B2c a b2b sú dva veľké samostatné svety v oblasti predaja. Podnikatelia veľmi často zlyhávajú, pretože nechápu, že pravidlá hry b2b a b2c sú úplne odlišné. A v tomto článku budeme analyzovať jednoduchý jazyk - ako sa líšia a ako hráme na týchto trhoch, aby sme vyhrali.
Čo sú zjednodušene povedané b2b a b2c?
Pojem „b2c“ pochádza z angličtiny „business to consumer“ (doslova - „obchod pre spotrebiteľa“). Pre skratku sa do skratky „b2c“ vkladajú dva, pretože anglické „two“ (dva) a „to“ (pre) znejú rovnako. Tiež radi píšu napríklad „2U“ („pre vás“).
Tento pojem znamená predaj tovaru a služieb jednotlivcom. To znamená, že klient si kúpi niečo pre seba, pre svoju osobnú potrebu.
To isté je s b2b. Toto už znamená „business to business“ („medzi podnikmi“). A tento koncept znamená predaj tovaru a služieb pre potreby spoločností. To znamená, že ľudia nekupujú preto, aby využili sami seba, ale preto, že to potrebujú na podnikanie.
A na úvod - pre prehľadnosť uvádzam niekoľko príkladov.
Mám napríklad agentúru na preklady firiem. Zaoberáme sa prekladmi rôznych dokumentov a osvedčení do cudzie jazyky... Čo si myslíte - je to b2b alebo b2c? A nedá sa to povedať priamo. Pretože všetko závisí od situácie.
Ak k nám príde osoba, ktorá potrebuje preložiť rodný list, aby mohla ísť do zahraničia a tam dostať povolenie na pobyt, pracujeme b2c. Pretože klient si objednáva preklad pre seba a pre svoje potreby.
A ak nás kontaktuje zástupca továrne, ktorá kúpila nový taliansky stroj, a teraz musia preložiť všetky pokyny, aby na nich mohli pracovníci pracovať, je to b2b. Zástupcu závodu nebude osobne baviť čítať preklad našich pokynov večer po balkóne. Preklad sa robí tak, aby ich podnikanie (závod) mohlo pokračovať v práci.
Mimochodom, dávajte pozor - v obidvoch prípadoch sú klienti nútení objednať si naše služby. Nebyť okolností, nikoho by nenapadlo objednať si preklady dokumentov. Myslím, že by bolo nesprávne si myslieť, že b2c je, keď si človek kúpi niečo pre svoje potešenie.
Máme teda záver č. 1 - jedna a tá istá spoločnosť môže súčasne pôsobiť na trhu b2b a na trhu b2c. Otázne je iba to, kto za prácu zaplatí - človek sám alebo jeho spoločnosť.
Myslíte si, že ste už prišli na to, čo je čo? Skontrolujme to.
Príklad b2b, ktorý NIE je b2b
Máme pre vás doplňujúcu otázku. Donáška sushi alebo pizze - je to B2C alebo B2B?
Na prvý pohľad je to čistý b2c. Ľudia si predsa objednávajú jedlo s donáškou domov pre seba. Čo však v prípade, že hovoríme o firemnej párty? Kolegovia sa zhromažďujú pri príležitosti nadchádzajúceho nového roka v jednej z konferenčných miestností ich spoločnosti a veselo tam jedia objednanú pizzu a sushi, popretkávané tanečnými a milostnými vzťahmi.
Okrem toho je to spoločnosť, v ktorej pracujú zamestnanci, ktorá platí za toto vybíjanie nahromadeného záporného čísla. Takže toto už dostáva b2b? Ale nie. Presnejšie, nemusí to byť nutne b2b. Závisí to od toho, či je na firemnom večierku prítomný šéf spoločnosti. Ak tam nie je (a formálne pridelí peniaze), potom sa z dodávky sushi a pizze stane b2b.
Ale ak tam je a osobne sa rozhodne zjesť dovážané rýchle občerstvenie, potom je to čistý b2c. Mimochodom, aj spoločnosti, ktoré budú v prvom a druhom prípade žiadať o dodávku, sa budú pravdepodobne líšiť.
Vieš prečo? Pretože b2b a b2c sa kupujú inak.
Ako nakupujú „podniky“ a ako „spotrebitelia“
Predstavte si túto situáciu. Teraz sa rozhodnete kúpiť nový notebook. Podľa všetkých zákonov vstupujete do odvetvia b2c, pretože si chystáte kúpiť produkt pre seba a pre svoju osobnú potrebu.
Kupujete najdrahší notebook alebo najlacnejší? Ani jedno, ani druhé. Kúpite si najdrahší notebook, aký si môžete dovoliť.
To znamená, že ak máte 50-tisíc rubľov, potom si kúpite notebook za 49,990 rubľov, ale na notebooky za 15-tisíc sa ani nepozerajte. Vieš prečo? Pretože chcete pre seba najvyššiu kvalitu.
Áno, samozrejme, vysoká cena nemusí vždy znamenať vysokú kvalitu. Preto miniete viac ako peniaze. Tiež strávite veľa času výberom najlepšej kvality zo všetkých notebookov v cenovej kategórii „okolo päťdesiat dolárov“ - maximum operatívcov, výkonnejšia karta, príjemnejšie materiály atď.
Viete, čo je najvtipnejšie? 95% času na tomto notebooku budete iba surfovať po internete a pozerať televízne programy. To znamená, že ide o úlohy, s ktorými by si notebook za 15 tisíc rubľov ľahko poradil. Ale psychológia človeka vám neumožňuje konať inteligentne. A kupujete najvyššiu kvalitu z toho, na čo máte dosť peňazí.
Ale predaj b2b funguje úplne inak.
Ako nakupujú „podniky“
Teraz si predstavte rovnakú situáciu, ale z pohľadu šéfa spoločnosti. Teraz musíte kúpiť sériu počítačov pre svoje nové oddelenie manažérov.
Kupujete najdrahšie počítače? Alebo si kúpite najlacnejšie počítače? A opäť ani jeden. ani jeden. Môžete si kúpiť najlacnejšie počítače, ktoré vám umožnia splniť si úlohy.
To znamená, že ak existuje počítač za 20 tisíc, na ktorom môžete upravovať dokumenty a posielať ich poštou, a existuje jeden za 15 tisíc, potom si môžete byť istí, že manažér objedná presne tie, ktoré sú za 15.
A nechajte zamestnancov reptať s nevôľou, že ich šéf je lakomec, a ten by sa mohol „pokaziť“ na počítači s pohodlnejšou klávesnicou. V b2b nie je dôležité nič z toho. Hlavná vec je, že sa plní úloha, za ktorú bol produkt alebo služba zakúpená.
Vráťme sa k nášmu príkladu s pizzou a firemnými akciami. Ak šéf spoločnosti nie je na večierku prítomný, objedná si lacnejšiu pizzu (len aby mali ľudia čo jesť). A potom to bude b2b.
Ale ak „je tam sám kuchár“, postará sa o to, aby bola pizza chutná a teplá a podľa želania aj s ananásmi. A potom doručovateľ pizze, bez toho, aby si to všimol, skočí do sféry b2c.
Kvôli tomuto rozdielu v psychológii spotreby často vznikajú rôzne vtipné situácie. Poviem vám stručne jeden taký z mojej skúsenosti.
Prečo výkonných umelcov urážajú „zlí“ zákazníci
Ako som napísal vyššie, mám vlastnú prekladateľskú agentúru. A preto som sám tiež prekladateľom. Predtým som dosť úzko hovoril so svojím vlastným druhom (inými prekladateľmi) na rôznych fórach a vo skupinách VKontakte.
A viete, čo bolo jedno z vašich obľúbených tém na diskusiu? Toto bola téma o darebáckych zákazníkoch, ktorí „nerozumejú“, že prekladateľ je jedným z najťažších a najnebezpečnejších povolaní na svete, a nechcú nám platiť peniaze, ktoré si skutočne zaslúžime.
A pri každej takejto diskusii sa nevyhnutne vyskytla hádka, prečo títo naši zákazníci neboli len darebáci, ale aj blázni. Ako vždy vyberáme najvyššiu kvalitu. Som tu (prekladateľka Vasya Pupkin) vždy pripravená preplatiť v obchode klobásu. Ale dostanem KVALITU!
