Hoy, en este artículo, me gustaría hablar sobre un entrenamiento, o más bien sobre un ejercicio de entrenamiento. El ejercicio, en mi opinión, si se lleva a cabo correctamente, puede simplemente abrir los ojos, a menos que, por supuesto, sea necesario, le permite adoptar una actitud diferente para comunicarse con un cliente y realizar una venta. Después de todo, a menudo, los vendedores sin experiencia intentan hablar sobre todas las ventajas de su producto sin escuchar al cliente en absoluto. Y tales capacitaciones son necesarias, tales capacitaciones para identificar las necesidades les permiten “corregir” el pensamiento. Pero primero lo primero.

En primer lugar, sobre el propio fenómeno de la identificación de necesidades. Por ejemplo, un visitante vino a nosotros. Con qué propósito vino, qué necesidades tiene, no lo sabemos. Y podemos ir de dos maneras:

La primera es sacar conclusiones de antemano e intentar ofrecer algo. Este camino puede ser considerado como una opción. Pero si no sabemos cómo leer la mente, simplemente no podemos adivinar. Podemos hablar de los beneficios del producto, pero el cliente no necesita estos beneficios. Entonces resulta una objeción o una negativa.

La segunda forma es averiguar por qué el visitante vino a nosotros. Es decir, averiguar las necesidades.
La segunda forma se discutirá más adelante.

Tipos de preguntas para identificar necesidades

Las preguntas nos ayudan a identificar las necesidades. Hay tres tipos principales de preguntas:

Preguntas abiertas

Las preguntas abiertas animan al cliente a hablar. Más sobre este tipo de preguntas a continuación.

Preguntas cerradas

Las preguntas cerradas requieren una respuesta de una palabra sí o no. Este tipo de pregunta no es muy informativa, pero le permite obtener una respuesta directa. Es útil en el caso de que hayamos recibido la información básica y necesitemos una aclaración final. El ejemplo canónico de tal pregunta es la finalización de una transacción:
"¿Estás satisfecho con esta decisión?" o “¿Te gusta? ¿Lo tomas?"

Preguntas alternativas

Las preguntas alternativas implican una elección entre las opciones "ya sea - o". Por ejemplo, cuando recibimos información y necesitamos aclaraciones:
"¿Versión en blanco o negro?" o “¿Tienes dos opciones o una?”.

Tipos de preguntas abiertas

Las preguntas abiertas son las más informativas, por lo que deben usarse más que los otros dos tipos de preguntas.

Cuestiones de prioridades

Probablemente el tipo más importante de preguntas abiertas. Las preguntas sobre prioridades le permiten comprender qué es más importante para el cliente al elegir.
Por ejemplo: “¿Qué es lo más importante para ti al elegir?”.

Preguntas de identidad

Como se señaló anteriormente, no sabemos cómo leer la mente. Por lo tanto, si la primera pregunta sobre las prioridades del cliente, por ejemplo, dice que la confiabilidad es importante para él, entonces esto puede significar cualquier cosa.
Por lo tanto, tiene sentido preguntar qué significa "confiable" para el cliente.

Preguntas sobre las razones.

Las preguntas abiertas sobre las razones le permiten comprender por qué el cliente decidió hacer su elección. Una vez que un cliente vino a nosotros, entonces había una razón para esto. Aquí está la razón para averiguarlo:
Por ejemplo, "¿En relación con qué decidió elegir ...?" o “¿Qué no te gustaba de lo que tenías antes?”.

Preguntas sobre las circunstancias

Es decir, son preguntas sobre la frecuencia con la que el cliente piensa utilizar nuestro producto, en qué cantidad, en qué condiciones. Es decir, aquí nos enteramos de las circunstancias del uso del producto.

Las preguntas como herramienta

No se necesitan preguntas para mantener el diálogo. Necesitas escuchar las respuestas.
Un ejemplo es una historia que me contó un amigo. Entró en una tienda de ropa con la intención de comprar un suéter negro abrigado. El consultor hizo preguntas sobre las necesidades de mi amigo y escuchó atentamente. Y luego trajo una chaqueta gris transparente. Entonces el amigo se fue sin comprar.
El siguiente ejercicio le permite aprender a hacer preguntas y escuchar las respuestas.

Entrenamiento de ejercicio

El ejercicio es bastante simple. Dos están involucrados. Se prepara un dibujo sencillo. El segundo debe hacer diez preguntas para comprender lo que se muestra en la figura. Y tras la décima pregunta, el segundo participante, superando el ejercicio, deberá realizar el dibujo que elaboró el primero.
El propósito del ejercicio es desarrollar la habilidad de hacer preguntas. A medida que avanza el ejercicio, el valor de las preguntas abiertas se hace evidente.
También mejora la capacidad de escuchar. Después de todo, hacer una pregunta y hacer una pregunta y obtener una respuesta son dos cosas diferentes.

¡Hola! En este artículo, lo guiaremos a través del proceso de identificación de las necesidades del cliente.

