Telefonla iş iletişiminin, imajlarına önem veren tüm şirketler için uyulması zorunlu olan kendi kuralları vardır. Bu kurallara sadece yönetici tarafından değil, gelen aramaları cevaplayan ve şirket adına arama yapan herhangi bir işletme çalışanı tarafından da uyulmalıdır.
1. Arayanı selamlayın. Dışarıdan gelen bir aramayı yanıtlıyorsanız, telefonu açın ve arayanı hemen karşılayın. Selamlama elbette günün saatine göre değişir, “ Günaydın"," İyi günler "veya" iyi akşamlar". "Merhaba!", "Evet!", "Dinliyorum!", "Firma!" Gibi bir konuşma başlatmak kabul edilemez.
2. Sesinizin tonlamasına dikkat edin. Telefonda iletişim kurarken, bir kişinin yüz ifadelerini ve jestlerini takip etme fırsatından mahrum kalırız, bu yüzden onu esas olarak sesinin tonlamasına göre değerlendiririz. Sesinizle muhatabın algısını ve ruh halini etkilersiniz. Telefonda iletişim kurarken gülümseyin, enerji dolu ve coşkulu olun. Tonlamada bir gülümseme ve olumlu bir tavır duyulur.
Telefonda konuşurken duruşu toplanmalıdır. Bir kişi uzanırsa, bu mutlaka konuşmasını etkiler: dinamiklerini ve netliğini de kaybeder. Buna göre, konuşmacı ilgisiz görünüyor.
3. Kendinizi telefonla tanıtın. Arayanı selamladıktan sonra kendinizi tanıtın ve kuruluşunuzun adını verin. Bir telefon sunum modeli şu sırayla kullanılır: selamlama, kuruluş adı, iş unvanı veya telefonu yanıtlayan kişinin soyadı. Örneğin: “İyi günler. Bilgi Merkezi. Sekreter dinliyor."
4. Aramaları 2. veya 3. zil sesinden sonra yanıtlayın. Bu öncelikle telefon operatörlerine, şirket sekreterlerine, yardım hattı çalışanlarına vb. öğretilir. Nedeni de burada.
İlk aramadan hemen sonra cevap verirseniz, arayan kişi yapacak bir şeyiniz olmadığı izlenimini edinir ve birinin sizi aramasını beklemekten sıkılırsınız.
Telefonun 4, 5 veya daha fazla kez çalmasına izin verirseniz, ilk olarak arayan kişi gerginleşmeye başlayacak ve ikinci olarak, kendisiyle ve genel olarak müşterilerle ilgilenmediğinize dair bir kanaat oluşturacaktır. Daha sonra, ihtiyaçlarına ve sorunlarına hızlı bir şekilde cevap verebileceğinize artık inanmayacaktır.
5. "Seni endişelendiriyor ..." veya "seni endişelendiriyor ..." ifadelerinden kurtulun. Kural olarak, aşırı kibar görünme arzusundan ve kendinden şüphe duymadan telaffuz edilirler. Bir kişiye onu rahatsız ettiğinizi (rahatsız ettiğinizi) söyleyerek, istemeden onda çağrınıza karşı istenmeyen bir tutum oluşturursunuz. Onu uyarıyorsunuz ve kendi aramanıza istenmeyen bir dikkat dağıtıcı olarak davranmasını istiyorsunuz. Basitçe "Merhaba. Pavel Nikolaev sizi Transtekhservice şirketinden arıyor.
6. Görüşmenin başında, müşterinin sizinle konuşup konuşamayacağını sorun. Bu özellikle cep telefonuna yapılan aramalar için geçerlidir; muhatabımız her yerde olabilir ve her şeyle meşgul olabilir. Telefonla aradıktan sonra, önce kendinizi tanıtmanız, ardından görüşmenizin amacı hakkında bilgi vermeli ve ardından şu anda bizimle konuşabilecek biri olup olmadığını sormalısınız. Böylece muhatapımızın zamanına değer verdiğimizi ve kendimizi onun gözünde bir profesyonel olarak konumlandırdığımızı gösteriyoruz.
7. Mümkün olduğunca çabuk aramanızın sonuna gelin. Kendinizi tanıttıktan ve konuşmak için zaman istedikten sonra, konuyla ilgili olmayan sorularla dikkatinizi dağıtmayın - bu can sıkıcı bir durum.
Telefonda konuşmak iş adamı kısa olmaya ve konudan sapmamaya özen gösterin. Bu kuralın bir istisnasının, yıllar içinde sıcak dostluklar, hatta arkadaşlıklar kurduğunuz müşterilerle telefonda konuşmak olduğunu da eklemek gerekir.
8. Orada olmayan birine sorarlarsa. Arayanın o anda orada olmadığını söyleyerek arayanı “kesmeyin” ve telefonu hemen kapatmayın.
İlk önce, yardımınızı teklif edin. Örneğin: "Size yardımcı olabileceğim bir şey var mı?" veya: "Size başka biri yardım edebilir mi?"İkinci olarak, arayan kişi sunulan yardımı kabul etmezse, bir mesaj bırakmasını isteyin: "Ona ne diyeceğim? Kim aradı? kendini tanıt"
9. Konuşmayı bitirerek muhatapla vedalaşın. Bir konuşmayı bitiren birçok insan, hoşçakal bile demeden telefonu kapatıyor.
10. Muhatabın konuşma hızına göre ayarlayın, sadece bir parodi gibi görünmek zorunda değil. Bir kişi yavaş konuşuyorsa, bu onun düşünme sürecinin aynı hızda ilerlediğini gösterir. Bu tür insanlarla uğraşırken konuşmanızın temposunu biraz yavaşlatın. Ne kadar hızlı konuşursanız, muhataplarınızın o kadar hızlı düşüneceğini düşünmeyin. Tam tersine, konuşmanızın hızına ayak uyduramazlar, düşüncelerinizin trenini kaybederler ve kafaları tamamen karışır.
Hızlı veya çok hızlı konuşan bir kişi, düşünceleri anında kavrar ve fazla tereddüt etmeden, hatta belki de aceleyle karar verir. Yavaşlık ve yavaşlıktan rahatsızdır, sabırsız ve harekete susamıştır. Bu kişilerle etkileşim kurarak konuşmanızın hızını artırın.
11. Telefonda konuşurken çiğnemeyin, içmeyin veya sigara içmeyin. Telefon muhatabı kesinlikle duyacaktır.
12. Diğer kişiden zamanını aldığı için özür dilemeyin."Üzgünüm, konuşmamız uzadı, muhtemelen zamanınızı aldım" diyerek, kendinizi suçlu bir yalvarış haline getiriyorsunuz. Bu durumda, muhatap kendisi sadece sizinle iletişim kurmak için zaman kaybettiğini düşünecektir.
