Poslovno komuniciranje je precej strogo regulirano, ozko komuniciranje, namenjeno doseganju določenih ciljev. Njegov značaj je povezan z reševanjem delovnih vprašanj. Obstajajo različne oblike poslovne komunikacije, odvisno od situacije. To vključuje pogovore, pogajanja, uradno korespondenco in celo izdajanje ukazov.

Treba je ločiti oblike poslovne komunikacije od vrst medosebne komunikacije. V nekaterih situacijah sta lahko precej tesno prepletena. Vendar je treba zapomniti, da medosebna komunikacija ne pomeni očitnih materialnih koristi.

Vrste sodobne poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija, njene vrste in oblike, je večplasten proces, ki vključuje veliko vrst. Ena od njegovih posebnosti je regulacija, to je sledenje določena pravila in standardi. Lahko so uradno dokumentirane ali nenapisane zahteve.

Med široko paleto vrst poslovnega komuniciranja je treba izpostaviti naslednje:

1. Ustne vrste. Pogovor, pogovor, pogajanja, sestanek, govor pred sodelavci, reklamno sporočilo, tiskovna konferenca, telefonski pogovor.
2. Pisne vrste. Poslovna korespondenca med partnerji in konkurenti, ukazi in navodila vodstva, zapiski podrejenih, pogodbe, akti.

Vsaka vrsta poslovne komunikacije je pomembna za uspešen poslovni razvoj. Vsak strokovnjak v organizaciji, zaposlen na delovnih mestih, povezanih z zunanjim in notranjim komuniciranjem, mora poznati in obvladati vrste komuniciranja.

Osnovne oblike poslovnega komuniciranja

Sposobnost izbire prave oblike komunikacije je ena najpomembnejših komponent poslovnega uspeha. Situacijska poslovna oblika komuniciranja predpostavlja fleksibilnost vseh udeležencev in možnost preklopa na druge komunikacijske možnosti. Poleg tega je treba pri izbiri možnosti komunikacije upoštevati osebne in psihološke značilnosti sogovorniki. To vam bo omogočilo večji uspeh pri pogajanjih in pogovorih.

Med drugim velja izpostaviti naslednje najpogostejše in sodobne oblike poslovnega komuniciranja:

1. Pogovor je ena najpogostejših oblik poslovne komunikacije. To vključuje razpravo o posebnostih dela šefa s podrejenim in prosto komunikacijo o delovnih temah sodelavcev enakega statusa ter mentorski govor, namenjen novim zaposlenim. Poslovni pogovor lahko poteka tako v strogo reguliranem kot v relativno neformalnem okolju.
2. Poslovni sestanek je skupinska oblika komunikacije. Vključuje vsaj dve osebi. Predvideva se jasna ureditev, ki jo pogosto spremlja vodenje zapisnikov, podpisovanje dokumentov in sprejemanje določenih odločitev.
3. Javno nastopanje kot oblika poslovne komunikacije se najpogosteje uporablja na različnih javnih dogodkih. Lahko je informativne, oglaševalske ali znanstveno-uporabne narave. Časovno urejeno in omejeno s temo dogodka.
4. Pogajanja so oblika poslovnega komuniciranja, katerega cilj je komuniciranje s konkurenti ali partnerji podjetja, da bi pridobili kakršne koli koristi ali preprečili finančne izgube. Kazni se lahko izvedejo osebno, dopisno ali telefonsko.
5. Poslovno dopisovanje vključuje vse oblike pisnega poslovnega komuniciranja, vključno z elektronsko pošto.

Poleg tega so pogoste oblike poslovnega komuniciranja tiskovne konference, spori, soočenja, sklepanje poslov, komuniciranje preko tolmača, video prenos v zvezi s poslom in še marsikaj.

Poslovni pogovor kot oblika poslovne komunikacije

Poslovni pogovor je tako kot druge oblike individualnega poslovnega komuniciranja najmanj reguliran. Ima pomembno vlogo tako na poslovnem kot na političnem področju. Vsak strokovnjak v organizaciji mora imeti osnovne veščine poslovnega pogovora.

Poslovni pogovor je predvsem izmenjava mnenj, lahko vodi do nadaljnjega razvoja dogodkov, na primer do sklenitve dogovora. Ker je to oblika verbalne komunikacije, je zelo pomembno, da tekoče obvladate pravila svojega maternega jezika ter se izražate kulturno in dostojanstveno. Poleg tega je pomembno spremljati mimiko in kretnje ter ton glasu.

Značilnosti skupinske oblike poslovne komunikacije

Če pogovor najpogosteje poteka med dvema nasprotnikoma, potem je večina poslovne komunikacije skupinska oblika komunikacije.

Med njimi so:

• srečanja;
• srečanja;
• pogajanja;
• srečanja;
• konference;
• tiskovne konference itd.

Glavna razlika med skupinsko obliko komunikacije je prisotnost velikega števila udeležencev, kar bistveno oteži celoten komunikacijski proces. To težavo je mogoče premagati z upoštevanjem osnovnih pravil poslovnega besednega bontona. Ne prekinjajte sogovornika, dajte besedo po vrstnem redu, izrazite svoje mnenje jasno, utemeljeno in po bistvu.

Oblika poslovne komunikacije z uporabo komunikacijskih orodij

Poleg osebne komunikacije, sodobne tehnologije ponuja veliko možnosti za alternativne oblike komunikacije. Omogočajo navezovanje poslovnih stikov brez osebnega srečanja, vodenje začetnih pogajanj in celo sklepanje poslov.

Najpogostejše oblike komunikacije so:

• telefonski pogovori;
• dopisovanje po pošti;
• dopisovanje naprej E-naslov;
• Skype pogajanja.

Te oblike komunikacije imajo svoje značilnosti. Najprej je to možnost dokumentiranja sporočila, kar je velika prednost v primeru konfliktnih situacij in nerešljivih sporov. Poleg tega jih odlikuje največja učinkovitost in dostopnost.

Pri vstopu v to obliko komunikacije se morate držati vseh pravil. poslovni bonton. Ne podaljšujte pogovora, upoštevajte pravila vljudnosti in pravilno izražajte misli.

Pravila poslovne komunikacije s pomočjo prevajalca

Pri komunikaciji s tujimi partnerji bi bilo najbolj pametno uporabiti storitve prevajalca. Vendar ima ta način komuniciranja s pomočjo posrednika svoje nianse, katerih skladnost je ključ do uspešnih pogajanj:

• govorite počasi in v kratkih stavkih;
• odstranite namige, netočne izraze, nacionalne šale iz govora;
• Priporočljivo je, da se s prevajalcem predhodno dogovorite in mu zagotovite splošne informacije o bistvu prihajajočega pogovora.

Poslovna komunikacija je osnova sodobnega uspešno poslovanje. Izberite pravo obliko in upoštevajte osnovne zahteve.

Poslovni pogovor je oblika komunikacijske interakcije, ki temelji na osnovnih načelih, normah in pravilih poslovnega bontona in je značilna osredotočenost na odnose s subjekti ali skupino subjektov za doseganje obojestransko koristnih rezultatov. Subjekti, ki sodelujejo v profesionalni komunikacijski interakciji, se držijo uradnega sloga komunikacije in so usmerjeni v doseganje rezultatov z reševanjem zadanih nalog in doseganjem zastavljenih ciljev.

Veščine kompetentnega vodenja poslovnega pogovora in pravilno razumevanje osebnih lastnosti sogovornika, njegovih ciljev, ciljev in interesov se lahko štejejo za odločilne dejavnike za uspešno vodenje strokovnih srečanj in pogajanj.

Etika poslovnega komuniciranja

Za razliko od drugih vrst komunikacijskih interakcij, na primer osebnih ali družbenih, ima poslovna komunikacija svoje pomenske značilnosti in značilnosti. Izolacija takšnih značilnosti nam omogoča, da podamo bolj specifične in popolna definicija koncept »poslovne komunikacije«.

Etiko poslovnega komuniciranja določa, kako dobro je značilne značilnosti nacionalni- psihološki tipi, ohranjene v skupinskih predstavah o državi, narodnosti, v frazeoloških enotah, ki vsebujejo posplošene značilnosti podobe.

Poznavanje in razumevanje psiholoških tipov različnih narodnosti, njihovih tradicij, običajev, izvirnosti kulturne in zgodovinske dediščine, njihovih običajev, jezika, posebnosti izražanja čustev, temperamenta je nujno potrebno za poslovno osebo, ne glede na njegovo področje. dejavnosti poklicne usmeritve, saj prispeva k učinkovita komunikacija, premagovanje nacionalnega egoizma, negovanje spoštovanja do kulture drugih narodov.

Etika poslovnega komuniciranja temelji na številnih znanostih, zlasti na psihologiji vodenja in komuniciranja, etiki in znanstveni organizaciji dela. Študij komunikacijske etike poganjajo potrebe sodobnega sveta. Psihologija in etika poslovnega komuniciranja sta edinstvena stebra uspešne interakcije z različnimi posamezniki.

Človek, ne glede na njegovo vlogo (vodja ali srednji menedžer, preprost podjetnik ali javni uslužbenec), mora zagotovo znati jasno oblikovati svoje misli, argumentirati svoje stališče, analizirati sodbe partnerja in kritično oceniti ustrezne izjave in predloge. Za to je najpomembnejši pogoj sposobnost poslušanja sogovornika, pravilnega vodenja in usmerjanja pogovora, ustvarjanja prijateljskega vzdušja med komunikacijo, ustvarjanja pozitiven vtis. Vse te veščine so nemogoče brez ustreznega predhodnega usposabljanja.

Osrednji element komunikacijske etike je neposredna osebnost vodje ali podrejenega. Da bi postali profesionalec in odličen strokovnjak v kateri koli panogi, ni dovolj imeti potrebnih znanj in veščin ter medosebnih veščin. Poleg tega morate imeti tudi ustrezno raven govorne kulture in notranje kulture. Kultura govora in poslovna komunikacija sta tesno povezani.

Danes etično argumentacijo predstavljata dva najpogostejša načela njene konstrukcije: načelo utilitarizma in moralni imperativ. Načelo utilitarizma temelji na dejanju, ki se bo štelo za moralno upravičeno pod pogojem, da bo koristilo največjemu številu ljudi. Višina povzročene škode se primerja s celotno koristjo dejanja. Če škoda odtehta, se odločitev šteje za neetično. V primerih, ko bodo kakršna koli alternativna dejanja povzročila določeno škodo, se izbere pot najmanjše škode. Načelo moralnega imperativa temelji na tem, da moralne odločitve v nobenem primeru niso odvisne od določene posledice (tj. podkupnina je slaba, prevara enega potrošnika je enako nemoralno dejanje kot mnogi).

Bonton poslovnega komuniciranja velja za najpomembnejši vidik poklicnega obnašanja ljudi. Poznavanje bontona je nujno profesionalna kakovost, ki ga je treba pridobiti in izboljšati. Vlogo poslovne komunikacije pri uspehu katerega koli podjetja je težko preceniti. Je nujna sestavina življenja posameznikov, najpomembnejša vrsta interakcije z drugimi posamezniki. Navsezadnje se v komunikaciji razvije določen sistem ciljev, za katerega je do neke mere značilna stabilnost. Za uspeh v pogovorih s poslovnimi partnerji morate razumeti in upoštevati njihove interese. Nič manj pomembna za ljudi ni sposobnost kompetentnega oblikovanja in izražanja svojih misli, doseganja medsebojnega razumevanja pri reševanju problemov v neposredni interakciji posameznikov.

Psihologija poslovnega komuniciranja

V psihološkem smislu je komunikacijska interakcija hkrati izmenjava dejanj, misli, čustvenih izkušenj, občutkov in usmerjenost posameznika k sebi, svoji duši, vesti, sanjam.

Psihologija in etika poslovnega komuniciranja sta sestavini kompleksa ved, ki temeljijo na osnovnih kategorijah in načelih večine ved.

Učinkovitost poslovne komunikacijske interakcije je najprej odvisna od dejavnosti subjektov. Takšna dejavnost ima družbeno pomemben ekvivalent, ki ga je na koncu mogoče meriti s tako dragocenim in pomembnim kazalnikom, kot so denarna sredstva.

Poslovna komunikacija pomaga vzpostavljati povezave in razvijati odnose, usmerjene v sodelovanje in partnerstvo med sodelavci, nadrejenimi in podrejenimi, partnerji, tekmeci in konkurenti. Specialist, da ne omenjam vodje, nikoli ne bo uspešen pri svojih dejavnostih, če ne obvlada vsaj osnov poslovne komunikacije. Komunikacijska interakcija zahteva od posameznika visoko psihološko kulturo.

Uspešna poslovna komunikacija zahteva tudi nenehno proučevanje in upoštevanje čustvenih vidikov odnosov. Poslovneži pogosto verjamejo, da čustva nimajo mesta v poslu, vendar se zelo motijo. Konec koncev, če ne boste pozorni na občutke in čustvene izkušnje zaposlenih, lahko ekipo pripeljete do resnih konfliktov, ki bodo podjetje drago stali. Razum in čustva so neločljivi sestavni deli subjekta. Med komunikacijsko interakcijo s partnerjem ali sodelavcem njihova čutila sprejmejo veliko različnih signalov.

Obstajajo določene tehnike, s katerimi lahko obrnete sogovornikovo razpoloženje v svojo smer. Tehnika "pravilnega imena" temelji na obvezni izgovorjavi imena sogovornika na glas. "Ogledalo odnosa" pomeni, da bo nasmeh na obrazu povzročil vzajemni nasmeh in, nasprotno, mračno grimaso. Prijeten izraz obraza pritegne naklonjenost sogovornika. Komplimenti so "zlate besede" vsakega pogovora. Vsebujejo rahlo pretiravanje z zaslugami, ki jih predstavlja sogovornik. Vendar pa je treba pohvale razlikovati od nesramnega laskanja, ki je sestavljeno iz močnega pretiravanja zaslug sogovornika.

V psihologiji poslovnega komuniciranja je pomembna uporaba metod vplivanja na sogovornike z govorom. Poslovna komunikacija in govor med njo imata določene posebnosti. Med komunikacijskimi interakcijami je 90% sogovornikove pozornosti namenjene govornim značilnostim, na primer med medosebnimi interakcijami - 50% ali celo manj. Njegove glavne značilnosti vključujejo:

• besedišče, zaradi katerega je pogovor bolj živ, bogat, utemeljen, dostopen in prepričljiv;

• sestava govora, ki omogoča uporabo strokovnih izrazov namesto žargona;

• pismenost;

• izgovorjavo in intonacijo.

Treba je razumeti, da ni pomembno le, kaj točno subjekt pove, ampak tudi, kako to pove; neverbalne komponente, ki vključujejo govorčevo držo, mimiko in kretnje.

Kultura poslovne komunikacije

Najpomembnejši pokazatelj ocenjevanja strokovnosti zaposlenega je kultura poslovnega komuniciranja. Mnogi šefi na to usmerjajo svojo pozornost pri zaposlovanju posameznika in pri izpolnjevanju njegovih službenih navodil in delovnih obveznosti.

Poslovna komunikacija po telefonu je ena glavnih vrst poslovnega pogovora. Navsezadnje je to edina vrsta pogovora, v kateri je nemogoče neverbalno vplivati ​​na sogovornika. Zato je tako pomembno, da med telefonskim pogovorom uporabljamo veščine poslovne komunikacije.