Hoy aprenderás:

Qué es una necesidad;
Cómo construir adecuadamente un diálogo con el cliente para identificar sus necesidades;
Qué tipos de preguntas existen y cómo aplicarlas correctamente;
Qué errores no se deben cometer al determinar las necesidades del cliente.

A medida que crece el número de empresas en el mercado, también crece el poder del consumidor. Las pantallas se llenan de mensajes publicitarios, los promotores invitan a los clientes con descuentos y los supermercados realizan degustaciones para aumentar las ventas. Pero todos sus esfuerzos de adquisición de clientes pueden ser inútiles si no sabe lo que quiere su cliente.

que es una "necesidad "

Identificar las necesidades del cliente es el segundo paso en las ventas, pero es realmente necesario empezar a pensar en identificar las necesidades mucho antes. Pero primero tratemos el concepto mismo de "necesidad".

Necesidad - Necesidades materializadas en bienes y servicios específicos. De aquí se sigue otro concepto: las necesidades. A diferencia de las necesidades, las necesidades son innatas, son todo aquello sin lo cual una persona no puede continuar con su vida. La necesidad se manifiesta en las necesidades humanas.

Las necesidades son:

En seguridad;
En pertenecer a cualquier grupo (clase);
En comodidad;
En confiabilidad;
En novedad.

Además, las necesidades son conjugadas y no conjugadas. Necesidad asociada - su satisfacción implica el nacimiento de otra necesidad. Por ejemplo, compraste una blusa, pero ahora necesitas una falda a juego. La tarea del consultor es detectar ambas necesidades (antes de que surja la segunda) y satisfacerlas.

Como se mencionó anteriormente, identificar las necesidades es la base de los cimientos en la organización de ventas. Pero por primera vez, es necesario pensar en lo que necesitan nuestros consumidores potenciales en la etapa de planificación, es decir, el marketing, como proceso de identificación de las necesidades del público objetivo, debe anteponerse a la producción (o compras, si).

Cualquiera debe construirse en torno a las necesidades de un público objetivo específico. De lo contrario, producirá (o comprará) un producto que acumulará polvo en los estantes de un almacén o tienda.

tomar como base principio fundamental marketing: “No vendas lo que has producido, pero produce lo que definitivamente puedes vender”. Y para ello, toda decisión de un emprendedor debe estar respaldada con el fin de determinar las necesidades del público objetivo.

Ahora hablemos del proceso de venta en sí.

Todo el proceso de venta consta de cinco pasos:

Búsqueda y evaluación del comprador;
Determinar las necesidades del cliente y establecer contacto con él;
Presentacion de producto;
Eliminación de desacuerdos y objeciones;
Conclusión y seguimiento de la transacción.

Por qué es necesario determinar la necesidad del cliente en el proceso de venta

De hecho, si completó con éxito las dos primeras etapas de la venta, puede estar seguro de que el cliente comprará su producto. Al mismo tiempo, el proceso de encontrar y evaluar a un comprador debe tratarse como etapa preparatoria antes de identificar las necesidades del cliente. Descubramos por qué la correcta identificación de las necesidades es tan importante en el proceso de venta de un producto.

En primer lugar, el cliente acudió a usted para resolver su problema. El mismo producto puede resolver problemas completamente diferentes.

Ejemplo. Un hombre quiere comprar cortinas. El consultor pregunta al comprador potencial sobre el diseño de la habitación para la que se seleccionan las cortinas, descubre un rango de precio aceptable y muestra las mejores opciones. Pero el visitante se va sin comprar. ¿Cuál es el error del vendedor? Lo que pasa es que el consultor no averiguó qué beneficio quiere recibir el cliente con la compra, es decir, no determinó el problema del cliente. Tomamos específicamente las cortinas como ejemplo para mostrar que incluso el producto más simple puede resolver varios problemas a la vez. Por ejemplo, las cortinas pueden cumplir dos funciones: decorar la habitación y proteger del sol. En nuestro ejemplo, el consultor estaba resolviendo el problema de decorar la habitación y el cliente quería protegerse de rayos de sol. Este error llevó al colapso del acuerdo.

En segundo lugar, sin conocer las necesidades del cliente, no podrá evitar sus objeciones, y esta es la cuarta etapa del proceso de venta. Cualquier objeción del cliente es una duda de que su producto podrá de la mejor manera resolver su problema. Debes librarlo de estas dudas, de lo contrario el cliente simplemente te dejará por la competencia.

Tercero, en el proceso es muy importante dejarle claro al cliente que deseas sinceramente ayudarlo a resolver su problema. Esto no se puede hacer sin entender el problema en sí.

Métodos de identificación de necesidades

Y ahora, el cliente ya está en tu tienda. ¿Cómo entender lo que quiere? Necesita decírtelo él mismo, no hay mejor manera todavía.

Sin embargo, todas las personas son diferentes. Alguien felizmente comparte sus experiencias con los demás, mientras que alguien guarda silencio como un partisano. Se debe aplicar a cada cliente un enfoque individual para construir un diálogo.

Esto conduce a dos métodos para identificar las necesidades del cliente:

Preguntas;
escuchando.