Basitçe ve onurlu bir şekilde muhatabınıza teşekkür edin: “Benimle tanışma (konuşma) fırsatını bulduğunuz için teşekkür ederim. Yoğunluğunuzu anlıyorum, toplantımıza ayırdığınız zaman için teşekkür ederim."
13.
Kesinlikle gerekli olmadıkça hoparlörü kullanmayın ve muhatabın uyarısı ve rızası olmadan. Günümüzün teknoloji seviyesinde, müşteri sizinle bir ahize aracılığıyla iletişim kurmak ile bir "hoparlör" kullanmak arasındaki farkı duyacaktır. Hoparlörü kullanarak onunla konuştuğunuzu duyan müşteri, neredeyse anında rahatsızlık ve uyarı hissedecektir. Ayrıca, iki sonuç çıkaracak:
1) Benimle iletişim kuran bu kişi, kendisi için daha önemli olan başka bir şey yapıyor.
2) Biri bizi dinliyor.
14. Sekreterleri küçük düşürmeyin veya küçümsemeyin aradığınız firmalar. Bugün onlar, “şirketin yüzü” olan ve patronlarının çalışmalarını optimize eden eğitimli ve kalifiye kişilerdir. Görüşleri dinlenir ve çok takdir edilir. Bu nedenle sekreter ya destekçiniz ya da düşmanınız olabilir. Sekretere saygı gösterin, o da size aynısını ödeyecektir.
Bir şeyi hatırlayın: sekreterin iyiliğini kazanarak, müşterinin organizasyonunda destekçinizi elde edersiniz. Ayrıca bu kişinin yarın hangi yöne ve hangi şirkette yönetici olacağını kimse bilemez.
Telefon hayatımızın ayrılmaz bir parçasıdır. Sürekli yanımızda taşıyoruz, evde cep telefonumuzu unutuyoruz, çok endişeleniyoruz. Telefon artık sadece bir aksesuar değil, her zaman haberdar olmanızı sağlayan bir iletişim aracıdır. son Haberler... Kişiye ve yaptığı işe bağlı olarak günde ortalama 1 ile 3 saat arası sohbetlere vakit ayırıyoruz. Ancak ne yazık ki ülkemizdeki herkes telefon görüşmesi için en azından asgari kuralları bilmiyor.
Hayatımda kaç kez sinir bozucu, sinir bozucu telefon konuşmaları duydum, sayamıyorum bile. Özellikle trende 3 saat yolculuk yapmak zorunda kaldığım "tatlı" kızı hatırlıyorum. Bunca zaman telefonda yüksek sesle konuştu.
Geçen haftaki samimi yaşamının tüm ayrıntılarını biliyordum, ailesiyle olan ilişkisini, aldattığı adam hakkında biliyordum. Bu bilgiye kesinlikle ihtiyacım yoktu. Başkalarının konuşmalarını dinlerken kendimi rahatsız hissediyorum, oh Kişisel hayat... Ancak telefonda arka arkaya her şey hakkında tatlı bir şekilde konuşanlar, yakınlarda onlarca kulak olduğunu bilerek kendilerini harika hissederler ve hiç utanmazlar.
Ne yazık ki etrafım 5 saat süren insanlarla çevrili. Halkımızın telefon görgü kurallarının temellerini bilmemesi gerçekten üzücü.
Telefonda konuşmanın kurallarını biraz öğrenelim ve bunları hayata uygulamaya çalışalım.
Basit kurallar
Sabah 8'den önce ve akşam 9'dan sonra yapılan telefon görüşmeleri kötü biçim olarak kabul edilir. Sabah 7'de uyanıp saçma sapan sorular sormanın hoş olmadığını kabul edin. Hafta sonları saat 11'e kadar aramamak daha iyidir, herkes haftada en az bir kez yeterince uyumak ister. Hala uyanıksanız, sakince cevap vermeye çalışın, kaba olmayın. Muhatabı dinleyin, aniden bu gerçekten önemli bir haber, ancak bir önemsememe nedeniyle uyandıysanız, sakin bir şekilde bir açıklama yapmak gereksiz olmayacaktır.
Bir yabancıyla telefonda konuşmanız gerekiyorsa, ona ne söyleyeceğinizi düşünün, görüşmenin zamanını düşünün, örneğin öğle tatilinde içeri girmemek önemlidir.
Bir yakınınızın telefona gelmesi istenirse, ona bir dakika beklemesini ve aramasını söyleyin. gerekli kişi... Sorulan kişi telefonda evde değilse, kendisine iletilmesi gerekenleri sorun.
Her insan hayatında en az bir kez hata yapar. Bu iyi. Bir çağrı aldıysanız ve yanlış yere gittiyseniz, kibarca “Yanlış yere geldiniz” veya “Maalesef doğru bağlanmadınız” deyin.
Konuşmasını bitirmek istemeyen sinir bozucu bir muhatapla karşılaşırsanız, onunla zamanınızı kesinlikle boşa harcamayın, ancak onunla artık konuşmaya devam edemeyeceğinizi doğru bir şekilde söyleyin.
Konuşmanın başında, önce kendinizi tanıtmanız, kişinin dikkatini dağıtıyor musunuz diye sormanız, sonunda vedalaşmanız gerekir.
Bağlantı kesilirse, ilk arayan kişi geri aramalıdır.
Bir telefon görüşmesi 15 dakikadan fazla sürmemeli, bu süreye yatırım yapamıyorsanız ve muhatabınız da aldırmıyorsa, konunun özünü özetlemelisiniz, bir saat daha sohbet edin, konuşmanızın karışmadığından emin olun. herhangi biri. Başka bir odaya gidin, kapıları arkanızdan kapatın, telefonda bir konuşmayı ve parkta bir yürüyüşü birleştirin.
Toplu taşıma araçlarında, sinemada veya insan kalabalığında sohbet etmeyin. Yani aynı şeyi birkaç kez tekrarlamanıza gerek yok.
Muhatabı bu konuda bilgilendirmeden hoparlörde konuşamazsınız. Aksi takdirde, ikiniz için de çok sulu bir duruma girebilirsiniz. Karşınızdakinin size ne anlatmak istediğini bilmiyorsunuz, belki dün gece kiminle yattığınızı sormak istiyordur.
Birini aradığınız için asla özür dilemeyin. Kesinlikle teşekkür etmelisin, ama aynı zamanda kekeleyerek özür dilemek kesinlikle buna değmez.
Hiçbir durumda yemek yemeyi ve telefonda konuşmayı birleştirmeyin. Çiğneme, yutma ve Tanrı, tüpte geğirmeyi duymayı yasaklıyor - bu gerçek bir korku. Bu nedenle muhatabın gözünde domuz gibi görünmek istemiyorsanız, hayatınızda asla böyle aptalca bir şey yapmayın.
Kişiyi aradığınızda, arama için konuyu çevirmek için tam olarak bir dakikanız olduğunu unutmayın. Sizi aramalarından ve on dakika boyunca sizi neden aramaya karar verdiklerini anlatmaya çalıştıklarından daha kötü bir şey yok. Böyle bir konuşmadan sonra, her zaman zamanınızın boşuna harcandığı hissi vardır.
