Managementul calității 6 sigma. Conceptul Six Sigma. Control de calitate

În orice moment, liderii companiei s-au gândit la cum să îmbunătățească performanța organizației lor. Au existat metode radicale de management, dar ele dispar treptat. Metodele liberale de management sunt considerate ideale, dar sunt bune firme mici. Când mii, zeci de mii de angajați lucrează într-o companie, este incredibil de dificil să găsești o abordare individuală pentru fiecare angajat, este nevoie de o filozofie cuprinzătoare.

Six sigma (six sigma) este considerat atât ca metodologie, cât și ca filozofie, și ca un set de instrumente pentru îmbunătățirea muncii. Poate fi implementat în organizații de diferite direcții - de la corporații medicale la corporații transnaționale.

Six Sigma- conceptul de management al producției, bazat pe implementarea de îmbunătățiri, bazat pe măsurabilitatea oricăror date. Conceptul Six Sigma a fost dezvoltat în 1986 de Bill Smith de la Motorola și a găsit o aplicare largă în multe domenii de afaceri. La mijlocul anilor 1990 CEO General Electric Jack Welch a adoptat această strategie și a devenit faimoasă în lume. În anii 2000, combinația comună dintre Six Sigma și . Ambele concepte sunt o regândire a filozofiei „”.

Un pic de matematică

Termenul „six sigma” în sine este luat din statisticile matematice și înseamnă abaterea standard variabilă aleatorie de la medie. Valoarea standard este caracterizată de doi parametri - valoarea medie (mu) și abaterea standard (o altă denumire este abaterea standard - sigma).

De exemplu, să luăm parametrul Calitate ca o variabilă aleatoare (scuze pentru tautologie). Deci, dorim să estimăm procentul probabil de produse defecte în producție. Pentru a face acest lucru, setați mai jos și limită superioară toleranță pentru parametrul de calitate. Cu cât valoarea sigma este mai mare, cu atât procentul de produse ideale este mai mic. Pentru a crește procentul de produse perfecte, trebuie să reduceți valoarea sigma, iar pentru a o reduce, trebuie doar să creșteți numărul de sigma.

Setarea unei toleranțe șase sigma ar însemna că am avea 3,4 articole defecte per milion sau 99,99966% articole perfecte. Esența conceptului este că utilizarea instrumentelor de management al proceselor va reduce valoarea abaterii standard.

Principiile de bază ale Six Sigma

Indicatorii cheie de performanță (KPI) ar trebui să fie măsurabili. Dacă procesele pot fi măsurate, atunci pot fi controlate și, prin urmare, îmbunătățite.
Este necesar să ne străduim în mod constant să ne asigurăm că toate procesele din producție sunt previzibile
Satisfacția consumatorului. Ele sunt, de asemenea, indicatori ai calității produsului. Indiferent cât de mult costă produsul, consumatorul se așteaptă la calitate înaltă, livrare rapidă, servicii excelente.
Interesul față de client trebuie să fie sincer. Clientul simte lipsa de sinceritate
Merită să gestionați o companie doar pe baza datelor și faptelor, nu pe zvonuri și presupuneri
Management proactiv. Este mai bine să cheltuiți bani pentru prevenire decât mai târziu pentru a restabili imaginea companiei
Căutarea excelenței
Stabilirea muncii în echipă și implicarea personalului. Angajatul trebuie să fie interesat de rezultate. Un angajat motivat aduce o contribuție semnificativă la dezvoltarea companiei
Determinarea si analiza cauzelor defectelor
Control suplimentar al procesului

Dacă o companie a adoptat conceptele Six Sigma, acum poate folosi diferite instrumente într-un mod foarte armonios. Poate fi o diagramă, diagramă arborescentă, .

Metodologia Six Sigma

Există trei elemente interconectate în centrul Six Sigma ca metodologie:

administrarea procesului
îmbunătățirea proceselor existente
proiectarea de noi procese

Cum sunt îmbunătățite procesele? Pentru aceasta sunt folosiți cinci pași și se numesc metoda DMAIC (Definire, Măsurare, Analiza, Îmbunătățire, Control).

Defini- identificarea principalelor probleme din proces. Se formează o echipă, care este împuternicită și este determinată aria sa de responsabilitate.
măsura- Toate datele sunt colectate. Se fac ipoteze preliminare.
A analiza- Toate ipotezele sunt testate motive reale abateri si probleme.
Îmbunătăţi- Îmbunătățirile sunt dezvoltate și implementate.
Control– standardizare și documentare; monitorizare constantă pe baza acestora.

