Poslovno komuniciranje po telefonu ima svoja pravila, katerih spoštovanje je obvezno za vsa podjetja, ki skrbijo za svojo podobo. Ne le vodja, ampak tudi vsak zaposleni v podjetju, ki sprejema dohodne klice in kliče v imenu podjetja, mora upoštevati ta pravila.
1. Pozdravite klicatelja.Če sprejemate zunanji klic, dvignite slušalko in takoj pozdravite osebo, ki je klicala. Pozdrav se seveda razlikuje glede na čas dneva, lahko je " Dobro jutro«, »Dober dan« ali » Dober večer" Nesprejemljivo je začeti pogovor kot: "Pozdravljeni!", "Ja!", "Poslušam!", "Družba!"
2. Pazi na intonacijo svojega glasu. Pri telefonskem komuniciranju smo prikrajšani za spremljanje človekove mimike in gest, zato ga ocenjujemo predvsem po intonaciji njegovega glasu. S svojim glasom vplivate na dojemanje in razpoloženje sogovornika. Ko komunicirate po telefonu, bodite nasmejani, polni energije in entuziazma. V intonaciji se sliši nasmeh in pozitiven odnos.
Vaša drža med telefoniranjem naj bo zbrana. Če oseba sedi poležava, potem to nujno vpliva na njegov govor: izgubi tudi dinamiko in jasnost. Zato je govorec videti nezainteresiran.
3. Predstavite se po telefonu. Ko pozdravite klicatelja, se predstavite in poimenujte svojo organizacijo. Model telefonske predstavitve se uporablja v naslednjem zaporedju: pozdrav, ime organizacije, položaj ali priimek osebe, ki je odgovorila na telefon. Na primer: »Dober dan. Informacijski center. Tajnica posluša."
4. Sprejmite klice po 2. ali 3. zvonjenju. O tem se učijo predvsem telefonski operaterji, tajnice v podjetjih, delavci na vročih linijah itd. In tukaj je razlog.
Če se oglasite takoj po prvem klicu, potem oseba, ki je klicala, dobi vtis, da nimate kaj početi, in ste dolgočasni čakali, da vas nekdo končno pokliče.
Če dovolite, da telefon zazvoni 4, 5 ali večkrat, bo klicatelj, prvič, začel postajati živčen, drugič pa si bo ustvaril prepričanje, da ste nezainteresirani zanj in za stranke na splošno. Kasneje ne bo več verjel, da se lahko hitro odzovete na njegove potrebe in težave.
5. Znebite se besednih zvez »te skrbi za ...« ali »te skrbi za ...«. Praviloma se izgovarjajo zaradi pretirane želje po vljudnosti in zaradi dvoma vase. S tem, ko osebi rečete, da jo motite (motite), nehote v njej oblikujete nezaželen odnos do vašega klica. Zaradi njega ste previdni in ga prosite, naj vaš klic obravnava kot neželeno odvračanje pozornosti od posla. Samo reci: »Pozdravljeni. Kliče vas Pavel Nikolaev iz podjetja Transtechservice.
6. Na začetku pogovora vprašajte stranko, ali se lahko pogovarja z vami. To še posebej velja za klice na mobilni telefon; naš sogovornik je lahko kjerkoli in zaposlen s čimer koli. Pri telefonskem klicu se morate najprej predstaviti, nato navesti namen klica in nato vprašati, ali lahko oseba v tem trenutku govori z nami. S tem pokažemo, da cenimo sogovornikov čas in se v njegovih očeh postavimo kot profesionalci.
7. Čim prej pridite do točke vašega klica. Potem, ko se predstavite in prosite za čas za pogovor, naj vas ne motijo vprašanja, ki niso povezana z obravnavano temo - to bo nadležno.
Govoriti po telefonu poslovneži prizadevajte si biti jedrnati in ostati pri temi. Velja dodati, da je izjema od tega pravila telefonsko komuniciranje s strankami, s katerimi ste v letih sodelovanja razvili tople, prijateljske ali celo prijateljske odnose.
8. Če vprašate osebo, ki je odsotna. Ne "prekinite" klicatelja tako, da preprosto navedete dejstvo, da je ta oseba zraven ta trenutek ne, in ne odloži takoj.
Najprej ponudite svojo pomoč. Na primer: "Ali vam lahko kaj pomagam?" ali "Ali vam lahko pomaga kdo drug?" Drugič, če se oseba, ki kliče, ne strinja s ponujeno pomočjo, prosite, da pusti sporočilo: »Kaj naj mu rečem? Kdo je klical? Predstavite se"
9. Ko končate pogovor, se poslovite od sogovornika. Mnogi ljudje, ko končajo pogovor, preprosto prekinejo, ne da bi se sploh poslovili.
10. Prilagodite se hitrosti govora sogovornika, vendar ne bi smelo izgledati kot parodija. Če človek govori počasi, to pomeni, da njegov miselni proces poteka enako hitro. Ko komunicirate s takimi ljudmi, nekoliko upočasnite tempo govora. Ne zavajajte se, da hitreje ko govorite, hitreje bodo vaši sogovorniki razmišljali. Ravno nasprotno, če ne morejo slediti tempu vašega govora, bodo izgubili tok vaših misli in postali popolnoma zmedeni.
Oseba, ki govori hitro ali zelo hitro, sproti zajema misli in se odloča brez premisleka, morda celo naglo. Jezita ga počasnost in ležernost, je nepotrpežljiv in hrepeni po akciji. Pospešite svoj govor, ko se pogovarjate s temi ljudmi.
11. Med telefoniranjem ne žvečite, pijte ali kadite. Telefonski sogovornik bo to zagotovo slišal.
12. Ne opravičujte se sogovorniku, ker ste mu vzeli čas.Če rečete "oprosti, najin pogovor je trajal že dolgo, verjetno sem ti vzel čas," narediš, da izgledaš kot kriv prosilec. V tem primeru bo sam sogovornik mislil, da je le zapravil čas za komunikacijo z vami.
Preprosto in dostojanstveno se zahvali sogovorniku: »Hvala, da si našel priložnost za srečanje (pogovor) z mano. Razumem, kako zaposleni ste, hvala za čas, ki ste ga namenili našemu srečanju.«
13.
