Moderný podnik môže mať právo na efektívnu existenciu len s dobre nastavenou riadiacou funkciou. Spolu s rôznymi spôsobmi zvyšovania ziskovosti spoločnosti sa využívajú technológie nazývané CRM. V preklade z anglickej skratky je riadenie vzťahov so zákazníkmi.

Akýkoľvek predaj, ale aj moderný marketing je možné optimalizovať a automatizovať pomocou celej škály rôznych nástrojov, ktoré sú súčasťou programu CRM. Každá spoločnosť má osobný prístup, preto existujú mnohostranné preferencie, ktorých riešenie sa realizuje práve s týmto typom manažérskej organizácie.

Kľúčové vlastnosti CRM

Každé riadenie vzťahov so zákazníkmi má určité charakteristické črty, ktoré sa premietajú do funkcií. V porovnaní s účtovnými aplikáciami však tieto systémy nie sú v takej interakcii so zákonom, takže rozsah funkcionality CRM aplikácií je výrazne odlišný. Tu sú možné funkcie, ktoré takéto riadiace systémy majú:

1. Funkcia predaja. Zabezpečuje správu všetkých kontaktov, histórie kontaktov, ako aj aktívnych akcií spojených s konkrétnym klientom.
2. Funkcia predaja cez telefón. To zahŕňa distribúciu zoznamov potenciálnych zákazníkov, registráciu prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov a prijímanie objednávok pomocou automatického vytáčania.
3. Funkcia predpovedania. Zahŕňa analýzy, analýzu konkrétneho predajného cyklu, svojvoľné vykazovanie, ako aj regionálnu analýzu s ďalším nesprávnym výpočtom možných rizík.
4. Marketingová funkcia, ktorá sa zaoberá otázkami spojenými so správou potenciálnych obchodov, riadením marketingových kampaní a špeciálnou segmentáciou klientskej základne. Môžete jednoducho spravovať zoznam potenciálnych zákazníkov s vytvorením kompletnej databázy.
5. Funkcia riadenia času, ktorá spočíva v plánovaní a môže byť vykonaná pre rôzne firmy jednotlivo alebo ako skupinová možnosť.
6. Funkcia zákazníckeho servisu. Zameriava sa na podporu existujúcich zákazníkov s cieľom registrovať požiadavky, ktoré pomôžu analyzovať aktuálny stav podnikania na tomto trhu. Hlásenie prebieha aj podľa prichádzajúcich aplikácií a možnosti programovania preposielania správ.
7. Funkcia synchronizácie údajov s prenosnými zariadeniami a mobilnými používateľmi. Existuje synchronizácia so všetkými databázami a servermi v rámci spoločnosti.
8. Riadiaca funkcia pre vedúce pozíciečo je použitie existujúcich správ.
9. Integračná funkcia s externými údajmi a internetom.
10. Funkcia kontroly elektronického obchodu, ktorá zahŕňa správu transakcií prostredníctvom globálneho internetu.

Potreba používať CRM systémy pre vaše podnikanie v Moskve a čiastočne v regióne Moskva

V prvom rade by som vám rád predstavil štatistické údaje, ktoré potvrdia efektivitu využívania takýchto systémov. Po analýze trhu vaša spoločnosť vypracuje individuálny plán implementácie riadenia vzťahov so zákazníkmi. To ďalej prispeje k zvýšeniu objemu predaja až o 10 % pre jedného manažéra, ako aj výrazne zníži potrebu vytvárania zliav a zvýši finančnú návratnosť o 1 – 4 % na transakciu.

Hlavné výhody implementácie manažérskych systémov:

• Zníženie administratívnych nákladov na marketing a predaj automatizáciou rutinných procesov.
• Ide o obchodný princíp, ktorý sa zameriava na popredajný servis a rozširovanie zákazníckej základne.
• Prínos pre celkový zisk podniku na konkurenčných trhoch.

Spoločnosti, pre ktoré budú systémy riadenia obzvlášť účinné:

• Poskytovanie radu služieb s mimoriadne tvrdou konkurenciou. Individuálny prístup k nim sa považuje za kľúč k budúcemu úspechu. Odborníci naznačujú, že pre takéto spoločnosti je to mimoriadne potrebné.
• Rôzne malé veľkoobchodné firmy, ktoré musia kvalitatívne sledovať činnosť konkurenčných spoločností. Musia presne spĺňať požiadavky zákazníkov, ako aj udržiavať širokú škálu produktov od rôznych výrobcov.
• Regionálne spoločnosti, ktoré predávajú prostredníctvom maloobchodných predajní. Takéto firmy často využívajú malé veľkoobchodné základne a ich počet kupujúcich sa považuje za dosť obmedzený. Nemôžu si dovoliť analyzovať marketingové trhy, preto potrebujú najmä správne riadiť vzťahy so zákazníkmi.

Biometrické systémy

Správa majetku

Známa spoločnosť ITERANET vyvíja CRM vo všetkých jazykoch, a to pre platformy: IBM, Oracle, SAP, 1C atď. Toto je jeden zo základných faktorov, na ktorý sa musia mnohé firmy zamerať. Aby sa požadované úlohy realizovali v skutočnosti, je potrebné vziať do úvahy vyššie uvedené argumenty. Pomôže to zlepšiť efektivitu výkonu. ITERANET poskytuje telefónne služby a zameriava sa výlučne na B2B trh, ktorý tvoria obchodné projekty rôznej úrovne zložitosti. Tu vám pomôžeme zvládnuť úlohy riadenia vzťahov so zákazníkmi kvalitne a včas. CRM je klientsky orientovaný podnikový informačný systém, ktorý umožňuje optimalizovať firemnú politiku vzťahov so zákazníkmi na základe automatizácie a tvorby databáz s informáciami o zákazníkoch a ich objednávkach. V podmienkach trhovej konkurencie, keď musíte o dobrého klienta bojovať, vám automatizované systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi umožňujú nielen udržať a rozširovať vašu klientelu, ale aj zvyšovať jej mieru lojality, ktorá je nevyhnutnou podmienkou vysokej úroveň tržieb a následne zisk. Je vhodné zaviesť CRM systém, aby sa zvýšila miera spokojnosti zákazníka na základe zhromaždených a analyzovaných informácií o jeho nákupnom správaní. CRM vám umožňuje identifikovať a zohľadniť individuálne potreby zákazníkov v procese ich obsluhy. A to následne nielen zlepšuje kvalitu služieb, ale spôsobuje aj zvýšenie lojality zákazníkov a záujmu o samotnú spoločnosť. Efektívny marketing bez použitia CRM je mimoriadne problematický. Ak chcete, aby sa počet vašich zákazníkov neustále zvyšoval, neutrálni zákazníci sa stali lojálnymi a lojálni zákazníci dosahovali úroveň obchodných partnerov a priťahovali nových zákazníkov, objednajte si u nás vývoj systému riadenia vzťahov so zákazníkmi. ITERANET úspešne pôsobí na trhu podnikových informačných systémov od roku 2003. Sme pripravení pre vás vyvinúť CRM na báze riešení platformy Oracle, IBM a 1C s prihliadnutím na všetky vlastnosti vášho podnikania. Okrem vývoja CRM prispôsobeného Vašej spoločnosti Vám poskytneme poradenstvo a údržbu informačného systému, čo Vám umožní neustále ho zlepšovať. Na Vaše želanie navrhneme a zrealizujeme: prednú časť CRM s autonómnym, centralizovaným alebo distribuovaným systémom spracovania informácií - pre poskytovanie služieb zákazníkom na predajných miestach; prevádzková časť CRM - pre autorizáciu každej operácie a tvorbu prevádzkových správ; dátové sklady; analytický a poradenský subsystém; distribuovaný systém na podporu obchodných operácií. Analýza klientskej základne, ktorá slúži ako základ funkcionality CRM, Vám umožní: formulovať úlohy pre marketingové oddelenie; maximalizovať efektivitu práce so zákazníkmi; budovať úzke partnerstvá. CRM vám umožní segmentovať trh, na ktorý sa zameriavate, vypracovať prognózy správania klientov a nájsť najlepšie spôsoby pre najziskovejšiu spoluprácu. Tieto manažérske informačné systémy umožňujú zvýšiť efektivitu a koherenciu práce manažérov, pomáhajú štandardizovať množstvo obchodných procesov pri uzatváraní transakcií, a tým uľahčujú kontrolu nad nimi. Systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi vyvinuté a implementované spoločnosťou ITERANET majú nielen široké spektrum funkcií, ale sú aj zrozumiteľné a ľahko použiteľné. CRM, navrhnuté špeciálne pre vašu spoločnosť, prinesie vzťahy s vašimi zákazníkmi na najvyššiu úroveň.

