3. Komunikacija z Bogom prek komunikacije s sveto Cerkvijo Zdaj se moramo vrniti malo nazaj in se spomniti, kako smo začeli razjasnjevati občutke in nagnjenja, ki sestavljajo pobožno razpoloženje krščanskega duha. Duh krščanske pobožnosti je v druženju z

II Praktična sfera in špekulativna sfera

II Praktična sfera in špekulativna sfera Obstajajo funkcije uma, usmerjene izključno v znanje. Spadajo v spekulativno sfero. To je začetno razumevanje osnov, ki jih, takoj ko smo se iz čutnih izkušenj naučili idej bitja, vzroka, namena itd.

§7. Pogoji za učinkovit pogovor

Obojestranska želja po pogovoru

Poglejmo si več situacij, ki jih je opisal I. S. Turgenjev. Spomnimo se romana "Očetje in sinovi".

Jevgenij Bazarov pride v hišo svojih staršev po triletni ločitvi od neskončno ljubečih staršev. Ponovno preberimo tista mesta, v katerih avtor pokaže Bazarov odnos do želje očeta in matere, da se pogovarjata in komunicirata z njim.

Vasilij Ivanovič,<. .="">ko je zaspal na kavču ob nogah svojega sina, se je nameraval pogovoriti z njim, vendar ga je Bazarov takoj poslal stran, rekoč, da želi spati, sam pa ni zaspal do jutra.

ne! - je naslednji dan rekel Arkadiju, - jutri bom odšel od tod. Dolgočasno je, rad bi delal, a tukaj ne morem. Vrnil se bom v vašo vas, tam sem pustil vsa svoja zdravila. Lahko se vsaj zaklenete. In tukaj mi oče ves čas govori: "Moja pisarna vam je na voljo - in nihče vas ne bo motil," sam pa ni niti korak stran od mene. Da, in škoda se je nekako zapreti pred njim. No, tudi mama. Slišim jo, kako vzdihuje za zidom, a greš ven k njej, ona pa nima ničesar povedati.

Naslednji dan je Bazarov res odšel. Pri drugem obisku se situacija nekoliko spremeni, vendar je rezultat enak.

"K tebi sem prišel celih šest tednov, stari," mu je rekel Bazarov, "želim delati, zato me prosim ne nadleguj." - 8 -

Kultura in etika komuniciranja --_____

Pozabil boš moj obraz, tako te bom motil! - je odgovoril Vasilij Ivanovič.

Obljubo je držal. Ko je svojega sina kot prej postavil v delovno sobo, se le ni skrival pred njim in je svojo ženo zadrževal pred kakršnimi koli nepotrebnimi izrazi nežnosti. "Ti, moja mama," je rekel, "ob prvem obisku Enyushke se ga je malo naveličal: zdaj mora biti pametnejši." Arina Vasiljevna se je strinjala z možem, vendar je s tem malo pridobila, saj je svojega sina videla samo za mizo in se je popolnoma bala govoriti z njim. "Enjušenka!" - je rekla, - in še preden se je sploh imel čas ozrti, se je poigravala z vezalkami svojega križnega križa in brbljala: »Nič, nič, taka sem,« potem pa gre k Vasiliju Ivanoviču in reče: on in si podprl lice: »Kakorkoli že, draga moja, ugotovi: kaj želi Enjuša danes za večerjo, zeljno juho ali boršč?« - "Zakaj ga nisi sam vprašal?" - "Naveličali se bomo!"

V vseh prizorih, kot vidimo, pogovor spodleti. Manjka eden od nujnih pogojev: obojestranska želja po dialogu. Ob prvem obisku je Bazarov obremenjen s pogovorom s starši, ob drugem obisku pa se oče in mati iz strahu, da bi ga motila ali povzročila sinovo nezadovoljstvo, izogibata pogovoru z njim.

Podobne situacije se pogosto pojavljajo v našem življenju. So raznoliki. Na primer, oseba sedi na klopi v parku ali se vozi na avtobusu, trolejbusu ali vlaku. Zraven se usede meščan in začne pogovor (sploh če je vinjen). Ti mu iz vljudnosti odgovarjajo enozložno in jasno dajo vedeti, da nočejo nadaljevati pogovora, on pa se vsiljivo vrine z vprašanji in mu nekaj pove. V takšnih primerih ostane le vstati in zamenjati kraj ali oditi.

Da, včasih tudi doma ni želje, da bi se pogovarjali tudi z ljubljenimi, odgovarjali na vprašanja, poslušali njihove zgodbe. Razlogi za to so različni: slabo počutje, utrujenost, modrica, potreba po koncentraciji na nekaj, razmišljanju o tem.

V takšnih primerih se morate pogovarjati o kulturi komuniciranja, v pogovor se ni treba siliti, če se vam zdi, da sogovornik ne kaže zanimanja, prekinite pogovor, počakajte, da bo vaš partner imel potrebo po komunikaciji.

Dobro izberite temo

Zdaj pa poglejmo še eno situacijo, ki jo je I. S. Turgenjev opisal v istem romanu.

Bazarov je na obisku pri Odintsovi. Med njima se vname živahen pogovor.

Odintsova je sedela naslonjena na naslonjalo stola in, položivši roko na roko, poslušala Bazarova. Govoril je, v nasprotju z navado, precej in je očitno poskušal zaposliti sogovornika, kar je Arkadija znova presenetilo.<..>Pričakoval je, da se bo Bazarov pogovarjal z Odintsovo kot z inteligentno žensko o svojih prepričanjih in pogledih: sama je izrazila željo, da bi poslušala osebo, »ki ima pogum, da ne verjame ničesar«, namesto tega pa je Bazarov govoril o medicini, o homeopatija, o botaniki. Izkazalo se je, da Odintsova ni izgubljala časa v samoti: prebrala je več dobrih knjig in se izražala v pravilni ruščini. Svoj govor je osredotočila na glasbo, a ko je opazila, da Bazarov ne priznava umetnosti, se je počasi vrnila k botaniki, čeprav je Arkadij začel govoriti o pomenu ljudskih melodij.<..>Pogovor je trajal več kot tri ure, ležeren, pester in živahen.

Kateri komunikacijski pogoj je Odintsova skoraj prekršila? Kako se je rešila iz situacije, ki jo je ustvarila?

Bazarov je govoril o medicini, o homeopatiji, o botaniki, torej o tem, da je dobro vedel, kaj dela, kaj mu je blizu. Odintsovo je zanimala tudi tema pogovora. Potem pa je začela govoriti o glasbi. Bazarov je zanikal umetnost, zato je lahko bodisi odšel iz pogovora, molčal ali pa izrazil svojo ostro sodbo in s tem zaostril pogovor. Odintsova ni želela ne enega ne drugega, zato se je »počasi vrnila k botaniki«.

Iz tega sklepamo: uspeh komunikacije je odvisen od tega, kako dobro je izbrana tema pogovora, ali se sogovornikom zdi pomembna in zanimiva in v kolikšni meri je predmet razprave poznan vsakemu od govorcev.

Poiščite skupni jezik

Tukaj je še ena situacija.

Včasih je Bazarov odšel v vas in se, kot običajno, dražil, zapletel v pogovor s kakšnim kmetom. »No,« mu je rekel, »razloži mi svoje poglede na življenje, brat: navsezadnje je v tebi, pravijo, vsa moč in prihodnost Rusije, od tebe se bo začela nova doba v zgodovini, dal nam boš tako pravi jezik kot zakoni.« Moški bodisi ni odgovoril ničesar, bodisi je izrekel besede, kot so: "In lahko ... Tudi to torej pomeni ... kakšen prehod imamo, približno." - »Mi lahko razložiš, kaj je tvoj svet? - ga je prekinil Bazarov, "in ali je to isti svet, ki stoji na treh ribah?" »Tale, oče, zemlja stoji na treh ribah,« je pomirjujoče, s patriarhalno dobrodušno melodičnostjo razložil mož, »in gospodarjeva volja je proti naši, to je, svet ve: torej ste naši očetje. In čim strožje gospodar zahteva, tem lepše je kmetu.«

Po poslušanju takega govora je Bazarov nekoč prezirljivo skomignil z rameni in se obrnil stran, moški pa je odšel.

O čem ste govorili? - ga je od daleč, s praga svoje koče, vprašal drug moški srednjih let in mračnega videza, ki je bil prisoten med njegovim pogovorom z Bazarovom. - O zamudah ali kaj?

Kaj pa zamude, brat moj! - je odgovoril prvi mož in v njegovem glasu ni bilo več sledu patriarhalne melodičnosti, ampak, nasprotno, slišala se je nekakšna neprevidna resnost, - torej je nekaj klepetal: hotel se je popraskati po jeziku. Ve se, gospodar, ali res razume?

Kje razumeti? - je odgovoril drugi moški in sta oba začela govoriti o svojih zadevah in potrebah.

Kako lahko označimo pogovor Bazarova s ​​kmetom? Pravzaprav pogovor ni uspel, saj sta govorila v različnih jezikih. Zakaj se to dogaja? Evo zakaj. Nacionalni ruski jezik je kompleksen pojav. Njegova najvišja oblika je knjižni jezik, ki ga govorijo ljudje, ki so prejeli izobrazbo. Nato se kot sredstvo sporazumevanja med premalo pismenimi ljudmi, predvsem mestnimi prebivalci, uporablja ljudski jezik, na podeželju, predvsem na vaseh, pa različna narečja. Obstajajo tudi žargoni. Obstajajo strokovni žargoni, mladinski žargon (šolski, študentski), lopovski žargon in zaporniški žargon.

Kultura in umetnost govora -

Govor Bazarova je strukturiran v skladu z normami knjižnega jezika, vsebuje abstraktne, knjižne besede, ki niso vse razumljive sogovorniku: pogled, prihodnost, razlaga, doba, zgodovina, pravo. Bazarov uporablja besedo svet v pomenu "globus, zemlja", moški pa jo razlaga na svoj način. Pozna le en pomen - "skupnost, družba kmetov." Ker Bazarov ni razumel, ne ve, kaj naj odgovori. Njegova prva pripomba je zmedena, skoraj v celoti sestavljena iz uvodnih besed, zaimkov in veznikov. Odgovor na drugo vprašanje je bolj pomenljiv, vendar je zgrajen kot po pregovoru »Jaz mu povem o Tomažu, on meni o Yeremi«.