Șapte grade de competență Six Sigma

Aceleași echipe, care sunt formate din conducerea companiei, au propriile titluri. Sunt șapte titluri în total.

management. Aceștia sunt proprietari de afaceri.
Campion. Membru al managementului superior al companiei. El este cel care trebuie să ia decizia de a lansa un proiect Six Sigma.
Centura neagra. Expert Six Sigma. Responsabil de formarea si conducerea echipei. Își asumă întreaga responsabilitate pentru rezultate.
Centura verde. Această persoană lucrează sub centură neagră. Analizează și rezolvă probleme.
Centura galbena. Responsabil pentru implementarea sarcinilor mici.
Centura alba. Responsabil pentru implementarea sarcinilor simple.

ÎN lumea modernă conceptul de six sigma a devenit foarte popular. Popularitatea oricărui concept depinde de numărul și amploarea companiilor care îl implementează. Prin urmare, când General Electric l-a introdus, și alte companii au renunțat. Companiile occidentale iau mult de la japoneza și încearcă să-și îmbunătățească conceptele pentru mentalitatea occidentală. Six Sigma este poate prima încercare în acest domeniu.

Ce părere aveți despre conceptul Six Sigma? Lasă-ți părerile în comentarii.

În spațiul I au exclamat: „Acei Six Sigma din nou! Și unde sunt ei aici? Este vorba despre procese și calitate! Nu înțeleg nimic”. Într-adevăr, să vedem cum se potrivește Six Sigma cu managementul de proiect. Acest sistem face parte din managementul de proiect sau introducerea acestei doctrine este unul dintre proiectele de modernizare ale companiei? Tema interesantă atinsă ne va ocupa mintea pentru câteva minute și ne va permite să schimbăm puțin perspectiva școlii de management.

Baza inițială a metodologiei

Într-adevăr, la o examinare superficială a Six Sigma, legăturile „optimizarea proceselor de afaceri” și „setarea unui sistem de calitate” apar automat în minte. Și acesta este un model logic bine întemeiat de percepție a domeniului subiect al conceptului. Această tehnică în mediul vorbitor de limba engleză se numește „Six Sigma” sau „6σ” pe scurt. Dintre numeroasele definiții, următoarele par a fi cele mai adecvate. Six Sigma este un sistem de reglare a proceselor de afaceri cu mai multe fațete care oferă o reducere semnificativă a pierderilor, costurilor și defectelor de produs în domeniile:

utilizarea economică a resurselor;
reducerea cheltuielilor neperformante;
managementul calității surselor de alimentare principale și auxiliare;
optimizarea timpului ciclului de afaceri.

De acord că este prezentată o definiție foarte mare. Acesta acoperă straturi întregi de știință și practică de management, susținând în același timp semnificația „schimbărilor tectonice” în aranjamentul intern al companiei. nivel strategic. În conversația noastră, este important să înțelegem și să ne concentrăm asupra locului pe care îl ocupă 6σ în realitatea modernă.

Anticipând concluziile, voi observa imediat că Six Sigma este departe de a fi doar o metodă, deși se numește așa. Mult mai precis și mai complet, acest concept este de luat în considerare din punctul de vedere al apartenenței la un sistem de control integral.

Știm din teorie că un proces de afaceri este un set de activități interconectate care au input, output, control și fundație sub formă de resurse și mecanisme. Acest tehnica clasica de care nu vom ezita să profităm. În timpul implementării proceselor, sunt descoperiți în mod constant mulți factori care afectează transformarea „intrarilor” date în „ieșirile” rezultate. Acești factori funcționează atât în momentul intrării în proces din exterior, cât și în timpul procedurilor interne. Exemple de surse de astfel de influență:

materii prime;
Mediul extern;
tehnologie;
reglarea și nivelul tehnic al echipamentelor;
starea de spirit și calificările interpreților etc.

Teza că calitatea unui proces și calitatea rezultatului acestuia este întotdeauna determinată de parametrii cantitativi este percepută ca o axiomă. Să numim valorile țintă ale rezultatului ca Y1, Y2, ... Yn, există întotdeauna mai multe dintre ele. În consecință, parametrii cantitativi ai evenimentelor interne ale procesului vor fi definiți ca X1, X2, ... Xm. Acești parametri sunt exact ceea ce sunt: materii prime, echipamente, tehnologii, alte resurse și mecanisme. Criteriul Y este descris ca o funcție a diferitelor Xi. Logica raționamentului se bazează pe un model-schemă vizuală a reprezentării procesului din punct de vedere parametric, care este prezentat mai jos.

