O afacere modernă poate avea dreptul de a exista efectiv doar cu o funcție de management configurată corespunzător. Alături de diverse modalități de creștere a profitabilității unei companii, sunt folosite tehnologii numite CRM. Tradus din acronimul englez, acesta este managementul relațiilor cu clienții.

Orice vânzări, precum și marketingul modern, pot fi optimizate și automatizate prin utilizarea unei game întregi de instrumente diferite care sunt incluse în programul CRM. Fiecare companie are o abordare personală, deci există preferințe cu mai multe fațete, a căror soluție se realizează cu acest tip de organizație de management.

Funcționalitate de bază CRM

Orice management al relațiilor cu clienții are anumite trăsături distinctive care se traduc în funcții. Dar, în comparație cu aplicațiile de contabilitate, aceste sisteme nu interacționează la fel de mult cu legislația, astfel încât sfera de funcționalitate a aplicațiilor CRM este semnificativ diferită. Mai jos sunt posibilele funcții pe care le au astfel de sisteme de control:

1. Funcția de vânzări. Acesta prevede gestionarea tuturor contactelor, istoricul contactelor, precum și acțiunile active legate de un anumit client.
2. Funcția de televânzare. Aceasta include distribuirea listelor de clienți potențiali, înregistrarea apelurilor primite și efectuate și preluarea comenzilor cu apelare automată.
3. Funcția de predicție. Include analize, analiza unui anumit ciclu de vânzări, raportare personalizată, precum și analiză regională cu calcul suplimentar al riscurilor posibile.
4. Funcția de marketing, care abordează probleme legate de managementul tranzacțiilor potențiale, managementul campaniilor de marketing și segmentarea specială a bazei de clienți. Vă puteți gestiona cu ușurință lista de potențiali clienți, creând o bază de date completă.
5. Funcția de gestionare a timpului, care constă în programare și poate fi efectuată pentru diferite companii individual sau ca opțiune de grup.
6. Funcția de serviciu clienți. Acesta are ca scop sprijinirea clienților existenți în vederea înregistrării cererilor care vor ajuta la analiza situației actuale a afacerilor pe o anumită piață. Raportarea este, de asemenea, efectuată în funcție de solicitările primite și de capacitatea de a programa redirecționarea mesajelor.
7. Funcția de sincronizare a datelor cu dispozitive portabile și utilizatori mobili. Sincronizarea are loc cu toate bazele de date și serverele din cadrul companiei.
8. Funcția de conducere pentru funcții de conducere, care constă în utilizarea raportărilor existente.
9. Funcția de integrare cu date externe și internet.
10. Funcția de control al comerțului electronic, care include gestionarea tranzacțiilor prin internet.

Necesitatea de a utiliza sisteme CRM pentru afacerea dvs. din Moscova și parțial în regiunea Moscovei

În primul rând, aș dori să vă prezint date statistice care vor confirma eficiența utilizării unor astfel de sisteme. După analizarea pieței, compania dumneavoastră va dezvolta un plan individual de gestionare a relațiilor cu clienții. Acest lucru va contribui și mai mult la creșterea volumelor de vânzări cu până la 10% pentru un manager și, de asemenea, va reduce semnificativ nevoia de a crea reduceri și va crește randamentul financiar cu 1-4% dintr-o singură tranzacție.

Principalele avantaje ale implementării sistemelor de management:

• Reducerea costurilor administrative pentru marketing și vânzări prin automatizarea proceselor de rutină.
• Acesta este un principiu de afaceri care se concentrează pe serviciul post-vânzare și pe extinderea bazei de clienți.
• Beneficiază de profitul general al întreprinderii pe piețele competitive.

Companii pentru care sistemele de management vor fi deosebit de eficiente:

• Furnizarea unei game de servicii cu o concurență extrem de dură. O abordare individuală a acestora este considerată cheia succesului viitor. Experții sugerează că acest lucru este extrem de necesar pentru astfel de companii.
• Diverse firme mici angro care trebuie să monitorizeze calitativ activitățile companiilor concurente. Ei trebuie să răspundă cu exactitate cerințelor clienților, precum și să mențină o gamă largă de produse de la o varietate de producători.
• Companii regionale care vând prin rețele de puncte de vânzare cu amănuntul. Astfel de companii folosesc adesea baze mici angro, iar numărul lor de cumpărători este considerat a fi destul de limitat. Nu își permit să analizeze piețele de marketing, așa că au nevoie în special de un management adecvat al relațiilor cu clienții.

Sisteme biometrice

Gestionarea activelor

Cunoscuta companie ITERANET dezvoltă CRM în orice limbă, și anume pentru platforme: IBM, Oracle, SAP, 1C etc. Acesta este unul dintre factorii fundamentali asupra cărora multe companii trebuie să se concentreze. Pentru a implementa obiectivele dorite trebuie luate in considerare argumentele mai sus mentionate. Acest lucru va ajuta la îmbunătățirea eficienței productivității. ITERANET oferă servicii de telefonie și se concentrează exclusiv pe piața B2B, care constă în proiecte de afaceri de diferite niveluri de complexitate. Aici vei fi ajutat să faci față sarcinilor de management al relațiilor cu clienții în mod eficient și la timp. CRM este un sistem informațional corporativ centrat pe client care vă permite să optimizați relația companiei cu clienții pe baza automatizării și a creării de baze de date cu informații despre clienți și comenzile acestora. În condiții de concurență pe piață, când trebuie să lupți pentru un client bun, sistemele automatizate de management al relațiilor cu clienții îți permit nu doar să-ți menții și să-ți extinzi clientela, ci și să crești nivelul de loialitate a acestora, care este o condiție necesară pentru o înaltă calitate. nivelul vânzărilor și, în consecință, a profiturilor. Este indicat sa implementezi un sistem CRM pentru a creste nivelul de satisfactie a clientilor pe baza informatiilor acumulate si analizate despre comportamentul sau de achizitie. CRM vă permite să identificați și să țineți cont de nevoile individuale ale clienților în procesul de deservire a acestora. Și acest lucru, la rândul său, nu numai că îmbunătățește calitatea serviciului, dar crește și loialitatea și interesul clientului față de companie în sine. Marketingul eficient fără utilizarea CRM este extrem de problematic. Dacă doriți ca numărul clienților dumneavoastră să crească constant, clienții neutri să devină fideli, iar clienții fideli să ajungă la nivelul partenerilor de afaceri, atrăgând noi clienți, comandați de la noi dezvoltarea unui sistem de management al relațiilor cu clienții. Compania ITERANET opereaza cu succes pe piata sistemelor informatice corporative din 2003. Suntem pregatiti sa dezvoltam pentru dumneavoastra un CRM bazat pe solutii Oracle, IBM si platforma 1C, tinand cont de toate caracteristicile afacerii dumneavoastra. Pe lângă dezvoltarea unui CRM adaptat companiei dumneavoastră, vă vom oferi consultanță și suport pentru funcționarea sistemului informațional, ceea ce vă va permite să îl îmbunătățiți constant. La cererea dumneavoastra, vom proiecta si implementam: un CRM front-end cu sistem de procesare a informatiilor autonom, centralizat sau distribuit - pentru a oferi servicii clientilor la punctele de vanzare; partea operațională a CRM – pentru autorizarea fiecărei operațiuni și generarea de raportare operațională; depozite de date; subsistem analitic și de consultanță; sistem distribuit pentru susținerea operațiunilor de tranzacționare. Analiza bazei de clienți, care servește drept bază pentru funcționalitatea CRM, vă va permite să: formulați sarcini pentru departamentul de marketing; maximizarea eficienței lucrului cu clienții; construiți parteneriate strânse. CRM vă va permite să segmentați piața pe care o vizați, să dezvoltați previziuni ale comportamentului clienților și să găsiți modalități optime pentru cea mai profitabilă cooperare. Aceste sisteme informatice de management fac posibilă creșterea eficienței și coerenței activității managerilor, ajută la standardizarea unui număr de procese de afaceri pentru încheierea tranzacțiilor și, prin urmare, facilitează controlul asupra acestora. Sistemele de management al relațiilor cu clienții dezvoltate și implementate de ITERANET nu numai că au o gamă largă de funcții, dar sunt și ușor de înțeles și convenabil de utilizat. Un CRM conceput special pentru compania ta va duce relațiile cu clienții tăi la cel mai înalt nivel.