Ko sta moža spregovorila, sta takoj našla skupni jezik, in ne samo zato, ker sta govorila v vaški govorici ali domačem narečju, ki sta ga poznala, ampak tudi zato, ker sta razmišljala podobno, skrbela sta ju ista vprašanja.

Podobne situacije v komunikaciji opisuje znameniti nemški pisatelj poznega evropskega razsvetljenstva Adolf von Knigge v znamenitem duhovitem delu O ravnanju z ljudmi (1788). Ta knjiga je edinstven sklop pravil obnašanja in navodil posvetne modrosti, ki pokrivajo različna področja človekovega vsakdanjega življenja. Med bralci še danes vzbuja veliko zanimanje.

V uvodu prvega dela knjige avtor spregovori o vedenju preprostega provinciala, ki ima »po več letih dolžnost svojega stanu priti na dvor«. Poskuša se z nekom pogovarjati, komunicirati, a mu ne uspe:

Približa se drugi skupini ljudi, za katere se zdi, da govorijo odkrito in živahno. Želi sodelovati v teh pogovorih, a vse, kar sliši: predmeti, jezik, izrazi, fraze - vse mu ostaja nerazumljivo. Tukaj v pol francoščini presojajo stvari, na katere nisem nikoli bil pozoren in si nisem niti predstavljal, da bi se z njimi lahko ukvarjala plemenita oseba. Njegov dolgčas in nepotrpežljivost naraščata vsako minuto, dokler končno ne zapusti tega zanj neznosnega kraja.

Kultura in etika komuniciranja -

Toda nehajmo s tem primerom in si predstavljajmo nekega, vendar plemenitega dvorjana na vasi - v družbi preprosto mislečih uradnikov, deželnih plemičev. Dominacija tukaj*4! lahkotna veselost, iskrenost in svoboda;

VEDNO SE GOVORIJO SAMO O TEM, KAR JE BLIZU SI--

Lyanin. Ni subtilnih zavojev. Shutp" je vedno oster, vendar brez jedkosti in pretvarjanja. Dvorjanec jih namerava posnemati; vmešava se v njihove pogovore; vendar se zdi, da v njegovih izrazih ni odkritosti in preprostosti. Kar se je zdelo nedolžno v njihovih dejanjih, je v njih žaljivo. njega. To čuti in jih hoče prisiliti, da se posnemajo. V mestu ga imajo za prijetnega sogovornika in se na vso moč trudi, da bi to pokazal tudi tukaj; toda prazne anekdote, poteze nežnosti, ki jih včasih pokaže, tukaj povsem neznan, ostajajo neuspešni Tu se zdi, da je posmehljiv, medtem ko mu v mestu nihče ne bo očital te razvade Najbolj ostri komplimenti se po njegovem mnenju zdijo prirejeni Božanja, s katerimi razkošno razsipava ženske, in kdo so le vljudni in spretni, se zdijo posmeh. Tako velika je razlika v tonu med samo dvema razredoma ljudi [10, 6].

Če želite torej govoriti isti jezik, morate dobro poznati moralo, navade in značilnosti ljudi, s katerimi se morate sporazumevati.

§2. Mnenja ljudi o intervjuju

Komunikacija človeka spremlja vse življenje. JAZ! epike, pravljice, pesmi, pregovori in reki; ljudje so izrazili svoje razumevanje pomena komunikacije; proces dela, ugotavljali njegove pozitivne in negativne lastnosti, pokazali, kaj vpliva na uspešnost komuniciranja, kakšne zahteve je treba postavljati udeležencem v komuniciranju. V zvezi s tem so pregovori in reki še posebej indikativni.

Razumevanje ljudska modrost omogoča boljše krmarjenje v težkih življenjskih situacijah in iskanje najpravilnejših rešitev.

Intervjuji, komunikacija in govor naj bi po mnenju ljudi človeka bogatili, razvijali njegov intelekt, vsebovali nekaj novega, neznanega in poučnega. Takrat komunikacija prinaša sogovorniku zadovoljstvo.

_____-»Kultura in besedna umetnost –

nikam, poraja medsebojno spoštovanje, bogati življenjske izkušnje. "Vsakdo lahko pridobi modrost iz pogovora nekoga drugega." Od tod tudi opozorilo, ki opredeljuje odnos do besede, govora, jezika: »Beseda ni izrečena v prazno«, »Ko govoriš, misli«, »Ne meči besed v veter«, »Ne zapravljaj besed«, "Ne hiti z jezikom, hiti s svojimi dejanji" , "Konja lahko držiš na vajetih, a besed ne moreš vzeti iz ust."

Na žalost se ljudje pogosto zapletajo v prazne besede, razvajajo svoje prijatelje in ogovarjajo. Pregovori izražajo negativen odnos do takšnih pogovorov: "Govori dan do večera, a ni ničesar poslušati", "Veliko govori, ne brez praznega govorjenja", "Veliko je bilo rečeno, a malo je bilo rečeno. ”

Toliko humorja in ironije je v pregovoru Prelivanje iz praznega v prazno. Prazna zadeva je kot prazen pogovor. Ne eno ne drugo ne prinaša koristi in oboje ne prinaša veselja ali zadovoljstva. "Rekli so, da so zaslužili, a glej, ni nič."

Komunikacija je dvosmeren proces. Vključujeta vsaj dve osebi, vsaka pa določi, kakšen bo intervju.

Zelo neprijetno je, ko vas ljudje ne poslušajo, še huje pa je, ko se eden od udeležencev dialoga, ne da bi poslušal do konca, pridruži pogovoru in hkrati zaslišita dva glasova. Takšna komunikacija je bolj podobna bazarju kot pogovoru med ljudmi, ki se spoštujejo. Še posebej hudo je, ko se to zgodi na sestankih, sestankih,

_____

razprave.

Kaj ljudje cenijo pri sogovorniku, kaj obsojajo?

Odgovor najdemo v pregovorih: »V veter ne reče besede« ali »V veter ne meče besed«, »Za besedo ne gre v žep.«

Odgovoren odnos do povedanega, odsotnost praznega klepetanja, hvalisanja, iznajdljivost v pogovoru - pozitivne lastnosti zvočnik.

Toda vsevednost (»Na vsako zahtevo ima odgovor«), nezmožnost in nepripravljenost razumeti sogovornika (»Naš pogovor je pogovor gluhih«, »Govorimo različne jezike«), trma pri zagovarjanju svojih mnenj. (»Ne moreš se z njim dogovoriti na prazen želodec«, »Moram govoriti s teboj, ko sem poln graha«), pomanjkanje logike v pogovoru (»Povedam mu za Thomasa, in mi pove o Yeremi«), nedoslednost predstavitve, protislovne izjave (»Ti si njegova beseda, on pa tebi deset«) - vse to so nezaželene lastnosti, ki ne ustvarjajo udobja med komunikacijo.

In spet pregovor opozarja: " Bolje z nogo raje jecljati kot z jezikom.« Zato bodite previdni pri izbiri besed, ne pozabite: "Beseda ni puščica, vendar zadene močneje kot puščica", "Rana od noža se zaceli, pred rano, ki jo povzroči beseda, je zdravnik nemočen «, »V prepirih in neumnostih ni poti«, »Veliko jih je grajal, a nisem dosegel nič dobrega.«

Če pa se prepiru ni bilo mogoče izogniti, k spravi kličejo pregovori: »Vsak prepir je od miru rdeč«, »S komer se bom sprl, s tem se bom pomiril«, »Mimogrede kregaj se, a neprimerno se pomiri«, » Pomiri se z ljudmi, bori pa se z grehi."

Beseda grajati ima veliko pomenov. Poleg tega, da pomeni "prepirati se", pomeni "izgovarjati kletvice, preklinjati". Ljudje imajo do zlorab ambivalenten odnos. Po eni strani pregovori poudarjajo, da je kletvica običajna stvar (»Kletvica ni rezerva in brez nje niti za eno uro«), nikomur ne prinese veliko škode (»Kletvica ni dim - bo t eat your eyes«, »Kletvica ti ne bo pojedla oči« , »Klinjavka ne visi za ovratnik«).

Zdi se, da kletvice celo pomagajo pri delu, brez njih ne gre (»Brez kletvic ne moreš opraviti dela«; »Brez kletvic ne moreš odkleniti ključavnice v kletki«).

Po drugi strani pa pregovori učijo: »Prepiraj se

Kultura in umetnost govora -_____

prepirati se, grajati pa je greh«, »Ne grajaj: kar pride iz človeka, ga gni«, »Abrazija ni katran, ampak podobna saj: če ne laska, se umaže« , »Prepiri ljudi izsušijo, hvalisanje pa jih zredi«, »Z grlom ne moreš vzeti, z zmerjanjem ne prosiš.«

So tudi primeri, ko se pogovor sprevrže v prepir, prepir v zmerjanje in izsiljevanje v prepir. Pregovori ne odobravajo takšnega vedenja: »Jezik uporabljaj, kakor hočeš, a rokam ne daj proste roke«, »Klinjaj, a rokam ne daj proste roke«, »Clikaj in sikaj z jezikom, pa drži roko v naročju."

Kot vidimo, pregovori zahtevajo zadržanost v pogovoru, spoštljiv odnos ter uravnoteženo in z dokazi podprto debato.

"Ne glede na to, koliko razlagaš, ne boš mogel na novo razlagati vsega", "Ne glede na to, koliko govoriš, ne boš zadovoljen s pogovorom."

Res je, vse ima svoj konec. In ne glede na to, kako zanimiva je lahko komunikacija, ne glede na to, kako zelo pozabimo na čas, zaneseni v pogovor, je pomembno, da pogovora ne podaljšujemo, ampak ga pravočasno ustavimo.

