Dnešná produkcia nabrala takú ohromujúcu dynamiku ako predtým moderné spoločnosti Hlavným problémom bol predaj. Prevažná väčšina obchodných manažérov sa ku klientovi správa maximálne priateľsky, aby mu predali svoj produkt alebo službu v čo najväčšom objeme a za čo najvyššiu cenu.

Jeden z najviac dôležité body v predajnom skripte je fáza identifikácie potrieb klienta.

Práve v tejto fáze je veľmi dôležité zistiť, čo klient naozaj chce, ktorý produkt mu bude vyhovovať na základe jeho preferencií, ktorý produkt klienta uspokojí vo všetkých ohľadoch a stane sa pre neho podnetom, aby si k vám prišiel pre svoju ďalšiu nákup.

Identifikácia potrieb zákazníkov pozostáva najmä z otázok, ktoré kladie manažér. Závisí to od obsahu týchto otázok konečný výsledok jeho diela.

Ako zistiť, čo klient chce a vybrať si produkt výlučne podľa jeho rozmarov, prečítajte si náš článok.

Potreba identifikovať potreby

Z nejakého dôvodu si mnohí obchodní manažéri myslia, že vedia všetko od narodenia: čo klient chce, na čo prišiel, aký nákup ho uspokojí. Na základe záverov, ktoré predajcovia zvyčajne robia na intuitívnej úrovni, je dynamika ich práce sklamaním. Výsledkom je, že klient neprichádza, tržby klesajú a zisky sú nestabilné.

Bez predstavy o tom, čo chce potenciálny zákazník, ho nedokáže uspokojiť ani ten najskúsenejší manažér predaja. Predajca tak buď odporučí produkt, ktorý potrebuje predať ako prvý, alebo predstaví produkt, ktorý sa mu páči.

Napríklad klient prišiel do cestovnej kancelárie kúpiť si letenku, aby porozprával o kultúre a spôsobe života zahraničné krajiny. Jeho cieľom je zakúpiť si zájazd na miesta bohaté na prírodné zaujímavosti, umelo vytvorené chrámy a ďalšie ikonické pamiatky. Bez toho, aby identifikoval potreby takéhoto klienta, manažér cestovného ruchu mu predá zájazd do Egypta do vynikajúceho 5-hviezdičkového all inclusive hotela.

Zdalo by sa, že spokojní by mali byť všetci: cestovná kancelária, ktorá zarobila, aj klient, ktorý si mal oddýchnuť v chladnom hoteli s gurmánskym jedlom a bazénmi jacuzzi. Ale nebolo to tak: sklamaný turista, ktorý sa vracal z dovolenky, strávil týždeň v hoteli a rozprával len o žltých pieskoch púšte v jeho okolí, nielenže túto agentúru už nikdy v živote nekontaktuje, povedať každému, koho pozná, že nevie, ako pracovať s klientmi.

A bolo potrebné len identifikovať želania potenciálneho turistu a ponúknuť mu autobusový zájazd naprieč európskymi krajinami.

Čo je potreba

Ako hovorí Wikipedia, pojem núdza musí znamenať určitý pocit nedostatočnosti niečoho, pod vplyvom situačného faktora. Z toho vyplýva, že určité potreby sa môžu meniť v závislosti od situácie.

Zvážme situáciu. Mladá rodina z provincie si chcela kúpiť byt vo svojom meste. Na kúpu trojizbového bytu v centre už mali dosť peňazí. Môjmu manželovi však nečakane ponúkli prácu vo firme v hlavnom meste s perspektívou kariérneho rastu. Prirodzene, mladomanželia sa presťahovali do hlavného mesta, ale za rovnaké peniaze si teraz môžu dovoliť nie trojizbový byt, ale dvojizbový byt, a to nie v centre, ale v r. najlepší možný scenár v obytnej štvrti.

Situačný faktor teda ovplyvnil potrebu rodiny po finančných prostriedkoch: v rodnom provinčnom meste boli plne zabezpečení, ale v hlavnom meste, kde sú ceny oveľa vyššie, pociťovali nedostatok peňazí.

