Poslovna telefonska komunikacija ima svoja pravila čije je poštivanje obvezno za sve tvrtke koje brinu o svom imidžu. Ne samo upravitelj, već i svaki zaposlenik poduzeća koji odgovara na dolazne pozive i upućuje pozive u ime poduzeća mora se pridržavati ovih pravila.
1. Pozdravite pozivatelja. Ako odgovarate na vanjski poziv, podignite slušalicu i odmah pozdravite osobu koja je zvala. Pozdrav naravno varira ovisno o dobu dana, može biti " Dobro jutro", "Dobar dan" ili " Dobra večer" Neprihvatljivo je započeti razgovor poput: "Zdravo!", "Da!", "Slušam!", "Društvo!"
2. Pazite na intonaciju svog glasa. Prilikom telefonske komunikacije lišeni smo mogućnosti da pratimo izraze lica i geste osobe, pa o njoj sudimo uglavnom po intonaciji glasa. Svojim glasom utječete na percepciju i raspoloženje sugovornika. U telefonskoj komunikaciji nasmijte se, budite puni energije i entuzijazma. U intonaciji se čuje osmijeh i pozitivan stav.
Vaše držanje dok razgovarate telefonom treba biti pribrano. Ako osoba sjedi opušteno, onda to nužno utječe na njegov govor: on također gubi dinamiku i jasnoću. Sukladno tome, govornik djeluje nezainteresirano.
3. Predstavite se telefonom. Nakon što pozdravite pozivatelja, predstavite se i nazovite svoju organizaciju. Model telefonske prezentacije koristi se sljedećim redoslijedom: pozdrav, naziv organizacije, funkcija ili prezime osobe koja se javila na telefon. Na primjer: “Dobar dan. Informacijski centar. Tajnica sluša."
4. Odgovorite na pozive nakon 2. ili 3. zvona. Ovo se primarno uči telefonskim operaterima, tajnicama poduzeća, djelatnicima dežurnih linija itd. A evo i zašto.
Ako se javite odmah nakon prvog poziva, tada pozivatelj stječe dojam da nemate što raditi, a dosađivali ste se čekajući da vas netko konačno nazove.
Ako dopustite da telefon zazvoni 4, 5 ili više puta, tada će, prvo, pozivatelj postati nervozan, a drugo, stvorit će uvjerenje da ste nezainteresirani za njega i klijente općenito. Nakon toga više neće vjerovati da možete brzo odgovoriti na njegove potrebe i probleme.
5. Oslobodite se fraza “jesi li zabrinut zbog...” ili “jesi li zabrinut zbog...”. U pravilu se izgovaraju iz pretjerane želje da izgledaju pristojno i zbog sumnje u sebe. Rekavši osobi da je uznemiravate (smetate), nesvjesno u njoj formirate nepoželjan stav prema vašem pozivu. Činite ga opreznim i tražite od njega da vaš poziv tretira kao neželjeno ometanje posla. Samo recite: “Zdravo. Javlja vam se Pavel Nikolaev iz tvrtke Transtechservice.
6. Na početku razgovora pitajte klijenta može li razgovarati s vama. To posebno vrijedi za pozive na mobilni telefon; naš sugovornik može biti bilo gdje i biti zauzet bilo čime. Prilikom telefonskog poziva prvo se morate predstaviti, zatim navesti svrhu poziva, a zatim pitati može li osoba u ovom trenutku razgovarati s nama. Time pokazujemo da cijenimo vrijeme sugovornika i pozicioniramo se u njegovim očima kao profesionalci.
7. Dođite do cilja svog poziva što je brže moguće. Nakon što se predstavite i zatražite vrijeme za razgovor, nemojte vas ometati pitanjima koja nisu povezana s temom o kojoj se radi - to će vas iritirati.
Razgovarati na telefon Poslovni ljudi nastojte biti sažeti i držati se teme. Vrijedi dodati da je iznimka od ovog pravila telefonska komunikacija s klijentima s kojima ste tijekom godina zajedničkog rada razvili tople, prijateljske ili čak prijateljske odnose.
8. Ako pitate osobu koja je odsutna. Nemojte "prekinuti" pozivatelja jednostavnim navođenjem činjenice da je ta osoba tu ovaj trenutak ne, i nemoj odmah poklopiti.
Prvo, ponudite svoju pomoć. Na primjer: "Mogu li vam nešto pomoći?" ili, "Može li vam netko drugi pomoći?" Drugo, ako se osoba koja je zvala ne slaže s ponuđenom pomoći, zamolite je da ostavite poruku: „Što da mu kažem? Tko je zvao? Predstavite se"
9. Kada završavate razgovor, pozdravite se sa sugovornikom. Mnogi ljudi, kada završe razgovor, jednostavno prekinu vezu bez pozdrava.
10. Prilagodite se brzini govora sugovornika, ali ne bi trebalo izgledati kao parodija. Ako osoba govori sporo, to znači da se njezin proces razmišljanja odvija istom brzinom. Kada komunicirate s takvim osobama, malo usporite ritam govora. Nemojte se zavaravati da što brže govorite, vaši sugovornici će brže razmišljati. Upravo suprotno, ako ne mogu pratiti tempo vašeg govora, izgubit će tok vaših misli i postati potpuno zbunjeni.
Osoba koja govori brzo ili vrlo brzo hvata misli u hodu i donosi odluke bez puno razmišljanja, možda čak i brzopleto. Nervira ga sporost i ležernost, nestrpljiv je i žudi za akcijom. Ubrzajte svoj govor kada razgovarate s tim ljudima.
11. Nemojte žvakati, piti ili pušiti dok razgovarate telefonom. Telefonski sugovornik će to sigurno čuti.
12. Nemojte se ispričavati sugovorniku što ste mu oduzeli vrijeme. Rekavši "oprostite, naš razgovor je dugo trajao, vjerojatno sam vam oduzeo vrijeme", činite da izgledate kao krivi molitelj. U ovom slučaju, sam sugovornik će misliti da je samo izgubio vrijeme komunicirajući s vama.
Jednostavno i dostojanstveno zahvalite sugovorniku: “Hvala što ste našli priliku da se sastanete (razgovarate) sa mnom. Shvaćam koliko ste zauzeti, hvala vam na vremenu koje ste izdvojili za naš sastanak.”