Relativ recent, munca manuală a devenit larg răspândită în sectorul economic. De-a lungul timpului, a fost înlocuită cu producția de masă, în care ponderea participării umane a scăzut semnificativ. În același timp, deficitul a fost eliminat și multe produse au devenit disponibile. Pe măsură ce societatea se dezvoltă, nevoile membrilor săi se schimbă. Astăzi, în special, cumpărătorii se străduiesc să cumpere lucruri care sunt diferite de altele. În același timp, mulți sunt dispuși să plătească în exces pentru un produs unic. Afacerile moderne nu pot fi imaginate fără clienți. De fapt, ele acționează ca a doua componentă cheie a succesului unei întreprinderi după unicitatea ofertei. În acest sens, sistemul de management al relațiilor cu clienții este de o importanță deosebită. Să aruncăm o privire mai atentă.

Relevanța problemei

Pentru a stabili relații cu consumatorii, o întreprindere trebuie să dezvolte două domenii principale. În primul rând, ar trebui să vă organizați producția astfel încât să poată fi reorientată în funcție de cumpărătorul produsului. În al doilea rând, este necesară dezvoltarea unui sistem de schimb de informații cu consumatorii și partenerii. În timpul unei perioade de concurență, calitatea produselor este aproximativ aceeași pentru toți producătorii. În astfel de condiții, marja de profit a întreprinderii scade. Singura modalitate de a rămâne pe piață este dezvoltarea unei oferte individuale pentru fiecare consumator.

Soluție modernă

Sistemele de management al relațiilor cu clienții sunt acum răspândite. Consumatorul este perceput într-un sens larg. Ei nu sunt doar utilizatorul final al produsului. Abrevierea pentru sistemul de management al relațiilor cu clienții în limba engleză este: Acest model are ca scop construirea de relații de afaceri durabile cu consumatorii. Acționează ca o strategie de afaceri pentru întreprinderi. Miezul acestuia este satisfacerea nevoilor individuale ale consumatorului.

Caracteristici ale apariției

Conceptul de sistem de management al relațiilor cu clienții (sistem CRM) a fost introdus de specialiștii în marketing. Acest model a început să apară ca o tehnologie axată pe consumator. Lucrul cu sistemele de management al relațiilor cu clienții are ca scop creșterea profitabilității cumpărătorului, profitabilitatea acestuia, creșterea perioadei de loialitate și așa mai departe. Se bazează pe tehnologii informaționale avansate, cu ajutorul cărora compania colectează date despre consumatorii săi. Compania extrage informațiile necesare și le aplică în interesul afacerilor prin construirea unei cooperări reciproc avantajoase.

Specificații

La nivel tehnologic, un sistem de management al relațiilor cu clienții este un set de programe cu ajutorul cărora se desfășoară operațiuni atât de importante precum:

1. Vanzare de servicii si bunuri.
2. Întreținere, garanție și service inclusiv.
3. Marketing.

În plus, sistemul de management al relațiilor cu clienții vă permite să studiați constatările.Conducerea și managerii întreprinderii folosesc constatările atunci când planifică activitățile viitoare.

Analiza sistemelor de management al relatiilor cu clientii

Cum funcționează acest model? În general, un sistem de management al relațiilor cu clienții este un program special care urmărește istoricul interacțiunilor unei companii cu consumatorii. Datele de intrare sunt toate informațiile despre cumpărător și acțiunile acestuia (sex, vârstă, scopul achiziției, modalitate de plată, venit) și despre produsul achiziționat. Toate aceste informații sunt obținute din diverse surse. Acestea ar putea fi e-mailuri, chestionare, conversații personale. Rezultatul este date despre modul de ajustare a activităților companiei pentru a îmbunătăți interacțiunea cu subiectul. Aceste informații pot fi generale și trebuie luate în considerare atunci când se dezvoltă sau se schimbă conceptul sau pot fi direcționate către un anumit angajat.

Obiective model

În prezent, s-a înregistrat o îmbunătățire semnificativă a modelelor, dar evoluția sistemelor de management al relațiilor cu clienții nu s-a încheiat încă. Între timp, există mai multe sarcini care pot fi rezolvate de orice program:

1. Colectarea de informații. Informațiile pot fi adăugate automat sau specificate manual de către angajat.
2. Stocarea si prelucrarea datelor. Informațiile primite sunt sistematizate și distribuite în anumite grupuri.
3. Transferul de informații către angajați. Informațiile prelucrate trebuie să fie într-o formă ușor de înțeles. Este necesar ca angajații să analizeze și să dezvolte concepte adecvate. Pentru comoditate, informațiile sunt furnizate în grafice și tabele. În unele cazuri, programul în sine face câteva recomandări.

Uz practic

Sistemul integrat ajută la asigurarea coordonării activităților diferitelor departamente ale întreprinderii. Programul oferă tuturor angajaților o platformă comună pentru interacțiunea cu consumatorii. Scopul principal al sistemului în acest caz este de a asigura munca coordonată a departamentelor de servicii, marketing și vânzări. Adesea acţionează separat unul de celălalt. Cu toate acestea, ideile lor despre clienți, de regulă, nu coincid. Dacă luăm în considerare importanța sistemelor din punctul de vedere al managementului întreprinderii, atunci efectul implementării acestora se manifestă în transferul procesului decizional la niveluri inferioare datorită automatizării. În consecință, acest lucru ajută la creșterea vitezei de răspuns la solicitări, la accelerarea cifrei de afaceri a fondurilor și la reducerea costurilor. Utilizarea sistemelor în practică crește competitivitatea companiei și crește profiturile.

Utilizatori primari

Sistemele CRM sunt relevante în special pentru companiile mici care operează pe piețe extrem de competitive. În astfel de situații, excelența, mai degrabă decât managementul de nivel înalt, are prioritate. Acele companii care stăpânesc pe deplin sistemele CRM câștigă competiția. Programul este solicitat și pentru entitățile economice cu o rețea de clienți mici. Prin studierea preferințelor clienților, este posibil să se prezică cererea pentru un anumit produs într-un anumit segment de preț. În consecință, puteți planifica eficacitatea introducerii unui produs pe piață. Sunt solicitate sisteme de management pentru companiile de servicii. Managerii unor astfel de întreprinderi pot monitoriza uzura echipamentului clientului, necesitatea de prevenire și reparare, defecțiuni și defecte frecvente. Pe baza preferințelor clienților, companiile de servicii oferă echipamente actualizate.

Concluzie

Folosind un sistem de management al relațiilor cu clienții, o întreprindere poate obține beneficii semnificative în comparație cu alte companii din segmentul său de piață. Programul vă permite să dezvoltați o ofertă specifică pentru un anumit cumpărător. În același timp, datele despre nevoile sale sunt rezumate într-un mod automat. Sistemele de management pot fi utilizate de orice întreprindere, indiferent de domeniul său de activitate.

Agenția Federală pentru Educație

Ministerul Educației și Științei al Federației Ruse

Instituție de învățământ de stat de învățământ profesional superior

Universitatea de Stat din Perm

filiala Berezniki

Departamentul de Economie

„Sisteme de management al relațiilor cu clienții”

Examen pe disciplină

„Tehnologii informaționale în management”

elevii din anul IV

specialitatea „Managementul organizațiilor”

grupa BF/Z MNO-1-06

Syuraeva Elena

Verificat:

Profesor: Kadochnikova G.V.

Berezniki, 2010

CONŢINUT Introducere………………………………………………………………………………...2Capitolul 1. Sisteme de management al relaţiilor cu clienţii. Concepte de bază și istoria dezvoltării ............................................................................................. ......... .....................4

1.1. Conceptul de CRM. Tipurile și scopul sistemelor CRM…………………………………..4

1.2. Istoria soluțiilor CRM. Locul CRM în afacerile rusești……….10

Capitolul 2. Tehnologie de implementare a sistemului de management al relațiilor cu clienții „1C:CRM PROF”…….……………......... ............. ........14

Concluzie……………………………………………………………………………………..23 Referințe….……………………………………… ………… ……..24

Introducere

Lucrarea de testare prezentată este dedicată subiectului „Sisteme de management al relațiilor cu clienții”.

Relevanța temei alese se datorează faptului că companiile și-au dat seama că pur și simplu oferirea de produse excelente nu mai este suficientă: ușurința de copiere și saturarea pieței pot anula rapid primele indicii ale unei formule de succes. Astăzi, distincția principală a devenit exclusivitatea serviciului oferit pe o bază solidă și clară. Un serviciu necesită un aflux și implicare a clienților și, prin urmare, este mult mai greu de imitat decât un produs. Prin urmare, avantajul competitiv poate fi atins prin aplicarea în comun a cunoștințelor despre așteptările, preferințele și comportamentul clienților. Iar acest lucru necesită un dialog continuu cu clienții și utilizarea informațiilor și ideilor obținute la fiecare punct de contact cu aceștia.

