Įvesties duomenys, susiję su konsultavimo projektais, skirtais kokybės sistemų įgyvendinimui, yra techninės užduoties duomenys, taip pat kliento organizacijos diagnostikos duomenys. Diagnozė vykdoma pradinis etapas Projektas pagal. Remiantis diagnostikos rezultatais, rengiama diagnostikos ataskaita.
Įvesties duomenys apie verslo mokymąsi yra nurodyti kliento paraiškoje, taip pat techninės užduoties duomenimis, nurodyta sutartyje su klientu. Pasirengimas mokymui atliekamas pagal. Remiantis preparato rezultatais, rengiamas mokymosi grafikas.
Įvesties duomenys, skirti "konsultavimo projektų vykdymas" ir "įmonių mokymas" paslaugoms, yra užduotys, nustatytos plėtros, kokybės tikslų, veiklos planų koncepcijoje. Šių paslaugų dizainas buvo vienkartinis įmonė. Nuolatuojant šių paslaugų teikimo tvarka yra peržiūrėta.
7.3.3 Išėjimo projektavimas ir plėtra
Konsultavimo projektų savaitgalį savaitgalį praneša apie klientui perduotą projektą.
Gali būti taikomos ataskaitos medžiagos:
- dokumentuojamos procedūros;
- proceso kortelės ir taisyklės;
- tipiškos ir ataskaitos formos.
Visa ataskaitų medžiagų sudėtis nustatoma pagal projekto vykdymą kiekvienam projektui. Įsteigiama ataskaitų teikimo medžiagų tikrinimo ir patvirtinimo procedūra projektams №02 - KP "Projekto vykdymas" ir.
Savaitgalio duomenys apie įmonių mokymą gali būti:
- platinimo medžiaga apie mokymosi temą;
- mokymo programos mokymo seminaras;
- studentų mokymo seminaro bandymai (bandymų užduotys).
Visa sudėties iš plėtros medžiagų yra nustatoma sutartyje ir techninės specifikacijos įmonių mokymą. Įsteigiama parengtų medžiagų patikrinimo ir patvirtinimo mokymosi seminarų tvarka yra įsteigta №03 - KP "Atlikti įmonių mokymą".
Savaitgalis dėl "konsultavimo projektų vykdymo" ir "įmonių mokymas" yra procesai ir dokumentuojamos bendrovės "KPM" procedūros. Proceso kortelių tikrinimas ir dokumentuota įvesties duomenų laikymosi tvarka atlieka Komisijos nariui. Procesų ir dokumentuotų SMC procedūrų proceso patvirtinimas atlieka generalinį direktorių. Šių paslaugų dizainas buvo vienkartinis įmonė. Nuolatuojant šių paslaugų teikimo tvarka yra peržiūrėta.
7.3.4 Projekto analizė ir plėtra
Projekto ir konsultavimo projektų projekto analizė vykdoma laikydami kas savaitę ir statuso susitikimus dėl projektų. Remiantis kiekvieno susitikimo rezultatais, susitikimas išduodamas. Procedūra apibrėžiama №02 - KP "Projekto vykdymas" ir. \\ T №08 - DP "Projekto organizacija".
Verslo mokymo medžiagų kūrimo analizė vykdoma pagal №03 - KP "Atlikti įmonių mokymą". Analizė turi įmonių mokymo skyriaus vadovą. Departamento darbuotojas, atsakingas už mokymo seminaro organizavimą ir valdymą suteikia departamento vadovui koordinuoti mokytojų parengtas medžiagas atitinkamoje programoje. Medžiagas pateikia B. elektroniniu formatu. Jei departamento vadovas buvo pastabos dėl pateiktų medžiagų, jie nurodomi pateiktų medžiagų tekste. Visos sukurtos medžiagos versijos įmonių mokymuose yra išsaugomi įmonių serveryje.
Bendrovės teikiamų paslaugų projekcijos analizė panašiai kaip ir konsultavimo projektams numatyti veiksmai. Analizė atliekama pagal №02 - KP "Projekto vykdymas" ir. \\ T №08 - DP "Projekto organizacija". Duomenų paslaugų projektavimas yra viena bendrovės veikla ir vykdoma vykdant SMC plėtrą. Nuolatiniu pagrindu atliekamas paslaugų teikimo tvarkos peržiūra ir koregavimas.
7.3.5 Projekto tikrinimas ir plėtra
Konsultuojančių projektų parengtų ataskaitų teikimo dokumentų tikrinimas atliekamas jų koordinavimo su Kliento atstovais sąskaita. Veiksmai, skirti koordinuoti ataskaitų teikimo projekto dokumentus, atliekami pagal №08 - DP "Projekto organizacija". Įrašų tikrinimo rezultatus patvirtina parašų, susijusių su atitinkamais dokumentais, parašų stoties.
Įmonių mokymosi programų sukurtos dokumentacijos patikrinimas atliekamas koordinuojant šiuos dokumentus su įmonių mokymosi departamento vadovu. Veiksmai koordinuoti mokymo seminaruose yra apibrėžtos №03 - KP "Atlikti įmonių mokymą". Tikrinimo rezultatų įrašai patvirtina įmonių mokymo skyriaus vadovo parašu spausdintomis paruoštų medžiagų spausdintomis versijomis.
Procesų kortelių ir dokumentuotų procedūrų, sukurtų pagal teikiamas KPMS teikiamas paslaugas, atlieka koordinuojant KP ir DP su savininkais ir atitinkamų procesų dalyviais. Įrašų tikrinimo rezultatus patvirtina parašų derinimo asmenų ant KP ir DP.
7.3.6 Projekto patvirtinimas ir plėtra
Atliekant konsultavimo projektus parengta ataskaitų teikimo dokumentų patvirtinimas cEO. Klientų įmonės arba jo įgaliotasis atstovas. Apibendrinant ataskaitų teikimo dokumentus patvirtinimo procedūra yra apibrėžta №08 - DP "Projekto organizacija". Apie ataskaitų pateikimo dokumentų patvirtinimo rezultatus atliekami patvirtinti patvirtinantį parašą ant ataskaitinio dokumento popieriaus versijos.