13.
Ne koristite spikerfon osim ako nije apsolutno neophodno i to bez upozorenja ili pristanka sugovornika. Uz današnju tehnologiju, klijent će čuti razliku između komunikacije s vama putem slušalice i korištenja “spikerfona”. Čuvši da s njim razgovarate preko zvučnika, klijent će gotovo odmah osjetiti nelagodu i postati oprezan. Osim toga, izvest će dva zaključka:
1) Ova osoba, dok komunicira sa mnom, radi nešto drugo što joj je važnije.
2) Netko nas sluša.
14. Ne ponižavajte i ne podcjenjujte tajnice tvrtke koje zovete. Danas su to obrazovani i kvalificirani ljudi koji su „lice tvrtke“ i optimiziraju rad svojih nadređenih. Njihovo mišljenje se sluša i visoko cijeni. Iz tog razloga, tajnica može postati vaš pristaša ili neprijatelj. Pokažite svom tajniku poštovanje i on će vam vratiti istom mjerom.
Upamtite jednu stvar: osvajanjem naklonosti tajnice dobivate pristašu u klijentovoj organizaciji. Osim toga, nitko ne zna u kojem će smjeru iu kojoj tvrtki ta osoba sutra postati menadžer.
Telefon je sastavni dio našeg života. Uvijek ga nosimo sa sobom, zaboravljamo mobitel kod kuće, jako smo zabrinuti. Telefon više nije samo dodatak, on je sredstvo komunikacije koje vam omogućuje da uvijek budete u toku. najnovije vijesti. U prosjeku dnevno provedemo od 1 do 3 sata u razgovoru, ovisno o osobi i njenom poslu. Ali, nažalost, ne zna svaka osoba u našoj zemlji barem minimalna pravila za telefonske razgovore.
Ne mogu ni nabrojati koliko sam puta u životu čuo dosadne, iritantne telefonske razgovore. Posebno se sjećam “slatke” djevojke s kojom sam morao putovati vlakom 3 sata. Sve to vrijeme glasno je pričala na telefon.
Bio sam svjestan svih detalja njezina intimnog života proteklog tjedna, znao sam za njezin odnos s roditeljima, za tipa kojeg je prevarila. Ova informacija mi apsolutno nije trebala. Nije mi ugodno slušati druge ljude kako pričaju, oh osobni život. Ali oni koji slatko razgovaraju na telefon o svemu, znajući da su u blizini deseci ušiju, osjećaju se odlično i nije im nimalo neugodno.
Nažalost, okružena sam ljudima kojima je potrebno 5 sati. Iskreno je šteta što naši ljudi ne poznaju osnove telefonskog bontona.
Naučimo malo o pravilima telefonskog razgovora i pokušajmo ih primijeniti u životu.
Jednostavna pravila
Telefonski pozivi prije 8 ujutro i poslije 21 sat smatraju se lošim ponašanjem. Slažete se, neugodno je kad vas probude u 7 sati ujutro da vas pitaju neku glupost. Vikendom je bolje ne zvati do 11 sati, svi žele spavati barem jednom tjedno. Ako vas ipak probude, pokušajte odgovoriti smireno i nemojte biti nepristojni. Saslušajte sugovornika, ako se radi o doista važnim vijestima, ali ako vas je probudila sitnica, ne bi škodilo mirno reći koju primjedbu.
Ako trebate razgovarati telefonom s nepoznatom osobom, razmislite što ćete mu reći, razmislite o vremenu poziva, na primjer, važno je da ne stignete za vrijeme pauze za ručak.
Ako netko vama blizak bude zamoljen da se javi na telefon, recite mu da pričeka minutu i nazove potrebna osoba. Ako osoba koju tražite nije kod kuće da se javi na telefon, pitajte je što joj trebate reći.
Svaka osoba barem jednom u životu dobije krivi broj. Ovo je u redu. Ako vas pozovu i dođu na krivo mjesto, pristojno recite: "Došli ste na krivo mjesto" ili "Oprostite, nisu vas ispravno spojili."
Ako naiđete na dosadnog sugovornika koji ne želi prekinuti razgovor, nemojte gubiti vrijeme na njega, strogo, ali korektno mu recite da više ne možete nastaviti razgovor s njim.
Na početku razgovora prvo se trebate predstaviti, pitati ometate li osobu, a na kraju se pozdraviti.
Ako se veza prekine, osoba koja je prva nazvala trebala bi uzvratiti poziv.
Telefonski razgovor ne bi trebao trajati više od 15 minuta, trebali biste ukratko izložiti bit stvari, ali ako ne možete uložiti ovo vrijeme, a vaš sugovornik također nema ništa protiv, razgovarajte još sat vremena, pobrinite se da vas razgovor ne ometa. bilo tko. Idite u drugu sobu, zatvorite vrata za sobom, spojite telefonski razgovor sa šetnjom parkom.
Ne čavrljajte u javnom prijevozu, u kinu ili u gomili ljudi. Dakle, ne morate ponavljati istu stvar nekoliko puta.
Ne možete razgovarati preko spikerfona, a da o tome ne obavijestite sugovornika. U suprotnom, možete završiti u vrlo pikantnoj situaciji za oboje. Ne znate što vam osoba želi reći, možda vas želi pitati s kim ste sinoć spavali.
Nikada se ne ispričavajte što ste nekoga nazvali. Svakako im se trebate zahvaliti, ali u isto vrijeme mucanje isprike definitivno se ne isplati.
Ni pod kojim uvjetima ne kombinirajte jelo i telefonski razgovor. Žvakanje, gutanje i ne daj Bože da čujete podrigivanje na telefonu - ovo je pravi horor. Stoga, ako ne želite da izgledate kao svinja u očima svog sugovornika, nikada u životu ne napravite takvu glupost.
Kada nazovete osobu, imajte na umu da imate točno jednu minutu da razgovarate o temi poziva. Nema goreg nego kad vas nazovu i deset minuta vam pokušaju objasniti zašto su vas odlučili nazvati. Nakon takvog razgovora uvijek postoji osjećaj da je vaše vrijeme izgubljeno.
