B2c i b2b to dwa duże, odrębne światy w sprzedaży. Bardzo często przedsiębiorcy ponoszą porażkę, ponieważ nie rozumieją, że zasady gry b2b i b2c są zupełnie inne. W tym artykule przeanalizujemy z tobą prosty język - czym się różnią i jak gramy na tych rynkach, aby wygrać.
Czym jest b2b i b2c w prostych słowach?
Termin „b2c” pochodzi od angielskiego „business to consumer” (dosłownie - „biznes dla konsumenta”). Dwa w skrócie „b2c” wstawiono dla zwięzłości, ponieważ angielskie „dwa” (dwa) i „do” (dla) brzmią tak samo. Lubią też pisać na przykład „2U” („dla Ciebie”).
Termin ten oznacza sprzedaż towarów i usług osobom fizycznym. Oznacza to, że klient kupuje coś dla siebie, na własny użytek.
To samo dotyczy b2b. To już oznacza „business to business” („business to business”). I ta koncepcja oznacza sprzedaż towarów i usług na potrzeby firm. Oznacza to, że ludzie nie kupują, aby używać siebie, ale dlatego, że potrzebują tego do prowadzenia własnej firmy.
Na początek - oto kilka przykładów dla jasności.
Na przykład mam biuro tłumaczeń biznesowych. Zajmujemy się tłumaczeniem różnych dokumentów i certyfikatów na języki obce... Jak myślisz - czy to b2b czy b2c? I nie możesz tego powiedzieć bezpośrednio. Ponieważ wszystko zależy od sytuacji.
Jeśli przyjeżdża do nas osoba, która musi przetłumaczyć akt urodzenia, aby wyjechać za granicę i otrzymać tam zezwolenie na pobyt, pracujemy b2c. Ponieważ klient zamawia tłumaczenie dla siebie i na własne potrzeby.
A jeśli skontaktuje się z nami przedstawiciel fabryki, która kupiła nową włoską maszynę, a teraz musi przetłumaczyć wszystkie instrukcje, żeby pracownicy mogli na niej pracować, to jest b2b. Przedstawiciel zakładu nie będzie osobiście zadowolony z czytania naszych instrukcji wieczorami na balkonie. Tłumaczenie odbywa się tak, aby ich firma (fabryka) mogła nadal działać.
Swoją drogą uwaga - w obu przypadkach klienci są zmuszeni zamawiać nasze usługi. Gdyby nie okoliczności, nikt nie pomyślałby o zamawianiu tłumaczeń dokumentów. Chodzi mi o to, że błędem byłoby myśleć, że b2c ma miejsce, gdy ktoś kupuje coś dla własnej przyjemności.
Stąd wniosek nr 1 - jedna i ta sama firma może jednocześnie działać na rynku b2b i b2c. Pytanie tylko, kto zapłaci za pracę - sam osoba czy jego firma.
Myślisz, że już zorientowałeś się, co jest czym? Sprawdźmy.
Przykład b2b, które NIE są b2b
Oto pytanie uzupełniające. Dostawa sushi lub pizzy - czy to b2c czy b2b?
Na pierwszy rzut oka jest to czysty b2c. W końcu ludzie zamawiają dla siebie jedzenie z dostawą do domu. Ale co, jeśli mówimy o imprezie firmowej? Koledzy zbierają się z okazji zbliżającego się Nowego Roku w jednej z sal konferencyjnych swojej firmy i tam wesoło jedzą zamówioną pizzę i sushi, przeplatane tańcami i miłosnymi romansami.
Co więcej, to firma, w której pracują pracownicy, płaci za to całe rozładowanie nagromadzonego ujemnego wyniku. Więc to już się robi b2b? Ale nie. Dokładniej, niekoniecznie jest to b2b. Zależy to od tego, czy szef firmy jest obecny na imprezie firmowej. Jeśli go tam nie ma (a formalnie przydziela pieniądze), dostawa sushi i pizzy staje się b2b.
Ale jeśli tam jest i osobiście raczy zjeść importowany fast food - to jest już czysty b2c. Nawiasem mówiąc, nawet firmy, które będą ubiegać się o dostawę w pierwszym i drugim przypadku, prawdopodobnie będą się różnić.
Wiesz dlaczego? Ponieważ b2b i b2c kupują inaczej.
Jak kupują „firmy” i jak kupują „konsumenci”
Wyobraź sobie taką sytuację. Teraz decydujesz się na zakup nowego laptopa. Zgodnie z wszelkimi przepisami wchodzisz do branży b2c, ponieważ zamierzasz kupić produkt dla siebie i do użytku osobistego.
Kupujesz najdroższy laptop czy najtańszy? Ani jeden, ani inny. Kupisz najdroższego laptopa, na jaki Cię stać.
Oznacza to, że jeśli masz 50 tysięcy rubli, kupujesz laptopa za 49,990 rubli, ale nawet nie patrzysz na laptopy za 15 tysięcy. Wiesz dlaczego? Ponieważ chcesz dla siebie maksymalnej jakości.
Tak, oczywiście, wysoka cena nie zawsze oznacza wysoką jakość. Dlatego wydasz więcej niż pieniądze. Spędzisz również dużo czasu, aby wybrać najlepszą jakość spośród wszystkich laptopów w kategorii cenowej „około pięćdziesiąt dolarów” - maksymalna liczba pracowników, mocniejsza karta, przyjemniejsze materiały i tak dalej.
Co wiesz, jaka jest najzabawniejsza rzecz? Przez 95% czasu na tym laptopie będziesz tylko surfować po Internecie i oglądać programy telewizyjne. Oznacza to, że są to zadania, z którymi z łatwością poradziłby sobie laptop za 15 tysięcy rubli. Ale ludzka psychologia nie pozwala ci działać inteligentnie. I kupujesz najwyższą jakość tego, na co masz dość pieniędzy.
Ale sprzedaż b2b działa w zupełnie inny sposób.
Jak kupują „firmy”
Teraz wyobraź sobie tę samą sytuację, ale z punktu widzenia szefa firmy. Teraz musisz kupić partię komputerów dla nowego działu menedżerów.
Kupujesz najdroższe komputery? A może kupisz najtańsze komputery? I znowu nie. ani. Możesz kupić najtańsze komputery, które pozwolą ci wykonywać zadania.
Czyli jeśli jest komputer na 20 tysięcy, na którym można edytować dokumenty i wysyłać je pocztą, a jest taki na 15 tysięcy, to można mieć pewność, że menedżer zamówi dokładnie te, które są na 15.
I niech pracownicy narzekają z niezadowoleniem, że ich szef jest skąpcem i mógłby „zepsuć się” na komputerze z wygodniejszą klawiaturą. Nic z tego nie ma znaczenia w b2b. Najważniejsze jest to, że zadanie, dla którego zakupiono produkt lub usługę, jest realizowane.
Wróćmy do naszego przykładu z pizzą i imprezami firmowymi. Jeśli szef firmy nie jest obecny na przyjęciu, zamówi tańszą pizzę (tylko po to, żeby ludzie mieli co jeść). A potem będzie b2b.
Ale jeśli jest „sam szef kuchni”, zadba o to, by pizza była zarówno smaczna, jak i ciepła, z dodatkiem ananasów, jak mu się podoba. A potem dostawca pizzy, nie zauważając tego, wskoczy do sfery b2c.
Z powodu tej różnicy w psychologii konsumpcji często pojawiają się różne zabawne sytuacje. Opowiem krótko o jednym z nich z mojego doświadczenia.
Dlaczego wykonawcy są obrażani przez „złych” klientów
Jak napisałem powyżej, posiadam własne biuro tłumaczeń. I w związku z tym ja też jestem tłumaczem. A wcześniej rozmawiałem dość blisko z własnym rodzajem (innymi tłumaczami) na różnych forach i w grupach VKontakte.
A czy wiesz, jaki był jeden z twoich ulubionych tematów do dyskusji? Był to temat o nikczemnych klientach, którzy „nie rozumieją”, że tłumacz to jeden z najtrudniejszych i najbardziej niebezpiecznych zawodów na świecie i nie chcą nam płacić pieniędzy, na które naprawdę zasługujemy.
