Rodzaje usług hotelowych. Kurs organizacji pracy dodatkowych usług w hotelu

Hotel to przedsiębiorstwo przeznaczone do zamieszkania czasowego, to zespół nieruchomości (budynek, część budynku, wyposażenie i inny majątek) przeznaczony do świadczenia usług;

Konsument – obywatel, który zamierza zamawiać lub zamawia i korzysta z usług wyłącznie na potrzeby osobiste (gospodarstwa domowego);

„Egzekutor” to organizacja niezależnie od formy własności, a także przedsiębiorca indywidualnyświadczenie usług na rzecz konsumentów na podstawie umowy odpłatnej.

Turysta to obywatel udający się do kraju (miejsca) tymczasowego pobytu w celach rekreacyjnych, edukacyjnych, zawodowych, biznesowych, sportowych, religijnych i innych (bez podejmowania zajęć zarobkowych) na okres od 24 godzin do 6 miesięcy. z rzędu lub spędzając przynajmniej jeden nocleg.

Dostawca usług noclegowych to organizacja lub indywidualny przedsiębiorca świadczący usługi noclegowe.

Usługi noclegowe to działalność wykonawcy polegająca na zakwaterowaniu turystów oraz świadczeniu usług hotelowych, specjalistycznych (usług medycznych, zdrowotnych, sanatoryjnych, sportowych, turystycznych i innych).”

Usługa to działanie wykonawcy mające na celu zaspokojenie potrzeb konsumenta. Ze względu na cel funkcjonalny usługi świadczone ludności dzielą się na materialne i społeczno-kulturowe. Usługa materialna to usługa mająca na celu zaspokojenie materialnych i codziennych potrzeb usługobiorcy. Usługa materialna zapewnia przywrócenie (zmianę, zachowanie) właściwości konsumenckich produktów lub wytworzenie nowych produktów zgodnie z zamówieniami obywateli, a także przepływ towarów i osób; tworzenie warunków do konsumpcji.

Do usług materialnych można zaliczyć w szczególności usługi domowe związane z naprawą i wytwarzaniem produktów, usługi mieszkaniowe i komunalne, usługi gastronomiczne, usługi transportowe itp. Usługa społeczno-kulturalna to usługa służąca zaspokojeniu potrzeb duchowych, intelektualnych oraz utrzymaniu normalnej aktywności życiowej konsument. Służba społeczna i kulturalna zapewnia utrzymanie i odnowę zdrowia, duchowego i duchowego rozwój fizyczny osobowość, rozwój zawodowy. Usługi społeczne i kulturalne mogą obejmować usługi medyczne, usługi kulturalne, turystyczne, edukacyjne i inne, w tym usługi hotelarskie.

Wskaźnikiem świadczonych usług jest kategoria hotelu.

Przy przypisywaniu hotelu określonej kategorii i innych wymagań brane są pod uwagę:

Nazewnictwo i jakość usług;

Poziom usług.

Jakość świadczonych usług musi być zgodna z warunkami umowy, a w przypadku braku lub niekompletności warunków umowy - z wymaganiami zwykle stawianymi tym usługom.

Usługi świadczone w hotelach dzielą się na podstawowe i dodatkowe. Mogą być bezpłatne lub płatne.

Podstawowe usługi obejmują zakwaterowanie i wyżywienie. Rejestracja osób przebywających w hotelu i opuszczających hotel musi odbywać się całodobowo. W organizacjach gastronomicznych, komunikacyjnych i konsumenckich zlokalizowanych w hotelu osoby mieszkające w hotelu obsługiwane są poza kolejnością.

Goście mogą świadczyć następujące rodzaje usług bez dodatkowych opłat:

Wezwanie karetki;

Korzystanie z apteczki;

Wysyłka na numer korespondencyjny po otrzymaniu;

Obudź się o określonej godzinie;

Zapewnienie wrzącej wody, igieł, nici, jednego kompletu naczyń i sztućców.

Oprócz obowiązkowych i bezpłatne usługi, hotele oferują całą gamę wszelkiego rodzaju dodatkowe usługi, które są dodatkowo płatne. Lista i jakość płatnych usług dodatkowych musi odpowiadać wymogom kategorii przypisanej do hotelu.

Dla średnich i dużych kompleksów turystycznych (hotele turystyczne, hotele z pełnym zakresem usług itp.) o średnich i wysoki poziom Komfort charakteryzuje się obecnością ogromnej listy usług dodatkowych:

Usługi cateringowe (bar, restauracja, kawiarnia, bufet, bar piwny);

Sklepy (pamiątkowe, spożywcze), automaty;

Infrastruktura rozrywkowa (dyskoteka, kasyno, klub nocny, sala automatów, sala bilardowa);

Usługi wycieczek, usługi tłumaczeń przewodników;

Organizowanie sprzedaży biletów do teatrów, cyrków, na koncerty itp.;

Usługi transportowe (rezerwacja biletów na wszystkie rodzaje transportu, zamawianie pojazdów na życzenie gości, wezwanie taksówki, wynajem samochodu);

Zakup i dostawa kwiatów;

Sprzedaż pamiątek, pocztówek i innych materiałów drukowanych;

Usługi w gospodarstwie domowym (naprawa i czyszczenie obuwia; naprawa i prasowanie odzieży; usługi pralni chemicznej i pralniczej; przechowywanie rzeczy i kosztowności; rozładunek, załadunek i dostarczenie bagażu do pokoju; wypożyczanie artykułów kultury i gospodarstwa domowego - telewizorów, naczyń, sprzętu sportowego itp.; godziny naprawy, sprzęt AGD, sprzęt radiowy; salon fryzjerski, gabinety manicure i masażu oraz inne usługi gospodarstwa domowego);

Usługi salonów kosmetycznych;

Sauna, łaźnia, baseny, siłownia;

Wynajem sal konferencyjnych, sal konferencyjnych;

Usługi centrów biznesowych;

Inne usługi.

Usługi hotelowe

Podstawowe usługi przedsiębiorstw hotelarskich

Z punktu widzenia zdrowy rozsądek bez satysfakcji nie można mówić o gościnności podstawowe potrzeby potrzeby człowieka w zakresie odżywiania, odpoczynku i snu. W tym względzie najbardziej rozsądna i całkiem logiczna jest następująca definicja hotelu, podana przez S.I. Baylik:

„Hotel to przedsiębiorstwo zapewniające osobom poza domem szereg usług, z których najważniejszymi są w równym stopniu usługi noclegowe i gastronomiczne.”

Istotą świadczenia usług noclegowych jest to, że z jednej strony oddawane są do użytku pomieszczenia specjalne (pokoje hotelowe), z drugiej strony usługi świadczone są bezpośrednio przez personel hotelu: usługi portiera w zakresie przyjmowania i rejestracji gości, usługi sprzątania sprzątanie pokoi hotelowych itp.

Pokoje hotelowe są głównym elementem usługi noclegowej. To wielofunkcyjne pomieszczenia przeznaczone do wypoczynku, snu i pracy gości-rezydentów. Ich najważniejszą funkcją jest umożliwienie snu. Znaczenie pozostałych funkcji pokoi hotelowych zależy przede wszystkim od przeznaczenia hotelu i potrzeb gości. Na przykład w hotelach biznesowych.

Różne hotele posiadają różne kategorie pokoi, różniące się między sobą wielkością, umeblowaniem, wyposażeniem, wyposażeniem itp. Jednakże niezależnie od kategorii, pokój hotelowy musi posiadać następujące meble i wyposażenie: łóżko, krzesło i fotel, stolik nocny, szafę, oświetlenie ogólne, kosz na śmieci. Dodatkowo w każdym pokoju musi znajdować się informacja o hotelu oraz plan ewakuacji na wypadek pożaru.

Pozostałe usługi uzupełniają ofertę noclegową i gastronomiczną. Należą do nich oferta basenu, sal konferencyjnych, sal spotkań, sprzętu sportowego, wypożyczalni samochodów, usług pralni chemicznej, pralni, fryzjera, gabinetu masażu i szereg innych.

W zależności od tego, jak są one zaprojektowane i połączone w jeden kompleks, powstaje określony typ przedsiębiorstwa, taki jak hotel luksusowy, hotel średniej klasy, hotel apartamentowy, hotel klasy ekonomicznej, hotel wypoczynkowy, motel, hotel prywatny nocleg i śniadanie”, hotel-garni, pensjonat, pensjonat, rotel, łódź, flotel, flytel. Usługi świadczone w hotelach dzielą się na podstawowe i dodatkowe. Mogą być bezpłatne lub płatne.

