La escucha activa es una técnica especial que le permite comprender completamente el bienestar del interlocutor.Los psicoterapeutas suelen utilizar esta técnica durante las sesiones, el asesoramiento psicológico o la terapia de grupo. Además, los gerentes utilizan con éxito técnicas de escucha activa para aumentar las ventas.
Historia de origen
Por primera vez, la psicóloga soviética Julia Gippenreiter introdujo el concepto de "escucha activa" en la vida cotidiana. Se especializó en psicología de la percepción, atención, psicología familiar. Las técnicas de escucha activa, en su opinión, son de gran importancia cuando se habla con los seres queridos, en la familia.
Julia Gippenreiter publicó el libro "Los milagros de la escucha activa", en el que demostró la importancia de una habilidad como la escucha en un lenguaje accesible y con ejemplos sencillos. El uso de esta técnica puede posicionar al interlocutor, aliviar tensiones o crear un ambiente tranquilo y de confianza. Con la ayuda de esta técnica de comunicación única, puede lograr la cercanía con su hijo, convertirlo no solo en un padre, sino en un amigo.
Principios básicos
Escuchar con atención es importante no solo para psicoterapeutas y psicólogos. En la vida cotidiana, esta habilidad no solo puede mejorar las relaciones con los demás, sino también aprender muchas cosas nuevas e interesantes. Esto se puede explicar por el hecho de que la gente está más dispuesta a hablar que a escuchar. Por lo tanto, puede destacarse favorablemente del resto.
La escucha activa se puede comparar con la empatía, es decir, la capacidad de empatizar y sentir las emociones del interlocutor. De esta manera se logra el entendimiento mutuo. Cualquier persona necesita sentirse importante y significativa, y la atención genuina le da este sentimiento.
La técnica de escucha activa tiene muchos trucos en su arsenal. Sin embargo, existen varios principios fundamentales que se aplican en todos los casos:
- Posición neutral. Durante la conversación, es muy importante tratar de abstenerse de evaluar al interlocutor o su opinión. Trate de permanecer imparcial, respetar la personalidad y los puntos de vista del oponente;
- Mantenga la calma. Una actitud amistosa hacia el interlocutor está diseñada para garantizar un entorno y una atmósfera libres de conflictos. Al hacer contacto visual, lo mejor es mirar a los ojos con cortesía y un poco de curiosidad. Durante una sesión de psicoterapia, es mejor intentar animar al paciente a hablar. Para hacer esto, debe hacer preguntas aclaratorias o que dirijan, pero no interrumpirlo;
- Sinceridad. Al llevar a cabo una conversación, el interés sincero es importante no solo en el tema de la conversación, sino también en el propio interlocutor. Incluso las técnicas de escucha activa no ayudarán si no quiere escuchar a la persona. No inicie una conversación seria e importante si está cansado o molesto. En esta situación, incluso las técnicas más sofisticadas no pueden aclarar la situación si no está de humor para escuchar con atención.
Durante una sesión de psicoterapia o en una simple conversación, la cortesía formal nunca puede reemplazar el interés genuino. Al mismo tiempo, no debe obligar a una persona a revelar sus pensamientos si está de mal humor.
Es importante centrarse más en las palabras que en las emociones. Después de todo, la capacidad de escuchar e imbuirse de los sentimientos y el estado de ánimo del interlocutor es similar a la empatía. Por lo tanto, debe ser capaz de no dejar que las emociones de otras personas se apoderen de usted y tratar de no perderse la esencia de lo dicho.
Métodos básicos
La capacidad de establecer contacto y demostrar todo su interés al interlocutor es muy importante. La escucha activa como técnica tiene muchas técnicas. Es necesario poder empatizar sinceramente con el interlocutor y "pasar" todo lo dicho por ti mismo.
| Ver | Descripción |
|---|---|
| Pausas | ¡Las pausas simples pueden hacer maravillas! Ellos "empujan" al oponente para que continúe el monólogo, le dan una oportunidad adicional para ordenar sus pensamientos. Después de eso, una persona puede expresar lo que inicialmente no planeó decir. |
| "Ojo por ojo" | Haga contacto visual durante el diálogo. Es mejor hacer contacto visual o enfocarse en el triángulo ojo-nariz. Los movimientos oculares pueden informarnos sobre la reacción de la otra persona a nuestras palabras o gestos. El contacto visual también contribuye a crear una atmósfera de mayor confianza. |
| Aclaración | En algunos casos, la aclaración de lo que ya se ha dicho ayuda al interlocutor a expresar más plenamente su pensamiento. Esta técnica permite a una persona escuchar lo que se dice desde el exterior y, además, pensar en sus palabras. También en la comunicación diaria, esta técnica ayuda a evitar "pensamientos" e insinuaciones innecesarias. |
| "Volver a contar" | Un recuento breve pero significativo permite al interlocutor escucharse a sí mismo desde el exterior, reevaluar lo dicho y, si lo desea, aclarar o agregar algo. Al mismo tiempo, el oyente intenta resaltar los momentos clave de su opinión mediante la entonación. Esto se hace para que el interlocutor entienda exactamente qué escuchó de su monólogo. |
| "Eco" | Este método de escucha activa implica repetir las últimas frases del interlocutor, pero con una entonación interrogativa. Por lo tanto, aclaras la información. Este método lleva el siguiente mensaje informativo: "¿Le entendí correctamente?" |
Algoritmo de acciones
La escucha activa es un proceso. Por lo tanto, para implementar esta técnica, debe seguir las reglas básicas. Con su ayuda, puede lograr el mejor resultado.