I w każdej takiej dyskusji koniecznie podawano argument, dlaczego ci nasi klienci byli nie tylko łajdakami, ale także głupcami. Zawsze wybieramy najwyższą jakość. Oto ja (tłumacz Vasya Pupkin) jest zawsze gotów przepłacić za kiełbasę w sklepie. Ale otrzymam JAKOŚĆ!
Po przeczytaniu tego artykułu takie stwierdzenia prawdopodobnie już wydają Ci się śmieszne. Kilkakrotnie próbowałem tam wytłumaczyć, że w większości przypadków zakład zleca tłumaczenie dokumentów, bo tego wymaga prawo. Należy je przetłumaczyć, pokazać inspektorowi, a następnie na stałe przenieść do jakiejś zakurzonej szafki.
Czyli formalnie zadaniem tłumaczenia jest po prostu „być” (tak, aby na kartkach były zapisane jakieś litery), bo i tak nikt tego później nie przeczyta i nie sprawdzi. Jaki jest zatem sens zatrudniania do tego drogiego profesjonalisty? Uczeń może sobie z tym poradzić za cenę 50 rubli. na stronę.
Dlatego bardzo ważne jest, aby zrozumieć, czego chce Twój klient i dlaczego tego potrzebuje. A wtedy będziesz mógł sprzedawać swoje towary i usługi znacznie wydajniej, nawet b2c, nawet b2b. A propos, jaki jest najlepszy sposób na ich sprzedaż?
Jak najlepiej prowadzić sprzedaż b2b i b2c
Istnieje kilka fundamentalnych różnic między „przedsiębiorstwami” a „konsumentami”. Bazując na tych różnicach, musisz zbudować swój marketing.
Różnica nr 1 - Firmy kupuje się głównie wtedy, gdy jest już „gorąco” i nie da się obejść bez wydawania pieniędzy. Zwykli śmiertelnicy (tacy jak ty i ja) kupują, kiedy naprawdę czegoś chcą.
Różnica nr 2 - Firm jest znacznie mniej niż osób fizycznych.
Różnica nr 3 - Firmy mają dużo więcej pieniędzyniż zwykli „konsumenci”.
Biorąc pod uwagę wszystkie powyższe, możemy stwierdzić, że w b2b lepiej jest sprzedać coś dużego i wystarczająco drogiego, dokonując zaledwie kilku sprzedaży miesięcznie (a nawet rok). A w dziedzinie b2c lepiej jest zaangażować się w masową, niedrogą sprzedaż.
Jednocześnie Twój produkt na rynek b2b powinien być ich niezbędną koniecznością. Coś, bez czego po prostu nie mogą normalnie pracować. Wtedy oni sami przyjdą do Ciebie po Twój produkt. Jednak dla osób fizycznych Twój produkt może nie mieć żadnej specjalnej wartości praktycznej.
Najważniejsze w pracy z „żywymi” klientami jest sprawienie, by chcieli tego, co oferujemy. Co więcej, możesz stworzyć takie pragnienie od zera. To znaczy, nawet jeśli jeszcze pięć minut temu nic nie wiedzieli ani o nas, ani o naszym produkcie, możemy dość szybko „rozgrzać” je do stanu gotowości do zakupu.
To prawda, że \u200b\u200bkwota zakupu nadal będzie niewielka. na tym opiera się całość i inne techniki sprzedaży.
W związku z tym głównym sposobem promowania produktów i usług b2c jest zwykła reklama masowa. Głównym sposobem promocji b2b są osobiste spotkania i przeciągające się negocjacje. O tym, jak buduje się taka sprzedaż, przeczytasz w artykule.
Oczywiście są wyjątki od każdej reguły. Są też udane b2b, które sprzedają się niedrogo iw dużych ilościach (artykuły papiernicze). Są też firmy b2c, które sprzedają drogie i mało (jachty, samoloty). Ale wyjątki, jak zawsze, tylko potwierdzają reguły.
Podsumowanie
Musimy tylko podsumować wszystkie powyższe dla lepszej asymilacji.
- B2b to biznes dla biznesu. Firmy, które sprzedają produkty i usługi innym firmom. B2c to biznes-konsument. Gdy towary i usługi są już sprzedawane określonym osobom do użytku osobistego.
- Ta sama firma może pracować w sektorach b2b i b2c. Wszystko zależy od tego, kto składa u nich zamówienie i dlaczego.
- Jednostki kupują najdroższą rzecz, na jaką mogą sobie pozwolić.
- Firmy kupują najtańsze rzeczy, które spełnią zadanie.
- W branży b2b lepiej sprzedać coś dużego i wystarczająco drogiego, dokonując tylko kilku transakcji w miesiącu lub w roku. Do promocji lepiej jest wykorzystać osobiste spotkania i negocjacje.
- W sferze b2c lepiej sprzedać coś niedrogiego i cieszącego się dużym popytem. A do promocji musisz użyć zwykłej reklamy masowej.
Mam nadzieję, że wystarczająco jasno wyjaśniłem, czym są b2b i b2c, a teraz będziesz mógł efektywniej pracować w tych obszarach. Dodaj artykuł do „ulubionych” i udostępnij go znajomym za pomocą poniższych przycisków.
Nie zapomnij pobrać mojej książki. Tam pokażę Ci najszybszą drogę od zera do pierwszego miliona w Internecie (wyciąg z osobiste doświadczenie przez 10 lat \u003d)
B2B - skrót od angielskiego „Business to Business”, który w tłumaczeniu na język rosyjski brzmi jak „biznes dla biznesu”. Innymi słowy, model biznesowy B2B przewiduje sprzedaż towarów i usług nie zwykłemu użytkownikowi, ale osoby prawneczyli firmy, przedsiębiorstwa.
Z kolei jednostka, uznamy to za nieożywione, ma wiele parametrów: inna strukturabardzo różne zajęcia (nawet w tym samym obszarze biznesowym), różne obrót handlowy i zasoby wewnętrzne ...
Wszystkie te chwile mogą służyć dobra obsługa podczas pracy z klientem. Sprzedaż B2Bstanowią odrębny obszar sztuki zyskownego handlu.
B2B - segment profesjonalistów. Klient wyraźnie reprezentuje pożądany produkt, zna jego cechy i właściwości. Dlatego odgrywa ogromną rolę reputacja firmy-dostawca. Reputacja jest w dużej mierze oparta na opiniach i opiniach innych klientów.
Również w stworzeniu wizerunek profesjonalista w swojej dziedzinie i solidny partner to dobra pomoc przy publikacjach w prasie, ujawnianiu informacji o swojej firmie, z naciskiem na silne strony... Połączenie wszystkich czynników obrazu prowadzi do sukcesu, natomiast brak jednego z nich może prowadzić do niepowodzenia.
Na przykład: jeden klient, stara dobra szkoła ala, wierzę tylko w moje oczy i doświadczenie, który był bardzo zadowolony ze współpracy, poleca dostawcę partnerowi. Partner, człowiek bardziej nowoczesnego krawiectwa, sam decyduje o uzupełnieniu informacji otrzymywanych za pośrednictwem internetu. Będąc na stronie „zrobionej na kolanie” z wiadomościami sprzed dwóch lat, zamyka stronę i ... w najlepszym razie zapomina. W najgorszym przypadku, przy kuflu piwa, wyjaśnia swój punkt widzenia towarzyszowi - polecającemu.
Kto ukrywa się pod drugim „B” i dlaczego potrzebujemy szczegółowych informacji o kliencie
Ograniczając reklamę naszego produktu do standardowych koncepcji „taniego” i „wysokiej jakości”, automatycznie stawiamy się w bezimiennym szeregu takich sprzedawców. A ten rząd może być daleko w galerii. Cechy te są ważne, ale dla większości ludzi przedstawienie korzyści przy użyciu wyłącznie tych terminów kojarzy się z „po prostu kolejnym kupującym z listy mailingowej”.
Aby dostać się do pierwszego rzędu doskonałych uczniów, musimy dobrze przestudiować naszego klienta - tak, aby mieć do każdego z nich klucz. Uniwersalny wytrych nie pomoże tutaj!
Jednak w dół z alegoriami.
- Co możesz zaoferować klientowi poza wspomnianą wcześniej taniością i jakością?
- Kilka dodatkowych korzyści. Stań się najwygodniejszym dostawcą, korzystając z informacji o klientach!
Klient w B2Bmoże być sprzedawcą na rynku detalicznym lub duża korporacja i / lub producent. Ważne jest, abyśmy wiedzieli wszystko, co trzeba.
