Tipuri de servicii hoteliere. Organizarea cursurilor de servicii suplimentare în hotel

Un hotel este o întreprindere destinată rezidenței temporare, este un complex imobiliar (clădire, parte dintr-o clădire, echipamente și alte proprietăți) destinat prestării de servicii;

Consumator - cetățean care intenționează să comande sau să comande și să folosească servicii exclusiv pentru nevoi personale (casnice);

Antreprenor” - o organizație indiferent de forma de proprietate, precum și antreprenor individual furnizarea de servicii consumatorilor în cadrul unui contract rambursabil.

Turist - cetățean care vizitează țara (locul) de ședere temporară în scopuri recreative, educaționale, profesionale, de afaceri, sportive, religioase și alte scopuri (fără a se angaja în activități plătite) pentru o perioadă de 24 de ore până la 6 luni. la rând sau efectuarea a cel puţin o noapte de cazare.

Furnizor de servicii de facilități de cazare - o organizație, un antreprenor individual, care oferă servicii de facilități de cazare.

Servicii de cazare - activitățile contractantului pentru cazarea turiștilor și prestarea de servicii hoteliere, specializate (sănătate, sănătate, sanatoriu, sport, turism și alte servicii)”.

Serviciul este activitatea executantului de a satisface nevoile consumatorului. După scopul funcțional, serviciile oferite populației se împart în materiale și socio-culturale. Un serviciu material este un serviciu care să răspundă nevoilor materiale și cotidiene ale unui consumator de servicii. Un serviciu material asigură restaurarea (modificarea, conservarea) proprietăților de consum ale produselor sau fabricarea de produse noi la ordinul cetățenilor, precum și circulația mărfurilor și a persoanelor; crearea condiţiilor de consum.

În special, serviciile materiale pot include servicii casnice legate de repararea și fabricarea produselor, locuințe și servicii comunale, servicii de catering, servicii de transport etc. Un serviciu socio-cultural este un serviciu de satisfacere a nevoilor spirituale, intelectuale și de menținere a vieții normale a consumatorului. . Serviciul socio-cultural asigură menținerea și restabilirea sănătății, spirituale și dezvoltarea fizică personalitate, dezvoltare profesională. Serviciile sociale și culturale pot include servicii medicale, cultură, turism, educație și alte servicii, inclusiv servicii hoteliere.

Indicatorul serviciilor oferite este categoria hotelului.

La atribuirea unui hotel la o anumită categorie, împreună cu alte cerințe, se iau în considerare următoarele:

Gama și calitatea serviciilor;

Nivel de servicii.

Calitatea serviciilor prestate trebuie sa respecte termenii contractului, iar in lipsa sau incompletitudinea termenilor contractului, cerintele impuse de obicei acestor servicii.

Serviciile oferite în hoteluri sunt împărțite în de bază și suplimentare. Ele pot fi gratuite și plătite.

Serviciile de bază includ cazarea și masa. Înregistrarea rezidenților și plecarea de la hotel trebuie efectuată non-stop. În alimentația publică, comunicațiile și serviciile pentru consumatori situate într-un hotel, persoanele care locuiesc într-un hotel sunt deservite în afara rândului.

Următoarele servicii pot fi oferite oaspeților fără costuri suplimentare:

Chemați o salvare;

Utilizarea unei truse medicale;

Livrare la numărul de corespondență la primire;

Treziți-vă la o anumită oră;

Furnizarea de apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri.

Pe lângă obligatoriu și servicii gratuite, hotelurile oferă o gamă întreagă de diverse servicii aditionale care sunt plătite în plus. Lista și calitatea furnizării serviciilor suplimentare plătite trebuie să respecte cerințele categoriei atribuite hotelului.

Pentru complexele turistice medii și mari (hoteluri turistice, hoteluri cu servicii complete etc.) cu un nivel mediu și ridicat de confort, o listă uriașă de servicii suplimentare este tipică:

Servicii ale organizațiilor de alimentație publică (bar, restaurant, cafenea, bufet, bere bar);

Magazine (suveniruri, produse alimentare), automate;

Infrastructură de divertisment (discotecă, cazinou, club de noapte, sală de slot machine, sală de biliard);

Servicii de excursii, servicii de ghizi-traducători;

Organizarea vânzării de bilete la teatre, circ, concerte etc.;

Servicii de transport (rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea vehiculelor la cererea oaspeților, apelarea unui taxi, închirierea mașinii);

Achizitie si livrare de flori;

Vânzare de suveniruri, cărți poștale și alte materiale tipărite;

Servicii casnice (repararea și curățarea încălțămintei; repararea și călcarea hainelor; servicii de curățătorie și spălătorie; depozitarea lucrurilor și valorilor; descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră; închirierea obiectelor culturale și de uz casnic - televizoare, vase, sport echipamente etc.; orele de reparații, aparate electrocasnice, echipamente radio; servicii de coafură, manichiură și masaj și alte servicii casnice);

Servicii de salon de infrumusetare;

Sauna, baie, piscine, sala de sport;

Inchiriere sali de negociere, sali de conferinte;

Servicii de centru de afaceri;

Alte servicii.

Servicii hoteliere

Servicii de bază ale întreprinderilor hoteliere

Din punct de vedere bun simț orice fel de ospitalitate este exclusă fără satisfacție nevoi de baza nevoile umane de nutriție, odihnă și somn. În acest sens, cea mai rezonabilă și destul de logică este următoarea definiție a unui hotel, care a fost dată de S.I. Bailik:

„Un hotel este o întreprindere care oferă persoanelor care sunt departe de casă o gamă largă de servicii, dintre care cele mai importante sunt în egală măsură serviciile de cazare și masă.”

Esența prestării serviciilor de cazare este că, pe de o parte, sunt prevăzute spații speciale (camere de hotel) pentru utilizare, pe de altă parte, sunt furnizate servicii care sunt efectuate direct de personalul hotelului: servicii de portar pentru recepție și înregistrarea oaspeților, servicii de menajeră pentru curățarea camerelor de hotel etc.

Camerele de hotel sunt elementul principal al serviciului de cazare. Acestea sunt spații multifuncționale concepute pentru odihnă, somn, munca oaspeților în viață. Funcția lor cea mai importantă este de a activa somnul. Semnificația altor funcții ale camerelor de hotel, în primul rând, depinde de scopul hotelului și de nevoile oaspeților. De exemplu, în hoteluri de afaceri.

Diferite hoteluri au diferite categorii de camere, care se deosebesc unul de celălalt ca suprafață, mobilier, dotări, echipamente etc. Oricum, indiferent de categorie, o camera de hotel trebuie sa aiba urmatoarea mobila si dotare: un pat, un scaun si un fotoliu, o noptiera, un dulap, iluminat general, un cos de gunoi. În plus, fiecare cameră ar trebui să conțină informații despre hotel și un plan de evacuare în caz de incendiu.

Alte servicii completează oferta de servicii de cazare și catering. Acestea includ oferta de piscină, săli de conferințe, săli de ședințe, echipamente sportive, închirieri auto, curățătorie chimică, spălătorie, coafură, masaj și o serie de altele.

În funcție de modul în care sunt proiectate și combinate într-un singur complex, se formează un anumit tip de întreprindere, cum ar fi un hotel de lux, un hotel de clasă mijlocie, un hotel de apartamente, un hotel de clasă economică, un hotel de stațiune, un motel, un hotel privat. hotel de noapte și mic dejun”, hotel-garni, pensiune, gostiny dvor, rotel, botel, flotel, flaitel. Serviciile oferite în hoteluri sunt împărțite în de bază și suplimentare. Ele pot fi gratuite și plătite.

Principalele servicii includ servicii: cazare si masa in conformitate cu „Regulile pentru prestarea serviciilor hoteliere”.

