Fiecare manager ar trebui să cunoască tehnologia vânzărilor prin telefon, deoarece aproximativ 70% dintre tranzacții încep cu o conversație telefonică. Mai mult, aproape fiecare societate comercialăîncercând să păstreze legătura cu clienți obișnuiți, informându-i periodic despre reduceri și extinderea gamei și, de asemenea, practică pe scară largă căutarea directă de noi clienți prin telefon.
Tehnologia vânzărilor prin telefon poate fi împărțită în două tipuri convenționale - atunci când un client sună un manager și când un manager sună un client. În primul caz, sarcina managerului este de a reține clientul și de a-l face permanent, în al doilea - de a găsi un nou cumpărător, de a contacta persoane de contact, de a colecta informații de bază etc. În consecință, cel mai bine este să elaborăm două reglementări, specificând în ele punctele principale ale convorbirilor telefonice și analizează cu angajații tacticile de comportament într-o situație dată.
Manager de clienți
Deci, mai întâi, să ne uităm la tehnica de bază a convorbirilor telefonice în cazul în care un client sună o companie.
Salutari
Înainte de a începe o conversație, trebuie să lăsați câteva sunete, apoi ridicați telefonul, salutați, spuneți numele companiei și numele dvs. Ideal este să vorbești zâmbind și să păstrezi timbrul în cea mai plăcută gamă, care pentru bărbați este în registrul inferior, iar pentru femei în registrul mijlociu.
Tonul atunci când răspundeți la un apel trebuie să fie cât mai prietenos posibil; trebuie amintit că în acest moment managerul reprezintă întreaga companie în nume propriu și este responsabil pentru imaginea și reputația acesteia. Dacă trebuie să schimbați un client cu un alt angajat, nu ar trebui să permiteți întârzieri mai mari de 20-30 de secunde - este mai bine să cereți să apelați înapoi.
Vorbi
La primul schimb de fraze, este necesar să vă manifestați interesul față de întrebările clientului - ascultați cu atenție și clarificați detaliile. Aici este important să rămânem la mijlocul de aur - fără a întârzia conversația, pentru a ajunge la miezul problemei, pentru a oferi un răspuns adecvat și informațiile necesare. După ce clientul a primit informații, i se oferă un produs sau serviciu, iar acesta trebuie prezentat ca și cum s-ar potrivi ideal cerințelor sale.
Într-o conversație, trebuie să monitorizați cu atenție stare emoțională client, poate fi folosit metode psihologice credințe și chiar ceva din programarea neuro-lingvistică, în timp ce poți împrumuta multe tehnici din tehnica vânzărilor „live”.
Dacă unele informații nu sunt disponibile în momentul apelului, ar trebui să luați informații de contact de la apelant, promițându-vă că veți apela înapoi până la data specificată. Totodată, trebuie specificat un termen realist, întrucât o companie care nu își îndeplinește promisiunile cade imediat foarte mult în ochii clientului.
Sfârșitul conversației
Conform regulilor de etichetă, persoana care a început-o încheie conversația. Puteți aduce clientul la sfârșitul conversației indicând rezultatul conversației. După aceasta, trebuie să vă luați rămas bun cu amabilitate, dorindu-vă, de exemplu, o zi bună.
Manager - client
Însă în cazul în care un manager sună un client fără să-l fi contactat în prealabil, este necesar să folosiți viclenia maximă.
Scopul oricărei vânzări telefonice este de a ajunge la o persoană competentă de la managerul sau șeful departamentului de aprovizionare. Prin urmare, înainte de apel, trebuie să colectați cât mai multe informații despre structura companiei client și nevoile acesteia. Acest lucru se poate face printr-o serie de apeluri de clarificare făcute de colegi (doar este important să faceți acest lucru de mai multe ori), citind informații de pe Internet sau cunoașterea unuia dintre angajații clientului pe rețelele de socializare.
Începând o conversație
De exemplu, un manager este interesat să vândă piese de schimb pentru flota unui client. Culegând informații, află că potențialul client folosește mașini Volvo, iar regizorul se numește Ivan Ivanovici. Începutul conversației poate arăta astfel: „Bună ziua, pot vorbi cu Ivan Ivanovici? Acesta este de la compania Autolux cu privire la problemele cu transmisia Volvo din flota dumneavoastră.” În acest caz, managerul are șanse mult mai mari de a fi conectat cu Ivan Ivanovici decât dacă ar întreba pur și simplu: „Acesta este de la compania Autolux, aveți nevoie de piese de schimb?”
