Aktyvus klausymasis yra ypatinga technika, leidžianti iki galo suprasti pašnekovo savijautą.Šią techniką psichoterapeutai dažnai taiko seansų, psichologinio konsultavimo ar grupinės terapijos metu. Taip pat aktyvaus klausymosi technikas sėkmingai naudoja vadovai, siekdami padidinti pardavimus.

Kilmės istorija

Sąvoką „aktyvus klausymas“ pirmą kartą pradėjo vartoti sovietų psichologė Julija Gippenreiter. Ji specializavosi suvokimo, dėmesio psichologijoje, šeimos psichologija. Aktyvaus klausymo technikos, jos nuomone, turi didelę reikšmę pokalbių su artimaisiais metu, šeimoje.

Julia Gippenreiter išleido knygą „Aktyvaus klausymo stebuklai“, kurioje prieinama kalba ir toliau paprasti pavyzdžiai parodė, koks svarbus yra gebėjimas klausytis. Naudodami šią techniką galite nuraminti pašnekovą, sumažinti įtampą arba sukurti ramią, pasitikėjimo kupiną atmosferą. Naudodami šią unikalią bendravimo techniką galite pasiekti artumą su savo vaiku ir tapti ne tik tėvais, bet ir draugu.

Pagrindiniai principai

Gebėjimas atidžiai klausytis svarbus ne tik psichoterapeutams ir psichologams. IN KasdienybėŠis įgūdis gali ne tik pagerinti santykius su kitais, bet ir išmokti daug naujo bei įdomaus. Tai galima paaiškinti tuo, kad žmonės labiau nori kalbėti nei klausytis. Tokiu būdu galite išsiskirti iš kitų.

Aktyvų klausymąsi galima palyginti su empatija, tai yra, gebėjimu užjausti ir jausti pašnekovo emocijas. Tokiu būdu pasiekiamas tarpusavio supratimas. Kiekvienas žmogus turi jaustis svarbus ir reikšmingas, o nuoširdus dėmesys jam suteikia šį jausmą.

Aktyvaus klausymo technikos arsenale yra daug technikų. Tačiau yra keli pagrindiniai principai, taikomi visais atvejais:

Neutrali padėtis. Pokalbio metu labai svarbu stengtis neteisti pašnekovo ar jo nuomonės. Stenkitės išlikti nešališki, gerbkite oponento asmenybę ir pažiūras;
Būk ramus. Draugiškas požiūris į pašnekovą skirtas užtikrinti nekonfliktišką aplinką ir atmosferą. Užmezgant akių kontaktą, geriausia mandagiai žiūrėti į akis, šiek tiek smalsiai. Psichoterapijos seanso metu geriau pabandyti paskatinti pacientą kalbėtis. Norėdami tai padaryti, turite nurodyti paaiškinimą arba įtaigūs klausimai, bet nepertraukite jo;

Nuoširdumas. Vedant pokalbį svarbu nuoširdžiai domėtis ne tik pokalbio tema, bet ir pačiu pašnekovu. Net aktyvaus klausymosi technikos nepadės, jei nenorite klausytis žmogaus. Neturėtumėte pradėti rimto ir svarbaus pokalbio, jei esate pavargęs ar susierzinęs. Šioje situacijoje net sudėtingiausi metodai nepadės išsiaiškinti situacijos, jei nesate nusiteikę atidžiai klausytis.

Psichoterapijos seanso ar paprasto pokalbio metu oficialus mandagumas niekada negali pakeisti tikro susidomėjimo. Tuo pačiu metu neturėtumėte priversti žmogaus atskleisti savo minčių, jei jis pats yra blogos nuotaikos.

Svarbu daugiau dėmesio skirti žodžiams, o ne emocijoms. Juk gebėjimas klausytis ir būti persmelktam pašnekovo jausmų bei nuotaikos yra panašus į empatiją. Todėl reikia mokėti neleisti kitų žmonių emocijoms užvaldyti ir stengtis nepraleisti to, kas buvo pasakyta, esmės.

Pagrindiniai metodai

Gebėjimas užmegzti kontaktą ir parodyti savo susidomėjimą pašnekovu yra labai svarbus. Aktyvus klausymasis kaip technika turi daugybę technikų. Turite mokėti nuoširdžiai užjausti savo pašnekovą ir viską, kas pasakyta, „perleisti“ per save.

Žiūrėti	apibūdinimas
Pauzės	Paprastos pauzės gali padaryti stebuklus! Jie „stumia“ oponentą tęsti monologą ir suteikia papildomą galimybę surinkti mintis. Po to žmogus gali pasakyti tai, ko iš pradžių neplanavo pasakyti.
"Akys į akis"	Dialogo metu būtina užmegzti akių kontaktą. Geriausia užmegzti akių kontaktą arba nukreipti žvilgsnį į akių ir nosies trikampį. Akių judesiai gali pasakyti apie kito žmogaus reakciją į mūsų žodžius ar gestus. Be to, vizualinis kontaktas prisideda prie labiau pasitikinčios atmosferos formavimo.
Paaiškinimas	Kai kuriais atvejais paaiškinimas, kas jau pasakyta, padeda pašnekovui visapusiškiau išsakyti savo mintis. Ši technika leidžia žmogui išgirsti, kas sakoma iš išorės, ir toliau galvoti apie savo žodžius. taip pat viduje kasdieninis bendravimasŠi technika padeda išvengti nereikalingo „apgalvojimo“ ir sumenkinimų.
"Perpasakojimas"	Trumpas, bet prasmingas perpasakojimas leidžia pašnekovui išgirsti save iš šalies, dar kartą įvertinti tai, kas buvo pasakyta, ir, jei pageidaujama, ką nors patikslinti ar papildyti. Tuo pačiu metu klausytojas, naudodamas intonaciją, stengiasi pabrėžti pagrindinius savo nuomonės dalykus. Tai daroma siekiant leisti pašnekovui suprasti, ką tiksliai išgirdote iš jo monologo.
"Aidas"	Ši aktyvaus klausymosi technika apima paskutinių pašnekovo frazių kartojimą, tačiau su klausiančia intonacija. Tokiu būdu jūs tarsi patikslinsite informaciją. Naudojant šį metodą pateikiamas toks informacinis pranešimas: „Ar aš jus teisingai supratau?“

Veiksmų algoritmas

Aktyvus klausymasis yra procesas. Todėl, norėdami įgyvendinti šią techniką, turite laikytis pagrindinių taisyklių. Jų pagalba galite pasiekti geresnių rezultatų.