Po prečítaní tohto článku vám už asi prídu také vyhlásenia smiešne. Niekoľkokrát som sa tam snažil vysvetliť, že vo väčšine prípadov si závod objedná preklad dokumentov, pretože to vyžaduje zákon. Musia sa preložiť, ukázať inšpektorovi a potom natrvalo odložiť do nejakej zaprášenej skrinky.
To znamená, formálne, úlohou prekladu je jednoducho „byť“ (aby boli niektoré listy napísané na hárky), pretože to si už aj tak nikto neprečíta a nekontroluje. Aký má teda na to zmysel zamestnať nákladného profesionála? Študent sa s tým dokáže vyrovnať za cenu 50 rubľov. na stránku.
Preto je veľmi dôležité pochopiť, čo váš zákazník chce a prečo to potrebuje. A potom budete môcť predávať svoje tovary a služby oveľa efektívnejšie, dokonca aj b2c, dokonca b2b. Mimochodom, aký je najlepší spôsob ich predaja?
Ako najlepšie realizovať predaj b2b a b2c
Medzi „podnikmi“ a „spotrebiteľmi“ je niekoľko základných rozdielov. Na základe týchto rozdielov musíte vytvoriť svoj marketing.
Rozdiel # 1 - Podniky sa kupujú hlavne vtedy, keď je už „horúco“ a človek sa nezaobíde bez míňania peňazí. Bežní smrteľníci (ako vy a ja) kupujeme, keď niečo naozaj chcú.
Rozdiel # 2 - Existuje oveľa menej podnikov ako jednotlivcov.
Rozdiel # 3 - Podniky majú veľa viac peňazíako bežní „spotrebitelia“.
Ak vezmeme do úvahy všetky vyššie uvedené skutočnosti, môžeme dospieť k záveru, že v oblasti b2b je lepšie predať niečo dostatočne veľké a drahé, a to iba za niekoľko predajov mesačne (alebo dokonca rok). A v oblasti b2c je lepšie zapojiť sa do masívneho a lacného predaja.
Zároveň by mal byť váš produkt pre trh s b2b ich životnou nevyhnutnosťou. Niečo, bez čoho jednoducho nemôžu normálne fungovať. Potom za vami prídu sami pre váš produkt. Ale pre jednotlivcov nemusí mať váš produkt žiadnu zvláštnu praktickú hodnotu.
Hlavnou vecou pri práci so „živými“ zákazníkmi je dosiahnuť, aby túžili po tom, čo ponúkame. Takáto túžba môže byť navyše vytvorená úplne od začiatku. To znamená, že aj keď pred piatimi minútami nevedeli nič ani o nás, ani o našom produkte, môžeme ich pomerne rýchlo „zahriať“ do stavu pripravenosti na nákup.
Je pravda, že nákupná suma bude stále malá. na tom je postavený napríklad celý a ďalšie predajné techniky.
Preto je hlavným spôsobom propagácie produktov a služieb B2C obvyklá hromadná reklama. A hlavným spôsobom propagácie b2b sú osobné stretnutia a zdĺhavé rokovania. O tom, ako je takýto predaj vybudovaný, sa dočítate v článku.
Samozrejme, že z každého pravidla existujú výnimky. A sú úspešné b2b, ktoré sa predávajú lacno a vo veľkom množstve (kancelárske potreby). Existujú aj spoločnosti b2c, ktoré predávajú drahé a málo (jachty, lietadlá). Ale výnimky ako vždy iba dokazujú pravidlá.
Zhrnutie
Musíme len ešte raz zhrnúť všetky uvedené skutočnosti, aby sme sa lepšie prispôsobili.
- B2b je medzi podnikmi. Spoločnosti, ktoré predávajú výrobky a služby iným spoločnostiam. B2c je business-to-consumer. Keď sa tovar a služby už predávajú konkrétnym osobám na osobné použitie.
- Rovnaká spoločnosť môže pracovať v sektoroch b2b a b2c. Všetko závisí od toho, kto u nich zadáva objednávku a prečo.
- Jednotlivci si kupujú to najdrahšie, čo si môžu dovoliť.
- Podniky kupujú najlacnejšiu vec, ktorá splní úlohu.
- V oblasti b2b je lepšie predať niečo dostatočne veľké a drahé, a to len pár obchodov za mesiac alebo rok. A na propagáciu je lepšie využiť osobné stretnutia a rokovania.
- V oblasti b2c je lepšie predať niečo lacné a veľmi žiadané. A na propagáciu musíte použiť obvyklú hromadnú reklamu.
Dúfam, že som dostatočne jasne vysvetlil, čo sú b2b a b2c, a teraz môžete v týchto oblastiach pracovať efektívnejšie. Pridajte článok medzi svoje obľúbené položky a zdieľajte ho so svojimi priateľmi pomocou tlačidiel nižšie.
Nezabudnite si stiahnuť moju knihu. Tam vám ukážem najrýchlejšiu cestu od nuly po prvý milión na internete (výňatok z osobná skúsenosť na 10 rokov \u003d)
B2B - skratka z angličtiny „Business to Business“, ktorá v preklade do ruštiny znie ako „business for business“. Inými slovami, obchodný model B2B poskytuje predaj tovaru a služieb nie bežnému používateľovi, ale právnické osoby, teda spoločnosti, podniky.
Vo svojom poradí subjekt, budeme to považovať za neživé, má veľa parametrov: iná štruktúra, veľmi odlišné činnosti (aj v rámci tej istej obchodnej oblasti), odlišné obrat a interné zdroje ...
Všetky tieto chvíle môžu slúžiť dobrý servis pri práci s klientom. B2B predajsú samostatnou oblasťou umenia ziskového obchodovania.
B2B - segment profesionálov. Zákazník jasne predstavuje požadovaný produkt, pozná jeho kvality a vlastnosti. Preto hrá obrovskú úlohu reputácia spoločnosti-dodávateľ. Dobré meno je do značnej miery založené na názoroch a spätnej väzbe od ostatných zákazníkov.
Aj v tvorbe obrázok profesionál vo svojom odbore a spoľahlivý partner je dobrá pomoc pri publikáciách v tlači, zverejňovaní informácií o jeho spoločnosti, s dôrazom silné stránky... Kombinácia všetkých obrazových faktorov vedie k úspechu, zatiaľ čo absencia jedného z nich môže viesť k zlyhaniu.
Napríklad: jeden zákazník, stará dobrá škola ala, verím iba v mojich očiach a skúsenostiam, ktorý zostal so spoluprácou veľmi spokojný, odporúča partnerovi dodávateľa. Partner, muž modernejšieho krajčírstva, sa sám rozhodne, že si doplní informácie získané pomocou internetu. Keď sa dostal na web „spravený na kolene“ so správou spred dvoch rokov, zavrie stránku a ... v najlepšom prípade zabudne. V najhoršom prípade pri pohári piva vysvetlí svoj pohľad na súdruha - referenta.
Kto sa skrýva pod druhým „B“ a prečo potrebujeme podrobné informácie o klientovi
Obmedzením reklamy na náš produkt na štandardné koncepty „lacnej“ a „vysokej kvality“ sme sa automaticky dostali do anonymnej rady takýchto predajcov. A tento riadok môže byť v galérii ďaleko. Tieto vlastnosti sú dôležité, ale väčšina ľudí si prezentáciu výhod spájajúcich sa s takýmito výrazmi spája výlučne s „iba ďalším kupujúcim v zozname adries“.
Aby sme sa dostali do prvého radu vynikajúcich študentov, musíme si nášho klienta dobre preštudovať - \u200b\u200baby sme mali kľúč od každého z nich. Univerzálny hlavný kľúč tu nepomôže!
Avšak dole s alegóriami.
- Čo môžete klientovi ponúknuť okrem spomínanej lacnosti a kvality?
- Niekoľko ďalších výhod. Urobte zo seba najpohodlnejšieho dodávateľa pomocou informácií o zákazníkovi!