Liczba pracowników, informacja o obecności lub braku dodatkowych działów niezwiązanych z podstawową działalnością klienta, pozwolą mu zaoferować usługi, które w innym przypadku obiecują dodatkowe koszty.
Po zidentyfikowaniu problemów i trudności kupującego, i na ich podstawie, oferując mu dodatkową usługę, pracujemy nie tylko na dzisiejszą sprzedaż, ale także na dalszą współpracę i co ważne dla naszej reputacji.
Przykład takiego zdania: zorganizować dostawę produktów na miejsce i podpisanie wszelkich dokumentów oraz faktyczne rozliczenie w siedzibie klienta. Jeśli klient nie dysponuje środkami technicznymi, w tym przykładzie: samochody i ładowarki, musiałby skorzystać z płatnych usług stron trzecich.
Oznacza to, że nasza cena za towar, choć nieco wyższa niż u konkurencji, nie będzie już przeszkodą w zawarciu umowy, gdyż w efekcie nasza oferta staje się bardziej opłacalna. Dla nas, jeśli mamy ustaloną usługę dostawczą, ta usługa nie stanie się uciążliwa.
Duzi klienci korporacyjni często składają oferty. Dokładne zbadanie specyfiki działalności potencjalnego klienta pomoże sporządzić taką ofertę przetargową, która nie tylko pokaże produkt z jego twarzy, ale także wystawi dostawcę w jak najbardziej pozytywnym świetle.
Nawet na Goa, gdzie język rosyjski do niedawna nie był popularny, dziś można usłyszeć: „tanio, pięknie, harasho”. Uciekając od nudnych słów irytujących przekupni, turysta wchodzi do sklepu, gdzie z przyjemnością targując się pod strumieniami powietrza z sufitu wentylatora, otrzymuje swoją pamiątkę, choć trochę droższą, ale z poczuciem satysfakcji z zakupu. Przykładem nie jest „Business to Business”, ale przykład.
Opierając się na definicji klienta jako osoby prawnej i związanych z tym kwestiach, sprzedaż B2B ma wiele charakterystycznych cech.
Niektóre funkcje działają w B2W sprzedaży.
Komponent emocjonalny.
Ten element, który jest bardzo ważny w sprzedaży towarów konsumentowi końcowemu, odgrywa szczególną rolę w pracy z organizacjami.
Z jednej strony można powiedzieć, że emocje konsumenta końcowego nie odgrywają żadnej roli, gdyż sprzedaż B2B nie jest natychmiastowa, a decyzje o transakcjach nie podejmuje jedna osoba, ale grupa osób reprezentujących kupującego.
Z drugiej strony, tym trudniej jest wywołać usposobienie kilku osób naraz, z których każda ma swój charakter i nastrój. Poważność i profesjonalizm w tym segmencie odgrywają większą rolę niż umiejętność bycia duszą firmy.
Na przykład. Inicjator zakupu, czyli pracownik odpowiedzialny za wyszukanie kilku dostawców do dalszej dyskusji, czyta informacje o wyposażeniu produkcyjnym na budowie. Wypełniony powagą propozycją, poparty fachowymi argumentami, czyta do końca strony, szykując się do dodania jej do swoich „ulubionych”, a w następnej linijce pojawia się link: „pizza z kiełbasą”. Strona została zatrzaśnięta, dostawca nawet nie dostał się do kandydatów.
Centrum zakupów.
To nazwa grupy przedstawicieli kupujących, którzy decydują o zakupie i wybierają dostawcę. W budowaniu relacji konieczne jest poznanie stopnia i obszaru wpływu każdego uczestnika centrum zakupowego, aby jak najdokładniej przedstawić zalety jego propozycji. Proces zakupu obejmuje funkcje każdego członka grupy i jest długotrwały.
Wolumeny.
W segmencie B2B wolumeny transakcji są zwykle wysokie!
Ponieważ:
- zakup towarów w celu odsprzedaży odbywa się hurtowo;
- zakup sprzętu do nagłośnienia zakłady produkcyjne z definicji nie może być małej objętości;
- zakup części do produkowanego sprzętu, jednostki są wykonywane w dużych ilościach;
- oprogramowanie można zakupić z dużą liczbą licencji. Ponadto obejmuje sprzedaż usług aktualizacji, konserwacji, doradztwa.
I znowu do kwestii wizerunku i pracy z klientem. Sprzedawca wesołym głosem obiecuje: program ma intuicyjny interfejs, łatwą konfigurację, wszystkie zachcianki rozwiązuje kilka kliknięć myszką.
W krótkim czasie po zakupie klient ze zdziwieniem dowiaduje się, że konfiguracja nie jest taka prosta, że \u200b\u200bdo aktualizacji trzeba spełnić określone warunki, ale pracownicy nadal muszą być przeszkoleni do pracy z programem, a co najważniejsze, za wszystko trzeba zapłacić. W końcu zapłaci, ale - innemu usługodawcy.
Stąd kolejna cecha:
Długi termin.
Zarówno sama sprzedaż, jak i relacje z klientem... Czasami od rozpoczęcia negocjacji do faktu sprzedaży zajmuje dużo czasu. Klient może szukać dostawcy mając na uwadze przyszły rozwój produkcji.
Proces umowy zajmuje dużo czasu. Po sfinalizowaniu transakcji dostawca świadczy usługi dostosowawcze i serwisowe, twarzowy nieco bezpośredni uczestnik produkcji klient.
Sprzedaż B2B - długi okres komunikacji z klientem, bezpośredni wpływ na jego biznes.
To jest nieosłonięty niewielki ułamek części góry lodowej widocznej nad wodą. Iceberg - sprzedaż B2B. Możesz szybko się na nią wspiąć, posiadanie właściwy instrumenty, wiedza, umiejętnościi stosując stałą starania.
A bez tego możesz zsunąć się z niego jeszcze szybciej. I zanurz się w wodzie. I to nie doprowadzi do przeglądu części podwodnej.Jest obszerny, interesujący i będzie posłuszny tylko spragnionym profesjonalistom.
Życzymy Wam drodzy sprzedawcy podjazdów, podbojów i po prostu dobrych, pięknych wyprzedaży!
Sprzedaż B2B wymaga szczególnego podejścia ze strony działu handlowego, dlatego kierując działem sprzedaży w B2B zdecydowanie trzeba wziąć pod uwagę wszystkie niuanse i specyfikę. Algorytm krok po kroku wzrost sprzedaży w B2B, a także kluczowe wyzwania, z którymi będziesz musiał się zmierzyć - w naszym artykule.
Sprzedaż B2B To format biznesowy, w którym firma lub jej oddział sprzedaje swoje towary lub usługi innym organizacjom, swoim klientom korporacyjnym. Te inne firmy będą wykorzystywać zakupione towary i usługi do prowadzenia sprzedaży na rynku B2C.
Cechy sprzedaży B2B
Relacje konsument-kupujący
Sprzedaż B2B zakłada, że \u200b\u200bosoby prawne są zarówno sprzedającymi, jak i kupującymi. W konsekwencji taka sprzedaż może prowadzić do zachwiania równowagi w relacji. Nierównowaga ta przejawia się w tym, że firma alokuje pieniądze, a decyzję o zakupie podejmuje osoba fizyczna, uwzględniając interesy osobiste. W związku z tym może wystąpić problem wycofywania zmian. Jednak nie zawsze i nie tylko „łapówki” mogą wpływać na podejmowane decyzje, istnieje również osobisty komfort pracy z tym dostawcą, przyjazne stosunki, osobiste ambicje i wiele innych powodów, które nie mają związku z właściwościami produktu czy usługi.
Cel zakupu
Sprzedaż B2C koncentruje się na wydawaniu pieniędzy dla własnej przyjemności lub rozwiązywaniu istniejących problemów. Sprzedaż B2B ma na celu zarabianie pieniędzy po niższych kosztach.
Metoda komunikacji
Jak rozumiesz, podmiotów prawnych jest znacznie więcej. Jednocześnie kwota transakcji w sprzedaży B2C jest prawie zawsze o rząd wielkości mniejsza. W konsekwencji komunikacja masowa staje się główną metodą interakcji na rynku B2C, ponieważ indywidualny kontakt z każdym kupującym spędza zbyt dużo czasu sprzedającemu.
