Šiuolaikinis verslas gali turėti teisę į efektyvų egzistavimą tik turėdamas gerai sureguliuotą valdymo funkciją. Kartu su įvairiais būdais padidinti įmonės pelningumą, naudojamos technologijos, vadinamos CRM. Išvertus iš anglų kalbos santrumpos yra santykių su klientais valdymas.

Bet kokį pardavimą, taip pat ir šiuolaikinę rinkodarą, galima optimizuoti ir automatizuoti naudojant daugybę įvairių įrankių, įtrauktų į CRM programą. Kiekviena įmonė turi asmeninį požiūrį, todėl yra daugialypių pageidavimų, kurių sprendimas atliekamas su tokio tipo valdymo organizacija.

Pagrindinės CRM savybės

Bet koks santykių su klientais valdymas turi tam tikrų išskirtinių bruožų, kurie virsta funkcijomis. Tačiau, palyginti su apskaitos programomis, šios sistemos nelabai sąveikauja su įstatymais, todėl CRM programų funkcionalumas gerokai skiriasi. Štai galimos tokių valdymo sistemų funkcijos:

1. Pardavimo funkcija. Tai numato visų kontaktų, kontaktų istorijos, taip pat aktyvių veiksmų, susijusių su konkrečiu klientu, valdymą.
2. Telefono pardavimo funkcija. Tai apima potencialių klientų sąrašų platinimą, gaunamų ir išeinančių skambučių registravimą ir užsakymų priėmimą naudojant automatinį rinkimą.
3. Numatymo funkcija. Apima analizę, konkretaus pardavimo ciklo analizę, savavališką ataskaitų teikimą, taip pat regioninę analizę su tolesniu klaidingu galimos rizikos apskaičiavimu.
4. Rinkodaros funkcija, kuriame nagrinėjami klausimai, susiję su galimų sandorių valdymu, rinkodaros kampanijų valdymu ir specialiu klientų bazės segmentavimu. Sukūrę visą duomenų bazę, galite lengvai valdyti potencialių klientų sąrašą.
5. Laiko valdymo funkcija, kuri susideda iš tvarkaraščio ir gali būti atliekama skirtingoms įmonėms atskirai arba kaip grupė.
6. Klientų aptarnavimo funkcija. Juo siekiama padėti esamiems klientams, siekiant registruoti užklausas, kurios padės išanalizuoti esamą verslo būklę šioje rinkoje. Taip pat ataskaitų teikimas vykdomas pagal gaunamas programas ir galimybę užprogramuoti pranešimų persiuntimą.
7. Duomenų sinchronizavimo funkcija su nešiojamaisiais įrenginiais ir mobiliaisiais vartotojais. Yra sinchronizavimas su visomis įmonės duomenų bazėmis ir serveriais.
8. Vadovaujančių pareigų valdymo funkcija tai yra naudoti esamas ataskaitas.
9. Integravimo funkcija su išoriniais duomenimis ir internetu.
10. Elektroninės prekybos valdymo funkcija, kuri apima operacijų valdymą per pasaulinį internetą.

Poreikis naudoti CRM sistemas savo verslui Maskvoje ir iš dalies Maskvos regione

Visų pirma, norėčiau pateikti jums statistinius duomenis, kurie patvirtins tokių sistemų naudojimo efektyvumą. Išanalizavusi rinką Jūsų įmonė parengs individualų santykių su klientais valdymo įgyvendinimo planą. Tai dar labiau prisidės prie pardavimų apimčių didinimo iki 10% vienam vadovui, taip pat ženkliai sumažins nuolaidų sudarymo poreikį bei padidins finansinę grąžą 1-4% vienam sandoriui.

Pagrindiniai valdymo sistemų diegimo privalumai:

• Sumažinti administracines rinkodaros ir pardavimo išlaidas automatizuojant įprastinius procesus.
• Tai verslo principas, orientuotas į aptarnavimą po pardavimo ir klientų bazės plėtimą.
• Nauda bendram įmonės pelnui konkurencingose ​​rinkose.

Įmonės, kurioms valdymo sistemos bus ypač efektyvios:

• Teikti įvairias paslaugas esant itin aršiai konkurencijai. Individualus požiūris į juos laikomas raktu į būsimą sėkmę. Ekspertai teigia, kad tokioms įmonėms tai itin reikalinga.
• Įvairios smulkios didmeninės prekybos įmonės, kurios turi kokybiškai stebėti konkuruojančių įmonių veiklą. Jie turi tiksliai patenkinti klientų poreikius, taip pat išlaikyti platų įvairių gamintojų produktų asortimentą.
• Regioninės įmonės, kurios parduoda per mažmeninės prekybos vietas. Tokios firmos dažnai naudojasi nedidelėmis didmeninės prekybos bazėmis, o jų pirkėjų skaičius laikomas gana ribotu. Jie negali sau leisti analizuoti rinkodaros rinkų, todėl jiems ypač reikia tinkamai valdyti santykius su klientais.

Biometrinės sistemos

Turto valdymas

Gerai žinoma įmonė ITERANET kuria CRM bet kokiomis kalbomis, būtent platformoms: IBM, Oracle, SAP, 1C ir kt. Tai vienas iš pagrindinių veiksnių, į kurį turi atkreipti dėmesį daugelis įmonių. Norint realiai realizuoti norimus uždavinius, būtina atsižvelgti į aukščiau išvardintus argumentus. Tai padės pagerinti veiklos efektyvumą. ITERANET teikia telefonijos paslaugas ir orientuojasi tik į B2B rinką, kurią sudaro įvairaus sudėtingumo verslo projektai. Čia Jums padės kokybiškai ir laiku susidoroti su ryšių su klientais valdymo užduotis. CRM yra į klientus orientuota įmonės informacinė sistema, leidžianti optimizuoti įmonės santykių su klientais politiką, paremtą automatizavimu ir duomenų bazių su informacija apie klientus ir jų užsakymus kūrimu. Rinkos konkurencijos sąlygomis, kai tenka pakovoti dėl gero kliento, automatizuotos ryšių su klientais valdymo sistemos leidžia ne tik išlaikyti ir plėsti savo klientų ratą, bet ir padidinti jos lojalumo lygį, kuris yra būtina sąlyga aukštam pardavimų lygį, taigi ir pelną. Patartina įdiegti CRM sistemą, siekiant padidinti klientų pasitenkinimo lygį, remiantis sukaupta ir išanalizuota informacija apie jo pirkimo elgseną. CRM leidžia identifikuoti ir atsižvelgti į individualius klientų poreikius juos aptarnaujant. O tai savo ruožtu ne tik gerina paslaugų kokybę, bet ir sukelia klientų lojalumo bei susidomėjimo pačia įmone didėjimą. Efektyvi rinkodara nenaudojant CRM yra labai problemiška. Jei norite, kad Jūsų klientų skaičius nuolat didėtų, neutralūs klientai taptų lojalūs, o lojalūs klientai pasieks verslo partnerių lygį, pritraukdami naujų klientų, užsisakykite ryšių su klientais valdymo sistemos kūrimą pas mus. ITERANET sėkmingai veikia įmonių informacinių sistemų rinkoje nuo 2003 m. Esame pasirengę sukurti CRM už jus Oracle, IBM ir 1C platformų sprendimų pagrindu, atsižvelgdami į visas jūsų verslo ypatybes. Be Jūsų įmonei pritaikyto CRM kūrimo, konsultuosime ir prižiūrėsime informacinę sistemą, kuri leis nuolat ją tobulinti. Jūsų pageidavimu suprojektuosime ir įdiegsime: priekinę CRM dalį su autonomine, centralizuota arba paskirstyta informacijos apdorojimo sistema – klientų aptarnavimui prekybos vietose; operatyvinė CRM dalis – kiekvienos operacijos autorizacijai ir operatyvinės atskaitomybės formavimui; duomenų saugyklos; analitinė ir konsultacinė posistemė; paskirstyta prekybos operacijų palaikymo sistema. Klientų bazės, kuri yra CRM funkcionalumo pagrindas, analizė leis: suformuluoti užduotis rinkodaros skyriui; maksimaliai padidinti darbo su klientais efektyvumą; kurti glaudžius ryšius. CRM leis segmentuoti rinką, į kurią orientuojatės, sudaryti klientų elgesio prognozes ir rasti geriausius būdus pelningiausiam bendradarbiavimui. Šios valdymo informacinės sistemos leidžia padidinti vadovų darbo efektyvumą ir nuoseklumą, padeda standartizuoti daugelį verslo procesų sandoriams sudaryti, taigi palengvina jų kontrolę. ITERANET kuriamos ir diegiamos ryšių su klientais valdymo sistemos turi ne tik platų funkcijų spektrą, bet ir yra suprantamos bei paprastos naudoti. CRM, sukurta specialiai jūsų įmonei, pakels santykius su klientais į aukščiausią lygį.