Verslo mokymosi programų sukurtų medžiagų tvirtinimas atlieka įlaipinimo konsultavimo direktoriumi. Įmonių mokymosi programų parengtų medžiagų patvirtinimo rezultatų įrašai atliekami gerinant patvirtinimo parašą apie mokymo programos knygą. Kitais dokumentais nereikia patvirtinti parašo stoties.
Procesų kortelių ir dokumentuotų procedūrų, kurias sukūrė KPMS teikiamos paslaugos, pateikia KPM generalinio direktoriaus, nes patvirtinimo parašo stoties ant popieriaus versijų KP ir DP.
Kliento dienoraštyje apie tai, kaip padaryti vartotojų kelio kortelę. Straipsnyje jis apibrėžė pagrindinius kortelių komponentus ir juos apibūdino devyniuose taškuose.
Jei ieškojote informacijos apie tai, kaip sukurti vartotojų kelio kortelę, greičiausiai radote daug informacijos apie didžiulių skirtingų metodų skaičių. Po paieškos galite turėti keletą klausimų, pavyzdžiui:
- Kodėl klientų keliai labai skiriasi vienas nuo kito?
- Kaip pradėti, jei noriu sukurti kelio žemėlapį?
- Kaip suprasti, koks požiūris bus efektyviausias mano organizacijai?
- Ar yra kortelių šablonai, kurie gali būti naudojami operacijoje?
Šiame straipsnyje aš apibrėžiau devynis dažniausiai naudojamų vartotojo kortelių komponentus. Tikiuosi, kad tai padės jums sukurti efektyviausią kortelę, tinkamą jūsų poreikiams.
1. Dėmesys pirkėjui
Pirmas dalykas, kurį reikia nuspręsti, yra žemėlapis, kurio kelias bus užpildytas. Pavyzdžiui, galite padaryti tam tikros rūšies pirkėjų judėjimo schemą (idealaus pirkėjo įvaizdį), potencialą (tikslą) pirkėjas arba visas pirkėjų segmentas, priklausomai nuo to, kada sekate tikslą.
Norint nustatyti kortelę, kurios keliu norite padaryti, verta nustatyti komercinį tikslą, kad pasiektumėte šį tyrimą. Štai keletas komercinių tikslų pavyzdžių, kuriuos galite pasiekti su kortelės paruošimu:
- Nustatyti šablono kelią, kuris gali būti taikomas visiems ar beveik visiems pirkėjams, ir kurie gali būti naudojami dirbti įmonėje, pavyzdžiui, siekiant sukurti darbuotojus su bendru supratimu kiekvieno pirkėjo ciklo etapo, pirkimo tikslais, Sąveikos taškai su pirkėjais ir pan.
- Susieti atskirai bendrovės ir jos struktūrinių vienetų filialus su pagrindinėmis nelaimėmistų sritims vartotojų patirtimi.
- Padarykite planavimo procesą kartu patirti pirkėjų skaičių.
- Praktiškai įgyvendina nauja schema Klientų segmentavimas.
- Optimizuokite klientų patirtį pagal prioritetinę klientų grupę (didelės vertės klientus).
- Suprasti, ką vartotojas patirtis tam tikro segmento klientų yra išskiriamas arba tam tikras pirkėjų įvaizdis nuo kito kliento segmento patirties.
- Išplėskite verslą pradėdami dirbti su naujais pirkėjais arba su tais, kurie dalyvauja dalyvaujant, iš kurių jie nebuvo visiškai.
Jei kalbame apie klientų pritraukimą B2B, tada kliento kelio kortelė paprastai apima įvairių tipų pirkėjų darbuotojų, kurie atlieka skirtingus vaidmenis B2B pirkimo procese. Šiuo atveju bus naudinga įtraukti į žemėlapį kelių tipų pirkėjams ir parodyti, kaip ir kada vienas ar kitas tipas yra įtrauktas į pagrindinį pirkimo procesą.
Paprastai vaidmenų pirkimas nustatomas naudojant vaizdus. Pirkėjo įvaizdis yra tam tikras archetipas, su kuria jūsų organizacija yra lengviau suprasti kliento poreikius, lūkesčius ir elgesio tipus. Vaizdai yra labai naudinga priemonė, su kuria galite pateikti savo klientams teigiamą ir įsimintiną pirkimo patirtį.
Pirkėjo įvaizdis yra tam tikras archetipas, su kuria jūsų organizacija yra lengviau suprasti kliento poreikius, lūkesčius ir elgesio tipus
Jei susieti savo kliento kelio žemėlapį su kliento atvaizdo apibrėžimu, jis gali padėti įdiegti ir palaikyti bendrą supratimą apie idealių klientų vaizdus ir jų tikėtiną būdą. Jei nenurodysite vaizdų, turėtumėte pagalvoti apie tipų vaizdų kūrimą į klientų kelio žemėlapių kūrimo procesą.
2. Sukurti kliento kelio žemėlapį su tam tikrais etapais nuo pirkėjo pozicijos
Klientų kelio kortelės susideda iš pirkimo etapų (kartais jie vadinami etapais). Kiekvienas etapas yra svarbus tikslas, kad jūsų pirkėjas bando pasiekti su pažanga visame kelyje.
Kliento kelio žemėlapis turi būti pastatytas pagal etapus, kurie atspindi kliento kelią, kuris konkrečiai pasieks savo tikslus. Kortelė neturėtų būti sutelkta į vidinių procesų veiksmus.
Kodėl negalima konfigūruoti tarp kliento kelio etapų ir vidaus procesų etapų? Tai yra visuotinė painiava, kad tokiu būdu jūs iš karto įjunkite kliento kelio kortelę į vidaus procesų grafiką - šis požiūris paprastai vadinamas iš vidaus į išorės. Kaip mes sužinojome vėliau, galite taikyti savo vidinius procesus kliento kelio kortelėje po to, kai esate centrinis modelis iš pirkimo proceso etapais.
