Bugungi kunda ishlab chiqarish avvalgidek ajoyib sur'atga erishdi zamonaviy kompaniyalar Asosiy masala savdo edi. Savdo menejerlarining aksariyati o'z mahsuloti yoki xizmatlarini imkon qadar katta hajmda va iloji boricha yuqori narxda sotish uchun mijozga iloji boricha do'stona munosabatda bo'lishadi.

Eng biri muhim nuqtalar savdo skriptida - mijozning ehtiyojlarini aniqlash bosqichi.

Aynan shu bosqichda mijoz haqiqatan ham nimani xohlashini, qaysi mahsulot uning xohishiga ko'ra unga mos kelishini, qaysi mahsulot mijozni har tomonlama qondirishini va uning keyingi safari uchun sizga kelishiga turtki bo'lishini aniqlash juda muhimdir. sotib olish.

Mijozlarning ehtiyojlarini aniqlash asosan menejer tomonidan berilgan savollardan iborat. Bu savollarning mazmuniga bog'liq yakuniy natija uning asarlari.

Mijoz nimani xohlashini qanday aniqlash va faqat uning injiqliklariga ko'ra mahsulotni tanlash, bizning maqolamizni o'qing.

Ehtiyojlarni aniqlash zarurati

Ba'zi sabablarga ko'ra, ko'plab savdo menejerlari tug'ilishdanoq hamma narsani bilishadi deb o'ylashadi: mijoz nimani xohlaydi, nima uchun kelgan, qaysi xarid uni qoniqtiradi. Sotuvchilar odatda intuitiv darajada qiladigan xulosalarga asoslanib, ularning ish dinamikasi umidsizlikka tushadi. Natijada, mijoz kelmaydi, savdo tushadi va foyda beqaror.

Potentsial mijoz nimani xohlashini tasavvur qilmasdan, hatto eng tajribali savdo menejeri ham uni qoniqtira olmaydi. Shunday qilib, sotuvchi birinchi navbatda sotishi kerak bo'lgan mahsulotni tavsiya qiladi yoki o'zi yoqtirgan mahsulotni taqdim etadi.

Misol uchun, mijoz madaniyat va turmush tarzi haqida gapirib berish uchun sayohat agentligiga chipta sotib olish uchun kelgan xorijiy davlatlar. Uning maqsadi tabiiy diqqatga sazovor joylarga, sun'iy ibodatxonalarga va boshqa diqqatga sazovor yodgorliklarga boy sayohatlarni sotib olishdir. Bunday mijozning ehtiyojlarini aniqlamasdan, turizm menejeri unga Misrga sayohatni 5 yulduzli har tomonlama mukammal mehmonxonaga sotadi.

Ko'rinishidan, hamma qanoatlansa kerak: daromad keltirgan sayyohlik agenti va gurme taomlari va jakuzili basseynlari bo'lgan salqin mehmonxonada dam olishi kerak bo'lgan mijoz. Ammo unday bo‘lmadi: ta’tildan qaytgan sayyoh, bir hafta mehmonxonada o‘tkazgan va uning tevarak-atrofidagi sahroning faqat sarg‘ish qumlari haqida gapirgan ko‘ngli to‘lgan sayyoh umrida endi bu agentlik bilan bog‘lanmaydi, balki u ham shunday bo‘ladi. u biladigan har bir kishiga, ular mijozlar bilan qanday ishlashni bilmasligini ayting.

Va faqat potentsial sayyohning istaklarini aniqlash va unga taklif qilish kerak edi avtobus sayohati Evropa mamlakatlari bo'ylab.

Nima ehtiyoj

Vikipediyada aytilganidek, ehtiyoj tushunchasi situatsion omil ta'sirida biror narsaning etishmasligi hissini anglatishi kerak. Bundan kelib chiqadiki, muayyan ehtiyojlar vaziyatga qarab o'zgarishi mumkin.

Keling, vaziyatni ko'rib chiqaylik. Viloyatlik yosh oila o‘z shaharchasidan kvartira sotib olmoqchi bo‘ldi. Ularda markazdan uch xonali kvartira sotib olishga yetarli mablag‘ bor edi. Biroq, erim kutilmaganda martaba o'sishi umidi bilan poytaxtdagi kompaniyaga ishga taklif qilindi. Tabiiyki, yangi turmush qurganlar poytaxtga ko'chib o'tishdi, lekin xuddi shunday pul evaziga ular endi uch xonali kvartirani emas, balki ikki xonali kvartirani markazda emas, balki shaharda sotib olishlari mumkin. eng yaxshi stsenariy turar-joy hududida.

