Las empresas de la industria de servicios (hoteles, hospitales, universidades, bancos, etc.) reconocen cada vez más que su combinación de marketing no es solo política de productos, política de precios, políticas para la formación de una red de ventas, políticas para la formación de demanda y promoción de ventas (publicidad, etc.), pero también incluye la política de personal. y la gente es lo mas elemento importante mezcla de mercadotecnia Los empleados de la organización están en contacto constante con los consumidores y pueden crear una buena o mala impresión sobre ellos mismos y la empresa.
Las organizaciones buscan descubrir cómo convertir a sus empleados internos en clientes externos. Aquí analizamos lo que hace la organización Disney para crear una experiencia de cliente positiva para sus empleados.
1. Disney Human Resources anuncia un reclutamiento especial de nuevos candidatos. Los que son contratados reciben instrucciones escritas sobre dónde presentarse, qué ponerse y cuánto durará cada etapa del entrenamiento.
2. El primer día, los nuevos empleados llegan a Disney University para un taller de orientación de todo el día. Se sientan cuatro en una mesa, reciben placas de identificación, disfrutan de café, jugo y galletas mientras se presentan y se conocen. El resultado es que cada nuevo empleado reconoce inmediatamente a los otros tres empleados y se siente parte del grupo.
3. En la presentación, los empleados conocen la filosofía de la empresa Disney y se familiarizan con sus actividades utilizando los medios audiovisuales más modernos. Descubren que ahora están trabajando en el negocio del entretenimiento. Son los futuros miembros de un equipo unificado, cuyo trabajo debe realizarse con interés, de manera competente y profesional, y con el objetivo de servir lo mejor posible a los visitantes de los Parques Disney. Se les informa sobre cada división de la empresa y los nuevos empleados aprenden qué papel desempeñarán en el programa. Luego se les invita a desayunar, se les organiza un recorrido por el parque y se les lleva a una parte especial del parque para uso oficial. En esta parte hay un lago, un salón de recreo, lugares para picnic, paseos en bote y pesca, así como una gran biblioteca.
4. Al día siguiente, los nuevos empleados llegan a sus puestos de trabajo asignados, se convierten en guardias de seguridad, conductores, limpiadores de jardines o trabajadores de restaurantes. Durante varios días reciben capacitación adicional en el lugar antes de comenzar Trabajo independiente. Una vez que los recién llegados dominan sus responsabilidades, se les entregan "trajes de escenario" apropiados y están listos para desempeñar su papel en el espectáculo de Disney Park.
5. Los nuevos empleados también reciben capacitación sobre cómo responder correctamente las preguntas más frecuentes de los visitantes sobre el parque. Si el empleado no sabe la respuesta, puede marcar el número de teléfono del operador de la mesa de ayuda, que está armado con directorios gruesos y está listo para responder cualquier pregunta, incluso la más difícil.
6. Los empleados reciben un periódico del parque Disney llamado Ojos y oídos, que brinda noticias sobre las actividades de la empresa, oportunidades de empleo, beneficios laborales especiales, ofertas educativas, etc. Además, cada número está lleno de fotos de empleados sonrientes.
7. Cada gerente de Disney pasa una semana cada año en "trabajo cruzado", es decir, dejar su escritorio y dirigirse a la "primera línea", como el control de boletos, la venta de palomitas de maíz o subir y bajar personas de los juegos. De esta manera, la gerencia se mantiene en contacto con vida real el parque y mantiene un servicio de calidad para complacer a millones de visitantes. Todos los gerentes y empleados usan insignias con su nombre y dirección, independientemente de su rango.
8. Todos los empleados completan una encuesta preguntando por qué les gusta trabajar en Disney y cualquier queja que tengan. De esta manera, la administración de Disney determina si los empleados están satisfechos y, por lo tanto, en última instancia, si los visitantes del parque están satisfechos.
No es de extrañar, entonces, que los empleados de Disney tengan tanto éxito en servir a sus clientes. La actitud atenta de los gerentes hacia los empleados ayuda a que estos últimos se sientan personas importantes, personalmente responsables del éxito del "espectáculo". El sentido de los empleados de ser "los dueños de esta organización" se transmite a los millones de visitantes a los que sirven.
premios y promociones
Los empleados deben saber cómo trabajar con eficacia. La comunicación con ellos debe construirse de tal manera que reciban una valoración de su trabajo. El programa de marketing interno incluye estándares de servicio y métodos de evaluación que determinan cómo la organización cumple con estos estándares. Los resultados de la evaluación del servicio deben comunicarse a los empleados. Sheraton, Marriott y otros hoteles conocidos realizan encuestas a los huéspedes para determinar el nivel de satisfacción con los servicios individuales. Un investigador determinó que la información simple recopilada de los clientes puede cambiar la forma en que los empleados se sienten sobre el trabajo. La evaluación del servicio al cliente tiene un efecto positivo en la actitud del empleado hacia el trabajo y los clientes. Pero esto siempre que los resultados sean puestos en conocimiento de todos, y el que atiende bien al cliente se destaca y recibe. cierto tipo recompensas Si desea tener empleados orientados a la satisfacción del cliente, busque formas de notar su buen servicio y recompensarlos por ello.
La mayoría de los sistemas de recompensa por el servicio en las industrias de la hostelería, la restauración y el turismo se basan en el logro de objetivos de costos por parte de los empleados, como lograr un determinado costo de la mano de obra contratada o el costo de los alimentos. Los sistemas de recompensa pueden basarse en el logro de objetivos de ventas específicos. Pero ahora hay muchas empresas que premian a un cliente satisfecho, sin embargo, estas empresas son la excepción a la regla. Si las empresas quieren tener empleados enfocados en el cliente, deben recompensarlos específicamente por el servicio al cliente. Los sistemas de recompensas y bonificaciones basados en la calidad de la satisfacción del cliente son la única forma de recompensar a los buenos empleados en función del nivel de servicio al cliente.
