B2c și b2b sunt două lumi mari separate în vânzări. Foarte des, antreprenorii eșuează pentru că nu înțeleg că regulile jocului b2b și b2c sunt complet diferite. Și în acest articol ne vom uita la într-un limbaj simplu— cum diferă exact și cum putem juca pe aceste piețe pentru a câștiga.
Ce sunt b2b și b2c în termeni simpli?
Termenul „b2c” provine din limba engleză „business to consumer” (literal, „business for the consumer”). Cele două din abrevierea „b2c” sunt introduse pentru concizie, deoarece englezele „two” (two) și „to” (for) sună la fel. De asemenea, le place, de exemplu, să scrie „2U” („pentru tine”).
Acest termen înseamnă vânzarea de bunuri și servicii către persoane fizice. Adică clientul cumpără ceva pentru sine, pentru uz personal.
Este la fel și cu b2b. Aceasta înseamnă deja „business to business”. Și acest concept înseamnă vânzarea de bunuri și servicii pentru nevoile companiilor. Adică oamenii cumpără nu pentru a-l folosi ei înșiși, ci pentru că au nevoie de el pentru a-și conduce propria afacere.
Și, pentru început, iată câteva exemple pentru claritate.
De exemplu, am o afacere - o agenție de traduceri. Suntem angajați în traduceri ale diferitelor documente și certificate în limbi straine. Ce crezi - acesta este b2b sau b2c? Dar nu poți spune asta direct. Pentru că totul depinde de situație.
Dacă vine la noi o persoană care are nevoie de traducerea certificatului de naștere pentru a pleca în străinătate și a primi acolo permis de ședere, lucrăm b2c. Pentru că clientul comandă traducere pentru el și pentru propriile nevoi.
Și dacă ne contactează un reprezentant al unei fabrici, care a cumpărat o nouă mașină italiană, iar acum trebuie să traducă toate instrucțiunile pentru ca muncitorii să poată lucra la ea - acesta este deja b2b. Reprezentantul plantei nu se va bucura personal să citească traducerea instrucțiunilor noastre pe balcon seara. Transferul se efectuează astfel încât afacerea lor (fabrica) să poată continua să funcționeze.
Apropo, vă rugăm să rețineți că în ambele cazuri clienții sunt nevoiți să comande serviciile noastre. Dacă nu ar fi fost împrejurările, nimeni nu s-ar fi gândit nici măcar să comande traduceri de documente. Ce vreau să spun este că ar fi greșit să credem că b2c este atunci când o persoană cumpără ceva pentru propria-i plăcere.
Astfel, avem concluzia nr. 1 - aceeași companie poate opera simultan atât pe piața b2b, cât și pe cea b2c. Singura întrebare este cine va plăti pentru muncă - persoana însăși sau compania sa.
Crezi că ți-ai dat seama deja ce aparține la ce? Sa verificam.
Exemplu de b2b care NU sunt b2b
Iată o întrebare rapidă pentru tine. Livrarea de sushi sau pizza este b2c sau b2b?
La prima vedere, acesta este pur b2c. La urma urmei, oamenii comandă singuri mâncare livrată acasă. Dacă vorbim despre un eveniment corporativ? Colegii se adună cu ocazia Anului Nou care vine într-una din sălile de conferințe ale companiei lor și acolo mănâncă cu bucurie pizza și sushi comandate, presărând acest lucru cu dans și aventuri amoroase.
Mai mult, compania în care lucrează angajații este cea care plătește pentru tot acest dumping de negativitate acumulată. Deci asta merge deja b2b? Dar nu. Mai exact, nu este neapărat b2b. Depinde dacă șeful companiei este prezent la evenimentul corporativ. Dacă el nu este acolo (și alocă în mod oficial banii), atunci livrarea de sushi și pizza devine b2b.
Dar dacă el este acolo și se demnează personal să mănânce fast-food-ul adus, atunci acesta este pur b2c. Apropo, chiar și companiile care vor fi contactate pentru livrare în primul și al doilea caz vor fi cel mai probabil diferite.
Stii de ce? Pentru că b2b și b2c cumpără diferit.
Cum cumpără „întreprinderile” și cum cumpără „consumatorii”.
Imaginează-ți această situație. Așa că ai decis să cumperi un laptop nou. Cu toate drepturile, intri în sfera b2c pentru că vei cumpăra un produs pentru tine și pentru uz personal.
Cumperi cel mai scump laptop sau cel mai ieftin? Nici una, nici alta. Vei cumpara cel mai scump laptop pe care ti-l poti permite.
Adică, dacă aveți 50 de mii de ruble, atunci puteți cumpăra un laptop pentru 49.990 de ruble, dar nici măcar nu vă uitați la laptopuri pentru 15 mii. Stii de ce? Pentru că vrei calitate maximă pentru persoana iubită.
Da, desigur, un preț mare nu înseamnă întotdeauna calitate înaltă. Prin urmare, nu vei cheltui doar bani. De asemenea, veți petrece mult timp alegând cea mai înaltă calitate dintre toate laptopurile din categoria de preț „aproximativ cincizeci de dolari” - RAM maximă, card mai puternic, materiale mai frumoase și toate chestiile astea.
Ce știi, care este cel mai amuzant lucru? 95% din timp pe acest laptop vei naviga doar pe internet și vei urmări emisiuni TV. Adică, acestea sunt sarcinile cărora le-ar putea face față cu ușurință un laptop de 15 mii de ruble. Dar psihologia umană nu îți permite să acționezi inteligent. Și cumperi cea mai înaltă calitate pentru ceea ce ai destui bani.
Dar vânzările b2b funcționează complet diferit.
Cum cumpără firmele?
Acum imaginați-vă aceeași situație, dar din punctul de vedere al șefului companiei. Acum trebuie să achiziționați un lot de computere pentru noul departament de management.
Cumperi cele mai scumpe computere? Sau vei cumpăra cele mai ieftine computere? Și iarăși nimic. nici. Cumpărați cele mai ieftine computere care vă vor permite să vă finalizați sarcinile.
Adică, dacă există un computer de 20 de mii pe care poți edita documente și să le trimiți prin poștă, și există același pentru 15 mii, atunci poți fi sigur că managerul le va comanda exact pe cele care costă 15.
Și lasă-i pe angajați să mormăie nemulțumiți că șeful lor este un avar și ar fi putut „spăla” pe un computer cu o tastatură mai confortabilă. Nimic din toate acestea nu contează în b2b. Principalul lucru este că sarcina pentru care a fost achiziționat produsul sau serviciul este finalizată.
Să revenim la exemplul nostru cu pizza și petrecere corporativă. Dacă șeful firmei nu este prezent la petrecere, va comanda pizza mai ieftină (doar ca oamenii să aibă ce mânca). Și atunci va fi b2b.
Dar dacă „bucătarul însuși va fi acolo”, atunci se va asigura că pizza este gustoasă, caldă și cu ananas, așa cum îi place lui. Și apoi tipul de livrare de pizza, fără să observe, va sări în sfera b2c.
Din cauza acestei diferențe în psihologia consumatorului, apar adesea diverse situații amuzante. Permiteți-mi să vă spun pe scurt una dintre experiențele mele.
De ce artiștii interpreți sunt jigniți de clienții „răi”.
După cum am scris mai sus, am propria mea agenție de traduceri. Și eu însumi, prin urmare, sunt și traducător. Și înainte, am comunicat destul de strâns cu oamenii mei (alți traducători) pe diferite forumuri și în grupurile VKontakte.
Și știți care a fost unul dintre cele mai preferate subiecte de discuție? Acesta a fost un subiect despre clienții ticăloși care „nu înțeleg” că un traducător este una dintre cele mai dificile și periculoase profesii din lume și nu vor să ne plătească banii pe care îi merităm cu adevărat.
