3. Comunicarea cu Dumnezeu prin comunicarea cu Sfânta Biserică Acum trebuie să ne întoarcem puțin înapoi și să ne amintim cum am început să lămurim sentimentele și dispozițiile care alcătuiesc starea de spirit evlavioasă a spiritului creștin. Spiritul evlaviei creștine constă în părtășie cu

II Sfera practică şi sfera speculativă

II Sfera practică şi sfera speculativă Există funcţii ale minţii care vizează exclusiv cunoaşterea. Ele aparțin sferei speculative. Aceasta este înțelegerea inițială a fundamentelor, care, de îndată ce am învățat din experiența senzorială ideile de ființă, cauză, scop etc.,

§7. Condiții pentru o conversație eficientă

Dorința reciprocă de a avea o conversație

Să ne uităm la câteva situații descrise de I. S. Turgheniev. Să ne amintim de romanul „Părinți și fii”.

Evgeny Bazarov ajunge la casa părinților săi după o despărțire de trei ani de părinții săi nesfârșit de iubitori. Să recitim acele locuri în care autorul arată atitudinea lui Bazarov față de dorința tatălui și a mamei sale de a vorbi și de a comunica cu el.

Vasili Ivanovici,<. .="">adormit pe canapeaua de la picioarele fiului său, era pe cale să vorbească cu el, dar Bazarov l-a trimis imediat, spunând că vrea să doarmă, dar el însuși nu a adormit decât dimineața.

Nu! - i-a spus a doua zi lui Arkady, - voi pleca de aici mâine. Este plictisitor, vreau să lucrez, dar nu o pot face aici. Mă voi întoarce în satul tău, mi-am lăsat toate medicamentele acolo. Măcar poți să te închizi. Și aici tatăl meu îmi tot spune: „Biroul meu este la dispoziție - și nimeni nu te va deranja”, dar el însuși nu este la un pas de mine. Da, și este păcat să te îndepărtezi cumva de el. Ei bine, și mama. O aud oftând în spatele peretelui, dar tu ieși la ea și nu are nimic de spus.

A doua zi, Bazarov a plecat cu adevărat. La a doua vizită situația se schimbă oarecum, dar rezultatul este același.

„Am venit la tine șase săptămâni întregi, bătrâne”, i-a spus Bazarov, „Vreau să lucrez, așa că te rog nu mă deranja”. - 8 -

Cultura și etica comunicării --_____

O să-mi uiți fața, așa o să te deranjez! – răspunse Vasili Ivanovici.

Și-a ținut promisiunea. După ce și-a plasat fiul ca înainte în studiu, pur și simplu nu s-a ascuns de el și și-a reținut soția de la orice expresii inutile de tandrețe. „Tu, mama mea”, a spus el, „la prima vizită a lui Enyushka, s-a săturat puțin de el: acum trebuie să fie mai deștept”. Arina Vasilyevna a fost de acord cu soțul ei, dar a câștigat puțin din asta, pentru că și-a văzut fiul doar la masă și i-a fost complet frică să vorbească cu el. „Enyushenka!” - spunea ea, - și înainte ca el să aibă timp să se uite înapoi, ea se juca cu șireturile reticulului și bolborosea: „Nimic, nimic, eu sunt așa”, apoi se duce la Vasily Ivanovici și îi spune: el, proptindu-i obrazul: „Orice, draga mea, află: ce vrea Enyusha la cina azi, supă de varză sau borș?” - „De ce nu l-ai întrebat chiar tu?” - „Ne vom sătura de asta!”

În toate scenele, după cum vedem, conversația eșuează. Lipsește una dintre condițiile necesare: dorința reciprocă de a se angaja în dialog. La prima sa vizită, Bazarov este împovărat să vorbească cu părinții săi; la a doua vizită, tatăl și mama, de teamă să nu-l deranjeze sau să provoace nemulțumirea fiului lor, evită să vorbească cu el.

Situații similare apar destul de des în viața noastră. Sunt variate. De exemplu, o persoană stă pe o bancă într-un parc sau călărește într-un autobuz, troleibuz sau tren. Un cetățean se așează lângă el și începe o conversație (mai ales dacă este bărbătoasă). Ei îi răspund în monosilabe din politețe, arătând clar că nu vor să continue conversația, dar el intruziv intră cu întrebări și îi spune ceva. În astfel de cazuri, nu rămâne decât să te ridici și să schimbi locul sau să pleci.

Da, uneori chiar și acasă nu există dorința de a vorbi chiar și cu cei dragi, de a răspunde la întrebări, de a le asculta poveștile. Există diferite motive pentru aceasta: stare de rău, oboseală, blues, nevoia de a te concentra pe ceva, de a te gândi la asta.

În astfel de cazuri, ar trebui să vorbiți despre cultura comunicării.Nu este nevoie să vă impuneți în conversație.Dacă simțiți că interlocutorul nu este interesat, opriți conversația, așteptați până când partenerul dvs. are nevoie să comunice.

Alegeți bine un subiect

Acum să înțelegem o altă situație descrisă de I. S. Turgheniev în același roman.

Bazarov este în vizită la Odintsova. Urmează o conversație plină de viață între ei.

Odințova stătea sprijinită de spătarul scaunului și, punându-și mâna pe mână, ascultă pe Bazarov. A vorbit, contrar de obicei, destul de mult și în mod clar încerca să-și țină interlocutorul ocupat, ceea ce a surprins din nou pe Arkady.<..>Se aștepta ca Bazarov să vorbească cu Odintsova, ca cu o femeie inteligentă, despre convingerile și părerile sale: ea însăși și-a exprimat dorința de a asculta o persoană „care are curajul să nu creadă nimic”, dar în schimb Bazarov a vorbit despre medicină, despre homeopatie, despre botanică. S-a dovedit că Odintsova nu a pierdut timpul în singurătate: a citit câteva cărți bune și s-a exprimat în limba rusă corectă. Și-a concentrat discursul pe muzică, dar, observând că Bazarov nu recunoaște arta, s-a întors încet la botanică, deși Arkadi a început să vorbească despre semnificația melodiilor populare.<..>Conversația a durat mai bine de trei ore, pe îndelete, variată și plină de viață.

Ce condiție de comunicare aproape că a încălcat Odintsova? Cum a iesit din situatia creata de ea?

Bazarov a vorbit despre medicină, despre homeopatie, despre botanică, adică despre faptul că știa bine ce face, ce era aproape de el. Odintsova a fost și ea interesată de subiectul conversației. Dar apoi a început să vorbească despre muzică. Bazarov a negat arta, așa că putea fie să se îndepărteze de conversație, să tacă, fie să-și exprime judecata aspră și, prin urmare, să agraveze conversația. Odintsova nu și-a dorit niciunul, așa că „s-a întors încet la botanică”.

De aici concluzionăm: succesul comunicării depinde de cât de bine este aleasă subiectul de conversație, dacă acesta pare relevant și interesant interlocutorilor și în ce măsură subiectul discuției este cunoscut de fiecare dintre vorbitori.

Găsiți o limbă comună

Iată o altă situație.

Uneori, Bazarov mergea în sat și, tachinandu-se ca de obicei, intra într-o discuție cu vreun țăran. „Ei bine”, i-a spus el, „explica-mi părerile tale despre viață, frate: la urma urmei, în tine, spun ei, toată puterea și viitorul Rusiei, o nouă eră în istorie va începe de la tine, ne vei da atât o limbă reală, cât și legi.” Bărbatul fie nu a răspuns nimic, fie a rostit cuvinte precum următoarele: „Și putem... De asemenea, așadar, asta înseamnă... ce fel de culoar avem, aproximativ.” - „Poți să-mi explici care este lumea ta? - l-a întrerupt Bazarov, „și este aceeași lume care stă pe trei pești?” „Acesta, părinte, pământul stă pe trei pești”, a explicat omul liniștitor, cu o melodie patriarhală bună, „și voia stăpânului este împotriva noastră, adică lumea știe: de aceea sunteți părinții noștri. Și cu cât stăpânul cere mai strict, cu atât este mai frumos pentru țăran.”

După ce a ascultat un astfel de discurs, Bazarov a ridicat odată din umeri disprețuitor și s-a întors, iar bărbatul a rătăcit.

Despre ce vorbeai? - l-a întrebat de la distanță, din pragul colibei sale, un alt bărbat de vârstă mijlocie și cu aspect posomorât, care a fost prezent în timpul discuției cu Bazarov. - Despre restanțe, sau ce?

Ce zici de restanțe, frate! - răspunse primul om, iar în glasul lui nu mai era nici urmă de melodiozitate patriarhală, ci, dimpotrivă, se auzea un fel de severitate nepăsătoare, - deci, trăncănea ceva: voia să-și zgârie limba. Se știe, stăpâne, chiar înțelege?

Unde să înțelegi? - răspunse celălalt bărbat și, scuturându-și tagos-ul și împingându-și curele, amândoi au început să vorbească despre treburile și nevoile lor.

Cum se poate caracteriza conversația lui Bazarov cu un țăran? De fapt, conversația nu a mers, din moment ce au vorbit limbi diferite. De ce se întâmplă asta? Iata de ce. Limba națională rusă este un fenomen complex. Forma sa cea mai înaltă este o limbă literară, care este vorbită de oameni care au primit o educație. Apoi, ca mijloc de comunicare între persoanele insuficient de alfabetizate, în principal locuitorii din mediul urban, se folosește limba vernaculară, iar în mediul rural, în special la sate, se folosesc diverse dialecte. Există și jargonuri. Există jargonuri profesionale, jargon pentru tineri (școală, student), jargon de hoți și jargon de închisoare.

Cultura și arta vorbirii -

Discursul lui Bazarov este structurat după normele limbajului literar; conține cuvinte abstracte, livrești, care nu sunt toate de înțeles pentru interlocutor: vedere, viitor, expune, epocă, istorie, drept. Bazarov folosește cuvântul lume pentru a însemna „glob, pământ”, iar omul îl interpretează în felul său. El cunoaște un singur sens - „comunitate, societate de țărani”. Nefiind înțeles pe Bazarov, nu știe ce să răspundă. Prima sa remarcă este confuză, constând aproape în întregime din cuvinte introductive, pronume și conjuncții. Răspunsul la a doua întrebare este mai semnificativ, dar este construit ca și cum ar fi conform proverbului „Îi spun despre Toma și el îmi spune despre Yerema”.