Palyginti neseniai fizinis darbas buvo plačiai paplitęs ekonomikos sektoriuje. Laikui bėgant ją pakeitė masinė gamyba, kurioje žmonių dalyvavimo dalis gerokai sumažėjo. Kartu buvo pašalintas trūkumas, atsirado daug produktų. Visuomenei vystantis, keičiasi jos narių poreikiai. Šiandien pirkėjai ypač linkę pirkti dalykus, kurie skiriasi nuo kitų. Tuo pačiu metu daugelis yra pasirengę permokėti už unikalų produktą. Šiuolaikinis verslas neįsivaizduojamas be klientų. Tiesą sakant, jie yra antrasis pagrindinis įmonės sėkmės komponentas po pasiūlymo unikalumo. Šiuo atžvilgiu ypač svarbi yra santykių su klientais valdymo sistema. Panagrinėkime tai išsamiau.

Klausimo aktualumas

Norėdama užmegzti ryšius su vartotojais, įmonė turi plėtoti dvi pagrindines sritis. Pirmiausia reikėtų organizuoti savo gamybą taip, kad ją būtų galima perorientuoti priklausomai nuo prekės pirkėjo. Antra, būtina sukurti keitimosi informacija su vartotoju ir partneriais sistemą. Konkurencijos laikotarpiu visų gamintojų gaminių kokybė yra maždaug vienoda. Tokiomis aplinkybėmis įmonės pelno norma mažėja. Vienintelis būdas išlikti rinkoje – kiekvienam vartotojui sukurti individualų pasiūlymą.

Modernus sprendimas

Dabar plačiai naudojamas santykių su klientais valdymas (CRM). Vartotojas suvokiamas plačiąja prasme. Jie yra ne tik tiesioginiai galutiniai produkto vartotojai. Santrumpa, reiškianti santykių su klientais valdymo sistemą, anglų kalba skamba kaip Šis modelis skirtas tvariems verslo santykiams su vartotoju užmegzti. Ji veikia kaip verslo strategija įmonėms. Jos esmė – patenkinti individualius vartotojo poreikius.

Atsiradimo ypatybės

Santykių su klientais valdymo sistemos (CRM-system) koncepciją pristatė rinkodaros srities specialistai. Šis modelis pradėjo veikti kaip technologija, orientuota į vartotoją. Darbas su ryšių su klientais valdymo sistemomis yra nukreiptas į pirkėjo pelningumo didinimą, jo pelningumą, jo lojalumo laikotarpio ilginimą ir pan. Jis pagrįstas pažangiomis informacinėmis technologijomis, kurių pagalba įmonė renka duomenis apie savo vartotojus. Įmonė išgauna reikiamą informaciją ir taiko ją verslo interesams kurdama abipusiai naudingą bendradarbiavimą.

Specifiškumas

Technologiniu lygmeniu ryšių su klientais valdymo sistema yra programų rinkinys, naudojamas tokioms svarbioms operacijoms atlikti kaip:

1. Prekių ir paslaugų pardavimas.
2. Priežiūra, garantija ir aptarnavimas, įskaitant.
3. Rinkodara.

Be to, ryšių su klientais valdymo sistema leidžia išnagrinėti gautas išvadas, įmonės vadovybė ir vadovai taiko planuodami tolimesnę veiklą.

Ryšių su klientais valdymo sistemų analizė

Kaip veikia šis modelis? Paprastai tariant, ryšių su klientais valdymo sistema yra speciali programa, sekanti įmonės ir vartotojų sąveikos istoriją. Įvesties duomenys yra visa informacija apie pirkėją ir jo veiksmus (lytis, amžius, pirkimo tikslas, atsiskaitymo būdas, pajamos) ir įsigytą prekę. Visa ši informacija gaunama iš įvairių šaltinių. Tai gali būti elektroniniai laiškai, anketos, asmeniniai pokalbiai. Išvestis – tai duomenys apie tai, kaip koreguoti įmonės veiklą, siekiant pagerinti sąveiką su subjektu. Ši informacija gali būti bendro pobūdžio ir į ją būtina atsižvelgti kuriant ar keičiant koncepciją arba ji gali būti siunčiama konkrečiam darbuotojui.

Modelio užduotys

Šiuo metu teigiama, kad modeliai gerokai patobulinti, tačiau santykių su klientais valdymo sistemų evoliucija dar nesibaigė. Tuo tarpu yra keletas užduočių, kurias gali išspręsti bet kuri programa:

1. Informacijos rinkimas. Informaciją darbuotojas gali pridėti automatiškai arba nurodyti rankiniu būdu.
2. Duomenų saugojimas ir apdorojimas. Gauta informacija susisteminama ir paskirstoma tarp tam tikrų grupių.
3. Dalijimasis informacija su darbuotojais. Apdorojama informacija turi būti suprantama forma. Darbuotojams būtina analizuoti ir parengti atitinkamas koncepcijas. Patogumui informacija pateikiama grafikuose ir lentelėse. Kai kuriais atvejais pati programa pateikia tam tikras rekomendacijas.

Praktinis naudojimas

Integruota sistema padeda užtikrinti skirtingų įmonės padalinių veiklos koordinavimą. Programa suteikia visiems darbuotojams bendrą platformą bendrauti su vartotojais. Pagrindinis sistemos tikslas šiuo atveju – užtikrinti koordinuotą aptarnavimo, rinkodaros, pardavimo skyrių darbą. Dažnai jie veikia atskirai vienas nuo kito. Tuo pačiu metu jų idėjos apie klientus, kaip taisyklė, nesutampa. Jei vertinsime sistemų svarbą įmonės valdymo požiūriu, tai jų įgyvendinimo efektas pasireiškia sprendimų priėmimo proceso perkėlimu į žemesnius lygius per automatizavimą. Atitinkamai tai padeda greičiau atsakyti į užklausas, pagreitinti lėšų apyvartą ir sumažinti išlaidas. Sistemų taikymas praktikoje didina įmonės konkurencingumą, didina pelną.

Pagrindiniai vartotojai

CRM sistemos ypač aktualios mažoms įmonėms, veikiančioms itin konkurencingose ​​rinkose. Tokiose situacijose pirmenybė teikiama pranašumui, aukštam valdymo lygiui. Konkursą laimi tos įmonės, kurios pilnai įvaldo CRM sistemas. Programa taip pat paklausi ūkio subjektams, turintiems smulkių klientų tinklą. Nagrinėjant pirkėjų pageidavimus, galima numatyti tam tikros prekės paklausą konkrečiame kainų segmente. Atitinkamai galima planuoti produkto tiekimo į rinką efektyvumą. Paslaugų įmonių valdymo sistemos yra paklausios. Tokių įmonių vadovai gali kontroliuoti kliento įrangos nusidėvėjimą ir profilaktinės priežiūros bei remonto poreikį, dažnus gedimus ir defektus. Atsižvelgdamos į klientų pageidavimus, paslaugų įmonės siūlo atnaujintą įrangą.

Išvada

Naudodama ryšių su klientais valdymo sistemą, įmonė gali įgyti didelę vertę, palyginti su kitomis savo rinkos segmento įmonėmis. Programa leidžia sukurti konkretų pasiūlymą konkrečiam pirkėjui. Tuo pačiu metu duomenys apie jo poreikius apibendrinami automatiniu režimu. Valdymo sistemas gali taikyti bet kuri įmonė, nepriklausomai nuo jos veiklos apimties.

Federalinė švietimo agentūra

Rusijos Federacijos švietimo ir mokslo ministerija

Valstybinė aukštojo profesinio mokymo įstaiga

Permės valstybinis universitetas

Bereznikų filialas

Ekonomikos katedra

„Ryšių su klientais valdymo sistemos“

Kontroliuoti disciplinos darbą

„Informacinės technologijos valdyme“

ketvirto kurso studentai

specialybė „Organizacijos valdymas“

grupės BF/Z MNO-1-06

Syuraeva Elena

Patikrinta:

Lektorius: Kadochnikova G.V.

Berezniki, 2010 m

TURINYSĮvadas……………………………………………………………………………………2 1 skyrius. Ryšių su klientais valdymo sistemos. Pagrindinės sąvokos ir raidos istorija …………………………………................................ ...................4

1.1. CRM samprata. CRM sistemų tipai ir paskirtis……………………………..4

1.2. CRM – sprendimų istorija. CRM vieta Rusijos versle………………10

2 skyrius. Ryšių su klientais valdymo sistemos „1C: CRM PROF“ diegimo technologija ……………….…………………… ......................14

Išvada………………………………………………………………………………..23 Literatūra….…………………………………… …………..24

Įvadas

Pateikiamas kontrolinis darbas yra skirtas temai „Santykių su klientais valdymo sistemos“.

Pasirinktos temos aktualumą lėmė tai, kad įmonės suprato, jog vien pasiūlyti puikių produktų nebepakanka: lengvas kopijavimas ir rinkos prisotinimas gali greitai paneigti pirmąsias sėkmės formulės užuominas. Šiandien išskirtinumu tapo tvirtu ir aiškiu pagrindu teikiamos paslaugos išskirtinumas. Paslauga reikalauja klientų antplūdžio ir įsitraukimo, todėl ją imituoti yra daug sunkiau nei produktą. Todėl konkurencinį pranašumą galima pasiekti dalijantis žiniomis apie klientų lūkesčius, pageidavimus ir elgesį. O tam reikia nuolatinio dialogo su klientais ir informacijos bei idėjų, gautų kiekviename kontaktiniame su jais, panaudojimo.