Necesitas instalar 
contacto visual. Es extremadamente importante y ayuda a liberar al interlocutor y sintonizarlo con su propia onda. Así, muestras tu interés no solo en las palabras de la persona, sino también en él.
Trate de mostrarle a la otra persona que está escuchando con atención. No se distraiga con objetos extraños ni mire a su alrededor de la cabeza a los pies. Puede asentir durante un discurso, hacer preguntas aclaratorias. Sin embargo, debe ser capaz de mantener el equilibrio y no exagerar con un "asentimiento". No intentes terminar el pensamiento en lugar de la otra persona. No te pone en la misma longitud de onda, pero es molesto.
Para lograr la comprensión, puede parafrasear las expresiones del oponente, tratar sinceramente de comprender sus sentimientos y experiencias. El aspecto emocional en algunos casos es mucho más importante que el informativo. Esta táctica es especialmente necesaria cuando se habla con un niño.
La escucha activa ayuda a la otra persona a creer en su valor. Esta técnica es importante para que los pacientes con baja autoestima superen determinados problemas y encuentren formas de solucionarlos.
Audición de tipo masculino
La escucha activa, como cualquier otro método de psicoterapia, tiene sus ramificaciones. De esto se trata la escucha reflexiva. Este es un estilo de conversación que implica un comportamiento activo de los interlocutores.
En este post hemos combinado varias cosas: una descripción de las técnicas de escucha activa (comprueba tú mismo si las conoces y utilizas todo), extractos de vídeos de largometrajes en los que uno de los héroes utiliza a la perfección las técnicas de escucha activa, así como tareas para ellos.
Todo el mundo entiende que escucha activa significa la capacidad de escuchar y escuchar al interlocutor. ¿Pero todo el mundo sabe cómo usarlo de manera magistral? Vamos a revisar.
1. Preguntas abiertas
Al hacer preguntas abiertas, puede obtener la información más detallada del cliente y aclarar sus necesidades. Las preguntas abiertas comienzan con las palabras "qué", "cómo", "por qué", "cuál", etc. Esto anima al cliente a dar respuestas detalladas (a diferencia de las preguntas cerradas, a las que solo puede obtener una respuesta: "sí", "no").
Ejemplos de
- ¿Qué características del producto son importantes para ti?
- ¿A qué te refieres cuando hablas de ...?
- Por qué esto es importante para ti?
2. Aclaración
El nombre habla por sí mismo: esta técnica ayuda a aclarar si entendió la información correctamente, para aclarar los detalles de la pregunta. Simplemente pídale al cliente que aclare los puntos que son importantes para usted.
Ejemplos de
- Cuéntenos más sobre ...
- ¿Podría explicarnos lo que significa para usted ...
- Te entiendo bien, estás hablando de ...
La tarea
Mira este extracto de la película. Busque escenas que utilicen la técnica Clarificar.
Escucha activa - técnica de comunicación, en la que el papel del oyente es apoyar al hablante.
Pregunta abierta - una pregunta a la que es imposible responder "sí" o "no", se asume una respuesta detallada.
3. Empatía
La empatía, o el reflejo de las emociones, es establecer contacto con un cliente a nivel emocional. La recepción le permite crear un ambiente de comunicación confidencial y mostrar respeto por los sentimientos del interlocutor.
Si, durante una conversación con un cliente, captas sus emociones, te ajustas a su estado emocional y fortaleces sus sentimientos o los alegra, dirigiendo el flujo de la conversación.
Ejemplos de
- Entiendo sus sentimientos y puedo ayudarlo a resolver este problema.
- Puedo ver que tienes dudas.
- Parece que este es un evento importante para ti.
La tarea
Vea un extracto de la caricatura. Determina la técnica de escucha activa que usa la heroína.
4. Parafrasear
Parafrasear le permite comprender mejor la idea del interlocutor, aclarar información sobre ciertos temas y volver a encarrilar la conversación. La recepción consiste en una breve transferencia de la información que ha escuchado del cliente.
Ejemplos de
- En otras palabras, piensas que ...
- Quieres decir ...
- Es decir, estás hablando de ...
5. Eco
Esta técnica consiste en la repetición textual de frases pronunciadas por el interlocutor. Ayuda a aclarar la información del interlocutor y a centrarse en ciertos detalles de la conversación. Así, el cliente comienza a articular sus pensamientos con mayor claridad, facilitando la aclaración de necesidades.
Ejemplos de
- ¿Tienes diarios amarillos?
- ¿Diarios amarillos? ¿Necesitas fechados o no?
- Con fecha de.
- ¡Los hay anticuados!
La tarea
Vea un extracto de la serie de televisión "The Big Bang Theory". Presta atención a los momentos en los que se utiliza la técnica Echo.