Ambas herramientas deben utilizarse en el proceso de construcción de un diálogo tanto con un cliente abierto como con un cliente partidista. Pero en el primer caso, deberíamos escuchar más, y en el segundo, deberíamos preguntar.

Me gustaría llamar inmediatamente la atención sobre el hecho de que su diálogo con el cliente, independientemente de si pertenece a un tipo u otro, no debe parecer un interrogatorio. Los discursos de los consumidores deben tomar mayoría tu diálogo con él. Un buen vendedor es como un buen psicólogo. La tarea de estos especialistas es identificar y resolver el problema del cliente, y para ello es necesario llevar al "paciente" a una conversación franca y escucharlo.

Cómo identificar las necesidades del cliente.

Volvamos a las ventas. ¿Dónde iniciar una conversación?

Recuerde la primera etapa del proceso de ventas: encontrar y evaluar un comprador. No debe acercarse inmediatamente a un consumidor potencial e imponerle un producto que no necesita.

Olvídate de la molesta pregunta para todos: “¿Puedo ayudarte en algo?”. En el momento del primer contacto con el cliente, ya debes saber cómo puedes ayudar al visitante. Para ello, obsérvalo durante los primeros 30-40 segundos, esto te permitirá determinar el tipo de producto por el que vino el cliente.

Ejemplo. Eres vendedor en una tienda de ropa de mujer. El visitante presta la mayor atención a los pantalones estrictos en estilo de oficina. Comience su diálogo así: “Buenas tardes, mi nombre es Anna. Hoy en nuestra tienda hay una nueva llegada de la colección de oficina, así como descuentos en la antigua llegada de esta línea de hasta el 50%. Vamos, te mostraré".

5 preguntas para identificar las necesidades del cliente

Después de que el cliente haya accedido a aceptar su ayuda, debe incluir preguntas en el diálogo.

Las preguntas son de los siguientes tipos:

Preguntas cerradas- todas aquellas preguntas que se pueden responder sin ambigüedades. No debe abusar de ellos, de lo contrario no obtendrá la cantidad de información que necesita. Ejemplo: “¿Te gustan los pantalones de vestir?”
Preguntas abiertas- preguntas que requieren una respuesta detallada. Pero aquí también acecha el peligro. Si el cliente no está interesado en continuar el diálogo, intentará escapar rápidamente de la tienda. Ejemplo: “¿Qué pantalones prefieres?”
Preguntas alternativas Estas preguntas ya contienen varias respuestas posibles. Ejemplo: “¿Prefieres pantalones pitillo o pantalones de vestir?”.
Preguntas sugerentes- son necesarios cuando el propio cliente aún no es consciente de la necesidad por sí mismo. Ejemplo: "Al elegir pantalones, es muy importante determinar en qué época del año los usará, si los compra para el verano, entonces los materiales naturales ligeros le irán bien, ¿qué piensa?"
Preguntas retóricas- cuestiones atmosféricas. Sirven para mantener una conversación, formar relaciones amistosas con el cliente. “Quieres que tus pantalones te queden perfectos, ¿no?”

Las ventajas y desventajas de cada tipo de preguntas se muestran en la tabla.

	Ventajas	Defectos	Tareas
Preguntas cerradas	Es fácil para el cliente responderlas.	Convertir el diálogo en interrogatorio; Proporcionar información insuficiente	Obtener más información; Obtención de información básica en el trabajo con clientes guerrilleros
Preguntas abiertas	Permitir recibir la información más completa del cliente; Permitir que el cliente hable	Pueden hacer un flaco favor y ahuyentar al cliente; El vendedor no siempre decodifica correctamente las respuestas, lo que puede provocar que el cliente se vaya para siempre; toma mucho tiempo	Comenzando un diálogo
Preguntas alternativas	Le permite obtener suficiente información sobre la necesidad básica; No tan intrusivo como preguntas abiertas	Prevenir la identificación de necesidades relacionadas	Definición de la necesidad básica; Motivar al cliente a la acción; fin del dialogo
Preguntas retóricas	Contribuir a la formación de un ambiente agradable.	tomar tiempo	Formación de la atmósfera
Preguntas sugerentes	Contribuir a la formación de la necesidad; Empuje a la acción	Puede confundir al cliente	Formación de la necesidad

Además de lo anterior, puede utilizar preguntas aclaratorias. Esto es especialmente cierto si está trabajando con preguntas abiertas.

Como resultado, debe recibir una especie de cuestionario del cliente, que contendrá toda la información necesaria.

escucha bien

Ahora me gustaría prestar atención al proceso de escuchar. Parecería que no hay nada difícil en escuchar la respuesta de un potencial cliente, no, pero no lo es. Si comprador potencial ve tu desinterés, entonces lo perderás para siempre.

El diálogo es una especie de juego con un cliente, en el que debes cumplir con las siguientes reglas:

No interrumpas al interlocutor. Primero déjelos hablar y solo luego haga preguntas aclaratorias;
Mantener el contacto visual. Esto le permitirá comprender el estado de ánimo del cliente con respecto a la continuación del diálogo;
Renunciar a la idea de interrogar al cliente. Si una persona no quiere hacer contacto, está cerrada, entonces debes dejarla en paz;
Sugerir opciones. Esto permitirá interesar al cliente en la continuación del diálogo, porque realmente quieren ayudarlo aquí;
Mantenga la conversación. Las principales técnicas para mantener una conversación con los clientes se muestran en la tabla.