Ryšių su klientais valdymas (CRM), dažnai vadinamas klientų valdymu, yra verslo požiūris. Jos tikslas – kurti, plėtoti ir stiprinti ryšius su kruopščiai atrinktais klientais, didinant klientų naudą, didinant įmonių pelną, taigi maksimaliai padidinant investuotojų pelną. CRM sujungia naujas technologijas su nauju rinkos mąstymu, taip sukurdamas pelningus ilgalaikius santykius su klientais.

Nagrinėjamos problemos aktualumas ir praktinė reikšmė lėmė darbo tikslo ir uždavinių iškėlimą.

Kontrolinio darbo tikslas – visapusiškas santykių su klientais valdymo sistemų ypatybių tyrimas ir svarstymas.

Iškeltas tikslas apibrėžia pagrindinę užduotį, kurią reikia išspręsti šiame darbe:

CRM – sistemų esmės, vaidmens ir paskirties studijavimas;

Apsvarstykite CRM istoriją - sistemas ir CRM vietą Rusijos versle;

CRM sistemos „1C: CRM PROF“ diegimo technologijos studijavimas praktikoje.

Kontrolės darbo objektas – santykių su klientais valdymo sistemos (CRM – sistemos), ir dalykas – CRM sistemos, jų paskirtis ir pagrindinės funkcijos.

Šio darbo tema plačiai nagrinėjama užsienio ir šalies specialistų Kudinovo darbuose. A, Adrianas Payne'as, Cherkashin P.A. ir kiti autoriai.

1 skyrius. Ryšių su klientais valdymo sistemos. Pagrindinės sąvokos ir raidos istorija

1.1. CRM samprata. CRM – sistemų tipai ir paskirtis

CRM – sistema (Customers Relationship Management – ​​santykių su klientais valdymas) yra į klientą orientuota strategija, pagrįsta pažangių valdymo ir informacinių technologijų naudojimu, kurios pagalba įmonė kuria abipusiai naudingus santykius su savo klientais.

Pagrindinis CRM termino vartojimo niuansas, dėl kurio dažnai kyla nesusipratimų tarp įmonių komercijos ir IT padalinių vadovų, yra tai, kad jis vartojamas tiek įmonės strategijai, tiek šią strategiją palaikančiai informacinių sistemų klasei.

Įvairių informacinių-technologinių ir metodinių sprendimų, dabar jau gavusių santykių su klientais valdymo sistemos (vadinamoji CRM – Customer Relationship Management) pavadinimą, analizė leidžia daryti išvadą, kad CRM nėra programinės įrangos produktas, o ne programinės įrangos produktų rinkinys ir net ne speciali informacinė technologija. CRM visų pirma yra sudėtingas organizacinis modelis, kurio esmė yra „į klientą orientuotas“ požiūris. Šis požiūris reikalauja aukšto lygio informacinių technologijų ir organizacinių sprendimų.

Toks strateginis modelis pagrįstas pažangių valdymo ir informacinių technologijų naudojimu, kurių pagalba įmonė renka informaciją apie savo klientus visuose savo gyvavimo ciklo etapuose (pritraukimas, išlaikymas, lojalumas), iš jos ima žinias ir jas naudoja. žinias savo verslo labui, kuriant abipusiai naudingus santykius su jais. Šio organizacinių ir techninių sprendimų (verslo modelių) taikymo rezultatas – įmonės konkurencingumo ir pelno didinimas, nes tinkamai užmegzti santykiai, pagrįsti asmeniniu požiūriu į kiekvieną klientą, leidžia pritraukti naujų klientų ir padėti išlaikyti senus.

CRM sistemų paskirtis – pritraukti ir išlaikyti pelningus klientus užmezgant ir gerinant ryšius su jais. Ryšių su klientais strategijos kūrimas tapo įmanomas dėl informacinių technologijų pažangos. Šiandien įmonės gali pagerinti savo klientų patirtį naudodamos įvairias duomenų bazių valdymo technologijas, taip pat vis daugiau CRM programų. Ši plėtra leidžia sukurti daugybę klientų duomenų, garantuoja platų klientų atsiliepimą ir leidžia analizuoti, interpretuoti ir konstruktyviai panaudoti gautus duomenis. Be to, didėjant vis galingesnės kompiuterių techninės, programinės įrangos ir elektroninių paslaugų teikiamai naudai, mažėja jų priežiūros kaštai. Ši gausybė turimų CRM įrankių leidžia įmonėms daug veiksmingiau nukreipti į perspektyviausias sritis.

Pagrindinė CRM sistemų užduotis yra padidinti projektų ir paslaugų, sutelktų „front office“ ir nukreiptų į klientų pritraukimą bei išlaikymą, efektyvumą – rinkodaros, pardavimo, aptarnavimo ir priežiūros srityse, nepriklausomai nuo kanalo, kuriuo vyksta kontaktas su klientu. .

Informacinių technologijų šviesoje CRM sistema yra specifinės programinės įrangos (programinės įrangos) rinkinys, leidžiantis automatizuoti ir tobulinti verslo procesus, susijusius su pardavimų valdymu, rinkodara ir klientų aptarnavimo palaikymu. Ši programinė įranga leidžia koordinuoti ne tik įvairių padalinių, bendraujančių su klientu (pardavimų, rinkodaros, aptarnavimo), veiklą, bet ir įvairių bendravimo su klientu kanalų – asmeninio bendravimo, telefono, interneto – darbą, siekiant nustatyti ilgalaikiai ir abipusiai naudingi santykiai

Šiuo metu CRM sprendimai, be informacijos rinkimo ir saugojimo, daro ją prieinamą visoms įmonės tarnyboms, leidžia analizuoti informaciją, daryti prognozes ir atsižvelgti į klientų pageidavimus bei priimti sprendimus kiekvienam konkrečiam klientui.

Yra keletas CRM sistemų tipų:

1) Veikiantis CRM. Šio tipo CRM yra skirtas automatizuoti verslo procesus, vykstančius kontakto su klientais taškuose. Apima pardavimo, rinkodaros ir klientų aptarnavimo automatizavimą. Istoriškai operatyvus CRM tapo didelėmis verslo išlaidomis, nes įmonės kuria skambučių centrus arba diegia pardavimo personalo automatizavimo sistemas. CRM pardavėjai sulaukia įmonių dėmesio siūlydami vis didesnį operacinių CRM sprendimų asortimentą.

2) Analitinis CRM. Apima operatyvinėje verslo dalyje gautų duomenų paiešką, kaupimą, organizavimą, analizę, interpretavimą ir naudojimą. Labai svarbu apsvarstyti galimybę integruoti analitinius CRM metodus su operaciniais CRM metodais.

3) Bendradarbiaujantis CRM. Apima bendrų paslaugų ir infrastruktūros naudojimą, kad įmonė galėtų bendrauti su daugybe kanalų. Šio tipo CRM palengvina klientų, įmonės ir jos darbuotojų sąveiką.

Kartu šie trys CRM komponentai palaiko ir puoselėja vienas kitą; jų integravimas tiesiog būtinas sėkmingam CRM darbui, išreikštam santykių su klientais patirties gerinimu. Bendradarbiaujantis CRM leidžia klientams susisiekti su įmone įvairiais kanalais ir susidaryti tokį patį kontakto su įmone įspūdį visais šiais kanalais. Operatyvus CRM palengvina klientų kontaktą su įmone, taip pat vėlesnį jų užklausų apdorojimą ir įvykdymą. Analitinė CRM padeda nukreipti į tinkamus klientus ir pateikti jiems tinkamus pasiūlymus, taip pat personalizavimą ir individualią rinkodarą su daug aukštesniu klientų žinių lygiu. Nors istoriškai vyravo veikiantis ir bendradarbiaujantis CRM, šiandien įmonės vis labiau pripažįsta, kad reikia analitinės CRM, kad optimizuotų į klientus orientuotas operacijas ir sukurtų vertę sau ir klientui.

CRM rinkoje taip pat vartojami šie terminai:

1) Strateginis CRM. Tai apima požiūrio į CRM kūrimą, pagrįstą įmonės verslo strategija ir skirtu plėtoti santykius su klientais, kurie lemia ilgalaikį akcininkų pelno augimą. Šis požiūris yra šios knygos pagrindinis dėmesys. Atkreipkite dėmesį, kad kai kurie autoriai terminą „strateginis CRM“ vartoja siauresne prasme, kai iš tikrųjų kalbame apie analitinį CRM.

2) e-CRM. Šis terminas reiškia elektroninės komercijos įrankių arba elektroninių duomenų rinkimo kanalų naudojimą CRM. Kaip minėta šios knygos įžangoje, mes neskiriame CRM ir e-CRM. (Kartais klaidinantis yra e-CRM naudojimas, palyginti su visos įmonės CRM, sistema, skirta teikti vieningą kliento vaizdą visais įmonės kanalais.)

3) Partnerių santykių rinkodara arba pelno centras. Šis terminas reiškia CRM veiklą, nukreiptą į strateginius partnerius.