Situaciones atípicas
buen programa el marketing interno debe estar dirigido a educar a los empleados que pueden enfrentarse a situaciones atípicas como la solicitud de un capuchino de Barry Urkehart. Los programas de capacitación y los manuales especiales pueden preparar a los empleados sobre cómo comportarse en situaciones normales o comunes de los clientes. Los programas de marketing interno les ayudarán a comunicarse de forma cálida y amistosa con los visitantes. Pero no todos los contactos son ordinarios. En este capítulo, ya hemos discutido la solicitud de un capuchino de Barry Urkehart, la solicitud de Karl Albrecht de una fecha de salida posterior cuando el hotel estaba lleno y, por último, la situación de quienes abandonan el hotel y guardan las llaves en su automóvil. La principal ventaja de un programa de marketing interno es que equipa a los empleados con la actitud, el conocimiento, las habilidades de comunicación y el empoderamiento adecuados para hacer frente a situaciones inusuales. La capacidad de trabajar en situaciones inusuales distingue las mejores empresas en el campo de los servicios de hotelería y turismo de mediocre. Una situación inusual en el servicio al cliente es una situación única. El número de posibles situaciones típicas es tan grande que no se pueden cubrir en un tutorial.
La gerencia debe empoderar a los empleados para que tomen decisiones que ayuden a resolver los problemas de los clientes, confiar en la capacidad de los empleados para tomar decisiones apropiadas por sí mismos. Simon Cooper, presidente de Delta Hotels and Resorts, una cadena hotelera con 25 sucursales y sede en Toronto, cree que si una empresa tiene empleados que no hacen más que supervisar el trabajo de otros empleados, entonces esto es malo para su organización. Él cree que el asistente del gerente del departamento de limpieza debería ir y verificar cómo las sirvientas están cumpliendo con sus deberes. Sin embargo, la presencia de este puesto es una señal de que la empresa no puede (no sabe cómo) contratar buenos empleados. Cooper dice que Delta ha logrado reducir la cantidad de tales asistentes. Solo tienen unos pocos asistentes del gerente de limpieza que ahora están en un curso de capacitación especial. Las mucamas aquí, cuando terminan de limpiar las habitaciones, saben que la próxima persona que ingrese aquí será un invitado. Cooper afirma que un alto grado de confianza los hace mucho los mejores trabajadores. Si se confía en los empleados, resuelven los problemas de los clientes de manera más efectiva y crean menos razones para la insatisfacción de los clientes.
Las empresas de servicios que confían más en políticas de cumplimiento firmes y procedimientos de control que en empleados proactivos, bien capacitados y con autoempoderamiento tienen pocas posibilidades de lograr una alta satisfacción del cliente. Esto lo expresa muy bien Robert K. Lewis:
El éxito del concepto de marketing interno se reduce en última instancia a la gestión. De los empleados nivel inferior no se puede esperar que cuiden mucho al cliente a menos que los propios líderes prediquen con el ejemplo. Los gerentes con orientación operativa, que están interesados principalmente en la política de gestión y los reglamentos técnicos, a menudo se olvidan del cliente mismo, lo que socava los esfuerzos de marketing interno de la empresa y reduce el trabajo del empleado al desempeño puramente técnico de las funciones correspondientes, que dar al empleado poco en términos de su autorrealización o autoestima y recompensas personales. Además, al exigir a los empleados que se adhieran a reglas estrictas, el gerente orientado a la acción vincula sus acciones, lo que limita su capacidad para servir bien al cliente.
En el futuro, el problema de las situaciones atípicas será aún más importante. Las empresas de los sectores de la hostelería y el turismo ahora utilizan tecnología diseñada para satisfacer las necesidades comunes de los consumidores. Y se expandirá el uso de este tipo de tecnología. El check-in computarizado, el monitoreo de video y la robótica se adaptarán a las necesidades de la industria de la hospitalidad y el turismo para que los empleados puedan lidiar con tareas extraordinarias con mayor frecuencia. Los clientes seguros aprovecharán la tecnología avanzada diseñada para mejorar y acelerar su experiencia de servicio. Los clientes que no se sientan seguros o que experimenten dificultades y problemas con el equipo buscarán ponerse en contacto con los empleados. A medida que los lugares de trabajo se vuelven más automatizados, los empleados desempeñarán un papel cada vez más importante para responder preguntas y resolver los problemas de los clientes. También deben estar preparados para asumir la responsabilidad de actuar en situaciones inusuales.
Como dice Parasuraman, “un buen servicio al cliente a largo plazo puede verse gravemente afectado por un solo toque negativo menor en el proceso de atender una situación extraordinaria. Ninguna circular escrita, guía o instrucción puede evitar su ocurrencia, y solo el buen hacer del personal, a satisfacción del cliente, puede remediar la situación. Es la alta cultura de servicio la que permite a los empleados tomar las decisiones necesarias en situaciones extraordinarias.
Resumen del capítulo
I. Mercadeo Interno
1) La industria de la hospitalidad es única en el sentido de que los empleados son parte del producto.
2) Los profesionales de marketing deben desarrollar una metodología y tecnología de servicio para garantizar que los empleados tengan la capacidad y el deseo de servir bien al cliente.
3) Marketing interno Es un marketing centrado en el interior de la empresa, en sus empleados.
Disney en Rusia
Disney llegó oficialmente a Rusia con la apertura en abril de 2006 de Walt Disney Company CIS, la oficina rusa de The Walt Disney Company.
En el mismo año, se lanzó el primer DVD ruso en Disney Platinum Collection. Esta es una antología de las mejores películas animadas de la compañía, que incluye once películas clásicas de Disney. Como parte de este proyecto, cada película animada se somete a una minuciosa restauración digital, lo que mejora la calidad de la imagen y el sonido.
Al mismo tiempo, la cooperación de la empresa con la televisión rusa alcanzó un nuevo nivel. The First Channel y el canal de televisión STS, además de sus programas de Disney existentes, están agregando nuevos proyectos que familiarizan a la audiencia con la herencia clásica de la compañía, así como con los últimos productos de Disney.
Un evento importante fue la formación de una empresa conjunta con Sony Pictures: "Buena Vista Sony Pictures Release CIS", que hizo posible distribuir y comercializar películas de los estudios Disney de forma independiente.
