La escucha activa es una técnica especial que le permite Al máximo comprender el bienestar del interlocutor. Los psicoterapeutas suelen utilizar esta técnica durante las sesiones, el asesoramiento psicológico o la terapia de grupo. Además, los gerentes utilizan con éxito técnicas de escucha activa para aumentar las ventas.

Historia de origen

El concepto de “escucha activa” fue introducido por primera vez por la psicóloga soviética Yulia Gippenreiter. Se especializó en psicología de la percepción, la atención, psicología familiar. Las técnicas de escucha activa, en su opinión, han gran importancia durante las conversaciones con sus seres queridos, en la familia.

Julia Gippenreiter publicó el libro "Milagros de la escucha activa", en el que lenguaje accesible y en ejemplos simples demostró la importancia de la habilidad de escuchar. El uso de esta técnica puede tranquilizar a su interlocutor, aliviar la tensión o crear una atmósfera tranquila y de confianza. Con esta técnica de comunicación única, podrá lograr una mayor cercanía con su hijo y convertirse no solo en un padre, sino en un amigo.

Principios básicos

La capacidad de escuchar atentamente es importante no sólo para los psicoterapeutas y psicólogos. EN La vida cotidiana Esta habilidad no sólo puede mejorar las relaciones con los demás, sino también aprender muchas cosas nuevas e interesantes. Esto puede explicarse por el hecho de que la gente está más dispuesta a hablar que a escuchar. De esta manera podrás diferenciarte del resto.

La escucha activa se puede comparar con la empatía, es decir, la capacidad de empatizar y sentir las emociones del interlocutor. De esta manera se logra el entendimiento mutuo. Cualquier persona necesita sentirse importante y significativa, y la atención genuina le proporciona este sentimiento.

La técnica de la escucha activa tiene muchas técnicas en su arsenal. Sin embargo, existen varios principios fundamentales que se aplican en todos los casos:

Posición neutral. Durante una conversación, es muy importante intentar abstenerse de juzgar al interlocutor o su opinión. Trate de ser imparcial, respete la personalidad y los puntos de vista de su oponente;
Mantenga la calma. Una actitud amistosa hacia el interlocutor está diseñada para garantizar un entorno y una atmósfera libres de conflictos. Al establecer contacto visual, es mejor mirarlo cortésmente, con un poco de curiosidad. Durante una sesión de psicoterapia, es mejor intentar animar al paciente a hablar. Para hacer esto, debe especificar aclaraciones o preguntas sugerentes, pero no lo interrumpas;

Sinceridad. Al mantener una conversación, es importante estar sinceramente interesado no solo en el tema de conversación, sino también en el propio interlocutor. Incluso las técnicas de escucha activa no ayudarán si no se quiere escuchar a la persona. No debes iniciar una conversación seria e importante si estás cansado o irritado. En esta situación, ni siquiera las técnicas más sofisticadas podrán aclarar la situación si no estás de humor para escuchar con atención.

Durante una sesión de psicoterapia o en una simple conversación, la cortesía formal nunca puede reemplazar el interés genuino. Al mismo tiempo, no se debe obligar a una persona a revelar sus pensamientos si él mismo está de mal humor.

Es importante centrarse más en las palabras que en las emociones. Después de todo, la capacidad de escuchar y estar imbuido de los sentimientos y el estado de ánimo de su interlocutor es similar a la empatía. Por lo tanto, debes poder no permitir que las emociones de otras personas se apoderen de ti y tratar de no perderte la esencia de lo que se dijo.

Métodos básicos

La capacidad de establecer contacto y demostrar todo su interés a su interlocutor es muy importante. La escucha activa como técnica tiene muchas técnicas. Debes poder empatizar sinceramente con tu interlocutor y “transmitir” todo lo dicho a través de ti mismo.

Vista	Descripción
Pausa	¡Las pausas simples pueden hacer maravillas! "Empujan" al oponente a continuar el monólogo y le brindan una oportunidad adicional para ordenar sus pensamientos. Después de esto, la persona puede decir algo que originalmente no planeaba decir.
"Ojo por ojo"	Durante el diálogo es necesario establecer contacto visual. Lo mejor es establecer contacto visual o centrar la mirada en el triángulo ojo-nariz. Los movimientos oculares pueden informarnos sobre la reacción de la otra persona ante nuestras palabras o gestos. Además, el contacto visual contribuye a la formación de una atmósfera de mayor confianza.
Aclaración	En algunos casos, aclarar lo ya dicho ayuda al interlocutor a expresar más plenamente sus pensamientos. Esta técnica permite a una persona escuchar lo que se dice desde el exterior y pensar más en sus palabras. También en comunicación diaria Esta técnica ayuda a evitar "pensamientos" innecesarios y subestimaciones.
"Volver a contar"	Un recuento breve pero significativo permite al interlocutor escucharse a sí mismo desde fuera, evaluar una vez más lo dicho y, si lo desea, aclarar o agregar algo. Al mismo tiempo, el oyente intenta resaltar los puntos clave de su opinión mediante la entonación. Esto se hace para que el interlocutor comprenda exactamente qué escuchó de su monólogo.
"Eco"	Esta técnica de escucha activa consiste en repetir las últimas frases del interlocutor, pero con una entonación interrogativa. De esta manera aclaras la información. Este método lleva el siguiente mensaje informativo: "¿Te entendí correctamente?"