Ne uporabljajte zvočnika, razen če je to nujno potrebno in brez opozorila ali soglasja sogovornika. Z današnjo tehnologijo bo stranka slišala razliko med komunikacijo z vami prek slušalke in uporabo »zvočnika«. Ko bo stranka slišala, da se z njim pogovarjate po zvočniku, bo skoraj takoj začutila nelagodje in postala previdna. Poleg tega bo potegnil dva zaključka:
1) Ta oseba med komunikacijo z mano počne nekaj drugega, kar je zanjo bolj pomembno.
2) Nekdo nas posluša.
14. Ne ponižujte in ne podcenjujte tajnic podjetja, ki jih pokličete. Danes so to izobraženi in usposobljeni ljudje, ki so »obraz podjetja« in optimizirajo delo svojih nadrejenih. Njihovo mnenje se posluša in zelo ceni. Zaradi tega lahko tajnica postane vaš zagovornik ali vaš sovražnik. Izkažite svojemu tajniku spoštovanje in vrnil vam bo v naravi.
Zapomnite si eno stvar: če pridobite naklonjenost tajnice, pridobite podpornika v strankini organizaciji. Poleg tega nihče ne ve, v katero smer in v katerem podjetju bo ta oseba jutri postala menedžer.
Telefon je sestavni del našega življenja. Vedno ga nosimo s seboj, mobilni telefon pozabimo doma, zelo nas skrbi. Telefon ni več le pripomoček, je komunikacijsko sredstvo, ki vam omogoča, da ste vedno na tekočem. zadnje novice. V povprečju porabimo od 1 do 3 ure na dan za pogovor, odvisno od človeka in njegovega dela. Toda na žalost vsaka oseba v naši državi ne pozna vsaj minimalnih pravil za telefonske pogovore.
Sploh ne morem prešteti, kolikokrat v življenju sem slišal nadležne, zbadajoče telefonske pogovore. Še posebej se spominjam "sladkega" dekleta, s katerim sem moral potovati 3 ure na vlaku. Ves ta čas je glasno govorila po telefonu.
Zavedal sem se vseh podrobnosti njenega intimnega življenja v zadnjem tednu, vedel sem za njen odnos s starši, za fanta, ki ga je prevarala. Te informacije absolutno nisem potreboval. Ne počutim se udobno, ko poslušam druge ljudi, oh osebno življenje. Toda tisti, ki se sladko pogovarjajo po telefonu o vsem, vedoč, da je v bližini na desetine ušes, se počutijo odlično in jim sploh ni nerodno.
Na žalost sem obkrožen z ljudmi, ki jim je treba 5 ur. Iskreno škoda, da naši ljudje ne poznajo osnov telefonskega bontona.
Naučimo se malo o pravilih telefoniranja in jih poskusimo uporabiti v življenju.
Preprosta pravila
Telefoniranje pred 8. uro zjutraj in po 21. uri zvečer velja za nevljudno. Strinjam se, neprijetno je, ko te zbudijo ob 7. uri zjutraj, da te vprašajo kakšno neumnost. Ob vikendih je bolje, da ne kličete do 11. ure, vsi želijo spati vsaj enkrat na teden. Če se zbudite, poskusite odgovoriti mirno in ne bodite nesramni. Poslušajte sogovornika, če je to res pomembna novica, če pa vas je zbudila malenkost, ne bi škodilo, če bi mirno povedali kakšno pripombo.
Če morate govoriti po telefonu z neznancem, premislite, kaj mu boste povedali, pomislite na čas klica, na primer pomembno je, da ne pridete tja med odmorom za kosilo.
Če nekdo od vaših bližnjih zahteva, da se oglasi na telefon, mu recite, naj počaka minuto in pokliče potrebna oseba. Če osebe, ki jo prosite, ni doma, naj se oglasi na telefon, vprašajte, kaj ji morate povedati.
Vsak človek vsaj enkrat v življenju dobi napačno številko. To je v redu. Če vas pokličejo in pridejo na napačno mesto, vljudno recite: "Prišli ste na napačno mesto" ali "Oprostite, niso vas pravilno povezali."
Če naletite na nadležnega sogovornika, ki noče končati pogovora, ne izgubljajte časa z njim, ostro, a korektno mu povejte, da ne morete več nadaljevati pogovora z njim.
Na začetku pogovora se morate najprej predstaviti, vprašati, ali osebo motite, in se na koncu posloviti.
Če je povezava prekinjena, naj pokliče tisti, ki je prvi poklical.
Telefonski pogovor ne sme trajati več kot 15 minut, na kratko opišite bistvo zadeve, če pa tega časa ne morete vložiti in tudi vaš sogovornik nima nič proti, klepetajte še eno uro, poskrbite, da vas pogovor ne moti. kdorkoli. Pojdite v drugo sobo, zaprite vrata za seboj, združite pogovor po telefonu s sprehodom po parku.
Ne klepetajte v javnem prevozu, v kinu ali v množici ljudi. Torej vam ni treba ponavljati iste stvari večkrat.
Ne morete govoriti po zvočniku, ne da bi o tem obvestili sogovornika. V nasprotnem primeru se lahko znajdeta v zelo pikantni situaciji za oba. Ne veste, kaj vam želi oseba povedati, morda vas želi vprašati, s kom ste spali sinoči.
Nikoli se ne opravičujte, ker ste nekoga poklicali. Vsekakor bi se jim morali zahvaliti, a hkrati jecljanje opravičila zagotovo ni vredno.
V nobenem primeru ne združujte jedi in telefoniranja. Žvečenje, goltanje in bog ne daj, da slišite riganje po telefonu – to je prava groza. Zato, če ne želite videti kot prašič v očeh svojega sogovornika, nikoli v življenju ne storite takšne neumnosti.
Ko pokličete osebo, ne pozabite, da imate natanko eno minuto časa za pogovor o temi klica. Ni hujšega, kot ko te pokličejo in ti deset minut poskušajo povedati, zakaj so se odločili, da te pokličejo. Po takem pogovoru vedno ostane občutek, da je bil vaš čas izgubljen.
Poskusite govoriti glasno in jasno. Šepetanje je primerno, kadar obstaja odlična povezanost in komunikacija s spolnim partnerjem.
