Un telefon este un instrument, iar dacă un manager va construi sau nu un dialog eficient cu un potențial client depinde de capacitatea de a-l folosi. Nimănui nu-i place când îl sună și îl obligă să facă ceva de care nu are deloc nevoie.

Cu toate acestea, apelarea la rece nu este o pierdere de timp. Ele pot și ar trebui să fie eficiente prin angajarea managerilor potriviți care nu vor transforma întregul proces într-un apel banal. În acest articol ne vom uita la ce este apelarea la rece și regulile pentru a o face.

Ce sunt apelurile telefonice reci în vânzări?

Toate apelurile pot fi împărțite în două mari categorii: reci și calde. Apelurile calde sunt contactul cu un client care are deja o idee despre compania ta. De exemplu, a achiziționat anterior un produs sau pur și simplu era interesat de servicii. Scopul apelurilor calde este de a vă reaminti pentru a restabili cooperarea. Apelurile calde implică faptul că operatorul știe deja cine este cumpărătorul său, precum și cum să-l intereseze. Atunci ce sunt apelurile la rece?

Un alt lucru este chemarea la rece. Aici operatorul nu știe practic nimic despre client. Comunicarea urmează un scenariu pre-scris. Operatorul apelează baza potențială de clienți și oferă produsul companiei. De regulă, vânzările la rece au o eficiență scăzută, totuși, uneori sunt singura metodă de a ajunge la șeful întreprinderii.

Potrivit statisticilor, doar 1 client din 100 „se lasă” captivat de operator și ia acțiunea de care are nevoie, de exemplu, achiziționarea unui produs.

În ce cazuri sunt folosite?

B2B nu este complet fără apeluri la rece. Deci, această tehnică de vânzare tocmai a început să capete amploare. Pentru ce este?

• pentru un aflux constant de noi clienți în companie;
• pentru a anunța că a intrat pe piață firma noua sau serviciu;
• pentru a actualiza baza de clienți;
• pentru a selecta cei mai promițători clienți potențiali.

Video - cum să creați scripturi de vânzări pentru B2B:

ÎN practica rusă apelul la rece este cel mai adesea folosit în domenii precum publicitate, producție, angro, precum și tot ce ține de imobiliare.

Avantaje și dezavantaje

Deși aparent ineficientă, această metodă de telemarketing are mai multe avantaje. Să ne uităm la cele principale.

• Acest tip de telemarketing mult mai eficientă decât distribuirea de pliante și alte materiale tipărite. Mai mult, printr-o convorbire telefonică poți cere o întâlnire personală cu responsabilul.
• Client automat este într-o dispoziție de afaceri atunci când comunicați la telefon, iar acest lucru ajută și la vânzarea unui produs sau serviciu.
• Telemarketingul este metoda eficienta efectuează cercetări. Așadar, chiar dacă operatorul nu a reușit să-l convingă pe client să achiziționeze un produs sau un serviciu, atunci probabil interlocutorul său a răspuns la câteva întrebări, pe baza cărora se poate întocmi o hartă mai precisă a publicului țintă.
• Eficacitatea apelurilor la rece direct depinde de manager cine le pune în aplicare. Deci, acesta poate fi sporit prin angajarea specialiștilor competenți potriviți.

Video - exemple de apeluri la rece pentru un manager:

Opțiuni de organizare a vânzărilor sub forma apelării clienților în baza de date

Pentru a organiza apeluri la rece, puteți implica fie managerii organizației dumneavoastră, fie externalizați acest proces, de exemplu, către un Call Center. Ambele opțiuni au argumente pro și contra.

Managerii tăi

La ce sunt buni managerii lor? Ei știu totul despre produsul lor. În acest fel, nu va trebui să le spui prin telefon ce vei vinde. De asemenea, organizarea apelurilor către baza de date cu personal propriu înseamnă minimizarea costurilor, deoarece nu trebuie să plătiți o terță parte. În plus, există următoarele nuanțe atunci când organizați telemarketing folosind proprii angajați:

• Factorul uman. Când efectuează aproximativ o treime din apelurile la rece, operatorul se confruntă cu un negativ: oamenii de la celălalt capăt al telefonului sunt nepoliticoși și pur și simplu închid în cel mai inoportun moment. Dacă nu doriți ca angajații dvs. să experimenteze următoarele câteva săptămâni Influență negativă secretare nervoase și directori neglijenți, atunci este mai bine să externalizați apelarea la rece.
• Va trebui să o faci singur creați un script de conversație, conform căruia se va face apelul.
• Managerii obișnuiți sunt cel mai probabil nu este familiarizat cu tehnicile de vânzări activeși, prin urmare, eficiența apelurilor la rece efectuate de angajați obișnuiți va fi ceva mai mică decât dacă l-ați încredința profesioniștilor.

Apelarea la rece prin angajații obișnuiți este eficientă atunci când baza de clienți este mică și sunteți hotărât să obțineți profituri bune din telemarketing.

Acord cu un centru CALL terț

Externalizarea unui loc de muncă are câteva avantaje evidente, principalul fiind eficiența în efectuarea apelurilor. Operatorii de call center au dezvoltat tehnici de vânzare și pentru ei le este mai ușor decât managerii companiei să ajungă la factorul de decizie. Serviciile unei companii terțe ar trebui folosite dacă baza de clienți pentru apeluri este foarte mare și procesul va dura o perioadă lungă de timp.

Nu trebuie să presupuneți că, din moment ce angajații Call Center nu au habar despre produsul promovat, nu vor putea finaliza vânzarea. De fapt, în cold calling, este suficient să stăpânești tehnica confecționării lor, și nu informații despre produsul promovat.

Dezavantajul acestei metode de apelare la rece îl reprezintă costurile financiare, deoarece serviciile companiilor de outsourcing sunt destul de costisitoare.

Apelarea la rece ca tehnică de televânzare

Apelarea la rece în marketing este o întreagă știință, care are mai multe secțiuni. Deci, unul dintre ele este modelul de conversație. Dacă suni la o companie, cel mai adesea vei ajunge cu o secretară sau un operator. Dar cum ajungi la persoana de contact potrivită?

Model de conversație universal

Aproape fiecare conversație rece constă din mai multe etape. Deci, când suni la o companie, ajungi cu o secretară. De regulă, mai mult de jumătate din apelurile la rece se termină aici, deoarece o secretară competentă nu va permite niciodată unui „persoan de vânzări” să se apropie de manager. Dacă managerul ocolește cu succes această etapă, atunci el se confruntă cu următoarele sarcini:

1. Faceți cunoștință cu decidentul și încercați să stabiliți contactul.
2. Înțelegeți de ce are nevoie un potențial consumator. Spuneți despre produsul sau serviciile companiei. Răspundeți la toate „obiecțiile”.
3. Faceți o programare pentru a finaliza vânzarea.

Factorul de decizie - ce este în vânzări?

Factorul de decizie (decisor) este persoana din companie care poate aproba sau, dimpotrivă, poate face ajustări la proiect. Nu trebuie să presupuneți că această persoană trebuie să fie directorul. Deci, uneori, o astfel de persoană este directorul adjunct, directorul comercial, șeful departamentului de vânzări sau pur și simplu directorul general. Totul depinde de modul în care este construită ierarhia în companie.

