Ética de la correspondencia comercial electrónica. Correspondencia comercial por correo

La etiqueta comercial se extiende no solo al comportamiento de una persona en la sociedad durante la comunicación personal entre personas, sino que también establece reglas que deben observarse en la comunicación escrita. Cómo llevar a cabo la correspondencia comercial correctamente y de acuerdo con los requisitos es de interés para todos los que participan en actividades profesionales o interactúan activamente con diversas autoridades, resolviendo sus problemas, por ejemplo, como consumidor de un servicio.

Ventajas de la correspondencia comercial sobre otros tipos de transferencia de información

A pesar de que la preparación de cartas comerciales toma tiempo para escribir, esta forma de comunicación tiene ventajas innegables.

Con su ayuda, se puede transmitir información oficial y confidencial importante si no se puede comunicar oralmente.
Los mensajes creados se pueden guardar durante mucho tiempo, puede volver a ellos y volver a examinar el contenido.
Una carta se puede enviar simultáneamente a varios destinatarios con el mismo texto, lo que puede ahorrar mucho tiempo en la preparación y envío de cartas sobre el mismo tema.

La correspondencia comercial es un tipo de comunicación comercial realizada por escrito para el intercambio de información de carácter comercial oficial.

El concepto mismo de formalidad de la correspondencia significa la presencia en ella de información oficial o comercial, que por alguna razón no puede transmitirse al destinatario de forma oral o extraoficial. Al enviar un mensaje oficial, su autor enfatiza su actitud empresarial sobre el tema. Al mismo tiempo, o bien representa necesariamente a la organización, indicando todos los datos pertinentes, o bien actúa en nombre propio, firmando con su verdadero apellido, nombre y patronímico, y aportando datos sobre su ubicación o contactos para el posterior intercambio de información.

Clasificación de la correspondencia comercial.

Las comunicaciones comerciales se pueden clasificar de varias maneras.

Dependiendo de si la carta va más allá de una organización, asigne sus dos tipos:

Externa, dirigida a un tercero destinatario.
Interno, utilizado dentro de la misma organización.

A proposito mensaje comercial, la correspondencia se divide en los siguientes tipos.

correo de información.
Carta-mensaje.
Carta de solicitud.
Una investigación.
Carta de oferta.
Carta de invitación.
Carta publicitaria.
Carta de recordatorio.
Carta de reclamo.
Carta de garantía.
Carta de recomendación.
Etiquetar letras.

Por iniciativa Todos los mensajes comerciales se dividen en:

cartas de iniciativa.
Las letras son respuestas.

Y finalmente a modo de transmisión información:

Cartas impresas en blanco enviadas por mensajería o enviadas por correo o fax.
correos electrónicos

correo de informacion

El objetivo principal de este mensaje es transmitir información oficial, por ejemplo, sobre cualquier cambio en las actividades de la organización, que debe tener en cuenta el destinatario: un cambio de ubicación, detalles, un funcionario encargado de resolver cualquier problema. . La carta puede explicar la aplicación de reglas, requisitos legales, reglamentos de organización. Además de la parte de información real, se pueden agregar aplicaciones con documentos.

carta-mensaje

El contenido de este tipo de cartas es cualquier información que el destinatario necesite para realizar cualquier tarea o función en el marco de una causa común. La peculiaridad de la información enviada es que es igualmente demandada tanto por el remitente como por el destinatario. Dicho mensaje también se puede enviar en respuesta a la solicitud de un socio de comunicación empresarial. A diferencia de una carta de información, siempre es más corta.

Carta de solicitud

Un tipo de correspondencia comercial que consiste en enviar una solicitud de cualquier servicio o información, por ejemplo, sobre la oportunidad de participar en un evento comercial: una exposición, conferencia, seminario. Como regla general, la carta inicia al destinatario a realizar acciones para proporcionar la información solicitada, por ejemplo: realizar un pedido o una solicitud oficial, proporcionar detalles para emitir una factura por servicios.

Una investigación

Mensaje enviado para obtener información o documentación adicional con la preceptiva justificación de la necesidad de la información solicitada.

Oferta

Tipo de carta en la que se invita al destinatario a considerar la posibilidad de cooperación, para familiarizarse con el servicio o producto. Formulario de envío de uso común oferta comercial. Puede enviarse de manera proactiva o en forma de respuesta a una carta de consulta. La peculiaridad de este tipo de mensajes es que se pueden enviar a varios destinatarios a la vez. Si la carta es enviada cliente potencial la primera vez, suele contener información general Acerca de la compañía.

Este mensaje invita al destinatario a una reunión o evento. La peculiaridad de la carta es que en su diseño se permite utilizar formas menos formales con elementos adicionales que decoran el mensaje. Asimismo, se pone especial atención en detallar la dirección, fecha, hora y ruta hasta el lugar de encuentro.

Carta de recordatorio

El objetivo de este mensaje es recordar las obligaciones que asume el destinatario como parte de la solución de cualquier problema comercial: saldar la deuda, brindar un informe, concertar una cita.

Reclamo o denuncia

Las reclamaciones se presentan en caso de que una de las partes involucradas en la comunicación haya incumplido sus obligaciones o haya cometido errores en la ejecución de las mismas. Rasgo distintivo los reclamos son Descripción detallada condiciones violadas, información sobre la evaluación de daños y reclamos para su compensación o corrección de la violación identificada. A menudo, este tipo de carta contiene archivos adjuntos, por ejemplo, fotografías de bienes dañados, copias de documentos: contratos, certificados de aceptación.

Garantía

El remitente de dicha carta garantiza el cumplimiento de las condiciones dadas por él en la celebración del contrato: una promesa de devolver los bienes, entregarlos a tiempo, pagar la factura o completar el trabajo dentro del tiempo acordado. La carta de garantía se puede utilizar como respuesta a una reclamación.

Forma especial de un mensaje comercial en el que su autor hace una recomendación a un tercero u organización, proporcionando así sus características. Las cartas de recomendación son especialmente comunes cuando se solicita un trabajo o se brinda una recomendación de la empresa a otros clientes, que contienen una descripción de la calidad de los servicios que brinda y las características de la cooperación.

