Każdy menedżer powinien być biegły w technologii sprzedaży telefonicznej, gdyż około 70% transakcji rozpoczyna się od rozmowy telefonicznej. Co więcej, prawie każdy firma Handlowa staram się utrzymywać kontakt stali klienci, okresowo powiadamiając ich o rabatach i poszerzaniu asortymentu, a także szeroko ćwicząc bezpośrednie wyszukiwanie nowych klientów przez telefon.
Technologię sprzedaży przez telefon można podzielić na dwa konwencjonalne typy – kiedy klient dzwoni do menadżera i kiedy menadżer dzwoni do klienta. W pierwszym przypadku zadaniem menadżera jest utrzymanie klienta i uczynienie go stałym, w drugim - znalezienie nowego nabywcy, skontaktowanie się z osobami kontaktowymi, zebranie podstawowych informacji itp. W związku z tym najlepiej opracować dwa regulaminy, precyzujące w im główne punkty rozmów telefonicznych i analizują z pracownikami taktykę zachowania w danej sytuacji.
Menedżer Klienta
Przyjrzyjmy się więc najpierw podstawowej technice rozmów telefonicznych w przypadku, gdy klient dzwoni do firmy.
Pozdrowienia
Przed rozpoczęciem rozmowy musisz zadzwonić kilka dzwonków, a następnie podnieść telefon, przywitać się, powiedzieć nazwę firmy i swoje imię i nazwisko. Najlepiej mówić z uśmiechem i utrzymywać barwę w najprzyjemniejszym zakresie, który dla mężczyzn jest w dolnym rejestrze, a dla kobiet w środkowym.
Ton podczas odbierania telefonu powinien być jak najbardziej przyjazny, należy pamiętać, że w tym momencie menedżer reprezentuje we własnym imieniu całą firmę i odpowiada za jej wizerunek i reputację. Jeśli chcesz przełączyć klienta na innego pracownika, nie dopuszczaj do opóźnień większych niż 20-30 sekund – lepiej poprosić o oddzwonienie.
Rozmawiać
Już przy pierwszej wymianie zdań należy wykazać zainteresowanie pytaniami klienta – uważnie wysłuchać i doprecyzować szczegóły. Tutaj ważne jest, aby trzymać się złotego środka – nie zwlekając z rozmową, dotrzeć do sedna sprawy, udzielić adekwatnej odpowiedzi i niezbędnych informacji. Po otrzymaniu informacji klientowi zostaje zaproponowany produkt lub usługa, która musi zostać przedstawiona tak, aby idealnie odpowiadała jego wymaganiom.
Podczas rozmowy musisz uważnie monitorować stan emocjonalny klienta, można z niego skorzystać metody psychologiczne przekonania, a nawet coś z programowania neurolingwistycznego, natomiast wiele technik można zapożyczyć z techniki sprzedaży „na żywo”.
Jeśli w momencie rozmowy nie są dostępne jakieś informacje, należy wziąć od rozmówcy dane kontaktowe i obiecać, że oddzwoni w określonym terminie. Jednocześnie należy określić realistyczny termin, gdyż firma, która nie wywiąże się ze swoich obietnic, od razu bardzo upada w oczach klienta.
Koniec rozmowy
Zgodnie z zasadami etykiety osoba, która ją rozpoczęła, kończy rozmowę. Możesz doprowadzić klienta do końca rozmowy, wskazując wynik rozmowy. Następnie należy pożegnać się uprzejmie, życząc na przykład miłego dnia.
Menedżer - klient
Ale w przypadku, gdy menedżer dzwoni do klienta, nie kontaktując się z nim wcześniej, należy wykazać się maksymalną przebiegłością.
Celem każdej sprzedaży telefonicznej jest dotarcie do kompetentnej osoby ze strony menadżera lub kierownika działu zaopatrzenia. Dlatego przed rozmową telefoniczną należy zebrać jak najwięcej informacji o strukturze firmy klienta i jej potrzebach. Można to zrobić poprzez serię wyjaśniających rozmów ze współpracownikami (ważne, aby zrobić to więcej niż raz), czytając informacje w Internecie lub poznając jednego z pracowników klienta na portalach społecznościowych.
Rozpoczęcie rozmowy
Na przykład menedżer jest zainteresowany sprzedażą części zamiennych do floty klienta. Zbierając informacje, dowiaduje się, że potencjalny klient korzysta z samochodów marki Volvo, a reżyser nazywa się Iwan Iwanowicz. Początek rozmowy może wyglądać następująco: „Dzień dobry, czy mogę porozmawiać z Iwanem Iwanowiczem? Przesyłka pochodzi od firmy Autolux w sprawie problemów ze skrzynią biegów Volvo w Twojej flocie.” W takim przypadku menedżer ma znacznie większą szansę na połączenie się z Iwanem Iwanowiczem, niż gdyby po prostu zapytał: „To jest z firmy Autolux, potrzebujesz części zamiennych?”