Continuând conversația
În mod ideal, este bine să faceți conversația puțin informală. De exemplu, după ce ați citit pe forumuri despre problemele mașinilor Volvo produse în anii 2000, puteți începe o conversație despre ele. Este important de utilizat întrebări deschise, la care clientul va da un raspuns detaliat si complet. A face clientul să vorbească este cel mai important lucru; lăsați-l să vorbească cât mai mult posibil despre problemele și nevoile sale.
Următorul pas este să-ți oferi serviciile cât mai delicat posibil, rezolvându-i în mod ideal problemele și nevoile, dar în același timp evitând impunerea. Trebuie să vă imaginați că interlocutorul este aceeași persoană, obosit în multe privințe de forma oficială de comunicare și de ofertele comerciale monotone nesfârșite și să vă bazați conversația pe asta.
Încheierea unei conversații
Nu este nevoie să-i ocupați mult timp clientului. Cel mai important lucru este stabilirea contactului. Prin urmare, încheierea conversației ar trebui să se bazeze pe pozitivitate și speranță pentru o viitoare cooperare sau comunicare. Și nu disperați dacă refuzați – rareori reușiți să vindeți ceva prima dată. În orice caz, chiar și faptul că clientul a aflat despre companie este foarte bun, iar managerul a mai primit un punct de experiență în desfășurarea negocierilor telefonice.
Vânzarea prin telefon nu este un lucru ușor de stăpânit, necesitând experiență și cunoștințe de psihologie comercială. Dar chiar și managerii experimentați înțeleg asta în acest caz, statisticile vânzărilor vor fi dezvăluite cel mai adevărat de legea lui Pareto - din 100 de clienți, doar 20 vor intra în contact și dintre acești 20, doar 16 vor ieși cumpărători adevărați. Cu toate acestea, o bună stăpânire a tehnicilor de comunicare telefonică va spori reputația companiei, îi va consolida angajații și îi va face mai experimentați.
De asemenea, o analiză aprofundată a conversațiilor telefonice poate ajuta într-un fel cercetările de piață. Și, desigur, profitabilitatea va crește în orice caz, dacă produsul este la cerere, atunci clientul se va bucura chiar că a reușit să facă o achiziție profitabilă printr-un apel telefonic, iar vânzătorul însuși l-a contactat, salvându-l de pierderea timpului cu căutări inutile.
Mulți vânzători trebuie să vândă mai degrabă servicii decât bunuri. Această zonă este la cerere. Astfel de servicii sunt furnizate în domeniul medical, institutii de invatamant, in saloane de infrumusetare, taxiuri. Acestea sunt furnizate nu numai de companii, ci și de persoane fizice care prestează anumite lucrări. Dar nu toată lumea știe să organizeze corect o afacere astfel încât să aducă un venit stabil și ridicat. Cum se vinde serviciile va fi discutat în articol.
De ce este necesar acest lucru?
Antreprenorii sunt adesea chemați să vândă servicii cu bunuri. Multe companii plătesc mai mult pentru asta. Dar nu toți vânzătorii înțeleg de ce este necesar acest lucru. Este posibil să vinzi servicii dacă afacerea tocmai s-a deschis? Acest lucru trebuie făcut. Trebuie doar să folosiți metode dovedite.
Totul se rezumă la faptul că serviciul este luat în considerare, adică profitul din acesta este mai mare decât din bunuri. De exemplu, marcajul pe un aparat de aer condiționat poate să nu fie vizibil; în timpul sezonului, vânzarea acestui echipament aduce adesea profit mic. Dar dacă se comandă instalarea echipamentelor, compania va primi un venit mare, care va plăti totul.
Principii de vânzare a mărfurilor
Toți oamenii au metode diferite de a primi informații: o persoană poate fi vizuală, auditivă sau kinestezică. Unii își amintesc totul vizual, alții auzind și alții atingând obiectul. Pentru o persoană cu drepturi depline, toate cele 3 metode funcționează, dar există întotdeauna una mai confortabilă.