Nu este ușor să găsești o abordare față de astfel de persoane, totuși, cu o conversație competentă, operatorul are posibilitatea de a aduce decidentul la un acord de cooperare sau cel puțin până la punctul în care este de acord să accepte managerul în birou.

Video - cum să trezești curiozitatea unui client în primele secunde ale unui apel rece:

Pentru a-ți da seama care ia deciziile într-o companie, trebuie să fii un „cercetaș”. Întrebările dumneavoastră adresate secretarei sau persoanei de încredere vor determina dacă veți înțelege pe cine trebuie să contactați pentru a obține aprobarea achiziției produsului dumneavoastră.

Operatorul trebuie să fie plin de resurse și curajos pentru a clarifica cine ia deciziile. Acest lucru se poate face, de exemplu, prin departamentul de contabilitate sau departamentul de achiziții. Nu vă fie teamă să întrebați numele și prenumele persoanei responsabile, acest lucru va crește doar loialitatea față de dvs.

Un operator care încearcă să transmită importanța achiziționării unui produs trebuie să fie și un agent de marketing, astfel încât propunerea sa unică de vânzare să fie cu adevărat „unica” și să nu fie furată de la concurenți.

Ar trebui să fiți pregătit să explicați beneficiile unui potențial cumpărător și, cunoscându-i durerile, să transmiteți beneficiile achiziționării produsului companiei.

Dacă aceste condiții sunt îndeplinite, decidentul va lua contact singur, fără a aștepta partea finală a discursului managerului.

Pentru a ajunge la un factor de decizie, aveți nevoie de abilități precum ingeniozitate, creativitate, o privire nouă asupra lucrurilor, nivel inalt comunicatii.

Cum să ocoliți secretara atunci când sunați la rece

Există multe scenarii pentru ocolirea barierei de secretariat. Deci, sarcina managerului de vânzări este să determine care abordare va fi mai eficientă în comunicarea cu o anumită secretară. Ce se poate face pentru a pune în legătură secretarul cu decidentul?

Încânta

Pentru a ocoli secretara, poți folosi lingușirea. Ar trebui să aruncați câteva complimente în direcția lui cu privire la profesionalismul său în munca sa. În cele mai multe cazuri, acest lucru crește imediat loialitatea secretarului față de operator, iar acesta va fi gata să-l conecteze cu decidentul.

Recruta

Puteți pretinde că însuși directorul/directorul de vânzări/șeful adjunct v-a cerut să-l sunați înapoi. Pe un ton sec și insistent, trebuie să te prezinți secretarei și să spui că decidentul așteaptă cu nerăbdare un apel de la el. Această tehnică funcționează adesea.

Video - 11 tehnici pentru trecerea unei secretare în timpul unui apel la rece:

Cu toate acestea, nu va fi posibilă „recrutarea” unui secretar care nu mai este tânăr și experimentat. De regulă, pe mari intreprinderi regizorul este „păzit” de o femeie de vârsta lui Balzac, care trece imediat la încercarea de recrutare. Dacă operatorul consideră că această metodă nu va ajuta aici, atunci singura opțiune rămasă este să fie politicos și politicos și să ceară ajutor secretarei.

Trișa

Nu toată lumea poate înșela, totuși, funcționează și această tehnică. De exemplu, puteți suna secretarul și spuneți că o astfel de companie se pregătește pentru managerul de achiziții scrisoare de afaceri, dar nu își poate găsi numele de familie, prenumele și patronimul, precum și informațiile de contact pentru a trimite o scrisoare de afaceri. Secretara nu vă poate spune doar numele persoanei de care aveți nevoie, dar vă poate oferi și un e-mail sau chiar un număr de telefon.

A rezista

Nu toată lumea poate aplica presiune, dar tehnicile de putere funcționează excelent. Componenta principală a acestei tehnici este „punerea” secretarului în locul lui. Deci, după ce refuză să vă conecteze cu decidentul, ar trebui să întrebați cine este implicat exact în decizii și, de asemenea, să clarificați că aceste informații vor fi transmise conducerii companiei. Secretara se va întoarce la birou și comunicarea normală față în față poate continua.

Puteți afla contacte nu numai de la secretară, ci și de la alți angajați ai companiei. De regulă, aceștia au mai puțin contact cu „oamenii de vânzări” și tocmai din acest motiv este mult mai ușor să-i abordezi.

Folosind scripturi

Un script este o secvență de acțiuni pre-planificată care este executată pe măsură ce apelul progresează. Un scenariu poate fi numit un anumit scenariu în care alegerea uneia sau alteia acțiuni depinde de acțiunea „adversarului” (DM sau secretară).

Scripturile ajută la desfășurarea unei conversații cât mai fructuoase posibil: de exemplu, practica a arătat că lucrul cu scripturi crește probabilitatea unei vânzări cu până la 30%.

Există două tipuri de scripturi: rigide și flexibile. Scripturile rigide sugerează că nu există multe opțiuni pentru dezvoltarea evenimentelor. Hard script-urile sunt folosite atunci când produsul promovat are multe avantaje și ar fi dificil pentru un potențial client să refuze operatorul. De exemplu, oferi pur și simplu o reducere uriașă sau un alt beneficiu pe care concurenții tăi nu le au.

Scripturile flexibile sunt folosite atunci când produsul promovat este „complex”. Pentru a-l vinde sunt necesari manageri creativi si creativi. Există multe opțiuni pentru dezvoltarea evenimentelor și de aceea scripturile flexibile sunt multivariate.

Lucrați cu obiecții

Factorul de decizie va rezista în toate modurile posibile pentru a lua o decizie pozitivă. Deci, scripturile ajută să răspundă la toate obiecțiile sale. De exemplu, un factor de decizie poate spune că compania trece prin momente dificile și nu are bani în plus în acest moment sau poate răspunde simplu și clar „Mă voi gândi la asta”, ceea ce echivalează cu „ Te refuz.”

Să ne uităm la cele mai populare scenarii pentru a convinge clientul că obiecția lui nu valorează nimic în comparație cu meritele produsului.

• Da, dar împreună cu asta …

Convingeți clientul că, alături de neajunsul pe care l-a identificat, produsul are multe avantaje. De exemplu, dacă potential client spune că a auzit multe recenzii proaste, convinge-l că feedback pozitiv despre produs de zece ori mai mult.

• Acesta este motivul pentru care….

Dorește clientul potențial să se gândească la asta și sugerează să vă contacteze puțin mai târziu? Merită să răspunzi unui astfel de decident că de aceea vrei să te întâlnești cu el. Factorul de decizie spune că produsul este scump? De aceea îi oferi o versiune de probă sau o reducere uriașă.

• Faceți clientul să-și amintească o experiență proastă din trecut.

