Klientų pasitenkinimas modernios sistemos verslo valdymas tampa pagrindiniu įmonių ir organizacijų sėkmės rodikliu. Įmonės konkurencingumas tiesiogiai priklauso nuo vartotojų pasitenkinimo gaminamomis prekėmis ir paslaugomis laipsnio. Dėmesys klientui yra organizacijos išlikimo ir sėkmės pagrindas. K. Cochran pateikia tris pagrindinius teiginius apie orientaciją į klientą:

• 1. Visos organizacijos turi klientų.
• 2. Visos organizacijos turi natūralų polinkį būti orientuotos į vidų, o ne sutelkti dėmesį į klientus.
• 3. Visos organizacijos turi konkurentų, kurie yra pasirengę bet kurią akimirką pakeisti tas įmones, kurios nustojo orientuotis į klientus.

Vartotojas yra vienintelė bet kurios įmonės egzistavimo priežastis. Tačiau dėl natūralių priežasčių Trūksta arba silpnai atsižvelgiama į vartotojų interesus įmonėse, trūksta į klientus orientuoto verslo modelio.

Kiekvienas žmogus vienu ar kitu laipsniu turi socialinio naudingumo poreikį. Tikriausiai kaip tik ši aplinkybė kartais trukdo vadovams pastebėti: ką įmonė gamina, o dažniau kokia forma gamina, niekam nereikalinga. Labai noriu, kad kažkas, ką aš/mes sukūriau, kuo tikiu, būtų reikalingas kažkam kitam. „Turime sukurti paklausą“ – šį šūkį vis dažniau naudoja įmonių vadovai. Žinoma, tai būtina, ypač naujoviškam produktui. Bet ne tokioje situacijoje, kai jau nustatyta paklausa, vyksta išpardavimai ir girdimas pirkėjo balsas, pasiruošęs atiduoti savo pinigus, „o su sąlyga, kad...“. Daugeliui įmonių, net esant konkurencinei aplinkai, sunku atsakyti į klausimą: „kas yra mūsų prekių ir paslaugų vartotojas“. Ne visur vedami kontaktų su klientais įrašai, nėra kanalų ir priemonių klientų nuomonėms apdoroti, jau nekalbant apie klientų išlaikymo priemonių kompleksą.

Saunders & Wong (1993) atliktas tyrimas parodė, kad sėkmingų įmonių Nepriklausomai nuo jų kilmės šalies, yra 4 komponentai (5 pav.):

• 1. Idealūs produktai/paslaugos.
• 2. Įmonių veiksmai yra patikrinti ir efektyvūs.
• 3. Kūrybiškas požiūris įgyvendinamas personalo valdyme ir lyderystėje.
• 4. Profesionali rinkodara veikia reguliariai (stebi aplinką, rinkas, konkurentus, atlieka pakeitimus, Strateginis planavimas apibrėžiantis kiekvieno indėlį į bendras rezultatas) .
• (Pagrindinė vertė) (Efektyvumas)

(Rinkos poreikių supratimas) (Kūrybiškumas)

5 pav. – Įmonės sėkmės komponentai

Peterio Druckerio tema apie gresiančią pasaulinę konkurenciją pakartoja MacDonaldo išvadą: „Firmos, kurios negali įrodyti, kad laikosi nepriklausomų tarptautinių rinkodaros standartų, greitai negalės bendrauti su pirmaujančiomis pasaulio kompanijomis“. Todėl turėtume siekti ne formalaus atitikimo ISO 9000 standartui, o tikros kokybės, apibrėžtos konkurencijos lyderių ir nukreiptos į vartotoją.

Tarptautinė patirtis rodo, kad nuo 20 iki 90% visų produktų tobulinimo projektų žlunga tik dėl klaidingos nuomonės apie rinkos būklę, kurios pagrindu priimami sprendimai dėl įmonės veiklos strategijos. Šią situaciją gali paaiškinti šie punktai:

• - nėra visapusiško įvertinimo, ko vartotojai iš tikrųjų nori ir kiek jie yra pasirengę už tai mokėti; sprendimai nėra pagrįsti konkrečiais rinką apibūdinančiais faktais;
• - įmonės turi nepakankamai žinių apie savo gaminį iki jo pasirodymo rinkoje, o tuo pat metu jos nepaiso eksperimentų, siekdamos tobulinti produktą ir procesus ankstyvoje jų projektavimo stadijoje, todėl praranda galimybę pagerinti kokybę. gaminio mažesnėmis sąnaudomis.

Vartotojų lūkesčių dėl prekės vertės ir kainos neatitikimo faktas turėtų būti nustatytas kuo anksčiau. gyvenimo ciklas produktą, o tam būtina turėti kuo išsamesnę faktais pagrįstą informaciją, o tada tikimybė, kad prekė, pasirodžiusi rinkoje, neatitiks jai keliamų reikalavimų, bus sumažinta (arba sumažinta iki minimumo).

Žinoma, kad vartotojus domina ne tik produktų kokybė, bet ir kaina. Jei kokybė ir patikimumas jam tinka, tada išlaidų klausimą sprendžia vartotojas, atsižvelgdamas į savo finansines galimybes. Galima ir kita šios problemos formuluotė: pirmiausia nustatomos finansinės galimybės, o tada ieškoma geriausio produkto. geriausia kokybė už priimtiną kainą.