Servicii de cazare

În fiecare stat individual, înțelegerea nivelului de confort ca criteriu de clasificare este abordată diferit, motiv pentru care nu există o clasificare unică a hotelurilor în lume.

Organizația Mondială a Turismului (OMT) a propus doar o clasificare standard a unităților de cazare.

Cu toate acestea, există mai multe caracteristici comune de clasificare. Voi evidenția doar pe cele mai utilizate dintre ele:

1. Nivel de confort este un criteriu complex, ai cărui termeni sunt:

Starea fondului camerei: suprafața camerelor, ponderea camerelor single, cu mai multe camere, apartamentelor, disponibilitatea facilităților comune în camere;

Starea mobilierului, inventarului, articolelor sanitare și igienice;

Disponibilitatea și starea unităților de alimentație publică;

Starea clădirii, căi de acces, amenajarea teritoriului adiacent hotelului;

Echipament tehnic suport informațional;

Asigurarea prestării de servicii suplimentare.

2. Capacitatea camerei- numarul de locuri care pot fi oferite clientilor in acelasi timp. În general, este acceptată împărțirea hotelurilor în:

Mic - până la 150 de locuri (în unele țări nu mai mult de 100 de camere);

Mediu - 150-400 locuri (până la 300 camere);

Mare - peste 400 de paturi (peste 300 de camere).

3. Scop functional - acest criteriu este decisiv în determinarea structurii tipologice a hotelului. În total, sunt două grupuri mariîntreprinderi: tranzit și țintă:

Tranzit - hoteluri care servesc turistii in conditii de scurta oprire. Sunt amplasate pe autostrăzi cu trafic intens, au un nivel de confort limitat.

Hotelurile țintă, în funcție de scopul călătoriei, sunt împărțite în:

Hoteluri de afaceri care deservesc persoane în călătorii de afaceri;

Hoteluri pentru recreere (stațiune - oferirea de cazare, masă și o serie de servicii suplimentare persoanelor care doresc să se relaxeze și să restabilească sănătatea, iar turistic - scopul principal al vacanței).

4. Locație. Există diferite variații aici. Hotelurile pot fi situate în interiorul orașului, la munte; pe litoral etc.

Pe lângă amplasarea hotelului, se disting clasificarea camerelor și vederea din camere.

5. Durata activității. După acest criteriu, hotelurile sunt clasificate în hoteluri care funcționează tot timpul anului, care funcționează 2 sezoane, sau hoteluri care funcționează doar 1 sezon.

6. Nutriție:

Hoteluri all-inclusive (cazare + 4 mese pe zi cu includerea băuturilor alcoolice, atât locale cât și străine, în funcție de specificul hotelului și de valoarea costului);

Hoteluri care oferă pensiune completă (cazare + 3 mese pe zi);

Hoteluri care oferă demipensiune (cazare + 2 mese pe zi cu o variație de mic dejun-pranz sau mic dejun-cina);

Hoteluri care oferă numai cazare și mic dejun.

7. Durata sederii:

Hoteluri pentru oaspeții de lungă ședere;

Hoteluri pentru sejururi scurte.

8. În funcție de nivelul prețurilor, camerele de hotel se clasifică în:

Buget (25-35 USD);

Economic (35-55 USD);

Mediu (55-95 USD);

Prima clasa (95-195 USD);

Apartament (65-125 c.u.);

La modă (125-425 USD).

- "suită" - o cameră din unitatea de cazare cu o suprafață de cel puțin 75 m 2, formată din trei sau mai multe camere de zi (sufragerie/sufragerie, birou și dormitor), cu un pat dublu lat non-standard și o toaletă suplimentară pentru oaspeți;

- „apartament” - o cameră dintr-o unitate de cazare cu o suprafață de cel puțin 40 m 2 , formată din încă două camere de zi (sufragerie/sufragerie, dormitor), cu dotări de bucătărie;

- „suită” - o cameră dintr-o unitate de cazare cu o suprafață de cel puțin 35 m 2, formată din 2 camere de zi (living și dormitor), destinate pentru 1-2 persoane;

- „garsonieră” - un apartament cu o cameră cu o suprafață de cel puțin 25 m 2, proiectat pentru 1-2 persoane, cu o amenajare care permite utilizarea unei părți a încăperii ca living / sufragerie / birou;

Cameră de categoria I - o cameră din unitatea de cazare, formată dintr-un living cu unul/două paturi, cu o baie completă (cadă/duș, chiuvetă, WC), destinată pentru 1-2 persoane;

Cameră de categoria a doua - o cameră din unitatea de cazare, formată dintr-un living cu unul/două paturi, cu o baie incompletă (lavoar, toaletă sau o baie completă într-un bloc de două camere), destinată pentru 1-2 persoane ;

Cameră de categoria a III-a - o cameră din unitatea de cazare, formată dintr-un living cu numărul de paturi în funcție de numărul de locuitori, cu o baie incompletă (lavoar, toaletă sau o baie completă într-un bloc de două camere), destinată pt. cativa oameni.

Deci, există multe principii și criterii pentru clasificarea mondială a hotelurilor, totul depinde de caracteristicile naționale, geografice ale țării, precum și de tradițiile locale. La clasificarea hotelurilor în tari diferite utilizați și sisteme diferite.

Funcția principală a hotelului este de a oferi cazare pentru persoanele care sunt departe de casă, iar locurile de dormit sunt cele mai caracteristice produse ale hotelului. În majoritatea hotelurilor, vânzările de camere reprezintă cea mai mare și singura sursă de venit a hotelului, iar în multe hoteluri camerele generează mai multe vânzări decât toate celelalte servicii combinate. Vânzările de camere sunt, de asemenea, în mod constant cea mai profitabilă sursă de venituri hoteliere, generând cele mai înalte niveluri de profit și contribuind cu cea mai mare parte a veniturilor din exploatare hoteliere.

Veniturile din camerele de hotel sunt obținute prin trei servicii principale: recepția hotelului, servicii unificate și management hotelier. Fiecare dintre aceste servicii poate contribui și la alte activități hoteliere într-o măsură mai mare sau mai mică, dar funcțiile lor principale decurg din nevoile oaspeților rezidenți și oferă oaspeților serviciile hoteliere de bază. Prin urmare, este convenabil să considerați recepția hotelului, serviciile unificate și managementul hotelului împreună ca părți integrante ale funcției hotelului de a găzdui oaspeții.

Cele trei componente principale ale funcției de cazare sunt disponibile în majoritatea hotelurilor și sunt de obicei legate organizațional de departamente separate. Dar organizarea și personalul lor diferă adesea în hoteluri de diferite dimensiuni, tipuri și standarde. În hotelurile mai mici, doar câteva persoane pot lucra în fiecare dintre ele și au cerc mare responsabilități; pe măsură ce dimensiunea hotelului crește, fiecare serviciu poate fi subdivizat în departamente sau departamente separate, în care persoanele care lucrează în ele îndeplinesc sarcini mai specializate.

Un hotel de tranzit urban cu o ședere medie scurtă necesită o abordare oarecum diferită de un hotel de stațiune unde oaspeții sunt cazați pentru mai mult termen lung de exemplu, pentru una sau două săptămâni. Există, de asemenea, o relație între prețuri, gama și calitatea dotărilor și serviciilor oferite și modul în care acestea sunt organizate.

Serviciu de catering

În același timp, indiferent de faptul că restaurantul nu este independent entitate legală prestarea serviciilor de alimentație publică, este supusă tuturor cerințelor stabilite de lege pentru unitățile de alimentație publică. Principalele cerințe pentru unitățile de catering precum restaurantele sunt stabilite în Hotărârea Guvernului Federația Rusă din 15 august 1997 Nr. 1036 „Cu privire la aprobarea Regulilor de prestare a serviciilor de alimentaţie publică”.

