Nowoczesny biznes może mieć prawo do skutecznego istnienia tylko z odpowiednio skonfigurowaną funkcją zarządzania. Oprócz różnych sposobów na zwiększenie rentowności firmy, wykorzystywane są technologie zwane CRM. W tłumaczeniu z angielskiego akronimu jest to zarządzanie relacjami z klientami.

Każdą sprzedaż, a także nowoczesny marketing można zoptymalizować i zautomatyzować poprzez wykorzystanie całej gamy różnorodnych narzędzi, które wchodzą w skład programu CRM. Każda firma ma indywidualne podejście, dlatego istnieją różnorodne preferencje, których rozwiązanie przeprowadza się w tego typu organizacji zarządzającej.

Podstawowa funkcjonalność CRM

Każde zarządzanie relacjami z klientami ma pewne charakterystyczne cechy, które przekładają się na funkcje. Jednak w porównaniu z aplikacjami księgowymi systemy te nie współdziałają tak bardzo z ustawodawstwem, dlatego zakres funkcjonalności aplikacji CRM jest znacząco różny. Poniżej przedstawiono możliwe funkcje, jakie posiadają takie systemy sterowania:

1. Funkcja sprzedaży. Umożliwia zarządzanie wszystkimi kontaktami, historią kontaktów, a także aktywnymi działaniami związanymi z konkretnym klientem.
2. Funkcja telesprzedaży. Obejmuje to dystrybucję list potencjalnych klientów, nagrywanie rozmów przychodzących i wychodzących oraz przyjmowanie zamówień z automatycznym wybieraniem numerów.
3. Funkcja przewidywania. Obejmuje analitykę, analizę konkretnego cyklu sprzedaży, raportowanie niestandardowe, a także analizę regionalną z dalszą kalkulacją możliwych ryzyk.
4. Funkcja marketingowa, który porusza zagadnienia związane z zarządzaniem potencjalnymi transakcjami, zarządzaniem kampaniami marketingowymi oraz specjalną segmentacją bazy klientów. Z łatwością możesz zarządzać swoją listą potencjalnych klientów, tworząc kompletną bazę danych.
5. Funkcja zarządzania czasem, która polega na planowaniu i może być wykonywana dla różnych firm indywidualnie lub jako opcja grupowa.
6. Funkcja Obsługi Klienta. Ma na celu wsparcie istniejących klientów w celu rejestracji zgłoszeń, które pozwolą na analizę aktualnego stanu biznesu na danym rynku. Realizowane jest także raportowanie według przychodzących żądań oraz możliwość zaprogramowania przekazywania wiadomości.
7. Funkcja synchronizacji danych z urządzeniami przenośnymi i użytkownikami mobilnymi. Synchronizacja następuje ze wszystkimi bazami danych i serwerami w firmie.
8. Funkcja zarządzania na stanowiskach kierowniczych, która polega na wykorzystaniu istniejącego raportowania.
9. Funkcja integracji z danymi zewnętrznymi i Internetem.
10. Funkcja kontroli handlu elektronicznego, co obejmuje zarządzanie transakcjami za pośrednictwem Internetu.

Konieczność wykorzystania systemów CRM dla Twojej firmy w Moskwie i częściowo w regionie moskiewskim

Na początek chciałbym przedstawić Państwu dane statystyczne, które potwierdzą skuteczność stosowania tego typu systemów. Po analizie rynku Twoja firma opracuje indywidualny plan zarządzania relacjami z klientami. Przełoży się to dodatkowo na zwiększenie wolumenu sprzedaży nawet o 10% na jednego menadżera, a także znacząco zmniejszy potrzebę tworzenia rabatów i zwiększy zwroty finansowe o 1-4% z jednej transakcji.

Główne zalety wdrożenia systemów zarządzania:

• Obniżenie kosztów administracyjnych marketingu i sprzedaży poprzez automatyzację rutynowych procesów.
• Jest to zasada biznesowa, która koncentruje się na obsłudze posprzedażowej i poszerzaniu bazy klientów.
• Korzyści z ogólnego zysku przedsiębiorstwa na konkurencyjnych rynkach.

Firmy, dla których systemy zarządzania będą szczególnie skuteczne:

• Świadczenie szerokiego zakresu usług przy niezwykle ostrej konkurencji. Indywidualne podejście do nich uważane jest za klucz do przyszłego sukcesu. Eksperci sugerują, że jest to niezwykle potrzebne dla takich firm.
• Różne małe hurtownie, które muszą jakościowo monitorować działalność konkurencyjnych firm. Muszą dokładnie spełniać wymagania klientów, a także utrzymywać szeroką gamę produktów różnych producentów.
• Spółki regionalne prowadzące sprzedaż za pośrednictwem sieci punktów sprzedaży detalicznej. Firmy takie często korzystają z małych baz hurtowych, a ich liczba nabywców jest uważana za dość ograniczoną. Nie stać ich na analizę rynków marketingowych, dlatego szczególnie potrzebują odpowiedniego zarządzania relacjami z klientami.

Systemy biometryczne

Zarządzanie aktywami

Znana firma ITERANET rozwija CRM w dowolnych językach, a mianowicie na platformy: IBM, Oracle, SAP, 1C itp. Jest to jeden z podstawowych czynników, na którym wiele firm musi się skupić. Aby zrealizować zamierzone cele, należy wziąć pod uwagę powyższe argumenty. Pomoże to poprawić efektywność produktywności. ITERANET świadczy usługi telefoniczne i koncentruje się wyłącznie na rynku B2B, na który składają się projekty biznesowe o różnym stopniu złożoności. Tutaj pomożemy Ci skutecznie i terminowo uporać się z zadaniami związanymi z zarządzaniem relacjami z klientami. CRM to zorientowany na klienta system informacji korporacyjnej, który pozwala na optymalizację relacji firmy z klientami w oparciu o automatyzację i tworzenie baz danych zawierających informacje o klientach i ich zamówieniach. W warunkach rynkowej konkurencji, gdy trzeba walczyć o dobrego klienta, zautomatyzowane systemy zarządzania relacjami z klientami pozwalają nie tylko utrzymać i poszerzać bazę klientów, ale także zwiększać poziom ich lojalności, co jest warunkiem koniecznym wysokiego poziom sprzedaży, a co za tym idzie – zysków. Wskazane jest wdrożenie systemu CRM w celu zwiększenia poziomu satysfakcji klienta w oparciu o zgromadzone i przeanalizowane informacje o jego zachowaniach zakupowych. CRM pozwala identyfikować i uwzględniać indywidualne potrzeby klientów w procesie ich obsługi. A to z kolei nie tylko poprawia jakość obsługi, ale także zwiększa lojalność klienta i zainteresowanie samą firmą. Skuteczny marketing bez wykorzystania CRM jest niezwykle problematyczny. Jeśli chcesz, aby liczba Twoich klientów stale rosła, klienci neutralni stali się lojalnymi, a lojalni klienci osiągnęli poziom partnerów biznesowych, pozyskując nowych klientów, zleć u nas rozwój systemu zarządzania relacjami z klientami. Firma ITERANET z sukcesem działa na rynku systemów informacji korporacyjnej od 2003 roku. Jesteśmy gotowi opracować dla Ciebie CRM oparty na rozwiązaniach platformy Oracle, IBM i 1C, uwzględniając wszystkie cechy Twojego biznesu. Oprócz opracowania CRM dostosowanego do Twojej firmy, zapewnimy Ci doradztwo i wsparcie w zakresie obsługi systemu informatycznego, co pozwoli Ci na ciągłe jego doskonalenie. Na Twoje zlecenie zaprojektujemy i wdrożymy: front-endowy CRM z autonomicznym, scentralizowanym lub rozproszonym systemem przetwarzania informacji - do obsługi klientów w punktach sprzedaży; część operacyjna CRM – do autoryzacji każdej operacji i generowania raportów operacyjnych; magazyn danych; podsystem analityczno-doradczy; rozproszony system wspierania operacji handlowych. Analiza bazy klientów, na której opiera się funkcjonalność CRM, pozwoli Ci na: sformułowanie zadań dla działu marketingu; maksymalizować efektywność pracy z klientami; budować bliskie partnerstwa. CRM pozwoli Ci segmentować docelowy rynek, opracować prognozy zachowań klientów i znaleźć optymalne sposoby na najbardziej opłacalną współpracę. Te systemy informacji zarządczej pozwalają zwiększyć efektywność i spójność pracy menedżerów, pomagają ujednolicić szereg procesów biznesowych związanych z zawieraniem transakcji, a tym samym ułatwiają kontrolę nad nimi. Systemy zarządzania relacjami z klientami opracowane i wdrożone przez ITERANET posiadają nie tylko szeroki zakres funkcji, ale są również zrozumiałe i wygodne w obsłudze. CRM zaprojektowany specjalnie dla Twojej firmy wyniesie Twoje relacje z klientami na najwyższy poziom.

