Etica corespondenței comerciale electronice. Corespondență comercială prin poștă

Eticheta în afaceri se extinde nu numai la comportamentul uman în societate în timpul comunicării personale între oameni, ci stabilește și reguli care trebuie respectate atunci când comunică în scris. Modul de desfășurare a corespondenței de afaceri în mod corect și în conformitate cu cerințele este de interes pentru toți cei implicați activitate profesională sau interacționează activ cu diverse autorități, rezolvându-și problemele, de exemplu, în calitate de consumator al unui serviciu.

Avantajele corespondenței de afaceri față de alte tipuri de transfer de informații

În ciuda faptului că redactarea scrisorilor de afaceri necesită timp, această formă de transmitere a informațiilor are avantaje incontestabile.

• Ele pot fi folosite pentru a transmite informații oficiale și confidențiale importante care nu pot fi comunicate oral.
• Mesajele create pot fi salvate pentru o perioadă lungă de timp, vă puteți întoarce la ele și puteți reexamina conținutul.
• O scrisoare poate fi trimisă simultan către mai mulți destinatari cu același text, ceea ce poate economisi timp semnificativ la pregătirea și trimiterea scrisorilor pe același subiect.

Corespondența de afaceri este un tip de comunicare de afaceri realizată în scris pentru schimbul de informații de natură comercială oficială.

Însuși conceptul de formalitate a corespondenței înseamnă prezența în ea a informațiilor oficiale sau de altă natură comercială, care din anumite motive nu pot fi transmise destinatarului verbal sau informal. Prin trimiterea unui mesaj oficial, autorul acestuia își subliniază atitudinea de afaceri față de subiect. În același timp, trebuie fie să reprezinte organizația, indicând toate detaliile relevante, fie să acționeze în nume propriu, semnând numele său real de familie, prenumele și patronimul și furnizând datele de locație sau contactele sale pentru schimbul ulterioar de informații.

Clasificarea corespondenței de afaceri

Mesajele de afaceri pot fi clasificate în diferite moduri.

În funcție de dacă scrisoarea depășește limitele unei organizații, există două tipuri de ea:

1. Extern, trimis către un terț destinatar.
2. Intern, utilizat în cadrul unei singure organizații.

După scop mesaj de afaceri, corespondența este împărțită în următoarele tipuri.

1. Mail informativ.
2. Mesaj scris.
3. Scrisoare de aplicare.
4. O ancheta.
5. Scrisoare de oferta.
6. Scrisoare de invitație.
7. Scrisoare publicitară.
8. Scrisoare de reamintire.
9. Scrisoare de plângere.
10. Scrisoare de garantie.
11. Scrisoare de recomandare.
12. Scrisori de etichetă.

Din initiativa toate mesajele de afaceri sunt împărțite în:

• Scrisori de initiativa.
• Literele sunt răspunsuri.

Și, în sfârșit prin metoda de transmitere informație:

• Scrisori tipărite, cu antet, livrate prin curier sau trimise prin poștă sau fax.
• E-mailuri.

Mail informativ

Scopul principal al acestui mesaj este acela de a transmite informații oficiale, de exemplu, despre orice modificare în activitățile organizației, care trebuie luată în considerare de către destinatar: schimbarea locației, detalii, oficial responsabil cu rezolvarea oricărei probleme. Scrisoarea poate explica aplicarea regulilor, cerințelor legale și reglementărilor organizaționale. Pe lângă partea de informații în sine, se pot adăuga anexe cu documente.

Mesaj scris

Conținutul acestui tip de scrisori este orice informație de care destinatarul are nevoie pentru a îndeplini orice sarcini sau funcții în cadrul unei cauze comune. Particularitatea informațiilor trimise este că sunt la fel de solicitate atât de expeditor, cât și de destinatar. Un astfel de mesaj poate fi trimis și ca răspuns la o solicitare a unui partener de comunicare de afaceri. Spre deosebire de un buletin informativ, acesta este întotdeauna mai scurt.

Scrisoare de cerere

Un tip de corespondență de afaceri care implică trimiterea unei cereri pentru a primi orice serviciu sau informații, de exemplu, despre oportunitatea de a participa la un eveniment de afaceri: o expoziție, conferință, seminar. De regulă, scrisoarea îl inițiază pe destinatar să ia măsuri pentru a furniza informațiile solicitate, de exemplu: plasarea unei comenzi sau cerere oficială, furnizarea de detalii pentru emiterea unei facturi pentru servicii.

O ancheta

Un mesaj trimis pentru a obține informații suplimentare sau documentație cu justificarea obligatorie a necesității informațiilor solicitate.

Oferi

Un tip de scrisoare în care destinatarul este invitat să ia în considerare posibilitatea de cooperare, să se familiarizeze cu un serviciu sau produs. Formularul de trimitere folosit frecvent ofertă comercială. Poate fi trimis în mod proactiv sau sub forma unui răspuns la o scrisoare de cerere. Particularitatea unor astfel de mesaje este că pot fi trimise mai multor destinatari simultan. Dacă scrisoarea este trimisă potential client prima dată, de obicei conține Informații generale Despre companie.

Acest mesaj invită destinatarul la o întâlnire sau eveniment. Particularitatea scrisorii este că atunci când o formatați, este permisă utilizarea unor forme mai puțin formale cu elemente suplimentare care decorează mesajul. De asemenea, se acordă o atenție deosebită detalierii adresei, datei, orei și rutei către locul întâlnirii.

Scrisoare de reamintire

Scopul acestui mesaj este de a vă reaminti obligațiile date de destinatar ca parte a soluționării oricărei probleme de afaceri: să plătiți o datorie, să furnizați un raport, să programați o întâlnire.

Revendicare sau reclamatie

Reclamațiile se fac dacă una dintre părțile implicate în comunicare fie nu și-a îndeplinit obligațiile, fie a comis greșeli în îndeplinirea acestora. Trăsătură distinctivă revendicări – disponibilitate descriere detaliata condițiile încălcate, informații privind evaluarea prejudiciului și cerințele de despăgubire sau remediere a încălcării identificate. Adesea, acest tip de scrisoare conține atașamente, de exemplu, fotografii ale bunurilor deteriorate, copii ale documentelor: contracte, certificate de acceptare.

garanție

Expeditorul unei astfel de scrisori garanteaza indeplinirea conditiilor date de acesta la incheierea contractului: o promisiune de returnare a bunurilor, de a le livra la timp, de a achita factura sau de a finaliza lucrarea in termenul convenit. O scrisoare de garanție poate fi folosită ca răspuns la o reclamație.

O formă specială de mesaj de afaceri în care autorul său face o recomandare unei terțe persoane sau organizații, oferind astfel caracteristicile acesteia. Scrisorile de recomandare sunt deosebit de frecvente atunci când se aplică pentru un loc de muncă sau se recomandă o companie altor clienți, conținând o descriere a calității serviciilor pe care le oferă și caracteristicile cooperării.