Când cei doi bărbați au vorbit, au găsit imediat o limbă comună și nu numai pentru că vorbeau în limba satului sau în dialectul local pe care îl cunoșteau, ci și pentru că gândeau la fel, erau preocupați de aceleași întrebări.

Situații similare în comunicare sunt descrise de celebrul scriitor german al iluminismului european târziu, Adolf von Knigge, în celebra sa lucrare plină de spirit „Despre tratamentul oamenilor” (1788). Această carte este un set unic de reguli de conduită și instrucțiuni în înțelepciunea lumească, care acoperă diverse domenii ale vieții de zi cu zi umane. Ea trezește și astăzi un mare interes în rândul cititorilor.

În introducerea primei părți a cărții, autorul vorbește despre comportamentul provincialului simplist, care „după câțiva ani are datoria rangului său să se prezinte la tribunal”. Încearcă să vorbească cu cineva, să comunice, dar nu reușește:

Se apropie de un alt grup de oameni care par să vorbească cu candoare și vioiciune. El vrea să ia parte la aceste conversații, dar tot ce aude: obiecte, limbaj, expresii, fraze - totul rămâne de neînțeles pentru el. Aici, pe jumătate franceză, judecă lucruri la care nu le-am dat niciodată atenție și nici măcar nu mi-am imaginat că ar fi posibil ca o persoană nobilă să se ocupe de ele. Plictiseala și nerăbdarea îi cresc în fiecare minut până când în sfârșit părăsește acest loc insuportabil pentru el.

Cultura si etica comunicarii -

Dar să oprim acest exemplu și să ne imaginăm unii, totuși, curtean nobili din sat - în compania unor funcționari simpli, nobili de provincie. Dominație aici*4! veselie fără efort, sinceritate și libertate;

EI ÎNTOTDEAUNA VORBEȘTE NUMAI DESPRE CE ESTE APROAPE DE SI--

Lyanin. Nu există întorsături subtile. Shutp" este întotdeauna ascuțit, dar fără causticitate și pretenție. Curtezanul intenționează să-i imite; se amestecă în conversațiile lor; dar în expresiile sale, se pare, nu există franchețe și inimă simplă. Ceea ce părea inocent în acțiunile lor este ofensator în el. Simte asta și vrea să-i oblige să se imite pe sine.În oraș ei îl consideră un conversator plăcut și încearcă din toate puterile să arate la fel și aici;dar anecdote goale, trăsături de tandrețe pe care le afișează uneori, cu totul necunoscut aici, raman fara succes.Aici pare a fi un batjocoritor, intre timp cum in oras nimeni nu-l va acuza de acest viciu.Cele mai tari complimente, dupa parerea lui, par prefacute.Manierile pe care le degaja cu generozitate femeilor, si care sunt doar politicoși și abili, par a fi o batjocură.Atât de mare este diferența de ton între doar două clase de oameni [10, 6].

Astfel, pentru a vorbi aceeași limbă, trebuie să cunoști bine moravurile, obiceiurile și caracteristicile oamenilor cu care trebuie să comunici.

§2. Gândurile oamenilor despre interviu

Comunicarea însoțește o persoană pe tot parcursul vieții. eu! epopee, basme, cântece, proverbe și zicători; oamenii și-au exprimat înțelegerea sensului comunicării; procesul de lucru, a determinat calitățile sale pozitive și negative, a arătat ce influențează succesul comunicării, ce cerințe trebuie făcute participanților la comunicare. În acest sens, proverbe și zicători sunt mai ales orientative.

Intelegere înțelepciunea populară ne permite să navigăm mai bine în situațiile dificile de viață și să găsim cele mai corecte soluții.

Interviurile, comunicarea și vorbirea, potrivit oamenilor, ar trebui să îmbogățească o persoană, să-și dezvolte intelectul și să conțină ceva nou, necunoscut și instructiv. Apoi comunicarea aduce satisfacție interlocutorului.

_____-"Cultura și arta vorbirii -

nikam, dă naștere respectului reciproc, îmbogățește experiența de viață. „Toată lumea poate câștiga înțelepciune din conversația altcuiva.” De aici și avertismentul care definește atitudinea față de cuvinte, vorbire, limbaj: „Cuvântul nu se rostește degeaba”, „Când vorbești, gândește-te”, „Nu arunca cuvinte în vânt”, „Nu risipi cuvintele”, „Nu te grăbi cu limba, grăbește-te cu faptele tale”, „Poți ține calul pe frâiele, dar nu poți scoate cuvintele din gură.”

Din păcate, oamenii se angajează adesea în discuții goale, își răsfață prietenii și bârfesc. Proverbele exprimă o atitudine negativă față de astfel de conversații: „Vorbește zi până seara, dar nu e nimic de ascultat”, „În multe vorbe, nu fără vorbe degeaba”, „S-au spus multe, dar s-au spus puțin. ”

Există atât de mult umor și ironie în proverbul „Toarnă din gol în gol”. O chestiune goală este ca o conversație goală. Nici unul, nici celălalt nu aduce niciun beneficiu și ambele nu aduc bucurie sau satisfacție. „Au spus că au făcut bani, dar uite, nu e nimic.”

Comunicarea este un proces în două sensuri. Implică cel puțin două persoane, iar fiecare dintre ele determină cum va fi interviul.

Este foarte neplăcut când oamenii nu te ascultă, dar este și mai rău când unul dintre participanții la dialog, fără să asculte până la sfârșit, se alătură conversației și două voci sună în același timp. O astfel de comunicare seamănă mai mult cu un bazar decât cu o conversație între oameni care se respectă. Este deosebit de rău când se întâmplă asta la întâlniri, întâlniri,

_____

discuții.

Ce prețuiesc oamenii în interlocutorul lor, ce condamnă ei?

Răspunsul îl găsim în proverbe: „Nu spune un cuvânt în vânt” sau „Nu aruncă cuvinte în vânt”, „Nu va intra în buzunar pentru un cuvânt”.

Atitudine responsabilă față de ceea ce se spune, absența discuțiilor inactive, lăudăroșii, inventivitate în conversație - trăsături pozitive difuzor.

Dar știe totul („El are un răspuns la fiecare cerere”), incapacitatea și lipsa de dorință de a înțelege interlocutorul („Conversația noastră este conversația surzilor”, „Vorbim diferite limbi”), încăpățânare în a-și apăra opiniile. („Nu poți ajunge la o înțelegere cu el pe stomacul gol”, „Trebuie să vorbesc cu tine când sunt plin de mazăre”), lipsă de logică în conversație („Îi spun despre Thomas, și îmi spune despre Yerema”), inconsecvența prezentării, declarații contradictorii („Tu ești cuvântul lui și el are zece pentru tine”) - toate Acestea sunt calități nedorite care nu creează confort în timpul comunicării.

Și din nou proverbul avertizează: „ Mai bine cu piciorul bâlbâi mai degrabă decât cu limba.” Prin urmare, ar trebui să fiți atenți în alegerea cuvintelor, amintiți-vă: „Cuvântul nu este o săgeată, dar lovește mai tare decât o săgeată”, „O rană de la un cuțit este vindecată, înainte de o rană provocată de un cuvânt, medicul este neputincios. ”, „Nu există nicio cale în certuri și prostii”, „Sunt mulți pe care i-am certat, dar nu am reușit bine.”

Dar dacă o ceartă nu poate fi evitată, proverbele cheamă la împăcare: „Orice ceartă este roșie de pace”, „Cu cine mă certam, voi face pace”, „Apropo, luptă, dar în mod nepotrivit fă pace”, „ Faceți pace cu oamenii, dar luptați cu păcatele.”

Cuvântul certa are multe sensuri. Pe lângă faptul că înseamnă „a se ceartă”, înseamnă „a rosti cuvinte, a înjură”. Oamenii au o atitudine ambivalentă față de abuz. Pe de o parte, proverbele subliniază că înjurăturile sunt un lucru obișnuit („Înjurătura nu este o rezervă, iar fără ea, nu pentru o oră”), nu aduce prea mult rău nimănui („Înjurătura nu este fum - va va" te mănâncă ochii”, „Înjurăturile nu-ți vor mânca ochii”, „Expletive nu atârnă de guler”).

Chiar și înjurăturile pare să ajute în muncă; nu te poți descurca fără ea („Nu poți să faci treaba fără să înjuri”; „Fără înjurări, nu poți debloca încuietoarea din cușcă”).

Pe de altă parte, proverbe învață: „Argumentați

Cultura și arta vorbirii -_____

argumentați, dar este păcat să certați”, „Nu certa: ceea ce iese dintr-o persoană este ceea ce îl putrezește”, „Abraziunea nu este gudron, ci seamănă cu funingine: dacă nu măgulește, se murdărește” , „Argumentul îi face pe oameni să se usuce, dar lăudarea îi îngrașă”, „Nu poți să o iei cu gâtul, nu poți să-l cerși cu abuz.”

Există și cazuri când o conversație se transformă într-o ceartă, o ceartă în abuz și abuzul într-o ceartă. Proverbele nu aprobă un astfel de comportament: „Folosește-ți limba cum îți place, dar nu-ți da mâinile frâu liber”, „Jură, dar nu-ți da frâu liber mâinilor”, „Clic și șuierat cu limba, ci ține mâna în sân.”

După cum putem vedea, proverbele cer reținere în conversație, atitudine respectuoasă și dezbatere echilibrată și bazată pe dovezi.

„Oricât ai interpreta, nu vei putea reinterpreta totul”, „Oricât ai vorbi, nu vei fi mulțumit de conversație.”

Într-adevăr, totul are un sfârșit. Și oricât de interesantă poate fi comunicarea, oricât de mult am uita de timp, purtați de conversație, este important să nu prelungim conversația, ci să o oprim la timp.

Comunicare și societate - cuvinte inrudite. Unificarea oamenilor, munca lor în comun, obținerea hranei, protecția împotriva atacurilor, dezastrelor naturale au dat naștere nevoii de comunicare. Cuvântul comunicare (ca și societate) se întoarce la cuvântul comun. Nu este o coincidență. Atunci când comunicați ar trebui să existe:

Nevoia și interesul general în transmiterea și primirea informațiilor;

Subiect general de conversație;

Un limbaj comun, cu sistemul său de sunete și semne, cu o „voce” specială care permite cuiva să transmită cele mai subtile nuanțe ale gândurilor și sentimentelor unei persoane.