Stosunkowo niedawno praca fizyczna stała się powszechna w sektorze gospodarczym. Z biegiem czasu zastąpiono ją produkcją masową, w której udział człowieka znacznie się zmniejszył. Jednocześnie wyeliminowano braki i wiele produktów stało się dostępnych. Wraz z rozwojem społeczeństwa zmieniają się potrzeby jego członków. Szczególnie dzisiaj kupujący starają się kupować rzeczy różniące się od innych. Jednocześnie wielu jest skłonnych przepłacić za wyjątkowy produkt. Nie można sobie wyobrazić współczesnego biznesu bez klientów. Tak naprawdę stanowią drugi, po wyjątkowości oferty, kluczowy element sukcesu przedsiębiorstwa. W tym kontekście szczególne znaczenie ma system zarządzania relacjami z klientami. Przyjrzyjmy się temu bliżej.

Istotność problemu

Aby nawiązać relacje z konsumentami, przedsiębiorstwo musi rozwijać dwa główne obszary. Przede wszystkim należy tak zorganizować swoją produkcję, aby można było ją przeorientować w zależności od nabywcy produktu. Po drugie, konieczne jest opracowanie systemu wymiany informacji z konsumentami i partnerami. W okresie konkurencji jakość produktów jest w przybliżeniu taka sama dla wszystkich producentów. W takich warunkach marża zysku przedsiębiorstwa maleje. Jedynym sposobem na utrzymanie się na rynku jest opracowanie indywidualnej oferty dla każdego konsumenta.

Nowoczesne rozwiązanie

Systemy zarządzania relacjami z klientami są obecnie szeroko rozpowszechnione. Konsument jest postrzegany w szerokim znaczeniu. Są nie tylko końcowym użytkownikiem produktu. Skrót oznaczający system zarządzania relacjami z klientami w języku angielskim brzmi: Model ten ma na celu budowanie trwałych relacji biznesowych z konsumentami. Pełni rolę strategii biznesowej dla przedsiębiorstw. Jej istotą jest zaspokojenie indywidualnych potrzeb konsumenta.

Cechy występowania

Pojęcie systemu zarządzania relacjami z klientami (system CRM) zostało wprowadzone przez specjalistów ds. marketingu. Model ten zaczął pojawiać się jako technologia zorientowana na konsumenta. Praca z systemami zarządzania relacjami z klientami ma na celu zwiększenie rentowności kupującego, jego rentowności, wydłużenie okresu jego lojalności i tak dalej. Opiera się na zaawansowanych technologiach informatycznych, za pomocą których firma gromadzi dane o swoich konsumentach. Firma wydobywa niezbędne informacje i wykorzystuje je w interesie biznesu budując wzajemnie korzystną współpracę.

Konkrety

Na poziomie technologicznym system zarządzania relacjami z klientami to zestaw programów, za pomocą których realizowane są tak istotne operacje jak:

1. Sprzedaż usług i towarów.
2. Konserwacja, gwarancja i serwis, w tym.
3. Marketing.

Dodatkowo system zarządzania relacjami z klientami pozwala na badanie wniosków, a kierownictwo i menedżerowie przedsiębiorstwa wykorzystują wnioski przy planowaniu przyszłych działań.

Analiza systemów zarządzania relacjami z klientami

Jak działa ten model? Najogólniej mówiąc, system zarządzania relacjami z klientami to specjalny program śledzący historię interakcji firmy z konsumentami. Dane wejściowe to wszelkie informacje o kupującym i jego działaniach (płeć, wiek, cel zakupu, sposób płatności, dochód) oraz o zakupionym produkcie. Wszystkie te informacje pochodzą z różnych źródeł. Mogą to być e-maile, kwestionariusze, rozmowy osobiste. Wynikiem są dane dotyczące tego, jak dostosować działania firmy, aby poprawić interakcję z podmiotem. Informacje te mogą mieć charakter ogólny i należy je wziąć pod uwagę przy opracowywaniu lub zmianie koncepcji, lub mogą być skierowane do konkretnego pracownika.

Cele modelu

Obecnie nastąpił znaczny postęp w modelach, jednak ewolucja systemów zarządzania relacjami z klientami jeszcze się nie zakończyła. Tymczasem istnieje kilka zadań, które można rozwiązać za pomocą dowolnego programu:

1. Kolekcja informacji. Informacje mogą być dodawane automatycznie lub wprowadzane ręcznie przez pracownika.
2. Przechowywanie i przetwarzanie danych. Otrzymane informacje są usystematyzowane i podzielone na określone grupy.
3. Przekazywanie informacji pracownikom. Przetwarzane informacje muszą mieć zrozumiałą formę. Niezbędne jest, aby pracownicy analizowali i opracowywali odpowiednie koncepcje. Dla wygody informacje przedstawiono na wykresach i tabelach. W niektórych przypadkach sam program przedstawia pewne zalecenia.

Praktyczne użycie

Zintegrowany system pomaga zapewnić koordynację działań różnych działów przedsiębiorstwa. Program zapewnia wszystkim pracownikom wspólną platformę interakcji z konsumentami. Głównym zadaniem systemu w tym przypadku jest zapewnienie skoordynowanej pracy działów serwisu, marketingu i sprzedaży. Często działają oddzielnie od siebie. Jednak ich wyobrażenia o klientach z reguły się nie pokrywają. Jeśli weźmiemy pod uwagę znaczenie systemów z punktu widzenia zarządzania przedsiębiorstwem, to efekt ich wdrożenia przejawia się w przeniesieniu procesu decyzyjnego na niższe szczeble na skutek automatyzacji. W związku z tym pomaga to zwiększyć szybkość reakcji na wnioski, przyspieszyć obrót środków i obniżyć koszty. Zastosowanie systemów w praktyce zwiększa konkurencyjność firmy i zwiększa zyski.

Główni użytkownicy

Systemy CRM są szczególnie istotne dla małych firm działających na wysoce konkurencyjnych rynkach. W takich sytuacjach doskonałość, a nie zarządzanie na wysokim szczeblu, ma pierwszeństwo. Konkurencję wygrywają te firmy, które w pełni opanują systemy CRM. Program cieszy się także zainteresowaniem podmiotów gospodarczych posiadających sieć małych klientów. Badając preferencje klientów, można przewidzieć popyt na konkretny produkt w określonym segmencie cenowym. Dzięki temu można zaplanować efektywność wprowadzenia produktu na rynek. Systemy zarządzania dla firm usługowych są poszukiwane. Menedżerowie takich przedsiębiorstw mogą monitorować zużycie sprzętu klienta, potrzebę zapobiegania i napraw, częste awarie i usterki. W oparciu o preferencje klientów firmy usługowe oferują zaktualizowany sprzęt.

Wniosek

Stosując system zarządzania relacjami z klientami przedsiębiorstwo może osiągnąć znaczące korzyści w porównaniu z innymi firmami w swoim segmencie rynku. Program pozwala na opracowanie konkretnej oferty dla konkretnego kupującego. Jednocześnie dane o jego potrzebach podsumowywane są w sposób zautomatyzowany. Systemy zarządzania mogą być wykorzystywane przez każde przedsiębiorstwo, niezależnie od dziedziny jego działalności.

Federalna Agencja Edukacji

Ministerstwo Edukacji i Nauki Federacji Rosyjskiej

Państwowa instytucja edukacyjna wyższej edukacji zawodowej

Uniwersytet Stanowy w Permie

Oddział w Bereznikach

Katedra Ekonomii

„Systemy zarządzania relacjami z klientami”

Egzamin z dyscypliny

„Technologie informacyjne w zarządzaniu”

studenci czwartego roku

specjalność „Zarządzanie organizacją”

grupa BF/Z MNO-1-06

Syuraeva Elena

Sprawdzony:

Nauczyciel: Kadochnikova G.V.

Berezniki, 2010

TREŚĆ Wprowadzenie…………………………………………………………………...2Rozdział 1. Systemy zarządzania relacjami z klientami. Podstawowe pojęcia i historia rozwoju …………………………………………………………………… ........................4

1.1. Koncepcja CRM. Rodzaje i przeznaczenie systemów CRM………………………..4

1.2. Historia rozwiązań CRM. Miejsce CRM w rosyjskim biznesie…………….10

Rozdział 2. Technologia wdrożenia systemu zarządzania relacjami z klientami „1C:CRM PROF”……………….…………......... ............. ...........14

Wnioski………………………………………………………………………..23 Bibliografia….……………………………… ………… ……..24

Wstęp

Prezentowana praca testowa poświęcona jest tematowi „Systemy zarządzania relacjami z klientami”.

Trafność wybranego tematu wynika z faktu, że firmy zdały sobie sprawę, że samo oferowanie doskonałych produktów już nie wystarczy: łatwość kopiowania i nasycenie rynku mogą szybko zanegować pierwsze wskazówki przepisu na sukces. Dziś głównym wyróżnikiem stała się ekskluzywność usługi świadczonej na solidnych i przejrzystych podstawach. Usługa wymaga napływu i zaangażowania klientów, dlatego jest znacznie trudniejsza do naśladowania niż produkt. Dlatego przewagę konkurencyjną można osiągnąć poprzez wspólne wykorzystanie wiedzy o oczekiwaniach, preferencjach i zachowaniach klientów. A to wymaga ciągłego dialogu z klientami i wykorzystywania informacji i pomysłów zdobytych na każdym etapie z nimi kontaktu.