Pokušajte govoriti glasno i jasno. Šaputanje je primjereno kada postoji izvrsna povezanost i komunikacija sa seksualnim partnerom.
Komunikacija zbližava ljude, ali zapamtite da je u telefonskom razgovoru važno stati na vrijeme. Pokušajte telefonsku komunikaciju zamijeniti razgovorom licem u lice. Uostalom, telefon ne može prenijeti emocije i ne može zamijeniti oči sugovornika.
Danas je telefonska komunikacija postala sastavni dio života svake osobe. Bilo da ste kod kuće ili na ulici, telefon ćete uvijek imati pri ruci. A na poslu jednostavno ne možete bez telefona. Sjetite se koliko vas puta dnevno zovu ili kontaktiraju da razjasne ili dobiju informacije koje su vam potrebne. I sa svakim poslovnim pozivom morate se pridržavati telefonski bonton.
Poslovna komunikacija putem telefona cijela je znanost koju morate shvatiti od prvog dana svog rada. Ponekad je vrlo teško prestrukturirati se od uobičajenih fraza koje koristite kada razgovarate telefonom kako biste riješili osobne probleme. I sad se pojavljuju drugačija pravila telefonski bonton koji nikada ne smijete zaboraviti. Istovremeno postoji pravila bontona koja su propisana za one koji zovu i one koji su pozvani.
Ako zovete
Dakle, morate obaviti poslovni poziv kako biste saznali određene informacije. U ovom slučaju, kada vam odgovore, provjerite jeste li stigli tamo gdje ste htjeli. Često tvrtke razvijaju poseban pozdrav za sve pozivatelje, iz kojeg ćete saznati gdje ste stigli i tko vam je odgovorio. Nakon što dobijete ovu informaciju, potrebno je da se ukratko predstavite i opišete situaciju i zašto zovete.
Često se dogodi da vas osoba zamoli da uzvratite poziv, ali u trenutku vašeg poziva djelatnik nije tu. U ovom slučaju, telefonski bonton vas obvezuje da ne spustite slušalicu i saznate bit problema od druge osobe, već da pitate kada će zaposlenik koji vam je potreban biti dostupan i u koje vrijeme bi bilo najprikladnije nazvati.
Ponekad razgovor telefonom može dugo trajati. Ako očekujete da će ovo biti ishod, Ne bi bilo loše pitati sugovornika ima li vremena za razgovor. Čak i ako vam sugovornik može posvetiti dovoljno vremena, nemojte razvlačiti razgovor jer je komunikacija telefonom razmjena informacija, stoga budite kratki, ali informativni.
Također biste trebali prekinuti razgovor. Sada morate pokušati ostaviti o sebi dobar dojam, pa svojim oproštajnim riječima dodajte izraz "Nadam se da će naši kontakti biti od koristi!"
Ako te pozovu
Sada razmislite o pravilima poslovne komunikacije telefonom ako vas zovu. U ovom slučaju, telefonski bonton vas upućuje da ne žurite odmah do telefona, već podignite slušalicu nakon 2-3 zvona. Također se ne isplati previše stezati. Prije nego što podignete slušalicu, priberite se, nasmiješite se i tek nakon toga možete pozdraviti drugu osobu.
Psiholozi ne preporučuju korištenje riječi "Zdravo" kao pozdrav, jer sadrži mnogo suglasnika. Također ne možete koristiti riječi kao što su "Zdravo" i "Slušaj" kao pozdrav, jer je to znak nepoštovanja prema sugovorniku. Pozdravite osobu koja vas zove s "Dobar dan!". Imajte na umu da ne možete koristiti pozdrave "Dobro jutro" ili "Dobro veče", jer se dan smatra radnim danom.
Nakon pozdrava iznesite svoj stav i predstavite se. Ako vam nije rečeno razlog poziva, trebali biste pokušati saznati. Ako ne saznate razlog poziva prije početka razgovora, tada bi bilo neprikladno nastaviti kontakt.
Budući da se osoba koja vas zove nada da će se njegovom pozivu posvetiti dužna pažnja, uvijek Tijekom razgovora sa sugovornikom podržite ga riječima poput “Da”, “Upravo tako”, “Razumijem...” itd.
Stalno kontrolirajte svoj glas i brzinu govora. Telefonski bonton točno pokazuje brzinu govora: 120-150 riječi u minuti. Upravo je takav tempo usvojen za dirigiranje. Sugovornika trebate pozdraviti i predstaviti se malo sporije. Također pokušajte uvijek odgovarati veselim glasom, čak i ako ste jako umorni. Osobi s druge strane linije uvijek je puno ugodnije razgovarati sa sugovornikom koji pokazuje veliki interes za razgovor.
Prema pravilima telefonskog bontona, osoba koja zove treba prekinuti razgovor. Ali ako smatrate da se razgovor previše odužio i da ide stranputicom, onda pokušajte završiti razgovor usmjeravajući ga u pravom smjeru. Da biste to učinili, možete upotrijebiti izraz, na primjer, "Mislim da smo shvatili glavne detalje ...".
I zapamtite da tijekom poslovnog razgovora na telefonu ne biste trebali potkopati povjerenje klijenta u tvrtku, tako nemojte koristiti izraze s niječnom konstrukcijom. Dakle, umjesto izraza "Ne znam", upotrijebite izraz "Moram razjasniti informacije o ovom pitanju." Ne možete izravno odbiti osobu koja vas zove, stoga nemojte reći: "Mi to ne možemo učiniti za vas." Umjesto ove fraze recite “Trenutno će nam ovo biti dosta teško, ali...”.
Uvijek održavajte dobar imidž tvrtke, jer je to ono za što je dizajniran telefonski bonton. Naučite ispravno razgovarati s klijentima, pazite na svoj govor tako da samo se povećao broj ljudi koji žele komunicirati s vama.
Ovo se odnosi samo na vas i sugovornika, stoga se prije poziva udaljite od drugih ljudi na udaljenost od otprilike pet metara. Ako to nije moguće, bolje je odgoditi poziv dok situacija ne bude povoljnija.
Ako vas zovu dok ste u gužvi, u javnom prijevozu, na prijelazu podzemne željeznice i sl., bolje je prihvatiti poziv i obećati sugovorniku da će vas nazvati kasnije.
