Kiekvienas vadovas turėtų išmanyti pardavimo telefonu technologijas, nes apie 70% operacijų prasideda pokalbiu telefonu. Be to, beveik kiekvienas prekybos įmonė bando palaikyti ryšį su nuolatinių klientų, periodiškai pranešdamas apie nuolaidas ir plečiant asortimentą, taip pat plačiai praktikuoja tiesioginę naujų klientų paiešką telefonu.
Pardavimo telefonu technologijas galima suskirstyti į du įprastinius tipus – kai klientas skambina vadybininkui ir kai vadybininkas skambina klientui. Pirmuoju atveju vadovo užduotis yra išlaikyti klientą ir padaryti jį nuolatiniu, antruoju - surasti naują pirkėją, susisiekti su kontaktiniais asmenimis, surinkti pagrindinę informaciją ir pan. Atitinkamai geriausia parengti du reglamentus, nurodančius Jiems pagrindinius pokalbių telefonu punktus ir išanalizuoti su darbuotojais elgesio taktiką tam tikroje situacijoje.
Klientų vadybininkas
Taigi, pirmiausia, pažvelkime į pagrindinę pokalbių telefonu techniką tuo atveju, kai klientas skambina į įmonę.
Sveikinimai
Prieš pradedant pokalbį reikia leisti suskambėti keliems skambučiams, tada pakelti ragelį, pasisveikinti, pasakyti įmonės pavadinimą ir savo vardą. Idealiu atveju kalbėkite su šypsena ir išlaikykite tembrą pačiame maloniausiame diapazone, kuris vyrams yra apatiniame, o moterims - viduriniame registre.
Tonas atsiliepiant į skambutį turi būti kuo draugiškesnis, reikia atsiminti, kad šiuo metu vadovas atstovauja visai įmonei savo vardu ir yra atsakingas už jos įvaizdį bei reputaciją. Jei reikia pakeisti klientą pas kitą darbuotoją, neturėtumėte leisti vėluoti daugiau nei 20-30 sekundžių – geriau paprašykite perskambinti.
Kalbėtis
Jau pirmą kartą apsikeitus frazėmis, būtina parodyti susidomėjimą kliento klausimais - atidžiai klausykite ir patikslinkite detales. Čia svarbu laikytis aukso vidurio – neatidėlioti pokalbio, įsigilinti į klausimo esmę, duoti adekvatų atsakymą ir reikiamą informaciją. Klientui gavus informaciją, jam pasiūloma prekė ar paslauga, kuri turi būti pateikta taip, kaip idealiai atitinkanti jo reikalavimus.
Pokalbio metu turite atidžiai stebėti emocinė būklė klientas, gali būti naudojamas psichologiniai metodaiįsitikinimai ir net kažkas iš neurolingvistinio programavimo, o jūs galite pasiskolinti daugybę metodų iš „gyvo“ pardavimo technikos.
Jei skambučio metu kai kurios informacijos nėra, turėtumėte paimti iš skambinančiojo kontaktinę informaciją, pažadėdami perskambinti iki nurodytos datos. Kartu turi būti nurodytas realus terminas, nes pažadų nevykdanti įmonė iš karto labai krenta į kliento akis.
Pokalbio pabaiga
Pagal etiketo taisykles pokalbį baigia jį pradėjęs asmuo. Galite atvesti klientą į pokalbio pabaigą, nurodydami pokalbio baigtį. Po to reikia maloniai atsisveikinti, palinkėti, pavyzdžiui, geros dienos.
Vadovas – klientas
Bet tuo atveju, kai vadybininkas skambina klientui anksčiau su juo nesusisiekęs, reikia pasitelkti maksimalų gudrumą.
Bet kokio pardavimo telefonu tikslas yra pasiekti kompetentingą asmenį iš tiekimo skyriaus vadovo ar vadovo. Todėl prieš skambutį reikia surinkti kuo daugiau informacijos apie kliento įmonės struktūrą ir poreikius. Tai galima padaryti per kolegų skambučius (tik svarbu tai daryti ne vieną kartą), skaitant informaciją internete arba susipažįstant su vienu iš kliento darbuotojų socialiniuose tinkluose.
Pradedant pokalbį
Pavyzdžiui, vadybininkas domisi atsarginių dalių pardavimu kliento parkui. Rinkdamas informaciją jis išsiaiškina, kad potencialus klientas naudojasi „Volvo“ automobiliais, o direktoriaus vardas yra Ivanas Ivanovičius. Pokalbio pradžia gali atrodyti taip: „Laba diena, ar galiu pasikalbėti su Ivanu Ivanovičiumi? Tai yra iš „Autolux“ bendrovės dėl problemų, susijusių su „Volvo“ transmisija jūsų automobilių parke. Tokiu atveju vadovas turi daug didesnę tikimybę būti prijungtam prie Ivano Ivanovičiaus, nei tiesiog paklausęs: „Tai iš „Autolux“ įmonės, ar jums reikia atsarginių dalių?