Shunday qilib, vaziyat omili oilaning mablag'ga bo'lgan ehtiyojiga ta'sir qildi: ular tug'ilgan viloyat shahrida ular to'liq ta'minlangan, ammo narxlar ancha yuqori bo'lgan poytaxtda ular pul etishmasligini his qilishgan.

Etakchi savollarning turlari

Yuqorida aytib o'tganimizdek, maksimal darajada aniq ta'rif ehtiyojlari, savollar berilishi kerak. Savol qanchalik malakali qo'yilsa, menejer mijozdan shunchalik ko'p ma'lumot oladi. Umuman olganda, savollar uch turga bo'linadi:

1. Yopiq. Bunday sintaktik konstruktsiyalar aniq javobni bildiradi: Ha/Yo'q. Hech qachon chet elda bo'lganmisiz?
2. Ochiq. Ushbu toifadagi savollar batafsil javob olishga qaratilgan. Masalan, "Menga ayting-chi, sizning didingiz qanday?"
3. Muqobil. Bunday savollarda har doim javob variantlari mavjud. Sizga kompyuter yoki noutbuk kerakmi?

Ba'zan mijozlar yopiq savollarga to'liq, batafsil javoblar bilan javob berishadi. Bu qo'rqinchli emas: dono sotuvchi undan iloji boricha kerakli ma'lumotlarni oladi.

Mijoz sizga ko'proq ma'lumot berish uchun uning ehtiyojlarini "ayting-chi, siz bundan oldin ishlatganmisiz?", "Ushbu qurilmada siz uchun qanday xususiyatlar muhim?", "qanday maqsadda sotib olmoqdasiz?" , "siz o'zingiz uchun yoki sovg'a uchun sotib olasizmi?" va boshqalar.

So'zdan amalgacha

Shunday qilib, biz ehtiyojlarni aniqlash bosqichida mijoz bilan ishlashni boshlaymiz. Avval siz aloqa deb ataladigan narsani o'rnatishingiz kerak. Buning uchun siz potentsial xaridorga bitimga aloqador bo'lmagan bir nechta savollarni berishingiz kerak. Bu uning mumkin bo'lgan sotib olish sohasidagi, siyosiy yoki iqtisodiy masalalar bo'lishi mumkin. "Hech narsa haqida" savol berishning oddiy usuli xaridorni to'g'ri kayfiyatda qoldiradi, sizga bo'lgan ishonchni uyg'otadi va go'yoki do'stona muhitda o'zini erkin his qilishiga yordam beradi. Bunday savollar bo'lishi mumkin:

• “Avtomobillarga bojxona solig'ini kamaytirish bo'yicha yangi qonun loyihasi haqida eshitganmisiz? Bu haqda nima deb o'ylaysiz?".
• "Oxirgi ta'tilingiz qayerda edi? Sizga nima ko'proq yoqdi?”
• “Men Yevropaga vizalar tez orada bekor qilinishini o‘qidim. Bu haqda qanday fikrdasiz?"

Bir nechta shunga o'xshash savollarni berganingizdan so'ng, mijozning xatti-harakatlarini kuzating. U hissiy jihatdan dam olishi va sizni hamfikr sifatida ko'rishi kerak. Agar u asabiylasha boshlasa, darhol suhbatni boshqa mavzuga o'zgartiring.

Keyin aniq ochiq savollarni jasorat bilan mashq qilishni boshlang.

• Sizning xaridingizdan maqsad nima?
• Smartfoningizda qaysi funksiyalar ko'proq kerak?
• Ushbu bayramdan nimani kutmoqdasiz?
• Brend siz uchun qanchalik muhim?
• Qancha odam qozondan foydalanishni rejalashtirmoqda?
• Qanday kvartira sotib olishni xohlaysiz? Bizga batafsilroq aytib bering.
• Oldingi etkazib beruvchilar bilan ishlashda sizga nima yoqmadi?
• Sizning ideal to'yingiz qanday?

Agar mijoz o'zini to'g'ridan-to'g'ri va aniq ifoda etsa yaxshi bo'ladi. Agar siz uni ixchamlik va ravshanlik ustasi deb ayta olmasangiz, aniqroq savollar bering.