În conformitate cu clasificarea unităților de alimentație publică stabilită prin GOST R 50762-95 „Catering public. Clasificarea întreprinderilor, restaurantul este o întreprindere de alimentație publică cu o gamă largă de preparate complexe, inclusiv la comandă și de marcă; vin și vodcă, tutun și produse de cofetărie, cu nivel crescut servicii combinate cu organizarea de recreere.

Trebuie remarcat faptul că acest tip de unități de catering ca restaurante este, de asemenea, împărțit pe clase. Clasa de catering este un set de semne distinctive de un anumit tip, care caracterizează calitatea serviciilor prestate, nivelul și condițiile de serviciu.

Restaurantele în ceea ce privește nivelul de servicii și tipurile de servicii oferite vizitatorilor diferă în:

Clasa de lux;

clasa de top;

Clasa întâi.

Pentru clasă luxos caracterizat prin rafinamentul interiorului, un nivel ridicat de confort, gamă largă servicii oferite vizitatorilor, precum și o gamă de mâncăruri originale, gourmet la comandă și de marcă, produse pentru restaurante și pentru baruri - o selecție largă de băuturi și cocktail-uri de marcă și personalizate.

Superior clasa se distinge prin originalitatea interiorului, alegerea serviciilor, o gamă diversă de mâncăruri și produse originale, gourmet, la comandă și de specialitate pentru restaurante, o selecție largă de băuturi și cocktail-uri de marcă și personalizate - pentru baruri .

Primul clasa corespunde armoniei, confortului și alegerii serviciilor, o gamă largă de specialități și produse, precum și băuturi de preparare complexă pentru restaurante, un set de băuturi, cocktailuri de preparare simplă - pentru baruri.

Confirmarea conformității restaurantului cu clasa selectată este efectuată de organismele de certificare acreditate de Comitetul pentru Standardizare, Metrologie și Certificare al Federației Ruse în modul prescris. În conformitate cu aceasta, cerințele pentru restaurantele din hoteluri pot varia în funcție de clasa sa, dar, în orice caz, restaurantelor se impun cerințe stricte privind calitatea serviciilor, siguranța acestora pentru viața și sănătatea oamenilor, mediu inconjuratorși proprietate.

Pe lângă serviciile obligatorii și gratuite, hotelurile oferă o gamă întreagă de diverse servicii suplimentare care sunt plătite suplimentar.

Lista de servicii suplimentare poate fi completata, modificata si diferentiata in functie de marimea hotelului, locatia si scopul acestuia, nivelul de confort si alte motive. Cel mai adesea, hotelurile oferă oaspeților să folosească serviciile unităților de catering (bar, restaurant, cafenea, bufet, cocktail bar, juice bar), magazine alimentare și suveniruri, automate.

Vă puteți petrece timpul liber și vă puteți relaxa la o discotecă, într-un cazinou, un club de noapte, o sală de slot machine, o sală de jocuri video, o sală de biliard și o pistă de bowling. Pentru iubitorii de activități în aer liber, hotelurile oferă serviciile de saună, baie, masaj, piscină (exterior, interioară și pentru copii).

Aceste servicii includ, de asemenea, săli de sport, locuri de joacă, minigolf, Sală de gimnastică, golf, baschet, volei, tenis de masă, tenis, grajduri, plajă pe mare, lac, malul fluviului, precum și echipamente pentru sporturi acvatice și subacvatice.

De asemenea, puteți vizita un salon de înfrumusețare, un coafor, precum și să utilizați serviciile unui post de prim ajutor, un birou de depozitare a bagajelor, un seif în administrație și un seif în cameră, un birou de schimb valutar, o rezervare de bilete. birou (pentru un avion, tren, autobuz, taxi, etc.), o agenție de turism și excursii, închirieri auto, parcare și parcare auto, garaj, lustruit pantofi. Servicii oameni de afaceri asigurate: sala de sedinte, sala de concerte, centre de afaceri, fotocopiator, fax, telefon local si international. În camere, oaspeților li se oferă mâncăruri suplimentare în cameră, fier de călcat, televizoare, frigidere etc.

Lista și calitatea furnizării serviciilor suplimentare plătite trebuie să respecte cerințele categoriei atribuite hotelului.

Pentru complexele turistice medii și mari (hoteluri turistice, hoteluri cu servicii complete etc.) cu un nivel mediu și ridicat de confort, o listă uriașă de servicii suplimentare este tipică:

1. servicii ale organizațiilor de alimentație publică (bar, restaurant, cafenea, bufet, bere bar);
2. magazine (suveniruri, băcănie), automate;
3. infrastructură de divertisment (discotecă, cazinou, club de noapte, sală de slot machine, sală de biliard);
4. serviciu de excursii, servicii de ghizi-traducători;
5. organizarea vânzării de bilete la teatre, circuri, concerte etc.;
6. servicii de transport (rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea autovehiculelor la cererea oaspetilor, apelarea unui taxi, inchirieri auto);
7. cumpărarea și livrarea de flori;
8. vânzare de suveniruri, cărți poștale și alte materiale tipărite;
9. servicii casnice (repararea și curățarea încălțămintei; repararea și călcarea hainelor; servicii de curățătorie și spălătorie; depozitarea lucrurilor și valorilor; descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră; închirierea obiectelor culturale și de uz casnic - televizoare, vase, echipamente sportive etc.; repararea ceasurilor, a aparatelor de uz casnic, a echipamentelor radio; servicii de coafură, manichiură și masaj și alte servicii de uz casnic);
10. servicii de salon de infrumusetare;
11. saună, baie, piscine, sală de sport;
12. inchiriere sali de sedinte, sala de conferinte;
13. servicii centru de afaceri;
14. alte servicii.

Sistemul de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort, satisfacând o varietate de nevoi casnice și economice ale oaspeților, se numește serviciu în industria hotelieră.

Serviciul trebuie construit nu numai pe principiul cererii (ceea ce își dorește oaspetele), ci și pe principiul ofertei (hotelul oferă servicii noi pe care le poate oferi, iar oaspetele alege). Dar nu poți impune servicii. În conformitate cu „Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, contractantul nu are dreptul de a furniza servicii suplimentare oferite contra cost fără consimțământul consumatorului. Consumatorul are dreptul de a refuza plata pentru serviciile neprevazute de contract. De asemenea, este interzisă condiționarea prestării anumitor servicii de furnizarea obligatorie a altor servicii. www.consultant.ru

Serviciile hotelurilor și altor facilități de cazare vor fi acum furnizate conform noilor reguli. De azi a intrat în vigoare Decretul corespunzător al Guvernului Federației Ruse din 9 octombrie 2015 nr. 1085.

În special, a fost introdusă o listă de servicii pe care antreprenorul, la cererea unui client al hotelului, este obligat să le presteze fără a percepe o taxă suplimentară. Acestea includ:

apelarea unei ambulanțe sau a altor servicii speciale;

utilizarea unei truse medicale;

livrarea corespondenței adresate oaspetelui în camera acestuia;

apel de trezire la o anumită oră;

furnizare de apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri;

alte servicii la latitudinea contractantului (clauza 27 din Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 9 octombrie 2015 nr. 1085; denumite în continuare Reguli ).

Informațiile despre serviciile oferite de hotel trebuie plasate într-un loc convenabil pentru vizualizare, precum și pe site-ul hotelului (clauza 10 din Reguli). Cu toate acestea, în conformitate cu Regulile, hotelul nu este obligat să indice în această listă ce servicii sunt oferite contra cost și care sunt gratuite. Prin urmare, poate fi problematic pentru oaspeți să înțeleagă dacă hotelul oferă servicii suplimentare gratuite în plus față de cele stabilite de Reguli.