De exemplu, susține și că serviciile tale îl vor costa o mulțime de bani. Întreabă-l dacă a cumpărat vreodată un produs ieftin și apoi a mers tot pe cel scump. Cu siguranță vă va confirma presupunerea și va fi și mai ușor să închideți decidentul de vânzare.

concluzii

Așadar, apelurile la rece este o modalitate intensivă de muncă, dar destul de eficientă nu numai pentru a atrage clienți noi, ci și pentru a curăța baza de clienți de contrapărți inutile și, de asemenea, pur și simplu pentru a oferi un mic memento că compania dvs. va fi întotdeauna bucuroasă să le ofere. cu servicii sau vinde bunuri.

Apelurile la rece pot fi efectuate fie independent în organizație, fie puteți externaliza acest proces. Ambele metode au avantaje și dezavantaje. Apelarea la rece doar câștigă avânt, iar popularitatea sa ca metodă de vânzare crește în fiecare zi.

Video - sfaturi pentru apeluri la rece:

» Televânzare

© Oleg Tocheny

Marketing telefonic
(vanzari telefonice)

Sunteți agent de telefonie și acum urmează să formați numărul unui potențial client pentru a-i oferi un produs sau serviciu? Nu e nevoie să te grăbești. Dacă acționați „direct”, atunci pentru interlocutorul dvs. vă veți dovedi a fi doar unul dintre mulți care îl deranjează cu astfel de apeluri în fiecare zi. Aici trebuie să utilizați o altă tactică, datorită căreia veți putea atrage atenția clientului asupra ofertei dvs.

Înainte de a începe conversația, ați identificat, desigur, o serie de companii care ar putea deveni clienți ai companiei dumneavoastră. Aflați numele companiei, numele persoanei de contact, alte detalii și introduceți totul în baza de date. Acum trebuie să vă gândiți cu atenție la conversația viitoare. Dacă îți scrii corect contestația și reușești să trezești interesul pentru tine, atunci această companie va deveni aproape sigur clientul tău.

Încercați să vă puneți în locul clientului și să răspundeți la întrebarea: „De fapt, de ce ar trebui să cumpăr acest produs?”

Nu există multe motive pentru care oamenii fac cumpărături.

1. Pentru a economisi bani (există o reducere de 20% în magazin, trebuie să cumpărați blugi);
2. Pentru a câștiga bani (utilizare pentru producerea altor bunuri, revânzare);
3. Pentru a economisi timp (de exemplu, telefonul economisește timp în comparație cu călătoriile pentru conversații personale; mașina economisește timp în comparație cu transportul în comun - așa că oamenii plătesc pentru a instala telefoane și pentru a cumpăra mașini);
4. Pentru a vă sprijini statut social(trebuie să cumpărați un Mere: proprietarului companiei îi este rușine să conducă un Zhiguli);
5. Iar ultimul motiv sunt considerente logice (prin achiziționarea de bunuri imobiliare, te asiguri că copiii tăi vor avea o locuință atunci când vor crește).

„Încercați” această listă pentru clientul dvs. potențial - și acum puteți veni cu o introducere în conversație.

Introducere în conversație

Introducerea conversației nu trebuie să conțină mai mult de 75 de cuvinte (în caz contrar, celălalt capăt al liniei va avea timp să închidă sau să găsească o obiecție). Pentru a face acest lucru, nu aveți la dispoziție mai mult de 45 de secunde – în acest timp trebuie să aveți timp să vă prezentați compania și să expuneți motivele pentru care clientul ar putea fi interesat de oferta dumneavoastră.

Ceea ce ai timp să spui în aceste 45 de secunde este foarte important. Dar la fel de important este CUM o spui. Aveți grijă de intonația corectă. Ar trebui să emani o atitudine pozitivă în ceea ce faci - zâmbește! Amintiți-vă că un zâmbet poate fi „văzut” la telefon. Dacă pur și simplu citești ceva, interlocutorul tău îl va înțelege cu ușurință. Nu mă crezi? Verificați cu prietenii dvs. Deci, primul lucru este un zâmbet. Al doilea este ceea ce ai de spus de fapt.

Există 5 etape care trebuie parcurse în fiecare conversație telefonică cu un client.

1. Trebuie să atragi atenția interlocutorului tău. Acest lucru se poate face cu un salut. De îndată ce spuneți: „Bună ziua, domnule Petrenko!”, îi veți capta atenția.
2. Atunci ar trebui să te prezinți. Nu cred că nimeni ar trebui să fie învățat asta.
3. După aceasta, trebuie să indicați numele companiei dvs.
4. În cele din urmă, ar trebui să spui ceva care să trezească interesul clientului pentru compania ta.

Ca urmare, ar trebui să obțineți ceva de genul: „Bună ziua, domnule Petrenko! Sunteți îngrijorat pentru domnul Sidorenko de la compania Service and K. Oferim frigidere de birou vorbitoare care vă spun ce produse încep să se strice și trebuie folosite cât mai curând posibil, ce angajat le deține și cum reacționează acest angajat la dispariția proprietății sale din frigider. Un frigider care vorbește vă va ajuta compania să economisească până la 20% din costurile cu mâncarea angajaților și, în consecință, din salarii. În plus, această achiziție elimină duelurile de birou pe sticlele de chefir.”

5. Cel mai dificil lucru: trebuie să pui o întrebare la care interlocutorul tău va răspunde cu siguranță „da”. De exemplu: „Compania dumneavoastră este interesată să mențină productivitatea angajaților?” Cine poate spune că firma lui nu este interesată de acest lucru?

Dar dacă domnul Petrenko tot spune „nu”, cere-ți scuze, mulțumește-i pentru timpul petrecut cu tine și închide. După un astfel de răspuns, este inutil să-l convingi să te asculte. Probabilitatea ca el să fie de acord cu propunerile tale este o șansă la o mie. Nu merită timpul tău. Este mult mai util să-l petreci formând următorul număr. Aici vi s-a răspuns „da” - prima victorie. Dar asta nu este tot: cel mai adesea, după un răspuns pozitiv, urmează obiecțiile, iar mai jos vom vorbi despre cum să le facem față.

Și acum câteva cuvinte despre cum să depășim un obstacol semnificativ, al cărui nume este secretarul. Permiteți-mi să vă reamintesc că sarcina dvs. este să ajungeți la persoana care ia deciziile.

Așa că secretara ridică telefonul. Prezintă-te, conturează-ți propunerea și întreabă cu cine trebuie să vorbești. Dacă nu poți afla numele, încearcă să înșeli. Pretindeți-vă că sunteți client, sunați din nou și cereți să fiți conectat cu domnul Ivanov de la departamentul de vânzări. Dacă ești norocos și ghici corect, te vor conecta imediat; dacă nu, atunci pretinde că ți-ai amestecat numele de familie. Întreabă care este numele șefului departamentului de vânzări și apoi cere să vorbești cu el. Scopul tău principal - să vorbești cu cineva care poate lua o decizie fără a trece printr-o secretară - a fost atins. Acum puteți începe conversația, al cărei rezultat ar trebui să fie stabilirea unei întâlniri cu clientul sau încheierea unui acord.