Ne biste trebali govoriti glasno, pogotovo ako su stranci pored vas: u pravilu, kvaliteta mobilne komunikacije omogućuje vam da čujete glas sugovornika koji komunicira tihim glasom, a oni oko vas neće se osjećati neugodno.
Optimalno vrijeme za poslovne razgovore radnim danom - od 8 do 22 sata. Ne preporuča se po poslovnim pitanjima ponedjeljkom prije 12 sati i petkom nakon 13 sati, kao ni za vrijeme pauze za ručak, ali ova zabrana nije stroga.
Nakon biranja broja, pričekajte odgovor unutar 5. Dulji poziv smatra se nepristojnim.
Ako vaš poziv ostane neodgovoren, bonton vam dopušta da nazovete najkasnije 2 sata kasnije. Najvjerojatnije će pozvani pretplatnik primijetiti propušteni poziv i sam nazvati.
SMS se može poslati u bilo koje doba dana. Pretpostavlja se da će pretplatnik koji prima SMS-ove sam odrediti način primanja istih i vrijeme kada će ih moći čitati i odgovarati na poruke.
Tijekom poslovnih pregovora i sastanaka mobilni telefon treba biti isključen. Čekate li hitan poziv, prebacite uređaj u nečujni način rada, a prije poziva ispričajte se prisutnima i izađite iz sobe za razgovor.
Tradicionalno se mobilni telefoni isključuju tijekom putovanja zrakoplovom, u bolnici, na bogomoljama, u kazalištu, ali i svugdje gdje postoji znak koji to traži.
Ljubazna komunikacija na mobitelu
Nakon što pozdravite osobu koju zovete, svakako je pitajte je li joj zgodno za razgovor u ovom trenutku. Ako ne, pitajte kada možete ponovno nazvati. Ako sugovornik obeća da će se sam javiti, nemojte inzistirati na suprotnom.
Ako će razgovor biti dug, upozorite sugovornika na to i razjasnite koliko vam vremena može posvetiti.
Smatra se pristojnim dati pravo da prva prekine vezu osobi koju ste pozvali. Ne biste trebali naglo prekidati razgovor.
Poslovni razgovor na mobitelu može trajati 3-7 minuta, osobni razgovor može trajati koliko oba sugovornika žele. Ali ne biste trebali previše odgađati komunikaciju. Ako govornici imaju mnogo pitanja o kojima bi željeli razgovarati, bolje je dogovoriti osobni sastanak ili prenijeti komunikaciju, na primjer, ako je moguće.
Nepristojnim se smatra i dugotrajna šutnja na telefonu. Ako sugovornikov govor dugo nije prekinut pauzom, pokažite da reagirate na njegove riječi.
Pretjerano emotivna komunikacija telefonom je nedopustiva! Potrebno je riješiti stvari tijekom osobnog sastanka - to je ono što se oduvijek naziva "netelefonskim razgovorom".
Na temelju knjiga: " Socijalna psihologija i etika poslovnog komuniciranja" (M.: Kultura i sport, 1995.) i "Kuzin F. Kultura poslovnog komuniciranja" (M.: Os-89, 1997.)
Bez njega se ne može zamisliti suvremeni poslovni život telefon. Zahvaljujući njemu, učinkovitost rješavanja mnogih pitanja i problema višestruko se povećava, eliminirajući potrebu slanja pisama, telegrama ili putovanja u drugu instituciju ili grad radi razjašnjavanja okolnosti bilo kojeg pitanja. Preko telefona možete puno toga učiniti: pregovarati, naređivati, postavljati zahtjeve itd. Često je prvi korak do sklapanja poslovnog dogovora telefonski razgovor.
Čovječanstvo koristi telefon više od jednog stoljeća. Čini se da ima dovoljno vremena da se nauči mudro koristiti ovaj tehnički alat... Ali sposobnost telefoniranja nije naslijeđena. Svatko može svladati umijeće komunikacije pomoću ovog uređaja. Dobro je ako imate pametne mentore ili uspješne uzore od kojih možete naučiti kako pravilno razgovarati telefonom. Odgovarajući tečajevi i različita nastavna pomagala na ovu temu široko su distribuirani u raznim zemljama svijeta.
Telefonski razgovor ima jednu važnu prednost u odnosu na pismo: osigurava kontinuiranu dvosmjernu razmjenu informacija bez obzira na udaljenost. Ali također se morate pažljivo pripremiti za poslovni telefonski razgovor. Loša priprema, nemogućnost da se istakne glavna stvar u njoj, da se izraze svoje misli sažeto, jezgrovito i kompetentno dovodi do značajnih gubitaka radnog vremena (do 20-30%). To kaže američki menadžer A. Mackenzie. Među 15 glavnih razloga gubitka vremena poslovnih ljudi i menadžera na prvo mjesto stavio je telefonske razgovore. Psiholozi napominju da trajanje telefonskih razgovora ovisi o njihovoj emocionalna obojenost. Pretjerana emocionalnost stvara preduvjete za nejasnoću govora i neučinkovitost fraza, što povećava vrijeme telefonskog razgovora.
Također je poznato da tijekom telefonskog razgovora postoji fenomen koji se zove zasićenje komunikacijom. To može biti izvor napetosti među stranama. Stoga, tijekom razgovora morate promatrati umjerenost. U protivnom se može izgubiti smisao komunikacije i može doći do sukoba. Znakovi zasićenosti komunikacijom: pojava i intenziviranje bezrazložnog nezadovoljstva partnerom, razdražljivost, osjetljivost itd. Trebali biste na vrijeme prekinuti kontakt s partnerom kako biste održali poslovni odnos. Osim toga, dugi telefonski razgovori mogu vam donijeti reputaciju dosadnog ili besposlenog. Takva će reputacija potkopati interes za vas i vaše poslovne prijedloge. Vratiti dobro ime tvrtke i njenog ugleda, morat ćete uložiti znatno više truda nego prilikom uspostavljanja prvog poslovnog kontakta.
Umijeće vođenja telefonskih razgovora je ukratko reći sve što treba reći i dobiti odgovor. Japanska tvrtka neće dugo zadržati zaposlenika koji poslovni problem ne riješi telefonom u tri minute.
