Comunicarea de afaceri este o comunicare destul de strict reglementată, îngustă, care vizează atingerea anumitor obiective. Caracterul său este legat de rezolvarea problemelor de muncă. Alocați o varietate de forme de comunicare în afaceri, în funcție de situație. Aceasta este o conversație, negocieri și corespondență oficială și chiar emiterea de ordine.

Formele de comunicare în afaceri ar trebui să se distingă de varietățile de comunicare interpersonală. În unele situații, ele pot fi destul de strâns legate între ele. Dar trebuie amintit că comunicarea interpersonală nu implică un beneficiu material clar.

Tipuri de comunicare modernă în afaceri

Comunicarea în afaceri, tipurile și formele sale este un proces cu mai multe fațete care implică multe varietăți. Una dintre caracteristicile sale specifice este reglementarea, adică urmărirea anumite reguli si norme. Ele pot fi ambele documentate oficial și au caracter de cerințe nescrise.

Dintre varietatea largă de tipuri de comunicare în afaceri, merită evidențiate:

1. Tipuri orale. Conversație, conversație, negocieri, întâlnire, discurs către colegi, apel publicitar, conferință de presă, conversație telefonică.
2. Tipuri scrise. Corespondență comercială între parteneri și concurenți, comenzi și directive de la conducere, memorii de la subordonați, contracte, acte.

Orice tip de comunicare de afaceri este important pentru dezvoltarea de succes a afacerii. Fiecare specialist al organizației, angajat pe posturi legate de comunicarea externă și internă, trebuie să cunoască tipurile de comunicare și să le stăpânească.

Forme de bază de comunicare în afaceri

Abilitatea de a alege forma corectă de comunicare este una dintre cele mai importante componente ale succesului în afaceri. Forma de comunicare situațională-business implică flexibilitatea tuturor participanților, capacitatea de a trece la alte opțiuni de comunicare. În plus, atunci când alegeți o opțiune de comunicare, este necesar să țineți cont de personal și caracteristici psihologice interlocutori. Acest lucru vă va permite să obțineți un succes mai mare în negocieri și conversații.

Printre altele, merită evidențiate următoarele forme cele mai comune și moderne de comunicare în afaceri:

1. O conversație este una dintre cele mai comune forme de comunicare în afaceri. Aceasta include o discuție despre trăsăturile muncii unui șef cu un subordonat și comunicare gratuită pe teme de lucru ale colegilor de statut egal și un discurs de mentorat adresat noilor angajați. O conversație de afaceri poate avea loc atât într-un cadru strict reglementat, cât și într-un cadru relativ informal.
2. O întâlnire de afaceri este o formă de comunicare de grup. Este vorba de două persoane. Se presupune o reglementare clară, însoțită adesea de ținerea proceselor-verbale, semnarea documentelor, luarea anumitor decizii.
3. Vorbitul în public ca formă de comunicare în afaceri este cel mai des folosit la diferite evenimente publice. Poate fi de natură informațională, publicitară sau științifică. Programat în timp și limitat de tema evenimentului.
4. Negocierile sunt o formă de comunicare în afaceri care vizează comunicarea cu concurenții sau partenerii unei întreprinderi pentru a obține orice beneficii sau a preveni pierderile financiare. Sentințele pot fi reținute personal și prin corespondență sau apeluri telefonice.
5. Corespondența de afaceri include toate formele de comunicare scrisă de afaceri, inclusiv e-mailul.

În plus, formele obișnuite de comunicare în afaceri sunt conferințele de presă, disputele, confruntările, încheierea de tranzacții, comunicarea printr-un interpret, difuzarea video legată de afaceri și multe altele.

Conversația de afaceri ca formă de comunicare în afaceri

Conversația de afaceri, ca și alte forme de comunicare de afaceri cu caracter individual, este cea mai puțin reglementată. Joacă un rol important atât în ​​afaceri, cât și în sfera politică. Orice specialist al organizației ar trebui să aibă abilități de bază pentru a conduce o conversație de afaceri.

O conversație de afaceri este, în primul rând, un schimb de opinii, poate duce la evoluții ulterioare, de exemplu, încheierea unui acord. Deoarece aceasta este o formă de comunicare verbală, este foarte important să fii fluent în regulile limbii materne, să te exprimi cultural și cu demnitate. În plus, este important să monitorizați expresiile și gesturile faciale, precum și tonul vocii.

Caracteristicile formei de grup de comunicare de afaceri

Dacă conversația are loc cel mai adesea între doi adversari, atunci cea mai mare parte a comunicării de afaceri este o formă de comunicare de grup.

Printre acestea se numără:

• întâlniri;
• întâlniri;
• negociere;
• întâlniri;
• conferințe;
• conferințe de presă etc.

Principala diferență între forma de comunicare de grup este prezența unui număr mare de participanți, ceea ce complică semnificativ întregul proces de comunicare. Această dificultate poate fi depășită prin respectarea regulilor de bază ale etichetei verbale în afaceri. Nu întrerupeți interlocutorul, acordați cuvântul pe rând, exprimați-vă opinia clar, motivat și la obiect.

Forma de comunicare de afaceri folosind instrumente de comunicare

Pe lângă comunicarea personală, tehnologii moderne oferă multe opțiuni pentru forme alternative de comunicare. Acestea vă permit să stabiliți contacte de afaceri fără o întâlnire personală, să conduceți negocieri inițiale și chiar să încheiați oferte.

Cele mai comune forme de comunicare sunt:

• convorbiri telefonice;
• corespondență prin poștă;
• corespondență prin e-mail;
• discutii pe skype.

Aceste forme de comunicare au propriile lor caracteristici. În primul rând, este capacitatea de a documenta mesajul, ceea ce reprezintă un mare avantaj în cazul unor conflicte și dispute de nerezolvat. În plus, se disting prin eficiență și disponibilitate maximă.

Intrând în această formă de comunicare, trebuie să respectați toate regulile eticheta de afaceri. Nu trageți conversația, respectați normele de politețe, exprimați în mod competent gândurile.

Reguli de comunicare în afaceri cu ajutorul unui interpret

În cazul comunicării cu parteneri străini, cel mai rezonabil ar fi să folosiți serviciile unui interpret. Cu toate acestea, această metodă de comunicare cu ajutorul unui intermediar are propriile sale nuanțe, a căror respectare este cheia negocierilor de succes:

• vorbește încet și în propoziții scurte;
• eliminați sugestiile, expresiile inexacte, glumele naționale din vorbire;
• este indicat să comunicați în prealabil cu traducătorul și să îi furnizați Informații generale despre esența conversației viitoare.

Comunicarea de afaceri este baza modernului afacere de succes. Alegeți forma potrivită și urmați cerințele de bază.

Conversație de afaceri- aceasta este o formă de interacțiune de comunicare, care se bazează pe principiile, normele și regulile de bază ale etichetei în afaceri și se caracterizează printr-o concentrare pe relațiile cu subiecții sau cu un grup de subiecți pentru a obține rezultate reciproc avantajoase. Subiecții care participă la interacțiunea de comunicare profesională respectă stilul oficial de comunicare și urmăresc obținerea unui rezultat, ca urmare a rezolvării sarcinilor stabilite și a atingerii obiectivelor stabilite.

Abilitățile de conducere competentă a conversațiilor de afaceri și o înțelegere corectă a caracteristicilor caracteristicilor personale ale interlocutorului, a scopurilor, obiectivelor și intereselor acestuia pot fi considerate factori determinanți pentru întâlniri și negocieri profesionale de succes.

Etica comunicării în afaceri

Spre deosebire de alte tipuri de interacțiuni de comunicare, de exemplu, personale sau sociale, comunicarea de afaceri are propriile caracteristici și caracteristici de conținut. Selectarea unor astfel de caracteristici ne permite să oferim o definiție mai specifică și mai completă a conceptului de „comunicare de afaceri”.

Etica comunicării în afaceri este condiționată de cât de cu succes sunt luate în considerare trăsăturile distinctive ale tipurilor psihologice naționale care se păstrează în idei de grup despre stat, naționalitate, în ture frazeologice care conțin caracteristici generalizate ale imaginii.

Cunoașterea naționalității și înțelegerea tipurilor psihologice ale diferitelor naționalități, tradițiile, obiceiurile, identitatea moștenirii culturale și istorice ale acestora, obiceiurile, limba, trăsăturile de exprimare a sentimentelor, temperamentul, sunt urgent necesare pentru un om de afaceri, indiferent de domeniul său de activitate. activitate, orientare profesională, deoarece contribuie la o comunicare eficientă, depășirea egoismului național, favorizând o atitudine respectuoasă față de cultura altor popoare.

Etica comunicării în afaceri se bazează pe multe științe, în special pe psihologia managementului și comunicării, etica, organizarea științifică a muncii. Studiul eticii comunicării este condus de nevoile lumii moderne. Psihologia și etica comunicării în afaceri sunt un fel de piloni ai succesului interacțiunii cu diverși indivizi.

O persoană, indiferent de rolul său (șef sau manager de mijloc, simplu antreprenor sau funcționar public), trebuie să fie capabilă să își formuleze clar propria gândire, să își argumenteze punctul de vedere, să analizeze judecățile partenerului, să evalueze declarații și propuneri relevante din punct de vedere critic. Pentru aceasta, cea mai importantă condiție este capacitatea de a asculta interlocutorul, de a conduce și a dirija corect conversația, de a crea o atmosferă prietenoasă în timpul comunicării, de a impresie pozitivă. Toate aceste abilități sunt imposibile fără o pregătire preliminară adecvată.

Veriga centrală în etica comunicării este direct personalitatea liderului sau a subordonatului. Pentru a deveni un profesionist și un excelent specialist în orice industrie, nu este suficient să ai cunoștințele și aptitudinile adecvate, abilități interpersonale. În plus, trebuie să ai un nivel adecvat de cultură a vorbirii și cultură internă. Cultura vorbirii și comunicarea în afaceri sunt strâns interconectate.

Astăzi, argumentarea etică este reprezentată de cele două principii cele mai comune ale construcției sale: principiul utilitarismului și imperativul moral. Principiul utilitarismului se bazează pe o acțiune care va fi considerată justificată din punct de vedere moral, cu condiția ca aceasta să tinde să beneficieze numărul maxim de oameni. Valoarea prejudiciului cauzat este comparată cu beneficiul total al acțiunii. Dacă depășește răul, atunci decizia este considerată neetică. În cazurile în care orice acțiune alternativă va provoca daune într-o oarecare măsură, atunci este aleasă calea celei mai mici daune. Principiul imperativului moral se bazează pe faptul că deciziile morale nu depind în niciun caz de o consecință specifică (adică mită este rea, înșelarea unui consumator este la fel de imorală ca mulți alții).

Eticheta comunicării în afaceri este considerată cel mai important aspect al comportamentului profesional al oamenilor. Este nevoie urgentă de cunoștințe de etichetă calitate profesională pentru a fi dobândite și îmbunătățite. Rolul comunicării în afaceri în succesul oricărei afaceri este greu de supraestimat. Este o componentă necesară a vieții indivizilor, cel mai important tip de interacțiune cu alte personalități. La urma urmei, în comunicare este dezvoltat un anumit sistem de obiective, care se caracterizează într-o oarecare măsură prin stabilitate. Pentru a obține succesul într-o conversație cu partenerii de afaceri, interesele acestora trebuie să fie înțelese și luate în considerare. Nu mai puțin importantă pentru oameni este capacitatea de a-și formula și exprima corect gândurile, de a realiza înțelegerea reciprocă în rezolvarea problemelor cu interacțiunea directă a indivizilor.

Psihologia comunicării în afaceri

Din punct de vedere psihologic, interacțiunea de comunicare este în același timp un schimb de acțiuni, gânduri, experiențe emoționale, sentimente și orientarea unei persoane spre sine, propriul suflet, conștiință, vise.

Psihologia și etica comunicării în afaceri sunt componente ale unui complex de științe care se bazează pe categoriile și principiile de bază ale majorității științelor.

Eficacitatea interacțiunii de comunicare în afaceri, în primul rând, se datorează activităților subiecților. O astfel de activitate are un echivalent social semnificativ, care poate fi măsurat în cele din urmă printr-un indicator atât de valoros și important ca resursele monetare.

Comunicarea în afaceri ajută la stabilirea de conexiuni și dezvoltarea relațiilor care vizează cooperarea și parteneriatul între colegi, superiori și subordonați, parteneri, rivali și concurenți. Un specialist, ca să nu mai vorbim de un lider, nu va avea niciodată succes în activitatea sa dacă nu stăpânește măcar elementele de bază ale comunicării în afaceri. Interacțiunea de comunicare necesită o cultură psihologică ridicată din partea individului.

Comunicarea de succes în afaceri necesită, de asemenea, un studiu constant și luarea în considerare a aspectelor emoționale ale relațiilor. Adesea oamenii de afaceri cred că sentimentele nu au locul în afaceri, dar se înșală foarte mult. La urma urmei, nefiind atenți la sentimentele și experiențele emoționale ale angajaților, poți aduce echipa la conflicte grave care vor costa scump compania. Rațiunea și emoțiile sunt componente inseparabile ale subiectului. În timpul interacțiunii de comunicare cu un partener sau un coleg, multe semnale diferite sunt trimise simțurilor lor.

Există anumite tehnici prin care poți întoarce locația interlocutorului în direcția ta. Tehnica „numele propriu” se bazează pe pronunția obligatorie a numelui interlocutorului cu voce tare. „Oglinda atitudinii” înseamnă că un zâmbet pe față va provoca un zâmbet înapoi, iar o grimasă îmbufnată, dimpotrivă. O expresie facială plăcută atrage locația interlocutorului. Complimentele sunt „cuvintele de aur” ale oricărei conversații. Acestea contin o usoara exagerare a meritelor pe care le reprezinta interlocutorul. Cu toate acestea, este necesar să se facă distincția între complimente și lingușirea grosolană, care constă într-o puternică exagerare a meritelor interlocutorului.

În psihologia comunicării în afaceri, este important să folosiți metode de influențare a interlocutorilor cu ajutorul vorbirii. Comunicarea de afaceri și vorbirea cu ea au un anumit specific. În interacțiunile de comunicare, 90% din atenția interlocutorului este acordată caracteristicilor vorbirii, când, de exemplu, în interacțiunile interpersonale, 50% sau chiar mai puțin. Principalele sale caracteristici includ:

• vocabular care face conversația mai vie, bogată, argumentată, accesibilă, convingătoare;

• alcătuirea discursului, care permite utilizarea termenilor profesionali în locul jargonului;

• alfabetizare;

• pronunție și intonație.

Trebuie înțeles că contează nu numai ce spune subiectul, ci și modul în care o spune; componente non-verbale, care includ postura vorbitorului, expresiile faciale și gesturile sale.

Cultura comunicării în afaceri

Cel mai important indicator al evaluării profesionalismului unui angajat este cultura comunicării în afaceri. Mulți șefi se concentrează pe acest lucru atunci când angajează o persoană și în procesul de îndeplinire a fișelor de post și a sarcinilor de serviciu.

Comunicarea de afaceri prin telefon este unul dintre principalele tipuri de conversație de afaceri. La urma urmei, acesta este singurul tip de conversație în care este imposibil să influențezi interlocutorul în mod non-verbal. De aceea este atât de important să folosiți abilitățile de comunicare în afaceri în timpul unei convorbiri telefonice.

