplné, jednoznačné a konzistentné.
Účelom procesu navrhovania a vývoja je zabezpečiť, aby sa nakonfigurovali výstupné údaje o vývoji vstupu.
Údaje o vývoji vstupu sú požiadavky na zákazníka pre produkty, dodávky, objem doručenia.
3. Výstupný návrh a vývoj
Výstupné údaje o dizajne a vývoji by mali byť prezentované vo forme, ktoré vám umožní overiť informácie o vstupných požiadavkách na navrhovanie a rozvoj, a mali by byť tiež oficiálne schválené pred ich následným používaním.
Víkendový dizajn a vývoj by mali:
zápas požiadavky na vstup navrhnúť a rozvoj;
b) zabezpečiť príslušné verejné obstarávanie, výrobu a údržbu;
d) Identifikovať charakteristiky produktu, ktoré sú nevyhnutné pre jeho bezpečné a správne používanie.
4. Analýza a rozvoj projektu
V príslušných etapách by sa mala vykonávať systematická analýza projektu a rozvoj v súlade s plánovanými činnosťami s cieľom: \\ t
a) posúdenie schopnosti výsledkov dizajnu a rozvoja na splnenie požiadaviek;
b) identifikáciu akýchkoľvek problémov a návrhov na potrebné opatrenia. Účastníci tejto analýzy by mali zahŕňať zástupcov jednotiek súvisiacich s analyzovaným dizajnom a vývojom. Výsledky analýzy rekordov a všetky potrebné opatrenia by sa mali udržiavať v pracovnom stave.
5. Overovanie projektu a rozvoja
Overenie by sa malo vykonávať v súlade s plánovanými činnosťami, aby sa zabezpečilo, že výstupné údaje o dizajne a vývoji spĺňajú vstupné požiadavky. Záznamy výsledkov overovania a všetky potrebné opatrenia by sa mali zachovať v pracovnom stave.
Vo všetkých štádiách vývoja, vlastník procesu projektu a vývoj kontroluje súlad výsledkov získaných vstupných údajov a potvrdzuje súlad údajov na jeho podpis.
6. Validácia a rozvoj projektu
Potvrdenie projektu a rozvoju by sa malo vykonávať v súlade s plánovanými činnosťami, aby sa zabezpečilo, že výsledné výrobky sú v súlade s požiadavkami na stanovené alebo údajné použitie, ak je známe. Tam, kde je to prakticky možné a vhodné, musí byť overenie ukončená pred dodaním alebo aplikáciou výrobkov. Záznamy o výsledkoch validácie a všetky potrebné opatrenia by sa mali udržiavať v pracovnom stave.
Postup validácie možno vykonať takto: \\ t
Dodržiavanie požiadaviek na inštalované používanie je určené v zákone a správy o príslušných testoch;
Dodržiavanie požiadaviek na zamýšľané použitie potvrdzuje spotrebiteľa predložením informácií o výsledkoch zodpovedajúcich skúšok účinnosti nového typu produktu.
7. Riadenie zmien projektov a vývoja
Musia byť identifikované zmeny a vývoj projektu a záznamy sa musia udržiavať v pracovnom stave. Zmeny by sa mali analyzovať, overiť a zodpovedajúcim spôsobom, ako aj pred vykonaním. Analýza zmien a vývoja projektu by mala zahŕňať posúdenie vplyvu zmien v súčiastkach zložiek a už doručených výrobkov. Zaznamenajte výsledky analýzy zmien a všetky potrebné opatrenia musia byť udržiavané v pracovnom stave.
Ak existujú pripomienky a odchýlky identifikované pri analýze rozvoja, vlastník procesu dizajnu a vývoja vykonáva potrebné nápravné a preventívne opatrenia.
Obstarávanie
1. Proces obstarávania
Organizácia musí zabezpečiť dodržiavanie zakúpených výrobkov do zavedených požiadaviek na obstarávanie. Typ a stupeň riadenia uplatňovaný na dodávateľa a zakúpených výrobkov by mali závisieť od jeho vplyvu na nasledujúce etapy. Životný cyklus Výrobkov alebo hotových výrobkov.
Organizácia by mala vyhodnotiť a vybrať si dodávateľov na základe ich schopnosti dodávať výrobky v súlade s požiadavkami organizácie. Mali by sa vypracovať kritériá výberu, hodnotenia a opätovného hodnotenia. Zaznamenávanie výsledkov odhadu a všetky potrebné opatrenia vyplývajúce z posúdenia sa musia zachovať v pracovnom stave.
Proces verejného obstarávania by mal zahŕňať:
Určenie požiadaviek na zakúpené zdroje, potrebné množstvá a dodacia lehota pre každý typ zakúpených materiálnych zdrojov;
Plánovanie získavania materiálnych zdrojov;
Hodnotenie a výber dodávateľov;
Záverečné zmluvy o dodávke;
Monitorovanie vykonávania podmienok zmlúv, korekcia pri identifikácii odchýlok od požiadaviek zmlúv;
Prijatie, identifikácia, účtovníctvo, skladovanie a dovolenka pri výrobe zakúpených zdrojov;
Registrácia údajov o zakúpených zdrojoch, analýze a hodnotení týchto údajov s cieľom zlepšiť proces obstarávania.
2. Informácie o obstarávaní
Informácie o obstarávaní by mali opísať objednané výrobky, v prípade potreby:
a) požiadavky na úradné schválenie výrobkov, postupov, procesov a zariadení;
b) kvalifikácie zamestnancov;
c) požiadavky na riadenie kvality.