Obstajajo splošno sprejeta pravila za vodenje katerega koli poslovnega pogovora. Sem spadajo zanimanje za temo pogovora, naklonjenost in dobronamernost do sogovornika ter odsotnost vpliva vašega splošnega razpoloženja na naravo pogovora.

Za komunikacijo se šteje komunikacijska interakcija dveh ali več subjektov. Njegov glavni namen je izmenjava sporočil kognitivne ali čustvene narave. V procesu komuniciranja sogovornik vpliva na vedenje komunikacijskega partnerja, njegovo stanje, prepričanja in pogled na svet. Takšen vpliv bo vedno obojestranski, zelo redko pa celo. Najpogosteje se komunikacija odkrije med skupnimi aktivnostmi posameznikov.

V procesu komunikacije si posamezniki med seboj izmenjujejo mimiko, kretnje in fraze. Poleg tega imata oba komunikacijska partnerja v svojih glavah navidezne slike o tem, kako je vsak od njih videti od zunaj. Takšne slike so lahko podobne resničnim, vendar ne popolnoma. Glava vsebuje tudi podobo vašega partnerja. Takšna podoba lahko ustreza resničnosti, vendar jo vsakdo vsakič prilagodi. Poleg dveh subjektov, ki sta neposredno udeležena v poslovnem pogovoru, obstajajo tudi družbene norme. Vsak posameznik verjame, da je edinstven, izjemen in ima o vsem svoje mnenje, vendar se rezultat vsake komunikacije spusti na presojo družbene norme.

Kultura poslovnega komuniciranja vključuje več komunikacijskih stilov in njihovih načel. Kultura poslovne komunikacijske interakcije vključuje tudi poslovni komunikacijski bonton, ki pomeni spoštovanje določenih okvirov, norm in pravil obnašanja, na primer točnost, govorna kultura, videz itd.

Kultura govora in poslovna komunikacija sta nepogrešljivi pri sodobni svet poslovanje in podjetništvo. Konec koncev večina Delovni proces zasedajo pogovori, pogovori, sestanki, pogajanja. Na nekaterih področjih dejavnosti je karierna rast neposredno odvisna od kulture govora in popolnega poznavanja bontona poslovne komunikacije.

Poslovni tip komunikacije se od drugih razlikuje po tem, da bo vedno zasledoval določene cilje, ima časovno omejitev in je pogosto razdeljen na intervale. Komunikacija bo uspešna le, če med partnerjema vlada medsebojno razumevanje in zaupanje.

Značilnosti poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija je precej zapleten, večplasten proces vzpostavljanja stikov med posamezniki, ki jih povezujejo poklicni interesi, delo ali službene dejavnosti. Udeleženci v komunikacijskih interakcijah delujejo uradno in so usmerjeni v doseganje rezultatov, reševanje posebne naloge. Značilnost procesa komunikacijske interakcije je njegova regulacija, kar pomeni podrejanje ustaljenim okvirom, ki jih določajo nacionalne tradicije in kulturni običaji ter poklicno-etični standardi.

Bonton poslovnega komuniciranja vsebuje dve skupini pravil - norme in navodila. Norme so horizontalno usmerjena pravila, ki delujejo v komunikaciji med pripadniki iste statusno enake skupine. Navodila so vertikalno usmerjena pravila, ki določajo naravo interakcije med šefom in podrejenim.

Posebnosti poslovnega komuniciranja se izražajo v podrejanju splošnim zahtevam, ki vključujejo prijazen in ustrežljiv odnos do absolutno vseh sodelavcev in servisnih partnerjev, ne glede na osebne preference, razpoloženje, všečke ali nevšečnosti.

Urejenost poslovne komunikacije se izraža tudi v kulturi govora.

Poslovna komunikacija in govor morata biti v skladu z družbeno razvitimi normami jezikovnega vedenja, slovnice in sloga, standardnih že pripravljenih "formul", ki omogočajo oblikovanje situacij bontona pozdrava, hvaležnosti itd., Na primer "zdravo". Vse trajnostne oblike etiket je treba izbrati ob upoštevanju starosti in starosti.

Komunikacija kot interakcija pomeni, da subjekti med seboj vzpostavljajo odnose, izmenjujejo potrebne informacije in informacije za izgradnjo skupnih dejavnosti, tj. sodelovanje. In da komunikacija kot komunikacijska interakcija poteka brez težav, mora vsebovati naslednje stopnje:

• vzpostavitev stika, tj. spoznavanje, ki vključuje razumevanje drugega posameznika, neke vrste predstavitev (uvajanje) sebe drugemu subjektu;

• orientacija v situaciji komunikacijske interakcije, razumevanje dogajanja, vzdrževanje premorov in intervalov;

• razprava o vprašanju ali nalogi, ki vas zanima;

• če je potrebno, rešitev problema;

• končanje stika.

Organizacija poslovnega komuniciranja mora biti zgrajena na partnerski osnovi, ki temelji predvsem na načelih sodelovanja, ki temelji na medsebojnih potrebah in zahtevah ter na interesih podjetja. Takšno sodelovanje bo povečalo produktivnost dela in ustvarjalno dejavnost, ki je najpomembnejši dejavnik napredka proizvodnje, trgovine in poslovanja.

Jezik poslovne komunikacije

Jezik poslovne komunikacije je uradni poslovni stil govor, ki je funkcionalna vrsta zloga in je namenjen sporazumevalni interakciji na področju poslovanja, podjetništva, trgovine in drugih poklicnih dejavnosti. Funkcionalna raznolikost zloga je napaka sistema jezikovnih enot, načinov njihove izbire in uporabe, ki jih določajo družbeni nameni govorne komunikacije.

Govorna komunikacija na področju poklicne dejavnosti ima številne posebne značilnosti, ki jih pojasnjuje komunikacijska situacija. Pomemben pomen v kontekstu poslovnega komuniciranja je, da so lahko člani takšnega komuniciranja pravne osebe (organizacije, podjetja) in uradniki, navadni zaposleni. Posebnost in bistvo informacijskih odnosov, v katere lahko vstopijo subjekti poslovnega komuniciranja, sta odvisna od mesta institucije ali zaposlenega v hierarhiji organizacij oziroma položajev, oziroma pristojnosti, vsebine dejavnosti in številnih drugih dejavnikov. Odnos med institucijami in strokovnjaki je stabilen in urejen s sprejetimi pravnimi normami, zaradi česar imajo informacijski tokovi institucij tako imenovano "programirano" naravo, ki ustreza potrebam organizacije ali področja dejavnosti.

Osnove poslovne komunikacije vedno vključujejo tri glavne vidike: ortološki, komunikacijski in etični.

Ortologija je veda o pravilnem govoru, jezikovnih normah in njihovih spremembah. V umu subjekta, ki izraža svoje misli ustno ali pisno, je norma vzorec, predloga, shema, po kateri je zgrajena fraza ali stavek. Na oblikovanje takšnih norm vplivata literarna ustvarjalnost in govorne prakse etnične skupine, ki so obvezno merilo enotnosti jezika in pravilnega delovanja govornega sistema. Zato je pismenost nepogrešljiv pogoj za uspeh v poslovnem komuniciranju. Pomembna značilnost poslovne komunikacije je obvladovanje normativnega vidika ustnega in pisnega jezika. poslovni govor menedžerji, vodilni delavci, zaposleni, delavci.

Jezik poslovne komunikacije ima ogromen arzenal sredstev, ki jih je treba uporabiti ob upoštevanju obsega uporabe, situacije, nalog, okoliščin, žanra govora in mobilizirati za dosego cilja komunikacije. Komunikativna plat govorne kulture obravnava prav ta vprašanja.

Izbira besed v skladu s cilji in situacijo komunikacije je določena z zahtevami primernosti in čistosti govora. In za to morate poznati sloge knjižnega jezika. Na primer, obilica specifičnih izrazov, standardnih fraz in klišejev je značilna za poslovno pisanje, vendar absolutno ni primerna za pogovorni govor.

Etično plat govorne kulture predstavlja govorni bonton, ki proučuje posebna govorna sredstva za urejanje socialnih povezav in medosebnih odnosov. Sem spadajo: formule govornega bontona, besedila in norme za njihovo uporabo, pa tudi pravila obnašanja v različnih razmerah.

Standardi bontona za poslovno komunikacijo so odvisni od nacionalnega značaja. Tako lahko na primer tisto, kar bi bil v evropskih državah znak spoštovanja, v muslimanskih državah velja za žalitev.

Vrste poslovne komunikacije

Poslovni tip komuniciranja vključuje postavljanje nalog in reševanje najpomembnejših problemskih vprašanj. Obstaja klasifikacija vrst in oblik poslovne komunikacije. Vsaka vrsta komunikacije pojasnjuje proces, ki je tesno povezan z določeno sfero.

Vrste, oblike in sredstva poslovnega komuniciranja so danes precej raznolika. Vendar se informacije prenašajo le prek znakovnih sistemov. Od tu lahko poslovno komunikacijo razdelimo na verbalno komunikacijo, kjer je znakovni sistem predstavljen z jezikom, in neverbalno poslovno komunikacijo, v kateri se uporabljajo neverbalni znakovni sistemi. Ta delitev se uporablja tudi pri drugih vrstah komunikacijske interakcije.

Med verbalne komunikacije spada pogovor, t.j. To je ustna verbalna komunikacija.

Neverbalna poslovna komunikacija vsebuje vse tisto, kar daje subjektu komunikacije dodatne informacije o predmetu pogovora in o samem govorcu. To vključuje položaje, izraze obraza, kretnje in intonacije.

Številni strokovnjaki so prepričani, da sogovorniki v procesu komuniciranja le majhen odstotek informacij prejmejo z besedami, ostalo pa s signali, ki jih podzavestno preberejo in razvozlajo med neverbalno komunikacijo. Tudi vrste profesionalne komunikacije vključujejo neposredno in posredno (posredno).

Neposredni tip profesionalnih komunikacij predstavlja interakcijo posameznikov v istem prostoru in ob istem času. To vključuje pogajanja, pogovore itd. Pri neposrednem stiku med pogovorom sta najpomembnejši neverbalna komunikacija in ustna komunikacija.

Posredna komunikacija vključuje prenos informacij prek pisnega jezika (na primer komunikacija po elektronski pošti ali telefonu). Ta vrsta interakcije velja za manj učinkovito v primerjavi z neposredno komunikacijo. Med posrednimi komunikacijami je največ povpraševanja po poslovnih komunikacijah po telefonu. Odlikuje ga neposreden glasovni stik med pogovorom in široka paleta komunikacijskih tehnik. Tako je enostavno združiti poslovno (formalno) interakcijo in osebni (neformalni) del katerega koli sporočila.

Vsekakor pa je pri poslovni komunikaciji, tako kot pri drugih vrstah medosebnih komunikacijskih interakcij, pomembno, da so ljudje hkrati prisotni v istem prostoru in ob istem času, kar omogoča vzpostavitev očesnega stika, ustvarjanje prijetnega vtisa in vplivajo na celoten proces komunikacijske interakcije.

Oblike poslovne komunikacije

Obstaja več oblik poslovnega komuniciranja, ki izpolnjujejo posebne zahteve poklicnih situacij. Sem spadajo: poslovno dopisovanje, pogovor, sestanek, pogajanja, javno nastopanje, tiskovna konferenca in polemika.

Poslovna korespondenca je posredna vrsta komunikacije, ki se izvaja s pisnim govorom (nalogi, pisma, prošnje, resolucije itd.). Obstaja poslovna korespondenca znotraj ustanove (podjetja), za organizacijo in med organizacijami.

Poslovni pogovor vključuje razpravo o najrazličnejših delovnih niansah in postopkih za sprejetje pomembne odločitve ali razpravo o podrobnostih.

Na poslovnem sestanku se zbere delovna ekipa podjetja, podjetja, organizacije ali posamezna vodstvena ekipa, nekateri oddelki, da rešijo pereče probleme, načrtujejo prihodnje aktivnosti in zastavijo naloge.

Javno nastopanje je podvrsta poslovnega srečanja, na katerem en subjekt prevzame vodilni položaj in izpostavi pomembno temo ter deli informacije z določenim krogom ljudi. Glavna stvar je, da govornik popolnoma in natančno razume temo in vsebino pogovora ter ima potrebne osebne lastnosti, ki bi mu omogočile, da temo govora posreduje občinstvu.

Med poslovnimi pogajanji naj bi bil obvezen rezultat komunikacije iskanje rešitve in njeno sprejetje. V procesu pogajanj ima vsaka stran svoje stališče in usmeritev pogledov, rezultat pa je sklenjen posel oziroma podpisana pogodba.

Tiskovna konferenca vključuje srečanje uradnikov (na primer menedžerjev, vladnih uradnikov, poslovnežev, politikov itd.) s predstavniki medijev za obveščanje družbe o aktualnih in vznemirljivih vprašanjih.

Vseh vprašanj v poslovnem komuniciranju ni mogoče rešiti brez spora, pogosto pa lahko le zaplete situacijo zaradi dejstva, da se posamezniki ne obnašajo vedno profesionalno in preveč navdušeno, čustveno zagovarjajo svoje stališče.

Oblike poslovnega komuniciranja zajemajo vse situacije, ki nastanejo med poklicnimi dejavnostmi. Vloga komuniciranja v poklicni dejavnosti je racionalizirati procese komunikacijskih interakcij v mejah poslovnega okolja.

Pravila poslovne komunikacije

Pravila in predpisi poslovnega komuniciranja imajo dobra vrednost v poklicnih dejavnostih posameznikov. ena napačna beseda lahko povzroči izgubo večmilijonskega posla ali uniči vsa prizadevanja za karierno rast. Torej, obstaja več splošnih pravil poslovnega komuniciranja.

Prvo pravilo je jasen, razumljiv govor. Poslušalec mora razumeti, kaj govori sogovornik.

Drugo pravilo je izogibanje monotonosti med pogovorom. Monoton govor lahko koga razžalosti. Čustveno neobarvan govor povzroča neustavljivo željo po begu od sogovornika.

Naslednje pravilo predvideva, da mora biti govornikov govor v povprečnem tempu. Zelo počasen govor vodi v nezanimanje za sogovornika. Človeka prisili, da se odvrne od govorčevih informacij. In prehitro govorjenje vodi do tega, da komunikacijski partner preprosto ne more dohajati govornikovega toka misli. Če je hitrost govora prehitra ali počasna, dobra komunikacija ne bo delovala. Poskusite zamenjati kratke in dolge stavke. Ker je dolge, preobremenjene stavke težko razumeti. In govor, sestavljen le iz kratkih stavkov, ne bo naredil pravega vtisa. Vprašanja bi morali postavljati modro. V pogovoru so enako pomembna odprta in zaprta vprašanja. Med pogovorom se morate naučiti slišati sogovornika. Ni priporočljivo začeti pogovora s poslovnimi predlogi. To lahko povzroči le zavrnitev s strani sogovornika. Poskusite se izogibati neposrednim nasvetom. Stališče je treba izraziti mehko in nevsiljivo, pri tem pa nenehno poudarjati, da gre le za subjektivno videnje teme. Spodbujati je treba neodvisno razmišljanje o problemu. Ni priporočljivo sporočati že pripravljenih rešitev. Upoštevati je treba sprejete kulturne norme in pravila bontona. Navsezadnje je uspeh poklicne dejavnosti kot celote odvisen od njihove skladnosti.

