Comunicarea de afaceri prin telefon are propriile reguli, respectarea cărora este obligatorie pentru toate companiile cărora le pasă de imaginea lor. Nu numai managerul, ci și orice angajat al întreprinderii care răspunde la apelurile primite și efectuează apeluri în numele companiei trebuie să respecte aceste reguli.
1. Salutați apelantul. Dacă răspundeți la un apel din exterior, ridicați telefonul și salutați imediat persoana care a sunat. Salutul desigur variază în funcție de momentul zilei, poate fi „ Buna dimineata", "Bună ziua" sau " Bună seara" Este inacceptabil să începeți o conversație de genul: „Bună!”, „Da!”, „Ascult!”, „Companie!”
2. Urmărește intonația vocii tale. Când comunicăm la telefon, suntem lipsiți de posibilitatea de a monitoriza expresiile faciale și gesturile unei persoane, așa că o judecăm în principal după intonația vocii sale. Cu vocea ta influentezi perceptia si starea de spirit a interlocutorului. Când comunici la telefon, zâmbește, fii plin de energie și entuziasm. Un zâmbet și o atitudine pozitivă se aud în intonație.
Ar trebui să fie colectată postura dvs. în timp ce vorbiți la telefon. Dacă o persoană stă relaxată, atunci acest lucru îi afectează în mod necesar vorbirea: își pierde, de asemenea, dinamica și claritatea. În consecință, vorbitorul pare dezinteresat.
3. Prezintă-te la telefon. După ce ați salutat apelantul, prezentați-vă și denumiți-vă organizația. Modelul de prezentare telefonică este utilizat în următoarea secvență: salut, numele organizației, funcția sau prenumele celui care a răspuns la telefon. De exemplu: „Bună ziua. Centru de informatii. Secretara ascultă.”
4. Răspundeți la apeluri după al 2-lea sau al 3-lea apel. Acest lucru este predat în primul rând operatorilor de telefonie, secretarilor de companii, lucrătorilor de la linia telefonică fierbinte etc. Și iată de ce.
Daca raspunzi imediat dupa primul apel, atunci cel care suna are impresia ca nu ai ce face, si te-ai plictisit sa astepti sa te sune cineva in sfarsit.
Dacă permiteți telefonului să sune de 4, 5 sau de mai multe ori, atunci, în primul rând, apelantul va începe să devină nervos, iar în al doilea rând, își va forma convingerea că sunteți dezinteresat de el și de clienți în general. Ulterior, nu va mai crede că poți răspunde rapid nevoilor și problemelor sale.
5. Scapă de expresiile „ești îngrijorat de...” sau „ești îngrijorat de...”. De regulă, ele sunt pronunțate dintr-o dorință excesivă de a arăta politicos și din îndoială de sine. Spunendu-i unei persoane ca il deranjezi (deranjezi), formezi in ea fara sa vrei o atitudine nedorita fata de chemarea ta. Îl faci să fie precaut și îi ceri să-ți trateze apelul ca pe o distragere nedorită de la afaceri. Spune doar: „Bună ziua. Pavel Nikolaev de la compania Transtechservice vă sună.
6. La începutul conversației, întreabă dacă clientul poate vorbi cu tine. Acest lucru este valabil mai ales pentru apelurile către un telefon mobil; interlocutorul nostru poate fi oriunde și poate fi ocupat cu orice. Când sunați prin telefon, trebuie mai întâi să vă prezentați, apoi să precizați scopul apelului dvs. și apoi să întrebați dacă persoana respectivă poate vorbi cu noi în acest moment. Astfel, arătăm că prețuim timpul interlocutorului și ne poziționăm în ochii lui ca profesionist.
7. Ajungeți la punctul apelului dvs. cât mai repede posibil. După ce te-ai prezentat și ai cerut timp pentru a vorbi, nu te lăsa distras de întrebări care nu au legătură cu subiectul în cauză - acest lucru va fi enervant.
Vorbind la telefon oameni de afaceri străduiește-te să fii concis și să rămâi la subiect. Merită adăugat că excepția de la această regulă este atunci când comunicați telefonic cu clienții cu care de-a lungul anilor de lucru împreună ați dezvoltat relații calde, prietenoase sau chiar prietenoase.
8. Dacă întrebi o persoană care este absentă. Nu „opriți” apelantul, pur și simplu afirmând faptul că această persoană se află acest moment nu și nu închide imediat.
În primul rând, oferă ajutorul tău. De exemplu: „Este ceva cu care te pot ajuta?” sau „Te poate ajuta altcineva?”În al doilea rând, dacă persoana care sună nu este de acord cu ajutorul oferit, atunci cereți să lăsați un mesaj: „Ce să-i spun? Cine a sunat? Prezintă-te"
9. Când închei o conversație, spune la revedere interlocutorului tău. Mulți oameni, când termină o conversație, închid pur și simplu fără să-și ia rămas bun.
10. Adaptați-vă la viteza de vorbire a interlocutorului, dar nu ar trebui să arate ca o parodie. Dacă o persoană vorbește încet, aceasta indică faptul că procesul său de gândire decurge cu aceeași viteză. Când comunicați cu astfel de persoane, încetinește ușor ritmul vorbirii. Nu te păcăli crezând că cu cât vorbești mai repede, cu atât vor gândi mai repede interlocutorii tăi. Dimpotrivă, dacă nu pot ține pasul cu ritmul discursului tău, vor pierde trenul gândurilor tale și vor deveni complet confuzi.
O persoană care vorbește rapid sau foarte repede înțelege gândurile din mers și ia decizii fără prea multă gândire, poate chiar în grabă. Este iritat de încetineală și timp liber, este nerăbdător și tânjește la acțiune. Accelerează-ți discursul atunci când vorbești cu acești oameni.
11. Nu mesteca, bea sau fuma in timp ce vorbesti la telefon. Cu siguranță interlocutorul telefonic va auzi asta.
12. Nu-ți cere scuze interlocutorului tău pentru că i-a ocupat timpul. Spunând „îmi pare rău, conversația noastră a continuat de mult, probabil că ți-am ocupat timpul”, te faci să arăți ca un implorător vinovat. În acest caz, interlocutorul însuși va crede că a pierdut doar timpul comunicând cu tine.
