Vhodni podatki za izvedbo svetovalnih projektov za izvedbo sistemov kakovosti so podatki tehnične naloge, pa tudi diagnostični podatki organizacije kupca. Diagnostika se izvaja dne začetna stopnja projekt v skladu z. Na podlagi diagnostičnih rezultatov se razvije diagnostično poročilo.
Vhodni podatki za izvedbo korporativnih izobraževanj so podatki, navedeni v vlogi stranke, pa tudi tehnične specifikacije, določene v pogodbi s stranko. Priprave na trening se izvajajo v skladu z. Na podlagi rezultatov usposabljanja se pripravi urnik usposabljanja.
Vhodni podatki za oblikovanje storitev "Izvajanje svetovalnih projektov" in "Izvajanje korporativnega usposabljanja" so naloge, zastavljene v razvojnem konceptu, cilji na področju kakovosti, poslovni načrti za področja dejavnosti. Zasnova teh storitev je bila enkratna dejavnost podjetja. Postopek opravljanja teh storitev se sproti pregleduje in prilagaja.
7.3.3 Oblikovanje in razvoj
Izhodni podatki za izvedbo svetovalnih projektov so materiali za poročanje o projektu, ki se posredujejo stranki.
Kot materiali za poročanje se lahko uporabijo:
- dokumentirani postopki;
- obdelati zemljevide in predpise;
- standardnih obrazcev in obrazcev za poročanje.
Celotna sestava materialov za poročanje je določena v načrtu izvedbe projekta za vsak projekt. Postopek preverjanja in odobritve poročilnega gradiva za projekte je določen leta 2007 Št. 02 - KP "Izvajanje projekta" in.
Izhodni podatki za izvajanje korporativnega usposabljanja so lahko:
- izročki na temo usposabljanja;
- program usposabljanja;
- testi (kontrolne naloge) za udeležence izobraževalnega seminarja.
Celotna sestava razvitih materialov je določena v pogodbi in tehničnih pogojih za korporativno usposabljanje. Postopek preverjanja in odobritve razvitih gradiv za izvajanje seminarjev je določen v Ljubljani Št. 03 - KP "Izvajanje korporativnega usposabljanja".
Izhodni podatki za oblikovanje storitev "Izvajanje svetovalnih projektov" in "Izvajanje korporativnega usposabljanja" so procesne karte in dokumentirani postopki upravljanja kakovosti v podjetju "KPMS". Uradnik za nadzor kakovosti preverja zemljevide postopkov in dokumentirane postopke za skladnost z vhodnimi podatki. Odobritev zemljevidov postopkov in dokumentiranih postopkov upravljanja kakovosti skrbi generalni direktor. Zasnova teh storitev je bila enkratna dejavnost podjetja. Postopek opravljanja teh storitev se sproti pregleduje in prilagaja.
7.3.4 Pregled načrtovanja in razvoja
Analiza projekta in razvoj svetovalnih projektov se izvaja s tedenskimi in statusnimi projektnimi sestanki. Na podlagi rezultatov vsakega sestanka se sestavi zapisnik seje. Postopek je opredeljen v Št. 02 - KP "Izvajanje projekta" in №08 - DP "Projektna organizacija".
Analiza razvoja materialov za korporativno usposabljanje se izvaja v skladu z Št. 03 - KP "Izvajanje korporativnega usposabljanja"... Analizo opravi vodja oddelka za korporativno usposabljanje. Uslužbenec oddelka, pristojen za organizacijo in izvedbo izobraževalnega seminarja, predloži vodji oddelka v odobritev gradiva, ki so jih učitelji pripravili za ustrezni program. Materiali so na voljo v v elektronski obliki... Če ima predstojnik oddelka pripombe na oddana gradiva, so navedena v besedilu predloženih gradiv. Vse različice razvitega gradiva za korporativno izobraževanje so shranjene na strežniku podjetja.
Analiza napredka pri načrtovanju storitev, ki jih zagotavlja podjetje, se izvaja na podoben način kot ukrepi, ki jih zagotavljajo svetovalni projekti. Analiza se izvede v skladu z Št. 02 - KP "Izvajanje projekta" in №08 - DP "Projektna organizacija"... Oblikovanje teh storitev je enkratna dejavnost podjetja in se izvaja v okviru razvoja sistema vodenja kakovosti. Postopek opravljanja storitev se sproti pregleduje in prilagaja.
7.3.5 Preverjanje načrtovanja in razvoja
Preverjanje poročevalske dokumentacije, razvite za svetovalne projekte, se izvede po dogovoru s predstavniki stranke. Ukrepi za dogovor o poročevalni dokumentaciji projektov se izvajajo v skladu z №08 - DP "Projektna organizacija"... Evidenca rezultatov preverjanja se potrdi s pritrditvijo podpisov odobravalcev na poročevalni dokumentaciji.
Preverjanje dokumentacije, razvite v okviru programov korporativnega usposabljanja, se opravi tako, da se ta dokumentacija dogovori z vodjo oddelka za korporativno usposabljanje. Ukrepi za odobritev gradiv, razvitih za izvajanje seminarjev, so opredeljeni v Št. 03 - KP "Izvajanje korporativnega usposabljanja"... Evidenca rezultatov preverjanja se potrdi s podpisom podpisa vodje oddelka za korporativno izobraževanje na tiskanih različicah pripravljenih materialov.
Preverjanje zemljevidov procesov in dokumentiranih postopkov, razvitih za storitve, ki jih ponuja KPMS, se izvaja z usklajevanjem CP in DP z lastniki in udeleženci ustreznih procesov. Evidenca rezultatov preverjanja se potrdi s pritrditvijo podpisov odobravalcev na CP in DP.