Poslovno komuniciranje se od drugih vrst medosebnih komunikacij razlikuje po svoji ureditvi. Takšno komunikacijo lahko označimo kot dosledno upoštevanje osebnih vlog vseh udeležencev v procesu. To pomeni, da je posameznik v različnih poklicnih situacijah lahko hkrati vodja in podrejeni, partner in sodelavec. Glavna značilnost poslovnega komuniciranja je velika odgovornost vsakega udeleženca v poslovni interakciji za njen rezultat.

Uspeh poslovnega komuniciranja in komunikacije je v veliki meri odvisen od izbranih komunikacijskih strategij in taktik, kar pomeni sposobnost jasnega oblikovanja ciljev komunikacijskih interakcij in pravilnega določanja interesov partnerjev.

Slogi poslovne komunikacije

Področje poslovne komunikacije se razteza na pravne, vodstvene in socialne vidike življenja subjektov. Zato uradni poslovni slog komunikacije določajo praktične zahteve poklicne dejavnosti in življenja na splošno. Izvaja se lahko v pisni obliki (na primer poslovna korespondenca po elektronski pošti, predpisi itd.) in ustno (na primer sestanki, pogajanja).

V sodobni družbi pravilna uporaba sloga poslovnega komuniciranja pomeni zagotavljanje trajnega napredovanja na karierni lestvici, povečanje osebnega statusa in uspeh na vseh področjih poslovne dejavnosti.

Poslovni slog pa je razdeljen na več podtipov - zakonodajni podtip, diplomatski in upravno-pisniški podtip. Vsak od teh podtipov ima svoje posebnosti, komunikacijske oblike in govorne klišeje. Na primer, v diplomatskih komunikacijah se uporabljata memorandum in nota. V administrativno-pisarniškem slogu se uporabljajo potrdilo, memorandum, potrdilo, pooblastilo, karakterizacija, naročilo itd. V zakonodajnem slogu - zakon, odstavek, uredba, dnevni red, kodeks itd.

Izjemna natančnost govora je bistvena sestavina poslovnega sloga. To se doseže predvsem z uporabo posebnih izrazov, ki so lahko razširjeni in visoko specializirani. Danes se poslovni slog komunikacije šteje za najpogostejšega v vsakodnevni praksi formalne interakcije.

Slogi poslovne komunikacije vključujejo manipulativne, ritualne in humanistične.

Manipulativni slog pomeni odnos enega sogovornika do drugega kot produkcijsko orodje in njegovo uporabo za dokončanje nalog ali doseganje določenih rezultatov. Tipični primeri tovrstnega komuniciranja so osebni nadzor nad izvajanjem zadanih nalog.

Glavna naloga partnerjev v ritualnem slogu komunikacije je ustvariti želeno podobo v družbi. Pri tovrstnih komunikacijah je pomemben status sogovornikov in ne njihove osebne ali poslovne kvalitete.

Glavna usmeritev humanističnega sloga je medsebojna podpora sogovornikov in kolektivna razprava o problemih. Individualne lastnosti partnerjev niso analizirane in niso razdeljene na pozitivne ali negativne lastnosti. Osebnost je zaznana v celoti. Ta pristop poudarja osebne lastnosti posameznika in njegove individualne značilnosti. Vendar je v nekaterih okoliščinah ta slog interakcije neprimeren. Poznavanje komunikacijskih značilnosti in sredstev poslovnega komuniciranja zagotavlja uspešnost poklicnih dejavnosti.

Načela poslovne komunikacije

Vlogo poslovne komunikacije v vsakdanjem življenju posameznika je težko preceniti, saj vpliva na skoraj vsa področja življenja. Poslovno komuniciranje ima tako kot druge vrste medosebnih interakcij svoja splošna načela za uravnavanje poteka profesionalnih komunikacijskih procesov.

Načela poslovnega komuniciranja vključujejo medosebno komunikacijo, njeno namenskost, kontinuiteto komunikacij in večdimenzionalnost.

Za medosebnost sta značilni odprtost interakcije med posamezniki in raznolikost. Temelji na osebnem interesu posameznikov drug do drugega. Organizacija poslovne komunikacije s tem načelom gradnje je usmerjena predvsem v strokovno komponento procesa, vendar ne smemo pozabiti, da bo še vedno imela naravo medosebne interakcije in vsebovala določen medosebni radikal. Izvajanje komunikacije v kakršnih koli okoliščinah ni odvisno le od specifične dejavnosti ali problema, o katerem se razpravlja, ampak tudi osebne kvalitete sogovorniki in njihovi odnosi. Iz tega sledi, da je vsaka poslovna komunikacijska interakcija neločljiva od medosebnih odnosov.

Smiselnost komunikacij je večnamenska. Med komunikacijo informacijsko obremenitev nosi nezavedni cilj poleg zavestnega. Tako na primer govornik seznani prisotne s problematičnim vprašanjem, hkrati pa si prizadeva udeležence v procesu opozoriti na bistvo vprašanja. Vendar pa ima lahko skupaj s tem na nezavedni ravni željo, da se pokaže ali pokaže udeležencem svojo zgovornost itd.

Kontinuiteta je začetek kontinuirane poslovne in medosebne interakcije s partnerjem, ko pride v njegovo vidno polje. Ker komunikacija vsebuje tako verbalno kot neverbalno poslovno komunikacijo, ljudje ves čas pošiljamo vedenjska sporočila. Sogovornik takšnim sporočilom pripisuje določen pomen, na podlagi katerega potegne ustrezne zaključke.

Večdimenzionalnost temelji na tem, da posamezniki v različne situacije poslovne interakcije ne le izmenjujejo podatke, ampak tako ali drugače urejajo odnos. Ker je področje poslovnega komuniciranja precej raznoliko, lahko komunikacijski procesi vključujejo vsaj dve strani odnosa. Eden je vzdrževanje poslovne interakcije in prenos strokovnih informacij. Drugi je v posredovanju čustvenega odnosa do partnerja, ki je prisoten v vsakem stiku.

UVOD

2. Značilnosti problemov in možnosti poslovne komunikacije v ruski praksi upravljanja

3. Konflikti v poslovnem komuniciranju in načini njihovega reševanja

ZAKLJUČEK

UVOD

Relevantnost teme. Poslovna komunikacija je nujen del človekovega življenja, najpomembnejša vrsta odnosa z drugimi ljudmi, pa tudi v strukturi upravljanja.

Večni in eden glavnih regulatorjev teh odnosov so etične norme, ki izražajo naše predstave o dobrem in zlu, pravičnosti in krivici, pravilnosti in nepravilnosti dejanj ljudi. In pri poslovnem komuniciranju s svojimi podrejenimi, šefi ali sodelavci se vsi tako ali drugače zavestno ali spontano zanašajo na te ideje. Ampak odvisno kako kdo razume moralni standardi. Kakšno vsebino vanje vnaša, v kolikšni meri jih na splošno upošteva pri komunikaciji, lahko tako sebi olajša poslovno komunikacijo, jo naredi učinkovitejšo, pomaga pri reševanju zadanih nalog in doseganju ciljev, lahko pa to komunikacijo oteži ali celo oteži. onemogočiti.

Pod poslovno komunikacijo razumemo komunikacijo, ki zagotavlja uspeh nekega skupnega cilja, ustvarja pogoje za sodelovanje med ljudmi, da bi dosegli cilje, ki so zanje pomembni.

Poslovno komuniciranje spodbuja vzpostavljanje in razvoj kooperativnih in partnerskih odnosov med sodelavci, vodji in podrejenimi, partnerji, tekmeci in tekmeci. Predpostavlja takšne načine doseganja skupnih ciljev, ki ne le ne izključujejo, ampak, nasprotno, pomenijo tudi doseganje osebno pomembnih ciljev in zadovoljevanje osebnih interesov. Poleg tega govorimo o interesih fizičnih in pravnih oseb.

Osebno poznavanje vam omogoča, da ugotovite, kako učinkovit je lahko poslovni odnos z določeno osebo.

Toda za zagotavljanje visoke ravni komunikacije mora vodja znati uporabljati komunikacijske tehnologije, ki temeljijo na psihološkem znanju. Zato je treba upoštevati, da lahko v procesu komunikacije med partnerji in sodelavci pride do napetosti in celo konfliktne situacije, na primer zaradi nespoštovanja samospoštovanja. Ali pa tudi neustrezna raba besed lahko privede do znatne izgube informacij in posledično do napak pri opravljanju uradnih dolžnosti.

Tako lahko pojasnimo relevantnost naše izbrane teme: »Vloga poslovnega komuniciranja v sodoben management».

Naš cilj tečajno delo zagovarja proučevanje vloge poslovnega komuniciranja v sodobnem managementu.

Naloge:

Navedite glavne značilnosti poslovne komunikacije

Predmet študija je poslovno komuniciranje

Predmet je poslovno komuniciranje v sodobnem managementu in njegov pomen pri delovanju v organizaciji.

Tako je struktura tečaja sestavljena iz uvoda, glavnega dela, zaključka in seznama referenc.

upravljanje poslovnega komuniciranja

1. Osnovne značilnosti poslovnega komuniciranja

1. Poslovna komunikacija je kompleksen, večplasten proces razvijanja stikov med ljudmi v poklicni sferi.

Njeni udeleženci delujejo po uradni dolžnosti in so usmerjeni v doseganje ciljev in posebnih nalog.

Posebnost tega procesa je regulacija, podvrženost uveljavljenim omejitvam, ki jih določajo nacionalne in kulturne tradicije, poklicna etična načela.

Znane so »napisane« in »nenapisane« norme obnašanja v dani situaciji službenega stika.

Sprejeti postopek in oblika obnašanja v službi se imenuje poslovni bonton. Njegova glavna naloga je oblikovanje pravil, ki spodbujajo medsebojno razumevanje med ljudmi. Druga najpomembnejša funkcija je udobje, primernost in praktičnost.

Splošna zahteva je prijazen in ustrežljiv odnos do vseh sodelavcev in partnerjev, ne glede na osebne simpatije in antipatije.

Regulacija poslovne interakcije se izraža tudi v pozornosti do govora. Obvezno je upoštevati govorni bonton - norme jezikovnega vedenja, ki jih je razvila družba, standardne že pripravljene "formule", ki vam omogočajo, da organizirate situacije bontona pozdrava, prošnje, hvaležnosti. (na primer "zdravo", "bodite prijazni", "dovolite, da se opravičim", "lepo vas je spoznati"). Ti trajnostni modeli so izbrani ob upoštevanju socialnih, starostnih in psiholoških značilnosti.

Komunikacija kot interakcija predpostavlja, da ljudje med seboj vzpostavijo stik, izmenjajo določene informacije z namenom gradnje skupnih aktivnosti in sodelovanja.

Da bi komunikacija kot interakcija potekala nemoteno, mora biti sestavljena iz naslednjih stopenj:

1. Vzpostavitev stika (spoznavanje). Vključuje razumevanje druge osebe, predstavljanje druge osebe;

2. Orientacija v komunikacijski situaciji, razumevanje dogajanja, ustavljanje;

Razprava o problemu zanimanja;

Rešitev problema.

5. Končanje stika (izhod iz njega).

Uradne stike je treba graditi na partnerski osnovi, ki temelji na medsebojnih zahtevah in potrebah ter na interesih podjetja. Nedvomno takšno sodelovanje povečuje delovno in ustvarjalno dejavnost, je pomemben dejavnik tehnološki proces proizvodnje, posl.

Funkcije poslovnega komuniciranja.

Komunikacija je eden najpomembnejših pojmov v psihologiji. Bolj raznoliko razkriva individualne lastnosti vseh udeležencev v tem procesu.

Komunikacija ima svoje funkcije, sredstva, vrste in vrste, kanale in faze.

Raziskave psihologov in sociologov kažejo, da do 70 %. vodstvene odločitve sprejmejo menedžerji ustno v procesu poslovne interakcije. Brez pretiravanja lahko rečemo, da narava poslovnih stikov odločilno vpliva na učinkovitost skupnih aktivnosti, na uspešnost pogovorov, poslovnih srečanj in pogajanj, tiskovnih konferenc, sestankov in predstavitev.

Tudi v dobi računalnikov je glavni instrument komunikacije med ljudmi beseda. Vsakdo, ki je popolnoma obvladal veščine v procesu komuniciranja, dobi priložnost živeti po načelu "Prišel sem, videl sem, prepričal." Komunikacija je izjemno subtilen in občutljiv proces. Govori o neposredni in posredni komunikaciji, neposredni in posredni.

Neposredno komunikacijo razumemo kot naravni stik »iz oči v oči« z besednimi (govor) in neverbalnimi sredstvi (kretnje, mimika, pantomima, prostor (razdalja, približevanje, razdalja, obračanja »k« in »od«), čas ( prej, kasneje )). Poudariti je treba praktični pomen sposobnosti "branja" neverbalnih informacij. Hitrost govora, glasnost, sprememba višine in tempo barve glasu so sredstva za izražanje človekovega čustvenega stanja in njegovega odnosa do sporočila, ki se prenaša.

Človek ne more zavestno nadzorovati celotne sfere svoje komunikacije, zato se pogosto tudi tisto, kar želi skriti, manifestira na primer v gibih rok, položaju nog, izrazu oči itd. Samo z upoštevanjem vsega spremljanja, ki spremlja govor, lahko pravilno zaznate svojega komunikacijskega partnerja.

Posredno komunikacijo lahko razumemo kot nepopoln miselni stik s pomočjo pisnih ali tehničnih pripomočkov, ki otežujejo ali časovno ločijo sprejemanje povratnih informacij med udeleženci v komunikaciji. Očitno je, da je pojav različnih tehničnih komunikacijskih naprav močno povečal število virov človeških izkušenj, hkrati pa močno zapletel sistem človeške komunikacije.

Vrste komunikacije. Komunikacija na ravni družbenih vlog (komunikacija vlog) - šef-podrejeni, prodajalec-kupec, učitelj-učenec, narekuje vloga, ki jo opravlja, mesto, ki ga oseba zaseda v sistemu javnih družbenih odnosov, je določeno.

Medosebni odnos pomeni (najpogostejši model komunikacije) sodelovanje dveh specifičnih posameznikov z edinstvenimi lastnostmi, ki se drugemu razkrijejo v komunikaciji in organizaciji skupnih dejanj.

Poslovno komunikacijo lahko zlahka ločimo od komunikacije funkcionalnih vlog. Poslovna komunikacija je vrsta medčloveške komunikacije, katere cilj je doseči nekakšen vsebinski dogovor. V poslovnem komuniciranju (za razliko od npr. socialnega komuniciranja) vedno obstaja cilj.

Vrste komunikacije določajo tista pravila, katerih izvajanje je implicirano. Torej, če pravila »sekularne« komunikacije temeljijo na kodeksu vljudnosti, potem je osnova poslovnih odnosov kodeks, ki temelji na načelih sodelovanja. Vsebuje naslednja pravila:

Pravilo nujnosti in zadostnosti informacij. (Ne povejte več in nič manj, kot je trenutno potrebno.)

Pravilo kakovosti informacij.

Pravilo ustreznosti (ostanite na temi).

Pravilo sloga (bodite jasni).

Pravila komunikacijskega bontona.

Komunikacija je po svojem pomenu večnamenska. Obstaja pet glavnih funkcij komunikacije.

Povezovalna vloga je najpomembnejši pogoj za združevanje ljudi v procesu katere koli dejavnosti.