6. Consecuencia lógica
La esencia de la técnica está en derivar una consecuencia lógica de las declaraciones del cliente. Será mejor si utiliza la redacción del cliente al construir la frase. Su propósito es el mismo que el anterior: aclarar información y resaltar detalles. También puede utilizar la técnica como enlace antes de pasar a la presentación.
Ejemplos de
- Según tus palabras, entonces ...
- Te entiendo bien, necesitas ...
7. Resumen
Al final de la conversación, resume y resume los acuerdos. La técnica le permite resumir y aclarar los temas importantes que surgieron en la conversación, consolidar acuerdos y pasar a la siguiente etapa de negociaciones: la conclusión del trato.
Ejemplos de
- Resumiendo los resultados de nuestra reunión, podemos ponernos de acuerdo en ...
- Entonces, hemos descubierto que los siguientes criterios son importantes para usted ...
- Resumiendo lo que dijiste, podemos concluir ...
La tarea
En este extracto de la película, ambos personajes demuestran un excelente dominio de la escucha activa, encuentran todos los trucos para llevar a cabo una conversación.
Tenga en cuenta que cada video usa Empathy, un ajuste emocional.
Esto no es accidental, porque las emociones siempre están presentes en la comunicación ordinaria entre personas. Confiamos en aquellos de quienes recibimos apoyo emocional. Por eso, para aquellos que quieran ganarse al cliente, esta técnica es muy importante.
¡Felices ventas con escucha activa!
Método de escucha activa 6 de octubre de 2016
Esto es lo que, según los interlocutores, echo de menos. Intentaré resolverlo, aunque todas estas "cosas novedosas" de vez en cuando me parecen redundantes y fuera de lugar. Pero aún así, tal vez esto sea realmente lo que necesitas. Entonces...
La escucha activa implica la interacción de todos los participantes en la conversación, es decir, no solo del hablante, sino también del oyente. Esta técnica permite no solo asimilar completamente la información recibida, sino que también evita la mala interpretación de lo dicho y los errores durante una conversación. La escucha activa puede dirigir la conversación y desarrollarla.
Así es como se hace ...
El objetivo principal de la escucha activa es siempre obtener la mayor cantidad de información posible. Esto permite a los interlocutores resolver el conflicto o prevenirlo prematuramente, poner las cosas en orden en la relación. La escucha activa fomenta contactos más profundos entre la familia o los miembros de la comunidad. Una conversación verdaderamente productiva requiere no solo habilidades de comunicación, sino también habilidades para escuchar. Si una persona está realmente interesada en el proceso de la conversación y su efectividad, intenta escuchar con la mayor atención posible para obtener toda la información necesaria. Esto generalmente implica hacer contacto visual. A esto se le llama "escuchar con todo el cuerpo". Es una expresión del interés del interlocutor en una conversación, ya que al mismo tiempo trata de observar exclusivamente al hablante, gira todo su cuerpo hacia él, centra la atención en su rostro.
La técnica de la escucha activa se expresa precisamente en la capacidad de lograr un estado de aceptación incondicional, que se hace posible mediante algunas maniobras psicológicas. Por ejemplo, debe hacerle al sujeto preguntas aclaratorias o interesantes, que enfatizarán su interés en su opinión personal. Entre otras cosas, esto le permitirá ajustar la conversación, ya que el hablante entenderá qué es exactamente lo que le interesa y por qué. Sin embargo, no es solo la pregunta aclaratoria o su entonación lo que es importante, sino también la reacción del oyente a la respuesta. En psicología, por ejemplo, el método del "eco" es bastante común. Consiste en que después de escuchar el discurso del hablante o su respuesta a una pregunta, el oyente repite unas palabras del interlocutor, que reflejan la esencia de lo dicho. Este método no solo enfatiza la atención al hablante, sino que también le permite aclarar si comprendió correctamente el significado principal de la información proporcionada.
En otras palabras, la esencia de la técnica es aclarar la información reformulando lo que se dijo. Al mismo tiempo, no debe tratar de terminar la frase en lugar de su interlocutor, incluso si está completamente seguro de que comprende completamente su línea de pensamiento. Además, el uso del método de escucha activa requiere la capacidad de mostrar participación al interlocutor, la empatía. También es importante poder hacer preguntas aclaratorias que estén directamente relacionadas con el tema de la conversación, ya que un intento de aclarar algo incomprensible en una conversación no solo hará que te sientas más cómodo y más seguro en la conversación, sino que también le dará al interlocutor la confianza de que está escuchando con atención.
Principios obligatorios de la escucha activa
- Actitud sin prejuicios. Mantienes una actitud neutral / positiva y reconoces el derecho de la otra persona a ser diferente a ti y tener una opinión. No buscas estar de acuerdo con él ni cambiar de opinión. Respetas su personalidad y sus opiniones.
- Buena voluntad y cortesía. Mantén la calma y evita ser categórico. Haga contacto y mire a los ojos de la otra persona con atención y simpatía, no experimentando. Anímelo a hablar, pero no le haga demasiadas preguntas ni lo interrumpa, incluso si habla muy emocionalmente y durante mucho tiempo. Además, no lo apresure y no busque llenar las pausas si deja de hablar.