Model de proces ca funcție Y=f(X)

Variabilitatea indicatorilor Xi în raport cu lor valori optime dăunează Yj rezultat, iar instabilitatea fiecăruia dintre factorii de intrare și factori ai procedurilor curente de proces duce la o împrăștiere a rezultatelor la ieșirea procesului. Parametrii Yj au aproape întotdeauna un domeniu definit valori admise, permițând să judecăm că rezultatul este de înaltă calitate. Dacă abaterea este semnificativă, iar Yj nu corespunde nivelului valorilor acceptabile, atunci rezultatul BP este considerat defect. Rezultă că abaterile în procese duc la pierderi de timp, resurse, costuri din cauza defectelor produsului.

De ce este six sigma?

Metodologia Six Sigma se bazează pe postulatele statisticii matematice, care își fac din ce în ce mai mult loc în pragmatica afacerilor. Există doar două idei la lucru aici, că răspândirea valorilor Y respectă regulile abaterii standard (σ) și că răspândirea caracteristicilor rezultatului ar trebui să fie mică. Răspândirea este nesemnificativă în comparație cu limitele de toleranță, și influența externă și factori interni se dovedește a fi nivelat. În acest caz, marja de siguranță (lungimea distanței dintre vârful histogramei deviației și cea mai apropiată limită de toleranță) depășește semnificativ parametrul σ.

Conceptul presupune că întregul proces de ajustare are loc în direcția reducerii răspândirii indicatorilor și a convergenței. valoarea mediană histograme ale abaterilor cu centrul intervalului de toleranță. Scopul este de a elimina toți factorii distructivi care influențează procesul și, în consecință, rezultatul acestuia. Aruncă o privire la diagrama calității țintă din modelul Six Sigma.

Diagrama calității țintă a modelului Six Sigma

Abaterea standard (σ) arată gradul de variabilitate a nivelului parametrului de ieșire a procesului. Dezvoltatorii au calculat că nivelul de abatere standard este optim atunci când este de șase ori mai mic decât distanța de la valoarea mediană la cea mai apropiată limită de control. Și această stare realizabilă este cea care oferă un nivel de calitate egal cu 99,9997% din planul dat. Acesta este conceptul de metodologie, care dictează conținutul unui sistem destul de riguros.

Metodologia oferă un management eficient al calității proceselor și al costului de fabricație a unui produs. Acest lucru îndreaptă ghidul către autentic procese de afaceri eficienteși trecerea către o producție fără defecte. Metoda 6σ, spre deosebire de ideea tradițională de calitate, necesită o activitate sporită pentru a elimina defectele procesului chiar înainte de atingerea limitei de toleranță. Această poziție și-a găsit expresia în modelul funcției de pierdere al lui G. Taguchi. Conceptul de model este prezentat mai jos sub formă grafică.

Abordarea răspunsului la abateri conform modelului G. Taguchi

În mod paradoxal, abordarea tradițională presupune că căsătoria are loc brusc în momentul depășirii limitei de toleranță pentru calitatea parametrului. În același timp, se dovedește că în cadrul gamei este foarte posibil să ne „odihnim pe lauri” și să nu facem eforturi pentru a îmbunătăți, crezând convențional că totul este în regulă. Conceptul inovator al funcției de pierdere, dimpotrivă, a propus o serie de cerințe și, la rândul lor, destul de stricte.

Există doar singurii parametri ai rezultatelor procesului - țintă.
Orice, chiar și cea mai mică abatere de la valorile țintă creează o amenințare și inițiază un răspuns.
Dimensiunea amenințării pierderilor crește odată cu creșterea abaterilor și necesită o întărire adecvată a răspunsului.

Astfel, conceptul de „Six Sigma” presupune introducerea în paradigma managementului a unor idei revoluţionare legate de distrugerea cauzelor defectelor. Dacă le vei realiza, atunci căsătoria va înceta să mai apară. Necesitatea unui control greoaie al calității va dispărea.

Relația dintre Six Sigma și managementul proiectelor

Conceptul prezentat atenției dumneavoastră presupune o abordare sistematică a implementării și dezvoltarea progresivă a metodologiei. Sistemul ca ansamblu de elemente interconectate, bazându-se pe metoda principală, folosește pentru implementarea sa aproape toate componentele managementului, ramificându-se în multe domenii funcționale de management. Puterea metodei este de așa natură încât, inclusiv modificările necesare, acționează cu un efect sinergic, umplând soluția complexă cu energie de o putere mai mare decât părțile sale constitutive. Luați în considerare la figurat compoziția sistemului Six Sigma.