Pur și simplu și cu demnitate mulțumesc interlocutorului: „Îți mulțumesc că ai găsit ocazia de a te întâlni (vorbi) cu mine. Înțeleg cât de ocupat ești, mulțumesc pentru timpul alocat întâlnirii noastre.”
13.
Nu utilizați difuzorul decât dacă este absolut necesarși fără avertismentul sau acordul interlocutorului. Cu tehnologia actuală, clientul va auzi diferența dintre comunicarea cu dvs. prin intermediul unui receptor și utilizarea unui „difuzor”. Auzind că vorbești cu el folosind un difuzor, clientul va simți aproape imediat disconfort și va deveni precaut. În plus, va trage două concluzii:
1) Această persoană, în timp ce comunică cu mine, face altceva care este mai important pentru el.
2) Cineva ne ascultă.
14. Nu umili sau subestima secretarele companiile pe care le suni. Astăzi aceștia sunt oameni educați și calificați, care sunt „fața companiei” și optimizează munca superiorilor lor. Opiniile lor sunt ascultate și foarte apreciate. Din acest motiv, secretarul poate deveni fie susținătorul tău, fie dușmanul tău. Arată-ți respect secretarei și el te va plăti înapoi în natură.
Ține minte un lucru: câștigând favoarea secretarei, câștigi un susținător în organizația clientului. În plus, nimeni nu știe în ce direcție și în ce companie această persoană va deveni manager mâine.
Telefonul este o parte integrantă a vieții noastre. Îl purtăm mereu cu noi, uitând de telefonul mobil acasă, suntem foarte îngrijorați. Un telefon nu mai este doar un accesoriu, este un mijloc de comunicare care îți permite să fii mereu la curent. cele mai recente știri. În medie, petrecem de la 1 până la 3 ore pe zi vorbind, în funcție de persoană și de munca sa. Dar, din păcate, nu toată lumea din țara noastră cunoaște cel puțin regulile minime pentru convorbirile telefonice.
Nici nu pot număra de câte ori în viața mea am auzit conversații telefonice enervante și iritante. Îmi amintesc mai ales de fata „dulce” cu care trebuia să călătoresc 3 ore cu trenul. În tot acest timp vorbea tare la telefon.
Eram la curent cu toate detaliile vieții ei intime din ultima săptămână, știam despre relația ei cu părinții ei, despre tipul pe care l-a înșelat. Nu aveam absolut nevoie de această informație. Nu mă simt confortabil să ascult ceilalți vorbind, oh viata personala. Dar cei care vorbesc dulce la telefon despre orice, știind că în apropiere sunt zeci de urechi, se simt grozav și nu sunt deloc jenați.
Din păcate, sunt înconjurat de oameni pentru care durează 5 ore. Este sincer păcat că oamenii noștri nu cunosc elementele de bază ale etichetei telefonice.
Să învățăm puțin despre regulile de a vorbi la telefon și să încercăm să le aplicăm în viață.
Reguli simple
Apelurile telefonice înainte de ora 8 și după ora 21 sunt considerate proaste maniere. De acord, e neplăcut când te trezesc la ora 7 dimineața să te întrebe niște prostii. În weekend, este mai bine să nu sunați până la ora 11, toată lumea vrea să doarmă cel puțin o dată pe săptămână. Dacă te trezești, încearcă să răspunzi calm și să nu fii nepoliticos. Ascultă-ți interlocutorul, în cazul în care aceasta este o știre cu adevărat importantă, dar dacă te-ai trezit din cauza unui fleac, nu ar strica să faci o remarcă într-un mod calm.
Dacă trebuie să vorbiți la telefon cu un străin, gândiți-vă la ce îi veți spune, gândiți-vă la ora apelului, de exemplu, este important să nu ajungeți acolo în pauza de masă.
Dacă cineva apropiat ți se cere să răspundă la telefon, spune-i să aștepte un minut și să sune persoana necesară. Dacă persoana pe care o întrebi nu este acasă pentru a răspunde la telefon, întreabă ce trebuie să-i spui.
Fiecare persoană primește numărul greșit cel puțin o dată în viață. Este în regulă. Dacă te sună și ajung în locul greșit, spune politicos: „Ai ajuns în locul greșit” sau „Îmi pare rău, nu te-au conectat corect”.
Dacă dai peste un interlocutor enervant care nu vrea să-și încheie conversația, nu-ți pierde timpul cu el, spune-i cu severitate, dar corect, că nu mai poți continua conversația cu el.
La începutul conversației, trebuie mai întâi să te prezinți, să întrebi dacă îi distrageți atenția persoanei și, la sfârșit, să vă luați la revedere.
Dacă conexiunea este întreruptă, persoana care a sunat prima ar trebui să sune înapoi.
O conversație telefonică nu trebuie să dureze mai mult de 15 minute, ar trebui să subliniați pe scurt esența problemei, dar dacă nu puteți investi acest timp și nici interlocutorul dvs. nu se deranjează, discutând încă o oră, asigurați-vă că conversația dvs. nu deranjează. oricine. Intră în altă cameră, închide ușile în urma ta, combină o conversație la telefon cu o plimbare în parc.
Nu discutați în transportul public, într-un cinematograf sau într-o mulțime de oameni. Deci, nu trebuie să repeți același lucru de mai multe ori.
Nu poți vorbi în difuzor fără să-ți informezi interlocutorul despre asta. În caz contrar, puteți ajunge într-o situație foarte picant pentru amândoi. Nu știi ce vrea să-ți spună o persoană, poate vrea să te întrebe despre cine te-ai culcat aseară.
Nu-ți cere niciodată scuze că ai sunat pe cineva. Cu siguranță ar trebui să le mulțumiți, dar, în același timp, să vă bâlbâiți cu o scuză cu siguranță nu merită.
Sub nicio formă nu combinați mâncatul și vorbitul la telefon. Ciome, înghiți și Doamne ferește să auzi eructații la telefon - asta este o adevărată groază. Prin urmare, dacă nu vrei să arăți ca un porc în ochii interlocutorului tău, nu faci niciodată o asemenea prostie în viața ta.
Când suni o persoană, reține că ai exact un minut pentru a discuta subiectul apelului. Nu este nimic mai rău decât atunci când te sună și petrec zece minute încercând să-ți spună de ce au decis să te sune. După o astfel de conversație există întotdeauna sentimentul că timpul tău a fost pierdut.
Încercați să vorbiți tare și clar. Șoapta este potrivită atunci când există o conexiune și o comunicare excelentă cu un partener sexual.