Hacer tiempo para las necesidades relacionadas del cliente

Cuando hayas sugerido una opción de pantalón adecuada, vuelve a iniciar el diálogo y ofrece un producto que satisfaga la primera necesidad asociada.

Por ejemplo, nuestro cliente acaba de conseguir un trabajo que requiere un código de vestimenta de oficina. Esto significa que se le puede ofrecer una blusa, una chaqueta y accesorios. Pero para comprender si su cliente necesita este producto, aún debe trabajar en identificar y satisfacer la primera necesidad.

Así, el proceso de identificación de necesidades consta de cuatro etapas:

Primer contacto con el cliente;
Identificación del problema con la ayuda de preguntas;
Escuchar al cliente y ofrecer opciones;
Satisfacción de necesidades relacionadas.

Ejercicios de identificación de necesidades

Para tener confianza en tus habilidades, necesitas practicar. Para ello, reúnanse pequeña empresa(de tres personas) y jugar el juego "¿Quién soy yo?".

Sus reglas son simples: escribes los nombres de héroes famosos en pegatinas (héroes literarios, gente famosa, personajes de dibujos animados) y pégalos en la frente del otro, de modo que aquel a quien le pegaste la pegatina no sepa el nombre de qué personaje le escribiste.

Luego, todos tratan de adivinar el nombre de quién está escrito en su hoja de papel. Lo hace con la ayuda de preguntas a las que los demás participantes en el juego solo pueden responder "sí" o "no". Si el interrogador recibe una respuesta negativa, el movimiento pasa al siguiente participante.

Errores en la identificación de necesidades

Resumamos y demos los errores más comunes que cometen los vendedores en el proceso de identificación de las necesidades del cliente:

No se concentre en preguntas cerradas. Si el cliente no se pone en contacto, es mejor dejarlo solo y no organizar un interrogatorio;
Debes descubrir varias necesidades. Busque siempre las necesidades relacionadas, esto ayudará a fidelizar a los clientes y duplicar las ventas;
No presentar el producto en el proceso de identificación de necesidades.. Puede ofrecer una opción, pero no necesita elogiarla. Esto solo creará la ilusión de imposición y falta de elección para el cliente;
Se educado. Interrumpir a un cliente es el peor error que puede cometer un consultor a la hora de vender e identificar las necesidades de un cliente;
Cíñete a tu objetivo: vender un producto. No dejes que el cliente se desvíe y convierte el proceso de venta en una cita con un psicólogo. Su tarea es resolver el problema del cliente, pero solo con la ayuda de su producto.

Así, nos familiarizamos con los principios básicos para determinar las necesidades del cliente en el proceso de venta. Estos principios se aplican tanto a las ventas presenciales como telefónicas.

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Hoy en día, la producción ha cobrado un ímpetu tan impresionante que antes empresas modernas El tema principal era el marketing. La gran mayoría de los gerentes de ventas son lo más amigables posible con el cliente para venderle su producto o servicio en el mayor volumen posible y al precio más alto posible.

uno de los mas puntos importantes en el guión de ventas es la etapa de identificación de las necesidades del cliente.

Es en esta etapa que es muy importante averiguar qué quiere todavía el cliente, qué producto se adaptará a él según sus preferencias, qué producto satisfará al cliente en todos los aspectos y se convertirá en su incentivo para acudir a usted para la próxima compra. .

Identificar la necesidad de un cliente consiste principalmente en preguntas que hace el gerente. El contenido de estas preguntas depende resultado final sus trabajos.

Cómo averiguar lo que quiere el cliente y elegir el producto exclusivamente para sus caprichos, lea en nuestro artículo.

La necesidad de identificar las necesidades.

Por alguna razón, muchos gerentes de ventas piensan que saben todo desde que nacen: lo que quiere el cliente, a qué vino, qué compra lo hará feliz. Basado en las conclusiones que los vendedores suelen sacar a nivel intuitivo, la dinámica de su trabajo es decepcionante. Como resultado, el cliente no va, las ventas caen, las ganancias son inestables.

Sin una idea de lo que quiere un comprador potencial, incluso el gerente de ventas más experimentado no podrá satisfacerlo. Por lo tanto, el vendedor recomendará el producto que necesita vender en primer lugar o presentará el producto que le gusta a él mismo.

Por ejemplo, un cliente vino a una agencia de viajes a comprar un boleto para contar la cultura y la forma de vida. paises extranjeros. Su objetivo es comprar un recorrido a lugares ricos en atractivos naturales, templos hechos por el hombre y otros lugares emblemáticos. Sin identificar las necesidades de tal cliente, el gerente de turismo le vende un tour a Egipto en un excelente hotel 5 estrellas todo incluido.