Eticheta

Un tip specific de mesaje de afaceri trimise la apariția unor evenimente specifice care sunt importante pentru destinatar. Această categorie de scrisori include scrisori de felicitări pentru sărbători și evenimente semnificative, scrisori de mulțumire pentru finalizarea muncii sau pentru participarea la un proiect, scrisori de condoleanțe. Indiferent de motivul scrierii unui mesaj, acesta este întotdeauna un semn de atenție pentru destinatar.

Etichetă scrisoare de afaceri definește câteva cerințe de bază pentru conținutul mesajului.

1. Adresabilitate.
2. O declarație clară a scopului apelului, care ar trebui să fie clară încă de la începutul mesajului.
3. Concizie și concizie. Scrisoarea nu trebuie să fie lungă, altfel nu va fi citită până la sfârșit, sau studiată cu neatenție, sau nu va fi citită deloc.
4. Prezentarea structurată și logică a informațiilor. Nu ar trebui să existe hazarduri, sărituri de la un subiect la altul, toate părțile scrisorii ar trebui să fie conectate între ele.
5. Specificul informațiilor furnizate, datorită căruia destinatarul nu va trebui să se gândească la nimic și nu ar trebui să aibă întrebări suplimentare pentru a clarifica textul scris.

• Adresă respectuoasă către destinatar.
• Discurs formal care nu conține limba vernaculară.
• Neutralitate și absență colorare emoțională informatiile furnizate.
• Text ușor de înțeles și care nu conține termeni neclari pentru destinatar.
• Interzicerea folosirii emoticoanelor.
• Fără erori sau greșeli de scriere.

Nuanțe ale corespondenței de afaceri

1. Când pregătiți scrisori de afaceri, este important să luați în considerare unele caracteristici ale comunicării scrise de afaceri.

Regulile corespondenței de afaceri permit utilizarea expresiilor standard.

De exemplu, puteți saluta destinatarul după cum urmează:

• Bună, dragă Piotr Semenovici!
• Bună ziua, Elena Petrovna!

În concluzie, puteți folosi formulări precum

• Cu sinceritate…
• Cu mulțumiri…
• Cu cele mai bune urări...

Când răspundeți la o scrisoare, o puteți începe astfel:

• Ca răspuns la un mesaj primit...
• In conformitate cu cererea ta...
• Vă mulțumim pentru interesul acordat organizației noastre.

2. Nu trebuie să utilizați în mod activ textul aldin sau subliniat pentru a atrage atenția în mod special asupra acestuia sau să utilizați această tehnică în doze.

3. Emoticoanele nu sunt folosite în scrisorile către destinatarii cu care nu s-a stabilit o relație de încredere sau perioada de cunoștință este scurtă. Acestea sunt excluse dacă scrisoarea este de natură pur oficială.

Structura unei scrisori de afaceri

Etica scrierii scrisorilor de afaceri prescrie utilizarea unei anumite structuri a unui mesaj de afaceri.

Secțiunile principale ale scrisorii includ:

1. Introducere în care se precizează scopul recursului.
2. Partea principală cu informațiile care trebuie transmise destinatarului.
3. Partea finală cu o concluzie sau un rezumat al textului scrisorii și informații despre rezultatul pe care autorul mesajului se așteaptă să primească.
4. Fraza finală și semnătură.

Reguli de proiectare

Corespondența oficială trebuie să fie formatată în conformitate cu cerințele pentru scrisorile de afaceri. Astăzi este foarte rar să existe mesaje oficiale scrise de mână; în cele mai multe cazuri, acestea sunt create folosind un computer.

Scrisorile trebuie tipărite pe antetul oficial al organizației, care la întreprinderi există ca un șablon gata făcut.

În partea de sus a scrisorii sunt indicate informații despre organizație: numele, adresa poștală a locației, telefon, adresa de e-mail, detaliile contului bancar, adresa de internet a site-ului web, sigla și, dacă este disponibil, sloganul companiei. Aceste informații pot fi plasate fie în colțul din stânga al formularului, fie longitudinal în partea de sus a foii.

În partea stângă a formularului, înainte de începutul textului principal, este indicat număr de înregistrareși data înregistrării mesajului, iar în dreapta - numele organizației și prenumele, parafa și titlul postului persoanei căreia i se trimite mesajul.

Exemplu plasarea colțului:

Ar putea fi asa:

După partea principală a textului, sunt introduse informații despre atașamentele scrisorii, dacă există. La sfârșitul întregului bloc de text se pune semnătura persoanei de la care sunt trimise informațiile.

Dacă litera este scrisă pe mai multe coli, acestea trebuie numerotate.

Ca urmare, formularul completat poate arăta astfel:

Exemple de scrisori de afaceri

Când pregătiți scrisori de afaceri, puteți folosi exemple gata făcute pentru a vă face o idee despre cum să creați tipuri diferite mesajele și minimizați timpul pentru pregătirea lor.

Eșantioanele gata făcute vă permit să obțineți informații atât despre design, cât și despre formularea folosită atunci când le scrieți.

Răspuns la mesaj

Conform cerințelor de etichetă, fiecare scrisoare de afaceri primită trebuie să primească răspuns. Cu toate acestea, trebuie să luați în considerare nu numai cerința de a oferi un răspuns, ci și nevoia de a-l obține rapid. Prin urmare, este important să alegeți modalitatea corectă de a trimite un mesaj. Dacă este necesară primirea promptă a informațiilor de răspuns, atunci cea mai bună opțiune Scrisoarea va fi trimisă prin e-mail sau fax.

Timpul standard de răspuns pentru o scrisoare de afaceri conform regulilor de corespondență comercială este de la una până la trei zile. Dacă un răspuns nu este primit în acest interval de timp, expeditorul poate avea impresia că fie mesajul său nu a fost citit de destinatar, fie că nu este pregătit să corespundă. În cazul unei întârzieri a răspunsului, eticheta permite posibilitatea de a efectua un apel suplimentar pentru a se asigura că scrisoarea a fost livrată.

Corespondența de afaceri în cadrul organizației

Corespondența internă într-o organizație are propriile caracteristici și depinde de cerințele de flux de documente stabilite în companie.

Unele întreprinderi efectuează corespondență internă oficială, înregistrând toate scrisorile în jurnale speciale. În alte organizații, sunt luate în considerare doar comenzile interne, iar alte mesaje sunt trimise prin e-mail fără înregistrare.

În ceea ce privește corespondența internă, toate regulile care guvernează schimbul de mesaje cu destinatarii externi rămân aceleași.

Caracteristicile comunicării interne includ:

• Aplicarea mai puțin strictă a regulilor în mesaje.
• Prezența unor forme speciale de scrisori care nu sunt utilizate în comunicările externe, de exemplu: rapoarte electronice sau note explicative.

Corespondența prin e-mail: la ce să acordați atenție

În realitatea modernă majoritatea scrisorile de afaceri sunt trimise prin e-mail și, prin urmare, regulile eticheta de afaceri s-au format cerințele pentru desfășurarea comunicării comerciale electronice.