Și în fiecare astfel de discuție, s-a dat mereu un argument de ce acești clienți ai noștri nu sunt doar ticăloși, ci și proști. De exemplu, alegem întotdeauna cea mai înaltă calitate. Așa că eu (traducătorul Vasya Pupkin) sunt întotdeauna gata să plătesc în exces pentru cârnați din magazin. Dar măcar voi obține CALITATE!
După ce ați citit acest articol, probabil că astfel de afirmații vi se par amuzante. Și acolo am încercat de mai multe ori să explic că, în majoritatea cazurilor, uzina dispune traducerea documentelor pentru că este impusă de lege. Ele trebuie traduse, arătate inspectorului și apoi puse pentru totdeauna într-un dulap plin de praf.
Adică, formal, sarcina traducerii este pur și simplu să „fii” (astfel încât unele litere să fie scrise pe foi), pentru că oricum nimeni nu o va citi și verifica mai târziu. Prin urmare, ce rost are să angajezi un profesionist scump pentru asta? Chiar și un școlar se poate descurca cu asta la un preț de 50 de ruble. per pagină.
Prin urmare, este foarte important să înțelegeți ce își dorește clientul și de ce are nevoie de el. Și atunci vei putea să-ți vinzi bunurile și serviciile mult mai eficient, fie că este vorba de b2c sau b2b. Apropo, care este cel mai bun mod de a le vinde?
Cum să desfășurăm mai bine vânzările b2b și b2c
Există mai multe diferențe fundamentale între „afaceri” și „consumatori”. Pe baza acestor diferențe, trebuie să vă construiți marketingul.
Diferența #1— Afacerile cumpără în principal atunci când este deja „fierbinte” și nu se pot descurca fără a cheltui bani. Simplii muritori (ca tine și mine) cumpără atunci când își doresc cu adevărat ceva.
Diferența #2— Există mult mai puține întreprinderi decât persoane fizice.
Diferența #3— Afacerile au multe mai mulți bani decât cea a „consumatorilor” obişnuiţi.
Având în vedere toate cele de mai sus, putem concluziona că în sfera b2b este mai bine să vinzi ceva destul de mare și scump, realizând doar câteva vânzări pe lună (sau chiar pe an). Și în sfera b2c este mai bine să te angajezi în vânzări în masă ieftine.
În același timp, produsul tău pentru piața b2b ar trebui să fie necesitatea lor vitală. Ceva fără de care pur și simplu nu pot funcționa normal. Apoi ei înșiși vor veni la tine pentru produsul tău. Dar pentru persoane fizice, este posibil ca produsul dumneavoastră să nu aibă nicio valoare practică specială.
Principalul lucru în lucrul cu clienții „vii” este să-i facem să-și dorească ceea ce oferim. Mai mult, poți crea o astfel de dorință de la zero. Adică, chiar dacă în urmă cu cinci minute nu știau nimic despre noi sau despre produsul nostru, le putem „încălzi” destul de repede până la punctul de a fi gata de cumpărare.
Adevărat, suma de achiziție va fi în continuare mică. Pe aceasta sunt construite toate celelalte tehnici de vânzare, cum ar fi .
Prin urmare, principala modalitate de a promova bunuri și servicii b2c este publicitatea obișnuită în masă. Iar principala modalitate de a promova b2b este prin întâlniri personale și negocieri îndelungate. Puteți citi despre cum sunt construite astfel de vânzări în articol.
Desigur, există excepții de la orice regulă. Și există companii b2b de succes care vând ieftin și în cantități mari (rechizite de birou). Există și companii b2c care vând scump și puțin (yacht-uri, avioane). Dar excepțiile, ca întotdeauna, confirmă doar regulile.
rezumat
Nu putem decât să rezumam toate cele de mai sus încă o dată pentru o mai bună înțelegere.
- B2b este „business to business”. Companii care vând bunuri și servicii altor companii. B2c este „business to consumer”. Când bunurile și serviciile sunt vândute anumitor persoane pentru uz personal.
- Aceeași companie poate opera atât în sfera b2b, cât și în b2c. Totul depinde de cine face o comandă la ei și de ce.
- Persoanele fizice cumpără cele mai scumpe lucruri pe care și le pot permite.
- Afacerile cumpără cel mai ieftin lucru care va face treaba.
- În sfera b2b, este mai bine să vinzi ceva destul de mare și scump, făcând doar câteva tranzacții pe lună sau pe an. Și pentru promovare este mai bine să folosiți întâlniri și negocieri personale.
- În sfera b2c, este mai bine să vinzi ceva ieftin și la cerere mare. Și pentru promovare trebuie să utilizați o publicitate în masă obișnuită.
Sper că am explicat suficient de clar ce sunt b2b și b2c, iar acum puteți lucra mai eficient în aceste domenii. Adaugă articolul la favorite și distribuie-l prietenilor tăi folosind butoanele de mai jos.
Nu uita să-mi descarci cartea. Acolo vă arăt cea mai rapidă cale de la zero la primul milion de pe Internet (extras din experienta personala peste 10 ani =)
B2B– o abreviere din engleză „Business to Business”, care s-a tradus în rusă sună ca „business for business”. Cu alte cuvinte, modelul de afaceri B2B presupune vânzarea de bunuri și servicii nu către utilizatorul mediu, ci entitati legale, adică companii, întreprinderi.
La randul lui entitate,Îl vom considera neînsuflețit, are o mulțime de parametri: structură diferită, foarte diferit domenii de activitate(chiar și în cadrul aceleiași zone de afaceri), diferit volumul cifrei de afaceri si resurse interne...
Toate aceste puncte pot servi serviciu bun atunci când lucrezi cu un client. Vânzări B2B sunt o ramură separată a artei tranzacționării profitabile.
B2B – segmentul profesional. Clientul își imaginează clar produsul dorit, îi cunoaște calitățile și proprietățile. Prin urmare, joacă un rol uriaș reputatia companiei-furnizor. Reputația constă în mare parte din opiniile și recenziile altor clienți.
Tot în creație imagine un profesionist în domeniul său și un partener de încredere, publicații în presă, dezvăluire de informații despre compania sa, cu accent pe punctele forte. Combinația tuturor factorilor de imagine duce la succesîntrucât absența unuia dintre ele poate duce la eșec.
De exemplu: un client, al școlii vechi, cred doar în ochii și experiența mea, care a fost foarte mulțumit de colaborare, recomandă furnizorul partenerului său. Partenerul, o persoană de croitorie mai modernă, decide să completeze informațiile primite prin utilizarea internetului. După ce a aterizat pe un site „făcut pe genunchi” cu știri de acum doi ani, închide pagina și... în cel mai bun scenariu uită. În cel mai rău caz, el își explică punctul de vedere unui coleg recomandator la un pahar de bere.
Cine se ascunde sub al doilea „B” și de ce avem nevoie de informații detaliate despre client?
Limitând publicitatea produsului nostru la conceptele standard de „ieftin” și „de înaltă calitate”, ne plasăm automat în rândul fără chip al vânzătorilor similari. Și acest rând poate fi departe în galerie. Aceste calități sunt importante, dar majoritatea oamenilor asociază prezentarea beneficiilor folosind exclusiv astfel de termeni cu „un alt vânzător ambulant de bunuri de larg consum”.
Pentru a intra în primul rând de studenți excelenți, trebuie să ne studiem bine clientul - astfel încât să avem cheia fiecăruia dintre ei. O cheie universală principală nu va ajuta aici!
Cu toate acestea, jos cu alegorii.
- Ce poti oferi clientului in afara de ieftinitatea si calitatea mentionate mai sus?
- O serie de beneficii suplimentare. Fă-te cel mai convenabil furnizor folosind informațiile despre clienți!
Client în B2B poate fi fie un vânzător de pe piața cu amănuntul, fie mare corporațieși/sau producător. Este important pentru noi să știm tot ce este de știut.
