Un hotel es una empresa destinada a residencia temporal, es un conjunto inmobiliario (edificio, parte de edificio, equipamiento y otros bienes) destinado a prestar servicios;
Consumidor: un ciudadano que tiene la intención de realizar un pedido o realizar un pedido y utiliza servicios exclusivamente para necesidades personales (domésticas);
“Ejecutor” es una organización independientemente de su forma de propiedad, así como empresario individual prestación de servicios a consumidores en virtud de un contrato de pago.
Turista es un ciudadano que visita un país (lugar) de estancia temporal con fines recreativos, educativos, profesionales, comerciales, deportivos, religiosos y otros (sin realizar actividades remuneradas) por un período de 24 horas a 6 meses. seguidas o pasar al menos una noche.
Proveedor de servicios de alojamiento es una organización o empresario individual que proporciona servicios de alojamiento.
Los servicios de alojamiento son las actividades del contratista para el alojamiento de turistas y la prestación de servicios hoteleros especializados (servicios médicos, de salud, sanatorios, deportivos, turísticos y otros).”
Un servicio es la actividad del ejecutante para satisfacer las necesidades del consumidor. Según su finalidad funcional, los servicios prestados a la población se dividen en materiales y socioculturales. Un servicio material es un servicio para satisfacer las necesidades materiales y cotidianas del consumidor del servicio. Un servicio material asegura la restauración (cambio, preservación) de las propiedades de consumo de los productos o la producción de nuevos productos de acuerdo con las órdenes de los ciudadanos, así como el movimiento de bienes y personas; creando condiciones para el consumo.
En particular, los servicios materiales pueden incluir servicios domésticos relacionados con la reparación y fabricación de productos, vivienda y servicios comunales, servicios de catering, servicios de transporte, etc. Un servicio sociocultural es un servicio para satisfacer las necesidades espirituales, intelectuales y mantener las actividades de la vida normal. consumidor. El servicio social y cultural asegura el mantenimiento y restauración de la salud, espiritual y desarrollo fisico personalidad, desarrollo profesional. Los servicios sociales y culturales pueden incluir servicios médicos, servicios culturales, turismo, educación y otros, incluidos los servicios hoteleros.
El indicador de los servicios prestados es la categoría del hotel.
A la hora de asignar a un hotel una determinada categoría, junto con otros requisitos, se tienen en cuenta los siguientes:
Nomenclatura y calidad de los servicios;
Nivel de servicio.
La calidad de los servicios prestados debe cumplir con los términos del contrato y, en ausencia o estado incompleto de los términos del contrato, con los requisitos habitualmente impuestos a estos servicios.
Los servicios prestados en los hoteles se dividen en básicos y adicionales. Pueden ser gratuitos o de pago.
Los servicios básicos incluyen alojamiento y alimentación. El registro de quienes se alojan en el hotel y de quienes salen del mismo debe realizarse las 24 horas. En las organizaciones de restauración, comunicaciones y servicios al consumidor ubicadas en un hotel, las personas que viven en el hotel reciben servicio fuera de turno.
Se pueden proporcionar a los huéspedes los siguientes tipos de servicios sin coste adicional:
Llamar a una ambulancia;
Usar un botiquín de primeros auxilios;
Entrega al número de correspondencia al recibirlo;
Despierta a una hora determinada;
Proporcionar agua hirviendo, agujas, hilos, una vajilla y cubiertos.
Además de lo obligatorio y servicios gratuitos, los hoteles ofrecen una amplia gama de todo tipo de servicios adicionales, que se pagan adicionalmente. La lista y calidad de los servicios adicionales pagados deben cumplir con los requisitos de la categoría asignada al hotel.
Para complejos turísticos medianos y grandes (hoteles turísticos, hoteles de servicio completo, etc.) con medianas y nivel alto La comodidad se caracteriza por la presencia de una enorme lista de servicios adicionales:
Servicios de catering (bar, restaurante, cafetería, buffet, cervecería);
Tiendas (souvenirs, ultramarinos), máquinas expendedoras;
Infraestructura de entretenimiento (discoteca, casino, club nocturno, sala de máquinas tragamonedas, sala de billar);
Servicios de excursiones, servicios de guía-traductor;
Organizar la venta de entradas para teatros, circos, conciertos, etc.;
Servicios de transporte (reserva de billetes para todo tipo de transporte, pedido de vehículos a petición de los huéspedes, llamada de taxi, alquiler de coches);
Compra y entrega de flores;
Venta de souvenirs, postales y otros materiales impresos;
Servicios domésticos (reparación y limpieza de calzado; reparación y planchado de ropa; servicios de tintorería y lavandería; almacenamiento de cosas y objetos de valor; descarga, carga y entrega de equipaje a la habitación; alquiler de artículos culturales y domésticos: televisores, vajilla, material deportivo). , etc.; horas de reparación, electrodomésticos, equipos de radio; peluquería, salones de manicura y masajes y otros servicios domésticos);
Servicios de salones de belleza;
Sauna, casa de baños, piscinas, gimnasio;
Alquiler de salas de reuniones, salas de conferencias;
Servicios de centros de negocios;
Otros servicios.
Servicios hoteleros
Servicios básicos de empresas hoteleras.
Desde el punto de vista sentido común No se puede hablar de hospitalidad sin satisfacción. necesidades primarias Necesidades humanas de nutrición, descanso y sueño. En este sentido, lo más razonable y bastante lógico es la siguiente definición de hotel, que fue dada por S.I. Baylik:
“Un hotel es una empresa que proporciona a personas fuera del hogar una gama de servicios, entre los que los más importantes son igualmente los de alojamiento y restauración”.
La esencia de la prestación de servicios de alojamiento es que, por un lado, se proporcionan locales especiales (habitaciones de hotel) para su uso, por otro lado, los servicios son proporcionados directamente por el personal del hotel: servicios de portería para recibir y registrar huéspedes, servicios de limpieza para limpieza de habitaciones de hotel, etc.
Las habitaciones de hotel son el elemento principal del servicio de alojamiento. Se trata de habitaciones multifuncionales diseñadas para el descanso, el sueño y el trabajo de los huéspedes residentes. Su función más importante es permitir el sueño. La importancia de otras funciones de las habitaciones de hotel depende principalmente del propósito del hotel y de las necesidades de los huéspedes. Por ejemplo, en hoteles de negocios.
Los diferentes hoteles tienen diferentes categorías de habitaciones, que se diferencian entre sí en tamaño, mobiliario, equipamiento, equipamiento, etc. Sin embargo, independientemente de la categoría, la habitación del hotel debe contar con el siguiente mobiliario y equipamiento: cama, silla y sillón, mesa de noche, armario, iluminación general, contenedor de basura. Además, cada habitación debe contener información sobre el hotel y un plan de evacuación en caso de incendio.
Otros servicios complementan la oferta de servicios de alojamiento y restauración. Estos incluyen la oferta de piscina, salas de conferencias, salas de reuniones, equipamiento deportivo, alquiler de coches, servicios de tintorería, lavandería, peluquería, sala de masajes y muchos otros.
Dependiendo de cómo se diseñen y combinen en un solo complejo, se forma un cierto tipo de empresa, como un hotel de lujo, un hotel de clase media, un hotel de apartamentos, un hotel de clase económica, un hotel resort, un motel, un alojamiento privado y desayuno", hotel-garni, pensión, casa de huéspedes, rotel, barco, flotel, flytel. Los servicios prestados en los hoteles se dividen en básicos y adicionales. Pueden ser gratuitos o de pago.
Los principales servicios incluyen: alojamiento y comidas de acuerdo con las “Normas para la prestación de servicios hoteleros”.
Servicios de alojamiento
En cada estado individual se aborda de manera diferente la comprensión del nivel de confort como criterio de clasificación, razón por la cual no existe una clasificación única de hoteles en el mundo.