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM), często określane jako zarządzanie klientami, to podejście biznesowe. Jej celem jest tworzenie, rozwijanie i wzmacnianie relacji ze starannie wybranymi klientami, zwiększanie korzyści klientów, zwiększanie zysków przedsiębiorstw, a co za tym idzie maksymalizacja zysków inwestorów. CRM łączy nowe technologie z nowym myśleniem rynkowym, tworząc w ten sposób opłacalne, długoterminowe relacje z klientami.

Ważność rozważanego problemu i jego znaczenie praktyczne determinowały ustalenie celów i zadań pracy.

Celem testu jest kompleksowe badanie i uwzględnienie cech systemów zarządzania relacjami z klientami.

Podany cel określa główne zadanie do rozwiązania w tej pracy:

Badanie istoty, roli i przeznaczenia systemów CRM;

Rozważanie historii systemów CRM i miejsca CRM w rosyjskim biznesie;

Badanie technologii wdrożenia systemu CRM „1C:CRM PROF” w praktyce.

Przedmiotem testu są systemy zarządzania relacjami z klientami (systemy CRM) i przedmiot – Systemy CRM, ich przeznaczenie i główne funkcje.

Temat tej pracy jest szeroko omawiany w pracach zagranicznych i krajowych specjalistów Kudinowa. A, Adrian Payne, Cherkashin P.A i inni autorzy.

Rozdział 1. Systemy zarządzania relacjami z klientami. Podstawowe pojęcia i historia rozwoju

1.1. Koncepcja CRM. Rodzaje i przeznaczenie systemów CRM

System CRM (Customers Relationship Management) to strategia zorientowana na klienta, oparta na wykorzystaniu zaawansowanych technologii zarządczych i informatycznych, za pomocą których firma buduje wzajemnie korzystne relacje ze swoimi klientami.

Głównym niuansem w użyciu terminu CRM, który często prowadzi do nieporozumień między szefami działów handlowych i IT firm, jest to, że jest on używany zarówno w odniesieniu do strategii korporacyjnej, jak i do klasy systemów informatycznych wspierających tę strategię.

Analiza różnych rozwiązań informacyjnych, technologicznych i metodologicznych, które obecnie nazywane są systemami zarządzania relacjami z klientami (tzw. CRM – Customer Relationship Management), pozwala stwierdzić, że CRM nie jest produktem programowym, ani zbiorem produktów programowych, a nawet nie jest to specjalna technologia informacyjna. CRM to przede wszystkim złożony model organizacyjny, którego rdzeniem jest podejście „zorientowane na klienta”. Podejście to zakłada wysoki poziom rozwiązań informacyjnych, technologicznych i organizacyjnych.

Ten model strategiczny opiera się na wykorzystaniu zaawansowanych technologii zarządczych i informatycznych, za pomocą których firma gromadzi informacje o swoich klientach na wszystkich etapach ich cyklu życia (przyciągnięcie, utrzymanie, lojalność), wydobywa z niej wiedzę i wykorzystuje tę wiedzę w interesie swojej działalności, budując z nimi wzajemnie korzystne relacje. Efektem zastosowania tego zestawu rozwiązań organizacyjnych i technicznych (modelu biznesowego) jest zwiększenie konkurencyjności firmy i zwiększenie zysków, gdyż odpowiednio budowane relacje oparte na indywidualnym podejściu do każdego klienta pozwalają pozyskać nowych klientów i pomóc utrzymać starych.

Celem systemów CRM jest przyciągnięcie i utrzymanie dochodowych klientów poprzez nawiązywanie i ulepszanie relacji z nimi. Opracowanie strategii relacji z klientem jest możliwe dzięki przełomom w technologiach informatycznych. Obecnie firmy mogą poprawić jakość obsługi klienta, korzystając z szeregu technologii zarządzania bazami danych, a także rosnącej liczby aplikacji CRM. Rozwój ten pozwala na tworzenie ogromnych zbiorów danych o klientach, gwarantuje obszerne informacje zwrotne od klientów oraz pozwala na analizę, interpretację i konstruktywne wykorzystanie uzyskanych danych. Ponadto wraz ze wzrostem korzyści płynących z coraz potężniejszego sprzętu komputerowego, oprogramowania i usług elektronicznych zmniejszają się koszty ich utrzymania. Bogactwo dostępnych narzędzi CRM pozwala firmom znacznie efektywniej docierać do najbardziej obiecujących obszarów.

Głównym zadaniem systemów CRM jest zwiększenie efektywności projektów i usług skoncentrowanych w „front office” i mających na celu przyciągnięcie i utrzymanie klientów – w marketingu, sprzedaży, obsłudze i utrzymaniu, niezależnie od kanału, przez który następuje kontakt z klientem .

W świetle technologii informatycznych system CRM to zestaw specyficznego oprogramowania, które pozwala zautomatyzować i usprawnić procesy biznesowe związane z zarządzaniem sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta. Oprogramowanie to pozwala koordynować nie tylko działania różnych działów wchodzących w interakcję z klientem (sprzedaż, marketing, obsługa), ale także pracę różnych kanałów interakcji z klientem - interakcja osobista, telefon, Internet - w celu ustalenia długotrwałe i wzajemnie korzystne relacje

Obecnie rozwiązania CRM oprócz gromadzenia i przechowywania informacji, udostępniają je wszystkim służbom firmy, pozwalają na analizę informacji, prognozowanie oraz uwzględnianie preferencji klientów i podejmowanie decyzji dla każdego konkretnego klienta.

Istnieje kilka rodzajów systemów CRM:

1) Operacyjny CRM. Ten typ CRM ma na celu automatyzację procesów biznesowych zachodzących w punktach styku z klientami. Obejmuje automatyzację sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Historycznie rzecz biorąc, operacyjny CRM stał się głównym wydatkiem przedsiębiorstw, gdy firmy zaczęły rozwijać centra obsługi telefonicznej lub instalować systemy automatyzacji sprzedaży. Dostawcy systemów CRM przyciągają uwagę firm oferując coraz szerszą gamę operacyjnych rozwiązań CRM.

2) Analityczny CRM. Polega na wyszukiwaniu, gromadzeniu, organizowaniu, analizowaniu, interpretowaniu i wykorzystywaniu danych uzyskanych od operacyjnej strony przedsiębiorstwa. Ważne jest, aby rozważyć integrację analitycznych technik CRM z operacyjnymi technikami CRM.

3) Współpracujący CRM. Obejmuje wykorzystanie wspólnych usług i infrastruktury w celu umożliwienia interakcji firmy z wieloma kanałami. Ten typ CRM ułatwia interakcję pomiędzy klientami, firmą i jej pracownikami.

Razem te trzy elementy CRM wspierają się i zasilają nawzajem; ich integracja jest po prostu niezbędna do skutecznego działania CRM, wyrażającego się w poprawie doświadczenia relacji z klientami. Collaborative CRM umożliwia klientom kontakt z firmą za pośrednictwem szeregu różnych kanałów i zapewnia takie same doświadczenia podczas kontaktu z firmą wszystkimi tymi kanałami. Operacyjny CRM ułatwia kontakt klienta z firmą, a także późniejsze przetwarzanie i realizację jego żądań. Analityczny CRM pomaga dotrzeć do właściwych klientów i przygotować dla nich odpowiednią ofertę, a także personalizować i dostosowywać marketing przy pomocy znacznie wyższego poziomu wiedzy o klientach. Chociaż w przeszłości dominował system CRM oparty na działaniu i współpracy, obecnie firmy coraz częściej dostrzegają potrzebę analitycznego CRM w celu optymalizacji działań zorientowanych na klienta i tworzenia wartości dla nich samych i dla klienta.

Na rynku CRM stosowane są również następujące terminy:

1) Strategiczny CRM. Obejmuje rozwój podejścia do CRM w oparciu o strategię biznesową przedsiębiorstwa i mającego na celu budowanie relacji z klientami, które przynoszą rezultaty w postaci długoterminowego wzrostu zysków akcjonariuszy. To właśnie to podejście jest podkreślane w tej książce. Należy zauważyć, że wielu autorów używa terminu „strategiczny CRM” w bardziej ograniczonym znaczeniu, gdy w rzeczywistości mówimy o analitycznym CRM.

2) e-CRM. Termin ten odnosi się do wykorzystania narzędzi handlu elektronicznego lub elektronicznych kanałów gromadzenia danych w CRM. Jak zauważono we wstępie do tej książki, nie rozróżniamy CRM od e-CRM. (Czasami pojawia się zamieszanie, gdy e-CRM jest używany w odniesieniu do CRM obejmującego całe przedsiębiorstwo – systemu zaprojektowanego w celu zapewnienia jednego widoku klienta we wszystkich kanałach firmy.)

3) Marketing relacji partnerskich, czyli MRP. Termin ten odnosi się do działań CRM skierowanych do partnerów strategicznych.