W przypadku rynku B2B sytuacja jest zupełnie odwrotna, tutaj znacznie mniejsza liczba firm i kupujących może być zaledwie kilku. Kiedy menedżer sprzedaży B2B kontaktuje się z firmą, jego umiejętności będą zależały znacznie bardziej niż reklama czy PR.
Proces sprzedaży
Sukces na polu B2B osiągamy dzięki profesjonalnym kwalifikacjom managera oraz możliwościom firmy. W konsekwencji rynek B2B zakłada bardziej rozbudowaną i skalibrowaną pracę sprzedawców: komunikując się z wieloma osobami w firmie klienta, menedżer osiąga transakcję tylko dzięki swoim umiejętnościom.
35 faktów, które każdy menedżer powinien wiedzieć o klientach b2b
Zadaniem sprzedawcy jest zrozumienie nastrojów odbiorców docelowych i porzucenie metod niepracujących. Jak zrozumieć, które działania sprzedażowe prowadzą do transakcji, a które denerwują klientów firmy?
Redakcja magazynu „Dyrektor Handlowy” dowiedziała się o tym od samych kupujących. Artykuł zawiera wyniki ankiety wśród klientów b2b, które będą przydatne w pracy. Sprawdź teraz swoich menedżerów.
9 narzędzi zwiększających rentowność sprzedaży B2B
Istnieje dziewięć podstawowych narzędzi, które pomogą Ci zwiększyć sprzedaż, nie stawiając na pierwszym miejscu redukcji kosztów. Większość stanowisk jest przeznaczona dla przedsiębiorstw produkcyjnych, choć niektóre nadają się również do handlu.
Wykluczenie małżeństwa.
Zapewnienie wysokiego poziomu dostępności wymaganych produktów w magazynach dostawcy.
Wzrost poziomu produkcji w istniejących obiektach.
Poprawiona niezawodność i skrócony czas realizacji.
Zapewnianie kluczowym menedżerom premii z tytułu nadwyżek zysków.
Tworzenie „przenośników” zysku.
Przekazywanie zapasów materiałów, surowców i komponentów do konsygnacji.
Przejście na kontrakty długoterminowe we współpracy z dostawcami.
Przykład 1. Firma przez długi czas nie zwiększała wynagrodzeń dla swoich pracowników, zarząd uznał taki krok za ważną oszczędność. Jednocześnie w produkcji potrzebne były dobre kwalifikacje, ale tylko amatorzy byli gotowi do pracy za taką pensję. Doprowadziło to do sytuacji, w której wielokrotnie straty firmy z małżeństwa przewyższały takie oszczędności, co doprowadziło do strat finansowych i odejścia wielu klientów. Aby nie powtarzać podobnych błędów w swojej firmie, zapisz się na spotkanie, na którym nauczysz się zasad skutecznego przywództwa.
Przykład 2. W celu uzyskania dodatkowych oszczędności przy produkcji produktów mlecznych zamiast tłuszczów mlecznych zaczęto wykorzystywać tłuszcze roślinne. Po pewnym czasie straciła znaczną część przyzwyczajenia stałych klientów dobra jakość produkt.
Przykład 3. Przedsiębiorstwo produkcyjne, chcąc obniżyć koszty utrzymania floty samochodowej, zdecydowało się na obniżenie wynagrodzeń kierowców. Decyzja ta doprowadziła do wyjazdu 40% kierowców, co sprowokowało poważny problem niedobór pracowników na potrzeby transportowe i organizację klientów. Musiałem uciekać się do wypożyczenia pojazdu, a moje samochody były bezczynne. W konsekwencji koszty wzrosły o 50-60%, nie wspominając o trudnościach organizacyjnych.
Aby zwrócić byłych klientów, musisz zrozumieć, co wpłynęło na ich odejście. Wtedy możesz wziąć prawidłowe działania i ponownie nawiązać współpracę. Jak to zrobić, dowiesz się z artykułu magazynu „Dyrektor handlowy”.
Programy lojalnościowe na rynku B2B
Programy lojalnościowe na rynku B2B można podzielić na 3 główne typy:
Wycofywanie. Uważane za najprostsze, choć nieskuteczne podejście. W końcu możliwe będzie osiągnięcie tylko krótkoterminowego wyniku. W takim przypadku przyjmuje się, że decydent również odpłatnie różne prezenty dokonał wyboru na korzyść Twojej propozycji. Jednak aby kontynuować współpracę, takie łapówki będą ponownie potrzebne. Osobiście nigdy nie uciekałem się do takiego podejścia.
Programy bonusowe - prezenty za punkty. To bardzo istotna zasada zapewniania lojalności na rynku B2B. Metoda jest ulepszonym rozwiązaniem pierwszego. System ten działa w oparciu o następującą zasadę: osoba podejmująca decyzję otrzymuje punkty rankingowe za dokonanie zakupów, które może wymienić na użyteczne dla siebie towary lub usługi - np. urządzenia lub nagrodę finansową. Ale ten system jest powiązany tylko z jedną osobą, chociaż dla długoterminowej lojalności ważne jest, aby skupić się na firmie konsumenckiej jako całości.
Rozwiązywanie problemów klientów niezwiązanych bezpośrednio z Twoim produktem. Na przykład sprzedajesz cement i jesteś konkurencyjnym uczestnikiem rynku pod względem jakości i wartości. Jednak te warunki nie są jedynymi do podjęcia decyzji, bo interesują go również inne kwestie. W szczególności musi kupować duże ilości, ale nie ma gdzie ich przechowywać. Rozwiązanie tego problemu znacznie zwiększa lojalność klientów. W naszej pracy wybraliśmy tę metodę.
Przykłady programów lojalnościowych w segmencie B2B
„Duże bułeczki dla klientów korporacyjnych”... Klienci sklepu mogą otrzymać nie tylko standardowe rabaty, ale także zakupić towary, których nie ma w katalogu (za pośrednictwem osobistego managera). Otrzymają również dostęp do bezpłatnej usługi w chmurze z danymi o dostępnych produktach.
„Czy dobrze pracujesz? Baw się dobrze"... Hasłem tym kieruje się firma Cordiant, która koncentruje się na właścicielach centrów oponiarskich i sprzedawcach - otrzymują oni premie za sprzedaż opon firmie. Początkowo firma była zainteresowana hobby klienta, po czym zaoferowano mu możliwość nagrody.
Marketing, pieniądze lub dobroczynność. W pracach producenta kalkulatorów i drukarek Citizen Systems Europe został uruchomiony program zapewniający resellerom punkty w zależności od wielkości sprzedaży. W przyszłości punkty można będzie wymieniać na nagrody finansowe, wsparcie marketingowe, działalność charytatywną lub szkolenia.
Utylizacja wkładów. Firma OfficeMax wprowadziła do swojej pracy program lojalnościowy MaxPerks, który skierowany jest do nauczycieli i dyrektorów uczelni i szkół, małych firm. Część pieniędzy wydanych przez kupującego w sklepie internetowym jest zwracana na jego konto w tym sklepie. Otrzymane pieniądze może wykorzystać na zakupy tylko w tym sklepie. Oferowana jest również możliwość zwrotu wkładów do drukarek do recyklingu - każdy będzie płatny od 1 $.
Twój wybór: wypoczynek lub korzyści biznesowe... Firma informatyczna TechAccess wprowadziła system kumulacji premii za kontrakty dla swoich klientów. Możesz przeznaczyć te środki na rozrywkę, a także na usługi przydatne dla biznesu. Włącznie z program bonusowy, zgodnie z którym nagrodę można wybrać pomiędzy wakacjami w 5-gwiazdkowym hotelu, rejsem po Morzu Śródziemnym, wędrówką do Formuły 1, uczestnictwem w szkoleniach i konferencjach.
Nowe kanały sprzedaży B2B
Kanał 1. Sprzedaż pasywna (przychodząca) na rynku b2b
Wielu klientów korporacyjnych zwraca się do firmy samodzielnie na polecenie kolegów. Często musieli bić sekretarza. W naszej pracy przetwarzanie tych wniosków jest scentralizowane, z alokacją przychodzącego kanału sprzedaży. Połączenia są teraz kierowane na jeden numer w centrali, a obsługa jest prowadzona przez specjalistów zajmujących się wyłącznie sprzedażą przychodzącą. Pod względem geograficznym są w jednym miejscu, podlegając odrębnemu liderowi. Menedżerowie pracują w systemie zmianowym, biorąc pod uwagę rozległą geografię naszych firm na terenie całego kraju.
