Kalite sistemlerinin uygulanması için danışmanlık projelerinin yürütülmesi için girdi verileri, teknik görevin verilerinin yanı sıra müşterinin kuruluşunun teşhis verileridir. Teşhis yapılır İlk aşama uygun olarak proje. Teşhis sonuçlarına göre bir teşhis raporu geliştirilir.
Kurumsal eğitimlerin yürütülmesi için girdi verileri, müşterinin başvurusunda belirtilen veriler ile müşteri ile yapılan sözleşmede belirtilen teknik şartnamelerdir. Eğitim hazırlıklarına uygun olarak yapılır. Eğitimin sonuçlarına göre bir eğitim programı geliştirilir.
"Danışmanlık projelerinin yürütülmesi" ve "Kurumsal eğitimin yürütülmesi" hizmetlerinin tasarımı için girdi verileri, geliştirme konseptinde belirlenen görevler, kalite alanındaki hedefler, faaliyet alanları için iş planlarıdır. Bu hizmetlerin tasarımı, şirketin tek seferlik bir faaliyetiydi. Bu hizmetlerin sağlanması için prosedür, sürekli olarak gözden geçirilmekte ve ayarlanmaktadır.
7.3.3 Tasarım ve geliştirme çıktısı
Danışmanlık projelerinin yürütülmesi için çıktı verileri, müşteriye sunulan proje raporlarıdır.
Aşağıdakiler raporlama materyalleri olarak kullanılabilir:
- belgelenmiş prosedürler;
- süreç haritaları ve düzenlemeler;
- standart ve raporlama formları.
Raporlama materyallerinin tam bileşimi, her proje için proje yürütme planında belirlenir. Projeler için raporlama materyallerini kontrol etme ve onaylama prosedürü, No. 02 - KP "Proje Yürütme" ve.
Kurumsal eğitim yürütmek için çıktı verileri şunlar olabilir:
- eğitim konusuna ilişkin bildiriler;
- eğitim semineri müfredatı;
- eğitim seminerinin katılımcıları için testler (kontrol görevleri).
Geliştirilen materyallerin tam bileşimi sözleşmede ve kurumsal eğitim için şartnamede belirlenir. Eğitim seminerleri yürütmek için geliştirilen materyalleri kontrol etme ve onaylama prosedürü, 03 - KP "Kurumsal eğitimin yürütülmesi".
"Danışmanlık projelerinin yürütülmesi" ve "Kurumsal eğitimin yürütülmesi" hizmetlerinin tasarımı için çıktı verileri, "KPMS" şirketinin süreç haritaları ve belgelenmiş KYS prosedürleridir. Kalite kontrol görevlisi, girdi verileriyle uyum için süreç haritalarını ve dokümante edilmiş prosedürleri kontrol eder. Süreç haritalarının ve dokümante edilmiş KYS prosedürlerinin onaylanması Genel Müdür tarafından gerçekleştirilir. Bu hizmetlerin tasarımı, şirketin tek seferlik bir faaliyetiydi. Bu hizmetlerin sağlanması için prosedür, sürekli olarak gözden geçirilmekte ve ayarlanmaktadır.
7.3.4 Tasarım ve geliştirmenin gözden geçirilmesi
Danışmanlık projeleri için proje analizi ve geliştirme, haftalık ve durum proje toplantıları düzenleyerek gerçekleştirilir. Her toplantının sonuçlarına göre toplantı tutanağı düzenlenir. Prosedür şurada tanımlanmıştır: No. 02 - KP "Proje Yürütme" ve №08 - DP "Proje Organizasyonu".
Kurumsal eğitim için materyallerin geliştirilmesinin analizi uyarınca yapılır. 03 - KP "Kurumsal eğitimin yürütülmesi"... Analiz, kurumsal eğitim departmanı başkanı tarafından yapılır. Eğitim seminerini organize etmekten ve yürütmekten sorumlu bölümün bir çalışanı, ilgili program için öğretmenler tarafından hazırlanan materyallerle bölüm başkanının onayını sağlar. Malzemeler sağlanmıştır elektronik formatta... Bölüm başkanının sunulan malzemelerle ilgili yorumları varsa, bunlar sağlanan malzemelerin metninde belirtilir. Geliştirilen kurumsal eğitim materyallerinin tüm versiyonları kurumsal sunucuda saklanmaktadır.
Şirket tarafından sağlanan hizmetlerin tasarım ilerlemesinin analizi, danışmanlık projeleri için sağlanan eylemlere benzer şekilde gerçekleştirilir. Analiz, şunlara uygun olarak yapılır: No. 02 - KP "Proje Yürütme" ve №08 - DP "Proje Organizasyonu"... Bu hizmetlerin tasarımı, şirketin tek seferlik bir faaliyetidir ve KYS'nin geliştirilmesinin bir parçası olarak gerçekleştirilir. Hizmet sağlama prosedürü, sürekli olarak gözden geçirilmekte ve ayarlanmaktadır.
7.3.5 Tasarım ve geliştirmenin doğrulanması
Danışmanlık projeleri için geliştirilen raporlama dokümantasyonunun doğrulanması, müşteri temsilcileri ile anlaşma yapılarak gerçekleştirilir. Projelerin raporlama dokümantasyonu üzerinde mutabık kalınan eylemler, №08 - DP "Proje Organizasyonu"... Onaylama sonuçlarının kayıtları, onaylayan kişilerin imzalarının raporlama belgelerine yapıştırılmasıyla doğrulanır.
Kurumsal eğitim programları kapsamında geliştirilen dokümantasyonun doğrulanması, bu dokümantasyon kurumsal eğitim departmanı başkanı ile mutabık kalınarak gerçekleştirilir. Eğitim seminerlerinin yürütülmesi için geliştirilen malzemelerin onaylanmasına yönelik eylemler, 03 - KP "Kurumsal eğitimin yürütülmesi"... Doğrulama sonuçlarının kayıtları, hazırlanan materyallerin basılı versiyonlarına kurumsal eğitim departmanı başkanının imzası yapıştırılarak teyit edilir.
KPMS tarafından sağlanan hizmetler için geliştirilen süreç haritalarının ve dokümante edilmiş prosedürlerin doğrulanması, CP ve DP'nin ilgili süreçlerin sahipleri ve katılımcıları ile koordinasyonu ile gerçekleştirilir. Onaylayan kişilerin imzaları CP ve DP'ye yapıştırılarak doğrulama sonuçlarının kayıtları teyit edilir.