Komunikacija in družba - sorodne besede. Prav združevanje ljudi, njihovo skupno delo, pridobivanje hrane, zaščita pred napadi, naravnimi nesrečami je povzročilo potrebo po komunikaciji. Beseda komunikacija (tako kot družba) izvira iz besede skupno. To ni naključje. Pri komunikaciji mora biti:

Splošna potreba in zanimanje za prenos in sprejemanje informacij;

Splošna tema pogovora;

Skupni jezik s svojim sistemom zvokov in znakov s posebnim "glasom", ki omogoča prenos najtanjših odtenkov človekovih misli in občutkov.

Testna vprašanja in naloge

1. Poimenujte glavne pogoje za učinkovit pogovor.

2. Kateri vidiki komunikacije se odražajo v pregovorih in rekih?

3. Kako ljudje označujejo udeležence v pogovoru?

4. Kateri pregovori izražajo odnos ljudstva do besed?

Kulturni in komunikacijski napad -_____ Poglavje 3. Poslovno komuniciranje

Poslovna komunikacija zavzema pomembno mesto v življenju mnogih ljudi. Navsezadnje se moramo nenehno pogovarjati o vprašanjih, povezanih z organizacijo proizvodnje, življenjem delovne sile, opravljanjem uradnih dolžnosti, podjetniško dejavnost, sklepanje različnih vrst poslov, pogodb, odločanje, sestavljanje listin itd.

Spretno poslovno komuniciranje v veliki meri določa uspešnost neke dejavnosti. Kaj je značilno za poslovno komunikacijo?

§1. Posebnosti poslovno komuniciranje

Partnerstva

V N.V. Gogolu " Mrtve duše»Obstaja odličen opis različnih oblik nagovarjanja, sprejetih med birokrati carske Rusije. Citirajmo ta odlomek:

Treba je reči, da v Rusiji, če v nekaterih drugih pogledih še nismo dohajali tujcev, smo jih v sporazumevalni sposobnosti daleč prehiteli. Nemogoče je prešteti vse odtenke in subtilnosti naše privlačnosti. Francoz ali Nemec ne bo razumel in ne bo razumel vseh njegovih značilnosti in razlik; govoril bo s skoraj enakim glasom in istim jezikom tako z milijonarjem kot z malim preprodajalcem tobaka, čeprav je seveda v duši zmerno zloben do prvega. Pri nas ni tako: imamo take modrece, ki bodo z veleposestnikom, ki ima dvesto duš, govorili popolnoma drugače kot s tistim, ki jih ima tristo, in s tistim, ki jih ima tristo, bodo spet govorili drugače kot s tistim, ki jih ima petsto, a tisti, ki jih ima petsto, spet ni isti kot tisti, ki jih ima osemsto – z eno besedo, tudi če greš do milijona, se najdejo vsi odtenki. Recimo, da obstaja pisarna, ne tukaj, ampak v daljni državi, in v pisarni, recimo, je vladar pisarne. Prosim te, da ga pogledaš, ko sedi med svojimi podrejenimi - pa od strahu preprosto ne moreš izpregovoriti besede! Ponos in plemenitost, in česa ne izraža njegov obraz? Samo vzemite čopič in naslikajte: Prometej, odločen

Kultura in umetnost govora -

Prometej! Gleda kot orel, deluje gladko, odmerjeno. Isti orel, takoj ko zapusti sobo in se približa pisarni svojega šefa, tako hiti kot jerebica s papirji pod roko, da ni urina. V družbi in na zabavi, tudi če so vsi nizkega ranga, bo Prometej ostal Prometej, malo višji od njega pa bo Prometej doživel takšno preobrazbo, ki si je Ovid ne bi izmislil: muha, manjša od muhe, uničena v zrno peska! "Da, to ni Ivan Petrovič," rečete in ga pogledate. - Ivan Petrovič je višji, ta pa je nizek in suh; govori naglas, ima globok basov glas in se nikoli ne smeji, ampak ta hudič ve kaj: cvili kot ptica in se kar naprej smeje. Prideš bližje - kot Ivan Petrovič! »Ehe-he,« si misliš ...«

Na čem temeljijo opisani odnosi? Na čem temelji obnašanje uradnika?

Spoštovanje do položaja, servilnost, laskanje, hlapčevstvo pred nadrejenimi in arogantnost, bahanje pred podrejenimi - to so njegova moralna načela v ravnanju z ljudmi.

Takšni odnosi nedvomno ne morejo pripomoči k uspešnosti poslovanja. Omejujejo pobudo, omalovažujejo človeško dostojanstvo in ubijajo zanimanje za dejavnosti. Ne glede na to, kako se spomnite slavnih besed Gribojedova Chatskyja: "Z veseljem bi služil, a strežba je mučna."

Poslovna komunikacija mora biti zgrajena na partnerski osnovi, upoštevati medsebojne zahteve in potrebe udeležencev ter temeljiti na interesih podjetja.

Poslovna komunikacija, ki temelji na načelih sodelovanja in medsebojnega razumevanja, povečuje poslovno in ustvarjalno aktivnost ljudi in je pomemben dejavnik v tehnološkem proizvodnem procesu.

Rednost

Posebnost poslovnega komuniciranja je njegova regulacija, to je podrejanje uveljavljenim pravilom in omejitvam.

Ta pravila določajo vrsta poslovne komunikacije, stopnja njene formalnosti, cilji in cilji določenega srečanja, nacionalne in kulturne tradicije.

Obstajajo tako imenovani "pisani" in "nepisani"

Kultura in etika komuniciranja -

zapisana" pravila obnašanja v dani komunikacijski situaciji. Na primer, pogosto slišimo izraze, kot so "v skladu s protokolom", "v skladu s protokolom", "v skladu s protokolom" itd.

Beseda protokol je izraz, ki se uporablja na področju mednarodnih odnosov. Diplomatski protokol je niz pravil, konvencij, tradicij, ki urejajo postopek izvajanja diplomatskih dejanj.

Številne podrobnosti komunikacije, ki jih predstavlja protokol, so upoštevane tudi na drugih področjih poslovnih odnosov.

Poslovni bonton, ki odraža nabrane izkušnje, moralne predstave in okuse določenih družbenih skupin, postaja vse bolj razširjen v poslovnih krogih.

Poslovni bonton vključuje pravila pozdravljanja in predstavitve, ureja vedenje med predstavitvijo, na sprejemu, za mizo; predpisuje dajanje in sprejemanje spominkov, uporabo vizitk, poslovno dopisovanje itd.

Veliko pozornosti se posveča bontonu videz poslovni ljudje, njihova oblačila, sposobnost obvladovanja negativnih in pozitivnih čustev ter način govora.

Poznavanje pravil poslovni bonton omogoča osebi, da se počuti samozavestno in lahkotno, da se ne počuti osramočenega zaradi napak in nepravilnih dejanj ter se izogne ​​posmehu drugih. Kršitev norm bontona lahko privede do nezaželenega rezultata v komunikacijskem procesu, spravi osebo v neroden položaj in ustvari anekdotično situacijo. To je dogodek, ki mu je bil priča in ga je opisal A. Knigge:

Nekega dne sem večerjal s prelatom N.<..>dvorišče Njegova eminenca je dobila častno mesto poleg njene presvetle visokosti princese A.<..>. Včasih je ležala pred njim žlica za nalivanje, a je mislil, da so jo postavili pred njega iz posebnega spoštovanja do njega, in je hotel pokazati, da pozna tudi vljudnost, spoštljivo ponudil princesi, da uporabi to žlico. na njegovem mestu, ki pa je bilo preveliko in popolnoma neprimerljivo

Kultura in umetnost govora -

velikosti majhnih ust njene gospe [10, 7].

Ureditev poslovne komunikacije zahteva tudi strožji odnos do uporabe govora njenih udeležencev. V poslovnem komuniciranju niso dovoljene psovke in nespodobni izrazi, pogovorni izrazi, nezaželena je uporaba besed omejenega obsega (žargon, dialektizmi, profesionalizmi), izrazov in tujk ne zlorabljajte.

Neprijeten vtis povzročajo napake, povezane s kršitvijo norm sodobnega knjižnega jezika, netočnostjo uporabe besed, nerazumljivostjo izjav, besedičnostjo itd.

Vse to priča o nizki govorni kulturi govorcev in seveda spodkopava zaupanje vanje in v njihove besede.

Naučite se uporabljati jezik. Pisno in ustno, - Harvey Mackay nujno zahteva, nagovarja poslovneže.

Lee Iacocca pa o sebi piše:

S svojimi zaposlenimi se trudim govoriti čim bolj jasno in odkrito. Zdi se mi najboljši način v njih ustvarite poslovno miselnost tako, da jim razkrijete akcijski načrt in jih tako zavestno vključite v njegov razvoj in izvajanje. Razložiti jim moram, kakšne cilje si postavljam, tako kot si morajo drugi menedžerji sami oblikovati cilje s svojimi zaposlenimi.<..>Zelo pomembno je govoriti z ljudmi v jeziku, ki jim je znan. Če vam bo uspelo, si bodo vaši poslušalci rekli: "O moj bog, povedal je točno to, kar sem mislil." In če te bodo začeli spoštovati, ti bodo sledili do konca življenja [36, 80.

Zmožnost uporabe jezika vključuje tudi poznavanje in upoštevanje govornega bontona.

Govorni bonton se nanaša na pravila govornega vedenja, ki jih je razvila družba, sistem stabilnih govornih formul za komunikacijo.

Dejansko različne situacije zahtevajo uporabo

Kultura in etika komuniciranja -_____

klicanje določenih govornih vzorcev. Tukaj so na primer izrazi, ki jih je mogoče uporabiti pri srečanju:

Let's get acquainted (spoznajmo se) Let (let's) get to know you Naj (naj) se predstavim Prosim introduce me to... Introduce me to your (Yours)... Prosim, predstavite se. To je moje... Naj vam predstavim... Naj vam predstavim svojega... Zelo lepo

Vesel sem (vesel), da sem te spoznal. Že dolgo sem te želel spoznati. Poznam tvoj obraz: verjetno sva se že kje srečala

Tvoj obraz se mi zdi znan

Zdi se mi, da sva se že nekje srečala

Seveda si teh izrazov ne morete kar mehanično zapomniti. Zelo pomembno je razmisliti, kako primerna je ta ali ona formula govornega bontona v določeni situaciji, ali ustreza družbenemu statusu govorca, njegovemu posamezne značilnosti ali je za sogovornika sprejemljivo.