Testați întrebări și sarcini

1. Numiți principalele condiții pentru o conversație eficientă.

2. Ce aspecte ale comunicării sunt reflectate în proverbe și zicători?

3. Cum îi caracterizează oamenii pe participanții la conversație?

4. Ce proverbe exprimă atitudinea oamenilor față de cuvinte?

Atacul de cultură și comunicare -_____ Capitolul 3. Comunicarea în afaceri

Comunicarea în afaceri ocupă un loc important în viața multor oameni. La urma urmei, trebuie să discutăm în mod constant probleme legate de organizarea producției, viața forței de muncă, îndeplinirea sarcinilor oficiale și activitate antreprenorială, încheierea diferitelor tipuri de tranzacții, contracte, luarea deciziilor, întocmirea documentelor etc.

Comunicarea pricepută în afaceri determină în mare măsură succesul unei activități. Ce caracterizează comunicarea de afaceri?

§1. Particularități comunicare de afaceri

Parteneriate

În N.V. Gogol's " Suflete moarte„Există o descriere excelentă a diferitelor forme de adresare acceptate în rândul birocraților Rusiei țariste. Să cităm acest fragment:

Trebuie spus că în Rus', dacă încă nu am ținut pasul cu străinii în alte privințe, i-am depășit cu mult în capacitatea de a comunica. Este imposibil să numărăm toate nuanțele și subtilitățile atractiei noastre. Un francez sau un german nu va înțelege și nu va înțelege toate trăsăturile și diferențele sale; va vorbi aproape cu aceeași voce și aceeași limbă atât unui milionar, cât și unui mic negustor de tutun, deși, desigur, în sufletul său este moderat rău față de primul. Nu este cazul la noi: avem astfel de înțelepți care vor vorbi cu un proprietar de pământ care are două sute de suflete cu totul altfel decât cu unul care are trei sute, iar cuiva care are trei sute vor vorbi din nou altfel decât cu cel care are trei sute. are cinci sute dintre ele, dar cel care are cinci sute dintre ele nu este din nou la fel cu cel care are opt sute dintre ele - într-un cuvânt, chiar dacă mergi până la un milion, toate nuanțele vor fi găsite. Să presupunem, de exemplu, că există un birou, nu aici, ci într-o țară îndepărtată, iar în birou, să presupunem, există un conducător al biroului. Vă rog să vă uitați la el când stă printre subalterni - dar pur și simplu nu puteți rosti un cuvânt de frică! Mândrie și noblețe, și ce nu exprimă chipul lui? Doar ia o pensulă și pictează: Prometeu, hotărât

Cultura și arta vorbirii -

Prometeu! Arată ca un vultur, acționează lin, măsurat. Același vultur, de îndată ce a părăsit camera și se apropie de biroul șefului său, se grăbește ca o potârnichie cu hârtii sub braț, încât nu e urină. În societate și la o petrecere, chiar dacă toată lumea este de rang scăzut, Prometeu va rămâne Prometeu, iar puțin mai sus decât el, Prometeu va suferi o asemenea transformare pe care Ovidiu nu ar inventa: o muscă, mai mică chiar decât o muscă, distrusă în un fir de nisip! „Da, acesta nu este Ivan Petrovici”, spui, privindu-l. - Ivan Petrovici este mai înalt, dar acesta este scund și subțire; vorbește tare, are o voce de bas adânc și nu râde niciodată, dar dracul ăsta știe ce: scârțâie ca o pasăre și continuă să râdă. Dacă te apropii, este ca Ivan Petrovici! „Ehe-he”, crezi pentru tine...”

Pe ce se bazează relațiile descrise? Ce stă la baza comportamentului unui oficial?

Evlavie pentru rang, servilitate, lingușire, servilitate în fața superiorilor și aroganță, aroganță în fața subalternilor - acestea sunt principiile sale morale în relația cu oamenii.

Fără îndoială, astfel de relații nu pot contribui la succesul afacerii. Ele îngrădesc inițiativa, subminează demnitatea umană și distrug interesul pentru activități. Indiferent cum îți amintești cuvintele celebre ale lui Chatsky al lui Griboyedov: „Aș fi bucuros să slujesc, dar să fiu servit este rău.”

Comunicarea de afaceri ar trebui să fie construită pe o bază de parteneriat, să țină cont de solicitările și nevoile reciproce ale participanților săi și să se bazeze pe interesele afacerii.

Comunicarea în afaceri, bazată pe principiile cooperării și înțelegerii reciproce, sporește activitatea de afaceri și creativă a oamenilor și este un factor important în procesul de producție tehnologic.

Regularitate

O caracteristică specifică a comunicării de afaceri este reglementarea acesteia, adică subordonarea regulilor și restricțiilor stabilite.

Aceste reguli sunt determinate de tipul de comunicare de afaceri, gradul de formalitate a acesteia, scopurile și obiectivele unei anumite întâlniri, tradițiile naționale și culturale.

Există așa-numitele „scrise” și „nescrise”

Cultura si etica comunicarii -

scrise" reguli de comportament într-o situaţie de comunicare dată. De exemplu, destul de des se aude expresii precum „conform protocolului”, „conform protocolului”, „conform protocolului”, etc.

Cuvântul protocol este un termen care este folosit în domeniul relațiilor internaționale. Protocolul diplomatic este un ansamblu de reguli, convenții, tradiții care guvernează procedura de desfășurare a actelor diplomatice.

Multe dintre subtilitățile comunicării reprezentate de protocol sunt luate în considerare și în alte domenii ale relațiilor de afaceri.

Eticheta în afaceri, care reflectă experiența acumulată, ideile morale și gusturile anumitor grupuri sociale, devine din ce în ce mai răspândită în cercurile de afaceri.

Eticheta de afaceri include regulile de salut și introducere, reglementează comportamentul în timpul unei prezentări, la o recepție, la masă; prescrie cum să dai și să accepti suveniruri, cum să folosești cărțile de vizită, Corespondență de afaceri etc.

Se acordă multă atenție etichetei aspect oamenii de afaceri, îmbrăcămintea lor, capacitatea de a gestiona emoțiile negative și pozitive și modul de a vorbi.

Cunoașterea regulilor eticheta de afaceri permite unei persoane să se simtă încrezătoare și în largul său, să nu se simtă jenată din cauza greșelilor și acțiunilor incorecte și să evite ridicolul din partea altora. Încălcarea normelor de etichetă poate duce la un rezultat nedorit în procesul de comunicare, poate pune o persoană într-o poziție incomodă și poate crea o situație anecdotică. Acesta este incidentul la care a fost martor, descris de A. Knigge:

Într-o zi mi s-a întâmplat să iau masa cu prelatul N.<..>curte Eminenței sale i s-a acordat un loc de onoare alături de Alteța Sa Serenă Prințesa A.<..>. Din când în când, în fața lui stătea o lingură de turnat, dar a crezut că i-a fost pusă în fața din un respect deosebit pentru el și, vrând să arate că și el cunoaște politețea, i-a oferit respectuos Prințesei să folosească această lingură. în locul lui, care însă era prea mare și complet incomensurabil

Cultura și arta vorbirii -

de mărimea gurii mici a domniei sale [10, 7].

Reglementarea comunicării în afaceri necesită, de asemenea, o atitudine mai strictă față de utilizarea vorbirii de către participanții săi. În comunicarea de afaceri, înjurăturile și expresiile obscene, colocvialismele nu sunt permise, utilizarea cuvintelor cu sferă de utilizare limitată (jargon, dialectisme, profesionalisme) este nedorită; termenii și cuvintele străine nu trebuie abuzați.

O impresie neplăcută este produsă de erorile asociate cu încălcarea normelor limbajului literar modern, inexactitatea utilizării cuvintelor, incomprehensibilitatea afirmațiilor, verbozitatea etc.

Toate acestea mărturisesc cultura de vorbire scăzută a vorbitorilor și, firesc, subminează încrederea în ei și în cuvintele lor.

Învață să folosești limba. Scris și oral, - cere urgent Harvey Mackay, adresându-se oamenilor de afaceri.

Și Lee Iacocca scrie despre sine:

Mă străduiesc să vorbesc cu angajații mei cât mai clar și sincer posibil. Mi se pare cel mai bun mod creați o mentalitate de afaceri în ei, dezvăluindu-le planul de acțiune și astfel făcându-i participanți conștienți la dezvoltarea și implementarea acestuia. Trebuie să le explic ce obiective mi-am propus, la fel cum alți manageri trebuie să își formuleze propriile obiective împreună cu personalul lor.<..>Este foarte important să vorbești cu oamenii într-o limbă familiară. Dacă reușiți, ascultătorii tăi își vor spune: „Doamne, el a spus exact ceea ce mă gândeam”. Și dacă încep să te respecte, te vor urma pentru tot restul vieții [36, 80.

Abilitatea de a folosi limbajul include, de asemenea, cunoașterea și respectarea etichetei de vorbire.

Eticheta vorbirii se referă la regulile de comportament de vorbire dezvoltate de societate, un sistem de formule stabile de vorbire pentru comunicare.

Într-adevăr, diverse situații necesită utilizarea

Cultura și etica comunicării -_____

apelând anumite modele de vorbire. Iată, de exemplu, expresii care pot fi folosite la întâlnire:

Să facem cunoștință (să facem cunoștință) Să te (să) să te cunoaștem Să mă (să) să mă prezint Te rog să mă prezint... Prezintă-mă cu (a ta)... Te rog să te prezinți. Acesta este al meu... Permiteți-mi să vă prezint... Permiteți-mi să vă prezint cu... Foarte drăguț

Mă bucur (buc) să te cunosc. Îmi doream de mult să te cunosc. Îți cunosc fața: probabil ne-am întâlnit undeva

Fața ta mi se pare cunoscută

Mi se pare că ne-am întâlnit deja undeva

Desigur, nu poți să memorezi aceste expresii doar mecanic. Este foarte important să se ia în considerare cât de adecvată este cutare sau cutare formulă de etichetă de vorbire într-o anumită situație, indiferent dacă aceasta corespunde statutului social al vorbitorului, caracteristici individuale dacă este acceptabil pentru interlocutor.

