La comunicación comercial en el teléfono tiene sus propias reglas, cuya observancia es obligatoria para todas las empresas que cuidan su imagen. Para cumplir con estas reglas, no solo debe líder, sino también a ningún empleado de la empresa que sea responsable de las llamadas entrantes y hacer llamadas en nombre de la compañía.
1. Bienvenido a la persona que llama. Si usted es responsable de una campana externa, luego quitando el teléfono, inmediatamente saluda a la persona que llama. Saludo, por supuesto, cambios dependiendo de la hora del día, puede ser " Buenos dias"," Buen día "o" buenas noches" Es inaceptable iniciar una conversación como: "¡Hola!", "¡Sí!", ¡Escucho! "," ¡Firme! ".
2. Cuidado con la entonación de su voz. Al comunicarse en el teléfono, estamos privados de la oportunidad de seguir las expresiones faciales y gestos de una persona, por lo que lo juzgaremos, principalmente en la entonación de su voz. Con tu voz, afecta la percepción y el estado de ánimo del interlocutor. Cuando se comunica por teléfono, sonríe, esté lleno de energía y entusiasmo. La sonrisa y la actitud positiva se escuchan en la entonación.
Se debe recolectar la postura durante una conversación en el teléfono. Si una persona está sentada, descansando, afecta necesariamente su discurso: también pierde la dinámica y la claridad. En consecuencia, el orador parece ser desinteresado.
3. Ver por teléfono. Después de saludar a la persona que llama, vea, nombra a su organización. El modelo de presentación se utiliza en la siguiente secuencia: saludo, nombre de la organización, posición o apellido de una persona que ha eliminado el teléfono. Por ejemplo: "Buenas tardes. Centro de Información. El secretario escucha ".
4. Responda a las llamadas después del 2º o después de la tercera llamada. Esto se capacita principalmente por operadores telefónicos, secretarios de empresas, "líneas de agua caliente", etc., y esta es la razón por la que.
Si responde justo después de la primera llamada, entonces la impresión tiene la impresión de que no tiene nada que ver, y usted aburre esperando, cuando, finalmente, alguien lo llamará.
Si permite que el teléfono llame a 4, 5 o más veces, entonces, en primer lugar, la llamada comenzará a estar nerviosa y, en segundo lugar, tendrá una creencia en su desinterés en ella y en los clientes en absoluto. Posteriormente, ya no creará que puede responder rápidamente a sus necesidades y problemas.
5. Deshazte de frases "Estás preocupado por ..." o "Te preocupas ...".Como regla general, se pronuncian de un deseo excesivo de lucir cortés y de la auto satisfacción. Decir a una persona que le molestas (molestas), lo involuntamente le formaste una actitud no deseada hacia su llamada. Lo obligó a alertar, y le pedirá que trate su llamada como distracción no deseada de los asuntos. Dime simplemente: "Hola. Estás llamando a Pavel Nikolaev de TranstehService.
6. Al comienzo de la conversación, preguntando si el cliente puede hablar con usted.Esto es especialmente cierto para las llamadas a un teléfono móvil; Nuestro interlocutor puede estar en cualquier lugar y estar ocupado cualquier cosa. Al llamar, primero debe presentarse, luego reportar el objetivo de su llamada y luego pregunte si una persona puede hablar con nosotros en este momento. Por lo tanto, mostramos que apreciamos el tiempo del interlocutor y nos posicionamos en sus ojos como profesional.
7. Vaya a la esencia de su llamada lo más rápido posible. Habiendo presentado y preguntando sobre el tiempo de la conversación, no se distraiga con las preguntas no relacionadas con este tema, se molesta.
Comunicando por teléfono gente de negocios Se esfuerzan por ser breve y no desviarse del tema. Vale la pena agregar que la excepción a esta regla es la comunicación en el teléfono con los clientes con los que durante los años de colaboración ha desarrollado amigos cálidos o incluso relaciones amistosas.
8. Si le preguntas a una persona que está ausente.No "corte" por los resultantes, simplemente indicando el hecho de que esta persona no es actualmente no, y no cuelga un tubo de inmediato.
Primero, ofrezca su ayuda. Por ejemplo: "¿Puedo ayudarte con algo?" O: "¿Alguien puede ayudarte a otro?" En segundo lugar, si la persona resultante no está de acuerdo con la asistencia propuesta, solicite dejar un mensaje: "¿Qué le diré a él? ¿Quien llamó? Preséntate thiseSelf "
9. Terminar la conversación, decídalo adiós al interlocutor.Muchas personas, terminando la conversación, simplemente pongan el teléfono, ni siquiera se despiden.
10. Ajusta la velocidad del discurso del interlocutor,solo esto no debería ser como una parodia. Si una persona habla lentamente, esto indica que su proceso de pensamiento tiene lugar a la misma velocidad. Comunicarse con esas personas, ligeramente ralentizando el ritmo de su discurso. No se engañe, teniendo en cuenta que cuanto más rápido hablará, más rápido sus interlocutores lo resolverán. Todo lo contrario, sin tener un ritmo de su discurso, perderán sus pensamientos y finalmente confundirán.
Una persona que habla rápidamente o muy rápidamente toma pensamientos sobre la marcha y toma decisiones sin pensarlo durante mucho tiempo, tal vez incluso apresuradamente. Es una lentitud y lentitud molesta, es impaciente y ansioso por la acción. Especifique el ritmo de su discurso, comunicándose con esas personas.
11. No mastiques, no beba y no fume, comunicándose por teléfono.Un interlocutor telefónico seguramente lo escuchará.
12. No te disculpes con el interlocutor por tomarlo tiempo.Habiendo dicho "lo siento, nuestra conversación fue arrastrada, probablemente tomé su tiempo", se pusieron al colega culpable. En este caso, el propio interlocutor pensará que solo el tiempo perdido, comunicándose con usted.