Uporaba govornih vzorcev bontona pomaga sogovornikom vzpostaviti stik, vzpostaviti medsebojno razumevanje, ustvariti ugodno psihološko okolje in vzdrževati komunikacijo v določenem tonu v skladu s socialnimi vlogami udeležencev.

Prav o tem govori eden od junakov romana A. Krona "Nespečnost". Opazite, kako velik pomen pripisuje uporabi govornega bontona:

Zdi se, da ni praktične potrebe, da si znanci, še bolj pa neznanci, ob srečanju zaželijo zdravja, saj takšna želja ne more imeti pravega vpliva na somatsko stanje telesa. Vendar pa naša zavest jasno registrira podatke iz vida (poklon ali naključno kimanje), sluha (oh, na tisoče odtenkov!) in celo dotika – najstarejši obred rokovanje je v našem času dobilo nekaj novega,

Kultura v besedni umetnosti -

Kultura in etika komuniciranja

nič manj pomemben pomen, in ko so te ljudje, ki si jih prej komaj počastil s kimanjem, prenehali pozdravljati, je bil to zate pravi šok. Divjal si. Ljudem ni vseeno, kdo, kako in v kakšnem vrstnem redu jih pozdravlja, se nanje obrača s prošnjami ali ukazi, se jim zahvaljuje za storitev ali jo jemlje za samoumevno, prosi odpuščanja tudi za nehoteno škodo ali se zadovolji z njihovo nekaznovanostjo. »Pozdravljeni«, »prosim«, »hvala« in »oprosti« - uvajanje teh štirih besed v vsakdanje življenje se mi zdi pomembnejše od zbiranja starega papirja in prav lepo bi bilo, če bi s skupnimi prizadevanji fiziologov in humanistov je nastalo nekaj podobnega kodeksu gospodinjske socialne higiene.

Govorni bonton v določeni meri odraža moralno stanje družbe, njena moralna načela.

Znano je, da so v nekaterih državah izdali zakone, ki predpisujejo, kako nagovarjati predstavnike različnih slojev družbe. Takšni zakoni, ki jih je izdal veliki reformator Peter I, so pri nas strogo veljali do leta 1917.

Trenutno poteka delo za pripravo Slovarja ruskega govornega bontona, katerega osnova naj bi bile besede in stabilni izrazi prijaznega ravnanja iz del ruske leposlovja 19.–20. Takšen slovar bo nedvomno pripomogel k izboljšanju kulture govornega bontona.

Upoštevati je treba, da ima govorni bonton nacionalne posebnosti. Vsak narod je ustvaril svoj sistem pravil govornega vedenja. Na primer, V. Ovchinnikov v svoji knjigi "Cherry Branch" takole opisuje edinstvenost japonskega bontona:

V pogovorih se ljudje na vse možne načine izogibajo reči »ne«.

*ne morem*, *ne vem,« kot da bi šlo za nekakšne kletvice, za nekaj, kar se ne da izraziti neposredno, ampak samo alegorično, na okrogle načine.

Tudi ko zavrne drugo skodelico čaja, gost namesto »ne, hvala« uporabi izraz, ki dobesedno pomeni »jaz sem že v redu« ...

Če tokijski znanec reče: »Preden odgovorim na vaš predlog, moram svetovati

poroči se s svojo ženo,« potem vam ni treba misliti, da je to zagovornik enakosti žensk. To je le eden od načinov, da se izognete besedi "ne".

Na primer, pokličete Japonca in rečete, da bi se z njim radi srečali ob šestih zvečer v novinarskem klubu. Če spet začne spraševati: »Oh, ob šestih? Oh, v novinarskem klubu? in izgovorite nekaj nesmiselnih zvokov, morate takoj reči: "Če pa je to za vas neprijetno, se lahko pogovarjate ob drugem času in na drugem mestu."

In tukaj bo sogovornik namesto "ne" z veseljem rekel "da" in zgrabil prvo ponudbo, ki mu ustreza.

Poznavanje posebnosti nacionalnega bontona, njegovih govornih formul, razumevanje posebnosti poslovne komunikacije določene države ali ljudi pomaga pri pogajanjih in vzpostavljanju stikov s tujimi partnerji.

Ureditev poslovnega komuniciranja pomeni tudi njegovo časovno omejitev. Ni naključje, da ljudje pravijo: "Čas je denar." Poslovneži Poznajo vrednost časa, ga poskušajo racionalno porabiti in običajno svoj delovni dan načrtujejo po urah in minutah. Zato imajo poslovna srečanja praviloma stroge predpise. Za učinkovito porabo dodeljenega časa je pomembno, da jasno določite obseg razpravljanih vprašanj in se na sestanek skrbno pripravite.

Dale Carnegie v svoji knjigi Kako pridobiti prijatelje in vplivati ​​na ljudi citira enega od vodij poslovne šole, ki pravi:

Raje bi dve uri hodil po pločniku pred pisarno poslovnega partnerja, s katerim se nameravam sestati, kot da bi vstopil v njegovo pisarno, ne da bi imel popolnoma jasno predstavo, kaj mu bom rekel in kaj bo on glede na moje poznavanje njega povedal, interese in motive, lahko odgovori.

Sledenje načelom učinkovitega poslušanja

»Poslušanje je redka sposobnost in zelo cenjena. Veliko pogosteje poskušajo prekiniti ...« piše D. Granin v romanu »Slika«. Morda bodo te besede pri nekaterih povzročile zmedo. Res, kaj je tukaj

Kultura in umetnost govora -

Kaj je posebnega v tem, da znaš poslušati? Navsezadnje se vsi ljudje z normalnim sluhom slišijo, pogovarjajo, komunicirajo. Vendar slišati in poslušati nista popolnoma ista stvar. Poslušanje pomeni fizično zaznavanje zvoka, poslušanje pa ni le usmerjanje ušesa v nekaj, temveč osredotočanje na zaznano, razumevanje pomena prejetih zvokov. Večina ljudi po mnenju znanstvenikov slabo posluša besede drugih, še posebej, če ne vplivajo na njihove resnične interese. Raziskave kažejo, da ima največ deset odstotkov ljudi sposobnost, da mirno in namensko poslušajo sogovornika, da prodrejo v bistvo povedanega [20, 112].

Ni težko opaziti, da takrat, ko se miselno ne strinjamo z govorci, potem praviloma prenehamo poslušati in počakamo, da pridemo na vrsto za besedo, izberemo razloge in argumente ter pripravimo vreden odgovor. In ko se začnemo prepirati, se zanesemo z utemeljevanjem svojega stališča in tudi ne slišimo sogovornika, ki nas je včasih prisiljen prekiniti s stavkom: "Ja, poslušaj me, končno!"

Medtem pa je sposobnost poslušanja nujen pogoj za pravilno razumevanje nasprotnikovega položaja, pravilno oceno nesoglasij, ki obstajajo z njim, ključ do uspešnih pogajanj, pogovorov in bistveni element kulture poslovnega komuniciranja.

Naj citiramo odlomek iz romana I. S. Turgenjeva "Rudin":

Rudin je poslušal, kadil cigareto in molčal, le občasno je v govor blebetave gospe vrinil majhne pripombe. Znal in rad je govoriti; Pogovor mu ni bil všeč, znal pa je tudi poslušati. Vsak, ki ga je sprva ustrašil, je v njegovi navzočnosti zacvetel zaupljivo: tako voljno in odobravajoče je sledil niti tuje zgodbe.

To je tisto, kar je pomembno: Rudin je znal poslušati in znal je poslušati tudi »radovoljno in odobravajoče«. Znati poslušati, tako kot znati govoriti, je tudi umetnost, ki se je je treba naučiti.

Poglejmo, kaj je poslušanje s psihološkega vidika, katera so njegova glavna načela.

Kultura in etika komuniciranja -

»Načel in tehnik tako imenovanega dobrega poslušanja se mora vsak naučiti.

Poslušanje je proces zaznavanja, razumevanja in razumevanja govora govorca. To je sposobnost osredotočanja na govor partnerja, sposobnost izolacije idej, misli, čustev, odnosa govorca od njegovega sporočila in sposobnost razumevanja sogovornika. To je psihološka pripravljenost na stik z drugo osebo. Kot pravijo psihologi, je poslušanje trdo delo, a tudi najbolj dragoceno darilo, ki ga lahko obdariš.

Način poslušanja oziroma tako imenovani stil poslušanja je v veliki meri odvisen od osebnosti sogovornikov, od značaja in interesov poslušalcev, od spola, starosti in službenega statusa udeležencev v komunikaciji. Na primer, podrejeni so v pogovoru z »nadrejenimi« praviloma bolj pozorni in osredotočeni kot obratno, ne upajo si vedno prekiniti nasprotnika ali ga ustaviti v prepiru.

Psihologi so ugotovili tudi pomembne razlike v vedenju moških in žensk. Menijo, da moški v pogovoru prekine žensko skoraj 2-krat pogosteje. Približno tretjino pogovora ženska zbere misli in poskuša obnoviti potek prekinjenega pogovora. Moški se pogosteje osredotočajo na vsebino pogovora, ženske pa na sam proces komunikacije. Moški radi poslušajo sebe. Ponavadi prehitro dajejo pripravljene odgovore, ne da bi sogovornika poslušali do konca in mu ne postavljali vprašanj (Glej: Atwater I. Poslušam te ... - 2. izd. - M., 1988). ",

Vrste sluha

Obstajata dve vrsti poslušanja. Eden od njih se imenuje neodsevni. Sestoji iz sposobnosti, da ostanete pozorno tiho in ne posegate v govor sogovornika s svojimi pripombami. Na prvi pogled se takšno poslušanje zdi pasivno, vendar zahteva velik fizični in psihični napor. Nerefleksivno poslušanje se običajno uporablja v komunikacijskih situacijah, ko je eden od sogovornikov globoko vznemirjen, želi izraziti svoj odnos do določenega dogodka, želi razpravljati o perečih vprašanjih, izkušnjah.