7.3.6 Potrditev zasnove in razvoja
Izvede se odobritev poročevalne dokumentacije, razvite za svetovalne projekte generalni direktor kupčevo podjetje ali njegov pooblaščeni zastopnik. Postopek predložitve poročevalne dokumentacije v odobritev je opredeljen v №08 - DP "Projektna organizacija"... Evidenca rezultatov odobritve poročevalske dokumentacije se izvede tako, da se na papirnati različici poročevalnega dokumenta pritrdi podpis odobritve.
Odobritev gradiv, razvitih v okviru programov korporativnega usposabljanja, izvaja direktor direktorata za svetovanje. Evidenca rezultatov odobritve gradiv, razvitih po korporativnih programih usposabljanja, se izvede tako, da se na papirnato različico programa usposabljanja pritrdi podpis odobritve. Drugi dokumenti ne zahtevajo podpisa odobritve.
Odobritev zemljevidov postopkov in dokumentiranih postopkov, razvitih za storitve, ki jih ponuja KPMS, izvaja predsednik uprave KPMS, tako da na papirnati različici KP in DP pritrdi podpis za odobritev.
O tem, kako preslikati potovanje strank, si oglejte spletni dnevnik CustomerThink. V članku je opredelil glavne sestavne dele zemljevida in jih opisal v devetih odstavkih.
Če ste iskali informacije o tem, kako ustvariti zemljevid potovanja potrošnikov, obstaja velika verjetnost, da ste našli ogromno informacij o nešteto različnih pristopih. Po iskanju boste morda imeli nekaj vprašanj, na primer:
- Zakaj se potniški zemljevidi potrošnikov med seboj tako razlikujejo?
- Kje naj začnem, če želim ustvariti načrt poti?
- Kako naj vem, kateri pristop bo najbolj ustrezal moji organizaciji?
- Ali obstajajo predloge kartic, ki jih lahko uporabite pri svojem delu?
V tem članku bom opredelil devet najpogostejših komponent uporabniških zemljevidov. Upam, da vam bo to pomagalo ustvariti najučinkovitejšo kartico za vaše potrebe.
1. Osredotočite se na kupca
Najprej se morate odločiti, čigavo pot boste začrtali. Na primer, lahko začrtate gibanje določene vrste kupca (podoba idealne stranke), potencialne (ciljne) stranke ali celotnega segmenta kupcev, odvisno od tega, kateremu namenu si prizadevate.
Da bi ugotovili, čigavo pot želite preslikati, je vredno opredeliti poslovni cilj, za dosego katerega začnete s to raziskavo. Tu je nekaj primerov poslovnih ciljev, ki jih lahko dosežete s preslikavo:
- Določite pot predloge, ki jo je mogoče uporabiti za vse ali skoraj vse stranke in ki se lahko uporablja za delo v podjetju, na primer za ustvarjanje skupnega razumevanja med zaposlenimi v vsaki fazi nakupnega cikla, nakupnih ciljev, točk interakcije s kupci itd. ...
- Samostojne hčerinske družbe in poslovne enote podjetja uskladite s ključnimi skrbnimi področji v izkušnji kupcev.
- Povežite postopek načrtovanja, da bo empirično spodbujal rast kupcev.
- Praktično izvajati nova shema segmentacija kupcev.
- Optimizirajte nakupovalno izkušnjo za stranke z visoko vrednostjo.
- Razumevanje, kako se uporabniška izkušnja določenega segmenta kupca ali slike kupca razlikuje od izkušnje drugega segmenta kupcev.
- Razširite podjetje tako, da začnete sodelovati z novimi kupci ali s tistimi, ki niso bili v celoti vključeni v privabljanje.
Kar zadeva pridobivanje strank B2B, zemljevid potovanja strank običajno vključuje različne vrste ljudi v nakupnem podjetju, ki igrajo različne vloge v procesu B2B nakupa. V tem primeru bo koristno na zemljevid vključiti več vrst kupcev in pokazati, kako in kdaj je ta ali druga vrsta vključena v glavni postopek nakupa.
Običajno se nabavne vloge definirajo s pomočjo slik. Podoba kupca je nakupni arhetip, ki vaši organizaciji olajša razumevanje potreb, pričakovanj in vedenja strank. Slike so zelo uporabno orodje, s katerim lahko svojim strankam zagotovite pozitivno in nepozabno nakupovalno izkušnjo.
Podoba stranke je nakupni arhetip, ki vaši organizaciji olajša razumevanje potreb, pričakovanj in vedenja strank.
Povezava zemljevida potovanja z definicijo podobe stranke lahko pomaga vzpostaviti in ohraniti splošno razumevanje idealnih strank in njihovega verjetnega potovanja znotraj podjetja. Če slike niso definirane, razmislite o vključitvi razvoja vrst slik v postopek kartiranja potovanja kupca.
2. Izdelava zemljevida potovanja kupca s posebnimi stopnjami z vidika kupca
Zemljevidi potovanj kupcev so sestavljeni iz faz postopka nakupa (včasih imenovanih faz). Vsaka stopnja predstavlja pomemben cilj, ki ga vaša stranka skuša doseči, ko se premika po poti.
Zemljevid potovanja strank je treba izdelati v skladu s stopnjami, ki bodo predstavljale potovanje kupca, s ciljem, da se dosežejo njihovi cilji. Zemljevid ne sme biti osredotočen na faze vaših notranjih procesov.