Typy vedúcich otázok

Ako sme už povedali, na maximum presná definícia potreby, treba klásť otázky. Čím kompetentnejšie je otázka položená, tým viac informácií manažér od klienta dostane. Vo všeobecnosti sú otázky rozdelené do troch typov:

1. ZATVORENÉ. Takéto syntaktické konštrukcie znamenajú špecifickú odpoveď: áno/nie. Bol si niekedy v zahraničí?
2. OTVORENÉ. Táto kategória otázok je zameraná na získanie podrobnej odpovede. Napríklad: "Povedzte mi, aké sú vaše preferencie chuti?"
3. Alternatívne. Takéto otázky vždy obsahujú možnosti odpovede. Potrebujete počítač alebo notebook?

Niekedy klienti odpovedajú na uzavreté otázky úplnými a podrobnými odpoveďami. To nie je strašidelné: múdry predajca z toho vytiahne čo najviac potrebných informácií.

Aby vám klient povedal viac, začnite identifikovať jeho potreby slovami „povedzte mi, už ste to používali?“, „aké vlastnosti sú pre vás dôležité v tomto zariadení?“, „na aký účel kupujete?“ , "Kupujete pre seba alebo ako darček?" atď.

Od slov k činom

S klientom teda začíname pracovať vo fáze identifikácie potrieb. Najprv musíte nadviazať kontakt tzv. Ak to chcete urobiť, musíte potenciálnemu kupujúcemu položiť niekoľko otázok, ktoré nesúvisia s transakciou. Môžu to byť záležitosti z oblasti jeho možného nákupu, politické alebo ekonomické. Jednoduchá technika kladenia otázok „o ničom“ naladí kupujúceho, prebudí vo vás dôveru a pomôže mu cítiť sa uvoľnene v údajne priateľskej atmosfére. Takéto otázky môžu byť:

• „Počuli ste o novom návrhu zákona na zníženie colnej dane na autá? Čo si o tom myslíš?".
• „Kde bola tvoja posledná dovolenka? Čo sa ti najviac páčilo?"
• „Čítal som, že víza do Európy budú čoskoro zrušené. Čo si o tom myslíš?"

Po položení niekoľkých podobných otázok pozorujte správanie klienta. Mal by sa emocionálne uvoľniť a vidieť vás ako podobne zmýšľajúceho človeka. Ak začne byť nervózny, okamžite zmeňte konverzáciu na inú tému.

Potom začnite odvážne precvičovať konkrétne otvorené otázky do bodky.

• Aký je účel vášho nákupu?
• Aké funkcie vo svojom smartfóne najviac potrebujete?
• Čo očakávate od tohto sviatku?
• Aká dôležitá je pre vás značka?
• Koľko ľudí plánuje kotol používať?
• Aký byt by ste chceli kúpiť? Povedzte nám to podrobnejšie.
• Čo vám na spolupráci s predchádzajúcimi dodávateľmi nevyhovovalo?
• Aká je vaša ideálna svadba?

Je dobré, ak sa klient vyjadruje priamo a jasne. Ak ho nemôžete nazvať majstrom stručnosti a jasnosti, klásť objasňujúce otázky.

• Čo je pre vás dôležitejšie – dizajn alebo praktickosť?
• Aby som ťa mohol vyzdvihnúť najlepšia možnosť, potrebujem podrobnosti.
• Ktorý typ dovolenky je vám bližší - aktívny výlet alebo pasívna pláž?

Ďalej prejdeme k otázkam o sume. Nehanbite sa klásť otázky týkajúce sa peňazí: moderný kupujúci je na to už zvyknutý. Mnoho klientov sa navyše zameriava na cenu a mnohé z vašich návrhov môžu byť na prvý pohľad zamietnuté len preto, že sa nezmestia do ich rozpočtu.

Otvorená otázka je jedným zo spôsobov, ako získať informácie. Osoba, ktorá kladie otvorené otázky, ich zvyčajne začína slovami: „kto...“, „čo...“, „ako...“, „prečo...“, „koľko...“, „v súvislosti s čím...“, „aký je váš názor...“

Otvorené otázky sú jednou z najlepšie spôsoby lepšie spoznať cudzieho človeka, nadviazať priateľstvo. Skúsení vyjednávači používajú otvorené otázky, aby prinútili plachých alebo nervóznych ľudí hovoriť. Učitelia pri práci s deťmi alebo zahraničnými študentmi často používajú otvorené otázky.