Būtent laukiamų vartotojo poreikių patenkinimas verčia gamintoją gaminti viską Nauji produktai ir paslaugos, vis geresnės kokybės, asortimento didinimas, garantinis aptarnavimas ir pan., siekiant atimti savo vartotoją iš konkurento.

Konkurencingumas yra objekto savybė, kuriai būdingas faktinio ar potencialaus konkretaus poreikio patenkinimo laipsnis, palyginti su panašiais tam tikroje rinkoje esančiais objektais. Jis nustato objekto gebėjimą atlaikyti konkurenciją su panašiais objektais tam tikroje rinkoje.

Produkto konkurencingumo veiksniai konkrečiau rinkos sąlygomis, yra:

• 1 Kokybė.
• 2 Kaina.
• 3 Vartojimo (eksploatacijos) išlaidos.
• 4 Paslaugos kokybė.

Veiksnių svarba, kokybei teikiant pirmenybę, išreiškiama apytiksliu santykiu: 4: 3: 2: 1.

Jei įmonės kokybės sistema yra laikoma priemone, užtikrinančia stabilią įmonės padėtį rinkoje (o būtent taip ir reikia žiūrėti), tuomet akivaizdu, kad rinka yra pagrindinis teisėjas atsakant į klausimus, ar sistema reikalinga ar ne, ir kokia ji turėtų būti. Todėl esminis klausimas nustatant kokybės sistemos pasirinkimo strategiją yra rinkos, kurioje veikia įmonė, analizė.

Šiuolaikinė rinka, kurioje prekės juda gana laisvai, be didelių apribojimų, vadinama „pasauline rinka“. Ekonominių zonų, tokių kaip Europos bendrija, kūrimas ir tolesnė plėtra sustiprina globalizacijos procesą.

Pasaulinė rinka yra ne tik pavadinimas, bet ir charakteristikos, iš esmės išskirdamas jį nuo pasaulinės rinkos prieš 20 - 30 metų.

Nagrinėjamo klausimo požiūriu esminės reikšmės turi pasaulinės rinkos ypatybės:

• - prekių prisotinimas: pasiūla rinkoje gerokai viršija paklausą, yra didelė tos pačios funkcinės paskirties prekių įvairovė;
• - vartotojų sąmoningumas: vartotojas, kaip taisyklė, žino, ko nori, ir turi iš ko rinktis;
• - rinkos kintamumas: mokslo ir technikos pažangos dinamika, sparti aukštųjų technologijų plėtra, nuolatiniai pasiūlos ir paklausos pokyčiai dėl vienu metu veikiančio darbo rinkoje. didelis skaičius konkurentų, gaminančių tą patį produktą.

Nurodytos pasaulinės rinkos ypatybės iš tikrųjų nulemia prekių konkurencingumo kriterijus ir šių kriterijų prioritetą. Yra šeši pagrindiniai konkurencingumo kriterijai, kurie yra lemiami renkantis produktą:

• - Produkto kokybė. Šiuolaikinė koncepcija gaminių kokybė atitinka vartotojų lūkesčius ir daugiau nei šiuolaikiška, šie gaminiai turėtų džiuginti vartotoją. Jei visi kiti dalykai yra vienodi, vartotojas natūraliai teikia pirmenybę patrauklesniam, saugesniam ir patikimesniam produktui. Ir, kaip jau minėta, jis turi iš ko rinktis pasaulinėje rinkoje.
• - Prekės kaina. Prekės kaina, kaip taisyklė, priklauso nuo prekės klasės ir yra skirta tam tikram mokumo lygiui. Šiame lygyje, esant vienodiems kitiems dalykams, kuo didesnis įmonės konkurencingumas, tuo daugiau galimybių ji turi sumažinti prekės kainą. Atitinkamai, šios galimybės priklauso nuo faktinių įmonės kaštų sukurti produktą ir pristatyti jį į rinką.
• - Pristatymo laikas. Kuo daugiau galimybių griežtai laikytis sutartyje numatytų pristatymo terminų, tuo didesnis įmonės konkurencingumas. Kai kuriais atvejais šis veiksnys vaidina didesnį vaidmenį nei kaina.
• - Operacijos kaina. Daugelis vartotojų galvoja apie bendras išlaidas, susijusias su prekės įsigijimu ir vėlesne jo eksploatacija (priežiūros išlaidos, kuras, remontas ir kt.). Todėl, jei kiti dalykai nesikeičia, produktai, kurių eksploatavimo sąnaudos yra mažesnės, turi pranašumų.
• - Lengva priežiūra. Šiuo klausimu, visų pirma, svarbus vaidmuo tenka esminiam gaminių priežiūros ir remonto paslaugų prieinamumui ir prieinamumui. Automobilis gera klasė, prieinamas, ekonomiškas eksploatuoti, gali būti nepatrauklus, jei nėra kur jo aptarnauti ir remontuoti.
• - Pasitikėkite produktu. Pasitikėjimas produktu yra papildomas faktas be aukščiau išvardytų, tačiau dažnai tai yra neatsiejamas konkurencingumo veiksnys. Pasitikėjimą lemia gamintojo įvaizdis, susiformavęs dėl nepriekaištingo ilgalaikio darbo rinkoje. Vienas iš būdų įgyti pasitikėjimą – sertifikuoti gamintojo gaminį ar kokybės sistemą patikimose sertifikavimo įstaigose.