Formativna vloga. Tu je komunikacija najpomembnejši pogoj za oblikovanje in spremembo duševnega videza osebe (zlasti v zgodnjih fazah).

Funkcija potrditve. V procesu komuniciranja z drugimi ljudmi dobi človek priložnost, da se tako rekoč potrdi, da se uveljavi v tem, kar je. Tudi W. James je opozoril, da za osebo "ni bolj pošastne kazni kot biti predstavljen v družbi in ostati popolnoma neopažen." To človeško stanje je zajeto v konceptu »zavrnitve«. Še več, v nasprotju z zanikanjem, ki ga lahko izrazimo z besedami »motiš se« ali »slab si« in predvideva določeno mero potrditve, čeprav z negativno oceno, nepotrditev pomeni »ni te tukaj«, “Ne obstajaš”.

Slavni angleški psihiater R. D. Laing je v nepotrjevanju videl univerzalni vir mnogih mentalna bolezen, najprej shizofrenija.

Vsakodnevna izkušnja človeške komunikacije je polna postopkov, organiziranih po principu najenostavnejše »potrditvene terapije«: rituali spoznavanja, pozdravljanja, poimenovanja in izkazovanja različnih znakov pozornosti. Znanstveno gledano so namenjeni ohranjanju »minimalne potrditve« pri človeku.

Četrta funkcija je organiziranje in vzdrževanje medosebnih odnosov na ravni definiranih čustvenih stikov.

Peta funkcija komunikacije je intrapersonalna, tj. komunikacija med osebo in samim seboj.

Opozoriti je treba tudi na interaktivno in zaznavno funkcijo poslovne komunikacije.

Interaktivna funkcija je značilnost tistih komponent komunikacije, ki so povezane z interakcijo ljudi, z neposredno organizacijo njihovih skupnih dejavnosti. Obstajata dve vrsti interakcij - sodelovanje in tekmovanje.

Kooperativna interakcija pomeni usklajevanje sil udeležencev. Sodelovanje je nujen element skupnega delovanja in ga generira sama narava.

Ena najbolj presenetljivih oblik tekmovanja je konflikt.

Zaznavna funkcija komunikacije je proces, v katerem ljudje drug drugega zaznavajo in razumejo.

Vsi trije vidiki komuniciranja so tesno prepleteni, se organsko dopolnjujejo in tvorijo komunikacijski proces kot celoto.

Orodja poslovne komunikacije

Ugotovljeno je bilo, da v procesu človeške interakcije 60-80% komunikacije poteka z uporabo neverbalnih izrazov. Razvijajo se kot družbeni znaki komunikacije, čeprav so nekateri elementi, ki jih sestavljajo, prirojeni. Kretnje in obrazna mimika, poze so obdarjene s semantično-ekspresivno obarvanostjo in so predmet etičnih standardov. V smislu uradne interakcije mora ton neverbalnega vedenja ostati nevtralen. Prekomerno gestikuliranje med poslovnim pogovorom lahko razumemo kot znak domačnosti.

Neverbalne izraze delimo v štiri skupine:

1. Ekstra- in paralingvistični - različni bližnjegovorni dodatki, ki dajejo komunikaciji določeno pomensko obarvanost: vrsta govora, intonacija, premori, smeh, kašljanje itd.

2. Optično-kinetično - to je tisto, kar oseba "bere" na daljavo: geste, izrazi obraza, pantomima.

Gesta je gibanje rok ali dlani, razvrščeni so glede na funkcije, ki jih opravljajo:

1. komunikativen (nadomešča govor)

2. opisni (njihov pomen je jasen samo z besedami)

Kretnje, ki izražajo odnos do ljudi, človeško stanje.

Nekatere kretnje so prostovoljne (ritmične, kazalne), druge določajo impulzi podzavesti.

Obrazna mimika je gibanje obraznih mišic.

Obvladovanje obrazne mimike, sposobnost podajanja čustev (veselja, jeze, presenečenja, gnusa, strahu, žalosti...) je poklicna zahteva za managerje, politike, učitelje in vse, ki delajo z ljudmi. Menijo, da so najbolj izrazita usta in ustnice.

Pantomima (kinetika) je skupek kretenj, obrazne mimike in položaja telesa v prostoru (drže).

3. Proksimika - organizacija prostora in časa komunikacijskega procesa)

Obstajajo štiri glavne komunikacijske razdalje:

1. intimno - od 0 do 0,5 metra. Na njem komunicirajo ljudje, ki imajo praviloma tesne, zaupljive odnose. Informacije se prenašajo s tihim in mirnim glasom. Veliko se prenaša s kretnjami, pogledi in obrazno mimiko.

Medosebni - od 0,5 do 1,2 metra. Uporablja se za komunikacijo med prijatelji.

3. Uradno poslovno ali družabno - od 1,2 do 3,7 metra. Uporablja se za poslovno komunikacijo in večja ko je razdalja med partnerjema, bolj formalen je njun odnos.

Javno - več kot 3,7 metra. Zanj je značilno govorjenje pred občinstvom. S takšno komunikacijo mora oseba spremljati svoj govor in pravilno konstrukcijo fraz.

4. Vizualni stik - vizuali ali očesni stik. Ugotovljeno je bilo, da se ljudje običajno gledajo v oči največ 10 sekund.

S pomočjo oči sprejemamo najbolj natančne in odkrite signale, zato je med poslovnim pogovorom pomembno, da nadzorujemo izraz oči, da se srečamo s pogledom sogovornika vsaj 60 - 70% časa. stika. Priporočljivo je, da pogled usmerite v namišljeni trikotnik na sogovornikovem čelu in ne pustite, da se spusti pod njegove oči.

Fiziološke študije so pokazale, da se, ko je človek zadovoljen in veselo vznemirjen, njegove zenice razširijo 4-krat v primerjavi z običajnim stanjem in obratno. Po tem znaku lahko natančno določite reakcijo na to, kar slišite.

Razumevanje neverbalnega jezika vam omogoča natančno določitev namenov in položaja vašega sogovornika.

Sestavine komunikacije so:

1. Sporočilo

Pogovarjaj se

Povezava

Mnenje

Pohvale

Tako v tem odstavku obravnavamo: definicijo poslovnega komuniciranja, njegove elemente, funkcije, sredstva in stopnje poslovnega komuniciranja.

. Značilnosti problemov in možnosti poslovne komunikacije v ruski upravljavski praksi

Pri opisu ruskega sloga poslovnega komuniciranja je treba pozornost nameniti številnim značilnostim zaradi pomanjkanja izkušenj s poslovnim komuniciranjem številnih ruskih podjetnikov.

Zato se domači udeleženci pogajanj z vidika tujih kolegov lotevajo precej čudno. Če med razpravo o poslovnem predlogu Kanadčani (pa tudi mnogi drugi poslovneži) razmišljajo takole: združimo se, da povečamo velikost "pogače" in potem bodo vsi dobili več. Ruski podjetniki so pogosto osredotočeni na drugačno strategijo. Verjamejo, da je velikost pite znana, naloga pa je, da zase zagrabijo večji kos.

Ta lastnost govori o nekompetentnosti, odsotnosti določene »pogajalske kulture« in želji, da se tudi v situaciji sodelovanja v veliki meri vidi nasprotje interesov in ne njihovo naključje.

Druga stvar, v kateri smo slabši od tujih partnerjev, je sposobnost »barantanja«. Rusi v tujini enormno preplačajo vse prav zaradi svoje nagnjenosti k plačilu ne samo brez pogajanj, ampak tudi brez ustreznega ugotavljanja ravni cen. Tujci to že zelo dobro poznajo in uporabljajo. Takšno vedenje lahko povzroči zavrnitev novih ruskih podjetnikov.

Na žalost ruski poslovneži še vedno ne pripisujejo resnega pomena tem vidikom svojih dejavnosti.

Protislovje med etiko in poslovanjem, kaj bi moralo biti in kaj je, se danes zelo izrazito kaže v poslovnem komuniciranju, in to na njegovih najrazličnejših ravneh: tako med organizacijo in družbenim okoljem kot znotraj same organizacije. Med menedžerji, podjetniki in gospodarstveniki nasploh v zvezi s tem protislovjem obstajata dve glavni poziciji.

Tisti, ki se imajo za pragmatike, menijo, da v poslovnem komuniciranju in poslu nasploh etika sama po sebi ni potrebna. Edina odgovornost korporativnega menedžerja, zaposlenega pri lastniku podjetja, je povečati dobiček na kakršen koli razpoložljiv način, "zaslužiti čim več denarja", pri tem pa se na vse možne načine prilagajati družbenim normam, kot so utelešene v zakonih in etičnih tradicijah.

S te pozicije, ki jo lahko imenujemo »poslovni makiavelizem«, so etični standardi in sam jezik etike videti kot ovira v poslovnem komuniciranju. Poskuša se izogniti govorjenju o morali, etičnih idealih, dolžnostih in družbenih odgovornostih, saj iz tega izhajajo »odvečna«, »nepomembna« vprašanja moralne in družbene odgovornosti.

Skrajni primer neetičnega ravnanja poslovnežev in vodij podjetij je kršitev zakonodaje. Kot neetično ravnanje pa je treba šteti tudi različna dejanja podjetij, ki ne sprejmejo ustreznih ukrepov za odpravo napak na svojih izdelkih, ki lahko povzročijo škodljive posledice za prebivalstvo. Zato pojem etike poslovnega komuniciranja vključuje tudi skrb vodij podjetij za kakovost njihovih izdelkov in odgovornost za škodo, ki jo lahko povzroči prebivalstvu.

Etika poslovnega komuniciranja seveda ne zadeva le družbene odgovornosti vodij podjetij. Zajema široko paleto vprašanj, povezanih s cilji in načini poslovanja.

V zvezi s tem je treba opozoriti, da predstavniki poslovnega pragmatizma včasih uporabljajo neprimerna sredstva za dosego svojih ciljev, kot so podkupnine in podkupovanje.

Toda poleg tega so lahko sami cilji poslovne komunikacije neetični po naravi. Hkrati se lahko komunikacija šteje za neetično ne zato, ker je kontraindicirana, temveč zaradi nezdružljivosti ciljev poslovne komunikacije z moralnimi vrednotami. Primer je sklepanje poslov in pogodb za gradnjo okolju škodljivih podjetij.

Drugo stališče glede napetosti med etiko in poslovanjem je skladnost etični standardi v poslovnem komuniciranju prepoznano kot pomembno ne le z vidika odgovornosti poslovneža do družbe samega sebe, ampak tudi nujno za učinkovitost proizvodnje. V tem primeru etika ni le moralni imperativ vedenja, temveč tudi sredstvo (orodje), ki pomaga povečati dobičkonosnost, krepi poslovne odnose in izboljšuje poslovno komunikacijo.

Zdi se, da je ta pristop bolj civiliziran in navsezadnje učinkovitejši, saj je podjetje sestavni del družbe in ob vzpostavljanju etičnih standardov komuniciranja v sebi hkrati prispeva k njihovemu širjenju v družbi in okoliškem družbenem okolju. In bolj ko postaja etično ozračje v družbi uspešno, bolj ugodno se ustvarja poslovno okolje. Hkrati pa bosta neetično vedenje in komuniciranje prej ali slej povzročila, če že ne neposredne ekonomske izgube, pa v vsakem primeru socialne in moralne stroške, tako za podjetje kot za družbeno okolje.

Zato se ob upoštevanju obeh pogledov na mesto etike v poslovnem komuniciranju ne bi smeli pridružiti Nicolu Machiavelliju, ki je pridigal o »osvoboditvi« politike od morale, ampak Benjaminu Franklinu, ki je trdil, da je »poštenost najboljša politika«.

Dejansko se v razmerah tržnega gospodarstva in naraščajoče konkurence, ko veliko podjetij ponuja podobne sortimente in cene, postavlja vprašanje: kako se razlikovati od drugih, kako zmagati konkurenco? Odgovarjajo na to vprašanje, mnogi uspešnih podjetij prednostno usposabljati kadre na vseh ravneh v podjetju o poslovnem bontonu in učinkoviti poslovni komunikaciji.

Na koncu bi rad poudaril, da sodobna ruska poslovna kultura, vključno s poslovnim bontonom, danes predstavlja pestro mešanico vedenjskih stereotipov: ostankov ukazno-upravnega sistema, izposoje iz zahodnoevropskega poslovnega bontona in nastajajočih specifičnih ruski standardi poslovno ravnanje.

Poleg tega v Rusiji desetletja ni bilo posebnega usposabljanja o bontonu v šolah in na univerzah. Nekateri občani so imeli srečo, njihove družine so bile pozorne na pravilno vedenje, učili, »kako se obnašati« in pokazali primere bontona. Drugi so imeli manj sreče in je bila tema »dostojnega vedenja« v njihovem življenju prisotna le površno.

Morda zato v družbi nasploh in še posebej v podjetjih pogosto primanjkuje dobrih manir. Zato je potrebno posebno izobraževanje osebja o poslovnem bontonu. Ni dovolj, da napišemo Standard poslovnega vedenja za zaposlene v podjetju in ga uvedemo z ukazom generalnega direktorja. Da bi Standardi obnašanja dejansko delovali in se uporabljali v vsakodnevnih poklicnih dejavnostih, je priporočljivo osebje sistematično usposabljati za dobre poslovne navade.

Na poslovnih izobraževanjih in interaktivnih seminarjih je pomembno, da zaposlenim pokažemo pomen poslovne komunikacije, pomen in opozorimo na posledice kršenja teh pravil. Poleg pridobivanja teoretičnega znanja zaposleni na tovrstnem izobraževanju razvijajo veščine potrebnega bontona in utrjujejo koristne navade.

Dolgoročno je ta pristop najbolj učinkovit. Ker so dobre poslovne manire med zaposlenimi dobičkonosne za podjetje.

Učenje poslovne žilice za zaposlene v poslovnih organizacijah je zapleten in včasih boleč proces.

Medtem so ta pravila že dolgo očitna zaposlenim v zahodnih poslovnih organizacijah.

Ker si Rusija prizadeva vključiti se v svetovno gospodarstvo in postati enakovreden poslovni partner, osebje ruskih podjetij nima izbire.

Če želite biti vreden poslovni partner, morate obvladati civilizirano poslovno komunikacijo in se držati splošno sprejetih pravil igre v poslovnem svetu.

. Konflikti v poslovnem komuniciranju in načini njihovega reševanja

Najtežji prava komunikacija, najbolj osrednji problem teorije komuniciranja, problem konfliktov, ima, lahko bi rekli, trajen pomen za etično raziskovanje, za etiko komuniciranja.

Glede na komunikacijske težave se lahko prepričamo, da so vsi bolj ali manj povezani in spadajo v kategorijo »protislovja« in »konflikta«. Tudi v praktični sferi so konflikti v komunikaciji vedno prisoten, »boleč« in vitalen problem, lahko bi rekli, vsakega človeka. Zato je za etiko komuniciranja problem konfliktov po našem mnenju najpomembnejši.

Konflikt v poslovnem komuniciranju po našem mnenju nastane šele, ko pride do medsebojne (običajno nasilne) kršitve dostojanstva vsaj enega od subjektov: merilo za razlikovanje konflikta od protislovja, od boja nasprotij je stopnja posega v moralno dostojanstvo.

Protislovja med vrednotami, idejami, potrebami, interesi, okusi, navadami, mnenji, stališči vedno obstajajo, konflikti pa nastajajo oziroma jih ustvarjajo ljudje sami, čeprav za to ni potrebe: brez konfliktov se da živeti še bolje.