Klient v B2Bmôže byť buď predajcom na maloobchodnom trhu, alebo veľká spoločnosť a / alebo výrobca. Je pre nás dôležité vedieť všetko, čo treba vedieť.
Počet zamestnancov, informácie o prítomnosti alebo neprítomnosti ďalších vedľajších oddelení u klienta umožnia ponúknuť mu služby, ktoré inak sľubujú ďalšie náklady.
Po zistení problémov a ťažkostí kupujúceho, a na ich základe tým, že mu ponúkame ďalšiu službu, pracujeme nielen na dnešnom predaji, ale aj na ďalšej spolupráci a čo je dôležité, na našej reputácii.
Príklad takejto vety: organizovať dodanie produktov na miesto a podpísanie všetkých dokumentov a skutočné zúčtovanie v kancelárii klienta. Ak klient nemá technické prostriedky, v tomto príklade: autá a nakladače, musel by sa uchýliť k plateným službám tretích strán.
To znamená, že naša cena za produkt, aj keď je o niečo vyššia ako cena konkurenta, sa už nestane prekážkou pri uzatváraní obchodu, pretože v dôsledku toho sa naša ponuka stane ziskovejšou. Pre nás, ak máme zavedenú doručovateľskú službu, nebude táto služba zaťažujúca.
Veľkí firemní klienti často predkladajú ponuky. Dôkladné preštudovanie charakteristík podnikania potenciálneho klienta pomôže vytvoriť súťažný návrh, ktorý nielen ukáže produkt jeho tvári, ale aj vystaví dodávateľa v najpozitívnejšom svetle.
Aj v Goa, kde ešte donedávna nebol ruský jazyk populárny, dnes počuť: „lacný, krásny, harasho“. Po úteku pred nudnými slovami otravných zajačikov vstúpi turista do obchodu, kde v šťastnom vyjednávaní pod prúdmi vzduchu od stropného ventilátora získa svoj suvenír, aj keď o niečo drahší, ale s pocitom uspokojenia z nákupu. Príklad nie je „medzi podnikmi“, ale iba ilustračný.
Na základe definície klienta ako právnickej osoby a súvisiacich problémov má B2B predaj niekoľko charakteristických čŕt.
Niektoré funkcie práce v B2V predaji.
Emocionálna zložka.
Tento prvok, ktorý je veľmi dôležitý pri predaji tovaru konečnému spotrebiteľovi, hrá pri práci s organizáciami osobitnú úlohu.
Na jednej strane môžeme povedať, že emócie konečného spotrebiteľa nehrajú rolu, pretože B2B predaj nie je okamžitý a o transakciách nerozhoduje jedna osoba, ale skupina osôb zastupujúcich kupujúceho.
Na druhej strane, o to ťažšie je vzbudiť dispozíciu u viacerých ľudí naraz, z ktorých každý má svoj vlastný charakter a náladu. Serióznosť a profesionalita v tomto segmente zohrávajú väčšiu rolu ako schopnosť byť dušou spoločnosti.
Napríklad. Iniciátor nákupu alebo zamestnanec zodpovedný za vyhľadanie množstva dodávateľov na ďalšiu diskusiu prečíta informácie o výrobnom zariadení na danom mieste. Naplnený serióznosťou návrhu, podložený odbornými argumentmi, prečíta na koniec stránky a pripravuje ju na pridanie medzi svoje obľúbené položky. V ďalšom riadku sa zobrazuje odkaz: „pizza s klobásou“. Stránka je zabuchnutá, dodávateľ sa nedostal ani ku kandidátom.
Nákupné centrum.
Toto je názov skupiny zástupcov kupujúcich, ktorí sa rozhodujú o kúpe a výbere dodávateľa. Pri budovaní vzťahov je potrebné zistiť mieru a oblasť vplyvu každého účastníka nákupného centra, aby bolo možné čo najpresnejšie predstaviť výhody jeho návrhu. Proces obstarávania pozostáva z funkčnosti každého člena skupiny a je zdĺhavý.
Zväzky.
V segmente B2B sú objemy transakcií zvyčajne vysoké!
Pretože:
- nákup tovaru na účely jeho ďalšieho predaja sa vykonáva hromadne;
- nákup zariadenia na zosilnenie výrobné zariadenia podľa definície nemôže byť malý objem;
- nákup dielov pre vyrobené zariadenie, jednotky sa vyrába vo veľkých množstvách;
- softvér je možné zakúpiť s veľkým počtom licencií. Okrem toho to zahŕňa predaj služieb pre aktualizáciu, údržbu, poradenstvo.
A opäť k otázke imidžu a práce s klientom. Veselým hlasom pracovník predaja sľubuje: program má intuitívne rozhranie, ľahké nastavenie, všetky rozmary sú vyriešené pomocou pár kliknutí myšou.
Krátko po zakúpení sa klient s prekvapením dozvie, že nastavenie nie je také jednoduché, že pri aktualizáciách musia byť splnené určité podmienky, ale zamestnanci musia byť na prácu s programom ešte vyškolení, a čo je najdôležitejšie, za všetko musíte platiť. Nakoniec zaplatí, ale - inému poskytovateľovi služieb.
Preto ďalšia vlastnosť:
Dlhodobo.
Aj samotný predaj aj vzťahy so zákazníkmi... Od začiatku vyjednávania po skutočnosť, že ide o predaj, niekedy trvá veľa času. Zákazník môže hľadať dodávateľa s ohľadom na budúci vývoj výroby.
Proces dohody trvá dlho. Po dokončení transakcie dodávateľ poskytuje služby prispôsobenia a údržby, stáva sa trochu priame účastník výroby zákazník.
B2B predaj - dlhá doba komunikácie s klientom, priamy dopad na jeho podnikanie.
To je nekrytý malý zlomok časti ľadovca, ktorý je viditeľný nad vodou. Ľadovec - B2B predaj. Môžete to rýchlo vyliezť, vlastniť vhodné nástrojov, vedomostia použitie konštanty úsilie.
A bez toho všetkého sa z nej môžete skĺznuť ešte rýchlejšie. A ponorte sa do vody. A to nepovedie k preskúmaniu podmorskej časti.Je rozsiahly, zaujímavý a podriaďuje sa iba smädným profesionálom.
Prajeme vám, milí predajcovia, výstupy, dobytie a len dobré krásne predaje!
B2B predaj vyžaduje osobitný prístup komerčnej služby, preto ako vedúci obchodného oddelenia v B2B musíte brať do úvahy všetky nuansy a špecifiká. Algoritmus krok za krokom zvýšiť predaj v B2B, ako aj kľúčové výzvy, ktorým budete musieť čeliť - v našom článku.
B2B predaj Je obchodný formát, v ktorom spoločnosť alebo jej pododdiel predáva svoje tovary alebo služby iným organizáciám, svojim firemným zákazníkom. Tieto ďalšie spoločnosti použijú zakúpený tovar a služby na uskutočnenie predaja na trhu B2C.
Vlastnosti B2B predaja
Vzťahy medzi spotrebiteľmi a kupujúcimi
B2B predaj predpokladá, že právnické osoby sú predávajúci aj kupujúci. V dôsledku toho môže takýto predaj viesť k nerovnováhe vo vzťahu. Táto nerovnováha sa prejavuje skutočnosťou, že spoločnosť pridelí peniaze a o kúpe bude rozhodovať jednotlivec s prihliadnutím na osobné záujmy. V súlade s tým môže nastať problém s rollbackom. Nie vždy a nielen „provízie“ však môžu mať vplyv na prijaté rozhodnutia, existuje tiež osobný komfort pri práci s týmto dodávateľom, priateľské vzťahy, osobné ambície a mnoho ďalších dôvodov, ktoré sa netýkajú vlastností produktu alebo služby.
Účel nákupu
Predaj B2C sa zameriava na míňanie peňazí pre potešenie alebo riešenie existujúcich problémov. Cieľom B2B predaja je zarobiť peniaze za nižšie náklady.
Komunikačná metóda
Ako ste pochopili, existuje oveľa viac právnych subjektov. Zároveň je suma transakcie pri predaji B2C takmer vždy o rádovo menšia. V dôsledku toho sa hromadná komunikácia stáva hlavnou metódou interakcie na trhu B2C, pretože individuálny kontakt s každým zákazníkom trávi príliš veľa času predajcu.