Osnova uspješnog poslovnog telefonskog razgovora je stručnost, taktičnost, dobra volja, vladanje tehnikama razgovora, želja za brzim i učinkovitim rješavanjem problema ili pružanjem pomoći u njegovom rješavanju. Važno je da se službeni, poslovni telefonski razgovor odvija u mirnom, pristojnom tonu i da izaziva pozitivne emocije. F. Bacon također je primijetio da je vođenje razgovora u prijateljskom tonu važnije od korištenja Lijepe riječi i postavite ih pravilnim redoslijedom. Tijekom poslovnog telefonskog razgovora potrebno je stvoriti atmosferu međusobnog povjerenja.
Prema psiholozima, pozitivne emocije toniraju aktivnost mozga i potiču jasno racionalno razmišljanje. Negativne emocije dovode do kršenja logičkih veza u riječima, argumentaciji i stvaraju uvjete za netočnu procjenu partnera i njegovih prijedloga. Stoga možemo zaključiti da učinkovitost poslovne telefonske komunikacije ovisi o emocionalno stanje osobe, ovisno o njezinom raspoloženju. Bitno je i vješto očitovanje e x p e s s i . Ukazuje na uvjerenje osobe u ono što govori i njen interes za rješavanje problema koji se razmatraju. Tijekom razgovora morate znati zainteresirati sugovornika za svoj posao. Ovo će vam pomoći pravilnu upotrebu metode sugestije i uvjeravanja. Kako to učiniti, kojim sredstvima? Glas, ton, timbar, intonacija govore mnogo pažljivom slušatelju. Prema psiholozima, ton i intonacija mogu nositi do 40% informacija. Samo trebate obratiti pozornost na takve “sitnice” tijekom telefonskog razgovora. Pokušajte govoriti ravnomjerno, obuzdajte emocije i ne pokušavajte prekinuti sugovornika.
Ako vaš sugovornik pokazuje sklonost svađi, iznosi nepravedne prijekore u oštrom obliku, au tonu mu ima umišljenosti, budite strpljivi i nemojte mu odgovarati na isti način. Ako je moguće, promijenite razgovor u miran ton, djelomično priznajte da je u pravu, pokušajte razumjeti motive njegovog ponašanja. Pokušajte svoje argumente iznijeti kratko i jasno. Vaši argumenti moraju biti točni u suštini i ispravno prezentirani u formi. U razgovoru pokušajte izbjegavati izraze kao što su: “dolazi”, “dobro”, “u redu”, “ćao” i sl. U telefonskom razgovoru također je bolje ne koristiti specifične, stručne izraze koji mogu biti nerazumljivi sugovornika.
· Moramo zapamtiti da telefon pogoršava govorne nedostatke; Brzo ili sporo izgovaranje riječi otežava razumijevanje. Obratite posebnu pozornost na izgovor brojeva, vlastitih imena i suglasnika. Ako se u razgovoru pojavljuju imena gradova, mjesta, vlastita imena, prezimena i sl., koja se teško čuju na uho, potrebno ih je izgovarati slog po slog ili čak sricati.
Bonton poslovnog telefonskog razgovora ima u rezervi niz znakova za prilagodbu komunikacije. Na primjer:
Kako me možeš čuti?
Hoćeš li to ponoviti, molim te?
Oprostite, jako je teško čuti.
Oprosti, nisam čuo što si rekao itd.
Prije nego što bilo koga nazovete, zapamtite: dugotrajna izloženost telefonskim pozivima negativno utječe na živčani sustav(stoga pokušajte podići slušalicu čim čujete poziv), nepotrebni telefonski razgovori remete radni ritam, ometaju rješavanje složenih pitanja koja zahtijevaju dubinsku analizu i razgovor u mirnim uvjetima, tj. ometati rad onih koji su u blizini.
Zvanje poslovnog partnera ili suradnika na kućni telefon na službeni razgovor može biti opravdano samo ozbiljnim razlogom, bez obzira koga zovete: šefa ili podređenog. Dobro odgojena osoba neće zvati nakon 22 sata osim u slučaju prijeke potrebe ili prethodnog pristanka za ovaj poziv.
Kako pokazuje analiza, u telefonskom razgovoru 30-40% zauzimaju ponavljanja riječi, fraza, nepotrebne pauze i nepotrebne riječi. Stoga se morate pažljivo pripremiti za telefonski razgovor: unaprijed odabrati sve materijale i dokumente, imati pri ruci potrebne brojeve telefona, adrese organizacija ili potrebnih osoba, kalendar, olovku, papir itd.
Prije nego se odlučite birati broj, trebate točno odrediti svrhu razgovora i taktiku njegovog vođenja. Napravite plan razgovora, zapišite pitanja koja želite riješiti ili informacije (podatke) koje želite primiti, razmislite o redoslijedu kojim postavljate pitanja. Navedite ih jasno kako ih sugovornik ne bi tumačio višeznačno. Već prvom frazom pokušajte zainteresirati sugovornika. Imajte na umu datume i brojeve dokumenata, službene materijale vezane uz razgovor, pokušajte predvidjeti protuargumente sugovornika i svoje odgovore na njega. Ako raspravljate o nekoliko pitanja, tada dosljedno završite raspravu o jednom pitanju i prijeđite na sljedeće.
Koristeći standardne fraze, pokušajte odvojiti jedno pitanje od drugog. Na primjer:
Dakle, jesmo li se dogovorili po ovom pitanju?!
Koliko sam vas razumio (po ovom pitanju), možemo računati na vašu podršku?
Razgovor o svakoj temi treba završiti pitanjem koje zahtijeva jasan odgovor.