Wdrożenie CRM przyniesie wymierne korzyści, jeśli w firmie występują następujące problemy:

Rozproszona baza klientów. Dane o klientach, partnerach, dostawcach, konkurentach przechowywane są w różnych źródłach. Dostęp do informacji jest utrudniony i nie ma możliwości wspólnej analizy danych klientów. Kiedy menedżer zwalnia, dane klientów po prostu znikają, ponieważ nikt nie wie, gdzie są przechowywane i jak je zdobyć.

Historia komunikacji z klientami jest fragmentaryczna lub w ogóle nie jest rejestrowana. Porozumienia osiągnięte w negocjacjach są zapominane i nie realizowane, co powoduje negatywną reakcję ze strony klientów. Za każdym razem klienci są pytani o numer telefonu czy e-mail, o to, co zamówili.

Utrata informacji podczas transferu pomiędzy działami prowadzi do awarii w głównych procesach biznesowych firmy. „Luki informacyjne” pomiędzy pracownikami i działami zwiększają liczbę reklamacji i koszty sprzedaży.

Uregulowane i zatwierdzone procesy biznesowe nie są zautomatyzowane i nie są wdrażane w „środowisku pracy” firmy. Nie zawsze są one realizowane i nie da się szybko monitorować postępu procesów biznesowych.

Firma potrzebuje narzędzia do prognozowania sprzedaży, aby proaktywnie zarządzać procesem sprzedaży biznesowej.

Nie ma możliwości analizy bazy klientów, zbudowania kompleksowych raportów dotyczących sprzedaży, zakupów i historii komunikacji z klientami.

Reklamacje klientów są tracone i nie są rozpatrywane na czas. Nie ma możliwości uzyskania raportowania o rodzajach reklamacji za dany okres przez menadżerów firmy.

Wiedza pracowników firmy jest przechowywana tylko w ich głowach, transfer wiedzy od doświadczonego pracownika do nowicjusza zajmuje dużo czasu i ostatecznie prowadzi do wzrostu kosztów firmy i zmniejszenia sprzedaży.

Pracownicy marnują dużo czasu, odpowiadając na typowe pytania klientów.

Menedżerowie zmuszeni są spędzać kilka godzin tygodniowo na sporządzaniu raportów sprzedaży i rozmowach z menedżerem o kwestiach operacyjnych.

Przygotowanie standardowej umowy lub propozycji handlowej zajmuje menadżerowi ponad pół godziny.

Menedżer jest zmuszony spędzać połowę dnia pracy na monitorowaniu pracy swoich pracowników.

Kadra działów marketingu, sprzedaży i serwisu rośnie znacznie szybciej niż obroty firmy.

Jeśli w firmie wystąpią wymienione problemy, wówczas system CRM będzie w stanie pomóc w ich rozwiązaniu.

Wdrożenie systemu CRM najprawdopodobniej nie przyniesie wymiernych korzyści następującym przedsiębiorstwom:

Jeśli organizacja ma ograniczony krąg klientów i osób kontaktowych i nie jest zainteresowana dalszym powiększaniem bazy klientów, np. w przypadku celowego ograniczenia przez kierownictwo rozwoju małej firmy.

Jeżeli w danym segmencie rynku nie ma konkurencji lub jej poziom jest niski. Gdy na rynku nie ma konkurencji, a popyt na produkt firmy jest duży, klienci będą zmuszeni go kupić bez dodatkowego wysiłku ze strony sprzedawcy.

Jeśli klienci są jednorazowi, to losowi, a sprzedawca nie martwi się o jakość usług i utrzymanie stałych klientów. Ten styl pracy jest typowy dla podróżujących sprzedawców. Jeśli potencjalnych klientów jest wystarczająco dużo na nadchodzące dziesięciolecia, to po co martwić się o każdego z nich?

Kiedy każdy pracuje tak, jak mu się podoba i nie musi wymieniać informacji ze współpracownikami. Przykładem takiego biznesu może być kancelaria prawna – społeczność niezależnych specjalistów zrzeszonych w jeden podmiot prawny wyłącznie w celu rozwiązywania kwestii formalnych lub technicznych związanych z prowadzeniem działalności gospodarczej.

1.2. Historia rozwiązań CRM. Miejsce CRM w rosyjskim biznesie

Historia rozwiązań CRM. Zazwyczaj historia produktów typu CRM służących do systematyzacji danych klientów zaczyna się od Johna Henry'ego Pattersona, założyciela Krajowej Rejestracji Kasowej, który jako pierwszy uogólnił techniki stosowane w organizacji handlu.

W 1911 roku Jam Handy, pracownik działu reklamy „Chicago Tribune”, badał powody, dla których konsumenci kupują określone produkty. Uważał, że wykorzystanie specjalnych plakatów i filmów wyjaśniających kupującym zalety towarów i usług zapewni sprzedawcom przewagę nad tymi, którzy działają zgodnie ze znanymi wzorcami handlowymi. Następnie zarejestrował znak towarowy „A Jam Handy Production”, który był używany w ponad 7 000 rodzajów produktów reklamowych i objaśniających.

W 1947 roku prawnik z Pensylwanii Morris Perkin opracował system o nazwie Day-Timer do rejestrowania planów spotkań i wydarzeń biznesowych. Zawierał środki powiadamiania o nadchodzących wydarzeniach, służył jako szczegółowy planer czasu i dziennik, który odzwierciedlał wykonaną pracę. System ten można już uznać za prototyp nowoczesnych komputerowych rozwiązań CRM. Rozwój timera dziennego zaczął być powszechny od 1952 roku. W latach 60. XX wieku rozwój ten stał się poszukiwany w Wielkiej Brytanii i Kanadzie. Firma Day-Timer Ltd. była wielokrotnie odsprzedawana. nadal istnieje i nadal tworzy narzędzia do organizacji i planowania czasu.

Jeszcze bliżej dzisiejszej technologii komputerowej zbliżył się Arnold Neustadter, wynalazca 360-stopniowego Rolodexu, który do lat 70. stał się najpopularniejszym sposobem rejestrowania kontaktów biznesowych.

Jednocześnie rozpoczyna się wielokrotnie opisywana era komputerów. Chociaż liczba transakcji przechowywanych na komputerach znacznie wzrosła w latach sześćdziesiątych i siedemdziesiątych XX wieku, czas pracy komputera pozostał zbyt drogi i większość firm musiała polegać na podstawowych narzędziach wspierających sprzedaż, takich jak Day-Timer i Rolodex.

Na początku lat 80-tych na palcach jednej ręki można było policzyć wyspecjalizowane systemy zarządzania sprzedażą typu CRM. Ale czas mijał, a rozwój technologii komputerowej pozwolił znacznie obniżyć koszty obliczeń. W 1987 roku Pat Sullivan, założyciel Contact Software International i SalesLogix Corporation, wydał pierwszy komercyjny program do zarządzania kontaktami komputerowymi, nazwany ACT! Ten specjalistyczny program pozwolił handlowcom śledzić rozwój relacji z klientami, przetwarzać i analizować informacje o tych relacjach. Obecnie wydano już 10. wersję programu („ACT! by Sage 2008”) z okazji dwudziestej rocznicy produktu i nadal pozostaje on liderem sprzedaży rozwiązań CRM klasy Contact Management oraz operacyjnych systemów CRM w wielu krajach na całym świecie.

W połowie lat 90. określenie „system CRM” nabrało nowej jakości. System CRM zaczęto rozumieć jako kompleksową automatyzację technologii sprzedaży zorientowanych na klienta. Sam termin CRM został po raz pierwszy użyty przez Siebel Systems w celu odzwierciedlenia specyfiki tego typu oprogramowania korporacyjnego.

W tej chwili na świecie istnieje ponad 1000 rozwiązań, które można zaliczyć do CRM i zarządzania kontaktami.

Miejsce CRM w rosyjskim biznesie. Rozwój zainteresowania technologiami CRM w Rosji generalnie podążał za trendami rynku zachodniego, z tą różnicą, że z biegiem czasu uległ kilkukrotnemu przyspieszeniu. Wydarzenia, które miały miejsce w Rosji w pierwszej połowie XX wieku, nie przyczyniły się do skupienia się na kliencie ani sektora usług, ani sektora handlu hurtowego i detalicznego. Na pierwszym etapie powstawania krajowego biznesu w czasach nowożytnych, na przełomie lat 80. i 90., w dobie „dzikiego kapitalizmu”, na rynku rosyjskim pojawiła się duża liczba nowych produktów i usług, na które popyt z reguły przekroczyła podaż. Cechą charakterystyczną tamtych czasów był brak nasycenia rynków, ich chaotyczna organizacja i zerwanie nawiązanych powiązań.

Brak specjalizacji był normą w większości firm i przedsiębiorstw. Nierzadko zdarza się, że firmy w ciągu roku całkowicie zmieniają profil swojej działalności. W tych warunkach kierownictwo firmy nawet nie myślało o planach rozwoju programów zwiększających lojalność klientów, o długotrwałych relacjach i segmentach docelowych oraz w ogóle o jakimkolwiek zarządzaniu procesami sprzedażowymi, usługowymi i marketingowymi.