Účel otvorenej otázky

Skúsený náprotivok sa pri počúvaní odpovede na jeho otázku zámerne predstaví v istom emocionálny stav, čo umožňuje potenciálnemu klientovi cítiť sa ako hlavná osoba zapojená do stretnutia. Ako ukazuje prax, neskúsený človek, ktorý sa ocitne v takýchto podmienkach, stratí hlavu a môže svojmu partnerovi povedať aj niečo, čo neplánoval.

Ak sa nedosiahne očakávaný efekt, osoba, ktorá kladie otázky, urobí ďalší pokus, aby klienta prehovorila – urobí všetko, čo je v jeho silách, aby sa neúspešný monológ zmenil na začiatok dialógu.

Prečo ľudia kladú otvorené otázky?

Otvorené otázky sú rýchly spôsob dostať Ďalšie informácie a dozvedieť sa o skutočných motívoch, ktoré viedli partnera. Schopnosť klásť správne otvorené otázky je druh zručnosti, ktorú si možno osvojiť len vtedy, ak sú teoretické vedomosti potvrdené dlhoročnou praxou.

Počas prvého stretnutia sa predávajúci snaží načrtnúť okruh záujmov partnera a vytvoriť podmienky na uspokojenie jeho problémov. Skúsený vyjednávač to dosiahne pomocou otázok ako: „Myslíš, že by ti to mohlo byť užitočné...?“, „Čo ťa zaujíma tento moment?“, a zároveň vyzýva klienta, aby zvážil svoje možnosti odpovedí a sformuloval ich vo forme otázok, napr.: „Prečo nie...?“, „Čo ak sa pokúsiš urobiť toto...?“

Aby porozumeli tomu, ako potenciálny kupujúci vnímal zámer predajcu pomôcť mu pri výbere, kladú si otázky: „Ako sa na to cítite?“ alebo „Čo si myslíš?“, a ak klient pochybuje, dôvody pochybností sa objasňujú pomocou otázok: „Čo ťa znepokojuje?“, „O čom pochybuješ?“ alebo "Čo by mohlo byť prekážkou?"

Príklady otvorených otázok

"Čo spôsobilo túto situáciu?"

"Prečo si myslíš, že tvoja voľba je správna?"

Možno niekoho prekvapia nasledujúce otázky v predaji: „Aké problémy môžete vyriešiť kúpou tohto produktu?“ Predajcovia pracujúci v obchode sa zvyčajne nepýtajú. Aktívne ich však využívajú pracovníci priameho predaja, ktorí majú záujem o dlhodobú spoluprácu a snažia sa nájsť dôvod na získanie dôvery potenciálneho klienta.

Tu sú príklady otvorených otázok, ktoré distribútori zvyčajne kladú:

"Myslíte si, že vám tento nákup priniesol maximálny úžitok?"

"Kedy ste sa prvýkrát dozvedeli o tejto príležitosti?"

"Aké výhody si si všimol?"

Ďalší príklad otvorenej otázky v predaji, otázka typu: „Aký výsledok očakávate?“ otvára možnosť predajcovi predviesť celý sortiment tovaru, ktorý spĺňa očakávania klienta, a umožňuje kupujúcemu urobiť si najlepší výber.

Pred odchodom na stretnutie s klientom si predajca dôkladne zváži, aké otázky bude klásť a v akom poradí.

Ako začať dialóg

Táto téma trápi asi každého začiatočníka, ktorý sa rozhodol venovať oblasti predaja: „ako položiť otázku človeku, ktorý ma nemieni počúvať?“

Znalý vyjednávač používa otvorené otázky na lepšie pochopenie potrieb klienta. Keď kladie svoje otázky, snaží sa:

• aby bola formulácia mimoriadne jasná. Čím kratšia je otázka, tým väčšia je pravdepodobnosť získania podrobnej odpovede;

• aby sa dialóg nezvrhol na výsluch. Uvoľnene položené otázky majú väčšiu šancu, že budú vypočuté.