Zakaj ne morete etap potovanja strank preslikati na stopnje notranjih procesov? Pogosto je napačno prepričanje, da bo to takoj spremenilo zemljevid potovanja strank v časovni načrt notranjih procesov - pristop, ki ga običajno imenujemo notranji in zunanji. Kot bomo izvedeli kasneje, lahko svoje notranje procese preslikate na pot kupca, potem ko sestavite model faz nakupnega procesa, osredotočen na kupca.
Faze se lahko odražajo splošni procesina primer stopnja odnosa med stranko in vašo blagovno znamko. Ali nasprotno, ožji - kot je na primer stopnja "testnega leta", ki simulira izkušnjo prvega leta stranke z letalskim prevoznikom. Kako splošne ali ozke so stopnje, je odvisno od tega, katero pot se boste odločili za preslikavo.
Vsaka stopnja predstavlja pomemben cilj, ki ga vaša stranka skuša doseči, ko se premika po poti.
Ta oblika stopnje je linearna, ker ena stopnja sledi drugi. Vendar lahko na svojih zemljevidih \u200b\u200buporabite vizualno obliko za prikaz cikličnih vzorcev vedenja kupcev.
3. Ugotavljanje ciljev kupcev
Vaša stranka sodeluje z vašo blagovno znamko, da bi dosegla svoje cilje, imenovane tudi želje, potrebe ali pričakovanja.
Tu je nekaj primerov ciljev kupca:
- Zanima me, kakšne možnosti imam.
- Želim biti prepričan, da je cena poštena.
- Želim se počutiti spoštovanega.
- Želim biti produktiven med potovanjem.
Z jasno opredelitvijo kupčevih ciljev na vsaki stopnji poti lahko ocenite, koliko nakupovalna izkušnja, ki jo ponujate, kupcu pomaga (ali ne) pri doseganju ciljev.
In vrednost vašega zemljevida kot orodja za poslovno odločanje je odvisna od tega, kako dobro določite svoje cilje. Poskusite torej biti jasni glede ciljev kupca.
4. Opis kontaktnih točk med stranko in vašo organizacijo
Točke stika (stične točke) so točke interakcije med kupcem in blagovno znamko ali obratno - pomanjkanje interakcije z blagovno znamko. Pogosto je vrednost zemljevidov potovanja kupcev v jasnem razumevanju točk interakcije med stranko in blagovno znamko med potovanjem stranke.
Dotične točke se lahko pojavijo v enem ali dveh kanalih z orodji ali viri, vendar stične točke in uporabljena orodja in viri niso isto. Na primer, če stranka obišče spletno mesto maloprodajna trgovinaza izvajanje raziskav je tukaj smisel interakcije kupčevih dejanj za dosego cilja s krmo. To pomeni, da je točka interakcije presečišče kupčevih dejanj z določenim orodjem ali sredstvom.
Na stične točke je najlažje razmišljati kot na orodja, vire ali kanale. In to je v redu. Toda same po sebi te stične točke niso del uporabniške izkušnje in vam v resnici ne dajo veliko informacij. Da bi bili del prave nakupovalne izkušnje, jih morate pravi kupec jih uporabil na poti do svojega cilja.
Kontaktne točke (stične točke) so točke interakcije med kupcem in blagovno znamko ali obratno - pomanjkanje interakcije z blagovno znamko, medtem ko kupec išče način, kako zadovoljiti lastne potrebe ali doseči cilje
Nekatere kartice preprosto povzamejo vsa orodja in vire, ne da bi opisale dejanja kupcev na posamezni stični točki. To je lahko koristno, če je na vsaki stopnji potovanja stranke veliko stičnih točk in morate razumeti, katera orodja in vire uporablja vaša stranka za doseganje svojih ciljev ter določiti njihov relativni pomen.
Ne glede na to, katero terminologijo uporabljate, ko govorite o stičnih točkah - ali celo če na svojem zemljevidu posredno opisujete ključne stične točke s preslikavo dejanj in vedenj svojih strank - uporabite pristop, osredotočen na kupca, ali pristop od zunaj navznoter opisuje, kako jih vaša stranka uporablja za doseganje svojih ciljev.
5. Uporaba zemljevida poti za vizualno posredovanje čustev
Čustva so vzrok za večino človeških dejanj - četudi se tega ne zavedamo. Na videz najbolj racionalne odločitve za nakup B2B, tudi tiste, ki so podkrepljene z obsežnimi vprašalniki in več matricami točkovanja, so nemočne nad čustvi kupcev.
Tukaj je tisto, kar smo se naučili v zadnjem desetletju, in na tisoče anket strank, ki sem jih izvedel, je samo potrdilo, da so čustva ključnega pomena pri odločitvah o B2B nakupih.
- Tony Zambito v članku "Vloga čustev in ciljev pri nakupnih odločitvah med podjetji"
Zelo pomembno je, da zajamete čustva svojih strank (imenovana tudi čustva) vse do pravega vpogleda v njihove izkušnje. Pomembno je razumeti, kako se želi stranka počutiti na vsaki stopnji poti in kako se v resnici počuti na vsaki stopnji.
Ne glede na naravo izkušenj, ki jih vaša organizacija nudi stranki, jo boste obdržali in privabili nove, če bo storitev, ki jo ponujate, ljudem prinesla pozitivna čustva. Z drugimi besedami, stranki morate zagotoviti nepozabno izkušnjo, ki jo želi ponoviti.