Kontynuacja rozmowy
Idealnie byłoby, gdyby rozmowa była trochę nieformalna. Przykładowo po przeczytaniu na forach o problemach samochodów marki Volvo wyprodukowanych w latach 2000-tych można rozpocząć na ich temat rozmowę. Ważne jest, aby używać otwarte pytania, na które Klient udzieli szczegółowej i pełnej odpowiedzi. Najważniejsze jest nakłonienie klienta do rozmowy, niech mówi jak najwięcej o swoich problemach i potrzebach.
Następnym krokiem jest zaoferowanie swoich usług możliwie delikatnie, idealnie rozwiązując jego problemy i potrzeby, ale jednocześnie unikając narzucania się. Musisz wyobrazić sobie, że rozmówcą jest ta sama osoba, pod wieloma względami zmęczona oficjalną formą komunikacji i niekończącymi się monotonnymi ofertami handlowymi, i na tym oprzeć rozmowę.
Zakończenie rozmowy
Nie ma potrzeby zajmować klientowi dużej ilości czasu. Najważniejsze to nawiązać kontakt. Dlatego zakończenie rozmowy powinno opierać się na pozytywnym nastawieniu i nadziei na przyszłą współpracę lub komunikację. I nie rozpaczaj, jeśli odmówisz – rzadko udaje się sprzedać coś za pierwszym razem. W każdym razie już sam fakt, że Klient dowiedział się o firmie jest bardzo dobry, a menadżer zyskał kolejny punkt doświadczenia w prowadzeniu negocjacji telefonicznych.
Sprzedaż przez telefon nie jest rzeczą łatwą do opanowania, wymagającą doświadczenia i znajomości psychologii handlu. Ale nawet doświadczeni menedżerowie to rozumieją w tym przypadku statystyki sprzedaży najwierniej ujawni prawo Pareto – na 100 klientów tylko 20 nawiąże kontakt, a z tych 20 tylko 16 się okaże prawdziwi nabywcy. Jednak dobra znajomość technik komunikacji telefonicznej wzmocni reputację firmy, wzmocni jej pracowników i zwiększy ich doświadczenie.
Również dogłębna analiza rozmów telefonicznych może w jakiś sposób pomóc w badaniu rynku. I oczywiście rentowność w każdym przypadku wzrośnie, jeśli na produkt będzie popyt, klient będzie nawet zadowolony, że udało mu się dokonać opłacalnego zakupu przez telefon, a sam sprzedawca skontaktował się z nim, ratując go przed marnować czas na niepotrzebne poszukiwania.
Wielu sprzedawców musi sprzedawać usługi, a nie towary. Ten obszar jest poszukiwany. Usługi tego typu świadczone są w medycynie, instytucje edukacyjne, w salonach kosmetycznych, taksówkach. Świadczą je nie tylko firmy, ale także osoby fizyczne wykonujące określoną pracę. Jednak nie każdy wie, jak prawidłowo zorganizować biznes, aby przynosił stabilne i wysokie dochody. Sposób sprzedaży usług zostanie omówiony w artykule.
Dlaczego jest to konieczne?
Przedsiębiorcy często proszeni są o sprzedaż usług za pomocą towarów. Wiele firm płaci za to więcej. Ale nie wszyscy sprzedawcy rozumieją, dlaczego jest to konieczne. Czy możliwa jest sprzedaż usług jeśli firma dopiero została otwarta? To musi zostać zrobione. Wystarczy skorzystać ze sprawdzonych metod.
Wszystko sprowadza się do tego, że usługa jest brana pod uwagę, to znaczy zysk z niej jest wyższy niż z towaru. Na przykład znaczniki na klimatyzatorze mogą nie być zauważalne, w sezonie sprzedaż tego sprzętu często przynosi mały zysk. Ale jeśli zamówiona zostanie instalacja sprzętu, firma otrzyma wysokie dochody, które pokryją wszystko.
Zasady sprzedaży towarów
Wszyscy ludzie mają różne metody otrzymywania informacji: dana osoba może być wzrokowcem, słuchowcem lub kinestetykiem. Niektórzy zapamiętują wszystko wizualnie, inni słysząc, a jeszcze inni dotykając przedmiotu. Dla pełnoprawnej osoby wszystkie 3 metody działają, ale zawsze jest wygodniejsza.