Etiqueta

Un tipo específico de comunicación comercial que se envía cuando ocurren eventos específicos que son importantes para el destinatario. Esta categoría de cartas incluye cartas de felicitación por días festivos y eventos significativos, cartas de agradecimiento por hacer un trabajo o participar en un proyecto, cartas de condolencia. Sea cual sea el motivo de escribir un mensaje, siempre es una manifestación de atención al destinatario.

Etiqueta carta de negocio define varios requisitos básicos para el contenido de los mensajes.

Orientación.
Una declaración clara del propósito del llamamiento, que debe quedar claro desde el principio del mensaje.
Brevedad y concisión. La carta no debe ser larga, de lo contrario no se leerá hasta el final, se estudiará sin atención o no se leerá en absoluto.
Presentación estructurada y lógica de la información. No debe haber aleatoriedad, saltando de un tema a otro, todas las partes de la carta deben estar conectadas entre sí.
La especificidad de la información proporcionada, gracias a la cual el destinatario no necesitará pensar en nada y no deberá tener preguntas adicionales que aclaren el texto escrito.

Atención respetuosa al destinatario.
Discurso formal que no contiene lengua vernácula.
Neutralidad y ausencia colorante emocional información proporcionada.
Texto fácil de leer que no contiene términos incomprensibles para el destinatario.
La prohibición del uso de emoticonos.
Sin errores ni errores tipográficos.

Matices de la correspondencia comercial.

1. Al preparar cartas comerciales, es importante tener en cuenta algunas características de las comunicaciones comerciales escritas.

Las reglas de correspondencia comercial permiten el uso de frases estándar.

Por ejemplo, puedes saludar al destinatario así:

¡Hola, querido Petr Semenovich!
¡Buenas tardes, Elena Petrovna!

Finalmente, puedes usar frases como

Atentamente…
Con gracias…
Deseándole éxito...

Al responder a una carta, puede comenzar así:

En respuesta a un mensaje recibido...
Conforme a su solicitud…
Gracias por su interés en nuestra organización.

2. No debe usar negrita o subrayar activamente el texto para llamar la atención sobre él, ni usar esta técnica de manera dosificada.

3. No se utilizan emoticonos en cartas a destinatarios con los que no se ha establecido una relación de confianza, o el período de conocimiento es corto. Quedan excluidos si la carta es puramente oficial.

Estructura de una carta comercial.

La ética de escribir cartas comerciales prescribe el uso de cierta estructura de un mensaje comercial.

Las secciones principales de la carta son:

Introducción con la exposición del objeto del recurso.
La parte principal con la información que debe transmitirse al destinatario.
La parte final con una conclusión o resumen del texto de la carta e información sobre qué resultado espera recibir el autor del mensaje.
Frase de cierre y firma.

Reglas de diseño

La correspondencia oficial debe estar formateada de acuerdo con los requisitos para las cartas comerciales. Hoy es una rareza: los mensajes oficiales, escritos a mano, en la mayoría de los casos se crean usando una computadora.

Las cartas deben imprimirse en el membrete oficial de la organización, que existe en las empresas como una plantilla preparada.

En la parte superior de la carta, se indica información sobre la organización: nombre, dirección postal de la ubicación, número de teléfono, dirección de correo electrónico, detalles de la cuenta bancaria, sitio web, dirección del sitio web, logotipo y, si está disponible, el eslogan de la empresa. Puede colocar esta información en la esquina izquierda del formulario o longitudinalmente en la parte superior de la hoja.

En el lado izquierdo del formulario, antes del inicio del texto principal, se indica número de registro y la fecha de registro del mensaje, ya la derecha - el nombre de la organización y el apellido, iniciales y cargo de la persona a quien se envía el mensaje.

Ejemplo colocación de esquina:

Podría ser así:

Después de la parte principal del texto, se ingresa información sobre los archivos adjuntos a la carta, si los hay. Al final de todo el bloque de texto se coloca la firma de la persona de quien se envía la información.

Si la carta está escrita en varias hojas, deben estar numeradas.

Como resultado, el formulario completado puede tener este aspecto.

ejemplos de cartas comerciales

Al preparar cartas comerciales, puede usar ejemplos preparados para tener una idea de cómo diferentes tipos mensajes, y minimizar el tiempo para su elaboración.

Las muestras listas para usar le permiten obtener información sobre el diseño y la redacción utilizada para escribirlas.

Mensaje de respuesta

De acuerdo con los requisitos de la etiqueta, cada carta comercial recibida debe ser respondida. Sin embargo, es necesario tener en cuenta no solo el requisito de dar una respuesta, sino también la necesidad de recibirla rápidamente. Por lo tanto, es importante elegir la forma correcta de enviar un mensaje. Si se requiere la pronta recepción de la información de respuesta, entonces la mejor opción será enviado por correo electrónico o fax.

El tiempo estándar de respuesta a una carta comercial según las reglas de la correspondencia comercial es de uno a tres días. Si no se recibe una respuesta dentro de este período de tiempo, el remitente puede tener la impresión de que el destinatario no ha leído su mensaje o que no está listo para la correspondencia. En caso de demora en la respuesta, la etiqueta permite la posibilidad de realizar una llamada adicional para asegurarse de que la carta fue entregada.

Correspondencia comercial dentro de la organización.

La correspondencia interna en la organización tiene sus propias características y depende de los requerimientos para el flujo documental establecidos en la empresa.

Algunas de las empresas realizan correspondencia interna oficial, registrando todas las cartas en diarios especiales. En otras organizaciones, solo se tienen en cuenta los pedidos internos, y el resto de los mensajes se envían por correo electrónico sin registro.

En cuanto a la correspondencia interna, se conservan todas las reglas que rigen el intercambio de mensajes con destinatarios externos.

Las funciones de comunicación interna incluyen:

Cumplimiento menos rígido de las reglas en los mensajes.
La presencia de formas especiales de letras que no se utilizan en las comunicaciones externas, por ejemplo: informes electrónicos o notas explicativas.

Correspondencia por correo electrónico: qué buscar

En la realidad de hoy La mayoría de las cartas comerciales se envían por correo electrónico, en relación con las cuales las reglas etiqueta de negocios se forman los requisitos para llevar a cabo la comunicación comercial electrónica.