- Sinceridad.Realmente debe querer escuchar y comprender a su interlocutor. Si no estás interesado y recurres a la técnica de escucha activa así, es mejor que no la uses en absoluto. No traerá ningún resultado, no llegará al punto de tratar de averiguar las razones del comportamiento o el estado de ánimo de su pareja, y lo más probable es que él se decepcione y la conversación se estropee. Si está cansado, no se siente bien o no está de humor para una conversación seria, posponga la conversación o simplemente deje que la persona hable, pero no sustituya la cortesía formal por una escucha activa real. Haz lo mismo si tu pareja no está lista para comunicarse y evita hablar sobre sus problemas o sentimientos.
A continuación, se muestran algunas técnicas específicas para la escucha activa:
Número de recepción 1. Preguntas abiertas
Al hacer preguntas abiertas, puede obtener la información más detallada del cliente y aclarar sus necesidades. Las preguntas abiertas comienzan con las palabras "qué", "cómo", "por qué", "cuál", etc. Esto anima al cliente a dar respuestas detalladas (a diferencia de las preguntas cerradas, a las que solo puede obtener una respuesta: "sí", "no").
- ¿Qué características del producto son importantes para usted?
- ¿A qué te refieres cuando hablas de ..?
- ¿Por qué es importante para ti?
Recepción número 2. Aclaración
El nombre habla por sí mismo: esta técnica ayuda a aclarar si entendió la información correctamente, para aclarar los detalles de la pregunta. Simplemente pídale al cliente que aclare los puntos que son importantes para usted:
- Cuéntenos más sobre ...
- ¿Podrías aclarar qué significa para ti ...
- Te entiendo bien, estás hablando de ...
Recepción número 3. Empatía
La empatía, o el reflejo de las emociones, es establecer contacto con un cliente a nivel emocional. La recepción le permite crear un ambiente de comunicación confidencial y mostrar respeto por los sentimientos del interlocutor.
Si, durante una conversación con un cliente, captas sus emociones, te ajustas a su estado emocional y fortaleces sus sentimientos o los alegra, dirigiendo el flujo de la conversación.
- Entiendo tus sentimientos y puedo ayudarte a resolver este problema.
- Veo que tienes dudas.
- Parece que este es un evento importante para ti.
Recepción número 4. Parafraseando
Parafrasear le permite comprender mejor la idea del interlocutor, aclarar información sobre ciertos temas y volver a encarrilar la conversación. La recepción consiste en una breve transferencia de la información que ha escuchado del cliente.
- En otras palabras, piensas que ...
- Quiere decir ...
- Entonces estás hablando de ...
Recepción número 5. Eco
Esta técnica consiste en la repetición textual de frases pronunciadas por el interlocutor. Ayuda a aclarar la información del interlocutor y a centrarse en ciertos detalles de la conversación. Así, el cliente comienza a articular sus pensamientos con mayor claridad, facilitando la aclaración de necesidades.
- ¿Tienes diarios amarillos?
- ¿Diarios amarillos? ¿Necesitas fechados o no?
- Con fecha de.
- ¡Los hay anticuados!
Recepción número 6. Consecuencia lógica
La esencia de la técnica está en derivar una consecuencia lógica de las declaraciones del cliente. Será mejor si utiliza la redacción del cliente al construir la frase. Su propósito es el mismo que el anterior: aclarar información y resaltar detalles. También puede utilizar la técnica como enlace antes de pasar a la presentación.
- Basado en tus palabras, entonces ...
- Te entiendo bien, necesitas ...
Recepción número 7. Resumen
Al final de la conversación, resume y resume los acuerdos. La técnica le permite resumir y aclarar los temas importantes que surgieron en la conversación, consolidar acuerdos y pasar a la siguiente etapa de negociaciones: la conclusión del trato.
- Resumiendo los resultados de nuestra reunión, podemos ponernos de acuerdo en ...
- Entonces, hemos descubierto que los siguientes criterios son importantes para usted ...
- Resumiendo lo que dijiste, podemos concluir ...
Y ahora una pregunta para ti. ¿Confías en las técnicas y métodos psicológicos en la comunicación, en las relaciones, en la vida? ¿O son todas "cosas pseudocientíficas de moda" que tienen una relación muy pequeña y muy específica con la realidad?
¿Qué distingue a una persona de un animal? ... El hombre creó un lenguaje para expresar sus pensamientos, deseos y sentimientos a los demás a través de él. Esto hace que la escucha activa sea importante. Existen ciertas técnicas y técnicas de escucha activa, métodos. Usando ejemplos, consideraremos cómo se manifiesta, y usando ejercicios mostraremos cómo desarrollarlo.
La gente rara vez se escucha. Lamentablemente, la incapacidad de escuchar al interlocutor lleva a que las personas no se entiendan, no encuentren soluciones a situaciones problemáticas, estén en desacuerdo y permanezcan con sus quejas. Es por eso que la escucha activa se vuelve importante cuando una persona entiende de qué está hablando el interlocutor.
Debe poder no solo hablar, sino también escuchar. Las personas que pueden escuchar lo que se les dice llegan al éxito. Como dice el refrán, "el silencio es oro". Pero si al mismo tiempo una persona se involucra en la comprensión de las palabras del interlocutor, entonces su silencio se convierte en una joya invaluable.