Zato je za večino podjetij danes organizacija odnosov s strankami najpomembnejša naloga. Za dosego tega cilja so bile zastavljene naslednje naloge: raziskava teoretičnih vidikov upravljanja odnosov s strankami; analiza dejavnosti podjetja kot tudi mehanizmov upravljanja odnosov s strankami v podjetju; izbira mehanizma za upravljanje odnosov s potrošniki v podjetju, način spraševanja; razvoj in analiza vprašalnika o zadovoljstvu ...
Delite svoje delo v družabnih omrežjih
Če vam to delo na dnu strani ni ustrezalo, je seznam podobnih del. Uporabite lahko tudi gumb za iskanje
Druga podobna dela, ki bi vas lahko zanimala |
|||
| 17106. | TRŽENJE UPRAVLJANJE POSTOPKA ODLOČANJA POTROŠNIKOV POTNIŠKIH AVTOMOBILOV | 111,81 KB | |
| Visoka stopnja intenzivnosti konkurence na trgu osebnih vozil v kontekstu aktiviranja mednarodnih podjetij, določena stopnja nasičenosti nekaterih njegovih segmentov, nestabilnost povpraševanja zaradi ciklične narave gospodarstva, spremembe v vedenju potrošnikov poslabšujejo problem prodaje avtomobilov. Skupaj z grožnjami za uspeh poslovne dejavnosti na avtomobilskem trgu se odpirajo nove priložnosti: povečanje kupne moči ruskih potrošnikov; spremembe v strukturi trga, izražene v ... | |||
| 21091. | Upravljanje dobička v podjetju FE "Niva" | 133,88 KB | |
| Opis podjetja in njegovega poslovnega okolja. Analiza poslovnega okolja podjetja. Upravljanje dobička v podjetju. Analiza donosnosti podjetja. Na podlagi tega glavnega cilja so bile v nalogi rešene naslednje glavne naloge: preučevanje znanstvenih in metodoloških temeljev upravljanja dobička v podjetju; analizirati notranje in zunanje okolje podjetja; analizirati oblikovanje dobička v podjetju; razviti ukrepe za izboljšanje upravljanja ... | |||
| 9382. | Cenitev. Upravljanje cen podjetij | 15,91 KB | |
| Metode določanja cen. Tu so glavne metode določanja cen: 1 Na podlagi stroškov Ta metoda je ena najbolj razumljenih in znanih. Končno mnogi verjamejo v to ta metoda dokaj pregledno in pošteno glede na končne potrošnike izdelkov, ki ne plačujejo zraka. | |||
| 15194. | VODENJE OSEBJA NA PODJETJU OJSC "NOVGORODOBLEKTRO" | 58,65 KB | |
| Seznanitev z organizacijo ter organizacijskimi in pravnimi oblikami ter sistemi vodenja podjetja; preučevanje in sodelovanje pri razvoju organizacijskih, metodoloških in regulativnih in tehničnih dokumentov za reševanje posameznih problemov upravljanja kadrov v organizaciji v kraju pripravništva; razvoj predlogov za izboljšanje podsistema za upravljanje kadrov v sistemu upravljanja organizacije; | |||
| 13652. | VODENJE OSEBJA NA PODJETJU OJSC NOVGORODOBLEKTRO | 41,27 KB | |
| 6 2 VODENJE OSEBJA NA PODJETJU OJSC NOVGORODOBLEKTRO 2.3 Sklepi in priporočila za izboljšanje sistema vodenja kadrov in posameznih funkcij upravljanja kadrov. Glavni rezultat tega dela je poročilo o pripravništvu, ki vsebuje vse rezultate aktivnosti za obdobje pripravništva in analizo glavnih kazalcev upravljanja kadrov v organizaciji. Cilji prakse so naslednji: seznanitev z organizacijo in organizacijskimi pravnimi oblikami ter sistemi vodenja ... | |||
| 19809. | Upravljanje kakovosti izdelkov v podjetju | 112,34 KB | |
| Izboljšanje sistema kakovosti v podjetju Winery Issyk JSC. Uvod Ena izmed prednostnih smeri razvoja kazahstanskega gospodarstva v skladu z razvojno strategijo Republike Kazahstan do leta 2020 je inovativni razvoj, ki je nepredstavljiv brez resnega povečanja ravni kakovosti izdelkov. Eden najpomembnejših dejavnikov za povečanje učinkovitosti proizvodnje je izboljšanje kakovosti izdelkov ali storitev. Izboljšanje kakovosti izdelkov ... | |||
| 10976. | Upravljanje obratnega kapitala v kriznem podjetju | 40,05 KB | |
| Načini za izboljšanje uporabe obratnega kapitala v denarnem primanjkljaju. Izboljšanje učinkovitosti uporabe obratna sredstva... Pomanjkanje ali pomanjkanje obratnih sredstev je lahko prva manifestacija krize v Sloveniji v zgodnji fazi in njene posledice, če se razvoj krize ne bi začel v finančnem sektorju. V vsakem primeru kriza obratnega kapitala bodisi sproži krizo v podjetju bodisi jo poglobi. | |||
| 5574. | Sistemska psihoterapija (družina in zveza) | 10,84 KB | |
| Pri razumevanju sistemske psihoterapije psihološke motnje bolnikov i razumemo v manjši meri kot posamezne težave, v večji meri pa F kot izraz specifičnih, posebnih povezav znotraj družine ali znotraj | |||
| 11174. | Upravljanje ponudbe v podjetju z uporabo logističnih metod | 137,34 KB | |
| Izračun tehtane povprečne stopnje rasti. Za oceno dobavitelja po prvem kriteriju je treba izračunati ceno tehtane povprečne stopnje rasti cen blaga, ki ga dobavi: kje je stopnja rasti cen za i-to vrsto blaga; - delež i-te vrste blaga v celotni ponudbi tekočega obdobja; n je število vrst blaga. Stopnja rasti cene i-te vrste izdelka se izračuna po formuli: kje je cena i-te vrste izdelka v tekočem obdobju; - cena i-te vrste blaga v prejšnjem obdobju. Stopnja rasti cen za dobavitelja OJSC Arista za izdelek Naravni linolej ... | |||
| 15332. | Upravljanje finančnega stanja v podjetju (na primer LLC "Vilegodsky Kompleks lesne industrije") | 351,75 KB | |
| namen diplomsko delo - razviti ukrepe za izboljšanje upravljanja finančno stanje podjetja. Raziskovalni cilji: - razkriti teoretični vidiki upravljanje finančnega stanja podjetja; - analizirati strukturo in sestavo lastnine podjetja, dobiček in donosnost LLC Vilegodsky Lesno-industrijski kompleks. - za oceno solventnosti likvidnosti in finančne stabilnosti podjetja LLC Vilegodsky Lesna industrija ... | |||
Značilnost metode za izdelavo procesnega zemljevida je uporaba dveh osi, ki določata njen dvodimenzionalni prostor (slika 20).