• Siz uchun nima muhimroq - dizayn yoki amaliylik?
• Seni olib ketishim uchun eng yaxshi variant, menga tafsilotlar kerak.
• Qaysi dam olish turi sizga yaqinroq - faol ekskursiya yoki passiv plyaj?

Keyinchalik, miqdor haqidagi savollarga o'tamiz. Pul savollarini berishdan uyalmang: zamonaviy xaridor allaqachon bunga o'rganib qolgan. Bundan tashqari, ko'plab mijozlar narxga e'tibor berishadi va sizning ko'pgina takliflaringiz, birinchi qarashda, ularning byudjetiga mos kelmaganligi sababli rad etilishi mumkin.

Ochiq savol ma'lumot olish usullaridan biridir. Ochiq savollarni so'ragan odam odatda ularni "kim...", "nima...", "qanday...", "nima uchun...", "qancha...", degan so'zlar bilan boshlaydi. "Nima bilan bog'liq ...", "Sizning fikringiz qanday ..."

Ochiq savollardan biri eng yaxshi yo'llar notanish odamni yaxshiroq bilib oling, do'stlik o'rnating. Tajribali muzokarachilar uyatchan yoki asabiy odamlarni suhbatga chorlash uchun ochiq savollardan foydalanadilar. O'qituvchilar ko'pincha bolalar yoki chet ellik talabalar bilan ishlashda ochiq savollardan foydalanadilar.

Ochiq savolning maqsadi

Uning savoliga javobni tinglab, tajribali hamkasbi ataylab o'zini ma'lum biriga tanishtiradi hissiy holat, potentsial mijozga uchrashuvda ishtirok etadigan asosiy shaxs kabi his qilish imkonini beradi. Amaliyot shuni ko'rsatadiki, bunday sharoitda tajribasiz odam boshini yo'qotadi va suhbatdoshiga hatto o'zi rejalashtirmagan narsani ham aytib berishi mumkin.

Agar kutilgan samaraga erishilmasa, savol berayotgan odam mijozni gaplashish uchun navbatdagi harakatni amalga oshiradi - muvaffaqiyatsiz monologni dialogning boshlanishiga aylantirish uchun qo'lidan kelganini qiladi.

Nima uchun odamlar ochiq savollarni berishadi?

Ochiq savollar tez yo'l olish Qo'shimcha ma'lumot va suhbatdoshni haydashning haqiqiy sabablari haqida bilib oling. To'g'ri ochiq savollar berish qobiliyati nazariy bilimlar ko'p yillik amaliyot bilan tasdiqlangan taqdirdagina o'zlashtirilishi mumkin bo'lgan mahorat turidir.

Birinchi uchrashuvda sotuvchi suhbatdoshning manfaatlari doirasini belgilashga va uning muammolarini qondirish uchun sharoit yaratishga harakat qiladi. Tajribali muzokarachi bunga quyidagi savollar yordamida erishadi: “Siz buni foydali deb hisoblaysizmi...?”, “Sizni nima qiziqtiradi? bu daqiqa?", va shuningdek, mijozni o'z javob variantlarini ko'rib chiqishga taklif qiladi, ularni savollar shaklida shakllantiradi, masalan: "Nega siz ...?", "Agar buni qilishga harakat qilsangiz nima bo'ladi ...?"

Potentsial xaridor sotuvchining o'z tanlovini amalga oshirishga yordam berish niyatini qanday qabul qilganini tushunish uchun ular savol berishadi: "Siz bunga qanday munosabatdasiz?" yoki “Siz nima deb o‘ylaysiz?”, agar mijoz shubhalansa, shubhalarning sabablari “Sizni nima tashvishga solmoqda?”, “Siz nimaga shubha qilyapsiz?” degan savollar yordamida oydinlashadi. yoki "Nima to'siq bo'lishi mumkin?"

Ochiq savollarga misollar

"Bu holatga nima sabab bo'ldi?"

"Nega sizning tanlovingiz to'g'ri deb o'ylaysiz?"

Ehtimol, kimdir sotuvda quyidagi savollarga hayron bo'lishi mumkin: "Ushbu mahsulotni sotib olib, qanday muammolarni hal qila olasiz?" Do'konda ishlaydigan sotuvchilar odatda so'ramaydilar. Ammo ular uzoq muddatli hamkorlikdan manfaatdor bo'lgan va potentsial mijozning ishonchini qozonish uchun sabab topishga intiladigan bevosita savdo xodimlari tomonidan faol foydalaniladi.