Numărul de angajați, informații despre prezența sau absența unor departamente suplimentare non-core la client vor face posibilă oferirea acestuia de servicii care altfel ar presupune costuri suplimentare.
După ce au identificat probleme și dificultăți cu cumpărătorul,și pe baza lor, oferindu-i un serviciu suplimentar, lucrăm nu numai pentru vânzarea de astăzi, ci și pentru cooperarea ulterioară și, cel mai important, pentru reputația noastră.
Un exemplu de astfel de propoziție: organizează livrarea produselor pe site și semnarea tuturor documentelor, precum și plata efectivă la biroul clientului. Dacă clientul nu dispune de mijloace tehnice, în acest exemplu: mașini și deplasări, ar trebui să recurgă la servicii plătite de la terți.
Aceasta înseamnă că prețul nostru pentru produs, chiar dacă este puțin mai mare decât cel al unui concurent, nu va mai deveni un obstacol în încheierea unei tranzacții, deoarece în final oferta noastră devine mai profitabilă. Pentru noi, dacă avem un serviciu de livrare stabilit, acest serviciu nu va deveni împovărător.
Clientii corporativi mari anunta adesea licitatii. Un studiu amănunțit al specificului afacerii unui potențial client va ajuta la crearea unei propuneri de licitație care nu numai că va prezenta produsul, ci și furnizorul în cea mai pozitivă lumină.
Chiar și în Goa, unde limba rusă nu era populară până de curând, astăzi puteți auzi: „ieftin, frumos, harasho”. Scăpat de vorbele plictisitoare ale comercianților enervanti, turistul intră într-un magazin, unde se târguiește cu plăcere sub curenții de aer de la ventilatorul de tavan și își primește suvenirul, deși puțin mai scump, dar cu un sentiment de satisfacție din partea cumpărare. Exemplul nu este „Business to Business”, dar este clar.
Pe baza definiției unui client ca entitate juridică și a problemelor conexe, vânzările B2B au o serie de caracteristici distinctive.
Unele caracteristici ale lucrului în B2În vânzări.
Componenta emoțională.
Acest element, care este foarte semnificativ atunci când se vinde un produs către consumatorul final, joacă un rol deosebit atunci când lucrează cu organizații.
Pe de o parte, putem spune că emoțiile consumatorului final nu joacă un rol, deoarece vânzările B2B nu sunt instantanee, iar deciziile privind tranzacțiile sunt luate nu de o singură persoană, ci de un grup de persoane care reprezintă cumpărătorul.
Pe de altă parte, este cu atât mai dificil să te îndrăgi de mai multe persoane deodată, fiecare având propriul caracter și starea lor de spirit. Seriozitatea și profesionalismul în acest segment joacă un rol mai mare decât capacitatea de a fi sufletul companiei.
De exemplu. Inițiatorul achiziției, sau angajatul responsabil cu căutarea unui număr de furnizori pentru discuții ulterioare, citește informații despre echipamentele de producție pe site. Plin de seriozitate din propunere, susținut de argumente profesionale, citește până la sfârșitul paginii, pregătindu-se să o adauge la „preferate”, iar următorul rând pe care îl vede este un link: „pizza cu cârnați”. Pagina a fost trântită, furnizorul nici măcar nu a fost inclus în candidați.
Centru de achiziții.
Acesta este numele dat unui grup de reprezentanți ai cumpărătorilor care decid asupra necesității unei achiziții și selectează un furnizor. În construirea relațiilor, este necesar să aflați gradul și aria de influență a fiecărui participant în centrul de cumpărare pentru a transmite cât mai exact beneficiile ofertei lor. Procesul de achiziție constă în funcționalitatea fiecărui membru al grupului și este de durată.
Volumele.
În segmentul B2B, volumele de tranzacții sunt de obicei mari!
Deoarece:
- achiziționarea de bunuri pentru revânzare se efectuează în vrac;
- achiziționarea de echipamente pentru amplificare capacitatea de producție nu poate exista un volum mic prin definiție;
- achiziționarea de piese pentru echipamentele și unitățile fabricate se realizează în cantități mari;
- software-ul poate fi achiziționat cu un număr mare de licențe. În plus, aceasta implică vânzarea de servicii de actualizare, întreținere și consultanță.
Și din nou la problema imaginii și a lucrului cu clientul. Cu o voce veselă, angajatul departamentului de vânzări promite: programul are o interfață intuitivă, setarea este ușoară, toate capriciile pot fi rezolvate în câteva clicuri de mouse.
La scurt timp după cumpărare, clientul este surprins să afle că configurarea nu este atât de simplă, că trebuie îndeplinite anumite condiții pentru actualizări, iar angajații trebuie încă instruiți pentru a lucra cu programul și, cel mai important, trebuie să plătiți pentru tot. El va plăti în cele din urmă, dar unui alt furnizor de servicii.
De aici o altă caracteristică:
Termeni lungi.
Atât vânzarea în sine cât și Relații cu clienții. Uneori trece mult timp de la începutul negocierilor până la vânzarea efectivă. Clientul poate căuta un furnizor cu ochi spre dezvoltarea viitoare a producției.
Procesul de acord durează o perioadă lungă de timp. După finalizarea tranzacției, furnizorul oferă servicii de configurare și întreținere, devenind oarecum direct participant la productie client.
Vânzări B2B– o perioadă lungă de comunicare cu clientul, un impact direct asupra afacerii acestuia.
Asta e dezvăluit o mică parte din partea aisbergului care este vizibilă deasupra apei. Iceberg – vânzări B2B. Îl poți urca repede detinand relevante unelte, cunoştinţeși aplicarea constantelor eforturi.
Și fără toate acestea, îl poți aluneca și mai repede. Și aruncă-te în apă. Și acest lucru nu va duce la o vedere a părții subacvatice.Este voluminos, este interesant și se vor depune doar profesioniști însetați.
Vă dorim, dragi vânzători, ascensiuni, cuceriri și doar bune vânzări frumoase!
Vânzările B2B necesită o atitudine specială din partea serviciului comercial, prin urmare, atunci când conduceți un departament de vânzări B2B, trebuie să țineți cont de toate nuanțele și specificul. Algoritm pas cu pas creșterea volumului vânzărilor în B2B, precum și dificultățile cheie cu care va trebui să vă confruntați, sunt în articolul nostru.
Vânzări B2B este un format de afaceri în care o companie sau divizia sa își vinde bunurile sau serviciile pentru alte organizații, clienții corporativi. Cu ajutorul bunurilor și serviciilor achiziționate, aceste alte companii își vor realiza vânzările pe piața B2C.
Caracteristicile vânzărilor B2B
Relația consumator-cumpărător
Vânzările B2B implică persoane juridice care acționează atât ca vânzători, cât și ca cumpărători. Prin urmare, astfel de vânzări pot duce la un dezechilibru în relație. Acest dezechilibru se manifestă prin faptul că banii sunt alocați de companie, iar decizia de cumpărare va fi luată de o persoană fizică, ținând cont de interesele personale. În consecință, poate apărea o problemă de rollback. Cu toate acestea, nu întotdeauna și nu numai „retrocesele” pot influența deciziile luate; există și confortul personal în lucrul cu un anumit furnizor, relații amicale, ambiții personale și multe alte motive care nu au legătură cu proprietățile produsului sau serviciului.
Scopul achiziției
Vânzările B2C se concentrează pe cheltuirea banilor pentru plăcerea ta sau pe rezolvarea problemelor existente. Vânzările B2B sunt de a face bani la un cost mai mic.
Metoda de comunicare
După cum înțelegeți, există mult mai multe persoane fizice decât persoane juridice. În același timp, sumele tranzacțiilor în vânzările B2C sunt aproape întotdeauna cu un ordin de mărime mai mici. În consecință, comunicarea în masă devine principala modalitate de interacțiune pe piața B2C, deoarece contactul individual cu fiecare cumpărător pierde prea mult din timpul vânzătorului.