Yüksek sesle ve net bir şekilde konuşmaya çalışın. Fısıltı, cinsel bir partnerle harika bir bağlantı ve iletişim olduğunda uygundur.
İletişim insanları yakınlaştırır, ancak bir telefon görüşmesinde zamanında durmanın önemli olduğunu unutmayın. Telefonla yüz yüze görüşmeyi değiştirmeye çalışın. Sonuçta, telefon duyguları aktaramaz ve muhatabın gözlerinin yerini alamaz.
Bugün, telefon iletişimi her insanın hayatının ayrılmaz bir parçası haline geldi. İster evde ister sokakta olun, telefonunuz her zaman elinizin altında olacak. Ve işte, telefonsuz yapamazsınız. İhtiyacınız olan bilgiyi netleştirmek veya almak için günde kaç kez arandığınızı veya arama yaptığınızı unutmayın. Ve her iş görüşmesine uymanız gerekir telefon etiketi.
Telefonda iş iletişimi, işinizin ilk gününden itibaren anlamanız gereken bütün bir bilimdir. Bazen kişisel sorunları çözmek için telefonda konuşurken kullandığınız tanıdık ifadelerden kendinizi yeniden düzenlemek çok zordur. Ve şimdi asla unutmamanız gereken çeşitli telefon görgü kuralları var. Aynı zamanda, var arayan ve arayan için öngörülen görgü kuralları.
eğer ararsan
Bu nedenle, belirli bilgileri öğrenmek için bir iş görüşmesi yapmanız gerekir. Bu durumda, size cevap verildiğinde, istediğin yerden geçip geçmediğini kontrol et... Çoğu zaman şirketler, tüm arayanlar için, nereden geçtiğinizi ve size kimin cevap verdiğini öğreneceğiniz özel bir karşılama mesajı geliştirir. Bu bilgiyi aldıktan sonra kısaca kendinizi tanıtmalı ve neden aradığınızı durumu anlatmalısınız.
Genellikle bir kişi sizden geri aramanızı ister, ancak aramanız sırasında çalışan mevcut değil... Bu durumda, telefon görgü kuralları, telefonu kapatmamanızı ve sorunun özünü başka bir kişiden öğrenmemenizi, ancak ihtiyacınız olan çalışanın ne zaman olacağını ve hangi saatte aramanın en uygun olacağını sormanızı zorunlu kılar.
Bazen telefonda bir konuşma uzun sürebilir. Beklediğiniz sonuç buysa, muhataptan konuşmak için zamanı olup olmadığını sormak gereksiz olmayacaktır... Muhatapınız size yeterince zaman ayırsa bile, konuşmayı uzatmayın, çünkü telefonda konuşmak bir bilgi alışverişidir, bu nedenle kısa ama bilgilendirici konuşun.
Ayrıca konuşmayı sonlandırmalısınız.... Şimdi kendin hakkında ayrılmayı denemelisin iyi izlenim, bu yüzden veda sözlerine “Umarım bağlantılarımız faydalı olur!” ifadesini ekleyin.
seni ararlarsa
Artık sizi ararlarsa telefonda iş iletişiminin kurallarını göz önünde bulundurmalısınız. Bu durumda, telefon görgü kuralları, hemen telefona acele etmemenizi söyler, ancak 2-3 çaldıktan sonra telefonu aç... Ayrıca çok fazla sıkmaya değmez. Telefonu açmadan önce kendinizi toplayın, gülümseyin ve ancak o zaman muhatabınızı selamlayabilirsiniz.
Bir selamlama olarak, psikologlar içinde çok fazla ünsüz ses olduğu için "Merhaba" kelimesini kullanmanızı önermezler. Ayrıca, "Merhaba" ve "Dinliyorum" gibi kelimeleri selamlama olarak kullanamazsınız, çünkü bu muhatap için bir saygısızlık işaretidir. Sizi arayan kişiyi "İyi günler!" diyerek selamlayın.... Bir iş günü olarak sayılan gün olduğundan, "Günaydın" veya "İyi akşamlar" selamlarını da kullanamayacağınızı unutmayın.
selamlaştıktan sonra pozisyonunuzu adlandırın ve kendinizi tanıtın... Aramanın nedeni size söylenmediyse, onu bulmaya çalışmalısınız. Görüşmenin kendisinin başlamasından önce aramanın nedenini bulamazsanız, iletişime devam etmek uygun olmayacaktır.
Sizi arayan kişi, aramasının gereken ilgiyi göreceğini umduğundan, her zaman muhatapınızla bir konuşma sırasında, onu "Evet", "Çok doğru", "Anlıyorum ..." gibi açıklamalarla destekleyin. vb.
Hep sesinizi ve konuşma hızınızı kontrol edin... Telefon görgü kuralları, konuşma hızını doğru bir şekilde gösterir: dakikada 120-150 kelime. Bu, etkinlik için benimsenen hızdır. Konuştuğunuz kişiyi selamlayın ve kendinizi biraz daha yavaş tanıtın. Ayrıca, çok yorgun olsanız bile her zaman neşeli bir sesle cevap vermeye çalışın. Hattın diğer ucundaki kişinin, sohbete yoğun ilgi gösteren muhatap ile konuşması her zaman çok daha keyiflidir.
Telefon görgü kurallarına göre arayan kişi konuşmayı sonlandırmalıdır. Ancak, konuşmanın çok uzun sürdüğünü düşünüyorsanız, dahası, yana gider, o zaman konuşmayı doğru yöne yönlendirerek bitirmeye çalışın... Bunu yapmak için, örneğin, "Sanırım ana detayları anladık ..." gibi bir cümle kullanabilirsiniz.
Ve telefonda bir iş görüşmesi sırasında müşterinin şirkete olan güvenini sarsmamanız gerektiğini unutmayın, bu nedenle olumsuz ifadeler kullanmayın... Bu nedenle, "Bilmiyorum" ifadesi yerine "Bu konudaki bilgileri netleştirmem gerekiyor" ifadesini kullanın. Sizi arayan kişiyi doğrudan inkar edemezsiniz, bu yüzden "Bunu sizin için yapamayız" demeyin. Bu ifade yerine "Şu anda bizim için oldukça zor olacak ama..." deyin.
Telefon görgü kuralları bunun için tasarlandığından, her zaman iyi bir şirket imajını koruyun. Müşterilerle doğru konuşmayı öğrenin, konuşmanızı izleyin, böylece sizinle iletişim kurmak isteyen insan sayısı sadece arttı.
Sadece sizi ve muhatabı etkiler, bu nedenle bir arama yapmadan önce diğer insanlardan yaklaşık beş metre uzaklaşın. Bu mümkün değilse, durum daha uygun olana kadar aramayı ertelemek daha iyidir.