Justo y con dignidad, gracias al interlocutor: "Gracias por encontrar la oportunidad de conocer (hablar) conmigo. Entiendo su empleo, gracias por el tiempo asignado a nuestra reunión ".
13.
No utilice un enlace de ortografía sin ninguna necesidad. Y sin previo aviso y consentimiento del interlocutor. En el nivel de hoy, el cliente escuchará la diferencia entre la comunicación con usted a través del tubo y con la ayuda de SpeakerFone. Escuchando lo que dices con él, usando una conexión ruidosa, el cliente casi inmediatamente sentirá incomodidad y deformación. Además, él hará dos salidas:
1) Este hombre, comunicándose conmigo, sigue haciendo algo más importante para él.
2) Alguien nos brota.
14. No humillarse y no subestimar los secretarios. Empresas que llaman. Hoy en día, estas son personas educadas y calificadas que son la "persona de la compañía" y optimizando el trabajo de sus jefes. Escucharon sus opiniones y apreciaban mucho. Por esta razón, el Secretario puede ser su partidario o un enemigo. Muestra el respeto del secretario, y él lo pagará lo mismo.
Recuerde una cosa: ganó la ubicación del Secretario, obtendrá su partidario en la organización del cliente. Además, nadie conoce al gerente de qué dirección y en qué compañía esta persona se convertirá en mañana.
El teléfono es una parte integral de nuestra vida. Siempre lo llevamos contigo, olvidando la casa móvil, muy preocupada. El teléfono ya no es solo un accesorio, este es un medio de comunicación, lo que le permite ser siempre consciente. Últimas noticias. En promedio, gastamos conversaciones de 1 a 3 horas, dependiendo de la persona y su trabajo. Pero, desafortunadamente, no todas las personas en nuestro país conocen al menos las reglas de conversación telefónica mínimas.
¿Cuántas veces en la vida escuché conversaciones telefónicas molestas, molestas, ni siquiera contar? Especialmente recordó a la niña "linda" con la que tuve que ir en el tren 3 horas. Todo este tiempo pasó en voz alta en el teléfono.
Estaba al tanto de todos los detalles de su vida íntima durante la semana pasada, supe de ella con mis padres, sobre el chico que cambió. Absolutamente no necesitaba esta información. No me siento cómodo, escuchando las conversaciones de otras personas, sobre vida personal. Pero aquellos que son agradables hablando por teléfono sobre todo en una fila, sabiendo que hay docenas de orejas, se sienten muy bien y no se avergüence.
Desafortunadamente, las personas para las que se lleva 5 horas está rodeada. Sinceramente lamento que nuestra gente no conozca la base elemental de la decidificación telefónica.
Aprendamos un poco sobre las reglas de conversación por teléfono e intente aplicarlas en la vida.
Reglas simples
Un mal tono está llamando llamadas hasta las 8 am y después de las 9 pm. Debe ponerse de acuerdo desagradable cuando no estará a las 7 am para pedir algunas tonterías. En el fin de semana, es mejor no llamar de hasta 11 horas, todos quieren dormir al menos una vez a la semana. Si todavía te despertas, trata de responder con calma, no para estar triste. Escuche al interlocutor, de repente, es una noticia realmente importante, pero si le despertó debido a un tráfico, no será superfluo, en forma tranquila, hará un comentario.
Si necesita hablar por teléfono con una persona desconocida, piense que le dice, piense en el tiempo de llamada, por ejemplo, es importante no llegar a la duración de la pausa del almuerzo.
Si se le pide al teléfono que se acerce a alguien de los seres queridos, dígame que espere un minuto y llame persona necesaria. Si alguien que pides, no hay un hogar del teléfono, pregunte qué necesita transmitir.
Cada persona al menos una vez en la vida está equivocada por el número. Esto es normal. Si me llamaban y te equivocaban, di cortésmente: "No llegaste allí", o "Lo siento, no estás correctamente conectado".
Si tienes un interlocutor divergente que no quiere terminar su conversación, no pierdas el tiempo en él, estrictamente, pero correctamente, dime que ya no puedes continuar la conversación con él.
Al comienzo de la conversación, primero necesitas presentarse, preguntar si estás distraído por una persona, al final, decídalo adiós.
Si la conexión se interrumpió, la que llamó a la primera en volver a llamar.
Una conversación telefónica no debe durar más de 15 minutos, debe indicar brevemente la esencia del caso, si no puede invertir en este momento, y su interlocutor tampoco está en contra, chatear al otro, asegúrese de que su conversación no lo haga interferir con cualquier persona. Vaya a otra habitación, cierre las puertas, alinee la conversación en el teléfono y camine en el parque.
No converses en el transporte público, en el cine, en la multitud de personas. Entonces, no tienes que repetir lo mismo varias veces.
No puede hablar sobre el altavoz sin informar al interlocutor. De lo contrario, puedes meterte en una situación muy piquant a ambos. No sabes lo que la persona quiere decirte, tal vez quiere preguntar por quién dormiste anoche.
Nunca pidas perdón, pero que llamaste a alguien. Gracias, debes necesariamente, pero al mismo tiempo, mirando fijamente disculpas, definitivamente no vale la pena.
Bajo ninguna circunstancia, combine la recepción de alimentos y hablen por teléfono. Chaucancing, tragando y Dios quita desgarrarse para escuchar en el tubo: es un verdadero horror. Por lo tanto, si no quiere parecerse a un cerdo a los ojos del interlocutor, nunca haga tales tonterías en su vida.