Do głównych usług zalicza się: zakwaterowanie i wyżywienie zgodnie z „Regulaminem świadczenia usług hotelowych”.

Usługi noclegowe

W każdym państwie odmiennie podchodzi się do rozumienia poziomu komfortu jako kryterium klasyfikacji, dlatego na świecie nie ma jednej klasyfikacji hoteli.

Światowa Organizacja Turystyki (WTO) zaproponowała jedynie standardową klasyfikację obiektów noclegowych.

Istnieje jednak kilka ogólnych cech klasyfikacyjnych. Podkreślę tylko najczęściej używane spośród nich:

1. Poziom komfortu jest kryterium złożonym, którego elementami są:

Stan zasobu pokojowego: powierzchnia pokoju, udział pokoi 1-, wielopokojowych, apartamentowych, dostępność mediów w pokojach;

Stan mebli, wyposażenia, artykułów sanitarno-higienicznych;

Dostępność i stan obiektów gastronomicznych;

Stan budynku, drogi dojazdowe, zagospodarowanie terenu przy hotelu;

Wsparcie informacyjne, wyposażenie techniczne;

Zapewnienie świadczenia usług dodatkowych.

2. Pojemność pokoju- ilość miejsc, które mogą być jednocześnie zaoferowane klientom. Ogólnie przyjmuje się podział hoteli na:

Mały - pojemność do 150 łóżek (w niektórych krajach nie więcej niż 100 pokoi);

Średni - 150-400 miejsc (do 300 sal);

Duży - ponad 400 miejsc noclegowych (ponad 300 pokoi).

3. Cel funkcjonalny - kryterium to ma decydujące znaczenie przy ustalaniu struktury typologicznej hotelu. W sumie są dwa duże grupy przedsiębiorstwa: tranzyt i cel:

Tranzyt - hotele obsługujące turystów podczas krótkiego pobytu. Znajdują się one na autostradach o dużym natężeniu ruchu i mają ograniczony poziom komfortu.

Hotele docelowe, w zależności od celu podróży, dzielą się na:

Hotele biznesowe obsługujące podróżnych podróżujących służbowo;

Hotele przeznaczone do rekreacji (kurortowa – zapewniająca zakwaterowanie, wyżywienie i szereg usług dodatkowych dla osób poszukujących wypoczynku i odzyskania zdrowia oraz turystyczna – głównym celem jest rekreacja).

4. Lokalizacja. Istnieją tutaj różne odmiany. Hotele mogą być zlokalizowane w obrębie miasta, w górach; na wybrzeżu itp.

Oprócz lokalizacji hotelu istnieje klasyfikacja pokoi i widoków z pokoi.

5. Czas trwania aktywności. Według tego kryterium hotele dzieli się na hotele działające przez cały rok, działające przez 2 sezony lub hotele działające tylko przez 1 sezon.

6. Dostaw żywności:

Hotele działające w formule all-inclusive (nocleg + 4 posiłki dziennie obejmujące napoje alkoholowe zarówno producentów krajowych, jak i zagranicznych, w zależności od specyfiki hotelu i wartości kosztu);

Hotele zapewniające pełne wyżywienie (nocleg + 3 posiłki dziennie);

Hotele zapewniające obiadokolację (nocleg + 2 posiłki dziennie w odmianie śniadanie-lunch lub śniadanie-kolacja);

Hotele oferujące wyłącznie zakwaterowanie i śniadanie.

7. Długość pobytu:

Hotele dla gości długoterminowych;

Hotele na krótkie pobyty.

8. Ze względu na poziom cen pokoje hotelowe dzielą się na:

Budżet (25-35 USD);

Ekonomiczny (35-55 USD);

Średni (55-95 cu);

Pierwsza klasa (95-195 USD);

Apartament (65-125 USD);

Modne (125-425 USD).

- „apartament” – pokój w obiekcie noclegowym o powierzchni co najmniej 75 m2, składający się z trzech lub więcej pomieszczeń dziennych (salon/jadalnia, gabinet i sypialnia), wyposażony w niestandardowe szerokie łóżko małżeńskie oraz dodatkowa toaleta dla gości;

- „apartament” – pokój w obiekcie noclegowym o powierzchni co najmniej 40 m2, składający się z dwóch kolejnych pomieszczeń mieszkalnych (salon/jadalnia, sypialnia), wraz z wyposażeniem kuchennym;

- „luksusowy” – pokój w obiekcie noclegowym o powierzchni co najmniej 35 m2, składający się z 2 pokoi dziennych (salon i sypialnia), przeznaczony dla 1-2 osób;

- „studio” – apartament jednopokojowy o powierzchni co najmniej 25 m2, przeznaczony dla 1-2 osób, o układzie pozwalającym na wykorzystanie części pokoju jako salon/jadalnia/biuro;

Pokój pierwszej kategorii – pokój w obiekcie noclegowym, składający się z pokoju dziennego z łóżkiem pojedynczym/łóżkiem małżeńskim, z pełną łazienką (wanna/prysznic, umywalka, toaleta), przeznaczony dla 1-2 osób;

Pokój drugiej kategorii - pokój w obiekcie noclegowym, składający się z pokoju dziennego z jednym/dwoma łóżkami, z częściową łazienką (umywalka, WC lub jedna pełna łazienka w bloku dwupokojowym), przeznaczony dla 1-2 osób ludzie;

Pokój trzeciej kategorii to pokój w obiekcie noclegowym, składający się z jednego pokoju dziennego z liczbą łóżek odpowiednią do liczby mieszkańców, z częściową łazienką (umywalka, WC lub jedna pełna łazienka w bloku dwupokojowym) , przeznaczony dla kilku osób.

Istnieje zatem wiele zasad i kryteriów światowej klasyfikacji hoteli, wszystko zależy od cech narodowych, geograficznych kraju, a także lokalnych tradycji. Przy klasyfikacji hoteli w różne kraje również korzystają z różnych systemów.

Główną funkcją hotelu jest zapewnienie noclegu osobom przebywającym poza domem, a miejsca do spania są najbardziej charakterystycznym produktem hotelu. W większości hoteli sprzedaż pokoi jest największym i jedynym źródłem dochodu hotelu, a w wielu hotelach pokoje generują większą sprzedaż niż wszystkie inne usługi razem wzięte. Sprzedaż pokoi jest również niezmiennie najbardziej dochodowym źródłem przychodów hoteli, generującym najwyższy poziom zysków i generującym większość przychodów operacyjnych hotelu.

Przychody z pokoi hotelowych pochodzą z trzech głównych usług: recepcji hotelu, usług mundurowych i sprzątania hotelu. Każda z tych usług może w większym lub mniejszym stopniu przyczyniać się do innej działalności hotelu, jednak ich podstawowe funkcje wynikają z potrzeb gości-rezydentów i zapewniają gościom podstawowe usługi hotelowe. Dlatego wygodnie jest traktować recepcję hotelową, ujednolicone usługi i zarządzanie hotelem łącznie jako elementy funkcji hotelu polegającej na przyjmowaniu gości.

W większości hoteli istnieją trzy główne elementy funkcji noclegowej, które są zazwyczaj przypisane organizacyjnie do odrębnych działów. Jednak ich organizacja i personel często różnią się w hotelach różnej wielkości, typu i standardu. W mniejszych hotelach w każdym może pracować i mieć tylko kilka osób duże koło obowiązki; W miarę powiększania się hotelu każda służba może zostać podzielona na osobne działy lub działy, w których pracujące w nich osoby wykonują bardziej wyspecjalizowane zadania.

Hotel komunikacji miejskiej z krótkim średnim pobytem wymaga nieco innego podejścia niż hotel wypoczynkowy, który przyjmuje gości na dłuższe okresy. długoterminowy na przykład przez jeden lub dwa tygodnie. Istnieje także związek pomiędzy cenami, asortymentem i jakością świadczonych obiektów i usług a sposobem ich organizacji.

Obsługa gastronomiczna

Oprócz bezpośrednich usług hotelarskich hotele mogą prowadzić inną działalność gospodarczą, z której główną jest catering. Prawie w każdym hotelu znajduje się restauracja, w której goście mogą zaspokoić swoje potrzeby żywieniowe. Restauracja hotelowa może być wydzielonym lokalem gastronomicznym lub stanowić jeden z oddziałów kompleksu hotelowego.