Etapai gali atspindėti bendrieji procesaiPavyzdžiui, pirkėjo ir jūsų prekės ženklo santykių etapas. Arba priešingai yra siauresnis - kaip, pavyzdžiui, bandymų skrydžio etapas, kuris imituoja pirmojo pirkėjo skrydžio patirtį su oro linijomis. Kaip bendras ar siauras bus scenos, priklauso nuo to, kaip nuspręsite kreiptis į žemėlapį.
Kiekvienas etapas yra svarbus tikslas, kad jūsų pirkėjas bando pasiekti su pažanga visame kelyje.
Tokie formato etapai yra linijiniai, nes vienas etapas seka. Tačiau savo žemėlapiuose galite naudoti vizualinį dizainą, kad parodytumėte ciklinius klientų elgesio modelius.
3. Nustatykite pirkėjų tikslus
Jūsų pirkėjas sąveikauja su savo prekės ženklu, kad būtų pasiekti tikslai, kurie taip pat vadinami troškimais, poreikiais ar lūkesčiais.
Štai keletas pirkėjo tikslų pavyzdžių:
- Noriu žinoti, kokias parinktis turiu.
- Noriu būti tikri, kad kaina galioja.
- Noriu jausti, kad esu gerbiamas.
- Noriu būti produktyvūs keliaujant.
Jei jūs aiškiai apibrėžiate pirkėjo tikslus kiekviename kelio etape, galite įvertinti, kiek pirkimo patirtis prisideda prie (arba neprisideda) pasiekti pirkėjui jiems tikslus.
Ir jūsų kortelės vertė kaip pagalbinė priemonė verslo sprendimų priėmimui priklauso tik todėl, kad nustatote tikslą. Taigi pabandykite aiškiai suprasti pirkėjo tikslus.
4. Kontakto taškų aprašymas tarp pirkėjo ir jūsų organizacijos
Įnašų taškai (jutikliniai taškai) yra pirkėjo sąveikos taškai su prekės ženklu arba atvirkščiai - sąveikos su prekės ženklu trūkumas. Dažniausiai kliento kelio kortelių vertė yra aiškus supratimas apie kliento sąveikos taškus su prekės ženklu per visą kliento kelią.
Sąveikos taškai gali atsirasti viename ar dviejuose kanaluose, naudojant įrankius ar išteklius, tačiau sąveikos taškai ir naudojamos priemonės bei ištekliai nėra vienodi. Pavyzdžiui, jei pirkėjas atvyksta į svetainę mažmeninės prekybos parduotuvėAtlikti tyrimą, sąveikos taškas čia yra pirkėjo veiksmai pasiekti savo tikslą naudojant žiniatinklio kanalą. Tai yra, sąveikos taškas yra pirkėjo sankirta su konkrečiu įrankiu ar ištekliais.
Lengviausias būdas pagalvoti apie sąveikos taškus kaip apie priemones, išteklius ar kanalą. Ir tai yra normalu. Bet patys šie sąveikos taškai nėra vartotojo patirties dalis ir iš tikrųjų jie nesuteikia jums daug informacijos. Kad jie taptų tikra pirkimo patirtimi, jums reikia tikrasis pirkėjas Aš pasinaudojau jais kelyje į savo tikslą.
Kontaktų taškai (jutikliniai taškai) yra pirkėjo sąveikos taškai su prekės ženklu arba atvirkščiai - trūksta sąveikos su prekės ženklu, o pirkėjas ieško būdo patenkinti savo poreikius arba pasiekti tikslus
Kai kurios kortelės tiesiog apibendrina visas priemones ir išteklius, nekalbant apie pirkėjų veiksmus kiekviename sąveikos taške. Tai gali būti naudinga, jei kiekviename kliento kelio etape yra daug sąveikos taškų ir jums reikia suprasti, kokias priemones ir išteklius naudoja savo pirkėjui, kad pasiektumėte savo tikslus, taip pat nustatykite jų santykinę reikšmę.
Nepriklausomai nuo to, kokią terminiją naudojate kalbant apie sąveikos punktus - arba net jei netiesiogiai apibūdinate pagrindinius sąveikos taškus savo žemėlapyje, taikant savo pirkėjų elgesio veiksmus ir modelį - būtinai naudokite klientui orientuotą požiūrį ar požiūrį nuo išorinio iki vidinio požiūrio Vienas, kuriame aprašoma, kaip jūsų pirkėjas juos naudoja pasiekti savo tikslus.
5. Naudojant kelio žemėlapį, kad būtų galima vizualiai perduoti emocijas
Emocijos sukelia daugumą žmogaus veiksmų - net jei mes to nesuprantame. Labiausiai racionalaus į sprendimą dėl pirkimo B2B, net ir tie, kurie yra palaikomi didelio masto klausimynai ir daugelis įvertintų matricų yra bejėgiai į emocijas pirkėjų.
Štai ką mes sužinojome per pastarąjį dešimtmetį ir tūkstančius pirkėjų, kuriuos praleidau, tik patvirtino: Emocijos užima svarbią vietą priimant sprendimą dėl pirkimo B2B.
- Tony Zambito straipsnyje "Emocijų ir tikslų vaidmuo priimant sprendimą dėl pirkimo tarp įmonių"
Labai svarbu sugauti savo pirkėjų emocijas (jie taip pat yra vadinami jausmais) dėl visų jų kelių, kad gautų tikrą jų patirtį. Labai svarbu suprasti, kad jūsų pirkėjas nori jaustis kiekviename jo kelio etape ir tuo, kaip jis iš tikrųjų jaučiasi kiekviename etape.
Nepriklausomai nuo patirties, kurią jūsų organizacija suteikia klientui, išgelbėsite savo klientą ir pritrauksite naują, jei paslauga, kurią siūlote, suteikia žmonėms teigiamas emocijas. Kitaip tariant, jums reikia suteikti pirkėjui įsimintiną patirtį, kurią jis nori pakartoti.