CRM diegimas duos apčiuopiamos naudos, jei įmonė turės šių problemų:

Išsklaidyta klientų bazė. Duomenys apie klientus, partnerius, tiekėjus, konkurentus saugomi skirtinguose šaltiniuose. Informacija sunkiai prieinama, nėra galimybės bendrai analizuoti klientų duomenis. Išėjus vadovui klientų duomenys tiesiog dingsta, nes niekas nežino, kur jie saugomi ir kaip juos gauti.

Bendravimo su klientais istorija fragmentuota arba visai nefiksuota. Derybose pasiekti susitarimai yra pamirštami ir neįgyvendinami, o tai sukelia neigiamą klientų reakciją. Klientų kiekvieną kartą klausiama apie savo telefono numerį ar el. paštą, ką jie užsakė.

Informacijos praradimas perduodant tarp padalinių sukelia pagrindinių įmonės veiklos procesų gedimus. „Informacijos spragos“ tarp darbuotojų ir padalinių didina skundų skaičių ir pardavimų kaštus.

Reguliuojami ir patvirtinti verslo procesai nėra automatizuoti ir nėra diegiami įmonės „darbo aplinkoje“. Jie ne visada vykdomi, o verslo procesų eigos greitai kontroliuoti neįmanoma.

Įmonei reikalingas pardavimų prognozavimo įrankis, skirtas aktyviai valdyti pardavimo verslo procesą.

Nėra galimybės analizuoti klientų bazę, sudaryti išsamias ataskaitas apie pardavimus, pirkimus ir bendravimo su klientais istoriją.

Klientų skundai prarandami, nėra laiku išnagrinėti. Ataskaitų apie skundų rūšis už laikotarpį įmonės vadovų kontekste gauti negalima.

Įmonės darbuotojų žinios saugomos tik jų galvose, žinių perdavimas nuo patyrusio darbuotojo naujokui atima daug laiko ir galiausiai lemia įmonės kaštų augimą bei pardavimų mažinimą.

Darbuotojai sugaišta daug laiko atsakydami į įprastus klientų klausimus.

Vadovai priversti keletą valandų per savaitę skirti pardavimų ataskaitoms rašyti ir kalbėtis su veiklos vadovu.

Standartinės sutarties ar komercinio pasiūlymo sudarymas vadovui užtrunka daugiau nei pusvalandį.

Vadovas priverstas pusę savo darbo dienos skirti darbuotojų darbo stebėjimui.

Rinkodaros, pardavimų ir aptarnavimo skyrių personalas auga daug greičiau nei auga įmonės apyvarta.

Jei išvardintos problemos iškils įmonėje, tuomet jas sprendžiant galės padėti CRM sistema.

Mažai tikėtina, kad CRM sistemos įdiegimas duos apčiuopiamos naudos šioms įmonėms:

Jei organizacija turi ribotą klientų ir kontaktinių asmenų ratą ir ji nėra suinteresuota tolesniu klientų bazės augimu, pavyzdžiui, sąmoningai apribojus mažos įmonės augimą valdant.

Jeigu rinkos segmente nėra konkurencijos arba jos lygis žemas. Kai rinkoje nėra konkurentų, o įmonės prekės paklausa yra didelė, klientai bus priversti jį įsigyti be papildomų pardavėjo pastangų.

Jei klientai vienkartiniai, atsitiktiniai, o pardavėjas nesijaudina dėl paslaugų kokybės, dėl nuolatinių klientų išlaikymo. Toks darbo stilius būdingas keliaujantiems pardavėjams. Jei potencialių klientų užtenka dešimtmečiams į priekį, kam tada vargti su kiekvienu iš jų?

Kai kiekvienas dirba taip, kaip jam atrodo tinkama, ir nereikia keistis informacija su kolegomis. Tokio verslo pavyzdys gali būti advokatų kontora – nepriklausomų profesionalų bendruomenė, susijungusi į vieną juridinį asmenį tik formaliems ar techniniams verslo klausimams spręsti.

1.2. CRM – sprendimų istorija. CRM vieta Rusijos versle

CRM – sprendimų istorija. Paprastai į CRM panašių produktų, skirtų klientų duomenims sisteminti, istoriją įprasta pradėti nuo John Henry Patterson (John Henry Patterson), Nacionalinio kasos aparato įkūrėjo, kuris pirmasis apibendrino prekybos organizavimo būdus.

1911 m. Jam Handy, „Chicago Tribune“ reklamos vadovas, tyrinėjo priežastis, kodėl klientai perka tam tikrus produktus. Jis tikėjo, kad specialių plakatų ir filmų, paaiškinančių pirkėjams prekių ir paslaugų naudą, naudojimas suteiks pardavėjams pranašumą prieš tuos, kurie veikia pagal įprastus prekybos modelius. Vėliau jis įregistravo prekės ženklą „A Jam Handy Production“, naudojamą daugiau nei 7000 reklaminių ir aiškinamųjų produktų tipų.

1947 m. advokatas Morrisas Perkinas iš Pensilvanijos sukūrė susitikimų ir įvykių registravimo sistemą – Day-Timer. Jame buvo pranešimo apie artėjančius įvykius priemonė, detalus laiko planuotojas ir atliktus darbus atspindintis dienoraštis. Šią sistemą jau būtų galima priskirti šiuolaikinių kompiuterių CRM sprendimų prototipams. „Dienos laikmačio“ kūrimas nuo 1952 m. pradėjo plisti. XX amžiaus šeštajame dešimtmetyje ši plėtra tapo paklausa JK ir Kanadoje. Daug kartų perparduota bendrovė Day-Timer Ltd. vis dar egzistuoja ir toliau leidžia laiką organizavimo ir planavimo įrankius.

360 laipsnių besisukančios kartotekų spintos „Rolodex“ išradėjas Arnoldas Neustadteris dar labiau priartėjo prie šių dienų kompiuterinių technologijų, kurios iki aštuntojo dešimtmečio tapo populiariausia verslo kontaktų fiksavimo priemone.

Tuo pat metu prasideda daug anksčiau aprašyta kompiuterių era. Nepaisant to, kad septintajame ir aštuntajame dešimtmečiuose kompiuteriuose saugomų operacijų skaičius pastebimai išaugo, kompiuterio laikas išliko per brangus, o dauguma įmonių turėjo apsiriboti paprastomis pardavimo palaikymo priemonėmis, tokiomis kaip Day-Timer ir Rolodex.

Devintojo dešimtmečio pradžioje specializuotų pardavimo valdymo CRM sistemų skaičių buvo galima suskaičiuoti ant pirštų. Tačiau laikas praėjo, o kompiuterinių technologijų plėtra leido žymiai sumažinti skaičiavimo išlaidas. 1987 m. Patas Sullivanas, „Contact Software International“ ir „SalesLogix Corporation“ įkūrėjas, išleido pirmąją komercinę kontaktų valdymo programinę įrangą, pavadintą ACT!. Ši specializuota programa leido pardavėjams sekti santykių su klientais raidą, apdoroti ir analizuoti informaciją apie šiuos santykius. Šiuo metu produkto dvidešimtmečiui išleista 10-oji programos versija („ACT! by Sage 2008“), kuri vis dar išlieka kontaktų valdymo klasės CRM sprendimų ir veikiančių CRM sistemų pardavimo lydere daugelyje šalių. pasaulio šalių.

Sąvoka „CRM sistema“ įgijo naują kokybę 90-ųjų viduryje. Pagal CRM sistemą pradėjo suprasti į klientą orientuotų pardavimo technologijų automatizavimą iki galo. Pats terminas CRM pirmą kartą buvo naudojamas Siebel Systems, kad atspindėtų šio tipo įmonės programinės įrangos produktų specifiką.

Šiuo metu pasaulyje yra daugiau nei 1000 sprendimų, kuriuos galima priskirti prie CRM ir kontaktų valdymo.

CRM vieta Rusijos versle. Susidomėjimo CRM technologijomis plėtra visoje Rusijoje pakartojo Vakarų rinkos tendencijas, tik buvo kelis kartus paspartintas. XX amžiaus pirmosios pusės įvykiai Rusijoje neprisidėjo nei prie paslaugų sektoriaus, nei prie didmeninės ir mažmeninės prekybos orientacijos į klientus. Pirmajame vidaus verslo atsiradimo etape šiais laikais, 80-ųjų pabaigoje - 90-ųjų pradžioje, „laukinio kapitalizmo“ eroje Rusijos rinkoje pasirodė daugybė naujų produktų ir paslaugų, kurių paklausa, kaip taisyklė, viršijo pasiūlą. Būdingas to meto bruožas buvo rinkų neprisotinimas, chaotiškas jų organizavimas, nusistovėjusių ryšių irimas.

Daugumos firmų ir įmonių specializacijos trūkumas buvo norma. Neretai įmonės per metus visiškai pakeičia savo veiklos profilį. Tokiomis sąlygomis įmonės vadovybė net negalvojo apie klientų lojalumo programų plėtros planus, apie ilgalaikius santykius ir tikslinius segmentus bei apskritai apie bet kokį pardavimo, aptarnavimo ir rinkodaros procesų valdymą.