Comunicarea reunește oamenii, dar amintiți-vă că într-o conversație telefonică este important să vă opriți la timp. Încercați să înlocuiți comunicarea telefonică cu conversația față în față. La urma urmei, un telefon nu poate transmite emoții și nu poate înlocui ochii interlocutorului.
Astăzi, comunicarea telefonică a devenit o parte integrantă a vieții fiecărei persoane. Indiferent dacă ești acasă sau pe stradă, vei avea mereu telefonul la îndemână. Și la serviciu pur și simplu nu te poți lipsi de un telefon. Amintiți-vă de câte ori pe zi vă sună sau vă contactează pentru a vă clarifica sau a obține informațiile de care aveți nevoie. Și cu fiecare apel de afaceri trebuie să vă conformați eticheta telefonică.
Comunicarea de afaceri prin telefon este o întreagă știință pe care trebuie să o înțelegi încă din prima zi de muncă. Uneori este foarte dificil să te restructurezi de la frazele obișnuite pe care le folosești atunci când vorbești la telefon pentru a rezolva problemele personale. Și acum apar reguli diferite eticheta telefonică pe care nu ar trebui să o uitați niciodată. În același timp există reguli de etichetă care sunt prescrise pentru cei care sună și cei care sunt chemați.
Dacă suni
Deci, trebuie să efectuați un apel de afaceri pentru a afla anumite informații. În acest caz, când îți răspund, verifica daca ai ajuns unde ai vrut. Adesea companiile dezvoltă un salut specific pentru toți apelanții, din care veți afla unde ați ajuns și cine v-a răspuns. După ce primiți aceste informații, trebuie să vă prezentați pe scurt și să descrieți situația și motivul pentru care sunați.
Se întâmplă adesea ca o persoană să îți ceară să suni înapoi, dar la momentul apelului dvs. angajatul nu este acolo. În acest caz, eticheta telefonică vă obligă să nu închideți și să aflați esența problemei de la cealaltă persoană, ci să întrebați când va fi disponibil angajatul de care aveți nevoie și la ce oră ar fi cel mai convenabil să sunați.
Uneori, o conversație la telefon poate dura mult timp. Dacă vă așteptați ca acesta să fie rezultatul, Nu ar strica să-l întrebi pe interlocutorul tău dacă are timp să vorbească. Chiar dacă interlocutorul tău îți poate dedica suficient timp, nu trage conversația, deoarece comunicarea la telefon este un schimb de informații, așa că fii scurt, dar informativ.
De asemenea, ar trebui să închei conversația. Acum trebuie să încerci să pleci despre tine impresie bună, așa că adăugați expresia „Sper că contactele noastre vor fi utile!” la cuvintele voastre de rămas bun.
Dacă te sună
Acum ar trebui să luați în considerare regulile de comunicare prin telefon în cazul în care vă sună. În acest caz, eticheta telefonică vă îndrumă să nu vă grăbiți imediat la telefon, dar ridicați telefonul după 2-3 sunete. De asemenea, nu merită să strângeți prea mult. Înainte de a ridica telefonul, trageți-vă împreună, zâmbește și abia după aceea poți saluta cealaltă persoană.
Psihologii nu recomandă utilizarea cuvântului „Bună ziua” ca salut, deoarece conține o mulțime de sunete consoane. De asemenea, nu puteți folosi cuvinte precum „Bună ziua” și „Ascultă” ca salutări, deoarece acesta este un semn de lipsă de respect față de interlocutor. Salutați persoana care vă sună cu „Bună ziua!”. Vă rugăm să rețineți că nu puteți utiliza saluturile „Bună dimineața” sau „Bună seara”, deoarece ziua este considerată zi lucrătoare.
După salut declarați-vă poziția și prezentați-vă. Dacă nu vi s-a spus motivul apelului, atunci ar trebui să încercați să aflați. Dacă nu aflați motivul apelului înainte de începerea conversației, atunci ar fi inadecvat să continuați contactul.
Din moment ce persoana care te sună speră că apelului său i se va acorda atenția cuvenită, întotdeauna În timpul unei conversații cu interlocutorul tău, sprijină-l cu remarci precum „Da”, „Exact”, „Am înțeles...” etc.
Mereu controlează-ți vocea și rata de vorbire. Eticheta telefonică indică cu exactitate viteza vorbirii: 120-150 de cuvinte pe minut. Acesta este exact ritmul adoptat pentru dirijat. Trebuie să-ți saluti interlocutorul și să te prezinți puțin mai încet. De asemenea, încearcă să răspunzi mereu cu o voce veselă, chiar dacă ești foarte obosit. Persoana de la celălalt capăt al firului este întotdeauna mult mai plăcut să vorbească cu interlocutorul care manifestă un interes puternic pentru conversație.
Conform regulilor de etichetă telefonică, persoana care sună ar trebui să încheie conversația. Dar dacă simți că conversația a prelungit prea mult și că merge în lateral, atunci încercați să încheiați conversația direcționând-o în direcția corectă. Pentru a face acest lucru, puteți folosi o expresie, de exemplu, „Cred că ne-am dat seama de detaliile principale...”.
Și amintiți-vă că în timpul unei conversații de afaceri la telefon nu ar trebui să subminați încrederea clientului în companie, deci nu folosi fraze cu construcție negativă. Deci, în loc de expresia „Nu știu”, folosiți expresia „Trebuie să clarific informații despre această problemă”. Nu poți refuza direct persoana care te sună, așa că nu spune: „Nu putem face asta pentru tine”. În loc de această frază, spuneți „În acest moment, va fi destul de dificil pentru noi, dar...”.
Păstrați întotdeauna o imagine bună a companiei, pentru că pentru asta a fost concepută eticheta telefonică. Învață să vorbești corect cu clienții, urmărește-ți discursul astfel încât numărul persoanelor care doresc să comunice cu tine a crescut.
Acest lucru se aplică numai dvs. și interlocutorului, așa că înainte de a efectua un apel, îndepărtați-vă de alte persoane aflate la o distanță de aproximativ cinci metri. Dacă acest lucru nu este posibil, este mai bine să amânați apelul până când situația este mai favorabilă.
Dacă te sună în timp ce te afli într-un loc aglomerat, în transportul public, într-o trecere de metrou etc., este mai bine să accepți apelul și să promiți celuilalt că te va suna mai târziu.