Umetnost, kultura in etika komuniciranja so predvsem v preprečevanju razvoja medosebnih nasprotij v komunikaciji do konflikta. Konflikt ni preprosto protislovje, ovira, spopad; povezana je z zavestnim človeškim delovanjem, z nepravilnim odločanjem, z nečloveško izbiro ciljev in vrednot, sredstev in metod, stila vedenja in komuniciranja nasploh kot odgovor na te ovire in protislovja.

Za konflikt je torej značilno, da je stopnja v razvoju protislovja, da je konflikt zavestno (pogosto nepremostljivo) protislovje in da je konflikt povezan z dejansko kršitvijo, zlasti moralnih norm, s zavestno medsebojno zatiranje intrinzične vrednote človekovega dostojanstva in praviloma s posebnimi dejavnostmi, ki imajo negativno moralno oceno. Konflikti v komunikaciji so posebne situacije v komunikaciji, ki prav tako ustrezajo tem zgornjim značilnostim.

Kljub svoji specifičnosti in raznolikosti imajo konflikti skupne faze in bolj ali manj jasno opredeljeno strukturo.

Proces poslovne komunikacije vključuje prisotnost treh dejavnikov: percepcije, čustev in izmenjave informacij. V konfliktnih situacijah je na to zlahka pozabiti.

Zato lahko izpostavimo naslednje predpogoje za nastanek konflikta v poslovnem komuniciranju:

neskladje v sklepanju, nestrinjanje zaradi neskladja med vašim sklepanjem in sklepanjem nasprotne strani.

posebnosti zaznavanja, ljudje, ki se zelo pogosto pogovarjajo, ne razumejo drug drugega.

Zato je konstruktivno reševanje konfliktov odvisno od naslednjih dejavnikov:

— ustreznost dojemanja konflikta, tj. dovolj natančna ocena dejanj in namenov sovražnika in lastnih, ne izkrivljena zaradi osebnih pristranskosti;

— odprtost in učinkovitost komunikacije, pripravljenost na celovito razpravo o problemih, ko udeleženci iskreno izrazijo svoje razumevanje dogajanja in poti iz konfliktne situacije;

— ustvarjanje ozračja medsebojnega zaupanja in sodelovanja.

Prav tako je koristno, da vodja ve, katere posamezne osebnostne lastnosti ustvarjajo težnjo ali nagnjenost osebe k konfliktnim odnosom z drugimi ljudmi. Te lastnosti vključujejo:

neustrezno samospoštovanje svojih zmožnosti in sposobnosti;

želja po prevladi za vsako ceno; reci svojo zadnjo besedo;

konzervativnost mišljenja, pogledov, prepričanj, nepripravljenosti za premagovanje zastarelih tradicij;

pretirana integriteta in naravnost;

kritičen odnos;

določen nabor čustvenih lastnosti osebe.

Načini reševanja konfliktne situacije.

Stil obnašanja v konfliktu.

Od leta resnično življenje ni tako enostavno ugotoviti pravi razlog konflikta in najti ustrezen način za njegovo rešitev, potem je priporočljivo izbrati določeno strategijo obnašanja glede na okoliščine. Obstaja pet glavnih stilov vedenja v konfliktu:

tekmovanje ali rivalstvo;

sodelovanje;

kompromis;

naprava;

ignoriranje ali izogibanje.

Slog obnašanja v določenem konfliktu je določen s tem, v kolikšni meri želite zadovoljiti svoje interese, pasivno ali aktivno, in interese nasprotne strani, ki delujejo skupaj ali posamično.

Tekmovalni ali rivalski slog - ta slog je najbolj značilen za obnašanje v konfliktni situaciji. Uporabite ga lahko, če veliko stavite na svojo rešitev nastalega problema, saj je izid konflikta za vas zelo pomemben:

- občutek, da nimate druge izbire in nimate česa izgubiti;

- sprejeti morate nepriljubljeno odločitev in imate dovolj avtoritete, da se odločite za ta korak;

Vendar je treba povedati, da ta strategija le redko prinese dolgoročne rezultate, saj poražena stran morda ne bo podprla odločitve, sprejete proti njeni volji. Poleg tega lahko tisti, ki danes izgubi, jutri zavrne sodelovanje.

Sodelovanje je najtežji od vseh stilov, a hkrati najučinkovitejši pri reševanju konfliktnih situacij. Njegova prednost je v tem, da najdeš za obe strani najbolj sprejemljivo rešitev in iz nasprotnikov narediš partnerje. Ta pristop vodi do uspeha tako v poslu kot v zasebnem življenju. Vendar pa ta slog zahteva sposobnost pojasniti svoje odločitve, poslušati drugo stran in zadrževati svoja čustva. Zaradi odsotnosti enega od teh dejavnikov je ta slog neučinkovit.

Kompromisni slog - njegovo bistvo je v tem, da skušata strani rešiti nesoglasja z medsebojnim popuščanjem. Ta slog je najučinkovitejši, ko obe strani želita isto.
Pri uporabi tega sloga poudarek ni na rešitvi, ki zadovoljuje interese obeh strani, temveč na možnosti, s katero se lahko vsi strinjajo.

Slog izogibanja se običajno uporablja, če konflikt ne vpliva na neposredne interese strank ali če nastali problem za strani ni tako pomemben in jima ni treba braniti svojih interesov.

Prijazen slog pomeni, da sodelujete z drugo stranjo, vendar ne poskušate promovirati svojih interesov, da bi zgladili ozračje in obnovili normalno delovno okolje. V tem primeru žrtvujete svoje interese v korist druge strani. Vendar to ne pomeni, da se morate odpovedati svojim interesom. Samo za nekaj časa jih je treba nekako odložiti, nato pa se v ugodnejšem okolju s popuščanjem nasprotnika ali kako drugače vrniti v njihovo zadovoljstvo.

Pogajanja so osnova za reševanje nesoglasij in konfliktov.

V razmerah tržnih odnosov postanejo pogajanja med ljudmi posebno področje njihovega vsakdanjega življenja, ki ima svoje psihološke značilnosti in je tudi osnova za reševanje nesoglasij in konfliktov. Umetnost pogajanja po vsem svetu poučujejo posebej. Oseba, ki je ustrezno pripravljena na pogajanja, bo lahko dosegla svoj cilj, ne da bi užalila partnerja in pustila ugoden vtis o sebi. Namen pogajanj je doseči razumen dogovor, ki ustreza interesom pogajalskih strani.

Strateška pogajanja so razdeljena na tri vrste:

načelen.

Mehka metoda. Oseba, ki je nežnega značaja, se želi izogniti osebnemu konfliktu in je pripravljena popuščati, da bi dosegla dogovor.
Želi si sporazumno rešitev, vendar se zadeva najpogosteje konča tako, da ostane užaljen in se počuti zapostavljenega.

Težka metoda. Trd pogajalec na vsako situacijo gleda kot na tekmo volj, v kateri bo več pridobila tista stran, ki bo zavzela skrajno stališče in vztrajala pri svojem. Želi si zmagati, vendar pogosto povzroči enako težko situacijo, ki izčrpa njega in njegove vire, ter uniči njegov odnos z drugo stranjo. Metoda načelnega pogajanja je tretji način pogajanja, ki vključuje stališče, ki ne temelji na šibkosti ali moči, temveč združuje oboje.

Metoda načelnih pogajanj se je razvila v okviru
Tawardov projekt v pogajanjih je reševanje problemov na podlagi njihovih kvalitativnih lastnosti, torej iz bistva zadeve, ne pa barantanje, s čim se katera stran lahko strinja ali ne.

Ta metoda verjame, da si prizadevate najti obojestransko korist, kjer koli je to mogoče, in kjer se vaši interesi ne ujemajo, morate vztrajati pri izidu, ki bi temeljil na poštenih standardih, ne glede na voljo vsake strani.

Metoda načelnih pogajanj pomeni oster pristop k vsebinski obravnavi primera, vendar zagotavlja mehak pristop k odnosom med pogajalci.

Načelno pogajanje pokaže, kako doseči tisto, do česar si upravičen, in pri tem ostati v mejah spodobnosti. Ta metoda vam omogoča, da ste pravični, hkrati pa vas ščiti pred tistimi, ki bi izkoristili vašo integriteto.

Metoda načelnega pogajanja se lahko uporablja za rešitev enega ali več vprašanj, v okoliščinah, ki jih predpisuje ritual, ali v nepredvidljivi situaciji, kot je pogajanje z ugrabitelji. Ta metoda je odvisna od metod nasprotne strani.

Načelna pogajalska metoda je strategija, namenjena doseganju vseh ciljev.

Poleg načelne metode obstaja še pozicijska metoda, metoda pozicijskih razprav, pri kateri poudarek ni na bistvu spora, temveč na stališčih vsake strani. Ta metoda ne ustreza osnovnim kriterijem: ni učinkovita, ne dosega cilja in kvari odnos med strankama.

Načelna metoda je alternativa pozicijskemu pristopu in je zasnovana tako, da olajša učinkovita in prijateljska pogajanja ter doseže razumen izid. To metodo lahko skrčimo na štiri glavne točke:

Ljudje - razlikovanje med pogajalci in subjektom pogajanj;

Možnosti - preden se odločite, kaj storiti, izpostavite paleto možnosti.

Interesi – Osredotočite se na interese, ne na položaje.

Merila – Vztrajajte, da rezultat temelji na nekem objektivnem standardu.

Pomembna točka pri pogajanjih so tudi čustva, ki jih je treba zatreti s tako imenovano metodo "izpuščanja", ki vam omogoča, da se osvobodite občutkov jeze in strahu, ki se pojavijo v sporih. Poleg tega opravičila, izrazi obžalovanja, stiski rok in poceni darila ublažijo sovražno situacijo.

Tako lahko po preučitvi vseh glavnih vprašanj, povezanih z razumevanjem bistva konfliktov, predlagamo naslednjo delovno definicijo pojma »konflikt v komunikaciji«: to je medosebna konfrontacija, povezana z zavestnim kršenjem moralnega dostojanstva in potreb ljudi. partnerja in je praviloma nasilne narave.

ZAKLJUČEK

Upoštevali smo najpomembnejše probleme, ki so neposredno povezani s prakso človeške komunikacije.

Socialna in psihološka znanja, veščine analiziranja situacij, ki nastanejo v procesu komunikacije, so velikega pomena za gradnjo. učinkoviti odnosi med ljudmi.

Po eni strani pomagajo človeku bolje razumeti sebe, svoj notranji svet, spoznati socialno-psihološke vidike svojega "jaza": družbena stališča, stereotipe, strategije vedenja in interakcije, slog komunikacije, sposobnost učinkovitega poslušanja. , nadzorovati svoja čustva in ustrezno razumeti druge ljudi . Po drugi strani pa vam takšno znanje omogoča boljše razumevanje ljudi, ustvarjanje takšne situacije komunikacije z njimi, individualno prilagajanje njihovemu notranjemu duševno stanje, kar bi najbolj plodno prispevalo k njihovemu ustvarjalnemu razvoju in bi jim dalo občutek varnosti.

Poslovni odnosi se razvijajo predvsem v majhni skupini, katere član je določen posameznik. Ljudje okoli njega igrajo veliko vlogo pri oblikovanju vrednot katere koli osebe, poznavanje socialno-psiholoških zakonov življenja, skupin in sposobnost njihove analize pa je najpomembnejši del življenja posameznika.

Namen naše naloge je bil proučiti poslovno komuniciranje v organizaciji.

Naloge:

Navedite glavne značilnosti poslovne komunikacije v organizaciji

Analizirajte težave in možnosti za razvoj poslovne komunikacije v ruski praksi

Razmislite o konfliktih v poslovni komunikaciji in načinih njihovega reševanja

V okviru preučevanja teoretične literature o vprašanjih poslovnega komuniciranja v organizaciji so po našem mnenju cilj in cilji našega dela v celoti doseženi.

Tako je poslovna komunikacija nujen del človekovega življenja, najpomembnejša vrsta odnosa z drugimi ljudmi v strukturi sodobnega managementa.

SEZNAM UPORABLJENIH REFERENC

1. Borozdina G.V. Psihologija poslovnega komuniciranja. Založba M.: Infra-M 2000.

2. Botavina R.N. Etika poslovnih odnosov: Učbenik. priročnik.-M., 2001.

Braim M.N. Etika poslovnega komuniciranja, Minsk, 1996

Bulygina A. Etika poslovne komunikacije, Novosibirsk, 1995

Gorančuk V.V. Psihologija poslovnega komuniciranja in managerskih interakcij. Sankt Peterburg: Neva, 2003

Zaretskaya E.N. Poslovni pogovor. Učbenik. — M.: ENOTNOST-DANA. 2005.

Zlata knjiga dobrega okusa - "Rusich", Smolensk, 1999

Kaznachevskaya G.B., Chuev I.N. — Osnove managementa — “Phoenix”, Rostov na Donu, 2004

Koltunova M.V. Jezik poslovne komunikacije. M.: Ekonomija, 2000

Kochetkova A.I. Uvod v organizacijsko vedenje. - M.: Gardariki, 2001

Lavrinenko V.N. - Psihologija in etika poslovnega komuniciranja - "Enotnost", M., 1997

Panfilova A.P. Poslovno komuniciranje v poklicnih dejavnostih: Učbenik. - Sankt Peterburg: Znanje, IVESEP, 2001.

Rytchenko T.A., Tatarkova N.V. — Psihologija poslovnih odnosov — MGUESI, M., 2001

Titova L.G. Poslovno komuniciranje: Učbenik. - M.: UNITY-DANA, 2005.

Khokhlova T. P. Organizacijsko vedenje. - M., Založba Economist, 2005

Poslovno komuniciranje danes prodira v vse sfere javnega življenja. Podjetja vseh lastninskih oblik in fizične osebe vstopajo v komercialne in poslovne odnose. Kompetence na področju poslovne komunikacije so neposredno povezane z uspehom ali neuspehom v katerem koli poslu: znanosti, umetnosti, proizvodnji, trgovini. Za menedžerje, podjetnike, organizatorje proizvodnje, ljudi, ki se ukvarjajo z upravljanjem, je komunikacijska sposobnost predstavnikov teh poklicev najpomembnejši del njihovega poklicnega videza.

"Posel je sposobnost govoriti z ljudmi," pravijo podjetni Američani.

Eden od izjemnih menedžerjev v ZDA, predsednik največjega svetovnega avtomobilskega giganta - podjetij Ford in Chrysler, Lee Iacocca, v svoji knjigi "Managerjeva kariera" piše: "Upravljanje ni nič drugega kot pripraviti ljudi na delo. Edino način, kako ljudi pripraviti na energično dejavnost, je komunikacija z njimi." Posebnost poslovnega komuniciranja je v tem, da se trk, interakcija ekonomskih interesov in družbena ureditev izvajajo v pravnem okviru. Najpogosteje ljudje vstopijo v poslovne odnose, da bi pravno formalizirali interakcije na določenem področju. Idealen rezultat interakcije in pravne registracije odnosov so partnerstva, zgrajena na temeljih medsebojnega spoštovanja in zaupanja.

Druga posebnost poslovne komunikacije je njena ureditev , tj. Podrejanje uveljavljenim pravilom in omejitvam.