În cazul pieței B2B, situația este complet inversă, aici există un număr semnificativ mai mic de companii și pot fi doar câțiva cumpărători. Atunci când un manager de vânzări din sectorul B2B intră în contact cu o companie, mult mai mult va depinde de aptitudinile sale decât de publicitate sau PR.
Procesul de vânzare
Succesul în B2B poate fi obținut datorită calitati profesionale capacitățile managerului și companiei. În consecință, piața B2B necesită o muncă mai sofisticată și mai calibrată din partea agenților de vânzări: comunicând cu mulți oameni din compania client, managerul ajunge la o afacere doar prin priceperea sa.
35 de lucruri despre clienții b2b pe care fiecare manager ar trebui să le cunoască
Treaba vânzătorului este să înțeleagă starea de spirit public țintăși abandonează metodele care nu funcționează. Cum să înțelegeți ce acțiuni de vânzare duc la o afacere și care irită clienții companiei?
Redactorii revistei Director Comercial au aflat despre acest lucru chiar de la cumpărători. Articolul conține rezultatele unui sondaj efectuat de clienți b2b, care vă vor fi utile în munca dumneavoastră. Verificați-vă managerii chiar acum.
9 instrumente pentru a crește profitabilitatea vânzărilor B2B
Există nouă instrumente de bază care vă pot ajuta să obțineți o creștere a vânzărilor fără a acorda prioritate reducerii costurilor. Cea mai mare parte a posturilor sunt destinate întreprinderilor de producție, deși unele sunt potrivite pentru cele de retail.
Excepția căsătoriei.
Asigurarea unui nivel ridicat de disponibilitate a produselor necesare in depozitele furnizorului.
Creșterea nivelului de producție la unitățile existente.
Creșterea fiabilității și reducerea timpilor de onorare a comenzilor.
Oferirea managerilor cheie cu plăți bonus din profiturile excedentare.
Formarea de „conveiatori” de profit.
Transfer de stocuri de materiale, materii prime si componente pentru consignatie.
Trecerea la contracte pe termen lung în cooperare cu furnizorii.
Exemplul 1. Pentru o perioadă lungă de timp, compania nu a majorat salariile angajaților săi, conducerea a considerat un astfel de pas ca fiind o economie importantă. În producție, era nevoie de calificări bune, dar numai neprofesioniștii erau pregătiți să lucreze pentru un astfel de salariu. Acest lucru a dus la o situație în care pierderile companiei din defecte au fost de multe ori mai mari decât astfel de economii, ceea ce a dus la pierderi financiare și la plecarea multor clienți. Pentru a evita repetarea unor greșeli similare în compania ta, înscrie-te la , unde vei fi învățat principiile unui leadership eficient.
Exemplul 2. În efortul de a realiza economii suplimentare, producția de produse lactate a început să folosească grăsimi vegetale în loc de lapte. După ceva timp, a pierdut o parte semnificativă din clienții săi obișnuiți cu care erau obișnuiți calitate bună produs.
Exemplul 3. O companie producătoare, în efortul de a reduce costul întreținerii unui parc de vehicule, a decis să reducă salariile șoferilor. Această decizie a dus la plecarea a 40% dintre șoferi, ceea ce a provocat problema serioasa lipsa de angajați pentru nevoile de transport și organizațiile clienților. A trebuit să apelez la închiriere de transport, iar mașinile mele erau inactiv. În consecință, costurile au crescut cu 50-60%, ca să nu mai vorbim de dificultățile organizatorice.
Pentru a recâștiga foștii clienți, trebuie să înțelegeți ce i-a influențat să plece. Atunci poți lua măsuri actiuni corecteși restabilirea cooperării. Veți învăța cum să faceți acest lucru din articolul din revista „Director comercial”.
Programe de fidelizare pe piata B2B
Programele de loialitate de pe piața B2B pot fi împărțite în 3 tipuri principale:
Rollback. Este considerată cea mai simplă, deși ineficientă, abordare. La urma urmei, va fi posibil să obțineți doar rezultate pe termen scurt. În acest caz, se presupune că decidentul, contra cost sau diverse cadouri a făcut o alegere în favoarea ofertei dvs. Dar pentru a continua cooperarea, vor fi necesare din nou astfel de retrocedări. Eu personal nu am recurs niciodată la această abordare.
Programe bonus - cadouri pentru puncte. Acesta este un principiu foarte relevant pentru asigurarea loialității pe piața B2B. Metoda este o soluție îmbunătățită față de prima. Acest sistem funcționează pe următorul principiu: persoanei care ia decizia i se acordă puncte de rating pentru cumpărături, pe care le poate schimba cu bunuri sau servicii utile - de exemplu, Aparate sau recompensă financiară. Dar acest sistem este legat de o singură persoană, deși pentru loialitatea pe termen lung este important să ne concentrăm asupra companiei de consum în ansamblu.
Rezolvarea problemelor clienților care nu au legătură directă cu produsul dvs. De exemplu, vindeți ciment și sunteți un participant competitiv pe piață în ceea ce privește calitatea și costul. Aceste condiții nu sunt însă singurele pentru a lua o decizie, pentru că îl interesează și alte probleme. În special, trebuie să cumpere cantități mari, dar nu are unde să le depoziteze. Prin rezolvarea acestei probleme, loialitatea clienților crește semnificativ. Aceasta este metoda pe care am ales-o în munca noastră.
Exemple de programe de loialitate în segmentul de vânzări B2B
„Beneficii mari pentru clienții corporativi”. Clienții magazinului pot primi nu numai reduceri standard, ci și pot cumpăra bunuri care nu sunt în catalog (prin intermediul unui manager personal). De asemenea, vor avea acces la un serviciu cloud gratuit cu date despre produsele disponibile.
„Faci o treabă bună? Distrează-te". Acest slogan este respectat de compania Cordiant, care se adresează proprietarilor de centre de anvelope și vânzătorilor - aceștia primesc bonusuri pentru vânzarea anvelopelor companiei. În primul rând, compania a întrebat clientul despre hobby-urile sale, după care i s-a oferit posibilitatea de a primi o recompensă pe gustul său.
Marketing, bani sau caritate. Producătorul de calculatoare și imprimante Citizen Systems Europe a lansat un program care recompensează revânzătorii cu puncte în funcție de volumul vânzărilor. În viitor, punctele ar putea fi schimbate pentru recompense financiare, sprijin de marketing, caritate sau formare.
Cartușe de reciclare. OfficeMax a introdus programul de loialitate MaxPerks, care se adresează profesorilor și directorilor de colegii și școli și întreprinderilor mici. O parte din fondurile cheltuite de cumpărător în magazinul online sunt returnate în contul său din acest magazin. El poate folosi banii primiți pentru cumpărături doar în acest magazin. De asemenea, oferă posibilitatea de a returna cartuşele de imprimantă pentru reciclare - pentru fiecare vei fi taxat de la 1 dolar.
Alegeți dintre: beneficii de agrement sau de afaceri. Compania de IT TechAccess a introdus un sistem de acumulare de bonusuri pentru contracte pentru clienții săi. Puteți cheltui aceste fonduri pe divertisment, precum și pe servicii utile pentru afaceri. Inclusiv program bonus, conform căruia recompensa poate fi aleasă între o vacanță într-un hotel de 5 stele, o croazieră în Marea Mediterană, o excursie la Formula 1, participarea la antrenamente și conferințe.
Noi canale de vânzare B2B
Canalul 1. Vânzări pasive (inbound) pe piața b2b
Mulți clienți corporativi înșiși apelează la companie la recomandarea colegilor. De multe ori trebuiau să se întâlnească cu secretara. Munca noastră centralizează procesarea datelor de solicitare, evidențiind canalul de vânzare de intrare. Apelurile sunt acum trimise la un singur număr de la sediul central, cu procesare de către specialiști implicați doar în vânzări inbound. Din punct de vedere geografic, ei sunt localizați într-un singur loc, raportând unui lider separat. Managerii lucrează în ture, ținând cont de geografia largă a companiilor noastre din întreaga țară.
