Hoy, en este artículo, me gustaría hablar sobre un entrenamiento, o más bien, un ejercicio de entrenamiento. El ejercicio, en mi opinión, si se realiza correctamente, puede simplemente abrirle los ojos, si, por supuesto, esto es necesario, le permite adoptar un enfoque diferente para comunicarse con un cliente y realizar una venta. Después de todo, los vendedores a menudo sin experiencia intentan contar todas las ventajas de su producto, sin escuchar al cliente en absoluto. Y tales capacitaciones son necesarias, tales capacitaciones sobre la identificación de necesidades le permiten "corregir" el pensamiento. Pero lo primero es lo primero.

En primer lugar, sobre el fenómeno mismo de la identificación de necesidades. Por ejemplo, vino un visitante. Con qué propósito vino, cuáles son sus necesidades no sabemos. Y podemos hacerlo de dos formas:

La primera es sacar conclusiones de antemano e intentar sugerir algo. Esta ruta se puede ver como una opción. Pero si no sabemos leer la mente, simplemente no podemos adivinar. Podemos hablar de los beneficios del producto, pero el cliente no necesita estos beneficios. Entonces resulta una objeción o una negativa.

La segunda forma es averiguar por qué nos visitó el visitante. Es decir, averigüe las necesidades.
La segunda forma se discutirá más a fondo.

Tipos de preguntas para identificar necesidades

Las preguntas nos ayudarán a identificar las necesidades. Hay tres tipos principales de preguntas:

Preguntas abiertas

Las preguntas abiertas animan al cliente a hablar. Lea más sobre este tipo de preguntas con más detalle.

Preguntas cerradas

Las preguntas cerradas requieren una respuesta de sí o no de una palabra. Este tipo de pregunta no es muy informativo, pero le permite obtener una respuesta directa. Es útil en el caso en que recibimos la información básica y necesitamos una aclaración final. Un ejemplo canónico de tal pregunta es cerrar un trato:
"¿Está satisfecho con esta decisión?" o "¿Te gusta? ¿Lo tomas? "

Preguntas alternativas

Las preguntas alternativas implican elegir entre las opciones "una o la otra". Por ejemplo, cuando recibimos información y necesitamos una aclaración:
"¿Blanco o negro?" o "¿Tiene dos opciones o una?"

Tipos de preguntas abiertas

Las preguntas abiertas son las más informativas, por lo que deben usarse más que los otros dos tipos de preguntas.

Problemas prioritarios

Probablemente el tipo más importante de preguntas abiertas. Las preguntas sobre prioridades le permiten comprender qué es más importante para el cliente en la elección.
Por ejemplo: "¿Qué es lo más importante para ti en la elección?"

Preguntas de identidad

Como se señaló anteriormente, no podemos leer la mente. Por lo tanto, si a la primera pregunta sobre las prioridades del cliente, por ejemplo, dice que la confiabilidad es importante para él, entonces esto puede significar cualquier cosa.
Por lo tanto, tiene sentido preguntarse qué significa "confiable" para el cliente.

Preguntas sobre las razones

Las preguntas abiertas sobre las razones nos permiten entender por qué el cliente decidió hacer su elección. Una vez que un cliente vino a nosotros, entonces hubo una razón para esto. Esta es la razón para averiguarlo:
Por ejemplo, "¿En relación con qué ha decidido recoger ...?" o "¿Qué no te quedaba con lo que tenías antes?"

Preguntas sobre circunstancias

Es decir, se trata de preguntas sobre la frecuencia con la que el cliente planea utilizar nuestro producto, en qué cantidad, en qué condiciones. Es decir, aquí nos enteramos de las circunstancias de la aplicación del producto.

Preguntas como herramienta

No se necesitan preguntas para mantener un diálogo. Necesitas escuchar las respuestas.
Un ejemplo es una historia que me contó un amigo. Entró en una tienda de ropa con la intención de comprar un suéter negro abrigado. El consultor hizo preguntas sobre las necesidades de mi amigo y escuchó con atención. Y luego trajo una chaqueta gris transparente. Luego, el conocido se fue sin comprar.
El siguiente ejercicio le enseñará cómo hacer preguntas y escuchar las respuestas.

Entrenamiento de ejercicio

El ejercicio es bastante sencillo. Hay dos involucrados. Se prepara un dibujo sencillo. El segundo debe hacer diez preguntas para comprender lo que se muestra en la figura. Y después de la décima pregunta, el segundo participante que pase el ejercicio deberá hacer el dibujo que preparó el primero.
El objetivo del ejercicio es practicar la habilidad de hacer preguntas. A medida que avanza el ejercicio, el valor de las preguntas abiertas se vuelve claro.
La habilidad de escuchar también se perfecciona. Después de todo, hacer una pregunta y hacer una pregunta y escuchar una respuesta son dos cosas diferentes.

¡Hola! En este artículo, lo guiaremos a través del proceso de identificación de las necesidades del cliente.

Hoy aprenderás:

¿Qué es la necesidad?
Cómo entablar un diálogo adecuado con un cliente para identificar sus necesidades;
Qué tipo de preguntas existen y cómo aplicarlas correctamente;
Qué errores no se deben cometer al determinar las necesidades del cliente.