Iš minėtų kriterijų dažniausiai svarbiausi yra pirmieji trys. Tuo pačiu metu produkto kokybei teikiamas didžiausias prioritetas. Strategija, kurioje prioritetas teikiamas kokybei, yra strategija, skirta ilgalaikei stabiliai įmonės pozicijai pasaulinėje rinkoje.

Jei pakeisite prioritetus, pavyzdžiui, siekdami užtikrinti didelį pelną mažindami gaminio kaštus kokybės sąskaita, tai tokia strategija gali duoti trumpalaikį efektą, bet galiausiai lems įmonės pasitraukimą iš rinkos. Tokia strategija būdinga „kandžių įmonėms“, t.y. trumpalaikės įmonės.

Taigi pasaulinėje rinkoje įmonėms, siekiančioms stabilių pozicijų rinkoje, reikalingas valdymas, suteikiantis pranašumų prieš konkurentus kokybės, kainos, pristatymo termino ir kt. klausimais. Tuo pačiu rinkos kintamumo savybė reikalauja, kad valdymo sistema buvo lanksti, taip pat turėjo kintamumo savybę ir gebėjimą prisitaikyti prie rinkos pokyčių.

Šios problemos sprendimo mechanizmas teoriškai žinomas jau seniai. Tai vadinamoji „Demingo grandininė reakcija“ (6 pav.). Tokia „grandininė reakcija“, vedama kokybės gerinimo, įjungia teigiamo grįžtamojo ryšio mechanizmą, sukuriantį prielaidas nuolat tobulinti visus „gamintojas-vartotojas“ įmonės sistemos aspektus.

6 pav. - Grandininė reakcija Demingas

Procesu pagrįsta kokybės valdymo sistema, aprašyta ISO 9000 standartų šeimoje, rodo, kad klientai ir kitos suinteresuotosios šalys atlieka svarbų vaidmenį teikiant indėlį į organizaciją. Norint stebėti klientų pasitenkinimą, reikia įvertinti informaciją apie tai, kaip klientai suvokia, kaip tenkinami jų poreikiai ir lūkesčiai. Procesiniu požiūriu paremtos kokybės vadybos sistemos modelis pateiktas 7 pav.

7 pav. – Kokybės vadybos sistemos modelis, pagrįstas proceso požiūriu

Pagal GOST R ISO 9001-2008 reikalavimus procesams, susijusiems su vartotojais, organizacija privalo:

• - nustatyti su produktu susijusius reikalavimus;
• - analizuoti su gaminiais susijusius reikalavimus;
• - nustatyti ir įgyvendinti veiksmingas priemones palaikyti ryšį su vartotojais šiais klausimais:
  • a) informacija apie gaminius;

b) užklausų, sutarčių ar užsakymų, įskaitant pakeitimus, priėmimas;

c) klientų atsiliepimai, įskaitant klientų skundus.

Organizacija turi pažinti savo klientus, orientuotis į jų poreikius ir būti pasirengusi prisitaikyti prie jų reikalavimų. Bendraujant su klientu, vidiniai organizacijos procesai nubrėžiami atsižvelgiant į jo reikalavimus, norus ir pageidavimus, o jei įmanoma, lūkesčius. Taigi, jei klientui svarbus aptarnavimas po pardavimo, tai, žinoma, privalome į tai atsižvelgti savo veiksmuose ir numatyti atitinkamus procesus.

Vartotojų reikalavimai apima:

• - kaina ir pristatymo sąlygos;
• - dizainas;
• - saugumas;
• - informacijos patikimumas;
• - garantinis laikotarpis;
• - gamybos ir pristatymo laikas;
• - aptarnavimas po pardavimo;
• - pagalba naudojant produktus ir kt.

Yra trys informacijos apie vartotojų nuomonę rinkimo šaltiniai (8 pav.). Kiekvienas šaltinis turi savo patrauklumą, su informacijos rinkimu susijusias išlaidas ir patikimumą.

8 pav. – Informacijos apie vartotojų nuomonę šaltiniai

• 1. Vidiniai šaltiniai organizacijoje – įmonių savininkai, vyresnioji vadovybė, vidurinės grandies vadovai, „žmonės iš priekinės linijos“.
• 2. Išoriniai šaltiniai – ne vartotojai: rinkodaros agentūros, viešosios nuomonės tyrimų institutai, žiniasklaida ir kt.
• 3. Išoriniai šaltiniai – vartotojai.

Šiuo metu yra daugybė būdų, kaip užfiksuoti klientų suvokimą. Tai klausimynai, telefoniniai pranešimai, lauko ataskaitos, žemėlapiai su patikslintais užsakymo parametrais, atvirų durų dienos klientams, tikslinėms grupėms, slaptiems klientams. Visi šie metodai gali suteikti vertingos informacijos, tačiau nesvarbu, koks metodų rinkinys yra naudojamas, būtinai imkitės veiksmų dėl rezultatų.

Priemonės, kurių imamasi, turėtų būti skirtos didinti klientų pasitenkinimą ir lojalumą.

Nepaisant pasitenkinimo ir lojalumo sąvokų apibrėžimų įvairovės, beveik visi tyrinėtojai pasitenkinimą sieja su lūkesčiais, kur lūkesčiai yra tikėjimas, įsitikinimas, kokios bus produkto ar paslaugos savybės. Pasitenkinimas kyla iš gaminio naudojimo fakto, vartotojo įvertinimas „Esu 100% patenkintas“ reiškia, kad jis gavo viską, ko tikėjosi ar reikalavo.