La Organización Mundial del Turismo (OMT) ha propuesto únicamente una clasificación estándar de las instalaciones de alojamiento.
Sin embargo, existen varias características de clasificación generales. Destacaré sólo los más utilizados entre ellos:
1. Nivel de comodidad es un criterio complejo, cuyos componentes son:
Estado del stock de habitaciones: superficie de las habitaciones, proporción de habitaciones individuales, multihabitaciones y apartamentos, disponibilidad de servicios públicos en las habitaciones;
Estado de muebles, equipos, artículos sanitarios e higiénicos;
Disponibilidad y condición de los establecimientos de comida;
Estado del edificio, vías de acceso, disposición del territorio adyacente al hotel;
Soporte de información, equipo técnico;
Asegurar la prestación de servicios adicionales.
2. Capacidad de la habitación- el número de asientos que se pueden ofrecer a los clientes al mismo tiempo. Generalmente se acepta dividir los hoteles en:
Pequeño: capacidad hasta 150 camas (en algunos países no más de 100 habitaciones);
Mediano: 150-400 plazas (hasta 300 habitaciones);
Grande: más de 400 camas (más de 300 habitaciones).
3. Propósito funcional - este criterio es decisivo a la hora de determinar la estructura tipológica del hotel. Hay dos en total grandes grupos empresas: tránsito y destino:
Tránsito: hoteles que atienden a turistas durante una estancia corta. Están ubicados en autopistas con mucho tráfico y tienen un nivel de confort limitado.
Los hoteles de destino, según el motivo del viaje, se dividen en:
Hoteles de negocios que atienden a viajeros en viajes de negocios;
Hoteles para recreación (resort - que brinda alojamiento, comida y una serie de servicios adicionales a personas que buscan relajación y recuperación de la salud, y a turistas - el objetivo principal es la recreación).
4. Ubicación. Hay varias variaciones aquí. Los hoteles pueden estar ubicados dentro de la ciudad, en la montaña; en la costa, etc
Además de la ubicación del hotel, existe una clasificación de habitaciones y vistas desde las mismas.
5. Duración de la actividad. Según este criterio, los hoteles se clasifican en hoteles que funcionan todo el año, que funcionan durante 2 temporadas, u hoteles que funcionan sólo durante 1 temporada.
6. Suministro de alimentos:
Hoteles que funcionan en régimen de todo incluido (alojamiento + 4 comidas al día, incluidas bebidas alcohólicas de productores locales y extranjeros, según las características específicas del hotel y el valor del costo);
Hoteles que ofrecen pensión completa (alojamiento + 3 comidas al día);
Hoteles que ofrecen media pensión (alojamiento + 2 comidas al día con variación de desayuno-almuerzo o desayuno-cena);
Hoteles que ofrecen alojamiento y desayuno únicamente.
7. Duración de la estancia:
Hoteles para huéspedes de larga estancia;
Hoteles para estancias cortas.
8. Según el nivel de precios, las habitaciones de hotel se clasifican en:
Presupuesto (25-35 USD);
Económico (35-55 USD);
Mediano (55-95 pies cúbicos);
Primera clase (95-195 USD);
Apartamento (65-125 USD);
De moda (125-425 USD).
- “suite”: una habitación en un establecimiento de alojamiento con una superficie mínima de 75 m2, que consta de tres o más salas de estar (sala de estar/comedor, estudio y dormitorio), con una cama doble ancha no estándar y una aseo de invitados adicional;
- “apartamento”: una habitación en un establecimiento de alojamiento con una superficie mínima de 40 m2, que consta de dos habitaciones más (salón/comedor, dormitorio), con equipamiento de cocina;
- "lujo": una habitación en un establecimiento de alojamiento con una superficie mínima de 35 m2, que consta de 2 salas de estar (sala de estar y dormitorio), diseñada para alojar a 1-2 personas;
- “estudio”: una suite de una habitación con una superficie mínima de 25 m2, diseñada para alojar a 1-2 personas, con una distribución que permite utilizar parte de la habitación como salón/comedor/oficina;
Habitación de primera categoría: habitación en un establecimiento de alojamiento, que consta de una sala de estar con una cama individual o doble y un baño completo (bañera/ducha, lavabo, retrete), diseñada para alojar a 1 o 2 personas;
Habitación de segunda categoría: habitación en un establecimiento de alojamiento que consta de una sala de estar con una o dos camas y un baño parcial (lavabo, inodoro o un baño completo en un bloque de dos habitaciones), diseñada para alojar a 1 o 2 personas. gente;
Una habitación de tercera categoría es una habitación en un establecimiento de alojamiento que consta de una sala de estar con el número de camas según el número de residentes, con un baño parcial (lavabo, inodoro o un baño completo en un bloque de dos habitaciones). , diseñado para alojar a varias personas.
Entonces, existen muchos principios y criterios para la clasificación mundial de hoteles, todo depende de las características nacionales y geográficas del país, así como de las tradiciones locales. Al clasificar hoteles en diferentes paises También utilizamos diferentes sistemas.
La función principal de un hotel es proporcionar alojamiento durante la noche a personas que se encuentran fuera de casa, y el alojamiento para dormir es el producto más característico de un hotel. En la mayoría de los hoteles, las ventas de habitaciones son la mayor y única fuente de ingresos del hotel, y en muchos hoteles, las habitaciones generan más ventas que todos los demás servicios combinados. Las ventas de habitaciones también son consistentemente la fuente de ingresos más rentable para los hoteles, generando el mayor nivel de ganancias y contribuyendo con la mayor parte de los ingresos operativos de un hotel.
Los ingresos por habitaciones de hotel se obtienen a través de tres servicios principales: recepción del hotel, servicios de uniformes y limpieza del hotel. Cada uno de estos servicios también puede contribuir en mayor o menor medida a otras actividades del hotel, pero sus funciones principales surgen de las necesidades de los huéspedes residentes y proporcionan servicios hoteleros esenciales a los huéspedes. Por lo tanto, es conveniente considerar la recepción del hotel, los servicios unificados y la gestión del hotel en conjunto como componentes de la función del hotel de alojar a los huéspedes.
En la mayoría de los hoteles existen tres componentes principales de la función de alojamiento y, por lo general, están asignados organizativamente a departamentos separados. Pero su organización y dotación de personal a menudo difieren en hoteles de diferentes tamaños, tipos y estándares. En los hoteles más pequeños sólo pueden trabajar unas pocas personas en cada uno y tener gran circulo responsabilidades; A medida que un hotel crece en tamaño, cada servicio puede subdividirse en departamentos separados o departamentos en los que las personas que trabajan en ellos realizan tareas más especializadas.
Un hotel de tránsito urbano con una estadía promedio corta requiere un enfoque algo diferente al de un hotel resort que aloja huéspedes por períodos más largos. a largo plazo, por ejemplo durante una o dos semanas. También existe una relación entre los precios, la variedad y la calidad de las instalaciones y servicios prestados y la forma en que están organizados.
Servicio de comida
Además de los servicios hoteleros directos, los hoteles pueden realizar otro tipo de actividades económicas, la principal de las cuales es la restauración. Casi todos los hoteles cuentan con un restaurante donde los huéspedes pueden satisfacer sus necesidades nutricionales. El restaurante de un hotel puede ser un establecimiento de restauración independiente o puede ser una de las divisiones del complejo hotelero.
Además, independientemente de que el restaurante no sea independiente entidad legal que presten servicios de restauración pública están sujetos a todos los requisitos establecidos por la ley para los establecimientos de restauración pública. Los requisitos básicos para los establecimientos de restauración como restaurantes se establecen en la Resolución del Gobierno Federación Rusa de 15 de agosto de 1997 No. 1036 “Sobre la aprobación del Reglamento para la prestación de servicios de restauración pública”.