Taki kanał uważany jest za najmniej kosztowny, ponieważ nie wymaga wysiłku w celu znalezienia klienta. Dzwoniący już ma potrzebę, co ułatwia menedżerom. Zazwyczaj pracownicy tego pionu zarabiają kilkakrotnie mniej niż w dziale sprzedaży bezpośredniej.
Doświadczenia firm europejskich potwierdzają, że łączny udział sprzedaży pasywnej może sięgać nawet 50%. W naszej pracy sięga 40%. Wskaźnik ten jest miarą świadomości marki i zaufania klientów. W rzeczywistości nacisk można przesunąć na konkurencję produktową, a nie cenową.
Kanał 2. Sprzedaż na rynku B2B do dużych klientów
Do współpracy z takimi klientami wymagana jest najwyższa kwalifikacja menedżerów w firmie. Obejmuje to doskonałe umiejętności komunikacyjne, doświadczenie w sprzedaży i zrozumienie niuansów technicznych. Zapewniamy indywidualne szkolenia dla każdego specjalisty, często wymagane są wyjazdy służbowe.
W tym przypadku głównym zadaniem managera jest stworzenie klientowi warunków do komfortowej współpracy, z zapewnieniem „one stop shop”, w którym klient może rozwiązać każdy problem w ramach komunikacji z jednym specjalistą.
Kanał 3. Internetowe kanały promocji
Ten kanał jest skierowany do kupujących zainteresowanych naszymi usługami i preferujących komunikację w Internecie. Zwykle są to ludzie przyzwyczajeni niezależne decyzje, bez konieczności konsultacji z managerem. Internet uchodzi dziś za najbardziej perspektywiczny kanał sprzedaży B2B, dlatego nadal aktywnie rozwijamy ten obszar.
Kanał 4. Sprzedaż usług
Jednostka ta obsługuje obecnych klientów korporacyjnych w każdym dziale, dostarczając informacji o rozwiązaniach i produktach. Każdemu nabywcy korporacyjnemu przypisany jest osobisty menedżer. Jego głównym zadaniem jest pomoc kupującemu w doborze usług telekomunikacyjnych z uwzględnieniem potrzeb jego biznesu. Dzięki temu kanałowi wzrost przychodów obecnych klientów można osiągnąć bez znaczących kosztów.
Nie polecam outsourcingu obsługi klienta. Na pierwszy rzut oka mogłoby się wydawać, że takie podejście pomaga obniżyć koszty. Jednak doświadczenie potwierdza, że \u200b\u200bkonsultanci zewnętrzni mają zwykle znacznie gorsze kwalifikacje w porównaniu ze specjalistami etatowymi. W rezultacie cierpi jakość usług, a klienci odchodzą z firmy.
- Analiza konkurencji: Efektywna analiza biznesowa w działaniu
Jak uniknąć konfliktów na styku kanałów promocji
W pewnym momencie interesy pracowników zaczynają się nakładać - menedżerowie różnych kierunków kontaktują się z jednym klientem. W konsekwencji różne sytuacje konfliktowe... Taka sytuacja staje się dla menedżera określonym wskaźnikiem - zrozumienia głębokości badania bazy klientów przez pracowników różnych działów.
W szczególności klient poprosił o połączenie dodatkowe usługi lub wskazanie menedżerowi, który pracuje z nim po raz pierwszy. Ale połączenie powinien wykonać menadżer serwisu, ponieważ zadaniem pracownika działu sprzedaży bezpośredniej jest tylko pozyskanie nowych klientów. Zespół napotyka konflikt interesów.
Kierownik sprzedaży bezpośredniej powinien przypomnieć serwisantowi o skierowaniu do niego klienta. Może również doradzić klientowi, ale nie jest do tego zobowiązany. Takie sytuacje są dość powszechne. Rozważać możliwe sposoby rozwiązywanie spornych sytuacji.
Uzupełnianie informacji o kliencie w systemie CRM. W przypadku konfliktu analizujemy, kto znalazł tego klienta, towarzyszył mu itp. CRM staje się również skutecznym narzędziem do poprawy efektywności pracownika, analizując jego lejki sprzedażowe, zalecenia operacyjne.
Plany mogą być dostosowywane przez samych menedżerów... W szczególności dla pracowników działu sprzedaży przewidziano lejek 15 wezwań, 4 spotkań, 0,5 zawartej umowy dziennie. Jednak menedżer rozumie, że wystarczy zorganizować 4 spotkania i dziesięć telefonów, i wprowadza poprawki w danych CRM. Mając to na uwadze, zaplanuje swoje czas pracy... Menedżer może monitorować sytuację online, monitorując obciążenie podwładnych.
Przepisy prawne. Interakcja między działami często wiąże się z wieloma pytaniami. Kierownicy wydziałów w swoich regulaminach opisują sposób postępowania na skrzyżowaniach, uwzględniając interesy pracowników wszystkich działów. W przypadku typowych problemów odpowiednie przepisy zostaną zmienione.
Możliwe są również inne zasady, w szczególności jeśli istnieje lista klientów federalnych, z którymi może współpracować tylko określony oddział centrali. Channel managerowie sprzedaży pasywnej i aktywnej nie mogą pracować z tymi klientami, po prostu nie zostaną za to wynagrodzeni.
- Certyfikacja personelu: czego i jak uczyć pracowników
Analiza konfliktów
Kiedy sytuacje konfliktowe Kierownik jednostki biznesowej analizuje pierwotną przyczynę problemu, identyfikując, który menedżer bardziej przyczynił się do ogólnego rozwoju relacji z klientami. Najważniejsze dla menedżera w tej sytuacji jest prawidłowe osądzenie konfliktu, aby jeden z menedżerów nie miał poczucia, że \u200b\u200bklient został mu odebrany.
Z własnego doświadczenia możemy powiedzieć, że dywersyfikacja kanałów jest jedną z największych skuteczne sposoby w osiąganiu wzrostu sprzedaży. Nie bylibyśmy w stanie osiągnąć podobnego efektu przy dziesięciokrotnym wzroście sprzedaży na rynku B2B, po prostu zwiększając liczbę menedżerów w jednym ujednoliconym kanale. Dzięki wielu kanałom i zrozumieniu kosztu jednostkowego pozyskania klientów dla każdego kanału możliwe było zarządzanie kosztami całkowitymi poprzez realokację udziałów między kanałami. W rezultacie udało nam się osiągnąć najbardziej efektywne stawki przy niższych kosztach.
Wiele osób uważa, że \u200b\u200boferują klientom zaawansowany sprzęt, najbardziej ekonomiczne materiały eksploatacyjne, idealne opakowanie, zaawansowane technologie itp. Ale mogę śmiało powiedzieć, że nawet nie wiesz, co sprzedajesz, jeśli nie możesz w skrócie powiedzieć klientowi, ile i jak. możesz zarobić dzięki Twojej współpracy.
- Zaoferuj kupującemu gotowe rozwiązanie biznesowe. Powinna istnieć prosta, opłacalna i rozsądna pod względem technicznym propozycja. Jeśli całkowity efekt zastosowania Twojej propozycji przewyższy dotychczasowe wyniki firmy klienta, to koszt poszczególnych elementów wyposażenia nie będzie już dla niego decydujący.
- Pomóż klientowi w uruchomieniu sprzętu po zakupie. Trzeba przyznać, że niskie kwalifikacje kadry technicznej firmy klienta często stwarza zagrożenie dla dostaw Państwa produktów. Dlatego zawsze konieczne jest przeszkolenie pracowników firm kupujących, wyjaśniające prawidłowe i efektywne wykorzystanie ich produktów.
- Przeprowadź demonstracyjne testy porównawcze swoich produktów. Po pierwszej udanej prezentacji produktu dyrektor lub właściciel firmy klienta zazwyczaj zleca testy testowe do produkcji lub usługi technologicznej. Ten etap może prowadzić do pewnych trudności. Rzeczywiście, z jakiegoś powodu nawet próbki wysokiej jakości, co do których masz całkowitą pewność, nie mogą przejść testów. Zwykle powód jest prosty - wkroczyłeś w sferę zainteresowań innych ludzi.