Alocați reguli general acceptate pentru desfășurarea oricărei conversații de afaceri. Acestea includ interesul pentru subiectul conversației, favoarea și bunăvoința față de partenerul în conversație, lipsa de influență a dispoziției tale generale asupra naturii conversației.

Comunicarea este considerată a fi interacțiunea de comunicare a două sau mai multe subiecți. Scopul său principal este schimbul de mesaje de natură cognitivă sau de orientare emoțională. În procesul de comunicare, interlocutorul influențează comportamentul partenerului de comunicare, starea acestuia, convingerile și viziunea asupra lumii. O astfel de influență va fi întotdeauna reciprocă, dar destul de rar - uniformă. Cel mai adesea, comunicarea se găsește în cursul activităților comune ale indivizilor.

În procesul de comunicare, indivizii fac schimb de expresii faciale, gesturi și fraze între ei. În plus, ambii parteneri de comunicare au imagini virtuale despre cum arată fiecare dintre ei din exterior, situate în capul lor. Astfel de imagini pot fi similare cu cele adevărate, dar nu complet. De asemenea, în cap conține imaginea partenerului său. O astfel de imagine poate corespunde realității, dar de fiecare dată îi face ajustări. Pe lângă cele două subiecte direct implicate într-o conversație de afaceri, există și norme sociale. Fiecare individ crede că este unic, extraordinar și are propria părere despre orice, însă rezultatul oricărei comunicări se reduce la judecata normei sociale.

Cultura comunicării în afaceri presupune mai multe stiluri de comunicare și principiile acestora. Cultura interacțiunii comunicării în afaceri include și eticheta comunicării în afaceri, care presupune respectarea anumitor cadre, norme și reguli de conduită, de exemplu, punctualitatea, cultura vorbirii, aspectul etc.

Cultura vorbirii și comunicarea în afaceri sunt indispensabile în lumea modernă a afacerilor și antreprenoriatului. La urma urmei, cea mai mare parte a procesului de lucru este ocupată de conversații, conversații, întâlniri, negocieri. În unele domenii de activitate, creșterea carierei depinde direct de cultura vorbirii și de cunoașterea perfectă a etichetei de comunicare în afaceri.

Tipul de comunicare de afaceri diferă de altele prin faptul că va urmări întotdeauna obiective specifice, va avea o limită de timp și va fi adesea împărțit în intervale. Comunicarea va reuși numai dacă există înțelegere reciprocă și încredere între parteneri.

Caracteristicile comunicării în afaceri

Comunicarea de afaceri este numită un proces destul de complex cu mai multe fațete de formare a contactelor între indivizi care sunt interconectați prin interese profesionale, muncă sau activități oficiale. Participanții la interacțiunile de comunicare acționează într-un statut oficial și au ca scop obținerea de rezultate, decizie sarcini specifice. O trăsătură caracteristică a procesului de interacțiune comunicativă este reglementarea acestuia, ceea ce înseamnă subordonarea cadrului stabilit, determinat de tradițiile naționale și obiceiurile culturale, standardele etice profesionale.

Eticheta comunicării de afaceri conține două grupuri de reguli - acestea sunt norme și instrucțiuni. Normele sunt reguli direcționate orizontal care funcționează în cursul comunicării între membrii aceluiași grup care au statut egal. Instrucțiunile sunt reguli orientate vertical care determină natura interacțiunii dintre un superior și un subordonat.

Caracteristicile comunicării în afaceri sunt exprimate în supunerea la cerințele generale, care constau într-o atitudine prietenoasă și precaută față de absolut toți colegii de muncă, partenerii de serviciu, indiferent de preferințele personale, starea de spirit, placerile sau antipatiile.

Reglementarea comunicării în afaceri se exprimă și în cultura vorbirii.

Comunicarea și vorbirea în afaceri trebuie să respecte normele de comportament lingvistic dezvoltate de societate, gramatica și stilul, „formule” tipice gata făcute care permit formarea unor situații de etichetă de salut, recunoștință etc., de exemplu, „bună ziua”. Toate modelele de etichete durabile trebuie selectate ținând cont de vârstă și.

Comunicarea ca interacțiune presupune ca subiecții să stabilească relații între ei, să facă schimb de informații și informații necesare pentru a construi activități comune, i.e. cooperare. Și pentru ca comunicarea ca interacțiune comunicativă să aibă loc fără probleme, trebuie să conțină următorii pași:

• stabilirea contactului, adică cunoașterea, care presupune înțelegerea altui individ, un fel de prezentare (reprezentare) a sinelui față de un alt subiect;

• orientarea într-o situație de interacțiune comunicativă, înțelegerea a ceea ce se întâmplă, ținerea de pauze și intervale;

• discutarea unei întrebări sau a unei sarcini de interes;

• rezolvarea problemelor dacă este necesar;

• sfârşitul contactului.

Organizarea comunicării în afaceri trebuie construită pe bază de parteneriat, bazată în primul rând pe principiile cooperării, pornind din nevoi și solicitări reciproce, din interesele cauzei. O astfel de cooperare va crește productivitatea muncii, activitatea creativă, care este cel mai important factor în progresul producției, comerțului și afacerilor.

Limbajul afacerilor

Limba de comunicare în afaceri este oficială stilul de afaceri vorbire, care este un tip funcțional de silabă și este destinată interacțiunii comunicative în domeniul afacerilor, antreprenoriatului, comerțului și altele activitate profesională. Varietatea funcțională a silabei este un eșec al sistemului de unități lingvistice, metodele de selecție și utilizare a acestora, care sunt determinate de scopurile sociale ale comunicării vorbirii.

Comunicările verbale din domeniul activității profesionale au o serie de caracteristici specifice care se explică prin situația comunicării. O semnificație importantă în condițiile comunicării în afaceri este aceea că persoanele juridice (organizații, întreprinderi) și funcționarii, angajații obișnuiți pot fi membri ai unei astfel de comunicări. Particularitatea și esența relațiilor informaționale în care subiecții comunicării în afaceri pot intra depinde de locul instituției sau angajatului în ierarhia organizațiilor sau posturilor, respectiv, de competență, conținutul activităților și de o serie de alți factori. Relația dintre instituții și specialiști este stabilă și reglementată de normele de drept acceptate, drept urmare fluxurile informaționale ale instituțiilor au un așa-zis caracter „programat” care răspunde nevoilor unei organizații sau domeniului de activitate.

Bazele comunicării în afaceri includ întotdeauna trei aspecte principale: ortologic, comunicativ și etic.

Ortologia este știința corectitudinii vorbirii, a normelor limbajului și a modificărilor acestora. În mintea subiectului, care își exprimă gândurile fie oral, fie în scris, norma este un model, un șablon, o schemă prin care se construiește o frază, o propoziție. Formarea unor astfel de norme este influențată de creativitatea literară și practicile de vorbire ale grupului etnic, care sunt un criteriu obligatoriu pentru unitatea limbii și funcționarea corectă a sistemului de vorbire. Prin urmare, alfabetizarea este o condiție indispensabilă pentru succesul în comunicarea de afaceri. O caracteristică importantă a comunicării de afaceri este deținerea aspectului normativ al limbajului oral și scris discurs de afaceri manageri, lideri, angajați, muncitori.

Limbajul comunicării în afaceri are un arsenal uriaș de instrumente care ar trebui utilizate, ținând cont de domeniul de aplicare, situația, sarcinile, circumstanțele, genul de vorbire și mobilizați pentru a atinge scopul comunicării. Latura comunicativă a culturii vorbirii are în vedere tocmai aceste aspecte.

Alegerea cuvintelor în conformitate cu scopurile și situația comunicării este determinată de cerințele de relevanță și puritate a vorbirii. Și pentru aceasta trebuie să cunoașteți stilurile limbajului literar. Deci, de exemplu, o abundență de termeni specifici, fraze standard și clișee este tipică pentru scrisul de afaceri, dar nu este absolut potrivită pentru vorbirea colocvială.

Latura etică a culturii vorbirii este reprezentată de eticheta vorbirii, care studiază mijloace speciale de vorbire pentru a regla legăturile sociale și relațiile interpersonale. Acestea includ: formule de etichetă de vorbire, texte și norme de utilizare a acestora, precum și reguli de conduită în diferite condiții.

Normele de etichetă în comunicarea în afaceri depind de caracterul național. Deci, de exemplu, ceea ce ar fi un semn de respect în țările europene poate fi considerat o insultă în statele musulmane.

Tipuri de comunicare de afaceri

Comunicarea de tip business presupune stabilirea de obiective și rezolvarea celor mai importante probleme problematice. Există o clasificare a tipurilor și formelor de comunicare de afaceri. Fiecare dintre tipurile de comunicații explică procesul, care este strâns legat de sfera condiționată.

Tipurile, formele și mijloacele de comunicare în afaceri astăzi sunt destul de diverse. Totuși, transmiterea informațiilor se realizează numai prin sisteme de semne. De aici, comunicarea de afaceri poate fi împărțită în comunicare verbală, unde sistemul de semne este reprezentat de limbaj, și comunicare de afaceri non-verbală, în care sunt utilizate sisteme de semne non-verbale. Această diviziune este folosită și în alte tipuri de interacțiune comunicativă.

Comunicările verbale includ conversația, de ex. este comunicare verbală.

Comunicarea non-verbală de afaceri conține tot ceea ce oferă subiectului comunicării informații suplimentare despre subiectul conversației și despre vorbitorul însuși. Aceasta include posturi, expresii faciale, gesturi, intonații.

Mulți experți sunt siguri că interlocutorii în procesul de comunicare primesc doar un mic procent de informații prin cuvinte și orice altceva prin semnale pe care le citesc și le descifrează subconștient în timpul comunicării non-verbale. De asemenea, tipurile de comunicare profesională includ forma directă și indirectă (indirectă).

Vederea directă a comunicării profesionale reprezintă interacțiunea indivizilor în același spațiu și în același timp. Include negocieri, conversații etc. În contactul direct în timpul unei conversații, comunicarea non-verbală și comunicarea orală sunt de cea mai mare importanță.

Un tip indirect de comunicare include transferul de informații folosind vorbirea scrisă (de exemplu, un mesaj electronic sau o comunicare telefonică). Acest tip de interacțiune este considerat mai puțin eficient decât comunicațiile directe. Dintre comunicațiile indirecte, cea mai căutată este comunicarea de afaceri prin telefon. Se distinge prin contactul vocal direct în timpul unei conversații și o mare varietate de metode de comunicare. Acest lucru facilitează combinarea interacțiunii de afaceri (formale) și a părții personale (informale) a oricărui mesaj.

În orice caz, în comunicarea de afaceri, precum și în alte tipuri de interacțiuni comunicative interpersonale, este importantă prezența oamenilor în același timp în același spațiu și în același timp, ceea ce vă permite să stabiliți un contact vizual, să faceți un bun impresionează și influențează întregul proces de interacțiune comunicativă.

Forme de comunicare în afaceri

Există mai multe forme de comunicare de afaceri care îndeplinesc cerințele specifice situațiilor profesionale. Acestea includ: corespondență de afaceri, conversație, întâlnire, negocieri, vorbire în public, conferință de presă și dispută.

Corespondența de afaceri se referă la un tip indirect de comunicare, care se implementează prin discurs scris (comenzi, scrisori, solicitări, rezoluții etc.). Există corespondență de afaceri în cadrul instituției (întreprinderii), pentru organizație și între organizații.

O conversație de afaceri include discuții despre tot felul de nuanțe și procese de lucru pentru a lua o decizie importantă sau pentru a discuta detalii.

Pentru a ține o întâlnire de afaceri, o echipă de lucru a unei companii, întreprinderi, organizații sau o echipă de management separată, unele departamente se adună pentru a rezolva probleme stringente, a planifica activități ulterioare și a stabili obiective.

Vorba în public este o subspecie a unei întâlniri de afaceri, în timpul căreia un subiect ia o poziție de conducere și evidențiază o problemă importantă, împărtășește informații cu un anumit cerc de oameni. Principalul lucru, în același timp, este că vorbitorul ar trebui să aibă o înțelegere completă și detaliată a subiectului și conținutului conversației, să posede calitățile personale necesare care să-i permită să transmită audienței subiectul discursului.

În cursul negocierilor de afaceri, rezultatul obligatoriu al comunicării ar trebui să fie găsirea unei soluții și adoptarea acesteia. În procesul de negocieri, fiecare dintre părți are propria poziție și direcția de opinii, iar rezultatul este o înțelegere sau un contract semnat.

O conferință de presă implică o întâlnire a oficialităților (de exemplu, lideri, oficiali guvernamentali, oameni de afaceri, politicieni etc.) cu reprezentanți ai mass-media pentru a informa societatea asupra problemelor de actualitate și incitante.

Nu toate problemele din cadrul comunicării de afaceri pot fi rezolvate fără o dispută, dar de multe ori nu poate decât să complice situația din cauza faptului că indivizii nu se comportă întotdeauna profesional și prea entuziasmat, își apără emoțional propria poziție.

Formele de comunicare în afaceri acoperă toate situațiile care apar în cursul activității profesionale. Rolul comunicării în activitățile profesionale este de a eficientiza procesele de interacțiuni comunicative în limitele mediului de afaceri.

Reguli de comunicare în afaceri

Regulile și normele de comunicare în afaceri au de mare valoareîn activităţile profesionale ale persoanelor fizice. Un cuvânt greșit poate duce la pierderea unei afaceri de mai multe milioane de dolari sau poate anula toate eforturile pe calea creșterii carierei. Deci, există câteva reguli generale de comunicare de afaceri.

Prima regulă este vorbirea clară, lizibilă. Ascultătorul trebuie să înțeleagă despre ce vorbește interlocutorul.

A doua regulă este să evitați monotonia în timpul conversației. Discursul monoton poate face pe oricine să se simtă trist. Discursul necolorat emoțional provoacă o dorință irezistibilă de a fugi de interlocutor.

Următoarea regulă sugerează că discursul vorbitorului ar trebui să aibă un ritm mediu. Vorbirea foarte lentă duce la dezinteresul interlocutorului. Te face să distragi atenția de la informațiile vorbitorului. Și vorbirea prea rapidă duce la faptul că partenerul de comunicare pur și simplu nu ține pasul cu trenul de gândire al vorbitorului. În cazul unui ritm de vorbire excesiv de rapid sau lent, o bună comunicare nu va funcționa. Încercați să alternați propozițiile scurte și cele lungi. Deoarece propozițiile lungi și supraîncărcate sunt greu de înțeles. Iar un discurs format doar din fraze scurte nu va face impresia potrivită. Întrebările trebuie puse cu înțelepciune. Într-o conversație, întrebările deschise și închise sunt la fel de importante. Este necesar să înveți să auzi interlocutorul în timpul unei conversații. Nu este recomandat să începeți o conversație cu propuneri de afaceri. Acest lucru poate provoca doar respingere din partea interlocutorului. Ar trebui să încercați să evitați sfaturile directe. Punctul de vedere ar trebui să fie exprimat cu blândețe și discret, subliniind în același timp că aceasta este doar o viziune subiectivă a subiectului. Ar trebui încurajată gândirea de sine a problemei. Nu se recomandă raportarea soluțiilor gata făcute. Trebuie respectate normele culturale acceptate și regulile de etichetă. La urma urmei, succesul activității profesionale în ansamblu depinde de respectarea acestora.