Kalabalık bir yerde, toplu taşıma araçlarında, metro geçişinde vb. bir zamanda sizi ararlarsa, aramaya cevap vermek ve diğer kişiye daha sonra tekrar arama sözü vermek daha iyidir.
Özellikle yanınızda yabancılar varsa, yüksek sesle konuşmamalısınız: kural olarak, mobil iletişimin kalitesi muhatabın sesini duymanıza, alt tonda iletişim kurmanıza izin verir ve etrafınızdakiler rahatsızlık hissetmez.
en uygun zaman hafta içi iş görüşmeleri yapmak için - sabah 8'den akşam 10'a kadar. Pazartesi günü öğlen 12'den önce ve Cuma günü saat 13'ten sonra ve öğle yemeği sırasında iş meseleleri için tavsiye edilmez, ancak bu yasak katı değildir.
Numarayı çevirdikten sonra, 5 içinde bir cevap bekleyin. Daha uzun bir arama kaba olarak kabul edilir.
Aramanız cevapsız kalırsa, görgü kurallarının en geç 2 saat sonra geri aramasına izin verilir. Büyük olasılıkla, aranan abone cevapsız aramayı fark edecek ve kendisini geri arayacaktır.
Günün herhangi bir saatinde SMS gönderilebilir. SMS alan abonenin, alım modunu ve bunları okuyabileceği ve mesajlara cevap verebileceği zamanı belirleyeceği varsayılmaktadır.
İş görüşmeleri, toplantılar, cep telefonu kapatılmalıdır. Acil bir arama bekliyorsanız, cihazı sessiz moda alın ve aramadan önce mevcut olanlardan özür dileyip görüşme için odadan çıkın.
Geleneksel olarak, cep telefonları hava yolculuğu sırasında, hastanelerde, ibadethanelerde, tiyatrolarda ve bunu isteyen bir işaretin olduğu her yerde kapatılır.
Mobil cihazlarda kibar iletişim
Aranan aboneyi selamladıktan sonra, şu anda konuşmasının uygun olup olmadığını sorduğunuzdan emin olun. Değilse, tekrar ne zaman arayabileceğinizi sorun. Muhatap kendi başına geri arayacağına söz verirse, tam tersinde ısrar etmeyin.
Konuşma uzun olacaksa, muhatabı bu konuda uyarın ve size ne kadar zaman ayırabileceğini belirtin.
İlk aradığınız kişiye telefonu kapatması için izin vermeniz kibarlık olarak kabul edilir. Konuşmayı aniden kesmemelisiniz.
Cep telefonundaki bir iş görüşmesi, her iki muhatap istediği sürece, kişisel olan 3-7 dakika sürebilir. Ancak yine de iletişimi çok fazla geciktirmeye değmez. Konuşmacıların tartışmak istedikleri çok fazla sorusu varsa, kişisel bir toplantı düzenlemek veya örneğin böyle bir fırsat varsa iletişimi aktarmak daha iyidir.
Ayrıca uzun süre sessiz kalmak kabalık olarak kabul edilir. Muhatabın konuşması bir duraklama ile uzun süre kesintiye uğramazsa, sözlerine tepki verdiğinizi gösterin.
Telefonda çok duygusal iletişim kabul edilemez! İlişkiyi şahsen bulmak gerekir - buna her zaman "telefon dışı konuşma" denir.
Kitaplara dayanarak: " Sosyal Psikoloji ve iş iletişimi etiği "(Moskova: Kültür ve Spor, 1995) ve" F. Kuzin İş İletişim Kültürü "(Moskova: Os-89, 1997)
Modern iş hayatı onsuz düşünülemez. telefon. Onun sayesinde birçok sorunu ve sorunu çözme verimliliği büyük ölçüde arttı, herhangi bir davanın koşullarını netleştirmek için mektup, telgraf göndermeye veya başka bir kuruma, şehre seyahat etmeye gerek yok. Telefonda çok şey yapabilirsiniz: pazarlık yapın, emir verin, talepte bulunun, vb. Çoğu zaman, bir iş sözleşmesi imzalamanın ilk adımı bir telefon görüşmesidir.
İnsanlık bir asırdan fazla bir süredir telefonu kullanıyor. Bu teknik araçların akıllıca nasıl kullanılacağını öğrenmek için yeterli zaman var gibi görünüyor ... Ancak telefonda konuşma yeteneği kalıtsal değil. Herkes bu aparatın yardımıyla iletişim sanatında ustalaşır. Telefonda düzgün konuşmayı öğrenebileceğiniz akıllı akıl hocaları veya başarılı rol modelleri varsa iyi olur. Karşılık gelen kurslar, bu konuyla ilgili çeşitli öğretim yardımcıları dünyanın farklı ülkelerinde yaygın olarak dağıtılmaktadır.
Bir telefon görüşmesinin bir mektuba göre önemli bir avantajı vardır: Mesafeden bağımsız olarak sürekli iki yönlü bilgi alışverişi sağlar. Ancak aynı zamanda bir iş telefon görüşmesi için dikkatli bir şekilde hazırlanmanız gerekir. Kötü hazırlık, içindeki ana şeyi vurgulayamama, düşüncelerini özlü, özlü ve yetkin bir şekilde ifade edememe, önemli çalışma süresi kayıplarına (% 20-30'a kadar) yol açar. Amerikalı yönetici A. Mackenzie bunu söylüyor. Bir iş adamının, bir yöneticinin zaman kaybetmesinin 15 ana nedeni arasında telefon konuşmalarını ilk sıraya koydu. Psikologlar, telefon görüşmelerinin süresinin ne kadar uzun olduğuna bağlı olduğunu belirtiyor. duygusal boyama... Aşırı duygusallık, konuşma belirsizliği, ifadelerin anlaşılmazlığı için önkoşullar yaratır, bu da telefon görüşmesinin süresini artırır.
Bir telefon görüşmesi sırasında iletişimde doyma gibi bir olgunun gözlemlendiği de bilinmektedir. Taraflar arasında bir gerilim kaynağı olabilir. Bu nedenle, bir konuşma sırasında önlemi gözlemlemelisiniz. Aksi takdirde iletişimin anlamı kaybolabilir ve bir çatışma ortaya çıkabilir. İletişim ile doygunluk belirtileri: bir partnerden makul olmayan memnuniyetsizliğin ortaya çıkması ve yoğunlaşması, sinirlilik, kızgınlık vb. Bir iş ilişkisini sürdürmek için bir ortakla zamanında temastan çıkmalısınız. Ayrıca, uzun telefon görüşmeleri yapmak, sıkıcı veya boşta olduğunuz için size bir itibar kazandırabilir. Böyle bir itibar, size ve iş tekliflerinize olan ilgiyi azaltacaktır. Yenilemek iyi isimşirket ve itibarı, ilk iş bağlantısını kurmaktan çok daha fazla çaba harcamak zorunda kalacak.