Sprzedanie czegoś wzrokowcom i kinestetykom jest trudne. Sprzedawca może dużo mówić o produkcie, ale jeśli kupujący go nie zobaczy i nie dotknie, nie będzie mu łatwo go sprzedać. Wielu klientów szuka produktów samodzielnie, dlatego skupiają się na zmysłach. Dlatego ważne jest, aby stosować metody sprzedaży, które odpowiadają większości ludzi.
Cechy świadczenia usług
Usługa jest uważana za rzecz delikatniejszą. Aby klientowi się spodobał, trzeba nauczyć się go poprawnie prezentować. Jak sprzedawać usługi? Warto opierać się na sprawdzonych zasadach:
- usługi muszą być wysokiej jakości, w przeciwnym razie nie będą popularne wśród klientów;
- szkolenie sprzedawców odgrywa ważną rolę, ponieważ od nich w dużej mierze zależy sukces handlu;
- ważne jest stworzenie wizualizacji usług: broszur, ulotek, plakatów, teczek, prezentacji – dzięki temu kupujący lepiej postrzegają informacje;
- Klienci muszą mieć pewność bezpieczeństwa i indywidualnego podejścia.
Jeśli weźmiesz pod uwagę te zasady, możesz poprawnie sprzedawać towary i usługi. Pomoże to przyciągnąć klientów, którzy mogą stać się stałymi. Jednocześnie konieczne jest usprawnienie pracy swojej firmy, podniesienie jakości obsługi i znalezienie nowych metod pozyskiwania klientów.
Instrukcja krok po kroku
Jakie usługi możesz sprzedawać? Tak czy inaczej, najważniejsze jest użycie sprawdzonych metod:
- należy wybrać sposób realizacji uwzględniając potrzeby klientów;
- konieczne jest wprowadzenie do działalności unikalnych cech, różniących się od konkurencyjnych;
- ważne jest jasne pozycjonowanie firmy;
- konieczne jest stosowanie elastycznego cennika;
- musisz stworzyć wygodny proces zakupowy;
- konieczne jest reklamowanie usług;
- Dla każdego klienta ważne jest indywidualne podejście.
Dzięki takim zasadom możesz promować dowolne usługi, zwiększając ich popyt. Ważne jest, aby wybrać odpowiednią metodę dystrybucji, np. telefonicznie, przez Internet lub inne media.
Wyobrażanie sobie
Konsumenci muszą zobaczyć pracę, dlatego należy pokazać im film lub zdjęcie. Można udzielać konsultacji i prowadzić szkolenia. Jeśli jest to praca informacyjna, możesz przesyłać raporty na nośnikach elektronicznych, na przykład zrzuty ekranu, prezentacje.
Konsumenci muszą ocenić wyniki działania, dlatego należy je pokazać. Fakty dotyczące wykonanej pracy bardzo ważne. Jeśli konsument będzie ze wszystkiego zadowolony, na pewno będzie szukał pomocy.
Sprzedaż usług przez telefon
Ten rodzaj sprzedaży uważany jest za jeden z najtrudniejszych. Tak teraz działają różne firmy: usługi bankowe, Forex. Inwestycje, montaż liczników, podłączenie do Internetu. Jak sprzedać usługę przez telefon? Musisz przestrzegać następujących zasad:
- ze względu na dużą konkurencję potrzebne są dobre scenariusze sprzedażowe, które pomogą w obsłudze klientów;
- sprzedawcy muszą stosować techniki sprzedaży, a także wiedzieć wszystko o oferowanych przez siebie usługach;
- ważne jest, aby móc pracować z zastrzeżeniami i poprawnie zamykać transakcje;
- sprzedaż telefoniczna powinna być prowadzona z wykorzystaniem komunikacji parawerbalnej – intonacja, głos;
- Ważne jest, aby wykonać wymaganą liczbę połączeń w określonym przedziale czasu.
Należy pamiętać, że niezależnie od oferowanej usługi, jeśli jest na nią popyt, konieczne jest znalezienie klienta. Często odbywa się to za pomocą Konieczne jest monitorowanie pracy konkurentów.
korzystanie z Internetu
Jak sprzedawać usługi prawne, a także medyczne, transportowe? Musisz mieć własną stronę internetową zaprojektowaną według współczesnych wymagań. Jakie usługi możesz za jego pomocą sprzedawać? Doskonały do rezerwacji biletów, wykonywania tłumaczeń, konsultingu różne obszaryżycie.