A medida que crece el número de empresas en el mercado, también crece el poder del consumidor. Las pantallas están llenas de mensajes publicitarios, los promotores llaman a los clientes con descuentos y los supermercados realizan degustaciones para aumentar las ventas. Pero todos sus esfuerzos de adquisición de clientes pueden ser inútiles si no sabe lo que quiere su cliente.

Que es "necesidad"

La identificación de las necesidades del cliente es la segunda etapa de las ventas, pero, de hecho, debe pensar en identificar las necesidades mucho antes. Pero primero entendamos el concepto mismo de "necesidad".

Necesitar - necesidades incorporadas en bienes y servicios específicos. Esto implica otro concepto: necesidades. A diferencia de las necesidades, las necesidades son innatas por naturaleza, son todo aquello sin lo cual una persona no puede continuar su vida. La necesidad se manifiesta en las necesidades humanas.

Las necesidades son:

En seguridad;
En pertenecer a cualquier grupo (clase);
En comodidad;
En confiabilidad;
En novedad.

Además, las necesidades son conjugadas y no conjugadas. Necesidad conjugada: su satisfacción implica el nacimiento de otra necesidad. Por ejemplo, compraste una blusa, pero ahora necesitas una falda. La tarea del consultor es descubrir ambas necesidades (incluso antes de que surja la segunda) y satisfacerlas.

Como se indicó anteriormente, la identificación de necesidades es la base de una organización de ventas. Pero por primera vez es necesario pensar en lo que necesitan nuestros consumidores potenciales en la etapa de planificación, es decir, el marketing, como un proceso de identificación de las necesidades del público objetivo, debe anteceder a la producción (o compras, si).

Cualquiera debería estar construido alrededor de las necesidades de un público objetivo específico. De lo contrario, producirá (o comprará) bienes que acumularán polvo en los estantes de un almacén o tienda.

Tomar como base principio fundamental marketing: “No venda lo que ha producido, sino produzca lo que definitivamente puede vender”. Y para ello, toda decisión del emprendedor debe apoyarse en la determinación de las necesidades del público objetivo.

Ahora hablemos del proceso de venta en sí.

Todo el proceso de venta consta de cinco etapas:

Búsqueda y evaluación del comprador;
Determinar las necesidades del cliente y establecer contacto con él;
Presentacion de producto;
Eliminación de desacuerdos y objeciones;
Conclusión y soporte de la transacción.

Por qué es necesario determinar la necesidad del cliente en el proceso de venta

De hecho, si ha completado con éxito las dos primeras etapas de la venta, puede estar seguro de que el cliente comprará su producto. Al mismo tiempo, el proceso de búsqueda y evaluación de un comprador debe tratarse como una etapa preparatoria antes de determinar las necesidades del cliente. Averigüemos por qué la correcta identificación de necesidades es tan importante en el proceso de venta de un producto.

Ante todo, el cliente ha acudido a usted para solucionar su problema. El mismo producto puede resolver problemas completamente diferentes.

Ejemplo. Un hombre quiere comprar cortinas. El consultor pregunta al comprador potencial sobre el diseño de la habitación para la que se seleccionan las cortinas, averigua el rango de precios aceptable y demuestra las mejores opciones. Pero el visitante se marcha sin comprar. ¿Cuál es el error del vendedor? El caso es que el consultor no sabía qué beneficio quiere obtener el cliente de la compra, es decir, no identificó el problema del cliente. Tomamos especialmente las cortinas como ejemplo para mostrar que incluso el producto más simple puede resolver varios problemas a la vez. Por ejemplo, las cortinas pueden tener dos funciones: decorar una habitación y proteger del sol. En nuestro ejemplo, el consultor estaba resolviendo el problema de decorar la habitación y el cliente quería protegerse de rayos de sol... Este error provocó la ruptura del trato.

En segundo lugar, sin conocer las necesidades del cliente, no puede contrarrestar sus objeciones, y esta es la cuarta etapa del proceso de ventas. Cualquier objeción del cliente - duda de que sea su producto el que pueda la mejor manera resolver su problema. Debes deshacerte de estas dudas, de lo contrario el cliente simplemente pasará de ti a la competencia.

En tercer lugar, en el proceso, es muy importante dejar en claro al cliente que sinceramente desea ayudar a resolver su problema. Esto no se puede hacer sin comprender el problema en sí.

Métodos de identificación de necesidades

Y ahora, el cliente ya está en su tienda. ¿Cómo sabes lo que quiere? Necesitas que te lo cuente él mismo, todavía no se ha inventado una forma mejor.

Sin embargo, todas las personas son diferentes. Alguien comparte felizmente sus experiencias con otros, y alguien guarda silencio como un partidista. Debe aplicarse a cada cliente un enfoque individual para entablar un diálogo.

Esto conduce a dos métodos para identificar las necesidades del cliente:

Preguntas;
Escuchando.

Ambas herramientas deben usarse en el proceso de construcción de un diálogo tanto con un cliente abierto como con un cliente de guerrilla. Pero en el primer caso, deberíamos escuchar más, y en el segundo, preguntar.