¿Qué es la escucha activa?
Hablando de escucha activa, es difícil transmitir todo su significado. ¿Lo que es? La escucha activa es la percepción del habla de otra persona, en la que hay una interacción directa e indirecta entre los participantes en el proceso. Una persona, por así decirlo, está incluida en el proceso de conversación, escucha y se da cuenta del significado de las palabras del hablante, percibe su discurso.
Para comprender a otra persona, primero debes escucharla. ¿Cómo puedes comunicarte y no escuchar a otra persona? Mucha gente piensa que esto es absurdo. De hecho, la mayoría de la gente es superficial y unilateral. Mientras el interlocutor dice algo, su oponente piensa en sus propios pensamientos, escucha sus sentimientos que surgen en respuesta a las palabras del hablante.
Si recuerdas, muchos notarán que en el momento en que escuchan alguna palabra desagradable, todo lo que se dice después permanece inactivo. Habiendo escuchado una palabra significativa para uno mismo, una persona agudiza su atención en ella. Está emocionado, mientras considera qué decirle al interlocutor. Es posible que ni siquiera se note que la conversación ya ha ido en una dirección diferente.
La audición se llama activa solo porque una persona no se enfoca únicamente en sus propias experiencias y emociones, sino que percibe el discurso que dice el interlocutor.
La escucha activa ayuda a:
- Dirija la conversación en la dirección correcta.
- Responda preguntas que le ayudarán a obtener las respuestas que necesita.
- Comprender correcta e inequívocamente al interlocutor.
En un sentido general, la escucha activa ayuda a establecer contacto con el interlocutor y obtener de él la información necesaria.
Técnica de escucha activa
Si está interesado en las técnicas de escucha activa, debería leer el libro de Hippenreiter "Los milagros de la escucha activa", donde señala el papel crucial de este fenómeno. Si las personas quieren establecer contactos efectivos con sus seres queridos y las personas que los rodean, entonces no solo deben poder hablar, sino también escuchar.
Cuando una persona está interesada en un tema de conversación, generalmente se involucra en él. Se inclina o se vuelve hacia la otra persona para comprenderlo mejor. Esta es una de las técnicas de escucha activa cuando una persona está interesada en escuchar y comprender información.
Otros factores que afectan la escucha activa efectiva son:
- Eliminación de temas incomprensibles para el interlocutor. Estos incluyen defectos de acento y habla.
- Aceptación incondicional del oponente. No juzgues lo que dice.
- Hacer preguntas como señal de entablar una conversación.
Técnicas de escucha activa:
- "Eco": la repetición de las últimas palabras del interlocutor en un tono interrogativo.
- Parafrasear es una breve transferencia de la esencia de lo dicho: “¿Te entendí correctamente ...? Si te entendí bien, entonces ... ”.
- La interpretación es una suposición sobre las verdaderas intenciones y objetivos del hablante, basada en lo que dijo.
A través de la escucha activa, una persona empatiza y aclara la información para sí misma, aclara y hace preguntas, transfiere la conversación al tema deseado. Esto aumenta enormemente el sentido de autoestima si una persona es buena en técnicas de comunicación.
El contacto visual dice mucho sobre lo que le interesa a una persona:
- El contacto a nivel de los ojos indica que la persona está interesada en el interlocutor y la información que da.
- La discusión del interlocutor habla más del interés por la personalidad del hablante que de la información que da.
- Una mirada a los objetos circundantes sugiere que una persona no está interesada ni en la información ni en el propio interlocutor.
La escucha activa incluye asentir con la cabeza, confirmar exclamaciones ("Sí", "Te comprendo", etc.). No se recomienda terminar sus frases después de la persona, incluso si la entiendes. Permítale expresar su pensamiento de forma completa e independiente.
Hacer preguntas es un elemento importante de la escucha activa. Si haces preguntas, estás escuchando. Las respuestas le ayudan a aclarar información, ayudan a la otra persona a aclararla o pasan al tema deseado.
Deben notarse las emociones de una persona. Si dices que notas las emociones que está experimentando, significa que está imbuido de confianza en ti.
Técnicas de escucha activa
Considere las técnicas de escucha activa:
- Pausa. Esta técnica ayuda a pensar en lo que se ha dicho. A veces, una persona permanece en silencio, simplemente porque no tiene tiempo para pensar en algo más de lo que originalmente quería decir.
- Aclaración. Esta técnica se utiliza para aclarar, aclarar lo dicho. Si no se utiliza esta técnica, a menudo los interlocutores piensan entre sí lo que no les queda claro.
- Volver a contar. Esta técnica ayuda a descubrir qué tan correctamente se entendieron las palabras del interlocutor. O el interlocutor los confirmará o aclarará.
- Desarrollo del pensamiento. Esta técnica se utiliza como desarrollo del tema de conversación, cuando el interlocutor complementa la información con sus propios datos.
- Mensaje de percepción. Esta técnica implica la expresión de pensamientos sobre el interlocutor.
- Mensaje de autopercepción. Esta técnica implica expresar los sentimientos y cambios personales que ocurren durante la conversación.
- Mensaje de progreso de la conversación. Esta técnica expresa una valoración de cómo va la comunicación entre los interlocutores.