Samozrejme, predajca musí vedieť klásť správne otázky. Sú prípady, keď teoreticky dôvtipný začínajúci predajca, aj keď to presne vedel, nedosiahol úspech. Mnoho začiatočníkov totiž nikdy nepočulo, že akákoľvek fráza, na konci ktorej hlas hovoriaceho zoslabne, znie ako konštatovanie faktu. Kedy posledné slová Rečník vyslovuje frázy zvýšením hlasu, celá fráza znie ako otázka.

Predajca, ktorý sa plne sústredí na partnera, počúva jeho odpovede, môže v zásade mlčať, prejavovať svoj záujem iba súhlasným úsmevom, kývnutím hlavy alebo pomocou takzvanej „reči tela“.

Skúsený predajca po vypočutí neuspokojivej odpovede, ktorá nedáva možnosť urobiť si o klientovi dojem, nespanikári, ale naďalej prejavuje záujem mimikou, držaním tela a gestami, čím podnecuje klienta k novým pokusom o vyjadrenie. podrobná odpoveď. Počas rozhovoru obchodný zástupca pozoruje pohyby tela partnera. Prečo? Viac o tom trochu neskôr. A teraz - o pravidlách aktívne počúvanie.

Aktívny poslucháč klienta neprerušuje, ale niekedy vysloví frázy ako: „Áno, naozaj!“, „To je zaujímavé!“ a tiež pomocou otvorených otázok objasní čokoľvek, čomu nerozumie.

Ako jednu z metód používa väčšina predajcov ďalšie stretnutie: zopakujú slová klienta a urobia pauzu, počas ktorej premýšľajú o svojom ďalšom konaní a zároveň klientovi dávajú najavo, že jeho názor je pre účastníka rozhovoru zaujímavý. Existujú prípady, keď začínajúci predajca urazil klienta tým, že nevenoval náležitú pozornosť jeho slovám.

Posunková reč

Ak si poslucháč prekrížil ruky na hrudi, zaujal obranné postavenie. Táto poloha by sa mala interpretovať ako signál: "Zmeňme tému."

Ak sa účastník rozhovoru mierne nakloní k hovorcovi, má o konverzáciu veľký záujem.

Ak sa potenciálny kupec poškriabe na fúzoch (brade), krúti nejakým predmetom v rukách alebo si utiera okuliare, rozhodne sa.

Ak klient sedí vzpriamene, je otvorený komunikácii a predajcovi úplne dôveruje.

Ak sa človek hrbí, je plný pokory a chce potešiť svojho partnera.

Ak klient poklepe špičkou topánky na podlahu alebo nohu stoličky, automaticky niečo nakreslí alebo klikne guľôčkové pero- Nudí sa.

Ak je telo poslucháča otočené smerom predné dvere- čaká na správnu chvíľu, aby sa rozlúčil a odišiel.

Ak si človek zakrýva ústa rukami alebo pozerá za rečníka, nemieni diskutovať o žiadnej téme.

Ako nevedieť rozhovor

Mnoho predajcov verí, že počas stretnutia by mali maximálne množstvo venovať čas opisu výhod produktov, ktoré ponúkajú. Ale popis produktu nezaručuje uzavretie transakcie.

Ďalšou častou chybou, ktorú noví predajcovia robia, je, že tým, že sa snažia odpovedať na všetky otázky zákazníka, umožňujú zákazníkovi kontrolovať výsledok transakcie.

Nesprávne otvorené otázky

"Chcete ušetriť svoje peniaze?" je zlý príklad otvorenej otázky. Správna formulácia hrá pri predaji veľmi dôležitú úlohu. Ak je otázka položená nesprávne, stratí kontrolu nad situáciou a stratí klienta.

Realizovať predaj znamená kontrolovať vývoj udalostí. Manažér alebo osoba, ktorá kladie otázky, určuje smer udalostí a jeho partnerom je do určitej miery cestujúci, ktorý cestuje smerom, ktorý si manažér vybral.

„Čo si myslíš, že by ti zlepšilo život?“ je ďalší zlý príklad otvorenej otázky. Pri predaji pomáhajú rôzne typy otázok dosahovať rôzne výsledky a obchodný zástupca, ktorý umožňuje potenciálnemu kupujúcemu rozprávať sa o abstraktných témach, stráca čas.