Algoritmo de acciones

La escucha activa es un proceso. Por lo tanto, para implementar esta técnica, debes seguir las reglas básicas. Con su ayuda podrás lograr mejores resultados.

Necesitas instalar
contacto visual. Es extremadamente importante y ayuda a liberar al interlocutor y sintonizarlo con su longitud de onda. Así, muestras tu interés no sólo por las palabras de la persona, sino también por ella.

Intenta demostrarle a tu interlocutor que lo estás escuchando atentamente. No te distraigas con objetos extraños ni lo mires de arriba a abajo. Puede asentir durante su discurso y hacer preguntas aclaratorias. Sin embargo, es necesario poder mantener el equilibrio y no exagerar con el “sí”. No intentes terminar el pensamiento por tu interlocutor. Esto no sintoniza a uno a la misma longitud de onda, pero es molesto.

Para lograr comprensión, puedes parafrasear las expresiones de tu oponente y tratar sinceramente de comprender sus sentimientos y experiencias. El aspecto emocional en algunos casos es mucho más importante que el informativo. Esta táctica es especialmente necesaria cuando se habla con un niño.

La escucha activa te permite ayudar a tu interlocutor a creer en tu importancia. Esta técnica es importante para pacientes con baja autoestima, ayuda a superar ciertos problemas y encontrar formas de solucionarlos.

Audición según el “tipo masculino”

La escucha activa, como cualquier otro método de psicoterapia, tiene sus ramificaciones. De esto se trata la escucha reflexiva. Se trata de un estilo de conversación que implica el comportamiento activo de los interlocutores.

En este post hemos combinado varias cosas: una descripción de las técnicas de escucha activa (compruébalo tú mismo para ver si las sabes y las utilizas todas), extractos de vídeos de largometrajes en los que uno de los personajes hace un excelente uso de las técnicas de escucha activa, así como tareas para ellos.

Todos entienden que escucha activa significa la capacidad de escuchar y oír al interlocutor. ¿Pero todo el mundo sabe utilizarlo con maestría? Vamos a revisar.

1. Preguntas abiertas

Al hacer preguntas abiertas, puede obtener la información más detallada del cliente y aclarar sus necesidades. Preguntas abiertas comience con las palabras "qué", "cómo", "por qué", "cuál", etc. Esto anima al cliente a dar respuestas detalladas (a diferencia de las preguntas cerradas, a las que sólo se puede responder con una respuesta clara: “sí”, “no”).

Ejemplos

¿Qué características del producto son importantes para usted?
¿A qué te refieres cuando hablas de...?
Por qué esto es importante para ti?

2. Aclaración

El nombre habla por sí solo: esta técnica ayuda a aclarar si entendió correctamente la información y aclarar los detalles de la pregunta. Simplemente le pides al cliente que te aclare los puntos que son importantes para ti.

Ejemplos

Por favor cuéntanos más sobre...
¿Podrías aclarar qué significa esto para ti...?
Te entiendo bien, estás hablando de...

Ejercicio

Mire este clip de la película. Encuentra episodios que utilicen la técnica de Elaboración.

Escucha activa– una técnica de comunicación en la que el papel del oyente es apoyar al hablante.

Pregunta abierta- una pregunta a la que no se puede responder “sí” o “no”, se supone una respuesta detallada.

3. Empatía

Si durante una conversación con un cliente captas sus emociones, te adaptas a su estado emocional y fortaleces sus sentimientos o los alegras, dirigiendo el flujo de la conversación.

Ejemplos

Entiendo tus sentimientos y puedo ayudarte a resolver este problema.
Veo que tienes dudas.
Parece que este es un evento importante para ti.

Ejercicio

Mire un extracto de la caricatura. Identificar la técnica de escucha activa que utiliza la heroína.

4. Parafrasear

Parafrasear le permite comprender mejor los pensamientos del interlocutor, aclarar información sobre ciertos temas y llevar la conversación en la dirección correcta. La técnica consiste en transmitir brevemente la información que escuchaste del cliente.

Ejemplos

En otras palabras, ¿crees que...?
Te refieres a…
Es decir, estás hablando de...

5. eco

Esta técnica consiste en la repetición palabra por palabra de frases pronunciadas por el interlocutor. Ayuda a aclarar información del interlocutor y centrar la atención en detalles individuales de la conversación. Así, el cliente comienza a formular sus pensamientos con mayor claridad, facilitando la tarea de aclarar sus necesidades.

Ejemplos

– ¿Tienes diarios? color amarillo?
– ¿Las agendas son amarillas? ¿Necesitas unos fechados o no?
- Con fecha de.
- ¡Están anticuados!