Printre inovații se numără și consolidarea capacității oaspetelui de a plăti doar o jumătate de zi de sejur în hotel când oaspetele este cazat de la ora 00.00 până la ora stabilită de check-out, adică până la ora 12.00 [alin. 3 alin. 29 din Regulament]. Numai la check-in în perioada specificată, clientul hotelului va putea achita o jumătate de zi de cazare.

Lista de servicii depinde de categoria hotelului. Nu toate hotelurile au posibilitatea de a organiza servicii personale pentru oaspeți și de a le oferi acestora lista completa Servicii. Cu toate acestea, peste tot ar trebui să se străduiască să se asigure că gama de servicii răspunde pe deplin nevoilor oaspeților.

Întreprinderile care furnizează servicii ar trebui să fie situate într-un loc accesibil (cel mai adesea la parter). În hol, pe etaje, în camere ar trebui să existe informații despre cum și unde să obțineți servicii, orele de deschidere ar trebui să fie convenabile pentru oaspeți.

La prestarea oricăror servicii, personalul trebuie să dea dovadă de tact și corectitudine. Atunci când oferă servicii, contează nu doar cantitatea acestora, ci și calitatea acestora. Prin urmare, în multe hoteluri, rezidenții sunt rugați să completeze mici chestionare la plecare, care sunt predate cu cheile serviciului de recepție și cazare, iar apoi sunt studiate în serviciul de publicitate și marketing.

Pe lângă serviciile obligatorii și gratuite, hotelurile oferă o gamă întreagă de diverse servicii suplimentare care sunt plătite suplimentar.

Vă puteți petrece timpul liber și vă puteți relaxa la o discotecă, într-un cazinou, un club de noapte, o sală de slot machine, o sală de jocuri video, o sală de biliard și o pistă de bowling. Pentru pasionații de aer liber, hotelurile oferă serviciile de saună, baie, masaj, piscină (exterior, interioară și pentru copii).

Astfel de servicii includ, de asemenea, săli de sport, locuri de joacă, mini-golf, o sală de sport, golf, baschet, volei, tenis de masă, tenis, grajduri, o plajă pe mare, lac, râu, precum și echipamente pentru sporturi acvatice și subacvatice.

De asemenea, puteți vizita un salon de înfrumusețare, un coafor, precum și să utilizați serviciile unui post de prim ajutor, un birou de depozitare a bagajelor, un seif în administrație și un seif în cameră, un birou de schimb valutar, o rezervare de bilete. birou (pentru un avion, tren, autobuz, taxi, etc.), o agenție de turism și excursii, închirieri auto, parcare și parcare auto, garaj, lustruit pantofi. În slujba oamenilor de afaceri sunt puse la dispoziție: sală de ședințe, sală de concert, centre de afaceri, copiator, fax, telefon local și internațional. În camere, oaspeților li se oferă mâncăruri suplimentare în cameră, fier de călcat, televizoare, frigidere etc.

Lista și calitatea furnizării serviciilor suplimentare plătite trebuie să respecte cerințele categoriei atribuite hotelului

Pentru complexele turistice medii și mari (hoteluri turistice, hoteluri cu servicii complete etc.) cu un nivel mediu și ridicat de confort, o listă uriașă de servicii suplimentare este tipică:

servicii ale organizațiilor de alimentație publică (bar, restaurant, cafenea, bufet, bere bar);

magazine (suveniruri, băcănie), automate;

infrastructură de divertisment (discotecă, cazinou, club de noapte, sală de slot machine, sală de biliard);

servicii de excursii, servicii de ghizi-traducători;

organizarea vânzării de bilete la teatre, circ, concerte etc.;

servicii de transport (rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea vehiculelor la cererea oaspeților, apelarea unui taxi, închirieri auto);

cumpărare și livrare de flori;

vânzare de suveniruri, cărți poștale și alte materiale tipărite;

servicii casnice (repararea și curățarea încălțămintei; repararea și călcarea hainelor; servicii de curățătorie chimică și spălătorie; depozitarea lucrurilor și valorilor; descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră; închirierea obiectelor culturale și de uz casnic - televizoare, vase, sport echipamente etc.; reparați ceasuri, aparate de uz casnic, echipamente radio; servicii de coafură, săli de manichiură și masaj și alte servicii casnice);

Servicii de salon de înfrumusețare;

saună, baie, piscine, sală de sport;

inchiriere sali de negocieri, sali de conferinte;

Servicii de centru de afaceri;

alte servicii

Sistemul de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort, satisfacând o varietate de nevoi casnice și economice ale oaspeților, se numește serviciu în industria hotelieră.

Este necesar să subliniem aspectul organizării micului dejun la hotel. Pentru a oferi oaspeților un mic dejun cald cu drepturi depline, este necesar să existe o cameră echipată pentru prepararea și servirea acestuia în conformitate cu „Regulile pentru furnizarea serviciilor de catering” și respectarea regulilor sanitare, de incendiu, epidemiologice și de altă natură.

În majoritatea hotelurilor mici este imposibil să organizezi o astfel de cameră, dar acesta nu este un motiv pentru a fi supărat și a renunța. Ieșirea din această situație este următoarea. Puteți oferi oaspeților un mic dejun care constă din produse care nu necesită gătit. Adică poate fi tăieturi (brânză, cârnați), musli, iaurt, brioșe etc.

Alternativ, puteți încheia un acord cu o firmă de catering care va livra mic dejun cald în fiecare dimineață și serviciul hotelier va fi la cel mai înalt nivel datorită acestui fapt.

Tipuri de mic dejun:

CBF - Mic dejun continental (Mic dejun continental). Mic dejun continental sau CBF pe scurt. Acesta este cel mai modest tip de mic dejun. Cel mai des servit în hoteluri europene 2*-5*, poate fi găsit uneori în hoteluri de categorie inferioară (2*-3*) din alte părți ale lumii. Micul dejun constă din ceai, cafea, biscuiți, unt, brânză de vaci, un ou, vi se pot oferi și fructe sau iaurt.

ABF - Mic dejun american (Mic dejun american). Mic de jun american. Fanii unui mic dejun mai consistent decât CBF ar trebui să aleagă acest tip. Pe lângă tot ce vă va fi oferit cu un mic dejun continental, la micul dejun american se vor adăuga diverși cârnați, șunci, brânzeturi și salate de legume. Acest tip este cel mai frecvent în America și Europa de Vest.

BBF - Mic dejun tip bufet (bufet). Cel mai comun și popular tip de mic dejun. Destul de des puteți găsi denumirea universală de acest tip - BB. „Bufetul” este cel mai hrănitor și mai bogat mic dejun. Hotelul folosește cel mai des micul dejun de acest tip. Poate fi găsit în majoritatea hotelurilor din întreaga lume. De obicei, include toate produsele lactate și din carne, legumele și fructele, produsele de patiserie și produsele de cofetărie și toate băuturile produse local (chiar și băuturile alcoolice vor fi oferite în unele cazuri). Tipul de mâncare „Bufet” presupune capacitatea de a lua cât mai multă mâncare este necesar, făcând un număr nelimitat de abordări.

Serviciul trebuie construit nu numai pe principiul cererii (ceea ce își dorește oaspetele), ci și pe principiul ofertei (hotelul oferă servicii noi pe care le poate oferi, iar oaspetele alege). Dar nu poți impune servicii. În conformitate cu Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, contractantul nu are dreptul de a furniza servicii suplimentare oferite contra cost fără consimțământul consumatorului. Consumatorul are dreptul de a refuza plata pentru serviciile neprevazute de contract. De asemenea, este interzisă condiționarea prestării anumitor servicii de furnizarea obligatorie a altor servicii.

Lista de servicii depinde de categoria hotelului. Nu toate hotelurile au posibilitatea de a organiza servicii personale pentru oaspeți și de a le oferi o gamă completă de servicii. Cu toate acestea, peste tot ar trebui să se străduiască să se asigure că gama de servicii răspunde pe deplin nevoilor oaspeților.