Conversație cu un client

Zece porunci ale unui agent de telefonie

1. Regula 20/80. Aceasta înseamnă că ar trebui să asculți 80% din timp și să vorbești doar 20%. Pentru discursul de deschidere, vi se acordă, așa cum am spus deja, 45 de secunde. În continuare, sarcina dumneavoastră este să ascultați și să vă amintiți problemele și nevoile clienților. Atunci vei avea un motiv excelent sa-i oferi clientului sa incheie un acord cu tine, care il va ajuta sa rezolve aceste probleme si sa-i satisfaca nevoile.
2. Dacă vrei să arăți ca de afaceri, nu întreba niciodată probleme generale- despre vreme sau „Ce mai faci?” Este potrivit să-l întrebați pe interlocutorul care se află la 20 km distanță despre vreme? Sunteți gata să dedicați următoarea jumătate de oră ascultării poveștilor despre problemele altora?
3. Evitați ezitarea, vorbiți în mod specific, precis și mențineți intonația corectă. Nu uita să zâmbești! Trebuie să vorbiți nu prea încet și nici prea repede, nici prea tare și nici prea încet. Trebuie să fii sigur că ești auzit și înțeles bine. Învață să simți când să faci o pauză într-o conversație. Agenții telefonici sunt mult mai eficienți atunci când pot aștepta în tăcere un răspuns și închid la timp.
4. Nu te descuraja dacă primești un robot telefonic. Scopul dvs. este să primiți un apel înapoi și vom vorbi despre cum să faceți asta puțin mai târziu.
5. Nu vă grăbiți să trimiteți informații clientului la prima solicitare dacă acesta nu știe cu adevărat de ce are nevoie. În cele mai multe cazuri, cererea de informații este pur și simplu o dorință pentru tine de a rămâne în urmă. Cu toate acestea, există cele mai multe căi diferite folosește această solicitare în avantajul tău. Nu trebuie să trimiteți nimic, ci doar sunați o săptămână mai târziu și întrebați dacă informațiile au sosit. De obicei, clientul îți răspunde la întrebare și continuă conversația. Puteți livra prospectele personal, invocând faptul că acestea necesită clarificări - și aici aveți întâlnirea cu clientul pe care îl căutați.
6. Răspundeți corect la obiecții (mai jos vă vom spune cum să faceți acest lucru).
7. Nu vă permiteți să faceți observații lipsite de respect față de concurenții dvs. Oamenii serioși preferă să nu lucreze cu cei care, în încercarea de a-i convinge să coopereze cu ei înșiși, subliniază deficiențele altora. Clientul își alege partenerii cu o atitudine pozitivă - asta îi învață pe reprezentanții lor de vânzări cele mai mari companii, în special, Kodak.
8. Când lucrați în telemarketing, nu doriți să pierdeți o zi. Dacă pierzi o zi pe săptămână, vei rămâne atât de în urmă încât nu va avea rost să încerci măcar să te atingă din urmă. Nu încetați niciodată să apelați oameni noi - aceasta este singura modalitate de a obține clienți noi.
9. Nu vă oferi niciodată compania ca furnizor de ultimă instanță. Trebuie să convingi clientul că compania ta este cea mai bună. Experiența arată că nimeni nu apelează niciodată la ajutorul furnizorilor lăsați „ca ultimă soluție”.
10. Nu da prea multe informații la telefon. Amintiți-vă scopul principal. Dacă vrei să primești o comandă și ți se pune o întrebare, nu poți să nu răspunzi. Și dacă scopul tău este să faci o programare, este mai bine să folosești situația în avantajul tău. Încercați să convingeți clientul că problema lui poate fi rezolvată, iar reprezentantul dumneavoastră vă va putea explica toate acestea în cadrul unei întâlniri personale.

Preparate de casa

Utilitatea preparatelor de casa este greu de apreciat pana cand nu incepi sa le folosesti. Încercați și vedeți singur. Acesta este cu adevărat o salvare dacă eziți și nu știi ce să spui. Spațiile libere nu pot fi citite. Nu este nimic mai neplăcut când un agent de telefonie te întrerupe de la muncă și chiar citește ceva. În astfel de cazuri, vrei doar să închizi. Prin urmare, pregătirile trebuie memorate.

În plus, spațiile vă ajută să vă concentrați atenția asupra obiectivului principal al conversației. Știind ce să spui, nu îți vei pierde timpul sau timpul clientului. Astfel, șabloanele vă vor ajuta să efectuați mai multe apeluri pe zi și să răspundeți eficient la eventualele obiecții. În acest articol nu oferim mostre de semifabricate: trebuie să le veniți singur, în conformitate cu dvs experienta personala si specificul companiei. Notează preparatele: astfel îți amintești de ele și înveți să le folosești. Pe măsură ce lucrați, puteți oricând să le corectați și să le îmbunătățiți.

Te opun ei? Asta e bine

O persoană care nu știe cum să răspundă la obiecțiile unui client nu are dreptul să se numească agent de telefonie. O obiecție este un fel de șansă pe care ți-o oferă clientul; folosește-l pentru a-i spune ce vrea să audă. Nu vă feriți niciodată de obiecții. Există 3 R-uri în telemarketing: REPETARE, SUPORT, CONTINUARE. Luați-l în serviciu - și succesul vă este garantat. Repetați obiecția sub forma unei întrebări. Spune că unul dintre clienții tăi a făcut obiecții similare, dar după prezentare s-a răzgândit și a decis să lucreze cu tine.

Invitați-vă interlocutorul să continue negocierile. Așa că ai reiterat, susținut și continuat conversația despre obiectivul tău. În prima săptămână de muncă, veți auzi multe obiecții, dintre care majoritatea pot fi reduse la șapte principale. Fiecare dintre ele înseamnă că clientul încearcă să nu mai vorbească cu tine. Dar poziția dumneavoastră ar trebui să fie următoarea: acum voi depăși această obiecție și vom continua conversația.

1. Clientul spune că a încercat deja ceea ce sugerați și nu i-a plăcut. Pentru a depăși această obiecție, utilizați regula celor 3 R (vezi mai sus).
2. Clientul declară că are deja un furnizor. Nu renunța: continuă să pui întrebări până când găsești punctul slab al acestui furnizor - punctul în care se află serviciile tale. partea mai buna diferă de cele cu care firma interlocutorului dumneavoastră a fost pusă la dispoziție până acum. De ce nu o șansă de a achiziționa un nou client?
3. Clientul spune că nu este interesat de produsul tău. Aplicați regula 3 P. Dacă clientul spune din nou că nu este interesat, folosiți „lovitura finală” (o tehnică discutată mai jos). Dar dacă acest lucru nu funcționează, ar trebui să închizi.
4. Clientul încearcă să încheie conversația cu o solicitare de trimitere a documentației. Verificați cu clientul ce date specifice ar dori să primească. Încercați să reduceți conversația la regula 3 P și cereți să stabiliți o întâlnire. Dacă un client vă cere să trimiteți o listă de prețuri, spuneți-i că lista dvs. de prețuri este atât de extinsă încât nu este practic să o trimiteți complet; dar dacă clientul numește tipurile de bunuri sau servicii de care este interesat, atunci sunteți gata să transferați datele despre articolele solicitate.
5. Clientul spune că economiile din lucrul cu tine sunt mici și nu merită efortul suplimentar care i se va cere. Explica-i ca nu va avea griji suplimentare, ci dimpotriva, vei face totul in asa fel incat sa ii faci viata mai usoara. Folosind regula 3 P, încheiați conversația cu o solicitare pentru o comandă sau o întâlnire.
6. Clientul cere să sune înapoi peste o lună pentru că este prea ocupat acum. Spune-i că ar putea economisi mulți bani în acest timp și întreabă dacă este cineva în birou cu care ai putea vorbi două minute. Folosind regula 3 P, descrieți o situație similară și încheiați cu o solicitare pentru o întâlnire sau un acord.
7. Clientul spune că aceste aspecte nu sunt de competența sa. Aflați de la el cine este responsabil pentru acest domeniu de lucru. Daca nu vrea sa raspunda, intoarce-te la secretara si intreaba-l din nou.