Ejercicio

Vea un extracto de la “Teoría” de t/s Big Bang" Presta atención a los momentos en los que se utiliza la técnica del Eco.

6. Consecuencia lógica

La esencia de la técnica es derivar una consecuencia lógica de las declaraciones del cliente. Será mejor si utilizas las palabras del cliente al construir una frase. Su finalidad es la misma que la anterior: aclarar información y resaltar detalles. La técnica también se puede utilizar como enlace antes de pasar a la presentación.

Ejemplos

Según tus palabras, entonces...
Te entiendo bien, necesitas...

7. Resumen

Al final de la conversación, resumes los resultados y resumes los acuerdos. La técnica le permite resumir y aclarar cuestiones importantes planteadas en la conversación, consolidar acuerdos y pasar a la siguiente etapa de las negociaciones: cerrar un trato.

Ejemplos

Resumiendo los resultados de nuestra reunión, podemos acordar...
Entonces, hemos descubierto que los siguientes criterios son importantes para usted...
Resumiendo lo que dijiste, podemos concluir...

Ejercicio

En este extracto de la película, ambos personajes demuestran excelentes habilidades de escucha activa y encuentran todas las técnicas para mantener una conversación.

Tenga en cuenta que cada vídeo utiliza la técnica de “Empatía”, ajuste emocional.

Esto no es una coincidencia, porque en la comunicación ordinaria entre personas siempre hay emociones. Confiamos en aquellos de quienes recibimos apoyo emocional. Por eso, para aquellos que quieran conquistar a un cliente, esta técnica es muy importante.

¡Feliz venta con escucha activa!

Método de escucha activa 6 de octubre de 2016

Esto es lo que mis interlocutores dicen que me falta. Intentaré resolver esto, aunque todas estas "cosas novedosas" periódicamente me parecen redundantes y fuera de lugar. Pero aun así, tal vez esto sea realmente lo que se necesita. Entonces...

La escucha activa implica la interacción de todos los participantes en la conversación, es decir, no solo del hablante, sino también del oyente. Esta tecnica permite no solo asimilar plenamente la información recibida, sino que también evita malas interpretaciones de lo dicho y errores durante la conversación. Con la ayuda de la escucha activa, podrás dirigir la conversación en la dirección necesaria y desarrollarla.

Así es como se hace...

El principal objetivo de la escucha activa es siempre obtener la mayor cantidad de información completa posible. Esto permite a los interlocutores resolver el conflicto o prevenirlo prematuramente y restablecer el orden en la relación. La escucha activa ayuda a establecer conexiones más profundas entre la familia o los miembros del equipo. Una conversación verdaderamente productiva requiere no sólo la capacidad de expresarse, sino también la capacidad de escuchar. Si una persona está realmente interesada en el proceso de la conversación y su efectividad, intenta escuchar con la mayor atención posible para obtener toda la información necesaria. En este caso, por regla general, se establece contacto visual. A esto se le llama escuchar con todo el cuerpo. Representa una expresión del interés del interlocutor por la conversación, ya que al mismo tiempo intenta observar exclusivamente al hablante, gira todo su cuerpo hacia él y centra su atención en su rostro.

La técnica de la escucha activa se expresa precisamente en la capacidad de alcanzar un estado de aceptación incondicional, que se hace posible mediante algunas maniobras psicológicas. Por ejemplo, es necesario hacerle al sujeto preguntas que le aclaren o le interesen, lo que enfatizará su interés en su opinión personal. Entre otras cosas, esto te permitirá ajustar la conversación, ya que el hablante entenderá qué es exactamente lo que te interesa y por qué. Sin embargo, no sólo es importante la pregunta aclaratoria o su entonación, sino también la reacción del oyente ante la respuesta. En psicología, por ejemplo, el método del “eco” es bastante común. Consiste en que, después de escuchar el discurso del hablante o su respuesta a una pregunta, el oyente repite varias palabras del interlocutor, que reflejan la esencia de lo que dijo. Este método no sólo enfatiza la atención al hablante, sino que también le permite aclarar si captó correctamente el significado principal de la información proporcionada.

En otras palabras, la esencia de la técnica es aclarar la información parafraseando lo dicho. Al mismo tiempo, no debes intentar terminar la frase para tu interlocutor, incluso si estás absolutamente seguro de comprender completamente su línea de pensamiento. Además, utilizar el método de escucha activa requiere capacidad de mostrar preocupación por el interlocutor y empatía. También es importante la capacidad de hacer preguntas aclaratorias directamente relacionadas con el tema de la conversación, ya que intentar aclarar algo que no está claro en una conversación no solo te hará sentir más cómodo y seguro en la conversación, sino que también le dará al interlocutor la confianza de que está siendo escuchado con atención.