Kada se pripremate za poslovni telefonski razgovor pokušajte odgovoriti na sljedeća pitanja:
odlučno će prigovoriti i prijeći na povišeni ton;
neće odgovoriti na vaše argumente;
pokazat će nepovjerenje prema vašim riječima i informacijama.
koji je glavni cilj koji ste si postavili u predstojećem telefonskom razgovoru;
možete li uopće bez ovog razgovora;
je li sugovornik spreman razgovarati o predloženoj temi;
Jeste li uvjereni u uspješan ishod razgovora?
koja pitanja trebate postaviti;
koja pitanja vam sugovornik može postaviti;
kakav ishod pregovora će vam odgovarati (ili neće odgovarati);
kojim tehnikama možete utjecati na sugovornika tijekom razgovora?
kako ćete se ponašati ako vaš sugovornik
· Za pripremu za poslovni telefonski razgovor, posebno međugradski i međunarodni, bolje je razviti poseban obrazac u kojem se budući razgovor snima uzimajući u obzir predviđene odgovore, na primjer, ovo:
|
Datum od__________________ Broj telefona______________________ Prezime, ime, patronim pretplatnika____________________ |
Vrijeme_________________ Organizacija____________ |
|
|
Pitanja se bilježe unaprijed |
Predviđeni odgovori prijavljuju se unaprijed |
Odgovori se bilježe tijekom razgovora |
|
Zaključci: postignut rezultat, primljene informacije, daljnje radnje itd. ____________________________________ ___________________________________ |
||
Na kraju poslovnog telefonskog razgovora posvetite 3-5 minuta analizi sadržaja i stila razgovora. Analizirajte svoje dojmove. Potražite slabe točke u razgovoru. Pokušajte razumjeti razlog svojih pogrešaka.
Pravila vođenja poslovnog telefonskog razgovora kada vas zovu
Ako telefon zazvoni, racionalno je podići slušalicu kad god zazvoni. Možete, naravno, ne podići slušalicu ako ostanete funkcionalni pod telefonskim treskom. Ali u isto vrijeme, morate imati na umu da će se sa svakih pola sata pozivi čuti sve češće: broj pretplatnika koje niste opsluživali se nakuplja, oni su prisiljeni ponovno zvati, po treći i četvrti put . Na kraju ćete morati raditi pod gotovo neprekidnom zvonjavom. Osim toga, nikada ne možete unaprijed znati koji će vam poziv donijeti isplativ ugovor ili vrijednu informaciju.
Najbolje je podići slušalicu nakon prvog poziva. Ako sjedite sami u sobi, imate dovoljno vremena dovršiti rečenicu ili pročitati odlomak u poslanom pismu. Posve je prihvatljivo podići slušalicu nakon drugog ili trećeg zvona. Ako imate posjetitelja, imate dovoljno vremena da završite rečenicu i nakon što kažete "Oprosti" sugovorniku, podignete slušalicu. Dakle, u svim slučajevima kada telefon zazvoni, preporučljivo je podići slušalicu bez čekanja, u vremenskom razdoblju od kraja prvog do početka četvrtog zvona.
Ponekad postoji slaba čujnost u slušalici. Ali to ne znači da trebate povisiti glas. Pogrešno je mišljenje da, ako ja ne čujem dobro sugovornika, on ne čuje dobro mene i zato moram govoriti glasnije. Stoga, u slučaju slabog sluha, nemojte sami povisivati glas, već zamolite osobu koja vas zove da govori glasnije, a pritom pitajte kako vas čuje.
Najčešće varijante prve riječi izgovorene u telefon s podignutom slušalicom su "Da", "Zdravo", "Slušaj". Ove su riječi po svom informativnom sadržaju potpuno identične i bezlične te stoga ni na koji način ne karakteriziraju osobu koja podiže slušalicu.
Recenzije "Da", "Zdravo", "Slušaj" mogu se nazvati neutralnim, jer ne sadrže informacije o tome tko je točno odgovorio na telefon i u kojoj organizaciji ili tvrtki. Stoga u poslovna komunikacija treba napustiti neutralne recenzije te ih zamijeniti informativnima. Nakon što podignete slušalicu, trebate odmah nazvati svoju instituciju (i interni telefon ustrojstvena jedinica: odjel, redakcija, računovodstvo i sl.), kao i svoje prezime.
Stoga, kada odgovarate na poziv, uvijek se trebate predstaviti. Ljudi žele znati s kim razgovaraju. To, osim toga, stvara atmosferu povjerenja i pomaže boljem razumijevanju sugovornika. Pronađite prijateljsku formulu koja vam se sviđa (kako biste sami željeli da vam se odgovori).
Ne dajte oduška svojim negativnim emocijama. Malo je vjerojatno da će vašeg sugovornika zanimati činjenica da ste nekoliko minuta prije toga imali neugodan razgovor sa svojim šefom ili ste jednostavno ustali na krivu nogu.
Pri čestim pozivima ili u žurbi obično daju svoje prezime uz dodatak riječi "sluša" ("Ivanov sluša") ili navedu samo naziv ustanove ili njezinog odjela: "Računovodstvo", "Prvi odjel". ”.
U svim navedenim slučajevima pretplatnik mora znati s kim razgovara ili barem gdje se nalazi. Ako dođe do pogreške prilikom biranja broja, nesporazum će se odmah razjasniti i neće gubiti vrijeme na razjašnjenje.
Telefon je zazvonio. Podignuo si slušalicu. Opet – još jednom – traže kolegu koji nije prisutan. Mršteći se od nezadovoljstva, nekoliko puta oštro odgovorite: "Nije tu!" i odmah poklopiti. Ali razmislimo je li vaš vlastiti odgovor ono što izaziva ponovljene pozive. Gdje je izlaz? To znači pristojno i detaljnije odgovoriti na svaki telefonski poziv odsutnog zaposlenika, ma koliko oni dosadni bili. Optimalan odgovor u u ovom slučaju To bi moglo biti nešto poput ovoga: "Nije ovdje, vratit će se tada." Možda da mu nešto dam?
Kada vaš kolega koji sjedi za susjednim stolom bude zamoljen da se javi na telefon, možete odgovoriti na zahtjev: "Sada" ili "Jednu minutu", zatim pozvati kolegu do telefona, na primjer, "Sada... Ivane Ivanoviču, vi !” Pobrinite se da informacije prenesene u nečijoj odsutnosti dođu do primatelja. Iako organiziranje dijeljenja informacija putem trećih strana nije lako, može se dobro isplatiti. Kako biste saznali što vam je potrebno, postavljajte pitanja po principu upitnika („Odakle zovete?“, „Vaše ime i broj telefona?“ itd.).