Todėl šiandien dauguma įmonių, santykių su klientais organizavimas yra svarbiausia užduotis. Norint pasiekti tikslą, nustatomos šios užduotys: teorinių santykių valdymo aspektų tyrimas su vartotojais; Enterprise veiklos analizė, taip pat mechanizmų valdymo santykius su vartotojais įmonėje; Pasirenkant mechanizmo valdymą su vartotojais su vartotojais apie apklausos metodą; Quest anketos kūrimas ir analizė ...
Dalytis darbu socialiniuose tinkluose
Jei šis darbas nepatenka į puslapio apačioje yra panašių darbų sąrašas. Taip pat galite naudoti paieškos mygtuką.
Kiti panašūs darbai, kurie gali jus dominti. ISHM\u003e |
|||
| 17106. | Lengvųjų automobilių vartotojų sprendimų priėmimo proceso tvarkymas | 111,81 kb. | |
| Didelis konkurencinės kovos su keleivinių automobilių rinkoje intensyvumo laipsnis tarptautinių įmonių intensyvinimo kontekste tam tikrą kai kurių jos paklausos nestabilumo segmentų prisotinimo laipsnį dėl ekonomikos keitimo pokyčių Vartotojai padidina automobilių pardavimo klausimą. Kartu su grėsmėmis sėkmingam verslo veikla Automobilių rinkoje atidaromos naujos galimybės: Rusijos vartotojų perkamosios galios augimas; Pakeitimai rinkos struktūros išreikšta ... | |||
| 21091. | Pelno valdymas įmonėje IP "Niva" | 133,88 kb. | |
| Įmonės ir jos verslo aplinkos savybės. Įmonės verslo aplinkos analizė. Pelno valdymas įmonėje. Įmonės pelningumo analizė. Remiantis šiuo pagrindiniu tikslu, baigimo darbe išspręsiami šie pagrindiniai tikslai: studijuoti mokslinius ir metodinius pelno valdymo pagrindus įmonėje; Įmonių vidaus ir išorės aplinkos analizė; analizuoti įmonės pelno formavimą; Sukurti veiklą tobulinant valdymą ... | |||
| 9382. | Kainodara. Įmonių kainų valdymas | 15,91 kb. | |
| Kainų nustatymo metodai. Taigi čia yra pagrindiniai kainų nustatymo metodai: 1 Remiantis išlaidomis Šis metodas yra vienas iš labiausiai suprantamų ir žinomų. Galiausiai, daug mano, kad Šis metodas Tai gana skaidri ir sąžininga, atsižvelgiant į galutinius vartotojų produktus, kurie moka negali oro. | |||
| 15194. | Personalo valdymas NovgorodoBlelectro OJSC | 58,65 kb. | |
| Susipažinimas su organizacijos ir organizacinių ir teisinių formų ir sistemų valdymo įmonės; studijuoti ir dalyvauti organizacinių ir metodinių ir reguliavimo bei techninių dokumentų kūrime, siekiant išspręsti atskiras organizacijos valdymo užduotis praktikos vietoje; pasiūlymų dėl organizacijos valdymo sistemos personalo valdymo posistemio tobulinimo plėtra; | |||
| 13652. | Personalo valdymas NovgorodoBlelectroctroctre | 41,27 KB. | |
| 6 2 Personalo valdymas NovgorodoBlelectro 2.3 Išvados ir rekomendacijos dėl personalo valdymo sistemos ir atskirų personalo valdymo funkcijų tobulinimo. Pagrindinis šio darbo rezultatas yra ataskaita apie praktikos praėjimą, kuriame visi veiklos rezultatai buvo surinkti per praktikos laikotarpį ir pagrindinių personalo valdymo rodiklių analizę organizacijoje. Praktikos užduotys yra šios: susipažinimas su organizacija ir organizacinės ir teisinės formos bei valdymo sistemos ... | |||
| 19809. | Produkto kokybės valdymas įmonėje | 112.34 KB. | |
| "Enterprise Ao Winzavod Istryk" kokybės sistemos gerinimas. Įvadas Vienas iš Kazachstano ekonomikos plėtros prioritetų pagal Kazachstano Respublikos plėtros strategiją iki 2020 m. Yra naujoviška plėtra, kuri yra neįsivaizduojama be didelio produkto kokybės kokybės. Vienas iš svarbiausių veiksnių gamybos efektyvumo padidėjimas yra pagerinti teikiamų produktų ar paslaugų kokybę. Gerinti produktų kokybę ... | |||
| 10976. | Krizės valdymas krizės bendrovėje | 40,05 kb. | |
| Būdai, kaip pagerinti apyvartinio kapitalo naudojimą grynųjų pinigų deficito sąlygomis. Naudojimo efektyvumo gerinimas dabartinės priemonės. Dirbtinio kapitalo nebuvimas ar trūkumas gali būti pirmasis krizės pasireiškimas ankstyva stadija Taigi ir jo pasekmė, jei krizės plėtra prasidėjo ne finansų srityje. Bet kuriuo atveju, apyvartinio kapitalo krizė arba inicijuoja krizę įmonėje arba gilinti. | |||
| 5574. | Sisteminė (šeima ir susiję su suporuotu santykiu) psichoterapija | 10,84 kB. | |
| Siekiant supratimo apie sisteminę psichoterapiją, pacientų psichologinius sutrikimus aš esu suprantamas mažesniu mastu kaip individualiomis problemomis ir tuo labiau f kaip konkrečių ypatingų santykių išraiška šeimoje ar viduje išraiška | |||
| 11174. | Tiekimo valdymas įmonėje naudojant logistikos metodus | 137,34 kb. | |
| Svertinio vidutinio augimo tempo apskaičiavimas. Norint įvertinti pirmojo kriterijaus tiekėją, kaina turėtų apskaičiuoti vidutinį kainų kainų padidėjimą dėl jų tiekiamų prekių kainų: kur yra II rūšies produktų kainos augimo tempas; - II tipo produkto dalis bendrame dabartinio laikotarpio pasiūla; n - prekių rūšių skaičius. II produkto tipo produkto kainos augimo tempas apskaičiuojamas pagal formulę: kur - IGO tipo produkto kaina einamuoju laikotarpiu; - II tipo produkto kaina ankstesniu laikotarpiu. JSCARIST tiekėjui už prekes už linoleumo gamtos ... | |||
| 15332. | Finansinės būklės valdymas įmonėje (Vilodenskio miško komplekso LLC pavyzdyje) | 351,75 kb. | |
| Tikslas. \\ T baigiamajame darbe - plėtoti veiklą gerinant valdymą finansinė padėtis Įmonės. Mokslinių tyrimų užduotys: - atskleisti teoriniai aspektai įmonės finansinės būklės valdymas; - išanalizuoti bendrovės pelno ir Vilodenskio miško komplekso LLC pelno ir pelningumo struktūrą ir sudėtį. - Pateikite įmonės Vilodenskio miško LLC likvidumo mokumo ir finansinio tvarumo vertinimą ... | |||
Proceso kortelės kūrimo būdo bruožas yra dviejų ašių, apibrėžiančių savo dvimatę erdvę (20 pav.), Naudojimas.