Principios obligatorios de la escucha activa

- Actitud sin prejuicios. Mantienes una actitud neutral-positiva y reconoces el derecho de la otra persona a ser diferente a ti y tener su propia opinión. No estás intentando estar de acuerdo con él ni convencerlo. Respetas su personalidad y sus puntos de vista.
- Amabilidad y cortesía. Mantén la calma y evitas declaraciones categóricas. Establece contacto y mira a tu interlocutor a los ojos con atención y participación, y no inquisitivamente. Lo animas a hablar, pero no le hagas demasiadas preguntas ni lo interrumpas, incluso si habla con mucha emoción y durante mucho tiempo. Además, no lo apresures ni intentes llenar las pausas si se queda en silencio.
- Sinceridad. Debes querer realmente escuchar y comprender a tu interlocutor. Si no estás interesado y estás recurriendo a la técnica de escucha activa porque sí, es mejor que no la utilices en absoluto. No traerá ningún resultado, no acertarás al intentar desentrañar las razones del comportamiento o el estado de ánimo de tu pareja, y lo más probable es que él se sienta decepcionado y la conversación se arruine. Si está cansado, no se siente bien o no está de humor para una conversación seria, posponga la conversación o simplemente deje que la persona hable, pero no reemplace la cortesía formal con una escucha realmente activa. Haz lo mismo si tu pareja no está dispuesta a comunicarse y evita hablar de sus problemas o sentimientos.

A continuación se muestran algunas técnicas específicas de escucha activa:

Técnica nº 1. Preguntas abiertas

Al hacer preguntas abiertas, puede obtener la información más detallada del cliente y aclarar sus necesidades. Las preguntas abiertas comienzan con las palabras "qué", "cómo", "por qué", "cuál", etc. Esto anima al cliente a dar respuestas detalladas (a diferencia de las preguntas cerradas, a las que sólo se puede responder con una respuesta clara: “sí”, “no”).

– ¿Qué características del producto son importantes para usted?
– ¿A qué te refieres cuando hablas de…?
- ¿Por qué esto es importante para ti?

Técnica No. 2. Aclaración

– Por favor cuéntanos más sobre...
– ¿Podrías aclarar qué significa para ti...?
– Te entiendo bien, estás hablando de…

Técnica nº 3. Empatía

La empatía, o reflejo de las emociones, es establecer contacto con el cliente a nivel emocional. La recepción le permite crear una atmósfera de comunicación confidencial y mostrar respeto por los sentimientos del interlocutor.
Si durante una conversación con un cliente captas sus emociones, te adaptas a su estado emocional y fortaleces sus sentimientos o los alegras, dirigiendo el flujo de la conversación.

– Entiendo tus sentimientos y puedo ayudarte a resolver este problema.
- Veo que tienes dudas.
"Parece que este es un evento importante para usted".

Técnica n.° 4: parafrasear

- En otras palabras, crees que...
- Te refieres a…
- Entonces, estás hablando de...

Técnica nº 5. Eco

– ¿Tienes diarios amarillos?
– ¿Las agendas son amarillas? ¿Necesitas unos fechados o no?
- Con fecha de.
- ¡Están anticuados!

Técnica número 6. Consecuencia lógica

- Según tus palabras, entonces...
– Te entiendo bien, necesitas…

Técnica No. 7. Resumen

– Resumiendo los resultados de nuestra reunión, podemos acordar...
– Entonces, hemos descubierto que los siguientes criterios son importantes para usted...
– Resumiendo lo que dijiste, podemos concluir...

Y ahora una pregunta para ti. Confias técnicas psicológicas y técnicas en la comunicación, en las relaciones, en la vida? ¿O son todas estas “cosas pseudocientíficas de moda” que tienen una relación muy pequeña y muy específica con la realidad?

¿Qué distingue a una persona de un animal? . El hombre creó el lenguaje para poder expresar a través de él sus pensamientos, deseos y sentimientos a los demás. Aquí es donde la escucha activa cobra importancia. Existen determinadas técnicas y técnicas de escucha activa, métodos. Veamos ejemplos de cómo se manifiesta y usemos ejercicios para mostrar cómo desarrollarlo.

Las personas rara vez pueden oírse entre sí. Lamentablemente, la incapacidad de escuchar al interlocutor lleva a que las personas no se entiendan, no encuentren soluciones a situaciones problemáticas, no estén de acuerdo y permanezcan con sus agravios. Por eso la escucha activa se vuelve importante cuando una persona comprende lo que la otra le dice.

Es necesario poder no sólo hablar, sino también escuchar. El éxito llega a las personas que saben escuchar lo que se les dice. Como dicen, "el silencio es oro". Pero si al mismo tiempo una persona participa en la comprensión de las palabras del interlocutor, entonces su silencio se convierte en una joya de valor incalculable.

¿Qué es la escucha activa?

Cuando se habla de escucha activa, resulta difícil transmitir todo su significado. ¿Lo que es? La escucha activa es la percepción del discurso de otra persona, en la que existe interacción directa e indirecta entre los participantes en el proceso. Una persona parece estar involucrada en el proceso de conversación, escucha y comprende el significado de las palabras del hablante, percibe su discurso.

Para comprender a otra persona, primero es necesario escucharla. ¿Cómo puedes comunicarte y no escuchar a la otra persona? Mucha gente piensa que esto es absurdo. De hecho, la mayoría de la gente es superficial y unilateral. Mientras el interlocutor dice algo, su oponente piensa en sus propios pensamientos, escucha los sentimientos que surgen en respuesta a las palabras del hablante.