Co więcej, niezależnie od tego, że restauracja nie jest niezależna osoba prawnaświadczące usługi gastronomiczne podlegają wszystkim wymaganiom określonym przepisami prawa dla zakładów gastronomicznych. Podstawowe wymagania stawiane placówkom gastronomicznym, jakim są restauracje, określa uchwała Rządu Federacja Rosyjska z dnia 15 sierpnia 1997 r. nr 1036 „W sprawie zatwierdzenia Regulaminu świadczenia usług żywienia zbiorowego”.

Zgodnie z klasyfikacją zakładów gastronomicznych ustaloną w GOST R 50762-95 „Catering publiczny. Klasyfikacja przedsiębiorstw Restauracja jest zakładem żywienia zbiorowego, posiadającym szeroką gamę dań kompleksowo przygotowanych, w tym dania niestandardowe i autorskie; wino, wódka, wyroby tytoniowe i cukiernicze, z podwyższony poziom usługi w połączeniu z organizacją wypoczynku.

Należy zaznaczyć, że tego typu lokale gastronomiczne, jakimi są restauracje, również dzieli się na klasy. Klasa lokalu gastronomicznego to zbiór cechy charakterystyczne określonego rodzaju, charakteryzujące jakość świadczonych usług, poziom i warunki świadczenia usług.

Restauracje różnią się poziomem obsługi i rodzajem usług świadczonych gościom w następujący sposób:

Klasa luksusowa;

Najwyższa klasa;

Pierwsza klasa.

Dla klasy luksus charakteryzuje się wyrafinowaniem wnętrza, wysokim poziomem komfortu, szeroki zasięg usług świadczonych dla zwiedzających, a także asortyment oryginalnych, wykwintnych dań niestandardowych i specjalnych, produktów dla restauracji i barów - szeroki wybór markowych i niestandardowych napojów i koktajli.

Wyższy Klasę wyróżnia oryginalność wnętrz, wybór usług, różnorodny asortyment dań oryginalnych, wykwintnych, niestandardowych i specjalistycznych oraz produktów dla restauracji, szeroki wybór markowych i niestandardowych napojów i koktajli dla barów.

Pierwszy Klasa odpowiada harmonii, komfortowi i wyborowi usług, szerokiej gamie charakterystycznych dań i produktów, a także kompleksowo przygotowanym drinkom dla restauracji oraz selekcji drinków i prostych koktajli dla barów.

Potwierdzenie zgodności restauracji z wybraną klasą przeprowadzają jednostki certyfikujące akredytowane przez Komitet Federacji Rosyjskiej ds. Normalizacji, Metrologii i Certyfikacji w określony sposób. Zgodnie z tym wymagania stawiane restauracjom hotelowym mogą różnić się w zależności od ich klasy, jednak w każdym przypadku restauracje podlegają rygorystycznym wymaganiom dotyczącym jakości usług, ich bezpieczeństwa dla życia i zdrowia ludzkiego, środowisko i własność.

Oprócz usług obowiązkowych i bezpłatnych hotele oferują całą gamę różnorodnych usług dodatkowych, które są dodatkowo płatne.

Listę usług dodatkowych można uzupełniać, modyfikować i różnicować w zależności od wielkości hotelu, jego lokalizacji i przeznaczenia, poziomu komfortu i innych powodów. Najczęściej hotele oferują swoim gościom usługi placówek gastronomicznych (bar, restauracja, kawiarnia, bufet, bar koktajlowy, bar ziołowy), sklepów spożywczych i z pamiątkami oraz automatów.

Wolny czas i relaks można spędzić w dyskotece, kasynie, klubie nocnym, sali automatów, sali gier wideo, sali bilardowej i kręgielni. Miłośnikom aktywnego wypoczynku hotele oferują usługi sauny, łaźni, gabinetu masażu oraz basenu (zewnętrznego, krytego i dziecięcego).

Podobne usługi obejmują także siłownie, place zabaw, minigolf, siłownia, golf, koszykówka, siatkówka, tenis stołowy, tenis, stajnie, plaże nad morzem, jeziorem, brzegami rzek, a także sprzęt do sportów wodnych i podwodnych.

Można także odwiedzić salon kosmetyczny, fryzjerski, a także skorzystać z usług punktu pierwszej pomocy, przechowalni, sejfu w administracji i sejfu w pokoju, kantoru wymiany walut, kasy biletowej (samolotowej, pociąg, autobus, taksówka itp.) oraz biuro podróży i wycieczek, wynajem samochodów, parkowanie i parkowanie, garaż, czyszczenie butów. W naszym serwisie ludzie biznesu zapewnione: sala konferencyjna, sala koncertowa, centra biznesowe, kserokopiarka, faks, telefon lokalny i międzynarodowy. W pokojach gościom oferujemy dodatkowe naczynia, żelazko, telewizory, lodówki itp.

Lista i jakość płatnych usług dodatkowych musi odpowiadać wymogom kategorii przypisanej do hotelu.

Średnie i duże kompleksy turystyczne (hotele turystyczne, hotele z pełną obsługą itp.) o średnim i wysokim poziomie komfortu charakteryzują się obecnością ogromnej listy usług dodatkowych:

1. usługi organizacji cateringowych (bar, restauracja, kawiarnia, bufet, bar piwny);
2. sklepy (pamiątkowe, spożywcze), automaty;
3. infrastruktura rozrywkowa (dyskoteka, kasyno, klub nocny, sala automatów, sala bilardowa);
4. usługi wycieczkowe, usługi przewodników i tłumaczy;
5. organizowanie sprzedaży biletów do teatrów, cyrków, na koncerty itp.;
6. usługi transportowe (rezerwacja biletów na wszystkie rodzaje transportu, zamawianie pojazdów na życzenie gości, wezwanie taksówki, wynajem samochodu);
7. zakup i dostawa kwiatów;
8. sprzedaż pamiątek, pocztówek i innych materiałów drukowanych;
9. usługi konsumenckie (naprawa i czyszczenie obuwia; naprawa i prasowanie odzieży; usługi pralni chemicznej i pralniczej; przechowywanie rzeczy i kosztowności; rozładunek, załadunek i dostarczenie bagażu do pokoju; wypożyczanie artykułów kultury i gospodarstwa domowego - telewizorów, naczyń, sprzętu sportowego itp., naprawa zegarków, sprzętu AGD, sprzętu radiowego, salon fryzjerski, gabinety manicure i masażu oraz inne usługi gospodarstwa domowego);
10. usługi salonów kosmetycznych;
11. sauna, łaźnia, baseny, siłownia;
12. wynajem sal konferencyjnych, sal konferencyjnych;
13. usługi centrów biznesowych;
14. inne usługi.

Usługą w hotelarstwie nazywa się system środków zapewniających wysoki poziom komfortu i zaspokajających różnorodne potrzeby domowe i ekonomiczne gości.

Usługa musi być budowana nie tylko na zasadzie popytu (czego chce gość), ale także na zasadzie podaży (hotel oferuje nowe usługi, które może świadczyć, a gość wybiera). Ale nie możesz wymusić usług. Zgodnie z „Zasadami świadczenia usług hotelarskich na terenie Federacji Rosyjskiej” kontrahent nie ma prawa świadczyć dodatkowych usług świadczonych za opłatą bez zgody konsumenta. Konsument ma prawo odmówić zapłaty za usługi nieobjęte umową. Zabronione jest także uzależnianie wykonania niektórych usług od obowiązkowego świadczenia innych usług. www.konsultant.ru.

Usługi hoteli i innych obiektów noclegowych będą odtąd świadczone na nowych zasadach. Od dzisiaj wszedł w życie odpowiedni dekret Rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 9 października 2015 r. nr 1085.

W szczególności wprowadzono wykaz usług, które wykonawca na zlecenie klienta hotelu ma obowiązek świadczyć bez pobierania dodatkowych opłat. Obejmują one:

wezwanie karetki pogotowia lub innych służb specjalnych;

korzystanie z apteczki;

dostarczanie korespondencji adresowanej do gościa do jego pokoju;

obudzić się o określonej godzinie;

zapewnienie wrzącej wody, igieł, nici, jednego kompletu naczyń i sztućców;

inne usługi według uznania kontrahenta (klauzula 27 Regulaminu świadczenia usług hotelarskich w Federacji Rosyjskiej, zatwierdzony dekretem Rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 9 października 2015 r. nr 1085; zwany dalej Regulaminem ).