Me gustaría llamar su atención de inmediato sobre el hecho de que su diálogo con un cliente, independientemente de si pertenece a un tipo u otro, no debe parecer un interrogatorio. Los discursos de los consumidores deben ser más tu diálogo con él. Un buen vendedor es como un buen psicólogo. La tarea de estos especialistas es identificar y solucionar el problema del cliente, y para ello es necesario llevar al “paciente” a una conversación franca y escucharlo.

Cómo identificar las necesidades del cliente

Volvamos a las ventas. ¿Dónde iniciar una conversación?

Recordemos la primera etapa del proceso de ventas: encontrar y evaluar un comprador. No debe acercarse inmediatamente a un consumidor potencial e imponerle un producto que no necesita.

Olvídate de la molesta pregunta: "¿Puedo ayudarte en algo?". En el momento del primer contacto con el cliente, ya debes saber cómo puedes ayudar al visitante. Para hacer esto, obsérvelo durante los primeros 30-40 segundos, esto le permitirá determinar el tipo de producto por el que vino el cliente.

Ejemplo. Eres vendedor en una tienda de ropa para mujeres. El visitante presta más atención a los pantalones formales estilo oficina. Inicie su diálogo así: “Buenas tardes, mi nombre es Anna. Hoy en nuestra tienda hay una nueva llegada de la colección de oficina, así como descuentos en el recibo antiguo de esta línea hasta un 50%. Vamos, te lo mostraré ".

5 preguntas para identificar las necesidades del cliente

Una vez que el cliente haya aceptado su ayuda, debe incluir preguntas en el diálogo.

Las preguntas son de los siguientes tipos:

Preguntas cerradas - todas aquellas preguntas que puedan responderse de forma inequívoca. No abuse de ellos, de lo contrario no obtendrá la cantidad de información que necesita. Ejemplo: "¿Te gustan los pantalones de vestir?"
Preguntas abiertas - preguntas que requieren una respuesta detallada. Pero aquí también existe un peligro. Si el cliente no está interesado en continuar el diálogo, intentará escapar rápidamente de la tienda. Ejemplo: "¿Qué pantalones prefieres?"
Preguntas alternativas - estas preguntas ya contienen varias respuestas. Ejemplo: "¿Prefieres pantalones pitillo o de vestir?"
Preguntas sugerentes - son necesarios cuando el cliente aún no es consciente de la necesidad de sí mismo. Ejemplo: "Al elegir pantalones, es muy importante determinar en qué época del año los usará, si los compra para el verano, entonces los materiales naturales ligeros le quedarán bien, ¿cree?"
Preguntas retóricas - preguntas atmosféricas. Sirve para mantener una conversación, entablar relaciones amistosas con el cliente. "Quieres que tus pantalones te queden perfectamente, ¿verdad?"

Las ventajas y desventajas de cada tipo de pregunta se muestran en la tabla.

	Ventajas	desventajas	Tareas
Preguntas cerradas	Es fácil para el cliente responderlas	Convierta el diálogo en interrogatorio; Proporcionar información insuficiente	Obtener información adicional; Obtener información básica para trabajar con clientes de guerrilla
Preguntas abiertas	Permitirle obtener la información más completa del cliente; Permita que el cliente hable	Puede ser un flaco favor y asustar al cliente; El vendedor no siempre decodifica las respuestas correctamente, lo que puede provocar que el cliente se vaya para siempre; Tomar mucho tiempo	Inicio del diálogo
Preguntas alternativas	Proporcionar suficiente información sobre la necesidad básica; No tan intrusivo como preguntas abiertas	Evita la identificación de necesidades relacionadas	Determinación de la necesidad básica; Promover al cliente a la acción; Fin del diálogo
Preguntas retóricas	Promueve un ambiente agradable	Tomar tiempo	Dando forma a la atmósfera
Preguntas sugerentes	Contribuir a la formación de necesidades; Empujar a la acción	Puede confundir al cliente	Formación de necesidad

Además de lo anterior, puede utilizar preguntas aclaratorias. Esto es especialmente cierto si trabaja con preguntas abiertas.

Como resultado, debería recibir una especie de cuestionario para el cliente, que contendrá toda la información necesaria.

Escucha bien

Ahora me gustaría centrarme en el proceso de audiencia. Parecería que no hay nada difícil en escuchar la respuesta de un cliente potencial, pero no lo es. Si un comprador potencial ve tu desinterés, entonces lo perderás para siempre.

El diálogo es una especie de juego con un cliente, en el que debes cumplir las siguientes reglas:

No interrumpas a la otra persona. Primero, permítanme hablar y solo luego hacer preguntas aclaratorias;
Mantener el contacto visual. Esto le permitirá comprender el estado de ánimo del cliente con respecto a la continuación del diálogo;
Abandona la idea de interrogar al cliente. Si una persona no quiere hacer contacto, está cerrada, entonces vale la pena dejarla sola;
Ofrecer opciones. Esto interesará al cliente en la continuación del diálogo, porque realmente quiere ayudarlo aquí;
Continúe la conversación. Las principales técnicas para mantener una conversación con los clientes se muestran en la tabla.