Prva os je seznam procesnih dejanj (če je za proces mogoče zgraditi algoritem, potem os postane os zaporedja dejanj ali časovna os), druga je veriga dodajanja vrednosti (na splošno je lahko videti kot »dobavitelj - vhod v proces - dejanje - izhod procesa - potrošnik "),
Dobavitelj, potrošnik, vstop in izstop se upoštevajo v v tem primeru kot objekti zunaj procesa: vložke dobavljajo drugi procesi same organizacije ali zunanji dobavitelji, izhodi (rezultati) pa so potrebni v drugih procesih same organizacije ali zunanjih potrošnikov. Tako so dobavitelji in kupci lahko tako zunanji kot notranji do same organizacije.
Slika: 20. Logika in oblika procesne karte
Kako sestaviti zemljevid procesa za analizo.
1. Zberite informacije o postopku. Takšne informacije je mogoče dobiti iz obstoječe dokumentacije za postopek in razgovorov z vodji oddelkov, ki sodelujejo v tem procesu, in njegovimi izvajalci. Vse informacije se morajo nanašati na situacijo, kakršna je. Vse predloge in mnenja o izboljšanju postopka, izražene na tej stopnji, je treba zapisati, vendar jih ne upoštevati pri izdelavi zemljevida "takšnega, kot je";
2. Določite mesto tega procesa v mreži organizacijskih procesov (bolje je, če je mreža organizacijskih procesov prikazana v obliki blokovnega diagrama). Navedite ime postopka na podlagi njegovega mesta v procesnem omrežju in informacij, pridobljenih v prvem koraku, ter navedite namen (-e) postopka.
3. Določite začetek postopka (dogodek, ki določa njegov začetek) in konec procesa (dogodek, ki pomeni njegov zaključek).
4. Vsa dejanja postopka zapišite na ločene kartice (nalepke), pri čemer ne bodite pozorni na njihove izvajalce.
5. Naštejte položaje izvajalcev na kartah. Če je v akciji vključenih več izvajalcev (udeležencev), je treba na kartico vnesti položaj osebe, odgovorne za izvedbo tega dejanja. Po izpolnitvi mora biti kartica videti nekako takole:
Dogovorite se o plačilnem roku z računovodjo
Vodja prodaje
6. Kot procesni zemljevid narišite velik kos papirja (slika 21).
7. Izpolnjene kartice v sredini zemljevida razporedite od vrha do dna v obliki diagrama ali preprostega seznama potrebnih dejanj. Algoritem mora odražati stanje "takšno, kot je" (odstavek 6.3.2 Priporočila). Za izdelavo algoritma uporabite simbole iz aplikacije. Model predmeta-dogodka lahko uporabimo kot seznam dejanj (str. 6.3.3 iris. 19).
8. V ustrezne stolpce zemljevida določite in zapišite glavne zunanje vhode in izhode postopka, njihove dobavitelje in kupce ter zahteve zanje ali sklicevanja na ustrezni regulativni dokument.
9. V stolpec »Zapisi« vnesite imena dokumentov, ki vsebujejo zapise o rezultatih postopka.
10. Določite kazalnike uspešnosti postopka na podlagi namena procesa in njegovih rezultatov (rezultatov).
Slika: 21. Primer procesne karte
Zemljevid postopkov vas bo vodil skozi različne faze cikla izboljšav:
Na stopnji identifikacije problema (odstavek 6.2.1) zemljevid predstavlja dogovorjeni pogled skupine na stanje, kakršno je;
Na stopnji iskanja rešitve (odstavek 6.2.2) zemljevid odraža mnenje skupine o tem, kakšen bi moral biti postopek (ali kakšen bi lahko bil). Končna različica zemljevida se dogovori z zainteresiranimi stranmi in odobri vodja procesa. Običajno je takšen zemljevid vključen v dokument, ki določa proces;
Na stopnji merjenja rezultata (odstavek 6.2.4) se odobrena različica zemljevida uporablja za revizijo postopka in oceno njegove učinkovitosti;
Na stopnji standardizacije (točka 6.2.5) se lahko odobrena različica zemljevida uporabi kot dokumentiran postopek, na primer za usposabljanje osebja, zagotavljanje virov in distribucijo pridobljenih izkušenj na druge procese.
Bibliografija
1. GOST R ISO 9000-2001 Sistemi vodenja kakovosti. Osnovne določbe
in slovar.