- Podczas testowania swoich produktów korzystaj z surowców, z którymi pracuje klient. Przy opracowywaniu i testowaniu rozwiązań technologicznych zawsze należy korzystać z surowców, z których korzysta nabywca. Testowanie nigdy nie powinno być przeprowadzane przed potencjalnym klientem, chyba że najpierw zostały przeprowadzone odpowiednie testy wewnętrzne.
- Nie oferuj łapówek ani nielegalnych prowizji - dbaj o swoją reputację. Jesteś przekonany o jakości i skuteczności swojej oferty, korzyści ze współpracy dla kupującego. Ale jego reakcja jest całkiem fajna. Wtedy wystarczy pomyśleć - czy pracownik firmy klienta otrzymał Twoją ofertę, czy jest zainteresowany sukcesem i korzyścią dla swojego pracodawcy?
o trudnościach organizacyjnych
- Transfer
Wolumen zakupów i sprzedaży online przez firmy stale rośnie. Zwykli internauci kupują dużo w Internecie, a firmy jeszcze więcej. W 2012 r. Firma Forrester Research przewidziała wielkość zamówień firmy amerykańskie a agencje rządowe zaangażowały się w Internet na 559 miliardów dolarów - dwa razy więcej niż przewidywane wydatki B2C.
Jednak w wielu obszarach segment B2C wyprzedził B2B w takich obszarach, jak łatwość zakupów i spójność procesów. Ale wszystko się zmienia. Na przykład 46% dyrektorów generalnych handlu elektronicznego B2B stwierdziło w ankiecie firmy Forrester Research, że spodziewają się, że nawet jedna trzecia ich klientów przejdzie do Internetu w ciągu trzech lat. W tym samym badaniu 67% dyrektorów generalnych stwierdziło, że budżety IT ich firm wzrosną w tym roku, a 49% stwierdziło, że w ciągu 18 miesięcy platforma e-commerce firmy zostanie całkowicie zmieniona, aby zapewnić sprzedaż innym firmom, agencjom rządowym. instytucje edukacyjne i inne firmy.
Ten artykuł przeprowadzi Cię przez trzy kroki, które możesz podjąć, aby zwiększyć sprzedaż i pozyskiwanie online. więcej Klienci B2B bez znaczących kosztów.
Sprzedawcy detaliczni mogą zwiększyć sprzedaż na trzy sposoby:
- Sprzedaż większej liczby produktów obecnym klientom.
- Sprzedaż aktualnych produktów większej liczbie klientów.
- Sprzedaż większej liczby produktów szerszemu gronu klientów.
Krok pierwszy: dowiedz się, kim jest Twój klient
| B2B | B2C |
|---|---|
| Firma sprzedaje innej firmie | |
| Kupujący potrzebuje rozwiązania problemu | Kupowaniem często kierują emocje |
| Dłuższy cykl sprzedaży: badanie → uzgodnienie → akceptacja | Krótki cykl sprzedaży: dostępność produktu → cena → zakup |
| W grę wchodzi wielu decydentów | Jedna osoba podejmuje decyzję |
| Lojalność wobec marki jest ważna | Brak lojalności wobec marki |
| Duża sprzedaż (wolumen) | Mała objętość |
| Ceny hurtowe | Cena detaliczna |
| Odroczone zakupy | Kupuj tu i teraz |
| Różne warunki płatności | Natychmiastowa płatność |
| Wysokie ryzyko, długotrwały związek | Niskie ryzyko, krótkoterminowy związek |
Zmienił się paradygmat sprzedaży e-commerce B2B. Inteligentni klienci korporacyjni unikają długich i wymagających dużej ilości zasobów negocjacji, rozmów telefonicznych i zamówień wysyłanych pocztą lub faksem. Teraz potrzebują wygody, dostępności usług 24 godziny 7 dni w tygodniu, informacyjnej i ładnej strony internetowej, możliwości natychmiastowego zamówienia w trybie automatycznym, elastycznych terminów płatności, opinii innych użytkowników itp.
Co więcej, zmienia się sposób, w jaki warto kontaktować się z takimi klientami - nie muszą już dzwonić, bardzo często sami znajdują pożądany produkt przez Internet, więc trzeba mieć dobrą stronę internetową. Zmiany te wpływają również na sposób, w jaki sprzedawcy B2B muszą angażować się w pozyskiwanie klientów i budować proces sprzedaży. Budowanie udanego i długoterminowego kanału sprzedaży B2B wymaga zapewnienia klientom tego samego poziomu wygody, wsparcia i technologii, do których decydenci w tej firmie są przyzwyczajeni jako indywidualni kupujący online.
Jeśli nie masz jeszcze takich rozwiązań B2B lub są one daleko w tyle pod względem poziomu B2C, to kolejnym krokiem może być personalizacja.
Krok drugi: spersonalizowany proces zakupów B2B
Będziesz potrzebować atrakcyjnej - czyli profesjonalnie zaprojektowanej i odpowiednio wyglądającej - strony internetowej przyjaznej dla użytkownika. Oto niektóre z jego funkcji i rzeczy do zrobienia:- Tagi SEO i metadane - aby być wyżej w wyszukiwaniu.
- Certyfikacja SSL to gwarancja bezpieczeństwa.
- Pulpit i wersja mobilna - elastyczność i skalowalność.
- Jasna droga do zakupu. Informacje → Demo → Oferta → Kontakt → Zakup.
- Szczegółowy katalog produktów z dobrymi zdjęciami - szczegóły produktu, specyfikacje, informacje o dostępności.
- Pozycjonowanie produktów - opinie i recenzje ekspertów, porównania z konkurencją itp.
- Możliwość związania klienta „członkostwem klubowym”, nagrodami i promocjami.
- Konto klienta z uprawnieniami i atrybutami.
- Różne metody płatności - karty kredytowe, systemy płatności, kredyt
- Rabaty, kupony.
- System akceptacji kredytu.
- Możliwość korzystania z usług dostawy stron trzecich.
- Wsparcie online na stronie.
- Czat online, wirtualny asystent, pomoc techniczna przez e-mail lub telefon.
- Możliwości spersonalizowanej komunikacji.
Krok trzeci: optymalizuj koszty i maksymalizuj zyski
Osiągając punkt, w którym sprzedaż przebiega różnymi kanałami, trzeba pomyśleć o tym, jak nimi zarządzać. W tym celu wykorzystywane są tak zwane wielokanałowe platformy zarządzania, które łączą procesy sprzedażowe i back office. Wszystko to pomaga zidentyfikować wąskie gardła i je wyeliminować, co skutkuje zwiększoną produktywnością i mniejszym nakładem pracy.Oto niektóre z najbardziej wymiernych korzyści płynących z wielokanałowej platformy zarządzania:
- Możliwość zarządzania towarem w różnych systemach e-commerce (POS, ERP).
- Automatyzacja przepływu zamówień przychodzących / wychodzących od dostawców i kupujących.
- Zarządzanie dostawami.
- Synchronizacja informacji o produktach (cena, dostępność itp.) W różnych systemach w tym samym czasie.
- Aktualizacja baz księgowych online - uproszczenie procesu księgowania i raportowania.
- Szczegółowe raporty sprzedaży i narzędzia analityczne.
Z tego artykułu dowiesz się:
- Jak wygląda sprzedaż B2C
- Czym sprzedaż B2C różni się od B2B
- Co charakteryzuje sprzedaż B2C
- Jakie są techniki sprzedaży B2C?
Istnieje kilka rodzajów działań marketingowych, z których każdy ma własne cele i niuanse. Sprzedaż B2C jest tematem tego artykułu.
Sprzedaż B2C - co to znaczy
Biznes dla klienta (B2C, biznes skierowany do konsumenta) - zespół działań mających na celu sprzedaż bezpośrednią osobom fizycznym na własny użytek oraz zaspokojenie indywidualnych potrzeb. Między firmą a „konsumentami końcowymi” - tymi, którzy konsumują przedmiot tej interakcji - produkt (towary / usługi), powstaje interakcja handlowa B2C „Biznes - Konsument”. W związku z tym podmiotami relacji w sprzedaży B2C jest firma dostarczająca produkt oraz osoba, która go kupuje.