Bu erda distribyutorlar odatda so'raydigan ochiq savollarga misollar:

"Sizningcha, bu xarid sizga maksimal foyda keltirdimi?"

"Bu imkoniyat haqida birinchi marta qachon eshitgansiz?"

"Siz qanday afzalliklarni ko'rdingiz?"

Savdo bo'yicha ochiq savolning yana bir misoli, masalan: "Siz qanday natija kutmoqdasiz?" sotuvchiga mijozning kutgan talablarini qondiradigan barcha tovarlar assortimentini namoyish qilish imkoniyatini ochadi va xaridorga eng yaxshi tanlov qilish imkonini beradi.

Mijoz bilan uchrashuvga borishdan oldin, sotuvchi u qanday savollarni va qanday tartibda berishini diqqat bilan ko'rib chiqadi.

Muloqotni qanday boshlash kerak

Bu mavzu o'zini savdo sohasiga bag'ishlashga qaror qilgan deyarli har bir yangi boshlanuvchini tashvishga soladi: "Meni tinglashni istamagan odamga qanday qilib savol berish kerak?"

Bilimli muzokarachi mijozning ehtiyojlarini yaxshiroq tushunish uchun ochiq savollardan foydalanadi. Savollarini so'raganda, u harakat qiladi:

• so'z juda aniq bo'lishi uchun. Savol qanchalik qisqa bo'lsa, batafsil javob olish ehtimoli shunchalik yuqori bo'ladi;

• suhbat so'roqqa aylanib qolmasligi uchun. Yengil tarzda berilgan savollarni eshitish imkoniyati ko'proq.

Albatta, sotuvchi to'g'ri savol berishni bilishi kerak. Nazariy jihatdan aqlli boshlang'ich sotuvchi, hatto buni aniq bilsa ham, muvaffaqiyatga erisha olmagan holatlar mavjud. Buning sababi shundaki, ko'plab yangi boshlanuvchilar so'zlovchining ovozi zaiflashadigan har qanday ibora haqiqatning bayonoti kabi eshitilishini hech qachon eshitmagan. Qachon oxirgi so'zlar Ma'ruzachi iboralarni ovozini ko'tarib talaffuz qiladi, butun ibora savolga o'xshaydi.

Suhbatdoshga to'liq e'tibor qaratib, uning javoblarini tinglagan sotuvchi, qoida tariqasida, jim turishi mumkin, o'z qiziqishini faqat ma'qullovchi tabassum, bosh irg'ayishi yoki "tana tili" deb ataladigan narsa bilan ko'rsatishi mumkin.

Mijoz haqida taassurot qoldirish imkoniyatini bermaydigan qoniqarsiz javobni eshitgan tajribali sotuvchi vahima qo'ymaydi, balki yuz ifodalari, pozitsiyalari va imo-ishoralari orqali qiziqish ko'rsatishda davom etadi va shu bilan mijozning yangi urinishlarini rag'batlantiradi. batafsil javob. Suhbat davomida savdo vakili suhbatdoshning tana harakatlarini kuzatadi. Nima uchun? Bu haqda biroz keyinroq. Va endi - qoidalar haqida faol tinglash.

Faol tinglovchi mijozning gapini to‘xtatmaydi, lekin ba’zida “Ha, albatta!”, “Bu qiziq!” kabi iboralarni aytadi, shuningdek, ochiq savollar yordamida o‘zi tushunmagan narsaga aniqlik kiritadi.

Usullardan biri sifatida ko'pchilik sotuvchilar foydalanadi keyingi uchrashuv: ular mijoz tomonidan aytilgan so'zlarni takrorlaydilar va pauza qiladilar, bunda ular keyingi harakatlari haqida o'ylashadi va shu bilan birga mijozga uning fikri suhbatdoshni qiziqtirishini bildiradi. Ajam sotuvchi mijozning so'zlariga e'tibor bermay, uni xafa qilgan holatlar mavjud.

Ishoralar tili

Agar tinglovchi qo'llarini ko'kragiga o'tkazsa, u mudofaa pozitsiyasini egalladi. Ushbu pozitsiyani signal sifatida talqin qilish kerak: "Mavzuni o'zgartiramiz."