De acuerdo con la clasificación de establecimientos de restauración pública establecida por GOST R 50762-95 “Restauración pública. El restaurante "Clasificación de empresas" es un establecimiento de restauración pública con una amplia gama de platos preparados de forma compleja, incluidos platos personalizados y exclusivos; vino, vodka, tabaco y productos de confitería, con nivel aumentado servicios en combinación con la organización de recreación.
Cabe destacar que este tipo de establecimientos de restauración como restaurantes también se divide en clases. La clase de establecimiento de catering es una colección. características distintivas de un determinado tipo, que caracteriza la calidad de los servicios prestados, el nivel y las condiciones del servicio.
Los restaurantes se diferencian en el nivel de servicio y los tipos de servicios brindados a los visitantes de la siguiente manera:
Clase de lujo;
Clase superior;
Primer grado.
Para clase lujo caracterizado por la sofisticación del interior, un alto nivel de confort, amplia gama servicios prestados a los visitantes, así como una gama de platos gourmet originales, personalizados y especiales, productos para restaurantes y bares: una amplia selección de bebidas y cócteles personalizados y de marca.
Más alto La clase se distingue por la originalidad del interior, la elección de servicios, una variada variedad de platos y productos originales, gourmet, personalizados y especiales para restaurantes, una amplia selección de bebidas y cócteles de marca y personalizados para bares.
Primero La clase corresponde a armonía, comodidad y elección de servicios, una amplia gama de platos y productos exclusivos, así como bebidas elaboradas para restaurantes y una selección de bebidas y cócteles sencillos para bares.
La confirmación del cumplimiento de un restaurante con la clase seleccionada la llevan a cabo organismos de certificación acreditados por el Comité de Normalización, Metrología y Certificación de la Federación de Rusia en la forma prescrita. De acuerdo con esto, los requisitos para los restaurantes de los hoteles pueden variar según su clase, pero en cualquier caso los restaurantes están sujetos a requisitos estrictos en cuanto a la calidad de los servicios, su seguridad para la vida y la salud humana, ambiente y propiedad.
Además de los servicios obligatorios y gratuitos, los hoteles ofrecen una amplia gama de diversos servicios adicionales que se pagan adicionalmente.
La lista de servicios adicionales se puede complementar, modificar y diferenciar según el tamaño del hotel, su ubicación y finalidad, el nivel de confort y otros motivos. En la mayoría de los casos, los hoteles ofrecen a sus huéspedes los servicios de establecimientos de restauración (bar, restaurante, cafetería, buffet, bar de cócteles, bar de hierbas), tiendas de alimentación y souvenirs y máquinas expendedoras.
Puede pasar su tiempo libre y relajarse en una discoteca, casino, discoteca, sala de máquinas tragamonedas, sala de videojuegos, sala de billar y bolera. Para los amantes de la recreación activa, los hoteles ofrecen los servicios de sauna, casa de baños, sala de masajes y piscina (exterior, interior e infantil).
Servicios similares también incluyen gimnasios, parques infantiles, mini golf, Gimnasia, golf, baloncesto, voleibol, tenis de mesa, tenis, establos, playas en las costas de mar, lagos y ríos, así como equipamiento para deportes acuáticos y subacuáticos.
También puede visitar un salón de belleza, peluquería y también utilizar los servicios de un puesto de primeros auxilios, una sala de almacenamiento, una caja fuerte en la administración y una caja fuerte en la habitación, una oficina de cambio de divisas, una oficina de reserva de billetes (avión, tren, autobús, taxi, etc.), y agencia de viajes y excursiones, alquiler de coches, parking y parking, garaje, lustrado de calzado. a nuestro servicio gente de negocios proporcionado: sala de reuniones, sala de conciertos, centros de negocios, fotocopiadora, fax, teléfono local e internacional. En las habitaciones se ofrece a los huéspedes vajilla adicional en la habitación, plancha, televisores, frigoríficos, etc.
La lista y calidad de los servicios adicionales pagados deben cumplir con los requisitos de la categoría asignada al hotel.
Los complejos turísticos medianos y grandes (hoteles turísticos, hoteles de servicio completo, etc.) con un nivel de confort medio y alto se caracterizan por la presencia de una enorme lista de servicios adicionales:
- 1. servicios de organizaciones de restauración pública (bar, restaurante, cafetería, buffet, cervecería);
- 2. tiendas (souvenirs, ultramarinos), máquinas expendedoras;
- 3. infraestructura de entretenimiento (discoteca, casino, club nocturno, sala de máquinas tragamonedas, sala de billar);
- 4. servicios de excursiones, servicios de guías e intérpretes;
- 5. organizar la venta de entradas para teatros, circos, conciertos, etc.;
- 6. servicios de transporte (reserva de billetes para todo tipo de transporte, pedido de vehículos a petición de los huéspedes, llamada de taxi, alquiler de coches);
- 7. compra y entrega de flores;
- 8. venta de souvenirs, postales y otros materiales impresos;
- 9. servicios al consumidor (reparación y limpieza de calzado; reparación y planchado de ropa; servicios de tintorería y lavandería; almacenamiento de cosas y objetos de valor; descarga, carga y entrega de equipaje a la habitación; alquiler de artículos culturales y domésticos: televisores, vajilla, equipamiento deportivo, etc.; reparación de relojes, electrodomésticos, equipos de radio; peluquería, salones de manicura y masajes y otros servicios domésticos);
- 10. servicios de salones de belleza;
- 11. sauna, casa de baños, piscinas, gimnasio;
- 12. alquiler de salas de reuniones y salas de conferencias;
- 13. servicios de centros de negocios;
- 14. otros servicios.
Un sistema de medidas que aseguran un alto nivel de confort y satisfacen las diversas necesidades domésticas y económicas de los huéspedes se denomina servicio en la industria hotelera.
El servicio debe basarse no solo en el principio de demanda (lo que quiere el huésped), sino también en el principio de oferta (el hotel ofrece nuevos servicios que puede brindar y el huésped elige). Pero no se pueden forzar los servicios. De acuerdo con las "Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación de Rusia", el contratista no tiene derecho a proporcionar servicios adicionales a cambio de una tarifa sin el consentimiento del consumidor. El consumidor tiene derecho a negarse a pagar servicios no previstos en el contrato. También está prohibido condicionar la realización de algunos servicios a la prestación obligatoria de otros servicios. www.consultor.ru.
Los servicios de hoteles y otras instalaciones de alojamiento se prestarán ahora según las nuevas normas. A partir de hoy entró en vigor el correspondiente Decreto del Gobierno de la Federación de Rusia de 9 de octubre de 2015 No. 1085.
En particular, se ha introducido una lista de servicios que el contratista, a petición del cliente del hotel, está obligado a prestar sin cobrar tarifas adicionales. Éstas incluyen:
llamar a una ambulancia u otros servicios especiales;
utilizar un botiquín de primeros auxilios;
entrega de correo dirigido al huésped a su habitación;
despertarse a una hora determinada;
suministro de agua hirviendo, agujas, hilos, una vajilla y cubiertos;
otros servicios a discreción del contratista (cláusula 27 de las Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación de Rusia, aprobadas por Decreto del Gobierno de la Federación de Rusia del 9 de octubre de 2015 No. 1085; en lo sucesivo, las Reglas ).
La información sobre los servicios prestados por el hotel debe publicarse en un lugar conveniente para su visualización, así como en el sitio web del hotel (cláusula 10 de las Reglas). Sin embargo, de acuerdo con las Reglas, el hotel no está obligado a indicar en esta lista qué servicios se brindan de pago y cuáles de forma gratuita. Por lo tanto, puede resultar problemático para los huéspedes comprender si el hotel ofrece servicios gratuitos adicionales además de los establecidos por las Reglas.