Parecería que todos deberían estar satisfechos: un agente de viajes que obtuvo ganancias y un cliente que tuvo que relajarse en un hotel genial con comida gourmet y piscinas con jacuzzi. Pero no estaba allí: regresando de vacaciones, un turista decepcionado que pasó una semana en un hotel y contó solo las arenas amarillas del desierto más allá de su entorno, no solo no volvería a contactar a esta agencia en su vida, sino que también decirle a todos los que conocía, que no saben cómo tratar con los clientes.

Y solo era necesario identificar los deseos de un turista potencial y ofrecerle bus de turismo en todos los países europeos.

que es una necesidad

Como dice Wikipedia, el concepto de necesidad debe significar un cierto sentimiento de insuficiencia de algo, bajo la influencia de un factor situacional. De esto se deduce que ciertas necesidades pueden variar según la situación.

Considere la situación. Una joven familia de provincias quería comprar un piso en su pueblo. Ya tenían suficiente dinero para comprar un apartamento de tres habitaciones en el centro. Sin embargo, a mi esposo le ofrecieron inesperadamente un trabajo en una empresa de capital con la perspectiva de un crecimiento profesional. Naturalmente, los recién casados se mudaron a la capital, pero por una cantidad similar de dinero pueden pagar no apartamentos de tres, sino de dos habitaciones y no en el centro, sino en mejor caso en el área de dormir.

Así, el factor coyuntural influyó en la necesidad de fondos de la familia: en su pueblo de provincia natal estaban totalmente provistos, pero en la capital, donde los precios son mucho más altos, sintieron falta de dinero.

Tipos de preguntas capciosas

Como ya hemos dicho, para el máximo definición exacta necesita hacer preguntas. Cuanto más competentemente se plantee la pregunta, más información recibirá el gerente del cliente. En general, hay tres tipos de preguntas:

Cerrado. Tales construcciones sintácticas implican una respuesta específica: Sí/No. ¿Alguna vez has estado en el extranjero?
abierto. Esta categoría de preguntas está enfocada en obtener una respuesta detallada. Por ejemplo, "Dime, ¿cuáles son tus gustos preferidos?"
Alternativa. Tales preguntas siempre contienen posibles respuestas. ¿Necesitas una computadora o laptop?

A veces, los clientes responden a preguntas cerradas con respuestas completas y detalladas. Esto no da miedo: un vendedor inteligente extraerá la máxima información necesaria de esto.

Para que el cliente cuente más, comience identificando sus necesidades con las palabras “Dime, ¿has usado esto antes?”, “¿Qué características son importantes para ti en este dispositivo?”, “¿Con qué propósito estás comprando?”, "¿Estás comprando para ti o como regalo?" etc.

De la palabra al hecho

Entonces, comenzamos a trabajar con el cliente en la etapa de identificación de necesidades. El primer paso es establecer un llamado contacto. Para hacer esto, debe hacerle algunas preguntas a un comprador potencial que no están relacionadas con la transacción. Estas pueden ser preguntas del ámbito de su posible compra, política o económica. La simple técnica de hacer preguntas de “nada” pone al comprador en el estado de ánimo adecuado, le infunde confianza y lo ayuda a sentirse relajado en un ambiente supuestamente amigable. Tales preguntas pueden ser:

“¿Se enteraron del nuevo proyecto de ley para reducir el impuesto aduanero a los automóviles? ¿Que piensas de eso?".
"¿Dónde fueron las últimas vacaciones? ¿Qué es lo que más te gusta?"
“Leí que pronto se cancelarán las visas para Europa. ¿Qué piensa usted al respecto?"

Después de hacer algunas de estas preguntas, siga el comportamiento del cliente. Debería relajarse emocionalmente y verte como una persona de ideas afines. Si comienza a ponerse nervioso, cambie inmediatamente la conversación a otro tema.

Luego comience a practicar audazmente preguntas abiertas específicas hasta el punto.

¿Cuál es el propósito de su compra?
¿Qué características en un teléfono inteligente necesita en primer lugar?
¿Qué esperas de estas vacaciones?
¿Qué tan importante es una marca para ti?
¿Cuántas personas planean usar la caldera?
¿Qué apartamento te gustaría comprar? Dime más.
¿Qué no le gustó de trabajar con proveedores anteriores?
¿Cuál es tu boda ideal?

Es bueno si el cliente habla directo y claro. Si no puedes llamarlo un maestro de la concisión y la claridad, hacer preguntas más específicas.

¿Qué es más importante para ti, el diseño o la practicidad?
Para que pueda recogerte la mejor opción necesito detalles
¿Qué tipo de recreación está más cerca de usted: turismo activo o playa pasiva?

A continuación, pasamos a las preguntas sobre la cantidad. No sea tímido para hacer preguntas de dinero: el comprador moderno ya está acostumbrado a esto. Además, muchos clientes están orientados al precio, y muchas de sus ofertas, a primera vista, pueden ser rechazadas solo porque no se ajustan a su presupuesto.

Una pregunta abierta es una forma de obtener información. Una persona que hace preguntas abiertas suele comenzar con las palabras: "quién...", "qué...", "cómo...", "por qué...", "cuánto...", "en relación con qué...", "cuál es tu opinión..."