Si los mensajes no se envían desde servidores corporativos, debe tener cuidado con la ortografía de la dirección de correo electrónico. Nombre casilla de correo electrónico debe ser oficial, y todas las opciones frívolas, por ejemplo: "krasotka_mary", "supercar" y similares, no deben usarse.
Siempre es necesario rellenar el campo con el asunto de la carta, formulándolo de la forma más breve y sucinta posible.
Al escribir una respuesta, puede citar el mensaje original para que el destinatario pueda ver qué preguntas quiere que se respondan. Esta regla no es estricta, se aplica según los estándares aceptados de correspondencia comercial en la empresa o las reglas establecidas de comunicación con un destinatario específico.
Es aceptable utilizar las capacidades de los programas de correo electrónico para solicitar la lectura de un mensaje. No siempre es necesario utilizar esta opción, especialmente si la carta está escrita para apelar fuera de la organización, ya que el destinatario en este caso está obligado a enviar dicha notificación, lo que puede molestarlo. Es mejor usar la redacción en el texto del mensaje con una solicitud para notificar el recibo de la carta: "Por favor, confirme el recibo".
La firma en el correo electrónico tiene sus propias características. Debe ser más detallado que cuando se emite en el membrete de la organización. En la correspondencia comercial, se acostumbra no solo firmar una carta, sino también indicar el nombre de la organización, el cargo, el número de teléfono de contacto y el sitio web de la organización junto a la firma. De hecho, este formato de la firma reemplaza el encabezado del formulario impreso. Las capacidades de los programas de correo le permiten crear una plantilla de firma y utilizarla con sustitución automática en cada mensaje enviado.
Los archivos adjuntos se envían como archivos adjuntos a un mensaje de correo electrónico y los nombres de los archivos adjuntos se pueden enumerar en el texto.

El conocimiento de las reglas y su aplicación en una carta comercial le permite crear una reputación para el remitente empresario y un socio confiable, atento a la información enviada a sus destinatarios.

La comunicación comercial por correo electrónico es una parte integral de la vida de cualquier hombre moderno: escribimos a compañeros de trabajo, gerencia, clientes, socios comerciales, personas que nos conocen y aquellos que aún no nos conocen. ¿Qué es la ética empresarial en la correspondencia electrónica, cuánto es necesaria para un negocio exitoso?

Cada letra es nuestra tarjeta de presentación y un reflejo de nuestra posición empresarial. Y si es importante para nosotros que esta tarjeta de presentación se vea decente, y la posición comercial contribuye a la comodidad y productividad de la comunicación, entonces conocer las reglas básicas de buenos modales y seguirlas en la correspondencia diaria es la condición más importante para el éxito.

Con respecto a la correspondencia comercial electrónica, se aplican las mismas reglas y normas que la comunidad empresarial opera en cualquier otra forma de interacción comercial: en comunicación telefónica, negociación, etc. En mi opinión, la ética de la correspondencia comercial por correo electrónico se basa en varios principios inquebrantables:

Respeto mutuo de los oponentes por la personalidad y la posición comercial de cada uno.
Atención a los intereses comerciales del oponente.
Comprender la importancia de las cuestiones de privacidad.
Puntualidad en el intercambio de información.

Considere herramientas prácticas para implementar estos principios

1. Campo "Asunto" / "Asunto" diseñado de manera competente y clara

Especificar el asunto ahorra tiempo al destinatario, permitiéndole evaluar inmediatamente el contenido de la carta recibida y decidir rápidamente su prioridad al leer.

2. Saludo y trato personal al destinatario/destinatarios

Genera confianza y le da a la carta un enfoque personal. Ignorar el nombre del destinatario se percibe como una incorrección.

3. Precisión de direccionamiento

Correcto llenado de los campos "Para", "Cc", "Bcc" - Herramienta esencial eficiencia y comunicación ética. Para evitar errores al trabajar con estos campos, debe conocer su propósito, que generalmente se acepta en el entorno empresarial moderno:

si su nombre está en el campo de dirección directa ("Para"), esto significa que el remitente de la carta está esperando una respuesta de usted a su pregunta;
si se colocan varios destinatarios en este campo, significa que el remitente de la carta está esperando una respuesta de cada uno o de cualquiera de los destinatarios;
si su nombre se coloca en el campo "CC", esto significa que el remitente quiere que esté al tanto del problema, mientras que no espera una respuesta de usted. No debe ingresar el asunto de la correspondencia si su nombre está en el campo "Copiar". Si aún decide entrar en correspondencia, entonces una señal de buena forma será comenzar a escribir una de las frases: “Permítanme unirme a la discusión de este tema…”, “Perdón por interferir…”, “Permítanme expresar mi opinión…”.

Especial atención en el aspecto de la ética pertenece al campo "Bcc". Esta es la herramienta de correo electrónico más “vulnerable” desde el punto de vista de la ética empresarial. este campo suele percibirse como un instrumento de control e información encubiertos. Los destinatarios colocados en Bcc no son visibles para otros destinatarios. Algunas empresas éticamente sensibles prohíben el uso de esta herramienta en las comunicaciones corporativas. Una excepción son los envíos masivos (por ejemplo, invitaciones). Ellos se van un número grande destinatarios, mientras que las direcciones de correo electrónico no deberían ser visibles para todos.

Hay empresas en las que el campo "Bcc" se trata con más calma, siguiendo las siguientes reglas universales:

en el campo "Bcc" se colocan los destinatarios (destinatarios ocultos) que deben conocer la correspondencia, pero su conocimiento no debe ser obvio para los destinatarios directos;
el envío de una carta con el campo "CCO" rellenado implica un acuerdo preliminar o conocimiento posterior del autor de la carta y los destinatarios ocultos sobre el motivo y los objetivos de tal forma de conocimiento;
el destinatario oculto no debe entrar en el asunto de la correspondencia desde el campo "Bcc".

4. Respuesta rápida

El tiempo de respuesta a una carta es uno de los indicadores de su posición en relación con los intereses comerciales de socios y clientes. Las empresas tienen diferentes estándares para esto. Un tiempo aceptable de respuesta a una carta es de dos a tres horas. Si después de recibir la carta y leerla entiendes que no puedes dar respuesta a la misma en 24 horas, entonces la regla de buena forma será enviar al destinatario información de que has recibido su carta y contestarla: "Recibí una carta. Responderé hoy durante el día" o "Recibí una carta. requerido para responder información adicional. Trataré de responder no más tarde…”.