Managementul relațiilor cu clienții (CRM), denumit adesea managementul clienților, este o abordare de afaceri. Scopul său este să creeze, să dezvolte și să consolideze relații cu clienți atent selecționați, sporind beneficiile clienților, sporind profiturile corporative și, prin urmare, maximizând randamentul investitorilor. CRM combină noile tehnologii cu noua gândire de piață, creând astfel relații profitabile pe termen lung cu clienții.

Relevanța problemei luate în considerare și semnificația sa practică au determinat stabilirea scopurilor și obiectivelor lucrării.

Scopul testului este un studiu cuprinzător și luarea în considerare a caracteristicilor sistemelor de management al relațiilor cu clienții.

Scopul declarat definește sarcina principală care trebuie rezolvată în această lucrare:

Studierea esenței, rolului și scopului sistemelor CRM;

Luarea în considerare a istoriei CRM - sisteme și locul CRM în afacerile rusești;

Studierea tehnologiei de implementare a sistemului CRM „1C:CRM PROF” în practică.

Obiectul testului este sistemele de management al relațiilor cu clienții (sisteme CRM) și subiectul – Sistemele CRM, scopul și principalele funcții ale acestora.

Tema acestei lucrări este discutată pe scară largă în lucrările specialiștilor Kudinov străini și autohtoni. A, Adrian Payne, Cherkashin P.A și alți autori.

Capitolul 1. Sisteme de management al relaţiilor cu clienţii. Concepte de bază și istoria dezvoltării

1.1. Conceptul de CRM. Tipurile și scopul sistemelor CRM

Sistemul CRM (Customers Relationship Management) este o strategie orientata catre client bazata pe utilizarea unor tehnologii avansate de management si informatie, cu ajutorul carora compania construieste relatii reciproc avantajoase cu clientii sai.

Principala nuanță în utilizarea termenului CRM, care duce adesea la neînțelegeri între șefii departamentelor comerciale și IT ale companiilor, este că este folosit atât pentru strategia corporativă, cât și pentru clasa de sisteme informaționale care susțin această strategie.

Analiza diverselor soluții informaționale, tehnologice și metodologice, care în prezent sunt denumite sisteme de management al relațiilor cu clienții (așa-numitul CRM - Customer Relationship Management), ne permite să concluzionăm că CRM nu este un produs software, sau un set de produse software, și chiar nu o tehnologie informatică specială. CRM este în primul rând un model organizațional complex, al cărui nucleu este o abordare „orientată către client”. Această abordare presupune un nivel ridicat de soluții informaționale, tehnologice și organizaționale.

Acest model strategic se bazează pe utilizarea tehnologiilor avansate de management și informație, cu ajutorul cărora compania colectează informații despre clienții săi în toate etapele ciclului lor de viață (atracție, reținere, fidelizare), extrage cunoștințe din acesta și folosește aceste cunoștințe. în interesul afacerii sale prin construirea de relații reciproc avantajoase cu aceștia. Rezultatul aplicării acestui set de soluții organizatorice și tehnice (model de afaceri) este creșterea competitivității companiei și creșterea profiturilor, întrucât relațiile construite corespunzător, bazate pe o abordare personală a fiecărui client, vă permit să atrageți noi clienți și să ajutați la păstrarea celor vechi.

Scopul sistemelor CRM este atragerea și păstrarea clienților profitabili prin stabilirea și îmbunătățirea relațiilor cu aceștia. Dezvoltarea unei strategii de relație cu clienții este posibilă prin progrese în tehnologia informației. Astăzi, companiile își pot îmbunătăți experiența clienților folosind o gamă largă de tehnologii de gestionare a bazelor de date, precum și un număr tot mai mare de aplicații CRM. Această dezvoltare permite crearea unei game largi de date despre clienți, garantează un feedback extins al clienților și permite ca datele obținute să fie analizate, interpretate și utilizate în mod constructiv. În plus, pe măsură ce beneficiile hardware-ului, software-ului și serviciilor electronice din ce în ce mai puternice cresc, costul întreținerii acestora scade. Această abundență de instrumente CRM disponibile permite companiilor să vizeze zonele cele mai promițătoare mult mai eficient.

Sarcina principală a sistemelor CRM este creșterea eficienței proiectelor și serviciilor concentrate în „front office” și care vizează atragerea și păstrarea clienților - în marketing, vânzări, service și întreținere, indiferent de canalul prin care are loc contactul cu clientul. .

În lumina tehnologiei informației, un sistem CRM este un set de software specific care vă permite să automatizați și să îmbunătățiți procesele de afaceri legate de managementul vânzărilor, marketing și asistență pentru clienți. Acest software face posibilă coordonarea nu numai acțiunilor diferitelor departamente care interacționează cu clientul (vânzări, marketing, service), ci și a activității diferitelor canale de interacțiune cu clientul - interacțiune personală, telefon, Internet - pentru a stabili relații pe termen lung și reciproc avantajoase

În prezent, soluțiile CRM, pe lângă colectarea și stocarea informațiilor, le pun la dispoziție tuturor serviciilor companiei, vă permit să analizați informațiile, să faceți previziuni și să țineți cont de preferințele clienților și să luați decizii pentru fiecare client specific.

Există mai multe tipuri de sisteme CRM:

1) CRM operațional. Acest tip de CRM are ca scop automatizarea proceselor de afaceri care au loc la punctele de contact cu clienții. Include automatizarea vânzărilor, marketingului și serviciului clienți. Din punct de vedere istoric, CRM operațional a devenit o cheltuială majoră pentru afaceri, deoarece companiile au început să dezvolte centre de apeluri sau să instaleze sisteme de automatizare a forței de vânzări. Furnizorii de sisteme CRM atrag atenția companiilor oferind o gamă din ce în ce mai largă de soluții operaționale CRM.

2) CRM analitic. Implică căutarea, colectarea, organizarea, analizarea, interpretarea și utilizarea datelor obținute din partea operațională a afacerii. Este important să se ia în considerare integrarea tehnicilor CRM analitice cu tehnicile CRM operaționale.

3) CRM colaborativ. Implică utilizarea serviciilor și a infrastructurii partajate pentru a permite interacțiunile unei companii cu multiplele sale canale. Acest tip de CRM facilitează interacțiunea dintre clienți, companie și angajații săi.

Împreună, aceste trei componente ale CRM se sprijină și se hrănesc reciproc; integrarea lor este pur și simplu necesară pentru funcționarea cu succes a CRM, exprimată în îmbunătățirea experienței relațiilor cu clienții. CRM colaborativ permite clienților să contacteze o companie printr-o gamă de canale diferite și să primească aceeași experiență atunci când contactează compania pe toate aceste canale. CRM operațional facilitează contactul clienților cu compania, precum și procesarea și îndeplinirea ulterioară a solicitărilor acestora. CRM analitic vă ajută să vizați clienții potriviți și să le faceți ofertele potrivite, precum și personalizarea și marketingul personalizat cu ajutorul unui nivel mult mai ridicat de cunoaștere a clienților. În timp ce istoricul CRM operațional și colaborativ au dominat, companiile de astăzi recunosc din ce în ce mai mult nevoia unui CRM analitic pentru a-și optimiza activitățile centrate pe client și pentru a crea valoare pentru ele și clientul.

Următorii termeni sunt utilizați și pe piața CRM:

1) CRM strategic. Include dezvoltarea unei abordări a CRM bazată pe strategia de afaceri a întreprinderii și care vizează dezvoltarea relațiilor cu clienții care produc rezultate sub forma creșterii pe termen lung a profiturilor acționarilor. Această abordare este accentuată în această carte. Rețineți că un număr de autori folosesc termenul „CRM strategic” într-un sens mai limitat, când, de fapt, vorbim de CRM analitic.

2) e-CRM. Acest termen se referă la utilizarea instrumentelor de comerț electronic sau a canalelor electronice de colectare a datelor în CRM. După cum sa menționat în introducerea acestei cărți, nu facem diferența între CRM și e-CRM. (Uneori apare confuzie atunci când e-CRM este utilizat în relație cu CRM la nivel de întreprindere - un sistem conceput pentru a oferi o vedere unică a clientului pe toate canalele companiei.)

3) Marketingul relațiilor cu partenerii sau MRP. Acest termen se referă la activitățile CRM destinate partenerilor strategici.