Desde el lanzamiento de la trilogía de Disney Piratas caribe se hizo increíblemente popular en Rusia. La segunda película de la saga pirata, "Piratas del Caribe: el cofre del hombre muerto", fue reconocida como la "Mejor película extranjera" en los MTV Russia Film Awards en 2007, y en 2008, los espectadores de MTV Russia le otorgaron la victoria en la misma. nominación a la continuación de la película de aventuras bajo el título Piratas del Caribe: En el fin del mundo. Además, el largometraje de Disney/Pixar Ratatouille ganó la categoría de Mejor Película de Animación de 2007.
En diciembre de 2007, en la víspera de las vacaciones de Año Nuevo, el famoso Mickey Mouse invitó al Teatro Bolshoi a los niños que necesitan atención y cuidados especiales. El encuentro con los héroes de sus dibujos animados favoritos y el maravilloso ballet "El cascanueces" dejó una impresión inolvidable en los corazones de los pequeños fanáticos de Disney de toda Rusia. Este evento marcó el comienzo de una buena tradición anual.
En 2008, Disney inició una cooperación activa con la industria de la moda rusa. En la víspera de su 80 cumpleaños, Minnie Mouse visitó Moscú y participó en los eventos anuales: Semana de la Moda en Moscú y Semana de la Moda Rusa. La ropa de los principales diseñadores de moda rusos apareció en el guardarropa de Minnie. Valentin Yudashkin, Victoria Gazinskaya, el modisto de la casa de moda Viva Vox Oleg Ovsiev, Sergey Teplov, Alena Akhmadullina, diseñadores que representan diversas áreas de la moda rusa moderna, así como la oficina editorial rusa de la revista Vogue, crearon conjuntos y accesorios impresionantes especialmente para Minnie.
Otro regalo para Minnie fue la primera línea de ropa rusa con sus imágenes, creada por la casa de modas Viva Vox.
Disney continúa cooperando con diseñadores rusos y extranjeros, creando nuevas tendencias de moda.
La temporada teatral 2008/2009 en Rusia estuvo marcada por el estreno del musical La Bella y la Bestia. Producción escénica de un clásico película animada Disney apareció por primera vez en el escenario doméstico e inmediatamente se ganó la simpatía de los espectadores de todas las edades. El espectáculo del musical "La Bella y la Bestia" durará hasta mayo de 2010.
En el otoño de 2009, se estrenó en las pantallas de cine la primera película rusa de Disney, The Book of Masters. En esta imagen, las tradiciones del cuento de hadas ruso se entrelazan con las últimas tecnologías, espectaculares efectos especiales y humor. Los actores favoritos de diferentes generaciones protagonizaron la película: Leonid Kuravlev, Valentin Gaft, Liya Akhedzhakova, Alexander Lenkov, Irina Apeksimova, Gosha Kutsenko, Artur Smolyaninov y otros. Los papeles principales fueron interpretados por jóvenes artistas talentosos: Maxim Loktionov y Maria Andreeva.
4. O compañías La compañía Walt Disney
Walt Disney Company, líder mundial en la industria del entretenimiento, fue fundada por Walt Disney en 1923. Disney es una de las diez marcas más valiosas del mundo. En el año fiscal 2009, los ingresos de la compañía fueron de $36,100 millones.
Disney está activo en 172 países
y presenta 1300 canales de radio y televisión que emiten en 53 idiomas. Disney es uno de los mayores otorgantes de licencias del mundo y también el mayor editor de literatura infantil del mundo. En Europa y América Latina, Disney encabeza la lista de distribuidores de videos.
Desde sus inicios, Disney y las estructuras que conforman su estructura se han mantenido fieles a su principio principal: crear productos de calidad excepcionalmente alta en el campo del entretenimiento, utilizando la riqueza de la experiencia acumulada durante largos años trabajo exitoso
Disney consta actualmente de cuatro divisiones:
estudios(Los estudios de Walt Disney)
Walt Disney Studios es la base sobre la que se construye el edificio de Disney. Se basa en películas de animación y largometrajes de fama mundial.
Walt Disney Studios distribuye imágenes de Walt Disney Pictures, Walt Disney Animation Studios, Pixar Animation Studios, Touchstone Pictures y Hollywood Pictures. Disney Theatrical Productions es uno de los centros de producción más grandes de Broadway. Incluye Disney Live Family Entertainment y Disney on Ice, que se ocupa de espectáculos sobre hielo. La división Disney Music Group produce música de varios géneros y bandas sonoras.
parques y centros turísticos(Parques y Resorts)
Disney Parks and Resorts es más que un hogar para tus personajes favoritos de Disney, es un lugar donde "los sueños se hacen realidad". Los parques remontan su historia a 1952, cuando nació Walt Disney Imagineering.
Desde entonces, la estructura de Parks and Resorts ha crecido significativamente. Hoy, incluye la compañía de cruceros Disney Cruise Line y cinco resorts de entretenimiento en tres continentes de la Tierra:
Disneyland Resort en California, Walt Disney World Resort en Florida, Tokyo Disney Resort en Japón, Disneyland Resort Paris en Francia y Hong Kong Disneyland en Hong Kong.
Consumidor productos(Productos de consumo de Disney - DCP)
La historia de los bienes de consumo de Disney comenzó en 1929 con la propuesta de poner una imagen de Mickey Mouse en las portadas de los cuadernos de dibujo de los niños. Desde entonces, la división DCP ha ampliado significativamente su cartera de productos con la marca Disney para incluir ropa y juguetes, muebles y utensilios para el hogar, libros y revistas, bebidas y alimentos, papelería, electrónica y juegos interactivos. Disney Publishing Worldwide (DPW) es la editorial de literatura infantil más grande del mundo. Otras áreas de negocio de DCP son Disney Interactive Studios, que desarrolla entretenimiento interactivo (computadoras y videojuegos), y el portal de compras de la compañía, Disneyshopping.com.
Redes de medios
Las redes de medios de Disney incluyen una gran cantidad de compañías editoriales, de radio, de Internet y de televisión terrestre y por cable. Entre los principales: Disney-ABC Television Group, que incluye Disney Channel, ESPN Inc. - la red multimedia deportiva internacional más grande, así como Walt Disney Internet Group.