Komunikacija združuje ljudi, vendar ne pozabite, da je v telefonskem pogovoru pomembno, da se pravočasno ustavite. Poskusite zamenjati telefonsko komunikacijo s pogovorom iz oči v oči. Navsezadnje telefon ne more prenašati čustev in ne more nadomestiti oči sogovornika.
Danes je telefonsko komuniciranje postalo sestavni del življenja vsakega človeka. Ne glede na to, ali ste doma ali na ulici, boste imeli telefon vedno pri roki. In v službi preprosto ne morete brez telefona. Zapomnite si, kolikokrat na dan vas pokličejo ali pokličejo, da razjasnijo ali dobijo informacije, ki jih potrebujete. In pri vsakem poslovnem klicu se moraš držati telefonski bonton.
Poslovno komuniciranje po telefonu je cela znanost, ki jo morate razumeti že od prvega dne svojega dela. Včasih se je zelo težko prestrukturirati iz običajnih besednih zvez, ki jih uporabljate, ko se pogovarjate po telefonu za reševanje osebnih težav. In zdaj se pojavijo različna pravila telefonski bonton, ki ga ne smete nikoli pozabiti. Hkrati obstaja pravila bontona, ki so predpisana za kličeče in klicane.
Če kličete
Če želite izvedeti določene informacije, morate torej opraviti poslovni klic. V tem primeru, ko vam odgovorijo, preverite, ali ste prišli tja, kamor ste želeli. Podjetja pogosto razvijejo poseben pozdrav za vse klicatelje, iz katerega boste izvedeli, kje ste dosegli in kdo vam je odgovoril. Po prejemu te informacije se morate na kratko predstaviti in opisati situacijo ter zakaj kličete.
Pogosto se zgodi, da vas je oseba prosila, da pokličete nazaj, vendar v času vašega klica uslužbenca ni tam. V tem primeru vas telefonski bonton zavezuje, da ne odložite slušalke in od druge osebe ugotovite bistva vprašanja, ampak vprašate, kdaj bo zaposleni, ki ga potrebujete, na voljo in ob kateri uri bi bilo najprimerneje poklicati.
Včasih lahko pogovor po telefonu traja dolgo. Če pričakujete, da bo to rezultat, Ne bi škodilo, če bi sogovornika vprašali, ali ima čas za pogovor. Tudi če vam lahko sogovornik posveti dovolj časa, pogovora ne zavlačujte, saj je komunikacija po telefonu izmenjava informacij, zato bodite kratki, a informativni.
Prav tako morate končati pogovor. Zdaj morate poskusiti pustiti o sebi dober vtis, zato poslovilnim besedam dodajte besedno zvezo "Upam, da vam bodo naši stiki koristili!"
Če te pokličejo
Zdaj morate upoštevati pravila poslovnega komuniciranja po telefonu, če vas pokličejo. Telefonski bonton vam v tem primeru naroča, da ne hitite takoj do telefona, ampak dvignite telefon po 2-3 zvonjenjih. Prav tako ni vredno preveč zategniti. Preden dvignete telefon, se zberite, nasmejte se in šele nato lahko pozdravite sogovornika.
Psihologi ne priporočajo uporabe besede "Zdravo" kot pozdrav, saj vsebuje veliko soglasnikov. Prav tako ne smete uporabljati besed, kot sta "Zdravo" in "Poslušaj", kot pozdrav, saj je to znak nespoštovanja do sogovornika. Osebo, ki vas kliče, pozdravite z "Dober dan!". Upoštevajte, da ne morete uporabiti pozdravov "Dobro jutro" ali "Dober večer", saj se dan šteje za delovni dan.
Po pozdravu izrazite svoje stališče in se predstavite. Če vam niso povedali razloga za klic, poskusite ugotoviti. Če pred začetkom pogovora ne ugotovite razloga za klic, bi bilo nadaljevanje stika neprimerno.
Ker oseba, ki vas pokliče, vedno upa, da bo njegovemu klicu namenjena ustrezna pozornost Med pogovorom s sogovornikom ga podpirajte s pripombami, kot so »Da«, »Točno tako«, »Razumem ...« itd.
Nenehno nadzorujte svoj glas in hitrost govora. Telefonski bonton natančno določa hitrost govora: 120-150 besed na minuto. Točno tak tempo je sprejet za dirigiranje. Sogovornika morate pozdraviti in se predstaviti nekoliko počasneje. Poskusite tudi vedno odgovarjati z veselim glasom, tudi če ste zelo utrujeni. Oseba na drugi strani linije je vedno veliko prijetnejša za pogovor s sogovornikom, ki kaže veliko zanimanje za pogovor.
Po pravilih telefonskega bontona mora oseba, ki kliče, končati pogovor. Če pa se vam zdi, da se je pogovor preveč zavlekel in da gre vstran, potem poskusite končati pogovor tako, da ga usmerite v pravo smer. Če želite to narediti, lahko uporabite frazo, na primer "Mislim, da smo ugotovili glavne podrobnosti ...".
In ne pozabite, da med poslovnim pogovorom po telefonu ne smete spodkopati zaupanja stranke v podjetje, torej ne uporabljajte fraz z nikalno konstrukcijo. Torej, namesto fraze "Ne vem," uporabite besedno zvezo "Moram pojasniti informacije o tem vprašanju." Osebe, ki vas pokliče, ne morete naravnost zavrniti, zato ne recite: "Tega ne moremo narediti namesto vas." Namesto te fraze recite "Trenutno bo to za nas precej težko, ampak ...".
Vedno ohranite dobro podobo podjetja, saj je temu namenjen telefonski bonton. Naučite se pravilno govoriti s strankami, pazite na svoj govor, tako da število ljudi, ki želijo komunicirati z vami, se je le povečalo.
To velja samo za vas in sogovornika, zato se pred klicem odmaknite od drugih ljudi na razdaljo približno pet metrov. Če to ni mogoče, je bolje, da klic preložite na ugodnejšo situacijo.
Če vas pokličejo, ko ste v gneči, v javnem prevozu, na prehodu podzemne železnice itd., je bolje, da klic sprejmete in sogovorniku obljubite, da vas pokliče pozneje.
