Πορτρέτο πιθανών αγοραστών προϊόντων σε αγορές-στόχους. Πώς να δημιουργήσετε ένα προφίλ πελάτη και πού να λάβετε δεδομένα

συμμαθητές

Από αυτό το άρθρο θα μάθετε:

• Ποια είναι τα συστατικά ενός πορτρέτου καταναλωτή;
• Υπάρχει κοινό προφίλ καταναλωτή για όλες τις υπηρεσίες;
• Πώς να χρησιμοποιήσετε ένα πορτρέτο καταναλωτή για να αυξήσετε τις πωλήσεις της επιχείρησης

Χρησιμοποιώντας στον επαγγελματικό λόγο μια έννοια όπως « πορτρέτο καταναλωτή", οι έμποροι εννοούν το κοινό-στόχο για το οποίο προορίζεται το προϊόν ή η υπηρεσία της εταιρείας. Για έναν ζωγράφο, όταν δημιουργεί ένα πορτρέτο, μια σημαντική προϋπόθεση είναι η έμπνευση και για έναν πωλητή, είναι απαραίτητη η γνώση των βασικών στοιχείων του μάρκετινγκ και τα μέγιστα δεδομένα σχετικά με την πιθανή ζήτηση των αγοραστών για το προϊόν τους. Μέχρι να γραφτεί ένα λεπτομερές πορτρέτο του καταναλωτή υπηρεσιών και αγαθών, συμπεριλαμβανομένων πολλών λεπτομερειών, θα είναι εξαιρετικά δύσκολο να συνταχθεί μια αποτελεσματική εμπορική πρόταση που θα απευθύνεται σε μια συγκεκριμένη ομάδα πελατών. Κατά συνέπεια, μπορεί κανείς μόνο να ονειρεύεται σταθερές υψηλές πωλήσεις. Επομένως, η ικανότητα της σύνθεσης πορτρέτο καταναλωτήείναι υποχρεωτικό για κάθε ηγέτη.

Γιατί χρειάζεται να δημιουργήσετε ένα προφίλ καταναλωτή;

Πορτρέτο πελάτηείναι μια συλλογική εικόνα ενός πιθανού αγοραστή, που βασίζεται σε ορισμένα υποχρεωτικά στοιχεία:

• ηλικία καταναλωτή·
• την οικογενειακή του κατάσταση·
• επίπεδο εισοδήματος?
• τόπος κατοικίας (γεωγραφία)·
• τομέας απασχόλησης του καταναλωτή·
• επίπεδο θέσης?
• τυπικά προβλήματα που σχετίζονται με τις ιδιαιτερότητες της εργασίας.
• ανάγκες, φόβους και επιθυμίες.

Όσο περισσότερα χαρακτηριστικά εμπλέκονται στη διαμόρφωση ενός πορτρέτου καταναλωτή, τόσο πιο κοντά είναι στην αλήθεια, επομένως, ο ορισμός του κοινού-στόχου θα είναι ο πιο ακριβής. Για να αποφευχθεί η υπερβολική στενότητα, οι έμποροι συνιστούν να χρησιμοποιείτε όχι ένα, αλλά τουλάχιστον τρία πορτρέτα πελατών. Αυτή η προσέγγιση σάς επιτρέπει να απευθύνεστε ειδικά σε εκείνη την ομάδα αγοραστών για τους οποίους, κατά τη δημιουργία μιας εμπορικής πρότασης, χρησιμοποιούνται γλώσσα και μέθοδοι επιχειρηματολογίας που κατανοούν. Η αιχμηρή στόχευση, η οποία είναι δυνατή μόνο εάν δημιουργηθεί ένα πορτρέτο ενός πιθανού καταναλωτή, θα σας γλιτώσει από τεράστια έξοδα για μη παραγωγική διαφήμιση που απευθύνεται στο ευρύ κοινό. Μάθετε πώς να κάνετε το τμήμα μάρκετινγκ να προσελκύει περισσότερους πελάτες στο μάθημα.

Για παράδειγμα, μια ομάδα εμπόρων αναπτύσσει τους όρους μιας διαφημιστικής καμπάνιας για να αυξήσει τη μετατροπή για μια εταιρεία που πουλά πλεκτά για νεογέννητα. Κατά τη διάρκεια της εργασίας, θα πρέπει να σχεδιάσουν ένα πορτρέτο του καταναλωτή-στόχου και να απαντήσουν στην ερώτηση: "Θα προσελκύσει αυτή η προώθηση τη Μάσα, που περιμένει μωρό, ώστε να θέλει να αγοράσει ένα πλήρες σετ για νεογέννητα;" Στην αρχή, μπορεί να υπάρχουν διαφορετικές επιλογές, αλλά ο στόχος των προγραμματιστών είναι να επιτύχουν ιδανικές συνθήκες ώστε να ακουστεί η απάντηση: «Φυσικά, είναι ήδη δύσκολο για τη Masha να πάει σε διαφορετικά καταστήματα αναζητώντας τα πιο κατάλληλα πράγματα στο όρους τιμής και ποιότητας, και η τιμή μας είναι χαμηλότερη από πολλές, και ειδικά εσώρουχα νοσηλείας ως δώρο."

Όταν η μελέτη των επιθυμιών και των δυνατοτήτων του αγοραστή λαμβάνει χώρα σε τέτοιο επίπεδο βύθισης στα προβλήματά του, αυτό αναπόφευκτα θα οδηγήσει σε αύξηση της ζήτησης των καταναλωτών για τα προϊόντα της εταιρείας.

Σε ποια στάδια βοηθά ένα πορτρέτο μάρκετινγκ ενός καταναλωτή;

• Δημιουργία και τοποθέτηση προϊόντων.

Γιατί οι άνθρωποι χρειάζονται αυτό το προϊόν, τι θα δώσουν ιδιαίτερη προσοχή; Για να αποκτήσετε το πιο ακριβές ψυχολογικό πορτρέτο ενός καταναλωτή, η απάντηση σε αυτήν την ερώτηση είναι εξαιρετικά σημαντική. Εάν παράγετε παιχνίδια κατασκευής για παιδιά, τραβήξτε την προσοχή του αγοραστή στην ασφάλειά τους και στη δυνατότητα ολοκληρωμένης ανάπτυξης του παιδιού. Πουλάτε διάφορα είδη μαγειρικής; Εστιάστε στην ευκολία χρήσης και την ευκολία λήψης αποτελεσμάτων. Στοχεύστε αρχικά το προϊόν σας σε μια συγκεκριμένη ομάδα καταναλωτών.

• Επικοινωνία στη γλώσσα του κοινού.