W drugiej połowie lat 90-tych rynek rosyjski ulegał stopniowemu nasyceniu towarami i usługami. W warunkach rosnącej konkurencji zwyciężyły firmy specjalizujące się w określonych rodzajach działalności. Kluczowym ogniwem tamtych czasów byli menadżerowie sprzedaży, czyli „menedżerowie kontaktu”, wokół których zbudowano całą technologię biznesową.

Taki menadżer przez pewien czas gromadził bazę klientów, a następnie pracował z nią samodzielnie, otrzymując przy kolejnych kontaktach procent od każdej sprzedaży. Wynik jego działań zależał wyłącznie od jego osobistego doświadczenia, umiejętności wyszukiwania i komunikacji z klientami. Dlatego głównym kapitałem takiego menedżera była sama baza klientów, którą chronił zarówno przed konkurencją, jak i często przed własnym pracodawcą. W prasie ukazały się następujące ogłoszenia: „Zatrudniamy kierownika sprzedaży z własną bazą klientów”. Naturalnie, gdy tacy pracownicy odejdą, straty dla firmy mogą być dość znaczne. W takiej organizacji ogólne cele strategiczne firmy często były sprzeczne z bieżącymi interesami kluczowych pracowników. Przykładowo najwyższe kierownictwo firmy w oparciu o plany strategiczne, sytuację konkurencyjną i trendy planowało wejście na nowe rynki, ale kluczowy menedżer, przyzwyczajony do pracy ze znanym asortymentem produktów i rynkiem, opierał się zmianom. W efekcie dotychczasowe wyniki finansowe menadżera stały w sprzeczności z planami strategicznymi spółki. Rozwiązaniem takich konfliktów było często odejście menadżera wraz z „jego” bazą klientów do innego pracodawcy.

Pierwsze projekty wdrożeń systemów CRM w Rosji zostały ukończone na przełomie lat 80. i 90. XX wieku. W tym czasie wdrożenia odbywały się głównie w bankach i sektorze finansowym. Nie jest to zaskakujące, ponieważ w tamtym czasie nie każdą rosyjską firmę było stać na zachodni system CRM i zachodnich konsultantów. Projekty te miały charakter sporadyczny i opierały się głównie na entuzjazmie kadry kierowniczej lub menedżerów najwyższego szczebla firm. Często projekt wdrożeniowy obejmował pełną lub częściową lokalizację zachodniego rozwiązania CRM (tłumaczenie interfejsu i dokumentacji, dostosowanie do rosyjskich realiów biznesowych).

We współczesnych warunkach, gdy konkurencja na wielu rynkach w Federacji Rosyjskiej stała się dość zacięta, kwestia aktywnego zarządzania sprzedażą staje się dotkliwa. Technologia zorientowana na klienta stała się sposobem na przetrwanie firmy na rynku i bronią w walce z konkurencją. Obecnie zapotrzebowanie na technologie CRM ze strony rosyjskich przedsiębiorstw jest znacznie większe. Z roku na rok rośnie liczba wystaw i konferencji poświęconych tematyce CRM, a liczba projektów wdrożeniowych CRM w Rosji liczy się już w tysiącach.

Rozdział 2. Technologia wdrożenia systemu zarządzania relacjami z klientami „1C:CRM PROF”

Metodologia wdrożeniowa przeznaczona jest dla firm, które planują wdrożenie systemów CRM z wykorzystaniem oprogramowania 1C:CRM PROF. W oparciu o program 1C: Enterprise 8 opracowano kilka kompatybilnych rozwiązań branżowych CRM. Jest to zestaw narzędzi do pracy z informacjami, który obejmuje bazę klientów, a także szereg technik, które pozwalają usystematyzować dane i uregulować procedurę pracy z nimi. Te. jest to zautomatyzowany system, który pozwala firmie utrzymywać relacje z klientami, zbierać informacje o klientach i wykorzystywać je z korzyścią dla swojej działalności.

„1C:CRM PROF” to narzędzie służące do rejestracji i dystrybucji kontaktów, prowadzenia i oceny działań marketingowych, wdrażania i monitorowania podstawowych procesów biznesowych, planowania i analizowania sprzedaży. Jest to uniwersalne rozwiązanie, które można stosować zarówno jako samodzielny program, jak i jako rozszerzenie funkcjonalności CRM konfiguracji na platformie 1C: Enterprise 8.0.

Cele wdrożenia oprogramowania „1C: CRM PROF”:

1) Pozyskiwanie nowych klientów;

2) Zmniejszenie liczby niezadowolonych klientów;

3) Organizacja monitorowania jakości pracy z klientami;

4) Automatyzacja procesów biznesowych związanych z pracą z klientami;

5) Uzyskiwanie wiarygodnych informacji o klientach w celu podejmowania świadomych decyzji zarządczych;

6) Reagowanie na reklamacje klientów.

Główne cechy rozwiązania 1C:CRM PROF:

Zarządzanie bazą klientów. Szczegółowe informacje o każdym kliencie i osobie kontaktowej, dynamika zmian w relacjach z klientami, możliwość szybkiego wprowadzania i dostępu do informacji o kliencie (ryc. 1).

Ryż. 1. Rozszerzone informacje o kliencie w karcie klienta

Zarządzanie kontaktami z klientami. Rejestrowanie historii kontaktów z klientami, rejestrowanie potrzeb klientów, szybkie przekazywanie informacji pomiędzy działami, planowanie kontaktów.

Planowanie i kontrola działań. Koordynacja pracy w czasie, system przypomnień i zadań.

Zarządzanie marketingowe. Segmentacja klientów, planowanie i ocena skuteczności kampanii marketingowych, ankiet, telemarketingu.

Wieloczynnikowa analiza sprzedaży. Analiza sprzedaży ABC, analiza stanu pracy z klientami, wyników pracy pracowników, analiza bazy klientów.

Baza wiedzy sprzedażowej. Dane o produktach, konkurentach, usługach. Strukturyzacja informacji, wyszukiwanie według słów kluczowych, szybki dostęp do informacji.

Ochrona danych. Konfigurowanie praw dostępu do informacji dla użytkowników, zapewnienie użytkownikom dostępu wyłącznie do informacji o swoich klientach.

Ułatwienie rutynowych operacji. Integracja z pocztą elektroniczną, przygotowywanie raportów, asystent wprowadzania nowych klientów, wyszukiwanie duplikatów klientów, grupowe przetwarzanie klientów, filtry.

Zarządzanie procesami biznesowymi w zakresie współpracy z klientami. Stworzenie regulaminów pracy z klientami oraz szablonów standardowych działań sprzedażowych, serwisowych i reklamacyjnych (Rysunek 2).

Ryż. 1. Informacje o przeszłych i planowanych spotkaniach z klientami

Przygotowanie procesu wdrożenia przed jego formalnym rozpoczęciem jest sprawą najwyższej wagi. Aby podjąć decyzję o wdrożeniu Systemu CRM, czy zaangażować specjalistów zewnętrznych, czy nie, czy konieczne będą zmiany (programowanie) programu, czy nie, należy wykonać szereg działań przygotowawczych:

Zrozum, jakie konkretne problemy i zadania w firmie powinien rozwiązywać system CRM:

Formułować pożądane cele i rezultaty realizacji;

Zidentyfikuj odpowiedzialnego kierownika projektu i kluczowych klientów w Twojej firmie;

Określ pożądany budżet i harmonogram projektu;

Zapoznaj się z możliwościami programu 1C:CRM PROF i porównaj je z potrzebami firmy;

Zdecyduj o metodzie realizacji i wyjaśnij budżet i harmonogram projektu.

Aby skutecznie wdrożyć system CRM, konieczne jest jasne określenie celów i problemów biznesowych firmy. W przyszłości to na podstawie tych celów zostaną określone możliwości ich rozwiązania za pomocą Systemu CRM. Jeżeli projektodawca nie będzie miał jasnej wizji tego, jakie problemy można rozwiązać w trakcie realizacji, projekt będzie pozbawiony sensu. Musisz zadać sobie pytanie: „Po co to wszystko robimy?”

Jednym z czynników sukcesu wdrożenia jest utworzenie zespołu wdrożeniowego składającego się z pracowników firmy, którzy posiadają wiedzę na temat swojej działalności i struktury organizacyjnej firmy. Wszyscy członkowie tego zespołu muszą być zainteresowani sukcesem.

W skład zespołu wdrożeniowego firmy mogą wchodzić: kierownik firmy, kierownicy działów, w których program jest realizowany, czołowi eksperci w danej dziedzinie. Konieczne jest rozdzielenie „ról” pomiędzy członków zespołu wdrożeniowego: kierownika projektu, sponsora projektu od strony zarządczej, konsultantów projektu, specjalisty ds. wsparcia systemu, administratora systemu. W takim przypadku ten sam uczestnik może pełnić kilka ról lub jedną rolę można rozdzielić pomiędzy kilku uczestników.

Budżet projektu i terminy realizacji odgrywają ważną rolę. Należy zrozumieć, że ze względu na ograniczenia finansowe niemożliwe jest osiągnięcie maksymalnych wyników w rekordowym czasie. Dlatego konieczne jest znalezienie kompromisu pomiędzy kilkoma interesami: funkcjonalnością systemu, czasem wdrożenia, budżetem projektu. Przed wdrożeniem należy zdecydować o sposobie realizacji programu – samodzielnie lub przy udziale konsultantów.