Jums reikia įdiegti
akių kontaktas. Tai nepaprastai svarbu ir padeda išlaisvinti pašnekovą bei sureguliuoti jį į savo bangos ilgį. Taigi jūs parodote savo susidomėjimą ne tik žmogaus žodžiais, bet ir juo.

Pasistenkite parodyti pašnekovui, kad atidžiai jo klausotės. Nesiblaškykite nuo pašalinių daiktų ir nežiūrėkite į jį aukštyn ir žemyn. Kalbos metu galite linktelėti ir užduoti paaiškinančius klausimus. Tačiau jūs turite sugebėti išlaikyti pusiausvyrą ir nepersistengti sakydami „taip“. Nebandykite užbaigti minties savo pašnekovui. Tai nesuderina vienodo bangos ilgio, bet tai erzina.

Norėdami suprasti, galite perfrazuoti priešininko išraiškas ir nuoširdžiai pabandyti suprasti jo jausmus ir išgyvenimus. Emocinis aspektas kai kuriais atvejais yra daug svarbesnis nei informacinis. Ši taktika ypač reikalinga kalbantis su vaiku.

Aktyvus klausymasis leidžia padėti pašnekovui patikėti jūsų svarba. Ši technika svarbi žemos savivertės pacientams, padedanti įveikti tam tikras problemas ir rasti būdų joms spręsti.

Klausa pagal „vyro tipą“

Aktyvus klausymasis, kaip ir bet kuris kitas psichoterapijos metodas, turi savo pasekmių. Būtent tai yra atspindintis klausymas. Tai pokalbio stilius, apimantis aktyvų pašnekovų elgesį.

Šiame įraše sujungėme kelis dalykus: aktyvaus klausymosi technikų aprašymą (pasitikrinkite, ar viską žinote ir naudojate), vaizdo ištraukas iš vaidybinių filmų, kuriuose vienas iš veikėjų puikiai išnaudoja aktyvaus klausymosi technikas, taip pat užduotys jiems.

Visi tai supranta aktyvus klausymas reiškia gebėjimą klausytis ir išgirsti pašnekovą. Tačiau ar visi moka meistriškai juo naudotis? Patikrinkime.

1. Atviri klausimai

Užduodami atvirus klausimus galite gauti kuo išsamesnę informaciją iš kliento ir išsiaiškinti jo poreikius. Atviri klausimai prasideda žodžiais „kas“, „kaip“, „kodėl“, „kas“ ir kt. Tai skatina klientą pateikti išsamius atsakymus (priešingai uždariems klausimams, į kuriuos galima atsakyti tik aiškiai: „taip“, „ne“).

Pavyzdžiai

Kokios produkto savybės jums svarbios?
Ką turi omenyje kalbėdamas apie..?
Kodėl tai svarbu jums?

2. Paaiškinimas

Pavadinimas kalba pats už save – ši technika padeda išsiaiškinti, ar teisingai supratote informaciją, ir patikslinti klausimo detales. Jūs tiesiog paprašykite kliento paaiškinti jums svarbius dalykus.

Pavyzdžiai

Papasakok daugiau apie...
Ar galėtumėte paaiškinti, ką tai reiškia jums...
Aš tave suprantu teisingai, tu kalbi apie...

Pratimas

Žiūrėkite šį klipą iš filmo. Raskite epizodus, kuriuose naudojama tobulinimo technika.

Aktyvus klausymas– komunikacijos technika, kai klausytojo vaidmuo yra palaikyti kalbėtoją.

Atviras klausimas- klausimas, į kurį negalima atsakyti „taip“ arba „ne“; tariamas išsamus atsakymas.

3. Empatija

Jei pokalbio metu su klientu pagaunate jo emocijas, prisitaikote prie jo emocinės būsenos ir arba sustiprinate jo jausmus, arba paryškinate juos, nukreipdami pokalbio tėkmę.

Pavyzdžiai

Suprantu jūsų jausmus ir galiu padėti išspręsti šią problemą.
Matau, kad tu abejoji.
Atrodo, kad tai jums svarbus įvykis.

Pratimas

Žiūrėkite animacinio filmo ištrauką. Nustatykite aktyvaus klausymosi techniką, kurią naudoja herojė.

4. Perfrazavimas

Perfrazavimas leidžia geriau suprasti pašnekovo mintis, patikslinti informaciją tam tikrais klausimais ir nukreipti pokalbį tinkama linkme. Technika susideda iš trumpo informacijos, kurią išgirdote iš kliento, perteikimo.

Pavyzdžiai

Kitaip tariant, ar manote, kad...
Turi omeny…
Tai yra, jūs kalbate apie...

5. Aidas

Ši technika susideda iš pažodinio pašnekovo ištartų frazių kartojimo. Tai padeda išsiaiškinti informaciją iš pašnekovo ir sutelkti dėmesį į atskiras pokalbio detales. Taip klientas pradeda aiškiau formuluoti savo mintis, palengvindamas poreikių išsiaiškinimo užduotį.

Pavyzdžiai

– Ar turite dienoraščius? geltona spalva?
– Ar dienoraščiai geltoni? Reikia pasenusių ar ne?
– Pasimatęs.
- Jie pasenę!

Pratimas

Žiūrėkite ištrauką iš t/s „Teorija“ Didysis sprogimas“ Atkreipkite dėmesį į akimirkas, kuriomis naudojama Echo technika.

6. Loginė pasekmė

Technikos esmė yra išvesti logišką pasekmę iš kliento teiginių. Bus geriau, jei kurdami frazę naudosite kliento formuluotę. Jo tikslas yra toks pat kaip ir ankstesnio – patikslinti informaciją ir išryškinti detales. Ši technika taip pat gali būti naudojama kaip nuoroda prieš pereinant prie pristatymo.

Pavyzdžiai

Remdamiesi tavo žodžiais, tada...
Aš tave suprantu teisingai, tau reikia...

7. Santrauka

Pokalbio pabaigoje apibendrinate rezultatus ir apibendrinate susitarimus. Technika leidžia apibendrinti ir išsiaiškinti svarbius pokalbyje iškeltus klausimus, konsoliduoti susitarimus ir pereiti prie kito derybų etapo – sandorio sudarymo.