Să vinzi ceva cursanților vizuali și kinestezici este dificil. Vânzătorul poate vorbi mult despre produs, dar dacă cumpărătorul nu îl vede sau atinge, atunci nu va fi ușor să-l vândă. Mulți clienți caută produse pe cont propriu, așa că se concentrează pe simțurile lor. Prin urmare, este important să folosiți metode de vânzare care se potrivesc majorității oamenilor.
Caracteristicile furnizării serviciilor
Serviciul este considerat un lucru mai delicat. Pentru ca clientului să-i placă, trebuie să înveți cum să-l prezinte corect. Cum se vinde serviciile? Ar trebui să vă bazați pe principii dovedite:
- serviciile trebuie să fie de înaltă calitate, altfel nu vor fi populare în rândul clienților;
- formarea vânzătorilor joacă un rol important, deoarece succesul comerțului depinde în mare măsură de aceștia;
- este important să se creeze vizualizarea serviciilor: broșuri, pliante, postere, mape, prezentări - așa percep cumpărătorii mai bine informațiile;
- clienții trebuie să fie asigurați de siguranță și să primească o abordare individuală.
Dacă țineți cont de aceste reguli, puteți vinde corect bunuri și servicii. Acest lucru va ajuta la atragerea clienților care pot deveni obișnuiți. În același timp, este necesar să îmbunătățiți activitatea companiei dvs., să îmbunătățiți calitatea serviciilor și să găsiți noi metode de atragere a clienților.
Instrucțiuni pas cu pas
Ce servicii poti vinde? Oricare, principalul lucru este să folosiți metode dovedite:
- este necesar să se aleagă o metodă de implementare ținând cont de nevoile clienților;
- este necesar să se introducă în activitate trăsături unice care să fie diferite de cele competitive;
- este important să poziționăm clar compania;
- este necesar să se utilizeze prețuri flexibile;
- trebuie să creați un proces de cumpărare convenabil;
- este necesar să faceți publicitate serviciilor;
- O abordare individuală este importantă pentru fiecare client.
Cu astfel de principii, poți promova orice servicii, făcându-le la cerere. Este important să alegeți o metodă de distribuție adecvată, de exemplu, prin telefon, prin internet sau alte mijloace media.
Vizualizarea
Consumatorii trebuie să vadă lucrarea, așa că trebuie să li se arate un videoclip sau o fotografie. Puteți oferi consultații și puteți efectua instruiri. Dacă aceasta este o muncă de informare, atunci puteți trimite rapoarte pe medii electronice, de exemplu, capturi de ecran, prezentări.
Consumatorii trebuie să evalueze rezultatele performanței, așa că ar trebui să li se arate. Fapte despre munca depusă au mare importanță. Dacă consumatorul este mulțumit de tot, cu siguranță va căuta ajutor.
Vand servicii la telefon
Acest tip de vânzări este considerat unul dintre cele mai dificile. Așa funcționează acum diverse companii: servicii bancare, Forex. Investiții, montaj contoare, conexiune la internet. Cum se vinde un serviciu prin telefon? Trebuie să respectați următoarele reguli:
- din cauza concurenței ridicate, sunt necesare scripturi bune de vânzări pentru a ajuta clienții;
- vânzătorii trebuie să folosească tehnici de vânzare și, de asemenea, să cunoască totul despre serviciile pe care le oferă;
- este important să poți lucra cu obiecții și să închizi corect tranzacțiile;
- vânzările telefonice trebuie efectuate folosind comunicarea paraverbală - intonație, voce;
- Este important să efectuați numărul necesar de apeluri într-o anumită perioadă de timp.
Trebuie avut în vedere că orice serviciu este oferit, dacă este la cerere, este necesar să găsiți un client. Acest lucru se face adesea cu ajutorul Este necesar să se monitorizeze activitatea concurenților.
Utilizarea internetului
Cum se vinde servicii juridice, precum și medical, transport? Trebuie să aveți propriul site web proiectat conform cerințelor moderne. Ce servicii poți vinde folosindu-l? Excelent pentru rezervarea biletelor, realizarea de traduceri, consultanță în zone diferite viaţă.