Nu trebuie să vorbiți tare, mai ales dacă sunt străini lângă dvs.: de regulă, calitatea comunicațiilor mobile vă permite să auzi vocea interlocutorului comunicând cu voce joasă, iar cei din jur nu se vor simți deranjați.
Timp optim pentru efectuarea de apeluri de afaceri în zilele lucrătoare - de la 8 la 22 de ore. Nu este recomandat pentru probleme de muncă luni înainte de ora 12 și vineri după ora 13, precum și în pauza de masă, dar această interdicție nu este strictă.
După ce ați format numărul, așteptați un răspuns în termen de 5. Un apel mai lung este considerat nepoliticos.
Dacă apelul dvs. rămâne fără răspuns, eticheta vă permite să sunați înapoi nu mai devreme de 2 ore mai târziu. Cel mai probabil, abonatul apelat va observa apelul pierdut și va suna el însuși.
SMS-urile pot fi trimise în orice moment al zilei. Se presupune că abonatul care primește SMS-uri va stabili modul de primire a acestora și ora la care va putea să le citească și să răspundă la mesaje.
În timpul negocierilor și întâlnirilor de afaceri, telefonul mobil ar trebui să fie oprit. Dacă așteptați un apel urgent, comutați dispozitivul în modul silențios și, înainte de a suna, cereți scuze celor prezenți și părăsiți camera pentru a vorbi.
În mod tradițional, telefoanele mobile sunt oprite în timpul călătoriilor cu avionul, într-un spital, în lăcașuri de cult, într-un teatru și, de asemenea, oriunde există un semn care vă cere să faceți acest lucru.
Comunicare politicoasă pe mobil
După ce salutați persoana pe care o suni, asigurați-vă că întrebați dacă este convenabil pentru el să vorbească în acest moment. Dacă nu, întreabă când poți suna din nou. Dacă interlocutorul promite că va suna singur, nu insista altfel.
Dacă conversația va fi lungă, avertizează-ți interlocutorul despre acest lucru și clarifică-ți cât timp îți poate dedica.
Este considerat politicos să acordați dreptul de a închide mai întâi persoanei pe care ați sunat-o. Nu ar trebui să întrerupeți brusc conversația.
Un apel de afaceri de pe un telefon mobil poate dura 3-7 minute, un apel personal poate dura atât cât doresc ambii interlocutori. Dar nu ar trebui să întârzi prea mult comunicarea. Dacă vorbitorii au o mulțime de întrebări pe care ar dori să le discute, este mai bine să aranjați o întâlnire personală sau să transferați comunicarea, de exemplu către, dacă este posibil.
A tace mult timp la telefon este, de asemenea, considerat nepoliticos. Dacă discursul interlocutorului nu este întrerupt de o pauză pentru o lungă perioadă de timp, arată că reacționezi la cuvintele lui.
Comunicarea excesiv de emoțională la telefon este inacceptabilă! Este necesar să se rezolve lucrurile în timpul unei întâlniri personale - aceasta este ceea ce a fost întotdeauna numită o „conversație non-telefonică”.
Bazat pe cărți: " Psihologie sociala and ethics of business communication” (M.: Culture and Sport, 1995) și „Kuzin F. Culture of Business Communication” (M.: Os-89, 1997)
Viața modernă de afaceri nu poate fi imaginată fără telefon. Datorită acesteia, eficiența rezolvării multor probleme și probleme crește de multe ori, eliminând nevoia de a trimite scrisori, telegrame sau deplasări în altă instituție sau oraș pentru a clarifica circumstanțele oricărui caz. Puteți face multe prin telefon: negociați, dați comenzi, faceți o cerere etc. De foarte multe ori, primul pas spre încheierea unui contract de afaceri este o convorbire telefonică.
Omenirea folosește telefonul de mai bine de un secol. S-ar părea că există suficient timp pentru a învăța cum să folosești acest instrument tehnic cu înțelepciune... Dar capacitatea de a vorbi la telefon nu este moștenită. Toată lumea poate stăpâni arta comunicării folosind acest dispozitiv. Este bine dacă ai mentori inteligenți sau modele de succes de la care poți învăța cum să vorbești corect la telefon. Cursurile corespunzătoare și diverse materiale didactice pe această temă sunt distribuite pe scară largă în diferite țări ale lumii.
O conversație telefonică are un avantaj important față de o scrisoare: asigură schimbul continuu de informații, indiferent de distanță. Dar, de asemenea, trebuie să vă pregătiți cu atenție pentru o conversație telefonică de afaceri. Pregătirea slabă, incapacitatea de a evidenția principalul lucru din el, de a-și exprima gândurile în mod concis, succint și competent duce la pierderi semnificative de timp de lucru (până la 20-30%). Asta spune managerul american A. Mackenzie. Printre cele 15 motive principale pentru pierderea timpului de către oameni de afaceri și manageri, el a pus pe primul loc conversațiile telefonice. Psihologii notează că durata convorbirilor telefonice depinde de acestea colorare emoțională. Emoționalitatea excesivă creează condițiile prealabile pentru neclaritatea vorbirii și lipsa de eficiență a frazelor, ceea ce crește timpul unei convorbiri telefonice.
Se mai stie ca in timpul unei convorbiri telefonice are loc un fenomen numit satietate cu comunicare. Poate fi o sursă de tensiune între părți. Prin urmare, în timpul unei conversații trebuie să respectați moderația. În caz contrar, sensul comunicării se poate pierde și pot apărea conflicte. Semne de sațietate cu comunicarea: apariția și intensificarea nemulțumirii fără cauza cu un partener, iritabilitate, sensibilitate etc. Ar trebui să ieși din contact cu partenerul tău la timp pentru a-ți menține relația de afaceri. În plus, a avea conversații telefonice lungi îți poate oferi reputația de a fi plictisitor sau inactiv. O astfel de reputație va submina interesul pentru tine și pentru propunerile tale de afaceri. Pentru a restaura bun nume companiei și reputația acesteia, va trebui să depuneți mult mai mult efort decât atunci când stabiliți primul contact de afaceri.
Arta de a conduce conversații telefonice este de a spune pe scurt tot ce trebuie spus și de a obține un răspuns. O companie japoneză nu va ține mult timp un angajat care nu rezolvă o problemă de afaceri prin telefon în trei minute.