Pavyzdžiai

Apibendrindami mūsų susitikimo rezultatus, galime susitarti dėl...
Taigi, mes išsiaiškinome, kad jums svarbūs šie kriterijai...
Apibendrindami tai, ką pasakėte, galime padaryti išvadą...

Pratimas

Šioje filmo ištraukoje abu veikėjai demonstruoja puikius aktyvaus klausymo įgūdžius, randa visas technikas palaikyti pokalbį.

Atkreipkite dėmesį, kad kiekviename vaizdo įraše naudojama „empatijos“ technika, emocinis koregavimas.

Tai nėra atsitiktinumas, nes įprastame žmonių bendraujant visada kyla emocijų. Pasitikime tais, iš kurių gauname emocinę paramą. Todėl tiems, kurie nori užkariauti klientą, ši technika yra labai svarbi.

Sėkmingo pardavimo su aktyviu klausymu!

Aktyvaus klausymo metodas 2016 m. spalio 6 d

To, pasak pašnekovų, man trūksta. Pabandysiu tai išsiaiškinti, nors visi šie „naujai dalykai“ periodiškai man atrodo pertekliniai ir netinkami. Bet vis tiek gal to tikrai reikia. Taigi...

Aktyvus klausymasis apima visų pokalbio dalyvių, tai yra ne tik kalbėtojo, bet ir klausytojo, sąveiką. Ši technika leidžia ne tik visapusiškai įsisavinti gautą informaciją, bet ir neleidžia klaidingai interpretuoti to, kas buvo pasakyta, ir klaidų pokalbio metu. Aktyvaus klausymo pagalba galite nukreipti pokalbį reikiama linkme ir jį plėtoti.

Štai kaip tai daroma...

Pagrindinis aktyvaus klausymosi tikslas visada yra gauti kuo išsamesnę informaciją. Tai leidžia pašnekovams išspręsti konfliktą arba per anksti jam užkirsti kelią, atkurti tvarką santykiuose. Aktyvus klausymasis padeda užmegzti gilesnius ryšius tarp šeimos ar komandos narių. Tikrai produktyvus pokalbis reikalauja ne tik gebėjimo išreikšti save, bet ir klausymosi įgūdžių. Jeigu žmogus tikrai domisi pokalbio eiga ir jo efektyvumu, tai jis stengiasi kuo atidžiau klausytis, kad gautų visą reikiamą informaciją. Tokiu atveju, kaip taisyklė, užmezgamas akių kontaktas. Tai vadinama klausymusi visu kūnu. Tai išreiškia pašnekovo susidomėjimą pokalbiu, nes tuo pačiu metu jis stengiasi stebėti tik kalbėtoją, visu kūnu atkreipia į jį ir sutelkia dėmesį į veidą.

Aktyvaus klausymosi technika išreiškiama būtent gebėjimu pasiekti besąlygiško priėmimo būseną, kuri tampa įmanoma atliekant tam tikrus psichologinius manevrus. Pavyzdžiui, būtina užduoti dalyko klausimus, kurie jus paaiškintų ar jus domina, o tai pabrėš jūsų susidomėjimą jo asmenine nuomone. Be kita ko, tai leis jums pakoreguoti pokalbį, nes kalbėtojas supras, kas tiksliai jus domina ir kodėl. Tačiau svarbu ne tik patikslinantis klausimas ar jo intonacija, bet ir klausytojo reakcija į atsakymą. Pavyzdžiui, psichologijoje „aido“ metodas yra gana dažnas. Tai slypi tame, kad išklausęs kalbėtojo kalbą ar jo atsakymą į klausimą, klausytojas pakartoja kelis pašnekovo žodžius, kurie atspindi jo pasakymo esmę. Šis metodas ne tik pabrėžia dėmesį kalbėtojui, bet ir leidžia išsiaiškinti, ar teisingai supratote pagrindinę pateiktos informacijos prasmę.

Kitaip tariant, technikos esmė – patikslinti informaciją perfrazuojant tai, kas buvo pasakyta. Tuo pačiu metu neturėtumėte bandyti užbaigti sakinio savo pašnekovui, net jei esate visiškai tikri, kad visiškai suprantate jo mintis. Be to, naudojant aktyvaus klausymosi metodą reikia mokėti parodyti rūpestį pašnekovui ir empatiją. Gebėjimas užduoti aiškinamuosius klausimus, tiesiogiai susijusius su pokalbio tema, taip pat svarbus, nes pokalbyje bandydami išsiaiškinti ką nors neaiškaus pokalbyje ne tik jausitės patogiau ir pasitikėsite, bet ir suteiksite pašnekovui pasitikėjimo, kad jis yra atidžiai klausomasi.

Privalomi aktyvaus klausymo principai

- Nevertinantis požiūris. Jūs išlaikote neutralų-pozityvų požiūrį ir pripažįstate kito žmogaus teisę skirtis nuo jūsų ir turėti savo nuomonę. Jūs nesistengiate su juo susitarti ar jo įtikinti. Jūs gerbiate jo asmenybę ir pažiūras.
- Gerumas ir mandagumas. Išliekate ramus ir vengiate kategoriškų pareiškimų. Užmegzkite kontaktą ir žiūrėkite pašnekovui į akis su dėmesiu ir dalyvavimu, o ne ieškodami. Skatinate jį kalbėti, bet neklauskite per daug ir nepertraukite, net jei jis kalba labai emocingai ir ilgai. Be to, neskubinkite jo ir nesistenkite užpildyti pauzės, jei jis tylės.
- Nuoširdumas. Turite tikrai norėti klausytis ir suprasti savo pašnekovą. Jei jums neįdomu ir griebiatės aktyvaus klausymosi technikos vien dėl to, geriau jos visai nenaudoti. Tai neduos jokių rezultatų, bandydami išnarplioti partnerio elgesio ar nuotaikos priežastis nepataikysite ir jis greičiausiai nusivils, o pokalbis bus sugadintas. Jei pavargote, nesijaučiate gerai ar nesate nusiteikę rimtam pokalbiui, pokalbį atidėkite arba tiesiog leiskite žmogui pasikalbėti, tačiau formalaus mandagumo nepakeiskite tikru aktyviu klausymusi. Darykite tą patį, jei jūsų partneris nėra pasirengęs bendrauti ir vengia kalbėti apie savo problemas ar jausmus.

Štai keletas specifinių aktyvaus klausymo būdų:

Technika Nr. 1. Atviri klausimai

– Kokios produkto savybės jums svarbios?
– Ką turi omenyje kalbėdamas apie...?
- Kodėl tai svarbu jums?