Yra įvairių požiūrių į lojalumo apibrėžimą, įskaitant lojalumą kaip elgesį, lojalumą kaip požiūrį ir lojalumą kaip vartotojų išlaidų dalį. IN Pastaruoju metu vis dažniau pasitenkinimo ir lojalumo sąvokos jungiamos į bendrą kryptį – klientų pasitenkinimą (Customer Satisfaction), kuri suponuoja valdymo funkciją, nukreiptą į pasitenkinimo ir/ar lojalumo užtikrinimą ir matavimą.

Ypatinga proceso žemėlapio sudarymo metodo ypatybė yra dviejų ašių, apibrėžiančių jo dvimatę erdvę, naudojimas (20 pav.).

Pirmoji ašis yra proceso veiksmų sąrašas (jeigu galima sukurti proceso algoritmą, tai ašis tampa veiksmų sekos ašimi arba laiko ašimi), antroji – vertės grandinė (bendruoju atveju ji gali būti tokia: „tiekėjas – proceso įvestis – veiksmas – proceso išvestis – vartotojas“),

Atsižvelgiama į tiekėją, vartotoją, įvestį ir išvestį tokiu atveju kaip proceso išorės objektai: įvestis tiekiama kitų pačios organizacijos procesų ar išorės tiekėjų, o išėjimai (rezultatai) reikalingi kitiems pačios organizacijos procesams arba išoriniams vartotojams. Taigi tiekėjai ir klientai gali būti tiek išoriniai, tiek pačios organizacijos viduje.

Ryžiai. 20. Proceso žemėlapio logika ir forma

Proceso žemėlapio analizės sudarymo procedūra.

1. Surinkite informaciją apie procesą. Tokią informaciją galima gauti iš esamos proceso dokumentacijos ir pokalbių su šiame procese dalyvaujančių padalinių vadovais ir jo vykdytojais. Visa informacija turi būti susijusi su situacija „tokia, kokia yra“. Visi šiame etape išreikšti pasiūlymai ir nuomonės dėl proceso tobulinimo turėtų būti užrašomi, tačiau į juos neatsižvelgiama kuriant žemėlapį „toks, koks yra“;

2. Nustatyti šio proceso vietą organizacijos procesų tinkle (geriau, jei organizacijos procesų tinklas pavaizduotas struktūrinės schemos pavidalu). Patikslinkite proceso pavadinimą pagal jo vietą proceso tinkle ir pirmajame etape gautą informaciją, taip pat suformuluokite proceso tikslą (-us).

3. Nustatyti proceso pradžią (įvykis, nulemiantis jo pradžią) ir proceso pabaiga (įvykis, rodantis jo pabaigą).

4. Visus proceso etapus surašykite ant atskirų kortelių (lipdukų), nekreipdami dėmesio į jų atlikėjus.

5. Kortelėse užrašykite atlikėjų pozicijas. Jei veiksme dalyvauja keli atlikėjai (dalyviai), tai kortelėje turi būti įrašyta už šio veiksmo atlikimą atsakingo asmens pareigybė. Užbaigus kortelę, ji turėtų atrodyti maždaug taip:

Apmokėjimo sąlygas susitarti su buhalterija

Pardavimų vadybininkas

6. Nubraižykite didelį popieriaus lapą proceso žemėlapio forma (21 pav.).

7. Užpildytas korteles įdėkite į centrinę kortelės dalį iš viršaus į apačią proceso algoritmo arba paprasto būtinų veiksmų sąrašo forma. Algoritmas turi atspindėti situaciją „tokia, kokia yra“ (Rekomendacijų 6.3.2 punktas). Kurdami algoritmą naudokite simbolius iš priedo. Objekto-įvykio modelis gali būti naudojamas kaip veiksmų sąrašas (6.3.3 punktas ir 19 pav.).

8. Nustatyti ir atitinkamuose žemėlapio stulpeliuose įrašyti pagrindinius išorinius proceso įvestis ir išvestis, jų tiekėjus ir vartotojus bei jiems keliamus reikalavimus arba nuorodas į atitinkamą norminį dokumentą.

9. Stulpelyje „Įrašai“ įveskite dokumentų, kuriuose yra įrašai apie proceso rezultatus, pavadinimus.

10. Nustatyti proceso veiklos rodiklius, remiantis proceso tikslu ir jo išėjimais (rezultatais).

Ryžiai. 21. Proceso žemėlapio pavyzdys

Proceso žemėlapis padės atlikti įvairius tobulinimo ciklo etapus:

Problemos nustatymo etape (6.2.1 punktas) žemėlapis atspindi grupės sutartą požiūrį į situaciją „tokia, kokia yra“;

Sprendimo paieškos etape (6.2.2 punktas) žemėlapis atspindi grupės nuomonę apie tai, koks turėtų būti procesas (arba koks jis galėtų būti). Galutinė žemėlapio versija derinama su suinteresuotomis šalimis ir patvirtinama proceso vadovo. Paprastai toks žemėlapis įtraukiamas į procesą apibrėžiantį dokumentą;

Rezultato matavimo etape (6.2.4 punktas) patvirtinta žemėlapio versija naudojama proceso auditui ir jo efektyvumui įvertinti;

Standartizacijos etape (6.2.5 punktas) patvirtinta žemėlapio versija gali būti naudojama kaip dokumentuota procedūra, pavyzdžiui, personalo mokymui, proceso aprūpinimui ištekliais, įgytos patirties sklaidai į kitus procesus.