Tęsiant pokalbį
Geriausia, jei pokalbis būtų šiek tiek neformalus. Pavyzdžiui, perskaitę forumuose apie 2000-aisiais gaminamų „Volvo“ automobilių problemas, galite pradėti apie jas pokalbį. Svarbu naudoti atviri klausimai, į kurią klientas pateiks išsamų ir išsamų atsakymą. Svarbiausia, kad klientas pasikalbėtų; leiskite jam kuo daugiau kalbėti apie savo problemas ir poreikius.
Kitas žingsnis – siūlyti savo paslaugas kuo subtiliau, idealiai sprendžiant jo problemas ir poreikius, bet tuo pačiu išvengiant primetimo. Turite įsivaizduoti, kad pašnekovas yra tas pats asmuo, daugeliu atžvilgių pavargęs nuo oficialios bendravimo formos ir nesibaigiančių monotoniškų komercinių pasiūlymų, ir tuo pagrįsti savo pokalbį.
Pokalbio pabaiga
Nereikia užimti daug kliento laiko. Svarbiausia – užmegzti kontaktą. Todėl pokalbio pabaiga turėtų būti paremta pozityvumu ir ateities bendradarbiavimo ar bendravimo viltimi. Ir nenusiminkite, jei atsisakote – retai kada pavyksta ką nors parduoti iš pirmo karto. Bet kokiu atveju, net ir tai, kad klientas sužinojo apie įmonę, yra labai gerai, o vadovas gavo dar vieną patirties tašką vedant derybas telefonu.
Pardavimas telefonu nėra lengvas dalykas, reikalaujantis patirties ir prekybos psichologijos žinių. Tačiau net patyrę vadovai tai supranta tokiu atveju pardavimo statistiką teisingiausiai atskleis Pareto dėsnis – iš 100 klientų tik 20 susisieks, o iš šių 20 – tik 16 tikrų pirkėjų. Tačiau geras telefono ryšio technikų valdymas sustiprins įmonės reputaciją, sustiprins jos darbuotojus ir padidins jų patirtį.
Be to, išsami pokalbių telefonu analizė gali tam tikru būdu padėti atlikti rinkos tyrimus. Ir, žinoma, pelningumas bet kokiu atveju padidės, jei produktas yra paklausus, tada klientas netgi džiaugsis, kad galėjo pelningai nusipirkti paskambinęs, o pardavėjas pats susisiekė su juo, išgelbėdamas jį nuo gaišti laiką nereikalingoms paieškoms.
Daugelis pardavėjų turi parduoti paslaugas, o ne prekes. Ši sritis yra paklausi. Tokios paslaugos teikiamos medicinos, švietimo įstaigų, grožio salonuose, taksi. Jas teikia ne tik įmonės, bet ir tam tikrus darbus atliekantys asmenys. Tačiau ne visi žino, kaip tinkamai organizuoti verslą, kad jis atneštų stabilias ir dideles pajamas. Kaip parduoti paslaugas, bus aptarta straipsnyje.
Kodėl tai būtina?
Verslininkai dažnai kviečiami parduoti paslaugas su prekėmis. Daugelis įmonių už tai moka daugiau. Tačiau ne visi pardavėjai supranta, kodėl tai būtina. Ar galima parduoti paslaugas, jei verslas ką tik atidarytas? Tai turi būti padaryta. Jums tiesiog reikia naudoti patikrintus metodus.
Viskas priklauso nuo to, kad paslauga yra apgalvota, tai yra, pelnas iš jos yra didesnis nei iš prekių. Pavyzdžiui, oro kondicionieriaus antkainis gali būti nepastebimas; sezono metu šios įrangos pardavimas dažnai atneša mažas pelnas. Bet jei bus užsakytas įrangos montavimas, įmonė gaus dideles pajamas, kurios už viską sumokės.
Prekių pardavimo principai
Visi žmonės turi skirtingus informacijos gavimo būdus: žmogus gali būti vaizdinis, girdimas ar kinestetinis. Vieni viską prisimena vizualiai, kiti – klausydami, treti – liesdami daiktą. Visaverčiam žmogui veikia visi 3 metodai, bet visada yra patogesnis.