Hotel este o întreprindere al cărei scop este să realizeze profit prin vânzarea „produsului” său sub forma unui set de servicii (servicii de cazare și servicii de catering).

Exista diverse concepte Servicii. În sens restrâns, serviciul Este o acțiune care aduce beneficii, ajută pe altul.

Serviciu în sens larg- acesta este rezultatul atins prin interactiunea directa a executantului si consumatorului, precum si a activitatilor proprii ale executantului pentru a satisface nevoile consumatorului.

Serviciu este un lucru intangibil și, prin urmare, nu poate fi măsurat, ci poate fi doar estimat.

Serviciul hotelier consta in:

1) servicii de furnizare a spațiilor speciale care pot fi utilizate pentru a satisface nevoile acestora;

2) servicii prestate de personalul hotelului (curatenie in camere, inregistrare clienti, masa).

Elementul principal al serviciului de cazare este, desigur, o cameră de hotel (o cameră echipată pentru odihnă, somn, munca clientului). Funcția principală a camerei este posibilitatea de a dormi. În funcție de scopul hotelului și de nevoile oaspeților, funcții precum capacitatea de a lucra în cameră nu pot fi mai puțin semnificative (tipic pentru hotelurile business-class care au birou, telefon, fax, computer în cameră) .

Indiferent de categorie, zonă, dotări, fiecare cameră trebuie să aibă un pat, o masă sau o noptieră pentru fiecare pat, un scaun sau fotoliu în funcție de numărul de oaspeți, iluminat pentru toate camerele din cameră, un coș de gunoi.

Pentru a hrăni oaspeții, este necesar să pregătiți mesele în bucătărie, să vindeți produse gătite, băuturi alcoolice și nealcoolice, să serviți oaspeții hotelului într-un restaurant, bar, cafenea, camere de hotel.

Există servicii suplimentare sub formă de piscină, sală de sport, săli de conferințe, închirieri auto, servicii de curățătorie chimică, spălătorie, servicii de coafură și o sală de masaj.

Acum serviciul de cazare este de la sine înțeles, iar pentru a atrage clienți este necesar să se dezvolte servicii suplimentare care să ajute la evidențierea hotelurilor din aceeași categorie.

Considera caracteristicile serviciilor hoteliere.

Procesul de producție și consum are loc în aceeași perioadă de timp. Pentru a primi un serviciu hotelier este necesar să se implice atât consumatorul, cât și executantul în procesul de consum. Pentru a oferi un serviciu, personalul hotelului trebuie să intre în contact direct cu consumatorul. Pentru client, acest contact este o parte integrantă a serviciului în sine.

Intangibilitatea serviciilor hoteliere. Serviciul hotelier nu poate fi atins sau văzut, deoarece este intangibil. Pentru a evalua un serviciu, acesta trebuie mai întâi consumat. Un serviciu este o promisiune de a efectua anumite acțiuni pentru a satisface nevoile unui client.

Serviciile hoteliere nu pot fi pregătite în avans, deoarece nu sunt exprimate în formă materială. Produsul hotelier este realizat pentru a satisface nevoile reale ale clienților, iar aceștia trebuie să fie satisfăcuți într-o anumită perioadă de timp.

variabilitatea calității. Calitatea serviciilor oferite depinde de executantul acestora și de mediul în care sunt prestate. Calificarea, starea de spirit și alți factori pot avea o mare influență asupra calității serviciului. La urma urmei, același interpret poate servi clientul în moduri complet diferite (de exemplu, la începutul zilei de lucru, când executantul are mai multă forță, calitatea serviciilor oferite de el va fi mai mare decât la sfârșitul zilei de lucru. zi de lucru, când puterea se epuizează). Variabilitatea serviciului provoacă de multe ori nemulțumiri din partea consumatorilor.

Sezonalitatea cererii pentru servicii hoteliere. Cererea pentru un produs hotelier, în funcție de situație, se poate schimba aproape în fiecare zi. Sezonalitatea este foarte pronunțată în țările cu climă în schimbare (majoritatea turiștilor preferă să se relaxeze în lunile de vară).

Există anumiți factori care afectează volumele vânzărilor. Acești factori includ:

1) locatia hotelului. Acest factor joacă, fără îndoială, un rol foarte important, întrucât de el depind prețul călătoriei la hotel, atractivitatea mediului, dezvoltarea infrastructurii țării sau orașului;

2) nivel de servicii. Acest factor depinde de calitatea și completitudinea serviciilor oferite, de disponibilitatea diverselor tipuri de facilități, de stilul și calitatea acestora;

3) Preț. Acest factor poate fi uneori decisiv la alegerea unui hotel;

4) utilitate;

5) gama de servicii. Astăzi, hotelurile oferă o gamă largă de servicii care pot satisface aproape toate capriciile oaspeților. Cele mai frecvente sunt serviciile de cazare, serviciile de catering. Într-un hotel bun, fără să ieși afară, poți să-ți faci o tunsoare de înaltă calitate, să faci o baie de aburi în saună sau să joci biliard. Principalul venit al hotelului provine din taxele de cazare, dar cu un serviciu suplimentar bine pus la punct, puteți obține și un profit bun;

6) imaginea hotelului. Acest factor este foarte apreciat de fiecare hotel, deoarece îl ajută să rămână competitiv și să primească profit suplimentar (în cazul unei imagini pozitive). Imaginea este un complex format din toți factorii de mai sus.

Subiectul principal al afacerii hoteliere este, desigur, camera de hotel. Servicii hoteliere este un produs hotelier special care poate fi achiziționat prin oferte de schimb. Clientul plătește nu pentru dreptul de a deține numărul, ci pentru dreptul de a avea acces la acesta la ora convenită. Condiții moderneîntreprinderile solicită hotelurilor să rezolve toate problemele de producție și alte probleme cât mai curând posibil. Oamenilor nu le place să aștepte, așa că pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor, este necesar să se furnizeze servicii rapid și eficient.

Conţinut

Introducere
1 Aspecte teoretice ale organizării muncii de suplimentare și
servicii hoteliere conexe
1.1 Conceptul de servicii suplimentare în hotel.
1.2 Tipuri de servicii suplimentare și conexe

1.4 Principalele tendințe actuale în domeniul suplimentării
Servicii.
2.

Concluzie
Bibliografie

Introducere

Complexul hotelier modern ocupă un loc important în sfera socialățară și contribuie la satisfacerea nevoilor primare ale călătorilor în materie de cazare și hrană. Fără hoteluri, este imposibil să se creeze o industrie modernă a turismului.
Întreprinderile hoteliere sunt o parte integrantă a sectorului serviciilor. Furnizarea acestor servicii are un impact pozitiv asupra activității financiare și economice și joacă un rol important în îmbunătățirea eficienței producției sociale.
Dezvoltarea industriei ospitalității crește în fiecare an. Infrastructura hotelurilor moderne include un centru de afaceri, spălătorii și curățătorii chimice, case de schimb valutar, servicii de comunicații la distanță lungă și internațională și servicii de transport pentru oaspeți. Hotelurile nu se pot lipsi de magazine și chioșcuri de suveniruri, restaurante și baruri.
În plus, concentrându-se pe un om de afaceri, hotelurile ar trebui să ofere oaspeților lor oportunitatea nu numai de a-și organiza bine și eficient timpul de lucru, ci și de a se relaxa după o zi plină. Prin urmare, hotelurile moderne au săli de sport și centre de fitness, saloane de înfrumusețare, săli de biliard, aparate de slot și cazinouri etc.
În formarea atractivității pe piață a unei întreprinderi hoteliere, toate valoare mai mare doar servicii suplimentare.
Rămânând principalul, serviciul de cazare este perceput de oaspeți ca o chestiune firească, iar serviciile suplimentare care deosebesc acest hotel de o serie de altele trezesc un interes sporit.
Prin urmare, studiul organizării și tehnologiei furnizării de servicii suplimentare într-un hotel devine din ce în ce mai relevant și important.
Scopul acestei lucrări este de a lua în considerare un complex de servicii suplimentare și conexe ale hotelului.
Următoarele sarcini decurg din acest obiectiv:
- dați definiții teoretice ale serviciilor suplimentare și conexe;
- dezvăluie conținutul clasificării serviciilor suplimentare;
- determinarea valorii serviciilor suplimentare din domeniul hotelier;
- arata principalele tendinte actuale in domeniul aditional
Servicii.
teoretic şi baza de informatii munca de curs este ghiduri de studiu privind organizarea și tehnologia serviciilor hoteliere și altele.