Witryna powinna zawierać informacyjne, zoptymalizowane artykuły. Powinna znajdować się informacja zwrotna, funkcja przyjmowania płatności i sekcja z recenzjami. Trzeba wykorzystywać szanse portale społecznościowe, które można wykorzystać do utworzenia społeczności. Dzięki temu będziesz mógł nawiązać kontakt z klientami. Reklamę w Internecie można tworzyć na inne sposoby.
Jak zwabić klientów?
Niezbędne w biznesie silni ludzie. A jeśli jest dużo klientów, nie powinieneś się relaksować. Konkurenci mogą w każdej chwili zwabić ich na swoją stronę. Jak sprzedawać usługi, aby zawsze znaleźli się chętni do ich zakupu? Należy stosować metody kłusownicze. Teraz jest to praktycznie jedyna możliwość zwiększenia sprzedaży.
Konkurenci mają zalety i wady. Polityka marketingowa powinna opierać się na brakach. Ważne jest, aby oferować korzystniejsze warunki niż inne firmy. Na przykład dostawcy Internetu oferują bezpłatne połączenie i konfigurację. Takie techniki pomogą Ci znaleźć wielu nowych klientów.
Dumping
Jak sprzedawać usługi, aby przynosiły wysokie zyski? Można zastosować dumping - obniżenie kosztów (poniżej ceny rynkowej). Taka taktyka jest konieczna, aby wypchnąć małe firmy z rynku. Dumping świetnie nadaje się do promocji firmy.
Pamiętaj tylko, że ci klienci, którzy przyszli ze względu na cenę, mogą szybko zniknąć. Nie będą one trwałe, gdyż przyciągają ich bardziej dochodowe opcje, które mogą pojawić się w innych firmach.
Błędy konkurentów
Jak jeszcze inaczej sprzedawać usługi? Możesz wykorzystać błędy konkurencji. Musimy to wykorzystać. Na przykład, jeśli dostawca ma przerwę w komunikacji, konkurenci wywołują panikę za pomocą mediów. W tym momencie ważne jest zaoferowanie korzystniejszych warunków.
Sekrety udanej sprzedaży
Trzeba skupić się na kliencie, a nie na usłudze. To jest klucz do sukcesu w biznesie. Dla klienta musisz stać się przyjacielem dbającym o jego interesy. Dla użytkowników serwisu ważny jest każdy najdrobniejszy szczegół. Należy szybko reagować na prośby, telefony i grzecznie się przywitać. Pierwsze wrażenie jest ważne.
Firma musi być uczciwa wobec konsumentów. Dlatego musisz dotrzymywać obietnic. Poszukiwane będą wyłącznie usługi wysokiej jakości. Jeśli oferowane są rabaty i promocje, wszystko to powinno być realistyczne dla klienta.
Konieczne jest prawidłowe rozmieszczenie usług. Konsumenci oceniają to na podstawie osobiste doświadczenie. Tak kształtuje się opinia ludzi o pracy firmy. Jeśli jednemu konsumentowi spodobają się działania firmy, zaproponuje skorzystanie z jej usług innym osobom. Każdy człowiek jest wyjątkowy, dlatego też przy pomocy indywidualnego podejścia można wykształcić pozytywne nastawienie do pracy w firmie.
Usługi, na które jest zapotrzebowanie
Obecnie najlepiej sprzedającymi się usługami są:
- gospodarstwo domowe;
- informacyjny;
- reklama;
- transport;
- wyspecjalizowane.
Usługi gospodarstwa domowego zawsze będą poszukiwane, ponieważ ludzie stale potrzebują pomocy Życie codzienne. Może to być remont domu, praca kosmetologiczna lub fryzjerska. Pożądane są pracownie, naprawa odzieży i pralnia chemiczna. Nic dziwnego, że wiele takich firm otwiera się teraz.
Usługi gospodarstwa domowego obejmują opiekę nad chorymi i dziećmi. Niektórzy korzystają z takiej pomocy z braku czasu, inni z braku umiejętności. Otwarcie firmy świadczącej usługi dla gospodarstw domowych nie wymaga dużych inwestycji w porównaniu do innych rodzajów działalności.
Usługi gospodarstwa domowego możesz sprzedawać za pomocą reklam, publikacji w Internecie, rozdając broszury i broszury. Konieczne jest regularne organizowanie dla klientów rabatów i promocji, a wtedy nabiorą one charakteru trwałego.
Jest popyt usługi informacyjne. Umożliwiają uzyskanie porad od specjalistów z różnych dziedzin: rekrutacji, wyszukiwania klientów, audytu, doradztwa w kwestiach specjalnych, zbierania informacji, szkoleń.
Usługi informacyjne można reklamować za pośrednictwem radia, telewizji, gazet i Internetu. Każdy klient powinien otrzymać wizytówkę i broszurę z rodzajami działalności. Indywidualne podejście do każdej osoby pomaga pozyskać nabywców usług.