5. Gestión de personal “según Walt Disney”.
¿Cuáles son las prácticas de recursos humanos más efectivas en The Walt Disney Company?
¿Es posible motivar a los empleados de profesiones no prestigiosas para el trabajo productivo?
Para una gestión eficaz del personal, algunas empresas presentan sus propias tecnologías. Pero hay organizaciones en las que las funciones del personal ya están desarrolladas hasta el más mínimo detalle y dan resultados positivos. Uno de ellos es Walt Disney. Una política de personal bien pensada contribuye a que quienes deseen trabajar en ella se cuenten por miles. Como señala el autor de la publicación, el objetivo principal de la estrategia de gestión de personal en esta empresa es la selección de empleados capaces de evocar emociones positivas y dejar una buena impresión en cada visitante de los parques de Disney.
Para evaluarse a sí mismos y sus capacidades, los candidatos, antes de completar cuestionarios y ser entrevistados, ven una película especial en la que se presenta de manera interesante toda la información sobre la empresa necesaria para un futuro empleado. Si una persona, después de mirarlo, sintió que este es el lugar en el que soñaba con trabajar, se le ofrece pasar por las siguientes etapas de selección: una entrevista, así como una prueba, que determina sus características psicofisiológicas. De acuerdo con sus resultados, se ofrece al candidato el puesto más adecuado. Si se toma la decisión y se contrata al empleado, entonces, antes de comenzar a desempeñar sus funciones, debe realizar un curso de capacitación. Y esto se aplica a cualquier miembro de un gran equipo, independientemente del nivel de su puesto.
La empresa presta gran atención a la motivación de los empleados. Solo el trabajo que evoca emociones positivas puede ser productivo. En Disney, se encontró una manera de estimular incluso a los empleados de un departamento tan poco prestigioso, a primera vista, como una lavandería. Para esto, se creó una atmósfera creativa en él. Además, se apoyó cualquier propuesta del personal para mejorar las condiciones de trabajo. El trabajo en esta dirección llevó a la toma de conciencia de la importancia de esta unidad en la estructura de la empresa, lo que aumentó significativamente su motivación.
Walt Disney pudo construir un gran equipo, al igual que sus seguidores. Los principios del servicio de personal en él son tan efectivos que algunos se utilizan en organizaciones rusas.
Toda una filosofía empresarial está asociada con el nombre de Walt Disney, que se ha convertido en un modelo de estudio y emulación por parte de muchas de las principales corporaciones del mundo. Representa la búsqueda de la excelencia en el trabajo con los clientes y con su propio personal.
The Walt Disney Company es uno de los mayores empleadores de los Estados Unidos. Solo el parque de atracciones de Orlando emplea a 62.000 personas y la organización no tiene problemas con la rotación de personal. Trabajar para Disney es prestigioso. Largas colas de candidatos se alinean para citas con gerentes de recursos humanos, incluidos graduados de reconocidas universidades estadounidenses.
El principal objetivo estratégico de cualquier división del imperio del entretenimiento de Walt Disney es maximizar la satisfacción del cliente.
El trabajo de todos los empleados de la empresa está encaminado a que la visita a Disneyland o la estancia en su hotel sea una experiencia inolvidable. El objetivo trazado por Walt Disney es brindarle al huésped una sensación de felicidad, que es un producto fabricado por su empresa. Cada empleado debe dar “felicidad” a las personas: desde un barrendero en un parque de diversiones, un cajero y un técnico hasta un gerente y un artista.
Sin embargo, Disney se dio cuenta de que solo los empleados que comparten los puntos de vista, los objetivos y la misión de la dirección de la empresa, que experimentan ellos mismos el placer de trabajar y pertenecer a un excelente equipo, es decir, en el lenguaje de la gestión, tienen un alto grado de motivación. puede despertar tales sentimientos en los visitantes. Todo el proceso de gestión de personal se construyó en la empresa en consecuencia.
Contratación para Disney
La palabra "personal" Disney la consideró demasiado seca y abstracta. En la terminología adoptada en la empresa, todos sus empleados son "castmembers", en inglés - cast. En consecuencia, la metodología de selección de actores difiere de la metodología de reclutamiento de personal.
Los candidatos que acuden a la empresa para una entrevista no se sientan inmediatamente a rellenar cuestionarios, sino que primero van a la sala de vídeo y ven una película que cuenta la historia de la empresa, su filosofía y objetivos. De forma visual e interesante, los empleados potenciales reciben información sobre qué requisitos se aplican a cualquier miembro del equipo de la empresa, qué modo de trabajo les espera, qué ropa y peinado son inaceptables, cómo pueden llegar al trabajo y mucho más. Además, todos los solicitantes reciben folletos que contienen respuestas detalladas a preguntas sobre salarios, compensación, beneficios, capacitación interna, programas de motivación y crecimiento profesional.
Como resultado, ya en la primera etapa de selección, el candidato tiene una idea clara de la naturaleza del trabajo futuro, lo que le permite medir sus fortalezas y capacidades con lo que se requiere de él. Alrededor del 10% de los solicitantes se “eliminan” voluntariamente en esta etapa y no van a una entrevista.
Las personas creativas e impulsivas recibirán una oferta de trabajo correspondiente a sus cualidades, y los candidatos que, según los resultados de las pruebas, hayan mostrado una predisposición a un ambiente de trabajo más tranquilo, acciones rutinarias, podrán hacer lo que no contradiga su carácter.
Luego, los solicitantes pasan por una entrevista individual. Los empleados que lo realizan toman una decisión basada en la experiencia laboral del solicitante y su educación. Al mismo tiempo Atención especial se da a las cualidades personales del solicitante, sus características psico-fisiológicas, para lo cual se lleva a cabo la prueba psicológica. La selección de un "actor" se lleva a cabo no para un rol estrictamente definido, sino teniendo en cuenta la "lista de actores" completa o las vacantes disponibles. Un artista que no encaja en el papel de un "tigre" puede hacer frente perfectamente al papel de un "conejito".