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5. Trabajo correcto con la información (volumen, idioma, estructura, formato)

La naturaleza y peculiaridad de presentar información en el texto de la carta es también una herramienta y un indicador de su capacidad y deseo de corresponder de la manera más correcta y respetuosa posible con respecto a su destinatario:

el volumen de la carta, que cabe "en una pantalla", máximo: en el volumen del texto de una hoja de formato A-4, es más cómodo al leer;
el tamaño de los archivos adjuntos reenviados no debe exceder los 3 MB (los archivos más grandes pueden crear problemas porque es posible que no pasen servidor de correo destinatario);
es mejor “empaquetar” los archivos para enviarlos en codificaciones universales: zip o rar (otras extensiones pueden bloquearse o cortarse durante la transferencia y crear problemas para el destinatario);
al responder a la carta del destinatario, el texto de su respuesta debe colocarse en la parte superior (al principio) de la carta, y no en la parte inferior (esto evita que el destinatario tenga que "desplazarse" por el texto anterior de la correspondencia en búsqueda de la respuesta que escribiste);
no debe comenzar a responder a la carta del destinatario como una carta nueva (sin guardar el historial de correspondencia). Tal respuesta obligaría al destinatario receptor a dedicar tiempo a buscar el mensaje original;
es necesario escribir en un idioma que sea más comprensible para el destinatario. En cada caso concreto, la cuestión de la conveniencia de utilizar léxico, jergas, abreviaturas y anglicismos profesionales, internos de la empresa (tomados de en Inglés en algún otro idioma).

Si el uso de jergas y abreviaturas aumenta la velocidad y la eficiencia de la correspondencia, entonces el uso de jergas es aceptable y ético. Por lo tanto, la correspondencia interna dentro de la empresa casi siempre abunda en jerga: es familiar y comprensible para todos los participantes en la correspondencia y ahorra tiempo. Pero en correspondencia con socios comerciales / clientes externos, este es un asunto que requiere precaución.

A veces la terminología es indispensable. Por ejemplo, una empresa ofrece a los clientes un producto o servicio como la publicidad en línea, y conceptos como "banner contextual de medios", "palabras clave", "palabras clave negativas", "ctr" no pueden reemplazarse por nada, deben introducirse en el contexto empresarial y enseñar al cliente a operar con ellos. En este caso, es importante que ambas partes sean pacientes y estén dispuestas a explicar y aprender.

Sin embargo, hay casos en los que se puede y se debe evitar el uso de abreviaturas y términos.

EJEMPLO:

Mi amigo pasó 2 días buscando una respuesta a la pregunta: ¿qué es lo antes posible? Estaba preparando materiales para la editorial y en su última carta le escribieron: “ Masha, por favor envía todos tus materiales lo antes posible.". Masha decidió que se trataba de una designación de un formato desconocido para ella, al que era necesario "traducir" el texto. El tiempo que Masha dedicó a “descifrar” y satisfacer la solicitud del editor tomó 2 días. Imagínense la molestia de Machine cuando, 2 días después, descubrió que detrás del misterioso "asap" había una abreviatura muy utilizada en el entorno de habla inglesa " lo antes posible» – « tan rápido como sea posible».

CONSEJO: no abusar de anglicismos, términos especiales y abreviaturas intraempresariales en la correspondencia con clientes y socios externos.

6. Disponibilidad de firma e información de contacto

Este es un atributo necesario que debe terminar cada una de sus cartas. En el bloque de firma se debe colocar lo siguiente:

Tu nombre y apellido.

Esto hace que la correspondencia sea personalizada, lo que afecta la eficacia y la comodidad psicológica de la comunicación. No se deben utilizar abreviaturas en la firma. En lugar de T. L. Vorotyntsev en mi firma, escribiré Tamara Leonidovna Vorotyntseva (o Tamara Vorotyntseva), para que el destinatario sepa cómo contactarme en una carta de respuesta.

Indicación de su posición.

Al hacer esto, le permite al destinatario comprender los límites de sus poderes y competencia profesional en la resolución de problemas.

Datos de contacto (teléfono, dirección de correo electrónico, nombre y dirección de la empresa, su página web).

Esto brindará al destinatario la posibilidad de una comunicación operativa adicional si es necesario.

Resumiendo todo lo anterior y teniendo al mismo tiempo muchos años de experiencia en la observación de la correspondencia en diferentes empresas, puedo decir con confianza lo siguiente: las normas de ética en la comunidad empresarial moderna no son solo y no tanto atributos nominales de las reglas de buen gusto, son herramientas prácticas traídas a la vida que permiten hacer conversación de negocios correcta, eficiente, cómoda y, en definitiva, eficaz.

Preste atención a la formación, que está a cargo de Tamara Vorotyntseva.

Artículos

Cualquiera que se esfuerce en los círculos comerciales por verse decente siempre lo usa. Y siempre recuerda lo principal: un correo electrónico no debe empañar ni al destinatario, ni a la reputación de la empresa de la que es representante, ni a la imagen comercial.

La capacidad de realizar de manera correcta y competente la correspondencia comercial por correo electrónico es el componente principal de la imagen de un gerente moderno. Esto es tanto un signo de un nivel cultural general como un indicador de profesionalismo personal. De acuerdo con cómo una persona es capaz de formular y formalizar sus pensamientos, uno puede juzgar con confianza su actitud hacia los demás y hacia sí mismo personalmente. Un correo electrónico, escrito con descuido, puede arruinar fácilmente la reputación comercial del autor ante los ojos de socios y colegas.

Reglas de correo electrónico comercial

1. Utilice la dirección de correo electrónico de su trabajo únicamente con fines comerciales. Si envía una carta desde un servidor en funcionamiento mientras está en el trabajo, se guarda, tanto el correo saliente como el entrante. En cualquier momento, su empleador puede leer la carta. Solo realice correspondencia comercial dentro de las paredes de la oficina.

2. Entender claramente a quién va dirigido su mensaje ya quién puede resultarle útil la información contenida en él. ¿A quién va dirigida su carta? ¿Cliente? ¿Pareja? ¿Colega? ¿Subordinar? ¿jefe? El destinatario se indica en la columna "a quién", los interesados - "copiar". Nunca envíe copias adicionales, especialmente a su jefe. Si se mencionan terceros en el correo electrónico, entonces, por regla general, también se ingresan en la columna "copia".