Sunku ką nors parduoti vizualiai ir kinestetikai besimokantiems asmenims. Pardavėjas gali daug kalbėti apie prekę, tačiau jei pirkėjas jos nepamatys ir nepaliečia, tuomet ją parduoti nebus lengva. Daugelis klientų ieško produktų patys, todėl daugiausia dėmesio skiria pojūčiams. Taigi svarbu naudoti pardavimo būdus, kurie tinka daugumai žmonių.
Paslaugų teikimo ypatybės
Paslauga laikoma subtilesniu dalyku. Kad klientui patiktų, reikia išmokti tai teisingai pateikti. Kaip parduoti paslaugas? Turėtumėte pasikliauti patikrintais principais:
- paslaugos turi būti kokybiškos, kitaip jos nebus populiarios tarp klientų;
- Pardavėjų mokymas vaidina svarbų vaidmenį, nes nuo jų labai priklauso prekybos sėkmė;
- svarbu sukurti paslaugų vizualizaciją: brošiūras, lankstinukus, plakatus, aplankus, pristatymus – taip pirkėjai geriau suvokia informaciją;
- klientai turi būti užtikrinti saugumu ir gauti individualų požiūrį.
Jei atsižvelgsite į šias taisykles, galėsite teisingai parduoti prekes ir paslaugas. Tai padės pritraukti klientų, kurie gali tapti nuolatiniais. Kartu būtina tobulinti savo įmonės darbą, gerinti paslaugų kokybę bei ieškoti naujų klientų pritraukimo būdų.
Žingsnis po žingsnio instrukcija
Kokias paslaugas galite parduoti? Bet kokiu atveju svarbiausia yra naudoti patikrintus metodus:
- būtina pasirinkti įgyvendinimo būdą atsižvelgiant į klientų poreikius;
- būtina į veiklą įtraukti unikalių savybių, kurios skiriasi nuo konkurencinės;
- svarbu aiškiai pozicionuoti įmonę;
- būtina naudoti lanksčią kainodarą;
- reikia sukurti patogų pirkimo procesą;
- būtina reklamuoti paslaugas;
- Kiekvienam klientui svarbus individualus požiūris.
Taikydami tokius principus galite reklamuoti bet kokias paslaugas, todėl jos tampa paklausios. Svarbu pasirinkti tinkamą platinimo būdą, pavyzdžiui, telefonu, internetu ar kitomis žiniasklaidos priemonėmis.
Vizualizacija
Vartotojai turi matyti darbą, todėl jiems reikia parodyti vaizdo įrašą ar nuotrauką. Galite teikti konsultacijas ir vesti mokymus. Jei tai informacinis darbas, tuomet galite pateikti ataskaitas elektroninėse žiniasklaidos priemonėse, pavyzdžiui, ekrano kopijas, pristatymus.
Vartotojai turi įvertinti veiklos rezultatus, todėl jie turėtų būti parodyti. Turi faktų apie atliktą darbą didelę reikšmę. Jei vartotojas viskuo patenkintas, jis tikrai kreipsis pagalbos.
Paslaugų pardavimas telefonu
Šis pardavimo būdas laikomas vienu iš sunkiausių. Taip jie dirba dabar įvairios įmonės: banko paslaugos, Forex. Investicijos, skaitiklių montavimas, interneto ryšys. Kaip parduoti paslaugą telefonu? Turite laikytis šių taisyklių:
- dėl didelės konkurencijos reikalingi geri pardavimo scenarijai, padedantys su klientais;
- pardavėjai turi naudoti pardavimo būdus, taip pat viską žinoti apie siūlomas paslaugas;
- svarbu mokėti dirbti su prieštaravimais ir teisingai uždaryti sandorius;
- pardavimas telefonu turėtų būti vykdomas naudojant paraverbalinį ryšį - intonaciją, balsą;
- Svarbu atlikti reikiamą skaičių skambučių per tam tikrą laikotarpį.
Reikėtų nepamiršti, kad kokia paslauga bebūtų siūloma, jei ji paklausi, būtina susirasti klientą. Dažnai tai daroma padedant Būtina stebėti konkurentų darbą.
Interneto naudojimas
Kaip parduoti legalios paslaugos, taip pat medicinos, transporto? Turite turėti savo svetainę, sukurtą pagal šiuolaikinius reikalavimus. Kokias paslaugas galite parduoti naudodami jį? Puikiai tinka rezervuojant bilietus, atliekant vertimus, konsultuojant skirtingų sričių gyvenimą.
Svetainėje turi būti informatyvūs, optimizuoti straipsniai. Turėtų būti atsiliepimai, mokėjimų priėmimo funkcija ir skyrius su apžvalgomis. Būtina pasinaudoti galimybėmis socialiniai tinklai, kurį galima panaudoti kuriant bendruomenę. Tai leis jums susisiekti su klientais. Reklamą internete galite kurti kitais būdais.