Technika Nr. 2. Paaiškinimas

– Papasakok daugiau apie...
– Ar galėtumėte paaiškinti, ką tai reiškia jums...
– Suprantu tave teisingai, tu kalbi apie...

Technika Nr. 3. Empatija

Empatija arba emocijų atspindys – tai kontakto su klientu užmezgimas emociniame lygmenyje. Priėmimas leidžia sukurti konfidencialaus bendravimo atmosferą ir parodyti pagarbą pašnekovo jausmams.
Jei pokalbio metu su klientu pagaunate jo emocijas, prisitaikote prie jo emocinės būsenos ir arba sustiprinate jo jausmus, arba paryškinate juos, nukreipdami pokalbio tėkmę.

– Suprantu jūsų jausmus ir galiu padėti išspręsti šią problemą.
- Matau, kad tau kyla abejonių.
„Atrodo, kad tai jums svarbus įvykis“.

4 metodas: perfrazavimas

- Kitaip tariant, jūs manote, kad...
- Turi omeny…
- Taigi tu kalbi apie...

Technika Nr.5. Aidas

– Ar turite geltonus dienoraščius?
– Ar dienoraščiai geltoni? Reikia pasenusių ar ne?
– Pasimatęs.
- Jie pasenę!

Technika Nr. 6. Loginė pasekmė

- Remiantis tavo žodžiais, tada...
– Aš tave suprantu teisingai, tau reikia...

Technika Nr. 7. Santrauka

– Susumavus mūsų susitikimo rezultatus, galime susitarti dėl...
– Taigi, išsiaiškinome, kad jums svarbūs šie kriterijai...
– Apibendrindami tai, ką pasakėte, galime daryti išvadą...

O dabar klausimas tau. Ar pasitiki psichologinės technikos ir technikos bendraujant, santykiuose, gyvenime? O gal tai visi „pseudomoksliniai madingi dalykai“, kurie turi labai mažą ir labai specifinį ryšį su tikrove?

Kuo žmogus skiriasi nuo gyvūno? . Žmogus kūrė kalbą, kad per ją išreikštų savo mintis, norus ir jausmus kitiems. Čia svarbus tampa aktyvus klausymas. Yra tam tikros aktyvaus klausymo technikos ir technikos, metodai. Pažvelkime į pavyzdžius, kaip tai pasireiškia, ir naudokite pratimus, kad parodytumėte, kaip tai ugdyti.

Žmonės retai girdi vienas kitą. Deja, nesugebėjimas išklausyti pašnekovo lemia tai, kad žmonės vienas kito nesupranta, neranda probleminių situacijų sprendimų, nesutaria ir lieka su savo nuoskaudomis. Štai kodėl aktyvus klausymasis tampa svarbus, kai žmogus supranta, ką jam sako kitas žmogus.

Reikia mokėti ne tik kalbėti, bet ir klausytis. Sėkmė ateina tiems žmonėms, kurie žino, kaip išgirsti, kas jiems sakoma. Kaip sakoma, „tyla yra auksas“. Bet jei tuo pačiu metu žmogus yra įtrauktas į pašnekovo žodžių supratimą, tada jo tylėjimas virsta neįkainojama brangenybe.

Kas yra aktyvus klausymas?

Kalbant apie aktyvų klausymąsi, sunku perteikti visą jo prasmę. Kas tai yra? Aktyvus klausymasis – tai kažkieno kito kalbos suvokimas, kurio metu vyksta tiesioginė ir netiesioginė proceso dalyvių sąveika. Žmogus tarsi dalyvauja pokalbio procese, jis girdi ir supranta kalbėtojo žodžių prasmę, suvokia jo kalbą.

Norėdami suprasti kitą žmogų, pirmiausia turite jį išgirsti. Kaip gali bendrauti ir negirdėti kito žmogaus? Daugelis žmonių mano, kad tai absurdiška. Tiesą sakant, dauguma žmonių yra paviršutiniški ir vienpusiški. Kol pašnekovas ką nors sako, oponentas mąsto apie savo mintis, įsiklauso į jausmus, kylančius reaguojant į kalbėtojo žodžius.

Jei prisiminsite, daugelis pastebės, kad tą akimirką, kai išgirsta kokį nemalonų žodį, viskas, kas pasakyta po jo, lieka neišgirsta. Išgirdęs jam reikšmingą žodį, žmogus sutelkia į jį savo dėmesį. Jis susijaudina, galvodamas, ką pasakyti pašnekovui. Galite net nepastebėti, kad pokalbis jau pakrypo kita linkme.

Klausymasis vadinamas aktyviu tik todėl, kad žmogus nesikoncentruoja vien į savo išgyvenimus ir emocijas, o suvokia kalbą, kurią sako pašnekovas.

Aktyvus klausymas padeda:

Nukreipkite pokalbį tinkama linkme.
Pasirinkite klausimus, kurie padės gauti reikiamus atsakymus.
Teisingai ir tiksliai supraskite pašnekovą.

Apskritai aktyvus klausymasis padeda užmegzti kontaktą su pašnekovu ir gauti iš jo reikiamą informaciją.

Aktyvaus klausymosi technika

Jei domitės aktyvaus klausymo technikomis, turėtumėte perskaityti Gippenreiterio knygą „Aktyvaus klausymo stebuklai“, kurioje jis pažymi svarbų vaidmenį. šis reiškinys. Jei žmonės nori užmegzti efektyvius ryšius su artimaisiais ir juos supančiais žmonėmis, jie turėtų mokėti ne tik kalbėti, bet ir klausytis.

Kai žmogus susidomi pokalbio tema, jis dažniausiai į ją įsitraukia. Jis pasilenkia arba atsisuka į pašnekovą, kad jį geriau suprastų. Tai viena iš aktyvaus klausymosi technikų, kai žmogui įdomu išgirsti ir suprasti informaciją.

Kiti veiksniai, turintys įtakos efektyviam aktyviam klausymui, yra šie:

Pašalinkite pašnekovui neaiškias temas. Tai gali apimti kirčio ir kalbos sutrikimus.
Besąlygiškas priešininko priėmimas. Neteisk to, ką jis sako.
Klausimų uždavimas yra įtraukimo į pokalbį ženklas.