Správne rokovania

Skúsení obchodní zástupcovia sa začínajú pripravovať na rokovania stanovením cieľov, teda rozhodnutím, aké informácie o potenciálnom kupujúcom potrebuje a ako ich získať.

Začiatok rokovaní je v podstate zber informácií, po obdržaní ktorých môže predávajúci pristúpiť k prezentácii. Neskúsení obchodní zástupcovia robia rovnakú chybu – namiesto toho, aby sa potenciálneho klienta pýtali na jeho potreby, dovolia mu klásť otázky on sám.

Predávajúci nemôže začať klásť otázky bez toho, aby zistil, na akej pozícii je potenciálny kupujúci, keďže potreby bežného zamestnanca a manažéra sa od seba výrazne líšia.

Dobré popoludnie, milí kolegovia!
Po krátkej prestávke pokračujem v publikovaní série článkov venovaných jednej z najjednoduchších a zároveň celkom efektívnych techník predaja bankových produktov a služieb – je to 5-krokový algoritmus predaja.

Dnes budem hovoriť o jemnostiach a nuansách druhý Etapa, ktorá bezprostredne nasleduje po etape nadviazania kontaktu, je etapa „ identifikácia potrieb".
Ktoré zásady treba dodržať v tomto štádiu a aké globálne chyba Robí veľa manažérov predaja v bankovom sektore?

Predtým, ako prejdeme k hlavným bodom, jemnostiam a trikom tejto fázy, rád by som povedal pár slov o pracovníkoch v prvej línii bankových kancelárií (operátori, manažéri služieb zákazníkom). Moje skúsenosti mi umožňujú rozlíšiť tri kategórie údajov o zamestnancoch:

1 kategória (10 %)- ľahko a jednoducho a čo je najdôležitejšie, plne identifikovať potreby klientov, podľa toho môžu v budúcnosti títo manažéri kompetentne prezentovať hlavný produkt, doplnkové produkty a úspešne dokončiť transakciu.

2. kategória (60 %)- toto je väčšina manažérov, ktorí identifikujú potreby zákazníkov, ale nerobia to úplne správne, nie úplne, takže v budúcnosti môžu pri predaji vzniknúť ťažkosti, nedorozumenia, dodatočné námietky, nemusí dochádzať ku krížovým predajom, prípadne môžu byť ponúkané ako doplnkové produkty, ktoré vôbec nie sú, by mali byť ponúkané tomuto klientovi (manažér to však nevie, pretože potreby neboli identifikované úplne správne).

3. kategória (30 %)- manažéri, ktorým chýba táto etapa. Pozor - 30% - t.j. Takmer každý tretí manažér, napriek zjavnej nevyhnutnosti tejto etapy, ju jednoducho míňa. Ako to už býva, príde klient Ivan Ivanovič, manažér sa klienta pýta, na aké otázky prišiel. "Chcem vložiť vklad," odpovedá Ivan Ivanovič a potom manažér banky vytrvalo hovorí o vkladoch, čo to je, aké sadzby, podmienky…. doslova vysype na klienta všetky informácie, ktoré on sám pozná. A na záver svojho monológu s charakteristickým výdychom povie "Uff... no, myslím, že som ti povedal všetko..." Táto chyba sa vyskytuje obzvlášť často v nováčikovia.

Ako sa v tejto situácii cíti klient? Aby ste klientovi lepšie porozumeli, predstavte si túto situáciu.

Prichádzaš k lekárovi- pozdravíte ho, spýta sa na účel vašej návštevy a vy poviete, že sa necítite dobre. Po tomto lekár Naraz vám začne vypisovať recept a pošle vás do lekárne po lieky. Ako by si sa cítil??? Ako je to s diagnózou? Ako môžete zistiť, čo presne bolí?

Myslím, že teraz nie bez akýchkoľvek pochybnostíže identifikácia potrieb je veľmi dôležitým krokom, ktorý vám umožní:
1) pochopiť, čo klient skutočne chce a ktorý produkt mu najviac vyhovuje;
2) vzbudiť dôveru klienta. Klient by mal cítiť, že máte naozaj záujem vybrať si pre neho ten správny a najoptimálnejší produkt.