1 Aspecte teoretice ale organizării muncii serviciilor hoteliere suplimentare și conexe

Conceptul și esența serviciilor suplimentare într-un hotel

Serviciile care sunt oferite oaspeților sunt în mare măsură determinate de
cat va avea un venit permanent hotelul si, in consecinta, posibilitatea extinderii afacerii hoteliere.
Un serviciu este orice activitate pe care o parte (ospitalitatea) o poate oferi altuia (clientul), un act intangibil care nu are ca rezultat proprietatea asupra nimicului. Reprezentarea sa poate fi asociată cu un produs material. Serviciile oferite în hoteluri sunt de bază și suplimentare. Serviciile de bază includ cazarea și masa. Gama de servicii suplimentare variază în funcție de hotelurile „stele”. Principalele servicii includ următoarele servicii: cazare și masă în conformitate cu „Regulile pentru prestarea serviciilor hoteliere” 1 .
Următoarele servicii pot fi oferite oaspeților fără costuri suplimentare :
Chemați o salvare;
utilizarea unei truse medicale;
livrarea corespondenței în cameră la primirea acesteia;
apel de trezire la o anumită oră;
furnizarea de apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri.
Serviciile oferite în hoteluri sunt împărțite în de bază și suplimentare. Ele pot fi gratuite și plătite.
Pe lângă serviciile obligatorii și gratuite, hotelurile oferă o gamă întreagă de diverse servicii suplimentare care sunt plătite suplimentar.
Lista și calitatea furnizării serviciilor suplimentare plătite trebuie să respecte Sistemul de clasificare a hotelurilor de stat. 2
Pentru complexele turistice medii și mari (hoteluri turistice, hoteluri cu servicii complete etc.) cu un nivel mediu și ridicat de confort, o listă uriașă de servicii suplimentare este tipică:
servicii ale organizațiilor de alimentație publică (bar, restaurant, cafenea,
bufet, bere bar);
Magazine (suveniruri, produse alimentare), automate;
infrastructură de divertisment (discotecă, cazinou, club de noapte, sală
aparate de slot, sala de biliard);
· Serviciu de excursii, servicii de ghizi-traducători;
organizarea vânzării de bilete la teatre, circ, concerte etc.;
îngrijirea copiilor, prestarea de servicii de tutori și bone, vorbire
în limba maternă a copilului;
îngrijirea animalelor care călătoresc cu stăpânii lor;
servicii de transport (rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea vehiculelor la cererea oaspeților, apelarea unui taxi, închirieri auto);
cumpărare și livrare de flori;
vânzare de suveniruri, cărți poștale și alte materiale tipărite;
servicii casnice (repararea și curățarea încălțămintei; repararea și călcarea hainelor;
servicii de curățătorie chimică și spălătorie;
depozitarea lucrurilor și valorilor; descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră;
închiriere de obiecte culturale și de uz casnic - televizoare, vase, echipamente sportive etc.;
reparatii de ceasuri, aparate electrocasnice, echipamente radio;
servicii de coafură, manichiură și masaj și alte servicii casnice);
Servicii de saloane de înfrumusețare și de coafură;
Sauna, baie, piscine, sala de sport;
· închiriere săli de ședințe, săli de conferințe;
Servicii de centru de afaceri;
· schimb valutar;
· alte servicii.
Sistemul de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort, satisfacând o varietate de nevoi casnice și economice ale oaspeților, se numește serviciu în industria hotelieră. Serviciul trebuie construit nu numai pe principiul cererii (ceea ce își dorește oaspetele), ci și pe principiul ofertei (hotelul oferă servicii noi pe care le poate oferi, iar oaspetele alege). Dar nu poți impune servicii. Consumatorul are dreptul de a refuza plata pentru serviciile neprevazute de contract. De asemenea, este interzisă condiționarea prestării anumitor servicii de furnizarea obligatorie a altor servicii.
Lista de servicii depinde de categoria hotelului. Nu toate hotelurile au posibilitatea de a organiza servicii personale pentru oaspeți și de a le oferi o gamă completă de servicii. Cu toate acestea, peste tot ar trebui să se străduiască să se asigure că gama de servicii răspunde pe deplin nevoilor oaspeților.
Întreprinderile care furnizează servicii ar trebui să fie situate într-un loc accesibil (cel mai adesea la parter). În hol, pe etaje, în camere ar trebui să existe informații despre cum și unde să obțineți servicii, orele de deschidere ar trebui să fie convenabile pentru oaspeți. 3
La prestarea oricăror servicii, personalul trebuie să dea dovadă de tact și corectitudine. Atunci când oferă servicii, contează nu doar cantitatea acestora, ci și calitatea acestora. Prin urmare, în multe hoteluri, rezidenții sunt rugați să completeze mici chestionare la plecare, care sunt predate serviciului de recepție și cazare, iar apoi sunt studiate în serviciul de publicitate și marketing.
Servicii suplimentare sau de altă natură includ oferta de piscină, sport, săli de conferințe, săli de ședințe, închirieri auto, curățătorie chimică, spălătorie, coafură, masaj și o serie de altele. În prezent, serviciile suplimentare devin din ce în ce mai importante în modelarea atractivității pe piață a unei întreprinderi hoteliere. Rămânând de bază, serviciul de cazare este considerat de la sine înțeles de către oaspeți. Un interes crescut este cauzat de serviciile care disting acest hotel de o serie de altele. În cele mai multe cazuri, aceste servicii sunt suplimentare. Acest lucru este confirmat de activitățile multor companii hoteliere cunoscute. De exemplu, alte servicii axate pe oferirea oportunității de a se angaja în diverse sporturi se află pe primul loc în gama de servicii a lanțului hotelier german „Robinson Club”, format din 30 de hoteluri. Datorită apariției constante a noilor servicii și forme de servicii pe piața hotelieră, tipologia de mai sus este foarte condiționată. Cu toate acestea, o astfel de diviziune este importantă pentru înțelegerea caracteristicilor de control ale fiecărui tip. În cadrul tipurilor date, de regulă, există multe soiuri.
Veniturile hotelurilor din furnizarea de servicii suplimentare oaspeților lor ocupă un loc destul de semnificativ în veniturile oricărui hotel. Potrivit paragrafului 4 din Regulile pentru Prestarea Serviciilor Hoteliere, hotelul este obligat sa furnizeze consumatorului informatiile necesare si sigure despre servicii in timp util, asigurand posibilitatea alegerii corecte a acestora.