7.3.6 Tasarım ve geliştirmenin doğrulanması
Danışmanlık projeleri için geliştirilen raporlama dokümantasyonunun onayı gerçekleştirilir genel Müdür müşterinin şirketi veya yetkili temsilcisi. Raporlama belgelerinin onay için sunulmasına ilişkin prosedür, №08 - DP "Proje Organizasyonu"... Raporlama belgelerinin onaylanma sonuçlarının kayıtları, raporlama belgesinin kağıt sürümüne onay imzası iliştirilerek gerçekleştirilir.
Kurumsal eğitim programları kapsamında geliştirilen malzemelerin onaylanması Danışmanlık Müdürlüğü Müdürü tarafından yapılır. Kurumsal eğitim programlarına göre geliştirilen materyallerin onay sonuçlarının kayıtları, eğitim programının kağıt versiyonuna onay imzası konularak yapılır. Diğer belgeler onay imzası gerektirmez.
KPMS tarafından sağlanan hizmetler için geliştirilen süreç haritalarının ve dokümante edilmiş prosedürlerin onaylanması, KP ve DP'nin kağıt versiyonlarına onay imzası atılarak KPMS Genel Müdürü tarafından gerçekleştirilir.
Müşteri yolculuğunun nasıl haritalanacağını öğrenmek için CustomerThink bloguna bakın. Makalede haritanın ana bileşenlerini belirledi ve bunları dokuz paragraf halinde açıkladı.
Bir tüketici yolculuk haritasının nasıl oluşturulacağına dair bilgi arıyorsanız, sayısız farklı yaklaşım hakkında çok sayıda bilgi bulmuş olabilirsiniz. Aramadan sonra bazı sorularınız olabilir, örneğin:
- Tüketici yolculuğu haritaları neden birbirinden bu kadar farklı?
- Bir izleme haritası oluşturmak istersem nereden başlamalıyım?
- Kuruluşum için hangi yaklaşımın en iyi şekilde çalışacağını nasıl bilebilirim?
- Çalışmalarınızda kullanabileceğiniz kart şablonları var mı?
Bu makalede, kullanıcı yolculuk haritalarının en yaygın dokuz bileşenini tanımlayacağım. Umarım bu, ihtiyaçlarınız için en etkili kartı oluşturmanıza yardımcı olur.
1. Alıcıya odaklanın
Karar vermeniz gereken ilk şey, kimin yolunun haritasını çıkaracağınızdır. Örneğin, takip ettiğiniz amaca bağlı olarak, belirli bir müşteri türünün (ideal müşteri imajı), potansiyel (hedef) müşterinin veya tüm bir müşteri segmentinin hareketini planlayabilirsiniz.
Kimin yolculuğunu haritalandırmak istediğinizi belirlemek için, bu araştırmaya başlamakta olduğunuz iş hedefini belirlemekte fayda var. Haritalama ile ulaşabileceğiniz iş hedeflerine bazı örnekler:
- Müşterilerin tamamına veya neredeyse tamamına uygulanabilecek ve şirkette çalışmak için kullanılabilecek bir şablon yolu tanımlayın, örneğin, satın alma döngüsünün her aşamasındaki çalışanlar arasında ortak bir anlayış, satın alma hedefleri, etkileşim noktaları oluşturmak için müşteriler, vb ...
- Şirketin bağımsız bağlı kuruluşlarını ve iş birimlerini temel müşteri deneyimi ile ilgili endişe alanlarıyla uyumlu hale getirin.
- Müşteri büyümesini ampirik olarak yönlendirmek için planlama sürecini işbirliğine dayalı hale getirin.
- Pratik olarak uygulayın yeni şema müşterilerin segmentasyonu.
- Yüksek değerli müşteriler için alışveriş deneyimini optimize edin.
- Belirli bir müşteri segmentinin veya belirli müşteri imajının kullanıcı deneyiminin başka bir müşteri segmentinden nasıl farklı olduğunu anlayın.
- Yeni müşterilerle veya çekmeye tam olarak dahil olmayanlarla çalışmaya başlayarak işi genişletin.
B2B müşteri kazanımı söz konusu olduğunda, bir müşteri yolculuğu haritası tipik olarak satın alma şirketindeki B2B satın alma sürecinde farklı roller oynayan farklı insan türlerini içerir. Bu durumda, haritaya çeşitli alıcı türlerini dahil etmek ve bu veya bu türün ana satın alma sürecine nasıl ve ne zaman dahil olduğunu göstermek faydalı olacaktır.
Genellikle, satın alma rolleri görüntüler kullanılarak tanımlanır. Bir müşteri imajı, kuruluşunuzun müşteri ihtiyaçlarını, beklentilerini ve davranışlarını anlamasına yardımcı olan bir satın alma modelidir. Görseller, müşterilerinize olumlu ve akılda kalıcı bir alışveriş deneyimi yaşatmak için çok kullanışlı bir araçtır.
Müşteri imajı, kuruluşunuzun müşteri ihtiyaçlarını, beklentilerini ve davranışlarını anlamasını kolaylaştıran bir satın alma modelidir.
Müşteri yolculuk haritanızı bir müşteri imajının tanımına bağlamak, ideal müşteri ve onların şirket içindeki olası yolculukları hakkında ortak bir anlayış oluşturmanıza ve sürdürmenize yardımcı olabilir. Tanımlanmış görselleriniz yoksa, müşteri yolculuğu haritalama sürecinize görüntü türü geliştirmeyi dahil etmeyi düşünmelisiniz.
2. Alıcının bakış açısından belirli aşamaları olan bir müşteri yolculuk haritasının oluşturulması
Müşteri yolculuk haritaları, satın alma sürecindeki aşamalardan oluşur (bazen aşamalar olarak adlandırılır). Her aşama, müşterinizin yolculuk boyunca ulaşmaya çalıştığı anlamlı bir hedefi temsil eder.
Müşteri yolculuk haritasının, müşteri yolculuğunu temsil edecek aşamalara göre oluşturulması ve hedeflerine ulaşmak için bilinçli olarak ilerlemesi gerekir. Harita, iç süreçlerinizin aşamalarına odaklanmamalıdır.