Entre las innovaciones también se encuentra la posibilidad de que un huésped pague solo por medio día de estadía en un hotel cuando se aloja desde las 00.00 horas hasta la hora de salida establecida, es decir, hasta las 12.00 horas [párr. 3 cláusula 29 del Reglamento]. Sólo al realizar el check-in dentro del plazo especificado el cliente del hotel podrá pagar la estancia de media noche.
La lista de servicios depende de la categoría del hotel. No todos los hoteles tienen la oportunidad de organizar servicios personalizados para los huéspedes y brindarles Lista llena servicios. Sin embargo, en todas partes deben esforzarse por garantizar que la gama de servicios satisfaga plenamente las necesidades de los huéspedes.
Las empresas que prestan servicios deben estar ubicadas en un lugar accesible (normalmente en la planta baja). En el vestíbulo, en los pisos y en las habitaciones debe haber información sobre cómo y dónde obtener los servicios, y los horarios de apertura deben ser convenientes para los huéspedes.
Al prestar cualquier servicio, el personal debe mostrar tacto y corrección. A la hora de prestar servicios no sólo es importante su cantidad, sino también su calidad. Por ello, en muchos hoteles, a la salida, se pide a los residentes que rellenen pequeños cuestionarios, que se entregan junto con las llaves del servicio de recepción, y luego son estudiados por el servicio de publicidad y marketing.
Además de los servicios obligatorios y gratuitos, los hoteles ofrecen una amplia gama de diversos servicios adicionales que se pagan adicionalmente.
La lista de servicios adicionales se puede complementar, modificar y diferenciar según el tamaño del hotel, su ubicación y finalidad, el nivel de confort y otros motivos. En la mayoría de los casos, los hoteles ofrecen a sus huéspedes los servicios de establecimientos de restauración (bar, restaurante, cafetería, buffet, bar de cócteles, bar de hierbas), tiendas de alimentación y souvenirs y máquinas expendedoras.
Puede pasar su tiempo libre y relajarse en una discoteca, casino, discoteca, sala de máquinas tragamonedas, sala de videojuegos, sala de billar y bolera. Para los amantes de la recreación activa, los hoteles ofrecen los servicios de sauna, baño de vapor, sala de masajes y piscina (exterior, interior e infantil).
Dichos servicios también incluyen gimnasios, parques infantiles, minigolf, gimnasio, golf, baloncesto, voleibol, tenis de mesa, tenis, establos, playas en las costas del mar, lagos y ríos, así como equipos para deportes acuáticos y subacuáticos.
También puede visitar un salón de belleza, peluquería y también utilizar los servicios de un puesto de primeros auxilios, una sala de almacenamiento, una caja fuerte en la administración y una caja fuerte en la habitación, una oficina de cambio de divisas, una oficina de reserva de billetes (avión, tren, autobús, taxi, etc.), y agencia de viajes y excursiones, alquiler de coches, parking y parking, garaje, lustrado de calzado. Para personas de negocios, las siguientes instalaciones están disponibles: una sala de reuniones, una sala de conciertos, centros de negocios, fotocopiadora, fax, teléfono local e internacional. En las habitaciones se ofrece a los huéspedes vajilla adicional en la habitación, plancha, televisores, frigoríficos, etc.
La lista y calidad de los servicios adicionales pagados deben cumplir con los requisitos de la categoría asignada al hotel.
Los complejos turísticos medianos y grandes (hoteles turísticos, hoteles de servicio completo, etc.) con un nivel de confort medio y alto se caracterizan por la presencia de una enorme lista de servicios adicionales:
servicios de catering (bar, restaurante, cafetería, buffet, cervecería);
tiendas (souvenirs, ultramarinos), máquinas expendedoras;
infraestructura de entretenimiento (discoteca, casino, club nocturno, sala de máquinas tragamonedas, sala de billar);
servicios de excursiones, servicios de guía-traductor;
organizar la venta de entradas para teatros, circos, conciertos, etc.;
servicios de transporte (reserva de billetes para todo tipo de transporte, pedido de vehículos a petición de los huéspedes, llamada de taxi, alquiler de coches);
compra y entrega de flores;
venta de souvenirs, postales y otros materiales impresos;
servicios domésticos (reparación y limpieza de calzado; reparación y planchado de ropa; servicios de tintorería y lavandería; almacenamiento de cosas y objetos de valor; descarga, carga y entrega de equipaje a la habitación; alquiler de artículos culturales y domésticos: televisores, vajilla, material deportivo , etc.; reparación de relojes, electrodomésticos, equipos de radio; peluquería, salones de manicura y masajes y otros servicios domésticos);
servicios de salones de belleza;
sauna, casa de baños, piscinas, gimnasio;
alquiler de salas de reuniones, salas de conferencias;
servicios de centros de negocios;
otros servicios
Un sistema de medidas que aseguran un alto nivel de confort y satisfacen las diversas necesidades domésticas y económicas de los huéspedes se denomina servicio en la industria hotelera.
Cabe destacar el aspecto de la organización del desayuno en el hotel. Para poder brindar a los huéspedes un desayuno caliente completo, es necesario contar con una sala equipada para su preparación y servicio de acuerdo con las "Reglas para la prestación de servicios de catering", y cumplir con las normas sanitarias, de seguridad contra incendios, epidemiológicas y otras. normas.
En la mayoría de los hoteles pequeños es imposible organizar una habitación de este tipo, pero esto no es motivo para enfadarse y darse por vencido. La salida a esta situación es la siguiente. Puede ofrecer a sus invitados el desayuno, que consiste en productos que no requieren cocción. Es decir, pueden ser embutidos (queso, embutidos), muesli, yogures, magdalenas, etc.
Alternativamente, puede llegar a un acuerdo con una empresa de catering que le entregará desayunos calientes todas las mañanas y gracias a ello el servicio del hotel estará al mismo nivel.
Tipos de desayuno:
CBF - Desayuno continental. Desayuno Continental o CBF para abreviar. Este es el tipo de desayuno más modesto. Se sirve con mayor frecuencia en hoteles europeos de 2*-5*, a veces se puede encontrar en hoteles de categorías inferiores (2*-3*) en otras partes del mundo. El desayuno consiste en té, café, bollos, manteca, requesón, huevo, también le pueden ofrecer fruta o yogur.
ABF - Desayuno Americano. Desayuno Americano. Aquellos a quienes les guste un desayuno más sustancioso que el CBF deberían elegir este tipo. Además de todo lo que te ofrece al tomar un desayuno continental, al desayuno americano se le sumará una variedad de embutidos, jamones, quesos y ensaladas de verduras. Este tipo es más común en América y Europa occidental.
BBF - Desayuno Buffet (Buffet). El tipo de desayuno más común y popular. Muy a menudo se puede encontrar una designación universal para este tipo: BB. El buffet es el desayuno más nutritivo y abundante. El hotel utiliza este tipo de desayuno con mayor frecuencia. Se puede encontrar en la mayoría de los hoteles de todo el mundo. Por lo general, incluye todos los productos lácteos y cárnicos, verduras y frutas, productos horneados y dulces, así como todas las bebidas de producción local (en algunos casos, incluso se ofrecerán bebidas alcohólicas). El tipo de alimentación "Buffet" implica la posibilidad de tomar tanta comida como sea necesario, realizando un número ilimitado de aproximaciones.
El servicio debe basarse no solo en el principio de demanda (lo que quiere el huésped), sino también en el principio de oferta (el hotel ofrece nuevos servicios que puede brindar y el huésped elige). Pero no se pueden forzar los servicios. De acuerdo con las "Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación de Rusia", el contratista no tiene derecho a proporcionar servicios adicionales a cambio de una tarifa sin el consentimiento del consumidor. El consumidor tiene derecho a negarse a pagar servicios no previstos en el contrato. También está prohibido condicionar la realización de algunos servicios a la prestación obligatoria de otros servicios.