3. Por sí mismo, formule el propósito del mensaje. ¿Cuál es tu objetivo? ¿Qué estás tratando de lograr del lector de tu carta? ¿Qué reacción esperas? El destinatario, después de leer su mensaje, debe comprender de inmediato lo que necesita de él. Reglas de conducta correo electrónico:

Si desea dar un aspecto individual a los eventos, desde la primera persona (nosotros, yo)
Si su mensaje es de carácter solicitado o instructivo - de la 2ª persona (usted, usted)
Si está escribiendo una carta como observador externo y desea informar al destinatario sobre hechos o eventos pasados, desde la tercera persona (ellos, ella, él).

4. No deje el campo "asunto" vacío. La mayoría de las personas que reciben correo electrónico comienzan su estudio de la correspondencia mirando el campo "asunto". Una persona toma la decisión de leer una carta en unos segundos, por lo que el contenido de la carta debe quedar reflejado en la línea de asunto. El tema debe ser breve, específico e informativo.

5. Seguir un contenido claro: llamamiento y saludo, parte principal, resumen, firma, contactos. Toda letra debe contener etiqueta de correo electrónico. No seas perezoso y no te saltes ninguna de las partes del contenido aceptado, una carta correctamente diseñada es un indicador de tu profesionalidad.

6. Apelación y saludo al destinatario: un indicador de su respeto por él. Comience cada carta con un mensaje y saludo personal, si es posible. Es de buena educación dirigirse a alguien por su nombre de pila. Después del llamamiento, pon una coma si quieres darle al mensaje un carácter cotidiano. Y si desea enfatizar la oficialidad y la importancia, entonces un signo de exclamación, incluso si esta carta está dirigida a un colega con el que se comunica a menudo.

7. Cíñete al principio: breve y claro (KJ). Una de las reglas principales de la correspondencia comercial por correo electrónico es “mínimo de palabras, máximo de información”. Exprese sus pensamientos de manera específica (clara), consistente, concisa y comprensible. Las oraciones deben ser cortas, para que sea más fácil para el destinatario transmitir la información necesaria. Hay uno "Regla de oro correos electrónicos - en porciones, un tema - una carta. Es mejor enviar varios correos electrónicos (cada uno sobre el mismo tema) que un gran correo electrónico con algunas ideas no relacionadas.

8. No haga correspondencia comercial a partir de una comunicación informal. No hay emoción en un correo electrónico! Si desea enfatizar emocionalmente los puntos establecidos en su correo electrónico, el subtexto emocional debe ocultarse detrás de un tono de presentación neutral, aparentemente tranquilo y correcto. Se logra por el contenido, no por el lenguaje.

9. Cíñete a una estructura clara para construir el texto principal de la carta. Muy a menudo, la carta consta de tres partes:

El motivo por el que se escribe la carta (motivo, motivos). Esta parte suele ser lo más corta posible.
Presentación secuencial de la esencia del tema.
Decisiones, solicitudes, sugerencias, conclusiones

10. La apariencia del mensaje debe ser extremadamente conveniente para la percepción. Divide el texto en párrafos, en los que no debe haber más de cinco o seis líneas. Es mejor separar los párrafos entre sí con una línea vacía. Elige un color y una fuente, así se percibirá mejor el texto. Es mejor no usar signos de exclamación, emoticonos, abreviaturas, elementos cursivos sin necesidad especial.

11. Escribe bien. Una carta analfabeta indica que el autor no tiene suficiente educación. Su reputación comercial se ve desacreditada por errores tipográficos y errores en el texto. Antes de enviar una carta etiqueta de correo electrónico recomienda leer la carta detenidamente. Muchos programas de correo y editores de texto pueden revisar la puntuación y la ortografía, y cuando encuentran errores, ofrecen opciones de corrección. Este servicio es necesario para escribir correos electrónicos.

12. Piense en qué documentación necesita transferir a archivos adjuntos. El texto de la carta no debe incluir información detallada, es mejor enviarlo como un archivo separado. Asegúrese de indicar en la línea de asunto qué archivo está insertando, de lo contrario, el destinatario puede considerarlo como un virus. Todos los archivos deben verificarse con un software antivirus antes de enviarse.

13. Siempre escribe información de contacto y suscríbete. Esto te mostrará el lado bueno y demostrará tu calidad profesional. La firma no debe tener más de cinco o seis líneas. Debe constar del nombre de la empresa, su nombre y el apellido de su cargo. Por lo general, para los destinatarios externos, también se indica su dirección de correo electrónico, número de teléfono y la dirección del sitio web de la empresa.

14. La posdata rara vez se usa en la correspondencia comercial. Si usa una posdata en su mensaje, esto es un indicador de que no pensó lo suficiente en el contenido de la carta.

15. Solo en casos especiales se envía una confirmación de lectura. Por lo general, se debe establecer una confirmación de lectura solo para destinatarios externos y solo cuando se espera una respuesta del destinatario.

16. Use la bandera de "alta importancia" solo cuando sea realmente necesario. Si el correo electrónico contiene información importante que necesita consideración urgente, establezca la importancia en "alta". Esto resaltará su correo electrónico en su bandeja de entrada. Pero no se recomienda abusar de esta función en vano.

17. Vuelva a leer la carta antes de enviarla. ¿Es todo conciso, específico, claro, hay información inapropiada y errores gramaticales? ¿La información del destino es correcta? Compruebe la consistencia y la lógica de la presentación.

18. Responda a los correos electrónicos con prontitud. La notificación de recepción de una carta es una manifestación de respeto a los compañeros o socios, una muestra de buen gusto. Si en este momento no puede responder la carta, entonces el autor debe ser informado y prometer que responderá de inmediato lo antes posible. Responda todas las preguntas en secuencia. No comience su respuesta como una nueva carta. Si la carta no se responde dentro de las 48 horas, entonces el destinatario puede pensar que su carta ha sido ignorada o perdida.

19. El que inició la correspondencia finaliza el diálogo electrónico.

20. Recuerda que reglas de comunicación por correo electrónico, o más bien, su observancia es un indicador de un gerente profesional moderno.