Kultura I umetnost govora - _____

ima težave pri izražanju svojih težav. Vendar takšno zaslišanje ni vedno primerno. Navsezadnje lahko molk razumemo kot znak soglasja. Nerefleksivno poslušanje se včasih zmotno razlaga kot sprejemanje nasprotnikovega položaja. Zato je veliko bolj pošteno takoj prekiniti sogovornika in odkrito izraziti svoje stališče, da bi se izognili kasnejšim nesporazumom. Poleg tega je treba upoštevati, da nekateri sogovorniki nimajo dovolj želje po izražanju lastnega mnenja, drugi, nasprotno, pričakujejo aktivno podporo in odobravanje svojih besed. V takih primerih je priporočljivo uporabiti drugo vrsto poslušanja – refleksivno. Njegovo bistvo je v aktivnem poseganju v govor sogovornika, v pomoči pri izražanju svojih misli in čustev, v ustvarjanju ugodnih pogojev za komunikacijo, v zagotavljanju pravilnega in natančnega razumevanja sogovornikov drug drugega,

Pomembno je, da znamo izbrati način poslušanja, ki je v dani komunikacijski situaciji najbolj primeren. Analizirajte dva dialoga med učenci istega razreda.

I. Študent. Zakaj moram to ponoviti? Kako lahko!

Nadzornik razreda. Zakaj si vedno ogorčen?

študent. Ni pravično! Imam že veliko opravkov.

Nadzornik razreda. kako govoriš

študent. Ne bom naredil! Danes ne morem ostati!

Nadzornik razreda. Nikoli nimaš časa! Pojdi in naredi to!

(Učenec zaloputne z vrati in gre domov.)

P. Študent. Zakaj moram to ponoviti? Kako lahko!

Nadzornik razreda. Ja?!

študent. Da Da!! Ni pravično. Imam že veliko različnih nalog. Poleg tega danes nimam časa. Ne morem ostati.

Nadzornik razreda. Kaj imaš? Se je kaj zgodilo?

(Učenec pojasni, zakaj ne more ostati in dokončati naloge, vendar se strinja, da bo to naredil jutri.)

Kultura in etika komuniciranja -

V prvem primeru razrednik svojega prijatelja pravzaprav ne posluša, mu ne dovoli besede in ga prekinja. V drugem primeru ravnatelj refleksno posluša, poskuša razumeti sošolca in ugotovi razlog za njegovo zavrnitev. To vodi do pozitivnega rezultata.

Pogoji za učinkovito poslušanje

Nujen pogoj za učinkovito poslušanje je očesni stik med sogovornikoma. Ste kdaj morali analizirati, kam gledate med pogovorom, v katero smer so usmerjeni pogledi drugih udeležencev v razpravi? Norme ruskega bontona zahtevajo, da se govorci ne gledajo s »praznimi očmi«, ampak pozorno in z zanimanjem. Če se sogovornikov pogled »premika«, se zdi, da govori laž, če odvrne oči, se zdi, da je neiskren, nekaj prikriva itd. Lahko rečemo, da oči poslušalca kažejo »temperaturo« pogovor. Toda v japonskem bontonu so pravila poslušanja nekoliko drugačna. Na primer, v formalnih odnosih podrejeni ne sme pogledati v oči nadrejenega. To se razume kot izziv, predrznost, nespoštovanje. Da bi med pogovorom potrdili svojo pozornost, so Japonci razvili posebno tehniko: nenehno kimajo z glavo in govorijo "zdravo" (da). Američani in Evropejci takšno bontonsko vedenje dojemajo v skladu s svojimi standardi, zato so pogosto šokirani nad zavrnitvijo Japoncev na koncu pogovora. Kako to, da so ves čas pogovora odkimavali z glavami, rekli »da« in nenadoma dali nikalen odgovor.

Pri učinkovitem poslušanju je priporočljivo biti pozoren na držo udeležencev v komunikaciji. Lahko izrazi željo in nepripravljenost poslušati svojega nasprotnika. Vaš sogovornik ima naravno, sproščeno držo. S telesom se je rahlo nagnil v vašo smer, njegov videz nakazuje, da je vsa pozornost. Vse to ustvarja ugodne pogoje za pogovor. Nasprotno, sogovornik se nagne nazaj, se obrne stran, je neaktiven, ne pogleda govorca, torej s celotnim videzom poudarja, da ne želi razpravljati o postavljenih problemih.

Pri komunikaciji je treba upoštevati tudi tako pomembne dejavnike, kot so medosebni prostor, razdalja,

Kultura in umetnost govora - _____

v katerem sta sogovornika v odnosu drug do drugega. Raziskovalci določajo mejo dovoljene razdalje med sogovorniki takole: medosebna razdalja (za prijatelje, ki se pogovarjajo) - 0,5 - 1,2 m; socialna razdalja (za neformalne družbene in poslovne odnose) - 1,2 - 3,7 m; javna razdalja - 3,7 m ali več. Glede na vrsto interakcije se izbere ena ali druga razdalja, ki je najbolj ugodna za stik.

Več informacij o notranje stanje odnos sogovornika do predmeta razprave, njegova mimika, kretnje in intonacija lahko kažejo tudi na njegovo reakcijo na naše besede. Vse to poveča učinkovitost poslušanja in vam tako omogoča, da bolje razumete bistvo nasprotnikovega položaja. Zato ni naključje, da eno od osnovnih načel dobrega poslušanja zveni takole: »Poskusite se osredotočiti na osebo, ki vam govori; ne bodite pozorni le na besede, temveč tudi na zvok glasu, obrazno mimiko, kretnje, drža itd."

Psihologi so formulirali še eno pomembno načelo dobrega poslušanja: »Pokažite govorcu, da ga razumete.« Za izvajanje tega načela je priporočljivo uporabljati različne tehnike refleksivnega poslušanja.

Govorca lahko prosite za pojasnilo z besednimi zvezami, kot so: nisem vas razumel; Bi to ponovili?; Kaj imaš v mislih?

Priporočljivo je, da govorčeve misli oblikujete s svojimi besedami, da razjasnite sporočilo. Parafraziranje se običajno začne z besedami: Kot sem vas razumel ...; Kot te razumem; Po tvojem mnenju...; Z drugimi besedami, ali mislite ...

Včasih je treba razumeti in odražati govorčeve občutke: Zdi se mi, da čutiš ...; Verjetno čutite ...; Se vam ne zdi malo ...; Verjetno si razburjen...

Uporabite lahko tudi tako imenovano tehniko povzemanja. Poslušalec povzema govorčeve glavne misli in občutke: Kar si rekel, bi lahko pomenilo ...; Vaše glavne ideje, kolikor razumem, so ...; Če zdaj povzamemo, kar ste povedali, potem ... To ustvarja zaupanje v pravilno dojemanje sporočila, še posebej v situacijah, ko so med sogovorniki nesoglasja, ni ene same točke

pogled, nastaja konflikt.

Akademik D. S. Likhachev v svoji knjigi »Pisma o dobrem in lepem« opozarja bralce na dejstvo, da nasprotnik s pazljivim poslušanjem nasprotnika in ponovnim vprašanjem ter razjasnitvijo njegovega položaja doseže tri cilje: prvič, nasprotnik ne more ugovarjati , da je bil »narobe razumljen«, da »tega ni trdil«; drugič, argumenter s svojim pozornim odnosom do nasprotnikovega mnenja takoj pridobi naklonjenost tistih, ki spor opazujejo, in tretjič, argumenter s poslušanjem in ponovnim vprašanjem pridobi čas za razmislek o svojih ugovorih, in to je tudi pomembno.

Na žalost je to načelo pogosto kršeno. Ljudje, ne da bi se obremenjevali, pogosto ne poslušajo nasprotnikovih besed, ne pojasnijo njegovega stališča, ne pretehtajo njegovih argumentov, včasih jim dajo drugačen pomen in se zato ne odzovejo na njegove, ampak na svoje misli. V tem primeru se mora nasprotnik vrniti k prej povedanemu in ponoviti svoje točke.

Zaradi nezmožnosti poslušanja drug drugega se komunikacija spremeni v nekakšne smešne dialoge, ko vsak govori o svojem, ne da bi upošteval besede drugega. To spominja na pogovor med junaki slavnega renesančnega pisatelja, ki je v 16. stoletju živel na Nizozemskem, Erazma Rotterdamskega, ki ga je opisal v svojih znamenitih »Lahkih pogovorih«:

Annius. Slišal sem, da si bil na Pankratijevi poroki z Albino.

Levky. Tako slabe izkušnje z jadranjem kot tokrat še nisem imel.

Annius. Kaj praviš? Toliko ljudi se je zbralo?

Levky. In nikoli prej ni bilo moje življenje manj vredno.

Annius. Poglejte, kaj naredi bogastvo! Na mojo poroko je prišlo le nekaj ljudi, pa še to so bili vsi majhni ljudje.

Levky. Takoj, ko smo šli na morje, je udaril strašen vihar.

Annius. Samo nekakšno srečanje bogov! Toliko princev, toliko plemenitih dam, pravite?

Kultura in umetnost govora -_____

Levky. Borej je trgal in trgal jadro.

Annius. Poznam nevesto. Nemogoče si je zamisliti kaj lepšega!

Levky. Nato je krmno veslo prevrnil val.

Annius. To je splošno mnenje. Pravijo, da je ženin skoraj tako lep kot ona ...

Vsak udeleženec v tem dialogu ima svojo temo pogovora. Anija zanima le poroka, Levkija pa skrbi njegovo neuspešno potovanje. Liki drug drugega ne poslušajo. Glavna stvar za njih je, da se pogovorijo o tem, kar jih skrbi. To počnejo.

Bodite pozorni na to načelo dobrega poslušanja: "Ne sodi, ne dajaj nasvetov." Psihologi pravijo, da ocene in nasveti, tudi če so dani z najboljšimi nameni, običajno omejujejo svobodo izražanja. In to lahko zmanjša aktivnost udeležencev v dialogu, povzroči pritisk na mnenja prisotnih in posledično moti učinkovito razpravo o problemu.