Implementarea CRM va aduce beneficii tangibile dacă compania are următoarele probleme:

Baza de clienți dezarticulată. Datele despre clienți, parteneri, furnizori, concurenți sunt stocate în diferite surse. Informațiile sunt dificil de accesat și nu există posibilitatea unei analize comune a datelor clienților. Când un manager declanșează, datele clienților pur și simplu dispar, deoarece nimeni nu știe unde sunt stocate sau cum să le obțină.

Istoricul comunicării cu clienții este fragmentat sau deloc înregistrat. Acordurile la care se ajunge în negocieri sunt uitate și nu sunt implementate, ceea ce provoacă o reacție negativă din partea clienților. De fiecare dată când clienții sunt întrebați despre numărul lor de telefon sau e-mail, despre ce au comandat.

Pierderea de informații în timpul transferului între departamente duce la eșecuri în principalele procese de afaceri ale companiei. „Lacunele de informații” dintre angajați și departamente cresc numărul de reclamații și costul vânzărilor.

Procesele de afaceri reglementate și aprobate nu sunt automatizate și nu sunt implementate în „mediul de lucru” al companiei. Ele nu sunt întotdeauna executate și este imposibil să monitorizați rapid progresul proceselor de afaceri.

O companie are nevoie de un instrument de prognoză a vânzărilor pentru a-și gestiona în mod proactiv procesul de vânzări.

Nu există nicio modalitate de a analiza baza de clienți, de a construi rapoarte cuprinzătoare despre vânzări, achiziții și istoricul comunicării cu clienții.

Reclamațiile clienților se pierd și nu sunt abordate la timp. Nu este posibil să se obțină raportări privind tipurile de reclamații pentru o perioadă de către managerii companiei.

Cunoștințele angajaților companiei sunt stocate doar în capul lor; transferul de cunoștințe de la un angajat cu experiență la un nou venit necesită mult timp și în cele din urmă duce la o creștere a costurilor companiei și la reducerea vânzărilor.

Angajații pierd mult timp răspunzând la întrebările tipice ale clienților.

Managerii sunt forțați să petreacă câteva ore pe săptămână întocmind rapoarte de vânzări și discutând cu managerul despre problemele operaționale.

Întocmirea unui contract standard sau a unei propuneri comerciale durează managerului mai mult de jumătate de oră.

Managerul este obligat să-și petreacă jumătate din ziua de lucru monitorizând munca angajaților săi.

Personalul departamentelor de marketing, vânzări și service crește mult mai rapid decât crește cifra de afaceri a companiei.

Dacă problemele enumerate apar în companie, atunci sistemul CRM va putea ajuta la rezolvarea lor.

Implementarea unui sistem CRM nu va aduce, cel mai probabil, beneficii tangibile următoarelor afaceri:

Dacă organizația are un cerc limitat de clienți și persoane de contact și nu este interesată de creșterea în continuare a bazei de clienți, de exemplu, în cazul limitării deliberate de către conducere a creșterii unei companii mici.

Dacă nu există concurență pe segmentul de piață sau nivelul acesteia este scăzut. Atunci când nu există concurenți pe piață, iar cererea pentru produsul companiei este mare, clienții vor fi obligați să-l achiziționeze fără efort suplimentar din partea vânzătorului.

Dacă clienții sunt unici, aleatori, iar vânzătorul nu este îngrijorat de calitatea serviciilor sau de păstrarea clienților obișnuiți. Acest stil de lucru este tipic pentru vânzătorii ambulanți. Dacă există destui clienți potențiali pentru deceniile care urmează, atunci de ce să vă faceți griji pentru fiecare dintre ei?

Când fiecare lucrează cum crede de cuviință și nu are nevoie să facă schimb de informații cu colegii. Un exemplu de astfel de afacere ar fi un birou de avocatură - o comunitate de profesioniști independenți uniți într-o singură entitate juridică doar pentru a rezolva problemele formale sau tehnice ale afacerilor.

1.2. Istoria soluțiilor CRM. Locul CRM în afacerile rusești

Istoria soluțiilor CRM. De obicei, istoria produselor de tip CRM pentru sistematizarea datelor clienților începe cu John Henry Patterson, fondatorul National Cash Register, care a fost primul care a generalizat tehnicile utilizate în organizarea comerțului.

În 1911, Jam Handy, angajat în publicitate pentru Chicago Tribune, studia motivele pentru care consumatorii cumpără anumite produse. El credea că utilizarea de afișe și filme speciale care explica cumpărătorilor beneficiile bunurilor și serviciilor le-ar oferi vânzătorilor un avans față de cei care operează în conformitate cu modele de tranzacționare familiare. Ulterior, a înregistrat marca comercială „A Jam Handy Production”, care a fost folosită în peste 7.000 de tipuri de reclame și produse explicative.

În 1947, avocatul din Pennsylvania Morris Perkin a dezvoltat un sistem numit Day-Timer pentru înregistrarea planurilor pentru întâlniri de afaceri și evenimente. Acesta conținea mijloace de notificare a evenimentelor viitoare, a servit ca un planificator detaliat al timpului și un jurnal, care reflecta munca depusă. Acest sistem ar putea fi deja considerat un prototip de soluții moderne CRM computerizate. Dezvoltarea Day-Timer a început să se răspândească din 1952. În anii 60 ai secolului XX, această dezvoltare a devenit solicitată în Marea Britanie și Canada. Compania Day-Timer Ltd. a fost revândută de mai multe ori. încă există și continuă să producă instrumente de organizare și planificare a timpului.

Arnold Neustadter s-a apropiat și mai mult de tehnologia informatică de astăzi, inventatorul Rolodex-ului de 360 ​​de grade, care până în anii 70 a devenit cel mai popular mijloc de înregistrare a contactelor de afaceri.

În același timp, începe era computerelor descrisă anterior de multe ori. Deși numărul de tranzacții stocate pe computere a crescut considerabil în anii 1960 și 1970, timpul pe calculator a rămas prohibitiv de costisitor și majoritatea companiilor au fost nevoite să se bazeze pe instrumente rudimentare de asistență pentru vânzări, cum ar fi Day-Timer și Rolodex.”

Până la începutul anilor 80, numărul sistemelor specializate de management al vânzărilor CRM putea fi numărat pe o parte. Dar timpul a trecut, iar dezvoltarea tehnologiei informatice a făcut posibilă reducerea semnificativă a costurilor calculelor. În 1987, Pat Sullivan, fondatorul Contact Software International și SalesLogix Corporation, a lansat primul program comercial de gestionare a contactelor computerizate, numit ACT! Acest program specializat le-a permis vânzătorilor să urmărească dezvoltarea relațiilor cu clienții, să prelucreze și să analizeze informații despre aceste relații. În prezent, cea de-a zecea versiune a programului („ACT! by Sage 2008”) a fost deja lansată pentru cea de-a douăzecea aniversare a produsului și rămâne în continuare lider în vânzările de soluții CRM din clasa Contact Management și sisteme operaționale CRM în multe țări din întreaga lume.

Termenul „sistem CRM” a dobândit o nouă calitate la mijlocul anilor '90. Un sistem CRM a ajuns să fie înțeles ca automatizarea end-to-end a tehnologiilor de vânzări orientate spre client. Termenul CRM în sine a fost folosit pentru prima dată de Siebel Systems pentru a reflecta specificul acestui tip de produs software corporativ.

În acest moment, există peste 1000 de soluții în lume care pot fi clasificate ca CRM și Contact Management.

Locul CRM în afacerile rusești. Dezvoltarea interesului pentru tehnologiile CRM în Rusia a urmat în general tendințele pieței occidentale, doar că a fost accelerată de mai multe ori de-a lungul timpului. Evenimentele care au avut loc în Rusia în prima jumătate a secolului al XX-lea nu au contribuit la concentrarea către clienți nici a sectorului serviciilor, nici a sectorului comerțului cu ridicata și cu amănuntul. În prima etapă a apariției afacerilor interne în timpurile moderne, la sfârșitul anilor 80 - începutul anilor 90, în epoca „capitalismului sălbatic”, pe piața rusă a apărut un număr mare de produse și servicii noi, a căror cerere, de regulă, a depășit oferta. O trăsătură caracteristică a acelui timp a fost lipsa de saturație a piețelor, organizarea lor haotică și ruperea conexiunilor stabilite.

Lipsa specializării a fost norma pentru majoritatea firmelor și întreprinderilor. Nu este neobișnuit ca companiile să își schimbe complet profilul de afaceri în decurs de un an. În aceste condiții, conducerea companiei nici nu s-a gândit la planuri de dezvoltare a programelor de creștere a loialității clienților, la relațiile pe termen lung și segmentele țintă și, în general, la orice management al proceselor de vânzări, servicii și marketing.