Al llamar a una persona, recuerde que tiene exactamente un minuto para balancearse el tema para la llamada. No hay nada peor que cuando llamas y diez minutos, intenta decir por qué decidió marcar. Después de una conversación, siempre hay una sensación de que ha tomado tiempo en vano.
Intenta hablar fuerte y claro. El susurro es apropiado en presencia de una excelente comunicación y comunicación con la pareja sexual.
La comunicación reúne a las personas, pero recuerde en la conversación telefónica, es importante quedarse a tiempo. Intenta reemplazar la comunicación telefónica con el ojo en el ojo. Después de todo, el teléfono no puede transferir emociones, y no reemplazará los ojos del interlocutor.
Hoy en día, la comunicación en el teléfono se ha convertido en una parte integral de la vida de cada persona. ¿Te quedarás en casa o en la calle, pero siempre tienes un teléfono a la mano? Y en el trabajo sin un teléfono simplemente no puede hacerlo. Recuerde cuántas veces el día que llama o usted dona para aclarar o obtener la información necesaria. Y con cada llamada de negocios que tienes que seguir la etiqueta de teléfono.
La comunicación comercial en el teléfono es una ciencia entera, que cae desde el primer día de su trabajo. A veces, es muy difícil reconstruirse con las frases habituales que usted usa al hablar por teléfono para resolver preguntas personales. Y ahora hay varias reglas de decidificación telefónica que nunca puedes olvidar. Es reglas de etiqueta, que se prescriben a quienes llaman, y a quienes llaman.
Si te llamas
Por lo tanto, debe hacer una llamada de negocios para aprender cierta información. En este caso, cuando respondes, especifique si lleguaste a través de donde quería. A menudo, las compañías están desarrollando un cierto saludo para todas las personas que llaman de las que descubrirá dónde llegó y quién le respondió. Después de recibir esta información, debe presentarse brevemente y describir la situación, por qué llame.
A menudo sucede que una persona le pidió que devolviera la llamada, pero en el momento de su llamada, el empleado no está en el lugar.. En este caso, la etiqueta telefónica le obliga a no tirar el teléfono y no averiguar la esencia de la pregunta de otra persona, sino preguntar cuándo el empleado lo necesita a qué hora será más conveniente llamar.
A veces, una conversación en el teléfono se puede retrasar durante mucho tiempo. Si asumes tal resultado, no será superfluo preguntar al interlocutor si tiene tiempo para la conversación.. Incluso si su interlocutor puede darle suficiente tiempo, no apriete la conversación, porque la comunicación en el teléfono es el intercambio de información, por lo que usted dice brevemente, pero de manera informativa.
Completa la conversación también debería. Ahora necesitas intentar dejar sobre ti mismo. buena impresionPor lo tanto, agregue la frase a la frase "¡Espero que nuestros contactos sean útiles!".
Si te llamas
Y ahora debe considerar las reglas para la comunicación empresarial por teléfono, si usted lo llamas. En este caso, la etiqueta telefónica le prescribe que no se apresura inmediatamente al teléfono, pero retire el tubo después de 2-3 llamadas. Tampoco vale la pena apretar. Antes de tomar el teléfono, reunirse, sonreír y solo después de eso, puede dar la bienvenida al interlocutor.
Como saludos, los psicólogos no recomiendan usar la palabra "Hola", ya que hay muchos sonidos de consonantes en él. Además, no se puede usar como palabras de saludo como "Hola" y "Escuchar", ya que esto es un signo de falta de respeto para el interlocutor. Bienvenido a un hombre que te llama, palabras "¡Buenas tardes!". Tenga en cuenta que también es imposible usar los saludos "buenos días" o "buenas noches", ya que los trabajadores se consideran el día.
Después de saludar nombra tu posición y aparece. Si no nombró la causa de la llamada, entonces necesita intentar resolverlo. Si no encuentra la causa de la llamada antes del inicio de la conversación en sí, en este caso, el contacto continuará siendo inapropiado.
Desde la persona que te llama, espera que su llamada pague la atención, siempre durante una conversación con el interlocutor, apoye con tales comentarios "Sí", "Bastante derecho", "Entiendo ..." etc.
Siempre controla tu voz y tempo de voz. La etiqueta telefónica indica con precisión la velocidad de voz: 120-150 palabras por minuto. Este es un ritmo adoptado para la conducción. Bienvenido al interlocutor y llámate un poco más lento. También trata de responder siempre en una votación, incluso si estás muy cansado. Una persona en el otro extremo del cable siempre es mucho más agradable para hablar con el interlocutor, que muestra un interés vivo en la conversación.
Según las reglas de la etiqueta telefónica, la conversación debe terminar a la que llama. Pero si sientes que la conversación era demasiado fuerte, además, va a un lado, entonces intenta terminar la conversación enviándola al camino correcto.. Para hacer esto, puede usar la frase, por ejemplo, "Creo que los detalles principales que descubrimos ..."
Y recuerde que durante la conversación comercial en el teléfono no debe socavar la confianza del cliente en la empresa, por lo tanto no coma frases con diseño negativo.. Entonces, en lugar de la frase "No sé" para utilizar la frase "Necesito aclarar la información sobre este tema". Es imposible rechazar directamente a una persona que te llama, así que no digas "No podemos hacer esto por ti". En lugar de esta frase, dígame "Actualmente para nosotros será bastante difícil, pero ...".
Siempre mantenga una buena imagen de la empresa, porque fue para esto que se desarrolló una etiqueta telefónica. Aprenda a hablar correctamente con los clientes, observe su discurso a el número de personas que desean comunicarse con usted solo aumentó..
Solo se refiere a usted y al interlocutor, así que antes de realizar una llamada, desaparezca del resto de personas a una distancia igual a unos cinco metros. Si no hay tal posibilidad, es mejor posponer la llamada hasta que la atmósfera sea más favorable.
