Astăzi, producția a câștigat un avânt atât de uimitor decât înainte companiile moderne Problema principală a fost marketingul. Marea majoritate a managerilor de vanzari sunt cat mai prietenosi cu clientul pentru a-i vinde produsul sau serviciul lor in volume cat mai mari, si la cel mai mare pret posibil.

Una dintre cele mai Puncte importanteîn scenariul de vânzări este etapa identificării nevoilor clienților.

În această etapă este foarte important să afli ce mai dorește clientul, ce produs i se va potrivi în funcție de preferințele sale, ce produs îl va satisface pe client din toate punctele de vedere și va deveni stimulentul lui să vină la tine pentru următoarea achiziție .

Identificarea nevoii unui client constă în principal în întrebări pe care managerul le pune. Conținutul acestor întrebări depinde rezultat final lucrările sale.

Cum să afli ce își dorește clientul și să alegi produsul exclusiv pentru mofturile lui, citește în articolul nostru.

Necesitatea de a identifica nevoile

Din anumite motive, mulți manageri de vânzări cred că știu totul de la naștere: ce vrea clientul, pentru ce a venit, ce achiziție îl va face fericit. Pe baza concluziilor pe care vânzătorii le fac de obicei la nivel intuitiv, dinamica muncii lor este dezamăgitoare. Ca urmare, clientul nu pleacă, vânzările scad, profiturile sunt instabile.

Fără o idee despre ceea ce își dorește un potențial cumpărător, nici cel mai experimentat manager de vânzări nu îl va putea satisface. Astfel, vânzătorul fie va sfătui produsul pe care trebuie să-l vândă în primul rând, fie va prezenta produsul care îi place el însuși.

De exemplu, un client a venit la o agenție de turism pentru a cumpăra un bilet pentru a povesti cultura și modul de viață țări străine. Scopul său este să achiziționeze un tur în locuri bogate în atracții naturale, temple create de om și alte repere. Fără a identifica nevoile unui astfel de client, managerul de turism îi vinde un tur în Egipt într-un excelent hotel all-inclusive de 5 stele.

S-ar părea că toată lumea ar trebui să fie mulțumită: un agent de turism care a făcut profit și un client care a trebuit să se relaxeze într-un hotel cool cu ​​mâncare gourmet și piscine cu jacuzzi. Dar nu a fost acolo: întors din vacanță, un turist dezamăgit care a petrecut o săptămână într-un hotel și a povestit doar nisipurile galbene ale deșertului dincolo de împrejurimi, nu numai că nu va mai contacta această agenție în viața lui, ci și spune tuturor celor pe care îi cunoștea, că nu știu cum să trateze cu clienții.

Și a fost nevoie doar de a identifica dorințele unui potențial turist și de a-i oferi tur cu autobuzul peste tarile europene.

Ce este o nevoie

După cum spune Wikipedia, conceptul de nevoie ar trebui să însemne un anumit sentiment de insuficiență a ceva, sub influența unui factor situațional. De aici rezultă că anumite nevoi pot varia în funcție de situație.

Luați în considerare situația. O tânără familie din provincii a vrut să cumpere un apartament în orașul lor. Aveau deja suficienți bani pentru a cumpăra un apartament cu trei camere în centru. Cu toate acestea, soțului meu i s-a oferit în mod neașteptat un loc de muncă într-o companie de capital cu perspectiva unei creșteri în carieră. Desigur, tinerii căsătoriți s-au mutat în capitală, dar pentru o sumă similară de bani își pot permite nu apartamente cu trei, ci cu două camere și nu în centru, ci în cel mai bun cazîn zona de dormit.

Astfel, factorul situațional a influențat nevoia de fonduri a familiei: în orașul natal de provincie erau asigurate integral, dar în capitală, unde prețurile sunt mult mai mari, au simțit lipsa banilor.