Pirmoji ašis yra veiksmų veiksmų sąrašas (jei procesas yra įmanoma statyti algoritmą, ašis tampa laiko ar laiko krypties ašimi), antroji yra pridėtinės vertės grandinė (apskritai, ji Gali turėti vaizdą "tiekėjas - proceso įvedimas - veiksmas - veiksmų proceso produkcija - vartotojas"),
Tiekėjas, vartotojas, įvestis ir produkcija yra laikomi Ši byla Kaip išoriniai objektai, susiję su procesu: įėjimai išsiunčiami kiti organizacijos ar išorės tiekėjų procesai, o rezultatai (rezultatai) yra būtini kitiems organizacijos procesams ar išorės vartotojams. Taigi tiekėjai ir vartotojai gali būti tiek išorės, tiek vidaus santykinės organizacijai.
Fig. 20. Proceso kortelės logika ir forma
Proceso kortelės sudarymo tvarka analizei.
1. Surinkite informaciją apie procesą. Tokią informaciją galima gauti iš esamų proceso dokumentų ir interviu su šiame procese dalyvaujančių padalinių vadovais ir jo atlikėjais. Visa informacija turėtų būti susijusi su situacija "kaip yra". Turėtų būti užregistruoti visus pasiūlymus ir nuomones dėl šio etapo išreikšto proceso gerinimo, bet neįskaičiuojant žemėlapio kūrimui "kaip";
2. Nustatykite šio proceso vietą organizacijos tinkle (geriau, jei organizacijos procesų tinklas yra pavaizduotas schema). Nurodykite proceso pavadinimą, pagrįstu jos vietą procesų tinkle ir pirmame etape gauta informacija, taip pat nurodykite proceso tikslą (-us).
3. Nustatykite proceso pradžią (įvykį, apibrėžiantį jo pradžią) ir proceso pabaigą (įvykis, kuris reiškia, kad jis yra baigtas).
4. Įrašykite visus proceso veiksmus atskiromis kortelėmis (lipdukais), nesikreipdami dėmesio į savo atlikėjus.
5. Įveskite atlikėjų įrašus pašto kortelėje. Jei yra keletas veiksmo atlikėjų (dalyvių), tada kortelėje įveskite asmens pareigas už šį veiksmą. Po užpildymo kortelė turėtų atrodyti tokia:
Susitarti dėl mokėjimo termino
Pardavimų vadybininkas
6. Ištiesinkite didelį popieriaus lapą į proceso kortelės pavidalą (21 pav.).
7. Užpildytas korteles įdėkite į centrinę žemėlapio dalį iš viršaus į apačią kaip proceso algoritmą arba paprastą būtinų veiksmų sąrašą. Algoritmas turi atspindėti situaciją "Kaip yra" (rekomendacijų 6.3.2 punktas). Statydami algoritmą, naudokite simbolius iš programos. Objekto įvykio modelis gali būti naudojamas kaip veiksmo sąrašas (6.3.3 punktas Iris. 19).
8. Nustatykite ir įveskite atitinkamus kortelių grafikus. Pagrindiniai išoriniai įėjimai ir procesų rezultatai, jų tiekėjai ir vartotojai, taip pat jų reikalavimai arba nuoroda į atitinkamą reguliavimo dokumentą.
9. "Įrašų" skaičius įveskite dokumentų pavadinimus, kuriuose yra įrašų apie proceso rezultatus.
10. Nustatykite proceso veiklos rodiklius, remiantis proceso ir jo rezultatais (rezultatais).
Fig. 21. Proceso kortelės pavyzdys
Proceso kortelė padės darbe įvairiuose tobulinimo ciklo etapuose:
Identifikuojant problemą etape (6.2.1 punktas), kortelė yra nuoseklus vaizdas į grupę dėl situacijos "kaip yra";
Sprendimo nustatymo etape (6.2.2 punktas) žemėlapis atspindi grupės nuomonę apie tai, ką turėtų būti procesas (arba kaip tai gali būti). Galutinė kortelės versija yra suderinta su suinteresuotosiomis šalimis ir patvirtina proceso valdytojas. Paprastai tokia kortelė yra įtraukta į proceso nustatymo dokumentą;
Rezultato matavimo etape (6.2.4 punktas) patvirtinta kortelės versija naudojama procesui atlikti ir jo veiksmingumo vertinimui;
Standartizacijos etape (6.2.5 punktas) patvirtinta kortelės versija gali būti naudojama kaip dokumentuota procedūra, pavyzdžiui, mokyti personalą, užtikrinti išteklių procesą, platinti kitoms procesams įgytą patirtį.
Bibliografija
1. GOST R ISO 9000-2001 kokybės valdymo sistemos. Pagrindinės nuostatos
ir žodynas.
2. GOST R ISO 9001-2001 Kokybės valdymo sistemos. Reikalavimai.
3. GOST R ISO 9004-2001 kokybės valdymo sistemos. Rekomendacijos. \\ T
gerinti veiklą.