90-ųjų antroje pusėje Rusijos rinka palaipsniui buvo prisotinta prekių ir paslaugų. Didėjant konkurencijai, laimėjo įmonės, kurios specializuojasi tam tikrose verslo rūšyse. Pagrindinė šių laikų grandis buvo pardavimų vadybininkai arba „kontaktų vadybininkai“, aplink kuriuos buvo kuriama visa verslo technologija.

Toks vadybininkas tam tikram laikui įdarbino klientų bazę, o vėliau dirbo su ja savarankiškai, gaudamas procentą nuo kiekvieno pardavimo už vėlesnius kontaktus. Jo veiklos rezultatas priklausė tik nuo asmeninės patirties, paieškos ir bendravimo su klientais įgūdžių. Todėl pagrindinis tokio vadovo kapitalas buvo faktinė klientų bazė, kurią jis saugojo nuo kolegų konkurentų, o dažnai ir nuo savo darbdavio. Spaudoje pasipylė tokie pranešimai: „Su savo klientų baze samdysime pardavimų vadybininką“. Natūralu, kad tokiems darbuotojams išėjus, nuostoliai įmonei gali būti labai apčiuopiami. Esant tokiai organizacijai bendri strateginiai įmonės tikslai dažnai prieštaravo dabartiniams pagrindinių darbuotojų interesams. Pavyzdžiui, aukščiausioji įmonės vadovybė, remdamasi strateginiais planais, konkurencine situacija ir tendencijomis, planavo žengti į naujas rinkas, o pagrindinis vadovas, įpratęs dirbti su pažįstamu asortimentu ir rinka, priešinosi pokyčiams. Dėl to dabartinis vadovo finansinis rezultatas prieštarauja strateginiams įmonės planams. Tokių konfliktų sprendimas dažnai būdavo vadovo išvykimas kartu su „savo“ klientų baze pas kitą darbdavį.

Pirmieji CRM sistemų diegimo projektai Rusijoje buvo baigti 80-ųjų pabaigoje - 90-ųjų pradžioje. Tuo metu diegimas daugiausia buvo vykdomas bankuose ir finansų sektoriuje. Tai nenuostabu, nes tuo metu ne kiekviena Rusijos įmonė galėjo sau leisti vakarietišką CRM sistemą ir vakarietiškus konsultantus. Šie projektai buvo pavieniai ir daugiausia buvo grindžiami įmonių vadovų ar aukščiausių vadovų entuziazmu. Dažnai diegimo projektas buvo susijęs su visišku ar daliniu vakarietiško CRM sprendimo lokalizavimu (sąsajos ir dokumentacijos vertimu, pritaikymu prie Rusijos verslo realijų).

Šiuolaikinėmis sąlygomis, kai konkurencija daugelyje Rusijos Federacijos rinkų tapo gana įtempta, aktualus aktyvaus pardavimų valdymo klausimas. Į klientą orientuotos technologijos tapo įmonei išlikimo priemone rinkoje ir ginklu konkuruojant. Dabar Rusijos verslo CRM technologijų paklausa yra daug didesnė. Parodų ir konferencijų, skirtų CRM temai, skaičius kasmet auga, o CRM diegimo projektų skaičius Rusijoje jau siekia tūkstančius.

2 skyrius. Ryšių su klientais valdymo sistemos "1C: CRM PROF" diegimo technologija

Diegimo metodika skirta įmonėms, kurios planuoja diegti CRM sistemas naudodamos programinės įrangos produktą 1C: CRM PROF. Remiantis 1C: Enterprise 8 programa, buvo sukurti keli suderinami pramonei pritaikyti CRM sprendimai. Tai darbo su informacija įrankių rinkinys, apimantis klientų bazę, taip pat daugybę metodų, leidžiančių sisteminti duomenis ir reguliuoti darbo su jais tvarką. Tie. tai automatizuota sistema, leidžianti įmonei palaikyti ryšius su klientais, rinkti informaciją apie klientus ir naudoti ją savo verslo labui.

„1C: CRM PROF“ – tai įrankis, skirtas registruoti ir platinti kontaktus, vykdyti ir vertinti rinkodaros veiklą, diegti ir kontroliuoti pagrindinius verslo procesus, planuoti ir analizuoti pardavimus. Tai universalus sprendimas, kurį galima naudoti ir kaip atskirą programą, ir kaip konfigūracijos CRM funkcijų plėtinį platformoje 1C: Enterprise 8.0.

Programinės įrangos produkto „1C: CRM PROF“ diegimo tikslai:

1) Naujų klientų pritraukimas;

2) Nepatenkintų klientų skaičiaus mažinimas;

3) Darbo su klientais kokybės stebėsenos organizavimas;

4) Verslo procesų automatizavimas darbui su klientais;

5) Patikimos informacijos apie klientus gavimas, siekiant priimti pagrįstus valdymo sprendimus;

6) Atsakymas į klientų skundus.

Pagrindinės sprendimo „1C: CRM PROF“ savybės:

Klientų bazės valdymas. Išsami informacija apie kiekvieną klientą ir kontaktinį asmenį, besikeičiančių santykių su klientais dinamika, galimybė greitai įvesti ir pasiekti informaciją apie klientą (1 pav.).

Ryžiai. 1. Išplėstinė informacija apie klientą kliento kortelėje

Ryšių su klientais tvarkymas. Ryšių su klientais istorijos apskaita, klientų poreikių registravimas, operatyvus informacijos perdavimas tarp padalinių, kontaktų planavimas.

Veiksmų planavimas ir kontrolė. Darbų koordinavimas laiku, priminimų ir užduočių išdavimo sistema.

Marketingo valdymas. Klientų segmentavimas, marketingo kampanijų planavimas ir efektyvumo vertinimas, apklausa, telemarketingas.

Daugiamatė pardavimo analizė. Pardavimų ABC analizė, darbo su klientais būklės analizė, darbuotojų veiklos rezultatai, klientų bazės analizė.

Pardavimų žinių bazė. Duomenys apie prekes, konkurentus, paslaugą. Informacijos struktūrizavimas, raktinių žodžių paieška, greita prieiga prie informacijos.

Duomenų apsauga. Vartotojų prieigos prie informacijos nustatymas, suteikiant vartotojams prieigą tik prie informacijos apie savo klientus.

Palengvinti įprastas operacijas. El. pašto integravimas, ataskaitų rengimas, naujų klientų įvedimo asistentas, pasikartojančių klientų paieška, grupinis klientų apdorojimas, filtrai.

Verslo procesų valdymas darbui su klientais. Darbo su klientais tvarkos ir tipinių veiksmų pardavimo, aptarnavimo, skundų šablonų sukūrimas (2 pav.).

Ryžiai. 1. Informacija apie buvusius ir planuojamus susitikimus su klientais

Labai svarbu pasiruošti įgyvendinimo procesui prieš jį oficialiai pradedant. Norint apsispręsti, kaip diegti CRM sistemą, įtraukti išorės specialistus ar ne, ar reikia keisti (programuoti) programą, ar ne, būtina atlikti keletą parengiamųjų veiksmų:

Supraskite, kokias konkrečias problemas ir užduotis įmonėje turėtų išspręsti CRM sistema:

Suformuluoti norimus įgyvendinimo tikslus ir rezultatus;

Nustatyti atsakingą projektų vadovą ir pagrindinius savo įmonės klientus;

Nustatyti pageidaujamą projekto biudžetą ir laiką;

Susipažinkite su 1C: CRM PROF programos galimybėmis ir palyginkite jas su įmonės poreikiais;

Nuspręskite dėl įgyvendinimo būdo ir patikslinkite projekto biudžetą bei laiką.

Norint sėkmingai įgyvendinti CRM-System, būtina aiškiai apibrėžti tikslus ir verslo problemas įmonėje. Ateityje, remiantis šiais tikslais, bus nustatomos jų sprendimo galimybės naudojant CRM sistemą. Jeigu projekto iniciatorius neturės aiškios vizijos, kokias užduotis galima išspręsti įgyvendinimo metu, projektas neteks prasmės. Turite užduoti sau klausimą „Kodėl mes tai darome?

Vienas iš įgyvendinimo sėkmės faktorių – suformuluota įgyvendinimo komanda, susidedanti iš įmonės darbuotojų, išmanančių savo verslą ir įmonės organizacinę struktūrą. Visi šios komandos nariai turėtų būti suinteresuoti sėkme.

Įmonės įgyvendinimo komandoje gali būti: įmonės vadovas, padalinių, kuriuose vykdoma programa, vadovai, vadovaujantys dalykinės srities ekspertai. Būtina paskirstyti „vaidmenis“ tarp įgyvendinimo komandos narių: projekto vadovas, projekto rėmėjas iš valdymo pusės, projektų konsultantai, sistemos palaikymo specialistas, sistemos administratorius. Tokiu atveju tas pats dalyvis gali atlikti kelis vaidmenis arba vienas vaidmuo gali būti paskirstytas keliems dalyviams.

Nemažą vaidmenį atlieka projekto biudžetas ir įgyvendinimo laikas. Reikia suprasti, kad su finansiniais apribojimais per rekordiškai trumpą laiką pasiekti maksimalių rezultatų neįmanoma. Todėl būtina rasti kompromisą tarp kelių interesų: sistemos funkcionalumo, įgyvendinimo laiko, projekto biudžeto. Prieš įgyvendinant būtina apsispręsti dėl programos įgyvendinimo būdo – savarankiškai ar dalyvaujant konsultantams.