Müşteri yolculuğunun aşamalarını neden iç süreçlerin aşamalarıyla eşleştiremiyorsunuz? Bunun, bir müşteri yolculuk haritasını anında dahili süreçlerin bir zaman çizelgesine çevireceği yaygın bir yanılgıdır - genellikle içten dışa olarak adlandırılan bir yaklaşım. Daha sonra öğreneceğimiz gibi, satın alma sürecinin aşamalarının müşteri odaklı bir modelini oluşturduktan sonra, dahili süreçlerinizi müşteri yolculuğuyla eşleştirebilirsiniz.
Aşamalar yansıtabilir genel süreçlerörneğin, bir müşteri ile markanız arasındaki ilişkide bir aşama. Veya tam tersine, daha dar olanlar - örneğin, bir müşterinin bir havayoluyla ilk uçuş deneyimini simüle eden "test uçuşu" aşaması gibi. Aşamaların ne kadar genel veya dar olduğu, hangi yolu haritalamayı seçtiğinize bağlıdır.
Her aşama, müşterinizin yolculuk boyunca ulaşmaya çalıştığı anlamlı bir hedefi temsil eder.
Bu aşama biçimi doğrusaldır çünkü bir aşama diğerini takip eder. Bununla birlikte, müşteri davranışının döngüsel modellerini göstermek için haritalarınızda görsel tasarımı kullanabilirsiniz.
3. Alıcılarınızın hedeflerini belirlemek
Müşteriniz, istek, ihtiyaç veya beklentiler olarak da adlandırılan hedeflerine ulaşmak için markanızla etkileşime girer.
İşte alıcının hedeflerinden bazı örnekler:
- Hangi seçeneklere sahip olduğumu bilmek istiyorum.
- Fiyatın adil olduğundan emin olmak istiyorum.
- Saygı duyulduğunu hissetmek istiyorum.
- Seyahat ederken üretken olmak istiyorum.
Alıcının hedeflerini yolculuğun her aşamasında net bir şekilde tanımlayarak, sağladığınız alışveriş deneyiminin alıcının hedeflerine ulaşmasına ne kadar yardımcı olduğunu (veya yaramadığını) ölçebilirsiniz.
Haritanızın ticari kararlar alma aracı olarak değeri, hedeflerinizi ne kadar iyi tanımladığınıza bağlıdır. Bu nedenle, alıcının hedefleri konusunda net olmaya çalışın.
4. Müşteri ile kuruluşunuz arasındaki temas noktalarının açıklaması
Temas noktaları (temas noktaları), alıcı ile marka arasındaki etkileşim noktalarıdır veya tam tersi - markayla etkileşim eksikliği. Çoğu zaman, müşteri yolculuğu haritalarının değeri, müşteri yolculuğu boyunca müşteri ile marka arasındaki etkileşim noktalarının net bir şekilde anlaşılmasında yatar.
Temas noktaları, araçlar veya kaynaklarla bir veya iki kanalda ortaya çıkabilir, ancak temas noktaları ve kullanılan araçlar ve kaynaklar aynı şey değildir. Örneğin, bir müşteri bir web sitesini ziyaret ederse perakende mağazaAraştırma yapmak için buradaki etkileşim noktası, alıcının yem kullanarak hedefine ulaşmak için gerçekleştirdiği eylemlerdir. Yani, etkileşim noktası, alıcının eylemlerinin belirli bir araç veya kaynakla kesişmesidir.
Temas noktalarını araçlar, kaynaklar veya kanallar olarak düşünmek en kolay yoldur. Ve sorun değil. Ancak kendi başlarına, bu temas noktaları kullanıcı deneyiminin bir parçası değildir ve size pek fazla bilgi vermezler. Gerçek bir alışveriş deneyiminin parçası olmaları için şunları yapmanız gerekir: gerçek alıcı onları amacına giden yolda kullandı.
Temas noktaları (temas noktaları), alıcı ile marka arasındaki etkileşim noktalarıdır veya tam tersi - alıcı kendi ihtiyaçlarını karşılamanın veya hedeflerine ulaşmanın bir yolunu ararken markayla etkileşim eksikliği.
Bazı kartlar, her temas noktasında alıcıların eylemlerini açıklamadan tüm araçları ve kaynakları özetlemektedir. Müşteri yolculuğunun her aşamasında birçok temas noktası varsa ve müşterinizin hedeflerine ulaşmak için hangi araçları ve kaynakları kullandığını anlamanız ve bunların göreceli önemini belirlemeniz gerekiyorsa bu yararlı olabilir.
Temas noktaları hakkında konuşurken hangi terminolojiyi kullanırsanız kullanın - ya da müşterilerinizin eylemlerini ve davranışlarını haritalayarak haritanızdaki temel temas noktalarını dolaylı olarak tanımlasanız bile - müşteri odaklı bir yaklaşım veya dışarıdan içeriye doğru bir yaklaşım kullandığınızdan emin olun. bu, müşterinizin hedeflerine ulaşmak için onları nasıl kullandığını açıklar.
5. Duyguları görsel olarak iletmek için bir yol haritası kullanma
Duygular, farkında olmasak bile çoğu insan eylemine neden olur. En rasyonel görünümlü B2B satın alma kararları, büyük ölçekli anketler ve çoklu puanlama matrisleriyle desteklenenler bile, alışveriş yapanların duyguları üzerinde güçsüzdür.
İşte son on yılda öğrendiklerimiz ve yürüttüğüm binlerce müşteri anketi, sadece duygunun B2B satın alma kararlarının merkezinde olduğunu doğruladı.
- Tony Zambito "Şirket Satın Alma Kararları Arasında Duyguların ve Hedeflerin Rolü" nde
Deneyimleriyle ilgili gerçek bir içgörü kazanmak için müşterilerinizin duygularını (aynı zamanda hisler olarak da adlandırılır) yakalamak çok önemlidir. Müşterinizin yolculuğunun her aşamasında nasıl hissetmek istediğini ve her aşamada gerçekte nasıl hissettiğini anlamak önemlidir.
Kuruluşunuzun bir müşteriye sunduğu deneyimin niteliği ne olursa olsun, sunduğunuz hizmet insanlara olumlu duygular getiriyorsa müşterinizi tutacak ve yenilerini çekeceksiniz. Başka bir deyişle, müşteriye tekrar etmek istediği unutulmaz bir deneyim vermeniz gerekir.