Preto za žiadnych okolností Nezabudni o tejto fáze identifikujte svoje potreby čo najúplnejšie, aby vám predaj priniesol maximálne výsledky!

Teraz poďme zvážiť zásady pracovať vo fáze identifikácie potrieb a techník, ktoré pomáhajú zlepšovať sa efektívnosť práca manažéra:

1. Princíp 20 % až 80 %.

Paretov princíp (myslím, že o tomto princípe ste už viackrát počuli). Funguje skvele vo všetkých oblastiach života. A v tejto fáze tiež. Vo vzťahu k fáze identifikácie potrieb klienta to znamená, že by ste mali hovoriť 20 % času a 80 % by mal urobiť klient.

2. Prevezmite iniciatívu.

Musíte riadiť konverzáciu, viesť klienta správnym smerom. Keď poznáte svoj produktový rad, identifikujte informácie, ktoré potrebujete.

Ako sa chopiť iniciatívy? Je to veľmi jednoduché – pýtajte sa SÁM! Nečakajte na otázky od klienta! Keď kladiete otázky, riadite tok komunikácie.

Sú situácie, kedy „agresívny“ klient sám začína otázkami: napríklad „Aké máte pôžičky? Povedzte mi o svojich produktoch! Jedna z možností správania, ktorá vám umožňuje prevziať iniciatívu.

„Ivan Ivanovič, rád by som vám teraz predstavil naše produkty. Aby som vám mohol vybrať ten najoptimálnejší produkt (čo najkompletnejšie sa s vami poradiť), môžem vám položiť niekoľko otázok? (od klienta získavame súhlas na otázky). Teraz máte iniciatívu - všetko je vo vašich rukách!

3. Každá otázka by vám mala priniesť informácie, ktoré potrebujete. Nepýtajte sa - jednoducho sa nepýtajte.

4. Skladať lievik otázok. Napríklad, ak klient príde vykonať vklad, mali by ste mať vo svojom arzenáli niekoľko štandardných otázok, ktoré vám umožnia určiť, ktoré podmienky vkladu sú pre klienta najdôležitejšie a aký bankový produkt mu môžete predložiť.

5. Použitie odlišné typy otázky: otvorené, alternatívne, zatvorené. Pre ktoré situácie sú ktoré otázky vhodnejšie - preskúmame v nasledujúcich článkoch.

6. Na konci etapy je potrebné zhrnúť základné informácie a až potom prejdite na ďalšiu fázu - prezentácia.

7. Používajte techniky aktívne počúvanie. Na internete je o tom veľa informácií – myslím si, že základné techniky nájdete ľahko.

Hlavná, zapamätaj si to 80% času v tejto fáze klient hovorí, ale to neznamená, že čakáte, kým sa vyjadrí – musíte sa aktívne zapájať do rozhovoru, klásť objasňujúce otázky a dávať najavo všetkým, že ho počúvate a rozumiete mu.

Hlavným princípom práce v tejto fáze je teda počúvať a počuť klienta.

Pamätajte na pravidlo 20 až 80, vymyslite si o každom z nich množstvo otázok bankový produktže budete oslovovať klientov, precvičovať kladenie otázok správne a v správnom poradí.

O profesionálna práca V tejto fáze by ste mali vedieť výsledok:
1) produktu, čo najviac vyhovuje potreby zákazník;
2) aké sú potreby klienta kľúč(chce šetri si peniaze, zaujímam sa o bezpečnosť a bezpečnosť ich finančných prostriedkov, záujem a pohodlie servis a servis, dôležitá je imidžová zložka a tak ďalej – každý klient má, samozrejme, veľa potrieb, no musíte vyzdvihnúť tie kľúčové a na základe zistených potrieb postaviť svoju prezentáciu (3. krok).
3) nainštalovať s klientom dôverné vzťah a ukážte, že ste ho počuli, zhrnúť body vyjadrené klientom.
"Takže, Ivan Ivanovič, chápem správne, že to a to je pre teba dôležité..."

A až potom prejdeme k ďalšej fáze - predstaveniu bankového produktu!

Predávajte krásne a ľahko!

S pozdravom, Oleg Shevelev (