Dużą popularnością cieszą się usługi reklamowe, niezbędne w każdej firmie. Możesz tworzyć banery, organizować wydarzenia, umieszczać reklamy. Usługi animatorów i promotorów są poszukiwane. Firmy potrzebują pomocy w tworzeniu stron internetowych i ich promowaniu.
Popularny w Rosji Może to być transport towarów, pasażerów, dostawa kurierska. Wszystkie typy są poszukiwane w tej działalności. skuteczna reklama. Usługi specjalistyczne obejmują usługi medyczne, prawne, techniczne i budowlane. Promowanie każdego z tych obszarów odbywa się poprzez odpowiednie zarządzanie sprzedażą.
Będziesz potrzebować
- Indywidualna strategia negocjacyjna, miły głos, przygotowany tekst Twojej wiadomości.
Instrukcje
Poświęć więcej czasu na ćwiczenia. W końcu tylko praktyka pomoże ci zdobyć maksymalne zaufanie do swojego daru perswazji. Da szansę na przełamanie strachu przed nieznanym konsumentem. Pierwszą i podstawową zasadą jest praktyka.
Aby dowiedzieć się, jak poprawnie oferować dowolne usługi lub angażujesz się w sprzedaż przez , musisz wybrać indywidualną opcję prowadzenia rozmowy z klientem, czyli znaleźć własną technikę komunikacji. Najlepiej, jeśli jest to całkowicie indywidualne. Dziś, aby osiągnąć sukces w jakiejkolwiek dziedzinie, nie trzeba działać według cudzych szablonów, ale wypracować własną strategię. Każdy człowiek jest indywidualnością i inaczej postrzega świat.
Napisz część wprowadzającą do rozmowy. Jest bardzo blisko Twojego wezwania do działania. Twoja część wprowadzająca znacznie zwiększa zainteresowanie klientów bezpośrednio tym, co oferujesz do wykorzystania.
Opisz szczegółowo główną część skryptu rozmowy telefonicznej. Pierwsza część zmusza klienta do poświęcenia czasu i wysłuchania Twojej wiadomości do końca. Druga część scenariusza zachęca ich do podjęcia działania. Pamiętaj, że środek rozmowy to tak naprawdę wypełnienie i tajemnica sprzedaży praca Przez telefon. Ciało powinno wzmocnić i wypełnić Twoje wezwanie wystarczającą ilością szczegółów oraz uatrakcyjnić Twoje wezwanie do działania.
Skup się na tym, co ważne. Nie powinieneś od razu opisywać wszystkich korzyści płynących z Twojej usługi. Prawidłowe działania i sposoby sprzedaży praca Przez telefon Chodzi o to, aby opowiedzieć jedynie o szczegółach, które zapewnią osiągnięcie zamierzonych celów. Pamiętaj, że jeśli będziesz mówić za dużo, możesz zniechęcić niektórych klientów.
Źródła:
- obsługi sprzedaży telefonicznej w 2019 roku
Metoda wyłączenia określonej usługi (na przykład „Prognoza pogody” lub „Randki”) będzie zależeć od posiadanego operatora telekomunikacyjnego. Każdy z nich oferuje swoim klientom usługi specjalne i numery usług abonenckich.
Abonenci MegaFon mają również możliwość łączenia różnych usług i odrzucania ich za pomocą specjalnego systemu, zwanego „Przewodnikiem po usługach”. Teraz wcale nie trzeba szukać osobnego numeru przeznaczonego do wyłączania niektórych usług, ponieważ możesz zarządzać wszystkim online. Jednak usługa nie ogranicza się do tej funkcji. Dzięki niemu możesz także otrzymać informację o stanie swojego konta osobistego czy np. zmienić taryfę. Aby zalogować się do systemu, otwórz stronę https://sg.megafon.ru.
Jeśli jesteś klientem MTS, aby wyłączyć usługi musisz się zalogować systemu uniwersalnego zwany „Asystentem Internetowym”. Można go łatwo znaleźć na stronie głównej oficjalnej strony operatora. Przed zalogowaniem ustaw osobiste hasło dostępu do systemu. W tym celu podaje się numer USSD *111*25# i numer 1118. Uwaga: hasło musi zawierać od czterech do siedmiu znaków. Po zalogowaniu się do „Asystenta internetowego” zobaczysz menu „Zarządzanie usługami” i „Moje subskrypcje”. Wybór menu będzie zależał od usługi, z którą się połączyłeś. W pierwszym przypadku naprzeciwko nazwy usługi kliknij kolumnę „Wyłącz”, a w drugim „Usuń subskrypcję”.