Relatívne nedávno bola v hospodárskom sektore rozšírená manuálna práca. Postupom času ju nahradila masová výroba, na ktorej sa výrazne znížil podiel ľudskej účasti. Spolu s tým sa odstránil nedostatok, bolo dostupných veľa produktov. Ako sa spoločnosť vyvíja, potreby jej členov sa menia. Najmä dnes majú kupujúci tendenciu kupovať veci, ktoré sa líšia od ostatných. Mnohí sú zároveň ochotní za unikátny produkt preplatiť. Moderné podnikanie si nemožno predstaviť bez zákazníkov. V skutočnosti pôsobia ako druhý kľúčový komponent úspechu podniku po jedinečnosti ponuky. V tomto smere je obzvlášť dôležitý systém riadenia vzťahov so zákazníkmi. Pozrime sa na to podrobnejšie.

Relevantnosť problému

Aby sa spoločnosť nadviazala so spotrebiteľmi, potrebuje rozvíjať dve hlavné oblasti. V prvom rade by ste mali organizovať svoju výrobu tak, aby sa dala preorientovať v závislosti od kupujúceho produktu. Po druhé, je potrebné vyvinúť systém na výmenu informácií so spotrebiteľmi a partnermi. V období konkurencie je kvalita produktov u všetkých výrobcov približne rovnaká. Za takýchto okolností sa miera zisku podniku znižuje. Jediný spôsob, ako zostať na trhu, je vypracovať individuálnu ponuku pre každého spotrebiteľa.

Moderné riešenie

Customer Relationship Management (CRM) je v súčasnosti široko používaný. Spotrebiteľ je vnímaný v širokom zmysle. Nie sú len priamym konečným užívateľom produktu. Skratka pre systém riadenia vzťahov so zákazníkmi v angličtine znie ako Tento model je zameraný na budovanie udržateľných obchodných vzťahov so spotrebiteľom. Funguje ako obchodná stratégia pre podniky. Základom je uspokojiť individuálne potreby spotrebiteľa.

Vlastnosti výskytu

Koncept systému riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM-systém) zaviedli špecialisti z oblasti marketingu. Tento model začal pôsobiť ako technológia zameraná na spotrebiteľa. Práca so systémami riadenia vzťahov so zákazníkmi je zameraná na zvýšenie ziskovosti kupujúceho, jeho ziskovosti, zvýšenie doby jeho lojality a pod. Je založený na pokročilých informačných technológiách, pomocou ktorých podnik zbiera údaje o svojich spotrebiteľoch. Spoločnosť získava potrebné informácie a aplikuje ich na záujmy podnikania budovaním vzájomne výhodnej spolupráce.

Špecifickosť

Na technologickej úrovni je systém riadenia vzťahov so zákazníkmi súbor programov, ktoré sa používajú na vykonávanie takých dôležitých operácií, ako sú:

1. Predaj služieb a tovaru.
2. Údržba, záručný a pozáručný servis vrátane.
3. marketing.

Okrem toho vám systém riadenia vzťahov so zákazníkmi umožňuje preskúmať získané závery, ktoré manažment a manažéri podniku uplatňujú pri plánovaní ďalších aktivít.

Analýza systémov riadenia vzťahov so zákazníkmi

Ako tento model funguje? Všeobecne povedané, systém riadenia vzťahov so zákazníkmi je špeciálny program, ktorý sleduje históriu interakcie medzi podnikom a spotrebiteľmi. Vstupnými údajmi sú všetky informácie o kupujúcom a jeho úkonoch (pohlavie, vek, účel nákupu, spôsob platby, príjem) a zakúpenom produkte. Všetky tieto informácie sa získavajú z rôznych zdrojov. Môžu to byť e-maily, dotazníky, osobné rozhovory. Výstupom sú údaje o tom, ako upraviť aktivity firmy pre zlepšenie interakcie s daným subjektom. Tieto informácie môžu byť všeobecné a musia byť zohľadnené pri vývoji alebo zmene koncepcie, alebo môžu byť zaslané konkrétnemu zamestnancovi.

Modelové úlohy

V súčasnosti je konštatované výrazné zlepšenie modelov, no vývoj systémov riadenia vzťahov so zákazníkmi sa ešte neskončil. Medzitým existuje niekoľko úloh, ktoré môže vyriešiť akýkoľvek program:

1. Zber informácií. Informácie môžu byť pridané automaticky alebo zadané manuálne zamestnancom.
2. Ukladanie a spracovanie údajov. Prijaté informácie sú systematizované a distribuované medzi určité skupiny.
3. Zdieľanie informácií so zamestnancami. Spracované informácie by mali byť v zrozumiteľnej forme. Je potrebné, aby zamestnanci analyzovali a rozvíjali vhodné koncepty. Pre pohodlie sú informácie uvedené v grafoch a tabuľkách. V niektorých prípadoch samotný program vydáva niektoré odporúčania.

Praktické využitie

Integrovaný systém pomáha zabezpečiť koordináciu činností rôznych oddelení podniku. Program poskytuje všetkým zamestnancom spoločnú platformu na interakciu so spotrebiteľmi. Hlavným účelom systému je v tomto prípade zabezpečiť koordinovanú prácu oddelení obsluhy, marketingu, predaja. Často fungujú izolovane od seba. Zároveň sa ich predstavy o zákazníkoch spravidla nezhodujú. Ak uvažujeme o význame systémov z pohľadu riadenia podniku, tak efekt ich implementácie sa prejavuje v presune rozhodovacieho procesu na nižšie úrovne prostredníctvom automatizácie. V súlade s tým to pomáha zvýšiť rýchlosť reakcie na požiadavky, urýchliť obrat finančných prostriedkov a znížiť náklady. Aplikácia systémov v praxi zvyšuje konkurencieschopnosť podniku, zvyšuje zisky.

Hlavní užívatelia

CRM systémy sú obzvlášť dôležité pre malé spoločnosti pôsobiace na vysoko konkurenčných trhoch. V takýchto situáciách je prioritou nadradenosť a vysoká úroveň riadenia. Súťaž vyhrávajú tie spoločnosti, ktoré plne ovládajú CRM systémy. Program je žiadaný aj pre ekonomické subjekty so sieťou maloodberateľov. Skúmaním preferencií kupujúcich je možné predpovedať dopyt po konkrétnom produkte v určitom cenovom segmente. Podľa toho je možné plánovať efektivitu uvedenia produktu na trh. Systémy riadenia pre spoločnosti poskytujúce služby sú žiadané. Manažéri takýchto podnikov môžu kontrolovať opotrebovanie zariadení zákazníka a potrebu preventívnej údržby a opráv, časté poruchy a poruchy. Na základe preferencií zákazníkov ponúkajú servisné spoločnosti aktualizované vybavenie.

Záver

Použitím systému riadenia vzťahov so zákazníkmi môže podnik získať významnú hodnotu v porovnaní s inými spoločnosťami vo svojom segmente trhu. Program umožňuje vypracovať konkrétnu ponuku pre konkrétneho kupujúceho. Zároveň sa v automatizovanom režime sumarizujú údaje o jeho potrebách. Systémy riadenia môže aplikovať každý podnik bez ohľadu na rozsah jeho činností.

Federálna agentúra pre vzdelávanie

Ministerstvo školstva a vedy Ruskej federácie

Štátna vzdelávacia inštitúcia vyššieho odborného vzdelávania

Permská štátna univerzita

pobočka Berezniki

Katedra ekonomiky

"Systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi"

Kontrolovať prácu na disciplíne

"Informačné technológie v manažmente"

študenti štvrtého ročníka

odbor "Manažment organizácie"

skupiny BF/Z MNO-1-06

Syuraeva Elena

Skontrolované:

Prednáša: Kadochníková G.V.

Berezniki, 2010

OBSAHÚvod………………………………………………………………………………………... 2. Kapitola 1. Systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi. Základné pojmy a história vývoja ................................................................................................ ..................4

1.1. Pojem CRM. Typy a účel CRM systémov………………………………..4

1.2. História CRM - riešenia. Miesto CRM v ruskom podnikaní…………………...10

Kapitola 2. Technológia implementácie systému riadenia vzťahov so zákazníkmi „1C: CRM PROF“ ……………….…………...................... ......................14

Záver………………………………………………………………………………………..23 Referencie….………………………………… …… …………..24

Úvod

Predkladaná kontrolná práca je venovaná téme „Systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi“.

Relevantnosť zvolenej témy je spôsobená skutočnosťou, že spoločnosti si uvedomili, že jednoducho ponúkať vynikajúce produkty už nestačí: jednoduchosť kopírovania a nasýtenie trhu môžu rýchlo negovať prvé náznaky úspechu. Dnes sa charakteristickým znakom stala exkluzivita poskytovanej služby na pevnom a prehľadnom základe. Služba si vyžaduje prílev a zapojenie zákazníkov, a preto je oveľa náročnejšie ako produkt napodobniť. Preto možno konkurenčnú výhodu dosiahnuť zdieľaním vedomostí o očakávaniach, preferenciách a správaní zákazníkov. A to si vyžaduje neustály dialóg so zákazníkmi a využívanie informácií a nápadov získaných na každom mieste kontaktu s nimi.

Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM), často označované ako riadenie zákazníkov, je obchodný prístup. Jej cieľom je vytvárať, rozvíjať a upevňovať vzťahy so starostlivo vybranými klientmi, zvyšovať klientske benefity, zvyšovať firemné zisky, a teda maximalizovať zisky investorov. CRM spája nové technológie s novým trhovým myslením, čím vytvára ziskové dlhodobé vzťahy so zákazníkmi.

Relevantnosť skúmaného problému a jeho praktický význam viedli k stanoveniu cieľa a cieľov práce.

Účelom kontrolných prác je komplexné štúdium a zváženie vlastností systémov riadenia vzťahov so zákazníkmi.

Stanovený cieľ definuje hlavnú úlohu, ktorú treba v tejto práci vyriešiť:

Štúdium podstaty, úlohy a účelu CRM - systémov;

Úvaha o histórii CRM - systémy a miesto CRM v ruskom podnikaní;

Štúdium technológie implementácie CRM-systému "1C: CRM PROF" v praxi.

Predmetom kontrolnej práce sú systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM - systémy) a subjekt – CRM systémy, ich účel a hlavné funkcie.

Téma tejto práce je široko zvažovaná v prácach zahraničných a domácich odborníkov Kudinov. A, Adrian Payne, Cherkashin P.A. a ďalší autori.

Kapitola 1. Systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi. Základné pojmy a história vývoja

1.1. Pojem CRM. Typy a účel CRM - systémy

CRM - systém (Customers Relationship Management - riadenie vzťahov so zákazníkmi) je zákaznícky orientovaná stratégia založená na využívaní pokročilých manažérskych a informačných technológií, pomocou ktorých spoločnosť buduje vzájomne výhodné vzťahy so svojimi zákazníkmi.

Hlavnou nuansou v používaní pojmu CRM, ktorá často vedie k nedorozumeniam medzi vedúcimi obchodných a IT oddelení spoločností, je, že sa používa ako pre podnikovú stratégiu, tak aj pre triedu informačných systémov, ktoré túto stratégiu podporujú.

Analýza rôznych informačno-technologických a metodických riešení, ktoré v súčasnosti dostali názov systém riadenia vzťahov so zákazníkmi (tzv. CRM - Customer Relationship Management), nám umožňuje dospieť k záveru, že CRM nie je softvérový produkt, ani softvér. súbor softvérových produktov a dokonca ani špeciálne informačné technológie. CRM je predovšetkým komplexný organizačný model, ktorého jadrom je „customer-centric“ prístup. Tento prístup predpokladá vysokú úroveň informačných technológií a organizačných riešení.

Takýto strategický model je založený na využívaní pokročilých manažérskych a informačných technológií, pomocou ktorých spoločnosť zhromažďuje informácie o svojich zákazníkoch vo všetkých fázach svojho životného cyklu (atraktivita, udržanie, lojalita), získava z nich poznatky a využíva ich. znalosti v záujme svojho podnikania budovaním vzájomne výhodných vzťahov s nimi. Výsledkom aplikácie tohto súboru organizačno-technických riešení (obchodných modelov) je zvýšenie konkurencieschopnosti spoločnosti a zvýšenie zisku, keďže správne vybudované vzťahy založené na osobnom prístupe ku každému klientovi umožňujú prilákať nových zákazníkov a pomôcť udržať si starých.

Účelom CRM systémov je prilákať a udržať si ziskových zákazníkov vytváraním a zlepšovaním vzťahov s nimi. Rozvoj stratégie vzťahov so zákazníkmi umožnil pokrok v informačných technológiách. Spoločnosti dnes môžu zlepšiť svoje zákaznícke skúsenosti pomocou rôznych technológií správy databáz, ako aj rastúceho počtu aplikácií CRM. Tento vývoj umožňuje vytvárať obrovské polia údajov o zákazníkoch, zaručuje širokú spätnú väzbu od zákazníkov a umožňuje analýzu, interpretáciu a konštruktívne využitie výsledných údajov. Navyše, ako pribúdajú výhody čoraz výkonnejšieho počítačového hardvéru, softvéru a elektronických služieb, náklady na ich údržbu klesajú. Toto množstvo dostupných CRM nástrojov umožňuje spoločnostiam zamerať sa na najsľubnejšie oblasti oveľa efektívnejšie.

Hlavnou úlohou CRM systémov je zvyšovať efektivitu projektov a služieb sústredených v „front office“ a zameraných na prilákanie a udržanie zákazníkov – v oblasti marketingu, predaja, servisu a údržby, bez ohľadu na to, akým kanálom dochádza ku kontaktu s klientom. .

Vo svetle informačných technológií je CRM systém súborom špecifického softvéru (softvéru), ktorý umožňuje automatizovať a zlepšovať obchodné procesy súvisiace s riadením predaja, marketingom a podporou služieb zákazníkom. Tento softvér umožňuje koordinovať nielen aktivity rôznych oddelení interagujúcich s klientom (predaj, marketing, servis), ale aj prácu rôznych kanálov interakcie s klientom - osobná interakcia, telefón, internet - s cieľom vytvoriť dlhodobé a vzájomne výhodné vzťahy

V súčasnosti CRM riešenia okrem zberu a uchovávania informácií sprístupňujú všetky služby spoločnosti, umožňujú analyzovať informácie, vytvárať prognózy a zohľadňovať preferencie zákazníkov a rozhodovať sa pre každého konkrétneho klienta.

Existuje niekoľko typov CRM systémov:

1) Operačné CRM. Tento typ CRM je zameraný na automatizáciu obchodných procesov, ktoré prebiehajú na miestach kontaktu so zákazníkmi. Zahŕňa automatizáciu predaja, marketingu a služieb zákazníkom. Historicky sa prevádzkové CRM stalo hlavným nákladom pre podniky, pretože spoločnosti vyvíjajú call centrá alebo inštalujú systémy automatizácie predajcov. Predajcovia CRM si získavajú pozornosť spoločností tým, že ponúkajú čoraz širšiu škálu prevádzkových CRM riešení.

2) Analytické CRM. Zahŕňa vyhľadávanie, zhromažďovanie, organizáciu, analýzu, interpretáciu a využitie údajov získaných v prevádzkovej časti podniku. Je veľmi dôležité zvážiť integráciu analytických metód CRM s operačnými metódami CRM.

3) Kolaboratívne CRM. Zahŕňa používanie zdieľaných služieb a infraštruktúry, ktoré spoločnosti umožňujú interakciu s jej mnohými kanálmi. Tento typ CRM uľahčuje interakciu medzi zákazníkmi, podnikom a jeho zamestnancami.

Spoločne sa tieto tri zložky CRM navzájom podporujú a vyživujú; ich integrácia je jednoducho nevyhnutná pre úspešnú prácu CRM, vyjadrenú v zlepšovaní skúseností zo vzťahov so zákazníkmi. Collaborative CRM umožňuje zákazníkom kontaktovať podnik prostredníctvom rôznych kanálov a získať rovnaký dojem z kontaktu so spoločnosťou cez všetky tieto kanály. Operatívne CRM uľahčuje zákazníkovi kontakt so spoločnosťou, ako aj následné spracovanie a plnenie ich požiadaviek. Analytické CRM vám pomôže zacieliť na správnych zákazníkov a urobiť im správne ponuky, ako aj personalizáciu a individuálny marketing s oveľa vyššou úrovňou zákazníckych znalostí. Zatiaľ čo historicky fungujúce a kolaboratívne CRM dominovalo, podniky si dnes čoraz viac uvedomujú potrebu analytického CRM na optimalizáciu svojich operácií zameraných na zákazníka a vytváranie hodnoty pre seba a zákazníka.

Na trhu CRM sa používajú aj nasledujúce výrazy:

1) Strategické CRM. Zahŕňa rozvoj prístupu k CRM na základe obchodnej stratégie spoločnosti a zameraný na rozvoj vzťahov so zákazníkmi, ktorých výsledkom je dlhodobý rast výnosov akcionárov. Tento prístup je stredobodom tejto knihy. Všimnite si, že mnohí autori používajú pojem „strategické CRM“ v obmedzenejšom zmysle, keď v skutočnosti hovoríme o analytickom CRM.

2) e-CRM. Tento termín sa vzťahuje na používanie nástrojov elektronického obchodu alebo kanálov elektronického zberu údajov v CRM. Ako bolo uvedené v úvode tejto knihy, nerozlišujeme medzi CRM a e-CRM. (Niekedy je mätúce používanie e-CRM vo vzťahu k celopodnikovému CRM, čo je systém navrhnutý tak, aby poskytoval jednotný pohľad na zákazníka naprieč všetkými kanálmi spoločnosti.)