Ne bi smeli govoriti glasno, še posebej, če so poleg vas tujci: praviloma kakovost mobilne komunikacije omogoča, da slišite glas sogovornika, ki komunicira tiho, in tisti okoli vas ne bodo imeli neprijetnosti.
Optimalen čas za poslovne klice ob delavnikih - od 8 do 22 ur. Za službene zadeve ni priporočljivo v ponedeljek pred 12. uro in v petek po 13. uri ter med odmorom za malico, vendar ta prepoved ni stroga.
Po klicu številke počakajte na odgovor v 5. Daljši klic je nevljuden.
Če vaš klic ostane neodgovorjen, vam bonton dovoljuje, da pokličete nazaj največ 2 uri pozneje. Najverjetneje bo klicani naročnik opazil neodgovorjen klic in sam poklical nazaj.
SMS lahko pošljete kadarkoli v dnevu. Predvideva se, da bo naročnik, ki prejme SMS-e, določil način njihovega prejemanja in čas, ko jih bo lahko prebral in na sporočila odgovoril.
Med poslovnimi pogajanji in sestanki naj bo mobilni telefon izklopljen. Če čakate na nujni klic, preklopite napravo v tihi način, pred klicem pa se prisotnim opravičite in zapustite prostor za pogovor.
Tradicionalno so mobilni telefoni izklopljeni med potovanjem z letalom, v bolnišnici, v bogoslužnih prostorih, v gledališču in tudi povsod, kjer je znak, ki vas poziva k temu.
Vljudna komunikacija na mobilnem telefonu
Ko pozdravite osebo, ki jo kličete, se prepričajte, da vprašate, ali je zanj primerno govoriti v tem trenutku. Če ne, vprašajte, kdaj lahko ponovno pokličete. Če sogovornik obljubi, da bo poklical sam, ne vztrajajte drugače.
Če bo pogovor dolg, opozorite sogovornika na to in razjasnite, koliko časa vam lahko nameni.
Šteje se, da je vljudno, če osebi, ki ste jo poklicali, daste pravico, da prva odloži slušalko. Ne smete nenadoma prekiniti pogovora.
Poslovni klic na mobilnem telefonu lahko traja 3-7 minut, osebni klic lahko traja, kolikor si želita oba sogovornika. Toda komunikacije ne smete preveč odlašati. Če imajo govorci veliko vprašanj, o katerih bi radi razpravljali, je bolje, da se dogovorite za osebno srečanje ali prenesete komunikacijo na primer, če je to mogoče.
Tudi dolgotrajno molčanje po telefonu velja za nevljudno. Če govora sogovornika dlje časa ne prekine premor, pokažite, da se odzivate na njegove besede.
Preveč čustvena komunikacija po telefonu je nesprejemljiva! Stvari je treba urediti med osebnim srečanjem - to je tisto, kar se je vedno imenovalo "netelefonski pogovor".
Na podlagi knjig: " Socialna psihologija in etika poslovnega komuniciranja" (M.: Kultura in šport, 1995) in "Kuzin F. Kultura poslovnega komuniciranja" (M.: Os-89, 1997)
Brez njega si sodobnega poslovnega življenja ni mogoče predstavljati telefon. Zahvaljujoč temu se učinkovitost reševanja številnih vprašanj in težav večkrat poveča, kar odpravlja potrebo po pošiljanju pisem, telegramov ali potovanju v drugo institucijo ali mesto za razjasnitev okoliščin katerega koli primera. Po telefonu lahko storite veliko: pogajate se, naročate, zahtevate itd. Zelo pogosto je prvi korak k sklenitvi poslovnega dogovora telefonski pogovor.
Človeštvo uporablja telefon že več kot stoletje. Zdi se, da je dovolj časa, da se naučimo pametno uporabljati to tehnično orodje ... Toda sposobnost govorjenja po telefonu ni podedovana. Vsakdo lahko obvlada umetnost komunikacije s to napravo. Dobro je, če imate pametne mentorje ali uspešne vzornike, od katerih se lahko naučite pravilnega telefoniranja. Ustrezni tečaji in različni učni pripomočki na to temo so široko razširjeni v različnih državah sveta.
Telefonski pogovor ima eno pomembno prednost pred pismom: zagotavlja neprekinjeno dvosmerno izmenjavo informacij ne glede na razdaljo. Vendar se morate skrbno pripraviti tudi na poslovni telefonski pogovor. Slaba priprava, nezmožnost poudariti glavno stvar v njej, izraziti svoje misli jedrnato, jedrnato in kompetentno vodi do znatnih izgub delovnega časa (do 20-30%). Tako pravi ameriški menedžer A. Mackenzie. Med 15 glavnimi razlogi za izgubo časa poslovnežev in menedžerjev je na prvo mesto postavil telefonske pogovore. Psihologi ugotavljajo, da je trajanje telefonskih pogovorov odvisno od njihovega čustveno barvanje. Prekomerna čustvenost ustvarja predpogoje za nejasnost govora in pomanjkanje učinkovitosti fraz, kar poveča čas telefonskega pogovora.
Znano je tudi, da med telefonskim pogovorom pride do pojava, ki se imenuje sitost s komunikacijo. Lahko je vir napetosti med strankama. Zato morate med pogovorom upoštevati zmernost. V nasprotnem primeru se lahko izgubi pomen komunikacije in pride do konflikta. Znaki sitosti s komunikacijo: pojav in krepitev brezrazložnega nezadovoljstva s partnerjem, razdražljivost, občutljivost itd. Če želite ohraniti poslovni odnos, morate pravočasno prekiniti stik s partnerjem. Poleg tega lahko zaradi dolgih telefonskih pogovorov postanete dolgočasni ali brezdelni. Tak sloves bo spodkopal zanimanje za vas in vaše poslovne predloge. Obnoviti dobro ime podjetja in njegovega ugleda, boste morali vložiti bistveno več truda kot pri navezovanju prvega poslovnega stika.
Umetnost vodenja telefonskih pogovorov je na kratko povedati vse, kar je treba povedati, in dobiti odgovor. Japonsko podjetje ne bo dolgo zadržalo zaposlenega, ki poslovnega vprašanja ne reši po telefonu v treh minutah.