Comunicarea de afaceri diferă de alte tipuri de comunicări interpersonale în reglementarea sa. O astfel de comunicare poate fi caracterizată ca respectarea strictă de către toți participanții a procesului rolurilor lor personale. Aceasta înseamnă că, în diferite situații profesionale, un individ poate fi atât un lider, cât și un subordonat, un partener și un coleg. Responsabilitatea ridicată a fiecărui participant la interacțiunea de afaceri pentru rezultatul său este principala caracteristică a comunicării de afaceri.

Succesul comunicării și comunicării în afaceri este determinat în mare măsură de strategiile și tacticile alese de comunicare, ceea ce implică capacitatea de a formula clar obiectivele interacțiunilor de comunicare, de a determina corect interesele partenerilor.

Stiluri de comunicare în afaceri

Sfera comunicării de afaceri se extinde la aspectele juridice, manageriale, sociale ale vieții subiecților. Prin urmare, stilul de comunicare oficial de afaceri este determinat de cerințele practice ale activității profesionale și ale vieții în general. Poate fi implementat în scris (de exemplu, corespondență prin e-mail de afaceri, regulamente etc.) și oral (de exemplu, întâlniri, negocieri).

În societatea actuală, folosirea corectă a stilului de comunicare de afaceri înseamnă asigurarea unei avansări durabile în carieră, ridicarea statutului personal și a succesului în toate domeniile de activitate ale afacerii.

Stilul de afaceri, la rândul său, este împărțit în mai multe subspecii - subspecii legislative, subspecii diplomatice și administrativ-clericale. Fiecare dintre aceste subspecii are propriile sale specificuri, forme comunicative și clișee de vorbire. Deci, de exemplu, un memorandum, o notă sunt folosite în comunicările diplomatice. În stilul administrativ-clerical se folosesc o chitanță, un memoriu, un certificat, o procură, o caracteristică, un ordin etc. Stilul legislativ - lege, alineat, regulament, ordinea de zi, cod etc.

Acuratețea supremă a vorbirii este o componentă esențială a stilului de afaceri. Se realizează, în primul rând, prin folosirea unor termeni speciali, care pot fi atât răspândiți, cât și foarte specializați. Astăzi, stilul de comunicare de afaceri este considerat cel mai comun în practica de zi cu zi a interacțiunii formale.

Stilurile de comunicare în afaceri includ manipulativ, ritualic și umanist.

Stilul manipulativ implică atitudinea unui partener de conversație față de altul ca instrument de producție și folosirea acestuia pentru a îndeplini sarcini sau a obține anumite rezultate. Exemple tipice de astfel de comunicări sunt controlul personal asupra implementării sarcinilor.

Sarcina principală a partenerilor în stilul ritual de comunicare este de a crea imaginea dorită în societate. În astfel de comunicări, este important statutul interlocutorilor, și nu calitățile lor personale sau de afaceri.

Direcția principală a stilului umanist este sprijinirea interlocutorilor unul față de celălalt și discuția colectivă a problemelor. Caracteristicile separate ale partenerilor nu sunt analizate și nu sunt împărțite în calități pozitive sau negative. Individul este pe deplin acceptat. Această abordare evidențiază calitățile personale ale individului și caracteristicile sale individuale. Cu toate acestea, în anumite circumstanțe, acest stil de interacțiune este inadecvat. Cunoașterea caracteristicilor comunicării și a mijloacelor de comunicare în afaceri asigură succesul activității profesionale.

Principiile comunicării în afaceri

Rolul comunicării în afaceri în viața de zi cu zi a indivizilor este greu de supraestimat, deoarece afectează aproape toate domeniile vieții. Comunicațiile de afaceri, precum și alte tipuri de interacțiuni interpersonale, au propriile principii generale pentru reglarea fluxului proceselor de comunicare profesională.

Principiile comunicării în afaceri includ comunicarea interpersonală, scopul acesteia, continuitatea comunicării și multidimensionalitatea.

Interpersonalitatea se caracterizează prin deschiderea interacțiunii dintre indivizi și diversitate. Se bazează pe interesul personal al indivizilor unul față de celălalt. Organizarea comunicării în afaceri cu acest principiu de construcție vizează în principal componenta profesională a procesului, dar nu uitați că va avea totuși caracterul de interacțiune interpersonală și va conține un fel de radical interpersonal. Implementarea comunicării în orice împrejurare este determinată nu numai de o activitate specifică sau de problema în discuție, ci și de proprietățile personale ale interlocutorilor, relațiile acestora. Rezultă că orice interacțiune de comunicare în afaceri este inseparabilă de relațiile interpersonale.

Scopul comunicării este polivalent. În cursul comunicării, un scop inconștient împreună cu unul conștient are o încărcătură de informații. Deci, de exemplu, vorbitorul îi familiarizează pe cei prezenți cu o problemă problematică, urmărind în același timp scopul de a aduce esența problemei în atenția participanților la proces. Cu toate acestea, împreună cu aceasta, la nivel inconștient, el poate avea dorința de a arăta sau de a demonstra participanților propria sa, elocvența etc.

Continuitatea este inițierea unei afaceri continue și a interacțiunii interpersonale cu un partener atunci când acesta intră în câmpul său vizual. Deoarece comunicarea conține atât elemente verbale, cât și mijloace non-verbale de comunicare în afaceri, oamenii trimit în mod constant mesaje comportamentale. Interlocutorul acordă unor astfel de mesaje un sens specific, în urma căruia trage concluziile corespunzătoare.

Multidimensionalitatea se bazează pe faptul că indivizii în situatii diferite de interacțiune de afaceri nu doar schimbă date, dar într-un fel sau altul reglementează relația. Deoarece sfera comunicării în afaceri este destul de diversă, cel puțin două părți ale relației pot fi realizate în procesele de comunicare. Una este menținerea interacțiunii în afaceri și transferul de informații profesionale. Celălalt este în transferul unei atitudini emoționale față de un partener, care este prezent în orice contact.

INTRODUCERE

2. Caracteristicile problemelor și perspectivelor comunicării în afaceri în practica managerială rusă

3. Conflicte în comunicarea în afaceri și modalități de a le rezolva

CONCLUZIE

INTRODUCERE

Relevanța subiectului. Comunicarea în afaceri este o parte necesară a vieții umane, cel mai important tip de relație cu ceilalți oameni, precum și în structura managementului.

Etern și unul dintre principalii reglementatori ai acestor relații sunt normele etice, care exprimă ideile noastre despre bine și rău, dreptate și nedreptate, dreptatea și greșeala acțiunilor oamenilor. Și comunicând în cooperare de afaceri cu subalternii lor, șeful sau colegii, fiecare, într-un fel sau altul, se bazează în mod conștient sau spontan pe aceste idei. Dar în funcție de modul în care o persoană înțelege normele morale. Ce conținut pune în ele, în ce măsură le ține cont în comunicare, poate atât să faciliteze comunicarea în afaceri, să o facă mai eficientă, să ajute la rezolvarea sarcinilor și la atingerea obiectivelor, cât și să îngreuneze sau chiar să o facă imposibilă această comunicare.

Comunicarea de afaceri este înțeleasă ca comunicare care asigură succesul unei cauze comune, creează condiții pentru ca oamenii să coopereze în vederea atingerii obiectivelor care sunt semnificative pentru ei.

Comunicarea în afaceri contribuie la stabilirea și dezvoltarea relațiilor de cooperare și parteneriat între colegi, manageri și subordonați, parteneri, rivali și concurenți. Presupune astfel de modalități de atingere a unor scopuri comune care nu numai că nu exclud, ci, dimpotrivă, implică și atingerea unor obiective semnificative personal, satisfacerea intereselor personale. Și vorbim despre interesele persoanelor fizice și juridice.

Cunoștințele personale vă permit să determinați cât de eficientă poate fi o relație de afaceri cu o anumită persoană.

Dar pentru a asigura un nivel ridicat de comunicare, managerul trebuie să fie capabil să folosească tehnologiile de comunicare bazate pe cunoștințe psihologice. Deci, trebuie avut în vedere că în procesul de comunicare între parteneri, colegi pot apărea tensiuni și chiar o situație conflictuală, de exemplu, din cauza lipsei de respect pentru stima de sine. Sau, de asemenea, folosirea ineptă a cuvântului poate duce la pierderi semnificative de informații și, în consecință, la eșecuri în îndeplinirea atribuțiilor oficiale.

Astfel, este posibil să explicăm relevanța temei pe care am ales-o: „Rolul comunicării în afaceri în management modern».

Scopul cursului nostru este de a studia rolul comunicării în afaceri în managementul modern.

Sarcini:

Descrieți principalele caracteristici ale comunicării în afaceri

Obiectul studiului este comunicarea de afaceri

Subiectul este comunicarea de afaceri în managementul modern și importanța acesteia în activitățile organizației.

Astfel, structura lucrării de curs constă din introducere, parte principală, concluzie, listă de referințe.

managementul comunicarii in afaceri

1. Principalele caracteristici ale comunicării în afaceri

1. Comunicarea în afaceri este un proces complex cu mai multe fațete de dezvoltare a contactelor între oameni din sfera oficială.

Participanții săi acționează în statut oficial și sunt concentrați pe atingerea scopului, sarcinilor specifice.

O caracteristică specifică a acestui proces este reglementarea, supunerea la restricții stabilite, care sunt determinate de tradițiile naționale și culturale, principiile etice profesionale.

Norme de comportament „scrise” și „nescrise” cunoscute într-o situație dată de contact oficial.

Ordinea acceptată și forma de tratament în serviciu se numește etichetă în afaceri. Funcția sa principală este formarea de reguli care promovează înțelegerea reciprocă a oamenilor. A doua cea mai importantă este funcția de comoditate, oportunitate și caracter practic.

O cerință generală este o atitudine prietenoasă și de ajutor față de toți colegii de muncă, partenerii, indiferent de gusturile și antipatiile personale.

Reglementarea interacțiunii în afaceri se exprimă și în atenția la vorbire. Este imperativ să respectați eticheta vorbirii - normele de comportament lingvistic dezvoltate de societate, „formule” tipice gata făcute care vă permit să organizați situații de etichetă de salut, cerere, recunoștință. (de exemplu, „bună ziua”, „fii amabil”, „pot să-mi cer scuze”, „ma bucur să te cunosc”). Aceste structuri durabile sunt selectate ținând cont de caracteristicile sociale, de vârstă, psihologice.

Comunicarea ca interacțiune presupune că oamenii stabilesc contact unii cu alții, schimbă anumite informații pentru a construi activități comune, cooperare.

Pentru ca comunicarea ca interacțiune să aibă loc fără probleme, ar trebui să conțină următorii pași:

1. Stabilirea unui contact (cunoștință). Implică înțelegerea altei persoane, prezentarea unei alte persoane;

2. Orientarea într-o situație de comunicare, înțelegerea a ceea ce se întâmplă, ținerea unei pauze;

Discutarea problemei de interes;

Soluție pentru problemă.

5. Finalizarea contactului (ieșirea din acesta).

Contactele de serviciu ar trebui să fie construite pe bază de parteneriat, pornind de la solicitări și nevoi reciproce, din interesele cauzei. Fără îndoială, o astfel de cooperare crește munca și activitatea creativă, este un factor important în procesul tehnologic de producție și afaceri.

Funcțiile comunicării în afaceri.

Comunicarea este unul dintre cele mai importante concepte din psihologie. Ea dezvăluie mai divers caracteristicile individuale ale tuturor participanților la acest proces.

Comunicarea are propriile funcții, mijloace, tipuri și tipuri, canale și faze.

Un studiu realizat de psihologi și sociologi arată că până la 70% din deciziile manageriale sunt luate de manageri pe cale orală în procesul de interacțiune în afaceri. Se poate spune fără exagerare că natura contactelor de afaceri are o influență decisivă asupra eficacității activităților comune, asupra succesului conversațiilor, întâlnirilor și negocierilor de afaceri, conferințelor de presă, licitațiilor și prezentărilor.

Chiar și în era computerelor, principalul instrument de comunicare între oameni este cuvântul. Oricine a stăpânit perfect abilitățile în procesul de comunicare are ocazia de a trăi conform principiului „Am venit, am văzut, am convins”. Comunicarea este un proces extrem de subtil și delicat. Vorbește despre comunicare directă și indirectă, directă și indirectă.

Comunicarea directă este înțeleasă ca contact natural față în față folosind mijloace verbale (vorbire) și non-verbale (gesturi, expresii faciale, pantomimă, spațială (distanță, apropiere, îndepărtare, întoarceri „către” și „de la”), temporare ( mai devreme, mai târziu )). Trebuie subliniată importanța practică a capacității de a „citi” informații non-verbale. Viteza vorbirii, volumul, modificarea înălțimii și tempo-ul colorării vocii sunt toate mijloace de transmitere a stării emoționale a unei persoane, atitudinea sa față de mesajul transmis.

O persoană nu poate controla în mod conștient întreaga sferă a comunicării sale, prin urmare, de multe ori chiar și ceea ce vrea să ascundă se manifestă, de exemplu, prin mișcări ale mâinii, poziția picioarelor, expresia ochilor etc. Numai ținând cont de tot acompaniamentul care însoțește discursul, poți percepe corect partenerul de comunicare.

Comunicarea mediată poate fi considerată ca un contact mental incomplet cu ajutorul unor dispozitive scrise sau tehnice care fac dificilă sau consumatoare de timp primirea feedback-ului între participanții la comunicare. Evident, apariția diferitelor dispozitive tehnice de comunicare a crescut semnificativ numărul surselor de experiență umană, dar și a complicat foarte mult sistemul de comunicare umană.

Tipuri de comunicare. Comunicarea la nivelul rolurilor sociale (comunicarea rolului) - șef-subordonat, vânzător-cumpărător, profesor-elev, este dictată de rolul jucat, locul pe care îl ocupă o persoană în sistemul relațiilor sociale sociale este fix.

Sub relația interpersonală se înțelege (cel mai comun model de comunicare) participarea a doi indivizi specifici cu calități unice care se dezvăluie celuilalt în cursul comunicării și organizării acțiunilor comune.

Comunicarea de afaceri poate fi distinsă cu ușurință de comunicarea cu rol funcțional. Comunicarea de afaceri este un tip de comunicare interpersonală care vizează obținerea unui fel de acord de fond. În comunicarea de afaceri (spre deosebire, de exemplu, de comunicarea seculară) există întotdeauna un scop.

Tipurile de comunicare sunt determinate de reguli, a căror implementare este implicită. Deci, dacă regulile comunicării „laice” se bazează pe un cod de curtoazie, atunci baza relațiilor de afaceri este un cod bazat pe principiile cooperativității. Acesta conține următoarele reguli:

Regula necesității și suficienței informațiilor. (Nu spuneți nici mai mult, nici mai puțin decât este necesar în acest moment.)

Regula de calitate a informațiilor.

Regula de potrivire (nu te abate de la subiect).

Regula de stil (fii clar).

Regula de etichetă în comunicare.

În sensul său, comunicarea este multifuncțională. Există cinci funcții principale ale comunicării.

Rolul obligatoriu este cea mai importantă condiție pentru reunirea oamenilor în procesul oricărei activități.

Rol formativ. Aici comunicarea acționează ca cea mai importantă condiție pentru formarea și schimbarea imaginii mentale a unei persoane (mai ales în stadiile incipiente).

funcția de confirmare. În procesul de comunicare cu alți oameni, o persoană are ocazia, parcă, de a se confirma, de a se stabili în ceea ce este. Chiar și W. James a remarcat că pentru o persoană „nu există o pedeapsă mai monstruoasă decât aceea de a fi prezentat în societate și de a rămâne complet neobservat”. Această stare a unei persoane este fixată în conceptul de „neconfirmare”. Mai mult decât atât, spre deosebire de negare, care poate fi exprimată prin cuvintele „Te înșeli” sau „Ești rău” și implică o anumită confirmare, deși cu o evaluare negativă, neconfirmarea înseamnă „Nu ești aici”, „Tu nu există".