La lista de servicios depende de la categoría del hotel. No todos los hoteles tienen la oportunidad de organizar servicios personalizados para los huéspedes y brindarles una gama completa de servicios. Sin embargo, en todas partes deben esforzarse por garantizar que la gama de servicios satisfaga plenamente las necesidades de los huéspedes.
Las empresas que prestan servicios deben estar ubicadas en un lugar accesible (normalmente en la planta baja). En el lobby, en los pisos, en las habitaciones debe haber información sobre cómo y dónde obtener los servicios, y los horarios de apertura deben ser convenientes para los huéspedes.
Al prestar cualquier servicio, el personal debe mostrar tacto y corrección. A la hora de prestar servicios no sólo es importante su cantidad, sino también su calidad. Por ello, en muchos hoteles, a la salida, se pide a los residentes que rellenen pequeños cuestionarios, que se entregan junto con las llaves del servicio de recepción, y luego son estudiados por el servicio de publicidad y marketing.
Hotel es una empresa cuyo objetivo es obtener ganancias vendiendo su “producto” en forma de un conjunto de servicios (servicios de alojamiento y servicios de alimentación).
Existir varios conceptos servicios. EN en el sentido estricto servicio- Esta es una acción que trae beneficio, ayudando a otro.
En un sentido amplio, el servicio– este es el resultado logrado a través de la interacción directa entre el artista y el consumidor, así como las propias actividades del artista para satisfacer las necesidades del consumidor.
Servicio Es algo intangible y, por lo tanto, no se puede medir, sólo se puede evaluar.
El servicio del hotel consta de:
1) servicios para proporcionar locales especiales que puedan utilizarse para satisfacer sus necesidades;
2) servicios prestados por el personal del hotel (limpieza de habitaciones, registro de clientes, comidas).
El elemento principal del servicio de alojamiento es, por supuesto, una habitación de hotel (una habitación equipada para el descanso, el sueño y el trabajo del cliente). La función principal de la habitación es la posibilidad de dormir. Dependiendo del propósito del hotel y de las necesidades de los huéspedes, no menos importantes pueden ser funciones como la posibilidad de trabajar en la habitación (típico de los hoteles de clase de negocios que tienen un escritorio, teléfono, fax y computadora en la habitación).
Independientemente de la categoría, área, equipamiento, cada habitación debe contar con una cama, una mesa o mesilla de noche para cada cama, una silla o sillón según el número de huéspedes, iluminación en todas las estancias de la habitación y una papelera.
Para alimentar a los huéspedes, es necesario preparar platos en la cocina, vender comidas preparadas, bebidas alcohólicas y no alcohólicas y servir a los huéspedes del hotel en un restaurante, bar, cafetería y habitaciones de hotel.
Hay servicios adicionales en forma de piscina, gimnasio, salas de conferencias, alquiler de coches, tintorería, lavandería, peluquería, sala de masajes.
Hoy en día los servicios de alojamiento se dan por sentado y para atraer clientes es necesario desarrollar servicios adicionales que ayuden a diferenciarse de los hoteles de la misma categoría.
Consideremos características de los servicios del hotel.
El proceso de producción y consumo ocurre en un período de tiempo. Para recibir un servicio hotelero es necesario involucrar tanto al consumidor como al ejecutante en el proceso de consumo. Para prestar un servicio, el personal del hotel tiene que entrar en contacto directo con el consumidor. Para el cliente, este contacto es parte integral del propio servicio.
Intangibilidad de los servicios hoteleros. Un servicio de hotel no se puede tocar ni ver, ya que es intangible. Para poder evaluar un servicio, primero se debe consumir. Un servicio es una promesa de realizar determinadas acciones para satisfacer las necesidades del cliente.
Los servicios del hotel no se pueden preparar con antelación, ya que no se expresan de forma material. El producto hotelero se produce para satisfacer las necesidades reales de los clientes, y éstas deben ser satisfechas en un plazo determinado.
Variabilidad de la calidad. La calidad de los servicios prestados depende del proveedor y del entorno en el que se realizan. La cualificación, el estado de ánimo y otros factores pueden tener una gran influencia en la calidad del servicio. Después de todo, el mismo artista puede atender a un cliente de maneras completamente diferentes (por ejemplo, al comienzo de la jornada laboral, cuando el artista tiene más fuerzas, la calidad de los servicios que brinda será mayor que al final de la jornada laboral). día, cuando sus fuerzas se están agotando). La variabilidad del servicio provoca muy a menudo la insatisfacción por parte de los consumidores.
Estacionalidad de la demanda de servicios hoteleros. Dependiendo de la situación, la demanda de un producto hotelero puede cambiar casi todos los días. La estacionalidad es muy pronunciada en países con un clima cambiante (la mayoría de los turistas prefieren relajarse en los meses de verano).
Hay ciertos factores que influyen en los volúmenes de ventas. Estos factores incluyen:
1) Ubicación del hotel. Este factor sin duda juega un papel muy importante, ya que de él dependen el precio del viaje al hotel, el atractivo del entorno y el desarrollo de la infraestructura del país o ciudad;
2) nivel de servicio. Este factor depende de la calidad e integridad de los servicios prestados, la disponibilidad de diversos tipos de comodidades, su estilo y calidad;
3) precio. Este factor en ocasiones puede ser decisivo a la hora de elegir un hotel;
4) facilidad de mantenimiento;
5) gama de servicios. Hoy en día, los hoteles ofrecen una amplia gama de servicios que pueden satisfacer casi todos los caprichos de sus huéspedes. Los más habituales son los servicios de alojamiento y los servicios de restauración. En un buen hotel, sin salir del hotel, puedes hacerte un corte de pelo de calidad, darte un baño de vapor en la sauna o jugar al billar. Los principales ingresos del hotel provienen de las tarifas de alojamiento, pero con servicios adicionales bien desarrollados también se pueden obtener buenos beneficios;
6) imagen del hotel. Todo hotel valora mucho este factor, ya que le ayuda a seguir siendo competitivo y a obtener beneficios adicionales (en el caso de una imagen positiva). La imagen es un complejo que consta de todos los factores anteriores.
El objeto principal del negocio hotelero es, por supuesto, la habitación del hotel. Servicios hoteleros es un producto hotelero especial que se puede adquirir mediante transacciones de cambio. El cliente no paga por el derecho a poseer el número, sino por el derecho a tener acceso a él en el momento acordado. Condiciones modernas Las empresas exigen que los hoteles resuelvan todos los problemas de producción y otros problemas lo más rápido posible. poco tiempo. A la gente no le gusta esperar, por lo que para mejorar la calidad del servicio es necesario brindar servicios de manera rápida y eficiente.
Contenido
Introducción
1 Aspectos teóricos de la organización del trabajo de adicionales y
servicios hoteleros relacionados
1.1 El concepto de servicios adicionales en un hotel.
1.2 Tipos de servicios adicionales y relacionados
1.4 Principales tendencias modernas en el campo de los adicionales.
servicios.
2.
Conclusión
Bibliografía
Introducción
El moderno complejo hotelero ocupa un lugar importante en esfera social país y ayuda a satisfacer las necesidades primarias de alojamiento y alimentación de los viajeros. Sin hoteles es imposible crear una industria turística moderna.
Las empresas hoteleras son una parte integral del sector de servicios. La prestación de estos servicios tiene un impacto positivo en las actividades financieras y económicas y desempeña un papel importante en el aumento de la eficiencia de la producción social.