Bibliografija

1. GOST R ISO 9000-2001 Kokybės vadybos sistemos. Pagrindinės nuostatos

ir žodyną.

2. GOST R ISO 9001-2001 Kokybės vadybos sistemos. Reikalavimai.

3. GOST R ISO 9004-2001 Kokybės vadybos sistemos. Rekomendacijos, skirtos

veiklos tobulinimas.

4. R 50.1.028-2001 Informacinės technologijos gyvybei palaikyti

produkto ciklas. Funkcinė metodika

modeliavimas

5. GOST 701-90 (ISO 5807-85) Algoritmų, programų, duomenų ir sistemų schemos.

6. ISO/TK176/PC2 Nr. 544R Proceso metodo gairės

kokybės valdymo sistemos.

7. ISO brošiūra „Kokybės vadybos principai“

Taikymas

Simboliai, naudojami proceso algoritmui sudaryti

	Proceso elementai
	Įvykis, nustatantis proceso pradžią arba pabaigą	Pasiūlymų prašymo gavimas, naujo kliento reikalavimo gavimas
	Veiksmas ir atlikėjas	Susitikimo vedimas – direktorius, telefono pokalbis – pardavimų vadybininkas
	Alternatyvių sprendimų pasirinkimo momentas. Klausimas, į kurį reikia atsakyti: priimtas/atmestas atitinka / neatitinka kriterijus	Ar buvo klaida? Ar pilnai užpildyta forma? Ar gavote žinutę?
	dokumentas	Ataskaita, užpildyta forma, posėdžio protokolas
	Delsimas	Laukiama, kol ateis žinutė, laukiama atsakingo asmens sprendimo
	Pereikite prie kito proceso elemento	Atspausdinus dokumentą, jis turi būti užregistruotas
	Tęsinys	Turite pereiti į kitą puslapį ar kitą lentelės dalį

Įjungta šioje stadijoje Mums svarbu nubrėžti bendrą veiklos sritį. Suprasti, kokie procesai vyksta įmonėje, ir nustatyti, kur baigiasi vienas, o prasideda kitas. Pirmiausia reikia sukurti pagrindinių įmonės veiklos procesų žemėlapį. Taigi apibūdinsime, kurie pagrindiniai verslo procesai yra svarbiausi norint sukurti puikų produktą, kuris patiks mūsų klientams. Norint sukurti pagrindinių verslo procesų žemėlapį, reikia atlikti 7 paprastus veiksmus.

Pagal klientų poreikius sudaromas pagrindinių įmonės veiklos procesų žemėlapis.

Pagrindiniai verslo procesai – žemėlapio kūrimo tikslai

Pagrindinis žemėlapis leidžia suprasti ir parodyti:

• Kas yra įmonės klientas?
• Kokius produktus siūlome klientams?
• Kokius reikalavimus klientai kelia mūsų gaminiams?
• Kaip gaminio reikalavimai paverčiami pačiais produktais. Tie. kaip mes planuojame, gaminame ir pristatome tuos pačius produktus klientams
• Iš kokių procesų susideda produkto kūrimas?
• Kur baigiasi vienas pagrindinis procesas ir prasideda kitas
• Kokie produktai yra pagrindinių procesų rezultatas ir kokiuose procesuose šie produktai naudojami toliau

Visas produkto kūrimo procesas vadinamas Vertės grandinės. Tai reiškia produkto vertę klientui. Beje, mūsų produkto vertę kuria pagrindiniai verslo procesai. Jei procesas nesukuria pridėtinės vertės pačiam produktui, jis yra arba nereikalingas, arba pagalbinis. Klientas pats nustato prekės vertę. Kaip? Tai labai paprasta – jei prekė tenkina kliento poreikius ir norus, ji turi vertę. Jei klientui patinka tai, ką jis gauna, tai yra vertinga. Jei jam nepatinka, vertė mažėja. Svarbu suprasti, kad vertė slypi ne tik pačiame gaminyje, bet ir tame, kaip klientas prekę priima. Pavyzdžiui, jei klientui sunku rasti prekę, tai sumažina jo vertę. Išsamiau apie vertės grandinės kūrimą kalbėsiu atskirame straipsnyje.

Kitaip tariant, pagrindinis procesų žemėlapis suteikia galimybę parodyti supaprastintą viso verslo modelį.

!!! Pagrindinis proceso žemėlapis yra tolesnio darbo atskaitos taškas.

Pagrindinių įmonės veiklos procesų žemėlapio sudarymas

Aiškumo dėlei mes išnagrinėsime pagrindinių verslo procesų žemėlapio kūrimo etapus naudodami pavyzdį. Kaip pagrindą imkime nedidelę įmonę (atstovaujamą vieno asmens) žvakių gamybai ir smulkiai didmeninei prekybai.

1. Klientų apibrėžimas. Ar galite suformuluoti, kas yra jūsų įmonės klientai? Gali buti kaip konkretūs žmonės taip daro organizacijos ir net ištisos pramonės šakos. Nereikia detaliai apibūdinti kiekvieno kliento „portreto“. Tiesiog nustatykite vartotojų grupes. Mūsų žvakių fabrike yra tik viena klientų grupė – privačios mažmeninės prekybos parduotuvės iš kategorijos „Viskas namams“.

2.Savo produktų apibrėžimas. Paprasčiausias klausimas. Ką perka jūsų klientai? Mūsų atveju taip yra vaško žvakės. Nereikia nereikalingų detalių.