Informacje o usługach świadczonych przez hotel muszą być zamieszczone w dogodnym do wglądu miejscu, a także na stronie internetowej hotelu (pkt 10 Regulaminu). Jednakże, zgodnie z Regulaminem, hotel nie ma obowiązku wskazywania w tym wykazie, które usługi są świadczone odpłatnie, a które nieodpłatne. Dlatego też dla gości może być problematyczne zrozumienie, czy hotel zapewnia dodatkowe, bezpłatne usługi poza tymi określonymi w Regulaminie.

Nowością jest także możliwość płacenia przez gościa jedynie za pół doby pobytu w hotelu, w przypadku zakwaterowania gościa od godziny 00:00 do ustalonej godziny wymeldowania, czyli do godziny 12:00 [ust. 3 ust. 29 Regulaminu]. Dopiero po zameldowaniu się w wyznaczonym terminie klient hotelu będzie mógł zapłacić za pół nocy pobytu.

Lista usług zależy od kategorii hotelu. Nie wszystkie hotele mają możliwość zorganizowania usług osobistych dla gości i ich zapewnienia pełna lista usługi. Jednak wszędzie należy dążyć do tego, aby zakres usług w pełni odpowiadał potrzebom gości.

Firmy świadczące usługi muszą być zlokalizowane w dostępnym miejscu (najczęściej na parterze). W lobby, na piętrach, w pokojach powinna znajdować się informacja jak i gdzie skorzystać z usług, godziny otwarcia powinny być dogodne dla gości.

Przy świadczeniu jakichkolwiek usług personel ma obowiązek wykazywać się taktem i poprawnością. Przy świadczeniu usług ważna jest nie tylko ich ilość, ale także ich jakość. Dlatego też w wielu hotelach przy wyjeździe mieszkańcy proszeni są o wypełnienie niewielkich ankiet, które wręczane są wraz z kluczami do obsługi recepcji, a następnie są analizowane przez obsługę reklamowo-marketingową.

Oprócz usług obowiązkowych i bezpłatnych hotele oferują całą gamę różnorodnych usług dodatkowych, które są dodatkowo płatne.

Wolny czas i relaks można spędzić w dyskotece, kasynie, klubie nocnym, sali automatów, sali gier wideo, sali bilardowej i kręgielni. Miłośnikom aktywnego wypoczynku hotele oferują usługi sauny, łaźni parowej, gabinetu masażu oraz basenu (zewnętrznego, krytego i dziecięcego).

Do takich usług zaliczają się także siłownie, place zabaw, minigolf, siłownia, golf, koszykówka, siatkówka, tenis stołowy, tenis, stajnie, plaże nad morzem, jeziorem, brzegami rzek, a także sprzęt do sportów wodnych i podwodnych.

Można także odwiedzić salon kosmetyczny, fryzjerski, a także skorzystać z usług punktu pierwszej pomocy, przechowalni, sejfu w administracji i sejfu w pokoju, kantoru wymiany walut, kasy biletowej (samolotowej, pociąg, autobus, taksówka itp.) oraz biuro podróży i wycieczek, wynajem samochodów, parkowanie i parkowanie, garaż, czyszczenie butów. Dla przedsiębiorców dostępna jest sala konferencyjna, sala koncertowa, centra biznesowe, kserokopiarka, faks, telefon lokalny i międzynarodowy. W pokojach gościom oferujemy dodatkowe naczynia, żelazko, telewizory, lodówki itp.

Lista i jakość płatnych usług dodatkowych musi odpowiadać wymogom kategorii przypisanej do hotelu

usługi cateringowe (bar, restauracja, kawiarnia, bufet, bar piwny);

sklepy (pamiątkowe, spożywcze), automaty;

infrastruktura rozrywkowa (dyskoteka, kasyno, klub nocny, sala automatów, sala bilardowa);

usługi wycieczek, usługi tłumaczeń-przewodników;

organizowanie sprzedaży biletów do teatrów, cyrków, na koncerty itp.;

usługi transportowe (rezerwacja biletów na wszystkie rodzaje transportu, zamawianie pojazdów na życzenie gości, wezwanie taksówki, wynajem samochodu);

zakup i dostawa kwiatów;

sprzedaż pamiątek, pocztówek i innych materiałów drukowanych;

usługi domowe (naprawa i czyszczenie obuwia; naprawa i prasowanie odzieży; usługi pralni chemicznej i pralniczej; przechowywanie rzeczy i kosztowności; rozładunek, załadunek i dostarczenie bagażu do pokoju; wypożyczanie artykułów kultury i gospodarstwa domowego - telewizorów, naczyń, sprzętu sportowego itp.; naprawa zegarków, sprzętu AGD, sprzętu radiowego; salony fryzjerskie, gabinety manicure i masażu oraz inne usługi gospodarstwa domowego);

Usługi salonów kosmetycznych;

sauna, łaźnia, baseny, siłownia;

Wynajem sal konferencyjnych, sal konferencyjnych;

Usługi centrów biznesowych;

inne usługi

Usługą w hotelarstwie nazywa się system środków zapewniających wysoki poziom komfortu i zaspokajających różnorodne potrzeby domowe i ekonomiczne gości.

Należy podkreślić aspekt organizacji śniadań w hotelu. Aby zapewnić gościom pełnowartościowe śniadanie na ciepło, konieczne jest posiadanie wyposażonej sali do jego przygotowania i podania zgodnie z „Zasadami świadczenia usług cateringowych” oraz spełniania wymogów sanitarnych, przeciwpożarowych, epidemiologicznych i innych zasady.

W większości małych hoteli nie da się zorganizować takiego pokoju, ale nie jest to powód do zmartwień i rezygnacji. Wyjście z tej sytuacji jest następujące. Możesz zapewnić swoim gościom śniadanie, które składa się z produktów niewymagających gotowania. Oznacza to, że mogą to być wędliny (ser, kiełbasa), musli, jogurty, babeczki itp.

Alternatywnie możesz zawrzeć umowę z firmą cateringową, która codziennie rano będzie dostarczać śniadania na ciepło, a obsługa hotelu będzie dzięki temu na tym samym poziomie.

Rodzaje śniadań:

CBF – śniadanie kontynentalne. Śniadanie kontynentalne, w skrócie CBF. To najskromniejszy rodzaj śniadania. Najczęściej serwowany w europejskich hotelach 2*-5*, czasem można go spotkać w hotelach niższej kategorii (2*-3*) w innych częściach świata. Śniadanie składa się z herbaty, kawy, bułek, masło, twarożek, jajko, można również zaproponować owoce lub jogurt.

ABF – śniadanie amerykańskie. Amerykańskie śniadanie. Ci, którzy lubią bardziej obfite śniadania niż CBF, powinni wybrać ten rodzaj. Oprócz wszystkiego, co oferuje Państwu śniadanie kontynentalne, do śniadania amerykańskiego dodane zostaną różnorodne wędliny, szynki, sery i sałatki warzywne. Ten typ występuje najczęściej w Ameryce i Europie Zachodniej.

BBF - Śniadanie w formie bufetu (bufet). Najpopularniejszy i najbardziej popularny rodzaj śniadań. Dość często można znaleźć uniwersalne oznaczenie tego typu - BB. Bufet to najbardziej pożywne i obfite śniadanie. W hotelu najczęściej korzysta się z tego typu śniadań. Można go znaleźć w większości hoteli na całym świecie. Zwykle obejmuje wszystkie produkty mleczne i mięsne, warzywa i owoce, wypieki i słodycze oraz wszystkie lokalnie produkowane napoje (w niektórych przypadkach oferowane będą nawet napoje alkoholowe). Jedzenie typu „bufet” oznacza możliwość wzięcia takiej ilości jedzenia, ile potrzeba, wykonując nieograniczoną liczbę podejść.

Lista usług zależy od kategorii hotelu. Nie wszystkie hotele mają możliwość zorganizowania osobistej obsługi gości i zapewnienia im pełnego zakresu usług. Jednak wszędzie należy dążyć do tego, aby zakres usług w pełni odpowiadał potrzebom gości.

Firmy świadczące usługi muszą być zlokalizowane w dostępnym miejscu (najczęściej na parterze). W lobby, na piętrach, w pokojach powinna znajdować się informacja o tym, jak i gdzie można skorzystać z usług, a godziny otwarcia powinny być dogodne dla gości.