Ta pravila določajo vrsta poslovne komunikacije, njena oblika, stopnja formalnosti ter posebni cilji in cilji, s katerimi se soočajo tisti, ki komunicirajo. Ta pravila določajo nacionalne kulturne tradicije in družbene norme obnašanja.

Zabeležijo se in sestavijo v obrazec protokol (poslovni, diplomatski), obstajajo v obliki splošno sprejetih norm socialno vedenje, v obliki zahtev po bontonu, časovnih omejitev za komunikacijo.

Glede na različne značilnosti delimo poslovno komunikacijo na:

1) ustno – pisno (z vidika oblike govora);

2) dialoško – monološko(z vidika enosmernosti / dvosmernosti govora med govorcem in poslušalcem);

3) medosebno – javno (glede na število udeležencev);

4) neposredno - posredno (z vidika odsotnosti/prisotnosti posredovalnega aparata);

5) stik - na daljavo (z vidika položaja komunikantov v prostoru).

Vsi našteti dejavniki poslovne komunikacije tvorijo značilnosti poslovnega govora.

Ustni in pisni poslovni govor se v večji meri razlikujeta: obe obliki govora predstavljata sistemsko različne različice ruskega knjižnega jezika. Če pisni poslovni govor predstavlja uradni poslovni slog govora, potem ustni poslovni govor predstavlja različne oblike hibridnih slogovnih tvorb.

Med dialoškim in monološkim poslovnim govorom obstajajo pomembne jezikovne razlike. Če monološki govor bolj teži k knjižnemu govoru, potem dialoški govor teži k pogovornemu govoru, kar se odraža predvsem v besedilni organizaciji in skladenjskih značilnostih govora. Dialoška komunikacija je predvsem medosebna komunikacija, javni govor pa monološki govor.

Daljinsko , Nenehno posredno komunikacija (telefonski pogovor, pošta in faks, paging itd.) razlikuje od stik , neposredno povečana pozornost na intonacijski vzorec govora (ustna komunikacija), kratkost in regulacija, nezmožnost uporabe gest in predmetov kot nosilcev informacij.

Poslovno komuniciranje predstavlja široko paleto žanrskih različic pisnega in ustnega komuniciranja.

Pisni poslovni govor, v katerem se uresničujejo dialoški odnosi, predstavljajo vse vrste poslovnih pisem, dokumenti, ki določajo družbena in pravna razmerja - pogodbe (sporazumi), sporazumi in vse vrste sorodnih dokumentov. Ustni poslovni govor, v katerem se uresničujejo dialoški odnosi, predstavljajo žanri poslovnih pogajanj, sestankov, posvetovanj itd.

Srečanja in sestanki so posebna vrsta protokolarne komunikacije, v kateri je večinoma predstavljen monološki poslovni govor, ki nima le pisne narave, ampak obstaja tudi v dveh oblikah hkrati - ustni in pisni.

Danes se področje poslovne komunikacije širi. Oglaševanje in socialno komuniciranje postajata sestavni del poslovnega komuniciranja. Uspeh podjetja je danes v veliki meri odvisen od sposobnosti predstaviti svoj položaj v najbolj ugodni luči, zainteresirati potencialnega partnerja in ustvariti ugoden vtis. Zato se v prakso poslovnega komuniciranja poleg berljivega monološkega govora vedno pogosteje uvrščajo pripravljeni, a neberljivi monološki govor (predstavitveni govor, slavnostni govor, uvodne besede na raznih sestankih), čestitke in druga besedila bontona.

Obvladovanje vseh naštetih zvrsti poslovnega komuniciranja je vključeno v strokovno usposobljenost menedžerja oziroma vodje. (Glej graf oznak na str. 26).

Ne glede na področje, na katerega se nanaša pojem »kultura govora«, vedno vključuje tri glavne vidike: ortološki, komunikacijski in etični.

Ortologija - znanost o pravilnem govoru jezikovne norme ah in njihova sprememba. V glavah govorca in pisca norma deluje kot vzorec, pavs papir, diagram, predloga, po kateri se gradi beseda, stavek ali izrek. Norme se oblikujejo pod vplivom književne ustvarjalnosti in govorne prakse naroda in so nepogrešljiv pogoj za enotnost jezika in normalno delovanje jezikovnega sistema. So kodificirani, tj. opisano, določeno kot model v slovarjih, referenčnih knjigah, učbenikih.

Kodificirane norme knjižnega jezika so tiste, ki jih morajo upoštevati vsi materni govorci, pojem normativnosti pa obsega obseg jezikovne rabe. Dodelitev možnosti različnim področjem in oblikam jezikovne rabe določa načelo sporazumevalne smotrnosti. Kar je normativno za pisni govor (zaplet skladenjske konstrukcije z deležniškimi in deležniškimi besednimi zvezami), je za ustni govor nenormativno.

Pogosto norma deluje kot dvojna merila - obvezne in dopustne možnosti. Na primer, v praksi ustne poslovne komunikacije, pogovorna oblika d O pogovor - dogovor A nadomešča knjižno različico nemške doge O r - psi O ry.

Spremenljivost norme je razlog za njeno spreminjanje, hitrost spreminjanja norme pa je za različne ravni jezika različna. Slovnične norme veljajo za najbolj konzervativne. Slovnična struktura ruskega knjižnega jezika je od Puškinovih časov ostala skoraj nespremenjena. Nasprotno, fonetične norme so zelo prilagodljive. Beseda "trženje", ki je pred kratkim vstopila v ruski govor, že ima možnosti izgovorjave, ki so bile uveljavljene kot sprejemljive: m A trženje in blagovna znamka e ting.

Pravilen govor - To je osnovna zahteva govorne kulture, njena osnova.

Ali je pomembno obvladati norme ruskega knjižnega jezika za osebo, katere vsakodnevna praksa je poslovna komunikacija? Na to vprašanje je mogoče nedvoumno odgovoriti le pritrdilno. Ker človek nizka stopnja govorne kulture, ki ne zna jasno izražati svojih misli, dela napake v govoru, je obsojen na komunikacijske neuspehe in se pogosto znajde v neprijetnem položaju. Pismenost v širšem pomenu besede je nepogrešljiv pogoj za uspeh v poslovnem komuniciranju.

Še posebej pomembno je, da si vodja, vodstveni ali občinski uslužbenec predstavlja normativni vidik jezika dokumentov in ustnega poslovnega govora.

Normativni vidik govorne kulture je eden najpomembnejših, a ne edini. Možno je, ne da bi kršili norme ruskega knjižnega jezika, na sogovornika narediti odbijajoč vtis. Lahko citirate veliko število različna, tudi poslovna besedila, z vidika normativnosti neoporečna, a ne preveč razumljiva.

Jezik ima ogromen arzenal orodij. Uporabljati jih je treba ob upoštevanju sfere, situacije, nalog in žanra govora ter jih mobilizirati za doseganje komunikacijskega cilja. Komunikacijski vidik govorne kulture obravnava ta vprašanja.

To, kar v sodobnem jezikoslovju imenujemo sporazumevalni vidik kulture govora, je bilo že v antiki znano kot ena izmed cenjenih ved - retorika. Sprva je bila retorika veda o govorništvu, »sposobnost očarati duše z besedami« (Platon). Potem se je retorika začela razumeti kot veda o dobrem govoru, pri čemer so bile poudarjene lastnosti, kot so natančnost, jasnost, izraznost, logičnost, čistost, primernost. Vse te lastnosti so med seboj povezane. natančnost, doseženo s pravilno uporabo besed in organizacijo govora, zagotavlja takšne lastnosti govora, kot so jasnost, dostopnost. Logika govor je tesno povezan s točnostjo, ki je tako rekoč »predpogoj« za logiko. Ta komunikativna kakovost govora ni povezana toliko z uporabo besed, temveč s sintaktično organizacijo izreka, ki bi morala zagotoviti doslednost pri asimilaciji izražene misli, njeno doslednost.

Čistost in ustreznost govori pa so med seboj tesno povezani. Izbor besed v skladu s cilji in pogoji komunikacije določa zahteva po čistosti in ustreznosti govora, ki predpostavlja poznavanje stilov knjižnega jezika. Tako je obilje izrazov in klišejev, standardnih izrazov značilno za pisni poslovni govor, vendar je za pogovorni govor popolnoma neznačilno. Vse te komunikativne lastnosti govora so značilnosti pravilnega in spretnega govora.

Danes je sodobna retorika ali neoretorika predvsem veda o učinkovitem govoru, zmožnosti doseganja zastavljenega cilja z govornimi sredstvi. To vključuje upoštevanje psiholoških in etičnih vidikov komunikacije.

Etični vidik govorne kulture predstavlja jezikoslovna disciplina – govorni bonton. Posebni študij govornega bontona govorna sredstva urejanje družbenih in medosebnih odnosov: formule govornega bontona, besedila bontona in pravila za njihovo uporabo ter pravila govornega obnašanja v določenih razmerah.

Bontonski standardi obnašanja so nacionalne narave. Kar je v evropskih državah znak spoštovanja (pri srečanju se pozanimaj o zdravju svoje žene in bližnjih), lahko v muslimanskih državah dojemaš kot žalitev.

Poslovna komunikacija pogosto ne vključuje le komunikacije bontona, ampak jo nujno zagotavlja. Obstajajo posebni bontonski žanri poslovnega komuniciranja: izrazi sožalja, hvaležnosti, čestitke. Vodje, menedžerji in zaposleni morajo dobro poznati in ustrezno uporabljati sredstva govornega bontona, saj je rezultat poslovne komunikacije v veliki meri odvisen od uspešne uporabe teh sredstev.

»Pozdravijo jih obleke, odpeljejo pa jih razum,« pravi Rus ljudska modrost. Poleg tega beseda "inteligenca" pomeni sposobnost komuniciranja in razumevanja z ljudmi. Besede, izgovorjene ob pravem času in ob pravem času, so ljudje imenovali "zlate".

Govorna kultura je torej uporaba jezikovnih sredstev in zmožnosti, ki ustrezajo vsebini, okolju in namenu izrečenega, ob upoštevanju jezikovnih norm.

Visoka govorna kultura vodje ali vodje se kaže v poznavanju zahtev za jezik dokumentov in zmožnosti izbire iz najbogatejšega arzenala govornih sredstev poslovnega pisanja, potrebnih za sestavljanje besedila, vodenje poslovnega pogovora in sposoben prepričati, da ima prav.

Kazalnik jezikovne kompetence menedžerja se lahko šteje za njegovo sposobnost "prevajanja" informacij iz ene vrste govora v drugo (iz jezika referenčnih žanrov v jezik ustnega spontanega govora), strniti in razširiti, tj. izvajajo operacije nominacije*, verbalizacije*, teze*, parafraziranja*, povzemanja*.

Obvladanje bontona, taktičnih tehnik za vodenje poslovnih pogajanj, sestankov in žanrov javnega monološkega govora so tudi med potrebnimi govornimi veščinami vodje.

Z osebo visoke govorne kulture se je enostavno in prijetno pogovarjati. Če je to poslovna oseba, uspe v različnih stikih in pogajanjih, mu uspe prepričati ljudi, da ima prav in vplivati ​​na sogovornike, lahko sam sestavi ali uredi dokument, napiše pismo zahvale, čestitko ali predstavitveni govor. In to so vse najpomembnejše sestavine profesionalnega videza poslovneža.

Danes je področje gospodarskih in upravno-pravnih odnosov pritegnilo ogromne množice ljudi z različnimi kulturnimi, izobrazbenimi stopnjami in socialnim statusom. Seveda so nosilci različnih vrst intranacionalnih govornih kultur.

O. Sirotinin in V.E. Goldin sta v svojih delih predstavila tipologijo intranacionalnih govornih kultur, ki sobivajo v poslovni komunikaciji in so neposredno povezane s splošno izobrazbeno in splošno kulturno ravnjo govorcev in piscev.

Najvišji tip je elitističen vrsta govorne kulture. Govor predstavnika elitne govorne kulture ni samo brezhiben z vidika skladnosti z jezikovnimi normami, temveč ga odlikujejo bogastvo, izraznost, argumentacija, logičnost, dostopnost, jasnost predstavitve itd.

Nič manj pomembno za elitno govorno kulturo je dosledno spoštovanje vseh etičnih standardov komunikacije: spoštovanje načela vljudnosti in sodelovanja v procesu dialoga, odsotnost nesramnih, še posebej nespodobnih izrazov, odsotnost "opomb" kategoričnosti. in povišan ton komunikacije, predvsem s podrejenimi.

Predstavnik elitne govorne kulture mora obvladati vse funkcionalne sloge ruskega knjižnega jezika: uradni poslovni, znanstveni, novinarski, pogovorni. To pomeni, da lahko na primer poslovnež z enako lahkoto napiše znanstveno poročilo ali članek, nastopi na tiskovni konferenci, da intervju, napiše predstavitveni govor, čestitko, nagovor, da ne omenjamo strokovnih govornih dejavnosti – priprave dokumentov, vodenje sestankov, pogajanj, poslovnih srečanj itd.

»Lahko rečemo, da je elitna govorna kultura umetnost uporabe jezika, vsega bogastva njegovih zmožnosti s strogo ustreznostjo te rabe,« pišejo v enem od del O.B. Sirotinin in V.E. Goldin*.

*Goldin V.E., Sirotinina O.B. Intranacionalne govorne kulture in njihova interakcija // Vprašanja stilistike. Številka 25. Problemi kulture govora. Saratov, 1993. Str.10.

Jasno je, da je elitistična govorna kultura značilna le za redke predstavnike naše družbe. V praksi preučevanja poslovnega ustnega in pisnega govora avtor te knjige ni zabeležil te vrste govorne kulture. A to ne pomeni, da ga v poslovnem govoru ni, in še več, ne pomeni, da si ga ne bi smeli prizadevati obvladati. Ta vrsta kulture govora je predmet usposabljanja.

Povprečno literarno dovolj je tudi govorna kultura visok tip govorna kultura. Zanj je značilno manj strogo upoštevanje vseh norm, vendar napake v ustnem in pisnem govoru niso sistematične.

Za razliko od nosilcev elitne govorne kulture, ki aktivno obvladujejo vse sloge, nosilci povprečne knjižne govorne kulture običajno aktivno obvladajo le enega ali dva sloga (na primer poslovnega in pogovornega), ostali pa so le pasivni.

Za povprečno literarno govorno kulturo je deloma značilno mešanje norm ustnega in pisnega govora – ko se v ustnem govoru uporabljajo knjižni klišeji, deležniške ali prislovne fraze in ko pogovorne konstrukcije in žargon prodirajo v pisni govor, zlasti v jezik dokumenti.

Za razliko od elitistične, povprečna literarna govorna kultura ni standardna, je pa ta vrsta govorne kulture najbolj razširjena na vseh področjih našega družbenega življenja. Ta vrsta govorne kulture predstavlja govor večine televizijskih in radijskih novinarjev. Zato ponavljanje napak, kot je " kv A rotal", "in A ljubek", " uh strokovnjak", "zagotavljanje e nie", "ob upoštevanju tega", "pogovor o ekonomiji", "izračun na ploščah" in tako naprej.

Za povprečno literarno govorno kulturo je značilno ohlapno upoštevanje bontonskih zahtev: prehod na Ti-komunikacijo ob vsaki priložnosti, nizka pogostnost uporabe bontonskih formul in bontonskih leksemov, slednji pa so zastopani z zelo omejenim naborom ( "hvala", "zdravo", "nasvidenje", "oprosti"). Ta vrsta govorne kulture nikakor ne more biti predmet usposabljanja.