Baza unei conversații telefonice de afaceri de succes este competența, tactul, bunăvoința, stăpânirea tehnicilor de conversație, dorința de a rezolva rapid și eficient o problemă sau de a oferi asistență în rezolvarea acesteia. Este important ca conversația telefonică oficială, de afaceri, să fie purtată pe un ton calm, politicos și să trezească emoții pozitive. F. Bacon a mai remarcat că a conduce o conversație pe un ton prietenos este mai important decât a folosi Frumoase cuvinteși așezați-le în ordinea corectă. În timpul unei conversații telefonice de afaceri, este necesar să se creeze o atmosferă de încredere reciprocă.
Potrivit psihologilor, emoțiile pozitive tonifică activitatea creierului și promovează o gândire rațională clară. Emoțiile negative duc la o încălcare a conexiunilor logice în cuvinte, argumentare și creează condiții pentru o evaluare incorectă a partenerului și a propunerilor sale. Prin urmare, putem concluziona că de eficiența comunicării telefonice de afaceri depinde stare emotionala persoană, în funcție de starea sa de spirit. Esenţială este şi manifestarea pricepută a e x p e s s i. Indică convingerea unei persoane în ceea ce spune și interesul său pentru rezolvarea problemelor luate în considerare. În timpul unei conversații, trebuie să poți să-ți interesezi interlocutorul în afacerea ta. Acest lucru vă va ajuta utilizarea corectă metode de sugestie și persuasiune. Cum se face asta, folosind ce mijloace? Vocea, tonul, timbrul, intonația spun multe pentru un ascultător atent. Potrivit psihologilor, tonul și intonația pot transporta până la 40% din informații. Trebuie doar să fiți atenți la astfel de „lucruri mărunte” în timpul unei conversații telefonice. Încearcă să vorbești uniform, stăpânește-ți emoțiile și nu încerca să-ți întrerupi interlocutorul.
Dacă interlocutorul tău manifestă o tendință de a argumenta, exprimă reproșuri nedrepte într-o formă aspră și în tonul său există îngâmfare, atunci ai răbdare și nu-i răspunde la fel. Dacă este posibil, schimbați conversația pe un ton calm, admiteți parțial că are dreptate, încercați să înțelegeți motivele comportamentului său. Încercați să vă prezentați argumentele pe scurt și clar. Argumentele dumneavoastră trebuie să fie corecte în esență și prezentate corect sub formă. Într-o conversație, încercați să evitați expresii precum: „se apropie”, „bine”, „bine”, „pa,” etc. Într-o conversație telefonică, de asemenea, este mai bine să nu folosiți expresii specifice, profesionale, care ar putea fi de neînțeles pentru interlocutorul.
· Trebuie să ne amintim că telefonul agravează deficiențele de vorbire; Pronunțarea cuvintelor rapid sau încet face dificil de înțeles. Acordați o atenție deosebită pronunției numerelor, numelor proprii și consoanelor. Dacă într-o conversație există nume de orașe, orașe, nume proprii, prenume etc., care sunt greu de perceput după ureche, ele trebuie să fie pronunțate silabă cu silabă sau chiar scrise.
Eticheta unei conversații telefonice de afaceri are în rezervă o serie de indicii pentru ajustarea comunicării. De exemplu:
Cum mă auzi?
Puteţi să repetați, vă rog?
Îmi pare rău, este foarte greu de auzit.
Scuze, nu am auzit ce ai spus etc.
Înainte de a suna pe cineva, rețineți: expunerea prelungită la apeluri telefonice are un impact negativ asupra sistem nervos(prin urmare, încercați să ridicați telefonul de îndată ce auziți apelul), convorbirile telefonice inutile perturbă ritmul de lucru, interferează cu soluționarea problemelor complexe care necesită o analiză și o discuție profundă în condiții calme, de ex. interferează cu munca celor din apropiere.
Apelarea unui partener de afaceri sau a unui coleg de muncă de pe telefonul dvs. de acasă pentru o conversație oficială poate fi justificată doar dintr-un motiv serios, indiferent de cine apelați: șeful sau subordonatul dvs. O persoană educată nu va suna după ora 22:00 decât dacă este nevoie urgentă de acest lucru sau dacă a fost obținut acordul prealabil pentru acest apel.
După cum arată analiza, într-o conversație telefonică, 30-40% este ocupat de repetări de cuvinte, fraze, pauze inutile și cuvinte inutile. Prin urmare, trebuie să vă pregătiți cu atenție pentru o conversație telefonică: selectați toate materialele și documentele în prealabil, aveți la îndemână numerele de telefon necesare, adresele organizațiilor sau ale persoanelor necesare, un calendar, pix, hârtie etc.
Înainte de a vă decide să formați un număr, ar trebui să determinați cu exactitate scopul conversației și tactica dvs. pentru a o conduce. Faceți un plan pentru conversație, notați întrebările pe care doriți să le rezolvați sau informațiile (date) pe care doriți să le primiți, gândește-te la ordinea în care pui întrebări. Spune-le clar, astfel încât interlocutorul tău să nu le poată interpreta în mai multe sensuri. Cu prima frază, încearcă să-ți interesezi interlocutorul. Ține cont de datele și numerele documentelor, materialele oficiale legate de conversație, încearcă să prezici contraargumentele interlocutorului și răspunsurile tale la el. Dacă discutați mai multe probleme, atunci terminați constant de discutat o problemă și treceți la următoarea.
Folosind expresii standard, încercați să separați o întrebare de alta. De exemplu:
Deci, ne-am convenit asupra acestei probleme?!
După cum vă înțeleg (în această chestiune), putem conta pe sprijinul dumneavoastră?
O conversație pe fiecare subiect ar trebui să se încheie cu o întrebare care necesită un răspuns clar.