Telefon görüşmelerinin sanatı, bundan sonrasını kısaca iletmek ve bir cevap almaktır. Bir Japon firması, bir iş sorununu telefonda üç dakika içinde çözmeyen bir çalışanını uzun süre tutmaz.
Başarılı bir iş telefonu görüşmesinin temeli, yetkinlik, incelik, yardımseverlik, konuşma tekniklerine hakimiyet, bir sorunu hızlı ve etkili bir şekilde çözme veya çözmede yardım sağlama arzusudur. Resmi, iş telefon görüşmesinin sakin, kibar bir tonda yapılması ve olumlu duygular uyandırması önemlidir. F. Bacon bile, bir konuşmayı iyi niyetli bir tonda yürütmenin konuşmaktan daha önemli olduğunu belirtti. güzel sözler ve bunları doğru sıraya yerleştirin. Bir iş telefon görüşmesi sırasında karşılıklı güven ortamı yaratmak gerekir.
Psikologlara göre, olumlu duygular beynin aktivitesini güçlendirir, net rasyonel düşünmeye katkıda bulunur. Olumsuz duygular, kelimelerde mantıksal bağlantıların ihlaline yol açar, argümantasyon, ortağın yanlış değerlendirilmesi için koşullar, teklifleri yaratır. Bu nedenle, iş telefonu iletişiminin etkinliğinin aşağıdakilere bağlı olduğu sonucuna varılabilir. duygusal durum bir kişi, onun ruh hali. Eq'lerin ustaca ifadesi de önemlidir. Bir kişinin, söz konusu sorunları çözme konusundaki çıkarına, söylediklerine olan inancına tanıklık eder. Bir konuşma sırasında, muhatabın işletmenize ilgisini çekebilmelisiniz. İşte sana yardım edecek doğru kullanımöneri ve ikna yöntemleri. Bu nasıl, hangi yollarla yapılır? Ses, ton, tını, tonlama dikkatli bir dinleyiciye çok şey söyler. Psikologlara göre ton, tonlama bilginin %40'ına kadarını taşıyabilir. Bir telefon görüşmesi sırasında böyle "küçük şeylere" dikkat etmeniz yeterlidir. Kendiniz eşit bir şekilde konuşmaya çalışın, duygularınızı dizginleyin, muhatabı kesmeye çalışmayın.
Muhatabınız tartışma eğilimi gösteriyorsa, haksız suçlamaları sert bir şekilde ifade ediyor ve ses tonunda kibirli geliyorsa, sabırlı olun ve aynı şekilde yanıt vermeyin. Mümkünse konuşmayı sakin bir tona çevirin, doğruluğunu kısmen kabul edin, davranışının nedenlerini anlamaya çalışın. Argümanlarınız hakkında kısa ve net olmaya çalışın. Argümanlarınız özünde doğru olmalı ve formda doğru bir şekilde belirtilmelidir. Bir konuşmada, "iyi", "tamam", "güle güle" vb. gibi ifadelerden kaçınmaya çalışın. Bir telefon görüşmesinde, muhatap tarafından anlaşılmayabilecek belirli, profesyonel ifadeler kullanmamak da daha iyidir.
· Telefonun konuşma kusurlarını ağırlaştırdığı unutulmamalıdır; kelimelerin hızlı veya yavaş telaffuzu anlamayı zorlaştırır. Sayıların, özel isimlerin, ünsüzlerin telaffuzuna özellikle dikkat edin. Bir konuşmada, kulak tarafından kötü algılanan şehir, kasaba, özel ad, soyad vb.
İş telefonu görgü kuralları, stokta iletişimi ayarlamak için bir dizi ipucuna sahiptir. Örneğin:
Beni nasıl duyuyorsun?
Bunu lütfen tekrar eder misiniz?
Üzgünüm, duymak çok zor.
Bağışla beni, ne dediğini duymadım vs.
Birini aramadan önce, telefon görüşmelerine uzun süre maruz kalmanın olumsuz etkilendiğini unutmayın. gergin sistem(bu nedenle, çağrıyı duyar duymaz ahizeyi kendiniz kaldırmaya çalışın), gereksiz telefon konuşmaları çalışma ritmini bozar, derin analiz gerektiren karmaşık sorunların çözümüne müdahale eder, sakin ortamlarda tartışma, örn. yakındakilerin işine karışma.
Bir iş ortağına, bir iş görüşmesi için bir meslektaşına yapılan bir ev telefonu araması, kimi ararsanız arayın, yalnızca ciddi bir nedenle haklı çıkarılabilir: bir patron veya bir ast. İyi yetişmiş bir kişi, bu çağrı için acil bir ihtiyaç olmadıkça veya önceden izin alınmadıkça, 22 saatten sonra aramayacaktır.
Analizin gösterdiği gibi, bir telefon görüşmesinde %30-40'ı kelimelerin, cümlelerin, gereksiz duraklamaların ve gereksiz kelimelerin tekrarı ile meşgul. Bu nedenle, bir telefon görüşmesine dikkatlice hazırlanmanız gerekir: tüm materyalleri ve belgeleri önceden alın, gerekli telefon numaralarını, kuruluşların veya gerekli kişilerin adreslerini, takvimi, dolma kalemi, kağıdı vb.
Numara çevirmeye karar vermeden önce, görüşmenin amacını ve onu yürütme taktiklerinizi net bir şekilde belirlemelisiniz.Konuşmanın bir planını yapın, çözmek istediğiniz soruları veya almak istediğiniz bilgileri (verileri) yazın, soru sorma sırasını düşünün. Bunları açık bir şekilde ifade edin, böylece muhatabınız onları belirsiz bir şekilde yorumlayamaz. İlk cümle ile muhatabın ilgisini çekmeye çalışın. Belgelerin tarihlerini ve sayılarını, konuşmayla ilgili resmi materyalleri aklınızda bulundurun, muhatabın karşı argümanlarını ve ona verdiğiniz cevapları tahmin etmeye çalışın. Birkaç soruyu tartışıyorsanız, sırayla bir sorunun tartışmasını sonlandırın ve diğerine geçin.
Bir soruyu diğerinden ayırmak için standart ifadeler kullanmaya çalışın. Örneğin:
Yani, bu konuda anlaştık mı?!
Anladığım kadarıyla (bu konuda) desteğinize güvenebilir miyiz?
Her konuyla ilgili bir konuşma, açık bir cevap gerektiren bir soru ile bitmelidir.
Telefonda bir iş görüşmesine hazırlanırken aşağıdaki soruları kendinize cevaplamaya çalışın:
kararlı bir şekilde itiraz edecek, yükseltilmiş bir tona geçecek;
argümanlarınıza tepki vermeyecek;
sözlerinize, bilgilerinize güvensizlik gösterecektir.
yaklaşan telefon görüşmesinde kendinize koyduğunuz ana hedef nedir;
bu konuşma olmadan yapabilir misin;
muhatap önerilen konuyu tartışmaya hazır mı;
konuşmanın başarılı sonucundan emin misiniz;
hangi soruları sormalısınız;
muhatap size hangi soruları sorabilir;
müzakerelerin hangi sonucunun size uyacağı (ya da uymayacağı);
bir konuşma sırasında muhatabı etkilemek için hangi yöntemleri kullanabilirsiniz;
muhatapınız olsa nasıl davranırsınız?