Ένα καλά σχεδιασμένο πορτρέτο καταναλωτή θα σας βοηθήσει να επιλέξετε το σωστό μέσο επικοινωνίας με πιθανούς αγοραστές των αγαθών και των υπηρεσιών σας. Ποιες λέξεις πρέπει να επικρατούν σε μια πρόταση για να παρακολουθήσω μαθήματα προσωπικής ανάπτυξης; Επιτυχία, αλλαγές προς το καλύτερο, νέες προοπτικές. Ο σκοπός του μηνύματος είναι να ενδιαφέρει και να προσελκύσει.

Οι πωλητές παιδικών πάνων χρησιμοποιούν τελείως διαφορετικό λεξιλόγιο. Σε αυτή την περίπτωση, το κοινό-στόχος είναι οι γονείς που εκτιμούν την ευκολία χρήσης και την απουσία επιβλαβών συνεπειών για το παιδί.

• Στόχευση.

Η στόχευση είναι ρυθμίσεις διαφήμισης που της επιτρέπουν να μεταβεί απευθείας σε έναν πιθανό καταναλωτή, του οποίου το πορτρέτο έχει δημιουργηθεί ως αποτέλεσμα προκαταρκτικής εργασίας. Ένας νεαρός άνδρας, αφού παρακολουθεί ένα βίντεο με κόλπα σε ένα hoverboard, λαμβάνει έναν σύνδεσμο προς ένα ηλεκτρονικό κατάστημα που πωλεί αυτή τη συσκευή. Έχοντας κάνει μια ερώτηση σε ένα φόρουμ σχετικά με τις αιτίες του πόνου στην πλάτη, μια γυναίκα βλέπει αμέσως μια διαφήμιση για μια αναλγητική αλοιφή.

Οι ρυθμίσεις σάς επιτρέπουν να καθορίσετε την τοποθεσία, τον χρόνο επίδειξης και τα χαρακτηριστικά φύλου και ηλικίας. Οι έμποροι χρησιμοποιούν συχνά γενικευμένη στόχευση. Δημιουργώντας ένα ακριβές πορτρέτο του πελάτη-στόχου σας, έχετε την ευκαιρία να κάνετε προσαρμογές που θα αποδώσουν πολύ μεγαλύτερη απόδοση της επένδυσής σας.

• Τμηματοποίηση και εξατομίκευση.

Οι ανάγκες των αγοραστών ποικίλλουν πολύ. Ανάλογα με τα αποτελέσματα της τμηματοποίησής σας, μπορείτε να απευθυνθείτε απευθείας σε μια συγκεκριμένη ομάδα δημιουργώντας ένα γενικευμένο πορτρέτο της - άνδρες ή γυναίκες, νεαρά άτομα ή ηλικιωμένα άτομα, φορώντας μεγάλα μεγέθηρούχα ή μικρά.

Η τμηματοποίηση σάς επιτρέπει να διαμορφώσετε μια προσφορά που θα ανταποκρίνεται καλύτερα στις ανάγκες της ομάδας καταναλωτών στην οποία προορίζεται.

• Διατήρηση πελάτη.

Δείκτες όπως το φύλο και η ηλικία είναι οι πιο προφανείς παράμετροι για τη δημιουργία ενός καταναλωτικού πορτρέτου. Το επόμενο επίπεδο μελέτης του κοινού-στόχου είναι η κατανόηση σε ποιο στάδιο κύκλος ζωήςο αγοραστής βρίσκεται: τη στιγμή της λήψης απόφασης για αγορά, την ετοιμότητα να την επαναλάβει ή το στάδιο της αποξένωσης.

Έχοντας αυτές τις πληροφορίες, έχοντας μια ιδέα για το πορτρέτο ενός πιθανού καταναλωτή, μπορείτε να υπενθυμίσετε την ύπαρξή σας όταν η ετοιμότητά του να κάνει μια αγορά είναι στο υψηλότερο επίπεδο. Κάντε μια προσφορά έκπτωσης στον πελάτη σας όταν έχει σχεδόν ξεχάσει την ύπαρξή σας.

Τι είδους καταναλωτή χρειάζεστε για να δημιουργήσετε;

Οποιοσδήποτε αγοραστής μπορεί να ταξινομηθεί σε μία από τις τέσσερις κατηγορίες. Επιπλέον, το καθένα συνεπάγεται τη χρήση διάφορες μεθόδουςόταν επικοινωνείτε μαζί της. Δυστυχώς, μόνο ένα μικρό μέρος των διευθυντών και των στελεχών κατανοεί τη σημασία της δημιουργίας ενός πορτρέτου του καταναλωτή και μιας ατομικής προσέγγισης για τους αγοραστές διαφόρων ομάδων-στόχων. Αλλά ακριβώς σε αυτό βρίσκεται το κλειδί για την επιτυχία πολλών τύπων δραστηριοτήτων, το αντικείμενο των οποίων είναι ο τελικός καταναλωτής του προϊόντος.

Πολύ συχνά πρέπει να παρακολουθήσει κανείς πώς αποτυγχάνει ένας αρχάριος επιχειρηματίας ή μια μικρή επιχείρηση, που έχει καλές δυνατότητες. αρχικό στάδιοανάπτυξη λόγω της αδυναμίας να μετατρέψουν τους πιθανούς πελάτες τους σε πραγματικούς, αφού δεν φαντάζονται το πορτρέτο του καταναλωτή-στόχου. Μάθετε πώς να βρείτε και να «μεγαλώσετε» έναν ιδανικό πελάτη χρησιμοποιώντας μεθόδους προϋπολογισμού στο μάθημα

Ένα σημαντικό σημείο σε αυτό το στάδιο είναι να αναγνωρίσουμε το γεγονός ότι αρχικά διαφορετικούς ανθρώπουςεκ διαμέτρου αντίθετοι παράγοντες παρακινούν τις αγορές. Αρχικά, ο όρος «σύγχρονος καταναλωτής» εμπίπτει σε τέσσερις κατηγορίες:

• Πιθανός αγοραστής.

Η πιο εκτεταμένη ομάδα, σε γενικές γραμμές, συμπεριλαμβανομένου κάθε ανθρώπου ικανού να αποκτήσει κάτι. Όντας υπό συνεχή βομβαρδισμό διαφημιστικών βίντεο, εικόνων, συνθημάτων, οποιοσδήποτε από εμάς είναι πάντα έτοιμος να κάνει μια αγορά. Αλλά ταυτόχρονα, ο πωλητής ενδιαφέρεται για τον καταναλωτή-στόχο του και μερικές φορές δαπανώνται πολλά χρήματα και προσπάθεια για τον εντοπισμό του πορτραίτου του.

Ο υποψήφιος αγοραστής είναι ένας συγκεκριμένος κύριος Χ, του οποίου η ταυτότητα δεν είναι εύκολη υπόθεση να αποχαρακτηριστεί, αλλά ταυτόχρονα και αρκετά επιλύσιμη. Σε τελική ανάλυση, το επίπεδο κερδοφορίας της επιχείρησής του εξαρτάται άμεσα από το πόσο με ακρίβεια ο πωλητής δημιουργεί ένα πορτρέτο του καταναλωτή.