Componentele sistemului Six Sigma

Componentele sistemului sunt în starea „Rubik’s Cube”: fiecare dintre ele este o parte a întregului și include elemente ale altor componente. Când luăm în considerare sistemul din punctul de vedere al principalelor sarcini ale afacerii, nu se poate decât să țină cont de regula fundamentală a managementului: „Înainte de orice transformare semnificativă, investigați problema cheie!” Aceasta corespunde celor două componente responsabile de cercetarea și controlul statistic al proceselor în ceea ce privește pierderile, defecte și costuri.

Secvența de pași pentru formarea sistemului implică acțiuni de la cercetarea problemei până la transferul culturilor corporative și tehnologice la o nouă stare de calitate și costuri. Într-o anumită perspectivă, costurile de creștere a calității cu această abordare devin de multe ori mai mici decât creșterea efectelor.

Orice sistem de management este împărțit în două mari părți: personal și mijloace de activitate. Acestea din urmă sunt formate dintr-o parte materială (echipamente, tehnologie, mijloace de comunicare etc.) și intangibilă (comunicații, instituții de învățământ, informații și software etc.). În acest sens, problema depanării infrastructurii de implementare și a sistemului de pregătire a personalului nu poate fi ignorată.

Tehnica 6σ nu este sustenabilă fără aplicarea abordării proiectului. Implementarea proiectului aici se bazează pe aspectele cercetate și pe importanța zonelor selectate pentru îmbunătățirea calității și a costurilor. Conformitatea cu principiile și metodele PM este cerută în doctrina Six Sigma mai mult decât oriunde altundeva. Se recomanda inceperea proiectului de implementare din acele zone care vor da efectul maxim in cel mai scurt timp posibil. Acest lucru rezultă în mod evident din regula Pareto 20/80. Un proiect tipic de implementare Six Sigma trebuie să îndeplinească anumite condiții, care în același timp sunt criterii stricte pentru selectarea sarcinilor proiectului pentru implementare:

rezolva sarcini semnificative pentru companie, este sustinuta de decident;
asigură companiei venituri suplimentare corespunzătoare dimensiunii acesteia;
se bazează pe resursele prezente efectiv în companie;
succesul posibilei implementari este evident pentru management si echipa de proiect;
nu necesită termene lungi și se implementează în 3-6 luni;
raportul „efect obținut/costuri de implementare” în primul an este de cel puțin 5.

Încheind această reflecție, voi sublinia concluzia principală a articolului: conceptul Six Sigma este un sistem modern (mai ales pentru țări precum Rusia) de schimbări manageriale în paradigma de proiect a managementului afacerilor. În același timp, amploarea acestui sistem face posibilă plasarea lui pe o ștachetă destul de ridicată în ierarhia instrumentelor școlii de management. Aceasta este o întreagă filozofie cu perspective serioase de dezvoltare. Ca doctrină integrală și structurată, Six Sigma este integrată armonios în secțiunile de proiect și proces ale managementului.

Metoda a fost dezvoltată de Motorola Corporation în anii 1980. A câștigat o mare popularitate la mijlocul anilor 1990, după ce a fost introdusă ca strategie cheie de către Jack Welch la General Electric Corporation.

Six sigma (în engleză Six sigma) este una dintre metodele de management al proceselor bazate pe evaluarea statistică a faptelor, a datelor de proces, căutarea sistematică și dezvoltarea de măsuri pentru creșterea randamentului produselor adecvate, implementarea lor consecventă și analiza ulterioară a proceselor fără erori pentru a crește satisfacția clienților.

Numele provine din litera greacă sigma σ, ceea ce înseamnă în analize statistice conceptul de abatere standard. Nivelul procesului de producție fără erori în această metodă este determinat de numărul σ, care este proporția de produse fără defecte în procente la ieșirea procesului. Un proces cu o calitate de 6σ la ieșire caracterizează 99,99966% din cazuri fără defecte sau nu mai mult de 3,4 defecte la 1 milion de operațiuni. La Motorola, obținerea unui scor de calitate de 6σ pentru toți Procese de producție definit ca scop, de unde si denumirea conceptului.

De regulă, în majoritatea proceselor din întreprinderi, nivelul defectelor în analiza sigma este între trei σ și patru σ. Aceasta înseamnă că randamentul este între 93,3 și 99,4%. La patru sigma, rata defectelor este de 6210 per milion. Nimeni nu ar fi fericit dacă s-ar afla printre cei 6210 clienți care sunt victimele unui produs sau proces defecte. Astfel, metoda șase sigma oferă o oportunitate de a crește satisfacția clienților împreună cu o productivitate crescută.

Six Sigma este o abordare consecventă, centrată pe client și bazată pe fapte pentru îmbunătățirea proceselor. Schema schematică a funcționării metodei este prezentată în Schema 1.

Schema 1. Reflectarea principiului six sigma în îmbunătățirea procesului.