Cześć drodzy przyjaciele!
Dzięki telefonowi mamy możliwość rozwiązania ważnych spraw. We współczesnym społeczeństwie nie możemy się bez tego obejść. Jesteśmy przyzwyczajeni, jeśli to konieczne, do wybierania niezbędnych numerów i rozmowy z osobą, która jest od nas oddalona o setki kilometrów.
Ale jeśli musisz rozwiązywać problemy w pracy, spędzając wiele godzin na telefonie, prawdopodobnie zastanawiałeś się nad tym, jak skutecznie i skutecznie przekonać ludzi przez telefon?
W dzisiejszym materiale chciałbym przedstawić Państwu kilka ważnych wskazówek, które pozwalają skutecznie komunikować się na odległość z ludźmi.
Etap przygotowawczy
Aplikacja techniki psychologiczne, nie jest możliwe bez uprzedniego opracowania celu i planu rozmowy. DO komunikacja biznesowa trzeba podejść do tego z całą powagą i zaangażowaniem.
Faktem jest, że jeśli weźmiemy pod uwagę opcję osobistej komunikacji na żywo z potencjalny kupiec lub ważnym klientem, masz mnóstwo czasu, aby wywrzeć odpowiedni wpływ i sfinalizować transakcję.
A w trybie telefonicznym dyskusje zajmują znacznie mniej czasu. Teoretycznie masz szansę przekonać upragnionego przeciwnika w 30 sekund, gdyż to właśnie w tym czasie podejmie on decyzję: „ Czy on chce cię wysłuchać, czy nie?».
Aby maksymalnie wykorzystać swój czas, sugeruję skorzystanie z pomocy. Przygotowując się do rozmowy z wyprzedzeniem, wymyśl dla siebie kilka wskazówek.
Wypracowanie konkretnych celów ułatwia pracę mózgu podczas rozmowy, podczas której już będziesz czuć zdenerwowanie i możesz czegoś przegapić.
Ustal dla siebie plan „minimalny” i plan „maksymalny”, aby połowa Twoich celów z pewnością została osiągnięta.
Sformułuj główne punkty, po których będziesz się poruszał, w notatniku lub na karteczkach samoprzylepnych.
Etykieta telefoniczna
Globalnie ważne jest, aby poprawnie rozpocząć rozmowę telefoniczną. Pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić po odebraniu telefonu, jest przedstawienie się. Musisz przywitać się z rozmówcą i podać swoje imię i nazwisko wyraźnie, powoli i wyraźnie.
We wszystkich krajach europejskich zwyczaj ten od dawna stał się powszechny.
Jeśli podniesiesz słuchawkę, odbierzesz połączenie przychodzące, po powitaniu i wymownym imieniu, nie mniej wyraźnie powinieneś wyobrazić sobie samą firmę, której twarzą w tym przypadku jesteś.
Technika wywierania wpływu na osobę, której przestrzeń naruszasz, zaczyna się od drobnych, pozornie nieistotnych niuansów, które jednak składają się na ogromną i ważną kulę służby, której każdy potrzebuje.
Podczas dialogu obserwuj tempo swojej wypowiedzi. Chęć wypowiedzenia tekstu jak łamańce językowe ujawni Twój brak zainteresowania, strach i określi dla Twojego rozmówcy sposób na zarobienie pieniędzy za pomocą takich bezcelowych rozmów.
Wiedząc z góry, gdzie i do kogo dzwonisz, logiczne jest, że zadzwonisz do tej osoby po imieniu i nazwisku, zwłaszcza jeśli się ci przedstawi. W przeciwnym razie, dlaczego pytałeś?
Najważniejszym i najczęstszym błędem osób pracujących przy rozmowach jest to, że nie czerpią przyjemności z komunikacji, ale postrzegają ją jako ciężką pracę.
Po powitaniu nie należy spędzać zbyt wiele czasu na pogawędce o czymkolwiek, ale to nie znaczy, że po słowie „ Cześć!„, trzeba przejść do zawarcia umowy.
Nie zaspokajaj własnych potrzeb
Często bełkoczemy o tym, co jest dla nas ważne. A co z klientem lub rozmówcą? Co powinien zrobić w momencie Twojej werbalnej ekstazy? Rozłączyć się?
Siła perswazji Twojej wypowiedzi zależy bezpośrednio od tego, jak profesjonalny jesteś w wybranej dziedzinie.
Jeśli za „ścianą” pustych listów ukrywasz swoją niekompetencję, może lepiej byłoby udoskonalić swoje umiejętności, a dopiero potem pracować przez telefon?