4. R 50.1.028-2001 Informacinės technologijos parama gyvenimui
produkto ciklai. Funkcinė metodika
modeliavimas
5. GOST 701-90 (ISO 5807-85) algoritmų schemos, programos, duomenys ir sistemos.
6. ISO / TK176 / PK2 Nr. 544R gairės dėl proceso požiūrio į
kokybės valdymo sistemos.
7. Brošiūra ISO "kokybės valdymo principai"
Taikymas
Simboliai naudojami statyti proceso algoritmą
|
Proceso elementai | ||
|
|
Įvykis, apibrėžiantis proceso pradžią ar pabaigą |
Pateikimo prašymo gavimas, naujų klientų poreikių priėmimas |
|
|
Veiksmai ir atlikėjai |
Susitikimas - direktorius, telefono skambutis - pardavimų vadybininkas |
|
|
Alternatyvių sprendimų pasirinkimo momentas. Klausimas, į kurį norite atsakyti: priimta / atmetė atitinka / neatitinka kriterijų |
Padaryta klaida? Visiškai tuščias? Pranešimas atėjo? |
|
|
Dokumentas |
Ataskaita užpildyta forma, posėdžių protokolu |
|
|
Uždelsimas |
Laukiama pranešimo atvykimo, laukiančio atsakingo asmens sprendimo |
|
|
Perėjimas prie kito proceso elemento |
Po spausdinimo jis turi būti užregistruotas |
|
|
Tęsinys |
Reikia eiti į kitą puslapį ar kitą lentelės dalį |
1. Su produktais susijusių produktų apibrėžimas
Organizacija turi nustatyti:
a) vartotojų nustatytus reikalavimus, įskaitant tiekimo ir veiklos reikalavimus po pristatymo;
b) reikalavimai, kuriuos vartotojas nenusprendžia, tačiau būtina tam tikru ar numatomam naudojimui, kai jis yra žinomas;
c) teisės aktai ir kiti privalomi reikalavimai, susiję su produktais;
d) bet kokie papildomi organizacijos nustatyti reikalavimai.
Produkto reikalavimus formuoja vartotojai paraiškose dėl produktų tiekimo. Reikalavimai analizuojami siekiant nustatyti besąlygiško našumo galimybę. Nustatant gebėjimą įvykdyti vartotojo reikalavimus, sudaromas sutarties projektas (sutartis) dėl produktų tiekimo ir užtikrinamas jo koordinavimas su vadovais darbo kryptimi.
2. Su produktais susijusių produktų analizė
Organizacija turi išanalizuoti su produktais susijusius reikalavimus. Ši analizė turėtų būti vykdoma prieš organizuojant pareigą tiekti produktus vartotojui (pavyzdžiui, dalyvavimas konkursuose, sutartyse ar pavedimuose, keisti sutartis ar pavedimus) ir turi pateikti:
a) produkto reikalavimų apibrėžimas;
b) sutarties ar užsakymo reikalavimų koordinavimas skiriasi nuo anksčiau suformuluotos;
c) organizacijos gebėjimas įvykdyti tam tikrus reikalavimus.
Įrašų analizės rezultatai ir vėlesni veiksmai, atsirandantys dėl analizės, turi būti išlaikyta darbo sąlygomis.
Jei vartotojai nepateikia dokumentais reikalavimų, organizacija turi patvirtinti juos nuo vartotojo prieš priimant vykdymą.
Jei keičiasi produktų reikalavimai, organizacija turėtų užtikrinti, kad atitinkami dokumentai būtų ištaisyti, o suinteresuoti darbuotojai buvo informuoti apie pakeistus reikalavimus.
Jei paraiškoje nurodyti reikalavimai negali būti įvykdyti, pagrįstas atsisakymas išduodamas, ir jis perduodamas vartotojui. Sutarčių analizės ir projektavimo procedūra nustatoma atitinkamuose reglamentuose. Skundų atveju vartotojui išlaidų kompensavimo klausimai išspręsta pagal atitinkamus sutarties skyrius.
Pastaba:Kai kuriose situacijose, pavyzdžiui, parduodant per internetą, tai yra beveik nepraktiška atlikti oficialią analizę kiekvieno užsakymo. Vietoj to, analizė gali būti taikoma atitinkamam produkto informacijai, pvz., Katalogai ar reklaminėms medžiagoms.
3. Bendravimas su vartotojais
Organizacija turi nustatyti ir naudotis veiksmingos priemonės Palaikyti bendravimą su vartotojais, susijusiais su:
a) informacija apie produktą;
b) perduoti prašymus, sutartį ar užsakymą, įskaitant pakeitimus;
c) vartotojų atsiliepimai, įskaitant vartotojų skundus.
Siekiant ištirti esamus ir numatomus (potencialius) produktų kokybės, asortimento ir apimčių reikalavimus, informacija renkama iš organizacijos vartotojų, siunčiant įvairius vartotojų apklausos klausimynus (lapus), dalyvaujant parodose, seminaruose, konferencijose ir kt. Organizacija turi apsvarstyti šių dokumentų rengimo ir platinimo sistemą vartotojams.
Vartotojų apklausos rezultatai yra pagrindas vertinant vartotojų pasitenkinimą pagrindu.
Dizainas ir plėtra
1. Dizaino ir plėtros planavimas
Organizacija turėtų planuoti ir valdyti produktų projektavimą ir plėtrą.
Dizaino ir plėtros planavimo metu organizacija turi nustatyti:
a) projektavimo ir plėtros etapai;
b) analizė, tikrinimas ir patvirtinimas, atitinkantis kiekvieną projektavimo ir plėtros etapą;
c) atsakomybė ir įgaliojimai dizaino ir plėtros srityje.
Organizacija turėtų valdyti įvairių grupių, dalyvaujančių kuriant ir plėtojant, sąveiką, siekiant užtikrinti veiksmingą bendravimą ir aiškų atsakomybės pasiskirstymą sąveiką.
Planavimo rezultatai turėtų būti atnaujinami, jei tai būtina, atsižvelgiant į projektavimo ir plėtros metu.