V prípade trhu B2B je situácia úplne opačná, tu môže byť podstatne menší počet spoločností a kupujúcich len niekoľko. Keď manažér predaja B2B kontaktuje spoločnosť, jeho zručnosti budú závisieť oveľa viac ako reklama alebo PR.
Proces predaja
Úspech v oblasti B2B sa dosahuje vďaka profesionálnym kvalitám manažéra a schopnostiam spoločnosti. V dôsledku toho predpokladá trh B2B prepracovanejšiu a overenejšiu prácu predajcov: manažér komunikuje s mnohými ľuďmi v klientskej spoločnosti a vďaka svojej šikovnosti dosiahne dohodu.
35 faktov o klientoch b2b, ktoré by mal vedieť každý manažér
Úlohou predajcu je pochopiť náladu cieľového publika a upustiť od nepracovných metód. Ako pochopiť, ktoré predajné akcie vedú k obchodu a ktoré dráždia klientov spoločnosti?
Redakčná rada časopisu „Commercial Director“ sa o tom dozvedela od samotných kupujúcich. Článok obsahuje výsledky prieskumu medzi zákazníkmi b2b, ktoré budú užitočné pri práci. Skontrolujte svojich manažérov práve teraz.
9 nástrojov na zvýšenie ziskovosti predaja B2B
Existuje deväť základných nástrojov, ktoré vám môžu pomôcť zvýšiť predaj bez toho, aby bolo zníženie nákladov najvyššou prioritou. Väčšina pozícií je určená pre výrobné podniky, niektoré sú však vhodné aj pre obchod.
Vylúčenie manželstva.
Zaistenie vysokej úrovne dostupnosti požadovaných produktov v skladoch dodávateľa.
Zvýšenie úrovne výroby v existujúcich zariadeniach.
Zvýšená spoľahlivosť a skrátené dodacie lehoty.
Poskytovanie kľúčovým manažérom bonusové platby z nadmerného zisku.
Tvorba „dopravníkov“ zisku.
Presun zásob materiálu, surovín a komponentov do zásielky.
Prechod na dlhodobé zmluvy v spolupráci s dodávateľmi.
Príklad 1. Spoločnosť dlhodobo nezvyšovala platy svojim zamestnancom, vedenie považovalo takýto krok za dôležitú úsporu. Zároveň bola potrebná dobrá kvalifikácia vo výrobe, ale za taký plat boli pripravení pracovať iba neprofesionáli. To viedlo k situácii, keď straty spoločnosti z manželstva mnohonásobne prevýšili také úspory, čo viedlo k finančným stratám a odchodu mnohých zákazníkov. Aby ste podobné chyby vo svojej spoločnosti neopakovali, prihláste sa na stretnutie, kde vás naučia princípom efektívneho vedenia.
Príklad 2. V snahe dosiahnuť ďalšie úspory sa pri výrobe mliečnych výrobkov začali namiesto mliečnych tukov používať rastlinné tuky. Po chvíli stratila významnú časť svojich stálych zákazníkov, zvyknutých dobrá kvalita výrobok.
Príklad 3. Výrobná spoločnosť sa v snahe znížiť náklady na údržbu vozového parku rozhodla znížiť platy vodičov. Toto rozhodnutie viedlo k odchodu 40% vodičov, čo vyvolalo vážny problém nedostatok zamestnancov pre prepravné potreby a organizáciu zákazníkov. Musel som sa uchýliť k prenájmu vozidla a moje autá boli nečinné. V dôsledku toho sa náklady zvýšili o 50 - 60%, nehovoriac o organizačných ťažkostiach.
Ak chcete vrátiť bývalých zákazníkov, musíte pochopiť, čo ovplyvnilo ich odchod. Potom môžete vziať správne kroky a znovu nadviazať spoluprácu. Ako na to, sa dozviete z článku časopisu „Obchodný riaditeľ“.
Vernostné programy na trhu B2B
Vernostné programy na trhu B2B možno rozdeliť do 3 hlavných typov:
Vrátenie zmien. Považuje sa za najjednoduchší, aj keď neefektívny prístup. Koniec koncov bude možné dosiahnuť iba krátkodobý výsledok. V takom prípade sa predpokladá, že rozhodujúci orgán buď za poplatok rôzne darčeky rozhodol sa v prospech vášho návrhu. Ale na pokračovanie spolupráce budú takéto provízie opäť potrebné. Ja osobne som sa k tomuto prístupu nikdy neuchýlil.
Bonusové programy - darčeky za body. Toto je veľmi relevantný princíp zabezpečenia lojality na trhu B2B. Metóda je vylepšeným riešením prvého. Tento systém funguje podľa nasledujúceho princípu: osoba, ktorá sa rozhoduje, získava za nákupy ratingové body, ktoré môže vymeniť za tovar alebo služby užitočné pre seba - napríklad spotrebiče alebo finančná odmena. Tento systém je ale viazaný iba na jednu osobu, aj keď pre dlhodobú lojalitu je dôležité zamerať sa na spotrebiteľskú spoločnosť ako celok.
Riešenie problémov so zákazníkom, ktoré nesúvisia priamo s vaším produktom. Napríklad predávate cement a ste konkurenčným účastníkom trhu z hľadiska kvality a hodnoty. Tieto podmienky však nie sú jedinými pri rozhodovaní, pretože sa zaujíma aj o ďalšie otázky. Potrebuje najmä nakupovať veľké množstvá, ale nemá ich kde skladovať. Riešením tohto problému sa výrazne zvyšuje lojalita zákazníkov. Túto metódu sme si vybrali v našej práci.
Príklady vernostných programov v segmente B2B
„Veľké buchty pre firemných klientov“... Zákazníci obchodu môžu získať nielen štandardné zľavy, ale aj kúpiť tovar, ktorý nie je v katalógu (prostredníctvom osobného manažéra). Získajú tiež prístup k bezplatnej cloudovej službe s údajmi o dostupných produktoch.
"Pracuješ dobre?" Maj sa dobre "... Tohto sloganu sa drží spoločnosť Cordiant, ktorá je zameraná na majiteľov pneuservisov a predajcov - dostávajú bonusy za predaj pneumatík spoločnosti. Spočiatku sa spoločnosť zaujímala o klientove záľuby, potom bola podľa jej vkusu ponúknutá možnosť odmeny.
Marketing, peniaze alebo charita. V spolupráci s výrobcom kalkulačiek a tlačiarní spustila spoločnosť Citizen Systems Europe program predajných miest v závislosti od objemu predaja. V budúcnosti by mohli byť body vymenené za finančné odmeny, marketingovú podporu, charitu alebo školenie.
Likvidácia náplní. Spoločnosť OfficeMax vo svojej práci predstavila vernostný program MaxPerks, ktorý je zameraný na učiteľov a riaditeľov vysokých škôl a škôl, malé obchodné spoločnosti. Časť peňazí utratených kupujúcim v internetovom obchode sa vracia na jeho účet v tomto obchode. Prijaté peniaze môže použiť na nákup iba v tomto obchode. Taktiež sa ponúka možnosť vrátenia tlačových kaziet na recykláciu - každá bude spoplatnená od 1 USD.
Váš výber: výhody pre voľný čas alebo podnikanie... Spoločnosť IT TechAccess zaviedla systém zhromažďovania bonusov za zmluvy pre svojich klientov. Tieto prostriedky môžete minúť na zábavu a na služby užitočné pre podnikanie. Počítajúc do toho bonusový program, podľa ktorého si možno cenu zvoliť medzi dovolenkou v 5-hviezdičkovom hoteli, plavbou po Stredozemnom mori, výletom na Formulu 1, účasťou na školeniach a konferenciách.