Tipuri de întrebări conducătoare

După cum am spus deja, pentru maxim definiție exactă trebuie să pună întrebări. Cu cât întrebarea este pusă mai competent, cu atât managerul va primi mai multe informații de la client. În general, există trei tipuri de întrebări:

1. Închis. Astfel de construcții sintactice presupun un răspuns specific: Da/Nu. Ai fost vreodată în străinătate?
2. deschis. Această categorie de întrebări se concentrează pe obținerea unui răspuns detaliat. De exemplu, „Spune-mi, care sunt preferințele tale de gust?”
3. Alternativă. Astfel de întrebări conțin întotdeauna răspunsuri posibile. Ai nevoie de un computer sau laptop?

Uneori, clienții răspund la întrebări închise cu răspunsuri complete și detaliate. Acest lucru nu este înfricoșător: un vânzător înțelept va extrage din aceasta informațiile maxime necesare.

Pentru a-l determina pe client să spună mai multe, începeți să îi identificați nevoile cu cuvintele „Spune-mi, ai mai folosit asta înainte?”, „Ce caracteristici sunt importante pentru tine în acest dispozitiv?”, „În ce scop cumperi?”, „Cumperi pentru tine sau în prezent?” etc.

De la cuvânt la faptă

Deci, începem să lucrăm cu clientul în etapa de identificare a nevoilor. Primul pas este stabilirea unui așa-zis contact. Pentru a face acest lucru, trebuie să adresați unui potențial cumpărător câteva întrebări care nu au legătură cu tranzacția. Acestea pot fi întrebări din domeniul posibilei sale achiziții, politice sau economice. Tehnica simplă de a pune întrebări „nimic” pune cumpărătorul în starea de spirit potrivită, îi insuflă încredere și îl ajută să se simtă relaxat într-o atmosferă presupus prietenoasă. Astfel de întrebări pot fi:

• „Ați auzit de noua lege de reducere a taxei vamale la mașini? Ce crezi despre?".
• „Unde ai fost ultima vacanță? Ce ti-a placut cel mai mult?"
• „Am citit că vizele pentru Europa vor fi anulate în curând. Ce crezi despre asta?"

După ce ați pus câteva dintre aceste întrebări, urmăriți comportamentul clientului. El ar trebui să se relaxeze emoțional și să te vadă ca pe o persoană cu gânduri similare. Dacă începe să devină nervos, mutați imediat conversația pe alt subiect.

Apoi începeți cu îndrăzneală să exersați întrebări specifice deschise până la obiect.

• Care este scopul achiziției dvs.?
• De ce caracteristici ai nevoie într-un smartphone în primul rând?
• Ce așteptări ai de la această vacanță?
• Cât de important este un brand pentru tine?
• Câte persoane intenționează să folosească centrala?
• Ce apartament ai vrea sa cumperi? Spune-mi mai multe.
• Ce nu ți-a plăcut la colaborarea cu furnizorii anteriori?
• Care este nunta ta ideala?

Este bine dacă clientul vorbește direct și clar. Dacă nu-l poți numi un maestru al conciziei și al clarității, pune întrebări mai specifice.

• Ce este mai important pentru tine - designul sau caracterul practic?
• Ca să te pot ridica cea mai bună opțiune Am nevoie de detalii.
• Ce tip de recreere este mai aproape de tine - vizitarea obiectivelor turistice active sau plaja pasivă?

În continuare, trecem la întrebări despre sumă. Nu vă sfiați să puneți întrebări despre bani: cumpărătorul modern este deja obișnuit cu asta. În plus, mulți clienți sunt orientați spre preț, iar multe dintre ofertele tale, la prima vedere, pot fi respinse doar pentru că nu se încadrează în bugetul lor.

O întrebare deschisă este o modalitate de a obține informații. O persoană care pune întrebări deschise începe de obicei cu cuvintele: „cine...”, „ce...”, „cum...”, „de ce...”, „cât...”, „în legătură cu ce...”, care este părerea ta...”

Întrebările deschise sunt una dintre moduri mai bune este mai bine să cunoști un străin, să-ți faci prieteni. Negociatorii cu experiență folosesc întrebări deschise pentru a „vorbi” oameni timizi sau nervoși. Educatorii folosesc adesea întrebări deschise atunci când lucrează cu copii sau studenți internaționali.