Kaip privilioti klientus?
Reikalingas versle stiprūs žmonės. O jei klientų daug, atsipalaiduoti nereikėtų. Konkurentai gali bet kada privilioti juos į savo pusę. Kaip parduoti paslaugas, kad visada atsirastų norinčių jas pirkti? Turi būti naudojami brakonieriavimo būdai. Dabar tai praktiškai vienintelė galimybė padidinti pardavimus.
Konkurentai turi pliusų ir minusų. Rinkodaros politika turėtų būti pagrįsta trūkumais. Svarbu pasiūlyti palankesnes sąlygas nei kitos įmonės. Pavyzdžiui, interneto tiekėjai siūlo nemokamą ryšį ir sąranką. Tokie metodai padės rasti daug naujų klientų.
Dempingas
Kaip parduoti paslaugas, kad tai atneštų didelį pelną? Galite naudoti dempingą – sumažinti savikainą (žemiau nei rinkos kaina). Ši taktika reikalinga norint išstumti mažas įmones iš rinkos. Dempingas yra puikus būdas reklamuoti įmonę.
Tik nepamirškite, kad tie klientai, kurie atėjo dėl kainos, gali greitai išnykti. Jie nebus nuolatiniai, nes juos vilioja pelningesni variantai, kurie gali atsirasti kitose įmonėse.
Konkurentų klaidos
Kaip tinkamai parduoti paslaugas kitais būdais? Galite pasinaudoti konkurentų klaidomis. Turime tuo pasinaudoti. Pavyzdžiui, jei paslaugų teikėjui nutrūksta ryšys, konkurentai kelia paniką naudodami žiniasklaidą. Šiuo metu svarbu pasiūlyti palankesnes sąlygas.
Sėkmingo pardavimo paslaptys
Reikia sutelkti dėmesį į klientą, o ne į paslaugą. Tai yra raktas į sėkmę versle. Klientui reikia tapti draugu, kuris yra dėmesingas jo interesams. Paslaugos vartotojams svarbi kiekviena smulkmena. Turėtumėte greitai atsakyti į užklausas, telefono skambučius ir mandagiai pasisveikinti. Pirmas įspūdis svarbus.
Įmonė turi būti sąžininga su vartotojais. Todėl pažadus reikia tesėti. Bus ieškoma tik kokybiškų paslaugų. Jei siūlomos nuolaidos ir akcijos, visa tai klientui turėtų būti realu.
Būtinas teisingas paslaugų išdėstymas. Vartotojai tai vertina pagal Asmeninė patirtis. Taip formuojasi žmonių nuomonė apie įmonės darbą. Jei vienam vartotojui patiks įmonės veikla, jis pasiūlys naudotis jos paslaugomis ir kitiems žmonėms. Kiekvienas žmogus yra unikalus, todėl individualaus požiūrio pagalba galima formuoti teigiamą požiūrį į įmonės darbą.
Paklausos paslaugos
Šiuo metu geriausiai parduodamos paslaugos yra:
- namų ūkis;
- informaciniai;
- reklama;
- transportas;
- specializuotas.
Buitinės paslaugos visada bus paklausios, nes žmonėms nuolat reikia pagalbos Kasdienybė. Tai gali būti namų remontas, kosmetologijos darbai ar kirpykla. Ateljė, drabužių taisymas ir cheminis valymas yra paklausūs. Nenuostabu, kad dabar atsidaro daug tokių įmonių.
Buitinės paslaugos apima ligonių ir vaikų priežiūrą. Vieni tokia pagalba naudojasi dėl laiko stokos, kiti – dėl įgūdžių stokos. Buitines paslaugas teikiančios įmonės atidarymas nereikalauja didelių investicijų, palyginti su kitomis verslo rūšimis.
Buitines paslaugas galite parduoti naudodami reklamą, leidinius internete, platindami brošiūras ir bukletus. Būtina reguliariai organizuoti nuolaidas ir akcijas klientams, tada jie taps nuolatiniai.
Paklausos yra Informacinės paslaugos. Jie leidžia gauti įvairių sričių specialistų konsultacijas: atranka, klientų paieška, auditas, konsultavimas ypatingais klausimais, informacijos rinkimas, mokymo kursai.
Informacinės paslaugos gali būti reklamuojamos per radiją, televiziją, laikraščius ir internetą. Kiekvienas klientas turi turėti vizitinę kortelę ir brošiūrą su veiklos rūšimis. Individualus požiūris į kiekvieną žmogų padeda pritraukti paslaugų pirkėjus.