În a doua jumătate a anilor 90, piața rusă a fost treptat saturată de bunuri și servicii. În condiții de creștere a concurenței, au câștigat firmele care s-au specializat în anumite tipuri de afaceri. Veriga cheie a acestei perioade au fost managerii de vânzări sau „managerii de contact”, în jurul cărora s-a construit întreaga tehnologie de business.

Un astfel de manager a acumulat o bază de clienți într-o anumită perioadă de timp și apoi a lucrat cu ea independent, primind un procent din fiecare vânzare în timpul contactelor ulterioare. Rezultatul activităților sale depindea doar de experiența sa personală, abilitățile de căutare și comunicarea cu clienții. Prin urmare, capitalul principal al unui astfel de manager era baza de clienți în sine, pe care o proteja atât de colegii concurenți, cât și, adesea, de propriul angajator. În presă au apărut următoarele reclame: „Angajăm un manager de vânzări cu propria noastră bază de clienți”. Desigur, atunci când astfel de angajați pleacă, pierderile pentru companie ar putea fi destul de semnificative. Într-o astfel de organizație, obiectivele strategice generale ale companiei erau adesea în contradicție cu interesele actuale ale angajaților cheie. De exemplu, conducerea de vârf a companiei, pe baza planurilor strategice, a situației competitive și a tendințelor, a planificat să avanseze pe noi piețe, dar managerul cheie, obișnuit să lucreze cu o gamă de produse și o piață familiară, a rezistat schimbării. Ca urmare, rezultatele financiare curente ale managerului au intrat în conflict cu planurile strategice ale companiei. Rezolvarea unor astfel de conflicte a fost adesea plecarea managerului împreună cu baza de clienți „sa” la un alt angajator.

Primele proiecte de implementare a sistemelor CRM în Rusia au fost finalizate la sfârșitul anilor 80 și începutul anilor 90. La acel moment, implementările au fost realizate în principal în bănci și sectorul financiar. Acest lucru nu este surprinzător, deoarece la acel moment nu orice companie rusă își permitea un sistem CRM occidental și consultanți occidentali. Aceste proiecte au fost sporadice și s-au bazat în principal pe entuziasmul directorilor sau managerilor de top ai companiilor. Adesea, un proiect de implementare presupunea localizarea totală sau parțială a unei soluții CRM occidentale (traducerea interfeței și a documentației, adaptarea la realitățile de afaceri din Rusia).

În condițiile moderne, când concurența pe multe piețe din Federația Rusă a devenit destul de acerbă, problema gestionării active a vânzărilor devine acută. Tehnologia orientată către client a devenit un mijloc de supraviețuire a companiei pe piață și o armă în competiție. Acum cererea de tehnologii CRM din partea întreprinderilor rusești este mult mai mare. Numărul de expoziții și conferințe dedicate subiectelor CRM crește de la an la an, iar numărul proiectelor de implementare CRM în Rusia se ridică deja la mii.

Capitolul 2. Tehnologie pentru implementarea sistemului de management al relațiilor cu clienții „1C:CRM PROF”

Metodologia de implementare este destinată companiilor care intenționează să implementeze sisteme CRM folosind produsul software 1C:CRM PROF. Au fost dezvoltate mai multe soluții CRM industriale compatibile pe baza programului 1C: Enterprise 8. Acesta este un set de instrumente pentru lucrul cu informații, care include o bază de clienți, precum și o serie de tehnici care vă permit să sistematizați datele și să reglementați procedura de lucru cu acestea. Acestea. este un sistem automatizat care permite unei companii să mențină relații cu clienții, să colecteze informații despre clienți și să le folosească în beneficiul afacerii sale.

„1C:CRM PROF” este un instrument folosit pentru înregistrarea și distribuirea contactelor, desfășurarea și evaluarea activităților de marketing, implementarea și monitorizarea proceselor de bază ale afacerii, planificarea și analiza vânzărilor. Aceasta este o soluție universală care poate fi folosită atât ca program de sine stătător, cât și ca extensie a funcționalității CRM a configurațiilor pe platforma 1C: Enterprise 8.0.

Obiectivele implementării produsului software „1C: CRM PROF”:

1) Atragerea de noi clienți;

2) Reducerea numărului de clienți nemulțumiți;

3) Organizarea monitorizării calității muncii cu clienții;

4) Automatizarea proceselor de afaceri pentru lucrul cu clienții;

5) Obținerea de informații fiabile despre clienți pentru a lua decizii informate de management;

6) Răspunsul la reclamațiile clienților.

Principalele caracteristici ale soluției 1C:CRM PROF:

Managementul bazei de clienți. Informații detaliate despre fiecare client și persoană de contact, dinamica schimbărilor în relațiile cu clienții, capacitatea de a introduce și accesa rapid informații despre client (Fig. 1).

Orez. 1. Informații extinse despre client în cardul client

Gestionarea contactelor cu clienții. Înregistrarea istoricului contactelor cu clienții, înregistrarea nevoilor clienților, transferul prompt de informații între departamente, planificarea contactelor.

Planificarea si controlul actiunilor. Coordonarea muncii în timp, sistem de memento-uri și sarcini.

Managementul marketingului. Segmentarea clienților, planificarea și evaluarea eficacității campaniilor de marketing, sondaje, telemarketing.

Analiza multifactoriala a vanzarilor. Analiza vânzărilor ABC, analiza stării de lucru cu clienții, rezultatele performanței angajaților, analiza bazei de clienți.

Baza de cunoștințe de vânzări. Date despre produse, competitori, servicii. Structurarea informațiilor, căutarea după cuvinte cheie, acces rapid la informații.

Protejarea datelor. Configurarea drepturilor de acces la informații pentru utilizatori, asigurându-se că utilizatorii au acces numai la informații despre clienții lor.

Facilitarea operațiunilor de rutină. Integrare cu email, intocmirea rapoartelor, asistent pentru introducerea clientilor noi, cautarea duplicatelor clientilor, procesarea grupului de clienti, filtre.

Managementul proceselor de afaceri pentru lucrul cu clienții. Crearea de reglementări pentru lucrul cu clienții și șabloane pentru acțiuni standard pentru vânzări, service și reclamații (Figura 2).

Orez. 1. Informații despre întâlnirile anterioare și planificate cu clienții

Pregătirea pentru procesul de implementare înainte de lansarea oficială a acestuia este de cea mai mare importanță. Pentru a decide modul de implementare a Sistemului CRM, dacă se implică sau nu specialiști externi, dacă vor fi necesare sau nu modificări (programarea) programului, este necesar să se efectueze o serie de acțiuni pregătitoare:

Înțelegeți ce probleme și sarcini specifice în companie ar trebui să rezolve sistemul CRM:

Formularea obiectivelor dorite și a rezultatelor implementării;

Identificați managerul de proiect responsabil și clienții cheie din compania dumneavoastră;

Stabiliți bugetul dorit și calendarul proiectului;

Familiarizați-vă cu capacitățile programului 1C:CRM PROF și comparați-le cu nevoile companiei;

Decideți asupra modului de implementare și clarificați bugetul și calendarul proiectului.

Pentru a implementa cu succes un Sistem CRM, este necesar să se definească clar obiectivele și problemele de afaceri din companie. În viitor, pe baza acestor obiective vor fi determinate opțiunile de rezolvare a acestora folosind sistemul CRM. Dacă inițiatorul proiectului nu are o viziune clară asupra problemelor care pot fi rezolvate în timpul implementării, proiectul va fi lipsit de sens. Trebuie să vă puneți întrebarea „De ce facem toate astea?”

Unul dintre factorii de succes pentru implementare este formarea unei echipe de implementare formată din angajați ai companiei care au cunoștințe despre afacerea lor și structura organizatorică a companiei. Toți membrii acestei echipe trebuie să fie interesați de succes.

Echipa de implementare a companiei poate include: șeful companiei, șefii de departamente în care este implementat programul, experți de frunte în domeniu. Este necesară distribuirea „rolurilor” între membrii echipei de implementare: manager de proiect, sponsor de proiect din partea managementului, consultanți de proiect, specialist în suport de sistem, administrator de sistem. În acest caz, același participant poate îndeplini mai multe roluri sau un rol poate fi distribuit între mai mulți participanți.

Bugetul proiectului și termenele limită de implementare joacă un rol important. Este necesar să înțelegem că, având în vedere limitările financiare, este imposibil să se obțină rezultate maxime în timp record. Prin urmare, este necesar să se găsească un compromis între mai multe interese: funcționalitatea sistemului, timpul de implementare, bugetul proiectului. Înainte de implementare, este necesar să decideți asupra modului de implementare a programului - pe cont propriu sau cu implicarea consultanților.