1. Dacă mesajele nu sunt trimise de pe serverele corporative, trebuie să fiți atenți când vă scrieți adresa de e-mail. Nume casuță de e-mail trebuie să fie oficiale, iar toate opțiunile frivole, de exemplu: „krasotka_mary”, „supercar” și altele asemenea, nu trebuie folosite.
2. Este întotdeauna necesar să completați câmpul cu subiectul scrisorii, formulându-l cât mai succint și succint.
3. Când scrieți un răspuns, puteți cita mesajul original, astfel încât destinatarul să poată vedea la ce întrebări au vrut să primească răspuns. Această regulă nu este strictă; se aplică în funcție de standardele acceptate de corespondență comercială la întreprindere sau de regulile stabilite de comunicare cu un anumit destinatar.
4. Este acceptabil să utilizați capacitățile programelor de e-mail pentru a solicita o confirmare de citire. Nu este întotdeauna necesar să folosiți această opțiune, mai ales dacă scrisoarea este scrisă pentru a fi adresată în afara organizației, deoarece destinatarul în acest caz este obligat să trimită o astfel de notificare, ceea ce îl poate irita. Este mai bine să utilizați formularea în textul mesajului prin care se solicită notificarea primirii scrisorii: „Vă rugăm să confirmați primirea”.
5. Semnătura dintr-un e-mail are propriile sale caracteristici. Ar trebui să fie mai detaliat decât atunci când este emis pe antetul organizației. În corespondența de afaceri, se obișnuiește nu numai să semneze scrisoarea, ci și să se indice lângă semnătură numele organizației, funcția, numărul de telefon de contact și site-ul web al organizației. În esență, acest format de semnătură înlocuiește antetul unui formular tipărit. Capacitățile programelor de e-mail vă permit să creați un șablon de semnătură și să îl utilizați cu înlocuire automată în fiecare mesaj pe care îl trimiteți.
6. Aplicațiile sunt trimise ca atașamente la un mesaj de e-mail, iar numele fișierelor atașate pot fi enumerate în text.

Cunoașterea regulilor și aplicarea lor într-o scrisoare de afaceri vă permite să creați o reputație pentru expeditor om de afaceriși un partener de încredere, care este atent la informațiile trimise destinatarilor săi.

Comunicarea de afaceri prin e-mail este o parte integrantă a vieții fiecăruia. omul modern: Le scriem colegilor, conducerii, clienților, partenerilor de afaceri, oamenilor care ne cunosc și celor care încă nu ne cunosc. Ce este etica în afaceri în corespondența electronică și cât de necesară este aceasta pentru afaceri de succes?

Fiecare scrisoare este cartea noastră de vizită și o reflectare a poziției noastre de afaceri. Iar dacă pentru noi este important ca această carte de vizită să arate decent, iar poziția de afaceri să contribuie la confortul și productivitatea comunicării, atunci cunoașterea regulilor de bază ale bunelor maniere și respectarea lor în corespondența zilnică este cea mai importantă condiție pentru succes.

În ceea ce privește corespondența comercială electronică, se aplică aceleași reguli și reglementări pe care comunitatea de afaceri operează în orice alte forme de interacțiune comercială: atunci când comunică prin telefon, negociază etc. În opinia mea, etica corespondenței prin e-mail de afaceri se bazează pe mai multe principii de neclintit:

1. Respect reciproc între adversari pentru personalitatea celuilalt și poziția în afaceri.
2. Atenție la interesele comerciale ale adversarului.
3. Înțelegerea importanței problemelor de confidențialitate.
4. Punctualitate în schimbul de informații.

Să luăm în considerare instrumentele practice pentru implementarea acestor principii

1. Câmp „Subiect”/ „Subiect” proiectat în mod competent și clar

Specificarea unui subiect economisește timp destinatarului, permițându-i acestuia să evalueze imediat conținutul scrisorii pe care o primește și să decidă rapid asupra priorității acesteia atunci când o citește.

2. Salutări și adresa personală către destinatar/destinatari

Creează încredere și oferă scrisorii o notă personală. Ignorarea numelui destinatarului este percepută ca incorectă.

3. Acuratețea adresei

Completarea corectă a câmpurilor „Către”, „Copiere”, „ Copie ascunsă» – instrument esențial eficiență și comunicare etică. Pentru a evita greșelile atunci când lucrați cu aceste domenii, trebuie să cunoașteți scopul lor, care este general acceptat în mediul de afaceri modern:

• dacă numele dvs. se află în câmpul destinatarului direct („Către”), aceasta înseamnă că expeditorul scrisorii așteaptă un răspuns la întrebarea sa de la dumneavoastră;
• dacă în acest câmp sunt plasați mai mulți destinatari, aceasta înseamnă că expeditorul scrisorii așteaptă un răspuns de la fiecare sau oricare dintre destinatari;
• Dacă numele tău este plasat în câmpul „Cc”, înseamnă că expeditorul dorește să fii la curent cu problema, dar nu așteaptă un răspuns de la tine. Nu trebuie să intrați în subiectul corespondenței dacă numele dvs. este în câmpul „Cc”. Dacă totuși decideți să intrați în corespondență, atunci un semn de bune maniere ar fi să începeți scrisoarea cu una dintre următoarele fraze: „Permiteți-mi să mă alătur discuției despre această problemă...”, „Îmi cer scuze că am intervenit...”, „Să-mi exprim părerea...”.

O atenție deosebită din punct de vedere etic revine domeniului „Copie oarbă”. Acesta este cel mai „vulnerabil” instrument de e-mail din punct de vedere al eticii în afaceri, deoarece... acest domeniu este de obicei perceput ca un instrument de control și informare secret. Destinatarii Bcc nu sunt vizibili pentru alți destinatari. Unele companii care sunt sensibile la problemele etice interzic utilizarea acestui instrument în corespondența corporativă. Excepție fac trimiterile în masă (de exemplu, invitațiile). Ei pleacă un numar mare destinatarii, dar adresele de e-mail nu ar trebui să fie vizibile pentru toată lumea.

Există companii care tratează domeniul „Bcc” mai calm, respectând următoarele reguli universale:

• în câmpul „Copie oarbă” sunt plasați destinatari (destinatari ascunși) care ar trebui să cunoască corespondența, dar cunoașterea lor nu trebuie să fie evidentă pentru destinatarii direcți;
• trimiterea unei scrisori cu câmpul „Copie carbon oarbă” completat presupune un acord prealabil sau o conștientizare ulterioară a autorului scrisorii și a destinatarilor ascunși cu privire la motivul și scopul acestei forme de informare;
• destinatarul ascuns nu trebuie să intre în subiectul corespondenței din câmpul CCA.

4. Promptitudinea răspunsului

Timpul de răspuns la o scrisoare este unul dintre indicatorii poziției dumneavoastră în raport cu interesele de afaceri ale partenerilor și clienților. Companiile au standarde diferite în acest sens. Un timp acceptabil de răspuns/reacție la o scrisoare este de două până la trei ore. Dacă, după ce ați primit o scrisoare și ați citit-o, înțelegeți că nu puteți răspunde în termen de 24 de ore, atunci regula bunei forme ar fi să trimiteți destinatarului informații că ați primit scrisoarea sa și îi veți răspunde: „Am o scrisoare. Voi răspunde astăzi în timpul zilei” sau „Am o scrisoare. Pentru a răspunde ai nevoie Informații suplimentare. Voi încerca să răspund cel târziu...”