• Επισκέπτης.

Αυτή η κατηγορία διακρίνεται για τον σκεπτικισμό της. Δεν είναι δύσκολο να φανταστεί κανείς το πορτρέτο της: αυτοί είναι οι άνθρωποι που κατά καιρούς αγοράζουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία σε ένα συγκεκριμένο μέρος, αλλά δεν είναι μεταξύ των τακτικών πελατών. Αλλά αν προσπαθήσετε, μπορούν να γίνουν ένα.

Είναι σημαντικό να θυμάστεότι η ευκαιρία να κάνεις αποφασιστική εντύπωση έρχεται μόνο μία φορά. Έχοντας περάσει το κατώφλι ενός νέου καταστήματος ή κομμωτηρίου για πρώτη φορά, ένας πιθανός καταναλωτής διαμορφώνει ήδη τη γνώμη του για αυτό το μέρος σε λίγα δευτερόλεπτα. Εάν αυτή τη στιγμή δεν τον προσεγγίσουν με ένα φιλικό χαμόγελο και μια ενδιαφέρουσα προσφορά, μπορεί να γίνει επισκέπτης, αλλά είναι απίθανο να μεταφερθεί στην κατηγορία των τακτικών πελατών: η πρώτη εντύπωση μετράει πάρα πολύ.

• Εφάπαξ αγοραστής.

Όταν σχεδιάζετε ένα πορτρέτο ενός καταναλωτή, είναι σημαντικό να κατανοήσετε τι παρακινεί τους ανθρώπους όταν αγοράζουν ορισμένα πράγματα ή υπηρεσίες. Πρώτα απ 'όλα, πρόκειται για την κάλυψη αναγκών. Το δεύτερο κίνητρο είναι η διασκέδαση. Εάν ο πωλητής συνεισφέρει στην επίτευξη ενός από αυτούς τους στόχους, η συναλλαγή μπορεί να θεωρηθεί ολοκληρωμένη και το κατάστημα μπορεί να λάβει έναν εφάπαξ πελάτη.

Όποιος έχει κάνει μια αγορά ή έχει λάβει μια υπηρεσία που του άρεσε, φυσικά, δεν θα ξεχάσει ποτέ αυτό το μέρος. Ο πωλητής βρίσκεται αντιμέτωπος με το καθήκον να δημιουργήσει συνθήκες για έναν εφάπαξ αγοραστή που θα τον έκαναν να θέλει να έρθει ξανά σε αυτό το κατάστημα. Και για αυτό είναι απαραίτητο να αναπαραστήσουμε με σαφήνεια το πορτρέτο του καταναλωτή-στόχου.

• Τακτικός πελάτης.

Η βάση του σταθερού εισοδήματος για κάθε εταιρεία ή σημείο πώλησηςαποτελούν ακριβώς τακτικούς πελάτες– καταναλωτές που, χωρίς αμφιβολία, επιστρέφουν ξανά και ξανά στο ίδιο μέρος. Στόχος του πωλητή είναι να μην χάσει κανέναν από τους πιστούς του πελάτες και να προσπαθήσει με κάθε τρόπο να αυξήσει τον αριθμό τους.

Από πού ξεκινά η σχεδίαση ενός πορτρέτου καταναλωτή;

Δημιουργία κοινωνικών ψυχολογικό πορτρέτοΟ καταναλωτής υπονοεί ότι γνωρίζει τις απαντήσεις στις ακόλουθες ερωτήσεις:

• τόπος κατοικίας (πόλη ή χωριό, σπίτι ή διαμέρισμα)·
• την ηλικία του?
• τι είδους εκπαίδευση έλαβε;
• αν είναι παντρεμένος ή ανύπαντρος?
• ποιο είναι το επάγγελμα του καταναλωτή (υπάλληλος, επιχειρηματίας, ιδιοκτήτης επιχείρησης, προσωρινά άνεργος, συνταξιούχος, φοιτητής);
• τι τον ενδιαφέρει (χόμπι).
• τι προβλήματα τον απασχολούν?
• Μπορεί το προϊόν σας να τον βοηθήσει να τα λύσει;
• ποιο είναι το μέσο χρηματικό ποσό που ξοδεύει σε αγορές ανά μήνα;
• ποιος είναι ο αποφασιστικός παράγοντας κατά τη λήψη μιας απόφασης αγοράς (τιμή, ποιότητα, επωνυμία, διαφήμιση, συστάσεις από φίλους);
• πόσο καλά είναι εξοικειωμένος ο καταναλωτής με το προϊόν σας (ειδικός, ερασιτέχνης, περαστικός)·
• πόσα είστε διατεθειμένοι να ξοδέψετε για την αγορά του προϊόντος σας.
• τι τον φοβίζει σχετικά με την αγορά του προϊόντος σας.

Όταν σχεδιάζετε ένα πορτρέτο ενός πιθανού καταναλωτή, είναι σημαντικό να λαμβάνονται υπόψη κοινωνικοδημογραφικές παράμετροι (φύλο, ηλικία, γεωγραφία κατοικίας, οικογενειακή κατάσταση) και χαρακτηριστικά συμπεριφοράς(τι τον παρακινεί να αγοράσει, πώς παίρνει αποφάσεις).

Έχοντας στα χέρια σας ένα κοινωνικο-ψυχολογικό πορτρέτο του καταναλωτή, προχωρήστε στη σύνταξη μιας εμπορικής πρότασης σχεδιασμένης για μια συγκεκριμένη ομάδα αγοραστών, καθώς και στον καθορισμό των τόπων «βιότοπών» τους. Παρουσιάζοντας ξεκάθαρα την εικόνα του πελάτη, είναι πολύ πιο εύκολο να τον βρεις κοινή γλώσσα, προσεγγίστε νέους καταναλωτές, διατηρήστε και παρακινήστε τους τακτικούς πελάτες να επιστρέψουν.

Για εμπορικές προσφορές διαφόρων τύπων, όταν σχεδιάζετε ένα πορτρέτο ενός καταναλωτή, ενδέχεται να απαιτούνται άλλοι δείκτες: από τα κατοικίδια της οικογένειας μέχρι τη θρησκεία τους.

Για παράδειγμα, ο ιδιοκτήτης μιας αλυσίδας καταστημάτων κατοικίδιων ζώων, έχοντας πληροφορίες σχετικά με τον αριθμό των κατοίκων της πόλης που έχουν σκύλους ή μικρά τρωκτικά, μπορεί να προσαρμόσει με μεγαλύτερη ακρίβεια τη μήτρα προϊόντων, συμβάλλοντας στην αύξηση του κύκλου εργασιών και στην αύξηση των κερδών.