Utilizarea tiparelor de vorbire de etichetă ajută interlocutorii să stabilească contactul, să stabilească înțelegerea reciprocă, să creeze un mediu psihologic favorabil și să mențină comunicarea pe un anumit ton, în conformitate cu rolurile sociale ale participanților săi.

Despre asta vorbește unul dintre eroii romanului lui A. Kron „Insomnie”. Observați cât de multă importanță acordă folosirii etichetei de vorbire:

S-ar părea că nu este nevoie practică ca cunoscuții, și cu atât mai mult străinii, să-și ureze reciproc sănătate atunci când se întâlnesc; o astfel de dorință nu poate avea niciun impact real asupra stării somatice a corpului. Cu toate acestea, conștiința noastră înregistrează în mod clar date din viziune (o plecăciune sau o înclinare obișnuită din cap), auz (o, mii de nuanțe!) și chiar atingere - cel mai vechi rit strângerile de mână au dobândit ceva nou în timpul nostru,

Cultura în arta vorbirii -

Cultura și etica comunicării

sens nu mai puțin important și atunci când oamenii pe care anterior abia îi onorați cu un semn din cap au încetat să vă întâmpine, a fost un adevărat șoc pentru tine. Ai luat-o în furie. Oamenii nu sunt indiferenți față de cine, cum și în ce ordine îi întâmpină, apelează la ei cu cereri sau comenzi, le mulțumesc pentru un serviciu sau îl iau de la sine înțeles, își cer iertare chiar și pentru paguba involuntară sau se mulțumesc cu impunitatea lor. „Bună ziua”, „te rog”, „mulțumesc” și „scuze” - consider introducerea acestor patru cuvinte în viața de zi cu zi mai importantă decât colectarea deșeurilor de hârtie și ar fi destul de bine dacă, prin eforturile colective ale fiziologilor și umaniștii, a fost creat ceva de genul unui cod de igienă socială casnică.

Eticheta vorbirii reflectă într-o anumită măsură starea morală a societății, principiile ei morale.

Se știe că în unele țări au fost emise legi care prescriu cum să se adreseze reprezentanților diferitelor sectoare ale societății. Astfel de legi, emise de marele reformator Petru I, au fost strict în vigoare în țara noastră până în 1917.

În prezent, se lucrează la pregătirea unui dicționar al etichetei vorbirii ruse, a cărui bază ar trebui să fie cuvinte și expresii stabile de tratament prietenesc din operele de ficțiune rusă din secolele XIX-XX. Un astfel de dicționar va ajuta, fără îndoială, la îmbunătățirea culturii etichetei vorbirii.

Trebuie avut în vedere faptul că eticheta de vorbire are specific național. Fiecare națiune și-a creat propriul sistem de reguli de comportament de vorbire. De exemplu, V. Ovchinnikov în cartea sa „Cherry Branch” descrie unicitatea etichetei japoneze după cum urmează:

În conversații, oamenii evită să spună „nu” în toate modurile posibile.

*nu pot*, *nu știu”, de parcă acestea ar fi un fel de blesteme, ceva ce nu poate fi exprimat direct, ci doar alegoric, în moduri ocolite.

Chiar și atunci când refuză o a doua ceașcă de ceai, oaspetele, în loc de „nu, mulțumesc”, folosește o expresie care înseamnă literal „sunt deja bine”...

Dacă un cunoscut din Tokyo spune: „Înainte de a răspunde propunerii tale, trebuie să sfătuiesc

căsătorește-te cu soția ta”, atunci nu trebuie să crezi că acesta este un campion al egalității femeilor. Acesta este doar o modalitate de a evita rostirea cuvântului „nu”.

De exemplu, suni un japonez și spui că ai vrea să-l cunoști la șase seara la clubul de presă. Dacă începe să întrebe din nou: „Oh, la șase? Oh, la clubul de presă? și rostiți niște sunete fără sens, ar trebui să spuneți imediat: „Totuși, dacă acest lucru este incomod pentru dvs., puteți vorbi în altă oră și în alt loc”.

Și aici interlocutorul, în loc de „nu”, va spune cu bucurie „da” și va primi prima ofertă care i se potrivește.

Cunoașterea particularităților etichetei naționale, a formulelor sale de vorbire, înțelegerea specificului comunicării de afaceri ale unei anumite țări sau persoane ajută la negocierea și stabilirea contactelor cu partenerii străini.

Reglementarea comunicării în afaceri înseamnă, de asemenea, că este limitată la un anumit interval de timp. Nu este o coincidență că oamenii spun: „Timpul înseamnă bani”. Oameni de afaceri Ei cunosc valoarea timpului, încearcă să-l folosească rațional și, de obicei, își planifică ziua de lucru pe ore și minute. Prin urmare, de regulă, întâlnirile de afaceri au reglementări stricte. Pentru ca timpul alocat să fie folosit în mod eficient, este important să definiți clar gama de probleme discutate și să vă pregătiți cu atenție pentru întâlnire.

Dale Carnegie, în cartea sa Cum să câștigi prieteni și să influențezi oamenii, citează unul dintre liderii școlilor de afaceri spunând:

Aș prefera să merg două ore pe trotuar în fața biroului unui partener de afaceri cu care sunt pe cale să am o întâlnire decât să intru în biroul lui fără să am o idee complet clară despre ce am de gând să-i spun și ceea ce el, pe baza cunoștințelor mele despre el, va spune.interesele și motivele, poate răspunde.

Urmând principiile ascultării eficiente

„A asculta este o abilitate rară și foarte apreciată. Mult mai des încearcă să întrerupă...” scrie D. Granin în romanul „Tablou”. Poate că aceste cuvinte vor provoca confuzie pentru unii. Într-adevăr, ce e aici

Cultura și arta vorbirii -

Ce este special în a putea asculta? La urma urmei, toți oamenii cu auz normal se aud, vorbesc, comunică. Cu toate acestea, auzirea și ascultarea nu sunt exact același lucru. A auzi înseamnă a percepe fizic sunetul, iar ascultarea nu înseamnă doar direcționarea urechii către ceva, ci concentrarea asupra a ceea ce este perceput, înțelegerea sensului sunetelor primite. Majoritatea oamenilor, conform oamenilor de știință, sunt prost să asculte cuvintele altora, mai ales dacă acestea nu le afectează interesele reale. Cercetările arată că nu mai mult de zece la sută dintre oameni au capacitatea de a asculta un interlocutor calm și intenționat, de a pătrunde în esența a ceea ce se spune [20, 112].

Nu este greu de observat că atunci când suntem în dezacord mental cu vorbitorii, atunci, de regulă, încetăm să ascultăm și așteptăm să ne fie rândul să vorbim, alegem motive și argumente și pregătim un răspuns demn. Și când începem să ne certăm, ne lăsăm duși de a ne justifica punctul de vedere și, de asemenea, nu ne auzim interlocutorul, care uneori este obligat să ne întrerupă cu fraza: „Da, ascultă-mă, în sfârșit!”

Între timp, abilitatea de a asculta este o condiție necesară pentru înțelegerea corectă a poziției adversarului, o evaluare corectă a dezacordurilor care există cu acesta, cheia negocierilor, conversațiilor de succes și un element esențial al culturii comunicării în afaceri.

Să cităm un fragment din romanul lui I. S. Turgheniev „Rudin”:

Rudin a ascultat, fumând o țigară și a tăcut, introducând doar din când în când mici remarci în discursul doamnei bolborositoare. Știa cum și îi plăcea să vorbească; Conversația nu era treaba lui, dar știa și să asculte. Oricine l-a intimidat inițial a înflorit cu încredere în prezența lui: atât de binevoitor și de aprobare a urmat firul poveștii altcuiva.

Acesta este ceea ce este important: Rudin a știut să asculte și, de asemenea, a știut să asculte „de bunăvoie și aprobare”. A putea asculta, la fel ca și a putea vorbi, este și o artă care trebuie învățată.

Să ne uităm la ce este ascultarea din punct de vedere psihologic, care sunt principiile ei principale.

Cultura si etica comunicarii -

„Principiile și ce tehnici de așa-numită bună ascultare trebuie să învețe toată lumea.

Ascultarea este procesul de percepere, înțelegere și înțelegere a vorbirii vorbitorului. Aceasta este capacitatea de a se concentra asupra discursului partenerului, capacitatea de a izola ideile, gândurile, emoțiile, atitudinea vorbitorului din mesajul său și capacitatea de a-și înțelege interlocutorul. Aceasta este pregătirea psihologică pentru contactul cu o altă persoană. După cum spun psihologii, ascultarea este o muncă grea, dar și cel mai valoros dar pe care îl poți oferi altuia.

Modul de ascultare, sau așa-numitul stil de ascultare, depinde în mare măsură de personalitatea interlocutorilor, de caracterul și interesele ascultătorilor, de sexul, vârsta și statutul oficial al participanților la comunicare. De exemplu, subordonații, de regulă, sunt mai atenți și concentrați într-o conversație cu „superiorii” lor decât invers; nu îndrăznesc întotdeauna să-și întrerupă adversarul sau să-l oprească într-o ceartă.

Psihologii au descoperit și diferențe semnificative în comportamentul bărbaților și femeilor. Ei cred că într-o conversație un bărbat întrerupe o femeie de aproape 2 ori mai des. Pentru aproximativ o treime din conversație, femeia își adună gândurile și încearcă să restabilească cursul conversației întrerupte. Bărbații sunt mai predispuși să se concentreze pe conținutul conversației, în timp ce femeile acordă mai multă atenție procesului de comunicare în sine. Bărbaților le place să se asculte pe ei înșiși. Au tendința să dea prea repede răspunsuri gata făcute, fără a asculta interlocutorul până la capăt și fără a-i pune întrebări (Vezi: Atwater I. Te ascult... - ed. a II-a - M., 1988). ",

Tipuri de auz

Există două tipuri de ascultare. Una dintre ele se numește non-reflexiv. Constă în capacitatea de a rămâne tăcut cu atenție și de a nu interfera cu discursul interlocutorului cu observațiile tale. La prima vedere, o astfel de ascultare pare pasivă, dar necesită un efort fizic și psihologic semnificativ. Ascultarea non-reflexivă este de obicei folosită în situațiile de comunicare când unul dintre interlocutori este profund entuziasmat, dorește să-și exprime atitudinea față de un anumit eveniment, dorește să discute probleme stringente, experiențe.