Segment B2C pozwala na prowadzenie sprzedaży niemal bezpośrednio, minimalizując usługi pośrednictwa. Relacje B2C - część obecnego systemu biznesowego - opierają się na osobistych kontaktach pomiędzy biznesem a klientami. Wyłączenie dystrybutorów ze sprzedaży B2C pozwoli Ci na ustalenie konkurencyjnej ceny, a nawet podniesienie jej poprzez usunięcie pośredników z łańcucha sprzedaży, co również zwiększy przychody ze sprzedaży.
Sprzedaż B2C - definicja często odnosi się do pracy zaangażowanych organizacji sprzedaż detaliczna... Firmy zajmujące się sprzedażą B2C, skierowane do zwykłych konsumentów, używają pewnych technologii marketingowych i handlowych, zwanych inaczej „technologiami detalicznymi”.
Co charakteryzuje sprzedaż w segmencie B2C
Specyfika sprzedaży B2C przedstawia się następująco:
- orientacja przedsiębiorstwa produkcyjnego na komunikację ze zwykłymi klientami;
- sprzedaż towarów B2C dokonywana jest na rzecz osób fizycznych do użytku domowego, z wyłączeniem dalszej odsprzedaży;
- częściej konsument nie jest zaznajomiony z produktem na poziomie eksperta;
- w sprzedaży B2C na pierwszym planie są emocje, często wyklucza się logikę;
- proces sprzedaży B2C jest dość prosty;
- pojedyncza sprzedaż w sektorze B2C ma niewielkie znaczenie dla przedsiębiorstwa, ważniejsze jest zwiększenie sprzedaży poprzez zwiększenie liczby transakcji;
- połączenie z procesem sprzedaży B2C QMS;
- podczas sprzedaży B2C stosowane są określone algorytmy marketingowe i standardowe techniki.
Sklep internetowy to elektroniczna wersja organizacji sprzedaży B2C, mająca na celu sprzedaż bezpośrednią konsumentom, ale zdalną.
Sprzedaż B2C - co to jest na przykładzie
Sformułowanie problemu. Grupa docelowa firmy to ludzie młodzi, pokolenie zainteresowane kupnem wygodnej odzieży.
Szczegóły klienta... Poszukujemy miejsca o dużym natężeniu ruchu, wyeksponujemy atrakcyjny baner, organizujemy ciekawe promocje.
Atmosfera. Wnętrze stylizowane na „Dziki Zachód” dopełniają wygodne meble, darmowe drinki, dzięki czemu zwykły gość wkrótce stanie się klientem.
Przygotowanie sprzedawcy. Poszukujemy dystrybutora młodzieżowego, który jest zainteresowany produktem, uczymy doboru ubrań, zasad postępowania z klientami, motywujemy otrzymując określony procent sprzedaży.
Produkt lub usługa... Poszukujemy najpopularniejszych marek wśród młodych marek, uzupełniając je atrakcyjnymi, ale tańszymi opcjami.
Usługi posprzedażowe. Zapewniamy przypomnienie o pielęgnacji odzieży, karty rabatowe powiązane z numerem telefonu w celu informowania o nowościach, serwis gwarancyjny.
Statystyka:
Czym różni się sprzedaż B2B i B2C
Opinia jest błędna, że \u200b\u200bdla wykwalifikowanego specjalisty nie ma znaczenia, który produkt jest sprzedawany i komu jest organizowany. Różnica jest szczególnie widoczna przy przejściu ze sprzedaży B2C do sektora B2B dla niedoświadczonego uczestnika. Podstawowe mechanizmy sprzedaży są takie same, ale diabeł tkwi w szczegółach. Wpływają na działania kierownika sprzedaży.
Przeanalizujmy segment B2C, w którym sprzedaż ma swoje własne cechy.
Przede wszystkim klienci B2C wyróżniają 5 parametrów.
Cel zakupu
Dlaczego będzie kupowany produkt B2C? Oczywiście do użytku osobistego. Rozwiązanie za pomocą zakupionego produktu, jego właściwości konsumenckie, niektóre problemy. Zaspokojenie tego napędza popyt w segmencie B2C. Co wyróżnia sprzedaż B2B?
Różnica w jakości towarów, właściwości zaspokajające określone potrzeby. Firma kupuje je w celu zwiększenia konwersji sprzedaży, zwiększenia przychodów. Następujące produkty, zwykle wykorzystywane w sprzedaży B2B, mogą potencjalnie wpływać na przychody firmy:
- produkty informacyjne i komunikacyjne;
- materiały biurowe;
- wyposażenie biura;
- usługi firm outsourcingowych;
- surowce;
- sprzęt produkcyjny.
W jaki sposób? Niektórzy są bezpośrednio zaangażowani w produkcję lub ją usprawniają, podczas gdy inni oszczędzają zasoby. Oznacza to, że znajdują odzwierciedlenie w dochodach przedsiębiorstwa.
Sprzedaż B2C z B2B różni się następującymi głównymi parametrami:
Oczywiście w gabinecie stomatologicznym trudno o przyjemność, ale przynosi to efekt leczenia (likwidacja choroby). Sam kartridż do drukarki nie wpływa na dochody, ale jeśli w niefortunnym momencie jest pusty, nie pozwoli na zawarcie umowy.
„Kupujący-konsument”
W sprzedaży B2C częściej sam kupujący konsumuje oczywiście zakupiony produkt z wyłączeniem ogólnego użytku czy np. Prezentów. Niemniej jednak cel zakupu (dla przyjemności) od kupującego i konsumenta jest ten sam. Kupującym B2B jest przedsiębiorstwo, ale kosztami zarządza samozatrudniony pracownik. Oznacza to, że istnieje możliwość „łapówek”.
Tylko „wycofanie” nie jest głównym czynnikiem decydującym o wyborze dostawców. Na sprzedaż B2B wpływają tysiące drobiazgów niezwiązanych z produktem: przyjazna atmosfera, osobiste ambicje i tak dalej. Dlatego często to nie główne okoliczności wpływają na sprzedaż. Natomiast znacznie łatwiej jest zwiększyć sprzedaż B2C, polegając na emocjonalnych reakcjach klientów na sprzedawcę i prezentacji produktu, niż zwracaniu uwagi na konsumenckie właściwości zakupu.
Metody podejmowania decyzji
W sprzedaży B2B liczba decydentów jest wprost proporcjonalna do ceny transakcyjnej i liczby pracowników, których interesy są zaspokajane przez zakup. Emocjonalność kupujących, ich postawy, przekonania o właściwościach produktu sprawdzają się w segmencie B2C. Sprzedaż podmiotom prawnym opiera się na pierwszym z parametrów - korzyściach z nabycia w celu zwiększenia dochodów i zgodności z koncepcją przedsiębiorstwa.
Oczywiście zwykły konsument może przeanalizować możliwość pozyskania nie gorzej niż audytorów z firmy audytorskiej, a szef przedsiębiorstwa może wybrać dostawcę na podstawie pięknego logo. Niemniej jednak sprzedaż B2C jest bardziej skuteczna biorąc pod uwagę emocjonalność klientów (o czym świadczy bogactwo banerów reklamowych w Internecie, m.in. prawdziwe życie), a przedsiębiorstwa analizują swoje koszty, aby skutecznie funkcjonować. Oznacza to, że musisz wpływać na decyzje klientów B2B i B2C na różne sposoby.
Metody komunikacji
Liczba zwykłych konsumentów jest znacznie większa niż firm, a zysk z pojedynczej sprzedaży w segmencie B2C jest nieporównywalnie niższy. W sprzedaży B2C wykorzystuje się głównie środki komunikacji o charakterze masowym. Nie zawsze wskazane jest umawianie kontaktu z klientami indywidualnymi. Na przykład połączenia skryptowe przez operatorów bazy klientów nie są łatwą i kosztowną opcją dla sprzedaży B2C. A wręcz przeciwnie, specyfika sprzedaży B2B polega na tym, że przedsiębiorstw jest niewiele, a czasem tylko nieliczne kupują dany produkt.
Na przykład, czy warto reklamować sprzęt dla operatorów komórkowych poprzez umieszczanie filmów w reklamach telewizyjnych? Lepiej jest zaangażować kadrę kierowniczą, aby mogli znaleźć klientów, pokazać im materiały prezentacyjne i przekonać do zakupu. Okazuje się, że wpływ sprzedawcy na kupującego, którego opinię kształtują techniki reklamowe firmy, reputacja firmy, rekomendacje znajomych, jest minimalny dla sprzedaży B2C.