Scopul întrebării deschise

Ascultând răspunsul la întrebarea sa, un omolog experimentat se prezintă în mod deliberat într-un anumit stare emoțională, permițând clientului potențial să se simtă ca persoana principală implicată în întâlnire. După cum arată practica, o persoană fără experiență, aflându-se în astfel de condiții, își pierde capul și chiar își poate informa interlocutorul despre ceea ce nu și-a propus.

În cazul în care efectul așteptat nu este atins, persoana care pune întrebările face următoarea încercare de a vorbi cu clientul - face tot ce îi stă în putere pentru a transforma monologul eșuat în începutul unui dialog.

De ce pun oamenii întrebări deschise?

Întrebările deschise sunt drumul rapid obține Informații suplimentareși aflați despre adevăratele motive care îl conduc pe interlocutor. Abilitatea de a pune întrebările deschise corecte este un fel de abilitate care poate fi stăpânită numai dacă cunoștințele teoretice sunt confirmate de mulți ani de practică.

În timpul primei întâlniri, vânzătorul încearcă să contureze singur cercul de interese ale interlocutorului și să creeze condiții pentru satisfacerea problemelor sale. Un negociator cu experiență realizează acest lucru punând întrebări precum: „Crezi că ți-ar putea fi util...?”, „Ce te interesează acest moment?”, și, de asemenea, invită clientul să ia în considerare răspunsurile lor, formulându-le sub formă de întrebări, de exemplu: „De ce nu...?”, „Și dacă încerci să faci asta...?”

Pentru a înțelege cum a perceput un potențial cumpărător intenția vânzătorului de a-l ajuta să facă o alegere, ei pun întrebări: „Cum te simți în legătură cu asta?” sau „Ce crezi?”, iar dacă clientul are îndoieli, motivele îndoielilor sunt clarificate cu ajutorul întrebărilor: „Ce te îngrijorează?”, „De ce te îndoiești?” sau „Ce poate fi o piedică?”

Exemple de întrebări deschise

„Ce a cauzat această situație?”

„De ce crezi că alegerea ta este corectă?”.

Ați putea fi surprins de următoarele întrebări în vânzări: „Ce probleme puteți rezolva cu acest produs?” de obicei, vânzătorii de magazine nu întreabă. Dar ele sunt folosite în mod activ de lucrătorii de vânzări directe care sunt interesați de cooperarea pe termen lung și caută să găsească un motiv pentru a câștiga încrederea unui potențial client.

Iată exemple de întrebări deschise adresate de obicei de distribuitori:

„Crezi că această achiziție ți-a adus beneficiul maxim?”

„Când ai auzit prima dată de această oportunitate?”

„Ce beneficii ai observat?”

Un alt exemplu de întrebare deschisă în vânzări este o întrebare de genul „La ce rezultat vă așteptați?” oferă vânzătorului posibilitatea de a demonstra întreaga gamă de bunuri care corespund așteptărilor clientului și permite cumpărătorului să facă cea mai bună alegere.

Înainte de a merge la o întâlnire cu un client, vânzătorul ia în considerare cu atenție exact ce întrebări va pune și în ce ordine.

Cum să începi un dialog

Acest subiect îngrijorează aproape fiecare nou venit care a decis să se dedice domeniului vânzărilor: „cum să pun o întrebare unei persoane care nu intenționează să mă asculte?”

Un negociator informat folosește întrebări deschise pentru a înțelege mai bine nevoile clientului. Punându-și întrebările, el încearcă:

• pentru a face formularea cât mai clară. Cu cât întrebarea este mai scurtă, cu atât este mai probabil să obțineți un răspuns detaliat;

• pentru ca dialogul să nu se transforme într-un interogatoriu. Întrebările puse într-o manieră obișnuită sunt mai probabil să fie auzite.