Las preguntas abiertas son una de mejores formas es mejor conocer a un extraño, hacer amigos. Los negociadores experimentados usan preguntas abiertas para "hablar" con personas tímidas o nerviosas. Los educadores a menudo usan preguntas abiertas cuando trabajan con niños o estudiantes internacionales.

Propósito de la pregunta abierta

Al escuchar la respuesta a su pregunta, una contraparte experimentada se introduce deliberadamente en un cierto condición emocional, permitiendo que el potencial cliente se sienta protagonista principal de la reunión. Como muestra la práctica, una persona sin experiencia, al encontrarse en tales condiciones, pierde la cabeza e incluso puede informar a su interlocutor sobre lo que no planeó.

En el caso de que no se logre el efecto esperado, la persona que hace las preguntas hace el próximo intento de hablar con el cliente: hace todo lo que está a su alcance para convertir el monólogo fallido en el comienzo de un diálogo.

¿Por qué la gente hace preguntas abiertas?

Las preguntas abiertas son manera rápida conseguir Información adicional y conocer los verdaderos motivos que mueven al interlocutor. La capacidad de hacer las preguntas abiertas correctas es un tipo de habilidad que solo se puede dominar si el conocimiento teórico se confirma con muchos años de práctica.

Durante la primera reunión, el vendedor intenta delinear por sí mismo el círculo de intereses del interlocutor y crear condiciones para satisfacer sus problemas. Un negociador experimentado logra esto haciendo preguntas como: “¿Crees que podría ser útil para ti...?”, “¿Qué te interesa en este momento?”, y también invita al cliente a considerar sus respuestas, formulándolas en forma de preguntas, por ejemplo: “¿Por qué no…?”, “¿Y si tratas de hacer esto…?”

Para comprender cómo un comprador potencial percibió la intención del vendedor de ayudarlo a tomar una decisión, hacen preguntas: "¿Cómo te sientes acerca de esto?" o “¿Qué piensas?”, y si el cliente tiene dudas, se aclaran los motivos de las dudas con la ayuda de preguntas: “¿Qué te preocupa?”, “¿De qué dudas?”. o "¿Qué puede ser un obstáculo?"

Ejemplos de preguntas abiertas

"¿Qué causó esta situación?"

"¿Por qué crees que tu elección es correcta?".

Puede que te sorprendan las siguientes preguntas en ventas: “¿Qué problemas puedes resolver con este producto?” los dependientes de las tiendas por lo general no preguntan. Pero son utilizados activamente por los trabajadores de ventas directas que están interesados en la cooperación a largo plazo y buscan encontrar una razón para ganarse la confianza de un cliente potencial.

Estos son ejemplos de preguntas abiertas que suelen hacer los distribuidores:

“¿Crees que esta adquisición te trajo el máximo beneficio?”

“¿Cuándo se enteró por primera vez de esta oportunidad?”

“¿Qué beneficios notaste?”

Otro ejemplo de una pregunta abierta en ventas es una pregunta como "¿Qué resultado espera?" le da al vendedor la oportunidad de demostrar toda la gama de productos que cumplen con las expectativas del cliente y le permite al comprador hacer la mejor elección.

Antes de ir a una reunión con un cliente, el vendedor considera cuidadosamente qué preguntas hará exactamente y en qué orden.

Cómo iniciar un diálogo

Este tema preocupa a casi todos los recién llegados que han decidido dedicarse al campo de las ventas: "¿cómo hacerle una pregunta a una persona que no tiene la intención de escucharme?"

Un negociador experto utiliza preguntas abiertas para comprender mejor las necesidades del cliente. Haciendo sus preguntas, intenta:

para que la redacción sea lo más clara posible. Cuanto más corta sea la pregunta, más probable es que obtenga una respuesta detallada;

para que el diálogo no se convierta en un interrogatorio. Es más probable que se escuchen las preguntas formuladas de manera informal.

Por supuesto, el vendedor debe saber cómo hacer las preguntas correctas. Hay casos en que un vendedor novato teóricamente inteligente, sabiendo con certeza, no logró el éxito. Esto se debe a que muchos principiantes nunca han escuchado que cualquier frase al final de la cual la voz del hablante se debilita suena como una declaración de hecho. Cuando ultimas palabras frases que pronuncia el hablante, levantando la voz, toda la frase suena como una pregunta.

Habiéndose concentrado completamente en el interlocutor, el vendedor, escuchando sus respuestas, puede, en principio, permanecer en silencio, mostrando su interés solo con una sonrisa de aprobación, un movimiento de cabeza o usando el llamado "lenguaje de señas".

Al escuchar una respuesta insatisfactoria que no permite formarse una impresión del cliente, un vendedor experimentado no se asusta, sino que continúa mostrando interés a través de expresiones faciales, posturas y gestos, fomentando así nuevos intentos por parte del cliente de dar una respuesta detallada. . Durante la conversación, el representante de ventas observa los movimientos corporales del interlocutor. ¿Para qué? Más sobre esto más adelante. Y ahora, sobre las reglas. escucha activa.