Concluzie: trebuie să încercați să depășiți obstacolele care apar. Încercați să lucrați astfel cel puțin o lună și veți înțelege că această tactică dă roade.

Câștigați dreptul de a oferi

Când vorbiți cu un client, încă un lucru nu trebuie trecut cu vederea. cea mai importantă regulă marketing telefonic: nu aveți dreptul să sunați pur și simplu pe client și să-l invitați să plaseze o comandă. Dar poți câștiga un astfel de drept chiar și într-un minut.

Urmați regulile: faceți o introducere, depășiți corect 2-3 obiecții și jumătate din luptă este încheiată. Apoi, punând întrebările potrivite și ascultând răspunsurile, trebuie să afli care sunt nevoile clientului.

Odată ce clientul simte că îi înțelegeți problemele, veți stabili înțelegerea reciprocă. Acum îi poți oferi să plaseze o comandă. Pentru a „vorbi” clientul, va trebui să folosiți o anumită tehnică de a pune întrebări. Oferă-i ceva care să-i ajute să-și rezolve problemele.

Dar poate că firma lui nu are deloc probleme? Dacă toate încercările tale de a afla ceva se termină cu un eșec, spune la revedere și trece la următorul client.

În arsenalul tău de moduri de a lucra cu clienții, ar trebui să existe o ofertă specială care este valabilă în acest moment și nu implică riscuri pentru client - despre asta vom vorbi mai jos. Dar, în orice caz, sarcina ta este să ieși în evidență din mulțime și să spui ceva care să-l facă pe client să-ți amintească compania, produsele și serviciile tale.

Contabilitatea statistică ca mijloc de creștere a vânzărilor

Fiecare agent de telefonie trebuie să lucreze cu un formular special pe care notează tot ce face. Dacă managerul tău nu ți-a dat-o, nu contează: alcătuiește singur o astfel de formă și obligă-te să-l folosești în fiecare zi. Acest lucru vă va ajuta să vă identificați părțile slabeși crește volumul vânzărilor. Iată 10 articole pe care ar trebui să le urmăriți în fiecare zi:

1. Apeluri.
2. Mesajele pe care le-ați lăsat pe robotul telefonic (acest lucru vă va ajuta să creați un șablon pentru robotul dvs. telefonic).
3. Gatekeepers (de câte ori pe zi ați întâlnit secretara).
4. Persoane responsabile cu deciziile privind încheierea unui contract (de câte ori pe zi ai reușit să o convingi pe secretară să te pună în legătură cu acești oameni).
5. Faxuri trimise sau poștă (ce trebuie trimis, în ce formă și cantitate).
6. Apeluri repetate.
7. Apeluri ulterioare programate (câte apeluri va trebui să efectuați).
8. Răspunsuri la mesajele dvs. de pe robotul telefonic (cât de eficient este șablonul dvs. pentru robotul telefonic).
9. Întâlniri programate.
10. Contracte încheiate.

Pentru a face acest lucru, trebuie să-i lăsați o reclamă timp de 20-30 de secunde. Primele patru etape ale conversației sunt aceleași (vezi mai sus), dar în loc de ultima întrebare, ar trebui să înregistrați o frază pe robotul telefonic care va forța clientul să vă sune înapoi. Avertizați, de exemplu, că îl veți vizita marți la ora 14-00 pentru a vorbi mai detaliat despre ofertele companiei dumneavoastră. După aceea, lăsați numele și numărul de telefon.

Când un client aude că o persoană cu care nu și-a făcut o programare urmează să vină la biroul lui, aproape sigur îți va scrie numele și numărul de telefon, astfel încât să te poată suna înapoi și să afle ce se întâmplă. Scopul tău a fost atins: te-a sunat clientul.

Dar poate este doar supărat pe tine și vrea să ți-o exprime? De obicei, indignarea clienților poate fi neutralizată. Când întreabă despre o întâlnire, răspundeți că pur și simplu ați lăsat informații și ați vrut să vedeți dacă este posibil să-i faceți o vizită marți. Dacă această oră nu îi convine, întreabă-l ce oră este potrivită. Astfel, ai revenit la regula celor 3 „P” - ai repetat oferta serviciilor companiei tale, ai susținut clientul și ai continuat conversația cu o solicitare de întâlnire.

Acum este timpul să punem a cincea întrebare. Dacă clientul răspunde „Nu”, atunci ar trebui să-i urezi bine și să închizi. Și dacă clientul răspunde „Da, dar...”, trebuie să depășiți obiecția și să vă oferi din nou să faceți o programare sau să plasați o comandă.

Și în concluzie, câteva sfaturi utile:

1. Lăsați informații pe robotul telefonic timp de cel mult 30 de secunde.
2. Nu bâlbâi sau pauză.
3. Suna din nou. În medie, pentru a prinde o persoană, trebuie să sune de 4-8 ori.
4. Gândește-te clar la ceea ce vei spune.

Oferte speciale

Pentru a atrage noi clienți, păstrați întotdeauna ofertele speciale în stoc - cupoane, reduceri, servicii gratuite, transport gratuit, perioadă de probă. O perioadă de probă înseamnă că clientul primește produsul și îl folosește gratuit, de exemplu, cu o lună înainte de a plăti pentru el. Aceasta este ceea ce trebuie să faci atunci când lucrezi marile companii, pe care ai vrea sa ii faci clienti, dar care nu sunt de acord sa cumpere un produs de la tine fara sa-l incerce. Cu toate acestea, asigurați-vă că îi explicați în detaliu clientului ce este o „probă gratuită”: proba în sine este gratuită, dar clientul va trebui să plătească pentru produs, deși 30 de zile mai târziu.

Ofertele speciale sunt utilizate cel mai bine la sfârșitul conversației pentru a convinge un client ezitător să facă prima comandă. Această metodă chiar funcționează și consumatorilor le place. Dar asigurați-vă că clientul înțelege că aceasta este o ofertă unică.