Acest canal este considerat cel mai puțin costisitor, deoarece nu este necesar niciun efort pentru a găsi un client. Apelantul are deja o nevoie, ceea ce facilitează munca managerilor. De obicei, angajații acestei divizii sunt remunerați de câteva ori mai puțin comparativ cu departamentul de vânzări directe.
Experiența companiilor europene confirmă că ponderea totală a vânzărilor pasive poate ajunge până la 50%. În munca noastră ajunge la 40%. Acest indicator vă permite să evaluați gradul de cunoaștere a mărcii și încrederea clienților. De fapt, accentul poate fi îndreptat spre produs, mai degrabă decât spre competiția prin preț.
Canalul 2. Vânzări pe piața B2B către clienți mari
Pentru a lucra cu astfel de clienți este nevoie de cei mai înalt calificați manageri din companie. Aceasta include abilități excelente de comunicare, experiență în vânzări, înțelegere nuanțe tehnice. Oferim instruire individuală pentru fiecare specialist; deseori sunt necesare călătorii de afaceri.
Sarcina principală a managerului în acest caz este să creeze condiții astfel încât clientul să se simtă confortabil să colaboreze, oferind o „fereastră unică” în care clientul poate rezolva orice problemă în cadrul comunicării cu un singur specialist.
Canalul 3. Canale de promovare pe internet
Acest canal se adresează cumpărătorilor interesați de serviciile noastre și care preferă să folosească Internetul pentru comunicare. De obicei, aceștia sunt oameni care sunt obișnuiți decizii independente, fără a fi necesară consultarea managerului. Internetul este considerat cel mai promițător canal de vânzări B2B astăzi, așa că continuăm să dezvoltăm activ acest domeniu.
Canalul 4. Vânzări de servicii
Această divizie deservește clienții corporativi existenți în fiecare departament, oferind informații despre soluții și produse. Un manager personal este atribuit fiecărui cumpărător corporativ. Funcția sa principală este de a asista cumpărătorul în selectarea serviciilor de telecomunicații, ținând cont pe cât posibil de nevoile afacerii cumpărătorului. Datorită acestui canal, este posibil să obțineți o rentabilitate sporită a clienților existenți fără costuri semnificative.
Nu recomand externalizarea serviciului pentru clienți. La prima vedere, această abordare poate părea că ajută la reducerea costurilor. Dar experiența confirmă că consultanții terți au de obicei calificări mult mai proaste în comparație cu specialiștii interni. Drept urmare, calitatea serviciilor are de suferit, iar clienții părăsesc compania.
- Analiza mediului competitiv: Business Intelligence efectivă în acțiune
Cum să evitați conflictele la intersecția canalelor de promovare
La un moment dat, interesele angajaților încep să se intersecteze - managerii din diferite zone contactează un client. În consecință, diverse situatii conflictuale. Această situație devine un indicator cert pentru ca managerul să înțeleagă profunzimea dezvoltării bazei de clienți pentru angajații din diferite departamente.
În special, clientul a cerut să se conecteze Servicii aditionale sau un punct adresat unui manager care lucrează cu el pentru prima dată. Dar legătura trebuie făcută de către managerul de servicii, deoarece sarcina angajatului departamentului de vânzări directe este doar atragerea de noi clienți. Echipa se confruntă cu un conflict de interese.
Managerul de vânzări directe trebuie să reamintească informațiile de contact ale specialistului în service atunci când îl trimite pe client. El poate oferi și consiliere clientului, dar nu este obligat să facă acest lucru. Situații de genul acesta sunt destul de frecvente. Sa luam in considerare moduri posibile rezolvarea unor situatii controversate.
Completarea informațiilor despre clienți în sistemul CRM.În caz de conflict, analizăm cine a găsit acest client, l-a însoțit etc. De asemenea, CRM devine un instrument eficient pentru îmbunătățirea eficienței unui angajat, cu o analiză a acestuia. pâlnii de vânzare, recomandări operaționale.
Planurile pot fi ajustate chiar de manageri. În special, pentru angajații departamentului de vânzări se stabilește o pâlnie de 15 apeluri, 4 întâlniri, 0,5 contracte încheiate zilnic. Cu toate acestea, managerul înțelege că 4 întâlniri și zece apeluri sunt suficiente pentru organizare, așa că face ajustări la datele CRM. Ținând cont de asta, el își va planifica pe a lui timp de lucru. Managerul poate controla situația online, monitorizând volumul de muncă al subordonaților.
Reguli. Interacțiunea dintre departamente implică adesea multe probleme. Șefii de departamente în regulamentele lor descriu procedura de acțiune în cazul intersecțiilor, ținând cont de interesele angajaților tuturor departamentelor. În cazul unor probleme tipice, reglementările relevante vor fi revizuite.
Sunt posibile și alte reguli, în special, dacă există o listă de clienți federali cu care poate lucra doar o anumită divizie a sediului central. Managerii canalelor de vânzări pasive și active nu pot lucra cu acești clienți; pur și simplu nu vor primi o recompensă pentru acest lucru.
- Certificarea personalului: ce și cum să predați angajații
Analiza conflictului
Când situatii conflictualeȘeful departamentului realizează o analiză a cauzelor problemei, identificând care manager a condus la o contribuție mai mare la dezvoltare generală relatia cu clientul. Principalul lucru pentru un manager în această situație este să judece corect conflictul, astfel încât unul dintre manageri să nu simtă că i-a fost luat clientul.
Din propria noastră experiență, putem spune că diversificarea canalelor este una dintre cele mai importante moduri eficienteîn realizarea creșterii vânzărilor. Nu am fi reușit să obținem un efect similar, cu o creștere de zece ori a vânzărilor pe piața B2B, pur și simplu prin creșterea numărului de manageri într-un canal unificat. Datorită canalelor multiple și înțelegerii costurilor unitare pentru a atrage clienți pentru fiecare canal, a fost posibilă reglarea costurilor totale prin redistribuirea cotelor între canale. În consecință, am reușit să obținem cele mai eficiente tarife la costuri mai mici.
Mulți cred că oferă clienților echipamente avansate, cele mai economice consumabile, ambalaje ideale, tehnologii avansate etc. Dar pot spune cu încredere că nici măcar nu știi ce vinzi dacă nu poți spune cumpărătorului pe scurt cum mult și cum să-l vinzi.poți câștiga datorită cooperării tale.
- Oferiți cumpărătorului o soluție de afaceri gata făcută. Trebuie să existe o propunere simplă, rentabilă și solidă din punct de vedere tehnic. Dacă efectul general al utilizării propunerii dvs. depășește performanța actuală a companiei client, atunci costul echipamentelor individuale nu va mai fi decisiv pentru aceasta.
- Ajutați-vă clientul să vă pună echipamentul în funcțiune după cumpărare. Trebuie să recunoaștem că calificările scăzute ale personalului tehnic al companiei client conduc adesea la o amenințare la adresa furnizării produselor dumneavoastră. Prin urmare, este întotdeauna necesar să se instruiască angajații companiilor cumpărătoare, explicând utilizarea corectă și eficientă a produselor lor.
- Efectuați teste comparative demonstrative ale produselor dvs. Directorul sau proprietarul firmei client, după prima prezentare cu succes a produsului, încredințează de obicei testarea serviciului de producție sau tehnologic. Această etapă poate duce la anumite dificultăți. La urma urmei, din anumite motive, chiar și mostrele de înaltă calitate în care sunteți complet încrezător nu pot trece testele. De obicei motivul este simplu - ai invadat sfera intereselor altora.