1.2 Tipuri de servicii suplimentare și servicii conexe ale hotelului

Serviciile hoteliere suplimentare sunt împărțite în două categorii:
1) servicii furnizate direct de hotel însuși (adică pe cont propriu);
2) servicii furnizate de organizații externe.
Lista de servicii suplimentare poate fi completata, modificata si diferentiata in functie de marimea hotelului, locatia si scopul acestuia, nivelul de confort si alte motive. Cel mai adesea, hotelurile oferă oaspeților să folosească serviciile unităților de catering (bar, restaurant, cafenea, bufet, cocktail bar, juice bar), magazine alimentare și suveniruri, automate. Vă puteți petrece timpul liber și vă puteți relaxa la o discotecă, într-un cazinou, un club de noapte, o sală de slot machine, o sală de jocuri video, o sală de biliard și o pistă de bowling. Pentru pasionații de aer liber, hotelurile oferă serviciile de saună, baie, masaj, piscină (exterior, interioară și pentru copii). Astfel de servicii includ, de asemenea, săli de sport, locuri de joacă, mini-golf, o sală de sport, golf, baschet, volei, tenis de masă, tenis, grajduri, o plajă pe mare, lac, râu, precum și echipamente pentru sporturi acvatice și subacvatice. De asemenea, puteți vizita un salon de înfrumusețare, un coafor, precum și să utilizați serviciile unui post de prim ajutor, un birou de depozitare a bagajelor, un seif în administrație și un seif în cameră, un birou de schimb valutar, o rezervare de bilete. birou (pentru un avion, tren, autobuz, taxi, etc.), o agenție de turism și excursii, închirieri auto, parcare și parcare auto, garaj, lustruit pantofi. În slujba oamenilor de afaceri sunt puse la dispoziție: sală de ședințe, sală de concert, centre de afaceri, copiator, fax, telefon local și internațional. În camere, oaspeților li se oferă mâncăruri suplimentare în cameră, fier de călcat, televizoare, frigidere etc.
Lista și calitatea furnizării serviciilor suplimentare plătite trebuie să respecte cerințele categoriei atribuite hotelului.
Organizarea serviciilor consumatorilor
Serviciile casnice includ următoarele. Spălătorie urgentă și curățătorie chimică, repararea și călcarea bunurilor personale (în camera din dosarul publicitar există formulare de comandă pentru spălarea și curățarea hainelor.
Fiarele de călcat pot fi închiriate la hoteluri de categorie inferioară. Oaspetele însuși călcă în cameră sau într-o cameră specială unde există o masă de călcat.
Reparație și curățare urgentă de încălțăminte. Multe hoteluri au ateliere de reparații de încălțăminte. În holurile hotelurilor de înaltă clasă există mașini de lustruit pantofi. Camerele au perii pentru curatarea pantofilor si hainelor.
Depozitarea lucrurilor și valorilor (birou de bagaje si seifuri in camere si la receptie).
Descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră (plătite cu bacșiș - hotelul organizează coada de mesageri pentru a primi aceleași bacșișuri).
Închiriere de articole culturale și de uz casnic (televizoare, vase, echipamente sportive); lucrări fotografice.
Servicii de coafura, manichiura si masaj. Aceste servicii pot fi oferite și în camere, dar sunt supuse unui cost suplimentar.
Livrare mancare in camera.
De obicei, în fiecare cameră din dosarul publicitar există hârtie pentru scrisori, plicuri, semne speciale care pot fi agățate pe ușă dacă oaspetele cere spălarea, curățarea camerei sau pur și simplu nu dorește să fie deranjat.

Servicii de transport
Serviciile de transport sunt unul dintre tipurile importante de servicii din hoteluri. Acestea includ: rezervarea biletelor, comandarea unui taxi, închirierea de mașini etc.
Cel mai solicitat serviciu suplimentar de către oaspeți poate fi considerat serviciul de rezervare a camerelor.
Într-un număr de hoteluri de nivel de patru sau cinci stele, serviciul de rezervare este oferit gratuit. Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă deloc că hotelurile oferă acest serviciu gratuit. Cert este că, în funcție de nivelul hotelului, rezervarea poate fi efectuată ca parte a îndeplinirii de către angajații serviciului de rezervări a sarcinilor lor directe. Acesta nu este considerat un serviciu separat, deoarece activitatea hotelului este structurată în așa fel încât, în principiu, oaspeții nu sunt cazați fără rezervarea prealabilă a unei camere, indiferent dacă clientul dorește sau nu să rezerve o cameră. Această politică a operațiunii hoteliere îi permite să-și planifice încărcătura, costurile cu forța de muncă și, în cele din urmă, veniturile hotelului în ansamblu.
Rezervarea biletelor pentru tipuri diferite transportul poate fi efectuat folosind cea mai recentă tehnologie a informației. Unele rețele globale de calculatoare au obținut un mare succes în acest sens.
Hotelurile care s-au conectat la rețele globale de rezervare au posibilitatea de a introduce în baza lor de date informații despre hotel în sine, tipuri de camere, descrierile și prețurile acestora.
În Moscova și Sankt Petersburg, rezervarea biletelor pentru diferite moduri de transport se realizează cu ajutorul companiilor de turism, de obicei situate în holul hotelului, sau compania de turism are o legătură directă cu firmele care oferă servicii de rezervare a biletelor.
Comanda de taxi. Hotelul oferă oaspeților posibilitatea de a comanda un taxi în două moduri:
în serviciul de taxi urban;
La comanda unui taxi în serviciul orașului, administratorul hotelului care a acceptat comanda eliberează un card care conține următoarele informații: numele hotelului, numărul camerei, numărul mașinii, ora, destinația.
Cardul este eliberat de administratorul care lucrează la primul etaj al hotelului. Cardul completat este predat șoferului, deoarece oaspetele poate fi străin.
Plata pentru un taxi se face de oaspete către taximetrist - în funcție de traseul călătoriei.
Daca hotelul are propriul serviciu de taxi, comanda oaspetelui este transferata de catre administrator direct la serviciu. Totodată, se eliberează și un card, care este predat șoferului. Serviciul de taxi propriu este organizat la hotel dacă hotelul dispune de parcare proprie și garaj pentru vehicule.
Toate mașinile au marca hotelului (nume, emblemă, număr de telefon al serviciului de taxi etc.). De exemplu, în Moscova și Sankt Petersburg, hotelurile de înaltă clasă au propriile servicii de taxi.
Închirieri auto. Procedura de închiriere auto este simplă: cu condiția ca turistul să aibă cel puțin 21 de ani și să nu depășească 70 de ani, este suficient să prezinte angajatului serviciului de închiriere un pașaport și un permis de conducere (standard rus sau internațional).
Până la încheierea contractului, certificatul trebuie să fie valabil cel puțin doi ani. În unele țări, serviciul pentru clienți este disponibil numai cu un card de credit.
Prețul de închiriere depinde de clasa mașinii.
Înainte de a semna un contract de închiriere auto, este recomandat să vă familiarizați în detaliu cu ceea ce este inclus în prețul de închiriere. Taxa de închiriere include de obicei:
kilometraj nelimitat al mașinii;
livrarea unei mașini către un client din oraș;
repararea sau înlocuirea mașinii în cazul unei defecțiuni tehnice, cu excepția cauciucurilor, a parbrizului sau a motorului deteriorate;
asigurare integrală în cazul unui accident rutier din vina clientului; totuși, dacă șoferul se afla sub influența alcoolului în momentul producerii accidentului, asigurarea nu va fi plătită;
asigurare care acoperă daunele produse autoturismului într-un accident de circulație din vina clientului;
asigurarea pasagerilor (cu excepția șoferului) împotriva accidentelor; taxe. Mașina trebuie furnizată clientului cu rezervorul plin, dar oaspetele trebuie să o returneze și cu rezervorul plin.
Pentru o taxă suplimentară, puteți achiziționa dreptul de a conduce o mașină cu un al doilea șofer. Dacă clientul lasă un depozit de garanție (se ia în cazul plății amenzilor), trebuie să întrebați în prealabil când va fi returnat.
Din ce în ce mai populare printre clienții hotelului sunt centre de sănătate , a cărui disponibilitate pentru hotelurile de categorie înaltă este o condiție prealabilă în conformitate cu cerințele minime pentru unitățile de cazare stabilite prin Reglementările privind sistemul de stat de clasificare a hotelurilor și a altor unități de cazare. Cu toate acestea, hotelurile mai simple încearcă să dezvolte această direcție.
Lista serviciilor oferite de centrul de sănătate poate fi foarte diversă în funcție de nivelul hotelului, de cerințele oaspeților și de imaginația managerului hotelului. Cu toate acestea, de regulă, include următoarele tipuri de servicii:
- bazin;
- jacuzzi;
- sauna si alte bai;
- solar;
- Sală de gimnastică;
- lecții individuale și de grup cu instructor;
- masaj, etc.
Furnizare spatiu spre inchiriere
Nu întotdeauna hotelul poate oferi servicii suplimentare rezidenților pe cont propriu. Uneori, acest lucru este asociat nu numai cu costuri suplimentare, ci și cu o lipsă de cunoștințe pentru implementarea unui anumit tip de activitate. De exemplu, acest lucru se aplică afacerii cu jocuri de noroc. În mod obișnuit, hotelurile în sine nu se angajează în acest tip de activitate, ci oferă doar locațiile adecvate chiriașilor. În general, hotelurile oferă spațiu pentru închiriere sub cel mai mult tipuri diferite Servicii. Acestea pot fi magazine (bacanie, chioșcuri de ziare, magazine de suveniruri, buticuri de îmbrăcăminte etc.), coafore, restaurante sau baruri, agenții de turism care preiau comenzi pentru bilete de avion și de tren etc.
Ca suprafete cedate de hotel spre inchiriere, exista atat spatii care nu sunt adaptate pentru locuit, cat si zone care, in principiu, sunt destinate numarului de camere.
Recent, o practică destul de comună pentru hoteluri este furnizarea de spații, destinate inițial camerelor, spre închiriere.
Servicii suplimentare furnizate de terți
organizatii