3. Pagrindiniai klientų poreikiai. Būtina surašyti, kokius pagrindinius poreikius ar poreikių grupes klientai turi jūsų produktui. Klientams tiekiame žvakes. Atitinkamai, klientai turi tam tikrus kokybės, asortimento ir kainos poreikius. Be to, klientas turi mūsų, kaip tiekėjo, poreikių. Šie reikalavimai bus pristatymo ir pakavimo tikslumas. Taigi prie gaminio reikalavimų būtina pridėti kliento reikalavimus tiekėjui arba pristatymo procesui.

Šiame etape mūsų žemėlapis atrodys taip:

4. Vertės grandinės apibrėžimas. Dabar reikia surašyti, kurie verslo procesai tenkina kliento poreikius, pagaminti produktą ir apskritai sukurti visą savo įmonės vertę. Būtina pereiti nuo poreikių prie produkto.

Yra ir kitų požiūrių, prie jų grįšiu vėliau.

• Žvakių kokybė, jų asortimentas ir kaina priklauso nuo gamybos proceso. Pagrindinis procesas Nr.1 ​​– gamyba.
• Pristatymo tikslumas priklauso nuo logistikos proceso. Pagrindinis procesas Nr.2 – logistika.
• Pakuotės reikalavimus tenkina to paties pavadinimo procesas. Pagrindinis procesas Nr.3 – pakavimas. Atkreipiu dėmesį, kad pakuotė taip pat turi įtakos kainai ir kokybei: kuo geresnė pakuotė, tuo ji brangesnė, o kuo geresnė pakuotė, tuo geriau išvaizda produktas po transportavimo.

Pagrindinių procesų žemėlapyje reikia nustatyti tik pagrindinius ryšius. Svarbiausia, kad būtų aišku, kokia tvarka vykdomi pagrindiniai verslo procesai.

Pagrindinių verslo procesų žemėlapis. Vertės grandinės

5. Vidinių produktų apibrėžimas. Kaip matote, pagrindiniai verslo procesai yra sujungti rodyklėmis. Kiekviena rodyklė kažką reiškia. Tai tam tikras produktas, kuris buvo pagamintas vienu procesu ir perkeltas į kitą. Diagramoje turi būti nurodyta, kokie tai produktai. Taigi nustatysime pradines pagrindinių verslo procesų ribas. Mūsų atveju dėl gamybos atsiranda „Žvakės“, kurios supakavus virsta „Paruoštomis siuntimui žvakėmis“.

6. Pagalbiniai procesai. Norint nustatyti pagrindinius pagalbinius verslo procesus, reikia atsakyti į klausimą – ko reikia, kad pagrindiniai verslo procesai veiktų? Šį klausimą galite užduoti kiekvienam pagrindiniam procesui atskirai. Kad žvakių gamybos procesas veiktų, būtina turėti reikalingos medžiagos, įrankiai ir įranga. Nes gamybą vykdo vienas žmogus, personalo mums nereikia. Pakavimui vėl reikia medžiagų. Pristatymas klientams vykdomas nuosavu automobiliu, todėl mums tereikia automobilį palaikyti tvarkingai.

Dabar turime pažvelgti į gautą sąrašą ir nustatyti, kurie pagalbiniai procesai gamina tai, ko mums reikia. Akivaizdu, kad norint turėti medžiagų ir įrankių gamybai ir pakavimui, juos reikia įsigyti. Pagalbinis procesas Nr. 1 – Pirkimas. Norint prižiūrėti įrankius ir automobilį tvarkingai, yra 2 pagalbinis procesas – Priežiūra . Tai viskas. Tik 2 pagalbiniai procesai.

7.Valdymo procesai. Ką mes valdome ir ką turime tobulinti? Tai yra tie paprastus klausimus, kuri leis mums apibrėžti verslo valdymo procesus. Ką mes valdome savo mikro žvakių gamykloje? Na, pavyzdžiui, receptas ir gaminimo technologijos. Ieškome naujų receptų – tai leidžia tobulėti ir gerinti gaminio kokybę. Žinoma, mes planuojame ir paskirstome išteklius. Taip pat atliekame reikalingus apskaitos ir atskaitomybės darbus. Taigi, mes turime 3 valdymo procesus: Kokybės ir tobulinimo valdymas, Tiekimo ir gamybos planavimas, Dokumentų srautas ir ataskaitų teikimas.

Pagrindinių verslo procesų žemėlapis įgavo užpildytą formą

Taigi sukūrėme pagrindinių įmonės veiklos procesų žemėlapį. Kaip matote, tai nėra sunku, svarbiausia yra suprasti, kas tiksliai sukuria jūsų produkto vertę. Visada galvokite apie klientus ir jų poreikius – pagrindiniai verslo procesai turi būti nukreipti būtent į klientų poreikių tenkinimą.

Nekomplikuokite žemėlapio. Padarykite tai kuo paprasčiau. Net ir didžiausioje įmonėje, turinčioje didžiulį verslo procesų skaičių, jų negali būti daugiau nei 21–25. Gal tiksliau, bet nebeefektyvu. Įmonėje negali būti daugiau nei 5–7 pagrindiniai procesai.

Ar turite kokių nors klausimų?

„CustomerThink“ tinklaraštis apie tai, kaip susieti kliento kelionę. Straipsnyje jis nustatė pagrindinius žemėlapio komponentus ir apibūdino juos devyniais punktais.