Osnova za uspešen poslovni telefonski pogovor so usposobljenost, taktnost, dobra volja, obvladovanje tehnik pogovora, želja po hitrem in učinkovitem reševanju problema ali pomoči pri njegovem reševanju. Pomembno je, da uradni, poslovni telefonski pogovor poteka v mirnem, vljudnem tonu in vzbuja pozitivna čustva. F. Bacon je tudi opozoril, da je vodenje pogovora v prijateljskem tonu pomembnejše od uporabe Lepe besede in jih postavite v pravilnem vrstnem redu. Med poslovnim telefonskim pogovorom je treba ustvariti vzdušje medsebojnega zaupanja.
Po mnenju psihologov pozitivna čustva krepijo delovanje možganov in spodbujajo jasno racionalno razmišljanje. Negativna čustva vodijo v kršitev logičnih povezav v besedah, argumentih in ustvarjajo pogoje za napačno oceno partnerja in njegovih predlogov. Zato lahko sklepamo, da je učinkovitost poslovne telefonske komunikacije odvisna od čustveno stanje osebo, odvisno od njenega razpoloženja. Bistvena je tudi spretna manifestacija e x p e s s i. Kaže na človekovo prepričanje o tem, kar govori, in na njegov interes za reševanje obravnavanih problemov. Med pogovorom morate sogovornika znati zainteresirati za svoj posel. To vam bo pomagalo pravilno uporabo metode sugestije in prepričevanja. Kako to storiti, s kakšnimi sredstvi? Glas, ton, tember, intonacija pozornemu poslušalcu veliko povedo. Po mnenju psihologov lahko ton in intonacija preneseta do 40% informacij. Med telefonskim pogovorom morate biti pozorni na takšne "malenkosti". Poskusite govoriti enakomerno, zadržujte svoja čustva in ne poskušajte prekiniti sogovornika.
Če vaš sogovornik kaže nagnjenost k prepiru, izraža nepoštene očitke v ostri obliki in je v njegovem tonu prisoten napuh, potem bodite potrpežljivi in mu ne odgovarjajte na enak način. Če je mogoče, spremenite pogovor v miren ton, delno priznajte, da ima prav, poskusite razumeti motive za njegovo vedenje. Poskusite svoje argumente predstaviti kratko in jasno. Vaši argumenti morajo biti pravilni v bistvu in pravilno predstavljeni v obliki. V pogovoru se poskušajte izogibati izrazom, kot so: »prihaja«, »dobro«, »v redu«, »adijo« ipd. V telefonskem pogovoru je tudi bolje, da ne uporabljate specifičnih, strokovnih izrazov, ki so lahko nerazumljivi sogovornik.
· Ne smemo pozabiti, da telefon poslabša govorne pomanjkljivosti; Hitro ali počasno izgovarjanje besed otežuje razumevanje. Posebno pozornost posvetite izgovorjavi števil, lastnih imen in soglasnikov. Če so v pogovoru imena mest, krajev, lastna imena, priimki ipd., ki jih je težko zaznati na uho, jih je treba izgovoriti zlog za zlogom ali celo črkovati.
Bonton poslovnega telefonskega pogovora ima v rezervi številne namige za prilagajanje komunikacije. Na primer:
Kako me lahko slišiš?
Bi to prosim ponovil?
Oprostite, zelo težko je slišati.
Oprosti, nisem slišal, kaj si rekel itd.
Preden kogarkoli pokličete, si zapomnite: dolgotrajna izpostavljenost telefonskim klicem negativno vpliva na živčni sistem(zato poskušajte dvigniti slušalko takoj, ko zaslišite klic), nepotrebni telefonski pogovori zmotijo delovni ritem, ovirajo reševanje kompleksnih vprašanj, ki zahtevajo poglobljeno analizo in razpravo v mirnih razmerah, tj. ovirajo delo bližnjih.
Klicanje poslovnega partnerja ali sodelavca na domači telefon za uradni pogovor je lahko upravičeno le z resnim razlogom, ne glede na to, koga kličete: šefa ali podrejenega. Vzgojena oseba ne bo klicala po 22. uri, razen v primeru nujne potrebe ali če je predhodno pridobljeno soglasje za ta klic.
Kot kaže analiza, v telefonskem pogovoru 30-40 % zavzamejo ponavljanja besed, besednih zvez, nepotrebni premori in nepotrebne besede. Zato se morate skrbno pripraviti na telefonski pogovor: vnaprej izberite vse materiale in dokumente, imejte pri roki potrebne telefonske številke, naslove organizacij ali potrebnih oseb, koledar, pisalo, papir itd.
Preden se odločite za klicanje številke, natančno določite namen pogovora in svojo taktiko vodenja, naredite načrt pogovora, zapišite vprašanja, ki jih želite rešiti, ali informacije (podatke), ki jih želite prejeti, razmislite o vrstnem redu, v katerem postavljate vprašanja. Povejte jih jasno, da jih sogovornik ne more razlagati večpomensko. Že s prvim stavkom poskusite zainteresirati sogovornika. Upoštevajte datume in številke dokumentov, uradnih gradiv, povezanih s pogovorom, poskusite predvideti nasprotne argumente sogovornika in svoje odgovore nanj. Če razpravljate o več vprašanjih, dosledno zaključite razpravo o enem vprašanju in nadaljujte z naslednjim.
S standardnimi frazami poskusite ločiti eno vprašanje od drugega. Na primer:
Torej, ali smo se glede tega vprašanja dogovorili?!
Kolikor vas razumem (v tej zadevi), lahko računamo na vašo podporo?
Pogovor o vsaki temi naj se zaključi z vprašanjem, ki zahteva jasen odgovor.