Técnicas de escucha activa
Hablando de métodos de escucha activa, estamos hablando de comprender las palabras del hablante más de lo que transmiten. Esta es la llamada penetración en el mundo interior del hablante, comprendiendo sus sentimientos, emociones y motivos.
En la vida cotidiana, este método se llama empatía, que se manifiesta en tres niveles:
- La empatía es una manifestación de los mismos sentimientos que el interlocutor. Si llora, llora con él.
- La empatía consiste en ofrecer tu ayuda al ver la angustia emocional de la otra persona.
- La simpatía es una actitud afable y positiva hacia el interlocutor.
Algunas personas nacen con una tendencia innata a la empatía, otras se ven obligadas a aprenderla. Esto es posible mediante autoafirmaciones y métodos de escucha activa.
Para penetrar en el mundo interior del interlocutor, Karl Rogers ofrece las siguientes técnicas:
- Cumplimiento continuo de obligaciones.
- Expresión de sentimientos.
- Complicidad en la vida interior del interlocutor.
- Falta de roles característicos.
Estamos hablando de escucha empática, cuando una persona no solo escucha lo que se le dice, sino que también percibe información oculta, participa de un monólogo en frases sencillas, expresa las emociones adecuadas, parafrasea las palabras del interlocutor y las dirige en la dirección correcta.
La escucha empática implica silencio cuando se le permite hablar al interlocutor. Una persona debe distanciarse de sus propios pensamientos, emociones y deseos. Se centra completamente en los intereses del interlocutor. Aquí no debes expresar tu opinión, evaluar información. En mayor medida, estamos hablando de empatía, apoyo, simpatía.
Los métodos de escucha activa se discuten en el sitio:
- Parafrasear: volver a contar frases significativas e importantes en sus propias palabras. Ayuda a escuchar sus propias declaraciones desde el exterior o el significado que transmiten.
- Técnica de eco: repetición de las palabras del interlocutor.
- Resumir es una breve transferencia del significado de la información expresada. Parecen conclusiones, conclusiones de conversación.
- Repetición emocional: volver a contar lo que se escuchó con la manifestación de emociones.
- Aclaración: hacer preguntas para aclarar lo que se ha dicho. Indica que el hablante fue escuchado e incluso trató de entender.
- La consecuencia lógica es un intento de presentar suposiciones sobre los motivos de lo que se dijo, el desarrollo del futuro o la situación.
- Escucha no reflexiva (silencio atento): escuchar en silencio, profundizar en las palabras del interlocutor, porque puede ignorar información importante.
- - establecer contacto visual con el interlocutor.
- Signos verbales: continuación de la conversación y una indicación de que la estás escuchando: "sí, sí", "continúa", "te estoy escuchando".
- Reflejar es una expresión de las mismas emociones que el interlocutor.
Ejemplos de escucha activa
La escucha activa se puede utilizar siempre que se encuentren dos personas. En mayor medida, juega un papel importante en el ámbito del trabajo y las relaciones. Un ejemplo llamativo pueden ser las ventas, cuando el vendedor escucha atentamente lo que el comprador necesita, ofrece posibles opciones, amplía la gama.
La escucha activa en ventas, como en otras áreas de la vida, es necesaria para permitir que la persona confíe y hable sobre sus problemas. Al establecer contacto, las personas tienen ciertos motivos que a menudo no se hablan. Para ayudar a una persona a abrirse, debes establecer contacto con él.
Otro ejemplo de escucha activa es la comunicación con un niño. Uno debe comprenderlo, reconocer sus experiencias, descubrir los problemas con los que vino. La escucha activa suele ser útil para animar al niño a actuar, cuando no solo se queja, sino que también recibe consejos útiles sobre qué hacer a continuación.
La escucha activa se utiliza en todo tipo de relaciones donde el elemento de confianza y cooperación se vuelve importante. La escucha activa es eficaz entre amigos, familiares, socios comerciales y otras categorías de personas.
Ejercicios de escucha activa
La escucha activa debe desarrollarse en uno mismo. Esto es posible con el siguiente ejercicio:
- Se toma un grupo de personas y se divide en parejas. Durante un tiempo determinado, uno de los socios desempeñará el papel de oyente y el segundo, el orador.
- Durante 5 minutos, el orador habla sobre algunos de sus problemas personales, centrándose en las razones de las dificultades. Al mismo tiempo, el oyente utiliza todas las técnicas y técnicas de escucha activa.
- Dentro de 1 minuto después del ejercicio, el orador habla sobre lo que lo ayudó a abrirse y lo que lo obstaculizó. Esto permite que el oyente comprenda sus propios errores, si los hay.
- Durante los próximos 5 minutos, el orador debe hablar sobre sus puntos fuertes, que le ayudarán a conectarse con la gente. El oyente continúa utilizando técnicas y técnicas de escucha activa, teniendo en cuenta sus propios errores cometidos la última vez.
- Durante los próximos 5 minutos, el oyente debe volver a contar todo lo que entendió de las dos historias del hablante. Al mismo tiempo, el hablante permanece en silencio y solo con un movimiento de cabeza confirma o niega la exactitud de si el oyente lo entendió o no. El oyente en una situación de desacuerdo con él debe corregirse hasta recibir la confirmación. El final de este ejercicio es que el hablante puede aclarar dónde fue malinterpretado o distorsionado.