La decisión de contratar o rechazar en la gran mayoría de los casos se toma con prontitud, lo que conduce a una reducción de la correspondencia infructuosa.
Además, cualquier nuevo empleado de la empresa, antes de ir a trabajar, debe completar un curso de tres días de estudio de las tradiciones de la empresa, que incluye clases en el aula y familiarización con el nuevo lugar de trabajo. Esta regla se aplica absolutamente a todos, ya sea un empleado temporal contratado por tres meses o el nuevo presidente de la empresa. Gracias a esto, todos los miembros del equipo tienen una idea de los objetivos de la organización, sobre su nuevo lugar de trabajo y, al mismo tiempo, el personal de nivel inferior se siente igual al equipo directivo en la implementación de los objetivos de la empresa. misión.
Motivación “por Disney”
La contratación de empleados es solo el primer paso en un sistema completo de trabajo con personal. Es importante no sólo contratar buen personal, sino también mantener nivel alto motivación durante muchos años, reduciendo así los costes asociados a la rotación de personal. En muchas empresas, este problema es especialmente agudo para los empleados que no tienen contacto directo con los clientes de la empresa. A menudo, les toca en suerte el trabajo monótono y “sucio”, que en modo alguno despierta en las personas un sentido de felicidad. Por ejemplo, ¿cómo se debe motivar a los trabajadores de lavandería?
Walt Disney creía que el nombre decide mucho, por lo que la lavandería de la empresa se llama Servicios Textiles (traducido literalmente como "Servicio Textil"), esta frase no tiene ni una pizca de ropa sucia. En la década de 1990, Disney World Park en Lake Buena Vista tuvo que aumentar significativamente el volumen de trabajo de este servicio. Tres fábricas de ropa tenían que lavar más de 125 toneladas de ropa sucia al día. Con el fin de motivar al personal para el trabajo productivo, la gerencia decidió crear la atmósfera más creativa y fomentar cualquier propuesta de los empleados destinada a mejorar la calidad del trabajo, las condiciones laborales de las personas y mejorar los procesos tecnológicos. Los empleados de servicio tuvieron la oportunidad de controlar todos los aspectos de las actividades de la unidad: preparación del presupuesto, gestión operativa, desarrollo de planes y perspectivas de desarrollo. Como resultado, se sintieron como miembros de un equipo creativo. Se han puesto en práctica visitas periódicas a aquellas unidades cuyo personal ordinario se comunica directamente con el público. Los empleados vieron el panorama general de lo que estaba sucediendo en su organización y sintieron su lugar en ella. Como resultado, la rotación de personal en la división se ha reducido drásticamente y se ha vuelto muy popular entre las personas que comenzaron a trabajar en la empresa.
Un elemento importante de la estrategia de recursos humanos de Disney es el amplio margen para el movimiento horizontal y vertical dentro de la empresa. Sin embargo, no se limitan a las capacidades de un parque de diversiones o un hotel.
Los gerentes de recursos humanos monitorean de cerca el progreso de los "actores" y les ofrecen constantemente "nuevos roles", es decir, la oportunidad de trabajar en un departamento diferente y en una capacidad diferente. Los empleados de Disney pueden recibir una oferta para mudarse a otro estado e incluso a otro país. Los gerentes de recursos humanos realizan reuniones informativas para los empleados de todos los departamentos de la corporación y anuncian las vacantes en las publicaciones corporativas. Como resultado, los empleados tienen la oportunidad de adquirir una amplia experiencia y asumir puestos gerenciales.
En cuanto a las comunicaciones corporativas, Disney les dio especial importancia. Consideró la amplia información de los empleados sobre la posición de la empresa la clave para su crecimiento y prosperidad. La corporación publica un semanario llamado Disney Eyes and Ears. Este periódico se entrega a todos los departamentos todos los jueves a la misma hora, y en él los empleados conocen "de primera mano" todas las novedades relativas a la empresa y su personal. Se sabe que el mismo Walt Disney pospuso en ocasiones sus conferencias de prensa, esperando el momento en que el periódico con la noticia llegue a los empleados.
Experiencia rusa “según Disney”
Se han escrito libros enteros sobre la experiencia y los principios de la administración de personal en Disney. Pero son especialmente interesantes en el contexto de la práctica rusa. Algunos de los métodos de trabajo del servicio de personal de la empresa ya se utilizan con éxito en nuestro país. Estos son solo algunos ejemplos. En Uraltel, cada nuevo empleado ingresa primero a un centro de capacitación donde se familiariza con la historia de la empresa, sus ventajas competitivas, estructura, misión y objetivos. Un recién llegado puede ver cómo la empresa trata al personal, se hace una idea del sistema de relaciones internas que son importantes para su futuro trabajo en la empresa. En LLC "UMMC-Holding", así como en "Disney", cualquier empleado tiene la oportunidad de familiarizarse con el programa y los principios de motivación de los empleados.
De acuerdo con Artur Yudaev, especialista de Infinity travel, en esta organización, el personal ordinario, junto con la alta gerencia, participa regularmente en sesiones de lluvia de ideas destinadas a desarrollar nuevas propuestas para mejorar el trabajo de la empresa. Y en Arsenal School of Managers, cada empleado debe presentar al menos dos innovaciones al mes para su discusión e implementar al menos una de sus ideas durante el trimestre.
La sucursal rusa de la empresa Mars, como la organización en su conjunto, presta gran atención a la rotación horizontal del personal: el gerente de recursos humanos de esta empresa puede probar suerte en el departamento de marketing y el especialista en marketing puede trabajar en el departamento de ventas. . Aquí, como en Disney, los empleados tienen la oportunidad de trasladarse a trabajar a otra sucursal, incluidas las sucursales extranjeras.
La empresa "Patra" concluyó que el equipo siente una falta de atención por parte de la gerencia. Posteriormente, reuniones periódicas del personal con la alta dirección de la empresa, emisión de un periódico corporativo, transmisiones de radio internas y retroalimentación en forma de “cajas de confianza”, a través de las cuales los empleados pueden transmitir sus pensamientos a la gerencia y recibir una respuesta, se convirtió en una práctica.