Ce înseamnă Six Sigma în practică?

Dacă proporția de produse defecte furnizate industriei auto este mare, atunci două lucruri sunt semnificative din punctul de vedere al furnizorilor de sisteme pentru industria auto sau producătorilor de echipamente:

Alunecarea inspecției duce la utilizarea ulterioară a produselor defecte și, prin urmare, poate submina fiabilitatea. sistem de producere sau echipament;
respectarea termenelor de livrare poate fi periclitată din cauza procesării suplimentare și a controlului suplimentar.

Din punctul de vedere al producătorului, acestea sunt costuri suplimentare pentru căsătorie și o reducere a oportunităților de creștere capacitatea de producție. În plus, multe întreprinderi ajung în măsura în care solicită furnizorilor să returneze costurile suplimentare suportate de aceștia și/sau să impună o interdicție de aprovizionare acestor furnizori.

Aplicarea metodei Six Sigma în practică presupune utilizarea celor mai importante principii:

străduința pentru formarea unui flux stabil și previzibil de procese pentru a îmbunătăți performanța afacerii;
datele și indicatorii care caracterizează trecerea proceselor de producție și a proceselor de afaceri ar trebui să fie măsurabili, gestionabili și îmbunătățibili, precum și să reflecte schimbările operaționale;
este necesar să se implice activ angajații companiei la toate nivelurile, inclusiv managementul de vârf și mediu, pentru a asigura îmbunătățirea continuă a calității;
orientarea către proces în locul orientării funcționale, managementul proceselor și îmbunătățirea continuă a procesului;
management bazat pe obiective;
transparența barierelor interne corporative, management fără bariere.

Motorola a propus un proces sistematic six sigma (vezi Figura 2) care constă din cinci pași și se numește DMAIC(Engleză definește, măsoară, analizează, îmbunătățește, controlează):

definirea obiectivelor proiectului și a solicitărilor clienților (interne și externe);
măsurarea procesului pentru a determina execuția curentă;
analiza defectelor, determinarea cauzelor fundamentale ale defectelor;
îmbunătățirea procesului prin reducerea defectelor;
controlul cursului ulterior al procesului.

În SUA și Europa, acest concept este folosit în multe domenii - în sectoarele industriale, în medicină, în sectorul serviciilor, în educație și chiar în industria de apărare. Următoarele companii implementează Six Sigma în Rusia: Istrum-Rand (o societate în comun cu Ingersoll-Rand); AVISMA; VSMPO; Rybinsk Motors (NPO Saturn); ROSTAR; fabrică de aluminiu Krasnoyarsk; Firma de audit Aval; divizarea 3M în Rusia; divizarea Xerox în Rusia etc. Practica de producție a acestor întreprinderi confirmă introducerea unui efect economic tangibil prin metoda six sigma în condițiile Rusiei.

Abordarea managementului Six Sigma vă va ajuta să identificați zonele de eșec pe care încă nu le cunoașteți, precum și ce trebuie să știți și ce acțiuni să întreprindeți pentru a reduce numărul de erori - deoarece aceste erori trebuie corectate, ceea ce necesită timp. și bani, iar uneori vă privează de încrederea clienților și nu vă permite să realizați oportunitățile care au fost prezentate. Cu alte cuvinte, Six Sigma transformă cunoștințele în potențialul necesar pentru creșterea afacerii.

Definirea și explicarea esenței conceptului Six Sigma

Six Sigma este un concept statistic pentru măsurarea unui proces în ceea ce privește numărul de defecte. Atingerea nivelului Six Sigma înseamnă că în timpul procesului analizat apar doar 3,4 defecte per milion posibil; cu alte cuvinte, munca se desfășoară aproape impecabil. Sigma (numele real literă latină) - Acest termen statistic, un parametru de măsurare care se mai numește și abaterea medie pătratică (standard). Când această literă este folosită în afaceri, indică numărul de defecte (defecte) în rezultatul procesului și ajută la înțelegerea modului în care acest proces diferă de cel perfect.

Sigma este un termen folosit în statistică pentru a reprezenta abaterea standard (numită și abaterea standard), un indicator al gradului de abatere a unui set de măsurători sau a rezultatelor unui proces.

șase sigma- un concept statistic, pe baza căruia procesul se măsoară în termeni de defecte: când cel mai inalt nivelîn Six Sigma numărul de defecte este posibil de 3,4 per milion. Six Sigma este, de asemenea, o filozofie de management care se concentrează pe eliminarea deșeurilor prin utilizarea unor tehnici care se concentrează pe analiza rezultatelor măsurătorilor și îmbunătățirea proceselor.