2. GOST R ISO 9001-2001 Sistemi vodenja kakovosti. Zahteve.
3. GOST R ISO 9004-2001 Sistemi vodenja kakovosti. Priporočila za
izboljšanje uspešnosti.
4.R 50.1.028-2001 Informacijske tehnologije za podporo življenju
proizvodni cikel. Funkcionalna metodologija
modeliranje
5. GOST 701-90 (ISO 5807-85) Sheme algoritmov, programov, podatkov in sistemov.
6. ISO / TC176 / SC2 št. 544R Smernice za procesni pristop k
sistemi vodenja kakovosti.
7. Brošura ISO "Načela vodenja kakovosti"
prijava
Simboli, ki se uporabljajo za izdelavo algoritma procesa
|
Procesni elementi | ||
|
|
Dogodek, ki določa začetek ali konec procesa |
Prejem zahteve za predloge, prejem nove zahteve stranke |
|
|
Akcija in izvajalec |
Organiziranje sestanka - direktor, telefonski klic - vodja prodaje |
|
|
Trenutek za izbiro alternativnih rešitev. Vprašanje, na katero je treba odgovoriti: sprejeto / zavrnjeno izpolnjuje / ne izpolnjuje meril |
Ali je prišlo do napake? Ali je obrazec popoln? Ste prejeli sporočilo? |
|
|
Dokument |
Poročilo, izpolnjen obrazec, zapisnik seje |
|
|
Zamuda |
Čakanje na prihod sporočila, čakanje na odločitev odgovorne osebe |
|
|
Premakni se na naslednji procesni element |
Po tiskanju dokumenta ga je treba registrirati |
|
|
Nadaljevanje |
Pojdi na drugo stran ali drug del tabele |
1. Določitev zahtev, povezanih z izdelkom
Organizacija mora določiti:
a) zahteve, ki jih določijo stranke, vključno z zahtevami za dostavo in po dostavi;
b) zahteve, ki jih stranka ne določi, vendar so potrebne za določeno ali predvideno uporabo, če so znane;
c) zakonodajne in druge obvezne zahteve v zvezi z izdelkom;
d) vse dodatne zahteve, ki jih določi organizacija.
Zahteve za izdelke oblikujejo potrošniki v vlogah za dobavo izdelkov. Zahteve se analizirajo, da se ugotovi možnost njihove brezpogojne izpolnitve. Ko se ugotovi možnost izpolnitve potrošnikovih zahtev, se sestavi osnutek sporazuma (pogodbe) za dobavo izdelkov in njegovo odobritev vodjem področij dela.
2. Analiza zahtev, povezanih z izdelkom
Organizacija pregleda zahteve, povezane z izdelkom. Ta pregled je treba opraviti pred zavezo organizacije, da bo izdelek dostavil kupcu (na primer dajanje ponudb, sprejemanje pogodb ali naročil, sprejemanje sprememb pogodb ali naročil) in mora zagotoviti, da:
a) določitev potreb po izdelkih;
b) odobritev zahtev za naročilo ali naročilo, ki se razlikujejo od predhodno oblikovanih;
c) sposobnost organizacije, da izpolni posebne zahteve.
Voditi je treba zapise o rezultatih analize in nadaljnje ukrepe, ki izhajajo iz analize.
Če stranke ne predložijo dokumentiranih zahtev, jih mora organizacija potrditi s stranko pred sprejemom v izvedbo.
Če se zahteve za izdelke spremenijo, mora organizacija zagotoviti, da se ustrezni dokumenti popravijo in zadevno osebje seznani s spremenjenimi zahtevami.
Če zahtev iz vloge ni mogoče izpolniti, se izda utemeljena zavrnitev in se ta prenese na potrošnika. Postopek analize in izvajanja pogodb je določen v ustreznih regulativnih dokumentih. V primeru reklamacije se vprašanja povračila stroškov potrošniku rešijo v skladu z ustreznimi razdelki pogodbe.
Opomba:V nekaterih situacijah, kot je spletna prodaja, je nepraktično opraviti uradni pregled vsakega naročila. Namesto tega se analiza lahko razširi na ustrezne informacije o izdelkih, kot so katalogi ali promocijski materiali.
3. Komunikacija s potrošniki
Organizacija določi in izvaja učinkovite ukrepe ohranjanje stika s potrošniki glede:
a) informacije o izdelku;
b) posredovanje zahtev, pogodb ali naročil, vključno s spremembami;
c) povratne informacije potrošnikov, vključno s pritožbami potrošnikov.
Za preučevanje obstoječih in pričakovanih (potencialnih) zahtev glede kakovosti, asortimana in količine izdelkov se od potrošnikov organizacije zbirajo informacije s pošiljanjem različnih vprašalnikov (listov) anket potrošnikov, z udeležbo na razstavah, seminarjih, konferencah itd. Organizacija bi morala razmisliti o sistemu za pripravo in distribucijo teh dokumentov potrošnikom.
Rezultati ankete med potrošniki so osnova za oceno stopnje zadovoljstva kupcev.
Oblikovanje in razvoj
1. Načrtovanje in načrtovanje razvoja
Organizacija mora načrtovati in voditi načrtovanje in razvoj izdelkov.
Med načrtovanjem in razvojem mora organizacija vzpostaviti:
a) faze načrtovanja in razvoja;
b) izvajanje analiz, preverjanja in potrjevanja, ki ustrezajo vsaki fazi načrtovanja in razvoja;
c) odgovornost in pooblastila za načrtovanje in razvoj.
Organizacija upravlja medsebojno vplivanje različnih oblikovalskih in razvojnih skupin, da se zagotovi učinkovita komunikacija in jasna dodelitev odgovornosti.