Οι διευθυντές ταξιδιωτικών πρακτορείων, προσπαθώντας να πουλήσουν όσο το δυνατόν περισσότερα ταξίδια, θα πρέπει, όταν σχεδιάζουν ένα πορτρέτο του καταναλωτή, να εξοικειωθούν πλήρως με τους λόγους που ωθούν τους πελάτες τους να επιλέξουν συγκεκριμένους ταξιδιωτικούς προορισμούς.

Οι προγραμματιστές εκδηλώσεων θα είναι πιο ελεύθεροι να επιλέξουν φόρμες για την προγραμματισμένη εκδήλωση, εάν έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με το χρηματικό ποσό που αναμένουν να ξοδέψουν οι πελάτες, καθώς και την πηγή του εισοδήματός τους. Σε αυτήν την περίπτωση, το σενάριο θα δημιουργηθεί λαμβάνοντας υπόψη αυτές τις αποχρώσεις.

Πώς να δημιουργήσετε ένα πορτρέτο καταναλωτή: οδηγίες βήμα προς βήμα

Βήμα 1. Αναλύουμε τα προφίλ πελατών στα κοινωνικά δίκτυα και καταγράφουμε την ηλικία, το φύλο και τη γεωγραφία τους.

Όταν ξεκινάτε να συντάσσετε ένα πορτρέτο καταναλωτή, χρησιμοποιήστε πληροφορίες που είναι ελεύθερα διαθέσιμες - προφίλ πελατών στα κοινωνικά δίκτυα. Επιλέξτε τους δέκα καλύτερους πελάτες από τη βάση δεδομένων σας και αναζητήστε τους στο διαδίκτυο χρησιμοποιώντας το όνομα, το επίθετο ή τη διεύθυνση email τους.

Το δέκα σε αυτήν την περίπτωση είναι ο βέλτιστος αριθμός για να αποκτήσετε μια ιδέα για την ομάδα-στόχο σας και να δημιουργήσετε ένα κοινωνικό πορτρέτο του καταναλωτή.

Τι να κάνετε εάν η εταιρεία μόλις άνοιξε και η βάση πελατών είναι ακόμα άδεια;

Καταφεύγω ένα μικρό κόλπο: Σκεφτείτε ποιος από τον προσωπικό σας κύκλο είναι κατάλληλος για τον ρόλο ενός πιθανού καταναλωτή και φτιάξτε ένα πορτρέτο με βάση τα προφίλ του. Μόλις αποκτήσετε πραγματικούς πελάτες, μπορείτε να κάνετε προσαρμογές σε αυτό.

Κατά κανόνα, ένα προσωπικό προφίλ περιέχει πληροφορίες σχετικά με την ηλικία και τον τόπο διαμονής, οι οποίες είναι πολύ σημαντικές όταν εργάζεστε σε ένα πορτρέτο καταναλωτή. Αποθηκεύστε αυτά τα δεδομένα σε ξεχωριστό αρχείο.

Βήμα 2. Καταγράφουμε τις ομάδες-στόχους στις οποίες ανήκουν οι πελάτες και τις σελίδες προορισμού στις οποίες είναι εγγεγραμμένοι.

Οι επόμενες πληροφορίες που ενδιαφέρουν για τη δημιουργία ενός πορτρέτου ενός καταναλωτή είναι σε ποιες ομάδες είναι μέλος και σε ποιες ενημερώσεις είναι εγγεγραμμένος. Επιλέγοντας τα ονόματα των κοινοτήτων που έχουν σημεία τομής με τα προϊόντα σας, μπορείτε να προσεγγίσετε απευθείας τον αγοραστή σας τοποθετώντας διαφημίσεις σε σελίδες που προβάλλει τακτικά.

Βήμα 3. Μάθετε από πιθανούς καταναλωτές τα ονόματα των τριών τοποθεσιών στους οποίους ξοδεύουν τον περισσότερο χρόνο.

Προχωράμε στο επόμενο στάδιο της δημιουργίας ενός κοινωνικο-ψυχολογικού πορτρέτου του καταναλωτή - ανακαλύπτουμε τους πόρους στο Διαδίκτυο όπου οι πελάτες σας περνούν πολύ χρόνο.

Ο σκοπός της απόκτησης αυτών των δεδομένων είναι ο ίδιος όπως στο βήμα Νο. 2 - να περιοριστεί η τοποθέτηση διαφημιστικού υλικού σε αυτούς ακριβώς τους ιστότοπους όπου είναι πιο πιθανό να το δουν οι πελάτες σας.

Βήμα 4. Καταγράψτε το πεδίο δραστηριότητας, τη θέση και τον τόπο εργασίας.

Όχι λιγότερο σημαντικές πληροφορίες που μπορούν να υποδεικνύονται στο προφίλ του πελάτη, απαραίτητες κατά τη σύνταξη ενός πορτρέτου καταναλωτή, είναι το πεδίο δραστηριότητας, ο τόπος εργασίας ή η υπηρεσία, η θέση που κατέχει.

Βήμα 5. Καταγράφουμε τις πιο συχνές ερωτήσεις/προβλήματα που αντιμετωπίζει.

Κάντε κύλιση στις αναρτήσεις στη σελίδα του πελάτη σας για να μάθετε ποια προβλήματα απασχολούν το μυαλό του, τι προσέχει πιο συχνά και ποιες δημοσιεύσεις δημοσιεύει. Αυτό θα βοηθήσει να σχηματιστεί ένα ψυχολογικό πορτρέτο του καταναλωτή.

Βήμα 6. Σχεδιάζουμε ένα γενικευμένο πορτρέτο του πελάτη με βάση τα δεδομένα που λαμβάνονται.

Ως αποτέλεσμα, ως αποτέλεσμα της ανάλυσης όλων των συλλεγόμενων δεδομένων, θα πρέπει να δημιουργήσετε ένα πορτρέτο του σύγχρονου καταναλωτή.

Θα πρέπει να περιλαμβάνει δείκτες όπως το φύλο, την ηλικία, το πεδίο δραστηριότητας, καθώς και τα ονόματα των τριών θεματικών τοποθεσιών που επισκέπτεται συχνότερα.

Με βάση αυτές τις πληροφορίες, καθώς και με πληροφορίες σχετικά με τις ανησυχίες του πελάτη προβλήματα ζωής, είναι πολύ πιθανό να αποκτήσετε μια αρκετά πλήρη εικόνα για το ποιο είναι το πορτρέτο του καταναλωτή-στόχου των προϊόντων σας.