Populiarios yra kiekvienai įmonei reikalingos reklamos paslaugos. Galite kurti banerius, organizuoti renginius, talpinti reklamas. Animatorių ir reklamuotojų paslaugos yra paklausios. Įmonėms reikia pagalbos kuriant svetaines ir jas reklamuojant.
Populiarus Rusijoje Tai gali būti prekių, keleivių gabenimas, kurjerių pristatymas. Visos rūšys yra paklausios šiai veiklai. efektyvi reklama. Specializuotos paslaugos apima medicinines, teisines, technines ir statybines paslaugas. Kiekviena iš šių sričių yra skatinama tinkamai valdant pardavimus.
Jums reikės
- Individuali derybų strategija, malonus balsas, iš anksto paruoštas Jūsų žinutės tekstas.
Instrukcijos
Skirkite daugiau laiko praktikai. Juk tik praktika padės maksimaliai pasitikėti savo įtikinėjimo dovana. Tai suteiks galimybę įveikti nežinomo vartotojo baimę. Pirmoji ir pagrindinė taisyklė yra praktika.
Norėdami išmokti teisingai pasiūlyti bet kurį paslaugos arba užsiimti pardavimu iki , turite pasirinkti individualų pokalbio su klientu variantą, tai yra rasti savo bendravimo techniką. Geriausia, jei tai visiškai individualu. Šiandien, norint pasiekti sėkmės bet kurioje srityje, reikia veikti ne pagal svetimus šablonus, o kurti savo strategiją. Visi žmonės yra individualūs ir suvokia skirtingai pasaulis.
Parašykite įvadinę skambučio dalį. Tai labai arti jūsų raginimo veikti. Jūsų įžanginė dalis žymiai padidina klientų susidomėjimą tuo, ką siūlote naudoti.
Išsamiai apibūdinkite pagrindinę telefono skambučio scenarijaus dalį. Pirmoji dalis priverčia klientą neskubėti ir išklausyti jūsų žinutę iki galo. Antroji scenarijaus dalis skatina juos imtis veiksmų. Atminkite, kad pokalbio vidurys iš tikrųjų yra užpildymas ir pardavimo paslaptis paslauga Autorius telefonas. Kūnas turėtų sustiprinti ir užpildyti jūsų kvietimą pakankamai detalių ir padaryti jūsų raginimą veikti patrauklesnį.
Susikoncentruokite į tai, kas svarbu. Neturėtumėte iš karto aprašyti visų savo paslaugos privalumų. Teisingi veiksmai ir pardavimo būdai paslauga Autorius telefonas Taip pasakojama tik apie smulkmenas, kurios užtikrins norimų tikslų pasiekimą. Atminkite, kad jei per daug kalbėsite, galite išjungti kai kuriuos klientus.
Šaltiniai:
- pardavimo telefonu paslaugos 2019 m
Tam tikros paslaugos išjungimo būdas (pvz., „Orų prognozė“ arba „Pasimatymai“) priklausys nuo jūsų turimo telekomunikacijų operatoriaus. Kiekvienas iš jų savo klientams siūlo specialias paslaugas ir abonentinių paslaugų numerius.
„MegaFon“ abonentai taip pat turi galimybę prisijungti prie įvairių paslaugų ir jų atsisakyti naudodami specialią sistemą, kuri vadinama „Paslaugų vadovu“. Dabar visai nebūtina ieškoti atskiro numerio, skirto kokiai nors paslaugai išjungti, nes viską galite tvarkyti internetu. Tačiau paslauga neapsiriboja šia funkcija. Jos dėka taip pat galite gauti informaciją apie savo asmeninės paskyros būseną arba, pavyzdžiui, pakeisti tarifą. Norėdami prisijungti prie sistemos, atidarykite svetainę https://sg.megafon.ru.
Jei esate MTS klientas, norėdami išjungti paslaugas, turite prisijungti universali sistema vadinamas „interneto asistentu“. Jį galima lengvai rasti pagrindiniame oficialios operatoriaus svetainės puslapyje. Prieš prisijungdami nustatykite asmeninį slaptažodį, kad galėtumėte prisijungti prie sistemos. Tam pateikiamas USSD numeris *111*25# ir numeris 1118. Atkreipkite dėmesį: slaptažodį turi sudaryti nuo keturių iki septynių simbolių. Prisijungę prie „Internet Assistant“ pamatysite meniu „Paslaugų valdymas“ ir „Mano prenumeratos“. Jūsų meniu pasirinkimas priklausys nuo to, prie kurios paslaugos esate prisijungę. Pirmuoju atveju, priešais paslaugos pavadinimą, spustelėkite stulpelį „Išjungti“, o antruoju - „Ištrinti prenumeratą“.