Un oyente activo no interrumpe al cliente, pero a veces dice frases como: "¡Sí, en serio!", "¡Eso es interesante!", Y también aclara todo lo que no le queda claro mediante preguntas abiertas.

Como uno de los métodos, la mayoría de los vendedores utilizan próximo movimiento: repiten las palabras pronunciadas por el cliente y hacen una pausa, durante la cual consideran sus acciones futuras y, al mismo tiempo, le hacen saber al cliente que su opinión es de interés para el interlocutor. Hay casos en que un vendedor novato ofendió a un cliente al no prestar la debida atención a sus palabras.

Lenguaje de señas

Si el oyente cruzaba los brazos sobre el pecho, tomaba una posición defensiva. Esta postura debe ser considerada como una señal: "Cambiemos de tema".

Si el interlocutor se inclina ligeramente hacia el hablante, está muy interesado en la conversación.

Si un comprador potencial se rasca la barba (barbilla), hace girar un objeto en sus manos o limpia sus anteojos, toma una decisión.

Si el cliente se sienta derecho, está abierto a la comunicación y confía plenamente en el vendedor.

Si una persona se inclina, está llena de humildad y quiere complacer al interlocutor.

Si el cliente golpea distraídamente la punta del zapato en el suelo o en la pata de la silla, dibuja algo mecánicamente o hace clic bolígrafo- El esta aburrido.

Si el cuerpo del oyente se vuelve hacia puerta principal Espera el momento adecuado para despedirse y marcharse.

Si una persona se tapa la boca con las manos o mira más allá del orador, no tiene la intención de discutir ningún tema.

Cómo no tener una conversación

Muchos vendedores sienten que durante una reunión deben cantidad máxima tiempo para dedicar a describir los beneficios de los productos que ofrecemos. Pero la descripción de las mercancías no garantiza la conclusión de la transacción.

Otro error común que comete un vendedor novato es que al tratar de responder a todas las preguntas del cliente, permite que el comprador controle el resultado de la transacción.

Preguntas abiertas incorrectas

“¿Quieres ahorrar tu dinero?” es un ejemplo desafortunado de una pregunta abierta. La redacción correcta juega un papel muy importante en las ventas. Si la pregunta se plantea incorrectamente, dejará de controlar la situación y perderá al cliente.

Hacer ventas significa controlar el desarrollo de los eventos. El gerente o interrogador determina la dirección del curso de los acontecimientos, y su interlocutor es, en cierta medida, un pasajero que viaja en la dirección que el gerente ha elegido.

“¿Qué crees que mejorará tu vida?” es otro mal ejemplo de una pregunta abierta. En ventas, diferentes tipos de preguntas ayudan a lograr resultados diferentes, y un representante de ventas que le permite a un comprador potencial hablar sobre temas abstractos está perdiendo el tiempo.

Negociación adecuada

Los representantes de ventas experimentados comienzan a prepararse para las negociaciones estableciendo objetivos, es decir, deciden qué información sobre un comprador potencial necesitan y cómo pueden obtenerla.

El comienzo de las negociaciones es, de hecho, la recopilación de información, una vez recibida la cual, el vendedor puede proceder a la presentación. Los representantes de ventas sin experiencia cometen el mismo error: en lugar de preguntarle a un cliente potencial sobre sus necesidades, le permiten hacer preguntas él mismo.

El vendedor no puede comenzar a hacer preguntas sin averiguar qué puesto ocupa el comprador potencial, ya que los requisitos de un empleado común y un gerente son significativamente diferentes entre sí.

¡Buenas tardes, queridos colegas!
Después de un breve descanso, sigo publicando una serie de artículos sobre una de las técnicas más simples y, al mismo tiempo, bastante efectivas para vender productos y servicios bancarios: es Algoritmo de ventas de 5 pasos.

Hoy hablaré sobre las sutilezas y matices. segundo la etapa que sigue inmediatamente a la etapa de establecer contacto es la etapa " identificación de necesidades".
Qué principios debe adherirse a este escenario y que mundial error Cuántos gerentes de ventas en el sector bancario?

Antes de pasar a los puntos principales, sutilezas y trucos de esta etapa, me gustaría decir algunas palabras sobre los empleados de primera línea de las oficinas bancarias (operadores, gerentes de servicio al cliente). Mi experiencia nos permite distinguir tres categorías de datos de empleados:

1 categoría (10%)- fácil y simple y, lo más importante, identificar completamente las necesidades de los clientes, respectivamente, en el futuro, estos gerentes pueden presentar correctamente el producto principal, productos adicionales y completar con éxito la transacción.

2 categoría (60%)- estos son la mayoría de los gerentes que identifican las necesidades de los clientes, pero no lo hacen del todo correctamente, no completamente, por lo tanto, al vender en el futuro, pueden surgir dificultades, malentendidos, objeciones adicionales, puede que no haya ventas cruzadas, o ofrecido como productos adicionales que no valen la pena ofrecer a este cliente (pero el gerente no lo sabe, porque las necesidades no fueron identificadas correctamente).