Când vă pregătiți pentru o conversație de afaceri la telefon, încercați să răspundeți la următoarele întrebări:
va obiecta hotărât și va trece la un ton ridicat;
nu va răspunde la argumentele dumneavoastră;
va arăta neîncredere în cuvintele și informațiile tale.
care este obiectivul principal pe care vi l-ați stabilit în următoarea conversație telefonică;
te poți descurca deloc fără această conversație;
este interlocutorul pregătit să discute tema propusă;
Ești încrezător în rezultatul de succes al conversației?
ce întrebări ar trebui să pui;
ce întrebări vă poate adresa interlocutorul;
ce rezultat al negocierilor ți se potrivește (sau nu ți se potrivește);
ce tehnici poți folosi pentru a-ți influența interlocutorul în timpul unei conversații?
cum te vei comporta dacă interlocutorul tău
· Pentru a vă pregăti pentru o conversație de afaceri la telefon, în special la distanță lungă și internațională, este mai bine să dezvoltați o formă specială în care conversația viitoare să fie înregistrată ținând cont de răspunsurile prezise, de exemplu, aceasta:
|
Data de__________________ Număr de telefon______________________ Numele, prenumele, patronimul abonatului____________________ |
Timp_________________ Organizare____________ |
|
|
Întrebările sunt înregistrate anticipat |
Răspunsuri prezise sunt înregistrate în prealabil |
Răspunsurile sunt înregistrate în timpul conversației |
|
Concluzii: rezultatul obținut, informațiile primite, acțiunile ulterioare etc. ____________________________________ ___________________________________ |
||
La sfârșitul unei conversații telefonice de afaceri, petreceți 3-5 minute analizând conținutul și stilul conversației. Analizează-ți impresiile. Căutați punctele slabe în conversație. Încearcă să înțelegi motivul greșelilor tale.
Reguli pentru desfășurarea unei conversații telefonice de afaceri atunci când vă sună
Dacă telefonul sună, este rațional să ridicați telefonul ori de câte ori sună. Desigur, nu puteți ridica telefonul dacă rămâneți funcțional sub trilurile telefonului. Dar, în același timp, trebuie să rețineți că la fiecare jumătate de oră apelurile vor fi auzite din ce în ce mai des: numărul de abonați pe care nu i-ați deservit se acumulează, aceștia sunt nevoiți să sune din nou, pentru a treia și a patra oară . În cele din urmă, va trebui să lucrezi sub sunete aproape continue. În plus, nu poți ști niciodată dinainte care apel îți va aduce un contract profitabil sau informații valoroase.
Cel mai bine este să ridicați telefonul după primul apel. Dacă stai singur într-o cameră, ai timp suficient să completezi o propoziție sau să termini de citit un paragraf dintr-o scrisoare trimisă. Este perfect acceptabil să ridici telefonul după al doilea sau al treilea apel. Dacă ai un vizitator, ai timp suficient să termini fraza și, după ce i-ai spus „Îmi pare rău”, interlocutorului, ridici telefonul. Așadar, în toate cazurile când sună telefonul, este recomandat să ridicați telefonul fără a aștepta, în perioada de timp de la sfârșitul primului până la începutul celui de-al patrulea sonerie.
Uneori există o audibilitate slabă în receptor. Dar asta nu înseamnă că trebuie să ridici vocea. Părerea că, dacă nu-mi aud bine interlocutorul, atunci el nu mă poate auzi bine și, prin urmare, trebuie să vorbesc mai tare este eronată. Prin urmare, în caz de auz slab, nu ar trebui să ridici singur vocea, ci să îi ceri celui care te cheamă să vorbească mai tare și, în același timp, să întrebi cum te aude.
Cele mai comune variante ale primului cuvânt rostit într-un telefon deschis sunt „Da”, „Bună ziua”, „Ascultă”. Aceste cuvinte, în conținutul lor informativ, sunt complet identice și impersonale și, prin urmare, nu caracterizează în niciun fel persoana care ridică telefonul.
Recenziile „Da”, „Bună ziua”, „Ascultă” pot fi numite neutre, deoarece nu conțin informații despre cine a răspuns exact la telefon și în ce organizație sau companie. Prin urmare în comunicare de afaceri ar trebui abandonat recenzii neutreși înlocuiți-le cu altele informative. După ce ridicați telefonul, trebuie să vă denumiți imediat instituția (și telefon intern unitate structurală: departament, redacție, contabilitate etc.), precum și numele dvs. de familie.
Prin urmare, atunci când răspundeți la un apel, trebuie să vă prezentați întotdeauna. Oamenii vor să știe cu cine vorbesc. Acest lucru, în plus, creează o atmosferă de încredere și ajută la înțelegerea mai bună a interlocutorului. Găsiți o formulă prietenoasă care vă place (cum ați dori să vi se răspundă dvs.).
Nu da drumul la emoțiile tale negative. Este puțin probabil ca interlocutorul tău să fie interesat de faptul că cu câteva minute înainte ai avut o conversație neplăcută cu șeful tău sau pur și simplu ai luat-o pe picior greșit.
Atunci când efectuează apeluri frecvente sau se grăbesc, de obicei își dau numele de familie cu adăugarea cuvântului „ascultă” („Ivanov ascultă”) sau indică doar numele instituției sau al departamentului său: „Contabilitate”, „Primul departament ”.
În toate cazurile de mai sus, abonatul trebuie să știe cu cine vorbește sau cel puțin unde se află. Dacă apare o eroare la formarea unui număr, neînțelegerea va fi imediat clarificată și nu va duce la pierderea de timp pentru a o clarifica.
A sunat telefonul. Ai ridicat telefonul. Din nou - încă o dată - cer un coleg care nu este prezent. Încruntat de nemulțumire, răspunzi tăios de mai multe ori: „Nu este acolo!” și închide imediat. Dar să ne gândim dacă propriul tău răspuns este cel care provoacă apeluri repetate. Unde este calea de ieșire? Înseamnă să răspunzi politicos și mai detaliat la fiecare apel telefonic către un angajat absent, oricât de enervant ar fi acesta. Răspunsul optim în în acest caz, Ar putea fi ceva de genul acesta: „Nu este aici, se va întoarce atunci”. Poate ar trebui să-i dau ceva?
Când colegul dvs. care stă la următoarea masă i se cere să răspundă la telefon, puteți răspunde la cerere: „Acum” sau „Un minut”, apoi invitați-vă colegul la telefon, de exemplu, „Acum... Ivan Ivanovici, tu !” Asigurați-vă că informațiile transmise în absența cuiva ajung la destinatar. Deși nu este ușor să organizați schimbul de informații prin intermediul unor terțe părți, aceasta poate fi profitabilă. Pentru a afla de ce ai nevoie, pune întrebări după principiul chestionarului („De unde suni?”, „Numele și numărul tău de telefon?” etc.).