Sveiki, mieli draugai!
Telefono dėka turime galimybę išspręsti svarbius klausimus. Šiuolaikinėje visuomenėje be jo neapsieisime. Esame įpratę, jei reikia, rinkti reikiamus numerius ir kalbėtis su žmogumi, kuris nuo mūsų yra nutolęs šimtus kilometrų.
Bet jei darbo klausimus tenka spręsti valandų valandas praleidžiant prie telefono, tai tikriausiai pagalvojote apie klausimą, kaip efektyviai ir efektyviai įtikinti žmones telefonu?
Šios dienos medžiagoje norėčiau jums pateikti keletą svarbių patarimų, kurie leidžia efektyviai bendrauti nuotoliniu būdu su žmonėmis.
Paruošimo etapas
Taikymas psichologinės technikos, neįmanoma, prieš tai neparengus skambučio tikslo ir plano. KAM Verslo komunikacijosį tai reikia žiūrėti su visu rimtumu ir atsidavimu.
Faktas yra tas, kad jei svarstysime asmeninio, gyvo bendravimo su potencialus pirkėjas ar svarbus klientas, tuomet turite pakankamai laiko padaryti tinkamą poveikį ir užbaigti sandorį.
O telefono režimu diskusijos užima daug mažiau laiko. Teoriškai jūs turite galimybę įtikinti norimą priešininką per 30 sekundžių, nes būtent per šį laikotarpį jis nuspręs: „ Ar jam įdomu jūsų klausytis ar ne?».
Kad galėtumėte kuo geriau išnaudoti turimą laiką, siūlau pasinaudoti pagalba. Ruošdamiesi pokalbiui iš anksto, sugalvokite sau nedidelių patarimų.
Konkrečių tikslų siekimas supaprastina smegenų darbą pokalbio metu, kurio metu jau jausitės nervingi ir galite ką nors praleisti.
Nustatykite sau „minimalų“ ir „maksimalaus“ planą, kad pusė jūsų tikslų tikrai bus pasiekta.
Suformuluokite pagrindinius punktus, kuriais judėsite, sąsiuvinyje ar lipniuose lapeliuose.
Telefono etiketas
Visame pasaulyje svarbu teisingai pradėti pokalbį telefonu. Pakėlus ragelį, pirmas dalykas, kurį reikia padaryti, yra prisistatyti. Turite pasveikinti skambinantįjį ir aiškiai, lėtai ir aiškiai pasakyti savo vardą bei pavardę.
Visose Europos šalyse šis paprotys jau seniai tapo įprastas.
Jei pakeliate ragelį, atsiliepdami į skambutį, po pasisveikinimo ir aiškiai pasakyto pavadinimo turėtumėte ne mažiau aiškiai įsivaizduoti ir pačią įmonę, kurios veidas šiuo atveju esate.
Įtakos žmogui, į kurio erdvę įsiveržiate, technika prasideda nuo mažų, atrodytų, nereikšmingų niuansų, kurie kartu sudaro didžiulį ir svarų paslaugų kamuolį, kurio reikia visiems.
Dialogo metu stebėkite savo kalbos greitį. Noras kalbėti tekstą kaip liežuvio griežėjui atskleis jūsų nesidomėjimą, baimę ir nulems jūsų pašnekovui būdus užsidirbti tokių betikslių skambučių pagalba.
Iš anksto žinodami, kur ir kam skambinate, logiška, kad vadinsite asmenį vardu ir patronimu, ypač jei jis jums prisistatė. Priešingu atveju, kodėl klausėte?
Svarbiausia ir dažniausiai su skambučiais dirbančių žmonių klaida yra ta, kad jie nemėgsta bendravimo, o suvokia tai kaip sunkų darbą.
Po pasisveikinimo neturėtumėte praleisti per daug laiko šnekučiuodami apie nieką, bet tai nereiškia, kad po žodžio „ Sveiki!“, jums reikia pereiti prie sandorio sudarymo.
Netenkinkite savo poreikių
Mes dažnai šnekamės apie tai, kas mums svarbu. O kaip klientas ar jūsų pašnekovas? Ką jis turėtų daryti jūsų verbalinės ekstazės akimirką? Atsijungti?
Jūsų kalbos įtikinamumas tiesiogiai priklauso nuo to, kiek profesionalus esate pasirinktoje srityje.
Jei už tuščių laiškų „sienos“ slepiate savo nekompetenciją, galbūt tikslingiau būtų tobulinti savo įgūdžius ir tik tada dirbti telefonu?