Η κατοχή αυτής της γνώσης θα απλοποιήσει πολλές από τις επιχειρηματικές σας διαδικασίες, γιατί θα γνωρίζετε ακριβώς τι παρακινεί τον πελάτη σας να κάνει μια αγορά, τι είδους διαφήμιση να χρησιμοποιήσει και πού να την τοποθετήσει, έτσι ώστε οι ενέργειές σας να οδηγήσουν σίγουρα στο επιθυμητό αποτέλεσμα.

Πορτρέτο καταναλωτή: πώς φαίνεται χρησιμοποιώντας ένα παράδειγμα

• Κοινό για ιδιωτικό οικογενειακό ψυχολόγο.

Το πορτρέτο ενός καταναλωτή των υπηρεσιών ειδικών στον τομέα της ψυχολογίας μοιάζει με αυτό: «Γυναίκες από 23 έως 45 ετών, κάτοικοι μεγάλων πόλεων, που ενδιαφέρονται για πρακτική ψυχολογίαπου είναι μέλη παρόμοιων ομάδων στα κοινωνικά δίκτυα, έχουν περισσότερα από τρία ενδιαφέροντα, αθλούνται τακτικά, ενδιαφέρονται για την αυτοανάπτυξη, προσωπική ανάπτυξη, φιλοσοφία, έχοντας μέσο όρο ή υψηλό επίπεδοεισόδημα."

• Κοινό για ένα ηλεκτρονικό κατάστημα επώνυμων ρούχων για νέους.

Το πορτρέτο του καταναλωτή-στόχου του διαδικτυακού εμπορίου ειδών από τις συλλογές μόδας διάσημων couturiers μπορεί να χαρακτηριστεί διαφορετικά: «Γυναίκες και άνδρες από 19 έως 35 ετών, που ζουν σε μεσαία και μεγάλες πόλειςπου ενδιαφέρονται ενεργά για τη μόδα και τις επιμέρους τάσεις της και έχουν σταθερό εισόδημα. φοιτητές και άλλοι εκπαιδευτικά ιδρύματα«, όσοι έχουν ενεργό τρόπο ζωής, που αγαπούν ένα ή περισσότερα αθλήματα και συμμετέχουν σε διάφορους αγώνες, είναι συνδρομητές των αντίστοιχων νεανικών ομάδων στα κοινωνικά δίκτυα».

• Κοινό για μια εταιρεία που πωλεί υπηρεσίες επισκευής και κατασκευής στην αγορά B2C.

Ας δούμε ένα παράδειγμα ενός πορτρέτου ενός καταναλωτή υπηρεσιών στον τομέα των κατασκευών και της εσωτερικής διακόσμησης με περισσότερες λεπτομέρειες:

1. Ηλικία από 30 έως 50 ετών. Τυπικοί πελάτες για εργασίες ανακαίνισης σε σπίτια και διαμερίσματα βρίσκονται σε αυτό το εύρος ηλικιών. Φυσικά, υπάρχουν και νεότεροι και πιο ώριμοι πελάτες, αλλά ο αριθμός τους είναι ασήμαντος και δεν επηρεάζει τη σύνθεση του καταναλωτικού πορτρέτου.
2. Πάτωμα. Άνδρες – 60%, γυναίκες – 40%. Λαμβάνοντας υπόψη αυτά τα δεδομένα, είναι δυνατό να διατυπωθούν διαφημιστικά μηνύματα με βάση τη διαβάθμιση του φύλου: στο ανδρικό κοινό των καταναλωτών, οι διαφημίσεις που περιέχουν πιο συγκεκριμένα στοιχεία και ακριβείς αριθμοί πρέπει να απευθύνονται, σε γυναίκες - περισσότερες εικόνες σχεδιασμένες να προκαλούν θετικά συναισθήματα.
3. Κοινωνική θέση. Κατά κανόνα, αυτή είναι η μεσαία τάξη και άνω: τέτοιες υπηρεσίες παραγγέλνονται από καταναλωτές που έχουν την ευκαιρία να πληρώσουν για αυτές και είναι πολύ απασχολημένοι για να κάνουν τις επισκευές οι ίδιοι.
4. Οικονομική κατάσταση. Ενδιάμεσο επίπεδοεισόδημα πιθανών πελατών - από χίλια δολάρια ανά οικογένεια και άνω. Οι καταναλωτές με χαμηλότερο εισόδημα μπορεί να ενδιαφέρονται ειδική προσφορά, με βάση την προσέλκυση πιστωτικών κεφαλαίων από συνεργαζόμενες τράπεζες ή τις πληρωμές δόσεων για επισκευές που πραγματοποιήθηκαν.
5. Συζυγική κατάσταση. Το 70% είναι παντρεμένα ζευγάρια, το 30% είναι εργένηδες ή ανύπαντρες γυναίκες.
6. Εκπαίδευση. Ανώτερη, δευτεροβάθμια εξειδικευμένη – 90%.
7. Γεωγραφία κατοικίας. Πόλη – 95%. Όταν σχεδιάζετε ένα πορτρέτο ενός καταναλωτή, είναι επιθυμητό να προσδιορίσετε το γεωγραφικό εύρος όσο το δυνατόν ακριβέστερα, μέχρι τις συνοικίες της πόλης. Αυτό θα καταστήσει δυνατή την υποβολή μιας στοχευμένης εμπορικής προσφοράς σε νέους κατοίκους ή κατοίκους γειτονιών που κατοικούνται από καιρό.
8. Προβλήματα πελάτη. Ο καταναλωτής βρίσκεται αντιμέτωπος με το καθήκον να βρει έναν ποιοτικό ανάδοχο. Η ανάγκη του είναι να αποκτήσει καλά ανακαινισμένη κατοικία σε προσιτές τιμές σε σύντομο χρονικό διάστημα.
9. Φόβοι πελατών. Η εργασία θα εκτελείται από εργαζόμενους που δεν έχουν επαρκές επίπεδο προσόντων, μετανάστες εργασίας και η πιθανότητα να λάβουν αξιοπρεπή ποιότητα είναι κοντά στο μηδέν. Τα δομικά υλικά ενδέχεται να υποστούν κλοπή από την πλευρά τους. Η διαδικασία επισκευής θα πάρει απρόβλεπτο χρόνο.