Mai jos este o listă rapidă cu ceea ce ar trebui și ce nu ar trebui să faci când sună telefonul la afacerea ta.
|
Nu o face: |
Ar trebui: |
|
1. Nu ridicați telefonul mult timp. 2. Spuneți „Bună”, „Da” și „Vorbește” când începe o conversație. 3. Întrebând: „Pot să te ajut?” 4. Aveți două conversații deodată. 5. Lăsați telefonul nesupravegheat, cel puțin pentru o perioadă scurtă de timp. 6. Folosiți bucăți de hârtie și foi de calendar pentru note. 7. Dați telefonul de mai multe ori. 8. Spuneți: „Toată lumea ia prânzul”, „Nu este nimeni acolo”, „Vă rugăm să sunați înapoi”. |
1. Ridicați receptorul înainte de al patrulea apel al telefonului. 2. Spune: „Bună dimineața (după-amiaza)”, prezintă-te și numește-ți departamentul. 3. Întrebați: „Cum vă pot ajuta?” 4. Concentrați-vă pe o singură conversație și ascultați cu atenție. 5. Oferiți să apelați înapoi dacă este necesar pentru a clarifica detaliile. 6. Folosiți formulare pentru a înregistra conversațiile telefonice. 7. Notează numărul apelantului și sună-l înapoi. 8. Notați informațiile și promiteți clientului că îl va suna înapoi. |
Această listă poate fi continuată la nesfârșit. De exemplu, nu puteți transforma o conversație într-un interogatoriu, nu puteți pune întrebări precum: „Cu cine vorbesc?” sau „De ce ai nevoie?” Trebuie să vă urmăriți dicția (nu loviți etc.). Dacă vorbești cu accent, încearcă să vorbești clar. Evitați obiceiul de a ține microfonul cu mâna pentru a spune ceva colegilor - interlocutorul poate auzi.
Dacă interlocutorul dvs. face o plângere la telefon, nu-i spuneți: „Nu este vina mea”, „Nu fac asta” etc. Dacă spui asta, poate afecta negativ reputația organizației tale și nu va ajuta clientul in rezolvarea problemelor sale. Prin urmare, să vorbească până la capăt; exprimă-ți simpatia față de el și, dacă ești de vină, cere-ți scuze; Notează-i numele și numărul de telefon, numărul de comandă sau alte informații. Dacă ai promis că îl vei suna înapoi, fă-o cât mai curând posibil, chiar dacă nu ai reușit să rezolvi problema până la ora stabilită.
Există expresii care ar trebui evitate în timpul convorbirilor telefonice pentru a nu se forma o impresie greșită despre compania dumneavoastră. Acestea includ, în special:
1. „Nu știu.” Niciun alt răspuns nu poate eroda credibilitatea organizației dumneavoastră atât de rapid și profund. În primul rând, treaba ta este să știi că de aceea ești acolo unde ești. Dacă nu poți să dai un răspuns interlocutorului tău, este mai bine să spui: „ Buna intrebare... Permiteți-mi să vă clarific acest lucru.”
2. „Nu putem face asta.” În loc să refuzi din mână, sugerează, de exemplu, să aștepți până când înțelegi cum poți fi util și încearcă să găsești o soluție alternativă. Este o idee bună să vă concentrați întotdeauna mai întâi pe ceea ce puteți face, mai degrabă decât pe ceea ce puteți face.
3. „Trebuie să...”. Greșeală gravă. Clientul tău nu îți datorează nimic. Formularea ar trebui să fie mult mai blândă: „Are sens pentru tine...” sau „Cel mai bine ar fi să...”.
4. „Stai puțin, mă întorc imediat.” Gândește-te bine, ai reușit măcar o dată în viață să-ți gestionezi treburile într-o „secundă”? Cu greu. Spune-i interlocutorului tău ceva mai aproape de adevăr: „Poate dura două sau trei minute pentru a găsi informațiile de care ai nevoie. Puteți aștepta?"
5. „Nu”, spus la începutul unei propoziții, duce fără să vrea la faptul că calea către o soluție pozitivă a problemei devine mai complicată. Nu există rețete universale pentru a scăpa de „prejudecățile negative”. Fiecare frază care conține dezacord cu interlocutorul trebuie luată în considerare cu atenție.
După cum arată practica, chiar și cu o familiarizare superficială cu teoria convorbiri telefonice Munca angajaților este îmbunătățită semnificativ și, în același timp, crește nivelul de satisfacție față de propria muncă - este plăcut să vorbești cu oameni politicoși.
Adesea, atunci când comunicăm cu un interlocutor, preferăm să vorbim la telefon. Acest lucru nu este complet logic. De ce persoana care te-a sunat la telefon are dreptul să-ți întrerupă conversația? La urma urmei, s-a întors spre tine mai târziu decât cel care este lângă tine și cu care vorbeai. Vizitatorul este forțat să stea și să aștepte, ascultând dialogul telefonic, apoi să restabilească firele rupte ale conversației întrerupte de apelul telefonic și, uneori, să reamintească în mod repetat ceea ce s-a discutat înainte. De aceea, dacă conversația cu persoana care stă lângă tine se încheie, trebuie să îi ceri interlocutorului telefonic să aștepte fără să închidă. Dacă simți că conversația va mai dura 10-15 minute și este suficient de serioasă, trebuie să ceri să suni din nou într-un sfert de oră, când ești liber.
ÎN in unele cazuri La comunicarea prin telefon se folosesc mesaje telefonice. Un mesaj telefonic, de regulă, conține informații care nu depășesc 50 de cuvinte. Dacă o conversație telefonică este un dialog nelimitat în timp, atunci un mesaj telefonic este o înregistrare scrisă a unui monolog, limitat în timp.
Detaliile obligatorii ale mesajelor telefonice sunt numele instituției (societății) expeditorului și destinatarului, detaliile „de la” și „până la” indicând funcția, prenumele, prenumele și patronimul funcționarilor, numărul, data și ora transmiterii și recepției. a mesajului telefonic, prenumele persoanei care a transmis și primit mesajul telefonic, numerele de telefon, textul și semnătura.
Mesajul telefonic trebuie să aibă un titlu. Este compilat ca pentru o scrisoare oficială, adică trebuie să înceapă cu un substantiv în cazul prepozițional cu prepoziția „despre” sau „despre”.