Si le llamas en el momento en que se encuentra en un lugar lleno de gente, en transporte público, en la transición del metro, etc., es mejor tomar una llamada y prometer que el interlocutor se vuelva más tarde.
No vale la pena hablar en voz alta, especialmente si hay personas extranjeras cerca de usted: como regla general, la calidad de las comunicaciones móviles le permite escuchar la voz del interlocutor, comunicarse en voz baja, y el entorno no sentirá inconveniente.
Tiempo óptimo Para hacer llamadas de negocios los días de semana, de 8 a 22 horas. No se recomienda encargar los asuntos de trabajo de lunes a 12 horas y el viernes después de 13 horas, así como durante un descanso para el almuerzo, pero esta prohibición no es estricta.
Al escribir el número, espere la respuesta para 5. Una llamada más larga se considera descortita.
Si su llamada permanece sin respuesta, la etiqueta se le permite devolver la llamada a no antes de las 2 horas. Lo más probable es que el suscriptor llamado notará el desafío perdido y la llamada.
SMS se puede enviar en cualquier momento del día. Se supone que el suscriptor que recibió SMS determinará el modo de su recepción y el momento en que pueda leerlos y responder a los mensajes.
Durante las negociaciones comerciales, las reuniones móviles deben estar desactivadas. Si está esperando una llamada urgente, mueva el dispositivo a un modo silencioso, y antes de la llamada, disculpa antes de los presentes y salga para conversar desde la habitación.
Tradicionalmente deshabilita los teléfonos móviles durante los vuelos, en el hospital, en las instituciones de culto, en el teatro, así como en todas partes donde hay un letrero preguntándole.
Comunicación de mobiliario en el móvil.
Mantenerse con el suscriptor llamado, definitivamente preguntará si es conveniente hablar en este momento. Si no, pregunte cuándo puede volver a llamar. Si el interlocutor promete llamar de forma independiente, no insistir en lo contrario.
Si la conversación tiene que ser larga, advirtiendo al interlocutor al respecto y verifique cuánto tiempo puede darle.
Se considera educado otorgar el derecho a poner el teléfono a quien llamó. No interrumpen dramáticamente la conversación.
Una llamada de negocios en un móvil puede durar 3-7 minutos, personal, tanto tiempo, como quiere ambos interlocutores. Pero demasiado apretando la charla todavía no vale la pena. Si tiene muchas preguntas que le gustaría discutir, es mejor ponerse de acuerdo sobre una reunión personal o una comunicación posponida, por ejemplo, en si existe una oportunidad.
El silencio largo en el tubo también se considera descortés. Si la cuestión del interlocutor no se interrumpe durante mucho tiempo, demuestra que reaccionas a sus palabras.
¡La comunicación demasiado emocional en el teléfono es inaceptable! Es necesario descubrir la relación en una reunión personal, esto es lo que siempre se ha referido como la "charla neseless".
Según los libros: " Psicología Social y la ética de la comunicación empresarial "(M.: Cultura y deporte, 1995) y" Kuzin F. Cultura de la comunicación empresarial "(M.: Axle-89, 1997)
La vida empresarial moderna es imposible de imaginar sin teléfono Gracias a él, la eficiencia de resolver muchos problemas y problemas aumenta, no es necesario enviar cartas, telegramas o viajar a otra institución, la ciudad para aclarar las circunstancias de cualquier caso. Por teléfono puede hacer mucho: negociar, dar pedidos, establecer la solicitud, etc. Muy a menudo, el primer paso hacia la conclusión de un contrato de negocios es una conversación telefónica.
La humanidad usa el teléfono por más de un siglo. Parecería que el tiempo es suficiente para aprender a usar razonablemente estos medios técnicos ... pero la capacidad de hablar por teléfono no es transmitida por el teléfono. El arte de la comunicación con este aparato es incautado por todos. Bueno, si hay mentores sensibles o objetos exitosos para la imitación, desde donde puede aprender cómo hablar por teléfono. Cursos relevantes, varios manuales metodológicos sobre este tema están muy extendidos en diferentes países del mundo.
Una conversación telefónica en comparación con la letra tiene una ventaja importante: proporciona un intercambio bilateral continuo de información, independientemente de la distancia. Pero debe prepararse cuidadosamente para la conversación telefónica comercial. La mala preparación, la incapacidad de asignar en ella lo principal, de manera concisa, la excropa y expresa de manera competente, sus pensamientos conduce a pérdidas significativas de tiempo de trabajo (hasta un 20-30%). Así aprueba al gerente estadounidense A. Makkenzie. Entre las 15 razones principales por la pérdida del tiempo por parte de un hombre de negocios, puso conversaciones telefónicas en primer lugar. Los psicólogos señalan que la duración de las conversaciones telefónicas depende de su color emocional. La emocionalidad excesiva crea requisitos previos para la borrosidad del habla, la incompleta de las frases, lo que aumenta el tiempo de conversación telefónica.
También se sabe que cuando la conversación telefónica, un fenómeno de este tipo se observa como sugerencia con la comunicación. Puede ser la fuente de tensión entre las partes. Por lo tanto, durante la conversación, es necesario observar la medida. De lo contrario, puede surgir el significado de la comunicación y el conflicto. Signos de sugerencia con la comunicación: la aparición y el fortalecimiento de desafortunados descontento con pareja, irritabilidad, sirediabilidad, etc. Debe provenir del contacto con un compañero a tiempo para mantener relaciones comerciales. Además, realizando conversaciones telefónicas a largo plazo, puede obtener una reputación como un orificio o un puñado. Una reputación similar socavará el interés en usted y sus ofertas de negocios. Asignar buen nombre Las empresas y su renoma deberán pasar mucho más esfuerzo que cuando se establece el primer contacto comercial.