Noi oferim

5. Lucru corect cu informațiile (volum, limbă, structură, format)

Natura și particularitatea prezentării informațiilor în textul scrisorii este, de asemenea, un instrument și un indicator al capacității și dorinței dvs. de a conduce corespondența cât mai corect și respectuos posibil față de destinatar:

• confort maxim la citirea volumului literei, care se încadrează „într-un ecran”, maxim – în volumul de text al unei foi de format A-4;
• volumul atașamentelor trimise nu trebuie să depășească 3 MB (fișierele mai mari pot crea probleme, deoarece acestea nu pot trece server de mail destinatar);
• Este mai bine să „împachetați” fișierele trimise în codificări universale: Zip sau rar (alte extensii pot fi blocate sau tăiate în timpul redirecționării și pot crea probleme destinatarului);
• atunci când răspundeți la o scrisoare de la destinatar, textul răspunsului dvs. trebuie plasat în partea de sus (la începutul) scrisorii și nu în partea de jos (acest lucru îl scutește pe destinatar de a fi nevoit să „defileze” prin textul anterior al corespondența în căutarea răspunsului pe care l-ați scris);
• Nu trebuie să începeți un răspuns la scrisoarea destinatarului ca o nouă scrisoare (fără a salva istoricul corespondenței). Un astfel de răspuns va forța destinatarul care îl primește să piardă timpul căutând mesajul original;
• Este necesar să scrieți într-o limbă cât mai ușor de înțeles destinatarului. În fiecare caz specific, problema oportunității utilizării vocabularului profesional, intern corporativ, argou, abrevieri și anglicisme (împrumutate din în limba englezăîntr-o altă limbă).

Dacă utilizarea argoului și a abrevierilor crește viteza și eficiența corespondenței, atunci utilizarea argoului este acceptabilă și etică. Astfel, corespondența internă în cadrul unei companii este aproape întotdeauna plină de argou: este familiară și de înțeles tuturor participanților la corespondență și vă permite să economisiți timp. Dar în corespondența cu partenerii/clienții externi de afaceri, aceasta este o problemă care necesită prudență.

Se întâmplă să nu te poți lipsi de terminologie. De exemplu, o companie oferă clienților un produs/serviciu cum ar fi publicitatea online și concepte precum „banner media-contextual”, „ Cuvinte cheie„, „cuvinte negative”, „ctr” nu pot fi înlocuite cu nimic; ele trebuie introduse într-un context de afaceri și clientul trebuie învățat cum să opereze cu ele. În acest caz, este important ca ambele părți să fie răbdătoare și dispuse să explice și să învețe.

Cu toate acestea, există cazuri în care utilizarea abrevierilor și a termenilor poate și ar trebui evitată.

EXEMPLU:

Un prieten de-al meu a petrecut 2 zile căutând un răspuns la întrebarea: ce este ASAP. Pregătea materiale pentru editură și în ultima ei scrisoare i-au scris: „ Masha, te rog trimite-ți toate materialele cât mai curând posibil" Masha a decis că aceasta era o desemnare a unui format necunoscut pentru ea, în care textul trebuia „tradus”. Timpul pe care Masha l-a petrecut pentru „descifrarea” și satisfacerea cererii editorului a durat 2 zile. Imaginează-ți supărarea Mașinii când, după 2 zile, a aflat că în spatele misteriosului „cât mai repede” se afla o abreviere folosită pe scară largă în mediul vorbitor de limba engleză” cât mai repede posibil» – « cât mai repede posibil».

SFAT: nu abuzați de anglicisme, termeni speciali și abrevieri interne în corespondență cu clienții și partenerii externi.

6. Disponibilitatea semnăturii și a informațiilor de contact

Acesta este un atribut necesar care ar trebui să încheie fiecare dintre scrisorile tale. În blocul de semnătură trebuie introduse următoarele:

1. Numele și prenumele dvs.

Acest lucru face ca corespondența să fie personalizată, ceea ce afectează eficacitatea și confortul psihologic al comunicării. Abrevierile nu trebuie folosite în semnătură. În loc de T.L. Vorotyntseva în semnătura mea o voi scrie Tamara Leonidovna Vorotyntseva (sau Tamara Vorotyntseva) pentru ca destinatarul să înțeleagă cum să mă contacteze într-o scrisoare de răspuns.

1. Indicați-vă poziția.

Făcând acest lucru, îl lăsați pe destinatar să înțeleagă limitele autorității dvs. și competențe profesionaleîn rezolvarea problemelor.

1. Coordonatele de contact (telefon, e-mail, numele și adresa companiei, site-ul acesteia).

Făcând acest lucru, veți oferi destinatarului oportunitatea unei comunicări operaționale suplimentare, dacă este necesar.

Rezumând toate cele de mai sus și având mulți ani de experiență în observarea corespondenței în diferite companii, pot spune cu încredere următoarele: standardele etice în comunitatea de afaceri modernă nu sunt doar și nu atât atribute nominale ale bunelor maniere, sunt instrumente practice aduse. la viata care permit sa faca conversație de afaceri corect, prompt, confortabil și, în cele din urmă, eficient.

Acordați atenție antrenamentului condus de Tamara Vorotyntseva.

Articole

Oricine se străduiește să arate decent în cercurile de afaceri folosește întotdeauna. Și își amintește întotdeauna principalul lucru - e-mailul nu ar trebui să păteze nici destinatarul, nici reputația companiei a cărei reprezentant este, nici imaginea afacerii.

Capacitatea de a conduce corect și competent corespondența electronică de afaceri este componenta principală a imaginii unui manager modern. Acesta este atât un semn al nivelului cultural general, cât și un indicator al profesionalismului personal. În conformitate cu modul în care o persoană este capabilă să-și formuleze și să-și oficializeze gândurile, se poate judeca cu încredere atitudinea sa față de ceilalți și față de sine personal. Un e-mail scris cu neglijență poate distruge cu ușurință reputația de afaceri a autorului în ochii partenerilor și colegilor.

Reguli pentru corespondența de afaceri prin e-mail

1. Folosiți adresa de e-mail de la serviciu numai în scopuri comerciale. Dacă trimiteți o scrisoare de pe un server de la serviciu în timp ce sunteți la serviciu, aceasta este salvată, atât e-mailurile trimise, cât și cele primite. Angajatorul dumneavoastră poate citi scrisoarea în orice moment. Conduceți corespondența de afaceri numai în interiorul pereților biroului.

2. Înțelegeți clar cui i se adresează mesajul dvs. și cui pot fi utile informațiile conținute în acesta. Cui ii este adresata scrisoarea ta? La client? La un partener? Coleg? La un subordonat? La sef? Destinatarul este indicat în coloana „către”, cei interesați sunt indicați în „copie”. Nu trimite niciodată copii suplimentare, în special șefului tău. Dacă terțe părți sunt menționate în e-mail, atunci acestea sunt, de obicei, incluse în coloana „copiere”.