Site-ul ar trebui să conțină articole informative, optimizate. Ar trebui să existe feedback, o funcție pentru acceptarea plăților și o secțiune cu recenzii. Este necesar să profităm de oportunități retele sociale, care poate fi folosit pentru a crea o comunitate. Acest lucru vă va permite să intrați în contact cu clienții. Puteți crea publicitate pe Internet în alte moduri.
Cum să atragi clienții?
Necesar în afaceri oameni puternici. Și dacă sunt mulți clienți, nu ar trebui să te relaxezi. Concurenții îi pot atrage de partea lor în orice moment. Cum să vinzi servicii, astfel încât să existe mereu oameni dispuși să le cumpere? Trebuie folosite metode de braconaj. Acum aceasta este practic singura opțiune de a crește vânzările.
Concurenții au argumente pro și contra. Politica de marketing ar trebui să se bazeze pe deficiențe. Este important să oferim condiții mai favorabile decât alte companii. De exemplu, furnizorii de internet oferă conexiune și configurare gratuite. Astfel de tehnici vă vor ajuta să găsiți mulți clienți noi.
Dumping
Cum să vinzi servicii astfel încât să aducă profituri mari? Puteți utiliza dumpingul - reducând costul (sub prețul pieței). Această tactică este necesară pentru a forța firmele mici să iasă de pe piață. Dumpingul este excelent pentru promovarea unei companii.
Rețineți că acei clienți care au venit pentru preț pot dispărea rapid. Nu vor fi permanente, deoarece sunt atrași de opțiuni mai profitabile care pot apărea în alte companii.
Greșelile concurenților
Cum să vinzi corect serviciile în alte moduri? Poți profita de greșelile concurenților tăi. Trebuie să profităm de asta. De exemplu, dacă un furnizor are o întrerupere a comunicării, concurenții provoacă panică folosind mass-media. În acest moment, este important să oferim condiții mai favorabile.
Secretele vânzării de succes
Trebuie să vă concentrați pe client, nu pe serviciu. Aceasta este cheia succesului în afaceri. Pentru un client, trebuie să devii un prieten care este atent la interesele lui. Fiecare mic detaliu este important pentru utilizatorii de servicii. Ar trebui să răspundeți rapid la solicitări, apeluri telefonice și să salutați politicos. Prima impresie este importantă.
Compania trebuie să fie sinceră cu consumatorii. Prin urmare, promisiunile trebuie respectate. Se vor căuta doar servicii de calitate. Dacă se oferă reduceri și promoții, atunci toate acestea ar trebui să fie realiste pentru client.
Este necesară poziționarea corectă a serviciilor. Consumatorii evaluează acest lucru pe baza experienta personala. Așa se dezvoltă opinia oamenilor despre activitatea companiei. Dacă unui consumator îi plac activitățile companiei, el se va oferi să folosească serviciile acesteia altor persoane. Fiecare persoană este unică, prin urmare, cu ajutorul unei abordări individuale, vă puteți forma o atitudine pozitivă față de munca companiei.
Servicii la cerere
În prezent, cele mai bine vândute servicii sunt:
- gospodărie;
- informativ;
- publicitate;
- transport;
- de specialitate.
Serviciile casnice vor fi mereu solicitate, deoarece oamenii au nevoie constant de ajutor Viata de zi cu zi. Aceasta ar putea fi renovarea casei, lucrări de cosmetologie sau un coafor. Sunt solicitate ateliere, reparații de îmbrăcăminte și curățătorie chimică. Nu este de mirare că multe astfel de companii se deschid acum.
Serviciile casnice includ îngrijirea bolnavilor și a copiilor. Unii folosesc un astfel de ajutor din lipsă de timp, alții - din lipsă de abilități. Deschiderea unei companii care oferă servicii pentru gospodărie nu necesită investiții mari în comparație cu alte tipuri de afaceri.
Puteți vinde servicii de uz casnic folosind reclame, publicații pe Internet, distribuirea de broșuri și broșuri. Este necesar să se organizeze în mod regulat reduceri și promoții pentru clienți, iar apoi acestea vor deveni permanente.
La cerere sunt Servicii de informare. Acestea vă permit să primiți sfaturi de la specialiști în diverse domenii: recrutare, căutare de clienți, auditare, consultanță pe probleme speciale, colectare de informații, cursuri de formare.