El arte de realizar conversaciones telefónicas es informar brevemente todo lo que sigue y obtener la respuesta. La compañía japonesa no mantendrá al empleado durante mucho tiempo, que no resolverá la pregunta comercial en el teléfono en tres minutos.
La base para la conversación telefónica comercial exitosa: competencia, tacto, buena voluntad, posesión de técnicas de conversación, deseo de resolver de manera rápida y efectiva el problema o ayudarlo a resolverlo. Es importante que el servicio, la llamada telefónica comercial se realice en un tono calmado y educado y causó emociones positivas. Todavía F.BEKON señaló que la conversación en un tono amistoso es más importante que usar buenas palabras Y tenerlos en el orden correcto. Durante una conversación telefónica de negocios, debe crear una atmósfera de confianza mutua.
Según los psicólogos, las emociones positivas tonifican la actividad del cerebro, contribuyen a un claro pensamiento racional. Las emociones negativas conducen a una violación de las conexiones lógicas en palabras, argumentos, crean condiciones para la evaluación incorrecta del socio, sus propuestas. Por lo tanto, podemos sacar conclusiones de que la eficiencia de la comunicación telefónica comercial depende de estado emocional Hombre, de su estado de ánimo. La manifestación hábil de los ek s p. Ella testifica la convicción de una persona en lo que dice, en su interés en resolver los problemas en consideración. Durante la conversación, debe poder interesar al interlocutor a su negocio. Aquí te ayudarás uso apropiado Métodos de sugerencia y creencia. ¿Cómo hacerlo, con qué fondos? Voz, tono, timbre, entonación atenta oyente dice mucho. Según los psicólogos, el tono, la entonación puede llevar hasta el 40% de la información. Solo necesita prestar atención a tales "trifles" durante una conversación telefónica. Para tratar de hablar exactamente, para restringir mis emociones, no intente interrumpir el interlocutor.
Si su interlocutor muestra una tendencia a las disputas, expresa reproches injustas en una forma afilada, la confianza en sí mismo suena en su tono, luego tome la paciencia y no le responda lo mismo. Si hay una oportunidad, traduce la conversación a un tono tranquilo, lo admite parcialmente bien, trate de entender los motivos de su comportamiento. Trate de declarar brevemente y claramente sus argumentos. Sus argumentos deben estar en forma esencialmente y competente en forma. En conversación, trate de no permitir expresiones del tipo: "Goes", "Bien", "Lada", "Mientras", etc. La conversación telefónica también es mejor no usar expresiones profesionales específicas que puedan ser incomprensibles para el interlocutor. .
· Debemos recordar que el teléfono agrava las deficiencias del habla; La pronunciación rápida o desacelerada de las palabras hace que sea difícil percibir. Siga especialmente la pronunciación de los números, los nombres de sus propias cartas consonantes. Si las llamadas se encuentran en la conversación, los nombres de las ciudades, las aldeas, los nombres propios, los apellidos, etc., que son poco percibidos por el rumor, deben ser pronunciados por sílabas o incluso transmitirle.
La etiqueta de una conversación telefónica comercial tiene una amplia gama de réplicas en su reserva para ajustar la comunicación. Por ejemplo:
¿Cómo me escuchas?
¿Podrías repetir eso, por favor?
Lo siento, muy mal audible.
Lo siento, no escuché lo que dijiste, etc.
Antes de llamar a alguien, recuerde: el impacto a largo plazo de las llamadas telefónicas afecta negativamente sistema nervioso (Por lo tanto, intente disparar el tubo usted mismo, tan pronto como escuche la llamada), las conversaciones telefónicas innecesarias violan el ritmo de trabajo, interfieren con la resolución de problemas complejos que requieren un análisis profundo, la discusión en condiciones de calma, es decir. Interfieren con trabajar para aquellos que se alegran.
La llamada telefónica al socio comercial, el colega para la conversación oficial puede justificarse solo una razón grave para la que llamaría: jefe o subordinado. Un hombre llevado a cabo no llamará después de 22 horas, si por esto no existe una necesidad o un acuerdo preliminar de esta convocatoria.
Como muestra el análisis, en una conversación telefónica, 30-40% ocupa las repeticiones de palabras, frases, pausas innecesarias y palabras innecesarias. Por lo tanto, a una conversación telefónica debe prepararse cuidadosamente: es necesario elegir todos los materiales con anticipación, documentos, tener los números de teléfono necesarios, direcciones de organizaciones o personas necesarias, calendario, papel de fuente, papel, etc.
Antes de decidir marcar el número, definitivamente debe determinar el objetivo de la conversación y sus tácticas de su mantenimiento. La consideración de la conversación debe anotar las preguntas que desea resolver o la información (datos) que desea obtener, considere la Procedimiento para emitir problemas. Formule claramente para que su interlocutor no pueda ser multinivalente para interpretarlos. Intenta interesar al interlocutor en la primera frase. Mantenga las fechas y los números de documentos, los materiales oficiales relacionados con una conversación, intente predecir los diferencias del interlocutor y sus respuestas a él. Si discuta algunas preguntas, finalmente termina la discusión de una pregunta y vaya a la siguiente.
Usando frases estándar, intente separar una pregunta de la otra. Por ejemplo:
Entonces, ¿en este tema estuvimos de acuerdo?
¿Cómo te entendí (en este asunto), ¿podemos contar con su apoyo?
La conversación en cada tema debería terminar con la pregunta que requiere una respuesta inequívoca.
Al prepararse para una conversación comercial, intente, responda las siguientes preguntas:
determentemente la objeción, cambiará a un tono incrementado;
no responde a sus argumentos;
muestra la desconfianza a tus palabras, información.
¿Cuál es el objetivo principal que pones frente a usted mismo en la próxima conversación telefónica?