Muy a menudo, el primer contacto en el mundo de los negocios comienza con comunicaciones escritas: cartas comerciales. Pero si está escrito sin seguir las reglas de etiqueta de la carta comercial, entonces los contactos que acaban de comenzar pueden interrumpirse y perderá un cliente o socio comercial. Por lo tanto, probablemente no tendrá que convencer a nadie de lo importante que es poder escribir cartas comerciales que ayuden a crear una impresión favorable sobre usted personalmente y sobre su empresa en general.

Reglas básicas de la correspondencia comercial. formas modernas La correspondencia se desarrolló hace más de 150 años. En general, se acepta que su tierra natal es Inglaterra, donde se introdujeron por primera vez las reglas para compilar la correspondencia comercial.

Reglas generales de correspondencia

1. Antes de comenzar a escribir cartas a un socio comercial, debe comprender los siguientes puntos por sí mismo:

Tipo de carta (carta de presentación, carta de pedido, carta de notificación, carta de recordatorio, carta de presentación, carta de rechazo, carta de garantía, etc.);

¿Se espera una respuesta a su carta (existen condiciones en las que no se espera una respuesta a una carta, por ejemplo, una carta de presentación);

¿Su destinatario comprenderá claramente el contenido de la carta, dejará alguna ambigüedad con respecto al tema de la correspondencia?

¿Está seguro de que la carta enviada por correo llegará a tiempo (si no es así, es mejor usar el fax, los servicios de DHL o enviar una carta a través de Internet)?

2. El tono de la carta debe permanecer siempre correcto.

3. Es necesario seleccionar cuidadosamente el vocabulario, evitando imprecisiones, ambigüedades, uso excesivo de palabras profesionales. El texto de la carta debe ser fácil de entender.

4. Una carta comercial debe escribirse únicamente con el membrete de la organización en nombre de la cual está hablando. Dado que la apariencia de un membrete es una especie de tarjeta de presentación para su empresa, el diseño de un membrete oficial debe tratarse con especial cuidado. Cuanto más formal sea el membrete, más formal debe ser el tono de la carta.

Al preparar documentos, se recomienda utilizar el editor de texto de Microsoft Word (producto de software de Microsoft Corporation) utilizando fuente Times New Roman Cyr tamaño No. 12 (para materiales tabulares), 13, 14, 15, Times DL tamaño No. 12, 13, 14 a 1 -2 intervalos.

Al escribir una carta comercial, los números de página se colocan en la parte inferior con lado derecho página, y al redactar otros documentos comerciales, en el medio del margen superior de la hoja.

Se recomienda que el texto de la carta en sí se imprima en formularios A4 con un espacio de 1,5 a 2 líneas, en A5 y formularios más pequeños, con un espacio de una línea. Los detalles del documento (excepto el texto), que consta de varias líneas, se imprimen con un espacio entre líneas.

Las solicitudes por escrito deben responderse dentro de los 10 días posteriores a la recepción.

Los faxes y correos electrónicos deben responderse dentro de las 48 horas, excepto los fines de semana.

Reglas para escribir una carta comercial en Rusia

En Rusia, el diseño de formularios oficiales está regulado por documentos reglamentarios y, en primer lugar, GOST 6.30-2003 "Sistemas de documentación unificados". Sistema unificado de documentación organizativa y administrativa. Requisitos de documentación.

GOST estableció dos formatos estándar para formularios de documentos: A4 (210 x 297 mm) y A5 (148 x 210 mm). Cada hoja de un documento, redactado tanto en un formulario como no en él, debe tener márgenes de al menos 20 mm - a la izquierda; 10 mm - derecho; 20 mm - superior; 20 mm - inferior.

Estos requisitos para el papeleo están consagrados en la ley rusa, pero el autor recomienda usarlos al compilar una carta comercial para un socio extranjero.

Dependiendo del grado de cercanía con su corresponsal, la apelación puede comenzar con las palabras "Estimado + apellido (nombre, patronímico)" o "Estimado + nombre y patronímico (nombre)". Palabras como "Estimado", "Sr", "Señora", "Director Adjunto", "Jefe de Departamento", etc. en ningún caso debe reducirse. De lo contrario, el destinatario tiene derecho a pensar que realmente no lo respetas mucho. Y la carta debe terminar con palabras de agradecimiento por la cooperación. Y luego antes de su firma se pone la expresión: "Respetuosamente,..." o "Sinceramente suyo...".

EN cartas oficiales es inaceptable recurrir a "usted", incluso si en la vida usted y esta persona no solo están en el negocio, sino también en términos amistosos.

Por lo general, una carta comercial o de servicio consta de varios elementos estructurales típicos:

1. área de encabezado.
En esta parte de la carta, se coloca un sello de esquina de la organización a la izquierda, que indica el nombre de la organización, su dirección postal y otros detalles, así como el número de registro y la fecha de registro de la carta como documento de salida. Si la carta de servicio es una carta de respuesta, también indica a qué documento responde esta carta.
Los detalles del destinatario se colocan en el lado derecho del encabezado.

Debajo del sello de la esquina hay un título para el texto del documento. La estructura del idioma del encabezado puede verse así:

ü preposición "O" + sustantivo. en el caso preposicional: "Sobre el suministro de automóviles";

ü sobre la pregunta "Acerca de" + sustantivo. en el caso preposicional: "Sobre el tema del suministro de repuestos";

ü referente a + sustantivo. V caso genitivo: "De la orden de compra", etc.

2. El texto real de la carta. Las principales características del diseño del texto de la carta son las siguientes.

ü El texto de una carta comercial, por regla general, debe referirse a un asunto o varias preguntas si están relacionadas y será considerado en una unidad estructural organización de destino.

ü El texto de la carta, por regla general, consta de dos partes. La primera parte establece el motivo, la base o la justificación para compilar la carta, proporciona enlaces a los documentos que son la base para preparar la carta. La segunda parte, que comienza con un párrafo, contiene conclusiones, propuestas, solicitudes, decisiones, etc.

Estructura de una carta comercial.

1. Nombre de la organización de envío.

3. Fecha de redacción de la carta.

4. Dirección del destinatario de la carta.

5. Una indicación de una persona específica.

6. Discurso de apertura

7. Una indicación del contenido general de la carta, es decir. asunto de la carta.

8. El texto principal de la carta.

9. La fórmula final de la cortesía.

10. Firma.

11. Indicación de la aplicación.

Al escribir una carta comercial a un socio ruso, hay algunas reglas más para recordar.