Organizácia by mala zabezpečiť primeranosť zavedených požiadaviek na nákup pred ich posolstvom dodávateľovi.
Informácie o obstarávaní použité v budúcnosti na uzatváranie zmlúv s dodávateľmi, ak je to potrebné, by mali určiť: \\ t
Typ, stupeň, trieda alebo iné presná definícia Suroviny, materiály, komponenty a zariadenia, ktoré označujú zodpovedajúce ND (TU, GOST, atď.)
Metódy odberu vzoriek, kontroly a testovania;
Požiadavky na balenie, označovanie, prepravu a vykladanie;
Požadované údaje o kvalite výrobku (napríklad certifikáty kvality);
Typ zásobovania, dátum (alebo prijateľné dátumy) a miesto;
Vhodné súvisiace materiály výrobcu a požiadavky pre nich, ako aj podrobnosti spoločnosti výrobcu (pri nákupe dovážaných materiálnych zdrojov na opravu alebo výrobu zariadení).
3. Overenie zakúpených výrobkov
Organizácia by mala vyvinúť a monitorovať alebo iné činnosti potrebné na zabezpečenie súladu zakúpených výrobkov na stanovené požiadavky na obstarávanie.
Ak organizácia alebo jej spotrebiteľ navrhuje overenie od dodávateľa, organizácia musí zaviesť údajné opatrenia na overenie a postup výroby výrobkov v informáciách o obstarávaní.
Výroba a servis
1. Riadenie výroby a údržby
Organizácia by mala plánovať a vykonávať výrobu a údržbu v rámci riadených podmienok. Kontrolované podmienky by mali podľa potreby obsahovať: \\ t
a) dostupnosť informácií opisujúcich charakteristiky výrobku;
b) v prípade potreby dostupnosť pracovných pokynov;
c) použitie vhodného zariadenia;
d) prítomnosť a používanie kontrolných a meracích prístrojov;
e) monitorovanie a meranie;
e) implementácia, dodávky a opatrenia po dodaní výrobkov.
Postup plánovania výroby by mal zahŕňať: \\ t
Stanovenie ročného objemu výroby na základe identifikovaných potrieb a / alebo úloh správcovskej spoločnosti;
Plánovanie hotové výrobky a medziprodukty rozdelené podľa štvrtiny, mesiacov a dní v kontexte spoločného podniku a druhov;
Plánovanie surovín;
Plánovanie dopravy;
Plánovanie potreby energetických zdrojov;
Monitorovanie vykonávania výrobných plánov;
Analýza a zlepšenie procesov.
2. Overenie procesov výroby a údržby
Organizácia by mala potvrdiť všetky procesy výroby a údržby, ktorých výsledky nemožno overiť následným monitorovaním alebo meraním. Patrí medzi ne všetky procesy, ktorých nedostatky sa stávajú zjavní len po použití výrobkov alebo po poskytovaní služby.
Validácia by mala preukázať schopnosť týchto procesov dosiahnuť plánované výsledky.
Organizácia by mala vypracovať opatrenia pre tieto procesy, vrátane prípadov, kde sa uplatňuje: \\ t
a) určité kritériá na analýzu a schvaľovanie procesov;
b) schvaľovanie príslušných zariadení a kvalifikácií personálu;
c) použitie betónu, metód a postupov;
d) požiadavky na zápisy;
e) opätovné overenie.
3. IDENTIFIKÁCIA A Sledovateľnosť
Ak je to možné a vhodné, organizácia musí identifikovať výrobky s pomocou vhodných finančných prostriedkov vo všetkých fázach svojho životného cyklu.
Organizácia musí identifikovať stav výrobkov s ohľadom na požiadavky monitorovania a merania.
Ak je vysledovateľnosť požiadavkou, organizácia sa musí podarí realizovať tento účel identifikáciu výrobkov a zaregistrovať ho.
Poznámka - V mnohých priemyselných odvetviach je riadenie konfigurácie prostriedkom, ktorým sú podporované identifikácia a vysledovateľnosť. Problémy s konfiguračným riadením sa odrážajú v ISO 10007.
Postup identifikácie výrobku môže obsahovať tieto kroky:
Identifikácia dodávok;
Vytvorenie požiadaviek na identifikáciu;
Identifikácia v prijímaní surovín a materiálov na skladoch;
Identifikácia surovín, ktorá prešla kontrola vstupu;
Identifikácia výrobkov pri monitorovaní vo výrobnom procese;
Identifikácia výrobkov, ktoré prešli konečnou kontrolou;
Identifikácia v etapách balenia, skladovania v skladoch a prepravy hotových výrobkov spotrebiteľovi.
4. Spotrebiteľský majetok
Organizácia by sa mala starať o vlastníctvo spotrebiteľa, zatiaľ čo prevádzkuje organizáciu alebo ho používa. Organizácia musí identifikovať, overiť, chrániť a udržať vlastníctvo spotrebiteľa poskytnutého na používanie alebo zaradenie do výrobkov. Ak je vlastníctvo spotrebiteľa stratené, poškodené alebo vyhlásené za nevhodné na používanie, spotrebiteľ musí byť oznámený, a záznamy sa musia zachovať v pracovnom stave.
Poznámka - spotrebiteľský majetok môže zahŕňať duševné vlastníctvo.
5. Ochrana zhody produktu
Organizácia by mala zachovať súlad výrobkov počas interného spracovania a počas procesu dodania do cieľa. Táto konzervácia by mala zahŕňať identifikáciu, nakladanie a vykladanie, balenie, skladovanie a ochranu. Na komponentné časti výrobkov by sa malo uplatňovať aj uchovávanie.