Tómese el tiempo para satisfacer las necesidades de los clientes relacionados

Cuando haya sugerido una opción adecuada para los pantalones, comience de nuevo el diálogo y ofrezca un producto que satisfaga la primera necesidad asociada.

Por ejemplo, nuestro cliente acaba de conseguir un trabajo que requiere un código de vestimenta de oficina. Esto significa que se le puede ofrecer una blusa, chaqueta y accesorios. Pero para comprender si su cliente necesita este producto, aún debe trabajar para identificar y satisfacer la primera necesidad.

Así, el proceso de identificación de necesidades consta de cuatro etapas:

Primer contacto con el cliente;
Identificar el problema mediante preguntas;
Escuchar al cliente y proponer opciones;
Satisfacer las necesidades relacionadas.

Ejercicios para identificar necesidades

Para tener confianza en sus habilidades, necesita practicar. Para hacer esto, reúnanse pequeña empresa (de tres personas) y jugar al juego “¿Quién soy yo?”.

Sus reglas son simples: escribes los nombres de héroes famosos en pegatinas (héroes literarios, personalidades famosas, personajes de dibujos animados) y pegarlos en la frente del otro, de modo que la persona a la que pegó la pegatina no sepa el nombre del personaje que escribió.

Luego, todos intentan adivinar el nombre de quién está escrito en su hoja de papel. Lo hace con la ayuda de preguntas a las que los demás participantes del juego solo pueden responder "sí" o "no". Si el interlocutor recibe una respuesta negativa, el movimiento se pasa al siguiente participante.

Errores en la identificación de necesidades

Resumamos y presentemos los errores más comunes que cometen los vendedores en el proceso de identificación de las necesidades del cliente:

No te concentres en preguntas cerradas... Si el cliente no se pone en contacto, es mejor dejarlo solo y no organizar un interrogatorio;
Debes descubrir múltiples necesidades... Busque siempre las necesidades relacionadas, esto ayudará a fomentar la lealtad del cliente y duplicar las ventas;
No presente el producto en el proceso de identificación de necesidades.... Puede sugerir una opción, pero no necesita elogiarla. Esto solo creará la ilusión de imposición y falta de elección para el cliente;
Ser criado... Interrumpir a un cliente es el peor error que puede cometer un consultor al vender e identificar las necesidades del cliente;
Cíñete a tu objetivo de vender un producto... No dejes que el cliente se haga a un lado y convierta el proceso de venta en una cita con un psicólogo. Tu tarea es resolver el problema del cliente, pero solo con la ayuda de tu producto.

Así, nos familiarizamos con los principios básicos para determinar las necesidades del cliente en el proceso de venta. Estos principios se aplican tanto a las ventas personales como telefónicas.

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Hoy en día, la producción ha ganado un ritmo tan impresionante que antes empresas modernas el principal problema eran las ventas. La gran mayoría de los gerentes de ventas tratan al cliente de la manera más amigable posible para venderle su producto o servicio en el mayor volumen posible y por el precio más alto posible.

Uno de los mas puntos importantes en el guión de ventas está la etapa de identificación de las necesidades del cliente.

Es en esta etapa que es muy importante averiguar qué es lo que todavía quiere el cliente, qué producto le conviene en función de sus preferencias, qué producto satisfará al cliente en todos los aspectos y se convertirá en su incentivo para acudir a usted para la próxima compra.

La identificación de las necesidades del cliente consiste principalmente en preguntas formuladas por el gerente. Depende del contenido de estas preguntas. resultado final sus trabajos.

Cómo averiguar qué quiere el cliente y elegir un producto exclusivamente según su capricho, lee nuestro artículo.

La necesidad de identificar necesidades

Por alguna razón, muchos gerentes de ventas piensan que saben todo desde el nacimiento: qué quiere el cliente, a qué vino, qué compra lo hará feliz. Basándonos en las conclusiones que suelen sacar los vendedores a nivel intuitivo, obtenemos una dinámica decepcionante en su trabajo. Como resultado, el cliente no va, las ventas caen, las ganancias son inestables.

Al no tener idea de lo que quiere un comprador potencial, incluso el gerente de ventas más experimentado no podrá satisfacerlo. Por lo tanto, el vendedor informará el producto que necesita vender primero o presentará el producto que le gusta.

Por ejemplo, un cliente vino a una agencia de viajes a comprar un bono con el fin de contar la cultura y la vida. países extranjeros... Su objetivo es comprar un tour a lugares ricos en atractivos naturales, templos artificiales y otros monumentos emblemáticos. Sin identificar las necesidades de dicho cliente, el gerente de turismo le vende un viaje a Egipto a un excelente hotel de 5 estrellas todo incluido.

Parecería que todos deberían estar satisfechos: un agente de viajes que obtuvo ganancias y un cliente que tuvo que relajarse en un hotel fresco con comida exquisita y piscinas con jacuzzi. Pero ese no fue el caso: luego de regresar de vacaciones, un turista decepcionado que pasó una semana en un hotel y le contó solo las arenas amarillas del desierto más allá de sus alrededores, no solo nunca volverá a contactar con esta agencia en su vida, también le contará a todos sus conocidos, que no saben cómo trabajar con los clientes.