Desigur, vânzătorul trebuie să știe să pună întrebările potrivite. Există cazuri în care un vânzător începător teoretic, știind sigur, nu a obținut succes. Acest lucru se datorează faptului că mulți începători nu au auzit niciodată că orice frază la sfârșitul căreia vocea vorbitorului slăbește sună ca o declarație de fapt. Când ultimele cuvinte fraze pronunțate de vorbitor, ridicând vocea, întreaga frază sună ca o întrebare.

Axându-se complet asupra interlocutorului, vânzătorul, ascultându-i răspunsurile, poate, în principiu, să tacă, arătându-și interesul doar cu un zâmbet de aprobare, o înclinare din cap sau folosind așa-numitul „limbaj semnelor”.

Auzind un răspuns nesatisfăcător care nu face posibilă formarea unei impresii despre client, un vânzător cu experiență nu intră în panică, ci continuă să manifeste interes prin expresii faciale, posturi și gesturi, încurajând astfel noi încercări ale clientului de a da un răspuns detaliat. . În timpul conversației, reprezentantul de vânzări observă mișcările corpului interlocutorului. Pentru ce? Mai multe despre asta mai târziu. Și acum - despre reguli ascultare activa.

Un ascultător activ nu întrerupe clientul, dar uneori spune fraze precum: „Da, într-adevăr!”, „Este interesant!” Și, de asemenea, clarifică tot ceea ce nu este clar pentru el folosind întrebări deschise.

Ca una dintre metode, majoritatea vânzătorilor o folosesc următoarea mișcare: repetă cuvintele rostite de client și fac o pauză, în timpul căreia își iau în considerare acțiunile ulterioare și, în același timp, îl informează pe client că opinia sa este de interes pentru interlocutor. Există cazuri în care un vânzător începător a jignit un client neacordând atenția cuvenită cuvintelor sale.

Limbajul semnelor

Dacă ascultătorul își încrucișa brațele peste piept, lua o poziție de apărare. Această postură ar trebui privită ca un semnal: „Să schimbăm subiectul”.

Dacă interlocutorul se înclină ușor spre vorbitor, acesta este foarte interesat de conversație.

Dacă un potențial cumpărător își zgârie barba (bărbia), învârte un obiect în mâini sau își șterge ochelarii, el ia o decizie.

Dacă clientul stă drept, el este deschis pentru comunicare și are deplină încredere în vânzător.

Dacă o persoană se aplecă, este plină de umilință și vrea să-i facă pe plac interlocutorului.

Dacă clientul bate distrat cu degetul pantofului pe podea sau pe piciorul scaunului, desenează ceva mecanic sau face clicuri pix- S-a plictisit.

Dacă corpul ascultătorului este întors spre usa din fata Așteaptă momentul potrivit pentru a-și lua rămas bun și a pleca.

Dacă o persoană își acoperă gura cu mâinile sau privește pe lângă vorbitor, nu intenționează să discute niciun subiect.

Cum să nu ai o conversație

Mulți agenți de vânzări simt că în timpul unei întâlniri ar trebui suma maxima timp de alocat descrierii beneficiilor produselor pe care le oferă. Dar descrierea mărfurilor nu garantează încheierea tranzacției.

O altă greșeală comună pe care o face un agent de vânzări începător este aceea că, încercând să răspundă la toate întrebările clientului, îi permite cumpărătorului să controleze rezultatul tranzacției.

Întrebări deschise greșite

„Vrei să-ți economisești banii?” este un exemplu nefericit de întrebare deschisă. Formularea corectă joacă un rol foarte important în vânzări. Dacă întrebarea este pusă incorect, el va înceta să controleze situația și va pierde clientul.

A face vânzări înseamnă a controla desfășurarea evenimentelor. Managerul sau chestionarul determină direcția derulării evenimentelor, iar interlocutorul său este, într-o oarecare măsură, un pasager care călătorește în direcția pe care a ales-o managerul.