Si recuerdas, muchos notarán que en el momento en que escuchan alguna palabra desagradable, todo lo que se dice después queda sin escuchar. Habiendo escuchado una palabra que tiene significado para él, una persona centra su atención en ella. Se emociona, mientras piensa qué decirle a su interlocutor. Es posible que ni siquiera notes que la conversación ya ha ido en una dirección diferente.

La escucha se llama activa sólo porque una persona no se centra únicamente en sus propias experiencias y emociones, sino que percibe el discurso que dice el interlocutor.

La escucha activa ayuda a:

Dirija la conversación en la dirección correcta.
Elija preguntas que le ayudarán a obtener las respuestas que necesita.
Comprender correcta y exactamente al interlocutor.

En general, la escucha activa ayuda a establecer contacto con el interlocutor y obtener de él la información necesaria.

Técnica de escucha activa

Si está interesado en las técnicas de escucha activa, debería leer el libro de Gippenreiter "Los milagros de la escucha activa", donde señala el papel fundamental este fenómeno. Si las personas quieren establecer contactos eficaces con sus seres queridos y con las personas que les rodean, entonces deberían poder no sólo hablar, sino también escuchar.

Cuando una persona está interesada en el tema de una conversación, suele involucrarse en ella. Se inclina o gira hacia el interlocutor para comprenderlo mejor. Esta es una de las técnicas de escucha activa, cuando una persona está interesada en escuchar y comprender información.

Otros factores que influyen en una escucha activa eficaz son:

Eliminando temas que no quedan claros para el interlocutor. Esto puede incluir acento e impedimentos del habla.
Aceptación incondicional del oponente. No juzgues lo que dice.
Hacer preguntas es una señal de inclusión en la conversación.

Técnicas de escucha activa:

"Eco" - repetición ultimas palabras interlocutor en tono interrogativo.
Parafrasear es una breve transferencia de la esencia de lo dicho: “¿Te entendí bien...? Si te entiendo correctamente, entonces…”
La interpretación es una suposición sobre las verdaderas intenciones y objetivos del hablante en función de lo que dijo.

A través de la escucha activa, una persona empatiza y aclara información por sí misma, aclara y hace preguntas y lleva la conversación al tema deseado. Aumenta enormemente el sentido de autoestima si una persona domina las técnicas de comunicación.

El contacto visual revela mucho sobre lo que le interesa a una persona:

El contacto a la altura de los ojos indica que la persona está interesada en el interlocutor y en la información que éste proporciona.
Mirar al interlocutor habla más de interés por la personalidad del hablante que de la información que da.
Una mirada a los objetos circundantes indica que la persona no está interesada ni en la información ni en el propio interlocutor.

La escucha activa incluye movimientos de cabeza y exclamaciones afirmativas (“Sí”, “Entiendo”, etc.). No es recomendable terminar las frases de una persona, incluso si la entiendes. Permítale expresar sus pensamientos de forma plena e independiente.

Un elemento importante de la escucha activa es hacer preguntas. Si haces preguntas, significa que estás escuchando. Las respuestas le ayudan a aclarar información, ayudar a la otra persona a aclararla o pasar al tema deseado.

Debes notar las emociones de una persona. Si dices que notas las emociones que experimenta, significa que está imbuido de confianza en ti.

Técnicas de escucha activa

Veamos técnicas de escucha activa:

Pausa. Esta técnica te ayuda a pensar en lo que se ha dicho. A veces una persona guarda silencio simplemente porque no tiene tiempo para pensar en algo más de lo que originalmente quería decir.
Aclaración. Esta técnica se utiliza para aclarar y aclarar lo dicho. Si no se utiliza esta técnica, los interlocutores a menudo descubren entre sí lo que no les queda claro.
Volver a contar. Esta técnica ayuda a descubrir qué tan correctamente se entendieron las palabras del interlocutor. O el interlocutor los confirma o los aclara.
Desarrollo del pensamiento. Esta técnica se utiliza como desarrollo del tema de conversación, cuando el interlocutor complementa la información con sus propios datos.
Percepción del informe. Esta técnica implica expresar pensamientos sobre el interlocutor.
Un mensaje sobre la autopercepción. Esta técnica implica expresar sentimientos personales y cambios que ocurren durante la conversación.
Mensaje sobre el progreso de la conversación. Esta técnica expresa una evaluación de cómo se desarrolla la comunicación entre interlocutores.

Técnicas de escucha activa

Cuando hablamos de técnicas de escucha activa, hablamos de comprender las palabras del hablante más de lo que transmiten. Esta es la llamada penetración. mundo interior hablante, comprendiendo sus sentimientos, emociones y motivos.

En todos los días de la vida este método llamada empatía, que se manifiesta en tres niveles:

La empatía es la expresión de los mismos sentimientos que el interlocutor. Si él llora, entonces lloras con él.
Simpatía es ofrecer tu ayuda, viendo el sufrimiento emocional de tu interlocutor.
La simpatía es una actitud bondadosa y positiva hacia el interlocutor.