Jei ieškojote informacijos, kaip sukurti kliento kelionės žemėlapį, tikriausiai radote daug informacijos apie daugybę skirtingų metodų. Atlikus paiešką gali kilti klausimų, pavyzdžiui:

• Kodėl klientų kelionių žemėlapiai taip skiriasi vienas nuo kito?
• Nuo ko pradėti, jei noriu sukurti kelionės žemėlapį?
• Kaip sužinoti, kuris metodas bus veiksmingiausias mano organizacijai?
• Ar yra žemėlapių šablonų, kuriuos galite naudoti savo darbe?

Šiame straipsnyje nustatysiu devynis dažniausiai pasitaikančius vartotojų kelionių žemėlapių komponentus. Tikiuosi, kad tai padės jums sukurti efektyviausią žemėlapį, atitinkantį jūsų poreikius.

1. Sutelkti dėmesį į pirkėją

Pirmiausia turite nuspręsti, kieno kelionę ketinate sudaryti žemėlapyje. Pavyzdžiui, galite susieti konkretaus pirkėjo tipo (idealaus pirkėjo persona), potencialaus (tikslinio) pirkėjo arba viso pirkėjų segmento judėjimus, priklausomai nuo to, koks yra jūsų tikslas.

Norint nustatyti, kieno kelionę norite sudaryti žemėlapyje, verta nustatyti verslo tikslą, dėl kurio pradedate šį tyrimą. Štai keletas verslo tikslų, kuriuos galite pasiekti naudodami žemėlapius, pavyzdžiai:

• Apibrėžkite šablono kelią, kuris gali būti taikomas visiems arba beveik visiems klientams ir gali būti naudojamas visoje įmonėje, pavyzdžiui, siekiant sukurti bendrą darbuotojų supratimą apie kiekvieną pirkimo ciklo etapą, pirkimo tikslus, klientų kontaktinius taškus ir pan. .
• Susiekite atskirus įmonės filialus ir verslo padalinius su pagrindinėmis klientų patirties probleminėmis sritimis.
• Padarykite planavimo procesą bendradarbiaujant, kad patirtumėte pirkėjų augimą.
• Praktiškai įgyvendinti nauja schema klientų segmentavimas.
• Optimizuokite apsipirkimo patirtį prioritetinei klientų grupei (didelės vertės klientams).
• Supraskite, kuo tam tikro klientų segmento ar tam tikros pirkėjo asmenybės vartotojo patirtis skiriasi nuo kito klientų segmento patirties.
• Išplėskite savo verslą pradėdami dirbti su naujais klientais arba tais, kurių nepritraukėte iki galo.

Kalbant apie B2B klientų įsigijimą, klientų kelionės žemėlapyje paprastai yra įvairių tipų perkančių įmonių darbuotojų, kurie atlieka skirtingus vaidmenis B2B pirkimo procese. Tokiu atveju bus naudinga į žemėlapį įtraukti kelių tipų pirkėjus ir parodyti, kaip ir kada konkretus tipas dalyvauja pagrindiniame pirkimo procese.

Paprastai pirkėjo vaidmenys apibrėžiami naudojant vaizdus. Pirkėjo asmenybė yra pirkimo archetipas, padedantis jūsų organizacijai suprasti klientų poreikius, lūkesčius ir elgesio modelius. Personos yra labai naudinga priemonė, suteikianti klientams teigiamą ir įsimintiną apsipirkimo patirtį.

Pirkėjo asmenybė yra pirkimo archetipas, padedantis jūsų organizacijai suprasti klientų poreikius, lūkesčius ir elgesio modelius.

Pirkėjo kelionės žemėlapio susiejimas su kliento asmenybės apibrėžimu gali padėti sukurti ir palaikyti bendrą supratimą apie idealius klientų asmenis ir tikėtiną jų kelionę visoje įmonėje. Jei neapibrėžėte asmenybių, galbūt norėsite įtraukti asmens tipo kūrimą į savo klientų kelionės planavimo procesą.

2. Kliento kelionės žemėlapio su konkrečiais etapais sukūrimas iš pirkėjo perspektyvos

Kliento kelionės žemėlapiai sudaryti iš pirkimo proceso etapų (kartais vadinamų etapais). Kiekvienas etapas reiškia prasmingą tikslą, kurį pirkėjas bando pasiekti eidamas į priekį.

Kliento kelionės žemėlapis turi būti sudarytas pagal etapus, kurie atspindės kliento kryptingai einantį savo tikslų link. Žemėlapis neturėtų būti sutelktas į jūsų vidinių procesų etapus.

Kodėl negalime nustatyti atitikimo tarp kliento kelionės etapų ir vidinių procesų etapų? Įprasta klaidinga nuomonė, kad tokiu būdu savo kliento kelionės žemėlapį akimirksniu paversite vidinių procesų grafiku – toks požiūris paprastai vadinamas nuo vidinio iki išorinio. Kaip sužinosime vėliau, sukūrę į klientą orientuotą pirkimo proceso etapų modelį, galite susieti savo vidines klientų keliones.

Etapai gali atspindėti bendrieji procesai, pavyzdžiui, pirkėjo ir jūsų prekės ženklo santykių etapas. Arba, priešingai, siauresnius - tokius kaip, pavyzdžiui, „bandomojo skrydžio“ etapas, imituojantis pirkėjo pirmojo skrydžio su aviakompanija patirtį. Kaip platūs ar siauri yra etapai, priklauso nuo to, kurį kelią nuspręsite nustatyti.