¿Puedes hacerlo sin esta conversación?
si el interlocutor está listo para la discusión;
¿Estás seguro en el resultado próspero de la conversación?
qué preguntas debes hacer;
qué preguntas pueden hacerle el interlocutor;
¿Cuál es el resultado de la negociación organizar (o no satisfacer usted);
qué técnicas de impacto en el interlocutor puede usar durante una conversación;
¿Cómo se comportará si su interlocutor?
· Prepararse para una conversación comercial por teléfono, especialmente de larga distancia e internacional, es mejor desarrollar una forma especial en la que se registra la conversación futura con las respuestas proyectadas, por ejemplo, tal:
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Fecha__________________ Número de teléfono______________________ Apellido, nombre, patronímico del suscriptor ____________________ |
Hora_________________ Organización____________ |
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Las preguntas están escritas por adelantado |
Respuestas predichas registrado de antemano |
Las respuestas están escritas en el curso de la charla. |
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Conclusiones: El resultado logrado, la información recibida, otras acciones, etc. ____________________________________ ___________________________________ |
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Al final de la conversación telefónica comercial, pase 3-5 minutos para analizar el contenido y el estilo de la conversación. Analiza tus impresiones. Encuentra lugares vulnerables en la conversación. Intenta entender la razón de tus errores.
Reglas para hacer la conversación telefónica de negocios al llamarte
Si vino una llamada telefónica, es racional remover el tubo en cualquier llamada. Por supuesto, puede, por supuesto, no retire el tubo si conserva el rendimiento en los tranquilos telefónicos. Pero debe tenerse en cuenta que con cada hora de media hora se escuchará cada vez más: la cantidad de suscriptores que no son atendidos por usted se acumulan, se ven obligados a llamar nuevamente, en la tercera y cuarta vez. Al final, tendrá que trabajar bajo un timbre casi continuo. Además, nunca puede conocer de antemano qué tipo de llamada le brindará un contrato favorable o información valiosa.
Eliminar el tubo es mejor después de la primera llamada. Si está sentado en la habitación, tiene tiempo suficiente para agregar una propuesta o leer el párrafo en la carta enviada. Es bastante aceptable quitar el tubo después de la segunda o tercera llamada. Si tiene un visitante, tiene tiempo suficiente para finalizar la frase y decirle al interlocutor "Lo sentimos", retire el teléfono. Por lo tanto, en todos los casos, cuando el teléfono llama, se recomienda quitar el tubo, sin esperar, durante el período de tiempo desde el final del primero antes de la cuarta llamada.
A veces hay una mala audiencia en el tubo. Pero esto no significa que necesites levantar tu voz. La vista es que si escucho mal el interlocutor, también me escucha mal y, significa que es necesario hablar más fuerte, es erróneo. Por lo tanto, en el caso de la mala audibilidad, es necesario no elevar la voz en sí, sino que pregunte por alguien que lo llama, habla más fuerte y pregunte cómo le escucha.
Las opciones más comunes para la primera palabra pronunciada en el teléfono eliminado son "sí", "Hola", "Escuche". Estas palabras en su informatividad son completamente iguales e impersonales y, por lo tanto, no caracterizan a alguien que quita el auricular.
Retroalimentación "Sí", "Hola", "Escuche" se puede llamar neutro porque no tienen información sobre quién tomó exactamente el teléfono y en qué organización o firma. Por lo tanto B. comunicacion de negocios Debe ser rechazado OT. reviews neutrales y reemplazarlos con informativo. Eliminando el tubo, debe llamar inmediatamente a su institución (y teléfono interno Unidad estructural: departamento, oficina editorial, contabilidad, etc.), así como su apellido.
Por lo tanto, respondiendo a la llamada, siempre debes ver. La gente quiere saber con quién están hablando. Esto, además, crea una situación de confianza y ayuda a comprender mejor el interlocutor. Encuentre una fórmula benevolente (sin importar cómo quisieras responderte).
No dejes que tus emociones negativas salieran. Es poco probable que su interlocutor se pregunte que un par de minutos antes de que tenga una conversación desagradable con el jefe o simplemente se levantó con las piernas.
Con llamadas frecuentes o con prisa, generalmente se llama el nombre con la adición de la palabra "Escuchar" ("Ivanov") o indica solo el nombre de la institución o su departamento: "Contabilidad", "Primer Departamento".
En todos los casos anteriores, el suscriptor debe saber con quién habla o al menos donde cayó. Si se produjo un error cuando se establece el número, el malentendido explicará inmediatamente y no implicará la pérdida de tiempo para averiguarlo.
El teléfono sonó. Usted quitó el tubo. Una vez más, otra vez, pidiendo a un colega que falta en su lugar. Desgendidos de congelar, responde a bruscamente varias veces: "¡No lo es!" E inmediatamente ponga el teléfono. Pero pensemos en si usted mismo está provocando llamadas repetidas con su respuesta. ¿Dónde está la salida? Él está en una respuesta cortés y más detallada a cada llamada telefónica al empleado que falta, ¿cómo no te molestarán? Respuesta óptima B. este caso Puede ser sobre esto: "No lo es, será entonces. Tal vez él puede pasar algo?
Cuando se le pide el teléfono a su colega, sentado en la siguiente tabla, puede responder a la solicitud: "Ahora" o "Onnage", después de lo cual invitan al colega al dispositivo, por ejemplo, "Ahora ... Ivan Ivanovich, usted ! " Haga que la información transmitida en la ausencia de alguien haya llegado al destinatario. Aunque no es fácil organizar el intercambio de información a través de terceros, puede pagar cien veces. Para saber qué necesita, haga preguntas sobre el cuestionario ("¿A dónde llame?", "¡Su apellido y número de su teléfono?", Así que p.).