Y solo era necesario identificar los deseos de un potencial turista y ofrecerle un recorrido en autobús por Europa.

Que es la necesidad

Como dice Wikipedia, el concepto de necesidad debería significar un cierto sentimiento de insuficiencia de algo, bajo la influencia de un factor situacional. De esto se desprende que determinadas necesidades pueden variar según la situación.

Consideremos la situación. Una familia joven de provincias quería comprar un piso en su ciudad. Ya tenían suficiente dinero para comprar un apartamento de tres habitaciones en el centro. Sin embargo, a mi esposo le ofrecieron inesperadamente un trabajo en una compañía de capital con perspectiva de carrera. Naturalmente, los recién casados \u200b\u200bse mudaron a la capital, pero por la misma cantidad de dinero que pueden pagar aquí, no tres, sino dos habitaciones y no en el centro, sino en mejor caso en zona residencial.

Así, el factor coyuntural influyó en la necesidad de fondos de la familia: en su ciudad de provincia natal se les proveyó en su totalidad, pero en la capital, donde los precios son mucho más altos, sentían falta de dinero.

Tipos de preguntas principales

Como dijimos, para el máximo definición precisa necesita que le hagan preguntas. Cuanto más competente se plantea la pregunta, más información recibe el gerente del cliente. En general, las preguntas se dividen en tres tipos:

Cerrado... Tales construcciones sintácticas implican una respuesta específica: Sí / No. ¿Has estado alguna vez en el extranjero?
Abierto... Esta categoría de preguntas se centra en obtener una respuesta detallada. Por ejemplo, "¿Cuáles son sus preferencias gustativas?"
Alternativa... Estas preguntas siempre contienen opciones de respuesta. ¿Necesitas una computadora o laptop?

A veces, los clientes responden preguntas cerradas con respuestas completas y detalladas. Esto no es gran cosa: un vendedor inteligente extraerá la mayor cantidad de información posible de esto.

Para conseguir que el cliente cuente más, empieza a identificar sus necesidades con las palabras “dime, ¿has usado esto antes?”, “¿Qué características son esenciales para ti en este dispositivo?”, “¿Con qué finalidad estás comprando?”, “¿Estás comprando para ti o para ¿presente?" etc.

De palabra a obra

Entonces, comenzamos a trabajar con el cliente en la etapa de identificación de necesidades. Para empezar, debe establecer un llamado contacto. Para hacer esto, debe hacerle a un comprador potencial algunas preguntas que no estén relacionadas con la transacción. Estas pueden ser cuestiones del ámbito de su posible compra, política o económica. Una técnica simple de hacer preguntas "sobre nada" pone al comprador en el estado de ánimo adecuado, despierta la confianza en usted y lo ayuda a sentirse relajado en una atmósfera aparentemente amigable. Tales preguntas podrían ser:

“¿Ha oído hablar del nuevo proyecto de ley para reducir el impuesto aduanero a los automóviles? ¿Que piensas de eso?".
“¿Dónde estuvo sus últimas vacaciones? ¿Qué es lo que más te gusta? "
“Leí que pronto se cancelarán las visas para Europa. ¿Qué piensa usted al respecto?"

Después de hacer algunas preguntas similares, observe el comportamiento del cliente. Debería relajarse emocionalmente y verte como una persona de ideas afines. Si comienza a ponerse nervioso, cambie inmediatamente la conversación a otro tema.

Luego, practique con valentía preguntas específicas abiertas.

¿Cuál es el propósito de su compra?
¿Qué funciones necesita en su teléfono inteligente en primer lugar?
¿Qué esperas de estas vacaciones?
¿Qué importancia tiene la marca para ti?
¿Cuántas personas planean utilizar la caldera?
¿Qué apartamento le gustaría comprar? Cuéntanos con más detalle.
¿Qué le disgustó de trabajar con proveedores anteriores?
¿Cuál es tu boda ideal?

Es bueno si el cliente habla directa y claramente. Si no puede llamarlo un maestro de la brevedad y la claridad, haz más preguntas aclaratorias.

¿Qué es más importante para usted: diseño o practicidad?
Para que pueda recogerte mejor opción, Necesito detalles.
¿Qué tipo de recreación está más cerca de usted, una excursión activa o una pasiva en la playa?

A continuación, pasamos a las preguntas sobre la cantidad. No dude en hacer preguntas sobre dinero: el comprador moderno ya está acostumbrado a esto. Además, muchos clientes están orientados a los precios y muchas de sus ofertas, a primera vista, pueden ser rechazadas simplemente porque no se ajustan a su presupuesto.

Una pregunta abierta es una forma de obtener información. Una persona que hace preguntas abiertas suele comenzar con las palabras: "quién ...", "qué ...", "cómo ...", "por qué ...", "cuántos ...", "en conexión con qué ... "," cuál es tu opinión ... "

Las preguntas abiertas son una de mejores formas es mejor conocer a un extraño, entablar relaciones amistosas. Los negociadores experimentados usan preguntas abiertas para hacer que las personas tímidas o nerviosas hablen. Los educadores suelen utilizar preguntas abiertas cuando trabajan con niños o estudiantes extranjeros.