Celebrul psihiatru englez R. D. Laing a văzut în non-confirmare o sursă universală a multora boală mintalăîn primul rând schizofrenie.

Experiența de zi cu zi a comunicării umane este plină de proceduri organizate după principiul celei mai simple „terapii de confirmare”: ritualuri de cunoaștere, salutare, numire, arătând diferite semne de atenție. Ei, vorbind în limbaj științific, urmăresc menținerea unui „minim de confirmare” la o persoană.

A patra funcție este de a organiza și menține relațiile interpersonale la nivelul contactelor emoționale definite.

A cincea funcție a comunicării este intrapersonală, adică. comunicarea unei persoane cu sine.

De asemenea, este necesar să se remarce funcțiile interactive și perceptive ale comunicării în afaceri.

O funcție interactivă este o caracteristică a acelor componente ale comunicării care sunt asociate cu interacțiunea oamenilor, cu organizarea directă a activităților lor comune. Există două tipuri de interacțiuni - cooperare și competiție.

Interacțiunea de cooperare înseamnă Coordonarea forțelor participanților. Cooperarea este un element necesar al activității comune, generat de însăși natura ei.

Una dintre cele mai izbitoare forme de competiție este conflictul.

Funcția perceptivă a comunicării este procesul de percepție și înțelegere de către oameni unul a celuilalt.

Toate cele trei aspecte ale comunicării sunt strâns legate între ele, se completează organic și alcătuiesc procesul de comunicare în ansamblu.

Instrumente de comunicare în afaceri

S-a stabilit că în procesul de interacțiune umană, 60-80% din comunicare se realizează prin utilizarea expresiilor non-verbale. Ele se dezvoltă ca semne sociale de comunicare, deși unele dintre elementele care le alcătuiesc sunt înnăscute. Gesturile și expresiile faciale, posturile sunt înzestrate cu o colorare semantic-expresivă, sunt supuse unor standarde etice. În ceea ce privește interacțiunea cu serviciul, tonul comportamentului non-verbal ar trebui să rămână neutru. Gesturile excesive în timpul unei conversații de afaceri pot fi privite ca o manifestare a familiarității.

Expresiile non-verbale sunt împărțite în patru grupe:

1. Extra- și paralingvistice - diverși aditivi aproape de vorbire care conferă comunicării o anumită colorare semantică: tip de vorbire, intonație, pauze, râs, tuse etc.

2. Optic-kinetic – asta „citește” o persoană de la distanță: gesturi, expresii faciale, pantomimă.

Un gest este o mișcare a brațelor sau a mâinilor, acestea sunt clasificate în funcție de funcțiile pe care le îndeplinesc:

1. comunicativ (înlocuind vorbirea)

2. descriptiv (sensul lor este clar doar cu cuvinte)

Gesturi care exprimă atitudinea față de oameni, starea unei persoane.

Unele gesturi sunt arbitrare (ritmice, arătând), altele sunt datorate impulsurilor subconștiente.

Mimica este mișcarea mușchilor faciali.

Posesia expresiilor faciale, capacitatea de a transmite emoții (bucurie, furie, surpriză, dezgust, teamă, tristețe...) este o cerință profesională pentru manageri, politicieni, profesori, toți cei care lucrează cu oamenii. Se crede că cele mai expresive sunt gura și buzele.

Pantomima (kinezică) - un set de gesturi, expresii faciale și poziția corpului în spațiu (posturi).

3. Proximica - organizarea spațiului și timpului procesului comunicativ)

Există patru distanțe principale de comunicare:

1. intim - de la 0 la 0,5 metri. Este folosit de oameni conectați, de regulă, prin relații strânse de încredere. Informațiile sunt transmise cu o voce liniștită și calmă. Multe sunt transmise prin gesturi, priviri, expresii faciale.

Interpersonal - de la 0,5 la 1,2 metri. Este folosit pentru comunicarea între prieteni.

3. Afaceri oficiale sau sociale - de la 1,2 la 3,7 metri. Este folosit pentru comunicarea de afaceri, iar cu cât distanța dintre parteneri este mai mare, cu atât relația lor este mai oficială.

Public - mai mult de 3,7 metri. Caracterizat prin vorbirea în fața unui public. Într-o astfel de comunicare, o persoană trebuie să monitorizeze vorbirea, construcția corectă a frazelor.

4. Contact vizual - contact vizual sau vizual. S-a stabilit că, de obicei, se privesc în ochii celorlalți pentru cel mult 10 secunde.

Cu ajutorul ochilor, primim cele mai precise și deschise semnale, prin urmare, în timpul unei conversații de afaceri, este important să controlăm expresia ochilor, să întâlnim privirea celui care comunică cel puțin 60-70% din timp. de contact. Este recomandat să priviți un triunghi imaginar pe fruntea interlocutorului și să nu-l lăsați sub ochi.

În studiile fiziologice, s-a observat că atunci când o persoană este mulțumită, bucuroasă, elevele sale se extind de 4 ori față de starea normală și invers. După acest semn, puteți cunoaște cu exactitate reacția la ceea ce auziți.

Înțelegerea limbajului non-verbal vă permite să determinați cu exactitate intențiile, poziția interlocutorului.

Componentele comunicarii sunt:

1. Mesaj

Vorbi

raport

Punct de vedere

complimente

Astfel, în acest paragraf am avut în vedere: definiția comunicării în afaceri, elementele sale, funcțiile, mijloacele și etapele comunicării în afaceri.

. Caracteristicile problemelor și perspectivelor comunicării în afaceri în practica managerială rusă

Când descrieți stilul rus de comunicare în afaceri, ar trebui să se acorde atenție unui număr de caracteristici din cauza lipsei de experiență în comunicarea de afaceri a multor antreprenori ruși.

Ca urmare, participanții autohtoni, din punctul de vedere al colegilor străini, abordează negocierile într-un mod destul de ciudat. Dacă, atunci când discută o propunere de afaceri, canadienii (precum mulți alți oameni de afaceri) argumentează astfel: ne unim pentru a crește dimensiunea „plăcintei” și atunci toată lumea va primi mai mult. Antreprenorii ruși sunt adesea concentrați pe o strategie diferită. Ei cred că dimensiunea plăcintei este cunoscută, iar provocarea este să iei o bucată mai mare.

Această caracteristică vorbește de incompetență, de absența unei anumite „culturi de negociere”, de dorința, chiar și în situația de cooperare, de a vedea în mare măsură un conflict de interese, mai degrabă decât coincidența lor.

Un alt lucru în care suntem inferiori partenerilor străini este capacitatea de a „tocmi”. Rușii din străinătate plătesc peste măsură pentru orice, tocmai din cauza tendinței lor de a plăti nu numai fără tocmeală, ci chiar fără să cunoască în mod corespunzător nivelurile reale ale prețurilor. Străinii știu deja foarte bine acest lucru și îl folosesc. Un astfel de comportament poate duce la respingerea noilor antreprenori ruși.

Din păcate, oamenii de afaceri ruși încă nu acordă o importanță serioasă acestor aspecte ale activităților lor.

Contradicția dintre etică și afaceri, propriu-zis și existent, se manifestă foarte puternic astăzi în comunicarea de afaceri, și la nivelurile sale cele mai diverse: atât între organizație și mediul social, cât și în cadrul organizației în sine. Între manageri, antreprenori și oameni de afaceri în general, există două poziții principale în raport cu această contradicție.

Cei care se consideră pragmați consideră că în comunicarea de afaceri și în afaceri în general, etica nu este necesară în sine. Singura obligație a managerului unei corporații, angajat de proprietarul afacerii, este de a maximiza profiturile prin orice mijloace disponibile, de a „face cât mai mulți bani”, adaptându-se în orice mod posibil la normele societății, concretizate în legi și tradiții etice.

Din această poziție, care poate fi numită „machiavelianism de afaceri”, normele etice și însuși limbajul eticii sunt privite ca o piedică în comunicarea în afaceri. Încearcă să evite să se vorbească despre moralitate, idealuri etice, îndatorire și obligații sociale, deoarece în consecință apar probleme „inutile”, „irelevante” în ceea ce privește responsabilitatea morală și socială.

Cazul extrem de comportament neetic al oamenilor de afaceri, conducătorilor de întreprinderi este încălcarea legii. Însă comportamentul neetic ar trebui luat în considerare și diverse tipuri de acțiuni ale companiilor care nu iau măsuri adecvate pentru a elimina defectele produselor lor, ceea ce poate duce la consecințe dăunătoare pentru populație. Așadar, conceptul de etică a comunicării în afaceri include și preocuparea managerilor companiei cu privire la calitatea produselor lor, responsabilitatea pentru prejudiciul pe care acesta îl poate provoca populației.

Etica comunicării în afaceri privește, desigur, nu doar responsabilitatea socială a managerilor întreprinderii. Acesta acoperă o gamă largă de probleme legate de scopurile și mijloacele de a face afaceri.

În acest sens, trebuie remarcat faptul că reprezentanții pragmatismului în afaceri folosesc uneori mijloace nepotrivite pentru a-și atinge obiectivele, cum ar fi mita și mita.

Dar, în afară de aceasta, obiectivele comunicării în afaceri pot fi lipsite de etică. În același timp, comunicarea poate fi considerată lipsită de etică nu pentru că este contraindicată, ci pentru că scopurile comunicării în afaceri sunt incompatibile cu valorile morale. Un exemplu este încheierea de tranzacții, contracte pentru construirea de întreprinderi dăunătoare mediului.

A doua pozitie in raport cu contradictia dintre etica si afaceri este aceea de conformare standarde eticeîn afaceri comunicarea este recunoscută ca importantă nu numai din punctul de vedere al responsabilității oamenilor de afaceri față de societate cu ei înșiși, ci și necesară pentru eficiența producției. În acest caz, etica este văzută nu doar ca un imperativ moral al comportamentului, ci și ca un mijloc (instrument) care ajută la creșterea profitabilității, ajută la întărirea legăturilor de afaceri și la îmbunătățirea comunicării în afaceri.

Se pare că această abordare este mai civilizată, și în cele din urmă mai eficientă, întrucât întreprinderea este o componentă a societății, iar prin afirmarea standardelor etice ale comunicării în sine, ea contribuie în același timp la răspândirea acestora în societate, în mediul înconjurător. mediu social. Și cu cât atmosfera etică în societate devine mai prosperă, cu atât mediul este mai favorabil pentru afaceri. În același timp, comportamentul și comunicarea neetică vor avea ca rezultat, mai devreme sau mai târziu, dacă nu pierderi economice directe, atunci, în orice caz, costuri sociale și morale, atât pentru întreprindere, cât și pentru mediul social.

Prin urmare, având în vedere ambele puncte de vedere asupra locului eticii în comunicarea de afaceri, ar trebui să se alăture nu lui Nicolo Machiavelli, care predica „eliberarea” politicii de morală, ci lui Benjamin Franklin, care susținea că „onestitatea este cea mai bună politică”.

Într-adevăr, într-o situație de economie de piață și concurență în creștere, când multe companii oferă un sortiment și prețuri similare, se pune întrebarea, cum să diferim de ceilalți, cum să câștigăm în competiție? Răspunzând la această întrebare, mulți companii de succes acordați prioritate pregătirii personalului de la toate nivelurile din companie privind eticheta în afaceri și comunicarea eficientă în afaceri.

În concluzie, aș dori să subliniez că cultura de afaceri modernă a Rusiei, inclusiv eticheta în afaceri, reprezintă astăzi un amestec pestriț de stereotipuri comportamentale: rămășițele sistemului de comandă și control, împrumuturi de la eticheta de afaceri din Europa de Vest și normele de comportament specifice ale afacerilor din Rusia. .

În plus, în Rusia de zeci de ani nu a existat o pregătire specială în etichetă în școli și universități. Unii cetățeni au fost norocoși, în familiile lor au acordat atenție comportamentului corect, au învățat „cum să se comporte”, au arătat exemple de comportament de etichetă. Alții au fost mai puțin norocoși și tema „comportamentului decent” a fost prezentă în viața lor doar superficial.

Poate de aceea, acum în societate în general și în organizațiile de afaceri în special, există adesea o lipsă de bune maniere. De aceea este necesară pregătirea specială a personalului în eticheta în afaceri. Nu este suficient să redactezi un Standard de conduită în afaceri pentru angajații companiei și să îl introduci prin ordin al directorului general. Pentru ca Standardele de conduită să funcționeze cu adevărat și să fie aplicate în activitățile profesionale de zi cu zi, este recomandabil să se instruiască în mod sistematic personalul în bune maniere de afaceri.

Este important, în timpul instruirilor de afaceri și al seminariilor interactive, să le arătați angajaților sensul comunicării în afaceri, sensul și să subliniați consecințele încălcării acestor reguli. Pe lângă obținerea de cunoștințe teoretice în cursul unei astfel de pregătiri, angajații își dezvoltă abilitățile de comportament de etichetă necesar și consolidează obiceiurile bune.

Pe termen lung, această abordare este cea mai eficientă. Pentru că bunele maniere de afaceri ale personalului sunt profitabile pentru companie.

Formarea în afaceri pentru angajații organizațiilor de afaceri este un proces complex și uneori dureros.

Între timp, aceste reguli au fost de mult timp evidente pentru angajații organizațiilor de afaceri occidentale.

Deoarece Rusia încearcă să se integreze în economia mondială și să devină un partener de afaceri egal, personalul companiilor ruse nu are de ales.

Pentru a fi un partener de afaceri demn, trebuie să înveți comunicarea civilizată în afaceri și să adere la regulile de joc general acceptate în lumea afacerilor.

. Conflicte în comunicarea de afaceri și modalități de a le rezolva

Cea mai dificilă problemă în comunicarea reală, cea mai cheie în teoria comunicării, problema conflictelor are, s-ar putea spune, o semnificație de durată pentru cercetarea etică, pentru etica comunicării.

Având în vedere problemele comunicării, se poate convinge că toate sunt mai mult sau mai puțin conectate, „ieșiți” în categoriile „contradicție” și „conflict”. În sfera practică, conflictele în comunicare sunt, de asemenea, o problemă veșnică relevantă, „bolnavă” și vitală, s-ar putea spune, pentru fiecare persoană. Prin urmare, pentru etica comunicării, problema conflictelor, în opinia noastră, este cea mai importantă.

Un conflict în comunicarea de afaceri, în opinia noastră, are loc numai atunci când există o încălcare reciprocă (de obicei violentă) a demnității a cel puțin unuia dintre subiecți: criteriul de distincție a unui conflict de o contradicție, de o luptă a contrariilor este gradul de încălcare a demnității morale.

Contradicțiile între valori, idei, nevoi, interese, gusturi, obiceiuri, opinii, poziții există întotdeauna, dar conflictele apar, sau mai bine zis, sunt create de oamenii înșiși, deși nu este nevoie de asta: poți trăi și mai bine fără conflicte.

Arta, cultura și etica comunicării constau, în special, în prevenirea dezvoltării contradicțiilor interpersonale în comunicare la o stare de conflict. Conflictul nu este o simplă contradicție, un obstacol, o ciocnire; este asociată cu activitatea umană conștientă, cu luarea greșită a deciziilor, cu alegerea inumană a scopurilor și valorilor, mijloacelor și metodelor, stilului de comportament și de comunicare în general ca răspuns la aceste obstacole și contradicții.