Aktyvaus klausymo technikos:

„Aidas“ – kartojimas Paskutiniai žodžiai pašnekovas klausiančiu tonu.
Perfrazuojant trumpai perteikiama to, kas buvo pasakyta, esmė: „Ar aš jus teisingai supratau...? Jei teisingai suprantu, tai...“
Interpretacija yra prielaida apie tikrus kalbėtojo ketinimus ir tikslus, remiantis tuo, ką jis pasakė.

Aktyviai klausydamasis žmogus įsijaučia ir išsiaiškina informaciją sau, išsiaiškina ir užduoda klausimus, pokalbį perkelia į norimą temą. Labai padidina savivertės jausmą, jei žmogus išmano bendravimo būdus.

Akių kontaktas daug ką atskleidžia apie tai, kuo žmogus domisi:

Kontaktas akių lygyje rodo, kad žmogus domisi pašnekovu ir jo skleidžiama informacija.
Žvelgiant į pašnekovą daugiau kalbama apie domėjimąsi kalbėtojo asmenybe, o ne apie jo skleidžiamą informaciją.
Žvilgsnis į aplinkinius objektus rodo, kad žmogui neįdomu nei informacija, nei pats pašnekovas.

Aktyvus klausymas apima galvos linktelėjimus ir teigiamus šauksmus („Taip“, „Suprantu“ ir kt.). Nerekomenduojama baigti žmogaus sakinių, net jei jį suprantate. Leiskite jam visiškai ir savarankiškai reikšti savo mintis.

Svarbus aktyvaus klausymosi elementas yra klausimų uždavimas. Jei užduodate klausimus, reiškia, kad klausotės. Atsakymai padeda patikslinti informaciją, padeda kitam asmeniui ją išsiaiškinti arba pereina prie norimos temos.

Turėtumėte pastebėti žmogaus emocijas. Jei sakote, kad pastebite, kokias emocijas jis patiria, vadinasi, jis yra persmelktas pasitikėjimo jumis.

Aktyvaus klausymo technikos

Pažvelkime į aktyvaus klausymo būdus:

Pauzė. Ši technika padeda galvoti apie tai, kas buvo pasakyta. Kartais žmogus tyli vien todėl, kad neturi laiko galvoti apie kažką daugiau, nei iš pradžių norėjo pasakyti.
Paaiškinimas. Ši technika naudojama paaiškinti ir patikslinti tai, kas buvo pasakyta. Jei ši technika nenaudojama, pašnekovai dažnai vienas kitam išsiaiškina, kas jiems neaišku.
Perpasakojimas. Ši technika padeda išsiaiškinti, kaip teisingai buvo suprasti pašnekovo žodžiai. Arba pašnekovas juos patvirtins, arba patikslins.
Minties raida. Ši technika naudojama plėtojant pokalbio temą, kai pašnekovas papildo informaciją savo duomenimis.
Pranešimas apie suvokimą. Ši technika apima minčių apie pašnekovą išreiškimą.
Žinutė apie savęs suvokimą. Ši technika apima asmeninių jausmų ir pokyčių, vykstančių pokalbio metu, išreiškimą.
Pranešimas apie pokalbio eigą. Ši technika išreiškia įvertinimą, kaip vyksta bendravimas tarp pašnekovų.

Aktyvaus klausymo technikos

Kalbėdami apie aktyvaus klausymo būdus, kalbame apie kalbėtojo žodžių supratimą daugiau, nei jie perteikia. Tai yra vadinamasis įsiskverbimas vidinis pasaulis kalbėtojas, suprasdamas jo jausmus, emocijas ir motyvus.

Kasdieniame gyvenime šis metodas vadinama empatija, kuri pasireiškia trimis lygmenimis:

Empatija – tai tų pačių jausmų, kaip ir pašnekovo, išraiška. Jei jis verkia, tada tu verki su juo.
Užuojauta – tai pasiūlyti savo pagalbą, matyti emocines pašnekovo kančias.
Simpatija – tai geraširdis ir pozityvus požiūris į pašnekovą.

Vieni žmonės gimsta turėdami įgimtą polinkį į empatiją, kiti priversti to mokytis. Tai įmanoma naudojant I teiginius ir aktyvaus klausymosi metodus.

Norėdami įsiskverbti į savo pašnekovo vidinį pasaulį, Carlas Rogersas siūlo šiuos metodus:

Nuolatinis įsipareigojimų vykdymas.
Jausmų raiška.
Bendrininkavimas vidinis gyvenimas pašnekovas.
Trūksta personažų vaidmenų.

Kalbame apie empatišką klausymąsi, kai žmogus ne tik klausosi, kas jam sakoma, bet ir suvokia paslėptą informaciją, dalyvauja monologe paprastomis frazėmis, išreiškia tinkamas emocijas, perfrazuoja pašnekovo žodžius ir nukreipia juos teisinga linkme. kryptis.

Empatiškas klausymasis apima tylėjimą ir leidimą kitam žmogui kalbėti. Žmogus turi atsiriboti nuo savo minčių, emocijų ir norų. Jis visiškai orientuojasi į pašnekovo interesus. Čia nereikėtų reikšti savo nuomonės ar vertinti informacijos. Daugiausia kalbame apie empatiją, palaikymą, užuojautą.

Svetainėje aptariami aktyvaus klausymo būdai:

Perfrazavimas – tai reikšmingų ir svarbias frazes savais žodžiais. Tai padeda išgirsti savo teiginius iš išorės arba jų perteikiamą prasmę.
Aido technika – pašnekovo žodžių kartojimas.
Apibendrinimas – tai trumpas išsakomos informacijos prasmės perdavimas. Tai atrodo kaip pokalbio išvados.
Emocinis kartojimas – tai to, kas buvo girdėta, atpasakojimas emocijų pasireiškimu.
Paaiškinimas – klausimų uždavimas, siekiant išsiaiškinti, kas buvo pasakyta. Nurodo, kad kalbėtojas buvo klausomas ir net bandė suprasti.
Logiška pasekmė – bandymas daryti prielaidas apie to, kas buvo pasakyta, motyvus, ateities ar situacijos raidą.
Nerefleksinis klausymasis (dėmesinga tyla) - tylus klausymasis, gilinimasis į pašnekovo žodžius, nes galite praleisti svarbią informaciją.
– akių kontakto su pašnekovu užmezgimas.
Žodiniai ženklai – pokalbio tęsimas ir rodymas, kad jo klausotės: „taip, taip“, „tęsk“, „klausau tavęs“.
Veidrodinis atspindys – tai tų pačių emocijų, kaip ir pašnekovo, išraiška.