Un sigma corespunde la 691.462,5 defecte per milion, ceea ce corespunde doar la 30,854% producție fără defecte. Desigur, astfel de indicatori sunt considerați foarte răi. Dacă obținem procese care să funcționeze la un nivel de trei sigma, înseamnă că sunt posibile 66.807,2 erori pe milion, sau avem un produs perfect în 93,319% din timp. Acest lucru este mult mai bine, deși încă irosește niște bani și frustrează unii dintre consumatori.

Cât de bine merg procesele? Au atins nivelul de trei sigma? Patru sigma? Cinci?

Majoritatea companiilor operează la un nivel de calitate trei sau patru sigma. Aceasta înseamnă că într-un anumit proces sunt permise prea multe deșeuri, pentru eliminarea ulterioară a cărora se cheltuie atât timp, cât și efort și, de asemenea, apar consumatorii nemulțumiți. O astfel de căsătorie este motivul pierderii a până la 25% din venitul total. Putem fi mulțumiți de asta? Răspunsul este evident: desigur că nu.

Ideea de bază a managementului Six Sigma este că, dacă puteți măsura numărul de defecte dintr-un proces, puteți identifica și modalități de a le elimina și, prin urmare, să ajungeți la un nivel de calitate cu resturi aproape zero. Dacă expunem esența Six Sigma cât mai pe scurt posibil, atunci acestea pot fi interpretate după cum urmează. Acest:

baza statistica pentru masuratori: 3,4 defecte la milion posibil;
filozofie și scop: să fii cât mai perfect posibil;
metodologie;
simbol de calitate.

Context general pentru aplicarea Six Sigma

Să luăm un exemplu binecunoscut: bagajele pierdute la aeroport. Mulți dintre noi avem personale experienta rea, așa că să ne amintim de acele cazuri când ne-am uitat cu atenție la transportorul de-a lungul căruia se târau bagajele descărcate din avion, încercând în zadar să ne găsim propriile valize - nu au ajuns. Sistemul de livrare a bagajelor pentru zborurile de pasageri este departe de a fi perfect. Cât de departe este de el, dacă se măsoară în sigma?

În general, capacitatea de manipulare a bagajelor a multor aeroporturi este de aproximativ trei sigma. Aceasta înseamnă că pentru fiecare milion de bagaje există aproximativ 66.000 de defecte; aceasta este echivalentă cu aproximativ 94% șanse ca să vă primiți bagajele la timp. În ce măsură acest rezultat este bun? Desigur, este rău pentru acei pasageri ale căror valize și genți au fost pierdute. Defecte ca acestea se adaugă costurilor pentru aeroporturi, deoarece angajații trebuie să caute bagajele dispărute și să calmeze pasagerii furioși. În plus, astfel de cazuri pot determina persoanele nemulțumite să refuze pe viitor serviciile acestei companii aeriene.

Dacă o companie aeriană își schimbă gestionarea bagajelor la Six Sigma, atunci în ceea ce privește economiile de costuri și satisfacția pasagerilor, cu siguranță se plătește; în plus, pasagerii sunt mult mai probabil să folosească din nou acea companie aeriană. Efectuarea oricăror operațiuni la un nivel sub Six Sigma înseamnă că compania are o probabilitate destul de mare de defecte în bunuri sau servicii.

Uneori, poate părea că atingerea nivelului de trei sigma este un rezultat complet acceptabil. La urma urmei, dacă există 66.807 defecte pe milion, asta înseamnă simultan că 933.193 de unități sunt produse în mod normal, adică 93,319% este atinsă perfecțiunea.

Pentru consumatori, trei sigma este o măsură nesatisfăcătoare a performanței. Compania aeriană nu se ridică la înălțimea așteptărilor de bază că bagajele lor vor fi încărcate pe același zbor și vor călători cu ei pe aceeași rută. Dacă s-au întâmplat probleme, atunci este probabil ca pasagerii supărați de lipsa bagajelor lor să încerce să nu mai apeleze la serviciile unei astfel de companii aeriene în viitor.

În plus, trei sigma costă bani în plus. Abaterile (ca timp, costuri și număr de erori) în procesul de manipulare a bagajelor sunt foarte semnificative: trimiterea bagajului pe o rută greșită, raportarea unei probleme, scrierea unui raport, căutarea bagajului, primirea acestuia de la locul în care acesta este a fost trimis din greșeală, predând bagajele pasagerului. Dacă traduceți probabilitatea de a pierde 6% din bagaje în termeni monetari, se dovedește că consecințele financiare ale unor astfel de erori pot depăși cu mult 6% din costurile totale asociate cu manipularea bagajelor și, eventual, să ajungă la câteva milioane de dolari pe an. Dacă procesul elementar de manipulare a bagajelor ar fi îmbunătățit, marja de pierdere pe care o suportă o companie aeriană din cauza unor astfel de erori s-ar reduce semnificativ, iar o alocare mai rațională a resurselor (atât forța de muncă, cât și banii) ar permite o profitabilitate mult mai mare.