Rezultate načrtovanja je treba po potrebi posodobiti med načrtovanjem in razvojem.
4.4.3.2 Vhod za načrtovanje in razvoj
Treba je opredeliti vhodne podatke v zvezi z zahtevami po izdelkih in voditi evidence.
Vhodni podatki morajo vključevati:
a) funkcionalne in delovne zahteve;
b) ustrezne zakonske in druge obvezne zahteve;
c) po možnosti informacije, pridobljene iz prejšnjih podobnih projektov;
d) druge zahteve, pomembne za načrtovanje in razvoj. Vhodne podatke je treba analizirati glede zadostnosti. Zahteve morajo biti popolne, nedvoumne in dosledne.
Namen postopka načrtovanja in razvoja je zagotoviti, da se rezultat oblikovanja ujema z vložkom.
Vhodni podatki za razvoj so kupčeve zahteve glede izdelkov, dostave in količine dobave.
3. Oblikovanje in razvoj proizvodnje
Rezultati oblikovanja in razvoja morajo biti predstavljeni v obliki, ki omogoča preverjanje vhodnih zahtev za načrtovanje in razvoj, in jih je treba uradno odobriti pred naslednjo uporabo.
Rezultati načrtovanja in razvoja bi morali:
a) dopisovati vstopne zahteve zasnovati in razvijati;
b) zagotoviti ustrezne informacije o javnih naročilih, proizvodnji in storitvah;
d) določiti lastnosti izdelka, ki so ključne za varno in pravilno uporabo.
4. Analiza projekta in razvoja
V ustreznih fazah je treba v skladu z načrtovanimi dejavnostmi izvesti sistematični pregled načrtovanja in razvoja, da se:
a) ocena sposobnosti oblikovalskih in razvojnih rezultatov, da izpolnjujejo zahteve;
b) prepoznavanje težav in dajanje predlogov za potrebna dejanja. Udeleženci take analize bi morali vključevati predstavnike oddelkov, povezanih z analizirano fazo (-jo) načrtovanja in razvoja. Voditi je treba zapise o rezultatih analize in o vseh potrebnih ukrepih.
5. Preverjanje načrtovanja in razvoja
Preverjanje je treba izvesti v skladu z načrtovanimi ureditvami, da se zagotovi, da načrtovalni in razvojni rezultati izpolnjujejo vhodne zahteve. Treba je voditi evidenco rezultatov preverjanja in vseh potrebnih ukrepov.
Na vseh stopnjah razvoja lastnik postopka načrtovanja in razvoja preveri skladnost rezultatov z vhodnimi podatki in s svojim podpisom potrdi skladnost podatkov.
6. Potrditev načrtovanja in razvoja
Validacijo načrtovanja in razvoja je treba izvesti v skladu z načrtovanimi dogovori, da se zagotovi, da nastali izdelek izpolnjuje zahteve za določeno ali predvideno uporabo, če so znane. Kjer je to izvedljivo in izvedljivo, je treba preverjanje zaključiti pred dostavo ali uporabo izdelka. O rezultatih potrjevanja in vseh potrebnih ukrepih se vodi evidenca.
Postopek potrjevanja je mogoče izvesti na naslednji način:
Skladnost izdelka z zahtevami za določeno uporabo je določena v aktu in poroča o ustreznih preskusih;
Potrošnik potrdi skladnost izdelka z zahtevami za predvideno uporabo tako, da predloži informacije na podlagi rezultatov ustreznih testov učinkovitosti nove vrste izdelka.
7. Upravljanje sprememb pri oblikovanju in razvoju
Spremeniti je treba oblikovne in razvojne spremembe in jih hraniti. Spremembe je treba pregledati, preveriti in potrditi, kot je primerno, ter odobriti pred izvajanjem. Analiza sprememb oblikovanja in razvoja bi morala vključevati oceno vpliva sprememb na že dobavljene sestavne dele in izdelke. O rezultatih pregleda sprememb in vseh potrebnih ukrepih se vodi evidenca.
Če se med analizo razvoja ugotovijo pripombe in odstopanja, lastnik postopka načrtovanja in razvoja izvede potrebne korektivne in preventivne ukrepe.
Nabava
1. Postopek nabave
Organizacija zagotovi, da kupljeni izdelki izpolnjujejo določene nabavne zahteve. Vrsta in stopnja nadzora, ki se uporabljata za dobavitelja in kupljeni izdelek, bi morala biti odvisna od njegovega vpliva na nadaljnje faze. življenski krog izdelkov ali končnih izdelkov.
Organizacija oceni in izbere dobavitelje na podlagi njihove sposobnosti dobave izdelka v skladu z zahtevami organizacije. Treba je razviti merila za izbor, oceno in ponovno ocenjevanje. Voditi je treba evidence o rezultatih ocene in vse potrebne ukrepe, ki izhajajo iz ocene.
Postopek javnega naročanja mora vključevati:
Določitev zahtev za nabavljene vire, zahtevane količine in dobavne roke za vsako vrsto kupljenih materialnih virov;
Načrtovanje pridobivanja materialnih virov;
Ocenjevanje in izbor dobaviteljev;
Sklepanje pogodb o dobavi;
Spremljanje izpolnjevanja pogojev pogodb, izvajanje prilagoditev, kadar se odkrijejo odstopanja od zahtev pogodb;
Sprejem, identifikacija, obračunavanje, shranjevanje in sprostitev za proizvodnjo kupljenih virov;
Registracija podatkov o kupljenih virih, analiza in ocena teh podatkov za izboljšanje postopka naročanja.