Algunas personas nacen con una tendencia innata a la empatía, otras se ven obligadas a aprenderla. Esto es posible mediante declaraciones en primera persona y técnicas de escucha activa.

Para penetrar en el mundo interior de su interlocutor, Carl Rogers ofrece las siguientes técnicas:

Cumplimiento constante de obligaciones.
Expresión de sentimientos.
Complicidad en vida interior interlocutor.
Falta de roles de personajes.

Hablamos de escucha empática, cuando una persona no solo escucha lo que se le dice, sino que también percibe información oculta, participa en un monólogo con frases sencillas, expresa las emociones adecuadas, parafrasea las palabras del interlocutor y las dirige en el sentido correcto. dirección.

La escucha empática implica permanecer en silencio y permitir que la otra persona hable. Una persona debe distanciarse de sus propios pensamientos, emociones y deseos. Se centra completamente en los intereses del interlocutor. Aquí no debes expresar tu opinión ni evaluar información. En mayor medida hablamos de empatía, apoyo, simpatía.

Los métodos de escucha activa se analizan en el sitio web:

Parafrasear es volver a contar hechos significativos y frases importantes en sus propias palabras. Es útil escuchar sus propias declaraciones desde el exterior o el significado que transmiten.
Técnica del eco: repetir las palabras del interlocutor.
Resumir es una breve transferencia del significado de la información expresada. Parecen conclusiones de una conversación.
La repetición emocional es volver a contar lo escuchado con la manifestación de emociones.
Aclaración: hacer preguntas para aclarar lo que se dijo. Indica que el hablante fue escuchado e incluso intentó comprender.
La consecuencia lógica es un intento de hacer suposiciones sobre los motivos de lo dicho, el desarrollo del futuro o la situación.
Escucha no reflexiva (silencio atento): escuchar en silencio, profundizar en las palabras del interlocutor, ya que puede perderse información importante.
– establecer contacto visual con el interlocutor.
Señales verbales: continuar la conversación e indicar que la estás escuchando: "sí, sí", "continuar", "te estoy escuchando".
El reflejo en el espejo es una expresión de las mismas emociones que el interlocutor.

Ejemplos de escucha activa

La escucha activa se puede utilizar en cualquier lugar donde se reúnan dos personas. En mayor medida juega papel importante en el ámbito laboral y relacional. Un ejemplo sorprendente pueden convertirse en ventas cuando el vendedor escucha atentamente lo que el comprador necesita, ofrece opciones posibles, amplía la gama.

La escucha activa en las ventas, como en otros ámbitos de la vida, es necesaria para permitir que la persona confíe y hable de sus problemas. Al establecer contacto, las personas tienen ciertos motivos que a menudo no se expresan. Para ayudar a una persona a abrirse, es necesario establecer contacto con ella.

Otro ejemplo de escucha activa es la comunicación con un niño. Hay que comprenderlo, reconocer sus experiencias, aclarar los problemas con los que llegó. A menudo, la escucha activa es útil para animar al niño a actuar cuando no sólo se queja, sino que también recibe Consejo útil, qué se puede hacer a continuación.

La escucha activa se utiliza en todo tipo de relaciones donde el elemento de confianza y cooperación cobra importancia. Entre amigos, entre familiares, entre socios comerciales y otras categorías de personas, la escucha activa es eficaz.

Ejercicios de escucha activa

La escucha activa debe desarrollarse en uno mismo. Esto es posible con el siguiente ejercicio:

Se toma un grupo de personas y se divide en parejas. Durante un tiempo determinado, uno de los socios desempeñará el papel de oyente y el otro el de hablante.
Durante 5 minutos, el orador habla de un par de sus problemas personales, centrándose en las razones de las dificultades. El oyente utiliza todas las técnicas y técnicas de la escucha activa.
Un minuto después del ejercicio, el hablante habla sobre lo que le ayudó a abrirse y lo que le obstaculizó. Esto permite al oyente comprender sus propios errores, si los hubiere.
Durante los siguientes 5 minutos el orador debe hablar sobre su fortalezas, que le ayudan a establecer contactos con la gente. El oyente continúa utilizando técnicas y técnicas de escucha activa, teniendo en cuenta los propios errores cometidos la última vez.
Durante los siguientes 5 minutos, el oyente debe volver a contar todo lo que entendió de ambas historias del hablante. Al mismo tiempo, el hablante guarda silencio y solo con un movimiento de cabeza confirma o niega la exactitud de si el oyente lo entendió o no. El oyente en situación de desacuerdo con él debe corregirse hasta recibir la confirmación. El fin de este ejercicio es que el hablante pueda aclarar dónde fue malinterpretado o malinterpretado.
Luego, el hablante y el oyente cambian de roles y pasan por todas las etapas nuevamente. Ahora el oyente habla y el hablante escucha atentamente y utiliza técnicas de escucha activa.