Πορτρέτο ενός καταναλωτή υπηρεσιών από κοινό για έναν νέο τουριστικό φορέα, που σχεδιάζει να πουλήσει κρατήσεις για premium ξενοδοχεία, προσφέρει ναύλωση γιοτ και αεροπλάνων μικρή αεροπορία, η μεταφορά με αυτοκίνητα VIP είναι περίπου ως εξής:

• Ηλικία. Ενήλικες, ολοκληρωμένοι, ώριμοι άνθρωποι. Ενήλικα παιδιά μεγάλων επιχειρηματιών και πολιτικών.
• Το φύλο του καταναλωτή δεν έχει σημασία.
• Κοινωνική θέση. Ελεύθεροι, παντρεμένα ζευγάρια, οικογένειες με παιδιά.
• Επίπεδο εισοδήματος. Πολύ πάνω από το μέσο όρο.
• Γεωγραφία. Κάτοικοι πρωτευουσών, μεγάλων πόλεων, ελίτ προαστιακών χωριών.
• Επαγγελματική βιομηχανία. Βιομηχανία πετρελαίου και φυσικού αερίου, τράπεζες, πολιτική.
• Συχνότητα κλήσεων. Τουλάχιστον 5 φορές το χρόνο.
• Χρήση εμπορικού σήματος. 1–3 ακριβές μάρκες, προτίμηση για μία.
• Ενεργοποιήσεις απόφασης. Ακριβός σχεδιασμός ιστοσελίδων, πειστική προσφορά, πιστή τιμολογιακή πολιτική.

Από ποιες πηγές πρέπει να λαμβάνονται δεδομένα όταν δημιουργείτε ένα πορτρέτο καταναλωτή;

Η εικόνα του μέσου αγοραστή βασίζεται σε δεδομένα σχετικά με τους υπάρχοντες πελάτες. Ας επισημάνουμε αρκετές από τις πιο χρήσιμες πηγές για τη δημιουργία ενός κοινωνικοδημογραφικού πορτρέτου ενός καταναλωτή.

• « Google Analytics».

Το Google Analytics παρέχει την ευκαιρία να λάβετε πληροφορίες σχετικά με το φύλο και την ηλικία των επισκεπτών του ιστότοπου, καθώς και των πιο ενεργών αγοραστών. Αυτά τα δεδομένα είναι απαραίτητα κατά τη σύνταξη ενός πορτρέτου καταναλωτή.

Αφού συνδεθείτε στον λογαριασμό σας στο Google Analytics, ανοίξτε την καρτέλα "Αναφορές". Επιλέξτε "Κοινό" → "Δημογραφικά στοιχεία" → "Ηλικία". Θα έχετε πρόσβαση σε μια αναφορά για επισκέψεις στον ιστότοπο από χρήστες διαφορετικών ηλικιακών κατηγοριών, καθώς και σε πληροφορίες σχετικά με το ποιος κάνει τις περισσότερες μετατροπές. Εάν θέλετε να λαμβάνετε στατιστικά στοιχεία πωλήσεων, πρέπει να διαμορφώσετε τη μονάδα ή τους στόχους ηλεκτρονικού εμπορίου.

Παράλληλα, αξίζει να δοθεί προσοχή στο ποσοστό μετατροπής και στην αποτελεσματικότητα της επίσκεψης, με βάση την ηλικία και το φύλο. Για παράδειγμα, τον πόρο επισκέπτονται πιο ενεργά νεαροί άνδρες ηλικίας 25 έως 35 ετών και όσον αφορά τη δραστηριότητα στον ιστότοπο, οι γυναίκες από 24 έως 65 ετών έχουν καλύτερες επιδόσεις. Κατά συνέπεια, το πορτρέτο του καταναλωτή θα περιλαμβάνει ακριβώς αυτή την κατηγορία.

Κατά τη δημιουργία της αναφοράς σας, καθορίστε μια χρονική περίοδο από έξι μήνες έως ένα έτος.

Εδώ, στην αναφορά "Κοινό", μπορείτε να εξοικειωθείτε με τη γεωγραφία, τη διανομή ανά συσκευές που χρησιμοποιούνται και προτιμώμενα προγράμματα περιήγησης (αυτό είναι χρήσιμο κατά την οργάνωση teaser και διαφημίσεων για κινητά, καθώς και για την προώθηση στο VKontakte). Για να συντάξετε ένα πορτρέτο ενός καταναλωτή, αυτές οι πληροφορίες έχουν αναμφισβήτητο ενδιαφέρον. Αν μιλάμε για τη δυτική αγορά, ακόμη και οι πληροφορίες γλώσσας είναι απαραίτητες (ο πελάτης μπορεί να χρησιμοποιήσει ένα από τα πολλά κρατικές γλώσσες, αναγνωρισμένο στη χώρα).

Υπάρχει μια υποενότητα «Ενδιαφέροντα» στις αναφορές. Εδώ μπορείτε να εξοικειωθείτε με την τμηματοποίηση των καταναλωτών ανάλογα με τα κυρίαρχα ενδιαφέροντα και να μάθετε τον αριθμό των ατόμων στην ομάδα, καθώς και τη συμπεριφορά και το μέσο εισόδημά τους. Αυτό είναι χρήσιμο για τη δημιουργία πορτρέτου καταναλωτή και επακόλουθη διαφήμιση στο AdWords.

.

• "Yandex.Metrica".

Στο Yandex.Metrica, οι αναφορές χρηστών είναι επίσης διαθέσιμες για προβολή, οι οποίες θα είναι χρήσιμες κατά τη δημιουργία ενός πορτρέτου καταναλωτή. Για παράδειγμα, είναι δυνατό να μάθετε τη μετατροπή ανάλογα με το μέγεθος της πόλης. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να συνδεθείτε στον λογαριασμό σας Yandex.Metrica. Κάντε κλικ στις Αναφορές → Τυπικές αναφορές → Επισκέπτες → Γεωγραφία.

Εκδίδεται μια αναφορά για τη γεωγραφία των χρηστών: επισκέψεις, αρνήσεις, βάθος θέασης. Πάνω από τον πίνακα, επιλέξτε "Ομάδες".

Στο παράθυρο που εμφανίζεται, επιλέξτε ένα κριτήριο για την τμηματοποίηση των καταναλωτών. Βρείτε το "Μέγεθος πόλης" και κάντε κλικ στο "Εφαρμογή".

Στη συνέχεια προσδιορίζουμε τις μετρήσεις - τα χαρακτηριστικά της ομάδας.

Στο παράθυρο μετρήσεων, επιλέξτε έναν από τους στόχους. Κάντε κλικ στο «Εφαρμογή» και μπορούμε να μελετήσουμε την αναφορά.

• "MailChimp".

Η διεπαφή MailChimp σάς επιτρέπει να λαμβάνετε πληροφορίες χρήσιμες για τη δημιουργία ενός πορτρέτου καταναλωτή - για παράδειγμα, πληροφορίες σχετικά με την ανάγνωση γραμμάτων σε διάφορες συσκευές χρήστη. Για να το κάνετε αυτό, μεταβείτε στην καρτέλα "Λίστες", επιλέξτε τη λίστα των συνδρομητών και, στη συνέχεια, κάντε κλικ στο "Στατιστικά" → "Επισκόπηση".