3. Formulați pentru dvs. scopul mesajului. Ce obiectiv ți-ai propus: ce te străduiești să obții de la cititorul scrisorii tale? La ce reacție vă așteptați? Destinatarul, după ce a citit mesajul dvs., ar trebui să înțeleagă imediat ce aveți nevoie de la el. Reguli de comportament corespondență prin e-mail:

Dacă doriți să aduceți o perspectivă individuală evenimentelor - de la persoana întâi (noi, eu)
Dacă mesajul dvs. este de natură interogativă sau instrucțională - de la a doua persoană (dvs., dvs.)
Dacă scrieți o scrisoare în calitate de observator extern și doriți să informați destinatarul despre fapte sau evenimente realizate - la persoana a 3-a (ei, ea, el).

4. Nu lăsați câmpul „subiect” gol. Majoritatea persoanelor care primesc un e-mail încep să examineze corespondența uitându-se la câmpul de subiect. O persoană ia decizia de a citi o scrisoare în câteva secunde, astfel încât conținutul scrisorii ar trebui să fie reflectat în linia de subiect. Subiectul trebuie să fie scurt, specific și informativ.

5. Păstrați conținutul clar: adresă și salut, partea principală, rezumat, semnătură, contacte. Orice scrisoare trebuie să conțină eticheta prin e-mail. Nu fi leneș și nu sări peste nicio parte din conținutul acceptat; o scrisoare corect formatată este un indicator al profesionalismului tău.

6. Adresarea și salutul destinatarului este un indicator al respectului tău pentru el. Dacă este posibil, începeți fiecare scrisoare cu un mesaj personal și un salut. Un semn de politețe este să te adresezi interlocutorului tău pe nume. După adresă, pune o virgulă dacă vrei să dai mesajului un caracter cotidian. Iar dacă vrei să subliniezi formalitatea și semnificația, folosește un semn de exclamare, chiar dacă această scrisoare este adresată unui coleg cu care comunici des.

7. Respectați principiul: scurt și clar (KY). Una dintre regulile principale ale corespondenței prin e-mail de afaceri este „cuvinte minime - informații maxime”. Prezentați-vă gândurile în mod specific (clar), consecvent, concis și într-un mod ușor de înțeles. Propozițiile trebuie să fie scurte, astfel încât destinatarului să transmită mai ușor informațiile necesare. Există unul Regula de aur a e-mailurilor– porționat, un subiect – o scrisoare. Este mai bine să trimiteți mai multe e-mailuri (fiecare cu un singur subiect) decât un mesaj mare cu mai multe idei care nu au legătură.

8. Nu transforma comunicarea informală în corespondență de afaceri. Nu există nicio emoție în e-mail! Dacă vrei să subliniezi emoțional punctele expuse în mesajul tău de e-mail, subtextul emoțional trebuie să fie ascuns în spatele unui ton de prezentare neutru, calm exterior și corect. Se realizează prin conținut, nu prin limbaj.

9. Respectați o structură clară a textului principal al scrisorii. Cel mai adesea, o scrisoare constă din trei părți:

Motivul scrierii scrisorii (motiv, motive). Această parte este de obicei cât mai scurtă posibil
Prezentarea consecventă a esenței problemei
Soluții, solicitări, propuneri, concluzii

10. Aspectul mesajului ar trebui să fie extrem de ușor de înțeles. Împărțiți textul în paragrafe, care nu trebuie să conțină mai mult de cinci până la șase rânduri. Este mai bine să separați paragrafele unul de celălalt cu o linie goală. Alegeți o culoare și un font, astfel încât textul să fie mai bine perceput. Este mai bine să nu folosiți semne de exclamare, emoticoane, abrevieri sau elemente cursive decât dacă este absolut necesar.

11. Scrie corect. Scrierea analfabetă indică faptul că autorul nu este suficient de educat. Reputația afacerii dvs. este discreditată de greșelile de scriere și erorile din text. Înainte de a trimite o scrisoare, eticheta prin e-mail vă recomandă să recitiți scrisoarea cu atenție. Multe programe de e-mail și editori de text pot verifica semnele de punctuație și ortografie și, dacă se găsesc erori, oferă opțiuni de corectare. Acest serviciu este necesar pentru a scrie e-mailuri.

12. Luați în considerare ce documentație trebuie inclusă în atașamente. Nu ar trebui să includeți informații detaliate în corpul scrisorii; este mai bine să o trimiteți ca fișier separat. În linia de subiect al e-mailului, asigurați-vă că indicați fișierul pe care îl introduceți, altfel destinatarul îl poate considera un virus. Toate fișierele trebuie scanate cu software antivirus înainte de a fi trimise.

13. Scrieți întotdeauna informații de contact și abonați-vă. Acest lucru vă va arăta partea bună și vă va demonstra calitate profesională. Semnătura nu trebuie să depășească cinci sau șase rânduri. Ar trebui să conțină numele companiei, numele și prenumele dvs. și funcția dvs. De obicei, pentru destinatarii externi, sunt indicate și adresa dvs. de e-mail, numărul de telefon și adresa site-ului web al companiei.

14. Postscriptul este extrem de rar folosit în corespondența de afaceri. Dacă utilizați un postscript în mesajul dvs., acesta este un indiciu că nu v-ați gândit suficient la conținutul scrisorii.

15. Numai în cazuri speciale se acordă confirmare de citire. De obicei, o confirmare de citire ar trebui să fie setată numai pentru destinatarii externi și numai atunci când este așteptat un răspuns de la destinatar.

16. Folosiți caseta de selectare „de mare importanță” numai atunci când este cu adevărat necesar. Dacă e-mailul conține informații importante care necesită o atenție urgentă, setați importanța la „mare”. Aceasta vă va evidenția e-mailul în căsuța de e-mail. Dar nu este recomandat să abuzați de această funcție în mod inutil.

17. Recitiți scrisoarea înainte de a o trimite. Este totul concis, specific, de înțeles și există informații nepotrivite sau erori gramaticale? Sunt corecte detaliile destinatarului? Verificați succesiunea și logica prezentării.

18. Răspundeți prompt la e-mailuri. Notificarea primirii unei scrisori este un semn de respect pentru colegi sau parteneri, un semn de bune maniere. Dacă este pornit acest moment Dacă nu puteți răspunde la scrisoare, atunci trebuie să informați autorul și să promiteți că veți răspunde imediat cu prima ocazie. Răspundeți consecvent la toate întrebările puse. Nu începeți răspunsul ca o scrisoare nouă. Dacă la o scrisoare nu i se răspunde în termen de 48 de ore, destinatarul poate crede că scrisoarea sa a fost ignorată sau pierdută.

19. Cel care a inițiat corespondența încheie dialogul electronic.

20. Amintiți-vă că Reguli pentru corespondența prin e-mail, sau mai bine zis respectarea lor este un indicator al unui manager profesionist modern.

Destul de des, primul contact în lumea afacerilor începe cu comunicări scrise – scrisori de afaceri. Dar dacă este scris fără a respecta regulile etichetei scrisorilor de afaceri, atunci contactele abia stabilite pot fi întrerupte și veți pierde un client sau partener de afaceri. Prin urmare, probabil că nu va trebui să convingi pe nimeni cât de important este să poți scrie scrisori de afaceri care să contribuie la crearea unei impresii favorabile despre tine personal și despre compania ta în ansamblu.