În cazul în care serviciile de curățătorie și spălătorie, serviciile de comunicații, internetul, televiziunea, serviciile de transport auto și altele sunt furnizate de organizații terțe, hotelul acționează ca avocat, comisionar sau agent, în funcție de natura contractelor. încheiat cu aceste organizaţii.
Conform articolului 971 din Codul civil al Federației Ruse, în temeiul unui contract de agenție, o parte (avocat) se angajează să efectueze anumite acțiuni legale în numele și pe cheltuiala celeilalte părți (principal). Drepturile și obligațiile din tranzacția efectuată de avocat provin direct de la mandant. Prin urmare, mandantul trebuie să elibereze mandatarului o împuternicire pentru a efectua acțiunile legale prevăzute de contractul de agenție. De obicei, obligațiile hotelului se reduc la încheierea de acorduri cu oaspeții lor în interesul organizațiilor care oferă servicii suplimentare rezidenților. În caz contrar, se poate numi extinderea bazei de clienți a principalului (committent sau principal). De asemenea, hotelul se obligă să încaseze plăți pentru serviciile oferite oaspeților de către principal (comitent, principal).

1.3 Servicii suplimentare de mâncare și excursii

Pe lângă serviciile directe ale industriei hoteliere, hotelurile pot desfășura și alte tipuri de activitate economică, principala fiind cateringul. Aproape fiecare hotel are un restaurant unde oaspeții își pot satisface nevoile nutriționale.
Mâncarea este unul dintre principalele servicii în serviciul hotelier.Există trei forme principale de catering în serviciile hoteliere:
mesele plătite de client;
mesele nu sunt incluse în tariful camerei;
Mesele oferite contra cost.
Mesele nu sunt un serviciu obligatoriu ca parte a produsului turistic și este posibil să nu fie furnizate în timpul implementării turului. Cu toate acestea, ar trebui să se țină cont de faptul că nevoia de nutriție a unei persoane este fiziologică. În cazul în care acest serviciu nu este asigurat în timpul călătoriei, organizatorii de turism ar trebui să se ocupe de două probleme: a) problema rezervării unui anumit timp pentru a mânca turiştilor şi b) problema informării turiştilor despre unităţile de alimentaţie disponibile. in destinatie.
Servirea oaspeților în restaurante este o formă specială de serviciu într-un hotel.Un restaurant la un hotel poate fi o unitate de catering separată sau poate fi, de asemenea, una dintre diviziile complexului hotelier. Totodată, indiferent de faptul că restaurantul nu este o persoană juridică independentă care prestează servicii de alimentație publică, acesta este supus tuturor cerințelor stabilite de lege pentru întreprinderile de alimentație publică.
Servicii de excursie și servicii „meeting-seeing off”
Serviciile de excursie sunt incluse în lista serviciilor suplimentare oferite de unitățile de cazare. De remarcat faptul că serviciile de excursie sunt furnizate de majoritatea întreprinderilor hoteliere, indiferent de categoria și reputația acestora. Un număr de hoteluri au propriile birouri de turism și departamente specializate.
Deci, compania de excursii folosește diferite forme de servicii în activitatea sa:
1. Excursia ca serviciu separat: vizitarea obiectivelor turistice și excursii tematice, tururi pe jos folosind diverse moduri de transport, excursii industriale, excursii la muzee, expoziții, rezervații, sanctuare ale faunei sălbatice. Distinge excursia: prezența unui subiect, un lider calificat - un ghid, un grup de excursie; expunerea obiectelor de excursie; circulația participanților; durata de la o oră la o zi.
2. Excursie ca parte a unui tur, itinerar de weekend, care este parte integrantă a turului propus.
3. Organizarea de excursii, servicii culturale si de divertisment.
4. Furnizare de servicii de ghizi turistici, ghizi turistici, lideri turistici, organizatori de excursii.
5. Informații despre excursii de călătorie. Acest serviciu este oferit pentru transportul pe termen lung pe traseu. Ghidul turistic sau liderul tur oferă informatie scurta(sub forma unui ghid turistic) pentru obiectele de vizitare a obiectivelor turistice situate pe traseul grupului.
Serviciul de excursie include, de asemenea, servicii de escortă și servicii „meet-see-off”. O călătorie turistică de grup necesită o organizare competentă și clară a proceselor asociate cu deplasarea unui grup de turiști, livrarea acestuia la locul de cazare, cazarea turiștilor într-un hotel(e), trecerea ulterioară a tuturor etapelor program de ședere, această responsabilitate este atribuită așa-numitului lider de turism.
Însoțitorul trebuie să monitorizeze progresul excursiilor - acestea trebuie efectuate conform planului. Dacă este imposibil să efectuați o excursie în perioada specificată, convineți să o transferați într-un alt moment, în cazuri extreme, cu acordul turiștilor, găsiți o opțiune alternativă. În ultima zi a șederii dumneavoastră la hotel - informați turiștii cu privire la plata la timp a facturilor emise de hotel la furnizarea de servicii suplimentare (telefon, sală de sport, mini-bar etc.). La ieșirea din țară, toate etapele de intrare se repetă.
La intrarea in hotel poate avea loc o prezentare care ofera informatii despre hotel - unde se afla, ce servicii suplimentare pot fi obtinute, forma de plata etc.
Cele mai tradiționale forme de activități de petrecere a timpului liber sunt sportul - munca în masă, munca în excursii, proiecțiile de filme și serile de agrement 4 .
Serviciile bibliotecii sunt una dintre cele mai vechi forme de activități de agrement pentru vacanți. Activitatea bibliotecilor este de cele mai multe ori implementată în trei direcții: eliberarea de cărți și periodice pentru lectură în timpul liber; organizarea de diverse evenimente tematice; promovarea unui stil de viață sănătos. forme de joc Activitățile de agrement sunt, de asemenea, destul de populare în stațiuni. Turiștilor li se oferă atât divertisment pasiv (fără implicarea personalului suplimentar - dame, șah, biliard), cât și divertisment de joc activ (cu implicarea animatorilor și personalului special).
etc.................