Aktyvaus klausymo pavyzdžiai

Aktyvus klausymasis gali būti naudojamas visur, kur susitinka du žmonės. Didesniu mastu tai vaidina svarbus vaidmuo darbo ir santykių srityje. Ryškus pavyzdys gali tapti pardavimais, kai pardavėjas atidžiai įsiklauso, ko pirkėjui reikia, siūlo galimi variantai, plečia asortimentą.

Aktyvus klausymasis pardavimuose, kaip ir kitose gyvenimo srityse, būtinas tam, kad žmogus galėtų pasitikėti ir kalbėti apie savo problemas. Užmegzdami kontaktą žmonės turi tam tikrų motyvų, apie kuriuos dažnai neišsakoma. Norint padėti žmogui atsiverti, reikia su juo užmegzti kontaktą.

Kitas aktyvaus klausymosi pavyzdys – bendravimas su vaiku. Reikėtų jį suprasti, atpažinti jo išgyvenimus, išsiaiškinti problemas, su kuriomis jis atėjo. Dažnai aktyvus klausymas yra naudingas skatinant vaiką imtis veiksmų, kai jis ne tik skundžiasi, bet ir gauna naudingų patarimų, ką galima padaryti toliau.

Aktyvus klausymasis naudojamas visų tipų santykiuose, kur svarbus tampa pasitikėjimo ir bendradarbiavimo elementas. Tarp draugų, tarp giminaičių, tarp verslo partnerių ir kitų kategorijų žmonių aktyvus klausymasis yra efektyvus.

Aktyvaus klausymo pratimai

Aktyvų klausymąsi reikia ugdyti savyje. Tai tampa įmanoma atliekant šiuos pratimus:

Paimama žmonių grupė ir suskirstoma į poras. Tam tikrą laiką vienas iš partnerių atliks klausytojo, o kitas – kalbėtojo vaidmenį.
5 minutes pranešėjas pasakoja apie porą savo asmeninių problemų, sutelkdamas dėmesį į sunkumų priežastis. Klausytojas naudoja visas aktyvaus klausymosi technikas ir technikas.
Per 1 minutę po pratimo pranešėjas pasakoja apie tai, kas jam padėjo atsiverti, o kas trukdė. Tai leidžia klausytojui suprasti savo klaidas, jei tokių yra.
Kitas 5 minutes kalbėtojas turėtų kalbėti apie savo stiprybės, kurios padeda užmegzti ryšius su žmonėmis. Klausytojas ir toliau naudojasi aktyvaus klausymosi technikomis ir technikomis, atsižvelgdamas į savo paties praėjusį kartą padarytas klaidas.
Kitas 5 minutes klausytojas turi perpasakoti viską, ką suprato iš abiejų kalbėtojo pasakojimų. Tuo pačiu metu kalbėtojas tyli ir tik galvos linktelėjimu patvirtina arba paneigia teisingumą, ar klausytojas jį suprato, ar ne. Klausytojas, atsidūręs nesutikimo su juo situacijoje, turi pasitaisyti, kol gaus patvirtinimą. Šio pratimo pabaiga yra ta, kad kalbėtojas gali paaiškinti, kur jis buvo nesuprastas ar nesuprastas.
Tada kalbėtojas ir klausytojas keičia vaidmenis ir vėl pereina visus etapus. Dabar klausytojas kalba, o kalbėtojas atidžiai klausosi ir naudoja aktyvaus klausymo būdus.

Pratimo pabaigoje susumuojami rezultatai: kuris vaidmuo buvo sunkiausias, kokios buvo dalyvių klaidos, ką reikėjo padaryti ir tt Šis pratimas leidžia ne tik repetuoti aktyvaus klausymo įgūdžius, bet ir pamatyti žmonių bendravimo barjerus, pamatyti juos realiame gyvenime.

Apatinė eilutė

Kalba yra vienas iš būdų užmegzti santykius ir ryšius. Aktyvus klausymasis – tai būdas sėkmingai užmegzti ryšius tarp juo besidominčių žmonių. Jo taikymo rezultatas gali patikti ir nustebinti daugelį žmonių.

Šiuolaikinio bendravimo kultūra gana žema. Žmonės daug kalba, dažnai neklausydami pašnekovų. Kai nutyla, dažniausiai žmonės pasineria į savo mintis. O kilus pokalbiui žmonės bando savaip interpretuoti tai, ką išgirsta. Visa tai veda prie nesusipratimų ir neteisingų sprendimų priėmimo remiantis rezultatais.

Aktyvaus klausymo ugdymas pašalina visas bendravimo problemas. Pirminis šios technikos pranašumas yra draugiškų kontaktų užmezgimas.

Aktyvaus klausymo technikos bendravimo procese

3. Aktyvaus klausymo technikos

Gana dažnai, ypač kai pašnekovas nerimauja, reikia tiksliai suprasti, ką jis sako. Išsiaiškinti tikroji vertėžinutes padeda atspindėti atsakymai, kurie apima paaiškinimą, perfrazavimą, jausmų atspindėjimą ir apibendrinimą.

Išaiškinimo techniką sudaro kreipiamasi į kalbėtoją, kad paaiškintų. Šios technikos esmė ta, kad klausytojas, iškilus nesusipratimui ar neaiškumui, užduoda „patikslinančius“ klausimus, kurie parodo kalbėtojui, kad jo klausomasi įdėmiai, o po reikalingų paaiškinimų gali būti tikras, kad yra suprastas.

Dažniausiai patikslinimui naudojamos frazės: „Ką turi omenyje?“, „Atsiprašau, bet aš ne taip supratau“, „Atsiprašau, bet kaip čia...“, „Ar galėtumėte tai paaiškinti plačiau ?” Tokios neutralios frazės kviečia pašnekovą, jo neįžeidžiant, konkrečiau reikšti savo mintis, renkantis kitus žodžius. Atsakymai turėtų būti susiję tik su tuo, ką pašnekovas sako, o ne įvertinti jo elgesį ar gebėjimą reikšti savo mintis. Tokios išraiškos kaip „Kalbėk aiškiau! neturi nieko bendra su šia technika. Jie tik atstumia pašnekovą, paveikdami jo pasididžiavimą.