Câți clienți își pot permite să-ți piardă afacerea? Și câți bani poate pierde compania ta din cauza greșelilor? De ce să acceptați astfel de deficiențe ca normă și să rezolvați doar procese trei sau patru sigma, când, schimbând modul în care gestionați procesele, vă puteți apropia de Six Sigma și, prin urmare, puteți primi beneficii corespunzătoare?

Abordarea Six Sigma arată diferitele straturi de variabile de proces pe care trebuie să le înțelegeți și să le controlați pentru a elimina defectele și costurile legate de costuri.

Dacă managementul stabilește aceste obiective și se străduiește să obțină cea mai înaltă calitate posibilă prin măsurarea, analizarea, îmbunătățirea și controlul proceselor, va ajuta la identificarea cauzelor respingerii și la îmbunătățirea dramatică a profitului.

O mică digresiune în istoria calității

Mulți asociază programul Six Sigma cu dorința de a îmbunătăți calitatea. Este destul de logic să luăm în considerare acest concept în acest fel, mai ales la începutul analizei problemei. Dar Six Sigma este foarte diferit de programele de calitate pe care poate le-ați întâlnit. Cum? Pentru a răspunde la această întrebare, să ne amintim pe scurt istoria obținerii unei calități ridicate a produselor.

ÎN completînțelege dorința de a realiza calitatea cerută imposibil, cu excepția ideilor lui Edwards Deming, binecunoscut pentru evoluțiile sale pentru Japonia, pe care a ajutat-o la restabilirea tuturor sectoarelor economiei după cel de-al Doilea Război Mondial. Abordarea sa a fost complet nouă pentru vremea ei și a avut un impact uriaș asupra evoluției calității și implementării programelor de îmbunătățire continuă a produselor în companii din întreaga lume.

Managementul total al calității(TQM - din limba engleză Total Quality Management) este o abordare de management care se concentrează pe organizație ca sistem, cu accent pe echipe, procese, statistici, îmbunătățire continuă și eliberare de bunuri și servicii care îndeplinesc sau depășesc pe deplin așteptările consumatorilor. Six Sigma este o versiune extinsă și mai simplificată a TQM.

Ar fi corect să spunem că abordarea lui Deming în ceea ce privește managementul, cunoscută și sub denumirea de „Total Quality Management” (deși lui Deming nu-i plăcea termenul), a schimbat modul în care mii de companii își desfășoară activitatea și l-a determinat pentru deceniile următoare. La mijlocul anilor 1980, amploarea în care managementul corporativ era preocupat de calitate s-a schimbat dramatic: întreprinderile care au adoptat TQM transformau și abandonau tot ceea ce se bazaseră anterior pentru a crea produse și servicii mai bune. Managerii au început să înțeleagă că calitatea nu necesită o creștere a costurilor, că procesele mai eficiente și mai fiabile pot atinge zero defecte în produse terminateși că trebuie să se concentreze pe îmbunătățirea procesului de producție și pe satisfacerea cererii consumatorilor. Pe scurt, TQM este o bază excelentă pe care să construim următorul nivel de management al calității, abordarea Six Sigma.

Cu toate acestea, Six Sigma nu este doar cea mai recentă tendință în lupta pentru calitate. Ai nevoie de dovezi? Companiile care au implementat conceptul Six Sigma au obținut rezultate financiare excelente și au dezvoltat planuri mai măsurate, pragmatice, care le permit să îmbunătățească într-adevăr și semnificativ profitabilitatea afacerii și să realizeze extinderea afacerii.

Companii precum Motorola, Texas Instruments, IBM, AlliedSignal și General Electric au implementat cu succes Six Sigma și au realizat economii de miliarde de dolari. Această metodologie a fost adoptată ulterior de Ford, DuPont, Dow Chemical, Microsoft și American Express. Și când vorbim despre succes, nu este vorba doar despre economisirea de bani. Jack Welch, directorul general care a început programul Six Sigma la General Electric, l-a numit „cel mai important proiect întreprins vreodată la GE” și a declarat că Six Sigma este „parte a codului genetic pentru viitorul nostru lider”.