Astfel, conflictul se caracterizează prin faptul că este o etapă de dezvoltare a unei contradicții, că conflictul este o contradicție conștientă (deseori ireconciliabilă) și că conflictul este asociat cu o încălcare efectivă, în special, a normelor morale, cu o suprimare reciprocă conștientă a valorii inerente a demnității umane și, de regulă, cu o activitate specifică care poartă o evaluare morală negativă. Conflictele în comunicare sunt situații speciale în comunicare care corespund și acestor caracteristici de mai sus.

În ciuda specificului și diversității lor, conflictele au stadii comune de flux, o structură mai mult sau mai puțin clar definită.

Procesul de comunicare în afaceri presupune prezența a trei factori: percepția, emoțiile și schimbul de informații. În situații de conflict, este ușor să uiți de asta.

Prin urmare, se pot distinge următoarele condiții prealabile pentru apariția unui conflict în comunicarea de afaceri:

discrepanță în raționament, dezacord datorat unei discrepanțe între raționamentul dvs. și raționamentul celeilalte părți.

trăsăturile percepției, oamenii, foarte des vorbind, nu se înțeleg.

Prin urmare, rezolvarea constructivă a conflictului depinde de următorii factori:

— adecvarea percepției conflictului, i.е. o evaluare destul de exactă a acțiunilor, intențiilor atât ale inamicului, cât și ale propriei persoane, nedenaturate de predilecțiile personale;

- deschiderea și eficacitatea comunicării, pregătirea pentru o discuție cuprinzătoare a problemelor, atunci când participanții își exprimă sincer înțelegerea a ceea ce se întâmplă și modalitățile de ieșire din situația conflictuală;

— crearea unei atmosfere de încredere și cooperare reciprocă.

De asemenea, este util pentru un lider să știe ce trăsături individuale de personalitate creează înclinația sau predispoziția unei persoane spre relații conflictuale cu alte persoane. Aceste calități includ:

autoevaluarea inadecvată a capacităților și abilităților cuiva;

dorința de a domina cu orice preț; spune ultimul tău cuvânt;

conservatorism al gândirii, opiniilor, credințelor, lipsa de dorință de a depăși tradițiile învechite;

aderarea excesivă la principii și simplitate;

atitudine critică;

un anumit set de calități emoționale ale unei persoane.

Modalități de a rezolva o situație conflictuală.

Stil de comportament în conflict.

Pentru că în viata reala nu atat de usor de aflat motiv adevărat conflict și găsiți o modalitate adecvată de a-l rezolva, este indicat să alegeți o anumită strategie de comportament în funcție de circumstanțe. Există cinci stiluri principale de comportament în conflict:

competiție sau rivalitate;

cooperare;

compromite;

fixare;

ignorarea sau evitarea.

Stilul de comportament într-un anumit conflict este determinat de măsura în care doriți să vă satisfaceți propriile interese, în timp ce acționați pasiv sau activ, și de interesele celeilalte părți, acționând în comun sau individual.

Stilul de competiție sau rivalitate - acest stil este cel mai tipic pentru comportamentul într-o situație de conflict. Poate fi folosit dacă pariați foarte mult pe soluția dvs. la o problemă care a apărut, deoarece rezultatul conflictului este foarte important pentru dvs.:

- simti ca nu mai ai de ales si nu ai nimic de pierdut;

- trebuie să luați o decizie nepopulară și aveți suficientă autoritate pentru a alege acest pas;

Cu toate acestea, trebuie spus că această strategie aduce rareori rezultate pe termen lung, deoarece partea învinsă poate să nu sprijine o decizie luată împotriva voinței sale. În plus, cel care a pierdut astăzi poate refuza să coopereze mâine.

Colaborarea este cel mai dificil dintre toate stilurile, dar în același timp și cel mai eficient în rezolvarea situațiilor conflictuale. Avantajul său este că găsești cea mai acceptabilă soluție pentru ambele părți și faci parteneri din adversari. Această abordare duce la succes atât în ​​afaceri, cât și în viața personală. Cu toate acestea, acest stil necesită abilitatea de a-ți explica deciziile, de a asculta cealaltă parte și de a-ți reține emoțiile. Absența unuia dintre acești factori face ca acest stil să fie ineficient.

Stilul de compromis - esența lui constă în faptul că părțile încearcă să rezolve diferențele făcând concesii reciproce. Acest stil este cel mai eficient atunci când ambele părți își doresc același lucru.
Atunci când se folosește acest stil, se pune accent nu pe o soluție care să satisfacă interesele ambelor părți, ci pe o opțiune asupra căreia toată lumea ar putea fi de acord.

Stilul de evaziune – implementat de obicei în cazul în care conflictul nu afectează interesele directe ale părților sau problema care a apărut nu este atât de importantă pentru părți și acestea nu au nevoie să își apere interesele.

Stilul acomodativ înseamnă că lucrați cu cealaltă parte, dar nu încercați să vă apărați propriile interese pentru a netezi atmosfera și a restabili un mediu de lucru normal. În acest caz, îți sacrifici propriile interese în favoarea celeilalte părți. Dar asta nu înseamnă că ar trebui să renunți la interesele tale. Trebuie doar să le lași deoparte pentru un timp, apoi, într-un mediu mai favorabil, să revii la satisfacția lor prin concesii de la adversarul tău sau într-un alt mod.

Negocierea este baza pentru rezolvarea dezacordurilor și conflictelor.

În condițiile relațiilor de piață, negocierile dintre oameni devin o sferă specială a vieții lor de zi cu zi, care are propriile caracteristici psihologice și, de asemenea, constituie baza soluționării dezacordurilor și conflictelor. Arta negocierii este special instruită în toată lumea. O persoană care este pregătită corespunzător pentru negocieri își va putea atinge scopul fără a-și jigni partenerul și a lăsa o impresie favorabilă despre sine. Scopul negocierilor este acela de a ajunge la un acord rezonabil care să răspundă intereselor părților la negocieri.

Negocierile strategice sunt împărțite în trei tipuri:

fundamental.

metoda soft. O persoană cu maniere blânde dorește să evite conflictele personale și este dispusă să facă concesii pentru a ajunge la un acord.
Își dorește un deznodământ amiabil, dar problema se termină cel mai adesea cu faptul că rămâne jignit și se simte disprețuit.

metoda grea. Un negociator dur vede orice situație ca pe un concurs de voințe în care partea care ia poziția extremă și se încăpățânează să-și țină terenul va primi mai mult. El vrea să câștige, dar de multe ori ajunge să provoace o situație la fel de grea care se epuizează pe sine și resursele sale, precum și să-i ruineze relația cu cealaltă parte. Negocierea bazată pe principii este a treia modalitate de negociere, care implică o poziție bazată nu pe slăbiciune sau fermitate, ci mai degrabă pe o combinație a ambelor.

Metodă de negociere bazată pe principii dezvoltată în cadrul
Proiectul Taward de negociere este de a rezolva probleme pe baza proprietăților lor calitative, adică pe baza esenței problemei, și nu de a negocia asupra a ceea ce fiecare parte poate sau nu poate face.

Această metodă presupune că vă străduiți să găsiți beneficii reciproce oriunde este posibil, iar acolo unde interesele dumneavoastră nu coincid, ar trebui să insistați asupra unui rezultat care să se bazeze pe niște norme corecte, indiferent de voința fiecăreia dintre părți.

Metoda negocierilor principiale înseamnă o abordare dură a examinării fondului cauzei, dar oferă o abordare delicată a relațiilor dintre participanții la negocieri.

Negocierea bazată pe principii vă arată cum să realizați ceea ce vă aparține de drept, rămânând în același timp în limitele decenței. Această metodă îți permite să fii corect, protejându-te în același timp de cei care ar putea profita de integritatea ta.

Metoda negocierii principiale poate fi folosită pentru a rezolva o problemă sau mai multe, în circumstanțe prescrise de ritual, sau într-o situație imprevizibilă, cum este cazul negocierilor cu deturnatorii. Această metodă depinde de metodele părții adverse.

Negocierea bazată pe principii este o strategie concepută pentru a atinge toate obiectivele.

Pe lângă metoda principială, există o metodă pozițională, o metodă a discuțiilor poziționale, în care accentul nu se pune pe esența litigiului, ci pe poziția fiecăreia dintre părți. Această metodă nu îndeplinește criteriile de bază: nu este eficientă, nu atinge scopul, strică relația dintre părți.

Metoda principială constituie o alternativă la abordarea pozițională și este destinată unor negocieri eficiente și prietenoase și obținerii unui rezultat rezonabil. Această metodă poate fi rezumată în patru puncte principale:

Oameni - distincția dintre negociatori și subiectul negocierilor;

Opțiuni - Înainte de a decide ce să faceți, evidențiați gama de posibilități.

Interese - Concentrați-vă pe interese, nu pe poziții.

Criterii - Insistați ca rezultatul să se bazeze pe un standard obiectiv.

Emoțiile sunt, de asemenea, un punct important în negociere, care trebuie înăbușit prin așa-numita „degajare de aburi”, care vă permite să scăpați de sentimentele de furie și frică care apar în dispute. În plus, scuzele, expresiile de regret, strângerile de mână, cadourile ieftine îndepărtează situația ostilă.

Astfel, luând în considerare toate problemele principale legate de înțelegerea esenței conflictelor, putem oferi următoarea definiție de lucru a conceptului de „conflict în comunicare”: aceasta este o confruntare interpersonală asociată cu o încălcare conștientă a demnității morale și a nevoilor partener și, de regulă, de natură violentă.

CONCLUZIE

Am luat în considerare cele mai importante probleme legate direct de practica comunicării umane.

Cunoștințele socio-psihologice, abilitățile de analiză a situațiilor care apar în procesul de comunicare sunt de mare importanță pentru construirea unor relații eficiente între oameni.

Pe de o parte, ele ajută o persoană să se înțeleagă mai bine pe sine, lumea sa interioară, să realizeze aspectele socio-psihologice ale „eu-ului” său: atitudini sociale, stereotipuri, strategii de comportament și interacțiune, stil de comunicare, capacitatea de a asculta eficient, controlează-și emoțiile și înțelege în mod adecvat ceilalți... Pe de altă parte, astfel de cunoștințe fac posibilă înțelegerea mai bună a oamenilor, crearea unei astfel de situații de comunicare cu ei, acordându-se individual cu interiorul lor. starea psihica, care ar contribui cel mai bine la dezvoltarea lor creativă, ar da un sentiment de securitate.

Relațiile de afaceri se dezvoltă în principal într-un grup mic, al cărui membru este un anumit individ. Oamenii din jurul lui joacă un rol imens în modelarea valorilor oricărei persoane, iar cunoașterea legilor socio-psihologice ale vieții, grupurilor, capacitatea de a le analiza este cea mai importantă parte a vieții unui individ.

Scopul cursului nostru a fost de a studia comunicarea de afaceri în organizație.

Sarcini:

Descrieți principalele caracteristici ale comunicării de afaceri în organizație

Analizați problemele și perspectivele pentru dezvoltarea comunicării de afaceri în practica rusă

Luați în considerare conflictele în comunicarea de afaceri și modalitățile de a le rezolva

În cursul studierii literaturii teoretice despre problemele comunicării în afaceri într-o organizație, în opinia noastră, scopul și obiectivele muncii noastre au fost pe deplin atinse.

Astfel, comunicarea în afaceri este o parte necesară a vieții umane, cel mai important tip de relație cu ceilalți oameni, în structura managementului modern.

LISTA LITERATURII UTILIZATE

1. Borozdina G.V. Psihologia comunicării în afaceri. Editura M.: Infra-M 2000.

2. Botavina R.N. Etica relaţiilor de afaceri: Proc. indemnizaţie.-M., 2001.

Braim M.N. Etica comunicării în afaceri, Minsk, 1996

Bulygina A. Etica comunicării în afaceri, Novosibirsk, 1995

Goranchuk V.V. Psihologia comunicării în afaceri și a interacțiunilor manageriale. Sankt Petersburg: Neva, 2003

Zaretskaya E.N. Conversație de afaceri. Ghid de studiu. — M.: UNITATEA-DANA. 2005.

Cartea de aur de bună formă - „Rusich”, Smolensk, 1999

Kaznachevskaya G.B., Chuev I.N. - Fundamentele managementului - „Phoenix”, Rostov-pe-Don, 2004

Koltunova M.V. Limbajul comunicării în afaceri. M.: Economie, 2000

Kochetkova A.I. Introducere în comportamentul organizațional. — M.: Gardariki, 2001

Lavrinenko V.N. - Psihologia și etica comunicării în afaceri - „Unitatea”, M., 1997

Panfilova A.P. Comunicarea de afaceri în activitatea profesională: Manual. - Sankt Petersburg: Cunoaștere, IVESEP, 2001.

Rytchenko T.A., Tatarkova N.V. - Psihologia relaţiilor de afaceri - MGUESI, M., 2001

Titova L.G. Comunicare de afaceri: manual. — M.: UNITATEA-DANA, 2005.

Khokhlova T. P. Comportament organizațional. - M., Editura Economistului, 2005

Comunicarea în afaceri pătrunde astăzi în toate sferele vieții publice. Întreprinderi de toate formele de proprietate, persoane fizice intră în relații comerciale, de afaceri. Competența în domeniul comunicării în afaceri este direct legată de succesul sau eșecul în orice afacere: știință, artă, producție, comerț. În ceea ce privește managerii, antreprenorii, organizatorii de producție, oamenii angajați în domeniul managementului, competența de comunicare pentru reprezentanții acestor profesii este cea mai importantă parte a imaginii lor profesionale.

„Afacerea este capacitatea de a vorbi cu oamenii”, spun americanii întreprinzători.

Unul dintre managerii remarcabili din SUA, președintele celui mai mare gigant auto din lume - companiile „Ford” și „Chrysler” Lee Iacocca, în cartea sa „Manager de carieră” scrie: „Managementul nu este altceva decât a pune oamenii la muncă. Singura cale. a pune oamenii la o activitate energică înseamnă a comunica cu ei”. Specificul comunicării în afaceri constă în faptul că coliziunea, interacțiunea intereselor economice și reglementarea socială se realizează în cadrul legal. Cel mai adesea, oamenii intră în relații de afaceri pentru a oficializa legal interacțiunile într-o anumită zonă. Rezultatul ideal al interacțiunii și formalizării legale a relațiilor sunt parteneriatele construite pe bazele respectului și încrederii reciproce.

O altă caracteristică specifică a comunicării în afaceri este ea regulament , adică respectarea regulilor și restricțiilor stabilite.

Aceste reguli sunt determinate de tipul de comunicare de afaceri, forma acesteia, gradul de oficialitate și acele scopuri și obiective specifice cu care se confruntă cei care comunică. Aceste reguli sunt determinate de tradițiile culturale naționale și normele sociale de comportament.

Sunt fixate în formă protocol (de afaceri, diplomatice), există sub forma unor norme general acceptate comportament social, sub forma cerinţelor de etichetă, restricţii asupra intervalului de timp al comunicării.