El desarrollo de la industria hotelera cobra impulso cada año. La infraestructura de los hoteles modernos incluye un centro de negocios, lavanderías y tintorerías, casas de cambio de divisas, servicios de comunicaciones interurbanas e internacionales y servicios de transporte para huéspedes. Los hoteles no pueden prescindir de tiendas y quioscos de souvenirs, restaurantes y bares.
Además, centrándose en la gente de negocios, los hoteles deben ofrecer a sus huéspedes la oportunidad no sólo de organizar bien y eficientemente su tiempo de trabajo, sino también de relajarse después de un día ajetreado. Por lo tanto, en los hoteles modernos hay gimnasios y centros de fitness, salones de belleza, salas de billar, máquinas tragamonedas y casinos, etc.
Al configurar el atractivo de mercado de una empresa hotelera, todos adquieren valor mas alto es decir, servicios adicionales.
Siguiendo siendo el principal, los huéspedes dan por sentado el servicio de alojamiento, y son los servicios adicionales los que distinguen a este hotel de otros que atraen un mayor interés.
Por ello, estudiar el tema de la organización y la tecnología para la prestación de servicios adicionales en un hotel es cada vez más relevante y significativo.
El propósito de este trabajo es considerar el complejo de servicios hoteleros adicionales y relacionados.
De este objetivo se derivan las siguientes tareas:
- dar definiciones teóricas de servicios adicionales y relacionados;
- divulgar el contenido de la clasificación de servicios adicionales;
- determinar el valor de los servicios adicionales en el negocio hotelero;
- mostrar las principales tendencias modernas en el campo de adicional
servicios.
Teórico y base de información el trabajo del curso es material didáctico sobre organización y tecnología de servicios hoteleros, y otros.
1 Aspectos teóricos de la organización del trabajo de servicios hoteleros adicionales y relacionados.
- El concepto y esencia de los servicios adicionales en un hotel.
en qué medida el hotel tendrá ingresos constantes y, en consecuencia, la posibilidad de ampliar el negocio hotelero.
Un servicio es cualquier actividad que una parte (la empresa hotelera) puede ofrecer a otra (el cliente), una acción intangible que no da lugar a la propiedad de nada. Su representación puede estar asociada a un producto material. Los servicios prestados en los hoteles son básicos y adicionales. Los servicios básicos incluyen alojamiento y alimentación. La gama de servicios adicionales varía en función de la clasificación por estrellas de los hoteles. Los servicios básicos incluyen: alojamiento y comidas de acuerdo con las “Reglas para la prestación de servicios hoteleros” 1.
Los siguientes servicios se pueden proporcionar a los huéspedes sin costo adicional: :
llamar a una ambulancia;
utilizar un botiquín de primeros auxilios;
entrega al número de correspondencia al recibirlo;
despertarse a una hora determinada;
provisión de agua hirviendo, agujas, hilos, una vajilla y cubiertos.
Los servicios prestados en los hoteles se dividen en básicos y adicionales. Pueden ser gratuitos o de pago.
Además de los servicios obligatorios y gratuitos, los hoteles ofrecen una amplia gama de diversos servicios adicionales que se pagan adicionalmente.
La lista y calidad de los servicios adicionales pagados deben cumplir con el Sistema Estatal de Clasificación de Hoteles. 2
Los complejos turísticos medianos y grandes (hoteles turísticos, hoteles de servicio completo, etc.) con un nivel de confort medio y alto se caracterizan por la presencia de una enorme lista de servicios adicionales:
· servicios de catering (bar, restaurante, cafetería,
buffet, cervecería);
· tiendas (souvenirs, comestibles), máquinas expendedoras;
· infraestructura de entretenimiento (discoteca, casino, club nocturno, salón
máquinas tragamonedas, sala de billar);
· servicios de excursiones, servicios de guía-traductor;
· organizar la venta de entradas para teatros, circos, conciertos, etc.;
· cuidado de niños, provisión de tutores y niñeras, habla
en el idioma nativo del niño;
· cuidar de los animales que viajan con sus dueños;
· servicios de transporte (reserva de billetes para todo tipo de transporte, pedido de vehículos a petición de los huéspedes, llamada de taxi, alquiler de coches);
· compra y entrega de flores;
· venta de souvenirs, postales y otros materiales impresos;
· servicios domésticos (reparación y limpieza de calzado; reparación y planchado de ropa);
servicios de tintorería y lavandería;
almacenamiento de cosas y objetos de valor; descarga, carga y entrega de equipaje a la habitación;
alquiler de artículos culturales y domésticos: televisores, vajillas, material deportivo, etc.;
reparación de relojes, electrodomésticos, equipos de radio;
peluquería, salones de manicura y masajes y otros servicios domésticos);
· servicios de salones de belleza y peluquerías;
· sauna, casa de baños, piscinas, gimnasio;
· alquiler de salas de reuniones, salas de conferencias;
· servicios de centros de negocios;
· cambio de divisas;
· otros servicios.
Un sistema de medidas que aseguran un alto nivel de confort y satisfacen las diversas necesidades domésticas y económicas de los huéspedes se denomina servicio en la industria hotelera. El servicio debe basarse no solo en el principio de demanda (lo que quiere el huésped), sino también en el principio de oferta (el hotel ofrece nuevos servicios que puede brindar y el huésped elige). Pero no se pueden forzar los servicios. El consumidor tiene derecho a negarse a pagar servicios no previstos en el contrato. También está prohibido condicionar la realización de algunos servicios a la prestación obligatoria de otros servicios.
La lista de servicios depende de la categoría del hotel. No todos los hoteles tienen la oportunidad de organizar servicios personalizados para los huéspedes y brindarles una gama completa de servicios. Sin embargo, en todas partes deben esforzarse por garantizar que la gama de servicios satisfaga plenamente las necesidades de los huéspedes.
Las empresas que prestan servicios deben estar ubicadas en un lugar accesible (normalmente en la planta baja). En el lobby, en los pisos, en las habitaciones debe haber información sobre cómo y dónde obtener los servicios, y los horarios de apertura deben ser convenientes para los huéspedes. 3
Al prestar cualquier servicio, el personal debe mostrar tacto y corrección. A la hora de prestar servicios no sólo es importante su cantidad, sino también su calidad. Por ello, en muchos hoteles, a la salida, se pide a los residentes que rellenen breves cuestionarios, que se envían al servicio de recepción y luego son estudiados por el servicio de publicidad y marketing.
Los servicios adicionales o de otro tipo incluyen la oferta de piscina, pabellones deportivos, salas de conferencias, salas de reuniones, alquiler de coches, servicios de tintorería, lavandería, peluquería, sala de masajes y muchos otros. Actualmente, los servicios adicionales son cada vez más importantes a la hora de determinar el atractivo de una empresa hotelera para el mercado. Aunque sigue siendo básico, los huéspedes dan por sentado el servicio de alojamiento. Los servicios que distinguen a este hotel de los demás son de creciente interés. En la mayoría de los casos, estos servicios son adicionales. Así lo confirman las actividades de muchas empresas hoteleras de renombre. Por ejemplo, otros servicios destinados a brindar la oportunidad de practicar diversos deportes ocupan el primer lugar en la gama de servicios de la cadena hotelera alemana Robinson Club, que consta de 30 hoteles. Debido a la constante aparición de nuevos servicios y formas de servicio en el mercado hotelero, la tipología anterior es muy condicional. Sin embargo, esta división es importante para comprender las características de gestión de cada tipo. Dentro de estos tipos, por regla general, existen muchas variedades.
Los ingresos del hotel por la prestación de servicios adicionales a sus huéspedes ocupan un lugar bastante importante en los ingresos de cualquier hotel. De acuerdo con el párrafo 4 de las Reglas para la prestación de servicios hoteleros, el hotel está obligado a proporcionar rápidamente al consumidor la información necesaria y confiable sobre los servicios, garantizando la posibilidad de su correcta elección.