Kiekvienas etapas reiškia prasmingą tikslą, kurį pirkėjas bando pasiekti eidamas į priekį.

Šis scenos formatas yra linijinis, nes vienas etapas seka kitą. Tačiau savo žemėlapiuose galite naudoti vizualinį dizainą, kad parodytumėte cikliškus pirkėjų elgesio modelius.

3. Nustatykite savo klientų tikslus

Jūsų klientas sąveikauja su jūsų prekės ženklu, kad pasiektų savo tikslus, dar vadinamus norais, poreikiais ar lūkesčiais.

Štai keletas pirkėjo tikslų pavyzdžių:

• Noriu sužinoti, kokios yra mano galimybės.
• Noriu įsitikinti, kad kaina teisinga.
• Noriu jaustis gerbiamas.
• Keliaudamas noriu būti produktyvus.

Aiškiai apibrėžę pirkėjo tikslus kiekviename kelionės etape, galite įvertinti, kaip jūsų teikiama apsipirkimo patirtis padeda (ar nepadeda) pirkėjui pasiekti užsibrėžtų tikslų.

O jūsų žemėlapio, kaip pagalbinio įrankio priimant verslo sprendimus, vertė priklauso būtent nuo to, kaip teisingai apibrėžiate savo tikslus. Taigi pasistenkite aiškiai suprasti pirkėjo tikslus.

4. Apibūdinkite pirkėjo ir jūsų organizacijos kontaktinius taškus

Ryšio taškai – tai pirkėjo ir prekės ženklo sąveikos taškai arba atvirkščiai – sąveikos su prekės ženklu trūkumas. Dažniausiai kliento kelionės žemėlapių vertę lemia aiškus kliento ir prekės ženklo sąlyčio taškų supratimas per visą kliento kelionę.

Sąlyčio taškai gali atsirasti viename ar dviejuose kanaluose, naudojant įrankius ar išteklius, tačiau kontaktiniai taškai ir naudojami įrankiai bei ištekliai nėra tas pats. Pavyzdžiui, jei klientas apsilanko svetainėje mažmeninė parduotuvė norint atlikti tyrimą, sąlyčio taškas čia yra pirkėjo veiksmai siekiant savo tikslo naudojantis interneto kanalu. Tai yra, sąveikos taškas yra pirkėjo veiksmų sankirta su konkrečiu įrankiu ar ištekliu.

Lengviausia apie sąlyčio taškus galvoti kaip apie įrankius, išteklius ar kanalus. Ir tai gerai. Tačiau patys šie kontaktiniai taškai nėra vartotojo patirties dalis ir iš tikrųjų nepateikia daug informacijos. Kad jie taptų tikros apsipirkimo patirties dalimi, jie turi tai padaryti tikras pirkėjas naudojo juos kelyje į savo tikslą.

Ryšio taškai – tai pirkėjo ir prekės ženklo sąveikos taškai arba atvirkščiai – sąveikos su prekės ženklu trūkumas, kol pirkėjas ieško būdo patenkinti savo poreikius ar pasiekti užsibrėžtus tikslus.

Kai kuriuose žemėlapiuose tiesiog apibendrinami visi įrankiai ir ištekliai, neaprašant, ką klientai veikia kiekviename kontaktiniame taške. Tai gali būti naudinga, jei kiekviename kliento kelionės etape yra keli kontaktiniai taškai ir jūs turite suprasti, kokius įrankius ir išteklius naudoja jūsų klientas siekdamas savo tikslų ir jų santykinę svarbą.

Nesvarbu, kokią terminiją vartojate kalbėdami apie kontaktinius taškus arba net jei netiesiogiai apibūdinate pagrindinius sąlyčio taškus žemėlapyje, nurodydami klientų veiksmus ir elgesį, būtinai naudokite į klientą orientuotą arba tiesioginį požiūrį, apibūdinantį, kaip jūsų klientas. naudoja juos savo tikslams pasiekti.

5. Kelionės žemėlapio naudojimas emocijoms vizualiai perteikti

Emocijos sukelia didžiąją dalį žmogaus elgesio – net jei mes to nesuvokiame. Racionaliausiai atrodantys B2B pirkimo sprendimai, net ir tie, kurie yra pagrįsti plačiomis klausimynais ir keliomis balų matricomis, yra bejėgiai pirkėjo emocijų akivaizdoje.

Štai ką sužinojome per pastarąjį dešimtmetį ir ką patvirtino tūkstančiai mano atliktų pirkėjų apklausų: emocijos vaidina svarbų vaidmenį priimant B2B pirkimo sprendimus.

- Tony Zambito filme „Emocijų ir tikslų vaidmuo priimant verslo sprendimus“

Svarbu užfiksuoti klientų emocijas (taip pat vadinamas jausmais) per visą jų kelionę, kad iš tikrųjų suprastumėte jų patirtį. Svarbu suprasti, kaip klientas nori jaustis kiekviename savo kelionės etape ir kaip iš tikrųjų jaučiasi kiekviename etape.

Nepriklausomai nuo jūsų organizacijos teikiamos patirties pobūdžio, išlaikysite savo klientus ir pritrauksite naujų, jei jūsų siūloma paslauga leis žmonėms jaustis gerai. Kitaip tariant, turite suteikti klientui įsimintiną patirtį, kurią jis norėtų pakartoti.