CRM sistemos diegimo technologija „1C: CRM PROF“

Pilniausia CRM sistemos diegimo technologija su pritaikymu (programavimu) pagal įmonės specifiką ir išorės konsultantų įtraukimu apima šiuos programos įgyvendinimo etapus:

1 lentelė. Programinės įrangos produkto "1C: CRM PROF" diegimo etapai

Pirmas etapas: Priešprojektinė apklausa

Pirmasis etapas būtinas norint įvertinti įmonės poreikius ir galimybes šiuos poreikius patenkinti diegiant CRM-System.

Etapo tikslas – detaliai išanalizuoti esamą verslo būklę santykių su klientais valdymo srityje, identifikuoti problemines sritis ir suprasti norimą verslo būklę.

Išankstinės projekto ekspertizės etape išsiaiškinami šie klausimai:

Įmonės organizacinė struktūra. Organizacinės struktūros ribose nurodomos pagrindinės skyrių funkcijos. Detaliau tiriami skyriai (skyriai), kurie bendrauja su klientais.

Įmonės produktai (paslaugos).

Esamos klasifikacijos, klientų charakteristikos.

Klientų portretai. Tai konkrečių klientų charakteristikų verčių rinkiniai, apibūdinantys klientų kategorijas. Pavyzdžiui, galima paruošti „geidžiamų“ ir „nepageidaujamų“ klientų portretus.

Prekių pardavimo kanalai.

Pardavimų pritraukimo ir skatinimo šaltiniai. Arba rinkodaros kompleksas, kurį įmonė naudoja siekdama pritraukti ir išlaikyti savo klientus.

Pagrindiniai padalinių (skyrių), dirbančių su klientais, veiklos procesai. Paprastai tai yra pardavimo skyrius, aptarnavimo skyrius, rinkodaros skyrius.

Naudotos analitinės priemonės, ataskaitos. Būtina išsiaiškinti, kiek turimos analitinės priemonės tenkins įmonės poreikius, kokių analitinių pjūvių įmonei reikia papildomai.

Priešprojektinės apklausos metu kiekviename etape nustatomos probleminės situacijos. Norint susidaryti visuminį vaizdą ir analizuoti problemines situacijas, rekomenduojama parengti apibendrintą simptomų ir problemų priežasčių lentelę (2 lentelė).

2 lentelė. Probleminių situacijų analizė

Ne visas priežastis ir simptomus galima pašalinti įdiegus CRM sistemą. Galbūt problemos slypi įmonės organizacinės ar personalo politikos sferoje ir automatizuoti galima tik šias problemas pašalinus ar išsprendus.

Priešprojektinės apklausos rezultatas – ataskaita „Techninė užduotis“, kurioje aprašoma, ką reikia įdiegti sistemoje.

Antrasis etapas: Dizainas

Antrojo etapo metu atliekamas siūlomos CRM sistemos projektavimas. Šio etapo tikslas – aprašyti, kaip įgyvendinti techninės užduotyse aprašytus programos reikalavimus. Etapo rezultatu parengiamas pranešimas "Projekto projektas", kuriame atsakoma į klausimą - "Kaip tai padaryti?" kas aprašyta techninėje užduotyje.

Projekto ataskaitos projekte pateikiama: programai keliamų reikalavimų įgyvendinimo būdas, reikalingų programos nustatymų ir pakeitimų aprašymas, dokumentų ir ataskaitų sąsajų ekrano formų pavyzdžiai, spausdintos ataskaitų formos ar kita medžiaga, nurodanti, kaip keliami reikalavimai. bus įgyvendinta techninėje užduotyje aprašytai programai“. Norėdami patikrinti programos rezultatus, rekomenduojame paruošti bandomuosius atvejus.

Trečias etapas: plėtra

Trečiasis etapas susideda iš šių poskyrių:

„1C: CRM PROF“ įterpimas į apskaitos sistemą;

Programavimas;

Individualizavimas;

Eksploatacinės dokumentacijos rengimas;

Testavimas.

Konfigūracijos įterpimas

Jei įmonė valdymo apskaitai automatizuoti naudoja konfigūraciją „1C: Trade Management“ arba „1C: Manufacturing Enterprise Management“, tuomet būtina „1CCRM PROF“ konfigūraciją įterpti į esamą apskaitos sistemą.

Šis etapas nėra privalomas, jei organizacija naudoja „1C: Apskaita 7.7". Tokiu atveju „1C: CRM PROF" konfigūracija įdiegiama nesujungus su apskaitos sistema, kaip atskira programa. Tarp „1C: CRM PROF“ ir „1C: Apskaita“ yra informacijos mainų mechanizmas: katalogų „Sandorio šalys“, „Nomenklatūra“, dokumentų „Sąskaita“ sinchronizavimas.

Programavimas

Šiame etape 1C programuotojas kuria naujas funkcijas ir įgyvendina reikiamus „1C: CRM PROF“ konfigūracijos pakeitimus.

Nustatymas

Etapo tikslas – paruošti sistemą naudotojų darbui. Šiame etape sukonfigūruojami pagrindiniai apskaitos parametrai, pildomi katalogai (sukuriama reikiama analitika), sukonfigūruojamos sąsajos, nustatomos vartotojų prieigos teisės, registruojami sistemos vartotojai, suteikiamos sąsajos ir prieigos teisės vartotojams.

Eksploatacinės dokumentacijos rengimas

Šio etapo tikslas – parengti aiškias darbo su sistema instrukcijas visoms organizacijos vartotojų kategorijoms. Patartina rengti dviejų tipų dokumentaciją.

Pirmojo tipo dokumentai yra darbo su sistema instrukcija. Instrukcijoje turi būti informacija apie CRM sistemos objektų paskirtį ir naudojimą. Instrukcija sudaroma atsižvelgiant į darbuotojų darbo pareigas.

Antrasis dokumentacijos tipas – kiekvienos vartotojų kategorijos dalyvavimo verslo procese reglamentavimas. Tai yra, verslo proceso etapai sugrupuoti pagal darbuotojų kategorijas. Patogu naudoti tokį reglamentą - „užuomina“ reguliariai kasdieniame darbe.

Etapo rezultatas – aiškios ir patogios darbo su sistema instrukcijos organizacijai

Testavimas

Etapo tikslas – patikrinti visų įdiegtų modulių ir blokų veikimą. Testavimo metu nustatomas neatitikimų sąrašas, susitariama dėl jų pašalinimo tvarkos.

Testavimą atlieka darbuotojai iš programos įgyvendinimo komandos. Šiai grupei priklauso išorės konsultantai, dalyvaujantys šio programinės įrangos produkto kūrime, susipažinę su projekto užduotimis ir reikalavimais.

Ketvirtasis etapas: įgyvendinimas

Šio etapo tikslas – paruošti sistemą paleisti. Baigę šį etapą, vartotojai turėtų turėti galimybę atlikti savo funkcines pareigas naudodami CRM sistemą.

Šis etapas susideda iš šių etapų:

Duomenų perdavimas

Vartotojų mokymas

Paleidimas eksploatuoti

Duomenų perdavimas

Šiame etape informacija apie klientus iš įvairių elektroninių šaltinių perkeliama į CRM sistemą. Prieš perduodant kliento duomenis į sistemą, būtina patikrinti informaciją, pašalinti pasenusius ir neaktualius duomenis, pašalinti pasikartojančią informaciją. Duomenų perdavimas atliekamas naudojant keitiklius, įdiegtus programavimo etape. Perdavus duomenis, rekomenduojama patikrinti informaciją, ar nėra pasikartojančių įrašų, naudojant 1C: CRM PROF programą, ir atlikti reikiamus pakeitimus.

Vartotojų mokymas

Šio etapo tikslas – išmokyti organizacijos darbuotojus dirbti su sistema. Mokymus veda individualus specialistas. Užsiėmimų skaičius priklauso nuo darbuotojų kompiuterinio raštingumo lygio.

Mokymų metu darbuotojai turėtų susipažinti su pagrindiniais sistemos objektais, išmokti naudotis sistema kasdienėje veikloje. Mokymai turėtų apimti pakankamai praktinių užduočių.

Mokymų metu būtina išmokyti darbuotojus naudotis sukurta dokumentacija darbui su sistema. Mokymų pabaigoje darbuotojai atlieka kontrolinę užduotį. Užduoties tikslas – patikrinti, kaip gerai išmokstama medžiaga.

Bandomoji operacija

Šio etapo tikslas – pradėti dirbti su visų organizacijos darbuotojų CRM-System. Tam serveryje ir vartotojų darbo vietose įdiegiama CRM-System, imamasi priemonių, užtikrinančių informacinės bazės saugumą, nustatomi vartotojų slaptažodžiai patekti į sistemą.

Penktas etapas: Projekto auditas

Norint sėkmingai pasiekti užsibrėžtus tikslus, reikės stebėti šį procesą ir imtis korekcinių veiksmų. Tam bus reguliariai atliekamas darbuotojų darbo su sistema auditas (analizė). Pradiniame įgyvendinimo etape auditas bus atliekamas kartą per mėnesį.