Tehnologia de implementare a sistemului CRM „1C:CRM PROF”

Cea mai completă tehnologie de implementare a unui Sistem CRM cu personalizare (programare) pentru specificul companiei și implicarea consultanților externi include următoarele etape de implementare a programului:

Tabel 1. Etape de implementare a produsului software „1C:CRM PROF”

Prima etapă: Sondaj înainte de proiect

Prima etapă este necesară pentru a evalua nevoile companiei și capacitatea de a satisface aceste nevoi la implementarea unui Sistem CRM.

Scopul acestei etape este de a analiza în detaliu starea actuală a afacerii în domeniul managementului relațiilor cu clienții, identificarea zonelor cu probleme și înțelegerea stării dorite a afacerii.

În etapa de sondaj pre-proiect, următoarele întrebări sunt clarificate:

Structura organizatorica a firmei. În cadrul structurii organizatorice sunt clarificate principalele funcții ale departamentelor. Departamentele care interacționează cu clienții sunt studiate mai detaliat.

Produsele (serviciile) companiei.

Clasificări existente, caracteristici ale clienților.

Portretele clienților. Sunt seturi de valori specifice caracteristicilor clientului care descriu categorii de clienți. De exemplu, pot fi pregătite portrete ale clienților „dezirabili” și „indezirabili”.

Canale de vânzare a produselor.

Surse de atragere și stimulare a vânzărilor. Sau mixul de marketing pe care o companie îl folosește pentru a-și atrage și păstra clienții.

Procesele de afaceri de bază ale departamentelor (departamentelor) care lucrează cu clienții. De obicei, acesta este un departament de vânzări, un departament de servicii sau un departament de marketing.

Instrumente analitice și rapoarte utilizate. Este necesar să aflăm în ce măsură instrumentele analitice existente vor satisface nevoile companiei, de ce secțiuni analitice are nevoie compania în plus.

În timpul anchetei pre-proiect, sunt identificate situații problematice la fiecare etapă. Pentru o imagine holistică și o analiză a situațiilor problematice, se recomandă pregătirea unui tabel rezumativ al simptomelor și cauzelor problemelor (Tabelul 2).

Tabelul 2. Analiza situațiilor problematice

Nu toate cauzele și simptomele pot fi eliminate prin implementarea unui sistem CRM. Poate că problemele se află în zona politicii organizaționale sau de personal a companiei, iar automatizarea este posibilă numai după eliminarea sau rezolvarea acestor probleme.

Rezultatul sondajului pre-proiect este raportul „Specificații tehnice”, care descrie ceea ce trebuie implementat în sistem.

A doua etapă: Proiectare

Ca parte a celei de-a doua etape, este proiectat sistemul CRM propus. Scopul acestei etape este de a descrie modalitățile de implementare a cerințelor pentru programul descris în „Specificațiile tehnice”. Ca urmare a parcurgerii acestei etape, este pregătit un raport „Sketch Design”, care răspunde la întrebarea „Cum se face?” ceea ce este descris în „Specificațiile tehnice”.

Raportul „Draft Design” conține: o metodă de implementare a cerințelor pentru program, o descriere a setărilor și modificărilor necesare în program, exemple de formulare de ecran ale documentelor și interfețelor de raport, forme tipărite ale rapoartelor sau alt material care descrie cum vor fi implementate cerințele pentru programul descris în „Specificațiile tehnice” „ Pentru a verifica rezultatele programului, vă recomandăm să pregătiți exemple de testare.

A treia etapă: Dezvoltare

A treia etapă constă din următoarele subetape:

Integrarea „1C:CRM PROF” în sistemul contabil;

Programare;

Setare;

Elaborarea documentației operaționale;

Testare.

Configurație de încorporare

Dacă o companie folosește configurația „1C: Trade Management” sau „1C: Manufacturing Enterprise Management” pentru a automatiza contabilitatea de gestiune, atunci este necesar să se integreze configurația „1CCRM PROF” în sistemul de contabilitate existent.

Această etapă nu este obligatorie dacă organizația folosește 1C:Accounting 7.7.În acest caz, configurația 1C:CRM PROF se instalează fără a o combina cu sistemul de contabilitate, ca program separat. Între „1C:CRM PROF” și „1C:Accounting” există un mecanism de schimb de informații: sincronizarea directoarelor „Contrapărți”, „Nomenclatură” și documente „Cont”.

Programare

În această etapă, programatorul 1C dezvoltă noi funcționalități și implementează modificările necesare în configurația „1C: CRM PROF”.

Setări

Scopul acestei etape este de a pregăti sistemul pentru utilizare de către utilizatori. În această etapă, se configurează parametrii contabili de bază, se completează directoare (se creează analizele necesare), se configurează interfețele, se determină drepturile de acces ale utilizatorilor, se înregistrează utilizatorii sistemului, se atribuie interfețe și drepturi de acces utilizatorilor.

Elaborarea documentației operaționale

Scopul acestei etape este de a dezvolta instrucțiuni clare de lucru cu sistemul pentru toate categoriile de utilizatori ai organizației. Este recomandabil să pregătiți două tipuri de documentație.

Primul tip de documentație este instrucțiunile de lucru cu sistemul. Instrucțiunile trebuie să conțină informații despre scopul și utilizarea obiectelor sistemului CRM. Instrucțiunile sunt create în conformitate cu responsabilitățile postului ale angajaților.

Al doilea tip de documentație este reglementările de participare la procesul de afaceri pentru fiecare categorie de utilizatori. Adică etapele procesului de afaceri sunt grupate pe categorii de angajați. Este convenabil să utilizați astfel de reglementări - „sfaturi” - în mod regulat în munca de zi cu zi.

Rezultatul acestei etape este instrucțiuni clare și convenabile pentru lucrul cu sistemul pentru organizație

Testare

Scopul acestei etape este de a verifica funcționalitatea tuturor modulelor și blocurilor implementate. În timpul testării, se identifică o listă de inconsecvențe și se convine asupra procedurii de eliminare a acestora.

Testarea este efectuată de angajați din echipa de implementare a programului. Acest grup include consultanți externi care sunt implicați în dezvoltarea acestui produs software și sunt familiarizați cu sarcinile și cerințele proiectului.

Etapa a patra: Implementare

Scopul acestei etape este pregătirea sistemului pentru punere în funcțiune. După finalizarea acestei etape, utilizatorii ar trebui să își poată îndeplini responsabilitățile funcționale folosind sistemul CRM.

Această etapă constă din următoarele subetape:

Transfer de date

Instruirea utilizatorilor

Punerea în funcțiune de probă

Transfer de date

În această etapă, informațiile clienților din diverse surse electronice sunt transferate în Sistemul CRM. Înainte de a transfera datele clienților în sistem, este necesar să verificați informațiile, să eliminați datele învechite și irelevante și să eliminați informațiile duplicate. Transferul datelor se realizează cu ajutorul convertoarelor implementate în etapa de programare. După transferul datelor, se recomandă utilizarea programului 1C:CRM PROF pentru a verifica informațiile pentru înregistrări duplicate și pentru a face ajustările necesare.

Instruirea utilizatorilor

Scopul acestei etape este de a-i învăța pe angajații organizației să lucreze cu sistemul. Instruirea este efectuată de un specialist separat. Numărul de clase depinde de nivelul de cunoștințe informatice al angajaților.

În timpul procesului de instruire, angajații trebuie să se familiarizeze cu principalele obiecte ale sistemului și să învețe să folosească sistemul în activitățile de zi cu zi. Formarea ar trebui să includă un număr suficient de sarcini practice.

În timpul instruirii, este necesar să se învețe angajații cum să folosească documentația dezvoltată pentru lucrul cu sistemul. La sfârșitul instruirii, angajații îndeplinesc o sarcină de control. Scopul sarcinii este de a verifica cât de bine a fost stăpânit materialul.

Operațiune de probă

Scopul acestei etape este de a începe lucrul cu Sistemul CRM pentru toți angajații organizației. Pentru a face acest lucru, sistemul CRM este instalat pe server și la stațiile de lucru ale utilizatorilor, se iau măsuri pentru a asigura securitatea bazei de informații, iar parolele utilizatorilor sunt setate pentru a se conecta în sistem.

A cincea etapă: Auditul proiectului

Pentru a vă atinge cu succes obiectivele, va fi necesar să monitorizați acest proces și să luați măsuri corective. În acest scop, se va efectua în mod regulat un audit (analiza) a lucrului angajaților cu sistemul. În etapa inițială de implementare, auditul va fi efectuat o dată pe lună.