El cargo de la persona a quien va dirigido el documento se indica en sin traduccion, a usar o no pronombre según el caso, Por ejemplo:

al director general
JSC "Negocio Alfa"
VIRGINIA. Prokhorov

JSC "Tenencia Beta"
contador jefe
V. M. Ivánov

Si coloca las abreviaturas "Sr", "Sra", entonces se escribe primero el apellido del encuestado, seguido de las iniciales.

El documento no debe contener más de cuatro destinatarios. No se indica la palabra "Copia" antes del segundo, tercer y cuarto destinatario. Con un mayor número de destinatarios, se compila una lista de correo del documento.

Al enviar una carta a la organización indicar su nombre, luego la dirección postal.

Al presentar un documento a un individuo indicar el nombre y las iniciales del destinatario, luego la dirección postal

Una marca en la presencia de la solicitud nombrada en el texto de la carta se hace de la siguiente manera:

Aplicación: para 5 litros. en 2 copias .

Si la carta tiene un anexo no mencionado en el texto, indique su nombre, número de hojas y número de copias; si hay varias aplicaciones, se numeran, por ejemplo:

Si las solicitudes están encuadernadas, no se indica el número de hojas.

Si la solicitud no se envía a todas las direcciones indicadas en el documento, se marca su presencia de la siguiente manera:

Aplicación: para 3 litros. en 5 copias. solo en la primera dirección.

El requisito "Firma" incluye el nombre del cargo de la persona que firmó el documento (completo si el documento no se emite en un membrete, y abreviado - en un documento emitido en el membrete oficial de la empresa); firma personal; decodificación de firma (iniciales, apellido), por ejemplo:

Entrenamientos

Las reglas de la correspondencia comercial y algunas maniobras engañosas para establecer buenas relaciones con la ayuda de una carta deben ser conocidas no solo por aquellos que tienen un correo electrónico repleto de correspondencia entrante todos los días hábiles, sino que se incluyen varios mensajes y correspondencia en los planes, cuyo iniciador deberías ser tú. Poseer la magia de las hayas es útil para todas las mujeres modernas. Esto será útil, como mínimo, cuando busque un trabajo: envíe currículos, cartas de presentación, información adicional sobre usted si lo solicita y tareas de prueba, así como el envío de mensajes para coordinar la hora de la entrevista.

La alfabetización es la base de la correspondencia comercial y su rostro

El hecho de que los bloggers con dislexia puedan ser populares en Internet no debería ser una excusa para sus errores y errores tipográficos. No se consuele con el hecho de que el idioma ruso no funcionó en la escuela (las reglas para escribir "no" con varias partes ya es hora de endurecer los discursos). Sé tan exigente contigo mismo como sea posible. Es especialmente ofensivo cuando se realiza correspondencia comercial. Es incorrecto escribir palabras de su esfera profesional. El interlocutor puede dudar de su competencia.

1. Mantenga el sitio gramota.ru marcado en su navegador de Internet.

2. no uses palabras definición precisa que no puedes dar (consulta al menos Wikipedia).

3. Tenga en cuenta que las palabras raras y específicas que pueden no ser familiares para el interlocutor lo confundirán o pueden malinterpretarse. Si el interlocutor necesita conocer su terminología, entonces, de acuerdo con las reglas de etiqueta, dé una explicación de los términos y abreviaturas utilizados.

4. Trate de no hacer oraciones demasiado largas. Deje diseños complejos y ornamentados para escribir una novela, y no para realizar correspondencia comercial.

5. Le recomendamos enfáticamente que escriba el mensaje no inmediatamente en el cuerpo de la carta, sino primero en un archivo en su computadora. En primer lugar, la ortografía y la puntuación integradas en Word te ayudarán. En segundo lugar, eliminará la situación desagradable de enviar accidentalmente una carta comercial prematuramente o perderla debido al cierre del navegador, etc. (al escribir texto en Word, acostúmbrese a hacer clic en el icono "guardar" con más frecuencia y configure el guardado automático a intervalos breves en los ajustes) . Recuerde que la escritura predictiva en una tableta y dispositivos móviles capaz de dar correcciones muy inesperadas a sus palabras.

6. Antes de enviar la carta, léala varias veces. Si el tiempo se acaba (por cierto, una de las reglas básicas importantes de la correspondencia comercial es no retrasar los plazos, por lo que es mejor no tomar una carta en el último momento), vuelva a leer el texto que escribió. algún tiempo después de escribir, en media hora o una hora, cambiando a otro negocio.

Correspondencia comercial correcta. Detalles importantes

La atención al detalle en la conducción y ejecución de la correspondencia comercial habla de respeto y ahorra tiempo

7. No descuides completar el campo "asunto" de la carta . Si está enviando su primer correo electrónico frío, el título puede ser efectivo, listo para usar e intrigante. Pero si ya se espera su carta o ha estado en correspondencia con el destinatario durante algún tiempo, entonces el tema debe ser breve, claro y conciso. Esto le permitirá encontrar rápidamente su carta (tanto para usted como para el destinatario) en el correo si es necesario.

8. Largas cadenas de "Re: Re: Re:" dan la impresión de basura. No tenga miedo de comenzar un nuevo hilo con su interlocutor, cite solo los mensajes anteriores relevantes (y sí, deben ser "impulsados" si, por ejemplo, está discutiendo los detalles de un proyecto en particular, acordando un presupuesto / precios / paquetes de servicios, etc. - en este caso, la cotización es conveniente y la etiqueta comercial lo requiere).

9. Si el mensaje entrante contiene varias preguntas para usted, respóndalas, citando cada una por separado. Si está enviando una carta con varias preguntas, utilice la numeración, divida el texto en párrafos. Apégate a una estructura clara.

10. En el cuerpo de la carta, comente todos los archivos adjuntos al mensaje. Firme todos los archivos que adjunte para que el destinatario pueda recibir inmediatamente información sobre su contenido .