A continuación se muestra una breve lista de lo que sigue y qué no se debe hacer cuando el teléfono llama a su empresa.
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No lo hagas: |
Debería: |
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1. No levante el teléfono durante mucho tiempo. 2. Hablar "Hola", "Sí" y "Diga" cuando comienza la conversación. 3. Pregunte: "¿Puedo ayudarte?" 4. Mover dos conversaciones inmediatamente. 5. Deje el teléfono desatendido al menos por un tiempo. 6. Use para notas de nota de papel y hojas de calendario. 7. Transfiere el tubo para recordar los tiempos. 8. Habla: "Todos cenan", "Nadie", "Por favor, vuelva a llamar". |
1. Levante el teléfono a la cuarta llamada telefónica. 2. Habla: "Buenos días (día)", preséntate y llame a su departamento. 3. Pregunte: "¿Cómo puedo ayudarte?" 4. Concentra la atención en una conversación y escucha atentamente. 5. Sugiera de vuelta, si es necesario para averiguar los detalles. 6. Use formularios para grabar conversaciones telefónicas. 7. Registre el número de la persona que llama y llámelo de vuelta. 8. Escribe información y promesa de llamarlo de vuelta. |
Esta lista puede continuar infinitamente. Por ejemplo, no puede poner en su pregunta la conversación, haga preguntas como: "¿Con quién hablo?" O "¿Qué necesitas?" Es necesario monitorear su dicción (no para golpear, etc.). Si hablas con un acento, intenta hablar con claridad. Evite los hábitos para abrazar a un micrófono con la mano para decir algo a los colegas: el interlocutor puede escuchar.
Si su interlocutor expresa la queja por teléfono, no le digas: "Este no es mi error", "No estoy haciendo esto", etc. Si lo dice, puede afectar adversamente la reputación de su organización y lo hará. No ayude al cliente a resolver sus problemas. Así que déjalo hablar hasta el final; Expresarlo simpatía, y si tienes la culpa, disculpa; Escriba su nombre y número de teléfono, número de pedido u otros datos. Si prometió llamarlo de vuelta, hazlo lo antes posible, incluso si no logró resolver el problema a la fecha designada.
Hay expresiones que deben evitarse cuando las conversaciones telefónicas para que su empresa no funcione. A ellos, en particular, pertenecen:
1. "No lo sé". Ninguna otra respuesta puede socavar la confianza en su organización tan rápida y propia. En primer lugar, su trabajo es saber, es por eso que toma su lugar. Si no puede responder a su interlocutor, es mejor decir: " Buena pregunta... Déjame aclararlo por ti ".
2. "No podremos hacer esto". En lugar de falla "desde el umbral", ofrezca, por ejemplo, espere antes de entender lo que puede ser útil y tratar de encontrar una solución alternativa. Siempre se recomienda concentrarse en lo que puede hacer, y no en lo contrario.
3. "Usted debe ...". Error grave. Tu cliente no debe hacer nada. La redacción debe ser mucho más suave: "Tiene sentido ..." o "sería mejor ...".
4. "Espera un segundo, pronto volveré". Piensa, ¡al menos una vez en la vida ha logrado manejar con sus asuntos por el "segundo"? Improbable. Dígale a su interlocutor algo más similar a la verdad: "Para encontrar la información necesaria, es posible que necesite dos o tres minutos. ¿Puedes esperar? "
5. "No", pronunciado al comienzo de una oración, involuntariamente conduce al hecho de que el camino a una solución positiva al problema es complicado. Recetas universales para deshacerse de la "evasión negativa", no. Cada frase que contiene desacuerdo con el interlocutor debe ser pensada a fondo.
Como muestra la práctica, incluso cuando se conoce de la teoría. conversaciones telefónicas Mejorar significativamente el trabajo de los empleados y al mismo tiempo aumenta el nivel de satisfacción de su propio trabajo: es agradable hablar con personas educadas.
A menudo, cuando se comunica con el interlocutor, preferimos la conversación en el teléfono. Esto no es bastante lógico. ¿Por qué el que te llamó por teléfono, tiene derecho a matar tu conversación? Después de todo, le apeló a ti más tarde que uno que a tu lado y con quién estabas hablando. Llegó a sentarse y esperar, escuchando el diálogo del teléfono y luego restaure los hilos rasgados cortados por la llamada de llamadas y, a veces, volver a recordar lo que se discutió antes. Por eso, si una conversación con una persona sentada en ti termina, debes pedirle al interlocutor del teléfono que espere, no se apretó. Si cree que la conversación durará otros 10-15 minutos y es lo suficientemente grave, debe pedirle que llame unos a otros trimestres cuando esté libre.
EN algunos casos Con comunicación telefónica, se utilizan usuarios telefónicos. Un programa telefónico, como regla general, contiene información por volumen que no exceda de 50 palabras. Si la conversación en el teléfono es un diálogo que no se limita al tiempo, entonces la línea telefónica es una fijación escrita del monólogo, regulado por el tiempo.
Los detalles de la comunicación de los teléfonos son el nombre de la institución (firma) del Direccionista y el destinatario, los detalles de "de quien" y "a", lo que indica las posiciones, los apellidos, el nombre y el patronímico de los funcionarios, números, fecha y Tiempo de transferencia y recepción del teléfono. Números de teléfono, texto y firma.
El mensaje telefónico debe tener un encabezado. Se compila en cuanto a una carta de servicio, es decir, debe comenzar con un sustantivo en el caso propuesto con un pretexto "O" o "O".