Literarno-pogovorno govorna kultura in znano pogovorno Govorna kultura je lahko vrsta elitne in povprečne knjižne govorne kulture, če komunikacija poteka v neformalnem okolju, v sferi tesno povezane, tesno prijateljske komunikacije.

Te vrste govorne kulture omogočajo uporabo skrajšanega besedišča: žargona, pogovornih izrazov, psovk, s splošnim upoštevanjem ortoloških norm.

Te iste vrste govorne kulture so lahko neodvisne, edinstvene za maternega govorca, če ne upošteva dejavnika formalnosti komunikacije, pri čemer uporablja na primer poslovilne besede v formalnih pogojih: adijo bodi namesto običajnih: adijo, vse dobro, vse dobro. Slednje je značilno za nosilce familijarne pogovorne kulture. Še nižje vrste intranacionalnih govornih kultur vključujejo ljudski jezik in strokovno omejeno govorna kultura.

Zavedajoč se manjvrednosti svoje govorne kulture govorci ljudskega jezika pogosto vključujejo tuje in knjižne besede v svoj govor, ne da bi jih upoštevali. leksikalni pomen: Ne morete doseči dogovora brez soglasja; zmoremo brez vašega kontingenta; posebej storil in tako naprej.

Govorci vernakularne kulture se praviloma ne zavedajo obstoja slovarjev in priročnikov, ki bi jim lahko pomagali pri ustrezni uporabi besedišča in pravilni gradnji fraz in stavkov.

Napake v govoru predstavnikov nizkih vrst govornih kultur so sistemske narave. Poleg tega v ustnem govoru prevladujejo akcentološke in leksikalne napake, v pisnem govoru pa slovnične, črkovalne in ločilne napake.

V poslovni komunikaciji je ljudski jezik v čisti obliki izjemno redek in strokovno omejeno govorna kultura - precej pogosto. Zanj je značilno vse, kar je značilno za nizke tipe govornih kultur: sistematične ortološke kršitve, neločevanje med sferami Ti - in Vi - komunikacije, neločevanje med slogovnimi plastmi besedišča (žargonizmov ne priznavamo kot take), neobvladanost monološkega govora, nezavestna uporaba govornih sredstev – skratka govorjenje, jezikovna omejenost in manjvrednost govorne zavesti.

Ali te vrste intranacionalnih govornih kultur medsebojno delujejo? Nedvomno doživljajo medsebojni vpliv in tvorijo hibridne, obrobne sorte: povprečna literarna je v interakciji z nižjimi tipi govornih kultur - domačo-pogovorno, strokovno omejeno, ljudsko. In takšne obrobne tvorbe po naših opažanjih prevladujejo v poslovnem govoru.

Ali mora bodoči menedžer, direktor ali občinski uslužbenec poznati tovrstne govorne kulture? Po našem mnenju je to vsekakor potrebno, saj bo natančna kvalifikacija govorne kulture sogovornika pomagala izbrati pravo strategijo govornega vedenja in se izogniti komunikacijskemu šoku, ko pride do trčenja nosilcev visoke in nizke vrste govorne kulture.

V tem poglavju je treba opozoriti splošni postopek upad ravni govorne kulture družbe, ki še ni ustavljen. Jezikoslovci že deset let opozarjajo na nevarne trende slabljenja jezikovnih norm. Izjave številnih znanih kulturnih in znanstvenih osebnosti naše družbe so prežete z zaskrbljenostjo glede stanja in usode ruskega jezika. D.S. Likhachev, A.I. Solženicina, akademika E.P. Chelyshev in mnogi drugi so govorili o potrebi po ohranitvi čistosti nacionalne dediščine - ruskega jezika, katerega obstoj in izboljšanje je nepogrešljiv pogoj za obstoj naroda.

Izraz "govorno vedenje" označuje celoten sklop govornih dejanj in njihovih oblik, obravnavanih predvsem v socialnem in komunikacijskem vidiku. Za vodjo in vodjo so to govorna dejanja, ki jih nujno izvaja v profesionalni poslovni komunikaciji. Izjemen jezikoslovec T.G. Vinokur je zapisal, da se "govorno vedenje pojavlja kot vizitka osebe v družbi." Naj navedemo formulacijo J. Austina, enega od razvijalcev teorije govornih dejanj - »beseda kot dejanje« - tj. beseda je dejanje pod določenimi pogoji v razmerju do določenega naslovnika.

Učinkovitost govora se v največji meri čuti v poslovnem komuniciranju: v pisni obliki predstavlja jezik dokumentov, ki usmerjajo dejanja ljudi, v ustni obliki pa so dialogi, v katerih se srečujejo mnenja in interesi skupin ljudi, splošno razvijajo se načela interakcije in posebni načrti za sodelovanje, poti iz konfliktnih situacij.

Po tradicionalni definiciji je vodja vodja, agent, posrednik, ki zagotavlja znotrajstrukturne dejavnosti podjetja, vzpostavlja odnose s partnerji, strankami (dobavitelji) ali preučuje prodajni trg.

Družbene vloge, v katerih se znajdejo managerji, so določene z vrstami njihovih stikov z drugimi ljudmi: »proizvajalec« - »potrošnik«; "prodajalec kupec"; "stranka" - "stranka"; "vodja" - "podrejeni".

Tako intrastrukturna dejavnost določa porazdelitev družbenih vlog "vodja" - "podrejeni", zunanjetrgovinske dejavnosti- "prodajalec" - "kupec", "stranka" - "kupec".

Vsaka družbena vloga zahteva posebno vrsto govornega vedenja. S pojavom novih ekonomskih odnosov so se te vrste govornega vedenja močno spremenile. Pred desetimi leti je bilo mogoče upravljati le z direktivnimi metodami, vendar je bila tudi takrat takšna metoda neučinkovita. Danes je to načeloma nemogoče. Direktiva govorna dejanja so ostala v poslovnem komuniciranju v žanrih organizacijske in upravne dokumentacije: odredbe, sklepi, navodila. Sicer pa poslovna komunikacija temelji na načelih sodelovanje, upoštevanje skupnih interesov, pariteta in enakost v hierarhičnih odnosih. Ne administracija, ampak odprtost za stik in stimulacija podrejenih, ne nasprotje interesov »kupca« in »prodajalca«, »stranke« in »stranke«, temveč želja po prepoznavanju skupnih interesov in iskanju konsenzne rešitve - to je osnova govornega vedenja sodobnega poslovneža.

Osrednje načelo govornega vedenja v poslovnem komuniciranju je torej načelo sodelovanja, ki se izvaja po teoriji G.P. Griceovih sedem maksim (načela ravnanja):

maksima takta;

maksima velikodušnosti;

maksima relevantnosti izjave;

maksima popolnosti informacij;

maksima sočutja;

maksima dogovora;

maksima skromnosti.

Vseh teh maksim ni mogoče uresničiti v enem govornem dejanju: ni se vedno treba strinjati s sogovornikom, mu izkazovati sočutja, ampak mora biti vodja katerega koli ranga takten, korekten in spoštovati sogovornikovo pravico, da prejme natančno in popolno informacijo in jo izraziti.

Osnovno načelo sodobnega poslovnega komuniciranja je, da prvotno komuniciranje temelji na opredelitvi sogovornika kot partnerja, enakopravnega udeleženca v dialogu, ne glede na njegov socialni položaj in njegov komunikacijski položaj.

ne " Prinesi mi dokumente" A " Prosim, vzemite mapo z dokumenti" - bo rekel civiliziran vodja, ko bo nagovarjal podrejenega.

Oblikovanje ukazov in zahtev v vprašalni obliki formalno daje podrejenemu pravico do izbire in odstranjuje poudarek administracije iz hierarhičnih odnosov. Pripravljenost priznati napako, se opravičiti, narediti uslugo in rešiti manjše nesporazume je za dobro vzgojenega človeka tako naravna tako v poslovnem komuniciranju kot v vsakdanjem poslu.

Zamenjava neposrednih govornih dejanj s posrednimi (ne " Težavo s plačevanjem naših storitev morate rešiti do 13. novembra,« A " Od vas želimo podatke o odplačilu dolga do 13. novembra") je znak dokaj visoke govorne kulture, običajnega kodeksa civiliziranega komuniciranja ne le v ruščini, ampak tudi v drugih jezikih.

Skladnost z osnovnim načelom sodelovanja je najpomembnejši postulat govornega vedenja poslovne osebe in določa izbiro govornih sredstev glede na komunikacijsko situacijo.

Koncept "govorne situacije" je osnovni koncept lingvopragmatike - vede, ki preučuje, kako oseba uporablja jezik, da vpliva na naslovnika (zaznavalca govora) in kako se obnaša v procesu verbalne komunikacije.

Kaj določa značilnosti človekovega govora in govornega vedenja? Kot se je izkazalo, iz številnih razlogov in dejavnikov. Kombinacijo teh dejavnikov imenujemo govorna situacija. Njegove glavne sestavine so zunanji in notranji pogoji komunikacije, udeleženci v komunikaciji in njihovi odnosi.

Splošna shema Govorno situacijo lahko predstavimo na naslednji način.

Poleg glavnih dejavnikov, opredeljenih v tem diagramu, ki vplivajo na značilnosti poslovnega govora in govornega vedenja sogovornikov, je mogoče identificirati tudi dejavnike, kot so stopnja domačnosti, stopnja oddaljenosti sogovornikov drug od drugega, prisotnost opazovalci itd. Vendar ti dejavniki ne določajo kakovosti poslovnega govora v enaki meri kot glavni dejavniki ali sestavine govorne situacije.

Poglejmo jih. Uradni prostor pomeni poseben pravni pomen poslovne komunikacije. To je posledica dejstva, da določeni ljudje - posamezniki - ne zastopajo le interesov pravnih oseb (podjetij, podjetij), ampak tudi delujejo v imenu pravnih oseb v poslovnih pogajanjih in na poslovnih srečanjih.

Uradna komunikacija poteka v pisarniških prostorih - pisarni, sprejemnici, konferenčni sobi itd.

Uradna komunikacija je lahko tudi znotrajkorporativna, na primer protokolarna poslovna komunikacija, ki jo predstavljajo žanri sestanka, konference, upravnega odbora.

Uradna nastavitev zahteva skladnost z ustreznimi normami bontona govornega vedenja:

Obvezna dvosmerna komunikacija v odnosu do sogovornika katere koli starostne skupine in katerega koli socialnega statusa;

Strogo upoštevanje bontona okvira komunikacije (besede pozdrava in slovesa);

Uporaba standardnih formul vljudnosti v bontonu ( "Prosim, bodite prijazni", "Prosim, bodite prijazni", "Prosim, dovolite mi ..." itd.).

Uradne razmere postavljajo zahteve glede leksikalne sestave govora, ki ne sme vsebovati kletvic, slenga, pogovornih besed in dialektizmov.

Obstajajo zahteve glede izgovorjave besed. Uradna situacija določa izbiro literarne vrste izgovorjave, ne pa mrmranja, zvijanja jezika ali neprevidnega fonetičnega oblikovanja govora. Ne [zdravo"], ampak [živijo", ne [kdaj], ampak [kdaj].

Glavni ton v strogih službenih odnosih je miren, zadržan, v manj strogih uradnih odnosih pa umirjen, prijazen in dobrodošel.

V neformalnem okolju potekajo predstavitve, obletnice, poslovna srečanja zunaj zidov ustanove ali pisarne, na primer v restavraciji, v domače okolje, vsakodnevna komunikacija v delovnem timu. V takem okolju se sogovorniki počutijo veliko svobodnejše pri izbiri govornih sredstev kot v uradnem okolju. To pomeni, da govorce vodijo enaka pravila in norme govornega vedenja kot v vsakdanjem življenju:

Vi - ali Vi-komunikacija je izbrana glede na stopnjo poznanstva, starost in položaj sogovornika;

Uporabljene so besede pozdrava in slovesa;

Uporaba formul bontona je lahko čim manjša.

Manj stroge zahteve glede leksikalne selekcije pa ne izključujejo nezaželenosti uporabe istih leksikalnih plasti, ki so nezaželene v uradni komunikaciji.

Enako lahko rečemo za norme izgovorjave.

Odločilni dejavnik v neformalnem okolju je stopnja domačnosti. Pogovor s tujcem ali neznano osebo nalaga v bistvu enake zahteve bontona kot uradna komunikacija. Tudi prisotnost »tujca« (obiskovalec, stranka) od ljudi v istem prostoru zahteva, da preidejo na pravila uradne komunikacije.

Izjema so občinski uslužbenci vseh vrst, uslužbenci ministrstev in služb. Za delavce naštetih specialnosti je uradna komunikacija edina vrsta poslovne komunikacije. Korporativna kultura državnih uradnikov, organov pregona in ministrstev ne predvideva neformalnega okolja poslovne komunikacije kot delovnega okolja. Strogost hierarhičnih odnosov ne predvideva možnosti uporabe You-komunikacije v delovni čas.

Faktor naslovnik V poslovna komunikacija ni nič manj pomembna od pogojev komunikacije. Destinacija - oseba, ki ji je govor namenjen (naslovljen). Komunikacijska taktika in izbira bontonskih sredstev bosta odvisni od tega, v kakšno vlogo in komunikacijski odnos bo govorec oziroma pisec (nagovornik) stopil z njim.

Področja izvajanja managementa vključujejo managerja, ki izpolnjuje različne družbene vloge, ki jih določajo:

Zunanji proizvodni odnosi podjetja (organizacije);

Administrativne dejavnosti;

Komercialni odnosi.

Vstop v odnose "proizvajalec" - "potrošnik", "vodja" - "podrejeni", "partner" - "partner", vodja, vodja sam določi načela, na katerih je zgrajen odnos, in glede na njih razvije komunikacijska strategija.

Ciljne nastavitve določajo in združujejo glede na izbrano vodilno načelo komuniciranja na posameznem področju ( strokovno področje upravljanje). Trenutno je prioriteta načelo soglasje v partnerstvih, odzivnost v tržnih odnosih in enakost v korporativnih odnosih.

Splošno načelo vljudnosti ne izključuje bogastva specifičnih situacij, v katerih je treba razlikovati govorna sredstva. Pri izbiri sporočila je na primer najpomembnejši kriterij družbeni status naslovnika.

Dragi Nikolaj Stepanovič!

Spoštovani gospod Coutu!

Dragi Aleksander Sergejevič!

Oznaka družbenega statusa naslovnika je lahko verbalna in neverbalna (navedena z intonacijo).

Indeksi družbenega statusa so uradni položaj, socialni status, finančni status in zasluge. Po ruski tradiciji se v poslovni komunikaciji ne poudarjajo razlike med spoloma, tj. ženska z enakim družbenim statusom ima enake prednosti kot moški.

V letih sovjetske oblasti se je razvila tradicija spoštljivega odnosa do "šefa". Visok uradniški položaj je zagotavljal naklonjenost in celo hlapčevstvo s strani podrejenih ali ljudi na nižjem položaju. Uradni položaj je še vedno glavni pri določanju družbenega statusa, vendar se ton odnosa do visokih uradnikov danes spreminja. Seveda se upoštevajo tudi osebne zasluge naslovnika govora.

Socialni status in družbena vloga osebe morda ne sovpada. V dobi tržnih odnosov organizacije v hierarhičnih odnosih, na primer matične in hčerinske družbe, pogosto nastopajo kot partnerji.