1.2 Tipos de servicios adicionales y servicios hoteleros relacionados
Los servicios adicionales del hotel se dividen en dos categorías:
1) servicios prestados directamente por el propio hotel (es decir, por cuenta propia);
2) servicios prestados por organizaciones de terceros.
La lista de servicios adicionales se puede complementar, modificar y diferenciar según el tamaño del hotel, su ubicación y finalidad, el nivel de confort y otros motivos. En la mayoría de los casos, los hoteles ofrecen a sus huéspedes los servicios de establecimientos de restauración (bar, restaurante, cafetería, buffet, bar de cócteles, bar de hierbas), tiendas de alimentación y souvenirs y máquinas expendedoras. Puede pasar su tiempo libre y relajarse en una discoteca, casino, discoteca, sala de máquinas tragamonedas, sala de videojuegos, sala de billar y bolera. Para los amantes de la recreación activa, los hoteles ofrecen los servicios de sauna, baño de vapor, sala de masajes y piscina (exterior, interior e infantil). Dichos servicios también incluyen gimnasios, parques infantiles, minigolf, gimnasio, golf, baloncesto, voleibol, tenis de mesa, tenis, establos, playas en las costas del mar, lagos y ríos, así como equipos para deportes acuáticos y subacuáticos. También puede visitar un salón de belleza, peluquería y también utilizar los servicios de un puesto de primeros auxilios, una sala de almacenamiento, una caja fuerte en la administración y una caja fuerte en la habitación, una oficina de cambio de divisas, una oficina de reserva de billetes (avión, tren, autobús, taxi, etc.), y agencia de viajes y excursiones, alquiler de coches, parking y parking, garaje, lustrado de calzado. Para personas de negocios, las siguientes instalaciones están disponibles: una sala de reuniones, una sala de conciertos, centros de negocios, fotocopiadora, fax, teléfono local e internacional. En las habitaciones se ofrece a los huéspedes vajilla adicional en la habitación, plancha, televisores, frigoríficos, etc.
La lista y calidad de los servicios adicionales pagados deben cumplir con los requisitos de la categoría asignada al hotel.
Organización de servicios al consumidor.
Los servicios domésticos incluyen lo siguiente. Lavandería y tintorería urgente, reparación y planchado de artículos personales (hay hojas de pedido de lavado y limpieza de ropa en la carpeta publicitaria de la habitación).
En hoteles de categoría inferior se puede alquilar una plancha. El huésped plancha él mismo en su habitación o en una habitación especial donde hay una tabla de planchar.
Reparación y limpieza urgente de calzado.
Muchos hoteles tienen talleres de reparación de calzado. En los vestíbulos de los hoteles de lujo hay máquinas lustradoras de zapatos. Las habitaciones disponen de cepillos para la limpieza de calzado y ropa.
Almacenamiento de cosas y objetos de valor.
(guardaequipajes y cajas fuertes en las habitaciones y en recepción).
Descarga, carga y entrega de equipaje en la habitación (se paga con propinas; el hotel organiza una cola de botones para recibir las mismas propinas).
Alquiler de artículos culturales y domésticos (televisores, vajilla, material deportivo); trabajos fotográficos.
Servicios de peluquería, manicura y masajes. Estos servicios también se pueden prestar en habitaciones, pero tienen un coste extra.
Entrega de comida a la habitación.
Por lo general, en cada habitación en la carpeta con publicidad hay papel para cartas, sobres, carteles especiales que se pueden colgar en la puerta si el huésped pide lavar la ropa, limpiar la habitación o simplemente no quiere que lo molesten.
Servicios de transporte
Los servicios de transporte son uno de los tipos importantes de servicios en los hoteles. Estos incluyen: reservar billetes, pedir un taxi, alquilar un coche, etc.
El servicio adicional más popular entre los huéspedes es el servicio de reserva de habitaciones.
En algunos hoteles de cuatro y cinco estrellas el servicio de reserva se ofrece de forma gratuita. Sin embargo, esto no significa que los hoteles ofrezcan este servicio de forma gratuita. El caso es que, dependiendo del nivel del hotel, las reservas pueden realizarse en el marco del desempeño de sus funciones directas por parte de los empleados del servicio de reservas. Esto no se considera un servicio independiente, ya que el trabajo del hotel está estructurado de tal manera que, sin reserva previa de habitación, en principio no se aloja a los huéspedes, independientemente de si el cliente quiere reservar una habitación o no. Esta política de explotación del hotel le permite planificar su carga de trabajo, sus costes laborales y, en definitiva, los ingresos del hotel en su conjunto.
Reserva de billetes para diferentes tipos El transporte se puede realizar utilizando las últimas tecnologías de la información. Algunas redes informáticas mundiales han logrado grandes éxitos en este sentido.
Los hoteles que se han conectado a redes de reservas globales tienen la oportunidad de ingresar información sobre el hotel en sí, los tipos de habitaciones, sus descripciones y precios en su banco de datos.
En Moscú y San Petersburgo, la reserva de billetes para diversos tipos de transporte se realiza con la ayuda de empresas de viajes, normalmente ubicadas en el vestíbulo del hotel, o la empresa de viajes tiene contacto directo con las empresas que prestan servicios de reserva de billetes.
Pedido de taxis.
El hotel ofrece al huésped la posibilidad de solicitar un taxi de dos formas:
en el servicio de taxi de la ciudad;
Al solicitar un taxi al servicio de la ciudad, el administrador del hotel que aceptó el pedido emite una tarjeta que contiene la siguiente información: nombre del hotel, número de habitación, número de automóvil, hora, destino.
La tarjeta la emite el administrador que trabaja en la planta baja del hotel. La tarjeta cumplimentada se entrega al conductor, ya que el huésped puede ser extranjero.
El pago del taxi lo realiza el propio huésped al taxista, dependiendo de la ruta del viaje.
Si el hotel dispone de servicio de taxi propio, el administrador transfiere el pedido del huésped directamente al servicio. Al mismo tiempo, también se emite y entrega una tarjeta al conductor. Se organiza el servicio de taxi propio del hotel si el hotel dispone de aparcamiento y garaje propios.
Todos los coches cuentan con el logo del hotel (nombre, emblema, número de teléfono del taxi, etc.). Por ejemplo, en Moscú y San Petersburgo, los hoteles de lujo tienen sus propios servicios de taxi.
Alquiler de coches.
El procedimiento de alquiler de coches es sencillo: siempre que el turista tenga al menos 21 años y no supere los 70, basta con presentar el pasaporte y el permiso de conducir (ruso o internacional) al empleado del servicio de alquiler.
En el momento de la celebración del contrato, el certificado debe tener una validez de al menos dos años. En algunos países, el servicio de atención al cliente sólo está disponible con tarjeta de crédito.
El precio del alquiler depende de la clase del coche.
Antes de firmar un contrato de alquiler de coche, se recomienda familiarizarse detalladamente con lo que se incluye en el precio del alquiler. Normalmente el precio del alquiler incluye:
kilometraje ilimitado del coche;
entrega del coche al cliente dentro de la ciudad;
reparación o sustitución de un vehículo en caso de avería técnica, excepto neumáticos, parabrisas o motor dañados;
seguro a todo riesgo en caso de accidente de tráfico sin culpa del cliente; sin embargo, si el conductor se encontraba bajo los efectos del alcohol al momento del accidente, no se pagará el seguro;
seguro que cubre los daños causados al coche en un accidente de tráfico por culpa del cliente;
seguro para pasajeros (excepto el conductor) contra accidentes; impuestos. El coche deberá entregarse al cliente con el depósito lleno, pero el huésped también deberá devolverlo con el depósito lleno.