Al mismo tiempo, algunos elementos del sistema Disney aún no han encontrado aplicación en Rusia; además, todo el sistema en su conjunto difícilmente se puede utilizar en nuestro país. Pero ella ayudó a Walt Disney y sus sucesores a llevar su corporación a las filas de las principales empresas del mundo y ganarse los corazones de los clientes en muchos países del mundo. Tal objetivo, esperamos, parecerá tentador para muchas empresas rusas.
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The Walt Disney Company opera en 172 países. En Rusia, la empresa tiene su sede en Moscú y ocupa tres oficinas: la principal está ubicada en Lotte Plaza, la oficina de Disney Channel está en Varshavka y la oficina de lanzamiento de Walt Disney Studios Sony Pictures está en Taganka. A las ciudades más grandes Rusia, incluidos San Petersburgo, Ekaterimburgo, Krasnodar y Novosibirsk, tienen representantes regionales. También están en Kazajstán.
La empresa se mudó al centro de negocios Lotte Plaza hace siete años. En ese momento, la oficina ocupaba solo el piso 12. Y cuando el año pasado se desocupó el piso 11 del edificio, la compañía amplió el área de oficinas en otros 1.500 metros cuadrados. Ahora los departamentos de distribución de medios y proyectos interactivos, duplicación, ventas al por menor, producción de cine y televisión, marketing, finanzas y estrategia, departamentos legal, administrativo y de TI, así como el departamento de personal. Toda la alta dirección de la empresa, incluida la directora general Marina Zhigalova-Ozkan, también trabaja aquí.
La compañía Walt Disney
Industria del entretenimiento
Fecha de fundación: 1923
Número de empleados en la oficina central: 200 personas
Area de oficina: 3 mil m2 metro
Reclutamiento
Conseguir un trabajo en Disney, el solicitante no puede tener miedo preguntas capciosas- a la hora de solicitar un puesto de trabajo no se les pregunta, sino que se interesan más por las cualidades personales y la experiencia laboral previa. Aunque en ocasiones un especialista en RRHH puede preguntarte por tu personaje favorito de Disney o averiguar por qué elegiste esta empresa en particular. A menudo, para comprobar la competencia del solicitante, se le ofrece realizar prueba. Pero la característica principal de la entrevista, los especialistas en recursos humanos llaman una historia detallada sobre el negocio de la empresa, que ocupa una parte importante de la entrevista. Para ellos es importante transmitir que Disney no es solo animación, para que los futuros empleados, cuando vengan a trabajar, entiendan cómo vive la empresa.
El proceso de adaptación de los nuevos empleados es bastante largo, alrededor de un año. Durante este tiempo, el especialista se sumerge en su campo y aprende sobre las características de la empresa en su conjunto.
A cada recién llegado, independientemente de su puesto, se le entrega una lista de representantes de todos los departamentos con los que necesita hacer una reunión de conocimiento. Entonces, una persona obtiene de inmediato una imagen más completa de la empresa y una comprensión de a quién contactar si surgen preguntas en el proceso de trabajo. Después de la reunión, en lugar de una marca junto al nombre de un colega, debe pintar sobre Mickey Mouse.
El primer día de trabajo del empleado, el especialista en recursos humanos envía una foto del recién llegado e información sobre él a todos los departamentos: su biografia corta y una descripción de nuevas responsabilidades, y también inicia su perfil en el corporativo red local intranet.
Organización del trabajo
Básicamente, los empleados se presentan en la oficina de 09:00 a 11:00. Todo depende de las necesidades: si las contrapartes comienzan sus actividades más cerca del almuerzo, entonces el empleado no tiene que venir por la mañana. Otra característica es que la oficina rusa de Disney es parte de un equipo global con sede en Los Ángeles. Y debido a la gran diferencia a las 11 en punto, todas las videoconferencias y llamadas telefónicas se realizan principalmente por la noche a partir de las 20:00. La oficina está abierta las 24 horas del día, y si alguien quiere arreglar papeles tranquilamente el fin de semana, siempre puede hacerlo. Esto no siempre sucede, pero los empleados lo usan periódicamente si no tuvieron tiempo de terminar algo o se fueron antes en uno de los días hábiles.
Detrás de escena, es costumbre en la empresa estar siempre en contacto, incluso los fines de semana o en vacaciones. Los empleados explican esto diciendo que aman su trabajo y no quieren abandonar el proceso de trabajo ni por un minuto.
En la conferencia interna, que se realiza a fin de año, la empresa resume los resultados. Representantes de cada una de las diez áreas de negocio cuentan qué se ha hecho y qué resultados se han obtenido. El evento se concibió originalmente en un formato de presentación estándar, pero hace tres años, el Departamento de Finanzas y Estrategia filmó un video informativo y divertido. A los colegas les gustó tanto la idea que se convirtió en una tradición. Ahora todos los departamentos graban videos creativos para la conferencia, y su trama siempre se mantiene en secreto.
“No hay malas ideas”, dicen en la empresa. Por lo tanto, siempre se pueden expresar consideraciones, incluso si no están directamente relacionadas con las actividades del empleado. Y para aquellos que no se atrevan a discutirlos con colegas, hay un buzón especial para sugerencias y deseos. Sin embargo, según los empleados, a menudo está vacío: hay pocas personas tímidas en Disney.
Cada miembro del equipo puede pedir ayuda a un colega de cualquier oficina de Disney en todo el mundo. Para hacer esto, basta con ir al directorio electrónico, donde se almacenan todos los contactos de la empresa. También hay una empresa internacional red social, pero aún más popular Correo electrónico. A menudo, las sesiones de lluvia de ideas creativas en toda la empresa se llevan a cabo en la oficina: uno de los empleados envía un correo electrónico a todos pidiéndoles que propongan, por ejemplo, una traducción del título de un libro, y todos comparten sus ideas.
Si alguien de Disney quisiera probar suerte en otra dirección del negocio de la compañía, siempre puede postularse para una vacante.