- Când testați produsele, utilizați materii prime cu care lucrează clientul. Atunci când se dezvoltă și se testează soluții tehnologice, trebuie să se folosească întotdeauna materiile prime folosite de cumpărător. Testarea nu ar trebui niciodată efectuată în fața unui potențial client decât dacă au fost finalizate mai întâi testele interne adecvate.
- Nu oferi mită sau mită de bani - ai grijă de reputația ta. Sunteți încrezător în calitatea și eficacitatea ofertei dvs. și în beneficiile cooperării pentru cumpărător. Dar reacția lui este destul de cool. Apoi trebuie doar să vă gândiți - angajatul potrivit al companiei client a primit oferta dvs., este interesat de succes și beneficii pentru angajatorul său?
despre dificultățile organizatorice
- Traducere
Volumul cumpărăturilor și vânzărilor efectuate de companii online este în continuă creștere. Netizenii obișnuiți cumpără mult de pe Internet, iar companiile cumpără și mai mult. În 2012, Forrester Research a prezis volumul comenzilor companii americaneși agenții guvernamentale, tranzacții online la 559 de miliarde de dolari - de două ori volumul estimat al cheltuielilor B2C.
Cu toate acestea, în multe domenii, segmentul B2C este înaintea B2B în aspecte precum ușurința la cumpărături și procesele fără probleme. Dar totul se schimbă. De exemplu, 46% dintre directorii de comerț electronic B2B au declarat într-un sondaj Forrester Research că se așteaptă ca până la o treime dintre clienții lor să vină online în termen de trei ani. În același sondaj, 67% dintre directori au spus că bugetul IT al companiei lor va crește anul acesta, iar 49% au spus că în 18 luni platforma de comerț electronic a companiei va fi complet reproiectată pentru a sprijini vânzările către alte companii, agenții guvernamentale, institutii de invatamant si alte afaceri.
Acest articol va discuta trei pași pe care îi puteți face pentru a vă crește vânzările online și pentru a atrage Mai mult Clienți B2B fără costuri semnificative.
Retailerii pot crește vânzările folosind trei abordări:
- Vând mai multe produse clienților actuali.
- Vinde produse actuale mai multor clienți.
- Vânzarea mai multor produse către o gamă mai largă de clienți.
Pasul unu: Aflați cine este clientul dvs
| B2B | B2C |
|---|---|
| O companie vinde unei alte companii | |
| Cumpărătorul are nevoie de o soluție la problemă | Achizițiile sunt adesea determinate de emoții. |
| Ciclu de vânzări mai lung: cercetare → negociere → aprobare | Ciclu scurt de vânzare: disponibilitatea produsului → preț → achiziție |
| Sunt implicați mulți factori de decizie | O singură persoană ia decizia |
| Loialitatea marcii este importanta | Fără loialitate de marcă |
| Vânzări mari (volum) | Volum mic |
| Prețuri în vrac | Prețul de vânzare cu amănuntul |
| Achizitii amanate | Cumpărați aici și acum |
| Diverse condiții de plată | Plata instantanee |
| Risc ridicat, relație pe termen lung | Risc scăzut, relație pe termen scurt |
Paradigma vânzărilor B2B în comerțul electronic s-a schimbat. Clienții corporativi inteligenți evită negocierile lungi și consumatoare de resurse, apelurile telefonice și comenzile prin poștă sau fax. Acum au nevoie de confort, disponibilitatea serviciilor 24 de ore din 24, 7 zile pe săptămână, un site web informativ și frumos, posibilitatea de a comanda instantaneu automat, termeni de plată flexibili, recenzii de la alți utilizatori etc.
Mai mult decât atât, se schimbă și modalitatea de a contacta astfel de clienți - nu mai trebuie să sune, de foarte multe ori ei înșiși găsesc produsul potrivit prin Internet, așa că trebuie să ai un site web bun. Aceste modificări afectează, de asemenea, modul în care vânzătorii B2B ar trebui să conducă eforturile de achiziție de clienți și să structureze procesul de vânzare. Pentru a construi un canal de vânzări B2B de succes, pe termen lung, trebuie să oferiți clienților același nivel de confort, suport și tehnologie cu care sunt obișnuiți factorii de decizie ai companiei ca și cumpărătorii online individuali.
Dacă nu aveți încă astfel de soluții B2B sau sunt cu mult în urma B2C, atunci următorul pas poate fi personalizarea.
Pasul doi: Proces personalizat de cumpărare B2B
Veți avea nevoie de un site web atractiv – adică proiectat profesional și cu aspect adecvat – și ușor de utilizat. Iată câteva dintre caracteristicile sale și lucrurile care trebuie făcute:- SEO și etichete metadate - pentru a fi mai ridicat în căutări.
- Certificarea SSL este o garanție a securității.
- Desktop și versiune mobila- flexibilitate si scalabilitate.
- O modalitate clară de a face o achiziție. Informații→Demo→Ofertă→Contact→Cumpărare.
- Catalog detaliat de produse cu imagini bune - detalii despre produs, specificatii, informatii despre disponibilitate.
- Poziționarea produsului - recenzii și recenzii ale experților, comparații cu concurenții etc.
- Capacitatea de a lega clientul la „abonamentul la club”, recompense și promoții.
- Cont de client cu privilegii și atribute.
- Diverse metode de plata - Carduri de credit, sisteme de plată, credit
- Reduceri, cupoane.
- Sistem de aprobare a creditelor.
- Posibilitatea de a utiliza servicii de livrare de la terți.
- Suport interactiv pe site.
- Chat live, asistent virtual, asistență prin e-mail sau prin telefon.
- Oportunități de comunicare personalizată.
Pasul trei: optimizarea costurilor și maximizarea profiturilor
Ajunși la punctul în care vânzările se realizează prin diverse canale, trebuie să te gândești cum să le gestionezi. Pentru a face acest lucru, ei folosesc așa-numitele platforme de management multicanal care conectează procesele de vânzări și back-office. Toate acestea ajută la identificarea punctelor slabe și la eliminarea acestora, rezultând o productivitate crescută și costuri reduse de control manual.Iată câteva dintre cele mai tangibile beneficii pe care le oferă o platformă de management omnicanal:
- Abilitatea de a gestiona bunuri în diverse sisteme de comerț electronic (POS, ERP).
- Automatizarea fluxurilor de comenzi de intrare/ieșire de la furnizori și cumpărători.
- Managementul livrărilor.
- Sincronizarea informațiilor despre produs (preț, disponibilitate etc.) în sisteme diferite simultan.
- Actualizarea bazelor de date contabile online - facilitarea procesului de contabilitate si raportare.
- Rapoarte de vânzări detaliate și instrumente de analiză.
Din acest articol veți învăța:
- Cum reprezintă vânzările B2C?
- Cum diferă vânzările B2C de B2B
- Prin ce se caracterizează vânzările B2C?
- Care sunt tehnicile de vânzare B2C?
Există mai multe tipuri de activități în marketing, fiecare cu propriile obiective și nuanțe. Vânzările B2C reprezintă subiectul acestui articol.
Vânzări B2C – ce înseamnă?
Business-To-Consumer(B2C, consumer-directed business) este un set de acțiuni care vizează realizarea de vânzări direct către persoane fizice, pentru consumul personal și satisfacerea nevoilor individuale. Se construiește o interacțiune comercială B2C „Business – Consumer” între companie și „consumatorii finali” - cei care consumă obiectul acestei interacțiuni - produsul (bunurile/serviciile). În consecință, subiecții relațiilor în vânzările B2C sunt întreprinderea care furnizează produsul și persoana fizică care achiziționează produsul.
Segmentul B2C face posibilă vânzarea aproape directă, minimizând serviciile intermediare. Relațiile B2C - parte a sistemului de afaceri care s-a dezvoltat astăzi - se bazează pe contacte personale între o afacere și clientela acesteia. Excluderea distribuitorilor din vânzările B2C îți va permite să stabilești un preț competitiv, chiar să-l ridici, eliminând intermediarii din lanțul de vânzări, ceea ce va crește și veniturile din vânzări.