Serviciile de informare pot fi promovate prin radio, televiziune, ziare și internet. Fiecare client ar trebui să primească o carte de vizită și o broșură cu tipuri de activități. O abordare individuală a fiecărei persoane ajută la atragerea cumpărătorilor de servicii.
Serviciile de publicitate, care sunt necesare pentru fiecare companie, sunt populare. Puteți crea bannere, organiza evenimente, plasați reclame. Sunt solicitate serviciile animatorilor și promotorilor. Companiile au nevoie de ajutor pentru a crea site-uri web și pentru a le promova.
Popular în Rusia Acesta poate fi transportul de mărfuri, pasageri, livrare prin curier. Toate tipurile sunt solicitate pentru această activitate. publicitate eficientă. Serviciile specializate includ medicale, juridice, tehnice și construcții. Fiecare dintre aceste domenii este promovată printr-un management adecvat al vânzărilor.
Vei avea nevoie
- Strategie individuală de negociere, voce plăcută, text pre-pregătit al mesajului dumneavoastră.
Instrucțiuni
Luați mai mult timp pentru a exersa. La urma urmei, doar practica te va ajuta să câștigi încredere maximă în darul tău de persuasiune. Va oferi o oportunitate de a depăși teama de un consumator necunoscut. Prima și regula de bază este practica.
Pentru a învăța cum să oferi corect orice Servicii sau vă angajați în vânzări de către , trebuie să alegeți o opțiune individuală pentru a conduce o conversație cu un client, adică să găsiți propria tehnică de comunicare. Cel mai bine este dacă este complet individual. Astăzi, pentru a obține succesul în orice domeniu, nu trebuie să acționați conform șabloanelor altora, ci să vă dezvoltați propria strategie. Toți oamenii sunt individuali și percep diferit lumea.
Scrieți o parte introductivă pentru apel. Este foarte aproape de apelul tău la acțiune. Partea dvs. introductivă crește semnificativ interesul clienților direct față de ceea ce oferiți să utilizați.
Descrieți în detaliu partea principală a scriptului pentru apeluri telefonice. Prima parte îl obligă pe client să-și ia timpul și să-ți asculte mesajul până la sfârșit. A doua parte a scenariului îi încurajează să ia măsuri. Rețineți că mijlocul apelului este de fapt umplerea și secretul modului de a vinde serviciu De telefon. Corpul ar trebui să vă întărească și să vă umple apelul cu suficiente detalii și să vă facă apelul la acțiune mai atractiv.
Concentrează-te pe ceea ce este important. Nu ar trebui să descrieți imediat toate beneficiile serviciului dumneavoastră. Acțiuni corecteși modalități de a vinde serviciu De telefon Aceasta este pentru a spune doar detaliile care vor asigura atingerea obiectivelor dorite. Fiți conștienți de faptul că, dacă vorbiți prea mult, puteți opri unii clienți.
Surse:
- servicii de vânzări telefonice în 2019
Metoda de dezactivare a unui anumit serviciu (de exemplu, „Prognoza meteo” sau „Întâlniri”) va depinde de operatorul de telecomunicații pe care îl aveți. Fiecare dintre ele oferă clienților săi servicii speciale și numere de servicii pentru abonați.
Abonații MegaFon au și posibilitatea de a conecta diverse servicii și de a le refuza folosind un sistem special, numit „Ghid de servicii”. Acum nu este deloc necesar să cauți un număr separat conceput pentru a dezactiva un serviciu, deoarece poți gestiona totul online. Cu toate acestea, serviciul nu se limitează la această funcție. Datorită acesteia, puteți primi și informații despre starea contului personal sau, de exemplu, puteți modifica tariful. Pentru a vă conecta în sistem, deschideți site-ul web https://sg.megafon.ru.
Dacă sunteți client MTS, pentru a dezactiva serviciile trebuie să vă conectați sistem universal numit „Asistent Internet”. Poate fi găsit cu ușurință pe pagina principală a site-ului oficial al operatorului. Înainte de a vă autentifica, setați o parolă personală pentru a accesa sistemul. Pentru aceasta, sunt furnizate numărul USSD *111*25# și numărul 1118. Vă rugăm să rețineți: parola trebuie să conțină de la patru până la șapte caractere. După ce vă conectați la „Asistent Internet”, veți vedea meniurile „Gestionare servicii” și „Abonamentele mele”. Alegerea meniului va depinde de serviciul la care v-ați conectat. În primul caz, vizavi de numele serviciului, faceți clic pe coloana „Dezactivați”, iar în al doilea, pe „Ștergeți abonamentul”.