Dolje je kratak popis onoga što biste trebali, a što ne biste trebali učiniti kada u vašoj tvrtki zazvoni telefon.
|
Nemoj to učiniti: |
Trebao bi: |
|
1. Ne podižite slušalicu dulje vrijeme. 2. Recite "Bok", "Da" i "Govori" kada započne razgovor. 3. Pitanje: "Mogu li vam pomoći?" 4. Vodite dva razgovora odjednom. 5. Ostavite telefon bez nadzora, barem nakratko. 6. Koristite komadiće papira i listove kalendara za bilješke. 7. Prođite telefonom mnogo puta. 8. Recite: “Svi ručaju”, “Nikoga nema”, “Molim te nazovi.” |
1. Podignite slušalicu prije četvrtog zvona telefona. 2. Recite: “Dobro jutro (poslijepodne)”, predstavite se i imenujte svoj odjel. 3. Pitajte: "Kako vam mogu pomoći?" 4. Koncentrirajte se na jedan razgovor i pažljivo slušajte. 5. Ponudite povratni poziv ako je potrebno da razjasnite detalje. 6. Koristite obrasce za snimanje telefonskih razgovora. 7. Zapišite broj pozivatelja i nazovite ga. 8. Zapišite podatke i obećajte klijentu da ćete ga nazvati. |
Ovaj popis se može nastaviti beskonačno. Na primjer, ne možete pretvoriti razgovor u ispitivanje, postavljati pitanja poput: "S kim razgovaram?" ili "Što ti treba?" Morate paziti na dikciju (ne cmoknuti i sl.). Ako govorite s naglaskom, pokušajte govoriti jasno. Izbjegavajte naviku držanja mikrofona rukom kako biste nešto rekli kolegama – sugovornik može čuti.
Ako se vaš sugovornik žali preko telefona, nemojte mu reći: "Nisam ja kriv", "Ja to ne radim" itd. Ako to kažete, to može negativno utjecati na ugled vaše organizacije i neće pomoći klijentu u rješavanju njegovih problema. Stoga neka progovori do kraja; izrazite mu sućut, a ako ste krivi, ispričajte se; Zapišite njegovo ime i broj telefona, broj narudžbe ili druge podatke. Ako ste obećali da ćete ga nazvati, učinite to što je prije moguće, čak i ako niste uspjeli riješiti problem do dogovorenog vremena.
Postoje izrazi koje treba izbjegavati u telefonskim razgovorima kako se ne bi stekao pogrešan dojam o vašoj tvrtki. To uključuje, posebice:
1. "Ne znam." Nijedan drugi odgovor ne može tako brzo i duboko narušiti kredibilitet vaše organizacije. Prije svega, vaš posao je znati da ste zato tu gdje jeste. Ako niste u stanju odgovoriti svom sugovorniku, bolje je reći: “ Dobro pitanje... Dopustite da vam ovo razjasnim.”
2. "Ne možemo to učiniti." Umjesto da odmah odbijete, predložite, na primjer, da pričekate dok ne shvatite kako možete biti korisni i pokušate pronaći alternativno rješenje. Dobra je ideja uvijek se prvo usredotočiti na ono što možete učiniti, a ne na ono što možete učiniti.
3. “Moraš...”. Ozbiljna greška. Vaš klijent vam ništa ne duguje. Formulacija bi trebala biti puno blaža: “Ima smisla za vas...” ili “Najbolje bi bilo da...”.
4. “Čekaj malo, odmah se vraćam.” Razmislite, jeste li barem jednom u životu uspjeli srediti svoje poslove u “sekundi”? Jedva. Recite svom sugovorniku nešto bliže istini: “Možda će trebati dvije ili tri minute da pronađete informacije koje trebate. Možeš li pričekati?"
5. „Ne“, izgovoreno na početku rečenice, nesvjesno dovodi do toga da put do pozitivnog rješenja problema postaje kompliciraniji. Ne postoje univerzalni recepti za rješavanje "negativne predrasude". Svaki izraz koji sadrži neslaganje sa sugovornikom treba pažljivo razmotriti.
Kao što praksa pokazuje, čak i uz površno upoznavanje s teorijom telefonski razgovori Značajno se unapređuje rad zaposlenika, a istovremeno se povećava razina zadovoljstva vlastitim radom – ugodno je razgovarati s pristojnim ljudima.
Često u komunikaciji sa sugovornikom preferiramo telefonski razgovor. Ovo nije posve logično. Zašto osoba koja vas je pozvala na telefon ima pravo prekinuti vaš razgovor? Uostalom, on vam se obratio kasnije nego onaj koji je pored vas i s kim ste razgovarali. Posjetitelj je prisiljen sjediti i čekati, slušajući telefonski dijalog, a zatim obnoviti prekinute niti razgovora prekinute telefonskim pozivom, a ponekad i opetovano podsjećati o čemu se prije razgovaralo. Zato, ako razgovor s osobom koja sjedi do vas završi, trebate zamoliti telefonskog sugovornika da pričeka bez spuštanja slušalice. Ako smatrate da će razgovor trajati još 10-15 minuta i dovoljno je ozbiljan, trebate zatražiti da nazovete ponovo za četvrt sata, kada budete slobodni.
U U nekim slučajevima Kod telefonske komunikacije koriste se telefonske poruke. Telefonska poruka u pravilu sadrži podatke koji ne prelaze 50 riječi. Ako je telefonski razgovor vremenski neograničen dijalog, onda je telefonska poruka vremenski ograničen pisani zapis monologa.
Obavezni podaci telefonskih poruka su naziv institucije (tvrtke) pošiljatelja i primatelja, detalji "od" i "do" koji označavaju položaj, prezime, ime i patronim službenika, broj, datum i vrijeme prijenosa i prijema telefonske poruke, prezime osobe koja je odaslala i primila telefonsku poruku, brojeve telefona, tekst i potpis.
Telefonska poruka mora imati naslov. Sastavlja se kao službeno pismo, tj. mora započeti imenicom u prijedložnom padežu s prijedlogom "o" ili "o".