Technologia wdrożenia systemu CRM „1C:PROF CRM”

Najbardziej kompletna technologia wdrożenia Systemu CRM z dostosowaniem (programowaniem) do specyfiki firmy i zaangażowaniem konsultantów zewnętrznych obejmuje następujące etapy realizacji programu:

Tabela 1. Etapy wdrażania oprogramowania „1C:CRM PROF”

Etap pierwszy: Ankieta przedprojektowa

Pierwszy etap jest niezbędny do oceny potrzeb firmy i możliwości ich zaspokojenia przy wdrażaniu Systemu CRM.

Celem tego etapu jest szczegółowa analiza aktualnego stanu przedsiębiorstwa w zakresie zarządzania relacjami z klientami, identyfikacja obszarów problemowych i zrozumienie pożądanego stanu przedsiębiorstwa.

Na etapie ankiety przedprojektowej wyjaśniane są następujące kwestie:

Struktura organizacyjna firmy. W ramach struktury organizacyjnej wyjaśnione są główne funkcje działów. Działy, które wchodzą w interakcję z klientami, są badane bardziej szczegółowo.

Produkty (usługi) firmy.

Istniejące klasyfikacje, charakterystyka klientów.

Portrety klientów. Są to zbiory konkretnych wartości cech klienta, które opisują kategorie klientów. Można na przykład przygotować portrety „pożądanych” i „niepożądanych” klientów.

Kanały sprzedaży produktów.

Źródła przyciągania i stymulowania sprzedaży. Lub marketing mix, którego firma używa, aby przyciągnąć i utrzymać swoich klientów.

Podstawowe procesy biznesowe działów (działów) współpracujących z klientami. Zwykle jest to dział sprzedaży, dział serwisu lub dział marketingu.

Stosowane narzędzia analityczne i raporty. Należy dowiedzieć się, w jakim stopniu istniejące narzędzia analityczne zaspokoją potrzeby firmy, jakich sekcji analitycznych firma dodatkowo potrzebuje.

Podczas ankiety przedprojektowej na każdym etapie identyfikowane są sytuacje problematyczne. W celu uzyskania całościowego obrazu i analizy sytuacji problemowych zaleca się sporządzenie zbiorczej tabeli objawów i przyczyn problemów (tabela 2).

Tabela 2. Analiza sytuacji problemowych

Nie wszystkie przyczyny i objawy można wyeliminować wdrażając System CRM. Być może problemy leżą w obszarze polityki organizacyjnej lub personalnej firmy i automatyzacja jest możliwa dopiero po wyeliminowaniu lub rozwiązaniu tych problemów.

Wynikiem ankiety przedprojektowej jest raport „Specyfikacje techniczne”, w którym opisano, co należy wdrożyć w systemie.

Etap drugi: Projektowanie

W ramach drugiego etapu projektowany jest proponowany System CRM. Celem tego etapu jest opisanie sposobów realizacji wymagań dla programu opisanych w „Specyfikacjach technicznych”. W wyniku zakończenia tego etapu powstaje raport „Szkic projektu”, który odpowiada na pytanie „Jak to zrobić?” co opisano w „Specyfikacjach technicznych”.

Raport „Projekt projektu” zawiera: sposób realizacji wymagań dla programu, opis wymaganych ustawień i zmian w programie, przykłady ekranów interfejsów dokumentów i raportów, drukowane formularze raportów lub inny materiał opisujący sposób zostaną wdrożone wymagania programu opisane w „Specyfikacjach technicznych” ” Aby sprawdzić wyniki programu, zalecamy przygotowanie przykładów testowych.

Trzeci etap: Rozwój

Trzeci etap składa się z następujących podetapów:

Integracja „1C:CRM PROF” z systemem księgowym;

Programowanie;

Ustawienie;

Opracowywanie dokumentacji operacyjnej;

Testowanie.

Konfiguracja osadzania

Jeśli firma korzysta z konfiguracji „1C: Trade Management” lub „1C: Manufacturing Enterprise Management” do automatyzacji rachunkowości zarządczej, konieczna jest integracja konfiguracji „1CCRM PROF” z istniejącym systemem księgowym.

Ten etap nie jest obowiązkowy, jeśli organizacja korzysta z 1C:Accounting 7.7.W tym przypadku konfiguracja 1C:CRM PROF jest instalowana bez łączenia jej z systemem księgowym, jako osobny program. Pomiędzy „1C:CRM PROF” a „1C:Accounting” znajduje się mechanizm wymiany informacji: synchronizacja katalogów „Kontrahenci”, „Nomenklatura” i „Rachunek”.

Programowanie

Na tym etapie programista 1C opracowuje nową funkcjonalność i wprowadza niezbędne zmiany w konfiguracji „1C: CRM PROF”.

Ustawienia

Celem tego etapu jest przygotowanie systemu do użytku przez użytkowników. Na tym etapie konfigurowane są podstawowe parametry rozliczeniowe, uzupełniane są katalogi (tworzone są niezbędne analityki), konfigurowane są interfejsy, ustalane są uprawnienia użytkowników, rejestrowana jest użytkownicy systemu, przydzielane są użytkownikom interfejsy i prawa dostępu.

Opracowywanie dokumentacji operacyjnej

Celem tego etapu jest opracowanie jasnych instrukcji pracy z systemem dla wszystkich kategorii użytkowników organizacji. Wskazane jest przygotowanie dwóch rodzajów dokumentacji.

Pierwszym rodzajem dokumentacji są instrukcje pracy z systemem. Instrukcje muszą zawierać informacje o przeznaczeniu i zastosowaniu obiektów systemu CRM. Instrukcje tworzone są zgodnie z obowiązkami służbowymi pracowników.

Drugim rodzajem dokumentacji są regulaminy udziału w procesie biznesowym poszczególnych kategorii użytkowników. Oznacza to, że etapy procesu biznesowego są pogrupowane według kategorii pracowników. Z takich przepisów – „podpowiedzi” wygodnie jest korzystać regularnie w codziennej pracy.

Efektem tego etapu są jasne i wygodne dla organizacji instrukcje pracy z systemem

Testowanie

Celem tego etapu jest sprawdzenie funkcjonalności wszystkich zaimplementowanych modułów i bloków. Podczas testów identyfikowana jest lista niespójności i uzgadniany jest sposób ich eliminacji.

Testowanie wykonują pracownicy zespołu wdrożeniowego programu. Do tej grupy zaliczają się konsultanci zewnętrzni, którzy są zaangażowani w rozwój tego oprogramowania i są zaznajomieni z zadaniami i wymaganiami projektu.

Etap czwarty: Wdrożenie

Celem tego etapu jest przygotowanie systemu do uruchomienia. Po zakończeniu tego etapu użytkownicy powinni móc wykonywać swoje obowiązki funkcjonalne korzystając z Systemu CRM.

Etap ten składa się z następujących podetapów:

Transfer danych

Trening użytkownika

Uruchomienie próbne

Transfer danych

Na tym etapie do Systemu CRM przekazywane są informacje o Klientach z różnych źródeł elektronicznych. Przed przesłaniem danych klientów do systemu należy sprawdzić informacje, usunąć dane nieaktualne i nieistotne oraz usunąć zduplikowane informacje. Przesyłanie danych odbywa się za pomocą konwerterów wdrażanych na etapie programowania. Po przeniesieniu danych zaleca się skorzystanie z programu 1C:CRM PROF w celu sprawdzenia informacji pod kątem duplikacji rekordów i wprowadzenia niezbędnych korekt.

Trening użytkownika

Celem tego etapu jest nauczenie pracowników organizacji pracy z systemem. Szkolenia prowadzi odrębny specjalista. Liczba zajęć uzależniona jest od poziomu znajomości obsługi komputera przez pracowników.

W trakcie szkolenia pracownicy muszą zapoznać się z głównymi obiektami systemu i nauczyć się obsługi systemu w codziennych czynnościach. Szkolenie powinno obejmować wystarczającą liczbę zadań praktycznych.

Podczas szkoleń konieczne jest nauczenie pracowników obsługi opracowanej dokumentacji do pracy z systemem. Na zakończenie szkolenia pracownicy realizują zadanie kontrolne. Celem zadania jest sprawdzenie stopnia opanowania materiału.

Operacja próbna

Celem tego etapu jest rozpoczęcie pracy z Systemem CRM dla wszystkich pracowników organizacji. W tym celu instalowany jest System CRM na serwerze i na stanowiskach użytkowników, podejmowane są działania zapewniające bezpieczeństwo bazy informacji oraz ustalane są hasła użytkowników umożliwiające logowanie się do systemu.

Etap piąty: Audyt projektu

Aby skutecznie osiągnąć swoje cele, konieczne będzie monitorowanie tego procesu i podejmowanie działań korygujących. W tym celu regularnie będzie przeprowadzany audyt (analiza) pracy pracowników z systemem. Na początkowym etapie wdrożenia audyt będzie przeprowadzany raz w miesiącu.