11. La firma es un detalle muy importante carta de negocio. En la configuración de los servicios de correo, normalmente puede establecer una firma automática para todas sus cartas. Una firma bien escrita equivale a imprimir tarjetas de presentación, buenas tarjetas de presentación. Además del nombre y apellido, utilice la designación de su cargo, datos de contacto (teléfono, skype), logotipo de la empresa en la firma. Así como las tarjetas de presentación creativamente relevantes (memorables y asociadas con la persona o empresa para la que trabajan) se consideran las mejores, la firma puede ser "con un chip", lo que indica su conexión con la empresa o habla de su amor por el negocio. estás haciendo. Por ejemplo, algunos empleados de la editorial "Mann, Ivanov y Ferber" usan la oración adicional "Ahora estoy leyendo ..." en la firma (e insertan el nombre del nuevo editor). Representantes de empresas del ramo de la nutrición pueden completar las cartas con los deseos " que tengas un dia delicioso" etcétera. A veces, dicho diseño de correspondencia comercial debe acordarse con la gerencia.

12. Para la correspondencia comercial, NameWoman recomienda enfáticamente tener una dirección postal separada. Es conveniente que refleje el nombre de la empresa o el dominio del sitio web de la empresa, su nombre (completo, sin diminutivos) y su apellido. No use números en el nombre del correo que indiquen su edad o año de nacimiento. Mostrar su posición en el título del correo es perfectamente aceptable, pero algunas personas evitan esto porque planean no cambiar Buzón ascender en la escala profesional.

Para enviar currículums y cartas comerciales similares, tampoco debe usar direcciones de correo que sean divertidas o demasiado creativas. Especialmente si es un candidato para un puesto serio en una gran empresa.

etiqueta de la correspondencia comercial

13. El estilo de la correspondencia comercial no tiene por qué ser seco. Pero la seriedad y cierto rigor de las construcciones es norma de obligado cumplimiento. Abandona los sufijos diminutivos y la jerga, las expresiones coloquiales.

14. Los emoticonos pueden convertirse en trampas. En las primeras cartas de un conocido comercial, no deberían ser en principio. Con el contacto establecido, los paréntesis sonrientes siguen siendo aceptables, pero no se exceda y no se convierta en el iniciador de tales "adornos lindos" de la carta. Los emoticonos animados tristes y creativos cuando se realiza correspondencia comercial (y especialmente en situaciones en las que usted es "de abajo") están estrictamente prohibidos.

15. Asegúrese de utilizar un saludo respetuoso y una dirección por nombre, nombre y patronímico al comienzo de la carta y más adelante en el texto, si corresponde. Esto no solo lo exige la ética de la correspondencia comercial, sino que le permite aumentar el interés del interlocutor en su mensaje y la lealtad hacia él. Los destinatarios siempre están más atentos a las cartas de dirección, así que intente averiguar de antemano el nombre de la persona a la que debe escribir y qué tipo de dirección prefiere (por nombre o nombre y patronímico).

De acuerdo con las reglas de la correspondencia comercial, en casos normales, se debe enviar una respuesta dentro de un día hábil, como máximo, dos. Si recibes una carta en las últimas horas Día laboral antes de un fin de semana largo o vacaciones, no está obligado a dar una respuesta detallada a una carta no urgente. Sin embargo, de acuerdo con la etiqueta de la correspondencia comercial, es razonable enviar una breve respuesta de que ha recibido la carta y un comentario de que actualmente está ausente y responderá en detalle después de tal o cual fecha o no más tarde de tal o cual fecha límite. . Lo mismo debe hacer si para contestar necesita aclarar alguna información que debe recibir de un tercero o haciendo un trabajo minucioso de recopilación de datos y preparación de materiales.

A su vez, si necesita una carta de respuesta del interlocutor, puede duplicar su solicitud después de 3 días hábiles. Si necesita una respuesta urgente, escríbala correctamente ya en su primera carta (explicando los motivos, si es posible), solicitando también la confirmación de su recepción. Por cierto: revisa tu carpeta de spam regularmente (una vez cada tres días).

Y un poco más sobre cómo se ve una hermosa carta comercial. Registro de correspondencia comercial.

La carta debe ser fácil de leer y fácil de entender. Oraciones cortas, un mínimo de participios y giros de participio– los diseños simples son la base de la correspondencia comercial. ¿Qué más te ayudará a presentar la carta de muestra perfecta de acuerdo con todas las reglas?

16. Los párrafos de su correspondencia no deben tener más de 7 a 10 líneas.

17. El texto de una carta comercial se percibirá mejor y se verá más ordenado si los intervalos entre párrafos son mayores que los intervalos entre líneas en un párrafo.

19. Las palabras, y más aún las frases y oraciones completas, escritas en mayúsculas son percibidas como gritos, presiones y faltas de respeto. Para la correspondencia comercial, este estilo no está disponible. No te permitas esto aunque seas un jefe insatisfecho con sus subordinados.

Cortesía empresarial y networking

20. Permita que el interlocutor esté de acuerdo con su propuesta, reflexione sobre su opinión, le dé un consejo, deje un comentario o haga una pregunta. La forma más fácil de hacer esto es usar las frases "¿qué piensas sobre esto?", "si tienes alguna pregunta, intentaré responderla", "escríbeme sobre tu decisión" en la carta.

21. Esté atento a las señales provenientes del destinatario. Presta atención al estilo de escritura de tu interlocutor, a cómo se dirige a ti. Recuerda la regla psicológica del espejo. Es genial si tu carta refleja su estilo (pero no mal escrito, por supuesto). Si menciona algún dato personal, tómalo en cuenta. Ser cortés y correcto, reflejando alegría, simpatía, participación, felicitando por las fiestas.

22. Hablando de vacaciones. Si su correspondencia comercial tiene lugar alrededor de las fechas de los días festivos oficiales, felicite al interlocutor por los pasados / próximos. Los clientes importantes y aquellos con quienes mantenga una correspondencia comercial prolongada de acuerdo con las reglas de etiqueta deben ser felicitados en una carta por separado. Será útil saber cuándo cumple años su interlocutor; esta información suele ser fácil de obtener de las redes sociales.

Administre su base de clientes individuales y su base de contactos profesionales. Además de apellidos y nombres, cargos y números de teléfono, enlaces a cuentas en redes sociales y correo electrónico, anota datos personales, marca proyectos y temas sobre los que ya te has cruzado en la correspondencia comercial.

23. La ética de la correspondencia comercial y la cortesía elemental dicen: no te olvides de las palabras de agradecimiento. Para felicitaciones, consejos, aclaraciones, invitaciones, notas informativas, pronta respuesta de su interlocutor en la correspondencia comercial.

milena solo