Pardavimo etapai, kurių mokomi visi vadovai, padeda prisitaikyti prie žmogaus, pasitelkiant sumanias technikas, kurios pastūmėja klientą savarankiškai apsispręsti pirkti ar susitarti su sandoriu.
Pardavimo etapai suskirstyti į svarbius punktus, apie kuriuos dabar trumpai pakalbėsiu. Taigi:
Kalbėkite be subjunktyvaus poveikio
Įdėkite jį į dėžutę, pažymėtą "Griežtai draudžiama!" frazės, panašios į šias:
- « Norėčiau paprašyti parašyti..."- tai paklausk!
- « Gali man pasakyti...“- ne, jie negalėjo!
- « Ar tau nesunku prisiminti!?„- ne, tai sunku!
Ar matote, kaip prastai veikia formuluotės, kuriose matosi baisus netikrumas, atsargumas, nesėkmės baimė ir bandymas bent ką nors padaryti, kad pavargęs grįžtum iš darbo?
Išskirkite pasitikėjimą savimi frazėmis:
- « Perskambinsiu po valandos ir galėsime tęsti pokalbį.»
- « Nusipirkę būsite patenkinti»
- « Esu tikras, kad tai teisingas sprendimas »
- ir tt
Priklausomai nuo situacijos ir dialogo konteksto.
Draugai, viskas.
Prenumeruokite mano tinklaraščio naujinius ir rekomenduokite jį perskaityti savo draugams. Komentaruose papasakokite, kokias paslaptis praktikuojate?
Iki pasimatymo tinklaraštyje, iki pasimatymo!
Kitas svarbus aspektas pokalbiai telefonu – tai gebėjimas glaustai ir aiškiai informuoti klientą apie savo skambučio tikslą ir greitai sudominti jį bendradarbiavimu.
Deja, gana dažnai iš karto po pristatymo pardavėjai paleidžia nulaužtą ir pavargusią dainą: „Norime jums pasiūlyti...“, o vėliau – varginantis prekės ar paslaugos savybių išvardijimas.
Žinoma, pirmasis kliento noras yra atsisakyti ir kuo greičiau padėti ragelį. Tai suprantama. Nė vienam iš mūsų nepatinka, kai žmonės kažko iš jo labai nori. Be to, jei šis noras kyla iš nepažįstamo žmogaus, kurio jis niekada net nematė. Ir juo labiau, kai norint patenkinti šį norą reikia sumokėti n-tą sumą sunkiai uždirbtų pinigų. Prisimeni savo mokyklos fizikos kursą?
Veikimo jėga lygi reakcijos jėgai. © Niutono trečiasis dėsnis
Taip yra čia. Kuo labiau įtikinate klientą, tuo labiau jis priešinasi, net jei jūsų pasiūlymas jam iš tikrųjų yra neįtikėtinai pelningas ir gali sumažinti išlaidas ir (arba) padidinti pelną šimtu keturiasdešimt aštuoniais procentais.
Kaip būti?
Sakoma, kad niekada negausi antros galimybės padaryti pirmąjį įspūdį. Todėl labai svarbu sudominti pašnekovą jau pirmąja fraze, kad jis norėtų toliau tavęs klausytis, išsamiai apsvarstyti Komercinis pasiūlymas arba susitikti (priklausomai nuo to, kokiu tikslu skambinate).
O norėdami sulaukti kliento dėmesio ir susidomėjimo, turėtumėte atsiminti kelis paprastus dalykus:
Pirma, atsisakykite šios „šiukšlių“ frazės „Norime jums pasiūlyti...“. Tai tas pats, kas „mėgstamiausias“ ir gana erzinantis pardavėjų konsultantų klausimas: „Ką aš tau galiu pasakyti? Atsakymas iškart pasirodo: „Man nieko nereikia“. Juk tokia „frontali“ pastaba pristumia jūsų pašnekovą „prie sienos“ ir priverčia apsispręsti „čia ir dabar“, kai jis dar nėra pasiruošęs.
Kur kas „švelniau“ ir efektyviau skamba formuluotė „Norėtume išsiaiškinti bendradarbiavimo galimybę...“. Sutikite, kalbėjimas apie galimybes jūsų kol kas niekam neįpareigoja, todėl sukelia daug mažiau įtampos.
Pavyzdžiui:
– Žinome, kad jūsų vaistinė yra šalia gimdymo namų. O mes tiesiog prekiaujame tokiose vietose paklausiais produktais, pavyzdžiui, čiulptukais, buteliukais, kūdikių pudra ir pan. Kol kas su jumis nedirbame, todėl nusprendėme pasiaiškinti, kaip norėtumėte dirbti su mumis.