2. Informacije o nakupu
V informacijah o nakupu je treba opisati naročene izdelke, po potrebi tudi:
a) zahteve za formalno odobritev izdelkov, postopkov, postopkov in opreme;
b) zahteve za usposobljenost osebja;
c) zahteve za sistem vodenja kakovosti.
Organizacija zagotovi, da so določene zahteve za nakup zadostne, preden jih sporočijo dobavitelju.
Podatki o javnih naročilih, ki bodo v prihodnosti uporabljeni za sklenitev pogodb z dobavitelji, bi morali po potrebi določiti:
Vrsta, ocena, ocena ali drugo natančna opredelitev surovine, materiali, sestavni deli in oprema z navedbo ustreznega ND (TU, GOST itd.)
Metode vzorčenja, nadzora in preskušanja;
Zahteve za pakiranje, označevanje, prevoz in razkladanje;
Zahtevani podatki o kakovosti izdelka (npr. Potrdila o kakovosti);
Vrsta dostave, datum (ali sprejemljivi datumi) in kraj;
Ustrezni spremljajoči materiali države porekla in zahteve zanje, pa tudi podrobnosti o proizvajalčevem podjetju (pri nakupu uvoženih materialnih virov za popravilo ali izdelavo opreme).
3. Preverjanje kupljenih izdelkov
Organizacija vzpostavi in \u200b\u200bizvaja nadzor ali druge dejavnosti, potrebne za zagotovitev, da kupljeni izdelki izpolnjujejo določene zahteve glede nakupa.
Če namerava organizacija ali njen kupec preveriti pri dobavitelju, organizacija v informacijah o nakupu določi predvidene ukrepe preverjanja in postopke sproščanja izdelka.
Proizvodnja in servis
1. Upravljanje proizvodnje in storitev
Organizacija načrtuje in izvaja proizvodnjo in storitve pod nadzorovanimi pogoji. Nadzorovani pogoji morajo po potrebi vključevati:
a) razpoložljivost informacij, ki opisujejo značilnosti izdelka;
b) razpoložljivost delovnih navodil, če je potrebno;
c) uporaba primerne opreme;
d) razpoložljivost in uporaba kontrolnih in merilnih instrumentov;
e) spremljanje in meritve;
f) izvajanje dejavnosti sproščanja, dostave in po dostavi.
Postopek načrtovanja proizvodnje mora vključevati:
Določitev letnega obsega proizvodnje na podlagi ugotovljenih potreb in / ali dodelitve družbe za upravljanje;
Načrtovanje izdaj končnih izdelkov in polizdelki z razčlenitvijo na četrtletja, mesece in dni v okviru skupnega podjetja in vrst;
Načrtovanje povpraševanja po surovinah;
Načrtovanje prometa;
Načrtovanje energetskih virov;
Spremljanje izvajanja proizvodnih načrtov;
Analiza in izboljšanje procesov.
2. Validacija proizvodnih in storitvenih procesov
Organizacija potrdi vse proizvodne in storitvene procese, katerih rezultatov ni mogoče preveriti z naknadnim spremljanjem ali merjenjem. Sem spadajo vsi procesi, katerih pomanjkljivosti postanejo vidne šele po uporabi izdelka ali po opravljeni storitvi.
Validacija mora pokazati sposobnost teh procesov, da dosegajo načrtovane rezultate.
Organizacija bi morala razviti ureditev za te procese, po potrebi tudi:
a) opredeljena merila za pregled in odobritev postopkov;
b) odobritev ustrezne opreme in usposobljenosti osebja;
c) uporaba posebnih metod in postopkov;
d) zahteve za evidence;
e) ponovna potrditev.
3. Identifikacija in sledljivost
Kadar je to mogoče in primerno, mora organizacija identificirati izdelek na ustrezen način v vseh fazah svojega življenjskega cikla.
Organizacija opredeli status izdelka glede na zahteve spremljanja in merjenja.
Če je sledljivost potrebna, potem organizacija upravlja in beleži identifikacijo izdelka, ki dosega ta cilj.
Opomba »V številnih panogah je upravljanje konfiguracij sredstvo, s katerim se ohranjata identifikacija in sledljivost. Težave z upravljanjem konfiguracije so zajete v ISO 10007.
Postopek identifikacije izdelka lahko vključuje naslednje korake:
Identifikacija zalog;
Vzpostavitev zahtev za identifikacijo;
Identifikacija, ko surovine in materiali prispejo v skladišča;
Identifikacija surovin, ki so prestale vhodni pregled;
Identifikacija izdelka med nadzorom proizvodnje;
Identifikacija izdelkov, ki so bili končni nadzor;
Identifikacija v fazah pakiranja, skladiščenja v skladiščih in pošiljanja končnih izdelkov potrošniku.
4. Potrošniška lastnina
Organizacija mora skrbeti za lastnino strank, medtem ko jo organizacija nadzoruje ali uporablja. Organizacija identificira, preveri, zaščiti in ohrani imetje strank, zagotovljeno za uporabo ali vključitev v izdelek. Če se potrošnikova lastnina izgubi, poškoduje ali postane neuporabna, je treba o tem obvestiti potrošnika in voditi evidenco.
Opomba - Potrošniška lastnost lahko vključuje intelektualno lastnino.
5. Vzdrževanje skladnosti izdelka
Organizacija vzdržuje skladnost izdelka med notranjo predelavo in med dostavo na namembni kraj. To ohranjanje mora vključevati identifikacijo, ravnanje, pakiranje, skladiščenje in zaščito. Ohranjanje bi moralo veljati tudi za sestavne dele izdelka.