Etapy sprzedaży, których uczą się wszyscy menedżerowie, pomagają dostosować się do danej osoby, stosując sprytne techniki, które popychają klienta do podjęcia niezależnej decyzji o zakupie lub wyrażeniu zgody na transakcję.
Etapy sprzedaży podzielone są na istotne punkty, o których teraz krótko opowiem. Więc:
Mów bez efektu łączącego
Umieść go w pudełku z napisem „Ściśle zabronione!” zwroty podobne do tych:
- « Bardzo proszę o napisanie..."- więc zapytaj!
- « Mógłbyś mi powiedzieć...„- nie, nie mogli!
- « Czy nie jest ci trudno to zapamiętać!?„- nie, to trudne!
Czy widzisz, jak słabo działa sformułowanie, w którym widać straszliwą niepewność, ostrożność, obawę przed porażką i próbę zrobienia chociaż czegoś, aby wrócić z pracy zmęczonym?
Wyraź pewność siebie za pomocą zwrotów:
- « Oddzwonię za godzinę i będziemy mogli kontynuować rozmowę.»
- « Będziesz zadowolony po zakupie»
- « Jestem pewien, że tak prawidłowe rozwiązanie »
- itp.
W zależności od sytuacji i kontekstu dialogu.
Przyjaciele, to wszystko.
Subskrybuj aktualizacje mojego bloga i polecaj go znajomym do przeczytania. W komentarzach zdradź nam, jakie sekrety praktykujesz w praktyce?
Do zobaczenia na blogu, do widzenia!
Następny ważny aspekt rozmowy telefoniczne to umiejętność zwięzłego i jasnego poinformowania klienta o celu rozmowy i szybkiego zainteresowania go współpracą.
Niestety, dość często zaraz po prezentacji sprzedawcy rozpoczynają oklepaną i nudną piosenkę: „Chcemy Państwu zaoferować…”, a następnie żmudne wyliczanie cech produktu lub usługi.
Oczywiście pierwszym pragnieniem, które pojawia się u klienta, jest odmowa i jak najszybsze rozłączenie się. To jest zrozumiałe. Nikt z nas nie lubi, gdy ktoś czegoś od niego bardzo chce. Co więcej, jeśli to pragnienie pochodzi od nieznajomego, którego nigdy nawet nie widział. Tym bardziej, że aby zaspokoić to pragnienie trzeba zapłacić n-tą kwotę ciężko zarobionych pieniędzy. Pamiętasz szkolne zajęcia z fizyki?
Siła akcji jest równa sile reakcji. © Trzecie prawo Newtona
Więc to jest tutaj. Im bardziej przekonasz klienta, tym bardziej będzie się opierał, nawet jeśli Twoja oferta jest dla niego rzeczywiście niesamowicie korzystna i może obniżyć koszty i/lub zwiększyć zyski o sto czterdzieści osiem procent.
Jak być?
Mówią, że nigdy nie ma się drugiej szansy, żeby zrobić pierwsze wrażenie. Dlatego niezwykle ważne jest, aby zainteresować rozmówcę już pierwszą frazą, aby chciał Cię dalej wysłuchać, przemyśleć Twoje szczegółowe Oferta handlowa lub spotkać się (w zależności od celu, w jakim dzwonisz).
A żeby zyskać uwagę i zainteresowanie klienta, warto pamiętać o kilku prostych rzeczach:
Po pierwsze, zrezygnuj z tego „śmieciowego” sformułowania „Chcemy Ci zaoferować…”. To to samo, co „ulubione” i dość irytujące pytanie konsultantów ds. sprzedaży: „Co mogę Ci powiedzieć?” Odpowiedź natychmiast nasuwa się sama: „Niczego nie potrzebuję”. Przecież taka „frontalna” uwaga stawia rozmówcę „pod ścianą” i zmusza go do podjęcia decyzji „tu i teraz”, kiedy nie jest jeszcze gotowy.
Sformułowanie „Chcielibyśmy poznać możliwość współpracy…” brzmi znacznie „miękko” i skuteczniej. Zgadzam się, mówienie o możliwościach jeszcze do niczego nie zobowiązuje, a zatem powoduje znacznie mniejsze napięcie.
Na przykład:
- Wiemy, że Twoja apteka znajduje się w pobliżu szpitala położniczego. A my po prostu sprzedajemy produkty, na które jest popyt w takich miejscach, na przykład smoczki, butelki, puder dla niemowląt itp. Nie współpracujemy jeszcze z Tobą, dlatego postanowiliśmy wyjaśnić, jak bardzo byłbyś zainteresowany współpracą z nami.