Vidutinei įmonei yra apytiksliai šie „1C“ diegimo naudos rodikliai: CRM PROF programinės įrangos produktas:

7 lentelė. Įgytos naudos įgyvendinus CRM strategiją rodikliai

Išvada

Šiame valdymo darbe nagrinėjami santykių su klientais valdymo sistemų ypatumai. Studijuojama medžiaga atitinka tikslą ir uždavinius.

Kontrolinio darbo metu buvo gauti rezultatai, įrodantys, kad teisingai įdiegus CRM sistemą, verslas įgyja reikšmingų konkurencinių pranašumų ir augimo galimybių. Naudojant CRM įrankius galima išspręsti daugybę užduočių, su kuriomis susiduria beveik bet kuri įmonė, čia tik keletas iš jų:

Surinkite skirtingą informaciją apie klientus, sandorius, rinkodarą ir paslaugas;

Sistemoje kurti įmonės veiklos procesus, reguliuoti darbuotojų veiklą atliekant tipines operacijas;

Gaukite pažangią įmonės darbo analizę ir pereikite nuo praeities rezultatų analizės prie laukiamo rezultato numatymo;

Sumažinti įprastines operacijas kvalifikuotų, gerai apmokamų darbuotojų darbe, didinant jų produktyvumą;

Palengvinti naujų darbuotojų adaptaciją įmonėje ir sutrumpinti jų įėjimo į pareigas laikotarpį;

Pradėti sistemingą darbą renkant ir analizuojant klientų atsiliepimus, įskaitant skundus;

Organizuoti žinių apie įmonės produktus, paslaugas ir reglamentus rinkimą, sisteminimą ir saugojimą bei greitą prieigą prie šių žinių.

Taigi, CRM technologija įrodo savo gyvybingumą ir efektyvumą. CRM sistema tampa verslo aplikacija, „pagal nutylėjimą“ reikalinga įmonei, kaip ir buhalterinė programa šiandien. Artimiausiais metais įmonės be CRM klasės sistemos darbas taps beveik neįmanomas.

Naudotos literatūros sąrašas

1. Kudinovas A. CRM: Rusijos efektyvaus verslo praktika. - M.: 1C-Publishing, 2008., 374 psl.

2. Pikulinas D.M. Į projektus orientuota paslaugų valdymo sistema. - Maskva, Čeliabinskas: Sotsium, 2005. - 334 p.

3. CRM internete. Nepriklausomas CRM – portalas. http://www.crmonline.ru/

4. CRM – sistemos. Žurnalo IT specialusis 2008 m. vasario 2 d. Leidėjas: Game Land. – 132 p.

5. CRM – sistemos: trumpa nuoroda. Specialusis žurnalas IT 2008 m. vasario 9 d. Leidėjas: Game Land. – 128 p.

6. Čerkašinas P.A. Ar esate pasiruošę karui dėl kliento? Ryšių su klientais valdymo (CRM) strategija. - M .: INTUIT.ru LLC, 2004, 384 p.

7. Čižovas N.A. Banko klientų bazės valdymas: praktinis vadovas. - M .: Leidykla "Alfa-Press", 2007. - 284 p.

8. Adrianas Payne'as. CRM vadovas. Būdas pagerinti klientų valdymą. - Leidykla: Grevtsov leidykla, 2007, 384 psl.

Informacinės technologijos ir įmonės valdymas Baronovas Vladimiras Vladimirovičius

Ryšių su klientais valdymo (CRM) sistemos

Ryšių su klientais valdymo sistemos skirtos automatizuoti duomenų apie rinkos subjektus (klientus, partnerius, konkurentus, kontaktinius asmenis) ir jų santykius su įmone rinkimą ir analizę, interaktyvų bendravimą su jais, sprendimų palaikymą, siekiant pritraukti ir išlaikyti pelningiausius klientus. gauti tvaraus augimo įmonės pajamų. Tokios sistemos yra paremtos tinkama ryšių su klientais valdymo strategija CRM (Customer Relationship Management), paremta šiuolaikinių valdymo ir informacinių technologijų naudojimu, kurios pagalba įmonės kaupia žinias apie klientus, siekdamos su jais kurti abipusiai naudingą bendradarbiavimą. CRM strategija apibrėžia sąveiką su klientais visais organizaciniais aspektais, ji susijusi su reklama, pardavimu, pristatymu ir aptarnavimu po pardavimo, gaminio projektavimu ir gamyba, atsiskaitymu ir kt. Ji pagrįsta:

Vienos informacijos saugyklos buvimas informacijos apie visus bendravimo su klientais atvejus;

Sąveikos su klientais kanalų valdymo sinchronizavimas taikant atitinkamas reguliavimo organizacines procedūras;

Nuolatinė surinktos informacijos analizė ir atitinkamų sprendimų priėmimas (klientų reitingavimas, individualaus požiūrio formavimas ir kt.).

CRM strategijos sukūrimas priklauso nuo šių veiksnių:

Apie 80% įmonės pajamų suteikia 20% klientų (Pareto principas);

Parduodant pramonines prekes, naujiems potencialiems pirkėjams, norint parduoti prekių vienetą, vidutiniškai reikia nuo 10 skambučių, o esamiems klientams – tik 2-3 skambučių;

Su esamu klientu sudaryti sandorį yra 5-10 kartų lengviau (taigi ir pigiau) nei su nauju klientu;

Vidutinis tiekėju nusivylęs klientas apie savo nesėkmes pasakoja 10 draugų;

Nuolatinių klientų dalies padidėjimas 5% reiškia bendrą pardavimų padidėjimą daugiau nei 25%.

Iš tikrųjų iš čia seka trys pagrindinės užduotys, kurias CRM strategija yra skirta išspręsti:

Klientų išlaikymas (klientų iškritimo mažinimas remiantis pirmenybės modelio naudojimu, klientų polinkio į įvairius pardavimo kanalus identifikavimas, atsižvelgiant į klientų elgsenos pokyčius, kliento vertės nustatymas);

Klientų pritraukimas (klientų duomenų integravimas iš visų turimų šaltinių, naujų klientų pritraukimas, remiantis pirmenybės modelio naudojimu, labiausiai linkusių pirkti pirkėjų nustatymas, mokymasis teisingai bendrauti su klientais);

Pelningumo klientams užtikrinimas (didžiausią pelną atnešančių klientų grupių nustatymas, vertingiausių klientų polinkių perkant produktus tyrimas, optimalių rinkodaros kaštų įvertinimas).

Strategija įgyvendinama šiose dviejose srityse:

Verslo procesų tobulinimas pardavimo, rinkodaros ir klientų aptarnavimo srityse;

CRM informacinės sistemos sukūrimas – specialus programinės įrangos ir technologijų rinkinys, leidžiantis automatizuoti verslo procesus pardavimų, rinkodaros ir klientų aptarnavimo srityse.

Daugumos CRM sistemų pagrindinis funkcionalumas yra formalizuotas šių nepriklausomų komponentų pavidalu: pardavimų automatizavimas (SFA), rinkodaros automatizavimas (Marketing Automation - MA), klientų aptarnavimo automatizavimas (Customer Service & Support - CSS), analizės ir ataskaitų teikimo įrankiai. .

Pardavimo automatizavimo komponentas apima įvykių kalendorių ir darbo planavimą, kontaktų valdymą, darbą su klientais pagal sąveikos istoriją, galimų pardavimų stebėjimą, pardavimo ciklo valdymą, pardavimo prognozių tikslumo gerinimą, automatinį komercinių pasiūlymų rengimą, informacijos apie kainas teikimą, teikimą. naujausios būklės informacijos atvejai ir tt SFA įvedimo efektas yra pelno padidėjimas, prognozių tikslumo ir sandorio tikimybės padidėjimas, pardavimo sąnaudų mažinimas, pardavimų personalo produktyvumo didinimas.

Rinkodaros automatizavimo komponentas teikia paramą rinkodaros kampanijų (tiek tradicinių, tiek internetu) organizavimui (planavimui, kūrimui, vykdymui ir analizei), rinkodaros medžiagos kūrimui ir valdymui (pavyzdžiui, automatiniam siuntimui), sąrašų sudarymui. potencialūs klientai ir jų paskirstymas tarp pardavimo padalinių, biudžeto sudarymo sekimas ir rinkodaros įmonių rezultatų prognozavimas, rinkodaros informacijos apie produktus, kainas ir konkurentus saugyklos tvarkymas. Jos įgyvendinimo efektas – tikslinė rinkodara, patobulintas valdymas ir rinkodaros kanalų skaičiaus padidėjimas.

Klientų aptarnavimo automatizavimo komponentas užtikrina klientų poreikių stebėjimą, aplikacijų praėjimą ir mobiliuosius pardavimus, klientų žinių bazės palaikymą, paslaugų sutarčių vykdymo stebėjimą, klientų užklausų valdymą naudojant prioritetinę sistemą. Ją įgyvendinus sumažinamos palaikymo paslaugos sąnaudos, gerinama teikiama paslauga, didėja klientų pasitenkinimas, o palaikymo paslauga iš brangių padalinių grupės perkeliama į pelningų padalinių grupę.