Dobre tehnike poslušanja

Koristno je tudi, če se seznanite z osnovnimi tehnikami dobrega poslušanja. Razvili so jih s prakso medsebojnega komuniciranja ljudi in opisali strokovnjaki. Tako angleški psiholog I. Atwater v knjigi "Poslušam te ..." daje naslednja priporočila, kako in kako ne poslušati:

Ne zamenjujte tišine s pozornostjo. Če je sogovornik tiho, to še ne pomeni, da posluša. Morda je izgubljen v svojih mislih.

Bodite fizično pozorni. Obrnite se proti govorcu. Ohranjajte očesni stik z njim. Prepričajte se, da vaša drža in kretnje kažejo, da poslušate.

Ne pretvarjaj se, da poslušaš. Nima smisla, ne glede na to, koliko se pretvarjate, se bosta nezainteresiranost in dolgočasje neizogibno pokazala v vaši obrazni mimiki ali kretnjah.

Dajte drugi osebi čas, da spregovori. Osredotočite se na to, kar govori. Poskusite razumeti ne le pomen besed, ampak tudi zaključke sogovornika.

Ne prekinjajte po nepotrebnem. Večina nas moti drug drugega v socialnih interakcijah.

Etnična komunikacijska kultura -

ha, včasih to počne nezavedno.

Če morate nekoga prekiniti v resnem pogovoru, pomagajte sogovorniku obnoviti tok misli, ki ste ga prekinili.

- "Ne delajte prenagljenih zaključkov. To je ena glavnih ovir za učinkovito komunikacijo. Vzdržite se obsojanja in poskušajte do konca razumeti stališče sogovornika ali njegov tok misli.

Ne bodite preveč občutljivi čustvene besede. Ko poslušate zelo čustvenega sogovornika, pazite, da ne boste pod vplivom njegovih občutkov, sicer lahko spregledate pomen sporočila.

Če je sogovornik že spregovoril, ponovite glavne točke njegovega monologa s svojimi besedami in vprašajte, ali je to mislil. To vam zagotavlja zaščito pred morebitnimi nejasnostmi in nesporazumi.

HP "bodite pozorni na pogovorne vidike vašega sogovornika.

Zato poskusite razviti pripravljenost poslušati nasprotnikovo mnenje in ga upoštevati med razpravo. Ta psihološki odnos vam bo pomagal vzpostaviti stik z nasprotnikom, razumeti njegovo stališče in razumeti bistvo nesoglasij med vami.

Razumeti osnovna načela dobrega poslušanja. Vodite se po njih v procesu komuniciranja z nasprotniki. Tako bo vajin dialog bolj ploden.

Ne pozabite na tehnike dobrega poslušanja. Aktivno jih uporabljajte. Pomagali vam bodo bolje razumeti vhodne informacije, iz njih izluščiti več potrebnih podatkov in se pravilno odločiti.

Sistematično urite svoje sposobnosti dobrega poslušanja tako, da nadzorujete svoje vedenje med komunikacijo. Ne pozabite, da to zahteva čas in potrpljenje.

»Naučite se poslušati in imeli boste koristi tudi od tistih, ki govorijo slabo,« je rekel Plutarh. Ne pozabite na te besede starogrškega zgodovinarja.

2. Zak. 1* 212

Kultura in umetnost govora -

§2. Vrste poslovne komunikacije

Poslovni pogovor

D. Granin v svojem romanu "Slika" podrobno opisuje, kako se eden od mestnih voditeljev pripravlja na poslovni sestanek z regionalnim šefom. Losev se sooča z zelo težko nalogo - prepričati Uvarova, da zaledje Žmurkina, območje zgodovinske in umetniške vrednosti za mesto, postane zaščiten kraj, da ne poruši hiše Kislykh in da prestavi gradnjo kraka na drugo mesto. mesto. Losev se je za pomoč obrnil na strica Arkadija Matvejeviča in skupaj razvijata strategijo in taktiko za prihajajoči pogovor:

Arkadij Matvejevič je predlagal, naj ne goljufajo z Uvarovom, naj mu povejo vse, kar je, in naj se ne skrivajo glede slike, kajti če bi Uvarov kaj slišal, bi se izkazalo grdo. Upoštevati morate zaporedje pogovora. Arkadij Matvejevič je vedno svetoval, da stvari postavimo v določen vrstni red. Razpravljali smo o tem, kako motivirati zahtevo.

Pogovarjala sva se še o drugih podrobnostih, na primer o tem, da se je bolje dogovoriti ob koncu dneva, ko ni več obiskovalcev.

Po mnenju Arkadija Matvejeviča je Uvarov zaradi njegove inteligence postal aroganten in osamljen, hkrati pa je bil kot pameten človek, svojo inteligenco skrival z upravnimi žigi. "Kako točno je to," sem pomislil

Kultura in etika komuniciranja -_____

Losev in se spraševal, zakaj tega ni mogel ugotoviti sam, čeprav je Uvarova poznal že dolgo.

Nečak Arkadija Matvejeviča ni prenehal biti presenečen - poštena, jasna stvar, a koliko priprav in težav je bilo.

Kaj svetuje Arkadij Matvejevič Losevu? Izpostavimo glavne:

Razmislite o zaporedju pogovora;

Motivirajte zahtevo;

Ne podlegajte skušnjavi prepričevanja;

Dajte sogovorniku priložnost, da spregovori;

Uporabite "sokratsko metodo", tj. naučiti sogovornika, da se strinja;

Pogovarjajte se o tem, kar zanima sogovornika;

Poskusite pridobiti čim več informacij od sogovornika;

Razmislite o organizacijskih vprašanjih, na primer, kdaj se dogovoriti za sestanek itd.

Analiza tega odlomka pomaga bolje razumeti, kaj je poslovni pogovor in kakšne so njegove značilnosti.

Poslovni pogovor je oblika medčloveške komunikacije, ki vključuje izmenjavo pogledov, stališč, mnenj, informacij, namenjenih reševanju določenega problema.

»Slovar sodobnega ruskega knjižnega jezika« v 20 zvezkih opredeljuje osnovni pomen besede pogovor kot »pogovor (običajno dolg), izmenjava mnenj«. To poudarja dialoškost pogovora, obvezno sodelovanje obeh strani v razpravi.

Uspeh pogovora je v veliki meri odvisen od tega, kako dobro se sogovornika poznata, ali sta pravilno razumela značajske lastnosti partnerja in izbrala pravi ton pogovora z njim.

P. Mitsich v svoji knjigi "Kako voditi poslovne pogovore" podaja zanimivo klasifikacijo možnih tipov sogovornikov in svetuje, kako se najbolje obnašati s partnerjem določenega tipa.

To gradivo predstavljamo v celoti, saj verjamemo, da bo vzbudilo zanimanje med bralci in jim bo koristilo pri praktičnih dejavnostih:

Kultura in umetnost govora -

Nejevoljna oseba, »nihilist«. Tak sogovornik pogosto preseže profesionalne meje pogovora. Med njim je nepotrpežljiv, nezadržen in vzhičen. S svojim stališčem in pristopom zmede sogovornike in jih nevede vodi v nestrinjanje z njegovimi tezami in izjavami. Do njega se morate obnašati takole:

se z njim pogovorite in utemeljite sporna vprašanja, če so znana, pred začetkom splošnega pogovora;

ves čas ostanite hladni in sposobni;

dosledno poskrbite, da bo odločitev, kadar je le mogoče, ubesedena (z vašo vsebino);

kadar je mogoče, naj drugi ovržejo njegove trditve in jih nato zavrnejo;

pritegnite ga na svojo stran, poskušajte ga narediti pozitivnega udeleženca v pogovoru;

pogovarjajte se z njim iz oči v oči med odmori in premori v pogajanjih in sestankih, da ugotovite pravi razlogi njegov negativni položaj;

v skrajnem primeru vztrajajte, da se poslovni pogovor prekine, kasneje, ko se najbolj vroče glave, predvsem pa »nihilist« ohladijo, ga nadaljujte;

Za mizo ali v sejni sobi ga postavite v mrtev kot.

"Pozitivna oseba. To je seveda najprijetnejši tip sogovornika, dobrodušen in delaven, omogoča, da z njim povzamete pogovor ter mirno in razumno razpravljate. V odnosu do njega morate zavzeti naslednje stališče:

skupaj razčistiti in zaključiti obravnavo posameznih primerov;

zagotoviti, da se vsi drugi sogovorniki strinjajo s tem pozitivnim pristopom v tem poslovnem pogovoru;

v težkih in spornih vprašanjih in situacijah poiščite pomoč in podporo pri sogovorniku te vrste;

v skupino sogovornikov ga posedite tja, kjer je prosto.

"Vsevedo." Ta misli, da vse ve najboljši način. O vsem ima svoje mnenje, vedno zahteva besedo.

Ko komunicirate z njim, se morate držati naslednjih pravil:

posadite ga poleg voditelja pogovora;

občasno ga spomnite, da to počnejo tudi drugi

Kultura in etika komuniciranja

želite spregovoriti;

prosite ga, naj pusti ostalim sogovornikom malo delati na rešitvi;

dati mu možnost izpeljave in oblikovanja vmesnih zaključkov;

z drznimi in tveganimi izjavami dati drugim sogovornikom možnost, da razvijejo in izrazijo svoje stališče;

včasih mu zastavite kompleksna posebna vprašanja, na katera lahko po potrebi odgovori tisti, ki vodi pogovor.

"Klepetalka". Tak sogovornik pogosto netaktno in brez očitnega razloga prekine tok pogovora. Ne posveča pozornosti času, ki ga porabi za svoje napade. Če ga želite nevtralizirati, morate:

kot »vseved«, sedite bližje voditelju pogovora ali drugi avtoritativni osebi;

ko začne odstopati vstran, ga je treba taktno ustaviti;

ko se odmakne od teme pogovora, ga vprašajte, v čem vidi povezavo med pravkar povedanim in predmetom pogovora;

udeležence pogovora poimensko vprašajte, kakšno je njihovo mnenje;

po potrebi omejiti čas posameznih govorov in celotnega pogovora;

poskrbite, da »govorec« ne obrne težav »na glavo« samo zato, da bi jih pogledal z novega zornega kota.