Ko se pripravljate na poslovni pogovor po telefonu, poskusite odgovoriti na naslednja vprašanja:
bo odločno ugovarjal in prešel na povišan ton;
ne bo odgovoril na vaše argumente;
bo pokazal nezaupanje do vaših besed in informacij.
kaj je glavni cilj, ki si ga zadate v prihajajočem telefonskem pogovoru;
ali lahko sploh brez tega pogovora;
ali je sogovornik pripravljen razpravljati o predlagani temi;
Ste prepričani v uspešen izid pogovora?
katera vprašanja morate zastaviti;
kakšna vprašanja vam lahko zastavi sogovornik;
kakšen izid pogajanj vam bo ustrezal (ali vam ne bo ustrezal);
s katerimi tehnikami lahko med pogovorom vplivate na sogovornika?
kako se boste obnašali, če bo vaš sogovornik
· Za pripravo na poslovni pogovor po telefonu, zlasti medkrajevni in mednarodni, je bolje razviti poseben obrazec, v katerem se bodoči pogovor posname ob upoštevanju predvidenih odgovorov, na primer to:
|
Datum__________________ Telefonska številka______________________ Priimek, ime, patronim naročnika____________________ |
čas_________________ Organizacija____________ |
|
|
Vprašanja se snemajo vnaprej |
Predvideni odgovori so prijavljeni vnaprej |
Odgovori se beležijo med pogovorom |
|
Sklepi: dosežen rezultat, prejete informacije, nadaljnji ukrepi itd. ____________________________________ ___________________________________ |
||
Na koncu poslovnega telefonskega pogovora posvetite 3-5 minut analizi vsebine in sloga pogovora. Analizirajte svoje vtise. Poiščite šibke točke v pogovoru. Poskusite razumeti razloge za svoje napake.
Pravila za vodenje službenega telefonskega pogovora, ko vas pokličejo
Če telefon zazvoni, je smiselno dvigniti telefon, ko zazvoni. Seveda lahko ne dvignete telefona, če ostanete funkcionalni pod telefonskim hrupom. Toda hkrati se morate zavedati, da se bodo klici vsake pol ure slišali vse pogosteje: število naročnikov, ki jih niste oskrbeli, se kopiči, prisiljeni so poklicati znova, tretjič in četrtič . Na koncu boste morali delati pod skoraj neprekinjenim zvonjenjem. Poleg tega nikoli ne morete vnaprej vedeti, kateri klic vam bo prinesel donosno pogodbo ali dragocene informacije.
Najbolje je, da dvignete slušalko po prvem klicu. Če sedite v sobi sami, imate dovolj časa, da dokončate stavek ali preberete odstavek v poslanem pismu. Popolnoma sprejemljivo je dvigniti telefon po drugem ali tretjem zvonjenju. Če imate obiskovalca, imate dovolj časa, da dokončate besedno zvezo in po tem, ko sogovorniku rečete »Oprosti«, dvignete slušalko. Torej, v vseh primerih, ko telefon zazvoni, je priporočljivo dvigniti telefon brez čakanja, v času od konca prvega do začetka četrtega zvonjenja.
Včasih je v slušalki slaba slišnost. Toda to ne pomeni, da morate povzdigniti glas. Mnenje, da če jaz sogovornika ne slišim dobro, potem on mene ne sliši dobro in zato moram jaz govoriti glasneje, je zmotno. Zato v primeru slabšega sluha ne dvigujte glasu sami, temveč prosite klicatelja, naj govori glasneje, hkrati pa vprašajte, kako vas sliši.
Najpogostejše različice prve besede, izgovorjene v dvignjeni telefonski slušalki, so "Da", "Pozdravljeni", "Poslušaj". Te besede so po svoji informacijski vsebini popolnoma enake in neosebne in zato nikakor ne označujejo osebe, ki dvigne telefonsko slušalko.
Ocene »Da«, »Pozdravljeni«, »Poslušaj« lahko imenujemo nevtralne, saj ne vsebujejo informacij o tem, kdo točno je odgovoril na telefon in v kateri organizaciji ali podjetju. Zato v poslovno komuniciranje je treba opustiti nevtralne ocene in jih nadomestite z informativnimi. Ko dvignete slušalko, morate takoj poimenovati svojo institucijo (in interni telefon strukturna enota: oddelek, uredništvo, računovodstvo itd.), pa tudi vaš priimek.
Zato se morate pri sprejemanju klica vedno predstaviti. Ljudje želijo vedeti, s kom se pogovarjajo. To poleg tega ustvarja vzdušje zaupanja in pomaga bolje razumeti sogovornika. Poiščite prijazno formulo, ki vam je všeč (kako bi sami želeli, da vam odgovorijo).
Ne dajte duška svojim negativnim čustvom. Vašega sogovornika verjetno ne bo zanimalo dejstvo, da ste nekaj minut prej imeli neprijeten pogovor s svojim šefom ali preprosto stopili na napačno nogo.
Pri pogostih klicih ali v naglici običajno navedejo svoj priimek z dodatkom besede "posluša" ("Ivanov posluša") ali navedejo samo ime institucije ali njenega oddelka: "Računovodstvo", "Prvi oddelek". ”.
V vseh naštetih primerih mora naročnik vedeti, s kom govori ali vsaj kje se nahaja. Če pride do napake pri izbiranju številke, bo nesporazum takoj razjasnjen in ne bo povzročil izgube časa za razjasnitev.
Zazvonil je telefon. Dvignila si slušalko. Spet - še enkrat - prosijo za sodelavca, ki ga ni. Namrščite se od nezadovoljstva, večkrat ostro odgovorite: "Ni ga!" in takoj odložite. Toda pomislimo, ali je vaš odziv tisti, ki izzove ponavljajoče se klice. Kje je izhod? To pomeni, da se vljudno in podrobneje odzoveš na vsak telefonski klic odsotnega zaposlenega, ne glede na to, kako moteč je. Optimalen odgovor v v tem primeru Lahko bi bilo nekaj takega: "Ni ga tukaj, takrat se bo vrnil." Mogoče bi mu moral kaj dati?
Ko je vaš kolega, ki sedi za sosednjo mizo, pozvan, da se oglasi na telefon, lahko na zahtevo odgovorite: "Zdaj" ali "Eno minuto", nato pa kolega povabite k telefonu, na primer "Zdaj ... Ivan Ivanovič, vi !« Poskrbite, da informacije, posredovane v odsotnosti nekoga, dosežejo prejemnika. Čeprav organiziranje izmenjave informacij prek tretjih oseb ni enostavno, se lahko izdatno izplača. Če želite izvedeti, kaj potrebujete, postavite vprašanja po principu vprašalnika (»Od kod kličete?«, »Vaše ime in vaša telefonska številka?« itd.).