3) Marketing partnerských vzťahov, alebo Profit Center. Pod týmto pojmom sa rozumejú aktivity CRM zamerané na strategických partnerov.

Implementácia CRM prinesie hmatateľné výhody, ak má spoločnosť nasledujúce problémy:

Rozptýlená klientska základňa. Údaje o zákazníkoch, partneroch, dodávateľoch, konkurentoch sú uložené v rôznych zdrojoch. Informácie sú ťažko dostupné, neexistuje možnosť spoločnej analýzy údajov o zákazníkoch. Keď manažér odíde, údaje o zákazníkoch jednoducho zmiznú, pretože nikto nevie, kde sú uložené a ako ich získať.

História komunikácie s klientmi je roztrieštená alebo nie je zaznamenaná vôbec. Dohody dosiahnuté pri rokovaniach sa zabúdajú a nerealizujú, čo vyvoláva negatívnu reakciu zákazníkov. Zákazníkov sa zakaždým pýtajú na ich telefónne číslo alebo e-mail, čo si objednali.

Strata informácií počas presunu medzi oddeleniami vedie k zlyhaniam v hlavných obchodných procesoch spoločnosti. „Informačné medzery“ medzi zamestnancami a oddeleniami zvyšujú počet reklamácií a náklady na predaj.

Regulované a schválené obchodné procesy nie sú automatizované a nie sú implementované v „pracovnom prostredí“ spoločnosti. Nie vždy sa vykonávajú a nie je možné rýchlo kontrolovať priebeh obchodných procesov.

Spoločnosť potrebuje nástroj na predpovedanie predaja na aktívne riadenie obchodného procesu predaja.

Chýba možnosť analýzy klientskej základne, zostavenie komplexných reportov o predajoch, nákupoch a histórii komunikácie s klientmi.

Sťažnosti zákazníkov sa strácajú, neriešia sa včas. V kontexte konateľov spoločnosti nie je možné prijímať správy o typoch reklamácií za dané obdobie.

Vedomosti zamestnancov firmy sú uložené len v ich hlavách, prenos znalostí od skúseného zamestnanca k nováčikovi zaberie veľa času a v konečnom dôsledku vedie k zvýšeniu nákladov firmy a zníženiu tržieb.

Zamestnanci strácajú veľa času odpovedaním na typické otázky zákazníkov.

Manažéri sú nútení stráviť niekoľko hodín týždenne písaním správ o predaji a rozhovormi s vedúcim prevádzky.

Vypracovanie štandardnej zmluvy alebo obchodnej ponuky trvá manažérovi viac ako pol hodiny.

Manažér je nútený stráviť polovicu svojho pracovného dňa monitorovaním práce zamestnancov.

Zamestnanci marketingových, obchodných a servisných oddelení pribúdajú oveľa rýchlejšie, ako rastie obrat spoločnosti.

Ak sa uvedené problémy vyskytujú vo firme, potom CRM systém dokáže pomôcť pri ich riešení.

Implementácia CRM systému pravdepodobne neprinesie hmatateľné výhody nasledujúcim podnikom:

Ak má organizácia obmedzený okruh klientov a kontaktných osôb a nemá záujem o ďalší rast klientskej základne, napríklad v prípade zámerného obmedzovania rastu malej firmy manažmentom.

Ak v segmente trhu neexistuje konkurencia alebo je jeho úroveň nízka. Ak na trhu nie sú žiadni konkurenti a dopyt po produkte spoločnosti je vysoký, zákazníci budú nútení ho kúpiť bez ďalšieho úsilia zo strany predajcu.

Ak sú zákazníci jednorazoví, náhodní a predajca sa neobáva o kvalitu služieb, o udržanie stálych zákazníkov. Tento štýl práce je typický pre obchodných cestujúcich. Ak je dostatok potenciálnych zákazníkov na desaťročia dopredu, tak prečo sa trápiť s každým z nich?

Keď každý pracuje, ako uzná za vhodné, a nepotrebuje si vymieňať informácie s kolegami. Príkladom takéhoto podnikania môže byť advokátska kancelária – komunita nezávislých odborníkov združených v jednej právnickej osobe len za účelom riešenia formálnych alebo technických záležitostí podnikania.

1.2. História CRM - riešenia. Miesto CRM v ruskom obchode

História CRM - riešenia. História produktov podobných CRM na systematizáciu zákazníckych údajov sa zvyčajne začína Johnom Henrym Pattersonom (John Henry Patterson), zakladateľom národnej pokladne, ktorý ako prvý zovšeobecnil techniky používané v organizácii obchodu.

V roku 1911 Jam Handy, reklamný manažér v Chicago Tribune, študoval dôvody, prečo zákazníci kupujú určité produkty. Veril, že používanie špeciálnych plagátov a filmov, ktoré vysvetľujú kupujúcim výhody tovarov a služieb, poskytne predajcom náskok pred tými, ktorí konajú v súlade s bežnými obchodnými zvyklosťami. Následne si zaregistroval ochrannú známku „A Jam Handy Production“, používanú vo viac ako 7000 druhoch reklamných a vysvetľujúcich produktov.

V roku 1947 právnik Morris Perkin z Pensylvánie vyvinul systém na zaznamenávanie stretnutí a udalostí, Day-Timer. Obsahoval oznamovací prostriedok o nadchádzajúcich udalostiach, slúžil ako podrobný plánovač času a denník, ktorý odrážal vykonanú prácu. Tento systém už bolo možné priradiť k prototypom moderných počítačových CRM riešení. Vývoj „Day-Timer“ od roku 1952 sa začal rozširovať. V 60. rokoch XX storočia sa tento vývoj stal žiadaným vo Veľkej Británii a Kanade. Mnohokrát predávaná spoločnosť Day-Timer Ltd. stále existuje a naďalej vydáva nástroje na organizovanie a plánovanie času.

Arnold Neustadter, vynálezca Rolodexu, kartotéky otočnej o 360 stupňov, sa ešte viac priblížil dnešnej počítačovej technike, ktorá sa až do 70. rokov stala najobľúbenejším prostriedkom na zaznamenávanie obchodných kontaktov.

Zároveň sa začína oveľa skôr opísaná éra počítačov. Napriek tomu, že počet transakcií uložených v počítačoch v 60. a 70. rokoch výrazne vzrástol, počítačový čas zostal príliš drahý a väčšina spoločností sa musela obmedziť na jednoduché nástroje podpory predaja ako Day-Timer a Rolodex.

Začiatkom 80. rokov sa počet špecializovaných CRM systémov na riadenie predaja dal spočítať na prstoch. Čas však plynul a vývoj výpočtovej techniky umožnil výrazne znížiť náklady na výpočtovú techniku. V roku 1987 Pat Sullivan, zakladateľ Contact Software International a SalesLogix Corporation, vydal prvý komerčný softvér na správu kontaktov s názvom ACT!. Tento špecializovaný program umožnil predajcom sledovať vývoj vzťahov so zákazníkmi, spracovávať a analyzovať informácie o týchto vzťahoch. V súčasnosti je k dvadsiatemu výročiu produktu vydaná 10. verzia programu („ACT! by Sage 2008“) a stále zostáva lídrom v predaji CRM riešení triedy Contact Management a operačných CRM systémov v mnohých krajín sveta.

Pojem „CRM-systém“ získal novú kvalitu v polovici 90. rokov. Pod systémom CRM sa začala chápať komplexná automatizácia zákaznícky orientovaných predajných technológií. Samotný pojem CRM prvýkrát použila spoločnosť Siebel Systems na vyjadrenie špecifík tohto typu podnikových softvérových produktov.

V súčasnosti je na svete viac ako 1000 riešení, ktoré možno klasifikovať ako CRM a Contact Management.

Miesto CRM v ruskom obchode. Vývoj záujmu o CRM technológie v Rusku ako celku opakoval trendy západného trhu, len sa v čase niekoľkokrát urýchlil. Udalosti, ktoré sa odohrali v Rusku v prvej polovici 20. storočia, neprispeli k zákazníckej orientácii ani v sektore služieb, ani vo veľkoobchode a maloobchode. V prvej etape vzniku domáceho podnikania v modernej dobe, koncom 80-tych – začiatkom 90-tych rokov, v ére „divokého kapitalizmu“, sa na ruskom trhu objavilo veľké množstvo nových produktov a služieb, po ktorých bol dopyt, spravidla prekročená ponuka. Charakteristickou črtou tej doby bola nenasýtenosť trhov, ich chaotická organizácia a rozpad zabehnutých väzieb.