"Strahopetec." Za ta tip sogovornika je značilno pomanjkanje samozavesti med javno nastopanje. Bolj je pripravljen molčati, boji se povedati nekaj, kar se mu zdi neumno ali celo smešno. S takšnim sogovornikom je treba ravnati zelo občutljivo, z občutkom za sorazmernost:

postavljajte mu lahka, informativna vprašanja;

odobravati ga tako, da svojo opombo ali vstavljeno besedo razvije v vrsto stavkov;

pomagajte mu oblikovati misli;

odločno zatreti vse poskuse zasmehovanja njega ali njegovih izjav;

uporabljajte spodbuden jezik, kot je "vsi bi radi slišali vaše mnenje";

posebej se mu zahvalite za vsak prispevek k pogovoru ali pripombo, vendar tega ne počnite na prizanesljiv način.

Hladnokrven, nedostopen sogovornik. Takšna oseba je zaprta, pogosto se počuti zunaj časa in prostora, pa tudi zunaj teme in situacije določenega

Kultura in umetnost govora

nobenega poslovnega pogovora, saj se mu vse to zdi nevredno njegove pozornosti in duševnega napora.

Kaj storiti v tem primeru?

Na kakršen koli način morate:

zanimajte ga za izmenjavo izkušenj;

ga vprašajte: »Zdi se, da se ne strinjate povsem s tem, kar je bilo rečeno. Zagotovo bi nas vse zanimalo, zakaj?«;

med odmori in premori v pogovoru poskušajte ugotoviti razloge za njegovo vedenje.

Nezainteresiran sogovornik. Tema pogovora ga sploh ne zanima. Raje bi "prespal" ves pogovor. Zato potrebujete:

postavljajte mu vprašanja informativne narave;

dati temi pogovora zanimivo in privlačno obliko,

postavljajte mu spodbudna vprašanja;

poskusite ugotoviti, kaj njega osebno zanima.

"Pomembna ptica" Tak sogovornik ne prenese kritike – ne neposredne ne posredne. Počuti se in obnaša kot oseba, ki je nadrejena drugim sogovornikom. Bistveni element našega položaja do takšnega sogovornika je taktika, po kateri:

med pogovorom ne sme igrati vloge gosta;

morate mu tiho ponuditi in mu dati priložnost, da zavzame enakovreden položaj z drugimi udeleženci pogovora;

ne dovolite nobene kritike vodij in drugih prisotnih ali odsotnih oseb;

vedno jasno razumeti, da govorimo le o enem poslovnem pogovoru, in se spomniti, kdo je pobudnik tega pogovora;

V dialogu s takšno osebo je zelo koristno uporabiti metodo "da-ampak".

"Zakaj?" Zdi se, da je ta sogovornik ustvarjen le za sestavljanje in zastavljanje vprašanj, ne glede na to, ali imajo realno podlago ali so namišljena. Preprosto gori od želje vprašati vse in vsakogar. Kako ravnati s takim sogovornikom? Pomaga lahko naslednje:

vsa vprašanja v zvezi s temo pogovora vedno takoj usmerite na vse sogovornike, če je samo eden, pa vprašanje preusmerite nanj;

takoj odgovorite na vprašanja informativne narave;

Kultura in etika komuniciranja -

takoj priznati, da ima prav, če mu ni mogoče dati želenega odgovora.

Seveda se v praksi vse izkaže za veliko bolj plastovito. Izkušnje kažejo, da so sogovorniki, ki bi jih zagotovo lahko uvrstili v eno ali drugačno vrsto, precej redki. V večini primerov imamo opravka z ljudmi, ki združujejo lastnosti različnih vrst, pri njih pa lahko govorimo le o prevladi določenih lastnosti. Zato se lahko ista oseba v različnih komunikacijskih situacijah obnaša različno: »pomembna ptica« lahko postane »zakaj«, »zakaj« pa se lahko spremeni v »nezainteresiranega sogovornika« itd.

Vse to je treba upoštevati pri razvoju tečaja za vodenje določenega pogovora, da bi v sogovorniku spodbudili manifestacijo tistih lastnosti, ki bodo prispevale k reševanju težav.

Zdaj pa poglejmo, kako je strukturiran poslovni pogovor. Njegovo strukturo lahko predstavimo na naslednji način:

1. Začetek pogovora (vzpostavljanje stika, ustvarjanje »odnosne klime«, ugodne za pogovor).

2. Izjava vašega stališča in utemeljitev zanj.

3. Ugotavljanje sogovornikovega položaja.

4. Skupna analiza problema (odpravljanje sogovornikovih dvomov, zavračanje njegovih komentarjev, iskanje rešitev ipd.).

5. Odločanje.

Pri vodenju pogovora udeleženci pogosto delajo različne vrste napak. Naštejmo najbolj značilne med njimi:

Ignorirajte stanje sogovornika;

Ne upoštevajo motivov sogovornikovega vedenja;

Ne kažejo zanimanja za sogovornikov problem;

Ne poslušajo sogovornika;

Prekinjajo govorce;

Govorijo, ne da bi bili prepričani, ali jih poslušajo;

Dolgo se pogovarjata;

Omejite se na en stavek (ne uporabljajte celotne banke idej).

Kultura in umetnost govora -_____

Poslovni sestanek

Pogajanje je razprava z namenom sklenitve sporazuma med nekom o nekem vprašanju. Tako je ta beseda razložena v štiridelnem akademskem slovarju ruskega jezika. _,

Pogajanja so pomembna oblika poslovne komunikacije. Z njihovo pomočjo se navezujejo poslovne povezave, sklepajo pogodbe, sprejemajo pomembne odločitve, podpisujejo pomembni dokumenti, usklajujejo Skupinsko delo različna podjetja, ustanove, podjetja.

pogajanja - učinkovito pravno sredstvo reševanje konfliktov, sporna vprašanja, navezovanje prijateljskih odnosov in navezovanje sodelovanja.

Vendar se je treba zavedati, da pogajanja niso spor, ne bojišče, ne gledališče vojaških operacij, zato je nesprejemljivo sesti za pogajalsko mizo z razpoloženjem, da bi premagali sovražnika.

Za skupne odločitve so potrebna pogajanja. Kot poudarjajo številni strokovnjaki za pogajanja, so uspešna pogajanja predvsem obojestransko koristne rešitve, torej tiste, ki so v dani situaciji najbolj sprejemljive za obe strani.

Milijonar Harvey Mackay v svoji knjigi Kako preživeti morske pse, uspešnici št. 1 na ameriškem gospodarskem trgu, piše naslednje:

Posel je vedno mogoče zaključiti, če stranki menita, da je v obojestransko korist.

Devet od desetih tožb se običajno konča pred sojenjem, saj bodo tudi najbolj zagrizeni nasprotniki sedli za isto mizo, če bodo prepričani, da imajo sami korist od pogajanj in ne od spopadov.

Ne glede na to, kaj poskušate kupiti ali prodati, bo posel uspel, če lahko drugi strani dokažete, zakaj je to zanjo koristno.

Rečeno je, da je Mojzes, ko je prišel dol, potem ko je prejel deset zapovedi od Gospoda, rekel: »O tem sva razpravljala skupaj. Prepričal sem ga, da je omejil na deset, vendar je prepoved prešuštva še vedno ostala« [15, 77-78].

Kultura in etika komuniciranja -

Harvey Mackay Kratek tečaj pogajanj se konča z besedami: »Kdo zmaga? Kot vedno igralec z več informacijami, boljši načrt in boljša spretnost.”

Ta jedrnata formula opredeljuje najpomembnejše sestavine uspeha poslovnih pogajanj.

Avtor v ospredje postavlja posedovanje informacij, ki je najučinkovitejše orodje, najdragocenejša dobrina v vseh pogajanjih. Dialog je lahko uspešen le, če obe strani dobro poznata obravnavani problem in sta na tem področju kompetentni. Poleg tega je zelo pomembno, da prejete informacije niso enostranske in ne izkrivljajo resničnosti.

Pogajalci se morajo trdo potruditi, da zberejo informacije, ki jih potrebujejo, vendar več ko imajo informacij, bolj samozavestni se počutijo.

Pozitivni rezultati bodo odvisni tudi od spretno izdelanega pogajalskega načrta. Zato ni treba izgubljati časa s pripravami na poslovna pogajanja; skrbno morate premisliti vse tankosti in podrobnosti prihajajoče razprave, izbrati možne argumente za utemeljitev svojega stališča, orisati, kako najbolje uporabiti določene metode vplivanja na nasprotnika,

In seveda, zmagovalci v pogajanjih so praviloma tisti udeleženci, ki imajo dobro usposabljanje, bogate izkušnje in obvladajo ustno in pisanje, pravila poslovnega bontona itd., z eno besedo, kdo ima »višjo spretnost«.

Raziskovalci posvečajo pozornost še enemu zelo pomembnemu vidiku pogajanj. Menijo, da v pogajanjih ni glavna stvar analizirati stališča nasprotnikov, čeprav je to nedvomno pomembno in potrebno, temveč upoštevati interese strani, to je »iskanje ravnovesja interesov, njihove korelacije pride do v ospredju«, je glavno vprašanje: »kako razrešiti nasprotujoče si interese in v največji meri uresničiti njihovo sovpadanje« [14].

Tuji učbeniki pogajanj navajajo tak primer. Dve sestri se prepirata, kako razdeliti pomarančo. Vsak navaja argumente, utemeljuje

Kultura in umetnost govora -

češ da naj prejme, če ne cele pomaranče, pa vsaj del. Na koncu se odločijo, da ga razdelijo na pol. Odločitev se zdi pravična. Vendar se je izkazalo, da je ena sestra želela pojesti pomarančo, druga pa je za pripravo torte potrebovala le njeno lupino.

Kaj pove ta primer? Strani dolgo in vztrajno razpravljata o svojih stališčih, ne da bi se dotaknili vprašanja, zakaj to potrebujeta, in o tem niti ne razmišljata, torej ne upoštevata interesov drug drugega.