Agar suhbatdosh so'zlovchiga bir oz egilib qolsa, u suhbatga juda qiziqadi.

Agar potentsial xaridor soqolini (iyagini) tirnasa, qo'lidagi narsalarni aylantirsa yoki ko'zoynagini artsa, u qaror qabul qiladi.

Agar mijoz tik o'tirsa, u muloqotga ochiq va sotuvchiga to'liq ishonadi.

Agar odam egilib qolsa, u kamtarlik bilan to'la va suhbatdoshini xursand qilishni xohlaydi.

Agar mijoz oyoq kiyimining uchini polga yoki stulning oyog'iga tegizsa, u avtomatik ravishda biror narsani chizadi yoki bosadi. sharikli qalam- U zerikdi.

Agar tinglovchining tanasi tomon burilsa old eshik- u xayrlashish va ketish uchun qulay vaqtni kutmoqda.

Agar biror kishi og'zini qo'llari bilan yopsa yoki ma'ruzachining oldiga qarasa, u biron bir mavzuni muhokama qilmoqchi emas.

Qanday qilib suhbat qurmaslik kerak

Ko'pgina sotuvchilar uchrashuv paytida ular kerak, deb hisoblashadi maksimal miqdor ular taklif qilayotgan mahsulotlarning afzalliklarini tavsiflashga vaqt ajrating. Ammo mahsulot tavsifi bitimni tuzishga kafolat bermaydi.

Yangi sotuvchilarning yana bir keng tarqalgan xatosi shundaki, ular mijozning barcha savollariga javob berishga harakat qilib, mijozga tranzaktsiya natijasini nazorat qilish imkonini beradi.

Noto'g'ri ochiq savollar

"Pulingizni tejashni xohlaysizmi?" - bu ochiq savolga yomon misol. Sotishda to'g'ri so'z juda muhim rol o'ynaydi. Agar savol noto'g'ri berilsa, u vaziyatni nazorat qilishni yo'qotadi va mijozni yo'qotadi.

Savdoni amalga oshirish voqealar rivojlanishini nazorat qilishni anglatadi. Menejer yoki savol beruvchi shaxs voqealar yo'nalishini belgilaydi va uning suhbatdoshi ma'lum darajada boshqaruvchi tanlagan yo'nalishda sayohat qiluvchi yo'lovchidir.

"Sizningcha, nima hayotingizni yaxshilaydi?" - bu ochiq savolning yana bir yomon misoli. Savdoda turli xil savollar turli natijalarga erishishga yordam beradi va potentsial xaridorga mavhum mavzular haqida gapirishga imkon beradigan savdo vakili vaqtni behuda sarflaydi.

To'g'ri muzokaralar

Tajribali savdo vakillari maqsadlarni belgilash, ya'ni potentsial xaridor haqida qanday ma'lumotlarga muhtojligi va uni qanday olish kerakligini hal qilish orqali muzokaralarga tayyorgarlik ko'rishni boshlaydilar.

Muzokaralarning boshlanishi, mohiyatiga ko'ra, sotuvchi taqdimotga o'tishi mumkin bo'lgan ma'lumotlarni to'plashdir. Tajribasiz savdo vakillari ham xuddi shunday xatoga yo'l qo'yishadi - potentsial mijozdan uning ehtiyojlari haqida so'rash o'rniga, unga o'zi savol berishga imkon beradi.

Sotuvchi potentsial xaridor qaysi pozitsiyani egallashini bilmasdan turib savol berishni boshlay olmaydi, chunki oddiy xodim va menejerning ehtiyojlari bir-biridan sezilarli darajada farq qiladi.

Xayrli kun, aziz hamkasblar!
Qisqa tanaffusdan so'ng, men bank mahsulotlari va xizmatlarini sotishning eng oddiy va ayni paytda juda samarali usullaridan biriga bag'ishlangan bir qator maqolalarni nashr etishda davom etaman - bu 5 bosqichli savdo algoritmi.

Bugun men nozikliklar va nuanslar haqida gapiraman ikkinchi Aloqa o'rnatish bosqichidan darhol keyingi bosqich - bu bosqich " ehtiyojlarini aniqlash".
Qaysi tamoyillari rioya qilinishi kerak bu bosqichda va qanday global xato Bank sohasida ko'plab savdo menejerlari ishlayaptimi?