Dla przeciętnego przedsiębiorstwa istnieją w przybliżeniu następujące wskaźniki uzyskanych korzyści z wdrożenia oprogramowania 1C:CRM PROF:

Tabela 7. Wskaźniki uzyskanych korzyści z wdrożenia strategii CRM

Wniosek

Ten test sprawdza cechy systemów zarządzania relacjami z klientami. Badany materiał odpowiada założonemu celowi i zadaniom.

W trakcie prac kontrolnych uzyskano wyniki, które dowodzą, że dzięki prawidłowemu wdrożeniu systemu CRM firma uzyskuje znaczące przewagi konkurencyjne i możliwości rozwoju. Za pomocą narzędzi CRM można rozwiązać szereg problemów, z którymi boryka się niemal każda firma, oto tylko kilka z nich:

Zbieraj różne informacje o klientach, transakcjach, marketingu i usługach;

Twórz w systemie procesy biznesowe firmy, reguluj działania pracowników według standardowych operacji;

Uzyskaj zaawansowaną analitykę wyników firmy i przejdź od analizowania wyników z przeszłości do przewidywania oczekiwanego wyniku;

Minimalizuj rutynowe czynności w pracy wykwalifikowanych, wysoko płatnych pracowników, zwiększając ich produktywność;

Ułatwić adaptację nowym pracownikom w firmie i skrócić okres ich wejścia na stanowisko;

Rozpocząć systematyczną pracę nad zbieraniem i analizowaniem opinii klientów, w tym reklamacji;

Zorganizuj gromadzenie, systematyzację i przechowywanie wiedzy o produktach, usługach i regulaminach firmy oraz szybki dostęp do tej wiedzy.

Zatem technologia CRM udowadnia swoją żywotność i skuteczność. System CRM staje się domyślną aplikacją biznesową dla firmy, podobnie jak dziś program księgowy. W nadchodzących latach praca firmy bez systemu klasy CRM stanie się niemal niemożliwa.

Wykaz używanej literatury

1. Kudinov A. CRM: Rosyjska praktyka efektywnego biznesu. – M.: 1C-Publishing, 2008., 374 s.

2. Pikulin D.M. System zarządzania usługami zorientowany projektowo. – Moskwa, Czelabińsk: Sotsium, 2005. – 334 s.

3. CRM online. Niezależny portal CRM. http://www.crmonline.ru/

4. Systemy CRM. Magazyn IT Special z 2 lutego 2008 r. Wydawca: Game Land. – 132 w.

5. Systemy CRM: krótka informacja. Magazyn IT Special z lutego 09’2008. Wydawca: Game Land. – 128 s.

6. Czerkaszyn P.A. Czy jesteś gotowy walczyć o klienta? Strategia zarządzania relacjami z klientami (CRM). – M.: INTUIT.ru LLC, 2004, 384 s.

7. Chizhov N.A. Zarządzanie bazą klientów banku: praktyczny przewodnik. – M.: Wydawnictwo „Alfa-Press”, 2007. – 284 s.

8. Adrian Payne. Przewodnik po CRM-ie. Droga do poprawy zarządzania klientami. - Wydawca: Wydawnictwo Grevtsov, 2007, 384 s.

Technologia informacyjna i zarządzanie przedsiębiorstwem Baronow Władimir Władimirowicz

Systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM)

Systemy zarządzania relacjami z klientami mają na celu automatyzację gromadzenia i analizy danych o podmiotach rynkowych (klientach, partnerach, konkurentach, osobach kontaktowych) i ich relacjach z przedsiębiorstwem, interaktywnej interakcji z nimi, wspieraniu podejmowania decyzji w celu przyciągnięcia i zatrzymania najbardziej dochodowych klientom osiągnięcie zrównoważonego wzrostu dochodów przedsiębiorstwa. Systemy tego typu opierają się na odpowiedniej strategii CRM (Customer Relationship Management), opartej na wykorzystaniu nowoczesnych technologii zarządczych i informatycznych, za pomocą których przedsiębiorstwa gromadzą wiedzę o klientach, aby budować z nimi obustronnie korzystną współpracę. Strategia CRM definiuje interakcję z klientami we wszystkich aspektach organizacyjnych, dotyczy reklamy, sprzedaży, dostaw i obsługi posprzedażowej, projektowania i produkcji produktów, fakturowania itp. Opiera się na:

Dostępność jednego repozytorium informacji o wszystkich przypadkach interakcji z klientami;

Synchronizacja zarządzania kanałami interakcji z klientami poprzez zastosowanie odpowiednich regulacyjnych procedur organizacyjnych;

Stała analiza zebranych informacji i podejmowanie odpowiednich decyzji (ranking klientów, tworzenie indywidualnego podejścia itp.).

Tworzenie strategii CRM zależy od następujących czynników:

Około 80% przychodów przedsiębiorstwa pochodzi od 20% jego klientów (zasada Pareto);

Przy sprzedaży towarów przemysłowych potrzeba średnio 10 rozmów z nowymi potencjalnymi nabywcami, aby sprzedać jednostkę towaru, a tylko 2-3 rozmowy z obecnymi klientami;

Zawarcie umowy z obecnym klientem jest 5-10 razy łatwiejsze (a co za tym idzie tańsze) niż z nowym nabywcą;

Przeciętny klient zawiedziony dostawcą opowiada o swoich nieszczęściach 10 znajomym;

Wzrost udziału stałych klientów o 5% wyraża się w ogólnym wzroście wolumenu sprzedaży o ponad 25%.

W istocie pociąga to za sobą trzy główne zadania, które strategia CRM ma na celu rozwiązać:

Retencja klientów (ograniczanie utraty klientów w oparciu o model preferencji, identyfikacja skłonności klientów do różnych kanałów sprzedaży, uwzględnienie zmian w zachowaniach klientów, określanie wartości klienta);

Pozyskiwanie klientów (integrowanie danych o klientach ze wszystkich dostępnych źródeł, pozyskiwanie nowych klientów w oparciu o wykorzystanie modelu preferencji, identyfikacja klientów najbardziej skłonnych do zakupu, szkolenia z prawidłowej komunikacji z klientami);

Zapewnienie rentowności przez klientów (identyfikacja grup klientów przynoszących największe zyski, badanie skłonności najcenniejszych klientów do zakupu produktów, ocena optymalnych kosztów marketingu).

Strategia realizowana jest w dwóch kierunkach:

Doskonalenie procesów biznesowych w zakresie sprzedaży, marketingu i obsługi klienta;

Stworzenie systemu informatycznego CRM – specjalnego zestawu oprogramowania i technologii pozwalających na automatyzację procesów biznesowych w zakresie sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.

Podstawowa funkcjonalność większości systemów CRM została zaprojektowana w postaci następujących niezależnych komponentów: automatyzacja sprzedaży (Sales Force Automation - SFA), automatyzacja marketingu (Marketing Automation - MA), automatyzacja obsługi klienta (Customer Service & Support - CSS), analiza i narzędzia raportowania.

Komponent automatyzacji sprzedaży obejmuje prowadzenie kalendarza wydarzeń i harmonogramowania pracy, zarządzanie kontaktami, pracę z klientami w oparciu o historię interakcji, monitorowanie potencjalnej sprzedaży, zarządzanie cyklem sprzedaży, zwiększanie trafności prognoz sprzedaży, automatyczne przygotowywanie ofert handlowych, dostarczanie informacji cenowych, dostarczanie bieżąca informacja o statusie, itp. Efektem wdrożenia SFA jest zwiększenie zysków, zwiększenie trafności prognoz i prawdopodobieństwa zawarcia transakcji, obniżenie kosztów sprzedaży i zwiększenie produktywności sprzedawców.

Komponent automatyzacji marketingu zapewnia wsparcie w organizacji (planowaniu, opracowywaniu, realizacji i analizie) kampanii marketingowych (zarówno tradycyjnych, jak i przez Internet), tworzeniu i zarządzaniu (np. automatyczną wysyłką) materiałów marketingowych, tworzeniu list potencjalnych klientów i ich dystrybucję pomiędzy działami sprzedaży, śledzenie budżetowania i prognozowanie wyników marketingowych firm, prowadzenie repozytorium informacji marketingowych o produktach, cenach i konkurencji. Efektem jego wdrożenia jest marketing ukierunkowany, lepsze zarządzanie i zwiększenie liczby kanałów marketingowych.

Komponent automatyzacji obsługi klienta zapewnia monitorowanie potrzeb klientów, przetwarzanie wniosków i sprzedaż mobilną, utrzymywanie bazy wiedzy o klientach, monitorowanie realizacji umów serwisowych oraz zarządzanie zgłoszeniami klientów z wykorzystaniem systemu priorytetów. Efektem jego wdrożenia jest obniżenie kosztów usługi wsparcia, usprawnienie świadczonych usług, zwiększenie stopnia zadowolenia klientów i przeniesienie usługi wsparcia z grupy działów kosztownych do grupy rentownych.

Tym samym CRM umożliwia śledzenie cech klientów, ich preferencji, zachowań i historii relacji z firmą. Jego zastosowanie pozwala nie tylko badać pragnienia konsumentów, ale pracować z każdym klientem indywidualnie i z wyznaczonymi grupami docelowymi, a także prowadzić pracę analityczną z rynkiem, uzyskując jednocześnie maksimum informacji o klientach i ich potrzebach oraz budując własną strategię produkcyjną opartą na tych danych, reklamę, sprzedaż, projektowanie, serwis itp.