Despre cel mai important lucru - despre comanda

1. Întrebarea 1: ți-ai câștigat dreptul de a oferi o comandă?
2. De câte ori ați cerut unui client să plaseze o comandă? Trebuie să faceți o ofertă de cel puțin trei ori, cu excepția cazului în care, desigur, clientul este de acord imediat (caz în care, spuneți doar: „Mulțumesc. Veți fi încântat să lucrați cu noi” și închideți). Dar, în general, prima ofertă pentru a plasa o comandă este întotdeauna una de probă. A doua oară vă vor obiecta și ei. Este a treia cerere care este critică. De obicei, după aceasta, primiți comanda. Nu vreau să spun că dacă întrebi de trei ori, comanda este a ta. Este posibil să nu primiți niciodată această comandă. Următoarele puncte vă vor ajuta să aflați.
3. Asigurați-vă că menționați data de expirare a dvs oferta speciala. Dacă faci acest lucru, clientul va avea un stimulent suplimentar pentru a încheia un contract cu tine.
4. Ați pus întrebări investigative care împing clientul să încheie afacerea? Cu ajutorul lor, poți simți dacă clientul va lucra cu tine.
5. Ați încercat o tehnică numită „lovitura finală”? Am menționat asta mai sus și acum voi explica despre ce este vorba. Când clientul răspunde nu la toate întrebările tale, întreabă-l dacă ar fi interesat măcar să-ți asculte prezentarea. Dacă răspund „Nu”, spuneți-vă la revedere politicos și închideți. Nu vei reuși cu acest client.

Concentrare - și succesul va urma

Sunt oameni care, atunci când vorbesc cu un agent de telefonie sau cu un vânzător, vorbesc despre orice, în afară de vânzări. Un agent de telefonie trebuie să-i evite pe cei care îi pot „mânca” timpul. Planifică-ți obiectivele cu o zi înainte de a veni la muncă. Trebuie să știți câte apeluri doriți să efectuați, câte oferte doriți să încheiați. Marketingul telefonic trebuie făcut zilnic, dar nu mai mult de 2-3 ore fără pauză.

Emotioneaza-te inainte de munca. Acest lucru se poate face în moduri diferite. Puteți calcula posibilele profituri în drum spre serviciu, puteți asculta casete speciale în metrou sau pe troleibuz, puteți să vă înregistrați pe o casetă, încurajându-vă și să le ascultați pe parcurs.

Sunați întotdeauna clienții noi mai întâi înainte de a efectua apeluri ulterioare. Mulți fac contrariul, dar dacă dați în mod constant apeluri repetate, afluxul de noi clienți și idei se va opri.

O ultimă regulă: începe întotdeauna cu cele mai grele apeluri. Orice altceva va părea mult mai ușor după ei. Nu ezitați și veți fi plăcut surprins: în multe companii veți putea să comunicați telefonic înainte de sosirea secretarei și să discutați direct cu cei care iau decizii. Asa de:

1. Ai nevoie de noi clienți.
2. Apelarea vă ajută cu adevărat să obțineți clienți noi.
3. Cu cât un agent de telefonie atrage mai mulți clienți, cu atât mai mulți bani o sa mearga.
4. Trebuie să suni în fiecare zi.

Motive pentru înfrângerile agenților de telefonie

Acum aș vrea să vorbesc despre motivele pentru care mulți agenți de telefonie eșuează. Firme de asigurariîn Occident, de exemplu, angajează mii de agenți, știind că într-un an vor pleca 95% dintre ei. Dar cei care rămân reușesc.

Motivul eșecurilor este „SNSP”. Aceasta înseamnă: frică, incertitudine, îndoială, obiceiuri.

Frică. Agenții de telefonie eșuează pentru că le este frică să efectueze următorul apel în cazul în care sunt respinși. Acest lucru trebuie abordat complet diferit. Convinge-te că pentru fiecare 200 de propuneri pe care le faci, va exista o singură acceptare. Și cu cât vei primi mai repede aceste refuzuri, cu atât mai repede vei ajunge la un acord.

Incertitudine. Nu sunteți sigur dacă tehnicile pe care doriți să le utilizați vor funcționa. Dar există o singură modalitate de a afla - încercați, analizați rezultatele și îmbunătățiți tehnicile.

Îndoieli. Să presupunem că te hotărăști să începi să urmezi sfaturile noastre începând de mâine. Dar apoi ți-ai împărtășit planurile cu altcineva și ți s-a spus că nu va ieși nimic din asta. Atunci pot apărea îndoieli în sufletul tău, care va deveni motivul înfrângerii tale. Nu ceda în fața lor până nu încerci singur.

Obiceiuri. Dacă îți schimbi obiceiurile timp de 2 ore pe zi, după o lună, folosind tehnicile pe care le descriem, vei scăpa de frică, incertitudine și îndoială. Înregistrați-vă rezultatele și, dacă nu s-au îmbunătățit semnificativ după o lună, atunci faceți ceva greșit. Acum începe să suni. Vă doresc succes!

„Cariera”, nr. 2, 2000

• avertisment strict: Declarația views_handler_filter::options_validate() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler::options_validate($form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația de views_handler_filter::options_submit() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler::options_submit($form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_handlers_operator_boolean_operator_ .inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația views_plugin_style_default::options() ar trebui să fie compatibilă cu views_object::options() din /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația de views_plugin_row::options_validate() ar trebui să fie compatibilă cu views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația de views_plugin_row::options_submit() ar trebui să fie compatibilă cu views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc pe linia 0.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: Declarația views_handler_argument::init() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler::init(&$view, $options) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc pe linia 0.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.

Ei convin nu prin vorbire, ci cu caracter

Menandru

În fiecare zi, cineva încearcă să vândă un produs sau un serviciu consumatorului modern; majoritatea clienților au o reacție negativă la așa-numitul „apel rece”.

Acest termen se referă la primul apel către un consumator cu care nu au mai fost purtate negocieri. Adesea, o reacție negativă a unui potențial client se datorează faptului că agentul de vânzări nu știe cum să vândă corect un produs în timpul unui apel telefonic.

1. Colectarea de informații despre client

Este necesar să se colecteze informații preliminare despre solvabilitatea clientului și cine este responsabil în mod specific pentru achiziție. Acest lucru facilitează depășirea așa-numitei „bariere de secretar”.

Dacă suni și spui politicos: „Te rog să mă conectezi la departamentul de resurse umane (director adjunct pentru menaj, contabil șef)”, șansa de a ajunge la persoana potrivită crește.

Puteți clarifica: „Nu am scris prenumele și patronimul contabilului dvs. șef...” Orice persoană este mulțumită dacă i se adresează în mod special și, cel mai probabil, veți fi ascultat dacă conversația este purtată. la nivel personal.

2. Apel în timp util și disponibilitate pentru a vorbi

Merită să ne întrebăm dacă este convenabil ca interlocutorul să conducă un dialog chiar acum - poate are vizitatori sau ține o întâlnire. Întrebați la ce oră puteți vorbi - și sunați minut cu minut, în niciun caz cu jumătate de oră mai devreme sau cu o oră mai târziu!

Asigurați-vă că spuneți: „Peter Sergeevich, tu și cu mine am fost de acord să te sun înapoi”. Potențialul client te va asculta.