4.4.3.2 Dizaino ir plėtros duomenys
Turi būti apibrėžti įvesties duomenys, susiję su produkto reikalavimais, ir įrašai turi būti palaikomi darbo sąlygomis.
Įvesties duomenys turėtų apimti:
a) funkciniai ir eksploataciniai reikalavimai;
b) atitinkami teisės aktai ir kiti privalomi reikalavimai;
c) jei įmanoma, informacija, paimta iš ankstesnių panašių projektų;
d) kiti reikalavimai, kurie yra svarbūs projektavimui ir vystymuisi. Įvesties duomenys turėtų būti analizuojami pakankamumui. Reikalavimai turi būti visiškai, nedviprasmiški ir nuoseklūs.
Projektavimo ir kūrimo proceso tikslas - užtikrinti, kad būtų sukonfigūruotas įvesties kūrimo išvesties duomenys.
Įvesties kūrimo duomenys yra klientų reikalavimai produktų, pristatymo, pristatymo apimčių.
3. Išvesties dizainas ir plėtra
Išvesties projektavimo ir kūrimo duomenys turėtų būti pateikti formoje, kuri leidžia jums patikrinti apie įvesties reikalavimus projektavimui ir vystymui, taip pat turėtų būti oficialiai patvirtintas prieš tolesnę naudojimą.
Savaitgalio dizainas ir plėtra turėtų:
rungtynės Įvesties reikalavimai. kurti ir plėtoti;
b) užtikrinti atitinkamus viešuosius pirkimus, gamybą ir priežiūrą;
d) Nustatykite produkto charakteristikas, būtinas saugiam ir tinkamam naudojimui.
4. Projekto analizė ir plėtra
Atitinkamais etapais sisteminga projekto ir plėtros analizė turėtų būti vykdoma pagal planuojamą veiklą, kad:
a) vertinti projektavimo ir kūrimo rezultatus, kad atitiktų reikalavimus;
b) nustatyti visas problemas ir teikti pasiūlymus dėl būtinų veiksmų. Šios analizės dalyviai turėtų apimti vienetų atstovus, susijusius su projektavimu ir plėtra analizuojamu etapu (-ais). Įrašų analizės rezultatai ir visi būtini veiksmai turėtų būti palaikomi darbo sąlygomis.
5. Projekto ir plėtros patikrinimas
Tikrinimas turėtų būti atliekamas pagal planuojamą veiklą, siekiant užtikrinti, kad projektavimo ir plėtros rezultatų duomenys atitiktų įvesties reikalavimus. Tikrinimo rezultatų įrašai ir visi būtini veiksmai turėtų būti palaikomi darbo sąlygomis.
Visais plėtros etapais projekto ir vystymosi proceso savininkas patikrina rezultatus gautus įvesties duomenis ir patvirtina duomenų atitikimą jo parašui.
6. Projekto patvirtinimas ir plėtra
Projekto ir vystymosi patvirtinimas turėtų būti atliekamas pagal planuojamą veiklą, kad gautų produktai atitiktų nustatyto ar tariamo naudojimo reikalavimus, jei jis yra žinomas. Jei tai yra praktiškai įmanoma ir tinkama, patvirtinimas turi būti baigtas prieš pristatydami ar taikant produktus. VALDYMO REZULTATŲ REZULTATAI IR Visi būtini veiksmai turėtų būti laikomi darbo sąlygomis.
Patvirtinimo procedūra gali būti įgyvendinama taip: \\ t
Atitiktis įdiegto naudojimo reikalavimus yra nustatomas akte ir pranešti apie atitinkamus bandymus;
Numatomo naudojimo reikalavimų laikymasis patvirtina vartotoją pateikdama informaciją apie atitinkamų naujos prekės tipo veiksmingumo bandymų rezultatus.
7. Projekto ir plėtros pokyčių valdymas
Turi būti identifikuojami projektų pakeitimai ir plėtra, o darbo sąlygos turi būti išlaikytos. Pakeitimai turėtų būti analizuojami, tikrinami ir patvirtinami, taip pat patvirtinti prieš priimant. Projektų pokyčių ir plėtros analizė turėtų apimti komponentų dalių pokyčių ir jau pateiktų produktų poveikio vertinimą. Įrašykite pokyčių analizės rezultatus ir būtinus veiksmus turi būti išlaikytas darbo sąlygomis.
Jei analizuojant plėtrą yra pastabų ir nukrypimų, projektavimo ir kūrimo proceso savininkas atlieka būtinus korekcinius ir prevencinius veiksmus.
Pirkimas
1. Viešųjų pirkimų procesas
Organizacija turi užtikrinti įsigytų produktų atitiktį nustatytoms pirkimo reikalavimams. Tiekėjas ir įsigyjamiems produktams taikomas vadovybės tipas ir laipsnis turėtų priklausyti nuo jo poveikio vėlesniems etapams. gyvenimo ciklas Produktai arba gatavi produktai.
Organizacija turėtų įvertinti ir pasirinkti tiekėjus pagal jų gebėjimą pristatyti produktus pagal organizacijos reikalavimus. Reikėtų parengti atrankos, vertinimo ir pakartotinio vertinimo kriterijai. Įvertinkite įvertinimo rezultatus ir bet kokius būtinus veiksmus, atsirandančius dėl vertinimo turi būti išlaikytas darbo sąlygomis.
Viešųjų pirkimų procesas turėtų apimti:
Nustatant įsigytų išteklių reikalavimus, būtinus sumos ir pristatymo laiką kiekvienam įsigytam materialiniams ištekliams;
Planuojant materialinių išteklių įgijimą;
Tiekėjų vertinimas ir atranka;
Sudaryti sutartis dėl pasiūlos;
Sutarčių sąlygų įgyvendinimo stebėjimas, korekcija nustatant nukrypimus nuo sutarčių reikalavimų;
Įsigytų išteklių priėmimo, identifikavimo, apskaitos, saugojimo ir atostogos;
Duomenų registravimas apie įsigytų išteklių, analizės ir vertinimo šių duomenų, siekiant pagerinti viešųjų pirkimų procesą.