Nedostatok špecializácie pre väčšinu firiem a podnikov bol normou. Nie je nezvyčajné, že firmy počas roka úplne zmenia profil svojej činnosti. Vedenie spoločnosti za týchto podmienok ani len neuvažovalo o plánoch rozvoja zákazníckych vernostných programov, o dlhodobých vzťahoch a cieľových segmentoch a vôbec o akomkoľvek riadení procesov predaja, služieb a marketingu.

V druhej polovici 90. rokov bol ruský trh postupne nasýtený tovarom a službami. V narastajúcej konkurencii zvíťazili firmy, ktoré sa špecializovali na určité druhy podnikania. Kľúčovým článkom tejto doby boli obchodní manažéri alebo „kontaktní manažéri“, okolo ktorých bola postavená celá biznis technológia.

Takýto manažér si na určitý čas získaval klientskú základňu a potom s ňou pracoval samostatne, pričom pri následných kontaktoch dostával percentá z každého predaja. Výsledok jeho činnosti závisel výlučne od jeho osobných skúseností, schopností hľadania a komunikácie s klientmi. Hlavným kapitálom takéhoto manažéra preto bola skutočná klientská základňa, ktorú chránil pred konkurentmi a často aj pred vlastným zamestnávateľom. V tlači sa stretli takéto oznámenia: "Prijmeme obchodného manažéra s našou klientskou základňou." Prirodzene, keď títo zamestnanci odídu, straty pre spoločnosť môžu byť veľmi citeľné. Pri takejto organizácii boli celkové strategické ciele spoločnosti často v rozpore s aktuálnymi záujmami kľúčových zamestnancov. Vrcholový manažment firmy napríklad na základe strategických plánov, konkurenčnej situácie a trendov plánoval prechod na nové trhy, kým kľúčový manažér, zvyknutý pracovať so známym sortimentom a trhom, sa zmenám bránil. V dôsledku toho sa aktuálny finančný výsledok manažéra dostal do rozporu so strategickými plánmi spoločnosti. Riešením takýchto konfliktov bol často odchod manažéra spolu s „jeho“ klientskou základňou k inému zamestnávateľovi.

Prvé projekty na implementáciu CRM systémov v Rusku boli dokončené koncom 80. - začiatkom 90. rokov. Implementácie sa vtedy realizovali najmä v bankách a finančnom sektore. To nie je prekvapujúce, pretože v tom čase si nie každá ruská spoločnosť mohla dovoliť západný CRM systém a západných konzultantov. Tieto projekty boli izolované a vychádzali najmä z nadšenia lídrov či vrcholových manažérov spoločností. Implementačný projekt často zahŕňal úplnú alebo čiastočnú lokalizáciu západného CRM riešenia (preklad rozhrania a dokumentácie, prispôsobenie sa ruskej obchodnej realite).

V moderných podmienkach, keď sa konkurencia na mnohých trhoch v Ruskej federácii stala dosť tvrdou, je otázka aktívneho riadenia predaja akútna. Zákaznicky orientovaná technológia sa stala pre spoločnosť prostriedkom prežitia na trhu a zbraňou v konkurencii. Teraz je dopyt po CRM technológiách zo strany ruského biznisu oveľa vyšší. Počet výstav a konferencií venovaných téme CRM z roka na rok rastie a počet projektov implementácie CRM v Rusku je už v tisíckach.

Kapitola 2. Technológia implementácie systému riadenia vzťahov so zákazníkmi "1C: CRM PROF"

Metodika implementácie je určená pre spoločnosti, ktoré plánujú implementovať CRM systémy pomocou softvérového produktu 1C: CRM PROF. Na základe programu 1C: Enterprise 8 bolo vyvinutých niekoľko kompatibilných riešení CRM špecifických pre dané odvetvie. Ide o súbor nástrojov na prácu s informáciami, ktorý zahŕňa klientskú základňu, ako aj množstvo metód, ktoré umožňujú systematizovať údaje a regulovať postup pri práci s nimi. Tie. ide o automatizovaný systém, ktorý umožňuje spoločnosti udržiavať vzťahy so zákazníkmi, zhromažďovať informácie o zákazníkoch a využívať ich v prospech svojho podnikania.

„1C: CRM PROF“ je nástroj na registráciu a distribúciu kontaktov, vedenie a vyhodnocovanie marketingových aktivít, implementáciu a kontrolu kľúčových obchodných procesov, plánovanie a analýzu predaja. Ide o univerzálne riešenie, ktoré možno použiť ako samostatný program aj ako rozšírenie funkcionality konfiguračného CRM na platforme 1C: Enterprise 8.0.

Ciele implementácie softvérového produktu „1C: CRM PROF“:

1) prilákanie nových zákazníkov;

2) Zníženie počtu nespokojných zákazníkov;

3) Organizácia monitorovania kvality práce s klientmi;

4) Automatizácia obchodných procesov pre prácu s klientmi;

5) Získavanie spoľahlivých informácií o klientoch na prijímanie informovaných manažérskych rozhodnutí;

6) Reakcia na sťažnosti zákazníkov.

Hlavné vlastnosti riešenia "1C: CRM PROF":

Správa klientskej základne. Podrobné informácie o každom klientovi a kontaktnej osobe, dynamika meniacich sa vzťahov s klientmi, možnosť rýchleho zadávania a prístupu k informáciám o klientovi (obr. 1).

Ryža. 1. Rozšírené informácie o klientovi v klientskej karte

Riadenie kontaktov s klientmi. Evidencia histórie kontaktov so zákazníkmi, evidencia potrieb zákazníkov, promptný prenos informácií medzi oddeleniami, plánovanie kontaktov.

Plánovanie a kontrola akcií. Koordinácia prác v čase, systém upomienok a vydávanie úloh.

Marketingový manažment. Segmentácia zákazníkov, plánovanie a vyhodnocovanie efektivity marketingových kampaní, dopytovanie, telemarketing.

Viacrozmerná analýza predaja. ABC analýza predaja, analýza stavu práce s klientmi, výkon zamestnancov, analýza klientskej základne.

Znalostná báza predaja. Údaje o tovare, konkurencii, službe. Štruktúrovanie informácií, vyhľadávanie kľúčových slov, rýchly prístup k informáciám.

Ochrana dát. Nastavenie prístupových práv používateľov k informáciám, poskytovanie prístupu používateľom iba k informáciám o ich klientoch.

Uľahčiť rutinné operácie. Integrácia e-mailu, príprava reportov, asistent vstupu nového klienta, vyhľadávanie duplicitných klientov, skupinové spracovanie klientov, filtre.

Riadenie obchodných procesov pre prácu s klientmi. Vytvorenie postupu pre prácu s klientmi a šablón pre typické úkony pre predaj, servis, reklamácie (obrázok 2).

Ryža. 1. Informácie o minulých a plánovaných stretnutiach s klientmi

Príprava na implementačný proces pred jeho formálnym spustením je nanajvýš dôležitá. Aby bolo možné rozhodnúť, ako implementovať CRM systém, zapojiť externých špecialistov alebo nie, či je potrebná zmena (naprogramovanie) programu alebo nie, je potrebné vykonať niekoľko prípravných akcií:

Pochopte, aké konkrétne problémy a úlohy vo firme by mal CRM systém riešiť:

Formulovať požadované ciele a výsledky implementácie;

Určite zodpovedného projektového manažéra a kľúčových zákazníkov z vašej spoločnosti;

Určite požadovaný rozpočet a načasovanie projektu;

Oboznámte sa s možnosťami programu 1C: CRM PROF a porovnajte ich s potrebami spoločnosti;

Rozhodnite sa o spôsobe realizácie a ujasnite si rozpočet a načasovanie projektu.

Pre úspešnú implementáciu CRM-Systému je potrebné jasne definovať ciele a obchodné problémy vo firme. V budúcnosti sa práve na základe týchto cieľov budú určovať možnosti ich riešenia pomocou CRM-Systému. Ak iniciátor projektu nemá jasnú predstavu o tom, aké úlohy je možné riešiť počas realizácie, projekt stráca zmysel. Musíte si položiť otázku „Prečo to robíme?“.

Jedným z faktorov úspechu implementácie je zostavenie realizačného tímu zloženého zo zamestnancov spoločnosti, ktorí poznajú svoje podnikanie a organizačnú štruktúru spoločnosti. Všetci členovia tohto tímu by mali mať záujem na úspechu.

V realizačnom tíme spoločnosti môžu byť: vedúci spoločnosti, vedúci oddelení, v ktorých sa program realizuje, poprední odborníci v danej oblasti. Je potrebné rozdeliť „role“ medzi členov realizačného tímu: projektový manažér, sponzor projektu zo strany manažmentu, projektoví konzultanti, špecialista systémovej podpory, systémový administrátor. V tomto prípade môže ten istý účastník vykonávať viacero rolí, prípadne môže byť jedna rola rozdelená medzi viacerých účastníkov.