Ushbu bosqichning asosiy nuqtalari, nozikliklari va fokuslariga o'tishdan oldin, men bank ofislarining oldingi xodimlari (operatorlar, mijozlarga xizmat ko'rsatish menejerlari) haqida bir necha so'z aytmoqchiman. Mening tajribam xodimlar ma'lumotlarining uchta toifasini ajratishga imkon beradi:

1 toifa (10%)- oson va sodda va eng muhimi, mijozlarning ehtiyojlarini to'liq aniqlash, shunga ko'ra, kelajakda bu menejerlar asosiy mahsulotni, qo'shimcha mahsulotlarni malakali taqdim etishlari va tranzaktsiyani muvaffaqiyatli yakunlashlari mumkin.

2-toifa (60%)- bu mijozlarning ehtiyojlarini aniqlaydigan menejerlarning ko'pchiligi, lekin buni to'liq to'g'ri emas, to'liq bajarmaydi, shuning uchun kelajakda sotish paytida qiyinchiliklar, tushunmovchiliklar, qo'shimcha e'tirozlar paydo bo'lishi mumkin, o'zaro savdo bo'lmasligi mumkin yoki ular Qo'shimcha mahsulot sifatida taklif qilinadigan, umuman bo'lmagan mahsulotlar ushbu mijozga taklif qilinishi kerak (lekin menejer buni bilmaydi, chunki ehtiyojlar to'liq aniqlanmagan).

3-toifa (30%)- bu bosqichni o'tkazib yuborgan menejerlar. E'tibor bering - 30% - ya'ni. Deyarli har uchinchi menejer, ushbu bosqichning aniq zarurligiga qaramay, uni shunchaki o'tkazib yuboradi. Odatdagidek, mijoz Ivan Ivanovich keladi, menejer mijozdan qanday savollar uchun kelganini so'raydi. "Men omonat qo'ymoqchiman", deb javob beradi Ivan Ivanovich va keyin bank menejeri qat'iyat bilan omonatlar, ular nima, qanday stavkalar, shartlar haqida gapira boshlaydi ... tom ma'noda mijozga o'zi biladigan barcha ma'lumotlarni tashlaydi. Va monologining oxirida, xarakterli ekshalasyon bilan, deydi u -Uff... mayli, men senga hammasini aytdim shekilli... Bu xato, ayniqsa, tez-tez uchraydi yangi kelganlar.

Bunday vaziyatda mijoz o'zini qanday his qiladi? Mijozni yaxshiroq tushunish uchun ushbu vaziyatni tasavvur qiling.

Siz kelyapsiz shifokorga— salom berasan, tashrifingdan maqsadni so‘raydi, o‘zingni yomon his qilyapsan deysan. Shundan so'ng shifokor birdaniga sizga retsept yozishni boshlaydi va dori-darmonlar uchun dorixonaga yuboradi. O'zingizni qanday his qilgan bo'lardingiz??? Tashxis haqida nima deyish mumkin? Aynan nima og'riyotganini qanday aniqlash mumkin?

Menimcha, hozir emas hech qanday shubhasiz ehtiyojlarni aniqlash juda muhim qadam bo'lib, sizga quyidagilarga imkon beradi:
1) mijoz nimani xohlashini va qaysi mahsulot unga ko'proq mos kelishini tushunish;
2) mijozning ishonchini uyg'otish. Mijoz siz haqiqatan ham u uchun to'g'ri va eng maqbul mahsulotni tanlashdan manfaatdor ekanligingizni his qilishi kerak.

Shuning uchun, hech qanday holatda Esdan chiqarma ushbu bosqich haqida o'z ehtiyojlaringizni iloji boricha to'liq aniqlang, shunda savdo sizga maksimal natijalar beradi!

Keling, keling tamoyillarini ko'rib chiqing yaxshilashga yordam beradigan ehtiyojlar va texnikalarni aniqlash bosqichida ishlash samaradorlik menejerning ishi:

1. 20% dan 80% gacha printsipi.

Pareto printsipi (menimcha, siz bu tamoyil haqida bir necha marta eshitgansiz). Bu hayotning barcha sohalarida ajoyib ishlaydi. Va bu bosqichda ham. Mijozlarning ehtiyojlarini aniqlash bosqichi bilan bog'liq holda, bu siz vaqtning 20% ​​gapirishingiz kerakligini anglatadi va Mijoz suhbatning 80 foizini bajarishi kerak.