Cultura I arta vorbirii - _____

are dificultăți în a-și exprima problemele. Cu toate acestea, o astfel de audiere nu este întotdeauna adecvată. La urma urmei, tăcerea poate fi considerată un semn de consimțământ. Ascultarea nereflexivă este uneori interpretată în mod eronat ca acceptare a poziției adversarului. Prin urmare, este mult mai sincer să întrerupi imediat interlocutorul și să-ți exprimi deschis punctul de vedere pentru a evita neînțelegerile mai târziu. În plus, trebuie avut în vedere faptul că unii interlocutori nu au suficientă dorință de a-și exprima propriile opinii, alții, dimpotrivă, așteaptă sprijin activ și aprobare pentru cuvintele lor. În astfel de cazuri, se recomandă folosirea unui alt tip de ascultare - reflexivă. Esența ei constă în intervenția activă în vorbirea interlocutorului, în a-l ajuta să-și exprime gândurile și sentimentele, în crearea condițiilor favorabile comunicării, în asigurarea înțelegerii corecte și corecte reciproc de către interlocutori,

Este important să poți alege tipul de ascultare care este cel mai potrivit într-o anumită situație de comunicare. Analizați două dialoguri între elevi din aceeași clasă.

Eu studentul. De ce trebuie să fac asta din nou? Cum poate!

Monitor de clasă. De ce ești mereu indignat?

Student. Nu e corect! Am deja o mulțime de comisioane.

Monitor de clasă. Cum vorbești?

Student. Nu o să fac! Nu pot sta azi!

Monitor de clasă. Nu ai niciodată timp! Du-te și fă-o!

(Studentul trântește ușa și pleacă acasă.)

P. Student. De ce trebuie să fac asta din nou? Cum poate!

Monitor de clasă. Da?!

Student. Da Da!! Nu e corect. Am deja o mulțime de sarcini diferite. În plus, azi nu am timp. Nu pot sta.

Monitor de clasă. Ce ai? Sa întâmplat ceva?

(Elevul explică de ce nu poate rămâne și finaliza sarcina, dar este de acord să o facă mâine.)

Cultura si etica comunicarii -

În primul caz, liderul clasei nu-și ascultă de fapt prietenul, nu-i permite să vorbească și îl întrerupe. În al doilea caz, directorul ascultă reflexiv, încearcă să-și înțeleagă colegul și află motivul refuzului său. Acest lucru duce la un rezultat pozitiv.

Condiții pentru o ascultare eficientă

O condiție necesară pentru o ascultare eficientă este contactul vizual între interlocutori. Ați trebuit vreodată să analizați unde vă uitați în timpul unei conversații, în ce direcție este îndreptată privirea celorlalți participanți la discuție? Normele etichetei ruse impun ca vorbitorii să se privească unul la altul, nu cu „ochi goli”, ci cu atenție și interes. Dacă ochii interlocutorului „se „schimbă”, se pare că spune o minciună, dacă își îndepărtează privirea, pare că nu este sincer, ascunde ceva etc. Putem spune că ochii ascultătorului arată „temperatura” conversaţie. Dar în eticheta japoneză, regulile de ascultare sunt oarecum diferite. De exemplu, în relațiile formale, un subordonat nu are voie să se uite în ochii unui superior. Acest lucru este văzut ca o provocare, insolență, lipsă de respect. Și pentru a-și confirma atenția în timpul unei conversații, japonezii au dezvoltat o tehnică specială: dau constant din cap și spun „bună” (da). Americanii și europenii percep un astfel de comportament de etichetă în conformitate cu standardele lor, așa că sunt adesea șocați de refuzul japonezilor la sfârșitul conversației. Cum se face că pe parcursul întregii conversații au dat din cap, au spus „da” și au dat brusc un răspuns negativ.

Când vine vorba de o ascultare eficientă, este recomandabil să acordați atenție posturii participanților la comunicare. Ea își poate exprima dorința și refuzul de a-și asculta adversarul. Interlocutorul tău are o postură naturală, relaxată. Și-a aplecat ușor corpul în direcția ta, aspectul lui sugerează că este toată atenția. Toate acestea creează condiții favorabile pentru conversație. Dimpotrivă, interlocutorul se lasă pe spate, se întoarce, este inactiv, nu se uită la vorbitor, adică cu întreaga sa înfățișare își subliniază reticența de a discuta problemele ridicate.

De asemenea, ar trebui să se țină cont de factori atât de importanți în comunicare precum spațiul interpersonal, distanța,

Cultura și arta vorbirii - _____

în care interlocutorii sunt în relaţie între ei. Cercetătorii determină limita distanței admisibile între interlocutori astfel: distanța interpersonală (pentru prietenii care vorbesc) - 0,5 - 1,2 m; distanța socială (pentru relații sociale și de afaceri informale) - 1,2 - 3,7 m; distanța publică - 3,7 m sau mai mult. În funcție de tipul de interacțiune, se selectează una sau alta distanță care este cea mai favorabilă contactului.

Mai multe informații despre stare internă atitudinea interlocutorului față de subiectul discuției, expresiile feței, gesturile și intonația lui pot indica, de asemenea, reacția lui la cuvintele noastre. Toate acestea măresc eficiența ascultării și, prin urmare, vă permit să înțelegeți mai bine esența poziției adversarului dvs.. Prin urmare, Nu întâmplător unul dintre principiile de bază ale unei bune ascultari sună astfel: „Încercați să vă concentrați asupra persoanei care vă vorbește; acordați atenție nu numai cuvintelor, ci și sunetului vocii, expresiilor faciale, gesturi, postură etc.”

Psihologii au formulat un alt principiu important al unei bune ascultari, după cum urmează: „Arătați vorbitorului că îl înțelegeți”. Pentru implementarea acestui principiu, se recomandă utilizarea diferitelor tehnici de ascultare reflexivă.

Puteți cere clarificări vorbitorului folosind expresii precum: nu te-am înțeles; Ai spune din nou?; La ce te gandesti?

Este indicat să formulați gândurile vorbitorului în propriile cuvinte pentru a clarifica mesajul. Parafrazarea începe de obicei cu cuvintele: După cum te înțeleg...; După cum te înțeleg; În opinia dumneavoastră...; Cu alte cuvinte, crezi că...

Uneori este necesar să înțelegeți și să reflectați sentimentele vorbitorului: Mi se pare că simți...; Probabil că simți...; Nu te simți puțin...; Probabil ești supărat...

De asemenea, puteți utiliza așa-numita tehnică de rezumare. Ascultătorul rezumă ideile și sentimentele principale ale vorbitorului: Ceea ce ai spus ar putea însemna...; Ideile tale principale, după cum am înțeles eu, sunt...; Dacă acum rezumăm ceea ce ai spus, atunci... Acest lucru creează încredere în percepția corectă mesaje, mai ales în situațiile în care există neînțelegeri între interlocutori, nu există un singur punct

vedere, un conflict se pregătește.

Academicianul D. S. Likhachev în cartea sa „Scrisori despre bine și frumos” atrage atenția cititorilor asupra faptului că, ascultându-și cu atenție adversarul și întrebându-l din nou, clarificându-și poziția, argumentatorul atinge trei obiective: în primul rând, adversarul nu poate obiecta. , că a fost „înțeles greșit”, că „nu a susținut acest lucru”; în al doilea rând, argumentatorul, prin atitudinea sa atentă la opinia adversarului, câștigă imediat simpatia celor care observă disputa și, în al treilea rând, argumentatorul, ascultând și întrebând din nou, câștigă timp să se gândească la propriile sale obiecții, iar aceasta este de asemenea important.

Din păcate, acest principiu este adesea încălcat. Oamenii, fără să se deranjeze, adesea nu ascultă cuvintele adversarului, nu-i clarifică poziția, nu-i cântăresc argumentele, uneori le dau un sens diferit și, prin urmare, nu răspund la gândurile lui, ci propriile lor. În acest caz, adversarul este obligat să revină la cele spuse anterior și să reia punctele realizate.

Din cauza incapacității de a ne asculta, comunicarea se transformă într-un fel de dialoguri ridicole, când fiecare vorbește despre lucrurile lui, fără să țină cont de cuvintele celuilalt. Aceasta amintește de conversația dintre eroii faimosului scriitor renascentist care a trăit în Țările de Jos în secolul al XVI-lea, Erasmus din Rotterdam, descrisă în celebrele sale „Conversații ușoare”:

Annius. Am auzit că ai fost la nunta lui Pankratiy cu Albina.

Levky. Nu am avut niciodată o experiență de navigație atât de proastă ca de data aceasta.

Annius. Ce vrei să spui? Atât de mulți oameni s-au adunat?

Levky. Și niciodată până acum viața mea nu a valorat mai puțin.

Annius. Uite ce face bogăția! La nunta mea au venit doar câțiva oameni și chiar și atunci erau toți oameni mici.

Levky. De îndată ce am ieșit în larg, a lovit un vârtej groaznic.

Annius. Doar un fel de întâlnire a zeilor! Atâția prinți, atâtea doamne nobile, zici?

Cultura și arta vorbirii -_____

Levky. Boreas a rupt și a smuls vela.

Annius. O cunosc pe mireasa. Este imposibil să-ți imaginezi ceva mai frumos!

Levky. Apoi vâsla de la pupa a fost răsturnată de un val.

Annius. Aceasta este opinia generală. Se spune că mirele este aproape la fel de frumos ca ea...

Fiecare participant la acest dialog are propriul subiect de conversație. Annius este interesat doar de nuntă, în timp ce Leukias este îngrijorat de călătoria lui nereușită. Personajele nu se ascultă. Principalul lucru pentru ei este să vorbească despre ceea ce îi îngrijorează. Asta fac ei.

Acordați atenție acestui principiu de bună ascultare: „Nu judeca, nu da sfaturi”. Psihologii spun că evaluările și sfaturile, chiar și atunci când sunt oferite cu cele mai bune intenții, limitează de obicei libertatea de exprimare. Și acest lucru poate reduce activitatea participanților la dialog, poate pune presiune asupra opiniilor celor prezenți și, ca urmare, poate interfera cu o discuție eficientă a problemei.