Hotel to przedsiębiorstwo, którego celem jest osiągnięcie zysku poprzez sprzedaż swojego „produktu” w postaci zestawu usług (usługi noclegowe i usługi gastronomiczne).

Istnieć różne koncepcje usługi. W w wąskim znaczeniu praca- To działanie, które przynosi korzyść, pomagając drugiemu.

W szerokim znaczeniu usługa– jest to wynik osiągnięty w wyniku bezpośredniej interakcji wykonawcy z konsumentem, a także własnych działań wykonawcy na rzecz zaspokojenia potrzeb konsumenta.

Praca jest rzeczą nieuchwytną i dlatego nie można jej zmierzyć, a jedynie ocenić.

Obsługa hotelowa składa się z:

1) usługi udostępnienia lokalu specjalnego, który może zostać wykorzystany na Państwa potrzeby;

2) usługi świadczone przez personel hotelu (sprzątanie pokoju, rejestracja gości, posiłki).

Głównym elementem usługi noclegowej jest oczywiście pokój hotelowy (pokój wyposażony do wypoczynku, snu i pracy Klienta). Główną funkcją pokoju jest możliwość spania. W zależności od przeznaczenia hotelu i potrzeb gości nie mniej istotne mogą być takie funkcje jak możliwość pracy w pokoju (typowe dla hoteli klasy biznes, które posiadają w pokoju biurko, telefon, fax, komputer).

Niezależnie od kategorii, powierzchni, wyposażenia, w każdym pokoju musi znajdować się łóżko, stolik lub stolik nocny do każdego łóżka, krzesło lub fotel w zależności od liczby gości, oświetlenie we wszystkich pomieszczeniach pokoju oraz kosz na śmieci.

Aby wyżywić gości, należy przygotować dania w kuchni, sprzedawać gotowe potrawy, napoje alkoholowe i bezalkoholowe oraz obsługiwać gości hotelowych w restauracji, barze, kawiarni i pokojach hotelowych.

Istnieją dodatkowe usługi w postaci basenu, siłowni, sal konferencyjnych, wynajmu samochodów, pralni chemicznej, pralni, usług fryzjerskich, gabinetu masażu.

W dzisiejszych czasach usługi noclegowe są traktowane jako coś oczywistego i aby przyciągnąć klientów, należy opracować dodatkowe usługi, które pozwolą wyróżnić się na tle hoteli tej samej kategorii.

Rozważmy cechy usług hotelowych.

Proces produkcji i konsumpcji odbywa się w jednym okresie czasu. Aby otrzymać usługę hotelową konieczne jest zaangażowanie w proces konsumpcji zarówno konsumenta, jak i wykonawcy. Aby świadczyć usługę, personel hotelu musi mieć bezpośredni kontakt z konsumentem. Dla Klienta kontakt ten jest integralną częścią samej usługi.

Niematerialność usług hotelowych. Usługi hotelowej nie można dotknąć ani zobaczyć, gdyż jest ona nieuchwytna. Aby móc ocenić usługę, należy ją najpierw skonsumować. Usługa to zobowiązanie do wykonania określonych działań w celu zaspokojenia potrzeb klienta.

Usług hotelowych nie można przygotować z wyprzedzeniem, gdyż nie wyrażone są one w formie materialnej. Produkt hotelowy produkowany jest z myślą o zaspokojeniu rzeczywistych potrzeb klientów, które muszą zostać zaspokojone w określonym czasie.

Zmienność jakości. Jakość świadczonych usług zależy od dostawcy i środowiska, w którym są wykonywane. Kwalifikacje, nastrój i inne czynniki mogą mieć ogromny wpływ na jakość usług. Przecież ten sam wykonawca może obsłużyć klienta w zupełnie inny sposób (np. na początku dnia pracy, gdy wykonawca ma więcej sił, jakość świadczonych przez niego usług będzie wyższa niż na koniec dnia roboczego) dzień, kiedy kończą mu się siły). Zmienność usług bardzo często wywołuje niezadowolenie konsumentów.

Sezonowość popytu na usługi hotelarskie. W zależności od sytuacji popyt na produkt hotelowy może zmieniać się niemal każdego dnia. Sezonowość jest bardzo wyraźna w krajach o zmiennym klimacie (większość turystów woli odpoczywać w miesiącach letnich).

Istnieją pewne czynniki, które wpływają na wielkość sprzedaży. Czynniki te obejmują:

1) lokalizacja hotelu. Czynnik ten niewątpliwie odgrywa bardzo ważną rolę, gdyż od niego zależy cena dojazdu do hotelu, atrakcyjność otoczenia i rozwój infrastruktury kraju czy miasta;

2) poziom usług. Czynnik ten zależy od jakości i kompletności świadczonych usług, dostępności różnego rodzaju udogodnień, ich stylu i jakości;

3) cena. Czynnik ten może czasami mieć decydujące znaczenie przy wyborze hotelu;

4) łatwość konserwacji;

5) Zakres usług. Hotele oferują dziś szeroką gamę usług, które są w stanie zaspokoić niemal wszystkie zachcianki swoich gości. Najczęściej spotykane są usługi noclegowe i usługi cateringowe. W dobrym hotelu, bez wychodzenia z hotelu, można uzyskać wysokiej jakości fryzurę, skorzystać z łaźni parowej w saunie lub zagrać w bilard. Główny dochód hotelu pochodzi z opłat za zakwaterowanie, ale dzięki dobrze rozwiniętym usługom dodatkowym można również nieźle zarobić;

6) wizerunek hotelu. Każdy hotel bardzo ceni ten czynnik, gdyż pomaga mu zachować konkurencyjność i uzyskiwać dodatkowy zysk (w przypadku pozytywnego wizerunku). Wizerunek jest kompleksem, na który składają się wszystkie powyższe czynniki.

Głównym przedmiotem działalności hotelarskiej jest oczywiście pokój hotelowy. Usługi hotelowe to specjalny produkt hotelowy, który można nabyć poprzez transakcje wymiany. Klient nie płaci za prawo do posiadania numeru, lecz za prawo dostępu do niego w ustalonym terminie. Nowoczesne warunki firmy wymagają od hoteli możliwie najszybszego rozwiązania wszelkich problemów produkcyjnych i innych krótki czas. Ludzie nie lubią czekać, dlatego aby poprawić jakość obsługi, konieczne jest świadczenie usług szybko i sprawnie.

Treść

Wstęp
1 Teoretyczne aspekty organizacji pracy dodatkowej i
powiązane usługi hotelowe
1.1 Koncepcja usług dodatkowych w hotelu.
1.2 Rodzaje usług dodatkowych i powiązanych

1.4 Główne współczesne trendy w dziedzinie dodatków
usługi.
2.

Wniosek
Bibliografia

Wstęp

Nowoczesny kompleks hotelowy zajmuje ważne miejsce w sfera społeczna kraju i pomaga zaspokoić podstawowe potrzeby podróżnych w zakresie zakwaterowania i wyżywienia. Bez hoteli nie da się stworzyć nowoczesnej branży turystycznej.
Przedsiębiorstwa hotelarskie są integralną częścią sektora usług. Świadczenie tych usług ma pozytywny wpływ na działalność finansową i gospodarczą oraz odgrywa główną rolę w zwiększaniu efektywności produkcji społecznej.
Rozwój branży hotelarsko-gastronomicznej z roku na rok nabiera tempa. Infrastruktura nowoczesnych hoteli obejmuje centrum biznesowe, pralnie i pralnie chemiczne, kantory wymiany walut, usługi komunikacji międzymiastowej i międzynarodowej oraz usługi transportowe dla gości. Hotele nie mogą obejść się bez sklepów i kiosków z pamiątkami, restauracji i barów.
Ponadto, skupiając się na ludziach biznesu, hotele muszą zapewnić swoim gościom możliwość nie tylko dobrej i efektywnej organizacji czasu pracy, ale także odpoczynku po męczącym dniu w pracy. Dlatego w nowoczesnych hotelach działają siłownie i centra fitness, salony piękności, sale bilardowe, automaty do gier i kasyna itp.
Kształtując atrakcyjność rynkową przedsiębiorstwa hotelarskiego, każdy nabywa wyższa wartość mianowicie usługi dodatkowe.
Usługa noclegowa, pozostająca główną, jest przez gości traktowana jako rzecz oczywista, a to właśnie usługi dodatkowe, które wyróżniają ten hotel spośród wielu innych, cieszą się coraz większym zainteresowaniem.
Dlatego też badanie zagadnienia organizacji i technologii świadczenia usług dodatkowych w hotelu staje się coraz bardziej aktualne i znaczące.
Celem tej pracy jest uwzględnienie kompleksu dodatkowych i powiązanych usług hotelowych.
Z tego celu wynikają następujące zadania:
- podawać teoretyczne definicje usług dodatkowych i pokrewnych;
- ujawnić treść klasyfikacji usług dodatkowych;
- ustalanie wartości usług dodatkowych w działalności hotelarskiej;
- pokazać główne współczesne trendy w dziedzinie dodatków
usługi.
Teoretyczne i baza informacyjna zajęcia są pomoc naukowa o organizacji i technologii usług hotelarskich i inne.