Reguli de bază ale corespondenței de afaceri. Forme moderne corespondența a început acum mai bine de 150 de ani. Este în general acceptat că patria lor este Anglia, unde au fost introduse pentru prima dată regulile de întocmire a corespondenței de afaceri.

Reguli generale de desfășurare a corespondenței

1. Înainte de a începe să scrieți scrisori partenerului dvs. de afaceri, ar trebui să înțelegeți următoarele puncte:

Tipul scrisorii (scrisoare de intenție, scrisoare de comandă, scrisoare de notificare, scrisoare de reamintire, scrisoare de prezentare, scrisoare de refuz, scrisoare de garanție etc.);

Este așteptat un răspuns la scrisoarea dvs. (există condiții când primirea unui răspuns la o scrisoare nu este așteptată, de exemplu, o scrisoare de prezentare);

Conținutul scrisorii va fi clar de înțeles destinatarului dvs., va lăsa ea eventuale ambiguități cu privire la problema corespondenței;

Sunteți sigur că o scrisoare trimisă prin poștă va ajunge la timp (dacă nu, atunci este mai bine să folosiți telefax, serviciile DHL sau să trimiteți o scrisoare prin Internet).

2. Tonul scrisorii trebuie să rămână întotdeauna corect.

3. Este necesar să selectați cu atenție vocabularul, evitând inexactitățile, ambiguitatea și utilizarea excesivă a cuvintelor profesionale. Textul scrisorii ar trebui să fie ușor de înțeles.

4. O scrisoare de afaceri trebuie scrisă numai pe antetul organizației în numele căreia acționați. Deoarece aspect antetul este un fel de carte de vizită a companiei dvs., atunci designul antetului oficial trebuie tratat cu grijă deosebită. Cu cât este mai formală forma scrisorii, cu atât mai formal ar trebui să fie tonul scrisorii.

La pregătirea documentelor, se recomandă utilizarea editorului de text Microsoft Word ( software Microsoft Corporation) folosind fonturi Times New Roman Cyr dimensiunea Nr. 12 (pentru proiectarea materialelor tabulare), 13, 14, 15, Times DL dimensiunea Nr. 12, 13, 14 cu 1-2 intervale.

Când scrieți o scrisoare de afaceri, numerele paginilor sunt plasate în partea de jos cu partea dreapta pagini, iar la pregătirea altor documente de afaceri - în mijlocul marginii de sus a foii.

Se recomandă tipărirea textului scrisorii propriu-zise pe formulare în format A4 cu spațiere de 1,5-2 rânduri, iar pe formulare în format A5 sau mai mic, cu o spațiere între rânduri. Detaliile documentului (cu excepția textului), constând din mai multe rânduri, sunt tipărite cu o spațiere între rânduri.

O solicitare scrisă trebuie să primească răspuns în termen de 10 zile de la primire.

Mesajele primite prin fax și e-mail trebuie să primească răspuns în termen de 48 de ore, excluzând weekend-urile

Reguli pentru scrierea unei scrisori de afaceri în Rusia

În Rusia, pregătirea formularelor oficiale este reglementată de documente de reglementare și, în primul rând, GOST 6.30-2003 „Sisteme de documentare unificate. Sistem unificat de documentație organizatorică și administrativă. Cerințe de documentare.”

GOST stabilește două formate standard pentru formularele de document - A4 (210 x 297 mm) și A5 (148 x 210 mm). Fiecare filă a documentului, întocmită atât pe formular, cât și nu pe acesta, trebuie să aibă margini de cel puțin 20 mm - stânga; 10 mm - dreapta; 20 mm - sus; 20 mm - mai jos.

Aceste cerințe pentru pregătirea documentelor sunt consacrate în legislația rusă, dar autorul recomandă utilizarea lor atunci când redactați o scrisoare de afaceri către un partener străin.

În funcție de gradul de apropiere cu corespondentul dvs., adresa poate începe cu cuvintele „Dragă + prenume (prenume, patronim)” sau „Dragă + prenume și patronim (prenume).” Cuvinte precum „dragă”, „domnule”, „doamnă”, „director adjunct”, „șef de departament” etc. sub nicio formă nu trebuie scurtat. În caz contrar, destinatarul are dreptul să creadă că nu îl respecți prea mult. Și scrisoarea ar trebui să se încheie cu cuvinte de mulțumire pentru cooperare. Și apoi expresia este plasată înaintea semnăturii dvs.: „Cu respect, ...” sau „Cu stimă a dumneavoastră...”.

ÎN scrisori oficiale Este inacceptabil să te adresezi lui ca „tu”, chiar dacă în viață tu și această persoană nu sunteți doar în afaceri, ci și în relații de prietenie.

De obicei, o scrisoare comercială sau oficială constă din mai multe elemente structurale tipice:

1. Zona de titlu.
În această parte a scrisorii din stânga există o ștampilă de colț a organizației care indică numele organizației, detalii poștale și alte detalii, precum și numărul de înregistrare și data înregistrării scrisorii ca document de ieșire. Dacă scrisoarea oficială este o scrisoare de răspuns, atunci se indică aici la ce document răspunde scrisoarea.
Detaliile destinatarului sunt plasate în partea dreaptă a antetului.

Sub ștampila colțului este un titlu pentru textul documentului. Structura lingvistică a antetului poate arăta astfel:

ü prepoziţia „O” + substantiv. în cazul prepozițional: „Despre furnizarea de mașini”;

ü pe problema „Despre” + substantiv. în cazul prepozițional: „Cu privire la problema furnizării pieselor de schimb”;

ü referitor la + substantiv V cazul genitiv: „Cu privire la comanda de cumpărare”, etc.

2. Textul propriu-zis al scrisorii. Principalele caracteristici ale designului textului scrisorii sunt următoarele.

ü Textul unei scrisori de notificare, de regulă, ar trebui să se refere la o problemă sau mai multe întrebări dacă sunt legateși vor fi luate în considerare în o unitate structurală organizație destinatară.

ü Textul scrisorii, de regulă, este format din două părți. Prima parte stabilește motivul, temeiul sau justificarea întocmirii scrisorii și oferă link-uri către documentele care stau la baza întocmirii scrisorii. A doua parte, începând cu un paragraf, conține concluzii, propuneri, solicitări, decizii etc.

Structura unei scrisori de afaceri

1. Numele organizației de trimitere.

3. Data la care a fost scrisă scrisoarea.

4. Adresa destinatarului scrisorii.

5. Indicarea unei anumite persoane.

6. Adresă de deschidere

7. O indicație a conținutului general al scrisorii, i.e. subiectul scrisorii.

8. Textul principal al scrisorii.

9. Formula finală a politeții.

10. Semnătura.

11. Indicarea cererii.

Când scrieți o scrisoare de afaceri către un partener rus, merită să vă amintiți câteva reguli suplimentare.