Taigi CRM leidžia sekti klientų ypatybes, jų pageidavimus, elgesį, santykių su įmone istoriją. Jo taikymas leidžia ne tik ištirti vartotojų norus, bet dirbti su kiekvienu klientu individualiai ir su pasirinktomis tikslinėmis grupėmis, taip pat atlikti analitinį darbą su rinka, kartu gaunant maksimalią įmanomą informaciją apie klientus ir jų poreikius bei kuriant savo gamybos strategija, pagrįsta šiais duomenimis, reklama, pardavimas, dizainas, aptarnavimas ir kt.

Šiuolaikinės klasifikacijos išskiria tris CRM sistemų tipus:

veikiantis- suteikia greitą prieigą prie informacijos apie konkretų klientą bendraujant su juo tradicinių pardavimo ir garantinių verslo procesų metu, jos funkcionalumas apima rinkodarą, pardavimą ir aptarnavimą, kurie atitinka kliento pritraukimo, užbaigimo etapus. sandoris ir aptarnavimas po pardavimo, tai yra visi tie kontaktiniai taškai, kuriuose vykdoma įmonės sąveika su klientu;

analitinis– užtikrina skirtingų duomenų masyvų sinchronizavimą ir statistinių šablonų paiešką šiuose duomenyse, siekiant sukurti efektyviausią rinkodaros, pardavimo, klientų aptarnavimo ir kt. strategiją;

bendradarbiavimą- suteikia klientui galimybę tiesiogiai dalyvauti gaminio projektavimo, gamybos, pristatymo ir priežiūros procese (klientų pasiūlymų rinkimas gaminio projektavimo srityje, pirkėjo prieiga prie gaminių prototipų ir grįžtamojo ryšio galimybė, atvirkštinė kainodara – kai klientas aprašo gaminiui keliamus reikalavimus ir nustato kainą, kurią yra pasirengęs mokėti, o gamintojas reaguoja į šiuos pasiūlymus).

Šiuo metu pastebima tendencija CRM komponentų funkcionalumą įtraukti į įvairių klasių ERP sistemas (nuo sistemų, skirtų didelėms įmonėms iki sistemų, skirtų vidutinėms ir mažoms įmonėms). Tokia integracija leidžia:

Užtikrinti skirtingų komponentų surinktų klientų duomenų dalijimąsi;

Plėsti įmonės resursų valdymo sistemos apimtį, įtraukiant klientus, tiekėjus, partnerius ir dėl to – sumažinti įmonės išlaidas pardavimui, tiekimui, rinkodarai;

Orientuoti įmonės verslo procesus į kuo išsamesnį ir operatyvesnį kliento poreikių tenkinimą įtraukiant jo užsakymus į gamybos planavimo sistemą;

Tobulinti kliento ir įmonės sąveikos kanalus, padarant juos kuo patogesnius ir suteikiant klientui asmeninio aptarnavimo bei savitarnos galimybę.

Pabaigoje apibūdinsime vieną pagrindinių problemų kuriant ir palaikant tokią santykių sistemą – informacijos apie klientus vientisumo ir saugumo palaikymo problemą. Priemonės, kurių imamasi siekiant apsaugoti privačią informaciją apie klientą, didina pasitikėjimą tarp įmonės ir jos klientų.

Šis tekstas yra įžanginė dalis. Iš knygos Rizikos valdymas, auditas ir vidaus kontrolė autorius

3. Rizikos valdymo sistemos elementai Efektyvus rizikos valdymas įmonėje reikalingas ne siekiant nuraminti akcininkus ar investuotojus, o pirmiausia siekiant padidinti tikimybę pasiekti organizacijos tikslus. Iš kokių elementų („plytų“) jis susideda?

Iš knygos Rizikos valdymas, auditas ir vidaus kontrolė autorius Filatovas Aleksandras Aleksandrovičius

4. Rizikos valdymo sistemos diegimas Rizikos valdymo sistemos išsivystymo lygis, žinoma, priklauso nuo įmonės dydžio, pramonės šakos, plėtros etapo ir pan.. Apskritai rizikos valdymo sistemos diegimo etapai gali būti atstovaujama taip: 1. Tikslas

autorius Gasulas Veniaminas Abramovičius

2.2. HOA valdymo sistemos organizacinė struktūra

Iš HOA knygos. Organizacija ir efektyvus valdymas autorius Gasulas Veniaminas Abramovičius

2.4. HOA valdymo sistemos blokai ir funkcijos HOA valdymo sistemoje galima išskirti du pagrindinius blokus: ekonominį ir eksploatacinį (techninį). Šie blokai yra visuose hierarchiniuose sistemos organizaciniuose lygiuose. Jie yra neatskiriamai susiję

Iš knygos Smulkaus verslo valdymo pagrindai kirpyklų pramonėje autorius Mysinas Aleksandras Anatoljevičius

Valdymo sistemos raida Valdymo sistema yra neatsiejama verslo dalis, labai priklausoma nuo ekonominės ir politinės situacijos, kultūrinės, moralinės ir socialinės aplinkos. Susidaręs veikiamas šių išorinės aplinkos sąlygų, jis turi atitikti savo dvasią

autorius

Įmonės išteklių valdymo sistemos (MRP/ERP) Kaip panaudoti šiuolaikines informacines technologijas efektyviam verslo valdymui? Ar vakarietiškos sistemos yra tinkamos sudėtingoms Rusijos įmonėms valdyti, ar tik į jas reikėtų atsižvelgti

Iš knygos Informacinės technologijos ir įmonių valdymas autorius Baronovas Vladimiras Vladimirovičius

Turto ir fondų valdymo (EAM) sistemos EAM yra integruotas, į turtą / fondus orientuotas verslo operacijų valdymo metodas, leidžiantis įmonėms, turinčioms dideles kapitalo investicijas, žymiai padidinti

Iš knygos Informacinės technologijos ir įmonių valdymas autorius Baronovas Vladimiras Vladimirovičius

Tiekimo grandinės valdymo sistemos (SCM) Tiekimo grandinės valdymo sistemos (Supply Chain Management) tiekimo grandinės valdymo sistemos palaiko valdymo technologiją, kuri įgyvendina CSRP (Customer Synchronized Resource Planning) koncepciją, kuri numato galimybę valdyti išorinius

Iš knygos Informacinės technologijos ir įmonių valdymas autorius Baronovas Vladimiras Vladimirovičius

Dokumentų valdymo sistemos.

Iš knygos Strateginis valdymas autorius Ansoffas Igoris

1.2.8. Įmonės valdymo sistemos pasirinkimas* Aukščiau aprašytos sistemos keitėsi viena kitą, didėjant išorinės aplinkos sudėtingumui ir nestabilumui. Lentelėje nurodytos datos. 1.2.1 ir 1.2.2 maždaug atitinka tokią Amerikos ekonomikos raidą. Bet kitiems

Iš knygos Logistika autorius Savenkova Tatjana Ivanovna

6. 5. Atsargų valdymo sistemos Atsižvelgiant į inventorizacijos svarbą, logistikos sistemos tyrimas turėtų būti grindžiamas šiais klausimais: kokio lygio atsargų reikia norint užtikrinti reikiamą klientų aptarnavimo lygį; koks yra kompromisas tarp

Iš knygos Logistika. Transportas ir sandėliavimas tiekimo grandinėje autorius Nikiforovas Valentinas

3.2. Pagrindinės atsargų valdymo sistemos 3.2.1. Atsargų valdymo sistema su fiksuotu užsakymo dydžiu Užsakymo dydis yra pagrindinis sistemos parametras. Jis yra griežtai fiksuotas ir neturėtų keistis jokiomis sistemos veikimo sąlygomis. Apibrėžimas

Iš knygos Žmogiškųjų išteklių valdymo praktika autorius Armstrongas Maiklas

ŽINIŲ VALDYMO SISTEMOS Ruggles (1998) atlikus 431 JAV ir Europos firmų apklausą, paaiškėjo, kad respondentai naudojosi šiomis sistemomis: intraneto (intraneto) kūrimas - 47%; „duomenų saugyklų“, didelių fizinių duomenų bazių kūrimas,

autorius Gagarskis Vladislavas

Valdymo sistemos charakteristikos Ką reikia žinoti apie įmonę ir jos valdymo sistemą, kad toliau identifikuotume vadybos sistemos problemas ir galėtum jas pašalinti? Įmonės veikla, nulemta jos gaminių (paslaugų).2. Strategija

Iš knygos Nustokite mokėti už viską! Sąnaudų mažinimas įmonėje autorius Gagarskis Vladislavas

Naujos vadybos sistemos diegimas Naujos vadybos sistemos diegimo principai. Organizacinių pokyčių įgyvendinimas yra bene pats kritiškiausias viso proceso etapas, nes būtent kompetentingai įgyvendinant naują organizacinę struktūrą

Iš knygos Rinkodara vyriausybei ir visuomeninėms organizacijoms autorius Philipas Kotleris

3. Kurti arba tobulinti ryšių su klientais valdymo sistemas Viešojo sektoriaus vadovams įveikiant terminologines kliūtis, daugelis jų mano, kad ryšių su klientais valdymo (CRM) sistemos yra naudingos tobulinant.