Bu nedenle, günümüzde çoğu işletme için müşteri ilişkilerini düzenlemek çok önemli bir görevdir. Bu amaca ulaşmak için aşağıdaki görevler belirlenmiştir: müşteri ilişkileri yönetiminin teorik yönlerinin araştırılması; işletmenin faaliyetlerinin yanı sıra işletmedeki müşteri ilişkileri yönetimi mekanizmalarının analizi; işletmede tüketicilerle ilişkileri yönetmek için bir mekanizma seçimi, sorgulama yöntemi; memnuniyet anketinin geliştirilmesi ve analizi ...
Çalışmanızı sosyal medyada paylaşın
Bu çalışma size uymadıysa sayfanın altında benzer çalışmaların bir listesi vardır. Ayrıca arama düğmesini de kullanabilirsiniz
İlginizi çekebilecek diğer benzer çalışmalar Wshm\u003e |
|||
| 17106. | YOLCU ARAÇ TÜKETİCİLERİ TARAFINDAN KARAR VERME SÜRECİNİN PAZARLAMA YÖNETİMİ | 111,81 KB | |
| Uluslararası şirketlerin harekete geçmesi bağlamında binek otomobil pazarında yüksek derecede rekabet yoğunluğu, bazı segmentlerinde belirli bir doygunluk, ekonominin döngüsel doğası nedeniyle talep istikrarsızlığı, tüketici davranışındaki değişiklikler şiddetleniyor araba satma sorunu. Başarılı olmak için tehditlerle birlikte iş aktiviteleri otomotiv pazarında yeni fırsatlar açılıyor: Rus tüketicilerin satın alma gücünü artırmak; piyasa yapısındaki değişiklikler ... | |||
| 21091. | FE "Niva" işletmesinde kâr yönetimi | 133,88 KB | |
| İşletmenin ve iş ortamının tanımı. İşletmenin iş ortamının analizi. Kurumsal kar yönetimi. İşletmenin karlılığının analizi. Bu ana hedefe dayalı olarak, tezde aşağıdaki ana görevler çözüldü: işletmede kar yönetiminin bilimsel ve metodolojik temellerini incelemek; işletmenin iç ve dış ortamını analiz etmek; işletmede kar oluşumunu analiz etmek; yönetimi iyileştirmek için önlemler geliştirmek ... | |||
| 9382. | Fiyatlandırma. Kurumsal Fiyatlandırma Yönetimi | 15,91 KB | |
| Fiyatlandırma yöntemleri. İşte ana fiyatlandırma yöntemleri: 1 Maliyete dayalı Bu yöntem en çok anlaşılan ve bilinen yöntemlerden biridir. Sonunda, çoğu buna inanıyor bu method hava için ödeme yapmayan ürünlerin nihai tüketicileri açısından oldukça şeffaf ve adil. | |||
| 15194. | OJSC "NOVGORODOBLEKTRO" ŞİRKETİNDE PERSONEL YÖNETİMİ | 58.65 KB | |
| İşletmenin organizasyonuna ve organizasyonel ve yasal formlarına ve yönetim sistemlerine aşinalık; staj yerinde bir organizasyonda personel yönetiminin bireysel sorunlarını çözmek için örgütsel, metodolojik ve düzenleyici ve teknik belgelerin geliştirilmesine çalışma ve katılım; organizasyonun yönetim sisteminin personel yönetimi alt sistemini iyileştirmek için tekliflerin geliştirilmesi; | |||
| 13652. | OJSC NOVGORODOBLEKTRO ŞİRKETİNDE PERSONEL YÖNETİMİ | 41,27 KB | |
| 6 2 OJSC NOVGORODOBLEKTRO İŞLETMESİNDE PERSONEL YÖNETİMİ 2.3 Personel yönetim sistemini ve personel yönetimi için bireysel işlevleri iyileştirmeye yönelik sonuçlar ve öneriler. Bu çalışmanın ana sonucu, staj dönemine ait faaliyetlerin tüm sonuçlarını ve organizasyondaki personel yönetiminin ana göstergelerinin bir analizini içeren bir staj raporudur. Uygulamanın amaçları aşağıdaki gibidir: organizasyon ve organizasyonel yasal formlar ve yönetim sistemlerine aşina olma ... | |||
| 19809. | İşletmede ürün kalite yönetimi | 112,34 KB | |
| JSC Winery Issyk'te kalite sisteminin iyileştirilmesi. Giriş Kazakistan Cumhuriyeti'nin 2020'ye kadar kalkınma stratejisine göre Kazakistan ekonomisinin öncelikli kalkınma yönlerinden biri, ürün kalitesinde ciddi bir artış olmadan düşünülemez olan yenilikçi gelişmedir. Üretim verimliliğini artırmada en önemli faktörlerden biri, sunulan ürün veya hizmetlerin kalitesinin iyileştirilmesidir. Ürün kalitesinin artırılması ... | |||
| 10976. | Kriz işletmelerinde işletme sermayesi yönetimi | 40.05 KB | |
| Nakit açığında işletme sermayesi kullanımını iyileştirmenin yolları. Kullanım verimliliğini artırmak işletme sermayesi... İşletme sermayesi eksikliği veya kıtlığı, krizin ABD'deki ilk tezahürü olabilir. erken aşama ve krizin gelişmesi finans sektöründe başlamamışsa bunun sonucu. Her halükarda, işletme sermayesi krizi ya işletmede bir kriz başlatır ya da onu derinleştirir. | |||
| 5574. | Sistemik (aile ve eşli ilişki) psikoterapi | 10,84 KB | |
| Sistemik psikoterapinin anlaşılmasında, hastaların psikolojik bozuklukları, daha az ölçüde bireysel problemler olarak ve daha büyük ölçüde F, aile içindeki veya içindeki belirli, tuhaf bağlantıların bir ifadesi olarak anlaşılır. | |||
| 11174. | Lojistik yöntemler kullanarak kurumsal tedarik yönetimi | 137,34 KB | |
| Ağırlıklı ortalama büyüme oranının hesaplanması. Tedarikçiyi ilk kritere göre değerlendirmek için, fiyat, kendisi tarafından tedarik edilen mallar için ağırlıklı ortalama fiyat büyüme oranı hesaplanmalıdır: i'inci tip mallar için fiyat artış oranı nerede; - cari dönemin toplam arzında i'nci tip malların payı; n, mal türlerinin sayısıdır. İ'nci tip ürün için fiyat artış oranı aşağıdaki formülle hesaplanır: cari dönem i'nci tip ürünün fiyatı nerede; - i'nci tip malların önceki dönemdeki fiyatı. OJSC Arista tedarikçisinin doğal bir linolyum ürünü için fiyat artış oranı ... | |||
| 15332. | İşletmedeki mali durumun yönetimi (örneğin, LLC "Vilegodsky Timber Industry Complex") | 351,75 KB | |
| amaç tez - yönetimi iyileştirmek için önlemler geliştirmek ekonomik durum işletmeler. Araştırma hedefleri: - ortaya çıkarmak teorik yönler işletmenin mali durumunun yönetimi; - LLC Vilegodsky Kereste Sanayi Kompleksi'nin işletme mülkünün yapısını ve bileşimini, karını ve karlılığını analiz etmek. - LLC Vilegodsky Timber Industry şirketinin likidite ödeme kabiliyetini ve finansal istikrarını değerlendirmek için ... | |||
Bir süreç haritası oluşturma yönteminin bir özelliği, iki boyutlu uzayını tanımlayan iki eksenin kullanılmasıdır (Şekil 20).