2. Informacija apie pirkimą
Viešųjų pirkimų informacija turėtų apibūdinti užsakytus produktus, įskaitant prireikus:
a) produktų, procedūrų, procesų ir įrangos oficialaus patvirtinimo reikalavimai;
b) personalo kvalifikacija;
c) kokybės valdymo reikalavimai.
Organizacija turėtų užtikrinti nustatytų pirkimo reikalavimų tinkamumą prieš jų pranešimą tiekėjui.
Viešųjų pirkimų informacija, naudojama ateityje sudaryti sutartis su tiekėjais, jei reikia, turėtų nustatyti:
Tipas, klasė, klasė ar kita tikslus apibrėžimas Žaliavos, medžiagos, komponentai ir įranga, nurodantys atitinkamą ND (TU, GOST ir kt.)
Mėginių ėmimas, valdymo ir bandymų metodai;
Reikalavimai pakavimui, ženklinimui, transportavimui ir iškrovimui;
Reikalingi produkto kokybės duomenys (pavyzdžiui, kokybės sertifikatai);
Tiekimo tipas, data (arba priimtinos datos) ir vieta;
Atitinkamos gamintojo ir jų reikalavimų medžiagos bei gamintojo bendrovės duomenys (perkant importuojamus materialinius išteklius remonto ar gamybos įrangai).
3. Įsigytų produktų patikrinimas
Organizacija turėtų plėtoti ir stebėti ar kitokią veiklą, būtiną, kad būtų užtikrinta įsigytų produktų atitiktis nustatytoms pirkimo reikalavimams.
Jei organizacija ar jos vartotojas siūlo patikrinti iš tiekėjo, organizacija turi nustatyti tariamas patikros priemones ir produktų gamybos procedūrą viešųjų pirkimų informacija.
Gamyba ir aptarnavimas
1. Gamybos ir priežiūros valdymas
Organizacija turėtų planuoti ir atlikti gamybos ir priežiūros pagal valdomas sąlygas. Kontroliuojamos sąlygos turėtų apimti, jei taikoma:
a) informacijos, apibūdinančios produkto charakteristikas, prieinamumas;
b) jei reikia, darbo instrukcijų prieinamumas;
c) tinkamos įrangos naudojimas;
d) kontrolės ir matavimo priemonių buvimas ir naudojimas;
e) stebėjimas ir matavimas;
e) įgyvendinimas, tiekimai ir veiksmai po produktų pristatymo.
Gamybos planavimo procedūra turėtų apimti:
Metinio gamybos apimties nustatymas remiantis nustatytais valdymo įmonės poreikiais ir (arba) užduotimis;
Planavimo išleidimas galutiniai produktai ir tarpiniai produktai, suskirstyti pagal ketvirčius, mėnesius ir dienas bendros įmonės ir rūšių kontekste;
Žaliavų planavimas;
Transporto planavimas;
Energijos išteklių poreikio planavimas;
Stebėti gamybos planų įgyvendinimą;
Proceso analizė ir tobulinimas.
2. Gamybos ir priežiūros procesų patvirtinimas
Organizacija turėtų patvirtinti visus gamybos ir priežiūros procesus, kurių rezultatai negali būti patikrinti tolesniu stebėjimu ar matavimais. Tai apima visus procesus, kurių trūkumai tampa tik po produktų naudojimo arba po to, kai teikiama paslauga.
Patvirtinimas turėtų parodyti šių procesų gebėjimą pasiekti planuojamus rezultatus.
Organizacija turėtų parengti priemones šiems procesams, įskaitant tai, kur ji taikoma:
a) tam tikri procesų analizės ir patvirtinimo kriterijai;
b) atitinkamos įrangos ir personalo kvalifikacijos patvirtinimas;
c) betono, metodų ir procedūrų naudojimas;
d) reikalavimai įrašų;
e) patvirtinimas.
3. Identifikavimas ir atsekamumas
Jei tai įmanoma ir tinkama, organizacija turi nustatyti produktus su atitinkamų lėšų pagalba visuose jo gyvavimo ciklo etapuose.
Organizacija turi nustatyti produktų statusą, atsižvelgiant į stebėsenos ir matavimo reikalavimus.
Jei atsekamumas yra reikalavimas, organizacija turi sugebėti įgyvendinti šio tikslo identifikavimą produktų ir užregistruoti jį.
Pastaba - Daugelyje pramonės šakų konfigūracijos valdymas yra priemonė, kuria remiamas identifikavimas ir atsekamumas. Konfigūracijos valdymo klausimai atsispindi ISO 10007.
Produkto identifikavimo procedūra gali apimti šiuos veiksmus:
Tiekia identifikavimas;
Nustatant identifikavimo reikalavimus;
Identifikavimas žaliavų ir medžiagų priėmimo sandėliuose;
Žaliavų, kurios išlaikė įvesties kontrolę, identifikavimas;
Produktų identifikavimas stebint gamybos procesą;
Identifikavimas produktų, kurie išlaikė galutinę kontrolę;
Identifikavimas pakuotės etapuose, sandėliuose sandėliuose ir galutinių produktų vežimui vartotojui.
4. Vartotojų turtas
Organizacija turėtų rūpintis vartotojui nuosavybe, o ji veikia organizaciją arba jį naudoja. Organizacija turi nustatyti, patikrinti, saugoti ir išlaikyti vartotojui nuosavybę, numatytą naudoti ar įtraukiant produktus. Jei vartotojo nuosavybė yra prarasta, pažeista ar deklaruota netinkama naudoti, apie tai turi pranešti vartotojui, o įrašai turi būti išlaikomi darbo sąlygai.
Pastaba - vartojimo turtas gali apimti intelektinę nuosavybę.
5. Produkto atitikties išsaugojimas
Organizacija turėtų išlaikyti produktų atitiktį vidaus perdirbimui ir pristatymo proceso metu į paskirties vietą. Šis išsaugojimas turėtų apimti identifikavimą, pakrovimą ir iškrovimą, pakuotę, sandėliavimą ir apsaugą. Konservavimas taip pat turėtų būti taikomas produktų dalims.