3 categoría (30%)— gerentes que se pierden esta etapa. Preste atención - 30% - es decir casi uno de cada tres gerentes, a pesar de la obvia necesidad de esta etapa, simplemente se la pierde. Como suele suceder, viene el cliente Ivan Ivanovich, el gerente le pregunta al cliente por qué preguntas vino. "Quiero hacer un depósito", responde Ivan Ivanovich, y luego el gerente del banco comienza a hablar obstinadamente sobre los depósitos, qué son, qué tasas, condiciones ... literalmente vuelca sobre el cliente toda la información que conoce. Y al final de su monólogo, con una exhalación característica, dice “Uff.. bueno, parece que lo ha contado todo…” Especialmente a menudo este error ocurre en recién llegados.

¿Cómo se siente el cliente en esta situación? Para entender mejor al cliente, imagina la siguiente situación.

Estás viniendo al doctor- le saludas, te pregunta el motivo de tu visita, y le dices que no te sientes bien. Después de eso, el médico En seguida comienza a escribirle una receta y lo envía a la farmacia por medicamentos. ¿¿¿Cómo te sentirías??? Pero, ¿y el diagnóstico? Pero, ¿cómo determinar qué duele exactamente?

no creo ahora sin ninguna duda que la identificación de necesidades es un paso muy importante que te permite:
1) comprender lo que el cliente realmente quiere y qué producto le conviene más;
2) inspirar la confianza del cliente. El cliente debe sentir que usted está realmente interesado en elegir el producto adecuado y más óptimo para él.

Por lo tanto, de ninguna manera No lo olvide sobre esta etapa, identifique las necesidades lo más completamente posible para que las ventas le brinden los máximos resultados.

Ahora vamos a considerar los principios trabajar en la etapa de identificación de necesidades y técnicas que contribuyan a mejorar eficiencia trabajo del gerente:

1. El principio de 20% por 80%.

El principio de Pareto (creo que ya habrás oído hablar de este principio más de una vez). Funciona muy bien en todas las áreas de la vida. Y en esta etapa también. En relación a la etapa de identificación de las necesidades del cliente, esto significa que debe hablar el 20% del tiempo, y El 80% debe ser hablado por el cliente.

2. Toma la iniciativa.

Debes gestionar la conversación, dirigir al cliente en la dirección correcta. Conociendo su línea de productos, identifique la información que necesita.

¿Cómo tomar la iniciativa? Muy simple: ¡pregunte USTED MISMO! ¡No espere las preguntas del cliente! Cuando hace preguntas, controla el flujo de comunicación.

Hay situaciones en las que cliente "agresivo"él mismo comienza con preguntas: por ejemplo, “¿Qué tipo de préstamos tienes? ¡Háblame de tus productos! Uno de los comportamientos que te permite tomar la iniciativa.

“Ivan Ivanovich, con mucho gusto les presentaré nuestros productos. Para que pueda elegir el producto más óptimo para usted (asesorarlo más completamente), déjeme hacerle algunas preguntas. (obtenemos el consentimiento del cliente para preguntas). Ahora tienes la iniciativa, ¡todo está en tus manos!

3. Cada pregunta debe brindarle la información correcta. No haga preguntas, inactivo.

4. Componer embudo de preguntas. Por ejemplo, si un cliente vino a hacer un depósito, debe tener varias preguntas típicas en su arsenal para determinar qué condiciones de depósito son más importantes para el cliente y qué producto bancario puede presentarle.

5. Uso diferentes tipos preguntas: abierto, alternativo, cerrado. Para qué situaciones, qué preguntas son más apropiadas, lo analizaremos en los siguientes artículos.

6. Al final de la etapa, asegúrate resumir información básica, y solo entonces continúe con el siguiente paso: presentación.

7. Aplicar trucos escucha activa. Hay mucha información sobre esto en Internet; creo que puedes encontrar fácilmente las técnicas básicas.

Principal, recuerda eso El 80% del tiempo en esta etapa el cliente está hablando, pero esto no significa que esté esperando que él hable: debe participar activamente en la conversación, hacer preguntas aclaratorias, mostrar con toda apariencia que lo está escuchando y entendiendo.

Así, el principio fundamental del trabajo en esta etapa es escuchar y oír al cliente.

Recuerda la regla 20 a 80, plantee una serie de preguntas para cada producto bancario que expresará a los clientes, practicará haciendo preguntas correctamente y en la secuencia correcta.

En trabajo profesional En esta etapa, como resultado, debe saber:
1) producto que mejor satisface necesidades cliente;
2) qué necesita el cliente llave(quiere ahorrar, interesado en seguridad y la seguridad de sus fondos, está interesado y conveniencia mantenimiento y servicio, el componente de imagen es importante, etc. Cada cliente, por supuesto, tiene muchas necesidades, pero debe resaltar las principales y construir su presentación (3er paso) en función de las necesidades identificadas.
3) instalar con el cliente fiduciario relación y demostrar que lo escucharon, resumir Momentos expresados por el cliente.
"Entonces, Ivan Ivanovich, entiendo correctamente que algo es importante para ti ..."

Y solo después de eso pasamos a la siguiente etapa: ¡la presentación del producto bancario!

¡Vende bella y fácilmente!

Atentamente, Oleg Shevelev (