İlk eksen, işlem eylemlerinin bir listesidir (bir işlemin bir algoritma oluşturması mümkünse, bu durumda eksen, bir dizi eylemin veya bir zaman ekseninin ekseni olur), ikincisi bir değer katma zinciridir (genel olarak "tedarikçi - süreç girdisi - eylem - süreç çıktısı - tüketici" gibi görünebilir,
Tedarikçi, tüketici, giriş ve çıkışlar bu durumda Sürecin dışındaki nesneler olarak: girdiler kuruluşun diğer süreçleri tarafından veya dış tedarikçiler tarafından sağlanır ve çıktılara (sonuçlar) kuruluşun diğer süreçleri veya dış tüketiciler tarafından ihtiyaç duyulur. Böylelikle, tedarikçiler ve müşteriler, kuruluşun hem dışında hem de içinde olabilir.
Şekil: 20. Süreç haritasının mantığı ve biçimi
Analiz için bir süreç haritası nasıl çizilir.
1. Süreç hakkında bilgi toplayın. Bu tür bilgiler, sürece ilişkin mevcut belgelerden ve bu sürece dahil olan bölüm başkanları ve uygulayıcıları ile yapılan görüşmelerden elde edilebilir. Tüm bilgiler duruma "olduğu gibi" atıfta bulunmalıdır. Bu aşamada ifade edilen sürecin iyileştirilmesine ilişkin tüm öneri ve görüşler yazılmalıdır, ancak haritayı "olduğu gibi" oluştururken dikkate alınmamalıdır;
2. Bu sürecin organizasyon süreçleri ağındaki yerini belirleyin (organizasyon süreçleri ağının bir blok diyagram şeklinde gösterilmesi daha iyidir). İşlem ağındaki yerine ve ilk adımda elde edilen bilgilere göre sürecin adını belirtin ve ayrıca işlemin amaçlarını belirtin.
3. Sürecin başlangıcını (başlangıcını belirleyen olay) ve sürecin sonunu (tamamlanması anlamına gelen olay) belirleyin.
4. Sürecin tüm eylemlerini, sanatçılarına dikkat etmeden ayrı kartlara (etiketlere) yazın.
5. Oyuncuların kartlardaki konumlarını listeleyin. Eylemde birden fazla oyuncu (katılımcı) yer alıyorsa, bu eylemin uygulanmasından sorumlu kişinin konumu karta girilmelidir. Doldurduktan sonra, kart aşağıdaki gibi görünmelidir:
Muhasebe departmanı ile bir ödeme şartını kabul edin
Satış Müdürü
6. İşlem haritası olarak büyük bir kağıt sayfası çizin (Şekil 21).
7. Tamamlanan kartları, bir akış şeması veya gerekli eylemlerin basit bir kontrol listesi şeklinde haritanın ortasına yukarıdan aşağıya yerleştirin. Algoritma durumu "olduğu gibi" yansıtmalıdır (Tavsiyelerin 6.3.2 maddesi). Algoritmanızı oluşturmak için uygulamadaki sembolleri kullanın. Nesne-olay modeli, bir eylem listesi olarak kullanılabilir (p. 6.3.3 iris. 19).
8. Haritanın uygun sütunlarına, sürecin ana harici girdileri ve çıktıları, tedarikçileri ve müşterileri ile bunlara yönelik gereklilikleri veya ilgili düzenleyici belgeye referansları belirleyin ve yazın.
9. "Kayıtlar" sütununda, işlemin sonuçlarının kayıtlarını içeren belgelerin adlarını girin.
10. Sürecin amacına ve çıktılarına (sonuçlarına) göre sürecin performans göstergelerini belirleyin.
Şekil: 21. Süreç haritası örneği
Süreç haritası, iyileştirme döngüsünün çeşitli aşamalarında size rehberlik edecektir:
Problem tanımlama aşamasında (madde 6.2.1), harita, grubun "olduğu gibi" duruma ilişkin mutabık kalınan görüşünü temsil eder;
Bir çözüm bulma aşamasında (madde 6.2.2), harita, grubun sürecin ne olması gerektiği (veya ne olabileceği) konusundaki görüşünü yansıtır. Haritanın son hali paydaşlarla kararlaştırılır ve süreç yöneticisi tarafından onaylanır. Tipik olarak, bu tür bir harita, süreci tanımlayan belgeye dahil edilir;
Sonucun ölçülmesi aşamasında (madde 6.2.4), haritanın onaylanmış versiyonu, süreci denetlemek ve etkinliğini değerlendirmek için kullanılır;
Standardizasyon aşamasında (madde 6.2.5), haritanın onaylanmış versiyonu, örneğin personeli eğitmek, sürece kaynakları sağlamak ve kazanılan deneyimi diğer süreçlere dağıtmak için dokümante edilmiş bir prosedür olarak kullanılabilir.
Kaynakça
1. GOST R ISO 9000-2001 Kalite yönetim sistemleri. Temel hükümler
ve bir sözlük.