șase sigma- o metodologie bine structurată pentru managementul datelor, diverse domenii de producție, servicii, management și alte activități de afaceri. Tehnologia Six Sigma se bazează pe metode statistice bine studiate și dovedite de control al calității, analiza datelor și pregătirea sistematică a întregului personal din firmă implicat în activități sau procese de afaceri care au primit statutul de „Proces Six Sigma”.

Orez. 1. Calculator Six Sigma

Metodologia și strategia de management Six Sigma oferă o bază solidă pentru organizarea controlului calității corporative. ÎN anul trecut interesul pentru six sigma a crescut semnificativ, deoarece multe exemple de implementare cu succes a abordării au apărut atât în SUA, cât și în Europa.

Procesul Six Sigma produce doar 3,4 defecte la 1 milion de piese produse. Obținerea acestor rezultate este scopul Six Sigma. Astfel de îmbunătățiri nu pot apărea fără modificări în toate aspectele activității de afaceri asociate procesului în curs de reformare. De aceea programele Six Sigma se întorc Atentie speciala pentru pregătirea prealabilă a personalului la întreprindere.

Ideea principală a conceptului poate fi ilustrată după cum urmează:

Luați în considerare un proces în care se presupune că distribuția abaterilor de la medie este normală și limitele de control sunt stabilite la intervale de 3*sigma (un astfel de proces se numește „proces de trei sigma”).

Orez. 2. Procesul normal de distribuție a varianței

Orez. 3. Abaterea procesului de la media anterioară cu 1,5 sigma

Să presupunem că am produs un milion de piese și dorim să numărăm numărul de piese care se află în afara limitei superioare de control. În figură, aceasta este zona umbrită de sub graficul de distribuție a procesului:

Orez. 4. Zona umbrită este numărul de piese care se află în afara limitei superioare de control

Pentru un proces de trei sigma, numărul de piese în afara limitei de control va fi 66.807 (pentru un proces real în practică, desigur, o astfel de precizie nu va fi atinsă, dar ordinul de mărime va fi păstrat).

Orez. 5. Zona umbrită - numărul de piese în afara limitei de control 66.807

Pentru un proces de patru sigma cu limite de control setate la 4*sigma de la linia mediană, numărul de părți „rele” ar fi 6.210.

Orez. 6. Zona umbrită este numărul de piese „defecte” pentru procesul „four sigma”.

Pentru procesul six sigma, vom găsi doar 3,4 părți care au fost în afara limitei superioare de control:

Orez. 7. Pentru Six Sigma 3, 4 piese defecte

Termenul „six sigma” a venit din dorința de a realiza o astfel de dispersie pentru proces care să se încadreze ± 6 sigma în intervalul de la limita inferioară de control până la cea superioară.

În acest caz, chiar dacă distorsiunea procesului ajunge la 1,5 sigma, numărul de defecte va fi totuși foarte scăzut. Motivele părtinirii pot fi diferite și depind de mulți factori de la locul de muncă. Nici valoarea de 1,5 pentru offset nu a fost luată întâmplător.

Considerat unul dintre pionierii implementării cu succes a Six Sigma, Motorola Corporation a concluzionat printr-o cercetare atentă că, în timp, chiar și un proces bine reglat poate produce schimbări medii de până la 1,5 sigma.

În exemplul ilustrat mai sus, am presupus o deplasare către limita superioară de control. Pentru limita inferioară de control, situația va fi similară.

Rețineți că unul dintre capetele distribuției normale nu este adesea luat în considerare în producție, deoarece, datorită naturii tehnologiei, doar una dintre limitele de control este importantă.

De exemplu, atunci când ascuți un șurub mari valori Grosimile sale nu sunt o căsătorie atât de groaznică ca prea mică, deoarece căsătoria poate fi corectată dacă grosimea este redusă prin reascuțire (în același timp, o grosime prea mică respinge în cele din urmă piesa).

Un alt exemplu ar fi numărul de clienți din magazin - dacă sunt prea puțini, atunci acest lucru este rău, dar dacă există o creștere bruscă a activității, atunci acesta este un eveniment destul de plăcut pentru proprietar.

ÎN STATISTICI există un set de module industriale STATISTICI care conțin toate metode statistice, care sunt subliniate în conceptul de „six sigma”: Diagrame de control al calității, analiza proceselor, proiectarea experimentelor.

Un instrument convenabil pentru un specialist în calitate este încorporat STATISTICI„Calcul de probabilitate”, care vă permite să calculați puncte critice pentru diferite distribuții. Dacă mai devreme, la calcularea intervalelor de încredere și a limitelor de control, un specialist trebuia să caute de fiecare dată cifra dorită în volume groase, acum, folosind „Calculatorul de probabilitate”, calculele sunt efectuate automat folosind câteva butoane ale mouse-ului.