Ως αποτέλεσμα, έχουμε τις ακόλουθες πληροφορίες:

Εκτός από τις πληροφορίες για όλους τους χρήστες, υπάρχουν διαθέσιμα στατιστικά στοιχεία για καθέναν από αυτούς: πόσες επιστολές στάλθηκαν σε αυτήν τη διεύθυνση, πόσες από αυτές ανοίχτηκαν, πόσο ενεργός ήταν ο χρήστης σε σχέση με κάθε γράμμα. Αυτά τα δεδομένα όχι μόνο θα βοηθήσουν στη δημιουργία ενός πορτρέτου του καταναλωτή, αλλά και στη μελέτη του κύκλου ζωής.

Χρησιμοποιώντας το "Μήκος κύματος", είναι εύκολο να εξοικειωθείτε με τα ενδιαφέροντα των πελατών σας - λάβετε πληροφορίες σχετικά με τις άλλες αποστολές που λαμβάνουν. Μεταβείτε στο "Μήκος κύματος" και κάντε κλικ στο "Σύνδεση της λίστας σας".

Θα χρειαστεί να εισαγάγετε το όνομα χρήστη και τον κωδικό πρόσβασής σας για τον λογαριασμό σας MailChimp.

Μελετάμε τη λίστα των αποστολών που είναι δημοφιλείς στους πελάτες μας και εκπροσωπούν καλύτερα τα ενδιαφέροντά τους. Αυτό βοηθά στη δημιουργία ενός πιο ακριβούς ψυχολογικού πορτραίτου του καταναλωτή και σας επιτρέπει να βρίσκετε σημεία τομής για πολλαπλές προωθήσεις συνεργατών.

Στις ανεπτυγμένες χώρες, αυτό το εργαλείο έχει δοκιμαστεί από καιρό και έχει εισαχθεί στην καθημερινή πρακτική: ένας ειδικός επιβλέπει τουλάχιστον δέκα συμφωνίες ταυτόχρονα και κάθε αποστολή χρησιμεύει ως πηγή σημαντικού εισοδήματος.

Αυτό είναι ένα εργαλείο του Facebook που σας επιτρέπει να προσδιορίσετε τα χαρακτηριστικά του κοινού και να πραγματοποιήσετε μια συγκριτική ανάλυση με τη μέση απόδοση των χρηστών κοινωνικό δίκτυο, μπορεί να προσφέρει ανεκτίμητη βοήθεια στη διαμόρφωση ενός πορτρέτου καταναλωτή. Είναι διαθέσιμο σε οποιονδήποτε έχει επαγγελματικό λογαριασμό στο Facebook.

Στον επιχειρηματικό λογαριασμό σας στο Facebook, κάντε κλικ στο "Business Manager" και επιλέξτε "Κοινό".

"Δημιουργία κοινού" → "Προσαρμοσμένο κοινό".

Στο νέο παράθυρο, επιλέξτε «Λίστα πελατών».

Στη συνέχεια, πρέπει να συνδεθείτε στο MailChimp χρησιμοποιώντας τον επιχειρηματικό λογαριασμό σας στο Facebook.

Συμβαίνουμε στη λίστα των παραληπτών αλληλογραφίας που μας ενδιαφέρουν και σχηματίζουμε κοινό.

Στην περίπτωση που η λίστα είναι αρκετά μεγάλη, μπορείτε απλά να επισημάνετε ορισμένους από τους αγοραστές στο MailChimp. Αυτό θα καταστήσει δυνατό να μάθετε ποιος βρίσκεται στη βάση δεδομένων (σε ποιον απευθύνατε τη διαφήμισή σας) και ποιος από αυτούς είναι πραγματικά καταναλωτής (στον οποίο πρέπει να απευθύνονται οι ενέργειες μάρκετινγκ). Εάν δεν υπάρχουν ταχυδρομικές διευθύνσεις, χρησιμοποιήστε αριθμούς κινητών τηλεφώνων.

Ένα από τα κοινά λάθη που κάνουν οι επαγγελματίες του μάρκετινγκ όταν δημιουργούν ένα προφίλ καταναλωτή είναι η βελτιστοποίηση για ενδιάμεσες ενέργειες. Για παράδειγμα, οι πιο ενεργοί συνδρομητές θα είναι κορίτσια από 18 έως 24 ετών. Εάν εστιάσετε στο ποσοστό συνδρομής κατά τη διαφήμιση, τότε αυτό το τμήμα φαίνεται να είναι το πιο προσοδοφόρο τμήμα του κοινού. Ωστόσο, η ανάλυση πωλήσεων δείχνει ότι οι πιο ενεργοί καταναλωτές είναι γυναίκες άνω των 25 ετών, επομένως, η διαφήμιση πρέπει να προσαρμοστεί λαμβάνοντας υπόψη αυτά τα δεδομένα. Στην ενότητα "Κοινό", η λίστα με τις διευθύνσεις email από το "MailChimp" γίνεται διαθέσιμη για προβολή.

Για να μελετήσετε τα χαρακτηριστικά αυτών των αγοραστών και να τα συγκρίνετε με τον μέσο όρο όλων των χρηστών του Facebook, πρέπει να μεταβείτε στο Facebook Audience Insights και να επιλέξετε Προσαρμοσμένο κοινό.

Στο αριστερό μενού, κάντε κλικ στο «Δημιουργία κοινού» → «Προσαρμοσμένες ρυθμίσεις κοινού» και επιλέξτε τη λίστα που κατεβάσατε από το «MailChimp».

Παίρνουμε τους παρακάτω πίνακες:

Η πλούσια απόχρωση αντιπροσωπεύει τα χαρακτηριστικά όσων εγγράφονται στο ενημερωτικό δελτίο και το πιο ανοιχτό γκρι χρώμα αντιπροσωπεύει τη μέση απόδοση ολόκληρου του κοινού του Facebook.

Εδώ μπορείτε επίσης να δείτε πληροφορίες σχετικά με το πεδίο δραστηριότητας και τον τρόπο ζωής του πελάτη που είναι σημαντικά για τη δημιουργία ενός πορτρέτου καταναλωτή και για τους κατοίκους των ΗΠΑ, είναι διαθέσιμες πληροφορίες σχετικά με το μέσο εισόδημα και τις μάρκες αυτοκινήτων που χρησιμοποιούνται.

Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει η ευκαιρία να εξοικειωθείτε με δεδομένα σχετικά με το τι διαβάζουν τακτικά οι συνδρομητές μέσων και ποιες νέες μάρκες τους ενδιαφέρουν. Αυτό επιτρέπει στον πωλητή να προσθέσει πολύτιμες λεπτομέρειες στο πορτρέτο του καταναλωτή.

• « SimilarWeb».

Αυτή η υπηρεσία έχει σχεδιαστεί για να αναλύει πολλούς ιστότοπους εδώ μπορείτε να εξοικειωθείτε με τα ενδιαφέροντα των καταναλωτών σας και να συγκρίνετε ιστότοπους με παρόμοιο επίπεδο επισκέψεων.