Vânzări B2C – definiția se referă mai des la munca organizațiilor implicate vânzări cu amănuntul. Întreprinderile implicate în vânzări B2C, concentrându-se pe consumatorii obișnuiți, utilizează anumite tehnologii de marketing și tranzacționare, denumite altfel „tehnologii de vânzare cu amănuntul”.
Care sunt caracteristicile vânzărilor în segmentul B2C?
Caracteristicile vânzărilor B2C sunt următoarele:
- orientarea întreprinderii producătoare spre comunicarea cu clienții obișnuiți;
- Vânzările de produse B2C sunt finalizate unui individ pentru uz casnic, excluzând revânzarea ulterioară;
- Mai des, consumatorul nu este familiarizat cu produsul la nivel de expert;
- în vânzările B2C, factorul emoții ocupă primul plan, logica este adesea exclusă;
- procesul de vânzare B2C este destul de simplu;
- o singură vânzare în sectorul B2C este de mică importanță pentru o întreprindere, ceea ce este mai important este creșterea volumului vânzărilor prin creșterea numărului de tranzacții;
- conectarea la procesul de vânzare B2C QMS;
- În timpul vânzărilor B2C, se folosesc anumiți algoritmi de marketing și tehnici standard.
Un magazin online este o versiune electronică a organizării vânzărilor B2C, care vizează vânzările directe către consumatori, dar de la distanță.
Vânzări B2C – ce folosește ca exemplu
Formularea problemei. Publicul țintă al companiei este tinerii, o generație interesată să-și cumpere haine confortabile.
Informații despre clienți. Căutăm un loc cu mult trafic, punând un banner atractiv, organizând promoții interesante.
Atmosfera. Interiorul, stilizat ca „Vestul Sălbatic”, este completat de mobilier confortabil și băuturi gratuite, astfel încât un oaspete ocazional va deveni în curând client.
Pregătirea vânzătorului. Căutăm un vânzător tânăr care este interesat de produs, învățăm cum să selectăm hainele, cum să tratăm clienții și îi motivăm prin primirea unui procent din vânzări.
Produs sau serviciu. Căutăm mărcile cele mai căutate în rândul tinerilor și le completăm cu opțiuni atractive, dar mai ieftine.
Dupa serviciile de vanzari. Vă oferim instrucțiuni despre cum să aveți grijă de haine, carduri de reducere legate de un număr de telefon pentru a vă informa despre noile sosiri și serviciul de garanție.
Statistici:
Cum diferă vânzările B2B și B2C?
Este o părere greșită că pentru un specialist calificat nu contează ce produs este vândut și cui este organizat. Diferența este vizibilă mai ales atunci când treceți de la vânzările B2C la sectorul B2B pentru un participant fără experiență. Mecanismele de bază de vânzare sunt aceleași, dar „diavolul este în detalii”. Ei sunt cei care influenteaza activitatile managerului de vanzari.
Să ne uităm la segmentul B2C, vânzările în care au propriile caracteristici.
În primul rând, clienții B2C identifică 5 parametri.
Scopul achiziției
De ce va fi achiziționat produsul B2C? Pentru consum personal, desigur. Rezolvarea folosind produsul achiziționat, proprietățile sale de consum și unele probleme. Satisfacția din acest motiv stimulează cererea în segmentul B2C. Ce face vânzările B2B diferite?
Diferența constă în calitățile produsului, capacitatea de a satisface anumite nevoi. Compania le achiziționează pentru a crește conversia vânzărilor și a crește veniturile. Următoarele produse, implicate în mod obișnuit în vânzările B2B, pot avea un impact asupra veniturilor unei companii:
- produse de informare și comunicare;
- papetărie;
- Echipamente de birou;
- servicii ale companiilor de outsourcing;
- mărfuri;
- echipament de productie.
Cum? Unii sunt direct implicați în producție sau o eficientizează, alții vă permit să economisiți resurse. Aceasta înseamnă că acestea se reflectă în veniturile întreprinderii.
Vânzările B2C diferă de vânzările B2B în următorii parametri de bază:
Desigur, în clinică dentară Este greu să obții plăcere, dar rezultatul tratamentului (eliminarea bolii) o aduce. Cartușul de imprimantă în sine nu afectează veniturile, dar dacă este gol la momentul nepotrivit, nu vă va permite să încheiați o afacere.
„Cumpărător-consumator”
În vânzările B2C, cel mai des cumpărătorul însuși consumă produsul achiziționat, în mod natural, excluzând utilizarea generală sau, să zicem, cadourile. Cu toate acestea, scopul achiziției (pentru a obține plăcere) este același pentru cumpărător și consumator. Cumpărătorul B2B este o întreprindere, dar costurile sunt gestionate de un angajat cu dobândă. Aceasta înseamnă că există, de asemenea, o oportunitate pentru retrageri.
Doar „rollback” nu este principalul factor decisiv în alegerea furnizorilor. Vânzările B2B sunt influențate de mii de lucruri mărunte care nu sunt legate de produs: o atmosferă prietenoasă, propria ambiție etc. Prin urmare, adesea nu circumstanțele primare contribuie la vânzări. În timp ce este mult mai ușor să crești vânzările B2C pe baza răspunsurilor emoționale ale clienților la vânzător și a prezentării produsului decât pe atenția acordată proprietăților de consum ale achiziției.
Metode de luare a deciziilor
În vânzările B2B, numărul factorilor de decizie este direct proporțional cu prețul tranzacției și cu numărul de angajați ale căror interese sunt deservite de achiziție. Emoționalitatea cumpărătorilor, atitudinile și convingerile lor despre proprietățile produsului funcționează pentru segmentul B2C. Vânzările către persoane juridice se bazează pe primul dintre parametri - beneficiile achiziției pentru creșterea veniturilor și conformitatea cu conceptele de funcționare ale întreprinderii.
Desigur, un consumator obișnuit poate analiza fezabilitatea unei achiziții nu mai rău decât inspectorii de la o companie de audit, iar șeful unei întreprinderi poate alege un furnizor pe baza unui logo frumos. Totuși, vânzările B2C au mai mult succes ținând cont de emotivitatea clienților (ceea ce este confirmat de abundența de bannere publicitare pe internet, în viata reala), iar companiile își analizează costurile pentru a funcționa cu succes. Aceasta înseamnă că trebuie să influențați deciziile clienților B2B și B2C în moduri diferite.
Metode de comunicare
Numărul consumatorilor obișnuiți este mult mai mare decât cel al întreprinderilor, iar profitul dintr-o vânzare individuală în segmentul B2C este incomparabil mai mic. Vânzările B2C folosesc în principal instrumente de comunicare în masă. Nu este întotdeauna recomandabil să organizați contactul cu clienții individuali. De exemplu, apelarea operatorilor la baza de clienți folosind scripturi nu este o opțiune ușoară și costisitoare pentru vânzările B2C. Și, dimpotrivă, specificul vânzărilor B2B este că nu există atât de multe întreprinderi, iar uneori sunt doar câteva care achiziționează un anumit produs.
De exemplu, merită să faceți publicitate pentru operatorii de telefonie mobilă prin plasarea videoclipurilor în blocurile de publicitate ale emisiunilor TV? Este mai bine să implicați profesioniști în management, astfel încât aceștia să găsească clienți, să le arate material de prezentare și să îi convingă să facă o achiziție. Se pare că influența vânzătorului asupra cumpărătorului, a cărui opinie este formată din tehnicile de publicitate ale companiei, reputația companiei și recomandările prietenilor, este minimă pentru vânzările B2C.