În funcție de diferitele caracteristici, comunicarea de afaceri se împarte în:

1) oral – scris (din punct de vedere al formei de vorbire);

2) dialogic - monolog(din punct de vedere al vorbirii unidirecționale/bidirecționale între vorbitor și ascultător);

3) interpersonal – public (din punct de vedere al numărului de participanți);

4) direct indirect (din punct de vedere al absenței/prezenței unui aparat mediator);

5) contact - telecomanda (din punct de vedere al poziției comunicanților în spațiu).

Toți acești factori ai comunicării în afaceri formează trăsăturile caracteristice discursului de afaceri.

Într-o măsură mai mare, discursul de afaceri oral și scris diferă: ambele forme de vorbire reprezintă varietăți sistemic diferite ale limbii literare ruse. Dacă vorbirea scrisă de afaceri reprezintă un stil de vorbire oficial de afaceri, atunci discursul de afaceri oral reprezintă diferite forme de formațiuni de stil hibrid.

Există diferențe lingvistice semnificative între discursul de afaceri dialogic și monolog. Dacă vorbirea monologului tinde într-o măsură mai mare spre vorbirea de carte, atunci vorbirea dialogică tinde spre vorbirea colocvială, care se reflectă în primul rând în organizarea textului și caracteristicile sintactice ale vorbirii. Comunicarea dialogică este predominant comunicare interpersonală, iar discursul public este vorbire monolog.

îndepărtat , Mereu indirect comunicarea (conversație telefonică, poștă și fax, paginare etc.) este diferită de a lua legatura , direct atenție sporită la modelul intonațional al vorbirii (comunicarea orală), concizia și înregimentarea, imposibilitatea utilizării gesturilor și obiectelor ca purtători de informații.

Comunicarea de afaceri este o gamă largă de tipuri de comunicare scrisă și orală.

Discursul scris de afaceri, în care se realizează relații dialogice, este reprezentat de toate tipurile de scrisori de afaceri, documente care stabilesc relații sociale și juridice - contracte (contracte), acorduri și toate tipurile de documente conexe. Discursul oral de afaceri, în care se realizează relații dialogice, este reprezentat de genurile de negocieri de afaceri, întâlniri, consultări etc.

Întâlnirile, întâlnirile sunt un tip special de comunicare protocolară, în care în cea mai mare parte se prezintă discursul monolog de afaceri, nu doar de natură scrisă, ci și existent sub două forme simultan - oral și scris.

Astăzi, sfera comunicării de afaceri se extinde. Publicitatea, comunicarea seculară devin o parte integrantă a comunicării de afaceri. Succesul unei întreprinderi și al unei afaceri astăzi depinde în mare măsură de capacitatea de a-și prezenta pozițiile în cea mai favorabilă lumină, de a interesa un potențial partener și de a crea o impresie favorabilă. Prin urmare, pe lângă discursul monolog lizibil, discursul monolog pregătit, dar ilizibil (discurs de prezentare, discurs solemn, discurs de deschidere la diferite întâlniri), scrisorile de felicitare și alte texte de etichetă sunt din ce în ce mai incluse în practica comunicării în afaceri.

Deținerea tuturor genurilor enumerate de comunicare în afaceri este inclusă în competența profesională a unui manager, lider. (Vezi graficul de denotație de la p.26).

Indiferent de domeniul căruia îi aparține conceptul de „cultură a vorbirii”, acesta include întotdeauna trei aspecte principale: ortologic, comunicativ și etic.

ortologie - știința vorbirii corecte norme de limbaj ah și schimbarea lor. În mintea vorbitorului și a scriitorului, norma acționează ca un model, o hârtie de calc, o schemă, un șablon pe care se construiește un cuvânt, propoziție, enunț. Normele se formează sub influența creativității literare și a practicii de vorbire a națiunii și sunt o condiție indispensabilă pentru unitatea limbii și funcționarea normală a sistemului lingvistic. Ele sunt codificate, adică sunt descrise, fixate ca model în dicționare, cărți de referință, manuale.

Normele codificate ale limbii literare sunt acele norme pe care toți vorbitorii nativi trebuie să le respecte, iar conceptul de normativitate include sfera de utilizare a limbii. Atribuirea variantelor în diverse sfere și forme de utilizare a limbii este determinată de principiul oportunității comunicative. Ceea ce este normativ pentru vorbirea scrisă (complicarea construcției sintactice prin fraze participiale și participiale) este nenormativ pentru vorbirea orală.

Adesea, norma acționează ca un standard dublu - opțiuni obligatorii și acceptabile. De exemplu, în practica comunicării orale de afaceri, forma colocvială d O vorbă – contract A înlocuiește versiunea de carte mari danezi O r - Marii Danezi O ry.

Variabilitatea normei este motivul schimbării acesteia, iar rata de schimbare a normei este diferită pentru diferitele niveluri ale limbii. Cele mai conservatoare sunt normele gramaticale. Structura gramaticală a limbii literare ruse nu s-a schimbat prea mult de pe vremea lui Pușkin. Normele fonetice, dimpotrivă, sunt foarte mobile. Cuvântul „marketing”, care a intrat recent în limba rusă, are deja opțiuni de pronunție stabilite ca valide: m A Marketing și Mark e ting.

Corectitudinea vorbirii - aceasta este cerința de bază a culturii vorbirii, baza ei.

Este important să cunoașteți normele limbii literare ruse pentru o persoană a cărei practică zilnică este comunicarea de afaceri? La această întrebare se poate răspunde fără ambiguitate doar afirmativ. Pentru că o persoană cu un nivel scăzut de cultură a vorbirii, care nu știe să-și exprime clar gândurile, face greșeli în vorbire, este sortită eșecurilor de comunicare, se află adesea într-o poziție incomodă. Alfabetizarea în sensul larg al cuvântului este o condiție indispensabilă pentru succesul în comunicarea de afaceri.

Este deosebit de important pentru un manager, lider, angajat municipal să-și imagineze aspectul normativ al limbajului documentelor și al discursului oral de afaceri.

Aspectul normativ al culturii vorbirii este unul dintre cele mai importante, dar nu singurul. Este posibil, fără a încălca normele limbii literare ruse, să faci o impresie respingătoare asupra interlocutorului. Se pot cita un număr mare de texte diferite, inclusiv texte de afaceri, care sunt impecabile din punct de vedere al normativității, dar nu foarte inteligibile.

Limba are un arsenal imens de instrumente. Acestea ar trebui utilizate ținând cont de sfera, situația, sarcinile și genul de vorbire și să fie mobilizate pentru a atinge un scop comunicativ. Aspectul comunicativ al culturii vorbirii ia doar în considerare aceste aspecte.

Ceea ce în lingvistica modernă se numește aspectul comunicativ al culturii vorbirii era cunoscut în antichitate ca una dintre științele venerate - retorica. La început, retorica a fost știința oratoriei, a „capacității de a captiva sufletele cu cuvinte” (Platon). Apoi retorica a început să fie înțeleasă ca știință a vorbirii bune, evidențiind calitățile sale precum acuratețe, claritate, expresivitate, consistență, puritate, relevanță. Toate aceste calități sunt interconectate. Precizie, realizată datorită corectitudinii utilizării cuvintelor și organizării vorbirii, oferă astfel de calități ale vorbirii ca claritate, accesibilitate. Logică vorbirea este strâns legată de acuratețe, care este, parcă, o „precondiție” a logicii. Această calitate comunicativă a vorbirii este asociată nu atât cu folosirea cuvintelor, cât cu organizarea sintactică a enunțului, care ar trebui să asigure consistența în asimilarea gândirii exprimate, consistența acestuia.

PuritateȘi relevanţă discursurile sunt, la rândul lor, strâns legate între ele. Selectarea cuvintelor în conformitate cu scopurile și condițiile de comunicare este determinată de cerința purității și a relevanței vorbirii, ceea ce presupune cunoașterea stilurilor limbajului literar. Deci, abundența de termeni și clișee, expresii standard este tipică pentru vorbirea scrisă de afaceri, dar nu este deloc tipică pentru vorbirea colocvială. Toate aceste calități comunicative ale vorbirii sunt caracteristici ale vorbirii corecte și abil.

Astăzi, retorica modernă, sau neoretorica, este în primul rând știința vorbirii eficiente, capacitatea de a atinge scopul stabilit de mijloacele de vorbire. Aceasta presupune luarea în considerare a aspectelor psihologice și etice ale comunicării.

Aspectul etic al culturii vorbirii este reprezentat de o disciplină lingvistică - eticheta vorbirii. Eticheta vorbirii studiază mijloacele speciale de vorbire de reglementare a relațiilor sociale și interpersonale: formule de etichetă de vorbire, texte de etichetă și regulile de utilizare a acestora, precum și regulile de comportament de vorbire în anumite condiții.

Normele de etichetă de comportament sunt de natură națională. Ce este un semn de respect în țările europene (la o întâlnire, întreabă despre sănătatea soției tale și a celor dragi), în țările musulmane poate fi perceput ca o insultă.

Comunicarea de afaceri de foarte multe ori nu include doar comunicarea de etichetă, dar prevede în mod necesar aceasta. Există genuri speciale de etichetă de comunicare în afaceri: exprimarea condoleanțelor, recunoștința, felicitările. Managerii, managerii, angajații ar trebui să cunoască bine și să utilizeze în mod adecvat mijloacele de etichetă de vorbire, deoarece rezultatul comunicării în afaceri depinde în mare măsură de utilizarea cu succes a acestor instrumente.

„Ei se întâlnesc după hainele lor, dar îi descurcă după mintea lor”, spune înțelepciunea populară rusă. Mai mult, cuvântul „minte” înseamnă capacitatea de a comunica, de a se înțelege cu oamenii. Cuvintele rostite la timpul și locul potrivit au fost numite „de aur” printre oameni.

Astfel, cultura vorbirii este utilizarea mijloacelor și capacităților limbii, adecvate conținutului, contextului și scopului enunțului, cu respectarea normelor lingvistice.

Cultura ridicată a vorbirii a unui manager, lider se manifestă prin cunoașterea cerințelor pentru limbajul documentelor și prin capacitatea de a alege din cel mai bogat arsenal de mijloace de vorbire de afaceri scrise, necesare pentru compilarea unui text, conducerea unei conversații de afaceri și fiind capabil să se convingă că are dreptate.

Un indicator al competenței lingvistice a unui manager poate fi considerat capacitatea acestuia de a „traduce” informații de la un tip de vorbire la altul (de la limbajul genurilor de referință la limbajul vorbirii spontane orale), de a o colaps și extinde, i.e. efectuați operațiunile de nominalizare*, verbalizare*, teză*, parafrazare*, rezumare*.

Deținerea de mijloace de etichetă, metode tactice de desfășurare a negocierilor de afaceri, întâlniri, genuri de discurs monolog public se numără, de asemenea, printre abilitățile de vorbire necesare ale unui manager.

Este ușor și plăcut să vorbești cu o persoană de înaltă cultură a vorbirii. Dacă acesta este un om de afaceri, reușește în diverse contacte și negocieri, reușește să convingă oamenii că are dreptate și își influențează interlocutorii, poate scrie sau edita singur un document, poate scrie o scrisoare de mulțumire, o scrisoare de felicitare sau o prezentare. vorbire. Și acestea sunt toate cele mai importante componente ale imaginii profesionale a unui om de afaceri.

În sfera relațiilor comerciale și administrativ-juridice s-au alăturat astăzi mase uriașe din cele mai diverse persoane din punct de vedere cultural, educațional și statut social. Desigur, ei sunt purtători ai diferitelor tipuri de culturi de vorbire intranaționale.

DESPRE. Sirotinina și V.E. Goldin în lucrările lor a prezentat o tipologie a culturilor de vorbire intra-naționale care coexistă în comunicarea de afaceri și sunt direct legate de nivelul educațional general și cultural general al vorbitorilor și scriitorilor.

Cel mai înalt tip este elitist tip de cultură a vorbirii. Discursul unui reprezentant al unei culturi de vorbire de elită nu este numai impecabil în ceea ce privește respectarea normelor lingvistice, ci se distinge prin bogăție, expresivitate, raționament, logicitate, accesibilitate, claritate a prezentării etc.

Nu mai puțin importantă pentru cultura vorbirii de elită este respectarea strictă a tuturor normelor etice de comunicare: respectarea principiului politeței și cooperării în procesul de dialog, absența expresiilor grosolane, în special obscene, absența „notelor” de categoricitate și un ton crescut de comunicare, mai ales cu subalternii.

Un reprezentant al unei culturi de vorbire de elită trebuie să stăpânească toate stilurile funcționale ale limbii literare ruse: afaceri oficiale, științifice, jurnalistice, colocviale. Aceasta înseamnă că un om de afaceri, de exemplu, poate cu aceeași ușurință să scrie un raport științific sau un articol, să vorbească la o conferință de presă, să acorde un interviu, să scrie un discurs de prezentare, felicitări, o adresă, ca să nu mai vorbim despre activitatea profesională de discurs - redactarea documentelor , desfășurarea de întâlniri, negocieri, întâlniri de afaceri etc.

„Se poate spune că cultura vorbirii de elită este arta de a folosi limbajul, toată bogăția posibilităților ei, cu stricta oportunitate a acestei întrebuințări”, scriu aceștia într-una dintre lucrările lui O.B. Sirotinină și V.E. Goldin*.

*Goldin V.E., Sirotinina O.B. Culturi de vorbire intranaționale și interacțiunea lor // Întrebări de stilistică. Problema 25. Probleme ale culturii vorbirii. Saratov, 1993. P.10.

Este clar că cultura vorbirii de elită caracterizează doar câțiva reprezentanți ai societății noastre. În practica cercetării vorbirii orale și scrise de afaceri, autorul acestei cărți nu a înregistrat acest tip de cultură a vorbirii. Dar asta nu înseamnă că este absent în discursul de afaceri și, mai mult, nu înseamnă că nu trebuie să te străduiești să-l stăpânești. Acest tip de cultură a vorbirii constituie subiectul pregătirii.

Mijloc literar cultura vorbirii este, de asemenea, un tip destul de ridicat de cultură a vorbirii. Se caracterizează prin respectarea mai puțin strictă a tuturor normelor, cu toate acestea, erorile în vorbirea orală și scrisă nu sunt de natură sistemică.

Spre deosebire de purtătorii unei culturi de vorbire de elită, care stăpânesc activ toate stilurile, purtătorii unei culturi literare medii de vorbire stăpânesc de obicei în mod activ doar unul sau două stiluri (de exemplu, afaceri și conversație), în timp ce restul sunt doar pasivi.

Cultura medie a vorbirii literare este caracterizată parțial printr-un amestec de norme de vorbire orală și scrisă, atunci când clișeele de carte, frazele participiale sau participiul sunt folosite în vorbirea orală și când construcțiile colocviale și jargonul pătrund în vorbirea scrisă, în special în limbajul scris. limba documentelor.

Spre deosebire de elită, cultura de vorbire literară medie nu este o referință, dar acest tip de cultură de vorbire este cea mai masivă din toate sferele vieții noastre sociale. Acest tip de cultură a vorbirii reprezintă discursul majorității jurnaliștilor de televiziune și radio. Prin urmare, replicarea erorilor precum " mp A rotativ", „în A atrăgător", " uh expert”, „asigură e nie”, „notând că”, „vorbesc despre economie”, „calcul după plăci”și așa mai departe.

Cultura literară medie a vorbirii se caracterizează prin îndeplinirea nestrictă a cerințelor de etichetă: trecerea la Tu-comunicare cu fiecare ocazie, frecvența redusă de utilizare a formulelor de etichetă și a lexemelor de etichetă, acestea din urmă fiind reprezentate de un set foarte limitat ( „mulțumesc”, „bună ziua”, „la revedere”, „îmi pare rău”). Acest tip de cultură a vorbirii nu poate face sub nicio formă subiect de pregătire.