2. GOST R ISO 9001-2001 Kalite yönetim sistemleri. Gereksinimler.
3. GOST R ISO 9004-2001 Kalite yönetim sistemleri. İçin öneriler
performans arttırmak.
4.R 50.1.028-2001 Yaşam Desteği için Bilgi Teknolojileri
üretim döngüsü. Fonksiyonel metodoloji
modelleme
5. GOST 701-90 (ISO 5807-85) Algoritma, program, veri ve sistem şemaları.
6. ISO / TC176 / SC2 No. 544R için bir proses yaklaşımı kılavuzu
kalite Yönetim Sistemleri.
7. ISO broşürü "Kalite Yönetim İlkeleri"
uygulama
Bir işlem algoritması oluşturmak için kullanılan semboller
|
Süreç öğeleri | ||
|
|
Sürecin başlangıcını veya sonunu tanımlayan olay |
Teklif talebinin alınması, yeni müşteri talebinin alınması |
|
|
Eylem ve icracı |
Toplantı yapmak - yönetmen, telefon görüşmesi - satış müdürü |
|
|
Alternatif çözümler seçme zamanı. Cevaplanacak soru: kabul edildi / reddedildi kriterleri karşılıyor / karşılamıyor |
Bir hata mı var Form eksiksiz mi? Mesaj aldın mı |
|
|
Belge |
Rapor, doldurulmuş form, toplantı tutanakları |
|
|
Gecikme |
Bir mesajın gelmesini beklemek, sorumlu kişinin kararını beklemek |
|
|
Sonraki işlem öğesine git |
Belgeyi yazdırdıktan sonra kaydedilmesi gerekir |
|
|
Devamı |
Başka bir sayfaya veya tablonun başka bir bölümüne gitmeniz gerekiyor |
1. Ürünle ilgili gereksinimlerin belirlenmesi
Kuruluş şunları belirlemelidir:
a) teslimat ve teslimat sonrası faaliyetler için gereksinimler dahil olmak üzere müşteriler tarafından belirlenen gereksinimler;
b) müşteri tarafından belirtilmeyen, ancak bilindiğinde belirli veya amaçlanan bir kullanım için gerekli olan gereksinimler;
c) ürünle ilgili yasal ve diğer zorunlu gereklilikler;
d) Kuruluş tarafından belirtilen ek gereklilikler.
Ürünlerin temini için yapılan başvurularda ürün gereksinimleri tüketiciler tarafından oluşturulur. Koşulsuz yerine getirilme olasılığını belirlemek için gereksinimler analiz edilir. Tüketicinin gereksinimlerini karşılama olasılığı belirlenirken, ürün temini için bir sözleşme taslağı (sözleşme) hazırlanır ve çalışma alanlarının başkanları ile koordinasyonu sağlanır.
2. Ürünle ilgili gereksinimlerin analizi
Kuruluş, ürünle ilgili gereksinimleri gözden geçirmelidir. Bu gözden geçirme, kuruluşun ürünü müşteriye teslim etme taahhüdünden önce yapılmalıdır (örneğin, teklif verme, sözleşmeleri veya siparişleri kabul etme, sözleşmelerdeki veya siparişlerdeki değişiklikleri kabul etme) ve şunları sağlamalıdır:
a) ürün gereksinimlerinin belirlenmesi;
b) önceden formüle edilenlerden farklı olan sözleşme veya sipariş şartlarının onaylanması;
c) Kuruluşun belirli gereksinimleri karşılama yeteneği.
Analiz sonuçlarının ve analizden kaynaklanan sonraki eylemlerin kayıtları tutulmalıdır.
Müşteriler dokümante edilmiş gereksinimleri ileri sürmezlerse, kuruluş yürütme için kabul edilmeden önce bunları müşteriyle teyit etmelidir.
Ürün gereksinimleri değiştirilirse, kuruluş ilgili belgelerin değiştirilmesini ve ilgili personelin değişen gereksinimlerden haberdar edilmesini sağlamalıdır.
Başvuruda belirtilen şartların yerine getirilememesi durumunda haklı bir ret yapılır ve tüketiciye aktarılır. Sözleşmelerin analizi ve yürütülmesine ilişkin prosedür, ilgili düzenleyici belgelerde belirlenir. Talep olması durumunda, masrafların tüketiciye geri ödenmesi hususları sözleşmenin ilgili bölümlerine göre çözülür.
Not:Çevrimiçi satışlar gibi bazı durumlarda, her sipariş için resmi bir inceleme yapmak pratik değildir. Bunun yerine analiz, kataloglar veya promosyon materyalleri gibi ilgili ürün bilgilerine genişletilebilir.
3. Tüketicilerle iletişim
Kuruluş belirleyecek ve uygulayacaktır etkili önlemler aşağıdaki konularda tüketicilerle iletişim halinde olmak:
a) ürün bilgileri;
b) değişiklikler dahil olmak üzere talepleri, sözleşmeyi veya siparişi iletmek;
c) tüketici şikayetleri dahil olmak üzere tüketicilerden gelen geri bildirimler.
Ürünlerin kalitesi, çeşitliliği ve hacimleri için mevcut ve beklenen (potansiyel) gereksinimleri incelemek için, organizasyonun tüketicilerinden çeşitli anketler (sayfa) gönderilerek, sergilere, seminerlere, konferanslara vb. Katılarak bilgi toplanır. Kuruluş, bu belgelerin hazırlanması ve tüketicilere dağıtılması için bir sistem düşünmelidir.
Tüketici anketinin sonuçları, müşteri memnuniyetinin derecesini değerlendirmek için temel teşkil eder.
Tasarım ve gelişim
1. Tasarım ve geliştirme planlaması
Organizasyon, ürün tasarımı ve geliştirmeyi planlamalı ve yönetmelidir.
Tasarım ve geliştirme planlaması sırasında organizasyon şunları kurmalıdır:
a) tasarım ve geliştirme aşamaları;
b) tasarım ve geliştirmenin her aşamasına uygun analiz, doğrulama ve onaylama yapmak;
c) tasarım ve geliştirme için sorumluluk ve yetki.
Organizasyon, etkili iletişim ve sorumlulukların net bir şekilde atanmasını sağlamak için çeşitli tasarım ve geliştirme ekiplerinin etkileşimini yönetmelidir.
Planlama sonuçları, gerekirse tasarım ve geliştirme sırasında güncellenmelidir.