Bună, dragi prieteni!
Datorită telefonului, avem posibilitatea de a rezolva probleme importante. Nu ne putem lipsi de el în societatea modernă. Suntem obișnuiți, dacă este cazul, să formem numerele necesare și să vorbim cu o persoană care se află la sute de kilometri distanță de noi.
Dar dacă trebuie să rezolvi problemele de serviciu în timp ce petreci ore întregi la telefon, atunci probabil te-ai gândit la întrebarea cum să convingi oamenii prin telefon în mod eficient și eficient?
În materialul de astăzi, aș dori să vă prezint câteva sfaturi importante care vă permit să comunicați eficient de la distanță cu oamenii.
Etapa de pregătire
Aplicație tehnici psihologice, nu este posibil fără a lucra mai întâi la scopul și planul apelului. LA comunicare de afaceri trebuie să o abordezi cu toată seriozitatea și dăruirea.
Cert este că dacă luăm în considerare opțiunea comunicării personale, live cu potențial cumpărător sau un client important, atunci aveți timp suficient pentru a avea impactul potrivit și a finaliza afacerea.
Și în modul telefon, discuțiile durează mult mai puțin. Teoretic, ai șansa de a convinge adversarul dorit în 30 de secunde, datorită faptului că tocmai în această perioadă de timp va decide: „ Este sau nu interesat să te asculte?».
Pentru a profita la maximum de timpul pe care îl aveți, vă sugerez să folosiți ajutorul. Când te pregătești pentru o conversație în avans, inventează mici sfaturi pentru tine.
Elaborarea unor obiective specifice simplifică activitatea creierului în timpul unui apel, în timpul căruia te vei simți deja nervos și s-ar putea să ratezi ceva.
Determină-ți singur un plan „minim” și un plan „maxim”, astfel încât jumătate din obiectivele tale vor fi cu siguranță atinse.
Formulează punctele principale pe care te vei deplasa, într-un caiet sau pe note lipicioase.
Eticheta telefonică
Este important la nivel global să începeți corect o conversație telefonică. După ce ridici telefonul, primul lucru pe care trebuie să-l faci este să te prezinți. Trebuie să salutați apelantul și să vă exprimați numele și prenumele în mod clar, încet și clar.
În toate țările europene, acest obicei a devenit de mult un loc obișnuit.
Dacă ridicați telefonul, răspunzând la un apel primit, după un salut și un nume articulat, nu ar trebui să vă imaginați mai puțin clar compania în sine, a cărei față vă aflați în acest caz.
Tehnica de a influența persoana al cărei spațiu îl invadezi începe cu nuanțe mici, aparent nesemnificative, dar care se adaugă la o minge uriașă și grea de serviciu de care toată lumea are nevoie.
În timpul dialogului, urmăriți viteza discursului dvs. Dorința de a rosti textul ca un răsucitor de limbi îți va dezvălui dezinteresul, frica și va determina pentru interlocutorul tău mijloacele de a face bani, cu ajutorul unor astfel de apeluri fără scop.
Știind dinainte unde și pe cine sunați, este logic să numiți individul pe nume și patronim, mai ales dacă s-a prezentat în fața dvs. Altfel, de ce ai intrebat?
Cea mai importantă și obișnuită greșeală a oamenilor care lucrează cu apeluri este că nu le place comunicarea, ci o percep ca pe o muncă grea.
După un salut, nu ar trebui să petreci prea mult timp discutând despre nimic, dar asta nu înseamnă că după cuvântul „ Buna ziua!„, trebuie să treceți la încheierea unei înțelegeri.
Nu vă satisface propriile nevoi
Adesea bolborosim despre ceea ce este important pentru noi. Dar clientul sau interlocutorul tău? Ce ar trebui să facă în momentul extazului tău verbal? Deconectat?
Persuasivitatea discursului tău depinde direct de cât de profesionist ești în domeniul ales.