„Ce crezi că îți va face viața mai bună?” este un alt exemplu prost de întrebare deschisă. În vânzări, diferite tipuri de întrebări ajută la obținerea unor rezultate diferite, iar un reprezentant de vânzări care permite unui potențial cumpărător să vorbească despre subiecte abstracte pierde timpul.

Negociere corectă

Reprezentanții de vânzări cu experiență încep să se pregătească pentru negocieri prin stabilirea unor obiective, adică decid de ce informații despre un potențial cumpărător au nevoie și cum le pot obține.

Începutul negocierilor este, de fapt, culegerea de informații, după ce le-a primit, vânzătorul poate trece la prezentare. Reprezentanții de vânzări fără experiență fac aceeași greșeală - în loc să întrebe un potențial client despre nevoile sale, îi permit să pună el însuși întrebări.

Vânzătorul nu poate începe să pună întrebări fără să afle ce poziție ocupă potențialul cumpărător, deoarece cerințele unui angajat obișnuit și ale unui manager sunt semnificativ diferite unele de altele.

Bună ziua, dragi colegi!
După o scurtă pauză, continui să public o serie de articole despre una dintre cele mai simple, și în același timp destul de eficiente tehnici de vânzare a produselor și serviciilor bancare - este Algoritm de vânzare în 5 pași.

Astăzi voi vorbi despre subtilități și nuanțe al doilea etapa care urmează imediat etapei stabilirii contactului este etapa " identificarea nevoilor".
Ce principii trebuie să adere această etapă si ce global greşeală sunt multi manageri de vanzari din sectorul bancar?

Înainte de a trece la principalele puncte, subtilități și trucuri ale acestei etape, aș dori să spun câteva cuvinte despre angajații din prima linie ai birourilor bancare (operatori, manageri de servicii clienți). Experiența mea ne permite să distingem trei categorii de date despre angajați:

1 categorie (10%)- ușor și simplu și, cel mai important, să identifice pe deplin nevoile clienților, respectiv, în viitor, acești manageri pot prezenta corect produsul principal, produsele suplimentare și pot finaliza cu succes tranzacția.

2 categorii (60%)- aceștia sunt majoritatea managerilor care identifică nevoile clienților, dar nu o fac corect, nu complet, prin urmare, atunci când vând în viitor, pot apărea dificultăți, neînțelegeri, obiecții suplimentare, este posibil să nu existe vânzări încrucișate sau oferite ca produse suplimentare care nu sunt deloc merita oferite acestui client (dar managerul nu stie acest lucru, deoarece nevoile nu au fost identificate corect).

3 categorie (30%)— managerii care ratează această etapă. Atenție - 30% - i.e. aproape fiecare al treilea manager, în ciuda necesității evidente pentru această etapă, pur și simplu o ratează. După cum se întâmplă de obicei, vine clientul Ivan Ivanovici, managerul îl întreabă pe client pentru ce întrebări a venit. „Vreau să fac un depozit”, răspunde Ivan Ivanovici, iar apoi managerul băncii începe să vorbească cu încăpățânare despre depozite, ce sunt acestea, ce rate, condiții .... aruncă literalmente asupra clientului toate informațiile pe care le cunoaște. Și la finalul monologului său, cu o expirație caracteristică, spune el „Uff... ei bine, el pare să fi spus totul...” Mai ales des această eroare apare în nou-veniti.

Cum se simte clientul în această situație? Pentru a înțelege mai bine clientul, imaginați-vă următoarea situație.

Tu vii la doctor- salută, întreabă care este scopul vizitei tale și spui că nu te simți bine. După aceea doctorul O datăîncepe să-ți scrie o rețetă și te trimite la farmacie pentru medicamente. Cum te-ai simti??? Dar ce zici de diagnostic? Dar cum să stabilim ce anume doare?

Nu cred acum fara nici o indoiala că identificarea nevoilor este un pas foarte important care vă permite să:
1) înțelege ce își dorește cu adevărat clientul și ce produs i se potrivește cel mai bine;
2) inspirați încrederea clienților. Clientul ar trebui să simtă că ești cu adevărat interesat să alegi produsul potrivit și cel mai optim pentru el.