Pentru întreprinderea medie, există aproximativ următorii indicatori ai beneficiilor dobândite din implementarea produsului software 1C:CRM PROF:

Tabelul 7. Indicatori ai beneficiilor dobândite în urma implementării unei strategii CRM

Concluzie

Acest test examinează caracteristicile sistemelor de management al relațiilor cu clienții. Materialul studiat corespunde scopului și obiectivelor declarate.

În cadrul lucrărilor de control s-au obținut rezultate care demonstrează că prin implementarea corectă a unui sistem CRM, o afacere primește avantaje competitive semnificative și oportunități de creștere. Folosind instrumente CRM, este posibil să rezolvi o serie de probleme cu care se confruntă aproape orice companie, iată doar câteva dintre ele:

Colectați împreună informații disparate despre clienți, tranzacții, marketing și servicii;

Creați procese de afaceri ale companiei în sistem, reglementați activitățile angajaților conform operațiunilor standard;

Obțineți analize avansate asupra performanței companiei și treceți de la analiza rezultatelor trecute la prezicerea rezultatului așteptat;

Minimizați operațiunile de rutină în munca angajaților calificați, bine plătiți, crescându-le productivitatea;

Facilitează adaptarea noilor angajați la companie și reduce perioada de intrare a acestora în funcție;

Stabiliți o activitate sistematică privind colectarea și analizarea feedback-ului clienților, inclusiv a reclamațiilor;

Organizați colectarea, sistematizarea și stocarea cunoștințelor despre produsele, serviciile și reglementările companiei și accesul rapid la aceste cunoștințe.

Deci, tehnologia CRM își dovedește viabilitatea și eficacitatea. Un sistem CRM devine aplicația de afaceri implicită pentru o companie, la fel ca un program de contabilitate astăzi. În următorii ani, munca unei companii fără un sistem de clasă CRM va deveni aproape imposibilă.

Lista literaturii folosite

1. Kudinov A. CRM: Practica rusă a afacerilor eficiente. – M.: 1C-Editură, 2008., 374 p.

2. Pikulin D.M. Sistem de management al serviciilor orientat spre proiect. – Moscova, Chelyabinsk: Sotsium, 2005. – 334 p.

3. CRM online. Portal CRM independent. http://www.crmonline.ru/

4. Sisteme CRM. Revista IT Special 02’2008 februarie. Editura: Game Land. – 132 c.

5. Sisteme CRM: informații pe scurt. Revista IT Special 09’2008 februarie. Editura: Game Land. – 128 p.

6. Cherkashin P.A. Ești gata să lupți pentru un client? Strategia de management al relațiilor cu clienții (CRM). – M.: INTUIT.ru SRL, 2004, 384 p.

7. Chizhov N.A. Gestionarea bazei de clienți a unei bănci: un ghid practic. – M.: Editura „Alfa-Press”, 2007. – 284 p.

8. Adrian Payne. Ghid pentru CRM. Calea către îmbunătățirea managementului clienților. - Editura: Editura Grevtsov, 2007, 384 p.

Tehnologia informației și managementul întreprinderilor Baronov Vladimir Vladimirovici

Sisteme de management al relațiilor cu clienții (CRM)

Sistemele de management al relațiilor cu clienții sunt concepute pentru a automatiza colectarea și analiza datelor despre entitățile de pe piață (clienți, parteneri, concurenți, persoane de contact) și relațiile acestora cu întreprinderea, interacțiunea interactivă cu aceștia, sprijinirea luării deciziilor pentru a atrage și reține cele mai profitabile. clienții să obțină venituri sustenabile ale întreprinderii. Astfel de sisteme se bazează pe strategia corespunzătoare CRM (Customer Relationship Management), bazată pe utilizarea tehnologiilor moderne de management și informație, cu ajutorul cărora întreprinderile acumulează cunoștințe despre clienți pentru a construi o cooperare reciproc avantajoasă cu aceștia. Strategia CRM definește interacțiunea cu clienții sub toate aspectele organizaționale, ea privește publicitatea, vânzările, livrarea și serviciul post-vânzare, proiectarea și producția produsului, facturarea etc. Se bazează pe:

Disponibilitatea unui singur depozit de informații despre toate cazurile de interacțiune cu clienții;

Sincronizarea managementului canalelor de interacțiune cu clienții prin aplicarea unor proceduri organizatorice de reglementare adecvate;

Analizând constant informațiile colectate și luând decizii adecvate (clasificarea clienților, crearea unei abordări individuale etc.).

Crearea unei strategii CRM depinde de următorii factori:

Aproximativ 80% din venitul unei întreprinderi este asigurat de 20% dintre clienții săi (principiul Pareto);

Când vindeți bunuri industriale, în medie, sunt necesare 10 apeluri către noi potențiali cumpărători pentru a vinde o unitate de mărfuri și doar 2-3 apeluri către clienții existenți;

Încheierea unei tranzacții cu un client existent este de 5-10 ori mai ușoară (și, prin urmare, mai ieftină) decât cu un cumpărător nou;

Clientul obișnuit, dezamăgit de furnizor, povestește 10 cunoștințe despre nenorocirile sale;

O creștere a ponderii clienților obișnuiți cu 5% se exprimă într-o creștere generală a volumelor de vânzări de peste 25%.

Aceasta, de fapt, implică următoarele trei sarcini principale, pe care strategia CRM vizează să le rezolve:

Retenția clienților (reducerea uzării clienților pe baza utilizării unui model de preferințe, identificarea propensiunii clienților pentru diverse canale de vânzare, luarea în considerare a schimbărilor în comportamentul clienților, determinarea valorii clienților);

Atragerea clienților (integrarea datelor clienților din toate sursele disponibile, atragerea de noi clienți pe baza utilizării unui model de preferință, identificarea clienților care sunt cei mai înclinați să cumpere, instruirea în comunicarea corectă cu clienții);

Asigurarea profitabilitatii de catre clienti (identificarea grupurilor de clienti care aduc cel mai mare profit, studierea inclinatiilor clientilor cei mai valorosi in ceea ce priveste achizitionarea produselor, evaluarea costurilor optime de marketing).

Strategia este implementată în următoarele două direcții:

Îmbunătățirea proceselor de afaceri în vânzări, marketing și servicii pentru clienți;

Crearea unui sistem informatic CRM - un set special de software și tehnologii care vă permite să automatizați procesele de afaceri în vânzări, marketing și servicii pentru clienți.

Funcționalitatea principală a majorității sistemelor CRM este concepută sub forma următoarelor componente independente: automatizarea vânzărilor (Sales Force Automation - SFA), automatizarea marketingului (Marketing Automation - MA), automatizarea serviciului clienți (Customer Service & Support - CSS), analiză și instrumente de raportare.

Componenta de automatizare a vânzărilor include menținerea unui calendar de evenimente și programarea lucrărilor, gestionarea contactelor, lucrul cu clienții pe baza istoricului de interacțiuni, monitorizarea vânzărilor potențiale, gestionarea ciclului de vânzări, creșterea acurateței prognozelor de vânzări, pregătirea automată a propunerilor comerciale, furnizarea de informații de preț, furnizarea afaceri actualizate cu informații despre stare, etc. Efectul implementării SFA este de a crește profiturile, de a crește acuratețea prognozelor și de probabilitatea de a încheia o afacere, de a reduce costurile de vânzare și de a crește productivitatea personalului de vânzări.

Componenta de automatizare a marketingului oferă suport pentru organizarea (planificarea, dezvoltarea, executarea și analiza) campaniilor de marketing (atât tradiționale, cât și prin internet), crearea și gestionarea (de exemplu, mailing automat) de materiale de marketing, crearea de liste de potențiali clienți și distribuția acestora între departamentele de vânzări, urmărirea bugetării și prognozarea rezultatelor companiilor de marketing, menținerea unui depozit de informații de marketing despre produse, prețuri și concurenți. Efectul implementării sale este marketingul direcționat, managementul îmbunătățit și creșterea numărului de canale de marketing.

Componenta de automatizare a serviciilor pentru clienți asigură monitorizarea nevoilor clienților, procesarea aplicațiilor și vânzările mobile, menținerea unei baze de cunoștințe despre clienți, monitorizarea executării acordurilor de servicii și gestionarea cererilor clienților folosind un sistem prioritar. Efectul implementării sale este de a reduce costurile pentru serviciul de asistență, de a îmbunătăți serviciul oferit, de a crește gradul de satisfacție a clienților și de a muta serviciul de asistență din grupul de departamente costisitoare în grupul de departamente profitabile.