4.4.3.2 Tasarım ve geliştirme girdisi
Ürün gereksinimleriyle ilgili girdi verileri tanımlanmalı ve kayıtlar tutulmalıdır.
Giriş verileri şunları içermelidir:
a) işlevsel ve performans gereksinimleri;
b) ilgili yasal ve diğer zorunlu gereklilikler;
c) mümkünse, önceki benzer projelerden alınan bilgiler;
d) tasarım ve geliştirme için önemli olan diğer gereksinimler. Girdi verileri yeterlilik açısından analiz edilmelidir. Gereksinimler eksiksiz, açık ve tutarlı olmalıdır.
Tasarım ve geliştirme sürecinin amacı, tasarım çıktısının girdiyle eşleşmesini sağlamaktır.
Geliştirme için girdi verileri, Müşterinin ürünler, teslimat ve teslimat hacimleriyle ilgili gereksinimleridir.
3. Tasarım ve geliştirme çıktısı
Tasarım ve geliştirme çıktıları, tasarım ve geliştirme girdi gereksinimlerinin doğrulanmasına izin veren bir biçimde sunulmalı ve sonraki kullanımlarından önce resmi olarak onaylanmalıdır.
Tasarım ve geliştirme çıktıları:
a) uymak giriş şartları tasarım ve geliştirme;
b) satın alma, üretim ve hizmetler hakkında ilgili bilgileri sağlamak;
d) Ürünün güvenli ve doğru kullanımı için gerekli olan özelliklerini belirler.
4. Proje ve geliştirme analizi
Uygun aşamalarda, planlanan faaliyetlere uygun olarak sistematik bir tasarım ve geliştirme incelemesi gerçekleştirilmelidir:
a) tasarım ve geliştirme sonuçlarının gereksinimleri karşılama yeteneğini değerlendirmek;
b) herhangi bir sorunu belirlemek ve gerekli eylemler için önerilerde bulunmak. Bu analize katılanlar, analiz edilen tasarım ve geliştirme aşamalarıyla ilgili departmanların temsilcilerini içermelidir. Analiz sonuçlarının kayıtları ve gerekli tüm eylemler muhafaza edilmelidir.
5. Tasarım ve geliştirme doğrulaması
Tasarım ve geliştirme çıktılarının girdi gereksinimlerini karşıladığından emin olmak için, planlanan düzenlemelere uygun olarak doğrulama yapılmalıdır. Doğrulama sonuçlarının kayıtları ve gerekli tüm eylemler muhafaza edilmelidir.
Geliştirmenin tüm aşamalarında tasarım ve geliştirme sürecinin sahibi, sonuçların girdi verileriyle uygunluğunu kontrol eder ve verinin imzasına uygunluğunu onaylar.
6. Tasarım ve geliştirmenin doğrulanması
Tasarım ve geliştirme doğrulaması, ortaya çıkan ürünün, biliniyorsa, belirtilen veya amaçlanan kullanım için gereksinimleri karşıladığından emin olmak için planlanan düzenlemelere uygun olarak gerçekleştirilmelidir. Uygulanabilir ve uygulanabilir olduğunda, ürünün tesliminden veya kullanılmasından önce doğrulama tamamlanmalıdır. Doğrulama sonuçlarının kayıtları ve gerekli tüm eylemler muhafaza edilmelidir.
Doğrulama prosedürü aşağıdaki şekilde gerçekleştirilebilir:
Ürünün belirtilen kullanım şartlarına uygunluğu kanunda belirlenir ve ilgili testlere ilişkin rapor;
Ürünün amaçlanan kullanım şartlarına uygunluğu, Tüketici tarafından yeni bir ürün türünün etkililiğine ilişkin ilgili testlerin sonuçlarına dayalı bilgiler sunularak teyit edilir.
7. Proje ve geliştirme değişiklik yönetimi
Tasarım ve geliştirme değişiklikleri belirlenmeli ve kayıtlar muhafaza edilmelidir. Değişiklikler uygun şekilde gözden geçirilmeli, doğrulanmalı ve doğrulanmalı ve uygulamadan önce onaylanmalıdır. Tasarım ve geliştirme değişikliklerinin analizi, değişikliklerin halihazırda teslim edilen bileşen parçaları ve ürünler üzerindeki etkisinin bir değerlendirmesini içermelidir. Değişikliklerin gözden geçirilmesinin ve gerekli işlemlerin sonuçlarının kayıtları tutulacaktır.
Geliştirme analizi sırasında tespit edilen yorum ve sapmalar varsa, tasarım ve geliştirme sürecinin sahibi gerekli düzeltici ve önleyici tedbirleri alır.
Tedarik
1. Tedarik süreci
Kuruluş, satın alınan ürünlerin belirtilen satın alma gereksinimlerini karşılamasını sağlamalıdır. Tedarikçiye ve satın alınan ürüne uygulanan kontrolün türü ve derecesi, sonraki aşamalardaki etkisine bağlı olmalıdır. yaşam döngüsü ürünler veya bitmiş ürünler.
Kuruluş, tedarikçilerini, kuruluşun gereksinimlerine uygun olarak ürün tedarik etme yeteneklerine göre değerlendirmeli ve seçmelidir. Seçme, değerlendirme ve yeniden değerlendirme için kriterler geliştirilmelidir. Değerlendirme sonuçlarının kayıtları ve değerlendirmeden kaynaklanan gerekli eylemler muhafaza edilmelidir.
Tedarik süreci şunları içermelidir:
Satın alınan her tür malzeme kaynağı için satın alınan kaynaklar, gerekli hacimler ve teslimat sürelerinin belirlenmesi;
Malzeme kaynaklarının edinimini planlamak;
Tedarikçilerin değerlendirilmesi ve seçimi;
Tedarik sözleşmelerinin sonuçlanması;
Sözleşmelerin şartlarının yerine getirildiğini izlemek, sözleşmelerin gerekliliklerinden sapmalar tespit edildiğinde düzeltmeler yapmak;
Satın alınan kaynakların üretimi için kabul, tanımlama, muhasebe, depolama ve serbest bırakma;
Satın alma sürecini iyileştirmek için satın alınan kaynaklara ilişkin verilerin kaydı, bu verilerin analizi ve değerlendirilmesi.