Nie nepodstatnú úlohu zohráva rozpočet projektu a načasovanie realizácie. Treba si uvedomiť, že s finančnými obmedzeniami nie je možné dosiahnuť maximálne výsledky v rekordnom čase. Preto je potrebné nájsť kompromis medzi viacerými záujmami: funkčnosť systému, načasovanie implementácie, rozpočet projektu. Pred realizáciou je potrebné rozhodnúť o spôsobe realizácie programu – svojpomocne alebo so zapojením konzultantov.

Technológia implementácie CRM systému "1C: CRM PROF"

Najkompletnejšia technológia pre implementáciu CRM-Systému s prispôsobením (programovaním) pre špecifiká spoločnosti a zapojením externých konzultantov zahŕňa nasledujúce etapy implementácie programu:

Tabuľka 1. Etapy implementácie softvérového produktu "1C: CRM PROF"

Prvá etapa: Predprojektový prieskum

Prvá etapa je potrebná na posúdenie potrieb spoločnosti a možností naplniť tieto potreby pri implementácii CRM-Systému.

Účelom etapy je podrobne analyzovať súčasný stav podniku v oblasti riadenia vzťahov so zákazníkmi, identifikovať problémové oblasti a pochopiť želaný stav podniku.

Vo fáze predprojektovej skúšky sa objasňujú tieto otázky:

Organizačná štruktúra spoločnosti. V rámci organizačnej štruktúry sú špecifikované hlavné funkcie oddelení. Podrobnejšie sú študované oddelenia (oddelenia), ktoré interagujú s klientmi.

Produkty (služby) spoločnosti.

Existujúce klasifikácie, charakteristiky klientov.

Portréty klientov. Sú to súbory špecifických hodnôt charakteristík zákazníkov, ktoré popisujú kategórie zákazníkov. Napríklad sa dajú pripraviť portréty „žiaducich“ a „nežiaducich“ klientov.

Predajné kanály pre produkty.

Zdroje prilákania a stimulovania predaja. Alebo marketingový mix, ktorý firma používa na prilákanie a udržanie svojich zákazníkov.

Hlavné obchodné procesy oddelení (útvarov) pracujúcich s klientmi. Zvyčajne ide o obchodné oddelenie, servisné oddelenie, marketingové oddelenie.

Použité analytické nástroje, reporty. Je potrebné zistiť, do akej miery existujúce analytické nástroje uspokoja potreby firmy, aké analytické rezy firma potrebuje navyše.

Počas predprojektového prieskumu sú v každej fáze identifikované problematické situácie. Pre holistický obraz a analýzu problémových situácií sa odporúča pripraviť súhrnnú tabuľku symptómov a príčin problémov (tabuľka 2).

Tabuľka 2. Analýza problémových situácií

Nie všetky príčiny a symptómy je možné odstrániť implementáciou CRM systému. Problémy možno spočívajú v oblasti organizačnej alebo personálnej politiky podniku a automatizácia je možná až po odstránení alebo vyriešení týchto problémov.

Výsledkom predprojektového prieskumu je správa „Terms of Reference“, ktorá popisuje, čo je potrebné v systéme implementovať.

Druhá fáza: Dizajn

V rámci druhej etapy sa realizuje návrh navrhovaného CRM systému. Účelom tejto fázy je opísať, ako implementovať požiadavky na program popísané v podmienkach zadania. Výsledkom etapy je vypracovanie správy "Návrh dizajnu", ktorá odpovedá na otázku - "Ako to urobiť?" čo je popísané v zadávacích podmienkach.

Správa Draft Design obsahuje: spôsob implementácie požiadaviek na program, popis požadovaných nastavení a zmien v programe, príklady obrazovkových foriem rozhraní dokumentov a zostáv, tlačené formy zostáv alebo iný materiál, ktorý popisuje, ako požiadavky pre program opísaný v podmienkach bude implementovaný“. Na kontrolu výsledkov programu odporúčame pripraviť testovacie prípady.

Tretia etapa: Vývoj

Tretia etapa pozostáva z týchto čiastkových etáp:

Vloženie „1C: CRM PROF“ do účtovného systému;

Programovanie;

Prispôsobenie;

Vypracovanie prevádzkovej dokumentácie;

Testovanie.

Vkladanie konfigurácie

Ak spoločnosť používa konfiguráciu „1C: Trade Management“ alebo „1C: Manufacturing Enterprise Management“ na automatizáciu manažérskeho účtovníctva, potom je potrebné vložiť konfiguráciu „1CCRM PROF“ do existujúceho účtovného systému.

Táto fáza nie je povinná, ak organizácia používa „1C: Účtovníctvo 7.7". V tomto prípade je konfigurácia „1C: CRM PROF" nainštalovaná bez zlúčenia s účtovným systémom ako samostatný program. Medzi „1C: CRM PROF“ a „1C: Účtovníctvo“ existuje mechanizmus na výmenu informácií: synchronizácia adresárov „Protistrany“, „Nomenklatúra“, dokumenty „Účet“.

Programovanie

V tejto fáze programátor 1C vyvíja novú funkčnosť a implementuje potrebné zmeny v konfigurácii „1C: CRM PROF“.

Nastavenie

Účelom etapy je pripraviť systém pre používateľov na prácu. V tejto fáze sa nakonfigurujú hlavné účtovné parametre, vyplnia sa adresáre (vytvoria sa potrebné analýzy), nakonfigurujú sa rozhrania, určia sa prístupové práva používateľov, zaregistrujú sa používatelia systému, pridelia sa rozhrania a prístupové práva pre používateľov.

Vypracovanie prevádzkovej dokumentácie

Účelom tejto etapy je vypracovať jasné pokyny pre prácu so systémom pre všetky kategórie používateľov organizácie. Odporúča sa pripraviť dva druhy dokumentácie.

Prvým typom dokumentácie je návod na prácu so systémom. Inštrukcia by mala obsahovať informácie o účele a použití objektov CRM systému. Pokyn sa vytvára v súlade s pracovnými povinnosťami zamestnancov.

Druhým typom dokumentácie je regulácia účasti na obchodnom procese pre každú kategóriu používateľov. To znamená, že fázy obchodného procesu sú zoskupené podľa kategórií zamestnancov. Je vhodné používať takéto nariadenie - „nápovedu“ pravidelne v každodennej práci.

Výsledkom etapy sú jasné a pohodlné pokyny pre prácu so systémom pre organizáciu

Testovanie

Účelom etapy je kontrola výkonu všetkých implementovaných modulov a blokov. V priebehu testovania sa identifikuje zoznam nezrovnalostí a dohodne sa postup na ich odstránenie.

Testovanie vykonávajú pracovníci z realizačného tímu programu. Do tejto skupiny patria externí konzultanti, ktorí sa podieľajú na vývoji tohto softvérového produktu, oboznámení s úlohami a požiadavkami projektu.

Štvrtá fáza: Implementácia

Účelom tejto fázy je pripraviť systém na uvedenie do prevádzky. Po dokončení tejto fázy by používatelia mali byť schopní vykonávať svoje funkčné povinnosti pomocou systému CRM.

Táto etapa pozostáva z nasledujúcich čiastkových etáp:

Prenos dát

Školenie používateľov

Uvedenie do prevádzky

Prenos dát

V tejto fáze sa do CRM systému prenášajú informácie o klientoch z rôznych elektronických zdrojov. Pred prenosom údajov o zákazníkoch do systému je potrebné skontrolovať informácie, odstrániť neaktuálne a nepodstatné údaje a odstrániť duplicitné informácie. Prenos dát sa vykonáva pomocou prevodníkov implementovaných vo fáze programovania. Po prenose údajov sa odporúča skontrolovať informácie o duplicitných záznamoch pomocou spracovania programu 1C: CRM PROF a vykonať potrebné úpravy.

Školenie používateľov

Účelom tejto etapy je naučiť zamestnancov organizácie pracovať so systémom. Školenie vykonáva individuálny špecialista. Počet tried závisí od úrovne počítačovej gramotnosti zamestnancov.

V procese školenia by sa zamestnanci mali zoznámiť s hlavnými objektmi systému, naučiť sa používať systém vo svojich každodenných činnostiach. Školenie by malo zahŕňať dostatočný počet praktických úloh.

Pri školení je potrebné naučiť zamestnancov používať vypracovanú dokumentáciu pre prácu so systémom. Na konci školenia zamestnanci vykonávajú kontrolnú úlohu. Účelom úlohy je skontrolovať, ako dobre sa látka naučila.

Skúšobná prevádzka

Účelom tejto etapy je začať pracovať s CRM-Systémom všetkých zamestnancov organizácie. Za týmto účelom je na serveri a na pracoviskách používateľov nainštalovaný CRM-Systém, prijímajú sa opatrenia na zabezpečenie bezpečnosti informačnej základne, nastavujú sa používateľské heslá pre vstup do systému.