Según los empleados, la oficina tiene un ambiente creativo y agradable. No hay un código de vestimenta estricto, casi todos se comunican entre sí en "usted". Y recientemente, la compañía presentó una nueva iniciativa - almuerzo con CEO Marina Zhigalova-Ozkan, que tiene lugar una vez al mes. Cualquier persona puede participar, independientemente de su puesto o experiencia. Todo lo que tienes que hacer es registrarte y esperar tu turno. En un ambiente informal, puede discutir sus ideas o simplemente conversar.
Todo especialista Disney ve las películas y series de la compañía y conoce a todos los personajes principales de Disney, Marvel y, más recientemente, de la saga cinematográfica” Guerra de las Galaxias". Esto se considera buenos modales. El departamento de marketing tiene una biblioteca de películas y cualquiera puede llevarse el DVD a casa.
Cada dos años, Disney realiza una encuesta interna global sobre el compromiso de los empleados: cada miembro del equipo recibe un enlace a una encuesta anónima. Se analizan los resultados y, en base a ellos, se elabora un plan de acción para mejorar las condiciones laborales en la empresa.
Interior
El diseño de la oficina está inspirado en Alicia en el país de las maravillas de Lewis Carroll y en la película animada de Disney del mismo nombre. El tema del cuento de hadas fue propuesto por el proyecto de la oficina de arquitectura UNK, que se dedicó al diseño.
Caminando por el piso doce, puedes ver imágenes de Mickey Mouse y Minnie Mouse, Pluto, Goofy, Bambi y otros héroes. El espacio de trabajo del undécimo piso se asemeja a un laberinto, en el que una franja azul en el piso ayuda al principiante a no perderse, indica la dirección a la salida.
Todas las paredes de la oficina son transparentes. El equipo se coloca en un espacio abierto, desglosado por departamento. Puede chatear con colegas de otros departamentos o hablar por teléfono en cabinas especiales, cuyas paredes blandas bloquean el sonido. Los empleados que están cansados de sentarse en un escritorio pueden cambiar la situación y pasar a los sofás colocados por toda la oficina.
La oficina cuenta con un Zoológico Digital, una sala equipada con varias pantallas grandes y videoconsolas. En esta sala, el departamento de Distribución de Medios y Proyectos Interactivos prueba el contenido de Disney. Cualquiera puede jugar la consola.
Una gran sala de exposición con vitrinas de vidrio está diseñada para reuniones con licenciatarios potenciales o actuales. Aquí pueden ver todos los productos licenciados de la empresa. La misma sala se puede transformar fácilmente en una sala de cine para treinta personas, si quitas las mesas y pones sillas en su lugar.
comida en la oficina
Puedes cenar en el "Té", así es como la compañía llama a la cocina, cuyo interior está inspirado en la escena del loco bebiendo té de la película animada sobre Alicia.
Seis variedades de café están siempre disponibles en la cocina y diferentes tipos té. Parte del costo de la alimentación en la empresa se compensa con pagos junto con el salario. Además, cada empleado recibe un SilverPass especial, que le da derecho a visita gratis Parques de Disneyland en todo el mundo junto con tres invitados.
Entretenimiento y recreación
Cada mañana, el personal de recepción comprueba cuál de los compañeros cumple años hoy y envía una carta de felicitación y una foto del personaje, apariencia o cuyo carácter pueda parecerse al del cumpleañero oa su ocupación. Por ejemplo, en el cumpleaños de un gerente de vehículos corporativos, las felicitaciones, con un alto grado de probabilidad, serán ilustradas por los personajes de la película animada "Cars".
La empresa recuerda cómo hace un par de años la parte masculina del equipo felicitó a las chicas el 8 de marzo. Los hombres grabaron una canción en el estudio, cada línea de la cual estaba dedicada a uno de sus colegas, y luego grabaron un video cómico.
Los empleados a menudo se reúnen después del trabajo. Hay un club de amantes de la fotografía, el running, el fútbol, la vela. Este año los empleados participaron en el maratón de Moscú. Podrías reconocer a los atletas de Disney entre la multitud por la imagen de Mickey Mouse en una camiseta.
Los empleados distinguidos son recompensados con boletos para los estrenos de películas de Disney y, a veces, la compañía organiza proyecciones especiales para familias los fines de semana. Se llevan a cabo en una sala de cine ubicada en la oficina de una empresa de distribución de películas conjunta.
Las muestras de productos y juguetes que los licenciatarios envían a la oficina se distribuyen a los empleados o se donan a fundaciones benéficas. Sobre el Año Nuevo la empresa organiza tradicionalmente un evento familiar para empleados con hijos, al que se invita a los animadores y se entregan obsequios.
Foto: Iván Anisimov
¿Qué recordarán los ciudadanos comunes y corrientes si se les pregunta: qué hace Walt Disney Company? Seguramente todos dirán: dibujos animados. Tal vez alguien más se acuerde de los parques de diversiones. Y en general tendrán razón, pero le sugiero que eche un vistazo más de cerca a esta empresa y trate de entender cómo obtienen sus maravillosos ingresos.
Estructura de negocio.
The Walt Disney Company (ticker DIS) opera a través de cinco segmentos: redes de medios, parques de atracciones y hoteles, estudios de entretenimiento, mercancías y productos interactivos. La empresa emplea a 185.000 personas...
Las redes de medios son la televisión por cable y por satélite. Los ingresos se componen de las tarifas de conexión de estos canales y de la venta de publicidad. Además de los canales de Disney directamente (95 millones de usuarios), la empresa también posee los canales de ESPN (92 millones de usuarios) y ABC Family. Solo Disney Channels incluye más de 100 canales en 163 países.
Parques de atracciones: hay un parque en Florida, en California, en Hawaii, lineas de crucero Disney y Disney Family Travel. Además, la empresa posee el 81% del parque de atracciones de París, el 47% del parque de Hong Kong y el 43% de Shanghái. Si todo está claro con los parques, entonces seguramente nuestra gente no sabía nada de cruceros y viajes con Disney. Mientras tanto, la compañía ofrece 29 giras en Europa y Sudamerica para vacaciones en familia.
Los estudios entretienen a la gente justo en frente de ellos vendiendo boletos. Además, también hacen videos y música y venden estos materiales a otros canales.