Literar și colocvial cultura vorbirii și familiar colocvial cultura vorbirii poate fi un fel de cultură a vorbirii literare de elită și medie, dacă comunicarea are loc într-un cadru informal, în sfera comunicării strâns legate, strâns prietenoase.

Aceste tipuri de cultură a vorbirii permit utilizarea unui vocabular redus: jargon, expresii colocviale, înjurături, cu respectarea generală a normelor ortologice.

Aceleași tipuri de cultură a vorbirii pot fi independente, singurele pentru un vorbitor nativ, dacă nu ține cont de factorul comunicării oficiale, folosind, de exemplu, în condiții oficiale cuvintele de adio: la revedere in loc de cele comune: la revedere, toate cele bune, toate cele bune. Acesta din urmă este tipic pentru purtătorii unei culturi familiare-colocviale. Tipuri chiar mai mici de culturi de vorbire intranaționale includ vernacularăȘi limitat profesional cultura vorbirii.

Conștienți de inferioritatea culturii lor de vorbire, vorbitorii vernaculari includ adesea cuvinte străine și de carte în discursul lor, fără a le ține cont. sens lexical: nici un acord nu poate fi ajuns fără consens; ne putem descurca fără contingentul tău; realizate specialși așa mai departe.

De regulă, purtătorii culturii colocviale nu sunt conștienți de existența dicționarelor și a manualelor de referință care i-ar putea ajuta să folosească în mod adecvat vocabularul, să construiască corect fraze și propoziții.

Erorile în vorbirea reprezentanților unor tipuri scăzute de culturi de vorbire sunt sistemice. În plus, greșelile accentologice și lexicale predomină în vorbirea orală, iar greșelile gramaticale, de ortografie și de punctuație predomină în vorbirea scrisă.

În comunicarea de afaceri, limba vernaculară în forma sa pură este extrem de rară și limitat profesional cultura vorbirii – destul de des. Se caracterizează prin tot ceea ce este caracteristic tipurilor scăzute de culturi de vorbire: natura sistemică a tulburărilor ortologice, indistinguirea sferei de comunicare Tu - și Tu -, indistinguirea straturilor stilistice ale vocabularului (jargonul nu este recunoscut ca atare) , lipsa stăpânirii vorbirii monolog, lipsa utilizării conștiente a mijloacelor de vorbire, - pe scurt, limitări lingvistice și inferioritatea conștiinței vorbirii.

Interacționează aceste tipuri de culturi intranaționale de vorbire? Fără îndoială, ei experimentează influență reciprocă și formează varietăți hibride, marginale: cel literar mediu interacționează cu tipuri inferioare de culturi de vorbire - familiar-colocvial, profesional-limitat, colocvial. Și astfel de formațiuni marginale, conform observațiilor noastre, predomină în discursul de afaceri.

Un viitor manager, manager, angajat municipal trebuie să cunoască aceste tipuri de culturi de vorbire? În opinia noastră, este cu siguranță necesar, deoarece calificarea exactă a culturii de vorbire a interlocutorului vă va ajuta să alegeți strategia potrivită pentru comportamentul vorbirii, să evitați șocul comunicativ atunci când purtătorii de culturi de vorbire înalte și joase se ciocnesc.

În acest capitol, este necesar de remarcat procesul general de reducere a nivelului culturii vorbirii a societății, care nu a fost încă oprit. Lingviștii trag un semnal de alarmă de zece ani cu privire la tendințele periculoase de slăbire a normelor lingvistice. Anxietatea cu privire la starea și soarta limbii ruse este pătrunsă de declarațiile multor figuri cunoscute ale culturii și științei din societatea noastră. D.S. Lihaciov, A.I. Soljenițîn, academicianul E.P. Chelyshev și mulți alții au vorbit despre necesitatea păstrării curate a moștenirii naționale - limba rusă, a cărei existență și perfecționare este o condiție indispensabilă pentru existența națiunii.

Termenul de „comportament de vorbire” se referă la totalitatea acțiunilor de vorbire și a formelor acestora, considerate în primul rând sub aspectul socio-comunicativ. Pentru un manager și manager, acestea sunt acțiuni de vorbire care, dacă este necesar, sunt efectuate de acesta în comunicarea profesională de afaceri. Lingvist remarcabil T.G. Vinokur a scris că „comportamentul de vorbire apare ca o carte de vizită a unei persoane în societate”. Să cităm formularea lui J. Austin, unul dintre dezvoltatorii teoriei actelor de vorbire – „cuvântul ca acțiune” – i.e. un cuvânt este o acțiune în anumite condiții în raport cu un anumit destinatar.

În cea mai mare măsură, eficiența vorbirii este palpabilă tocmai în comunicarea de afaceri: în scris, este limbajul documentelor care ghidează acțiunile oamenilor, în formă orală - dialoguri în care se ciocnesc opiniile și interesele unor grupuri de oameni, principii generale. de interacțiune și planuri specifice de cooperare sunt elaborate, sunt căi de ieșire din situații conflictuale.

Conform definiției tradiționale, un manager este un manager, agent, broker, care asigură activitățile intrastructurale ale unei întreprinderi, stabilește relații cu parteneri, clienți (furnizori) sau explorează piața de vânzare.

Rolurile sociale în care se află managerii sunt determinate de tipurile de contacte pe care le au cu alte persoane: „producător” – „consumator”; „vânzător cumpărător”; „client” - „client”; „conducător” - „subordonat”.

Deci, activitatea intrastructurală determină distribuția rolurilor sociale „lider” – „subordonat”, activitatea de comert exterior- „vânzător” - „cumpărător”, „client” - „client”.

Fiecare dintre rolurile sociale necesită un tip special de comportament de vorbire. Odată cu apariția noilor relații economice, aceste tipuri de comportament de vorbire s-au schimbat dramatic. În urmă cu zece ani, era posibil să se direcționeze numai metode directive, totuși, chiar și atunci o astfel de metodă era ineficientă. Astăzi este imposibil în principiu. Directivă actele de vorbire au rămas în comunicarea de afaceri în genurile de documentație organizatorică și administrativă: ordine, rezoluții, ordine. În rest, comunicarea în afaceri se bazează pe principii cooperare, luarea în considerare a intereselor reciproce, paritateȘi egalitate în relaţiile ierarhice. Nu administrare, ci deschidere către contact și stimulare a subordonaților, nu opunându-se intereselor „cumpărătorului” și „vânzătorului”, „clientului” și „clientului”, ci dorința de a identifica interese comune și de a căuta o soluție de consens - aceasta este baza comportamentului de vorbire al unui om de afaceri modern.

Principiul central al comportamentului vorbirii în comunicarea de afaceri este, așadar, principiul cooperării, care se realizează conform teoriei G.P. Grice în șapte maxime (principii de comportament):

maxima tactului;

maxima generozitatii;

maxima relevanței enunțului;

maxima de exhaustivitate a informatiilor;

maxima simpatiei;

maxima consimtamantului;

maxima modestiei.

Nu toate aceste maxime pot fi realizate într-un singur act de vorbire: nu este întotdeauna necesar să fii de acord cu interlocutorul, să-i arăți simpatie, ci să fii tact, corect, să respectați dreptul interlocutorului de a primi informații exacte și complete și de a le exprima asupra sa. o parte ar trebui să fie un lider de orice rang.

Principiul de bază al comunicării moderne de afaceri este că inițial comunicarea se bazează pe definirea interlocutorului ca partener, participant egal la dialog, indiferent de poziția sa socială și de poziția sa comunicativă.

Nu " Adu-mi hârtiile" A " Vă rugăm să luați un folder cu documente" - va spune un lider civilizat, referindu-se la un subordonat.

Formularea ordinelor și cererilor în formă interogativă conferă în mod formal subordonatului dreptul de a alege și înlătură accentul administrației din relațiile ierarhice. Disponibilitatea de a-și recunoaște greșeala, de a-și cere scuze, de a presta un serviciu, de a soluționa neînțelegeri minore este la fel de firească pentru o persoană educată în comunicarea de afaceri ca și în afacerile de zi cu zi.

Înlocuirea actelor directe de vorbire cu unele indirecte (nu „ Trebuie să rezolvați problema cu plata serviciilor noastre până pe 13 noiembrie”, A " Până pe 13 noiembrie, dorim să primim informații de la dumneavoastră despre rambursarea datoriei”) este un semn al unei culturi a vorbirii suficient de ridicate, un cod convențional de comunicare civilizată nu numai în rusă, ci și în alte limbi.

Respectarea principiului de bază al cooperării este postulatul cel mai important al comportamentului de vorbire al unui om de afaceri și determină alegerea mijloacelor de vorbire în funcție de situația de comunicare.

Conceptul de „situație de vorbire” este conceptul de bază al linguopragmaticii - o știință care studiază modul în care o persoană folosește limbajul pentru a influența destinatarul (perceperea vorbirii) și modul în care acesta se comportă în procesul de comunicare verbală.

De ce depind trăsăturile vorbirii și comportamentul vorbirii unei persoane? După cum sa dovedit, din mai multe motive și factori. Combinația acestor factori se numește situație de vorbire. Componentele sale principale sunt condițiile externe și interne de comunicare, participanții la comunicare, relația lor.

Schema generala situația de vorbire poate fi reprezentată astfel.

Pe lângă principalii factori identificați în această schemă care afectează caracteristicile vorbirii în afaceri și comportamentul de vorbire al comunicanților, se pot distinge și factori precum gradul de cunoaștere, gradul de îndepărtare a comunicatorilor unul de celălalt, prezența observatorilor, etc. Cu toate acestea, acești factori nu determină calitatea discursului de afaceri în măsura în care principalii factori sau componente ale situației vorbirii.

Să le luăm în considerare. Cadrul oficial presupune o semnificație juridică deosebită a comunicării în afaceri. Acest lucru se datorează faptului că anumite persoane - persoane fizice - nu numai că reprezintă interesele persoanelor juridice (firme, întreprinderi), ci și acționează în numele persoanelor juridice în negocierile de afaceri, în procesul de întâlniri de afaceri.

Comunicarea oficială are loc în birou – birou, recepție, sală de conferințe etc.

Comunicarea oficială poate fi și intra-corporativă, de exemplu, comunicarea de afaceri de protocol, reprezentată de genurile de întâlniri, conferințe, consiliu de administrație.

Setarea oficială necesită respectarea normelor relevante de etichetă privind comportamentul de vorbire:

Comunicare obligatorie bidirecțională cu tine în relație cu interlocutorul de orice grupă de vârstă și orice statut social;

Respectarea strictă a cadrului de etichetă de comunicare (cuvinte de salut și rămas bun);

Utilizarea formulelor standard de politețe de etichetă ( „fii bun”, „fii bun”, „permite-mi...” etc.).

Situația oficială impune cerințe asupra compoziției lexicale a vorbirii, care nu trebuie să includă înjurături, argou, cuvinte colocviale și dialectisme.

Există cerințe privind pronunția cuvintelor. Cadrul oficial determină alegerea unui tip literar de pronunție, și nu bolboroseala, nu răsucitoarele de limbă sau modelarea fonetică neglijentă a vorbirii. Nu [bună ziua "], ci [bună ziua" e], nu [când], ci [când].

Tonul principal cu relații oficiale stricte este calm, reținut, cu relații oficiale mai puțin stricte - calm, prietenos, amabil.

Într-un cadru informal, prezentările, aniversarile, întâlnirile de afaceri au loc în afara zidurilor unei instituții sau birouri, de exemplu, într-un restaurant, în mediu de acasă, comunicarea de zi cu zi în echipa de lucru. Într-un astfel de mediu, interlocutorii se simt mult mai liberi în alegerea mijloacelor de vorbire decât într-un cadru oficial. Aceasta înseamnă că vorbitorii sunt ghidați de aceleași reguli și norme de comportament de vorbire ca în viața de zi cu zi:

Tu - sau tu - comunicarea sunt selectate in functie de gradul de cunoastere, varsta si pozitia interlocutorului;

Sunt folosite cuvinte de salut și rămas bun;

Utilizarea formulelor de etichetă poate fi redusă la minimum.

Cerințele mai puțin stricte ale selecției lexicale nu exclud, totuși, indezirabilitatea utilizării acelorași straturi lexicale care sunt nedorite în comunicarea oficială.

Același lucru se poate spune despre normele de pronunție.

Factorul determinant într-un cadru informal este gradul de familiaritate. O conversație cu o persoană străină sau necunoscută impune în esență aceleași cerințe de etichetă ca și comunicarea oficială. Chiar și prezența unei persoane „din afară” (vizitator, client) impune persoanelor care se află în aceeași cameră cu el să treacă la regulile de comunicare oficială.

Excepție fac angajații municipali de toate gradele, angajații ministerelor și departamentelor. Pentru angajații specialităților enumerate, comunicarea oficială este singurul tip de comunicare de afaceri. Cultura corporativă a reprezentanților guvernului, agențiilor de aplicare a legii și ministerelor nu prevede un mediu informal de comunicare în afaceri ca mediu de lucru. Severitatea relațiilor ierarhice nu prevede posibilitatea utilizării You-communication în timpul programului de lucru.

Factor destinatar V comunicarea de afaceri nu este mai puțin importantă decât condițiile de comunicare. Destinaţie - persoana căreia i se adresează discursul. Tactica comunicativă și alegerea mijloacelor de etichetă vor depinde de rolul și relațiile comunicative pe care vorbitorul sau scriitorul (destinatorul) le intră cu acesta.

Domeniile de implementare a managementului implică îndeplinirea diferitelor roluri sociale de către manager, care sunt determinate de:

Relații externe de producție ale firmei (organizație);

activitati administrative;

relatii comerciale.

Intrând în relații „producător” - „consumator”, „lider” - „subordonat”, „partener” - „partener”, managerul, liderul stabilește singur principiile pe care se construiesc relațiile și, în funcție de acestea, dezvoltă o strategie de comunicare.

Setări țintă sunt definite și grupate în funcție de modul în care este ales principiul conducător al comunicării într-un anumit domeniu (zona profesională de management). În prezent, se acordă prioritate principiului consens în parteneriate, receptivitatea în relaţiile de piaţă şi egalitate în relaţiile corporative.

Principiul general al politeții nu exclude bogăția situațiilor specifice în care mijloacele de vorbire trebuie diferențiate. La alegerea unui recurs, de exemplu, cel mai important criteriu este statutul social al destinatarului.

Dragă Nikolai Stepanovici!

Stimate domnule Kutyu!

Dragă Alexander Sergeevich!

Desemnarea statutului social al destinatarului poate fi verbală și non-verbală (indicată prin intonație).

Indicii statutului social sunt poziţia oficială, poziţia socială, poziţia financiară, meritul. Conform tradiției ruse, diferențele de gen nu sunt accentuate în comunicarea de afaceri; o femeie are același statut social ca un bărbat.

În anii puterii sovietice s-a dezvoltat o tradiție de evlavie față de „șefi”. O poziție oficială înaltă asigura adulțiunea și chiar servilitatea din partea subordonaților sau a persoanelor de o poziție inferioară. Poziția oficială este în continuare principala în determinarea statutului social, dar tonul atitudinii față de oficialii de rang înalt se schimbă astăzi. Desigur, se ține cont și de meritele personale ale destinatarului discursului.