El propósito de la pregunta abierta

Al escuchar la respuesta a su pregunta, una contraparte experimentada se presenta deliberadamente en un cierto condición emocionalpermitiendo que el cliente potencial se sienta como la persona principal involucrada en la reunión. Como muestra la práctica, una persona sin experiencia, al encontrarse en tales condiciones, pierde la cabeza y puede informar al interlocutor incluso sobre lo que no planeó.

En el caso de que no se logre el efecto esperado, la persona que hace las preguntas hace el siguiente intento de hacer que el cliente hable: hace todo lo que está en su poder para convertir el monólogo fallido en el comienzo de un diálogo.

¿Por qué la gente hace preguntas abiertas?

Las preguntas abiertas son manera rápida obtener información Adicional y conocer los motivos reales que mueven al interlocutor. La capacidad de hacer las preguntas abiertas correctas es un tipo de habilidad que solo se puede dominar si el conocimiento teórico está confirmado por muchos años de práctica.

Durante la primera reunión, el vendedor intenta delinear por sí mismo el círculo de intereses del interlocutor y crear las condiciones para satisfacer sus problemas. Un negociador experimentado logra esto con la ayuda de preguntas como: "¿Cómo crees, puede ser útil para ti ...?", "¿Qué te interesa en este momento?" : "¿Por qué no ...?", "¿Y si intentas hacer esto ...?"

Para comprender cómo un comprador potencial percibe la intención del vendedor de ayudarlo a tomar su decisión, hace las preguntas: "¿Cómo se siente al respecto?" o "¿Qué opinas?", y si el cliente tiene dudas, los motivos de las dudas se aclaran con la ayuda de preguntas: "¿Qué te preocupa?", "¿Qué dudas?" o "¿Qué podría ser un obstáculo?"

Ejemplos de preguntas abiertas

"¿Qué causó esta situación?"

"¿Por qué crees que tu elección es correcta?"

Quizás alguien se sorprenda con las siguientes preguntas en ventas como: "¿Qué problemas puede resolver comprando este producto?" los dependientes no suelen preguntar. Pero son utilizados activamente por los empleados del sector de la venta directa, que están interesados \u200b\u200ben la cooperación a largo plazo y buscan encontrar una razón para ganarse la confianza de un cliente potencial.

A continuación, se muestran ejemplos de preguntas abiertas que suelen hacer los distribuidores:

"¿Cree que esta adquisición le ha traído el mayor beneficio?"

"¿Cuándo se enteró por primera vez de esta oportunidad?"

"¿Qué ventajas notó?"

Otro ejemplo de una pregunta abierta en ventas es una pregunta como "¿Qué resultado espera?" abre la oportunidad para que el vendedor demuestre toda la gama de productos que satisfacen las expectativas del cliente y permite al comprador tomar la mejor decisión.

Antes de ir a una reunión con un cliente, el vendedor piensa detenidamente qué preguntas hará y en qué orden.

Cómo iniciar un diálogo

Este tema preocupa a casi todos los recién llegados que han decidido dedicarse al sector comercial: "¿cómo hacerle una pregunta a una persona que no tiene la intención de escucharme?"

Un negociador experto utiliza preguntas abiertas para comprender mejor las necesidades del cliente. Al hacer sus preguntas, intenta:

para que la redacción sea clara. Cuanto más corta sea la pregunta, más probable será que obtenga una respuesta detallada;

para que el diálogo no se convierta en un interrogatorio. Es más probable que se escuchen las preguntas que se hacen de manera relajada.

Por supuesto, el vendedor necesita saber cómo hacer las preguntas correctas. Hay casos en los que un vendedor novato con conocimientos teóricos, sabiendo con certeza, no logró el éxito. Esto se debe a que muchos novatos nunca han escuchado que cualquier frase al final de la cual la voz del hablante se debilita suena como una declaración de hecho. Cuando ultimas palabras el hablante pronuncia frases, levantando la voz, toda la frase suena como una pregunta.

Concentrándose completamente en el interlocutor, el vendedor, escuchando sus respuestas, puede, en principio, permanecer en silencio, mostrando su interés solo con una sonrisa de aprobación, un movimiento de cabeza o usando el llamado “lenguaje de señas”.

Al escuchar una respuesta insatisfactoria, que no permite formarse una impresión del cliente, un vendedor experimentado no entra en pánico, pero continúa mostrando interés con la ayuda de expresiones faciales, posturas y gestos, lo que incentiva nuevos intentos por parte del cliente de dar una respuesta detallada. Durante la conversación, el representante de ventas observa los movimientos corporales del interlocutor. ¿Para qué? Más sobre esto más adelante. Y ahora, sobre las reglas escucha activa.

Un oyente activo no interrumpe al cliente, pero a veces pronuncia frases como: “¡Sí, de verdad!”, “¡Esto es interesante!”, Y también aclara todo lo que no entiende mediante preguntas abiertas.