Astfel, CRM vă permite să urmăriți caracteristicile clienților, preferințele acestora, comportamentul și istoricul relațiilor cu compania. Utilizarea acestuia vă permite nu numai să studiați dorințele consumatorilor, ci să lucrați cu fiecare client în mod individual și cu grupuri țintă desemnate, precum și să efectuați o muncă analitică cu piața, primind în același timp maximum de informații posibile despre clienți și nevoile acestora și construind. propria strategie de producție bazată pe aceste date, publicitate, vânzări, design, service etc.

Clasificările moderne disting următoarele trei tipuri de sisteme CRM:

operațională– oferă acces rapid la informații despre un anumit client în procesul de interacțiune cu acesta în cadrul proceselor tradiționale de afaceri de vânzări și servicii post-vânzare, funcționalitatea acesteia acoperă marketing, vânzări și service, care corespund etapelor de atragere a unui client , finalizarea unui serviciu de tranzacție și post-vânzare, adică toate acele puncte de contact în care întreprinderea interacționează cu clientul;

analitic– asigură sincronizarea seturilor de date disparate și căutarea tiparelor statistice în aceste date pentru a dezvolta cea mai eficientă strategie de marketing, vânzări, customer service etc.;

colaborativ– oferă clientului oportunitatea de a participa direct la procesul de proiectare, producție, livrare și deservire a produsului (colectarea propunerilor clienților în timpul proiectării produsului, accesul clienților la prototipuri de produs și posibilitatea de feedback, stabilirea prețurilor inverse - atunci când clientul descrie cerințele pentru produs și determină prețul pe care este gata să-l plătească, iar producătorul răspunde acestor oferte).

În prezent, există tendința de a include funcționalitatea componentelor CRM în sistemele ERP de diferite clase (de la sisteme destinate întreprinderilor mari până la sisteme destinate companiilor mijlocii și mici). O astfel de integrare vă permite să:

Asigurarea partajării datelor clienților colectate de diferite componente;

Extinderea sferei de aplicare a sistemului de management al resurselor întreprinderii pentru a include clienții, furnizorii, partenerii și, ca rezultat, reducerea costurilor întreprinderii pentru vânzări, consumabile și marketing;

Orientarea proceselor de afaceri ale intreprinderii catre satisfacerea cat mai completa si prompta a nevoilor clientului prin includerea comenzilor acestuia in sistemul de planificare a productiei;

Îmbunătățiți canalele de interacțiune dintre client și companie, făcându-le cât mai convenabile și oferind clientului posibilitatea de servicii personale și autoservire.

În concluzie, să subliniem una dintre principalele probleme în crearea și menținerea unui astfel de sistem de relații - problema menținerii integrității și securității informațiilor clienților. Măsurile luate pentru a proteja informațiile private ale clienților cresc nivelul de încredere dintre companie și clientela acesteia.

Acest text este un fragment introductiv. Din cartea Managementul riscurilor, auditului și controlului intern autor

3. Elemente ale unui sistem de management al riscului Un management eficient al riscului într-o companie este necesar nu pentru a liniști acționarii sau investitorii, ci în primul rând pentru a crește probabilitatea atingerii obiectivelor organizației. Din ce elemente („blocuri”) constă?

Din cartea Managementul riscurilor, auditului și controlului intern autor Filatov Alexandru Alexandrovici

4. Implementarea unui sistem de management al riscurilor Nivelul de dezvoltare a sistemului de management al riscului depinde, desigur, de mărimea companiei, industrie, stadiu de dezvoltare etc. În general, etapele de implementare a sistemului de management al riscului pot se prezinta dupa cum urmeaza: 1. Scop

autor Gassul Veniamin Abramovici

2.2. Structura organizatorică a sistemului de management HOA Pe baza principiilor enunțate pentru construirea sistemelor de management organizațional și ținând cont de particularitățile organizării și funcționării HOA, se poate determina că în proiectarea sistemului de management HOA

Din cartea HOA. Organizare și management eficient autor Gassul Veniamin Abramovici

2.4. Blocuri și funcții ale sistemului de management HOA În sistemul de management HOA se pot distinge două blocuri principale: economic și operațional (tehnic). Aceste blocuri sunt prezente la toate nivelurile organizatorice ierarhice ale sistemului. Ele sunt indisolubil legate între ele

Din cartea Basics of Small Business Management in the Hairdressing Industry autor Mysin Alexandru Anatolievici

Evoluția sistemului de management Sistemul de management este parte integrantă a afacerii, extrem de dependent de situația economică și politică, de mediul cultural, moral și social. Format sub influența acestor condiții de mediu, trebuie să corespundă spiritului său

autor

Sisteme de management al resurselor întreprinderii (MRP/ERP) Cum să utilizați tehnologiile informaționale moderne pentru un management eficient al afacerii? Sistemele occidentale sunt potrivite pentru gestionarea întreprinderilor complexe rusești sau ar trebui luate în considerare doar

Din cartea Tehnologia informației și managementul întreprinderilor autor Baronov Vladimir Vladimirovici

Gestionarea activelor și a activelor (EAM) EAM este o abordare integrată, orientată către active/active a managementului afacerilor, care permite companiilor cu investiții mari de capital să crească semnificativ

Din cartea Tehnologia informației și managementul întreprinderilor autor Baronov Vladimir Vladimirovici

Sisteme de management al lanțului de aprovizionare (SCM) Sistemele de management al lanțului de aprovizionare SCM (Supply Chain Management) suportă tehnologia de management care implementează conceptul CSRP (Customer Synchronized Resource Planning), care presupune disponibilitatea capacităților de management externe

Din cartea Tehnologia informației și managementul întreprinderilor autor Baronov Vladimir Vladimirovici

Sisteme de management al documentelor Scopul sistemelor de management al documentelor este de a oferi suport pentru disciplina corporativă în manipularea documentelor, independent de domeniul de studiu, executant, departament și sarcina îndeplinită.

Din cartea Management strategic autorul Ansoff Igor

1.2.8. Alegerea unui sistem de management pentru o companie* Sistemele descrise mai sus s-au înlocuit unul pe altul pe măsură ce complexitatea și instabilitatea mediului extern au crescut. Datele introduse în tabel. 1.2.1 și 1.2.2 corespund aproximativ acestei evoluții a economiei americane. Dar pentru alții

Din cartea Logistica autor Savenkova Tatiana Ivanovna

6. 5. Sisteme de gestionare a stocurilor Având în vedere importanța stocurilor, studiul sistemului logistic ar trebui să se bazeze pe următoarele întrebări: ce nivel de stocuri este necesar să avem pentru a asigura nivelul cerut de serviciu pentru clienți; care este compromisul dintre

Din cartea Logistica. Transport si depozitare in lantul de aprovizionare autor Nikiforov Valentin

3.2. Sisteme de bază de management al stocurilor 3.2.1. Sistemul de management al stocurilor pentru dimensiunea comenzii fixe Mărimea comenzii este un parametru fundamental al sistemului. Este strict fixat și nu ar trebui să se modifice în nicio condiție de funcționare a sistemului. Definiție

Din cartea Practica managementului resurselor umane autor Armstrong Michael

SISTEME DE MANAGEMENT AL CUNOAȘTERII Într-un sondaj efectuat de Ruggles (1998) pe 431 de firme americane și europene, s-a constatat că respondenții au folosit următoarele sisteme: crearea unui intranet (intranet) - 47%; crearea de „depozite de date”, baze de date fizice mari,

autor Gagarsky Vladislav

Caracteristicile sistemului de management Ce trebuie să știți despre companie și despre sistemul ei de management pentru a identifica ulterior problemele din sistemul de management și a le putea elimina?1. Tipurile de activitati ale firmei, determinate de produsele (serviciile) acesteia.2. Strategie

Din cartea Nu mai plătiți pentru tot! Reducerea costurilor în companie autor Gagarsky Vladislav

Introducerea unui nou sistem de management Principii de implementare a unui nou sistem de management. Implementarea schimbărilor organizaționale este poate cea mai critică etapă a întregului proces, deoarece este în implementarea competentă a noii structuri organizaționale.

Din cartea Marketing pentru organizații guvernamentale și publice autorul Kotler Philip

3. Dezvoltați sau îmbunătățiți sistemele de management al relațiilor cu clienții Odată ce managerii din sectorul public au depășit barierele terminologice, mulți dintre ei consideră că sistemele de management al relațiilor cu clienții (CRM) sunt utile în îmbunătățirea