Mesajele telefonice sunt scrise în stil telegrafic, adică pe scurt, clar, exact, fără ambiguitate, propoziții simple. Este permisă o compunere în două părți a mesajului telefonic: în prima parte sunt menționate faptele care au determinat mesajul telefonic, în a doua - acțiunile întreprinse. De regulă, textul mesajului telefonic este menționat la persoana întâi (de exemplu: „Vă reamintim...”, „Vă informăm...”, „Vă cer să trimiteți...”).
Pentru a eficientiza înregistrarea mesajelor telefonice transmise și primite și pentru a elimina eventualele incompletitudine și inexactitate a transmiterii și înregistrării acestora din cauza neglijenței interpreților, se recomandă să aveți la îndemână formulare necompletate aproximativ sub următoarea formă:
TELEFONOGRAMA
Destinatar Destinatar
Nume Nume
Nu. .... data.... Nu. .... data....
Timp de transfer.... oră. .... min. Timp de recepție.... o oră. .... min.
Transmis Primit
Antetul mesajului telefonic
________________________________________________________________________________________
(Semnătură)
Când vine momentul să încheie o conversație telefonică și să-și ia rămas-bun, ei respectă regula: cine a început primul conversația, adică cine a sunat, ar trebui să o încheie.
Persoana care a primit apelul nu trebuie să fie nerăbdătoare și să încerce să încheie conversația în vreun fel. Aceasta este o formă proastă. Începi să-ți spui la revedere, iar persoana care vorbește cu tine poate să nu fi aflat sau să nu fi înțeles încă totul.
Cum ar trebui să-ți iei rămas bun de la interlocutorul tău? Vom da doar două sfaturi. Primul sfat este să-ți mulțumești din nou interlocutorului tău dacă te-a felicitat pentru ceva sau a oferit informații plăcute. Al doilea sfat este, dacă crezi că este necesar, asigură-ți interlocutorul că ești mereu bucuros să-i primești apelul și să te întâlnești personal, sau pur și simplu spune-i la revedere și îi urează tot binele.
Reguli pentru desfășurarea unei conversații telefonice de afaceri,
când suni
Când îți vine în minte gândul de a suna, nu apuca imediat receptorul telefonului. În primul rând, trebuie să înțelegeți în ce scop veți apela și care ar trebui să fie conținutul conversației.
Ar trebui să formați numărul cu atenție, fără grabă. Nu ghidați discul cu degetul în timpul cursei inverse (de lucru). Puteți încălca viteza de rotație a discului specificată, iar rezultatul va fi un eșec sau o conexiune incorectă. Nu ar trebui să acționați la viteza maximă disponibilă. Faptul este că viteza de conectare a celor care caută pe PBX poate rămâne în urmă ritmului tău și, din nou, nu vei ajunge la abonat.
Factorul de încărcare pe liniile telefonice din țara noastră este mai mare decât ne-am dori. Prin urmare, atunci când încercăm să trecem, auzim bipuri scurte aproape mai des decât cele lungi. Liniile telefonice au propriile „ore de vârf”, când tonurile de ocupat pot apărea nu după, ci în timpul apelării, după a șasea cifră, a cincea, a patra și, uneori, chiar și prima. Prin urmare, a putea apela este un concept care include nu numai abilitatea de a forma un număr și de a continua o conversație, ci și abilitatea de a „trece” prin telefon la abonatul dorit.
Cea mai ușoară modalitate de a ajunge este să formați numărul dorit în mod continuu și din nou, fără pauze dacă este posibil. Nu există nimic mai bun decât această metodă care poate fi oferită dacă încerci să rezolvi prin telefon o problemă care este foarte importantă pentru tine.
S-a răspândit” înțelepciunea populară”: Așteptați mult înainte de a forma ultima cifră. Presupunerea este că în timpul acestei întârzieri conversația anterioară se va încheia și nimeni altcineva nu poate ajunge la acest număr, deoarece țineți linia telefonică ocupată (ceea ce nu este adevărat). Există chiar și o opțiune - nu doar așteptați înainte de a forma ultima cifră, ci formați această cifră și țineți apăsat butonul pentru o lungă perioadă de timp. Astfel de „smecherii” sunt lipsite de sens: nu fac altceva decât să încarce rețelele telefonice.
În cazurile în care problema pentru care apelați poate aștepta ceva timp, este recomandabil să utilizați metoda obișnuită de apelare. La începutul zilei de lucru, notezi pe o foaie de hârtie numele și numerele de telefon ale tuturor persoanelor pe care trebuie să le contactezi astăzi. Apoi începi să apelezi la listă. Dacă următorul număr este ocupat sau nu răspunde, continuați să îl formați pe următorul număr. După ce „a sunat” întreaga listă o dată, nu vă întoarceți la acele numere care au fost ocupate, ci treceți la alte lucrări. Igiena mentală necesită o scurtă odihnă după fiecare oră de muncă. Deci, după aproximativ o oră, ridicați din nou lista și parcurgeți-o de sus în jos. Ca urmare, mai multe nume vor fi șterse. Deci, la intervale de o oră și jumătate, aranjați pauze „telefonice” în munca principală și, oferindu-vă o oarecare ușurare capului, rezolvați în același timp treptat sarcina dificilă de a trece.
Ca răspuns la apelul dvs., ați auzit „Bună ziua” de la celălalt capăt al liniei. După aceasta, este recomandat să vă spuneți întotdeauna numele de familie și să vă salutați înainte de a începe o conversație directă, chiar dacă vă așteptați să fiți recunoscut de voce. Cea mai acceptabilă opțiune pentru a începe o conversație este următoarea: „Acesta este Vasiliev. Bună... (după ce ai răspuns „Bună ziua”)... întreabă-l pe Sabitov.”
Dacă vă grăbiți, puteți refuza salutul, dar apoi asigurați-vă că adăugați cuvântul „vă rog” la cererea dvs.: „Aș dori Sabitova, vă rog”.
Este foarte important să începeți o conversație fără presiune. Pentru a face acest lucru, trebuie să conectați fiecare întrebare ulterioară cu cea anterioară, ca într-o conversație normală. Din răspunsuri trebuie să extragi rapid informații despre nevoile clientului.
La sfârșitul părții de afaceri a conversației, nu intra într-o discuție de știri politice sau de zi cu zi cu un sentiment de ușurare, chiar dacă ai un minut de timp liber și starea de spirit adecvată. Mai întâi, află dacă interlocutorul tău este dispus să aibă o astfel de conversație; poate că pur și simplu nu are timp sau dorință pentru asta.