Nové predajné kanály B2B
Kanál 1. Pasívny (prichádzajúci) predaj na trhu b2b
Mnoho firemných klientov sa do spoločnosti hlási na odporúčanie kolegov. Často museli udrieť sekretárku. V našej práci je spracovanie týchto požiadaviek centralizované s pridelením prichádzajúceho predajného kanála. Hovory sú teraz smerované na jedno číslo v ústredí, ktoré vybavujú špecialisti zaoberajúci sa iba prichádzajúcim predajom. Geograficky sú na jednom mieste a zodpovedajú sa samostatnému vodcovi. Manažéri pracujú na zmeny, berúc do úvahy širokú geografiu našich spoločností v celej krajine.
Takýto kanál sa považuje za najmenej nákladný, pretože nevyžaduje úsilie o nájdenie klienta. Volajúci už potrebu potrebuje, čo manažérom uľahčuje prácu. Zamestnanci tejto divízie sú zvyčajne platení niekoľkonásobne nižšie ako v oddelení priameho predaja.
Skúsenosti európskych spoločností potvrdzujú, že celkový podiel pasívneho predaja môže dosiahnuť až 50%. V našej práci dosahuje 40%. Tento ukazovateľ poskytuje mieru povedomia o značke a dôvery zákazníkov. V skutočnosti sa možno zamerať skôr na produktovú ako na cenovú konkurenciu.
Kanál 2. Predaj na trhu B2B veľkým zákazníkom
Práca s takýmito klientmi si vyžaduje najkvalifikovanejších manažérov v spoločnosti. Patria sem vynikajúce komunikačné schopnosti, skúsenosti s predajom a porozumenie technickým nuansám. Pre každého špecialistu poskytujeme individuálne školenie a často sú potrebné aj služobné cesty.
Hlavnou úlohou manažéra je v tomto prípade vytvoriť také podmienky, aby klientovi vyhovovala spolupráca, a to poskytnutím „jednotného kontaktného miesta“, keď klient môže vyriešiť akýkoľvek problém v rámci komunikácie s jedným špecialistom.
Kanál 3. Internetové propagačné kanály
Tento kanál je zameraný na kupujúcich, ktorí sa zaujímajú o naše služby a ktorí uprednostňujú na komunikáciu internet. Spravidla sú to ľudia zvyknutí nezávislé rozhodnutia, bez nutnosti konzultácie s manažérom. Internet je dnes považovaný za najsľubnejší predajný kanál B2B, preto túto oblasť naďalej aktívne rozvíjame.
Kanál 4. Predaj služieb
Táto jednotka slúži existujúcim firemným zákazníkom v každom oddelení a poskytuje informácie o riešeniach a produktoch. Každému firemnému kupujúcemu je pridelený osobný manažér. Jeho hlavnou funkciou je pomáhať kupujúcemu pri výbere telekomunikačných služieb s prihliadnutím na potreby jeho podnikania. Prostredníctvom tohto kanálu je možné dosiahnuť ziskový rast pre existujúcich zákazníkov bez významných nákladov.
Neodporúčam outsourcing zákazníckych služieb. Na prvý pohľad by sa mohlo zdať, že tento prístup pomáha znižovať náklady. Skúsenosti však potvrdzujú, že konzultanti tretích strán majú zvyčajne oveľa horšiu kvalifikáciu v porovnaní so špecialistami na plný úväzok. V dôsledku toho klesá kvalita služieb a zákazníci zo spoločnosti odchádzajú.
- Konkurenčná analýza: efektívne obchodné spravodajstvo v praxi
Ako zabrániť konfliktom na križovatke propagačných kanálov
V určitom okamihu sa záujmy zamestnancov začnú prekrývať - \u200b\u200bmanažéri rôznych smerov kontaktujú jedného klienta. V dôsledku toho rôzne konfliktné situácie... Takáto situácia sa stáva pre manažéra jednoznačným indikátorom - pochopiť hĺbku štúdia klientskej základne zamestnancami rôznych oddelení.
Klient predovšetkým požiadal o pripojenie doplnkové služby alebo bod na manažéra, ktorý s ním pracuje prvýkrát. Prepojenie by však malo vykonať manažér služieb, pretože úlohou zamestnanca oddelenia priameho predaja je iba prilákať nových zákazníkov. Tím čelí konfliktu záujmov.
Vedúci priameho predaja by mal servisnému technikovi pripomenúť, keď mu klienta odkazuje. Môže tiež klientovi poradiť, nie je však povinný to robiť. Takéto situácie sú pomerne časté. Zvážte možné spôsoby riešenie sporných situácií.
Vyplnenie informácií o zákazníkovi v systéme CRM. V prípade konfliktu analyzujeme, kto našiel tohto klienta, sprevádzal ho, atď. CRM sa tiež stáva efektívnym nástrojom na zvýšenie efektivity zamestnanca, s analýzou jeho lieviky predaja, prevádzkové odporúčania.
Plány môžu upravovať samotní manažéri... Zamestnancom obchodného oddelenia je určený lievik 15 hovorov, 4 stretnutia, 0,5 uzavretej zmluvy denne. Manažér však chápe, že stačí zorganizovať 4 stretnutia a desať hovorov, a urobí úpravy údajov CRM. S týmto vedomím si naplánuje svoje pracovný čas... Manažér môže monitorovať situáciu online, sledovať pracovné vyťaženie podriadených.
Nariadenia. Interakcia medzi oddeleniami často zahŕňa veľa otázok. Vedúci útvarov vo svojich predpisoch popisujú postup pri križovatkách s prihliadnutím na záujmy zamestnancov všetkých útvarov. V prípade typických problémov budú príslušné nariadenia revidované.
Možné sú aj ďalšie pravidlá, najmä ak existuje zoznam federálnych klientov, s ktorými môže pracovať iba určité oddelenie ústredia. Manažéri pasívneho a aktívneho predaja kanálov nemôžu s týmito klientmi pracovať, jednoducho za to nebudú odmenení.
- Osvedčenie personálu: čo a ako naučiť zamestnancov
Analýza konfliktov
Kedy konfliktné situácie Vedúci obchodnej jednotky analyzuje hlavnú príčinu problému a určuje, ktorý manažér viac prispel k celkovému rozvoju vzťahov so zákazníkmi. Hlavné pre manažéra v tejto situácii je správne posúdiť konflikt, aby jeden z manažérov nemal pocit, že mu bol zákazník odobratý.
Z vlastnej skúsenosti môžeme povedať, že diverzifikácia kanálov je jednou z najviac efektívne spôsoby pri dosahovaní rastu predaja. Neboli by sme schopní dosiahnuť podobný efekt, s desaťnásobným zvýšením predaja na trhu B2B, jednoduchým zvýšením počtu manažérov v jednom zjednotenom kanáli. Vďaka viacerým kanálom a porozumeniu jednotkových nákladov na získanie zákazníkov pre každý kanál bolo možné regulovať celkové náklady prerozdelením podielov medzi kanálmi. Následne sa nám podarilo dosiahnuť najefektívnejšie sadzby za nižšie náklady.
Mnoho ľudí verí, že zákazníkom ponúka moderné vybavenie, najekonomickejší spotrebný materiál, ideálne balenie, pokrokové technológie atď. Môžem však s istotou povedať, že ani neviete, čo predávate, ak zákazníkovi v skratke neviete, koľko a ako môže zarobiť vďaka vašej spolupráci.
- Ponúknite kupujúcemu hotové obchodné riešenie. Mal by existovať jednoduchý, nákladovo efektívny a technicky spoľahlivý návrh. Ak celkový efekt uplatnenia vášho návrhu presiahne súčasný výkon klientskej spoločnosti, potom pre neho už nebudú náklady na jednotlivé prvky vybavenia rozhodujúce.
- Pomôžte zákazníkovi rozbehnúť vaše vybavenie po zakúpení. Musíme uznať, že nízka kvalifikácia technických pracovníkov klientskej spoločnosti často vedie k ohrozeniu dodávok vašich výrobkov. Preto je vždy potrebné zaškoliť zamestnancov kupujúcich spoločností a vysvetliť im správne a efektívne použitie ich výrobkov.
- Vykonajte demonštračné porovnávacie testy svojich výrobkov. Po prvej úspešnej prezentácii produktu riaditeľ alebo majiteľ klientskej spoločnosti zvyčajne zadáva testovacie testy pre výrobnú alebo technologickú službu. Táto fáza môže viesť k určitým ťažkostiam. Z nejakého dôvodu skutočne ani kvalitné vzorky, v ktorých ste si úplne istí, nemôžu obstáť v testoch. Dôvod je zvyčajne jednoduchý - napadli ste sféru záujmov iných ľudí.