Antra, nieko klientui nesakyk – NIEKO! – apie jūsų prekių ar paslaugų savybes. Daugelis žmonių tiesiog nesugeba iš karto suvokti tiek daug jiems naujų detalių ir smulkmenų. Atminkite, kad su jūsų produktu / paslauga kasdien sąveikaujate jūs, o ne jūsų klientas. O tai, kas jums pažįstama ir akivaizdu, klientui gali būti nesuprantama ir varginanti. Tuo pačiu jūsų pašnekovui daug lengviau atsisakyti, nei dėti pastangas suvokti jį užklupusį (neprašytą!) informacijos srautą.
Verčiau būkite pasirengę iš karto – pirmame sakinyje po įžangos – įvardinti PAGRINDINĮ bendradarbiavimo su jumis naudą.
- Išminčius sako, kad pasaulyje galioja tik viena taisyklė: mažytis klausimas, nuo kurio priklauso mūsų sėkmė. Kuo dažniau šis klausimas bus užduotas, tuo stipresni tapsime. Ar suprantate, kas yra šis klausimas, pone Green? Ką tai man duoda? © Iš filmo „Revolveris“
Pagalvokite apie tai, kas yra pagrindinis " galvos skausmas» Ar galite pašalinti potencialų klientą, jei jis perka jūsų produktą ar naudojasi jūsų paslaugomis? Kuris maksimali nauda Ką jis gali gauti, jei sutiks bendradarbiauti? Pardavimų didinimas, pinigų taupymas, darbuotojų kaitos mažinimas, rizikos mažinimas, verslo plėtra, įrangos gedimų šalinimas, našumo didinimas, tvarkos sutvarkymas, išlaidų mažinimas?
Milijonas ketvirčio colio grąžtų buvo parduotas ne todėl, kad žmonės norėjo ketvirčio colio grąžtų, o todėl, kad norėjo ketvirčio colio skylių. © T. Levitt
Pažvelkite į situaciją ne pardavėjo, kuris turi super-duper produktą/paslaugą, o savo kliento akimis. Ką jis gaus galų gale?
Be to, čia, kaip niekur kitur, be galo svarbu ne argumentų kiekis, o jų kokybė. Sutaupykite pirkėjo laiko ir mąstymo! Kalbėkite apie esmę ir tik apie pagrindinį dalyką. Atminkite, kad jūs turite tik 30 sekundžių, kad nustebintumėte ir užkabintumėte savo pašnekovą. Naudokite juos efektyviai!
Pavyzdžiui, pirmą kartą kalbėdamasi su savo potencialiais klientais telefonu, nesakau jiems, kad galiu sukurti darbo eigą pardavimų komandai arba surengti pardavimo mokymus. Bet aš visada pirmame sakinyje sakau, kad galiu padėti jiems padidinti pardavimus. Beveik visos įmonės to nori. Ir šios nurodytos naudos visiškai pakanka, kad klientas toliau manęs klausytųsi, pradėtų kelti aiškinamuosius klausimus ir galiausiai sutiktų su asmeniniu susitikimu.
Beje, jei jūsų skambučio tikslas yra susitarti dėl susitikimo, stenkitės telefonu neatskleisti savo pasiūlymo esmės visomis smulkmenomis, išlaikykite intrigą (prisiminkite „įkandamo saldainio“ efektą). Juk jei viską papasakosi telefonu, klientui tiesiog nebus įdomu su tavimi susitikti.
Arba štai kitas pavyzdys. Prieš keletą metų su kolega kūrėme užsakomųjų kontaktų centro paslaugą parduoti. Šiame scenarijuje buvo tokia frazė:
- Galime padėti kelis kartus padidinti kasdienių kontaktų su klientais skaičių, „neišpūsti“ savo įmonės personalo.
Be to, bendradarbiaudami su savo įmone galite pasiūlyti klientui išskirtinės informacijos apie rinką pateikimą arba galimybę gauti privilegijų iš savo verslo partnerių:
– Mes turime tam tikrą įtaką šioje rinkoje, o bendradarbiavimas su mumis gali padėti jums gauti papildomų pajamų. Pavyzdžiui, turime kompetentingų tiekėjų, kurie mūsų įmonei suteikia tam tikrų privalumų, o jei charakterizuosime jus kaip savo partnerį, jūs taip pat džiaugsitės šiais privalumais.
Šiuo metu aš nutraukiu istoriją ir palieku vietos vaizduotei :-). Perskaitykite temos tęsinį kituose straipsniuose.
Taip pat pirmąjį naudojimosi šiuo įrankiu mėnesį galite įsigyti ir žymiai padidinti išeinančių skambučių efektyvumą savo įmonėje.