Telefonda, özellikle uzun mesafeli ve uluslararası bir iş görüşmesine hazırlanmak için, öngörülen cevapları dikkate alarak gelecekteki konuşmanın kaydedildiği özel bir form geliştirmek daha iyidir, örneğin:
|
Tarih__________________ Telefon numarası______________________ Abonenin soyadı, adı, soyadı ______ |
Zaman_________________ Organizasyon____________ |
|
|
Sorular kaydedilir peşin |
Tahmin edilen yanıtlar önceden kaydedilmiş |
Cevaplar kaydedilir konuşma sırasında |
|
Sonuçlar: elde edilen sonuç, elde edilen bilgiler, diğer eylemler vb. ____________________________________ ___________________________________ |
||
Bir iş görüşmesinin sonunda, konuşmanın içeriğini ve tarzını analiz etmek için 3-5 dakika ayırın. İzlenimlerinizi analiz edin. Konuşmadaki güvenlik açıklarını bulun. Hatalarınızın nedenini anlamaya çalışın.
Sizi aradıklarında bir iş telefonu görüşmesi yapma kuralları
Bir telefon görüşmesi varsa, herhangi bir arama için ahizeyi kaldırmak mantıklıdır. Telefon tribünleri altında çalışmaya devam ederseniz, elbette telefonu açamazsınız. Ancak aynı zamanda, her yarım saatte bir çağrıların giderek daha sık duyulacağı akılda tutulmalıdır: Hizmet vermediğiniz abone sayısı birikiyor, üçüncü ve dördüncü için tekrar aramak zorunda kalıyorlar. zaman. Sonunda, neredeyse sürekli bir zil sesiyle uğraşmak zorundasınız. Ayrıca, hangi aramanın size kazançlı bir sözleşme veya değerli bilgiler getireceğini asla önceden bilemezsiniz.
İlk aramadan sonra telefonu açmak en iyisidir. Bir odada yalnızsanız, gönderdiğiniz bir mektupta bir cümleyi bitirmek veya bir paragrafı okumak için yeterli zamanınız var. Telefonu ikinci veya üçüncü çalıştan sonra açmak tamamen kabul edilebilir. Bir ziyaretçiniz varsa, ifadeyi bitirmek için yeterli zamanınız var ve muhataplara “Üzgünüm” dedikten sonra telefonu açın. Bu nedenle, her durumda, telefon çaldığında, ilk aramanın sonundan dördüncü aramanın başlangıcına kadar olan süre boyunca ahizeyi beklemeden almanız önerilir.
Bazen tüpte kötü işitilebilirlik vardır. Ancak bu, sesinizi yükseltmeniz gerektiği anlamına gelmez. Ben muhatabı iyi duyamazsam, o da beni iyi duyamaz ve bu nedenle daha yüksek sesle konuşmak gerekir görüşü yanlıştır. Bu nedenle, kötü işitilebilirlik durumunda sesinizi kendiniz yükseltmemelisiniz, arayan kişiden daha yüksek sesle konuşmasını ve sizi nasıl duyduğunu sormalısınız.
Telefonda konuşulan ilk kelimenin en yaygın varyantları “Evet”, “Merhaba”, “Dinliyorum”. Bu kelimeler bilgilendiriciliklerinde tamamen aynıdır ve kişisel değildir ve bu nedenle telefon ahizesini alan kişiyi hiçbir şekilde karakterize etmez.
“Evet”, “Merhaba”, “Dinleme” yorumları, telefona kimin cevap verdiği ve hangi kurum veya firmada olduğu hakkında bilgi taşımadığı için tarafsız olarak adlandırılabilir. Bu nedenle, iş iletişimi terk edilmeli tarafsız yorumlar ve bunları bilgilendirici olanlarla değiştirin. Telefonu elinize aldıktan sonra hemen kurumunuzun adını (ve dahili telefon yapısal birim: departman, yazı işleri ofisi, muhasebe vb.) ve soyadınız.
Bu nedenle, bir aramayı cevaplarken daima kendinizi tanıtmalısınız. İnsanlar kiminle konuştuğunu bilmek ister. Aynı zamanda bir güven ortamı yaratır ve muhatabın daha iyi anlaşılmasına yardımcı olur. Beğendiğiniz ve sevdiğiniz bir formül bulun (nasıl cevaplanmasını istersiniz).
Negatif duygularınızın dışarı çıkmasına izin vermeyin. Muhatapınızın, bundan birkaç dakika önce patronunuzla hoş olmayan bir konuşma yaptığınız veya yanlış ayağa kalktığınız gerçeğiyle ilgilenmesi pek olası değildir.
Sık aramalarla veya aceleyle, genellikle “Dinliyorum” (“Ivanov dinliyor”) kelimesinin eklenmesiyle soyadını ararlar veya yalnızca kurumun veya bölümünün adını belirtirler: “Muhasebe”, “Birinci bölüm” .
Yukarıdaki durumların tümünde, abone kiminle konuştuğunu veya en azından nerede olduğunu bilmelidir. Bir numara çevirirken bir hata meydana gelirse, yanlış anlama hemen netleşecek ve öğrenmek için zaman kaybına neden olmayacaktır.
Telefon çaldı. Telefonu aldınız. Yine - onuncu kez - orada olmayan bir meslektaşına soruyorlar. Hoşnutsuzluk içinde kaşlarını çatarak, birkaç kez sert bir şekilde cevap veriyorsun: "O değil!" ve hemen kapatın. Ancak, cevabınızla tekrarlanan çağrıları kışkırtıp kışkırtmadığınızı düşünelim. Cıkıs nerede? Ne kadar sinir bozucu olursanız olun, gelmeyen bir çalışana her telefon görüşmesine kibar ve daha ayrıntılı bir şekilde cevap veriyor. en uygun cevap bu durum belki şöyle bir şey: “O değil, o zaman olacak. Belki ona iletmek için bir şey?
Yan masada oturan meslektaşınıza telefon sorulduğunda, "Şimdi" veya "Bir dakika" isteğine cevap verebilirsiniz, ardından bir meslektaşınızı cihaza davet edin, örneğin, "Şimdi ... İvan İvanoviç, sen !" Birinin yokluğunda iletilen bilgilerin muhatabına ulaştığından emin olun. Üçüncü şahıslar aracılığıyla bilgi alışverişini organize etmek kolay olmasa da, bunun karşılığını fazlasıyla alabilir. Neye ihtiyacınız olduğunu öğrenmek için anket prensibini kullanarak sorular sorun (“Nereden arıyorsunuz?”, “Soyadınız ve telefon numaranız?”, vb.).