Un manager care își oferă produsele trebuie să învețe literalmente textul apelului său pe de rost - să cunoască toate informațiile despre lista de prețuri, componente, perioada de garanție, posibile reduceri.

Dacă nu aveți informații complete, spuneți: „Întrebarea dvs. este foarte interesantă, nimeni nu a mai aprofundat acest aspect până acum, voi scrie acum aceasta și toate celelalte întrebări, voi primi informațiile necesare și vă informez cât mai curând posibil. Mulțumesc!"

3. Cum să vinzi corect prin telefon folosind tactica „Ostap Bender asaltează milionarul Koreiko”?

4. Cum să vinzi corect un produs prin telefon, folosind lingușirea cu înțelepciune?

Cochere, nu conduce caii! Tehnica „vorbirii” și cu atât mai mult cuvintele „vreau să-ți ofer”. reacție negativă. Prin urmare, puteți să vă „umflați obrajii” - prezentați-vă ca șef al departamentului de vânzări.

Apoi, invitați potențialul client la un dialog. Să spunem asta: „Viktor Vasilyevich, compania noastră furnizează echipamente moderne de birou. Din câte știu, toate negocierile pe această temă ar trebui să fie purtate cu dumneavoastră.

Am putea vorbi acum?" Sau puțin diferit: "Svetlana Petrovna, nu vreau să fac oferte comerciale care sunt neinteresante pentru tine. Aș dori să aflu mai multe despre compania dvs. pentru a înțelege cum vă poate fi de folos compania mea. Am câteva întrebări pentru tine.”

Adică nu îți stabilești ca obiectiv să vinzi imediat ceva, primul apel este exploratoriu. Rezultatul ideal este programarea unei întâlniri personale. Acolo vor intra în joc cataloage, mostre de produse, reduceri de listări și termene de plată și se va putea vorbi despre vânzarea unor bunuri specifice.

5. Vorbește cu persoanele potrivite cu care să vorbești

Cum să vinzi corect un produs unui cumpărător? Nu vorbi cu cineva care nu vrea să-l cumpere. Atunci când facem un „apel rece”, fără recunoştinţă, aflăm de la secretară care ia exact decizia în această problemă.

Dacă fata de pe linie pune întrebări suplimentare, întreabă calm: „Deci, tu iei decizia de cumpărare?” De obicei, secretara ezită și te transferă la persoana potrivită.

6. Regula de patru da

Este dificil pentru o persoană care a răspuns afirmativ la câteva dintre întrebările tale să spună „nu” mai târziu. Gândește-te la ce poți întreba fără a risca un răspuns negativ. Și abia apoi întreabă: "Ați dori să discutați problema cu mine...? Când vă va fi convenabil să vă întâlniți cu mine?"

7. Afla ce articole intereseaza potentialul client

Când auziți cuvintele: „Trimiteți propunerea prin fax”, confirmați mai întâi: „Da, cu siguranță voi pregăti o propunere comercială pentru dvs. și o voi trimite.

Pentru ca acesta să conțină doar informațiile de care aveți nevoie, vă rog să-mi spuneți ce este cel mai important pentru dvs. atunci când cumpărați... (echipament de birou, corpuri de iluminat, iepuri albaștri...)? Atunci poti cel mai bun mod pregatirea informatiilor comerciale.

8. Nu încercați să vă păcăliți interlocutorul

Este în interesul dumneavoastră să furnizați informații obiective. Acest lucru, apropo, vă va afecta vocea - va suna mai convingător și mai relaxat.

Desigur, trebuie să vă concentrați pe avantaje, dar dacă vă întreabă despre un serviciu pe care compania dvs. nu îl oferă, răspundeți: „Ne vom ocupa de această problemă și o vom rezolva pentru dvs.”, fără a pretinde că aveți totul.

Vei avea nevoie

• Strategie individuală de negociere, voce plăcută, text pre-pregătit al mesajului dumneavoastră.

Instrucțiuni

Luați mai mult timp pentru a exersa. La urma urmei, doar practica te va ajuta să câștigi încredere maximă în darul tău de persuasiune. Va oferi o oportunitate de a depăși teama de un consumator necunoscut. Prima și regula de bază este practica.

Pentru a învăța cum să oferi corect orice Servicii sau vă angajați în vânzări de către , trebuie să alegeți o opțiune individuală pentru a conduce o conversație cu un client, adică să găsiți propria tehnică de comunicare. Cel mai bine este dacă este complet individual. Astăzi, pentru a obține succesul în orice domeniu, nu trebuie să acționați conform șabloanelor altora, ci să vă dezvoltați propria strategie. Toți oamenii sunt individuali și percep diferit lumea.

Scrieți o parte introductivă pentru apel. Este foarte aproape de apelul tău la acțiune. Partea dvs. introductivă crește semnificativ interesul clienților direct față de ceea ce oferiți să utilizați.

Descrieți în detaliu partea principală a scriptului pentru apeluri telefonice. Prima parte îl obligă pe client să-și ia timpul și să-ți asculte mesajul până la sfârșit. A doua parte a scenariului îi încurajează să ia măsuri. Rețineți că mijlocul apelului este de fapt umplerea și secretul modului de a vinde serviciu De telefon. Corpul ar trebui să vă întărească și să vă umple apelul cu suficiente detalii și să vă facă apelul la acțiune mai atractiv.

Concentrați-vă pe ceea ce este important. Nu ar trebui să descrieți imediat toate beneficiile serviciului dumneavoastră. Acțiuni corecteși modalități de a vinde serviciu De telefon Aceasta este pentru a spune doar detaliile care vor asigura atingerea obiectivelor dorite. Fiți conștienți de faptul că, dacă vorbiți prea mult, puteți opri unii clienți.

Surse:

• servicii de vânzări telefonice în 2019

Metoda de dezactivare a unui anumit serviciu (de exemplu, „Prognoza meteo” sau „Întâlniri”) va depinde de operatorul de telecomunicații pe care îl aveți. Fiecare dintre ele oferă clienților săi servicii speciale și numere de servicii pentru abonați.

Abonații MegaFon au și posibilitatea de a conecta diverse servicii și de a le refuza folosind un sistem special, numit „Ghid de servicii”. Acum nu este deloc necesar să cauți un număr separat conceput pentru a dezactiva un serviciu, deoarece poți gestiona totul online. Cu toate acestea, serviciul nu se limitează la această funcție. Datorită acesteia, puteți primi și informații despre starea contului personal sau, de exemplu, puteți modifica tariful. Pentru a vă conecta în sistem, deschideți site-ul web https://sg.megafon.ru.

Dacă sunteți client MTS, pentru a dezactiva serviciile trebuie să vă conectați sistem universal numit „Asistent Internet”. Poate fi găsit cu ușurință pe pagina principală a site-ului oficial al operatorului. Înainte de a vă autentifica, setați o parolă personală pentru a accesa sistemul. Pentru aceasta, sunt furnizate numărul USSD *111*25# și numărul 1118. Vă rugăm să rețineți: parola trebuie să conțină de la patru până la șapte caractere. După ce vă conectați la „Asistent Internet”, veți vedea meniurile „Gestionare servicii” și „Abonamentele mele”. Alegerea meniului va depinde de serviciul la care v-ați conectat. În primul caz, vizavi de numele serviciului, faceți clic pe coloana „Dezactivați”, iar în al doilea, pe „Ștergeți abonamentul”.