2. Tashabbusni o'z qo'lingizga oling.

Siz suhbatni boshqarishingiz, mijozni to'g'ri yo'nalishga yo'naltirishingiz kerak. Mahsulot qatoringizni bilib, kerakli ma'lumotlarni aniqlang.

Qanday qilib tashabbusni qo'lga olish kerak? Bu juda oddiy - o'zingizga savol bering! Mijozdan savollarni kutmang! Savollar berganingizda, siz muloqot oqimini boshqarasiz.

Bunday holatlar mavjud "tajovuzkor" mijoz u o'zi savollar bilan boshlaydi: masalan, "Sizda qanday kreditlar bor? Mahsulotlaringiz haqida gapirib bering! Tashabbusni qo'lga olish imkonini beruvchi xatti-harakatlar variantlaridan biri.

“Ivan Ivanovich, endi men sizni mahsulotlarimiz bilan tanishtirishdan mamnunman. Siz uchun eng maqbul mahsulotni tanlashim uchun (iloji boricha siz bilan maslahatlashing), sizga bir nechta savol bersam maylimi? (mijozdan savollarga rozilik olamiz). Endi sizda tashabbus bor - hamma narsa sizning qo'lingizda!

3. Har bir savol sizga kerakli ma'lumotlarni keltirishi kerak. Savol bermang - shunchaki so'ramang.

4. Yaratish savollar huni. Misol uchun, agar mijoz omonat qo'yish uchun kelgan bo'lsa, sizning arsenalingizda qaysi omonat shartlari mijoz uchun eng muhim ekanligini va unga qanday bank mahsulotini taqdim etishingiz mumkinligini aniqlashga imkon beradigan bir nechta standart savollar bo'lishi kerak.

5. Foydalanish turli xil turlari savollar: ochiq, muqobil, yopiq. Qaysi vaziyatlar uchun qaysi savollar ko'proq mos keladi - biz keyingi maqolalarda ko'rib chiqamiz.

6. Bosqichning oxirida zarur umumlashtirish asosiy ma'lumotlar va shundan keyingina keyingi bosqichga o'ting - taqdimot.

7. Texnikalardan foydalaning faol tinglash. Internetda bu haqda juda ko'p ma'lumotlar mavjud - menimcha, siz asosiy texnikani osongina topishingiz mumkin.

Asosiy, esda tuting, buni Ushbu bosqichda vaqtning 80% mijoz gapiradi, lekin bu siz uning chiqishini kutayotganingizni anglatmaydi - siz suhbatda faol ishtirok etishingiz, aniq savollar berishingiz va uni tinglayotganingizni va tushunayotganingizni har qanday ko'rinish bilan ko'rsatishingiz kerak.

Shunday qilib, ushbu bosqichdagi ishning asosiy printsipi mijozni tinglash va eshitishdir.

Qoidani eslang 20 dan 80 gacha, har biri haqida o'zingiz uchun bir nechta savollarni o'ylab toping bank mahsuloti mijozlarga ovoz berishingiz, savollarni to'g'ri va to'g'ri ketma-ketlikda berishni mashq qiling.

Da professional ish Ushbu bosqichda natijani bilishingiz kerak:
1) mahsulot, bu eng to'liq qondiradi ehtiyojlari mijoz;
2) mijoz uchun qanday ehtiyojlar kalit(xohlaydi pulni tejamoq, qiziqish xavfsizlik va ularning mablag'larining xavfsizligi, manfaatdor va qulaylik xizmat ko'rsatish va xizmat ko'rsatish, tasvir komponenti muhim va hokazo - har bir mijozning, albatta, ko'plab ehtiyojlari bor, lekin siz asosiylarini ajratib ko'rsatishingiz va aniqlangan ehtiyojlar asosida taqdimotingizni (3-bosqich) qurishingiz kerak.
3) mijoz bilan o'rnatish maxfiy munosabat va uni eshitganingizni ko'rsating, umumlashtirish mijoz tomonidan aytilgan fikrlar.
- Demak, Ivan Ivanovich, men to'g'ri tushunaman, siz uchun falon narsa muhim...

Va shundan keyingina biz keyingi bosqichga - bank mahsulotining taqdimotiga o'tamiz!

Chiroyli va oson soting!

Hurmat bilan, Oleg Shevelev (