1 Teoretyczne aspekty organizacji pracy dodatkowych i pokrewnych usług hotelowych

Pojęcie i istota usług dodatkowych w hotelu

Usługi świadczone gościom są w dużej mierze determinowane przez
w jakim stopniu hotel będzie miał stały dochód i co za tym idzie możliwość rozszerzenia działalności hotelarskiej.
Usługa to każda czynność, którą jedna strona (przedsiębiorstwo hotelowe) może zaoferować drugiej (klientowi), działanie niematerialne, które nie skutkuje posiadaniem czegokolwiek. Jego przedstawienie może być kojarzone z produktem materialnym. Usługi świadczone w hotelach są podstawowe i dodatkowe. Podstawowe usługi obejmują zakwaterowanie i wyżywienie. Zakres usług dodatkowych różni się w zależności od liczby gwiazdek hoteli. Do podstawowych usług zalicza się: zakwaterowanie i wyżywienie zgodnie z „Regulaminem świadczenia usług hotelowych” 1.
Następujące usługi mogą być świadczone gościom bez dodatkowych opłat: :
wezwanie karetki;
korzystanie z apteczki;
wysyłka na numer korespondencyjny po otrzymaniu;
obudzić się o określonej godzinie;
zapewnienie wrzącej wody, igieł, nici, jednego kompletu naczyń i sztućców.
Usługi świadczone w hotelach dzielą się na podstawowe i dodatkowe. Mogą być bezpłatne lub płatne.
Oprócz usług obowiązkowych i bezpłatnych hotele oferują całą gamę różnorodnych usług dodatkowych, które są dodatkowo płatne.
Lista i jakość płatnych usług dodatkowych musi być zgodna z Państwowym Systemem Klasyfikacji Hoteli. 2
Średnie i duże kompleksy turystyczne (hotele turystyczne, hotele z pełną obsługą itp.) o średnim i wysokim poziomie komfortu charakteryzują się obecnością ogromnej listy usług dodatkowych:
· usługi cateringowe (bar, restauracja, kawiarnia,
bufet, bar piwny);
· sklepy (pamiątkowe, spożywcze), automaty;
· infrastruktura rozrywkowa (dyskoteka, kasyno, klub nocny, sala
automaty do gry, sala bilardowa);
· usługi wycieczkowe, usługi przewodników-tłumaczy;
· organizowanie sprzedaży biletów do teatrów, cyrków, na koncerty itp.;
· opieka nad dziećmi, zapewnienie korepetytorów i niań, mówienie
w języku ojczystym dziecka;
· opieka nad zwierzętami podróżującymi z właścicielami;
· usługi transportowe (rezerwacja biletów na wszystkie rodzaje transportu, zamawianie pojazdów na życzenie gości, wezwanie taksówki, wynajem samochodu);
· zakup i dostawa kwiatów;
· sprzedaż pamiątek, pocztówek i innych materiałów drukowanych;
· usługi domowe (naprawa i czyszczenie obuwia, naprawa i prasowanie odzieży;
Usługi pralni chemicznej i pralniczej;
przechowywanie rzeczy i kosztowności; rozładunek, załadunek i dostarczenie bagażu do pokoju;
wypożyczanie artykułów kultury i użytku domowego - telewizorów, naczyń, sprzętu sportowego itp.;
naprawa zegarków, sprzętu AGD, sprzętu radiowego;
salon fryzjerski, gabinety manicure i masażu oraz inne usługi gospodarstwa domowego);
· usługi salonów kosmetycznych i fryzjerskich;
· sauna, łaźnia, baseny, siłownia;
· wynajem sal konferencyjnych, sal konferencyjnych;
· usługi centrum biznesowego;
· wymiana walut;
· inne usługi.
Usługą w hotelarstwie nazywa się system środków zapewniających wysoki poziom komfortu i zaspokajających różnorodne potrzeby domowe i ekonomiczne gości. Usługa musi być budowana nie tylko na zasadzie popytu (czego chce gość), ale także na zasadzie podaży (hotel oferuje nowe usługi, które może świadczyć, a gość wybiera). Ale nie możesz wymusić usług. Konsument ma prawo odmówić zapłaty za usługi nieobjęte umową. Zabronione jest także uzależnianie wykonania niektórych usług od obowiązkowego świadczenia innych usług.
Lista usług zależy od kategorii hotelu. Nie wszystkie hotele mają możliwość zorganizowania osobistej obsługi gości i zapewnienia im pełnego zakresu usług. Jednak wszędzie należy dążyć do tego, aby zakres usług w pełni odpowiadał potrzebom gości.
Firmy świadczące usługi muszą być zlokalizowane w dostępnym miejscu (najczęściej na parterze). W lobby, na piętrach, w pokojach powinna znajdować się informacja o tym, jak i gdzie można skorzystać z usług, a godziny otwarcia powinny być dogodne dla gości. 3
Przy świadczeniu jakichkolwiek usług personel ma obowiązek wykazywać się taktem i poprawnością. Przy świadczeniu usług ważna jest nie tylko ich ilość, ale także ich jakość. Dlatego też w wielu hotelach przy wyjeździe mieszkańcy proszeni są o wypełnienie krótkich ankiet, które przekazywane są obsłudze recepcji, a następnie są analizowane przez obsługę reklamowo-marketingową.
Dodatkowe lub inne usługi obejmują ofertę basenu, sal sportowych, sal konferencyjnych, sal konferencyjnych, wynajmu samochodów, usług pralni chemicznej, pralni, fryzjera, gabinetu masażu i szereg innych. Obecnie usługi dodatkowe odgrywają coraz większą rolę w kształtowaniu atrakcyjności rynkowej przedsiębiorstwa hotelarskiego. Mimo że usługa zakwaterowania jest podstawowa, goście przyjmują ją za oczywistość. Usługi, które wyróżniają ten hotel na tle innych, cieszą się coraz większym zainteresowaniem. W większości przypadków są to usługi dodatkowe. Potwierdzają to działania wielu znanych firm hotelarskich. Na przykład inne usługi mające na celu umożliwienie uprawiania różnych sportów zajmują pierwsze miejsce w ofercie niemieckiej sieci hoteli Robinson Club, składającej się z 30 hoteli. Ze względu na ciągłe pojawianie się nowych usług i form usług na rynku hotelarskim powyższa typologia ma charakter bardzo warunkowy. Jednak taki podział jest ważny dla zrozumienia cech zarządzania każdym typem. W obrębie danych typów z reguły występuje wiele odmian.
Przychody hotelu z tytułu świadczenia dodatkowych usług swoim gościom zajmują dość znaczące miejsce w przychodach każdego hotelu. Zgodnie z ust. 4 Regulaminu świadczenia usług hotelarskich hotel ma obowiązek niezwłocznie udzielić konsumentowi niezbędnych i rzetelnych informacji o usługach, zapewniających możliwość dokonania przez niego prawidłowego wyboru.