2. Satın alma bilgileri
Satın alma bilgileri, uygun olduğunda aşağıdakiler dahil olmak üzere sipariş edilen ürünleri tanımlamalıdır:
a) ürünlerin, prosedürlerin, süreçlerin ve ekipmanın resmi onayına ilişkin gereklilikler;
b) personelin nitelikleri için gereklilikler;
c) kalite yönetim sistemi gereksinimleri.
Kuruluş, tedarikçiye bildirmeden önce, belirtilen satın alma gereksinimlerinin yeterli olduğundan emin olmalıdır.
Gelecekte Tedarikçilerle sözleşmeler yapmak için kullanılan tedarik bilgileri, gerektiğinde aşağıdakileri belirlemelidir:
Tür, sınıf, sınıf veya diğer kesin tanım uygun ND'yi (TU, GOST, vb.) gösteren hammaddeler, malzemeler, bileşenler ve ekipman
Örnekleme, kontrol ve test yöntemleri;
Paketleme, etiketleme, nakliye ve boşaltma gereksinimleri;
Gerekli ürün kalite verileri (örneğin kalite sertifikaları);
Teslimat türü, tarihi (veya kabul edilebilir tarihler) ve yer;
Üretildiği ülkenin ilgili malzemeleri ve bunlara ilişkin gereklilikler ve ayrıca üretici firmanın ayrıntıları (ekipmanın onarımı veya üretimi için ithal malzeme kaynakları satın alırken).
3. Satın alınan ürünlerin doğrulanması
Kuruluş, satın alınan ürünlerin belirtilen satın alma gereksinimlerini karşılamasını sağlamak için gerekli kontrolleri veya diğer faaliyetleri oluşturmalı ve uygulamalıdır.
Kuruluş veya müşterisi bir tedarikçiyle doğrulama yapmayı planlıyorsa, kuruluş satın alma bilgilerinde amaçlanan doğrulama önlemlerini ve ürünün serbest bırakılma sırasını belirlemelidir.
İmalat ve servis
1. Üretim ve hizmet yönetimi
Kuruluş, kontrollü koşullar altında üretim ve hizmetleri planlamalı ve uygulamalıdır. Kontrollü koşullar, uygulanabildiği yerde şunları içermelidir:
a) ürünün özelliklerini açıklayan bilgilerin mevcudiyeti;
b) gerekirse çalışma talimatlarının mevcudiyeti;
c) uygun teçhizatın kullanılması;
d) kontrol ve ölçü aletlerinin mevcudiyeti ve kullanımı;
e) izleme ve ölçümler;
f) tahliye, teslimat ve teslimat sonrası faaliyetlerin uygulanması.
Üretim planlama prosedürü şunları içermelidir:
Yönetim şirketinin belirlenen ihtiyaç ve / veya görevlendirmelerine göre yıllık üretim hacminin belirlenmesi;
Sürüm planlaması bitmiş ürün ortak girişim ve türleri kapsamında çeyrek, ay ve günlere göre ayrılan yarı ürünler;
Hammadde talep planlaması;
Ulaşım planlaması;
Enerji kaynak planlaması;
Üretim planlarının uygulanmasının kontrolü;
Süreç analizi ve iyileştirme.
2. Üretim ve hizmet süreçlerinin doğrulanması
Kuruluş, sonuçları müteakip izleme veya ölçme ile doğrulanamayan tüm üretim ve hizmet süreçlerini doğrulamalıdır. Bunlar, eksiklikleri ancak ürün kullanıldıktan sonra veya hizmet sağlandıktan sonra ortaya çıkan tüm süreçleri içerir.
Doğrulama, bu süreçlerin planlanan sonuçlara ulaşma becerisini göstermelidir.
Kuruluş, uygulanabilir olduğu durumlarda aşağıdakiler dahil olmak üzere bu süreçler için düzenlemeler geliştirmelidir:
a) süreçleri gözden geçirmek ve onaylamak için tanımlanmış kriterler;
b) uygun ekipman ve personel kalifikasyonlarının onaylanması;
c) özel yöntem ve prosedürlerin uygulanması;
d) kayıtlar için gereklilikler;
e) yeniden doğrulama.
3. Tanımlama ve izlenebilirlik
Mümkün ve uygun olduğunda, kuruluş ürünü yaşam döngüsünün tüm aşamalarında uygun araçlarla tanımlamalıdır.
Kuruluş, izleme ve ölçme gereklilikleriyle ilgili olarak ürünün durumunu belirlemelidir.
İzlenebilirlik bir gereklilik ise, kuruluş bu amaca ulaşan ürün tanımlamasını yönetmeli ve kaydetmelidir.
Not - Bazı endüstrilerde, konfigürasyon yönetimi, tanımlama ve izlenebilirliğin sürdürüldüğü bir araçtır. Konfigürasyon yönetimi konuları ISO 10007'de ele alınmıştır.
Ürün tanımlama prosedürü aşağıdaki adımları içerebilir:
Sarf malzemelerinin tanımlanması;
Tanımlama gereksinimlerinin oluşturulması;
Hammaddelerin ve malzemelerin depolara ne zaman ulaştığını tanımlama;
Giriş kontrolünden geçen hammaddelerin tanımlanması;
Üretim kontrolü sırasında ürün tanımlama;
Son kontrolden geçen ürünlerin tanımlanması;
Ambalajlama, ambarlarda depolama ve bitmiş ürünlerin Tüketiciye sevkiyat aşamalarında tanımlama.
4. Tüketici mülkiyeti
Kuruluş, kuruluş tarafından kontrol edilirken veya kullanılırken müşteri mülküyle ilgilenecektir. Kuruluş, bir üründe kullanılmak veya bir ürüne dahil edilmek üzere sağlanan müşteri mülkünü tanımlamalı, doğrulamalı, korumalı ve korumalıdır. Tüketici mülkü kaybolur, hasar görürse veya kullanılamaz bulunursa, tüketiciye haber verilmeli ve kayıtlar tutulmalıdır.
Not - Tüketici mülkiyeti, fikri mülkiyeti içerebilir.
5. Ürün uygunluğunun sürdürülmesi
Kuruluş, dahili işleme ve varış yerine teslimat sırasında ürün uygunluğunu sürdürmelidir. Bu koruma, tanımlama, taşıma, paketleme, depolama ve korumayı içermelidir. Koruma, aynı zamanda ürünü oluşturan parçalara da uygulanmalıdır.