Al final del ejercicio se resumen los resultados: qué rol fue el más difícil, cuáles fueron los errores de los participantes, qué se debería haber hecho, etc. Este ejercicio no sólo permite ensayar las habilidades de escucha activa, sino también ver las barreras de comunicación entre las personas, verlas en la vida real.

Línea de fondo

El habla es una de las formas de construir relaciones y conexiones. La escucha activa es un método para establecer contactos con éxito entre personas interesadas en ella. El resultado de su aplicación puede agradar y sorprender a mucha gente.

La cultura de la comunicación moderna es bastante baja. La gente habla mucho, muchas veces sin escuchar a sus interlocutores. Cuando se produce el silencio, la mayoría de las veces las personas están inmersas en sus propios pensamientos. Y cuando surge una conversación, la gente intenta interpretar lo que escuchan a su manera. Todo esto conduce a malentendidos y a una toma de decisiones incorrecta en función de los resultados.

Desarrollar la escucha activa elimina todos los problemas de comunicación. Establecer contactos amistosos es la ventaja inicial de esta técnica.

Técnicas de escucha activa en el proceso de comunicación.

3. Técnicas de escucha activa

Muy a menudo, especialmente cuando el interlocutor está preocupado, es necesario lograr una comprensión precisa de lo que está diciendo. Averiguar valor real Los mensajes se ven favorecidos por respuestas reflexivas, que incluyen aclarar, parafrasear, reflejar sentimientos y resumir.

La técnica de la aclaración consiste en acudir al hablante para pedirle alguna aclaración. La esencia de esta técnica es que el oyente, cuando surge un malentendido o ambigüedad, hace preguntas "aclaradoras" que le muestran al hablante que está siendo escuchado con atención y, después de las explicaciones necesarias, puede estar seguro de que lo entienden.

Las frases más utilizadas para aclarar son: “¿Qué quieres decir?”, “Lo siento, pero no entendí bien eso”, “Lo siento, pero ¿cómo es esto…”, “¿Podrías explicar esto con más detalle?” ?” Estas frases neutrales invitan al interlocutor, sin ofenderlo, a expresar sus pensamientos de manera más específica, eligiendo otras palabras. Las respuestas deben referirse únicamente a lo que dice el interlocutor y no contener una evaluación de su comportamiento o su capacidad para expresar sus pensamientos. Expresiones como "¡Habla más claro!" No tiene nada que ver con esta técnica. Sólo repelen al interlocutor, afectando su orgullo.

Al utilizar el método de aclaración, se debe intentar no hacer preguntas que requieran una respuesta monosilábica (como "sí", "no"): esto confunde a la persona, comienza a sentir que está siendo interrogada. En lugar de preguntar: "¿Es esto difícil de hacer?" Es útil preguntar: “¿Qué tan difícil es hacerlo?” En el primer caso, tomamos involuntariamente la iniciativa y tras la respuesta debemos hablar nosotros mismos; en el segundo, le damos al interlocutor la oportunidad de continuar y seguir siendo oyente.

Otro truco útil Cuando necesita lograr una comprensión precisa de su interlocutor, esto es parafrasear: la propia formulación del mensaje por parte del hablante para verificar su exactitud.

Esta técnica ayuda a comprobar con qué precisión hemos “descifrado” las palabras del interlocutor. Parafrasear también ayuda a nuestro interlocutor. Tiene la oportunidad de comprobar si se le ha entendido correctamente y, si es necesario, hacer las aclaraciones necesarias en el momento oportuno.

Parafrasear es una técnica universal. Se puede utilizar en cualquier tipo de conversación de negocios. Pero esta técnica es especialmente eficaz en tales casos:

durante las negociaciones comerciales, cuando es necesaria una comprensión completa y precisa de los deseos y propuestas del socio. Si somos demasiado vagos para repetir con nuestras propias palabras lo que dijo, corremos el riesgo de sufrir enormes pérdidas;

V situaciones de conflicto o durante las discusiones. Si, antes de expresar argumentos en contra, repetimos los pensamientos de nuestro oponente con nuestras propias palabras, entonces podemos estar seguros de que prestará mucha más atención a nuestras objeciones: después de todo, ve que lo escuchan y tratan de comprender. Además, simplemente no tendrá ningún motivo o razón para creer internamente que fue dejado de lado sin siquiera ahondar en sus palabras;

cuando estamos mal orientados en el tema de conversación. Una persona que domina hábilmente esta técnica puede mantener una conversación sobre cualquier tema durante horas, causando una impresión extremadamente favorable en el hablante (después de todo, nuestras respuestas son sus propios pensamientos expresados en nuestras palabras).

Al parafrasear, siga algunas reglas. En primer lugar, se debe comenzar con frases como: “En otras palabras, piensas…”. “Si te entiendo bien, entonces…”, “Puedes corregirme si me equivoco, pero…”.

Al parafrasear, es necesario centrarse específicamente en el significado, el contenido del mensaje y no en las emociones que lo acompañan. Parafrasear ayuda a separar el significado de las emociones (emoción, ansiedad, depresión).