- Pri testovaní vašich výrobkov používajte suroviny, s ktorými zákazník pracuje. Pri vývoji a testovaní technologických riešení by sa vždy mali používať suroviny použité kupujúcim. Testovanie by sa nikdy nemalo robiť pred potenciálnym klientom, pokiaľ neboli najskôr vykonané príslušné interné testy.
- Neponúkajte úplatky a provízie - starajte sa o svoju reputáciu. Ste si istí kvalitou a efektívnosťou svojej ponuky, výhodami spolupráce pre kupujúceho. Ale jeho reakcia je celkom v pohode. Potom si musíte len myslieť - dostal zamestnanec klientskej spoločnosti vašu ponuku, zaujíma ho úspech a prínos pre jeho zamestnávateľa?
o organizačných ťažkostiach
- Prenos
Objem online nákupov a predajov spoločnosťami neustále rastie. Bežní obyvatelia siete nakupujú veľa na internete, zatiaľ čo firmy nakupujú ešte viac. V roku 2012 spoločnosť Forrester Research predpovedala objem objednávok americké spoločnosti a vládne agentúry sa zaviazali využívať internet na úrovni 559 miliárd dolárov - čo je dvojnásobok predpokladaných výdavkov B2C.
V mnohých oblastiach však segment B2C predbehol B2B v oblastiach, ako je ľahký nákup a konzistencia procesov. Všetko sa však mení. Napríklad 46% riaditeľov elektronického obchodu B2B uviedlo v prieskume spoločnosti Forrester Research, že očakáva, že do troch rokov bude online až tretina ich zákazníkov. V rovnakom prieskume 67% riadiacich pracovníkov uviedlo, že rozpočet ich spoločností na IT sa tento rok zvýši, a 49% uviedlo, že do 18 mesiacov bude platforma elektronického obchodu spoločnosti kompletne prepracovaná, aby sa zabezpečil predaj iným spoločnostiam, vládnym agentúram. vzdelávacie inštitúcie a ďalšie podniky.
Tento článok vás prevedie tromi krokmi, ktoré môžete podniknúť na zvýšenie online predaja a akvizície. viac B2B zákazníci bez významných nákladov.
Maloobchodníci môžu zvýšiť predaj prostredníctvom troch prístupov:
- Predávať viac produktov súčasným zákazníkom.
- Predaj súčasných produktov ďalším zákazníkom.
- Predávať viac produktov širšiemu okruhu zákazníkov.
Prvý krok: zistite, kto je váš klient
| B2B | B2C |
|---|---|
| Spoločnosť predáva inej spoločnosti | |
| Kupujúci potrebuje riešenie problému | Nákup je často riadený emóciami |
| Dlhší predajný cyklus: výskum → zmierenie → schválenie | Krátky predajný cyklus: dostupnosť produktu → cena → nákup |
| Zapojených je veľa rozhodovacích orgánov | Rozhoduje jedna osoba |
| Vernosť značke je dôležitá | Žiadna vernosť značke |
| Veľký predaj (objem) | Malý objem |
| Hromadné ceny | Maloobchodná cena |
| Odložené nákupy | Nakupujte tu a teraz |
| Rôzne platobné podmienky | Okamžitá platba |
| Vysoké riziko, dlhodobý vzťah | Krátkodobý vzťah s nízkym rizikom |
Zmenila sa paradigma predaja elektronického obchodu B2B. Inteligentní firemní klienti sa vyhýbajú dlhým a na zdroje náročným rokovaniam, telefonátom a objednávkam poštou alebo faxom. Teraz potrebujú pohodlie, dostupnosť služieb 24 hodín 7 dní v týždni, informatívny a pekný web, možnosť okamžitého objednávania v automatickom režime, flexibilné platobné podmienky, recenzie od iných používateľov atď.
Spôsob, akým sa oplatí kontaktovať týchto zákazníkov, sa navyše mení - už viac nemusia volať, veľmi často sami nájdu požadovaný produkt cez internet, takže musíte mať kvalitný web. Tieto zmeny ovplyvňujú aj spôsob, akým sa musia predajcovia B2B zapojiť do získavania zákazníkov a budovať proces predaja. Budovanie úspešného a dlhodobého predajného kanála B2B si vyžaduje, aby sa zákazníkom poskytovala rovnaká úroveň pohodlia, podpory a technológie, na akú sú zodpovední činitelia v tejto spoločnosti zvyknutí ako jednotliví nakupujúci online.
Ak ešte nemáte také B2B riešenia alebo sú pozadu z hľadiska úrovne B2C, ďalším krokom môže byť personalizácia.
Druhý krok: personalizovaný proces nákupu B2B
Budete potrebovať atraktívny - teda profesionálne navrhnutý a vhodne vyzerajúci - a užívateľsky prívetivý web. Tu sú niektoré z jeho funkcií a nevyhnutné veci:- Značky SEO a metadáta - majú byť vo vyhľadávaní vyššie.
- SSL certifikácia je zárukou bezpečnosti.
- Desktop a mobilná verzia - flexibilita a škálovateľnosť.
- Jasný spôsob uskutočnenia nákupu. Informácie → Demo → Ponuka → Kontakt → Nákup.
- Podrobný katalóg produktov s dobrými obrázkami - podrobnosti o produkte, technické parametre, informácie o dostupnosti.
- Umiestnenie produktu - odborné recenzie a recenzie, porovnania s konkurenciou atď.
- Možnosť zaviazať klienta „klubovým členstvom“, oceneniami a propagačnými akciami.
- Klientsky účet s oprávneniami a atribútmi.
- Rôzne spôsoby platby - kreditné karty, platobné systémy, kredit
- Zľavy, kupóny.
- Systém schvaľovania úverov.
- Schopnosť využívať doručovacie služby tretích strán.
- Online podpora na webe.
- Online chat, virtuálny asistent, e-mailová alebo telefonická podpora.
- Príležitosti pre osobnú komunikáciu.
Krok tretí: optimalizácia nákladov a maximalizácia ziskov
Po dosiahnutí bodu, keď predaj prechádza rôznymi kanálmi, musíte premýšľať, ako ich riadiť. Na tento účel sa používajú takzvané viackanálové platformy pre správu, ktoré prepájajú procesy predaja a back office. To všetko pomáha identifikovať úzke miesta a eliminovať ich, čo vedie k zvýšeniu produktivity a zníženiu manuálnej réžie.Tu sú niektoré z najhmatateľnejších výhod viackanálovej platformy pre správu:
- Schopnosť spravovať tovar v rôznych systémoch elektronického obchodu (POS, ERP).
- Automatizácia tokov prichádzajúcich / odchádzajúcich objednávok od dodávateľov a kupujúcich.
- Správa dodávok.
- Synchronizácia informácií o produkte (cena, dostupnosť atď.) V rôznych systémoch súčasne.
- Aktualizácia účtovných databáz online - zjednodušenie procesu účtovníctva a výkazníctva.
- Podrobné správy o predaji a analytické nástroje.
V tomto článku sa dozviete:
- Ako stojí predaj B2C
- Ako sa predaj B2C líši od B2B
- Čo charakterizuje predaj B2C
- Aké sú techniky predaja B2C?
Existuje niekoľko druhov marketingových aktivít, z ktorých každá má svoje vlastné ciele a nuansy. Témou tohto článku je predaj B2C.
Predaj B2C - čo to znamená
Podnikateľ-spotrebiteľ (B2C, obchod zameraný na spotrebiteľa) - súbor akcií zameraných na priamy predaj jednotlivcom na osobnú spotrebu a na uspokojenie individuálnych potrieb. Medzi spoločnosťou a „konečnými spotrebiteľmi“ - tými, ktorí konzumujú predmet tejto interakcie - produktom (tovarom / službami) sa buduje komerčná interakcia B2C „Obchod - spotrebiteľ“. Subjektmi vzťahov pri predaji B2C sú teda spoločnosť poskytujúca produkt a jednotlivec, ktorý produkt kupuje.