- Luego, el hablante y el oyente cambian de roles, todas las etapas se repiten de una manera nueva. Ahora el oyente habla y el orador escucha con atención y utiliza técnicas y técnicas de escucha activa.
Al final del ejercicio, se resumen los resultados: cuál fue el rol más difícil, cuáles fueron los errores de los participantes, qué se debería haber hecho, etc. Este ejercicio no solo te permite ensayar habilidades de escucha activa, sino también ver las barreras de comunicación entre las personas, verlas en la vida real.
Salir
El habla es una de las formas de construir relaciones y conexiones. La escucha activa es un método para establecer contactos con éxito entre las personas que están interesadas en ella. El resultado de su aplicación puede agradar y sorprender a muchas personas.
La cultura de la comunicación moderna es bastante baja. La gente habla mucho, a menudo sin escuchar a sus interlocutores. Cuando surge el silencio, la mayoría de las personas se sumergen en sus propios pensamientos. Y cuando surge una conversación, las personas intentan interpretar lo que escuchan a su manera. Todo esto conduce a malentendidos y toma de decisiones incorrectas en función de los resultados.
Desarrollar la escucha activa elimina todos los problemas de comunicación. Establecer contactos amistosos es el beneficio inicial de esta técnica.
Técnicas de escucha activa en la comunicación
3. Técnicas para la escucha activa
Muy a menudo, especialmente cuando el interlocutor está preocupado, es necesario lograr una comprensión precisa de lo que está diciendo. Las respuestas reflexivas ayudan a descifrar el significado real del mensaje, entre las que se encuentran la aclaración, la paráfrasis, la reflexión de sentimientos y el resumen.
El método de aclaración consiste en pedir al hablante algunas aclaraciones. La esencia de esta técnica es que cuando surge un malentendido o una ambigüedad, el oyente hace preguntas “aclaratorias” que muestran al hablante que está siendo escuchado con atención, y luego de las explicaciones necesarias puede estar seguro de que lo entienden.
Para aclarar, las siguientes frases se utilizan con mayor frecuencia: "¿Qué quieres decir?", "Lo siento, pero no entendí bien esto", "Lo siento, pero cómo es ...", "¿Podría explicar esto con más detalle?" Tales frases neutrales invitan al interlocutor, sin ofenderlo, a expresar su pensamiento de manera más específica, mientras elige otras palabras. Las respuestas solo deben relacionarse con lo que dice el interlocutor y no contener una evaluación de su comportamiento o la capacidad de expresar sus pensamientos. Expresiones como "¡Habla con más claridad!" no tienen nada que ver con esta técnica. Solo repelen al interlocutor, afectando su orgullo.
Usando el método de aclaración, uno debe tratar de no hacer preguntas que requieran una respuesta monosilábica (como "sí", "no"): esto confunde a la persona, comienza a sentir que está siendo interrogada. En lugar de preguntar: "¿Es esto difícil de hacer?" Es útil preguntar: "¿Qué tan difícil es hacerlo?" En el primer caso, interceptamos involuntariamente la iniciativa y, luego de contestar, debemos hablar nosotros mismos, en el segundo le damos al interlocutor la oportunidad de continuar y seguir siendo oyentes.
Otra técnica útil cuando necesita lograr una comprensión precisa del interlocutor es parafrasear: la propia formulación del mensaje por parte del hablante para verificar su precisión.
Esta técnica ayuda a asegurarnos de la precisión con la que "decodificamos" las palabras del interlocutor. Parafrasear también ayuda a nuestro interlocutor. Tiene la oportunidad de ver si se lo está entendiendo correctamente y, si es necesario, hacer los ajustes necesarios de manera oportuna.
Parafrasear es una técnica universal. Se puede utilizar para cualquier tipo de conversación empresarial. Pero esta técnica es especialmente efectiva en tales casos:
en negociaciones comerciales, cuando se requiere una comprensión completa y precisa de los deseos y propuestas del socio. Si somos demasiado perezosos para repetir lo que dijo con nuestras propias palabras, corremos el riesgo de incurrir en enormes pérdidas;
en situaciones de conflicto o durante discusiones. Si, antes de enunciar los argumentos en contra, repetimos el pensamiento del oponente con nuestras propias palabras, entonces podemos estar seguros de que tratará nuestras objeciones con mucha mayor atención: después de todo, ve que lo están escuchando y tratando de comprender. Además, simplemente no tendrá razón ni fundamento para creer internamente que fue despedido sin siquiera ahondar en sus palabras;
cuando estamos mal orientados en el tema de conversación. Una persona que domina esta técnica puede mantener una conversación sobre cualquier tema durante horas, causando una impresión extremadamente favorable en el hablante (después de todo, nuestras respuestas son sus propios pensamientos expresados \u200b\u200ben nuestras palabras).
Hay ciertas reglas a seguir al parafrasear. En primer lugar, debe comenzar con frases como: "En otras palabras, usted piensa ...". "Si te entendí bien, entonces ...", "Me corriges si me equivoco, pero ...".