Aşağıda firmanızın telefonu çaldığında yapılması ve yapılmaması gerekenlerin kısa bir listesi bulunmaktadır.
|
Takip etmiyor: |
NS: |
|
1. Telefonu uzun süre elinize almayın. 2. Görüşme başladığında "Merhaba", "Evet" ve "Konuş" deyin. 3. "Size yardımcı olabilir miyim?" 4. Aynı anda iki görüşme yapın. 5. Telefonunuzu en az kısa bir süre gözetimsiz bırakın. 6. Notlar için kağıt parçaları ve takvim sayfaları kullanın. 7. Ahizeyi birçok kez iletin. 8. De ki: "Herkes öğle yemeği yiyor", "Orada kimse yok", "Lütfen tekrar arayın." |
1. Telefonun dördüncü çalmasından önce ahizeyi kaldırın. 2. "Günaydın (öğleden sonra)" deyin, kendinizi tanıtın ve bölümünüzü adlandırın. 3. "Size nasıl yardımcı olabilirim?" Diye sormak 4. Bir konuşmaya odaklanın ve dikkatlice dinleyin. 5. Ayrıntıları netleştirmek için gerekirse tekrar aramayı teklif edin. 6. Telefon konuşmalarını kaydetmek için formları kullanın. 7. Arayanın numarasını kaydedin ve onu geri arayın. 8. Bilgileri not edin ve müşteriye onu geri arayacağına söz verin. |
Liste sonsuz. Örneğin, bir konuşmayı sorgulamaya dönüştüremezsiniz, "Kiminle konuşuyorum?" gibi sorular soramazsınız. veya "Neye ihtiyacın var?" Diksiyonunuzu izlemeniz gerekir (şaşırmayın vb.). Bir aksanla konuşuyorsanız, net bir şekilde konuşmaya çalışın. İş arkadaşlarınıza bir şey söylemek için mikrofonu elinizle sıkıştırma alışkanlığından kaçının - diğer kişi duyabilir.
Muhatabınız telefonla şikayette bulunursa, “Bu benim suçum değil”, “Bunu yapmam” vb. demeyin. Böyle söylerseniz bu, kurumunuzun itibarını olumsuz etkileyebilir ve olumsuz etkiler. Müşterinin sorunlarını çözmesine yardımcı olmaz. O yüzden sonuna kadar konuşmasına izin verin; ona sempati gösterin ve suçlanacaksanız özür dileyin; adını ve telefon numarasını, sipariş numarasını veya diğer ayrıntıları yazın. Onu geri arayacağınıza söz verdiyseniz, sorunu belirlenen zamanda çözemeseniz bile mümkün olan en kısa sürede yapın.
İşinizle ilgili yanlış anlaşılmaları önlemek için telefonda konuşurken kaçınılması gereken ifadeler vardır. Bunlar özellikle şunları içerir:
1. “Bilmiyorum”. Başka hiçbir cevap, kuruluşunuzun güvenilirliğini bu kadar hızlı ve derinden sarsamaz. Her şeyden önce, işiniz bilmektir - bu yüzden yerinizi alıyorsunuz. Muhatapınıza cevap veremiyorsanız, şunu söylemek daha iyidir: “ İyi soru... Bunu sizin için açıklayayım."
2. "Bunu yapamayız." “Kutunun dışında” reddetmek yerine, örneğin, neye yardımcı olabileceğinizi anlamadan önce beklemeyi ve alternatif bir çözüm bulmaya çalışmayı önerin. Tersine değil, her zaman önce ne yapabileceğinize odaklanmanız önerilir.
3. “Yapmalısın…”. Ciddi hata. Müşteriniz size hiçbir şey borçlu değil. İfadeler çok daha yumuşak olmalıdır: "Sizin için mantıklı ..." veya "En iyisi olurdu ...".
4. "Bir saniye, yakında döneceğim." Düşünün, hayatınızda en az bir kez işlerinizle bir “saniye” içinde başa çıkmayı başardınız mı? Zorlu. Muhatabınıza gerçeğe daha çok benzeyen bir şey söyleyin: “İhtiyacınız olan bilgiyi bulmanız iki ila üç dakika sürebilir. Bekleyebilir misin? "
5. Cümlenin başında söylenen “hayır”, istemeden, soruna olumlu bir çözüme giden yolun karmaşık olmasına yol açar. Negatif önyargılardan kurtulmak için evrensel bir tarif yoktur. Muhatap ile anlaşmazlık içeren her ifade dikkatlice düşünülmelidir.
Uygulamanın gösterdiği gibi, teori ile üstünkörü bir tanıdık olsa bile telefon konuşmalarıçalışanların çalışmaları önemli ölçüde iyileşir ve aynı zamanda kendi işlerinden memnuniyet düzeyi artar - kibar insanlarla konuşmak hoştur.
Çoğu zaman, bir muhatap ile iletişim kurarken, telefonda konuşmayı tercih ederiz. Bu tamamen mantıklı değil. Sizi telefonla arayan birinin neden konuşmanızı kesme hakkı var? Ne de olsa, yanınızdaki ve konuştuğunuz kişiden daha sonra size döndü. Yeni gelen, telefon diyaloğunu dinleyerek oturmaya ve beklemeye zorlanır ve ardından telefon görüşmesi tarafından kesilen konuşmanın kopuk ipliklerini geri yükler ve bazen daha önce tartışılanları tekrar hatırlatır. Bu nedenle yanınızda oturan kişi ile görüşmeniz biterse, telefon muhatabından telefonu kapatmadan beklemesini istemeniz gerekir. Görüşmenin 10-15 dakika daha süreceğini ve yeterince ciddi olduğunu düşünüyorsanız, boş olduğunuzda çeyrek saat içinde tekrar aramanızı istemeniz gerekir.
İÇİNDE bireysel vakalar telefon iletişimi sırasında telefon mesajları kullanılır. Bir telefon mesajı, kural olarak, uzunluğu 50 kelimeyi geçmeyen bilgiler içerir. Bir telefon görüşmesi zamanla sınırlı olmayan bir diyalog ise, telefon mesajı zamanla düzenlenmiş bir monologun yazılı bir tespitidir.
Telefon mesajlarının zorunlu şartları, muhatabın ve muhatabın kurumunun (şirketinin) adı, görevlilerin pozisyonunu, soyadını, adını ve soyadını belirten “kimeden” ve “kime” bilgileri, numarası, tarihi ve saatidir. telefon mesajının iletilmesi ve alınması, telefon mesajını gönderen ve alan kişinin soyadı, telefon numaraları, metin ve imza.
Telefon mesajının bir başlığı olmalıdır. Bir hizmet mektubuna göre oluşur, yani edat durumunda "o" veya "about" edatlı bir isim ile başlamalıdır.