Fiecare manager ar trebui să cunoască tehnologia vânzărilor prin telefon, deoarece aproximativ 70% dintre tranzacții încep cu o conversație telefonică. Mai mult, aproape fiecare societate comercialăîncercând să păstreze legătura cu clienți obișnuiți, informându-i periodic despre reduceri și extinderea gamei și, de asemenea, practică pe scară largă căutarea directă de noi clienți prin telefon.



Tehnologia vânzărilor prin telefon poate fi împărțită în două tipuri convenționale - atunci când un client sună un manager și când un manager sună un client. În primul caz, sarcina managerului este de a păstra clientul și de a-l permanent, în al doilea, de a găsi un nou cumpărător, de a contacta persoane de contact, de a colecta informații de bază etc. punctele principale din ele convorbiri telefoniceși discutați cu angajații tacticile de comportament într-o situație dată.

Manager de clienți
Deci, mai întâi, să ne uităm la tehnica de bază a convorbirilor telefonice în cazul în care un client sună o companie.

Salutari

Înainte de a începe o conversație, trebuie să lăsați câteva sunete, apoi ridicați telefonul, salutați, spuneți numele companiei și numele dvs. Ideal este să vorbești zâmbind și să păstrezi timbrul în cea mai plăcută gamă, care pentru bărbați este în registrul inferior, iar pentru femei în registrul mijlociu.

Tonul atunci când răspundeți la un apel trebuie să fie cât mai prietenos posibil; trebuie amintit că în acest moment managerul reprezintă întreaga companie în nume propriu și este responsabil pentru imaginea și reputația acesteia. Dacă trebuie să schimbați un client cu un alt angajat, nu ar trebui să permiteți întârzieri mai mari de 20-30 de secunde - este mai bine să cereți să apelați înapoi.

Vorbi

La primul schimb de fraze, este necesar să vă manifestați interesul față de întrebările clientului - ascultați cu atenție și clarificați detaliile. Aici este important să rămânem la mijlocul de aur - fără a întârzia conversația, pentru a ajunge la miezul problemei, pentru a oferi un răspuns adecvat și informațiile necesare. După ce clientul a primit informații, i se oferă un produs sau serviciu, iar acesta trebuie prezentat ca și cum s-ar potrivi ideal cerințelor sale.

Într-o conversație, trebuie să monitorizați cu atenție stare emoțională client, poate fi folosit metode psihologice credințe și chiar ceva din programarea neuro-lingvistică, în timp ce poți împrumuta multe tehnici din tehnica vânzărilor „live”.

Dacă unele informații nu sunt disponibile în momentul apelului, ar trebui să luați informații de contact de la apelant, promițându-vă că veți apela înapoi până la data specificată. Totodată, trebuie specificat un termen realist, întrucât o companie care nu își îndeplinește promisiunile cade imediat foarte mult în ochii clientului.

Sfârșitul conversației

Conform regulilor de etichetă, persoana care a început-o încheie conversația. Puteți aduce clientul la sfârșitul conversației indicând rezultatul conversației. După aceasta, trebuie să vă luați rămas bun cu amabilitate, dorindu-vă, de exemplu, o zi bună.

Manager - client
Însă în cazul în care un manager sună un client fără să-l fi contactat în prealabil, este necesar să folosiți viclenia maximă.

Scopul oricărei vânzări telefonice este de a ajunge la o persoană competentă de la managerul sau șeful departamentului de aprovizionare. Prin urmare, înainte de apel, trebuie să colectați cât mai multe informații despre structura companiei client și nevoile acesteia. Acest lucru se poate face printr-o serie de apeluri de clarificare făcute de colegi (doar este important să faceți acest lucru de mai multe ori), citind informații de pe Internet sau cunoașterea unuia dintre angajații clientului pe rețelele de socializare.

Începând o conversație

De exemplu, un manager este interesat să vândă piese de schimb pentru flota unui client. Culegând informații, află că potențialul client folosește mașini Volvo, iar regizorul se numește Ivan Ivanovici. Începutul conversației poate arăta astfel: „Bună ziua, pot vorbi cu Ivan Ivanovici? Acesta este de la compania Autolux cu privire la problemele cu transmisia Volvo din flota dumneavoastră.” În acest caz, managerul are șanse mult mai mari de a fi conectat cu Ivan Ivanovici decât dacă ar întreba pur și simplu: „Acesta este de la compania Autolux, aveți nevoie de piese de schimb?”

Continuând conversația

În mod ideal, este bine să faceți conversația puțin informală. De exemplu, după ce ați citit pe forumuri despre problemele mașinilor Volvo produse în anii 2000, puteți începe o conversație despre ele. Este important de utilizat întrebări deschise, la care clientul va da un raspuns detaliat si complet. A face clientul să vorbească este cel mai important lucru; lăsați-l să vorbească cât mai mult posibil despre problemele și nevoile sale.

Următorul pas este să-ți oferi serviciile cât mai delicat posibil, rezolvându-i în mod ideal problemele și nevoile, dar în același timp evitând impunerea. Trebuie să-ți imaginezi că interlocutorul este aceeași persoană, obosit în multe privințe de forma oficială de comunicare și monoton nesfârșit. oferte comercialeși bazează-ți conversația pe asta.

Încheierea unei conversații

Nu este nevoie să-i ocupați mult timp clientului. Cel mai important lucru este stabilirea contactului. Prin urmare, încheierea conversației ar trebui să se bazeze pe pozitivitate și speranță pentru o viitoare cooperare sau comunicare. Și nu disperați dacă refuzați – rareori reușiți să vindeți ceva prima dată. În orice caz, chiar și faptul că clientul a aflat despre companie este foarte bun, iar managerul a mai primit un punct de experiență în desfășurarea negocierilor telefonice.

Vânzarea prin telefon nu este un lucru ușor de stăpânit, necesitând experiență și cunoștințe de psihologie comercială. Dar chiar și managerii experimentați înțeleg asta în acest caz, statisticile vânzărilor vor fi dezvăluite cel mai adevărat de legea lui Pareto - din 100 de clienți, doar 20 vor intra în contact și dintre acești 20, doar 16 vor apărea cumpărători adevărați. Cu toate acestea, o bună stăpânire a tehnicilor de comunicare telefonică va spori reputația companiei, îi va consolida angajații și îi va face mai experimentați.

De asemenea, o analiză aprofundată a conversațiilor telefonice poate ajuta într-un fel cercetările de piață. Și, desigur, profitabilitatea va crește în orice caz, dacă produsul este la cerere, atunci clientul se va bucura chiar că a reușit să facă o achiziție profitabilă printr-un apel telefonic, iar vânzătorul însuși l-a contactat, salvându-l de pierde timpul cu căutări inutile.