Tehnici bune de ascultare

De asemenea, este util să vă familiarizați cu tehnicile de bază ale unei bune ascultari. Ele au fost dezvoltate prin practica oamenilor care comunică între ei și descrise de specialiști. Astfel, psihologul englez I. Atwater în cartea „I’m Listening to You...” oferă următoarele recomandări despre cum să asculți și cum să nu:

Nu confunda tăcerea cu atenția. Dacă interlocutorul tace, asta nu înseamnă că ascultă. Poate fi pierdut în propriile gânduri.

Fii atent fizic. Întoarceți-vă cu fața către difuzor. Menține contactul vizual cu el. Asigurați-vă că postura și gesturile dvs. indică faptul că ascultați.

Nu te preface că asculți. Nu are rost, indiferent cât de mult te-ai preface, lipsa de interes și plictiseala se vor arăta inevitabil în expresiile feței sau în gesturile tale.

Dă-le celeilalte persoane timp să vorbească. Concentrează-te pe ceea ce spune. Încercați să înțelegeți nu numai sensul cuvintelor, ci și concluziile interlocutorului.

Nu întrerupeți inutil. Majoritatea dintre noi ne întrerupem reciproc în interacțiunile sociale.

Cultura comunicării etnice -

ha, uneori făcând-o inconștient.

Dacă trebuie să întrerupeți pe cineva într-o conversație serioasă, atunci ajutați la restabilirea gândirii interlocutorului pe care l-ați întrerupt.

-„Nu trage concluzii pripite. Acesta este unul dintre principalele bariere în calea comunicării eficiente. Abține-te de la judecată și încearcă să înțelegi până la capăt punctul de vedere al interlocutorului sau trenul său de gândire.

Nu fi prea sensibil la cuvinte emoționante. Atunci când asculți un interlocutor foarte emotionant, ai grijă să nu te lași influențat de sentimentele lui, altfel s-ar putea să ratezi sensul mesajului.

Dacă interlocutorul a vorbit deja, repetați punctele principale ale monologului său cu propriile cuvinte și întrebați dacă asta a vrut să spună. Acest lucru vă garantează împotriva oricăror ambiguități și neînțelegeri.

HP „fie atent la aspectele conversaționale ale interlocutorului tău.

Astfel, încearcă să-ți dezvolți dorința de a asculta opinia adversarului tău și de a ține cont de ea în timpul discuției. Această atitudine psihologică te va ajuta să stabilești contactul cu adversarul tău, să-i înțelegi punctul de vedere și să înțelegi esența dezacordurilor dintre voi.

Înțelegeți principiile de bază ale unei bune ascultari. Fii ghidat de ei în procesul de comunicare cu adversarii tăi. Acest lucru vă va face dialogul mai fructuos.

Amintiți-vă tehnicile de ascultare bună. Folosește-le activ. Ele vă vor ajuta să înțelegeți mai bine informațiile primite, să extrageți mai multe date necesare din acestea și să luați deciziile corecte.

Antrenează-ți în mod sistematic abilitățile bune de ascultare controlându-ți comportamentul în timpul comunicării. Amintiți-vă că acest lucru necesită timp și răbdare.

„Învață să asculți și poți beneficia chiar și de cei care vorbesc prost”, a spus Plutarh. Nu uitați aceste cuvinte ale istoricului grec antic.

2. Zak. 1* 212

Cultura și arta vorbirii -

§2. Tipuri de comunicare de afaceri

Conversație de afaceri

D. Granin în romanul său „The Picture” descrie în detaliu modul în care unul dintre liderii la nivel de oraș se pregătește pentru o întâlnire de afaceri cu șeful regional. Losev se confruntă cu o sarcină foarte dificilă - să-l convingă pe Uvarov să facă din izolatorul Zhmurkina, o zonă cu valoare istorică și artistică pentru oraș, un loc protejat, să nu demoleze casa Kislykh și să mute construcția ramificației în alta loc. Losev a apelat la unchiul său Arkady Matveevich pentru ajutor și împreună dezvoltă o strategie și tactici pentru conversația următoare:

Arkadi Matveievici i-a sugerat să nu înșele cu Uvarov, să-i spună totul așa cum este și să nu se ascundă despre imagine, pentru că dacă Uvarov ar auzi ceva, s-ar dovedi urât. Ar trebui să luați în considerare succesiunea conversației. Arkadi Matveevici a sfătuit întotdeauna să pună lucrurile într-o anumită ordine. Am discutat cum să motivăm cererea.

Am discutat despre alte detalii, de exemplu, că este mai bine să vă faceți o programare la sfârșitul zilei, când nu mai sunt vizitatori.

Potrivit lui Arkadi Matveevici, inteligența sa l-a făcut pe Uvarov arogant și singuratic și, în același timp, el, ca om destept, și-a ascuns inteligența folosind timbre administrative. „Cum este asta mai exact”, m-am gândit

Cultura și etica comunicării -_____

Losev, întrebându-se de ce nu a putut determina el însuși acest lucru, deși îl cunoștea pe Uvarov de multă vreme.

Nepotul lui Arkadi Matveevici nu a încetat să fie surprins - un lucru corect, clar, dar câte pregătiri și dificultăți au fost.

Ce sfat îi dă Arkadi Matveevici lui Losev? Să le evidențiem pe cele principale:

Gândiți-vă la succesiunea conversației;

Motivați cererea;

Nu ceda ispitei persuasiunii;

Oferă interlocutorului posibilitatea de a vorbi;

Folosiți „Metoda socratică”, adică învață interlocutorul să fie de acord;

Vorbește despre ceea ce interesează interlocutorul;

Încearcă să obții cât mai multe informații de la interlocutorul tău;

Gândiți-vă la problemele organizatorice, de exemplu, când să faceți o întâlnire etc.

Analiza acestui pasaj ajută să înțelegem mai bine ce este o conversație de afaceri și care sunt caracteristicile acesteia.

O conversație de afaceri este o formă de comunicare interpersonală care implică schimbul de opinii, puncte de vedere, opinii, informații, care vizează rezolvarea unei anumite probleme.

„Dicționarul limbii literare ruse moderne” în 20 de volume definește sensul de bază al cuvântului conversație ca „o conversație (de obicei lungă), un schimb de opinii”. Acest lucru subliniază caracterul dialogic al conversației, participarea obligatorie a ambelor părți la discuție.

Succesul conversației depinde în mare măsură de cât de bine se cunosc interlocutorii, dacă au înțeles corect trăsăturile de caracter ale partenerului lor și au ales tonul potrivit de conversație cu el.

P. Mitsich în cartea sa „Cum să conduci conversații de afaceri” oferă o clasificare interesantă a posibilelor tipuri de interlocutori și sfătuiește cum să te comporti cel mai bine cu un partener de un anumit tip.

Prezentăm acest material integral, deoarece credem că va trezi interesul cititorilor și le va fi util în activități practice:

Cultura și arta vorbirii -

O persoană irascibilă, un „nihilist”. Un astfel de interlocutor depășește adesea granițele profesionale ale conversației. În timpul ei, este nerăbdător, nereținut și entuziasmat. Cu poziția și abordarea sa, își încurcă interlocutorii și, fără să știe, îi determină să nu fie de acord cu tezele și afirmațiile sale. Ar trebui să te comporți în acest fel față de el:

discutați cu el și justificați problemele controversate, dacă sunt cunoscute, înainte de începerea unei conversații generale;

rămâneți calm și competent în orice moment;

asigurați-vă cu strictețe că, ori de câte ori este posibil, decizia este formulată în cuvinte (cu conținutul dvs.);

atunci când este posibil, lăsați-i pe alții să respingă pretențiile lui și apoi să le respingă;

atrage-l de partea ta, încearcă să-l faci un participant pozitiv la conversație;

vorbește cu el față în față în pauzele și pauzele din negocieri și întâlniri pentru a afla motive reale pozitia lui negativa;

în cazuri extreme, insistați ca conversația de afaceri să fie suspendată, iar mai târziu, când cei mai fierbinți capete, și mai ales „nihilistul”, se răcesc, o continuă;

La o masă sau într-o sală de ședințe, așezați-l într-un colț mort.

„O persoană pozitivă. Acesta este, desigur, cel mai plăcut tip de interlocutor, bun și harnic, el vă permite să rezumați conversația cu el și să aveți o discuție calmă și rezonabilă. În legătură cu el, trebuie să luați următoarea poziție:

împreună pentru a clarifica și completa examinarea cazurilor individuale;

asigurați-vă că toți ceilalți interlocutori sunt de acord cu această abordare pozitivă în această conversație de afaceri;

în probleme și situații dificile și controversate, căutați ajutor și sprijin de la un interlocutor de acest tip;

într-un grup de interlocutori, așezați-l acolo unde este spațiu liber.

"Stie tot." Acesta crede că știe totul cel mai bun mod. Are propria părere despre orice, cere mereu cuvântul.

Când comunicați cu el, ar trebui să respectați următoarele reguli:

așezați-l lângă liderul conversației;

amintește-i din când în când că și alții fac

Cultura și etica comunicării

doresc să vorbească;

cereți-i să-i lase pe ceilalți interlocutori să lucreze puțin la soluție;

oferiți-i posibilitatea de a deriva și formula concluzii intermediare;

cu afirmații îndrăznețe și riscante, oferă celorlalți interlocutori posibilitatea de a-și dezvolta și exprima punctul de vedere;

uneori pune-i întrebări speciale complexe, la care, dacă este necesar, poate răspunde cel care conduce conversația.

"Vorbăreţ". Un astfel de interlocutor întrerupe adesea fluxul conversației fără tact și fără un motiv aparent. Nu acordă atenție timpului pe care îl petrece atacurilor sale. Pentru a o neutraliza, trebuie să:

ca „știi-totul”, stai mai aproape de liderul conversației sau de o altă persoană cu autoritate;

când începe să devieze în lateral, trebuie oprit cu tact;

când se îndepărtează de subiectul de conversație, întreabă-l care este legătura dintre ceea ce tocmai s-a spus și subiectul discuției;

întrebați pe nume participanții la conversație care este părerea lor;

dacă este necesar, limitați timpul discursurilor individuale și al întregii conversații;

asigurați-vă că „vorbitorul” nu întoarce problemele „cu susul în jos” doar pentru a le privi dintr-un unghi nou.