Piata etapa: Audit projektu

Pre úspešné dosiahnutie stanovených cieľov bude potrebné tento proces sledovať a prijímať nápravné opatrenia. Za týmto účelom sa bude pravidelne vykonávať audit (analýza) práce zamestnancov so systémom. V počiatočnej fáze implementácie sa bude audit vykonávať raz mesačne.

Pre priemerný podnik existujú približne tieto ukazovatele nadobudnutých výhod z implementácie 1C: Softvérový produkt CRM PROF:

Tabuľka 7. Ukazovatele získaných benefitov z implementácie CRM stratégie

Záver

Pri tejto kontrolnej práci sa berú do úvahy vlastnosti systémov riadenia vzťahov so zákazníkmi. Študovaný materiál zodpovedá cieľu a zámerom.

V priebehu kontrolných prác boli získané výsledky, ktoré dokazujú, že správnou implementáciou CRM systému získava podnik významné konkurenčné výhody a príležitosti na rast. Pomocou nástrojov CRM je možné vyriešiť množstvo úloh, ktorým čelí takmer každá spoločnosť, tu je len niekoľko z nich:

Zhromažďujte rôznorodé informácie o zákazníkoch, transakciách, marketingu a službách;

Vytvárať podnikové obchodné procesy v systéme, regulovať činnosť zamestnancov na typických prevádzkach;

Získajte pokročilé analýzy o práci spoločnosti a prejdite od analýzy výsledkov z minulosti k predpovedaniu očakávaného výsledku;

Minimalizovať rutinné operácie v práci kvalifikovaných vysoko platených zamestnancov, zvýšiť ich produktivitu;

Uľahčiť adaptáciu nových zamestnancov v spoločnosti a skrátiť dobu ich nástupu do pozície;

Zaviesť systematickú prácu na zhromažďovaní a analýze spätnej väzby od zákazníkov vrátane sťažností;

Organizovať zhromažďovanie, systematizáciu a uchovávanie poznatkov o produktoch, službách a predpisoch spoločnosti a rýchly prístup k týmto poznatkom.

Technológia CRM teda dokazuje svoju životaschopnosť a efektívnosť. CRM systém sa stáva obchodnou aplikáciou, „štandardne“ nevyhnutnou pre firmu, podobne ako dnes účtovný program. V najbližších rokoch bude práca spoločnosti bez systému tried CRM takmer nemožná.

Zoznam použitej literatúry

1. Kudinov A. CRM: Ruská prax efektívneho podnikania. - M.: 1C-Publishing, 2008., 374 strán.

2. Pikulín D.M. Projektovo orientovaný systém riadenia služieb. - Moskva, Čeľabinsk: Sotsium, 2005. - 334 s.

3. CRM online. Nezávislý CRM – portál. http://www.crmonline.ru/

4. CRM - systémy. Journal IT Special 2. februára 2008. Vydavateľ: Game Land. – 132 s.

5. CRM - systémy: stručný prehľad. Journal IT Special 9. februára 2008. Vydavateľ: Game Land. – 128 s.

6. Cherkashin P.A. Ste pripravení na vojnu o klienta? Stratégia riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM). - M .: INTUIT.ru LLC, 2004, 384 s.

7. Čižov N.A. Manažment klientskej základne banky: Praktický sprievodca. - M .: Vydavateľstvo "Alfa-Press", 2007. - 284 s.

8. Adrian Payne. CRM sprievodca. Spôsob, ako zlepšiť správu zákazníkov. - Vydavateľstvo: Grevtsov Publisher, 2007, 384 strán.

Informačné technológie a podnikový manažment Baronov Vladimir Vladimirovič

Systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM).

Systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi sú navrhnuté tak, aby automatizovali zber a analýzu údajov o subjektoch trhu (zákazníci, partneri, konkurenti, kontaktné osoby) a ich vzťahu s podnikom, interaktívnu interakciu s nimi, podporu rozhodovania s cieľom prilákať a udržať si najziskovejších zákazníkov. získať udržateľný rast podnikového príjmu. Takéto systémy sú založené na vhodnej stratégii riadenia vzťahov so zákazníkmi CRM (Customer Relationship Management), založenej na využívaní moderných manažérskych a informačných technológií, pomocou ktorých podniky zbierajú poznatky o zákazníkoch s cieľom budovať s nimi vzájomne výhodnú spoluprácu. Stratégia CRM definuje interakciu so zákazníkmi vo všetkých organizačných aspektoch, týka sa reklamy, predaja, dodávky a popredajného servisu, dizajnu a výroby produktu, fakturácie atď.

Prítomnosť jediného informačného úložiska informácií o všetkých prípadoch interakcie so zákazníkmi;

Synchronizácia riadenia kanálov interakcie s klientmi prostredníctvom aplikácie vhodných regulačných organizačných postupov;

Neustála analýza zozbieraných informácií a prijímanie vhodných rozhodnutí (hodnotenie klientov, formovanie individuálneho prístupu a pod.).

Vytvorenie CRM stratégie závisí od nasledujúcich faktorov:

Približne 80 % príjmov spoločnosti zabezpečuje 20 % jej zákazníkov (Paretov princíp);

Pri predaji priemyselného tovaru trvá v priemere 10 hovorov novým potenciálnym kupcom na predaj jednotky tovaru a iba 2-3 hovory existujúcim zákazníkom;

Uzavretie obchodu s existujúcim zákazníkom je 5-10 krát jednoduchšie (a teda lacnejšie) ako s novým zákazníkom;

Priemerný zákazník, ktorý je rozčarovaný dodávateľom, povie 10 priateľom o svojich nešťastiach;

Nárast podielu stálych zákazníkov o 5 % sa premieta do celkového nárastu tržieb o viac ako 25 %.

Odtiaľ v skutočnosti vyplývajú tieto tri hlavné úlohy, na riešenie ktorých je CRM stratégia zameraná:

Udržanie zákazníkov (zníženie výpadkov zákazníkov na základe použitia preferenčného modelu, identifikácia sklonu zákazníkov k rôznym predajným kanálom, zohľadnenie zmien v správaní zákazníkov, určenie hodnoty zákazníka);

Akvizícia zákazníkov (integrácia zákazníckych dát zo všetkých dostupných zdrojov, prilákanie nových zákazníkov na základe využitia preferenčného modelu, identifikácia zákazníkov, ktorí najviac inklinujú k nákupu, učenie sa, ako správne komunikovať so zákazníkmi);

Zabezpečenie ziskovosti pre zákazníkov (identifikácia skupín zákazníkov, ktorí prinášajú najväčší zisk, štúdium sklonov najhodnotnejších zákazníkov z hľadiska nákupu produktov, vyhodnotenie optimálnych marketingových nákladov).

Stratégia sa implementuje v týchto dvoch oblastiach:

Zlepšenie obchodných procesov v oblasti predaja, marketingu a služieb zákazníkom;

Vytvorenie informačného systému CRM - špeciálneho súboru softvéru a technológií, ktoré umožňujú automatizovať obchodné procesy v oblasti predaja, marketingu a služieb zákazníkom.

Hlavná funkcionalita väčšiny CRM systémov je formalizovaná vo forme nasledujúcich nezávislých komponentov: automatizácia predajnej sily (SFA), automatizácia marketingu (Marketing Automation - MA), automatizácia zákazníckych služieb (Customer Service & Support - CSS), analytické a reportovacie nástroje .

Komponent automatizácie predaja zahŕňa kalendár udalostí a plánovanie práce, správu kontaktov, prácu s klientmi na základe histórie interakcií, sledovanie potenciálneho predaja, riadenie predajného cyklu, zlepšovanie presnosti prognóz predaja, automatickú prípravu obchodných návrhov, poskytovanie informácií o cenách, poskytovanie aktuálne prípady s informáciami o stave a pod. Efekt zavedenia SFA má za následok zvýšenie zisku, zvýšenie presnosti prognóz a pravdepodobnosti obchodu, zníženie predajných nákladov a zvýšenie produktivity predajcov.

Komponent marketingovej automatizácie poskytuje podporu pre organizáciu (plánovanie, vývoj, realizáciu a analýzu) marketingových kampaní (tradičných aj cez internet), vytváranie a správu (napríklad automatický mailing) marketingových materiálov, vytváranie zoznamov potenciálnych zákazníkov a ich distribúciu medzi obchodné oddelenia, sledovanie rozpočtovania a predpovedanie výsledkov marketingových spoločností, udržiavanie úložiska marketingových informácií o produktoch, cenách a konkurencii. Efektom jej implementácie je cielený marketing, zlepšenie riadenia a zvýšenie počtu marketingových kanálov.