Dacă în spatele unui „zid” de litere goale vă acoperiți propria incompetență, poate ar fi mai potrivit să vă îmbunătățiți abilitățile și abia apoi să lucrați la telefon?
Etapele vânzărilor, care sunt predate tuturor managerilor, ajută la adaptarea la persoană, folosind tehnici inteligente care împing clientul să ia o decizie independentă de cumpărare sau de acord cu o afacere.
Etapele de vânzare sunt împărțite în puncte importante, despre care voi vorbi acum pe scurt. Asa de:
Vorbește fără efect conjunctiv
Puneți-l într-o cutie marcată „Strict interzis!” fraze asemănătoare cu acestea:
- « Aș dori să vă rog să scrieți..."- așa că întreabă!
- « Ai putea sa imi spui...„- nu, nu au putut!
- « Nu îți este greu să-ți amintești!?„- nu, e greu!
Vedeți cât de prost funcționează formularea în care puteți vedea incertitudine teribilă, prudență, teamă de eșec și încercarea de a face măcar ceva pentru a veni obosit de la muncă?
emană încredere în sine cu fraze:
- « Te sun înapoi într-o oră și putem continua conversația.»
- « Vei fi fericit după cumpărare»
- « Sunt sigur că este solutie corecta »
- etc.
În funcţie de situaţia şi contextul dialogului.
Prieteni, asta-i tot.
Abonează-te la actualizările blogului meu și recomandă-l prietenilor tăi să-l citească. Spune-ne în comentarii ce secrete practici în practică?
Ne vedem pe blog, la revedere!
Următorul aspect important conversațiile telefonice reprezintă capacitatea de a informa concis și clar clientul despre scopul apelului dvs. și de a-l interesa rapid în cooperare.
Din păcate, destul de des, imediat după prezentare, vânzătorii încep un cântec obosit și obosit: „Vrem să vă oferim...” și apoi o listă plictisitoare a caracteristicilor produsului sau serviciului.
Desigur, prima dorință care apare în client este să refuze și să închidă cât mai repede posibil. Acest lucru este de înțeles. Nimănui dintre noi nu ne place când oamenii vor ceva de la el foarte mult. Mai mult, dacă această dorință vine de la un străin pe care nici măcar nu l-a văzut niciodată. Și cu atât mai mult când pentru a-ți satisface această dorință trebuie să plătești o a n-a sumă de bani câștigați cu greu. Îți amintești cursul de fizică de la școală?
Forța de acțiune este egală cu forța de reacție. © A treia lege a lui Newton
Deci este aici. Cu cât convingi mai mult clientul, cu atât el rezistă mai mult, chiar dacă oferta ta este de fapt incredibil de profitabilă pentru el și poate reduce costurile și/sau crește profiturile cu o sută patruzeci și opt de procente.
Cum să fii?
Se spune că nu ai niciodată o a doua șansă să faci o primă impresie. Prin urmare, este extrem de important să-ți interesezi interlocutorul cu prima ta frază, astfel încât să dorească să te asculte în continuare, să ia în considerare detaliile tale. Ofertă comercială sau întâlniți (în funcție de scopul pentru care apelați).
Și pentru a câștiga atenția și interesul clientului, ar trebui să vă amintiți câteva lucruri simple:
În primul rând, renunțați la această expresie „gunoi” „Vrem să vă oferim...”. Aceasta este aceeași cu întrebarea „favorită” și destul de enervantă a consultanților de vânzări: „Ce pot să vă spun?” Răspunsul se sugerează imediat: „Nu am nevoie de nimic”. La urma urmei, o astfel de remarcă „frontală” îl pune pe interlocutorul tău „împotriva zidului” și îl obligă să ia o decizie „aici și acum” atunci când nu este încă pregătit.
Formularea „Am dori să aflăm posibilitatea cooperării...” sună mult mai „sunt” și mai eficient. De acord, a vorbi despre posibilități nu te obligă încă la nimic și, prin urmare, provoacă mult mai puțină tensiune.
De exemplu:
- Știm că farmacia dumneavoastră se află în apropierea maternității. Și vindem doar produse care sunt solicitate în astfel de locuri, de exemplu, suzete, biberoane, pudră pentru copii etc. Încă nu lucrăm cu tine, așa că am decis să clarificăm cât de interesat ai fi să lucrezi cu noi.