Segment B2C umožňuje uskutočňovať predaj takmer priamo a minimalizovať sprostredkovateľské služby. Vzťahy B2C - súčasť súčasného obchodného systému - sú založené na osobných kontaktoch medzi podnikom a klientelou. Vylúčenie distribútorov z predaja B2C vám umožní stanoviť konkurenčnú cenu, dokonca ju zvýšiť, vylúčiť sprostredkovateľov z obchodného reťazca, čo tiež zvýši tržby z predaja.
Predaj B2C - definícia sa často vzťahuje na prácu zapojených organizácií maloobchodné tržby... Podniky zaoberajúce sa predajom B2C zamerané na bežných spotrebiteľov používajú určité marketingové a obchodné technológie, inak nazývané „maloobchodné technológie“.
Čo charakterizuje predaj v segmente B2C
Špecifiká predaja B2C sú tieto:
- orientácia výrobného podniku na komunikáciu s bežnými zákazníkmi;
- predaj tovaru B2C sa uskutočňuje jednotlivcovi na domáce použitie, s výnimkou ďalšieho predaja;
- častejšie spotrebiteľ nie je oboznámený s produktom na odbornej úrovni;
- pri predaji B2C sú popredia faktorom emócií, logika je často vylúčená;
- proces predaja B2C je dosť jednoduchý;
- jediný predaj v sektore B2C má pre podnik malý význam, je dôležitejšie zvýšiť predaj zvýšením počtu transakcií;
- pripojenie k predajnému procesu B2C QMS;
- počas predaja B2C sa používajú určité marketingové algoritmy a štandardné techniky.
Internetový obchod je elektronická verzia organizácie predaja B2C zameraná na priamy predaj spotrebiteľom, ale na diaľku.
Predaj B2C - čo je to príkladom
Formulácia problému. Cieľovou skupinou spoločnosti sú mladí ľudia, generácia so záujmom o kúpu pohodlného oblečenia.
Údaje o zákazníkovi... Hľadáme miesto s vysokou premávkou, zobrazujeme atraktívny banner a organizujeme zaujímavé propagačné akcie.
Atmosféra. Interiér štylizovaný do „divokého západu“ je doplnený pohodlným nábytkom, nápojmi zadarmo, aby sa z príležitostného hosťa čoskoro stal klient.
Príprava predajcu. Hľadáme mládežníckeho distribútora, ktorý sa o produkt zaujíma, učíme ako vyberať oblečenie, pravidlá jednania s klientmi a motivujeme príjmom z predaja.
Produkt alebo služba... Hľadáme značky, ktoré sú medzi mladými značkami najžiadanejšie, a dopĺňame ich atraktívnymi, ale lacnejšími variantmi.
Popredajné služby. Poskytujeme pripomenutie týkajúce sa starostlivosti o oblečenie, zľavové karty spojené s telefónnym číslom s cieľom informovať o nových prírastkoch, záručný servis.
Štatistika:
Ako sa líši predaj B2B a B2C
Názor je mylný, že pre kvalifikovaného odborníka nezáleží na tom, ktorý produkt sa predáva a komu je organizovaný. Rozdiel je zvlášť zreteľný pri prechode z predaja B2C na B2B pre neskúseného účastníka. Základné mechanizmy predaja sú rovnaké, ale diabol je v detailoch. Ovplyvňujú činnosť manažéra predaja.
Poďme analyzovať segment B2C, kde má predaj svoje vlastné charakteristiky.
V prvom rade zákazníci B2C rozlišujú 5 parametrov.
Účel nákupu
Prečo sa bude kupovať produkt B2C? Pre osobnú potrebu, samozrejme. Riešenie pomocou zakúpeného produktu, jeho spotrebiteľské vlastnosti, niektoré problémy. To uspokojuje tento dopyt a zvyšuje dopyt v segmente B2C. Aký je rozdiel medzi B2B predajom?
Rozdiel je v kvalitách tovaru, vlastnostiach na uspokojenie určitých potrieb. Spoločnosť ich nakupuje s cieľom zvýšiť konverziu predaja a zvýšiť príjem. Nasledujúce produkty, ktoré sa zvyčajne podieľajú na predaji B2B, majú potenciál ovplyvniť výnosy z podnikania:
- informačné a komunikačné produkty;
- papiernictvo;
- kancelárska technika;
- služby outsourcingových spoločností;
- komodity;
- výrobné zariadenie.
Ako? Niektoré sa priamo podieľajú na výrobe alebo ju usmerňujú, zatiaľ čo iné šetria zdroje. To znamená, že sa odrážajú na príjmoch podniku.
Predaj B2C z B2B sa líši v nasledujúcich hlavných parametroch:
Samozrejme je ťažké potešiť sa v zubnej ambulancii, ale výsledok liečby (odstránenie choroby) to prináša. Samotná tlačová kazeta nemá vplyv na príjem, ale ak je prázdna v nesprávnom okamihu, neumožňuje uzatvorenie obchodu.
„Kupujúci-spotrebiteľ“
Pri predaji B2C kupujúci častejšie konzumuje zakúpený produkt sám, samozrejme, s výnimkou všeobecného použitia alebo napríklad darčekov. Účel nákupu (pre potešenie) od kupujúceho a spotrebiteľa je však rovnaký. Kupujúci B2B je podnik, ale náklady riadi zamestnanec, ktorý má vlastný záujem. To znamená, že existuje príležitosť na „spätné provízie“.
Iba „rollback“ nie je hlavným rozhodujúcim faktorom pri výbere dodávateľov. Predaj B2B ovplyvňuje tisíce maličkostí, ktoré sa neviažu k produktu: priateľská atmosféra, osobné ambície atď. Preto často nejde o primárne okolnosti, ktoré prispievajú k predaju. Aj keď je oveľa jednoduchšie zvýšiť predaj B2C spoliehaním sa skôr na emocionálne reakcie zákazníkov na predávajúceho a prezentáciu produktu, ako na pozornosť pri nákupných vlastnostiach pre spotrebiteľa.
Metódy rozhodovania
Pri B2B predaji je počet osôb s rozhodovacími právomocami priamo úmerný cene transakcie a počtu zamestnancov, ktorých kúpa uspokojí ich záujmy. Emocionalita kupujúcich, ich postoje, presvedčenie o vlastnostiach produktu fungujú pre segment B2C. Predaj právnickým osobám je založený na prvom z parametrov - výhodách akvizície pre zvýšenie príjmu a súlade s koncepciami podniku.
Bežný spotrebiteľ samozrejme môže vykonať analýzu uskutočniteľnosti získania nie horšej situácie ako audítori z audítorskej spoločnosti a vedúci podniku si môže zvoliť dodávateľa na základe krásneho loga. Napriek tomu je predaj B2C úspešnejší, ak vezmeme do úvahy emocionalitu zákazníkov (o čom svedčí množstvo reklamných bannerov na internete, v skutočný život) a podniky analyzujú svoje náklady, aby mohli úspešne fungovať. To znamená, že musíte ovplyvňovať rozhodnutia zákazníkov B2B a B2C rôznymi spôsobmi.
Komunikačné metódy
Počet bežných spotrebiteľov je oveľa vyšší ako v prípade podnikateľov a zisk z jedného predaja v segmente B2C je neporovnateľne nižší. Pri predaji B2C sa používajú hlavne komunikačné prostriedky hromadného charakteru. Nie je vždy vhodné dohodnúť si kontakt s jednotlivými klientmi. Napríklad skriptované hovory operátorov zákazníckej základne nie sú ľahkou a nákladnou možnosťou predaja B2C. A naopak, špecifickosť predaja B2B spočíva v tom, že podnikov nie je toľko a niekedy iba niekoľko z nich kúpi určitý produkt.
Stojí napríklad za to reklamovať vybavenie mobilných operátorov umiestňovaním videí do televíznych reklám? Je lepšie zapojiť odborníkov na správu, aby našli zákazníkov, ukázali im prezentačný materiál a presvedčiť ich, aby uskutočnili nákup. Ukazuje sa, že vplyv predávajúceho na kupujúceho, ktorého názor tvoria reklamné techniky spoločnosti, reputácia spoločnosti, odporúčania priateľov, je pre predaj B2C minimálny.