Zato se je pomembno naučiti razkrivati ​​interese nasprotnih strani, znati najti skupne in usklajevati različne. In seveda je treba najprej jasno razumeti lastne interese. Ne smemo pozabiti, da glavna stvar pri pogajanjih ni uveljavljanje lastnega stališča, temveč zadovoljevanje naših interesov.

Strokovnjak za pogajanja in reševanje konfliktov William Ury na koncu svoje knjige, Premagovanje nejev ali pogajanja s težavnimi ljudmi, pove opozorilno zgodbo:

Neki človek je zapustil sedemnajst kamel kot dediščino svojim trem sinovom. Polovica kamel naj bi šla najstarejšemu sinu, tretjina srednjemu sinu in devetina najmlajšemu. Brata sta začela deliti dediščino, a se nista mogla dogovoriti, saj sedemnajst ni deljivo ne z dva, ne s tremi, ne z devetimi. Sčasoma so se sinovi obrnili k modri starki za nasvet. Ko je razmislila o situaciji, je rekla: "Poglejmo, kaj se zgodi, če vzameš mojo kamelo." Tako sta sinova končala z osemnajstimi kamelami. Najstarejši sin je vzel svojo polovico, to je devet. Srednji sin je vzel tretjino, torej šest. In najmlajši je prejel deveti del - dve kameli. Devet, šest in dva seštejejo sedemnajst. Ena kamela je bila preveč.

Vrnili so ga modri starki.

Tako kot problem sedemnajstih kamel, piše avtor, se lahko pogajanja zdijo brezupna. Potem se moraš kot modra starka odmakniti, pogledati na problem s svežega zornega kota in najti osemnajsto kamelo [34, PO].

Ne obupajte, če pogajanja zaidejo v slepo ulico. Ne glede na to, kako brezupni so sprva,

Kultura in etika komuniciranja -

zapisnika, če stranki želita, se lahko vedno najde pravilna in obojestransko koristna rešitev. "Po mnenju U. Uryja lahko pri takih pogajanjih pomaga tako imenovana strategija preboja. Kaj je njeno bistvo? Zahteva dejanja, ki so v nasprotju z našimi naravnimi impulzi:

Treba se je zadrževati, ko res želiš udariti nazaj, prisluhniti, ko te mika spregovoriti, spraševati, ko so vsi odgovori že pripravljeni, preseči razlike, ko hočeš vztrajati pri svojem, izobraževati namesto netenje konflikta [34, 116].

Strategija preboja temelji na spoštovanju nasprotnika. Pomembno je, da ga ne prisilimo k odločitvi, ampak mu damo možnost, da se sam odloči, za to pa moramo ustrezno spremeniti situacijo, preoblikovati pogajanja, spremeniti sovražnika v partnerja v konstruktivnih pogajanjih.

U. Yuri daje naslednji primer:

Med Državljanska vojna V Ameriki je imel Abraham Lincoln govor, v katerem je naklonjeno govoril o južnjaških upornikih. Neka starejša gospa, vneta unionistka, mu je očitala, da sočutno govori o svojih sovražnikih, namesto da bi jih uničil. Njegov odgovor je postal klasičen: »Zakaj, gospa,« je odgovoril Lincoln, »ali ne uničim svojih sovražnikov tako, da jih poljubljam s prijatelji?«

Ko govorijo o pogajanjih, imajo običajno v mislih pripravo nanje in proces njihovega vodenja.

Pripravljalna faza vključuje pripravo organizacijskih in vsebinskih vidikov pogajanj.

V procesu priprav se je treba odločiti, kdo bo sodeloval pri pogajanjih, kdo bo vodil delegacijo in razdeliti odgovornosti med člane delegacije. Določiti je treba kraj in čas sestanka, sestaviti program pogajanj, pojasniti pravila dela, dati navodila zaposlenim, ki služijo pogajanjem, itd.

Posebno pozornost je treba nameniti vsebini predhodnega

Kultura in umetnost govora -

vredno srečanja, tj. analizirati problem, temeljito preučiti stanje, jasno oblikovati cilje in cilje pogajanj, določiti splošno stališče delegacije, razviti svoje stališče, izbrati prepričljive argumente, poiskati možne rešitve, pripraviti predloge, pripraviti gor Zahtevani dokumenti itd.

Praksa in izkušnje pri vodenju najrazličnejših pogajanj tako pri nas kot v tujini so omogočile razvoj najoptimalnejšega modela pogajalskega procesa. Poimenujmo njegove glavne strukturne elemente:

1. Pozdrav udeležencem, medsebojna predstavitev strank.

2. Navedba problematike in ciljev pogajanj.

3. Dialog med udeleženci, vključno z razjasnitvijo, razpravo in usklajevanjem stališč, razjasnitvijo skupnih interesov.

4. Seštevanje in sprejemanje odločitev.

5. Zaključek pogajanj.

Po pogajanjih je priporočljivo analizirati njihove rezultate.

Telefonski pogovori

Nekega dne je ena od časopisnih publikacij povedala, kako je avtor članka poklical nekega višjega tovariša. Ne zelo visokega ranga, v vsakem primeru pa nima pravice do tajnice. Poklical sem želeno številko in slušalka je rekla: "Počakaj!"

"Mojega glasu še ni slišal, ne ve, s kom bo govoril - z moškim ali žensko, z mladeničem ali s častnim veteranom - in vendar: "Počakaj!" - z ogorčenjem piše dopisnik. - Malenkost? Ne, ne morem se strinjati. Lepo vzgojena oseba, ki je stroga do sebe in spoštuje ne samo svojo osebo, ne more imeti navade, da bi tako začela pogovor v vsakdanjem življenju. Če je ta oblika komunikacije že postala norma, kako potem ne postati prežet s tesnobo za avtoriteto položaja in celo za avtoriteto celotne organizacije, kjer ta oseba deluje.«

Telefonski pogovori zavzemajo pomembno mesto

Kultura in etika komuniciranja -______

v poslovnem življenju. Po ocenah strokovnjakov zanje porabijo do 27 odstotkov delovnega časa. In koliko poslovnih pogovorov morate opraviti po telefonu doma, na dopustu itd.! In če oseba ne obvlada kulture telefonskega komuniciranja, ne pozna osnovnih pravil njegovega ravnanja ali jih namerno zanemarja, potem lahko to znatno spodkoplje njegovo avtoriteto, škodi njegovi karieri in zmanjša učinkovitost njegovih dejavnosti.

Naj oblikujemo osnovne zahteve za telefonski pogovor:

Jedrnatost

Logika

Informacijska vsebina

Brez ponavljanj ali dolžin

Prijazen ton

Jasna izgovorjava besed, predvsem priimkov in številk

Povprečna hitrost govora

Poslovnež mora vedeti, da ima telefonski pogovor svojo strukturo in poteka po določenem vzorcu. Tu so glavni elementi sestave telefonskega pogovora:

1. Medsebojno predstavljanje (20±5 sekund).

2. Predstavitev sogovornika (40±5 sekund).

3. Razprava o situacijah (10О±15 sekund).

(Potreben je skrbno premišljen seznam glavnih in stranskih vprašanj, ki zahtevajo kratek in konkreten odgovor.)

4. Zaključne besede (20±5 sekund).

Obvladati je treba tudi osnovna pravila telefonskega pogovora. Pri tem vam bo pomagal spodnji test. Ponuja formulacije najpogostejših pravil. Če vedno upoštevate to pravilo, si dajte dve točki (2), včasih eno točko (1), nikoli nič točk (0), nato pa seštejte število točk.

Test "Kultura telefonske komunikacije"

1. Telefonsko številko pokličem le, če sem trdno prepričan, da je prava.

2. Skrbno se pripravim na službeni telefonski klic.

Kultura in umetnost govora - __

pogovor, doseganje največje jedrnatosti.

3. Pred posebej pomembnimi telefonskimi pogovori si naredim potrebne zapiske na list papirja.

4. Če je pred nami daljši pogovor, sogovornika vprašam, ali ima dovolj časa, če ne, pogovor prestavim na drug dogovorjen dan in uro.

5. Po vzpostavitvi telefonske povezave z želeno institucijo imenujem sebe in svoje podjetje.

6. Če sem "pristal na napačnem mestu", se opravičujem, namesto da tiho odložim slušalko.

7. Ko prejmem napačen klic, vljudno odgovorim: »Imate napačno številko« in odložim.

8. Med delom na pomembnem dokumentu izklopim telefon ali ga preklopim na tajnico.

9. V službenih telefonskih pogovorih se »obvladam«, tudi če sem bil prej zaradi česa jezen.

10. V službi kot odgovor na telefonski pogovor navedem svoj priimek.

I. Med dolgim ​​monologom sogovornika po telefonu od časa do časa potrjujem svojo pozornost s kratkimi pripombami.

12. Ko zaključujem poslovni pogovor po telefonu, se sogovorniku zahvalim in mu zaželim uspeh.

13. Če je sodelavec, ki je vprašan po telefonu, odsoten, ga vprašam, kaj naj mu povem, in mu na mizi pustim listek.

14. Če med pogovorom z obiskovalcem zazvoni telefon, običajno prosim, da pokličem pozneje.

15. V prisotnosti zaposlenih poskušam po telefonu govoriti tiho.

16. Če sogovornika slabo slišite, govorite glasneje ali pokličite nazaj.

Ključ do testa

1. 25 ali več točk - v celoti obvladate kulturo telefonskega komuniciranja.

2. od 20 do 24 točk - na splošno obvladate umetnost telefonskega pogovora, vendar je še vedno prostor za izboljšave.

3. manj kot 20 točk - priporočljivo je še enkrat PREUČITI pravila [23].

Kultura in etika komuniciranja -_____ Testna vprašanja in naloge

1. Poimenujte glavne značilnosti poslovnega komuniciranja in jih opišite.

2. Oblikujte načela učinkovitega poslušanja,

3. Povejte nam, kako bi morali in kako ne bi smeli poslušati. Navedite primere.

4. Katere vrste poslovnega komuniciranja poznate?

5. Ime značilnosti de.iovoy pogovor, pogajanja, telefonski pogovor.