Po drugie, nie mów klientowi nic – NIC! – o cechach Twoich towarów lub usług. Większość ludzi po prostu nie jest w stanie od razu dostrzec na ucho tak wielu szczegółów i szczegółów, które są dla nich nowe. Pamiętaj, że to Ty, a nie Twój klient, wchodzisz w codzienną interakcję z Twoim produktem/usługą. A to, co dla Ciebie jest znajome i oczywiste, dla klienta może być niezrozumiałe i męczące. Jednocześnie znacznie łatwiej rozmówcy odmówić, niż podjąć wysiłek zrozumienia strumienia (niechcianych!) informacji, który na niego spadł.
Zamiast tego bądź przygotowany na to, aby od razu – w pierwszym zdaniu po wstępie – wymienić GŁÓWNĄ korzyść płynącą ze współpracy z Tobą.
- Mędrzec powiada, że na świecie obowiązuje tylko jedna zasada: małe pytanie, od którego zależy nasze szczęście. Im częściej zadawane jest to pytanie, tym silniejsi się stajemy. Czy rozumie pan, jakie jest to pytanie, panie Green? Co mi to daje? © Z filmu „Rewolwer”
Zastanów się, co jest najważniejsze ” ból głowy» Czy możesz wyeliminować potencjalnego klienta, jeśli kupi Twój produkt lub skorzysta z Twoich usług? Który maksymalna korzyść Co może zyskać, jeśli zgodzi się na współpracę? Zwiększenie sprzedaży, oszczędność pieniędzy, zmniejszenie rotacji personelu, ograniczenie ryzyka, rozwój biznesu, eliminacja awarii sprzętu, zwiększenie produktywności, uporządkowanie, redukcja kosztów?
Sprzedano milion wierteł ćwierćcalowych nie dlatego, że ludzie chcieli wierteł ćwierćcalowych, ale dlatego, że chcieli otworów ćwierćcalowych. © T. Levitt
Spójrz na sytuację nie oczami sprzedawcy, który ma super-duper produkt/usługę, ale oczami swojego klienta. Co w końcu dostanie?
Co więcej, tutaj, jak nigdzie indziej, nie ilość argumentów jest niezwykle istotna, ale ich jakość. Oszczędzaj czas i myślenie kupującego! Mów na temat i tylko o najważniejszym. Pamiętaj, że masz tylko 30 sekund, aby zaimponować i zainteresować rozmówcę. Wykorzystaj je efektywnie!
Na przykład, gdy po raz pierwszy rozmawiam przez telefon z potencjalnymi klientami, nie mówię im, że mogę opracować przepływ pracy dla sprzedawców ani zapewnić szkolenia dotyczące sprzedaży. Ale zawsze w pierwszym zdaniu mówię, że mogę pomóc im zwiększyć sprzedaż. Prawie wszystkie firmy tego chcą. I ta deklarowana korzyść wystarczy, aby klient nadal mnie słuchał, zaczął zadawać wyjaśniające pytania i ostatecznie zgodził się na osobiste spotkanie.
Nawiasem mówiąc, jeśli celem Twojej rozmowy jest umówienie się na spotkanie, staraj się nie zdradzać przez telefon istoty swojej propozycji we wszystkich szczegółach, zachowaj intrygę (pamiętaj o efekcie „ugryzionego cukierka”). W końcu jeśli opowiesz wszystko przez telefon, klient po prostu nie będzie zainteresowany spotkaniem z Tobą.
Albo oto inny przykład. Kilka lat temu wraz z kolegą opracowywaliśmy na sprzedaż usługę outsourcingowego contact center. W tym skrypcie było takie zdanie:
- Pomożemy Ci kilkukrotnie zwiększyć liczbę codziennych kontaktów z klientami, bez „nadmuchania” personelu Twojej firmy.
Dodatkowo, jako „smaczek” współpracując z Twoją firmą, możesz zaoferować klientowi dostarczenie ekskluzywnych informacji o rynku lub możliwość otrzymania przywilejów od swoich partnerów biznesowych:
- Mamy pewien wpływ na ten rynek, a współpraca z nami może pomóc Ci zyskać dodatkowy dochód. Mamy na przykład kompetentnych dostawców, którzy zapewniają naszej firmie określone korzyści i jeśli scharakteryzujemy Cię jako naszego partnera, Ty również będziesz cieszyć się tymi korzyściami.
W tym miejscu przerywam opowieść i zostawiam pole dla wyobraźni :-). Przeczytaj kontynuację tematu w kolejnych artykułach.
Możesz także wykupić i znacznie zwiększyć efektywność połączeń wychodzących w swojej firmie już w pierwszym miesiącu korzystania z tego narzędzia.