Los teléfonos están escritos con un estilo de telégrafo, es decir, brevemente, está claro, exactamente, definitivamente, propuestas simples. Se permite una composición de dos suficientes del programa telefónico: la primera parte se afirma mediante los hechos que solicitaron a dar un programa telefónico, en la segunda, las acciones tomadas. Como regla general, el texto de la aparición del teléfono se presenta de la primera persona (por ejemplo: "Te recordamos ...", "Informamos ...", "Le pediremos que envíe ...").
Para optimizar la fijación de los teléfonos transmitidos y recibidos y eliminar la posible incompletitud e inexactitud de su transferencia y registro debido a la negligencia de los artistas, se recomienda tener espacios en blanco limpios sobre un formulario de este tipo:
Programa telefónico
Dirección Dirección
Nombre nombre
№ .... Fecha .... No. .... Fecha ....
Tiempo de transmisión .... hora. .... Min. Tiempo de recepción .... hora. .... Min.
Pered (a) aceptado (a)
Título Teleogram
________________________________________________________________________________________
(Firma)
Cuando llegue el momento de terminar la conversación telefónica y decir adiós, siga la regla: quién comenzó una conversación por primera vez, es decir, quien llamó, debería terminarlo.
La cara que se llamó no debe ser impaciente y en todas las formas conversaciones "redondas". Este es un mal tono. Comienzas a despedirse, y una persona que habla con usted, es posible que no haya aprendido todo o no lo entendió todo.
¿Cómo debo decir adiós al interlocutor? Damos solo dos consejos. Primer consejo: agradeciendo una vez más el interlocutor si te felicitó con algo o informó información agradable. Segundo consejo: si cree necesario, envuelva al interlocutor, que siempre está satisfecho de llamar a su llamada y una reunión personal, o simplemente decir adiós y desear todo lo mejor.
Reglas para mantener una conversación telefónica de negocios,
cuando te llamas
Cuando tenías la idea de llamar, no te agarres de inmediato para el auricular. En primer lugar, es necesario entenderse a sí mismo, para qué propósito debe llamar y cuál debería ser el contenido de conversación.
Descubre el número sigue cuidadosamente, sin prisa. No guíe su dedo con un disco con el curso Reverse (TRABAJO). Puede interrumpir la velocidad de rotación especificada del disco, y falla o la conexión incorrecta. No actúes con la velocidad más accesible. El hecho es que la velocidad de los solicitantes de conexión en el PBX puede caer detrás de su tempo, y nuevamente no se rompe al suscriptor.
El factor de arranque en las líneas telefónicas en nuestro país es más alto de lo que nos gustaría. Por lo tanto, pitidos cortos al tratar de pasar, no escuchamos apenas más a menudo que largos. Las líneas telefónicas tienen sus propias "horas pico" cuando los pitidos "ocupados" pueden no aparecer después, y durante el número de la habitación, después del sexto dígito, quinto, cuarto, y, a veces, el primero. Por lo tanto, podrá llamar, este es un concepto que incluye no solo la capacidad de marcar un número y hablar, sino también la capacidad de "romper" por teléfono al suscriptor deseado.
La forma más fácil de pasar es escribir el número deseado continuamente con el tiempo, si es posible sin pausas. Nada mejor que esta manera no se puede ofrecer si está tratando de resolver el teléfono que es muy importante para usted.
Distribución ganada " sabiduria popular": Antes de un conjunto de los últimos dígitos, haz una velocidad de obturación larga. Se supone que durante este extracto se completará la conversación anterior, y nadie más se dividirá a través de este número, a medida que mantiene la línea telefónica ocupada (lo que está mal). Incluso hay tal opción, no solo para hacer un extracto antes del conjunto del último dígito, sino para marcar este número y mantener el disco durante mucho tiempo. Tales "trucos" están privados de cualquier significado: no dan nada más que descargar redes telefónicas.
En los casos en que el caso, al que llame, puede esperar algún tiempo, es recomendable utilizar el método de conjuntos regulares. Al comienzo del día laboral, está escribiendo los nombres y números de teléfono de todas las personas con las que debe contactar hoy. Luego comience a llamar a la lista. Si el siguiente número está ocupado o no responde, vaya al conjunto de Siguiente. "Oportunar" la lista completa una vez, no regresa a los números que estaban ocupados, y van al cumplimiento de otro trabajo. El trabajo mental de higiene requiere un breve descanso después de cada hora de trabajo. Por lo tanto, después de aproximadamente una hora, vuelva a comprender la lista y pasarla desde arriba DONAZU. Como resultado, se tratará varios apellidos. Por lo tanto, con un intervalo en una hora y la mitad organizan pausas de "teléfono" en nuestro trabajo principal y, dando a mi cabeza alguna descarga, al mismo tiempo, decide el cementerio la difícil tarea de alcanzar.
En respuesta a su llamada que escuchó del otro extremo de la línea "Hello". Después de eso, se recomienda que siempre nombre su apellido y haga hola antes de comenzar una conversación directa, incluso si espera que sepas la voz. La opción más aceptable para iniciar una conversación puede considerarse lo siguiente: "Esto es Vasilyev. Hola ... (después de la respuesta "Hola") ... Pregúntele a Sabitov ".
Si tiene prisa, puede renunciar a un saludo, pero definitivamente agregue la palabra "por favor": "Puedo, por favor".
Es muy importante comenzar una conversación sin coerción. Para hacer esto, es necesario asociar cada pregunta posterior con la anterior, al igual que con una conversación normal. De las respuestas que necesita para asignar rápidamente información sobre las necesidades del cliente.
Al final de la parte del negocio de la conversación, no me avise con un sentido de alivio en la discusión de las noticias políticas u domésticas, incluso si tiene un minuto de tiempo libre y el estado de ánimo correspondiente. Primero, asegúrese de si su interlocutor conduce a una conversación de este tipo, tal vez no haya tiempo ni deseo por ello.