"Laş." Acest tip de interlocutor se caracterizează printr-o lipsă de încredere în sine în timpul vorbitul în public. Este mai dispus să tacă, îi este frică să spună ceva care, după părerea lui, poate părea stupid sau chiar amuzant. Un astfel de interlocutor trebuie tratat foarte delicat, cu simțul proporției:

pune-i intrebari usoare, informative;

aprobă-l astfel încât să-și dezvolte remarca sau cuvântul inserat într-o serie de propoziții;

ajutați-l să formuleze gânduri;

suprima cu hotărâre orice încercare de a-l ridiculiza pe el sau declarațiile sale;

folosiți un limbaj încurajator, cum ar fi „toată lumea ar dori să vă audă părerea”;

mulțumiți-i în mod special pentru orice contribuție la conversație sau remarcă, dar nu o faceți într-un mod condescendent.

Interlocutor cu sânge rece, inabordabil. O astfel de persoană este închisă, se simte adesea în afara timpului și spațiului, precum și în afara subiectului și situației unui anumit

Cultura și arta vorbirii

nicio conversație de afaceri, deoarece toate acestea i se par nedemne de atenția și efortul mental.

Ce să faci în acest caz?

În orice fel, trebuie să:

interesează-l în împărtășirea experiențelor;

întreabă-l: „Se pare că nu ești de acord cu ceea ce s-a spus. Cu siguranță ne-ar interesa cu toții să știm de ce?”;

în pauzele și pauzele din conversație, încercați să aflați motivele comportamentului său.

Interlocutor neinteresat. Subiectul conversației nu-l interesează deloc. El ar prefera să „adoarme” toată conversația. Prin urmare, aveți nevoie de:

pune-i întrebări cu caracter informativ;

dați subiectului conversației o formă interesantă și atractivă,

pune-i intrebari stimulatoare;

incearca sa afli ce il intereseaza personal.

"Pasare importanta" Un astfel de interlocutor nu suportă criticile – nici directe, nici indirecte. Se simte și se comportă ca o persoană superioară celorlalți interlocutori. Un element esențial al poziției noastre în raport cu un astfel de interlocutor este tactica conform căreia:

nu ar trebui să aibă voie să joace rolul unui invitat în timpul conversației;

trebuie să-i oferiți în liniște și să-i oferiți posibilitatea de a lua o poziție egală cu ceilalți participanți la conversație;

nu permiteți nicio critică la adresa managerilor și a altor persoane prezente sau absente;

înțelegeți întotdeauna clar că vorbim despre o singură conversație de afaceri și amintiți-vă cine este inițiatorul acestei conversații;

Este foarte util să folosiți metoda „da-dar” într-un dialog cu o astfel de persoană.

"De ce?" Se pare că acest interlocutor a fost creat doar pentru a compune și a pune întrebări, indiferent dacă au o bază reală sau sunt exagerate. Pur și simplu arde de dorința de a întreba totul și pe toată lumea. Cum să te descurci cu un astfel de interlocutor? Următoarele pot ajuta:

întotdeauna direcționați imediat toate întrebările legate de subiectul conversației către toți interlocutorii și, dacă există doar unul, redirecționați întrebarea către el;

răspunde imediat la întrebări cu caracter informativ;

Cultura si etica comunicarii -

admite imediat că are dreptate dacă nu este posibil să-i dea răspunsul dorit.

Desigur, în practică totul se dovedește a fi mult mai stratificat. Experiența arată că interlocutorii care cu siguranță ar putea fi clasificați ca un tip sau altul sunt destul de rari. În cele mai multe cazuri, avem de-a face cu oameni care combină trăsături de diferite tipuri și nu putem vorbi decât despre predominanța anumitor caracteristici la ele. Prin urmare, aceeași persoană în diferite situații de comunicare se poate comporta diferit: „pasărea importantă” poate deveni un „de ce”, iar „de ce” se poate transforma într-un „interlocutor dezinteresat”, etc.

Toate acestea trebuie luate în considerare la elaborarea unui curs de desfășurare a unei conversații specifice pentru a stimula în interlocutor manifestarea acelor calități care vor contribui la rezolvarea problemelor.

Acum să vedem cum este structurată o conversație de afaceri. Structura sa poate fi reprezentată după cum urmează:

1. Inițierea unei conversații (stabilirea contactului, crearea unui „climat relațional” favorabil conversației).

2. Declarație de poziție și justificare pentru aceasta.

3. Aflarea poziţiei interlocutorului.

4. Analiza comună a problemei (eliminarea îndoielilor interlocutorului, respingerea comentariilor acestuia, căutarea soluțiilor etc.).

5. Luarea deciziilor.

Când conduc o conversație, participanții fac adesea diferite tipuri de greșeli. Să le numim pe cele mai tipice dintre ele:

Ignora starea interlocutorului;

Nu țin cont de motivele comportamentului interlocutorului;

Nu manifestă interes pentru problema interlocutorului;

Ei nu ascultă interlocutorul;

Ele întrerup difuzoarele;

Vorbesc fără să fie siguri dacă sunt ascultați;

Ei vorbesc mult timp;

Limitați-vă la o singură propoziție (nu folosiți întreaga bancă de idei).

Cultura și arta vorbirii -_____

Intalnire de afaceri

Negocierea este o discuție cu scopul de a încheia o înțelegere între cineva pe o anumită problemă. Acesta este modul în care acest cuvânt este interpretat în Dicționarul academic în patru volume al limbii ruse. _,

Negocierile sunt un tip important de comunicare de afaceri. Cu ajutorul lor se stabilesc legături de afaceri, se încheie contracte, se iau decizii importante, se semnează documente importante, se coordonează Lucru in echipa diverse firme, institutii, intreprinderi.

Negociere - remediu eficient rezolvarea conflictului, probleme controversate, stabilirea de relații de prietenie și stabilirea cooperării.

Cu toate acestea, trebuie avut în vedere că negocierile nu sunt o dispută, nu un câmp de luptă, nu un teatru de operațiuni militare, de aceea este inacceptabil să te așezi la masa negocierilor cu dispoziția de a învinge inamicul.

Negocierile sunt necesare pentru a lua decizii comune. După cum subliniază mulți specialiști în negociere, negocierile de succes sunt, în primul rând, soluții reciproc avantajoase, adică cele mai acceptabile pentru ambele părți într-o situație dată.

Milionarul Harvey Mackay, în cartea sa How to Survive Sharks, bestsellerul nr. 1 pe piața economică din SUA, scrie următoarele:

O înțelegere poate fi întotdeauna încheiată dacă părțile consideră că este reciproc avantajoasă.

Nouă din zece procese se încheie de obicei înainte de a merge în judecată, pentru că până și cei mai înverșunați oponenți se vor așeza la aceeași masă dacă pot fi convinși că ei înșiși beneficiază mai degrabă de negociere decât de luptă.

Indiferent ce încercați să cumpărați sau să vindeți, afacerea va funcționa dacă puteți demonstra celeilalte părți de ce este benefic pentru ea.

Se spune că atunci când Moise a coborât după ce a primit cele Zece Porunci de la Domnul, el a spus: „Acum, am discutat împreună despre asta. L-am convins să-l limiteze la zece, dar a rămas interzicerea adulterului” [15, 77-78].

Cultura si etica comunicarii -

A Short Course in Negotiation al lui Harvey Mackay se încheie cu cuvintele: „Cine câștigă? Ca întotdeauna, jucătorul cu mai multe informații, cu atât planul mai bun și cu atât mai bună abilitate.”

Această formulă laconică identifică cele mai importante componente ale succesului negocierilor de afaceri.

Autorul aduce în prim-plan deținerea de informații, care este cel mai eficient instrument, cel mai valoros atu în orice negocieri. Dialogul poate fi fructuos numai dacă ambele părți sunt bine versate în problema discutată și sunt competente în acest domeniu. În plus, este foarte important ca informațiile primite să nu fie unilaterale și să nu denatureze realitatea.

Negociatorii trebuie să muncească din greu pentru a aduna informațiile de care au nevoie, dar cu cât au mai multe informații, cu atât se simt mai încrezători.

Rezultatele pozitive vor depinde și de un plan de negociere dezvoltat cu pricepere. Prin urmare, nu este nevoie să pierdeți timp pregătindu-vă pentru negocierile de afaceri; trebuie să vă gândiți cu atenție la toate subtilitățile și detaliile discuției viitoare, să selectați posibilele argumente pentru a vă fundamenta poziția, să descrieți cum să utilizați cel mai bine anumite metode de influențare a adversarului,

Și, desigur, câștigătorii la negocieri, de regulă, sunt acei participanți care au o bună pregătire, o experiență vastă și stăpânesc oral și scris, reguli de etichetă în afaceri etc., într-un cuvânt, care are „skill-uri mai înalte”.

Cercetătorii acordă atenție unui alt aspect foarte important al negocierilor. Ei consideră că în negocieri principalul nu este să analizăm pozițiile adversarilor, deși acest lucru este, fără îndoială, important și necesar, ci să ținem cont de interesele părților, adică „căutarea unui echilibru de interese, corelarea lor ajunge la în primul rând”, întrebarea principală este: „cum să rezolvăm interesele conflictuale și cum să conștientizăm în cea mai mare măsură coincidența lor” [14].

Manualele străine despre negocieri oferă un astfel de exemplu. Două surori se ceartă despre cum să împarți o portocală. Fiecare dă argumente, argumentează

Cultura și arta vorbirii -

spunând că ar trebui să primească, dacă nu toată portocala, atunci măcar o parte din ea. În cele din urmă decid să o împartă în jumătate. Decizia pare corectă. Cu toate acestea, se dovedește că o soră a vrut să mănânce portocala, în timp ce cealaltă a avut nevoie doar de coaja de la ea pentru a face o prăjitură.

Ce spune acest exemplu? Părțile își discută pozițiile pentru o lungă perioadă de timp și cu insistență, fără să atingă întrebarea de ce au nevoie de acest lucru și nici măcar nu se gândesc la asta, adică nu țin cont de interesele celuilalt.