Telefon mesajları telgraf tarzında yazılır, yani kısaca, açık, kesin, açık, basit cümleler... Bir telefon mesajının iki parçalı bir bileşimine izin verilir: ilk kısımda, telefon mesajını isteyen gerçekler, ikinci kısımda - gerçekleştirilen eylemler belirtilir. Kural olarak, bir telefon mesajının metni ilk kişide belirtilir (örneğin: “Size hatırlatıyoruz ...”, “Bildiriyoruz ...”, “Sizden göndermenizi rica ediyorum ...”).
İletilen ve alınan telefon mesajlarının kaydını kolaylaştırmak ve icracıların ihmali nedeniyle iletim ve kayıtlarının olası eksikliklerini ve yanlışlıklarını ortadan kaldırmak için, yaklaşık olarak aşağıdaki forma sahip temiz formların elinizin altında olması tavsiye edilir:
TELEFONOGRAM
muhatap muhatap
İsim Açıklama
Hayır. .... tarih .... Hayır. .... tarih ....
Transfer süresi .... saat. .... dk. Resepsiyon süresi .... saat. .... dk.
Gönderildi Alındı
Telefon mesajı başlığı
________________________________________________________________________________________
(İmza)
Telefon görüşmesini bitirme ve veda etme zamanı geldiğinde, kurala uyarlar: konuşmayı ilk kim başlattıysa, yani kim aradıysa, bitirmesi gerekir.
Aranan kişi sabırsız olmamalı ve konuşmayı mümkün olan her şekilde "tamamlamalı". Bu kötü bir şekil. Hoşçakal demeye başlarsınız ve sizinle konuşan kişi henüz her şeyi öğrenmemiş veya her şeyi anlamamış olabilir.
Muhatapınıza nasıl veda etmelisiniz? Sadece iki tavsiye vereceğiz. İlk ipucu, sizi bir şey için tebrik ettiyse veya size hoş bir bilgi verdiyse, muhatapınıza tekrar teşekkür etmektir. İkinci ipucu - gerekli olduğunu düşünüyorsanız, muhatabınıza bir arama ve kişisel bir toplantı almaktan her zaman memnun olacağınızı veya sadece vedalaşıp size en iyisini dilediğini söyleyin.
İş telefon görüşmesi yapma kuralları,
Aradığın zaman
Aklınıza arama fikri geldiğinde hemen telefonun ahizesini elinize almayın. Her şeyden önce, hangi amaçla arayacağını ve konuşmanın içeriğinin ne olması gerektiğini anlamalısın.
Numara acele etmeden dikkatlice çevrilmelidir. Geri (çalışma) vuruş sırasında diski parmağınızla kaydırmayın. Diskin belirtilen dönüş hızını ihlal etmek mümkündür ve bir arıza veya yanlış bağlantı alırsınız. Olabildiğince hızlı hareket etmemelisiniz. Gerçek şu ki, PBX'teki arama yapanların bağlantı hızı hızınızın gerisinde kalabilir ve yine aboneye ulaşamazsınız.
Ülkemizde telefon hatlarındaki yük faktörü bizim istediğimizden daha fazla. Bu nedenle, neredeyse uzun olanlardan daha sık geçmeye çalışırken kısa bip sesleri duyuyoruz. Meşgul biplerinin arama sırasında, altıncı, beşinci, dördüncü ve bazen de birinci basamaktan sonra duyulabileceği, telefon hatlarının kendi yoğun saatleri vardır. Bu nedenle, arama yapabilmek, yalnızca bir numarayı çevirme ve görüşme yapma becerisini değil, aynı zamanda telefonda istenen aboneye “ara verme” yeteneğini de içeren bir kavramdır.
Geçmenin en kolay yolu, istenilen numarayı mümkünse ara vermeden sürekli tekrar tekrar çevirmektir. Sizin için çok önemli olan bir vakayı telefonda çözmeye çalışıyorsanız, bu yöntemden daha iyisi sunulamaz.
yayıldı" halk bilgeliği”: Son rakamı çevirmeden önce uzun bir pozlama yapın. Bu maruz kalma sırasında, önceki konuşmanın sona ereceği ve telefon hattını meşgul ettiğiniz için (ki bu doğru değil) başka hiç kimsenin bu numaraya ulaşamayacağı varsayılır. Böyle bir seçenek bile var - sadece son basamağı çevirmeden önce bir deklanşör hızı almak değil, aynı zamanda bu numarayı aramak ve diski uzun süre tutmak. Bu tür "hileler" anlamsızdır: telefon ağlarını indirmekten başka bir şey yapmazlar.
Aradığınız işletmenin bir süre bekleyebileceği durumlarda normal arama yöntemini kullanmanız önerilir. İş gününün başında, bugün iletişim kurmanız gereken tüm kişilerin isimlerini ve telefon numaralarını bir kağıda yazın. Ardından listeden aramaya başlarsınız. Bir sonraki numara meşgulse veya cevap vermiyorsa, bir sonrakine geçin. Tüm listeyi bir kez “aradıktan” sonra, meşgul olan numaralara geri dönmezsiniz, ancak başka işler yapmaya devam edersiniz. Zihinsel hijyen, her çalışma saatinden sonra kısa bir dinlenme gerektirir. Yaklaşık bir saat sonra listeyi tekrar alın ve yukarıdan aşağıya doğru gözden geçirin. Sonuç olarak, birkaç isim daha silinecek. Böylece, bir buçuk saatlik aralıklarla, ana işinizde “telefon” duraklamaları düzenlersiniz ve başınızı biraz rahatlatır, aynı zamanda yavaş yavaş geçmenin zor görevini çözersiniz.
Aramanıza cevaben hattın diğer ucundan “Merhaba” sesini duydunuz. Bundan sonra, sesiniz tarafından tanınmayı bekleseniz bile, doğrudan bir sohbete başlamadan önce her zaman soyadınızı vermeniz ve merhaba demeniz önerilir. Sohbet başlatmanın en kabul edilebilir yolu şudur: “Bu Vasiliev. Merhaba ... ("Merhaba" cevabından sonra ... Sabitov'a sor ".
Aceleniz varsa, selamlamayı reddedebilirsiniz, ancak isteğinize “lütfen” kelimesini eklediğinizden emin olun: “Sabitova'm var, lütfen.”
Zorlamadan konuşmaya başlamak çok önemlidir. Bunu yapmak için, normal bir konuşmada olduğu gibi, sonraki her soruyu bir öncekiyle ilişkilendirmek gerekir. Yanıtlardan, müşterinin ihtiyaçlarıyla ilgili bilgileri hızlı bir şekilde ayırmanız gerekir.
Konuşmanın iş bölümünün sonunda, bir an boş zamanınız ve uygun bir ruh haliniz olsa bile, siyasi veya günlük haberlerin tartışılmasında rahatlama hissine kapılmayın. İlk olarak, muhatabınızın böyle bir konuşmayı sürdürmeye meyilli olup olmadığını sorun, belki bunun için zamanı veya arzusu yoktur.