Współczesne klasyfikacje wyróżniają trzy typy systemów CRM:

operacyjny– zapewnia szybki dostęp do informacji o konkretnym kliencie w procesie interakcji z nim w ramach tradycyjnych procesów biznesowych sprzedaży i obsługi posprzedażowej, jego funkcjonalność obejmuje marketing, sprzedaż i obsługę, które odpowiadają etapom pozyskania klienta , realizacja transakcji i obsługa posprzedażowa, czyli wszystkie te punkty styku, w których przedsiębiorstwo wchodzi w interakcję z klientem;

analityczny– zapewnia synchronizację odmiennych zbiorów danych i poszukiwanie w nich wzorców statystycznych w celu opracowania najskuteczniejszej strategii marketingu, sprzedaży, obsługi klienta itp.;

współpracujący– zapewnia klientowi możliwość bezpośredniego uczestniczenia w procesie projektowania, produkcji, dostawy i serwisu produktu (zbieranie propozycji klientów podczas projektowania produktu, dostęp klienta do prototypów produktów i możliwość uzyskania informacji zwrotnej, odwrotna wycena – gdy klient opisuje wymagania wobec produktu i ustala cenę, jaką jest gotowy zapłacić, a producent odpowiada na te oferty).

Obecnie istnieje tendencja do włączania funkcjonalności komponentów CRM do systemów ERP różnych klas (od systemów przeznaczonych dla dużych przedsiębiorstw po systemy kierowane do średnich i małych firm). Taka integracja pozwala na:

Zapewnij udostępnianie danych klientów zebranych przez różne komponenty;

Rozszerzać zakres systemu zarządzania zasobami przedsiębiorstwa o klientów, dostawców, partnerów i w efekcie redukować koszty przedsiębiorstwa związane ze sprzedażą, zaopatrzeniem i marketingiem;

Ukierunkować procesy biznesowe przedsiębiorstwa na jak najpełniejsze i najszybsze zaspokojenie potrzeb klienta poprzez uwzględnienie jego zamówień w systemie planowania produkcji;

Usprawnij kanały interakcji pomiędzy klientem a firmą, czyniąc je jak najbardziej wygodnymi i zapewniając klientowi możliwość osobistej obsługi i samoobsługi.

Podsumowując, nakreślmy jeden z głównych problemów w tworzeniu i utrzymywaniu takiego systemu relacji - problem zachowania integralności i bezpieczeństwa informacji o klientach. Podjęte działania mające na celu ochronę prywatnych informacji o klientach zwiększają poziom zaufania pomiędzy firmą a jej klientami.

Niniejszy tekst jest fragmentem wprowadzającym. Z książki Zarządzanie ryzykiem, audyt i kontrola wewnętrzna autor

3. Elementy systemu zarządzania ryzykiem Skuteczne zarządzanie ryzykiem w spółce jest konieczne nie po to, aby uspokoić akcjonariuszy czy inwestorów, ale przede wszystkim po to, aby zwiększyć prawdopodobieństwo osiągnięcia celów organizacji. Z jakich elementów („cegiełek”) się składa?

Z książki Zarządzanie ryzykiem, audyt i kontrola wewnętrzna autor Filatow Aleksander Aleksandrowicz

4. Wdrożenie systemu zarządzania ryzykiem Stopień rozwoju systemu zarządzania ryzykiem zależy oczywiście od wielkości firmy, branży, etapu rozwoju itp. Ogólnie rzecz biorąc, etapy wdrażania systemu zarządzania ryzykiem mogą przedstawić w następujący sposób: 1. Zamiar

autor Gassul Weniamin Abramowicz

2.2. Struktura organizacyjna systemu zarządzania HOA W oparciu o podane zasady konstruowania systemów zarządzania organizacją i biorąc pod uwagę specyfikę organizacji i funkcjonowania HOA, można ustalić, że przy projektowaniu systemu zarządzania HOA

Z książki HOA. Organizacja i skuteczne zarządzanie autor Gassul Weniamin Abramowicz

2.4. Bloki i funkcje systemu zarządzania HOA W systemie zarządzania HOA można wyróżnić dwa główne bloki: ekonomiczny i operacyjny (techniczny). Bloki te występują na wszystkich hierarchicznych poziomach organizacyjnych systemu. Są one nierozerwalnie ze sobą powiązane

Z książki Podstawy zarządzania małą firmą w branży fryzjerskiej autor Mysin Aleksander Anatoliewicz

Ewolucja systemu zarządzania System zarządzania jest integralną częścią biznesu, niezwykle uzależnioną od sytuacji gospodarczej i politycznej, otoczenia kulturowego, moralnego i społecznego. Powstała pod wpływem tych warunków środowiskowych, musi odpowiadać jej duchowi

autor

Systemy zarządzania zasobami przedsiębiorstwa (MRP/ERP) Jak wykorzystać nowoczesne technologie informacyjne do efektywnego zarządzania przedsiębiorstwem? Czy zachodnie systemy nadają się do zarządzania złożonymi rosyjskimi przedsiębiorstwami, czy też należy je tylko brać pod uwagę

Z książki Technologia informacyjna i zarządzanie przedsiębiorstwem autor Baronow Władimir Władimirowicz

Zarządzanie aktywami i aktywami (EAM) EAM to zintegrowane, zorientowane na aktywa/aktywa podejście do zarządzania przedsiębiorstwem, które umożliwia przedsiębiorstwom dokonującym dużych inwestycji kapitałowych znaczny wzrost

Z książki Technologia informacyjna i zarządzanie przedsiębiorstwem autor Baronow Władimir Władimirowicz

Systemy zarządzania łańcuchem dostaw (SCM) SCM (Supply Chain Management) systemy zarządzania łańcuchem dostaw wspierają technologię zarządzania, która realizuje koncepcję CSRP (Customer Synchronized Resource Planning), która zakłada dostępność możliwości zarządzania na zewnątrz

Z książki Technologia informacyjna i zarządzanie przedsiębiorstwem autor Baronow Władimir Władimirowicz

Systemy zarządzania dokumentami Celem systemów zarządzania dokumentami jest wspieranie dyscypliny korporacyjnej w postępowaniu z dokumentami, niezależnie od tematyki, wykonawcy, działu i wykonywanego zadania.

Z książki Zarządzanie strategiczne autor Ansoff Igor

1.2.8. Wybór systemu zarządzania firmą* Opisane powyżej systemy zastępowały się wzajemnie w miarę wzrostu złożoności i niestabilności otoczenia zewnętrznego. Daty wpisane do tabeli. Punkty 1.2.1 i 1.2.2 w przybliżeniu odpowiadają tej ewolucji w gospodarce amerykańskiej. Ale dla innych

Z książki Logistyka autor Savenkowa Tatiana Iwanowna

6. 5. Systemy zarządzania zapasami Biorąc pod uwagę znaczenie zapasów, badanie systemu logistycznego powinno opierać się na następujących pytaniach: jaki poziom zapasów jest niezbędny do zapewnienia wymaganego poziomu obsługi klienta; jaki jest kompromis pomiędzy

Z książki Logistyka. Transport i magazyn w łańcuchu dostaw autor Nikiforow Walentin

3.2. Podstawowe systemy zarządzania zapasami 3.2.1. System zarządzania zapasami o stałej wielkości zamówienia Wielkość zamówienia jest podstawowym parametrem systemu. Jest to ściśle stałe i nie powinno się zmieniać w żadnych warunkach pracy systemu. Definicja

Z książki Praktyka zarządzania zasobami ludzkimi autor Armstronga Michaela

SYSTEMY ZARZĄDZANIA WIEDZĄ W badaniu Rugglesa (1998) obejmującym 431 firm amerykańskich i europejskich stwierdzono, że respondenci korzystali z następujących systemów: tworzenie intranetu (intranetu) – 47%; tworzenie „hurtowni danych”, dużych fizycznych baz danych,

autor Władysław Gagarski

Charakterystyka systemu zarządzania Co trzeba wiedzieć o firmie i jej systemie zarządzania, aby później identyfikować problemy w systemie zarządzania i móc je eliminować?1. Rodzaje działalności przedsiębiorstwa określone przez jego produkty (usługi).2. Strategia

Z książki Przestań płacić za wszystko! Obniżenie kosztów w firmie autor Władysław Gagarski

Wprowadzenie nowego systemu zarządzania. Zasady wdrażania nowego systemu zarządzania. Wdrożenie zmian organizacyjnych jest być może najbardziej krytycznym etapem całego procesu, ponieważ polega na kompetentnym wdrażaniu nowej struktury organizacyjnej

Z książki Marketing dla instytucji rządowych i organizacji publicznych autor Kotler Philip

3. Opracuj lub udoskonalaj systemy zarządzania relacjami z klientami Kiedy menedżerowie sektora publicznego pokonają bariery terminologiczne, wielu z nich uzna systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) za przydatne w ulepszaniu