Prin urmare, este important să înveți să dezvălui interesele părților opuse, să le poți găsi pe cele comune și să le coordonezi pe cele divergente. Și, desigur, este necesar în primul rând să vă înțelegeți clar propriile interese. Nu trebuie să uităm că principalul lucru în negocieri nu este afirmarea propriei poziții, ci satisfacerea intereselor noastre.

Expertul în negocieri și soluționarea conflictelor, William Ury, spune o poveste de avertizare la sfârșitul cărții sale, Depășirea noului sau negocierile cu oameni dificili:

Un bărbat a lăsat șaptesprezece cămile ca moștenire celor trei fii ai săi. Jumătate dintre cămile trebuiau să meargă la fiul cel mare, o a treia la fiul mijlociu și o nouă la cel mai mic. Frații au început să împartă moștenirea, dar nu au putut fi de acord, pentru că șaptesprezece nu este divizibil cu doi, trei sau nouă. În cele din urmă, fiii au apelat la bătrâna înțeleaptă pentru sfat. Luând în considerare situația, ea a spus: „Să vedem ce se întâmplă dacă îmi iei cămila”. Astfel, fiii au ajuns cu optsprezece cămile. Fiul cel mare și-a luat jumătatea, adică nouă. Fiul mijlociu a luat un al treilea, adică șase. Și cel mai tânăr a primit partea a noua - două cămile. Nouă, șase și doi însumează șaptesprezece. O cămilă era prea multe.

L-au întors bătrânei înțelepte.

La fel ca problema celor șaptesprezece cămile, scrie autorul, negocierile pot părea fără speranță. Apoi, ca bătrâna înțeleaptă, trebuie să te dai deoparte, să privești problema dintr-un unghi nou și să găsești a optsprezecea cămilă [34, PO].

Nu disperați dacă negocierile ajung într-o fundătură. Indiferent cât de fără speranță ar fi ei la început,

Cultura si etica comunicarii -

înregistrați, dacă părțile doresc, o soluție corectă și reciproc avantajoasă poate fi întotdeauna găsită. "Conform lui U. Ury, așa-numita strategie de descoperire poate ajuta în astfel de negocieri. Care este esența ei? Necesită acțiuni care sunt opuse impulsurilor noastre naturale:

Este necesar să te rețină atunci când vrei cu adevărat să ripostezi, să asculți când ești tentat să vorbești, să pui întrebări când toate răspunsurile sunt deja gata, să depășești diferențele atunci când vrei să insisti pe cont propriu, să educi în loc de inflamarea conflictului [34, 116].

Strategia de breakout se bazează pe respectul față de adversarul tău. Este important să nu-l forțăm să ia o decizie, ci să-i oferim posibilitatea de a face propria alegere, iar pentru aceasta trebuie să schimbăm situația în consecință, să transformăm negocierile, să transformăm inamicul într-un partener în negocieri constructive.

U. Yuri dă următorul exemplu:

Pe parcursul Război civilÎn America, Abraham Lincoln a ținut un discurs în care a vorbit cu simpatie despre rebelii din sud. O doamnă în vârstă, un unionist înflăcărat, l-a acuzat că vorbește cu simpatie despre dușmanii săi în loc să-i distrugă. Răspunsul lui a devenit clasic: „De ce, doamnă”, a răspuns Lincoln, „nu-mi distrug dușmanii sărutându-i cu prietenii?”

Când vorbesc despre negocieri, de obicei iau în considerare pregătirea pentru acestea și procesul de desfășurare a acestora.

Etapa pregătitoare include elaborarea atât a aspectelor organizaționale, cât și a părții de fond a negocierilor.

În timpul procesului de pregătire, este necesar să se decidă cine va lua parte la negocieri, cine va conduce delegația și să se distribuie responsabilitățile între membrii delegației. Este necesar să se stabilească locul și ora întâlnirii, să se întocmească un program de negocieri, să se clarifice regulamentul de muncă, să se dea instrucțiuni angajaților care deservesc negocierile etc.

O atenție deosebită trebuie acordată conținutului pre-

Cultura și arta vorbirii -

întâlnire utilă, adică analizați problema, studiați amănunțit starea lucrurilor, formulați clar scopurile și obiectivele negocierilor, determinați poziția generală a delegației, dezvoltați propria poziție, selectați argumente convingătoare, găsiți soluții posibile, pregătiți propuneri, trageți sus Documente necesare etc.

Practica și experiența în desfășurarea unei game largi de negocieri atât în ​​țara noastră, cât și în străinătate au făcut posibilă dezvoltarea celui mai optim model al procesului de negociere. Să numim principalele sale elemente structurale:

1. Salutarea participanților, prezentarea părților între ele.

2. Enunțarea problemelor și a obiectivelor negocierilor.

3. Dialogul între participanți, inclusiv clarificarea, discuția și coordonarea pozițiilor, clarificarea intereselor reciproce.

4. Rezumarea și luarea deciziilor.

5. Finalizarea negocierilor.

După negocieri, este indicat să le analizăm rezultatele.

Convorbiri telefonice

Într-o zi, una dintre publicațiile din ziar a povestit cum autorul articolului a dat un telefon unui tovarăș de rang înalt. Nu de rang foarte înalt, în orice caz, nu are dreptul la secretar. Am format numărul dorit, iar receptorul a spus: „Așteaptă!”

„Nu mi-a auzit încă vocea, nu știe cu cine va vorbi – un bărbat sau o femeie, un tânăr sau un veteran onorat – și totuși: „Stai!” – scrie cu indignare corespondentul. - Un fleac? Nu, nu pot fi de acord. O persoană educată, care este strictă cu sine și își respectă nu numai propria persoană nu poate avea obiceiul să înceapă o astfel de conversație în viața de zi cu zi. Dacă această formă de comunicare a devenit deja norma, atunci cum să nu devină impregnat de anxietate pentru autoritatea funcției și chiar pentru autoritatea întregii organizații în care această persoană servește.”

Convorbirile telefonice ocupă un loc important

Cultura și etica comunicării -______

în viața de afaceri. Potrivit experților, până la 27 la sută din timpul de lucru este alocat acestora. Și câte conversații de afaceri trebuie să aveți la telefon acasă, în vacanță etc.! Și dacă o persoană nu stăpânește cultura comunicării telefonice, nu cunoaște regulile de bază ale conduitei sale sau le neglijează în mod deliberat, atunci acest lucru îi poate submina în mod semnificativ autoritatea, îi poate dăuna carierei și poate reduce eficacitatea activităților sale.

Să formulăm cerințele de bază pentru o conversație telefonică:

Concizie

Logică

Conținutul informațional

Fără repetări sau lungimi

Ton prietenos

Pronunțarea clară a cuvintelor, în special a numelor de familie și a numerelor

Rata medie de vorbire

Un om de afaceri ar trebui să știe că o conversație telefonică are propria sa structură și urmează un anumit tipar. Iată principalele elemente ale compoziției unei convorbiri telefonice:

1. Introduceri reciproce (20±5 secunde).

2. Introducere în interlocutor (40±5 secunde).

3. Discuție de situații (10О±15 secunde).

(Este necesar să aveți o listă atent gândită de întrebări principale și secundare care necesită un răspuns scurt și specific.)

4. Observații de încheiere (20±5 secunde).

De asemenea, este necesar să stăpâniți regulile de bază ale conducerii unei convorbiri telefonice. Testul de mai jos vă va ajuta în acest sens. Oferă formulări ale celor mai comune reguli. Dacă urmați întotdeauna această regulă, acordați-vă două puncte (2), uneori un punct (1), niciodată zero puncte (0), apoi adunați numărul de puncte.

Testul „Cultura comunicării telefonice”

1. Formez un număr de telefon numai atunci când sunt ferm convins că este corect.

2. Mă pregătesc cu grijă pentru un apel telefonic de afaceri.

Cultura și arta vorbirii - __

conversație, realizând concizia maximă.

3. Înainte de convorbirile telefonice deosebit de importante, fac notele necesare pe o coală de hârtie.

4. Dacă urmează o conversație lungă, îl întreb pe interlocutor dacă are suficient timp și, dacă nu, reprogramez conversația pentru o altă zi și oră convenită.

5. După ce am realizat o conexiune telefonică cu instituția dorită, mă numesc pe mine și pe compania mea.

6. Dacă „am ajuns în locul greșit”, îmi cer scuze, în loc să închid în tăcere.

7. Când primesc un apel eronat, răspund politicos: „Ai numărul greșit” și închid.

8. În timp ce lucrez la un document important, închid telefonul sau îl trec la secretară.

9. În convorbirile telefonice de afaceri, „mă controlez”, chiar dacă înainte eram enervat cu ceva.

10. În timpul serviciului, ca răspuns la o conversație telefonică, îmi dau numele de familie.

I. În timpul unui lung monolog al interlocutorului la telefon, din când în când îmi confirm atenția cu scurte replici.

12. Când închei o conversație de afaceri la telefon, îi mulțumesc interlocutorului și îi urez succes.

13. Daca lipseste un coleg care este intrebat telefonic, il intreb ce sa-i spuna si las un bilet pe birou.

14. Dacă telefonul sună în timpul unei conversații cu un vizitator, de obicei cer să sun înapoi mai târziu.

15. În prezența angajaților, încerc să vorbesc la telefon cu voce joasă.

16. Dacă interlocutorul este greu de auzit, vă rugăm să vorbiți mai tare sau să sunați înapoi.

Cheia testului

1. 25 sau mai multe puncte - sunteți pe deplin competent în cultura comunicării telefonice.

2. de la 20 la 24 de puncte - în general, stăpânești arta convorbirii telefonice, dar mai este loc de îmbunătățire.

3. mai puțin de 20 de puncte – este indicat să STUDII din nou regulile [23].

Cultura și etica comunicării -_____ Întrebări și sarcini de testare

1. Numiți principalele caracteristici ale comunicării în afaceri și descrieți-le.

2. Formulați principiile ascultării eficiente,

3. Spune-ne cum ar trebui și cum nu ar trebui să asculți. Dă exemple.

4. Ce tipuri de comunicare în afaceri cunoașteți?

5. Nume caracteristici de.iovoy conversație, negocieri, conversație telefonică.