Al parafrasear, debe centrarse en el significado, el contenido del mensaje y no en las emociones que lo acompañan. Parafrasear ayuda a separar el significado de la emoción (emoción, ansiedad, depresión).
Debes elegir lo principal y decirlo con tus propias palabras. Al repetir literalmente, seremos como un loro, lo que es poco probable que cause una impresión favorable en el interlocutor.
Queriendo parafrasear al interlocutor, no debes interrumpirlo: parafrasear es efectivo cuando el hablante hace una pausa y reúne sus pensamientos. La repetición de sus palabras en ese momento no solo no lo confundirá, sino que, por el contrario, le servirá de base en la que puede apoyarse para seguir adelante.
Al reflejar sentimientos, el énfasis está en reflejar al oyente el estado emocional del hablante con la ayuda de frases: "Probablemente te sientes ...", "Estás algo molesto ...", etc.
La forma más efectiva de lograr una comprensión precisa de lo dicho por el interlocutor es una técnica de resumen.
Resumir es resumir. Su esencia es que en nuestras propias palabras resumimos los principales pensamientos del interlocutor. La frase de resumen es su discurso en forma "abreviada", su idea principal.
Resumir es fundamentalmente diferente de parafrasear, cuya esencia es la repetición de cada pensamiento del interlocutor en sus propias palabras. Al resumir, solo la idea principal se destaca de toda la parte de la conversación. Por lo general, está precedido por frases como: "Entonces, tú piensas ...", "Entonces, estás proponiendo ...", "Si ahora resumimos lo que has dicho, entonces ...", "Tu idea principal, según tengo entendido, consiste es eso ... ".
El resumen se usa más comúnmente en las siguientes situaciones:
en reuniones de negocios. El arte de un líder aquí es resaltar lo principal en las declaraciones de los ponentes. De lo contrario, la reunión puede "ahogarse" en la corriente de sus discursos;
en una conversación, cuando las personas que participan en ella discuten el mismo problema. En este caso, es necesario de vez en cuando resumir lo dicho, como si se completara una parte de la conversación y se tirara un puente a la siguiente. Sin este tipo de declaraciones, el grupo puede quedar perplejo, debatir pequeños detalles y olvidarse de la esencia del asunto;
al final de una conversación telefónica, especialmente si el oyente tiene que hacer algo después de la conversación;
si desea expresar su desacuerdo con el punto de vista de otra persona. Antes de hacer esto, primero debe resaltar lo principal en el juicio del oponente, resumir lo dicho, luego no tendrá que dispersarse, citando sus contraargumentos, y podrá responder la esencia de la objeción. Mejor aún, pídale que haga un resumen: tendrá que deshacerse de su objeción de todo lo secundario, lo que facilitará mucho nuestra tarea;
cuando necesita ayudar al interlocutor a formular claramente sus pensamientos, presentarlos de forma clara e incluso desarrollar ideas que él tenía a nivel de conjeturas y frases vagas, manteniendo la sensación de que él mismo llegó a ese pensamiento.
Así, resumiendo todo lo anterior, se puede argumentar que es posible asegurar una escucha psicológicamente correcta del interlocutor y la pareja si se cumplen las siguientes condiciones.
Deja de hablar. Es imposible escuchar, hablar o intentar comentar lo que escuchas.
Ayuda al hablante a ser libre. Haz que se sienta libre.
Muéstrele al hablante que está listo para escuchar. Necesitas mirar y actuar con interés. Al escuchar, intente comprender y no busque motivos de irritación.
Mientras escucha, sonríe con más frecuencia, asiente con la cabeza, mira a tu interlocutor a los ojos y asiente todo el tiempo.
Haga preguntas y actualice constantemente. Anima al hablante y le muestra que estás escuchando.
Mientras escucha, intente comprender, no busque inexactitudes o errores del hablante. Nunca evalúe lo que escucha. Deja que el interlocutor hable hasta el final.
Trate de sentir empatía por la otra persona. Para hacer esto, mire las cosas a través de sus ojos, trate de pararse en su lugar. Esta es la única forma de comprender mejor al hablante e identificar con mayor precisión el significado de su discurso. No es de extrañar que digan: para escuchar, se necesitan ambos oídos: uno es percibir el significado, el otro es captar los sentimientos del hablante.
En el proceso de escucha, esté atento y no pierda el tema de la conversación. No se distraiga con los detalles del hablante. Piense solo en lo que dice.
Si la otra persona no le agrada, trate de contener sus emociones. Si sucumbes a sentimientos de irritación o ira, es posible que no entiendas todo o que no le des a las palabras un significado incorrecto.
Se paciente. No interrumpas al interlocutor, no mires el reloj, no hagas gestos de impaciencia, no mires entre tus papeles, es decir, no hagas nada que indique tu falta de respeto o indiferencia hacia el interlocutor.
Escuche siempre al interlocutor hasta el final. Escuchar con la debida atención a lo que el interlocutor quiere decirle no solo es un signo de atención para él, sino también una necesidad profesional en el campo de los negocios.
Entonces, una vez más, como conclusión, enfatizamos: saber escuchar al interlocutor. Esto suele ser más valioso que hablar. Permita que alguien más hable primero. Luego hable a la luz de lo que oye.
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