Utalentowany i kompetentny konsultant jest w stanie wpłynąć na decyzję klienta B2C. Ale w sprzedaży B2B działania menedżera negocjującego z kupującym znacząco wpływają na powodzenie transakcji. Praca PR i reklama firmy są mniej ważne w transakcjach B2B niż strategia realizowana przez sprzedawcę. To naturalne, że talenty sprzedażowe trafiają do B2B, aby na ich pracę nie wpływały czynniki, od których tak bardzo zależy sprzedaż B2C (ruch klientów, popularność marki, siła nabywcza grupy docelowej).
Proces sprzedaży
Na podstawie powyższego dochodzimy do wniosku, że ogólny sukces sprzedaży B2C opiera się na następujących czynnikach:
- reklama;
- cechy konsumenckie towarów;
- wygoda przy zakupie;
- spójność działań systemu usługowego.
W przeciwieństwie do B2C w segmencie B2B ważniejsze jest:
- produktywna działalność menedżera;
- wzrost dochodów poprzez zakup produktu.
Wyciągamy więc wnioski. Doświadczenie i cechy osobowe managera sprzedaży, jego towarzyskość znacząco wpływają na sprzedaż w sektorze B2B, na interakcję z organizacją kupującą.
W przypadku B2C doświadczenie w sprzedaży B2B nie jest takie ważne. B2C uzyskuje rezultaty z ustanowienia systemu usługowego, interakcji ze zwykłym konsumentem.
Podstawowe techniki sprzedaży B2C
Weźmy na przykład jedną z form pracy w sprzedaży B2C - wywołanie reakcji emocjonalnej.
Sformułowanie problemu
Przewodniki marketingowe często radzą sprzedawcom B2C, aby szukali „bólu” odbiorców docelowych, aby zaoferować możliwość rozwiązania tego wewnętrznego konfliktu. Szereg produktów poprzez swoje właściwości prowokuje lub pomaga zdefiniować „ból” klientów. Jak to działa w praktyce? Jeśli nie komunikowałeś się z przedstawicielami handlowymi firmy Kirby, to nie będziesz wiedział o szkodliwych owadach w swoim mieszkaniu (w meblach, na powierzchni ścian), z którymi poradzą sobie tylko odkurzacze tej marki. Jednocześnie zostaniesz oświecony, że te wspaniałe odkurzacze pomogą również w malowaniu ścian! Za każdym razem, gdy pójdziesz do łóżka, poczujesz straszny swędzenie, spojrzysz na brudne ściany i pożałujesz, że nie kupiłeś tego cudu technologii, bo coś w domu trzeba pomalować.
Przed komunikacją z przedstawicielem handlowym nie zdawałeś sobie sprawy z istnienia takich trudności, mając wrażenie, że niektórzy kupują towary. Tutaj, podobnie jak w przypadku dylematu jajko-kura, nie jest jasne, czy „ból”, czy jego rozwiązanie pojawiły się wcześniej. Ustal z góry, że kiedy przejdziesz do segmentu B2C, sprzedaż Twojego produktu rozwiąże kultywowany ból Twoich klientów, czy też zaczniesz go kalkulować?
Informacje o Tobie
Uważnie czytamy guru marketingu - F. Kotlera. W sprzedaży B2C ważne jest, aby klienci - z rozpoznanym lub potencjalnym bólem - dali się odczuć. Grupę docelową można teraz łatwo zidentyfikować za pomocą Internetu. Obliczanie ukierunkowanych zapytań i kierowanie, które Ci pomogą.
Reklama B2C umieszczana jest w miejscach o dużym natężeniu ruchu (wejście do sklepu, metro). Reklama niecelowa (w mediach) jest droga i nieefektywna dla sprzedaży B2C: tylko nieliczni spośród całej masy odbiorców dostrzegą ją na ogół w przepływie otaczających informacji. Poczta pantoflowa w sprzedaży B2C trwa dłużej, ale jest bardziej efektywna. Gdy już sprzedasz produkt z najwyższej półki, spodziewaj się, że klient powiadomi o Tobie swoich znajomych.
Atmosfera
Wiadomo, że sprzedaż B2C zależy od nastrój emocjonalny kupujący. Po opracowaniu koncepcji produktu odwiedzający może natychmiast wyjść, odrzucając twoje rozwiązanie swoich problemów, może wymagać szczegółów. Projekt biura, powierzchni sprzedażowej czy sklepu internetowego jest ważny dla segmentu B2C: klientowi łatwiej rozstać się z pieniędzmi, czerpać dodatkową przyjemność z miejsca transakcji i poczuć ich wagę. Niewłaściwy projekt sklepu internetowego lub offline (zbyt krzykliwy lub nieporządny) odciągnie uwagę odwiedzającego od kupowania myśli. Ładne drobiazgi, takie jak darmowe napoje i wygodne meble, zwiększają sprzedaż B2C. Niestety szkolenia dla menedżerów nie zawsze skupiają się na tak skutecznych i łatwych technikach.
Przygotowanie sprzedawcy
Sprzedaż B2C i B2B to różne stawki dla menedżerów: praca z klientami korporacyjnymi jest bardziej hojna. Często w sprzedaż sprzedawcy prawie nie mają wpływu na transakcję, a jedynie ją formalizują. Ale są opcje, w których na klientów B2C ma wpływ konsultant. Najlepszy przykład - porównanie wyników właściciela punkt sprzedaży i zatrudniony sprzedawca. Skuteczność sprzedaży B2C znajduje odzwierciedlenie w dwóch elementach: jakości obsługi oraz motywacji sprzedawcy.
Najpierw określone są zasady, którymi będą się kierować menedżerowie. Problem szybko się rozwiązuje, ponieważ segment B2C sprzedaje głównie z prostym produktem, łatwo też przewidzieć reakcje klientów B2C. Możesz kontrolować poziom usług za pomocą monitoringu audio i wideo, a także tajemniczych klientów. Utrzymanie standardu na wysokim poziomie musi być namacalnie zachęcane, aby działanie to stało się dla sprzedawcy niemal odruchowe.
Produkt lub usługa
Jasne opakowanie cukierków nie gwarantuje jakości zawartej w nim słodyczy. Sztuczki marketingowe nie zadziałają, jeśli klient nie uzyska pożądanej jakości produktu. Na rynek B2C (a także B2B) warunek konieczny - skupienie się na gustach i życzeniach grupy docelowej oraz chęci zorganizowania konkurencyjnej oferty.
Serwis pogwarancyjny
Każdy ma nakładki. Ale inicjatywa (i kupujący) zostanie przechwycona przez tego, który w tych okolicznościach widzi potencjał, i tego, który po sfinalizowaniu transakcji nie porzuci kupującego, ale systematycznie będzie z nim współpracował. W sektorze B2C nierzadko zdarza się, że kupujący żąda od sprzedawcy zwrócenia na niego uwagi, chociaż przed pierwszym zakupem został dosłownie wzięty za ramię.
Statystyka
Prawie wszystkie czynniki wpływające na sprzedaż B2C stają się przedmiotem analizy w celu określenia wskaźnika produktywności:
W rezultacie wywnioskowana zostaje najlepsza koncepcja rozwoju sprzedaży B2C.
To prowadzi nas do końca naszego artykułu o sprzedaży B2C. Mamy ogromną nadzieję, że udało Ci się znaleźć w nim przydatne pomysły na Twój biznes. Możliwe, że niektóre myśli stały się dla ciebie odkryciem, ale coś okazało się proste interesujący faktposzerzyło naszą wiedzę o złożonym procesie sprzedaży. Który z przedstawionych punktów chciałbyś zastosować w praktyce? Jak bardzo jesteś zadowolony z przebiegu swojej firmy? Przeanalizuj swoje odpowiedzi na te pytania, a nasz artykuł może pozostawić znaczący ślad w Twoim umyśle.
Pamiętaj, że jeśli masz jakiekolwiek pytania, wątpliwości, a nawet zastrzeżenia, masz możliwość napisania do nas mailem [email chroniony] lub skorzystaj z formularza opinii na oficjalnej stronie internetowej. Doświadczony trener biznesu Jewgienij Kotow, założyciel firmy szkoleniowej „Practicum Group”, z chęcią na nie odpowie i ewentualnie z Tobą porozmawia, bo prawda rodzi się w sporze.
Do następnego razu!