În al doilea rând, nu spuneți clientului nimic – NIMIC! – despre caracteristicile bunurilor sau serviciilor dumneavoastră. Majoritatea oamenilor pur și simplu nu sunt capabili să perceapă imediat după ureche atât de multe detalii și detalii care sunt noi pentru ei. Amintește-ți că tu, nu clientul tău, interacționează cu produsul/serviciul tău în fiecare zi. Și ceea ce vă este familiar și evident poate fi de neînțeles și obositor pentru client. În același timp, este mult mai ușor pentru interlocutorul tău să refuze decât să depună eforturi pentru a înțelege fluxul de informații (nesolicitate!) care a căzut asupra lui.
În schimb, fiți pregătit să numiți imediat - în prima propoziție după introducere - beneficiul PRINCIPAL al cooperării cu dvs.
- Înțeleptul spune că există o singură regulă în lume: o mică întrebare de care depinde norocul nostru. Cu cât se pune mai des această întrebare, cu atât vom deveni mai puternici. Înțelegeți care este această întrebare, domnule Green? Ce îmi dă asta? © Din filmul „Revolver”
Gândiți-vă la care este principalul " durere de cap» Îți poți elimina potențialul client dacă îți cumpără produsul sau folosește serviciile tale? Care beneficiu maxim Ce poate câștiga dacă acceptă să coopereze? Creșterea vânzărilor, economisirea banilor, reducerea fluctuației personalului, reducerea riscurilor, extinderea afacerii, eliminarea defecțiunilor echipamentelor, creșterea productivității, punerea în ordine, reducerea costurilor?
Un milion de burghie de un sfert de inch au fost vândute nu pentru că oamenii doreau burghie de un sfert de inch, ci pentru că doreau găuri de un sfert de inch. © T. Levitt
Privește situația nu prin ochii unui vânzător care are un produs/serviciu super-duper, ci prin ochii clientului tău. Ce va primi până la urmă?
Mai mult, aici, ca nicăieri altundeva, nu cantitatea de argumente este extrem de importantă, ci calitatea lor. Economisiți timp și gândire cumpărătorului! Vorbește la obiect și numai despre principalul lucru. Ține minte, ai doar 30 de secunde pentru a impresiona și a-ți agăța interlocutorul. Folosește-le eficient!
De exemplu, prima dată când vorbesc cu potențialii mei la telefon, nu le spun că pot dezvolta un flux de lucru pentru forța de vânzări sau pot oferi training de vânzări. Dar spun mereu în prima propoziție că îi pot ajuta să crească vânzările. Aproape toate companiile își doresc asta. Și acest beneficiu declarat este suficient pentru ca clientul să continue să mă asculte, să înceapă să pună întrebări clarificatoare și, în cele din urmă, să fie de acord cu o întâlnire personală.
Apropo, dacă scopul apelului dvs. este aranjarea unei întâlniri, încercați să nu dezvăluiți prin telefon esența propunerii dvs. în toate detaliile, păstrați intriga (amintiți-vă de efectul „bomboană mușcată”). La urma urmei, dacă spui totul la telefon, clientul pur și simplu nu va fi interesat să se întâlnească cu tine.
Sau iată un alt exemplu. Acum câțiva ani, un coleg și cu mine dezvoltam un serviciu de outsourcing contact center de vânzare. În acest script era această frază:
- Vă putem ajuta să creșteți de mai multe ori numărul de contacte zilnice cu clienții, fără a „umfla” personalul companiei dumneavoastră.
În plus, ca un „delicios” atunci când colaborezi cu compania ta, poți oferi clientului furnizarea unor informații exclusive despre piață sau oportunitatea de a primi privilegii de la partenerii tăi de afaceri:
- Avem o anumită influență pe această piață, iar cooperarea cu noi vă poate ajuta să obțineți venituri suplimentare. De exemplu, avem furnizori competenți care oferă companiei noastre anumite beneficii, iar dacă vă caracterizăm ca partener, vă veți bucura și de aceste beneficii.
In acest moment intrerup povestea si va las loc de imaginatie :-). Citiți continuarea subiectului în articolele următoare.
De asemenea, puteți achiziționa și crește semnificativ eficiența apelurilor efectuate în compania dvs. în prima lună de utilizare a acestui instrument.