Prin urmare, în niciun caz Nu uita despre această etapă, identificați cât mai complet nevoile pentru ca vânzările să vă aducă rezultate maxime!

Acum hai să luați în considerare principiile lucrează la etapa identificării nevoilor și tehnicilor care contribuie la îmbunătățire eficienţă munca managerului:

1. Principiul 20% cu 80%.

Principiul Pareto (cred că ați auzit deja de acest principiu de mai multe ori). Funcționează excelent în toate domeniile vieții. Și în acest stadiu. În legătură cu etapa de identificare a nevoilor clienților, aceasta înseamnă că ar trebui să vorbiți 20% din timp, și 80% trebuie vorbit de client.

2. Luați inițiativa.

Trebuie să gestionați conversația, să îndreptați clientul în direcția corectă. Cunoscându-vă linia de produse, identificați informațiile de care aveți nevoie.

Cum să prindeți inițiativa? Foarte simplu - puneți-vă întrebări! Nu așteptați întrebări de la client! Când pui întrebări, controlezi fluxul de comunicare.

Sunt situații când client „agresiv”. el însuși începe cu întrebări: de exemplu, „Ce fel de împrumuturi aveți? Povestește-mi despre produsele tale! Unul dintre comportamentele care vă permite să luați inițiativa.

„Ivan Ivanovici, cu plăcere vă voi prezenta acum produsele noastre. Ca să pot alege cel mai optim produs pentru dvs. (să vă sfătuiesc cel mai complet), permiteți-mi să vă pun câteva întrebări? (obținem consimțământul clientului pentru întrebări). Acum ai inițiativa - totul este în mâinile tale!

3. Fiecare întrebare ar trebui să vă aducă informațiile potrivite. Nu pune întrebări - inactiv.

4. Compune pâlnie de întrebări. De exemplu, dacă un client a venit să facă o depunere, ar trebui să aveți câteva întrebări tipice în arsenalul dvs. pentru a determina care condiții de depozit sunt cele mai importante pentru client și ce produs bancar îi puteți prezenta.

5. Utilizare tipuri diferiteîntrebări: deschis, alternativ, închis. Pentru ce situații, ce întrebări sunt mai potrivite - vom analiza în articolele următoare.

6. La sfârșitul etapei, fii sigur rezuma informații de bază și abia apoi treceți la pasul următor - prezentare.

7. Aplica trucuri ascultare activa. Există o mulțime de informații despre acest lucru pe Internet - cred că puteți găsi cu ușurință tehnicile de bază.

Principal, sa nu uiti asta 80% din timp în această etapă clientul vorbește, dar asta nu înseamnă că aștepți ca el să vorbească - trebuie să te implici activ în conversație, să pui întrebări clarificatoare, să arăți cu toată aparența că îl asculți și îl înțelegi.

Astfel, principiul principal de lucru în această etapă este să asculți și să auzi clientul.

Amintește-ți regula 20 până la 80, veniți cu un număr de întrebări pentru fiecare produs bancar pe care le veți exprima clienților, exersați să puneți întrebări corect și în ordinea corectă.

La munca profesionalaÎn această etapă, ca rezultat, ar trebui să știți:
1) produs care satisface cel mai bine are nevoie client;
2) ce nevoi pentru client cheie(vrea Salvați, Interesat în Securitateși siguranța fondurilor lor, este interesat și comoditateîntreținere și service, componenta de imagine este importantă și așa mai departe - fiecare client, desigur, are multe nevoi, dar trebuie să le evidențiați pe cele cheie și să vă construiți prezentarea (pasul 3) pe baza nevoilor identificate.
3) instalați cu clientul fiduciar relație și arată că l-au auzit, rezuma momente exprimate de client.
„Deci, Ivan Ivanovici, am înțeles bine că ceva este important pentru tine...”

Și abia după aceea trecem la următoarea etapă - prezentarea produsului bancar!

Vinde frumos si usor!

Cu stimă, Oleg Shevelev (