Este posibil ca statutul social și rolul social al unei persoane să nu coincidă. În era relațiilor de piață, organizațiile ierarhice, cum ar fi firmele-mamă și subsidiare, acționează adesea ca parteneri.

rol social determină în mare măsură natura așteptării comunicative a interlocutorului, care nu poate fi ignorată. Dacă ești șef, un subordonat se așteaptă la corectitudine, curtoazie, grijuliu, uneori patronaj și întotdeauna respect de la tine în timp ce comunică cu tine. Agresivitatea, dorința de a atribui greșelile de calcul și greșelile contului unui subordonat sunt o încălcare a normei de comportament de vorbire a managerului. Astfel de simptome ale nestăpânirii rolului social al unui lider, din păcate, nu au fost încă eliminate complet.

Comunicarea „pe picior de egalitate” cu un subordonat este o condiție necesară pentru crearea unei echipe coezive care să fie capabilă să supraviețuiască într-un mediu competitiv.

Rolurile comunicative, spre deosebire de cele sociale, sunt schimbătoare. Una și aceeași persoană în procesul de dialog (polilog) acționează ca adresator, destinatar și observator.

Expeditor - inițiator de dialog, vorbitor, scriitor, comunicator activ. Acesta este cu siguranță un rol tactic avantajos. Expeditorul stabilește tonul, ritmul și programul tematic al comunicării. Nu degeaba activitatea de vorbire a managerilor, capacitatea de a dirija conversația și de a regla, ceea ce este deosebit de important, intervalul de timp, sunt apreciate în întreaga lume.

Inițiatorul discursului are drepturile nedeclarate ale „directorului” de comunicare. De regulă, el o termină. Aceasta nu înseamnă însă că poziţia destinatarului este o poziţie pasivă în dialog. Comunicarea de afaceri presupune nu numai o atenție sporită la ceea ce se comunică, ci și o serie de operațiuni obligatorii de gândire a vorbirii în procesul de percepție a vorbirii:

1) controlul volumului raportat;

2) controlul înțelegerii;

3) rezumat;

4) definiție;

5) reglarea poziţiilor. Toate aceste operațiuni sunt implementate folosind replici reactive: - Da; - Asa si asa; - Desigur; - Dacă te-am înțeles bine...; - La ce te gandesti?; Cu alte cuvinte, crezi că...?și așa mai departe.

Cu ajutorul acelorași replici reactive, care sunt obligatorii în dialog, destinatarul poate intercepta inițiativa vorbirii prin schimbarea rolului comunicativ în rolul adresatorului. Mai multe despre asta în capitolul IV al cărții.

Poziția unui observator este și poziția unui participant activ în comunicare. Chiar și fără a participa la dialog, observatorul îi influențează cursul.

Astfel, prezența unui vizitator în birou sugerează că problemele de lucru intra-corporate sunt rezolvate rapid, fără detalii excesive.

Astfel, participanții pasivi în procesul de comunicare în comunicarea de afaceri pur și simplu nu există. Ascultarea, potrivit psiholingviştilor, este un proces mai intens din punct de vedere intelectual decât vorbirea. Prin urmare, sunt prevăzute pauze în programul de curs, iar un lector cu experiență știe că, după cincisprezece minute în cursul prelegerii în sine, este necesar să se facă „eliberări” pentru a nu pierde contactul cu publicul.

Vorbind despre relațiile comunicative, nu se poate să nu remarcă importanța factorului personal-subiectiv. Comunicând, transmitem nu numai informații obiective, ci și atitudinea noastră față de aceasta și de interlocutor. Aceasta din urmă, într-o măsură mai mare, determină reacția interlocutorului la anumite acțiuni de vorbire. Cererea de manageri sociabili, plăcuți, agenți de publicitate este o strategie și o politică economică în afacerile moderne.

Factor obiective leagă pozițiile vorbitorului și ascultătorului într-un singur proces comunicativ.

În comunicarea de afaceri, obiectivele pot fi urgente și promițătoare, implementate în planuri de cooperare pe termen lung.

Mentinerea contactelor de afaceri, informarea si influentarea destinatarului in vederea acceptarii unora solutie specifica- acestea sunt principalele tipuri de obiective urmărite de destinatari în domeniile business și management.

Menține contacte de afaceri, de ex. relațiile de afaceri constructive sunt posibile doar pe baza unor emoții reciproce pozitive - încredere, simpatie, bunăvoință, respect etc. În acest scop, sunt transmise felicitări, condoleanțe, invitații la serbări, scrisori de mulțumire etc.

Scrisori informative, apeluri, faxuri, trimiteri de cataloage, liste de preturi, mostre de marfa, rapoarte realizeaza al doilea tip de scopuri - de a informa destinatarul despre starea de fapt, despre posibilitatile si conditiile tranzactiei etc.

Instrucțiunile, regulile, ordinele, instrucțiunile, cererile, reclamațiile, cererile, atât în ​​scris, cât și oral, realizează scopul de a influența destinatarul și de a-l determina să comită una sau alta faptă.

Adesea, obiectivele enumerate sunt combinate într-un singur text, de exemplu, o scrisoare de cerere, care începe cu o descriere a stării de fapt, de exemplu. de la informare până la încheierea cu o cerere.

Pot exista un număr infinit de situații specifice de vorbire, dar există caracteristicile lor tipice, știind pe care le puteți naviga cu ușurință în oricare dintre ele și alege mijloacele de vorbire necesare pentru a atinge scopul comunicării.

Caracteristicile situațiilor de vorbire din sfera relațiilor de afaceri sunt atribuite genurilor de vorbire orală (negocieri de afaceri, atelier, mesaje telefonice etc.) și genurilor de vorbire scrisă (contract, scrisoare de afaceri, licență, reguli etc.). În fiecare dintre genuri, utilizarea limbajului are propriile sale caracteristici, dar diferențele cardinale sunt asociate cu o schimbare a formei de exprimare lingvistică, așa că considerăm că informațiile din discursul scris de afaceri ar trebui „traduse” în vorbire orală.

Termeni lingvistici:

act de vorbire- unitatea principală a comportamentului vorbirii, realizând intenția de un singur discurs a vorbitorului (cerere, sfat, ofertă).

Numire- denumirea, introducerea unui nou concept în vorbire.

Verbalizarea- traducerea informațiilor din limbajul schemelor, numerelor, simbolurilor la nivel verbal.

teză - rezumat mesaje, text în videoclipuri dispoziții separate.

Parafrazând - transmiterea cuvintelor altora cu propriile cuvinte pentru a clarifica si clarifica informatiile.

Rezumat - un rezumat al esenței a ceea ce a fost scris, spus; o scurtă concluzie, rezultatul final al unui discurs, raport etc.

Accent - asociat cu plasarea stresului într-un cuvânt.

Întrebări de control:

1. Care sunt specificul comunicării în afaceri?

2. Care sunt componentele culturii vorbirii?

3. Ce tipuri de culturi de vorbire intranaționale cunoașteți? Care dintre ele predomină în comunicarea de afaceri?

4. Numiți principiul de bază al comportamentului vorbirii în comunicarea de afaceri.

5. Definiți situația de vorbire. Care sunt ingredientele sale principale?

6. Luați în considerare graficul de denotație și denumiți genurile de vorbire pe care un manager-manager, un manager de vânzări, un specialist în marketing ar trebui să le dețină.

Graficul de denotație 1.

(Din carte: Lapinskaya I.P. Limba rusă pentru manageri: Tutorial. Voronej: Editura VSU, 1994)

Îndrumare

Ai nevoie de ajutor pentru a învăța un subiect?

Experții noștri vă vor sfătui sau vă vor oferi servicii de îndrumare pe subiecte care vă interesează.
Trimiteți o cerere indicând subiectul chiar acum pentru a afla despre posibilitatea de a obține o consultație.

Cea mai importantă parte a oricărei afaceri este comunicarea de afaceri, prin urmare, cunoașterea regulilor de comunicare în afaceri și întruchiparea cunoștințelor în procesul de negocieri de afaceri este imperativă, deoarece în procesul de a face afaceri în lumea modernă, relațiile sunt direct legate de un imens cantitate de timp. În același timp, nu este suficient doar să comunici politicos și binevoitor, este necesar să cunoști și să aplici în negocierile de afaceri regulile de desfășurare a unei conversații de afaceri, precum și regulile de vorbire în public. Urmând regulile comunicării în afaceri, îți arăți profesionalismul, iar această calitate este conditie necesara pentru dezvoltarea de succes a afacerii. Încălcând regulile de comunicare în afaceri, puteți distruge înțelegerea reciprocă între parteneri și contrapărți, ceea ce va duce la o întrerupere a contactelor.

Enumerăm regulile de comunicare în afaceri care sunt de o importanță capitală:

1. O condiție importantă pentru comunicarea în afaceri este punctualitatea. Punctualitatea în afaceri caracterizează atitudinea ta respectuoasă față de timpul tău și al altora și facilitează comunicarea. Un pas important în asigurarea punctualității este planificarea.

2. Nu mai puțin importantă nu este verbozitatea. În același timp, aspecte legate de activitățile companiei, și cu viata personala colegi. Încercați să fiți la obiect, de înțeles, dar suficient de scurt.

3. Respectul pentru opiniile partenerilor și colegilor este o condiție la fel de importantă pentru obținerea succesului în orice afacere. Curiozitatea și egoismul, intoleranța sau dorința de a-și construi o carieră pe cheltuiala altcuiva aduc doar dezamăgire și eșec. Respectul pentru opinia interlocutorului, capacitatea de a-l asculta, precum și de a auzi și înțelege este cheia succesului. Dacă nu ați răspuns la cuvintele sau la întrebarea interlocutorului, atunci ați încălcat grav eticheta de vorbire.

4. Este la fel de important să scrieți și să vorbiți în limba corectă. Abilitatea de a conduce o conversație vă permite să vă implicați, să vă interesați ideile și, în consecință, să le aduceți la viață. Această abilitate este necesară în formarea de relații de afaceri și contacte.

5. Înainte de a lua parte la conversație, trebuie să articulați clar scopul comunicării. Utilizați o varietate de vorbire, alegând cuvintele potrivite pentru o situație specifică.

6. Păstrează-ți calmul și autocontrolul, urmărește-ți manifestările de sentimente și emoții. Nu răspunde la grosolănie cu grosolănie, scufundându-te la nivelul unui adversar slab educat, vei demonstra lipsa culturii tale de vorbire.

1. Când comunici cu un interlocutor, rămâi la obiceiurile tale de vorbire. Nu adopta stilul de comunicare al interlocutorului, pentru că îți pierzi individualitatea imitând stilul de comunicare al altcuiva.

8. Regulile pentru desfășurarea unei conversații de afaceri, pe lângă calitățile de afaceri, prevăd și stilul hainelor tale - un cod vestimentar.

Prin urmare, priceperea elocvenței, regulile de bază ale vorbirii în public trebuie îmbunătățite constant. Regulile de etichetă în afaceri pot deschide calea spre succes, trebuie doar să le cunoști și să le folosești.

Pentru a vorbi cu succes unui public de masă, este necesar să pregătiți în prealabil un plan și să întocmiți principalele teze ale discursului dvs.

Este recomandabil să evitați un ton instructiv în timpul unui discurs.

Încercați să vă transmiteți propria indiferență față de tezele exprimate, folosind intonația corectă.

Vorbește simplu și competent.

Interesează publicul, convinge-te că ai dreptate, folosind argumente verificabile.

Eliminați clișeele plictisitoare din discursul dvs.

Când încheiați un discurs public, este eficient să reveniți la începutul discursului, precum și să subliniați din nou punctele cheie.

În ciuda faptului că regulile sunt destul de simple, mulți încă nu le respectă atunci când negociază sau uită de ele, lăsându-se purtați de o discuție plină de viață.

41) Planificarea personalului: concept, scopuri, caracteristici la întreprinderea de turism.

P ocupă un loc important în managementul personalului. Managerii trebuie să planifice din timp nevoile de personal. Un astfel de P oferă multe avantaje companiilor care îl folosesc. În primul rând, oferă un beneficiu pur financiar și, în al doilea rând, crește prestigiul și imaginea companiei. P de personal include o evaluare a resurselor de muncă disponibile, o evaluare a nevoilor viitoare (numărul de persoane, nivelul lor de calificare și abilități, caracteristicile personale și perspectivele de carieră), precum și un program de dezvoltare a resurselor de muncă. Un astfel de proces de planificare va face posibilă stabilirea componenței calitative a personalului și a structurii profesionale și de calificare a acestora.

Procesul Personal P este un proces multilateral, dar activitatea principală este împărțită în următoarele etape:

1. Cercetarea cererii. Aici, nevoia de tipuri de muncă, tipuri de angajați este determinată pe baza analizei și proiectării locurilor de muncă, ținând cont de factorul timp. Sarcina principală este de a prezice structura și numărul de personal în perioada viitoare în conformitate cu planurile strategice dezvoltare ulterioarăîntreprinderilor, condițiile externe și interne în continuă schimbare.

2. Studiul propunerii se realizează:

În cadrul întreprinderii (propunere internă): evaluarea resurselor umane disponibile pe baza monitorizării, a cărei principală este studierea componenței personalului, cantității, calității, clasificarii și structurii personalului.

Prin cercetarea pieţei muncii pentru specialităţile şi profesiile de interes pentru întreprindere, sistemul de pregătire a personalului să determine sursele de recrutare în viitor.

3. Formarea necesarului net de personal prin compararea necesarului total de personal și aprovizionării interne. Aici este important să comparăm rezultatul prognozei cererii și ofertei în fiecare perioadă de planificare, pentru a determina diferența dintre cerere și ofertă din punct de vedere al calității, cantității și structurii și, astfel, să obținem valoarea necesarului net de poziții individuale și locuri de munca.

4. Dezvoltarea de politici și măsuri care să corespundă cererii și ofertei. Instrumente de consimțământ sunt în mare măsură determinate de strategia de ansamblu a întreprinderii pentru un anumit orizont de planificare.

Aici intervine crearea diferitelor planuri specifice pentru a se asigura că cererea și oferta se potrivesc în fiecare perioadă de planificare. Principalele instrumente sunt planificarea recrutării și selecției, politicile de promovare și rotație, programele de formare și dezvoltare, creșterea motivației, iar în unele cazuri poate fi necesară reducerea personalului întreprinderii prin concediere, pensionare, reducerea timpului de muncă și a programului de lucru.

Desigur, procesul de planificare nu se termină aici, planul trebuie ajustat în mod constant, informațiile despre progresul implementării sale trebuie monitorizate și implementarea lui monitorizată. Specificul planificării personalului, precum și întregului sistem de planificare la întreprinderile de turism, este că majoritatea indicatorilor și previziunilor vor fi determinate de acuratețea dezvoltării unei strategii de marketing. După cum știți, una dintre trăsăturile caracteristice ale pieței de turism este elasticitatea ridicată, volatilitatea și, prin urmare, orizontul planificat este de MAX 3 ani cu un studiu detaliat al diferitelor anotimpuri. Ca instrument de coordonare a cererii și ofertei de personal la întreprinderile de turism, abordarea atragerii lucrătorilor temporari în perioada de vârf este obișnuită. Asa de, statiuni de vara, angajând personal part-time care să lucreze în timpul verii, o reduce în extrasezon. Angajații cu normă parțială oferă organizației flexibilitatea de a satisface nivelul cererii. Formarea personalului poate fi planificată și în perioadele de cerere scăzută.