Poziția persoanei căreia i se adresează documentul este indicată în caz dativ, De exemplu:

către CEO
OJSC „Alfa Business”
V.A. Prohorov

SA „Beta Holding”
Contabil șef
V.M. Ivanov

Dacă utilizați abrevierile „Domnul”, „Doamna”, atunci scrieți mai întâi numele de familie al respondentului, urmat de inițiale.

Documentul nu trebuie să conțină mai mult de patru destinatari. Cuvântul „Copie” nu este indicat înaintea celui de-al doilea, al treilea, al patrulea destinatar. La Mai mult destinatarii alcătuiesc lista de distribuire a documentului.

Când trimiteți o scrisoare unei organizații, indicați numele acesteia, apoi adresa poștală.

La trimiterea unui document unui individ indicați numele și inițialele destinatarului, apoi adresa poștală

O notă care indică prezența atașamentului numit în corpul scrisorii este formatată după cum urmează:

Aplicare: pentru 5 l. in 2 exemplare .

Dacă scrisoarea are un atașament care nu este denumit în text, atunci indicați numele acesteia, numărul de foi și numărul de copii; Dacă există mai multe aplicații, acestea sunt numerotate, de exemplu:

Dacă cererile sunt legate, atunci numărul de foi nu este indicat.

Dacă cererea nu este trimisă la toate adresele specificate în document, atunci se întocmește o notă despre disponibilitatea acesteia după cum urmează:

Aplicare: pentru 3 l. in 5 exemplare. doar la prima adresă.

Detaliul „Semnătură” include titlul postului celui care a semnat documentul (complet dacă documentul nu este întocmit pe antet și prescurtat dacă documentul este întocmit pe antetul oficial al companiei); semnătură personală; decriptarea semnăturii (inițiale, prenume), de exemplu:

Antrenamente

Reguli pentru corespondența de afaceri și câteva manevre dificile de stabilit relații bune Folosirea unei scrisori este necesar să știți nu numai pentru cei al căror e-mail este plin de corespondență primită în fiecare zi lucrătoare și ale căror planuri includ mai multe corespondență și mesaje, al căror inițiator ar trebui să fiți dvs. Stăpânirea magiei fagilor este utilă tuturor femeie modernă. Acest lucru va fi util, cel puțin, atunci când căutați un loc de muncă - trimiterea de CV-uri, scrisori de intenție, informații suplimentare despre dvs. la cerere și sarcini de testare, precum și trimiterea de mesaje pentru a coordona un timp de interviu.

Alfabetizarea este baza corespondenței de afaceri și a feței tale

Faptul că bloggerii cu dislexie pot fi populari pe internet nu ar trebui să fie o scuză pentru greșelile și derapajele tale. Nu te consola cu faptul că lucrurile nu au funcționat cu limba rusă la școală (regulile pentru a scrie „nu” cu diverse părți Este timpul să vă îmbunătățiți vorbirea). Fii cât mai exigent cu tine însuți. Este deosebit de ofensator atunci când desfășurați corespondență de afaceri să scrieți incorect cuvinte din textul dvs. sfera profesională. Interlocutorul se poate îndoi de competența dumneavoastră.

1. Păstrați site-ul web gramota.ru în marcajele browserului dvs. de internet.

2. Nu folosi cuvinte definiție precisă cui nu le poți oferi (cel puțin verifică Wikipedia).

3. Rețineți că cuvintele rare și specifice care nu sunt familiare interlocutorului îl vor deruta sau pot fi interpretate greșit. Dacă interlocutorul trebuie să fie introdus în terminologia dvs., atunci, conform regulilor de etichetă, dați o explicație a termenilor și abrevierilor utilizate.

4. Încercați să nu faceți propoziții prea lungi. Lăsați modele complexe și ornamentate pentru a scrie un roman, nu pentru a efectua corespondență de afaceri.

5. Vă recomandăm insistent să introduceți mesajul nu imediat în corpul scrisorii, ci mai întâi într-un fișier de pe computer. În primul rând, ortografia și punctuația încorporate în cuvânt vă vor ajuta. În al doilea rând, vei elimina situația neplăcută de a trimite accidental o scrisoare de afaceri prematur sau de a o pierde din cauza închiderii browserului etc. (când tastezi text în Word, obișnuiește-te să dai clic mai des pe pictograma „salvare” și să setezi automat -salvare la intervale scurte în setări) . Amintiți-vă că tastarea predictivă pe tabletă și dispozitive mobile capabil să ofere corecturi foarte neașteptate cuvintelor tale.

6. Înainte de a trimite o scrisoare, recitiți-o de mai multe ori. Dacă timpul se scurge (apropo, una dintre regulile de bază importante ale corespondenței de afaceri este să nu întârzieți termenele limită, deci este mai bine să nu începeți să scrieți chiar în ultimul moment), apoi recitiți textul pe care l-ați tastat la ceva timp după tastarea - după o jumătate de oră sau o oră, schimbarea pentru o altă afacere.

Corespondență de afaceri competentă. Detalii importante

Atenția la detalii atunci când desfășurați și executați corespondența de afaceri arată respect și economisește timp

7. Nu neglijați completarea câmpului „subiect” al scrisorii . Dacă trimiteți primul e-mail rece, subiectul poate fi atrăgător, unic și intrigant. Dar dacă scrisoarea ta este deja așteptată sau ai fost în corespondență cu destinatarul de ceva timp, atunci subiectul ar trebui să fie prezentat pe scurt, clar și succint. Acest lucru vă va permite să găsiți rapid scrisoarea dvs. (atât pentru dvs., cât și pentru destinatar) prin poștă, dacă este necesar.

8. Lanțurile lungi de „Re: Re: Re:” dau impresia de gunoi. Nu vă fie teamă să începeți un nou lanț cu interlocutorul dvs., citați numai mesajele anterioare care sunt relevante pentru problemă (și da, acestea trebuie să fie „trase” dacă, de exemplu, discutați detaliile unui anumit proiect , convenirea asupra unui buget/prețuri/pachete de servicii etc. - în acest caz, cotarea este convenabilă și cerută de eticheta în afaceri).

9. Dacă mesajul primit conține mai multe întrebări pentru dvs., atunci răspundeți la ele, citând fiecare separat. Dacă trimiteți o scrisoare cu mai multe întrebări, atunci utilizați numerotarea și împărțiți textul în paragrafe. Respectați o structură clară.

10. În corpul scrisorii, comentați toate atașamentele la mesaj. Semnați toate fișierele pe care le atașați, astfel încât destinatarul să poată primi imediat informații despre conținutul lor .

11. Semnătura este un detaliu foarte important scrisoare de afaceri. În setările serviciilor de e-mail, puteți seta de obicei o semnătură automată pentru toate scrisorile dvs. O semnătură bine scrisă echivalează cu tipărirea cărților de vizită, cărților de vizită bune. Pe lângă numele și prenumele dvs., utilizați în semnătură denumirea funcției dvs., informațiile de contact (telefon, skype) și sigla companiei. Așa cum cărțile de vizită relevante din punct de vedere creativ (memorabile și asociate cu persoana sau compania pentru care lucrează) sunt considerate cele mai bune, o semnătură poate fi „cu o întorsătură” care indică legătura ta cu compania sau vorbește despre dragostea ta pentru afacere. tu faci. De exemplu, unii angajați ai editurii Mann, Ivanov și Ferber folosesc propoziția suplimentară „Acum citesc...” în semnătură (și introduc numele noului produs al editurii). Reprezentanții companiilor din industria alimentară își pot încheia scrisorile cu urări” sa ai o zi delicioasa" și așa mai departe. Uneori, o astfel de formatare a corespondenței de afaceri ar trebui convenită cu conducerea.