Talentovaný a kompetentný konzultant dokáže ovplyvniť rozhodnutie klienta v segmente B2C. Ale v prípade B2B predaja pôsobenie manažéra vyjednávajúceho s kupujúcim významne ovplyvňuje úspešnosť transakcie. PR práce a firemná reklama sú v transakciách B2B menej dôležité ako stratégia implementovaná zamestnancom predaja. Je prirodzené, že predajné talenty idú do B2B, takže ich prácu neovplyvňujú faktory, od ktorých je predaj B2C tak závislý (prenos zákazníkov, popularita značky, kúpna sila cieľového publika).
Proces predaja
Na základe vyššie uvedeného konštatujeme, že celkový úspech predaja B2C je založený na nasledujúcich faktoroch:
- reklama;
- spotrebiteľské vlastnosti výrobku;
- pohodlie pri nákupe;
- konzistentnosť činností systému služieb.
Na rozdiel od B2C je v segmente B2B dôležitejšie:
- produktívna činnosť manažéra;
- zvýšenie príjmu zakúpením produktu.
Robíme teda závery. Skúsenosti a osobné vlastnosti manažéra predaja, jeho spoločenskosť významne ovplyvňujú tržby v sektore B2B, v interakcii s nákupnou organizáciou.
Pre spoločnosť B2C nie sú skúsenosti s predajom B2B také dôležité. B2C prijíma výsledky z nastavenia systému služieb, interakcie s bežným spotrebiteľom.
Základné predajné techniky B2C
Vezmime si napríklad jednu z foriem práce v predaji B2C - vytvorenie emočnej reakcie.
Sformulovanie problému
Marketingoví sprievodcovia často odporúčajú predaju spoločnosti B2C hľadať „bolesť“ cieľového publika a ponúknuť príležitosť na vyriešenie tohto vnútorného konfliktu. Množstvo výrobkov svojimi kvalitami provokuje alebo pomáha definovať „bolesť“ zákazníkov. Ako to funguje v praxi? Ak ste nekomunikovali s obchodnými zástupcami spoločnosti Kirby, nebudete vedieť o škodlivom hmyze vo vašom byte (v nábytku, na povrchu stien), ktorý zvládnu iba vysávače tejto značky. Zároveň sa dozviete, že tieto nádherné vysávače pomôžu aj pri maľovaní stien! Zakaždým, keď idete spať, pocítite strašné svrbenie, pozriete sa na špinavé steny a budete ľutovať, že ste si tento zázrak technológie nekúpili, pretože niečo v dome musí byť natreté.
Pred komunikáciou s obchodným zástupcom ste nevedeli o existencii takýchto ťažkostí. Pod dojmom, že niektorí ľudia kupujú tovar, ste nevedeli. Rovnako ako v prípade dilemy s vajcami a kuracím mäsom nie je jasné, či „bolesť“ alebo jej vyriešenie prišli skôr. Vopred sa určte, že keď prídete do segmentu B2C, vyrieši predaj vášho produktu kultivovanú bolesť vašich zákazníkov alebo ho začnete počítať?
Informácie o vás
Pozorne sme si prečítali marketingového guru - F. Kotlera. Pri predaji B2C je dôležité, aby sa klientela - so zistenou alebo potenciálnou bolesťou - cítila. Cieľové publikum je teraz možné ľahko určiť pomocou internetu. Výpočet zacielených otázok a zacielenia, ktoré vám pomôžu.
B2C reklama je umiestnená na miestach s vysokou premávkou (vchod do obchodu, metro). Cielená reklama (v médiách) je pre predaj B2C drahá a neúčinná: iba niekoľko z celej masy príjemcov ju vo všeobecnosti vníma v toku okolitých informácií. Ústne podanie pri predaji B2C trvá dlhšie, ale je efektívnejšie. Len čo predáte špičkový produkt, očakávajte, že zákazník o vás bude informovať svojich známych.
Atmosféra
Je známe, že predaj B2C závisí od emocionálna nálada kupujúci. Po zostavení koncepcie produktu môže návštevník okamžite odísť a odmietne vaše riešenie jeho problémov. Môže vyžadovať ďalšie podrobnosti. Dizajn kancelárie, predajnej plochy alebo internetového obchodu je dôležitý pre segment B2C: pre klienta je jednoduchšie rozdeliť sa s peniazmi, získať ďalšie potešenie z miesta transakcie a pocítiť ich význam. Nevhodný dizajn online alebo offline obchodu (príliš honosný alebo neupravený) odvedie návštevníka od myšlienok na kúpu. Príjemné maličkosti ako nápoje zadarmo a pohodlný nábytok zvyšujú predaj B2C. Školenie pre manažérov sa, bohužiaľ, nie vždy zameriava na také efektívne a ľahké techniky.
Príprava predajcu
Predaj B2C a B2B nastavuje rozdielne platy pre manažérov: práca s firemnými klientmi sa vypláca štedro. Často v maloobchod predajcovia nemajú takmer žiadny vplyv na dohodu, iba ju formalizujú. Existujú však možnosti, keď klientov B2C ovplyvňuje konzultant. Najlepší príklad - porovnanie výsledkov vlastníka predajné miesto a zamestnaný predajca. Efektívnosť predaja B2C sa odráža v dvoch zložkách: kvalita služieb a motivácia predajcu.
Najprv sa určia princípy, ktoré sa budú riadiť manažérom. Problém je rýchlo vyriešený, pretože segment B2C uskutočňuje predaj hlavne s jednoduchým tovarom, je tiež ľahké predvídať reakcie zákazníkov B2C. Úroveň služieb môžete ovládať pomocou zvukového a obrazového sledovania, ako aj prostredníctvom mystery shopperov. Je potrebné hmatateľne podporovať udržanie štandardu na vysokej úrovni, aby sa táto činnosť stala pre predajcu takmer reflexívnou.
Produkt alebo služba
Svetlý obal na cukríky nezaručuje kvalitu sladkosti, ktorá je doň zabalená. Marketingové triky nebudú fungovať, ak zákazník nedosiahne požadovanú kvalitu produktu. Pre trh B2C (aj pre B2B) nevyhnutná podmienka - zamerať sa na vkus a želania cieľovej skupiny a vôľu usporiadať konkurenčnú ponuku.
Popredajné služby
Každý má prekrytia. Ale iniciatívu (a kupujúcich) zachytí ten, kto za týchto okolností vidí potenciál, a ten, ktorý po dokončení transakcie neopustí kupujúceho, ale systematicky s ním ďalej pracuje. V sektore B2C nie je neobvyklé, že kupujúci vyžaduje, aby mu predávajúci venoval pozornosť, hoci pred prvým nákupom ho doslova chytila \u200b\u200bruka.
Štatistika
Takmer všetky faktory ovplyvňujúce predaj B2C sa stávajú objektmi analýzy na identifikáciu indexu produktivity:
Vo výsledku sa odvodzuje najlepší koncept vývoja predaja B2C.
Týmto sa dostávame na koniec nášho článku o predaji B2C. Úprimne dúfame, že ste v ňom našli užitočné nápady pre svoje podnikanie. Je možné, že niektoré myšlienky sa pre vás stali objavom, ale niečo sa ukázalo ako jednoduché zaujímavý faktčo rozšírilo naše chápanie zložitého procesu predaja. Ktoré z uvedených bodov by ste chceli uplatniť v praxi? Ako ste spokojný s vývojom vášho podnikania? Analyzujte svoje odpovede na tieto otázky, potom náš článok môže vo vašej mysli zanechať výraznú stopu.
Pamätajte, že ak máte akékoľvek otázky, pochybnosti alebo dokonca námietky, máte možnosť nám napísať poštou [chránené e-mailom] alebo použite formulár spätnej väzby na oficiálnej webovej stránke. Skúsený obchodný kouč Evgeny Kotov, zakladateľ cvičnej spoločnosti „Practicum Group“, im rád odpovie a prípadne s vami diskutuje, pretože pravda sa rodí v spore.
Dobudúcna!