Debes elegir lo principal y decirlo con tus propias palabras. Al repetir literalmente, nos volveremos como un loro, lo que difícilmente causará una impresión favorable en el interlocutor.

Si quieres parafrasear a tu interlocutor, no debes interrumpirlo: parafrasear es eficaz cuando el hablante ha hecho una pausa y está ordenando sus pensamientos. Repetir sus palabras en ese momento no sólo no lo confundirá, sino que, por el contrario, le servirá como base sobre la cual podrá confiar para seguir adelante.

Al reflejar sentimientos, el énfasis está en la reflexión hacia el oyente. estado emocional hablante usando frases: “Probablemente te sientas…”, “Estás algo molesto…”, etc.

La forma más eficaz de lograr una comprensión precisa de lo que dijo el interlocutor es la técnica del resumen.

Un resumen es un resumen. Su esencia es que con nuestras propias palabras resumimos los pensamientos principales del interlocutor. La frase resumida es su discurso en forma “colapsada”, su idea principal.

Resumir es fundamentalmente diferente de parafrasear, cuya esencia es repetir cada pensamiento del interlocutor con sus propias palabras. Al resumir, de toda una parte de la conversación sólo destaca la idea principal. Suele ir precedido de frases como: “Entonces, piensas…”, “Entonces, propones…”, “Si ahora resumo lo que dijiste, entonces…”, “Tu idea principal, como yo Entiéndelo, es que…”

Los usos más comunes del resumen se encuentran en las siguientes situaciones:

en reuniones de negocios. El arte del líder aquí es resaltar lo principal en las declaraciones de los oradores. De lo contrario, la reunión podría “ahogarse” en el flujo de sus discursos;

en una conversación cuando las personas que participan en ella discuten el mismo problema. En este caso, es necesario de vez en cuando resumir lo dicho, como completando una parte de la conversación y tendiendo un puente a la siguiente. Sin este tipo de expresión, el grupo puede quedarse estancado, discutiendo pequeños detalles y olvidando la esencia del asunto;

al final de una conversación telefónica, especialmente si el oyente necesita hacer algo después de la conversación;

si desea expresar desacuerdo con el punto de vista de alguien. Antes de hacer esto, primero debes resaltar lo principal a juicio de tu oponente, resumir lo dicho, entonces no tendrás que perder el tiempo dando contraargumentos y podrás responder a la esencia de la objeción. Mejor aún, pídale que haga un resumen: tendrá que eliminar de su objeción todo lo secundario, lo que facilitará mucho nuestra tarea;

cuando necesite ayudar a su interlocutor a formular claramente sus pensamientos, presentarlos de forma clara e incluso desarrollar ideas que tenía a nivel de conjeturas y frases vagas, manteniendo la sensación de que él mismo llegó a este pensamiento.

Así, resumiendo todo lo anterior, se puede argumentar que se puede garantizar una escucha psicológicamente correcta del interlocutor y de la pareja si se cumplen las siguientes condiciones.

Deja de hablar. Es imposible escuchar mientras se habla o intentar comentar lo que se oye.

Ayude al hablante a relajarse. Dale una sensación de libertad.

Muestre al orador que está listo para escuchar. Necesitas mirar y actuar interesado. Cuando escuche, trate de comprender y no busque motivos de irritación.

Mientras escucha, sonríe más a menudo, asiente con la cabeza, mira a tu interlocutor a los ojos y asiente todo el tiempo.

Haga preguntas y aclare constantemente. Esto anima al hablante y le muestra que estás escuchando.

Al escuchar, trate de comprender y no busque imprecisiones o errores del hablante. Nunca juzgues lo que escuchas. Deje que el interlocutor hable hasta el final.

Intenta empatizar con tu interlocutor. Para ello, mira las cosas a través de sus ojos, intenta permanecer en su lugar. Sólo así se podrá comprender mejor al hablante e identificar con mayor precisión el significado de su discurso. No en vano dicen: para escuchar se necesitan ambos oídos: uno para percibir el significado y el otro para captar los sentimientos del hablante.

Mientras escucha, esté atento y no pierda el tema de la conversación. No se distraiga con las características específicas del hablante. Sólo piensa en lo que dice.

Si el interlocutor no le resulta agradable, intente controlar sus emociones. Si cedes a los sentimientos de irritación o ira, no entenderás todo o darás a las palabras un significado equivocado.

Ser paciente. No interrumpas a tu interlocutor, no mires tu reloj, no hagas gestos de impaciencia, no mires tus papeles, es decir, no hagas nada que indique tu falta de respeto o indiferencia hacia tu interlocutor.

Escucha siempre a la otra persona hasta el final. Escuchar con la debida atención lo que tu interlocutor quiere decirte no es sólo una señal de atención hacia él, sino también una necesidad profesional en los negocios.

Así que, una vez más, a modo de conclusión, recalcamos: saber escuchar a tu interlocutor. Esto suele ser más valioso que la capacidad de hablar. Dale a la otra persona la oportunidad de hablar primero. Y luego habla según lo que escuchaste.

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