Taikant patikslinimo metodą, reikia stengtis nekelti klausimų, į kuriuos reikia atsakyti vienaskiemeniais (pvz., „taip“, „ne“): tai žmogų supainioja, jis pradeda jausti, kad yra tardomas. Užuot paklausęs: „Ar tai sunku padaryti? naudinga paklausti: „Kaip sunku tai padaryti? Pirmuoju atveju nevalingai imamės iniciatyvos ir po atsakymo turime kalbėti patys, antruoju suteikiame galimybę pašnekovui tęsti ir išlikti klausytoju.

Kitas naudingas triukas Kai jums reikia tiksliai suprasti savo pašnekovą, tai perfrazuojama – paties kalbėtojo formuluotė, kad patikrintų jos tikslumą.

Ši technika padeda įsitikinti, kaip tiksliai „iššifravome“ pašnekovo žodžius. Perfrazavimas padeda ir mūsų pašnekovui. Jis turi galimybę įsitikinti, ar yra teisingai suprastas ir, jei reikia, laiku atlikti reikiamus patikslinimus.

Perfrazavimas yra universali technika. Jis gali būti naudojamas bet kokio tipo verslo pokalbiams. Tačiau ši technika ypač efektyvi tokiais atvejais:

komercinių derybų metu, kai būtinas pilnas ir tikslus partnerio norų ir pasiūlymų supratimas. Jei tingime savo žodžiais pakartoti tai, ką jis pasakė, rizikuojame patirti didžiulių nuostolių;

V konfliktines situacijas arba diskusijų metu. Jei prieš išsakydami prieštaravimus savo oponento mintis pakartosime savais žodžiais, galime būti tikri, kad jis daug daugiau dėmesio skirs mūsų prieštaravimams: juk mato, kad jie jo klausosi ir bando suprasti. Be to, jis tiesiog neturės jokios priežasties ar pagrindo viduje manyti, kad buvo nustumtas į šalį, net neįsigilinęs į jo žodžius;

kai prastai orientuojamės į pokalbio temą. Sumaniai šią techniką įvaldęs žmogus gali valandų valandas palaikyti pokalbį bet kuria tema, palikdamas kalbėtojui itin palankų įspūdį (juk mūsų atsakymai – tai jo paties mintys, išreikštos mūsų žodžiais).

Perfrazuodami vadovaukitės tam tikros taisyklės. Visų pirma, tai turėtų prasidėti tokiomis frazėmis kaip: „Kitaip tariant, tu galvoji...“. „Jei gerai suprantu, tai...“, „Galite mane pataisyti, jei aš klystu, bet...“.

Perfrazuojant reikia sutelkti dėmesį būtent į pranešimo prasmę, turinį, o ne į ją lydinčias emocijas. Perfrazavimas padeda atskirti prasmę nuo emocijų (jaudulys, nerimas, depresija).

Turėtumėte pasirinkti pagrindinį dalyką ir pasakyti tai savais žodžiais. Pažodžiui kartodami tapsime kaip papūga, kuri vargu ar paliks pašnekovui palankų įspūdį.

Jei norite perfrazuoti savo pašnekovą, neturėtumėte jo pertraukti: perfrazavimas efektyvus, kai kalbėtojas daro pauzę ir renka savo mintis. Jo žodžių kartojimas tokiu momentu jo ne tik nesupainios, bet, priešingai, pasitarnaus kaip pagrindas, kuriuo remdamasis galės judėti toliau.

Reflektuojant jausmus, akcentuojamas refleksija klausytojui emocinė būsena kalbėtojas vartodamas frazes: „Turbūt jautiesi...“, „Esi kiek nusiminęs...“ ir kt.

Veiksmingiausias būdas tiksliai suprasti, ką pašnekovas pasakė, yra apibendrinimo technika.

Santrauka yra apibendrinimas. Jo esmė ta, kad savo žodžiais apibendriname pagrindines pašnekovo mintis. Santrauka yra jo kalba „sugriuvusia“ forma, jos pagrindinė mintis.

Apibendrinimas iš esmės skiriasi nuo perfrazavimo, kurio esmė – kiekvieną pašnekovo mintį pakartoti savais žodžiais. Apibendrinant iš visos pokalbio dalies išsiskiria tik pagrindinė mintis. Paprastai prieš jį rašomos tokios frazės: „Taigi, jūs manote...“, „Taigi, jūs siūlote...“, „Jei dabar apibendrinsiu tai, ką jūs pasakėte, tai...“, „Jūsų pagrindinė mintis, kaip aš suprask, ar tai...“

Dažniausiai apibendrinimas naudojamas šiose situacijose:

verslo susitikimuose. Vadovo menas čia yra pabrėžti pagrindinį dalyką kalbėtojų teiginiuose. Priešingu atveju susirinkimas gali „paskęsti“ jų kalbų sraute;

pokalbyje, kai jame dalyvaujantys žmonės aptaria tą pačią problemą. Tokiu atveju karts nuo karto reikia apibendrinti tai, kas pasakyta, tarsi užbaigiant vieną pokalbio dalį ir užmetant tiltą kitai. Be tokios išraiškos grupė gali įstrigti, aptarinėti smulkmenas ir pamiršti reikalo esmę;

pokalbio telefonu pabaigoje, ypač jei klausytojui reikia ką nors padaryti po pokalbio;

jei norite išreikšti nesutikimą su kieno nors požiūriu. Prieš tai darydami pirmiausia turėtumėte pabrėžti pagrindinį dalyką oponento sprendime, apibendrinti tai, kas buvo pasakyta, tada jums nereikės gaišti laiko priešpriešiniams argumentams ir galėsite atsakyti į prieštaravimo esmę. Dar geriau, paprašykite jo padaryti santrauką: jis turės atsikratyti savo prieštaravimo nuo visko, kas antraeilė, o tai labai palengvins mūsų užduotį;

kai reikia padėti pašnekovui aiškiai suformuluoti mintis, pateikti jas aiškia forma ir net išplėtoti jam kilusias mintis spėlionių ir neaiškių frazių lygmenyje, išlaikant jausmą, kad jis pats atėjo į šią mintį.

Taigi, apibendrinant visa tai, kas išdėstyta, galima teigti, kad psichologiškai teisingą pašnekovo ir partnerio išklausymą galima užtikrinti, jei tenkinamos šios sąlygos.

Baik kalbėti. Neįmanoma klausytis kalbant ar bandant komentuoti tai, ką girdi.

Padėkite kalbėtojui atsipalaiduoti. Suteik jam laisvės jausmą.