1.2 Rodzaje usług dodatkowych i związanych z nimi usług hotelowych

Dodatkowe usługi hotelowe dzielą się na dwie kategorie:
1) usługi świadczone bezpośrednio przez hotel (tj. we własnym zakresie);
2) usług świadczonych przez organizacje zewnętrzne.
Listę usług dodatkowych można uzupełniać, modyfikować i różnicować w zależności od wielkości hotelu, jego lokalizacji i przeznaczenia, poziomu komfortu i innych powodów. Najczęściej hotele oferują swoim gościom usługi placówek gastronomicznych (bar, restauracja, kawiarnia, bufet, bar koktajlowy, bar ziołowy), sklepów spożywczych i z pamiątkami oraz automatów. Wolny czas i relaks można spędzić w dyskotece, kasynie, klubie nocnym, sali automatów, sali gier wideo, sali bilardowej i kręgielni. Miłośnikom aktywnego wypoczynku hotele oferują usługi sauny, łaźni parowej, gabinetu masażu oraz basenu (zewnętrznego, krytego i dziecięcego). Do takich usług zaliczają się także siłownie, place zabaw, minigolf, siłownia, golf, koszykówka, siatkówka, tenis stołowy, tenis, stajnie, plaże nad morzem, jeziorem, brzegami rzek, a także sprzęt do sportów wodnych i podwodnych. Można także odwiedzić salon kosmetyczny, fryzjerski, a także skorzystać z usług punktu pierwszej pomocy, przechowalni, sejfu w administracji i sejfu w pokoju, kantoru wymiany walut, kasy biletowej (samolotowej, pociąg, autobus, taksówka itp.) oraz biuro podróży i wycieczek, wynajem samochodów, parkowanie i parkowanie, garaż, czyszczenie butów. Dla przedsiębiorców dostępna jest sala konferencyjna, sala koncertowa, centra biznesowe, kserokopiarka, faks, telefon lokalny i międzynarodowy. W pokojach gościom oferujemy dodatkowe naczynia, żelazko, telewizory, lodówki itp.
Lista i jakość płatnych usług dodatkowych musi odpowiadać wymogom kategorii przypisanej do hotelu.
Organizacja usług konsumenckich
Usługi gospodarstwa domowego obejmują następujące usługi. Pilne pranie i czyszczenie chemiczne, naprawy i prasowanie rzeczy osobistych (formularze zamówień na pranie i czyszczenie odzieży znajdują się w teczce reklamowej w pokoju).
W hotelach niższej kategorii istnieje możliwość wypożyczenia żelazka. Gość prasuje się w swoim pokoju lub w specjalnym pomieszczeniu, w którym znajduje się deska do prasowania.
Pilna naprawa i czyszczenie obuwia. W wielu hotelach znajdują się warsztaty obuwnicze. W lobby ekskluzywnych hoteli znajdują się maszyny do czyszczenia butów. W pokojach znajdują się szczotki do czyszczenia obuwia i odzieży.
Przechowywanie rzeczy i kosztowności (przechowalnia bagażu i sejfy w pokojach i w recepcji).
Rozładunek, załadunek i dostarczenie bagażu do pokoju (płatne napiwkami - hotel organizuje kolejkę boyów hotelowych po te same napiwki).
Wypożyczanie artykułów kulturalnych i gospodarstwa domowego (telewizory, naczynia, sprzęt sportowy); prace fotograficzne.
Salon fryzjerski, usługi manicure i masażu. Usługi te mogą być również świadczone w pokojach, ale podlegają dodatkowej opłacie.
Dostawa jedzenia do pokoju.
Zwykle w każdym pokoju w folderze z reklamą znajduje się papier na listy, koperty, specjalne tabliczki, które można zawiesić na drzwiach, jeśli gość poprosi o zrobienie prania, posprzątanie pokoju lub po prostu nie chce, aby mu przeszkadzano.

Usługi transportowe
Usługi transportowe to jeden z najważniejszych rodzajów usług w hotelach. Należą do nich: rezerwacja biletów, zamówienie taksówki, wynajęcie samochodu itp.
Najpopularniejszą usługą dodatkową wśród gości jest usługa rezerwacji pokoju.
W wielu hotelach cztero- i pięciogwiazdkowych obsługa rezerwacji jest świadczona bezpłatnie. Nie oznacza to jednak, że hotele świadczą tę usługę bezpłatnie. Faktem jest, że w zależności od poziomu hotelu, rezerwacji mogą dokonywać pracownicy obsługi rezerwacji w ramach wykonywania swoich bezpośrednich obowiązków. Nie jest to traktowane jako osobna usługa, gdyż praca hotelu jest zorganizowana w taki sposób, że bez wcześniejszej rezerwacji pokoju goście z zasady nie są zakwaterowani, niezależnie od tego, czy klient chce zarezerwować pokój, czy nie. Ta polityka operacyjna hotelu pozwala planować obciążenie pracą, koszty pracy i ostatecznie dochody hotelu jako całości.
Rezerwacja biletów na Różne rodzaje transport może być realizowany z wykorzystaniem najnowocześniejszych technologii informatycznych. Niektóre światowe sieci komputerowe odniosły w tym wielki sukces.
Hotele, które są podłączone do globalnych sieci rezerwacyjnych, mają możliwość wprowadzania do swoich baz danych informacji o samym hotelu, rodzajach pokoi, ich opisach i cenach.
W Moskwie i Petersburgu rezerwacja biletów na różne rodzaje transportu odbywa się za pośrednictwem biur podróży, zwykle zlokalizowanych w lobby hotelowym, lub biuro podróży ma bezpośredni kontakt z firmami świadczącymi usługi rezerwacji biletów.
Zamawianie taksówki. Hotel zapewnia gościom możliwość zamówienia taksówki na dwa sposoby:
w taksówce miejskiej;
Zamawiając taksówkę w służbie miejskiej, administrator hotelu, który przyjął zamówienie, wydaje kartę zawierającą następujące informacje: nazwę hotelu, numer pokoju, numer samochodu, godzinę, miejsce docelowe.
Karta wydawana jest przez administratora pracującego na parterze hotelu. Wypełniona karta przekazywana jest kierowcy, gdyż gościem może być obcokrajowiec.
Płatność za taksówkę Gość dokonuje samodzielnie u taksówkarza – w zależności od trasy przejazdu.
Jeżeli hotel posiada własny serwis taksówkowy, zamówienie gościa jest przekazywane przez administratora bezpośrednio do serwisu. Jednocześnie wydawana jest także karta i przekazywana kierowcy. Własna taksówka hotelowa jest organizowana, jeśli hotel posiada własny parking i garaż dla pojazdów.
Wszystkie samochody posiadają logo hotelu (nazwa, emblemat, numer telefonu taksówki itp.). Na przykład w Moskwie i Petersburgu wysokiej klasy hotele mają własne usługi taksówkarskie.
Wypożyczalnia samochodów. Procedura wynajmu samochodu jest prosta: jeśli turysta ma ukończone 21 lat i nie więcej niż 70 lat, wystarczy przedstawić pracownikowi wypożyczalni paszport i prawo jazdy (norma rosyjska lub międzynarodowa).
Do chwili zawarcia umowy certyfikat musi być ważny co najmniej dwa lata. W niektórych krajach obsługa klienta jest dostępna wyłącznie przy użyciu karty kredytowej.
Cena wynajmu uzależniona jest od klasy samochodu.
Przed podpisaniem umowy najmu samochodu zaleca się szczegółowe zapoznanie się z tym, co jest wliczone w cenę wynajmu. Zazwyczaj opłata za wynajem obejmuje:
nieograniczony przebieg samochodu;
dostawa samochodu do klienta na terenie miasta;
naprawa lub wymiana pojazdu w przypadku awarii technicznej, z wyjątkiem uszkodzonych opon, szyby przedniej lub silnika;
pełne ubezpieczenie na wypadek nieszczęśliwego wypadku komunikacyjnego nie z winy klienta; jeżeli jednak w chwili wypadku kierowca był pod wpływem alkoholu, ubezpieczenie nie zostanie wypłacone;
ubezpieczenie obejmujące szkody powstałe w samochodzie w wyniku wypadku komunikacyjnego z winy klienta;
ubezpieczenie pasażerów (z wyjątkiem kierowcy) od następstw nieszczęśliwych wypadków; podatki. Samochód musi zostać przekazany klientowi z pełnym bakiem, ale gość musi go również zwrócić z pełnym bakiem.
Za dodatkową opłatą istnieje możliwość wykupienia prawa do kierowania samochodem z drugim kierowcą. Jeżeli klient pozostawił kaucję (jest ona pobierana w przypadku zapłaty mandatu), należy wcześniej zapytać, kiedy zostanie ona zwrócona.
Cieszą się coraz większą popularnością wśród klientów hotelowych. ośrodki zdrowia , którego obecność w przypadku hoteli wysokiej kategorii jest warunkiem wstępnym zgodnym z minimalnymi wymaganiami dotyczącymi obiektów noclegowych określonymi w Regulaminie w sprawie państwowego systemu klasyfikacji hoteli i innych obiektów noclegowych. Jednak prostsze hotele również starają się zagospodarować ten obszar.
Lista usług świadczonych przez ośrodek zdrowia może być bardzo zróżnicowana w zależności od poziomu hotelu, wymagań gości i wyobraźni kierownika hotelu. Z reguły jednak obejmuje następujące rodzaje usług:
- basen;
- jacuzzi;
- sauna i inne kąpiele;
- solarium;
- Siłownia;
- zajęcia indywidualne i grupowe z instruktorem;
- masaże itp.
Udostępnienie lokalu do wynajęcia
Nie zawsze hotel ma możliwość samodzielnego świadczenia dodatkowych usług swoim gościom. Czasami wiąże się to nie tylko z dodatkowymi kosztami, ale także z brakiem wiedzy do prowadzenia określonego rodzaju działalności. Dotyczy to na przykład branży hazardowej. Zazwyczaj hotele same nie zajmują się tego typu działalnością, a jedynie udostępniają najemcom odpowiednie lokale. Generalnie hotele oferują najwięcej powierzchni do wynajęcia różne rodzaje usługi. Mogą to być sklepy (sklepy spożywcze, kioski, sklep z pamiątkami, butiki odzieżowe itp.), fryzjerzy, restauracje czy bary, biura podróży przyjmujące zamówienia na bilety lotnicze, kolejowe itp.
Do powierzchni wynajmowanych przez hotel zaliczają się zarówno lokale nienadające się do zamieszkania, jak i powierzchnie, które w zasadzie są przeznaczone na pokoje.
Ostatnio dość powszechną praktyką w hotelach jest udostępnianie lokali pierwotnie przeznaczonych na pokoje do wynajęcia.
Dodatkowe usługi świadczone przez strony trzecie
organizacje