Como método, la mayoría de los vendedores utilizan próxima cita: repiten las palabras pronunciadas por el cliente y hacen una pausa, durante la cual reflexionan sobre sus acciones posteriores, y al mismo tiempo dejan que el cliente comprenda que su opinión interesa al interlocutor. Hay casos en que un vendedor novato ofendió al cliente al no prestar la debida atención a sus palabras.

Lenguaje de señas

Si el oyente cruzaba los brazos sobre el pecho, adoptaba una posición defensiva. Esta postura debe considerarse como una señal: "Cambiemos de tema".

Si el interlocutor se inclinó ligeramente hacia el hablante, está muy interesado en la conversación.

Si un comprador potencial se rasca la barba (barbilla), hace girar un objeto en sus manos o se limpia las gafas, toma una decisión.

Si el cliente se sienta erguido, está abierto a la comunicación y confía plenamente en el vendedor.

Si una persona se encorva, está llena de humildad y quiere complacer al interlocutor.

Si el cliente con mirada ausente golpea la punta de su zapato en el piso o en la pata de una silla, mecánicamente dibuja algo o hace clic bolígrafo - El esta aburrido.

Si el cuerpo del oyente se vuelve hacia puerta principal - está esperando el momento adecuado para despedirse y marcharse.

Si una persona se tapa la boca con las manos o mira más allá del hablante, no tiene la intención de discutir ningún tema.

Cómo no tener una conversación

Muchos vendedores sienten que durante una reunión deben cantidad máxima Dedique tiempo a describir los beneficios de los productos que se ofrecen. Pero la descripción de la mercancía no garantiza la conclusión de la transacción.

Otro error común que comete un vendedor novato es que al intentar responder todas las preguntas del cliente, le permite al comprador controlar el resultado de la transacción.

Preguntas abiertas incorrectas

“¿Quiere ahorrar su dinero?” Es un ejemplo desafortunado de una pregunta abierta. En ventas, la redacción correcta juega un papel muy importante. Si la pregunta se formula incorrectamente, dejará de controlar la situación y perderá al cliente.

Hacer ventas significa controlar el desarrollo de los eventos. El gerente o la persona que hace las preguntas determina la dirección del curso de los eventos, y su interlocutor es, hasta cierto punto, un pasajero que viaja en la dirección elegida por el gerente.

“¿Qué crees que mejorará tu vida?” Es otro ejemplo desafortunado de una pregunta abierta. En ventas, diferentes tipos de preguntas ayudan a lograr diferentes resultados, y un representante de ventas que permite que un cliente potencial hable sobre temas abstractos está perdiendo el tiempo.

Negociaciones correctas

Los representantes de ventas experimentados comienzan a prepararse para las negociaciones estableciendo metas, es decir, decidiendo qué información necesitan sobre un cliente potencial y cómo pueden obtenerla.

El comienzo de las negociaciones es, de hecho, la recopilación de información, una vez recibida la cual, el vendedor puede proceder a la presentación. Los representantes de ventas sin experiencia cometen el mismo error: en lugar de preguntarle a un cliente potencial sobre sus necesidades, les permiten hacer preguntas ellos mismos.

El vendedor no puede comenzar a hacer preguntas sin averiguar qué posición ocupa el comprador potencial, ya que las solicitudes de un empleado común y un gerente difieren significativamente entre sí.

¡Buenas tardes, queridos colegas!
Después de un breve descanso, continúo publicando una serie de artículos dedicados a una de las técnicas más simples y al mismo tiempo bastante efectivas para vender productos y servicios bancarios: estamos hablando de Algoritmo de ventas de 5 pasos.

Hoy hablaré de las sutilezas y matices. segundo la etapa que sigue inmediatamente a la etapa de establecer contacto es la etapa " identificando necesidades ".
Cuales principios debe cumplirse en esta etapa y lo que error muchos gerentes de ventas en la industria bancaria se comprometen?

Antes de pasar a los puntos principales, sutilezas y trucos de esta etapa, me gustaría decir algunas palabras sobre los empleados de primera línea de las oficinas bancarias (cajeros, gerentes de cuentas). Mi experiencia nos permite distinguir tres categorías de datos por empleado:

1ra categoría (10%)- fácil y simplemente y, lo que es más importante, identificar completamente las necesidades de los clientes, respectivamente, en el futuro, estos gerentes pueden presentar de manera competente el producto principal, productos adicionales y completar con éxito la transacción.

2da categoría (60%) - estos son la mayoría de gerentes que identifican las necesidades de los clientes, pero no lo hacen del todo correctamente, no del todo, por lo tanto, al vender en el futuro, pueden surgir dificultades, malentendidos, objeciones adicionales, puede que no haya ventas cruzadas, o se ofrezcan como productos adicionales que no lo hacen en absoluto. vale la pena proponerle matrimonio a este cliente (pero el gerente no lo sabe, ya que las necesidades no se identificaron del todo correctamente).