Productos. Lo que la empresa quiere decir aquí es que no solo venden sus juguetes temáticos y otros bienes de consumo relacionados con dibujos animados y películas, sino que también venden licencias para usar esta propiedad intelectual. Es costumbre que usemos personajes sin ninguna licencia, y en todo el mundo Disney vende propiedad intelectual por dinero decente.
El segmento interactivo incluye el desarrollo y distribución de juegos multiplataforma y juegos para aplicaciones móviles.
Administración.
Aquí en los comentarios pidieron prestar atención a la edad de los líderes. Sí comentario justo: muchos gerentes grandes compañías personas de edad avanzada. Y el cambio de cabeza puede verse reflejado en el cambio de rumbo de la empresa y, en consecuencia, en los ingresos. Pero, ¿dónde se encuentran los directores ejecutivos jóvenes?
El presidente y director ejecutivo de la empresa en cuestión es Robert A. Iger (64), quien ocupa el cargo desde aproximadamente el año 2000 (en una u otra capacidad). El Director de Operaciones es Thomas O. Staggs (55), quien fue Vicepresidente de la empresa hasta 2015 y lideró el segmento de Parques de Atracciones. Según los estándares de los líderes modernos, centenarios, todavía son jóvenes.
Indicadores financieros.
Resulta que en 2015 los ingresos crecieron un 6,5%, mientras que las ganancias aumentaron un 11,75%. Al mismo tiempo, si analizamos los 4 años que se muestran en la tabla, el crecimiento promedio de los ingresos es del 6% por año y las ganancias, del 14,9%. Aquellos. Los gastos de la empresa están creciendo a un ritmo más lento que los ingresos. Esto es muy buen indicador. Otra cosa es que el crecimiento de los ingresos del 6% anual no es tan bueno, qué indicador tan maravilloso, pero no olvide que la empresa ya no es una empresa joven, sino un líder a largo plazo en su campo.
Otra buena noticia es que la empresa recompra sus acciones todos los años, lo que también beneficia a sus accionistas. Aquí hay una tabla de las ganancias por acción de la compañía:
| AÑO | 2011 | 2012 | 2013 | 2014 | 2015 |
| EPS (diluido) | 2,52 | 3,13 | 3,38 | 4,26 | 4,9 |
| Crecimiento de UPA (diluido) | 24,21% | 7,99% | 26,04% | 15,02% | |
| Acciones diluidas en circulación | 1.91B | 1.82B | 1.81B | 1.76B | 1.71B |
Y resulta que el crecimiento de la UPA promedia el 18%. Y esto ya es muy bueno. Sí, se puede argumentar que no hay estabilidad en el crecimiento, entonces el crecimiento es más, luego menos. Pero sucede año tras año ya veces más del 20%. ¿Qué más quieres?
En el estado de flujos de efectivo también vemos buenos números: tanto el crecimiento constante de la utilidad de operación como el crecimiento del flujo de caja libre
| 2011 | 2012 | 2013 | 2014 | 2015 | |
| Flujo de caja libre | 3.44B | 4.18B | 6.66B | 6.47B | 6.64B |
| Crecimiento del flujo de caja libre | - | 21.75% | 59.16% | -2.81% | 2.71% |
Compañía últimos años genera $ 6 mil millones en flujo de caja libre.
También hay una línea no muy buena en el informe DDS: capex. La empresa invierte entre 3 y 4 mil millones de dólares cada año. Pero por otro lado, esto es comprensible, no habrá inversiones, no habrá nuevos parques, estudios y otras cosas. Entonces, vale la pena considerar que la empresa es intensiva en capital y, para aumentar los ingresos, es necesario aumentar las inversiones ...
Los activos de la empresa están en constante crecimiento.
| 2011 | 2012 | 2013 | 2014 | 2015 | |
| Los activos totales | 72.12B | 74.9B | 81.24B | 84.19B | 88.18B |
| Crecimiento de activos totales | - | 3.85% | 8.47% | 3.63% | 4.75% |
| Deuda a largo plazo | 11.21B | 10.98B | 12.78B | 12.68B | 12.77B |
La deuda se ha mantenido en el mismo nivel durante los últimos 3 años. Esto significa que los ingresos de las actividades operativas son suficientes para el desarrollo y la recompra de acciones. Esto es bueno. Se podría argumentar que la empresa todavía tiene una deuda a largo plazo de 12 mil millones, y no el 0 ideal. Pero esto no es obligatorio: es normal que una empresa tenga una parte de los fondos prestados. Lo principal es que la participación no debe ser demasiado grande.
¿Tiene la empresa un monopolio de consumo?
No escribo a menudo esta pregunta en las reseñas, aunque está en mi lista de verificación y ocupa uno de los primeros lugares. No siempre puedo responder. En este caso, la respuesta incondicional es sí. Todos los niños de las últimas décadas han amado a los personajes de Walt Disney. Todo el mundo sabe que en algún lugar hay Disney World y hasta nuestros hijos quieren ir a estos parques de atracciones. Y en los EE. UU., creo, la popularidad de estos parques es incluso mayor que la nuestra. Cuando mi esposa y yo fuimos a París, parte de nuestra grupo de adultos El 2 de enero fui al parque Disney. Entonces dicen que había multitudes de personas incluso en este día frío y festivo y que tenían que hacer fila para cada atracción. Así que la demanda de estos parques es claramente mayor que la oferta.
¿Es posible comprar acciones con margen de seguridad?
Resultó que el precio justo de la acción ronda los $90 por acción. Entonces, con un margen de seguridad del 25%, solo puede comenzar a comprar acciones a $67. Pero no ha habido tal precio para estas acciones desde 2013. Y es poco probable que el precio baje a tales valores en un futuro cercano. ¿Por qué está pasando esto? Porque la empresa es buena, conocida con un foso financiero. Muestra resultados estables y no tiene problemas visibles en el horizonte. ¿Por qué debería comerciar barato? Eso es lo que han decidido los inversores, y no quieren vendernos mientras estas acciones estén baratas. Entonces, el resumen es este: sería posible comprar, pero a niveles de $ 70 e inferiores.