Un consultant talentat și competent este capabil să influențeze decizia unui client B2C. Dar în vânzările B2B, acțiunile managerului care negociază cu cumpărătorul afectează semnificativ succesul tranzacției. Activitatea de PR și publicitatea unei companii sunt mai puțin importante în tranzacțiile B2B decât strategia implementată de un angajat de vânzări. Este firesc ca talentele de vânzări să meargă la B2B pentru ca munca lor să nu fie influențată de factorii de care sunt atât de dependente vânzările B2C (traficul clienților, popularitatea mărcii, puterea de cumpărare a publicului țintă).
Procesul de vânzare
Pe baza celor de mai sus, concluzionăm că succesul general al vânzărilor B2C se bazează pe următorii factori:
- publicitate;
- calitățile de consum ale produsului;
- confort la efectuarea unei achiziții;
- coerența sistemului de servicii.
Spre deosebire de B2C, în segmentul B2B este mai important:
- activitatea productivă a managerului;
- creşterea veniturilor datorată achiziţionării unui produs.
Deci, să tragem concluziile. Experiența și caracteristicile personale ale unui manager de vânzări și abilitățile sale de comunicare influențează semnificativ vânzările în sectorul B2B și interacțiunea cu organizația de achiziții.
Pentru B2C, experiența în vânzări B2B nu este atât de importantă. B2C obține rezultate din configurarea unui sistem de servicii și interacțiunea cu consumatorul mediu.
Tehnici de bază de vânzare B2C
De exemplu, să luăm una dintre formele de lucru în vânzările B2C – crearea unui răspuns emoțional.
Formularea problemei
Adesea, manualele de marketing sfătuiesc vânzările B2C să caute „durerea” publicului țintă pentru a oferi o oportunitate de a rezolva acel conflict intern. O serie de produse cu calitățile lor provoacă sau ajută la determinarea „durerii” clienților. Cum va funcționa acest lucru în practică? Dacă nu ai vorbit cu reprezentanții de vânzări Kirby, nu vei ști despre insectele dăunătoare din apartamentul tău (în mobilier, pe suprafața pereților), pe care doar aspiratoarele acestui brand le pot gestiona. În același timp, veți fi lămuriți că aceste minunate aspiratoare vă vor ajuta și la vopsirea pereților! De fiecare dată când te culci, vei simți o mâncărime groaznică, vei privi pereții murdari și vei regreta că nu ai cumpărat acest miracol al tehnologiei, deoarece ceva în casă trebuie cu siguranță pictat.
Înainte de a comunica cu un reprezentant de vânzări, nu ați bănuit prezența unor astfel de dificultăți; unii oameni cumpără produsul sub impresie. Aici, ca și în dilema despre ou și pui, nu este clar dacă „durerea” a apărut prima sau rezolvarea ei. Stabiliți dinainte, când ajungeți la segmentul B2C, vânzările produsului dvs. vor rezolva „durerea” cultivată a clienților dumneavoastră sau veți începe să o calculați?
Informații despre tine
Citim cu atenție guru-ul marketingului - F. Kotler. În vânzările B2C, este important ca clienții – cu „durere” identificată sau posibilă – să se facă cunoscuți. Publicul țintă este acum ușor de determinat folosind Internetul. Calcularea interogărilor vizate și direcționarea vă va ajuta.
Publicitatea B2C este plasată în locuri cu trafic intens (intrare în magazin, metrou). Publicitatea nedirecționată (în mass-media) este costisitoare și ineficientă pentru vânzările B2C: doar câțiva dintre întreaga masă de destinatari o vor percepe chiar în fluxul de informații din jur. Metoda cuvântului în gură în vânzările B2C durează mai mult, dar este mai eficientă. După ce ați încheiat vânzarea unui produs de primă clasă, așteptați-vă ca clientul să-și anunțe prietenii despre dvs.
Atmosfera
Se știe că vânzările B2C depind de starea emoțională cumpărător. După ce și-a format o idee despre produs, vizitatorul poate pleca imediat, respingând soluția dumneavoastră la problemele sale și poate cere detalii. Proiectarea unui birou, a unei zone de vânzări sau a unui magazin online este importantă pentru segmentul B2C: este mai ușor pentru client să se despartă de bani, să obțină o plăcere suplimentară de la locul în care se face tranzacția și să se simtă important. Un design incorect al unui magazin online sau offline (excesiv de sclipitor sau neîngrijit) va distrage atenția vizitatorului de la gândurile legate de cumpărare. Lucrurile mici drăguțe, cum ar fi băuturile gratuite și mobilierul confortabil, cresc vânzările B2C. Formarea managerilor, din păcate, nu se concentrează întotdeauna pe tehnici atât de eficiente și ușoare.
Pregătirea vânzătorului
Vânzările B2C și B2B stabilesc salarii diferite pentru manageri: munca cu clienții corporativi este plătită mai generos. Adesea în Comert cu amanuntul vânzătorii nu au aproape nicio influență asupra tranzacției, doar o oficializează. Există însă opțiuni în care clienții B2C fac o alegere sub influența unui consultant. Cel mai bun exemplu– compararea rezultatelor proprietarului punct de vânzareși un agent de vânzări care lucrează pentru angajare. Eficacitatea vânzărilor B2C se reflectă în două componente: calitatea serviciilor și motivația vânzătorului.
În primul rând, sunt determinate principiile care vor ghida managerii. Problema este rezolvată rapid, deoarece segmentul B2C efectuează vânzări în principal cu bunuri simple, iar reacțiile clienților B2C sunt, de asemenea, ușor de prezis. Puteți controla nivelul de serviciu utilizând supravegherea audio și video, precum și cumpărătorii secreti. Mentinerea standardului nivel inalt ar trebui încurajată în mod tangibil, astfel încât o astfel de activitate să devină aproape un reflex pentru vânzător.
Produs sau serviciu
Un ambalaj luminos de bomboane nu garantează calitatea dulciurilor învelite în el. Trucurile de marketing nu vor da rezultate dacă clientul nu primește calitatea dorită a produsului. Pentru piața B2C (precum și pentru B2B) conditie necesara– concentrarea pe gusturile și dorințele publicului țintă și dorința de a organiza o ofertă competitivă.
Dupa serviciile de vanzari
Toată lumea are suprapuneri. Dar inițiativa (și cumpărătorii) va fi sesizată de cel care vede potențialul în aceste împrejurări, și de cel care, după finalizarea tranzacției, nu abandonează cumpărătorul, ci continuă sistematic să lucreze cu acesta. În sectorul B2C, sunt adesea situații în care un cumpărător este obligat să ceară vânzătorului să-i acorde atenție, deși înainte de prima achiziție era condus literalmente de braț.
Statistici
Aproape toți factorii care influențează vânzările B2C devin obiecte de analiză pentru a identifica coeficientul de productivitate:
Ca rezultat, este derivat cel mai bun concept pentru dezvoltarea vânzărilor B2C.
Acest lucru ne duce la finalul articolului nostru despre vânzările B2C. Sperăm din suflet că ați reușit să găsiți idei utile pentru afacerea dvs. în ea. Este posibil ca unele gânduri să fi devenit o descoperire pentru tine, dar unele s-au dovedit a fi simple fapt interesant, care ne-a extins înțelegerea procesului complex de vânzare. Care dintre punctele prezentate ați vrut să le puneți în practică? Cât de mulțumit ești de modul în care decurge afacerea ta? Analizează-ți răspunsurile la aceste întrebări, atunci articolul nostru va putea lăsa o amprentă semnificativă asupra conștiinței tale.
Amintiți-vă că dacă aveți întrebări, îndoieli sau chiar obiecții, aveți posibilitatea să ne scrieți prin e-mail [email protected] sau utilizați formularul de feedback de pe site-ul oficial. Antrenorul de afaceri cu experiență Evgeny Kotov, fondatorul companiei de formare Practicum Group, va fi bucuros să le răspundă și poate să discute cu dumneavoastră, pentru că adevărul se naște într-o dispută.
Ne mai vedem!