12. Pentru corespondența de afaceri, NameWoman recomandă insistent crearea unei adrese poștale separate. Este recomandabil ca acesta să reflecte numele companiei sau domeniul site-ului companiei, numele dumneavoastră (complet, fără forme diminutive) și numele dumneavoastră de familie. Nu utilizați numere în numele dvs. de e-mail care indică vârsta sau anul de naștere. Afișarea poziției dvs. în titlul e-mailului este destul de acceptabilă, dar unii oameni evită acest lucru pentru că plănuiesc să nu se schimbe Cutie poștală, trecând mai sus pe scara carierei.

De asemenea, ar trebui să evitați să utilizați adrese de e-mail jucăușe sau prea creative atunci când trimiteți CV-uri și scrisori de afaceri similare. Mai ales dacă ești candidat pentru o poziție serioasă într-o companie mare.

Eticheta corespondenței de afaceri

13. Stilul corespondenței de afaceri nu trebuie să fie sec. Dar seriozitatea și o anumită rigoare a desenelor sunt o regulă obligatorie. Evitați sufixele diminutive, argoul și expresiile colocviale.

14. Emoticoanele pot deveni capcane. În principiu, nu ar trebui să fie în primele litere ale unei cunoștințe de afaceri. Cu un contact stabilit, parantezele zâmbitoare sunt încă acceptabile, dar nu exagerați și nu deveniți inițiatorul unor astfel de „decorări drăguțe” ale scrisorii. Triste și orice emoticoane animate creative atunci când desfășurați corespondență de afaceri (și mai ales în situațiile în care sunteți „de jos”) sunt strict interzise.

15. Asigurați-vă că utilizați un salut respectuos și o adresă după nume, prenume și patronimic la începutul scrisorii și mai departe pe tot parcursul textului, dacă este cazul. Acest lucru nu este cerut doar de etica corespondenței de afaceri, ci vă permite să creșteți interesul interlocutorului față de mesajul dvs. și loialitatea față de acesta. Destinatarii sunt întotdeauna mai atenți la scrisorile adresate, așa că încercați să aflați în prealabil numele persoanei căreia ar trebui să-i scrieți și ce fel de adresă preferă (după prenume sau prenume și patronim).

Conform regulilor corespondenței de afaceri, în cazuri normale răspunsul trebuie trimis în termen de zile lucrătoare, maximum două. Dacă primești o scrisoare în ultimele ore zi de lucruînainte de un weekend lung sau de vacanță, nu sunteți obligat să oferiți un răspuns detaliat la o scrisoare care nu este urgentă. Cu toate acestea, conform etichetei corespondenței de afaceri, ar fi rezonabil să trimiteți un răspuns scurt în care să spuneți că ați primit scrisoarea și un comentariu că sunteți plecat în prezent și că veți răspunde în detaliu după o astfel de dată sau nu mai târziu de o astfel de perioadă. . Ar trebui să faceți același lucru dacă, pentru a răspunde, aveți nevoie de clarificări cu privire la orice informație pe care trebuie să le obțineți de la o terță parte sau după ce ați efectuat o muncă amănunțită de colectare a datelor și pregătire a materialelor.

La rândul său, dacă aveți nevoie de o scrisoare de răspuns de la interlocutorul dvs., atunci vă puteți duplica cererea în 3 zile lucrătoare. Dacă aveți nevoie de un răspuns urgent, atunci scrieți corect despre acest lucru în prima scrisoare (explicând motivele, dacă este posibil), solicitând și confirmarea primirii acestuia. Apropo: verifică-ți folderul de spam în mod regulat (la fiecare trei zile).

Și mai multe despre cum arată o scrisoare de afaceri frumoasă. Formatarea corespondenței de afaceri

Scrisoarea trebuie să fie ușor de citit și de înțeles. Propoziții scurte, participii minime și fraze participiale– desenele simple stau la baza corespondenței de afaceri. Ce altceva vă va ajuta să prezentați eșantionul perfect de scrisoare conform tuturor regulilor?

16. Paragrafele din corespondența dvs. nu trebuie să depășească 7-10 rânduri.

17. Textul unei scrisori de afaceri va fi perceput mai bine și va arăta mai bine dacă distanța dintre paragrafe este mai mare decât distanța dintre rândurile dintr-un paragraf.

19. Cuvintele, și cu atât mai mult frazele și propozițiile întregi, scrise cu majuscule sunt percepute ca strigăte, presiune și lipsă de respect. Acest stil este nepotrivit pentru corespondența de afaceri. Nu-ți permite să faci asta chiar dacă ești un șef care este nemulțumit de subalternul său.

Politețe de afaceri și tehnici de rețea

20. Permite interlocutorului tău să fie de acord cu propunerea ta, să-și reflecte opinia, să-ți dea sfaturi, să lase un comentariu sau să pună o întrebare. Cel mai simplu mod de a face acest lucru este să folosești într-o scrisoare expresiile „ce crezi despre asta?”, „dacă ai întrebări, voi încerca să răspund”, „scrie-mi despre decizia ta”.

21. Fii atent la semnalele care vin de la destinatar. Fii atent la stilul de scriere al interlocutorului tău și la modul în care ți se adresează. Amintiți-vă de regula psihologică a oglinzii. Este grozav dacă scrisoarea ta reflectă stilul lui (dar nu greșit, desigur). Dacă menționează unele informații personale, luați notă de ele. Fii politicos și corect, reflectând bucurie, simpatie, participare și felicitări pentru sărbători.

22. Apropo de sărbători. Dacă corespondența dvs. de afaceri are loc în jurul datelor sărbătorilor oficiale, atunci felicitați-vă interlocutorul pentru sărbătorile trecute/viitoare. Clienții importanți și cei cu care mențineți corespondență de afaceri pe termen lung, conform regulilor de etichetă, ar trebui să fie felicitați într-o scrisoare separată. Va fi util să aflați când este ziua interlocutorului dvs. - aceste informații sunt de obicei ușor de obținut din rețelele sociale.

Mențineți baza de clienți individuală și baza de date de contacte profesionale. Pe lângă nume și prenume, funcții și numere de telefon, link-uri către conturi de pe rețelele de socializare și e-mail, notează datele personale, notează proiecte și probleme pe care deja te-ai intersectat în corespondența de afaceri.

23. Etica corespondenței în afaceri și politețea de bază spun: nu uitați de cuvintele de recunoștință. Pentru felicitări, sfaturi, clarificări, invitații, certificate informative, răspuns prompt din partea corespondentului dvs. de afaceri.

Milena Just