Spodaj je kratek seznam tega, kaj morate in česa ne smete storiti, ko v vašem podjetju zazvoni telefon.
|
Ne naredi tega: |
Morali bi: |
|
1. Ne dvigujte telefona dlje časa. 2. Recite »Živjo«, »Da« in »Govori«, ko se začne pogovor. 3. Vprašanje: "Ali vam lahko pomagam?" 4. Vodite dva pogovora hkrati. 5. Telefon vsaj za kratek čas pustite brez nadzora. 6. Za zapiske uporabite ostanke papirja in liste koledarja. 7. Večkrat mimo telefona. 8. Recite: "Vsi so na kosilu," "Ni nikogar," "Prosim, pokliči nazaj." |
1. Dvignite slušalko pred četrtim zvonjenjem telefona. 2. Recite: “Dobro jutro (popoldne)”, predstavite se in poimenujte svoj oddelek. 3. Vprašajte: "Kako vam lahko pomagam?" 4. Osredotočite se na en pogovor in pozorno poslušajte. 5. Ponudite povratni klic, če je potrebno, da razjasnimo podrobnosti. 6. Uporabljajte obrazce za snemanje telefonskih pogovorov. 7. Zapišite številko klicatelja in ga pokličite nazaj. 8. Zapišite podatke in stranki obljubite, da jo pokliče nazaj. |
Ta seznam se lahko nadaljuje neskončno. Na primer, pogovora ne morete spremeniti v zasliševanje, postavljati vprašanj, kot je: "S kom govorim?" ali "Kaj potrebuješ?" Paziti morate na dikcijo (ne cmokajte ipd.). Če govorite z naglasom, poskušajte govoriti jasno. Izogibajte se navadi, da držite mikrofon z roko, da bi nekaj povedali svojim kolegom - sogovornik lahko sliši.
Če se vaš sogovornik po telefonu pritoži, mu ne recite: "Nisem jaz kriv," "tega ne počnem," itd. Če to rečete, lahko to negativno vpliva na ugled vaše organizacije in ne pomagati stranki pri reševanju njenih težav. Zato naj spregovori do konca; izrazite mu sočutje in če ste krivi, se opravičite; Zapišite njegovo ime in telefonsko številko, številko naročila ali druge podatke. Če ste mu obljubili, da ga boste poklicali nazaj, storite to čim prej, tudi če težave niste mogli rešiti do dogovorjenega časa.
Obstajajo izrazi, ki se jih morate med telefonskimi pogovori izogibati, da ne ustvarite napačnega vtisa o vašem podjetju. Ti vključujejo zlasti:
1. "Ne vem." Noben drug odziv ne more tako hitro in globoko spodkopati verodostojnosti vaše organizacije. Najprej je vaša naloga vedeti, da ste zato tam, kjer ste. Če ne morete odgovoriti sogovorniku, je bolje reči: " Dobro vprašanje... Naj vam to razjasnim.”
2. "Tega ne moremo storiti." Namesto da takoj zavrnete, predlagajte na primer, da počakate, da razumete, kako ste lahko koristni, in poskusite najti alternativno rešitev. Dobro je, da se najprej vedno osredotočite na to, kaj lahko storite, in ne na to, kaj lahko naredite.
3. "Moraš ...". Huda napaka. Vaša stranka vam ne dolguje ničesar. Besedilo bi moralo biti precej mehkejše: »Za vas je smiselno ...« ali »Najbolje bi bilo, da ...«.
4. "Počakaj malo, takoj se vrnem." Pomislite, ali vam je vsaj enkrat v življenju uspelo urediti svoje zadeve v "sekundi"? Komaj. Sogovorniku povejte nekaj bližje resnici: »Morda boste potrebovali dve ali tri minute, da najdete informacije, ki jih potrebujete. Lahko počakaš?"
5. »Ne«, izrečen na začetku stavka, nehote privede do tega, da postane pot do pozitivne rešitve problema bolj zapletena. Ni univerzalnih receptov, kako se znebiti "negativne pristranskosti". Vsak stavek, ki vsebuje nestrinjanje s sogovornikom, je treba skrbno pretehtati.
Kot kaže praksa, tudi s površnim seznanjanjem s teorijo telefonski pogovori Delo zaposlenih se bistveno izboljša, hkrati pa se poveča zadovoljstvo z lastnim delom – prijetno se je pogovarjati z vljudnimi ljudmi.
Pogosto se pri komunikaciji s sogovornikom raje pogovarjamo po telefonu. To ni povsem logično. Zakaj ima oseba, ki vas je poklicala po telefonu, pravico, da prekine vaš pogovor? Navsezadnje se je obrnil k vam kasneje kot tisti, ki je poleg vas in s katerim ste se pogovarjali. Obiskovalec je prisiljen sedeti in čakati, poslušati telefonski dialog, nato pa obnoviti pretrgane niti pogovora, ki ga je prekinil telefonski klic, in včasih večkrat spomniti, kaj je bilo prej razpravljano. Zato morate, če se pogovor z osebo, ki sedi poleg vas, končati, prositi telefonskega sogovornika, naj počaka, ne da bi odložil slušalko. Če menite, da bo pogovor trajal še 10-15 minut in je dovolj resen, morate zaprositi za ponovni klic čez četrt ure, ko ste prosti.
IN V nekaterih primerih Pri komuniciranju po telefonu se uporabljajo telefonska sporočila. Telefonsko sporočilo praviloma vsebuje informacije, ki ne presegajo 50 besed. Če je telefonski pogovor časovno neomejen dialog, potem je telefonsko sporočilo časovno omejen pisni posnetek monologa.
Obvezni podatki o telefonskih sporočilih so ime ustanove (podjetja) pošiljatelja in prejemnika, podatki "od" in "do", ki označujejo položaj, priimek, ime in patronim uradnikov, številko, datum in čas prenosa in sprejema. telefonskega sporočila, priimek osebe, ki je sporočilo posredovala in prejela, telefonske številke, besedilo in podpis.
Telefonsko sporočilo mora imeti naslov. Sestavljen je kot uradno pismo, to je, da se mora začeti s samostalnikom v predložnem primeru s predlogom "približno" ali "približno".