Por una tarifa adicional, puede adquirir el derecho a conducir un automóvil con un segundo conductor. Si el cliente deja un depósito de garantía (se toma en caso de pagar multas), deberá preguntar con antelación cuándo le será devuelto.
Son cada vez más populares entre los clientes de hoteles. Centros de salud
, cuya presencia para hoteles de alta categoría es un requisito previo de acuerdo con los requisitos mínimos para las instalaciones de alojamiento establecidos por el Reglamento sobre el sistema estatal de clasificación de hoteles y otras instalaciones de alojamiento. Sin embargo, los hoteles más sencillos también están intentando desarrollar esta zona.
La lista de servicios prestados por un centro de salud puede ser muy diversa según el nivel del hotel, las necesidades de los huéspedes y la imaginación del director del hotel. Sin embargo, por regla general, incluye los siguientes tipos de servicios:
- piscina;
- jacuzzi;
- sauna y otros baños;
- solárium;
- Gimnasia;
- lecciones individuales y grupales con un instructor;
- masajes, etc.
Provisión de locales en alquiler.
No siempre es posible que un hotel proporcione por sí solo servicios adicionales a sus huéspedes. En ocasiones esto se asocia no solo a costos adicionales, sino también a la falta de conocimiento para realizar un tipo particular de actividad. Esto se aplica, por ejemplo, al negocio del juego. Normalmente, los propios hoteles no se dedican a este tipo de actividad, sino que sólo proporcionan locales adecuados a los inquilinos. En general, los hoteles ofrecen espacio en alquiler para la mayoría diferentes tipos servicios. Podrían ser comercios (supermercados, quioscos, tienda de recuerdos, boutiques de ropa, etc.), peluquerías, restaurantes o bares, agencias de viajes que aceptan pedidos de billetes de avión y de tren, etc.
Las superficies alquiladas por el hotel incluyen tanto locales no aptos para vivir como zonas que, en principio, están destinadas a habitaciones.
Recientemente, una práctica bastante común entre los hoteles es poner a disposición en alquiler locales, originalmente destinados a habitaciones.
Servicios adicionales proporcionados por terceros
organizaciones
En el caso de que los servicios de tintorería y lavandería, servicios de comunicaciones, Internet, televisión, servicios de autotransporte y otros sean prestados por organizaciones de terceros, el hotel actúa como abogado, comisionista o agente, dependiendo de la naturaleza de los contratos celebrados. con estas organizaciones.
Según el artículo 971 del Código Civil de la Federación de Rusia, en virtud de un contrato de agencia, una de las partes (el abogado) se compromete a realizar determinadas acciones legales en nombre y por cuenta de la otra parte (el mandante). Los derechos y obligaciones derivados de una transacción realizada por un abogado surgen directamente del principal. Por lo tanto, el mandante deberá otorgar un poder al apoderado para realizar las acciones legales previstas en el contrato de agencia. Por lo general, las responsabilidades de un hotel se limitan a celebrar acuerdos con sus huéspedes en interés de organizaciones que brindan servicios adicionales a los residentes. De lo contrario, a esto se le puede llamar ampliar la base de clientes del principal (principal o principal). El hotel también se compromete a cobrar los pagos por los servicios prestados a los huéspedes por el principal (principal, principal).
1.3 Servicios adicionales de alimentación y servicios de excursiones
Además de los servicios hoteleros directos, los hoteles pueden realizar otro tipo de actividades económicas, la principal de las cuales es la restauración. Casi todos los hoteles cuentan con un restaurante donde los huéspedes pueden satisfacer sus necesidades nutricionales.
La alimentación es uno de los principales servicios en los servicios hoteleros.Existen tres formas principales de restauración en los servicios hoteleros:
· comida pagada por el cliente;
· comidas no incluidas en el precio de la habitación;
· Comidas proporcionadas por un cargo adicional.
Las comidas no son un servicio obligatorio como parte del producto turístico y no podrán proporcionarse durante la realización del tour. Sin embargo, hay que tener en cuenta el hecho de que la necesidad de nutrición de una persona es fisiológica. Si este servicio no se brinda durante el viaje, los organizadores del viaje deben encargarse de dos problemas: a) el problema de reservar una cierta cantidad de tiempo para que los turistas coman y b) el problema de brindar a los turistas información sobre los establecimientos de comida disponibles en el destino.
Atender a los huéspedes en restaurantes es una forma especial de brindar servicios en un hotel.El restaurante de un hotel puede ser un establecimiento de restauración independiente o puede ser una de las divisiones del complejo hotelero. Además, independientemente de que el restaurante no sea una persona jurídica independiente que preste servicios de restauración, está sujeto a todos los requisitos establecidos por la ley para los establecimientos de restauración.
Servicios de excursiones y encuentros
Los servicios de excursiones están incluidos en la lista de servicios adicionales proporcionados por las instalaciones de alojamiento. Cabe señalar que los servicios de excursiones los brindan la mayoría de las empresas hoteleras, independientemente de su categoría y reputación. Varios hoteles tienen sus propias oficinas de excursiones y departamentos especializados.
Así, la empresa de excursiones utiliza en su trabajo diversas formas de servicio:
1. Excursión como servicio independiente: excursiones turísticas y temáticas, excursiones a pie en diversos tipos de transporte, excursiones industriales, excursiones a museos, exposiciones, reservas naturales, reservas naturales. La excursión se distingue por: la presencia de un tema, un líder - guía calificado, un grupo de excursión; exhibición de objetos de excursiones; movimiento de participantes; duración de una hora a un día.
2. Excursión como parte de un recorrido, ruta de fin de semana, que sea parte integral del recorrido propuesto.
3. Organización de excursiones, servicios culturales y de entretenimiento.
4. Prestación de servicios de guías turísticos, guías de excursiones, guías turísticos y organizadores de excursiones.
5. Información sobre excursiones de viaje. Este servicio se ofrece para transporte intraruta de larga duración. El guía o líder del tour da Breve información(en forma de información sobre excursiones) en los sitios de excursiones ubicados a lo largo de la ruta del grupo.
Los servicios de excursiones también incluyen servicios de acompañamiento y servicios de recogida y regreso. Un viaje turístico grupal requiere una organización competente y precisa de los procesos asociados con la reubicación de un grupo de turistas, su entrega al lugar de alojamiento, el alojamiento de los turistas en un hotel (hoteles) y el paso posterior de todas las etapas de la estadía. programa; esta responsabilidad se asigna al llamado tour líder.
El acompañante debe controlar el progreso de las excursiones, que deben realizarse según lo previsto. Si es imposible realizar una excursión dentro del plazo especificado, acordar reprogramarla para otro momento o, en casos extremos, con el consentimiento de los turistas, buscar una opción alternativa. El último día de estancia en el hotel, informar a los turistas sobre el pago oportuno de las facturas emitidas por el hotel por la prestación de servicios adicionales (uso de teléfono, gimnasio, minibar, etc.). Al salir del país se repiten todas las etapas de entrada.
En la entrada del hotel se puede realizar una presentación que proporciona información sobre el hotel: dónde está todo, qué servicios adicionales se pueden obtener, forma de pago, etc.
Las formas más tradicionales de organización del tiempo libre son las actividades deportivas masivas, las excursiones, las proyecciones de películas y las veladas recreativas 4 .
Los servicios de biblioteca son una de las formas más antiguas de ocio para los turistas. El trabajo de las bibliotecas se realiza con mayor frecuencia en tres direcciones: edición de libros y publicaciones periódicas para leer en el tiempo libre; celebración de diversos eventos temáticos; promoción de estilos de vida saludables. Formas de juego En los centros turísticos también son muy populares las organizaciones de actividades de ocio. Los turistas reciben entretenimiento tanto pasivo (sin la participación de personal adicional: damas, ajedrez, billar) como activo (con la participación de animadores y personal especial).
etc.................