Komponent automatizácie služieb zákazníkom zabezpečuje monitorovanie potrieb zákazníkov, priechod aplikácií a mobilný predaj, udržiavanie znalostnej základne o zákazníkoch, sledovanie plnenia servisných zmlúv, riadenie požiadaviek zákazníkov pomocou prioritného systému. Výsledkom jej implementácie je zníženie nákladov na podpornú službu, skvalitnenie poskytovanej služby, zvýšenie spokojnosti zákazníkov a posunutie podpornej služby zo skupiny nákladných do skupiny ziskových divízií.

CRM vám teda umožňuje sledovať charakteristiky zákazníkov, ich preferencie, správanie, históriu vzťahov s podnikom. Jeho aplikácia umožňuje nielen študovať túžby spotrebiteľov, ale pracovať s každým klientom individuálne a s vybranými cieľovými skupinami, ako aj vykonávať analytickú prácu s trhom a zároveň získať maximum možných informácií o zákazníkoch a ich potrebách a budovaní. vlastnú výrobnú stratégiu založenú na týchto údajoch, reklamu, predaj, dizajn, servis atď.

Moderné klasifikácie rozlišujú tieto tri typy CRM systémov:

operatívne- poskytuje rýchly prístup k informáciám o konkrétnom klientovi v procese interakcie s ním v rámci tradičných predajných a popredajných obchodných procesov, jeho funkcionalita pokrýva marketing, predaj a servis, ktoré zodpovedajú fázam prilákania klienta, dokončenia transakcia a popredajný servis, to znamená všetky tie kontaktné miesta, kde sa uskutočňuje interakcia podniku s klientom;

analytické– poskytuje synchronizáciu rôznorodých dátových polí a vyhľadávanie štatistických vzorov v týchto dátach s cieľom vyvinúť najefektívnejšiu stratégiu pre marketing, predaj, služby zákazníkom atď.;

spolupráce- poskytuje klientovi možnosť priamo sa podieľať na procese návrhu, výroby, dodávky a údržby produktu (zber zákazníckych návrhov v dizajne produktu, prístup zákazníka k prototypom produktu a možnosť spätnej väzby, spätná cena - kedy klient popisuje požiadavky na produkt a určuje cenu, ktorú je pripravený zaplatiť a výrobca na tieto návrhy reaguje).

V súčasnosti je tendencia zaraďovať funkcionalitu komponentov CRM do ERP systémov rôznych tried (od systémov určených pre veľké podniky až po systémy zamerané na stredné a malé firmy). Takáto integrácia umožňuje:

Zabezpečiť zdieľanie údajov o zákazníkoch zhromaždených rôznymi komponentmi;

Rozšíriť rozsah systému riadenia podnikových zdrojov, vrátane zákazníkov, dodávateľov, partnerov, a v dôsledku toho - znížiť náklady spoločnosti na predaj, dodávky, marketing;

Orientovať obchodné procesy podniku na čo najkompletnejšie a najrýchlejšie uspokojenie potrieb klienta začlenením jeho zákaziek do systému plánovania výroby;

Zlepšiť kanály interakcie medzi klientom a podnikom tak, aby boli čo najpohodlnejšie a poskytli klientovi možnosť osobného servisu a samoobsluhy.

Na záver načrtneme jeden z hlavných problémov pri vytváraní a udržiavaní takéhoto systému vzťahov – problém zachovania integrity a bezpečnosti informácií o zákazníkoch. Opatrenia prijaté na ochranu súkromných informácií o klientovi zvyšujú úroveň dôvery medzi spoločnosťou a jej klientelou.

Tento text je úvodným dielom. Z knihy Riadenie rizík, audit a vnútorná kontrola autora

3. Prvky systému riadenia rizík Efektívne riadenie rizík v spoločnosti je potrebné nie na upokojenie akcionárov či investorov, ale predovšetkým na zvýšenie pravdepodobnosti dosiahnutia cieľov organizácie. Z akých prvkov („tehly“) sa skladá?

Z knihy Riadenie rizík, audit a vnútorná kontrola autora Filatov Alexander Alexandrovič

4. Implementácia systému riadenia rizík Úroveň rozvoja systému riadenia rizík, samozrejme, závisí od veľkosti firmy, odvetvia, stupňa rozvoja a pod. zastúpené takto: 1. Účel

autora Gassul Veniamin Abramovič

2.2. Organizačná štruktúra systému riadenia HOA

Z knihy HOA. Organizácia a efektívne riadenie autora Gassul Veniamin Abramovič

2.4. Bloky a funkcie systému riadenia HOA V systéme riadenia HOA možno rozlíšiť dva hlavné bloky: ekonomický a prevádzkový (technický). Tieto bloky sú prítomné na všetkých hierarchických organizačných úrovniach systému. Sú medzi sebou neoddeliteľne spojené

Z knihy Základy manažmentu malého podniku v kaderníckom priemysle autora Mysin Alexander Anatolievich

Vývoj systému manažérstva Systém manažérstva je neoddeliteľnou súčasťou podnikania, vo veľkej miere závisí od ekonomickej a politickej situácie, kultúrneho, morálneho a sociálneho prostredia. Keďže sa formuje pod vplyvom týchto podmienok vonkajšieho prostredia, musí zodpovedať jeho duchu

autora

Systémy riadenia podnikových zdrojov (MRP/ERP) Ako využiť moderné informačné technológie na efektívne riadenie podniku? Sú západné systémy vhodné na riadenie zložitých ruských podnikov alebo by sa mali brať do úvahy

Z knihy Informačné technológie a podnikový manažment autora Baronov Vladimir Vladimirovič

Systémy správy aktív a fondov (EAM) EAM je integrovaný prístup k riadeniu obchodných operácií zameraný na aktíva/fondy, ktorý umožňuje podnikom s veľkými kapitálovými investíciami výrazne zvýšiť

Z knihy Informačné technológie a podnikový manažment autora Baronov Vladimir Vladimirovič

Systémy riadenia dodávateľského reťazca (SCM) Systémy riadenia dodávateľského reťazca SCM (Supply Chain Management) podporujú technológiu riadenia, ktorá implementuje koncept CSRP (Customer Synchronized Resource Planning), ktorý predpokladá schopnosť riadiť externé

Z knihy Informačné technológie a podnikový manažment autora Baronov Vladimir Vladimirovič

Systémy správy dokumentov Účelom systémov správy dokumentov je poskytnúť podporu pre firemnú disciplínu manipulácie s dokumentmi, nezávisle od predmetu, pracovníka, oddelenia a úlohy vykonávanej pre

Z knihy Strategický manažment autor Ansoff Igor

1.2.8. Výber manažérskeho systému pre firmu* Vyššie popísané systémy sa navzájom menili so zvyšujúcou sa zložitosťou a nestabilitou vonkajšieho prostredia. Dátumy uvedené v tabuľke. 1.2.1 a 1.2.2 zhruba zodpovedajú takémuto vývoju v americkej ekonomike. Ale pre ostatných

Z knihy Logistika autora Savenkova Tatyana Ivanovna

6. 5. Systémy riadenia zásob Vzhľadom na dôležitosť zásob by štúdium logistického systému malo vychádzať z nasledujúcich otázok: aká úroveň zásob je potrebná na poskytovanie požadovanej úrovne zákazníckych služieb; aký je kompromis medzi

Z knihy Logistika. Doprava a skladovanie v dodávateľskom reťazci autora Nikiforov Valentin

3.2. Základné systémy riadenia zásob 3.2.1. Systém riadenia zásob s pevnou veľkosťou objednávky Veľkosť objednávky je základným parametrom systému. Je prísne pevne stanovená a nemala by sa meniť za žiadnych prevádzkových podmienok systému. Definícia

Z knihy Prax riadenia ľudských zdrojov autora Armstrong Michael

SYSTÉMY RIADENIA ZNALOSTÍ Prieskum medzi 431 americkými a európskymi firmami uskutočnený spoločnosťou Ruggles (1998) ukázal, že respondenti používali tieto systémy: vytvorenie intranetu (intranetu) - 47 %; vytváranie „dátových skladov“, veľkých fyzických databáz,

autora Gagarský Vladislav

Charakteristika systému manažérstva Čo potrebujete vedieť o podniku a jeho systéme riadenia, aby ste mohli ďalej identifikovať problémy v systéme manažérstva a vedeli ich odstrániť? Činnosti podniku, určené jeho produktmi (službami).2. Stratégia

Z knihy Prestaňte platiť za všetko! Zníženie nákladov v spoločnosti autora Gagarský Vladislav

Implementácia nového manažérskeho systému Zásady implementácie nového manažérskeho systému. Implementácia organizačných zmien je azda najkritickejšou fázou celého procesu, pretože práve kompetentná implementácia novej organizačnej štruktúry

Z knihy Marketing pre vládne a verejné organizácie autor Philip Kotler

3. Vyvinúť alebo zlepšiť systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi Keďže manažéri verejného sektora prekonávajú terminologické bariéry, mnohí z nich považujú systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) za užitočné na zlepšenie