W przypadku, gdy usługi pralni chemicznej i pralniczej, usługi komunikacyjne, Internet, telewizja, usługi transportu samochodowego i inne świadczone są przez organizacje zewnętrzne, hotel pełni rolę pełnomocnika, komisanta lub agenta, w zależności od charakteru zawieranych umów z tymi organizacjami.
Zgodnie z art. 971 Kodeksu cywilnego Federacji Rosyjskiej, na podstawie umowy agencyjnej jedna ze stron (pełnomocnik) zobowiązuje się do dokonania określonych czynności prawnych w imieniu i na koszt drugiej strony (mocodawcy). Prawa i obowiązki wynikające z transakcji dokonanej przez pełnomocnika powstają bezpośrednio od mocodawcy. W związku z tym mocodawca musi udzielić pełnomocnikowi pełnomocnictwa do dokonywania czynności prawnych przewidzianych umową agencyjną. Zazwyczaj obowiązki hotelu ograniczają się do zawierania umów z gośćmi w interesie organizacji świadczących dodatkowe usługi na rzecz mieszkańców. W przeciwnym razie można to nazwać poszerzaniem bazy klientów zleceniodawcy (zleceniodawcy lub zleceniodawcy). Hotel zobowiązuje się także do pobierania opłat za usługi świadczone gościom przez zleceniodawcę (zleceniodawcę, zleceniodawcę).

1.3 Dodatkowe usługi gastronomiczne i wycieczki

Oprócz bezpośrednich usług hotelarskich hotele mogą prowadzić inną działalność gospodarczą, z której główną jest catering. Prawie w każdym hotelu znajduje się restauracja, w której goście mogą zaspokoić swoje potrzeby żywieniowe.
Jedzenie jest jedną z głównych usług w usługach hotelarskich.W usługach hotelarskich wyróżnia się trzy główne formy cateringu:
· wyżywienie opłacone przez klienta;
· wyżywienie nie wliczone w cenę pokoju;
· Posiłki zapewnione za dodatkową opłatą.
Posiłki nie są usługą obowiązkową w ramach produktu turystycznego i nie mogą być zapewniane w trakcie realizacji wycieczki. Należy jednak wziąć pod uwagę fakt, że zapotrzebowanie człowieka na odżywianie ma charakter fizjologiczny. Jeżeli w trakcie wyjazdu usługa ta nie jest świadczona, organizatorzy wycieczek powinni zadbać o dwa problemy: a) problem rezerwacji dla turystów określonej ilości czasu na posiłek oraz b) problem udzielania turystom informacji o dostępnych w danym kraju obiektach gastronomicznych. przeznaczenie.
Obsługa gości w restauracjach jest szczególną formą świadczenia usług w hotelu.Restauracja hotelowa może być wydzielonym lokalem gastronomicznym lub stanowić jeden z oddziałów kompleksu hotelowego. Ponadto niezależnie od tego, że restauracja nie jest samodzielną osobą prawną świadczącą usługi cateringowe, podlega ona wszelkim wymogom stawianym przez prawo placówkom gastronomicznym.
Usługi wycieczek i spotkań
Usługi wycieczkowe znajdują się w wykazie usług dodatkowych świadczonych przez obiekty noclegowe. Należy zauważyć, że większość przedsiębiorstw hotelowych świadczy usługi wycieczkowe, niezależnie od ich kategorii i reputacji. Wiele hoteli ma własne biura wycieczek i wyspecjalizowane działy.
Dlatego firma wycieczkowa korzysta w swojej pracy z różnych form usług:
1. Wycieczka jako odrębna usługa: wycieczki krajoznawcze i tematyczne, wycieczki piesze różnymi środkami transportu, wycieczki przemysłowe, wycieczki do muzeów, na wystawy, do rezerwatów przyrody, rezerwatów przyrody. Wycieczkę wyróżnia: obecność tematu, wykwalifikowany lider - przewodnik, grupa wycieczkowa; ekspozycja obiektów wycieczkowych; przemieszczanie się uczestników; czas trwania od godziny do jednego dnia.
2. Wycieczka w ramach wycieczki, trasa weekendowa, będąca integralną częścią proponowanej wycieczki.
3. Organizacja wycieczek, usługi kulturalne i rozrywkowe.
4. Świadczenie usług przewodników turystycznych, przewodników wycieczek, pilotów wycieczek, organizatorów wycieczek.
5. Informacje o wycieczkach. Usługa ta jest oferowana w przypadku długoterminowego transportu wewnątrz trasy. Daje przewodnik lub pilot wycieczki krótka informacja(w formie informacji o wycieczce) w miejscach wycieczek znajdujących się na trasie grupy.
Usługi wycieczek obejmują również usługi towarzyskie oraz usługi odbioru i dowozu. Grupowy wyjazd turystyczny wymaga kompetentnej i precyzyjnej organizacji procesów związanych z przeniesieniem grupy turystów, jej dostarczeniem na miejsce noclegu, zakwaterowaniem turystów w hotelu (hotelach) oraz dalszym przejściem wszystkich etapów pobytu programu; odpowiedzialność tę przypisuje się tzw. pilotowi wycieczki.
Osoba towarzysząca ma obowiązek monitorować przebieg wycieczek – muszą one odbywać się zgodnie z planem. Jeżeli odbycie wycieczki w wyznaczonym terminie nie jest możliwe, należy zgodzić się na jej przełożenie na inny termin lub w ostateczności, za zgodą turystów, znaleźć opcję alternatywną. W ostatnim dniu pobytu w hotelu - informuj turystów o terminowym opłacaniu rachunków wystawionych przez hotel z tytułu świadczenia usług dodatkowych (korzystanie z telefonu, siłowni, mini-baru itp.). Przy wyjeździe z kraju powtarzane są wszystkie etapy wjazdu.
Przy wejściu do hotelu może odbyć się prezentacja, podczas której można uzyskać informacje o hotelu – gdzie wszystko się znajduje, jakie dodatkowe usługi można uzyskać, w jaki sposób można dokonać płatności itp.
Najbardziej tradycyjnymi formami organizacji czasu wolnego są masowe zajęcia sportowe, wycieczki, pokazy filmowe i wieczory rekreacyjne 4 .
Usługi biblioteczne są jedną z najstarszych form spędzania wolnego czasu przez urlopowiczów. Praca bibliotek najczęściej realizuje się w trzech kierunkach: wydawanie książek i czasopism do czytania w czasie wolnym; organizowanie różnorodnych wydarzeń tematycznych; promocja zdrowego stylu życia. Formy gier Dużą popularnością w kurortach cieszą się także organizacje spędzania czasu wolnego. Urlopowiczom zapewniamy zarówno rozrywkę pasywną (bez udziału dodatkowego personelu - warcaby, szachy, bilard), jak i aktywną rozrywkę w grach (z udziałem animatorów i personelu specjalnego).
itp.................