Družbena vloga v veliki meri določa naravo sogovornikovih komunikacijskih pričakovanj, ki jih ni mogoče prezreti. Če ste šef, vaš podrejeni v komunikaciji z vami pričakuje, da ste korektni, vljudni, skrbni, včasih pokroviteljski in vedno spoštljivi. Agresivnost in želja po pripisovanju napačnih izračunov in napak podrejenemu sta kršitev vodstvenih norm verbalnega vedenja. Tovrstni simptomi neobvladovanja družbene vloge voditelja žal še niso povsem odpravljeni.

Enakopravna komunikacija s podrejenim je nujen pogoj za ustvarjanje kohezivne ekipe, ki lahko preživi v konkurenčnem okolju.

Komunikacijske vloge so za razliko od socialnih spremenljive. Ista oseba v procesu dialoga (poliloga) deluje kot naslovnik, naslovnik in opazovalec.

Naslovnik - pobudnik dialoga, govornik, pisec, aktivni komunikator. To je vsekakor taktično ugodna vloga. Naslovnik določa ton, tempo in tematski program komunikacije. Ni zaman, da se verbalna aktivnost menedžerjev, sposobnost usmerjanja pogovora in urejanja, kar je še posebej pomembno, njegov časovni okvir, cenijo po vsem svetu.

Pobudnik govora ima neprijavljene pravice »režiserja« komunikacije. Praviloma ga dokonča. To pa ne pomeni, da je naslovnikova pozicija pasivna pozicija v dialogu. Poslovna komunikacija ne zahteva le povečane pozornosti do tega, kar se sporoča, temveč tudi celo vrsto obveznih govornih in miselnih operacij v procesu zaznavanja govora:

1) nadzor nad količino sporočenih informacij;

2) kontrola razumevanja;

3) povzemanje;

4) opredelitev;

5) prilagoditev položajev. Vse te operacije se izvajajo z uporabo reaktivnih replik:- Da; - Tako tako; - Seveda; - Če vas prav razumem...; - Kaj imaš v mislih?; - Z drugimi besedami, ali mislite, da ...? in tako naprej.

S pomočjo teh istih reaktivnih pripomb, ki so obvezne v dialogu, lahko naslovnik prestreže govorno pobudo in spremeni komunikacijsko vlogo v vlogo nagovornika. Več podrobnosti o tem najdete v IV. poglavju knjige.

Položaj opazovalca je hkrati tudi položaj aktivnega udeleženca v komunikaciji. Tudi brez sodelovanja v dialogu opazovalec vpliva na njegov potek.

Tako prisotnost obiskovalca v pisarni pomeni, da se interna korporativna vprašanja rešujejo hitro, brez nepotrebnih podrobnosti.

Tako pasivni udeleženci v komunikacijskem procesu v poslovnem komuniciranju preprosto ne obstajajo. Poslušanje je po mnenju psiholingvistov intelektualno bolj intenziven proces kot govorjenje. Zato so v urniku predavanj predvideni odmori in izkušen predavatelj ve, da je treba po petnajstih minutah med samim predavanjem narediti »razelektritve«, da ne izgubimo stika z občinstvom.

Ko govorimo o komunikacijskih odnosih, ne moremo opozoriti na pomen osebno-subjektivnega dejavnika. Pri komunikaciji ne posredujemo le objektivnih informacij, ampak tudi svoj odnos do njih in sogovornika. Slednje v veliki meri določa sogovornikovo reakcijo na določena govorna dejanja. Povpraševanje po družabnih, prijetnih menedžerjih in oglaševalskih agentih je gospodarska strategija in politika v sodobno poslovanje.

Faktor cilji povezuje pozicije govorca in poslušalca v enoten komunikacijski proces.

V poslovnem komuniciranju so lahko cilji nujni in dolgoročni, implementirani v načrte za dolgoročno sodelovanje.

Vzdrževanje poslovnih stikov, obveščanje in vplivanje na naslovnika, da sprejme nekakšno specifično rešitev- to so glavne vrste ciljev, ki jih zasledujejo naslovniki na področjih poslovanja in upravljanja.

Ohranite poslovne stike, t.j. Konstruktivni poslovni odnosi so možni le na podlagi pozitivnih medsebojnih čustev – zaupanja, naklonjenosti, dobre volje, spoštovanja itd. V ta namen se pošiljajo čestitke, sožalja, vabila na praznovanja, zahvalna pisma itd.

Informativna pisma, klici, faksi, pošiljanje katalogov, cenikov, vzorcev izdelkov, poročila uresničujejo drugo vrsto ciljev - obvestiti naslovnika o stanju stvari, o možnostih in pogojih transakcije itd.

Navodila, pravila, ukazi, navodila, zahteve, pritožbe, prošnje, tako v pisni kot ustni obliki, uresničujejo cilj vplivanja na naslovnika in ga napeljevanja k določenemu dejanju.

Pogosto so našteti cilji združeni znotraj enega besedila, na primer prošnje, ki se začne z opisom stanja, tj. se začne z informacijami in konča s prošnjo.

Specifičnih govornih situacij je lahko neskončno veliko, vendar obstajajo njihove tipične značilnosti, če poznate katere, lahko zlahka krmarite v kateri koli od njih in izberete potrebna govorna sredstva za dosego cilja komunikacije.

Značilnosti govornih situacij na področju poslovnih odnosov so pripisane žanrom ustnega govora (poslovna pogajanja, delovni sestanek, telefonska sporočila itd.) in žanrom pisnega govora (pogodba, poslovno pismo, licenca, pravila itd.). V vsaki zvrsti ima raba jezika svoje značilnosti, vendar so temeljne razlike povezane s spremembo oblike jezikovnega izražanja, zato menimo, da je treba informacije v pisnem poslovnem govoru »prevesti« v govorjeni jezik.

Jezikovni izrazi:

Govorni akt- osnovna enota govornega vedenja, ki uresničuje govorčev eno-govorni namen (prošnja, nasvet, predlog).

Nominacija- poimenovanje, uvajanje novega pojma v govor.

Verbalizacija- prevod informacij iz jezika diagramov, številk, simbolov na verbalno raven.

Testiranje - povzetek sporočila, besedilo v videu ločene določbe.

parafraziranje - prenašanje besed nekoga drugega s svojimi besedami z namenom razlage in razjasnitve informacij.

Povzetek - kratek povzetek bistva napisanega ali povedanega; kratek zaključek, končni povzetek govora, poročila ipd.

akcentološki - povezana s postavitvijo poudarka v besedi.

Kontrolna vprašanja:

1. Kakšne so posebnosti poslovnega komuniciranja?

2. Katere so sestavine govorne kulture?

3. Katere vrste znotrajnacionalnih govornih kultur poznate? Kateri od njih prevladujejo v poslovnem komuniciranju?

4. Poimenujte osnovno načelo verbalnega vedenja v poslovnem komuniciranju.

5. Opredelite govorno situacijo. Katere so glavne komponente?

6. Razmislite o denotacijskem grafu in poimenujte govorne zvrsti, ki bi jih moral obvladati vodja, prodajalec ali strokovnjak za marketing.

Označevalni graf 1.

(Iz knjige: Lapinskaya I.P. Ruski jezik za menedžerje: Vadnica. Voronež: Založba VSU, 1994)

mentorstvo

Potrebujete pomoč pri študiju teme?

Naši strokovnjaki vam bodo svetovali ali nudili storitve mentorstva o temah, ki vas zanimajo.
Oddajte prijavo navedite temo prav zdaj, da izveste o možnosti pridobitve posvetovanja.

Najpomembnejši del vsakega posla je poslovna komunikacija, zato je poznavanje pravil poslovnega komuniciranja in implementacija znanja v proces poslovnih pogajanj obvezna, saj v procesu poslovanja v sodobnem svetu odnosi vzamejo ogromno časa. . Hkrati pa ni dovolj le vljudno in prijazno komuniciranje, temveč je treba v poslovnih pogajanjih poznati in uporabljati pravila poslovnega pogovora, pa tudi pravila javnega nastopanja. Z upoštevanjem pravil poslovnega komuniciranja izkazujete svojo strokovnost in ta kvaliteta tudi je nujen pogoj za uspešen poslovni razvoj. S kršitvijo pravil poslovnega komuniciranja lahko uničite medsebojno razumevanje med partnerji in nasprotnimi strankami, kar bo privedlo do prekinitve stikov.

Navajamo pravila poslovne komunikacije, ki so najpomembnejša:

1. Pomemben pogoj za poslovno komunikacijo je točnost. Točnost v poslu zaznamuje vaš spoštljiv odnos do svojega in časa drugih ljudi ter olajša komunikacijo. Pomemben korak pri zagotavljanju točnosti je načrtovanje.

2. Enako pomembno je, da ne boste besedni. Hkrati so vidiki, povezani tako z dejavnostmi podjetja kot osebno življenje sodelavci. Poskusite govoriti o bistvu, jasno, a dovolj kratko.

3. Spoštovanje mnenj partnerjev in sodelavcev je enako pomemben pogoj na poti do uspeha v katerem koli poslu. Radovednost in sebičnost, nestrpnost ali želja po gradnji kariere na tuj račun prinašajo samo razočaranje in neuspeh. Spoštovanje mnenja sogovornika, sposobnost poslušanja, pa tudi slišati in razumeti je ključ do uspeha. Če niste odgovorili na besede ali vprašanja sogovornika, ste grobo kršili govorni bonton.

4. Enako pomembno je pisati in govoriti v pravilnem jeziku. Sposobnost vodenja pogovora vam omogoča vključitev, zanimanje za vaše ideje in posledično njihovo uresničevanje. Ta sposobnost je bistvena pri vzpostavljanju poslovnih odnosov in stikov.

5. Preden sodelujete v pogovoru, morate jasno oblikovati namen komunikacije. Uporabite raznolikost govora tako, da izberete prave besede za določeno situacijo.

6. Ohranite zbranost in samokontrolo, spremljajte svoje izražanje občutkov in čustev. Na nevljudnost ne odgovarjajte z nevljudnostjo, s tem, ko se boste spustili na raven slabo izobraženega nasprotnika, boste pokazali pomanjkanje govorne kulture.

1. Pri komunikaciji s sogovornikom se držite svojih govornih navad. Ne prevzemajte komunikacijskega stila svojega sogovornika, saj s posnemanjem komunikacijskega sloga nekoga drugega izgubite svojo individualnost.

8. Pravila za vodenje poslovnega pogovora poleg poslovnih lastnosti vključujejo tudi stil vašega oblačenja – kodeks oblačenja.

Zato je treba veščino zgovornosti in osnovna pravila javnega nastopanja nenehno izpopolnjevati. Pravila poslovnega bontona lahko odprejo pot do uspeha, le poznati in uporabljati jih je treba.

Če želite uspešno govoriti pred množičnim občinstvom, morate vnaprej pripraviti načrt in sestaviti glavne točke svojega govora.

Pri govoru se je priporočljivo izogibati didaktičnemu tonu.

Poskusite izraziti svojo zaskrbljenost glede izrečenih točk s pravilno intonacijo.

Govorite preprosto in inteligentno.

Zainteresirajte občinstvo, ga s preverljivimi argumenti prepričajte, da imate prav.

Odstranite dolgočasne klišeje iz svojega govora.

Pri zaključku javnega govora je učinkovita vrnitev na začetek govora, pa tudi ponovno poudarjanje ključnih točk.

Kljub temu, da so pravila dokaj preprosta, se jih mnogi pri pogajanjih še vedno ne držijo ali pa nanje pozabijo, ko jih zanese živahna razprava.

41) Kadrovsko načrtovanje: koncept, cilji, značilnosti v turističnem podjetju.

P zavzema pomembno mesto v upravljanju kadrov. Vodje morajo kadrovske potrebe načrtovati vnaprej. Ta P ponuja številne prednosti podjetjem, ki ga uporabljajo. Prvič, zagotavlja izključno finančne koristi, in drugič, povečuje prestiž in podobo podjetja. Osebje P vključuje vrednotenje gotovine delovna sredstva, oceno prihodnjih potreb (število ljudi, njihova stopnja spretnosti in sposobnosti, osebne lastnosti in karierne možnosti) ter program razvoja delovne sile. S takim procesom načrtovanja bo mogoče vzpostaviti kakovostno sestavo kadrov ter njihovo strokovno in kvalifikacijsko strukturo.

Kadrovski proces je večplasten proces, vendar je glavno delo razdeljeno na naslednje faze:

1. Raziskave povpraševanja. Pri tem se ugotavlja potreba po vrstah del in vrstah zaposlenih na podlagi analize in oblikovanja delovnih mest ob upoštevanju časovnega faktorja. glavna naloga je predvideti strukturo in število kadrov v prihodnjem obdobju v skladu s strateškimi načrti nadaljnji razvoj podjetij, nenehno spreminjajoče se zunanje in notranje razmere.

2. Študija predloga se izvaja:

Znotraj podjetja (interna ponudba): ocena razpoložljivih človeških virov na podlagi spremljanja, katerega glavna naloga je preučevanje kadrovske sestave, količine, kakovosti, klasifikacije in strukture kadrov.

Z raziskovanjem trga dela v specialitetah, poklicih, ki so zanimivi za podjetje, sistemih usposabljanja osebja za določitev virov zaposlovanja v prihodnosti.

3. Oblikovanje neto kadrovskih potreb s primerjavo skupnih kadrovskih potreb in notranje ponudbe. Pri tem je pomembno primerjati rezultat napovedi povpraševanja in ponudbe za vsako plansko obdobje, ugotoviti kakovostno, količinsko in strukturno razliko med povpraševanjem in ponudbo ter tako pridobiti vrednost neto potreb po posameznih delovnih mestih in delovnih mestih.

4. Razviti politike in ukrepe za uskladitev ponudbe in povpraševanja. Orodja po so v veliki meri določeni splošna strategija podjetja za določen planski horizont.

Prihaja do oblikovanja različnih posebnih načrtov, ki zagotavljajo ujemanje ponudbe in povpraševanja v vsakem načrtovalskem obdobju. Glavna orodja so načrtovanje zaposlovanja in selekcije kadrov, politika napredovanja in rotacije, programi usposabljanja in razvoja, krepitev motivacije, v nekaterih primerih pa je morda potrebno zmanjšati število zaposlenih z odpuščanjem, upokojitvijo, skrajšanjem dela in delovnega časa.

Proces načrtovanja se seveda ne konča, načrt je treba nenehno prilagajati, spremljati informacije o poteku njegovega izvajanja in spremljati njegovo izvajanje. Posebnost kadrovskega načrtovanja, pa tudi celotnega sistema načrtovanja v turističnih podjetjih, je, da bo večina kazalnikov in napovedi določena s točnostjo razvoja tržne strategije. Kot veste, je ena od značilnih lastnosti turističnega trga visoka elastičnost in variabilnost, zato je načrtovalski horizont MAX 3 leta s podrobno študijo različnih letnih časov. Kot orodje za usklajevanje ponudbe in povpraševanja po kadrih v turističnih podjetjih je običajen pristop privabljanja začasnih delavcev v konicah. Torej, poletna letovišča, zaposlovanje honorarnega osebja za delo poleti, znižanje v času izven sezone. Zaposleni s krajšim delovnim časom dajejo organizaciji fleksibilnost, da zadosti ravni povpraševanja. V obdobjih nizkega povpraševanja se lahko načrtuje tudi usposabljanje osebja.