Parodykite kalbėtojui, kad esate pasirengęs klausytis. Reikia žiūrėti ir elgtis suinteresuotai. Klausydamiesi stenkitės suprasti, o ne ieškoti susierzinimo priežasčių.

Klausydamiesi dažniau šypsokitės, linktelėkite galva, žiūrėkite pašnekovui į akis ir visą laiką pritarkite.

Užduokite klausimus ir nuolat paaiškinkite. Tai padrąsina kalbėtoją ir parodo jam, kad klausai.

Klausydamiesi stenkitės suprasti, o ne ieškoti kalbėtojo netikslumų ar klaidų. Niekada nevertinkite to, ką girdite. Tegul pašnekovas pasisako iki galo.

Pasistenkite užjausti savo pašnekovą. Norėdami tai padaryti, pažiūrėkite į dalykus jo akimis, pabandykite atsistoti jo vietoje. Tik taip galima geriau suprasti kalbėtoją ir tiksliau nustatyti jo kalbos prasmę. Ne be reikalo sakoma: norint klausyti, reikia abiejų ausų: vienos suvokti prasmę, kitos pagauti kalbėtojo jausmus.

Klausydamiesi būkite atidūs ir nepraraskite pokalbio temos. Nesiblaškykite dėl specifinių kalbėtojo savybių. Tiesiog pagalvok, ką jis sako.

Jei pašnekovas jums nemalonus, pasistenkite suvaržyti emocijas. Jei pasiduosite susierzinimo ar pykčio jausmams, ne viską suprasite arba žodžiams suteiksite neteisingą reikšmę.

Būk kantrus. Nepertraukite pašnekovo, nežiūrėkite į laikrodį, nedarykite nekantriai gestų, nežiūrėkite popierių, t.y. nedarykite nieko, kas rodytų jūsų nepagarbą ar abejingumą pašnekovui.

Visada klausykite kito žmogaus iki galo. Deramai klausytis to, ką pašnekovas nori tau pasakyti, yra ne tik dėmesio jam ženklas, bet ir profesinė būtinybė versle.

Taigi dar kartą, kaip išvadą, pabrėžiame: mokėkite klausytis savo pašnekovo. Tai dažnai vertingiau nei gebėjimas kalbėti. Pirmiausia suteikite kitam asmeniui galimybę kalbėti. Ir tada kalbėkite pagal tai, ką girdėjote.

Klausymo tipai ir technikos

Efektyvaus klausymosi procesas susideda iš trijų etapų. 1 lentelė Etapo pavadinimas Etapo paskirtis Pašnekovo palaikymo būdai 1. Informacinis Leisti pašnekovui išreikšti savo požiūrį, pritariant, skatinant...

Suvokimas kaip psichinis pažinimo procesas

Verbalinė komunikacija susideda iš dviejų procesų – klausymosi ir kalbėjimo. Esame įpratę manyti, kad bendravimas visų pirma yra pokalbis, o tylų žmogų vadiname nebendraujančiu...

Klausymo kaip kalbos veiklos rūšies ypatumai jaunesniems mokyklinio amžiaus

Yra du klausymosi tipai – neatspindintis ir atspindintis. Nerefleksinis klausymas – tai pirmasis klausymosi technikų įsisavinimo etapas, t.y....

Aktyvaus klausymo technikos bendravimo procese

Mokėjimas klausytis yra vienas pagrindinių kultūros rodiklių. Žiūrint į žmogų, kuris jūsų negirdi, iš pradžių galite jausti nusivylimą, vėliau pyktį. Kai žmonės mūsų neklauso, labai nemalonu...

Klausos ir klausos problemos

Klausymas, kuris metodinė literatūra taip pat vadinamas klausymu, yra imlus kalbos veiklos tipas, susijęs su klausos suvokimas skambanti kalba...

Klausos ir klausos problemos

Yra trys klausymosi lygiai: 1 lygis. Klausymas-empatija. Šiame lygyje klausytojai susilaiko nuo sprendimų apie kalbėtoją, tarsi atsiduria jo vietoje...

Klausos ir klausos problemos

klausymasis bendravimas dialogas vizualinis Laikysenos kalba, akių kontaktas ir nuolatinis dėmesys padeda efektyviai klausytis, tačiau kiekvienas iš mūsų šias priemones naudojame skirtingai. Kiekvienas turi savo būdingą eiseną, savo kalbėjimo ir žiūrėjimo maniera...

Kalbos raida vaikams nuo vienerių iki trejų metų

Vaiko supratimo apie suaugusiojo mąstymą raidą vienu metu lemia minčių pokyčių formavimas aktyviam mąstymui atsirasti. Judantis vaiko aparatas leidžia sukramtyti pirmuosius ir naujus garsus...

Kalbant apie kalbą tarpasmeninėje sąveikoje, negalima ignoruoti klausytojo vaidmens. Klausytojas gali paveikti kalbėtojo kalbos elgesį būtent todėl, kad jis yra šalia ir jo reakcija yra akivaizdi...

Klausytojo vaidmuo kalboje

Tarp svarbiausių įgūdžių yra nerefleksinio, reflektyvaus (aktyvaus) ir empatinio klausymo technikos. Nereflektyvus klausymasis – tai gebėjimas dėmesingai tylėti, nesikišti į pašnekovo kalbą savo komentarais...

Šiuolaikiniai psichologinės korekcijos metodai sveikatos priežiūros sistemoje. Grupinė psichologinė korekcija

Apskritai psichokorekcija padeda sustiprinti subjekto tarpusavio santykius su kitais žmonėmis ir sumažinti jo santykių sunkumus. Kalta mityba: tarp žmonių yra tiksliai perkeliami kriterijai, pagal kuriuos vertinamas optimalaus žindymo kiekis...

Aktyvaus klausymo technika

Pokalbio sėkmė labai priklauso nuo ne tik protingo kalbėjimo, bet ir protingo klausymo. Jei gerbiame ir rūpinamės ką nors, ką išgirstame, tada greitai pereiname prie kaltinimų iki kalbos arba šiek tiek išpilame į nugarą...

Aktyvaus klausymo technika

Aktyvaus klausymosi technika šiandien dažnai naudojama komercijos srityje. Tai padeda sukurti efektyvesnį prekių ir paslaugų pardavimą. Vienas iš sėkmingų vaistų pardavimo būdų yra aktyvus gandas...