3ra categoría (30%) - Gerentes que se pierden esta etapa. Preste atención - 30% - es decir casi uno de cada tres directores, a pesar de la obvia necesidad de esta etapa, simplemente lo pierde. Como suele suceder, el cliente Ivan Ivanovich viene, el gerente le pregunta al cliente qué preguntas tenía. “Quiero registrar un depósito”, responde Ivan Ivanovich, y luego el gerente del banco comienza a hablar persistentemente sobre los depósitos, qué son, qué tasas, condiciones ... literalmente vierte sobre el cliente toda la información que él mismo conoce. Y al final de su monólogo, con una exhalación característica, dice "Uff ... bueno, como si lo hubiera contado todo ..." Especialmente a menudo este error ocurre con novatos.

¿Cómo se siente el cliente en esta situación?Para comprender mejor al cliente, imagine esta situación.

Estás viniendo al doctor - saluda, te pregunta el motivo de tu visita, y tú dices que no te sientes bien. Después de eso el doctor inmediatamente comienza a escribirle una receta y lo envía a la farmacia por medicamentos. Cómo te sentirías ??? ¿Y el diagnóstico? Pero, ¿cómo aclarar qué es exactamente lo que duele?

Creo que no ahora sin ninguna dudaque identificar las necesidades es un paso muy importante, que permite:
1) comprender lo que el cliente realmente quiere y qué producto le conviene más;
2) generar confianza en el cliente. El cliente debe sentir que está realmente interesado en encontrar el producto más adecuado y óptimo para él.

Entonces de ninguna manera No lo olvide sobre esta etapa, identifique las necesidades lo más completamente posible para que las ventas le brinden los mejores resultados.

Ahora vamos a considerar los principios trabajar en la etapa de identificación de necesidades y técnicas que contribuyan a mejorar eficiencia trabajo del gerente:

1. El principio del 20% al 80%.

Principio de Pareto (creo que ya has oído hablar de este principio más de una vez). Funciona muy bien en todos los ámbitos de la vida. Y en esta etapa también. En relación a la etapa de identificación de las necesidades del cliente, esto significa el 20% del tiempo que tiene para hablar, y El 80% del cliente debe hablar.

2. Toma la iniciativa.

Tienes que gestionar la conversación, dirigir al cliente en la dirección correcta. Conociendo su línea de productos, identifique la información que necesita.

¿Cómo tomar la iniciativa? Es muy simple: ¡haga las preguntas usted mismo! ¡No espere preguntas del cliente! Cuando haces preguntas, controlas el flujo de comunicación.

Hay situaciones en las que Cliente "agresivo" comienza con preguntas: por ejemplo, “¿Qué préstamos tienes? ¡Háblame de tus productos! " Uno de los comportamientos que le permite tomar la iniciativa.

“Ivan Ivanovich, me complace presentarles nuestros productos. Para que pueda elegir el producto más óptimo para usted (para asesorarlo de la manera más completa posible), déjeme hacerle algunas preguntas. (obtenemos el consentimiento del cliente para preguntas). Ahora tienes la iniciativa, ¡todo está en tus manos!

3. Cada pregunta debe brindarle la información que necesita. No hagas preguntas, inactivo.

4.Maquillar embudo de preguntas... Por ejemplo, si un cliente vino a realizar un depósito, debes tener en tu arsenal varias preguntas típicas que te permitan determinar qué condiciones para los depósitos son las más importantes para el cliente y qué producto bancario puedes presentarle.

5. Utilice diferentes tipos preguntas: abierto, alternativo, cerrado. Para qué situaciones, qué preguntas son más apropiadas, analizaremos en los siguientes artículos.

6. Al finalizar la etapa es obligatorio resumir información básica, y solo entonces pasar a la siguiente etapa: presentación.

7. Aplicar técnicas escucha activa... Hay mucha información sobre esto en Internet; creo que puede encontrar fácilmente las técnicas básicas.

lo principal, recuérdalo 80% del tiempo en esta etapa el cliente habla, pero esto no significa que esté esperando que él se pronuncie; debe participar activamente en la conversación, hacer preguntas aclaratorias, demostrar por todos los medios que está escuchando y comprendiendo.

Por lo tanto, el principio fundamental del trabajo en esta etapa es escuchar y escuchar al cliente.

Recuerda la regla 20 hasta 80, piensa en preguntas felices para cada producto bancarioque expresará a los clientes, practicará correctamente y en la secuencia correcta haga preguntas.

Cuando trabajo profesional en esta etapa, como resultado, debe saber:
1) productoque satisface más plenamente necesidades cliente;
2) cuales son las necesidades del cliente llave (quiere salvar, interesado en seguridad y la seguridad de sus fondos, está interesado y conveniencia mantenimiento y servicio, el componente de imagen es importante, y así sucesivamente; cada cliente, por supuesto, tiene muchas necesidades, pero debe resaltar las claves y construir su presentación (3er paso) en base a las necesidades identificadas.
3) instalar con el cliente confidencial relación y demuestre que lo ha escuchado, para resumir momentos expresados \u200b\u200bpor el cliente.
"Entonces, Ivan Ivanovich, entiendo correctamente que esto es importante para ti ..."

Y solo después de eso pasamos a la siguiente etapa: ¡la presentación del producto bancario!

¡Vende hermosa y fácilmente!

Saludos cordiales, Oleg Shevelev (