Telefonske poruke pišu se brzojavnim stilom, tj. kratko, jasno, točno, nedvosmisleno, jednostavne rečenice. Dopušten je dvodijelni sastav telefonske poruke: u prvom dijelu navode se činjenice koje su potaknule telefonsku poruku, u drugom - poduzete radnje. Tekst telefonske poruke u pravilu se navodi u prvom licu (na primjer: “Podsjećamo Vas...”, “Obavještavamo...”, “Molit ću Vas da pošaljete...”).
Radi racionalizacije snimanja odaslanih i primljenih telefonskih poruka te otklanjanja mogućih nepotpunosti i netočnosti njihovog prijenosa i snimanja uslijed nemara izvršitelja, preporuča se imati pri ruci prazne obrasce otprilike u sljedećem obliku:
TELEFONOGRAM
Adresat Adresat
Ime Ime
Br. .... datum.... Br. .... datum....
Vrijeme transfera... sat. .... min. Prijemno vrijeme.... jedan sat. .... min.
Preneseno Primljeno
Zaglavlje telefonske poruke
________________________________________________________________________________________
(Potpis)
Kad dođe vrijeme za prekid telefonskog razgovora i pozdrav, drže se pravila: tko je prvi započeo razgovor, tj. tko je nazvao, treba ga i prekinuti.
Osoba koja je primila poziv ne bi trebala biti nestrpljiva i pokušati prekinuti razgovor na bilo koji način. Ovo je loš oblik. Počinjete se opraštati, a osoba koja vam se obraća možda još nije sve saznala ili razumjela.
Kako se trebate oprostiti od sugovornika? Dat ćemo samo dva savjeta. Prvi savjet je da još jednom zahvalite sugovorniku ako vam je na nečemu čestitao ili dao ugodnu informaciju. Drugi savjet je, ako smatrate potrebnim, uvjerite sugovornika da ćete uvijek rado primiti njegov poziv i osobno se naći ili se jednostavno pozdravite i poželite mu sve najbolje.
Pravila za vođenje poslovnog telefonskog razgovora,
kad nazoveš
Kad vam padne na pamet pomisao da nazovete, nemojte odmah zgrabiti telefonsku slušalicu. Prije svega, morate razumjeti u koju svrhu ćete zvati i kakav bi trebao biti sadržaj razgovora.
Treba pažljivo birati broj, bez žurbe. Ne vodite disk prstom tijekom obrnutog (radnog) hoda. Možete prekršiti navedenu brzinu rotacije diska, a rezultat će biti kvar ili netočna veza. Ne biste trebali djelovati maksimalnom brzinom koja vam je dostupna. Činjenica je da brzina veze tražitelja na PBX-u može zaostajati za vašim tempom, a opet nećete doći do pretplatnika.
Opterećenost telefonskih linija kod nas je veća nego što bismo željeli. Stoga, kada pokušavamo proći, gotovo češće čujemo kratke zvučne signale nego duge. Telefonske linije imaju svoje "sate špice", kada se tonovi zauzeća mogu pojaviti ne nakon, već tijekom biranja, nakon šeste znamenke, pete, četvrte, a ponekad čak i prve. Stoga je mogućnost pozivanja pojam koji uključuje ne samo mogućnost biranja broja i nastavka razgovora, već i mogućnost "probijanja" telefona do željenog pretplatnika.
Najlakši način za prolazak je biranje željenog broja neprekidno iznova i iznova, bez pauza ako je moguće. Ne postoji ništa bolje od ove metode ako telefonom pokušavate riješiti stvar koja vam je vrlo važna.
Postao je raširen" narodna mudrost”: Pričekajte dugo prije biranja zadnje znamenke. Pretpostavka je da će tijekom ove pauze prethodni razgovor završiti i da nitko drugi ne može dobiti ovaj broj jer vi držite telefonsku liniju zauzetom (što nije točno). Postoji čak i opcija - ne samo čekati prije biranja zadnje znamenke, već birajte ovu znamenku i držite brojčanik dugo vremena. Takvi "trikovi" su besmisleni: oni ne rade ništa drugo nego opterećuju telefonske mreže.
U slučajevima kada stvar zbog koje zovete može čekati neko vrijeme, preporučljivo je koristiti uobičajeni način biranja. Na početku radnog dana na komad papira zapišete imena i brojeve telefona svih osoba koje danas trebate kontaktirati. Zatim počnete zvati popis. Ako je sljedeći broj zauzet ili se ne javlja, prijeđite na biranje sljedećeg. Nakon što ste jednom “pozvonili” cijeli popis, ne vraćate se na one brojeve koji su bili zauzeti, već prelazite na druge poslove. Mentalna higijena zahtijeva kratak odmor nakon svakog sata rada. Dakle, nakon otprilike sat vremena, ponovno uzmite popis i prođite kroz njega od vrha do dna. Zbog toga će još nekoliko imena biti precrtano. Dakle, u intervalima od sat i pol, dogovarate "telefonske" pauze u svom glavnom poslu i, dajući glavi malo olakšanja, u isto vrijeme postupno rješavate težak zadatak prolaska.
Kao odgovor na vaš poziv, čuli ste "Halo" s druge strane linije. Nakon ovoga, preporuča se uvijek izgovoriti svoje prezime i pozdraviti prije nego započnete izravni razgovor, čak i ako očekujete da vas prepoznaju po glasu. Najprihvatljivija opcija za početak razgovora je sljedeća: "Ovo je Vasiljev. Halo... (nakon odgovora "Halo")... pitajte za Sabitova."
Ako ste u žurbi, možete odbiti pozdrav, ali onda svakako dodajte riječ "molim" svom zahtjevu: "Ja bih Sabitova, molim."
Vrlo je važno započeti razgovor bez pritiska. Da biste to učinili, morate povezati svako sljedeće pitanje s prethodnim, kao u normalnom razgovoru. Iz odgovora morate brzo izvući informacije o potrebama klijenta.
Na kraju poslovnog dijela razgovora nemojte s osjećajem olakšanja ulaziti u raspravu o političkim ili svakodnevnim novostima, čak i ako imate minutu slobodnog vremena i odgovarajuće raspoloženje. Prvo saznajte je li vaš sugovornik voljan voditi takav razgovor, možda jednostavno nema vremena ili želje za to.