Telefonska sporočila so napisana v telegrafskem slogu, to je kratko, jasno, natančno, nedvoumno, preprosti stavki. Dovoljena je dvodelna sestava telefonskega sporočila: v prvem delu so navedena dejstva, ki so spodbudila telefonsko sporočilo, v drugem pa izvedena dejanja. Besedilo telefonskega sporočila je praviloma navedeno v prvi osebi (na primer: "Opominjamo vas ...", "Obveščamo ...", "Prosil vas bom, da pošljete ...").
Zaradi racionalizacije evidentiranja oddanih in prejetih telefonskih sporočil ter odprave morebitnih nepopolnosti in netočnosti njihovega prenosa in snemanja zaradi malomarnosti izvajalcev je priporočljivo imeti pri roki prazne obrazce približno v naslednji obliki:
TELEFONOGRAM
Naslovnik Naslovnik
Ime Ime
št. .... datum.... št. .... datum....
Čas transferja... ura. ... min. Čas sprejema.... ena ura. ... min.
Poslano Prejeto
Glava telefonskega sporočila
________________________________________________________________________________________
(Podpis)
Ko pride čas za konec telefonskega pogovora in slovo, se držijo pravila: kdor je prvi začel pogovor, torej kdor je klical, naj ga konča.
Oseba, ki je prejela klic, naj ne bo nepotrpežljiva in naj na vsak način poskuša končati pogovor. To je slaba oblika. Začnete se poslavljati in oseba, ki govori z vami, morda še ni izvedela ali razumela vsega.
Kako se posloviti od sogovornika? Dali bomo samo dva nasveta. Prvi nasvet je, da se sogovorniku še enkrat zahvalite, če vam je za kaj čestital ali povedal prijetno informacijo. Drugi nasvet je, če se vam zdi potrebno, sogovorniku zagotovite, da ste vedno veseli njegovega klica in osebnega srečanja, ali pa se preprosto poslovite in mu zaželite vse dobro.
Pravila za vodenje službenega telefonskega pogovora,
ko pokličeš
Ko vam pride na misel, da bi poklicali, nikar ne primite takoj za telefonsko slušalko. Najprej morate razumeti, s kakšnim namenom boste poklicali in kakšna mora biti vsebina pogovora.
Številko morate poklicati previdno, brez naglice. Med obratnim (delovnim) hodom ne vodite diska s prstom. Lahko kršite določeno hitrost vrtenja diska, rezultat pa bo okvara ali nepravilna povezava. Ne smete delovati z največjo hitrostjo, ki vam je na voljo. Dejstvo je, da lahko hitrost povezave iskalcev na PBX zaostaja za vašim tempom in spet ne boste prišli do naročnika.
Zasedenost telefonskih linij je pri nas večja, kot bi si želeli. Zato pri poskusu priti skozi skoraj pogosteje slišimo kratke piske kot dolge. Telefonske linije imajo svoje "konice", ko se toni zasedenosti lahko pojavijo ne po, ampak med izbiranjem, po šesti številki, peti, četrti in včasih celo prvi. Možnost klicanja je torej pojem, ki ne vključuje le zmožnosti klicanja številke in nadaljevanja pogovora, ampak tudi zmožnost "preko" telefona do želenega naročnika.
Najlažji način za dosego je, da kličete želeno številko nenehno znova in znova, brez premorov, če je to mogoče. Nič ni boljšega od te metode, če skušate po telefonu rešiti zadevo, ki je za vas zelo pomembna.
Postala je zelo razširjena" ljudska modrost”: Počakajte dolgo časa, preden izberete zadnjo številko. Predpostavka je, da se bo med tem premorom prejšnji pogovor končal in nihče drug ne more priti do te številke, ker imate telefonsko linijo zasedeno (kar ni res). Obstaja celo možnost - ne samo počakati, preden vnesete zadnjo številko, ampak pokličite to številko in držite številčnico dolgo časa. Takšni »triki« so nesmiselni: ne delajo nič drugega kot obremenjujejo telefonska omrežja.
V primerih, ko lahko zadeva, o kateri kličete, počaka nekaj časa, je priporočljivo uporabiti običajni način izbiranja. Na začetku delovnega dne si na list papirja napišete imena in telefonske številke vseh ljudi, ki jih morate danes kontaktirati. Nato začnete klicati seznam. Če je naslednja številka zasedena ali se ne oglasi, pokličite naslednjo. Ko enkrat "pozvonite" celoten seznam, se ne vrnete na tiste številke, ki so bile zasedene, ampak nadaljujete z drugim delom. Duševna higiena zahteva kratek počitek po vsaki uri dela. Torej po približno eni uri ponovno vzemite seznam in ga pregledajte od zgoraj navzdol. Posledično bo še več imen prečrtanih. Torej, v intervalih po uro in pol, uredite "telefonske" odmore v svojem glavnem delu in, ko si nekoliko olajšate glavo, hkrati postopoma rešujete težko nalogo prebijanja.
V odgovor na vaš klic ste na drugi strani linije zaslišali »Halo«. Po tem je priporočljivo, da pred začetkom neposrednega pogovora vedno izgovorite svoj priimek in pozdravite, tudi če pričakujete, da vas bodo prepoznali po glasu. Najbolj sprejemljiva možnost za začetek pogovora je naslednja: »To je Vasiljev. Pozdravljeni ... (po odgovoru "Pozdravljeni") ... vprašajte za Sabitova."
Če se vam mudi, lahko zavrnete pozdrav, vendar potem obvezno dodajte besedo "prosim" svoji zahtevi: "Želim Sabitovo, prosim."
Zelo pomembno je, da začnete pogovor brez pritiska. Če želite to narediti, morate vsako naslednje vprašanje povezati s prejšnjim, kot v običajnem pogovoru. Iz odgovorov morate hitro izluščiti informacije o potrebah naročnika.
Na koncu poslovnega dela pogovora se ne lotevajte razprave o političnih ali vsakdanjih novicah z občutkom olajšanja, tudi če imate minuto prostega časa in primerno razpoloženje. Najprej ugotovite, ali je vaš sogovornik pripravljen na takšen pogovor, morda preprosto nima časa ali želje za to.