Μεταβείτε στο "SimilarWeb". Στην κύρια σελίδα πρέπει να υποδείξετε τη διεύθυνση του ιστότοπου.

Αποκτούμε πρόσβαση στις πληροφορίες που μας ενδιαφέρουν.

Τα ενδιαφέροντα των καταναλωτών εμφανίζονται στην ενότητα "Κοινό". Παρόμοιοι πόροι όσον αφορά την επισκεψιμότητα είναι οι "Παρόμοιοι ιστότοποι".

• "Τμήματα εντός της αγοράς" από το "Google AdWords".

Αρκετά χρήσιμες πληροφορίεςΓια να δημιουργήσετε ένα πορτρέτο ενός σύγχρονου καταναλωτή, μπορείτε να εξαγάγετε πληροφορίες από τον διαφημιστικό λογαριασμό σας στο AdWords. Εδώ μπορείτε να ελέγξετε τα χαρακτηριστικά των χρηστών από λίστες επαναληπτικού μάρκετινγκ.

Ανοίξτε τον λογαριασμό σας στο AdWords και μεταβείτε στην ενότητα Κοινόχρηστη βιβλιοθήκη. Επιλέξτε Κοινό.

Τώρα πρέπει να προσδιορίσετε τη λίστα επαναληπτικού μάρκετινγκ που σας ενδιαφέρει. Ανοίγει το μπλοκ "Στατιστικά κοινού". Η αναφορά που προκύπτει έχει διάφορες ενότητες διαθέσιμες.

Για παράδειγμα, η αναφορά "Δημογραφικά στοιχεία" μοιάζει με αυτό:

Εάν κάνετε κλικ σε οποιοδήποτε τμήμα κοινού, μπορείτε να λάβετε πιο λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με την ομάδα και πώς συγκρίνεται με το κοινό του AdWords γενικά. Ας πούμε ότι στην ενότητα "Συσκευές" επιλέγουμε ένα τμήμα συνδρομητών που χρησιμοποιούν υπολογιστή:

Ως αποτέλεσμα της χρήσης όλων των διαθέσιμων εργαλείων για τη λήψη πληροφοριών, δημιουργούμε ένα πλήρες κοινωνικοδημογραφικό πορτρέτο του καταναλωτή:

• ηλικία;
• παρουσία παιδιών?
• τρόπος ζωής?
• Δουλειά;
• συμφέροντα?
• αυτοκίνητο?
• τόπος κατοικίας·
• γλώσσα επικοινωνίας·
• λειτουργικό σύστημα και πρόγραμμα περιήγησης εγκατεστημένο στον υπολογιστή του.
• τη συσκευή που χρησιμοποιεί.

Εάν τα εμπορικά σας ενδιαφέροντα εστιάζονται σε δυτικούς καταναλωτές, όταν σχεδιάζετε ένα πορτρέτο, δώστε προσοχή στην αξία της επίσκεψης, με βάση την έκδοση λειτουργικό σύστημα, και λάβετε πληροφορίες από συστήματα διανομής διαφημίσεων που μπορούν να παρέχουν στόχευση ανά έκδοση λειτουργικού συστήματος.

Ως αποτέλεσμα της σχεδίασης ενός πορτρέτου ενός δυνητικού καταναλωτή, έχετε την ευκαιρία να στοχεύσετε σε ένα στενότερο κοινό, να χρησιμοποιήσετε μια γλώσσα που κατανοούν όταν επικοινωνούν με πελάτες και να μεγιστοποιήσετε την αποτελεσματικότητα των καμπανιών μάρκετινγκ.

Κάθε χρόνο οι άνθρωποι έχουν όλο και περισσότερες ευκαιρίες να αλληλεπιδράσουν με τις επιχειρήσεις. Και περισσότερα κανάλια και πλατφόρμες δεν μεταφράζονται απαραίτητα σε καλύτερες εμπειρίες και εμπειρίες πελατών. Οι περισσότερες εταιρείες κατανοούν την ανάγκη βελτίωσης της εμπειρίας των πελατών. Αλλά δεν έχουν όλοι αρκετούς πόρους και εμπειρία.

Προσόντα πελατών (γ) adespresso.com

Ο πελάτης έχει την ευκαιρία να λάβει πληροφορίες από την εταιρεία και τις υπηρεσίες σε διαφορετικά σημεία αλληλεπίδρασης: είτε πρόκειται για ιστότοπο, κέντρο επικοινωνίας, σύμβουλους σε καταστήματα λιανικής, κοινωνικά δίκτυα, μηχανές αναζήτησης. Σε όλα αυτά τα σημεία, μια εταιρεία μπορεί να συλλέξει διαφορετικά δεδομένα μάρκετινγκ. Οι προϋπολογισμοί για την παροχή υπηρεσιών μπορεί να κατανέμονται άνισα, ανεπαρκώς στην πραγματική σημασία ενός συγκεκριμένου σημείου για τον πελάτη.

Επενδύστε εύκολα στη δημιουργία και τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη χωρίς σαφή κατανόησηΤο πώς αισθάνονται οι πελάτες σας αυτή τη στιγμή είναι επίσης επικίνδυνο. Τουλάχιστον, επειδή δεν θα είναι σαφές πόσο έχει βελτιωθεί η εμπειρία του πελάτη, επειδή δεν θα υπάρχουν δεδομένα με τα οποία να συγκρίνονται τα αποτελέσματα που προέκυψαν.

Επομένως, οι χάρτες ταξιδιού πελατών () οδηγούν πραγματικά σε σημαντικές θετικές αλλαγές στις εταιρείες.

Η χαρτογράφηση ταξιδιού πελατών ως παράδειγμα πελατοκεντρικής πρακτικής

Η είδηση ​​ότι η Coca-Cola παραιτήθηκε από τη θέση του Chief Marketing Officer υπέρ ενός Διευθυντή Ανάπτυξης και Καινοτομίας επιβεβαιώνει μια στροφή προς νέα εργαλεία που δεν επικεντρώνονται στην απόδοση ή το προϊόν της επιχείρησης (αντικειμενικοί δείκτες), αλλά στις εντυπώσεις και την ικανοποίηση των πελατών ( υποκειμενικούς δείκτες).

Η ανάπτυξη σε ένα ιδιαίτερα ανταγωνιστικό περιβάλλον αναγκάζει τις εταιρείες να στραφούν σε νέους πόρους ανάπτυξης. Γίνεται όλο και πιο δύσκολο για εμάς να ανταγωνιστούμε στην τεχνολογία ή, με μειωμένο κόστος, στα εργαλεία μάρκετινγκ. Γίνεται όλο και πιο δύσκολος ο ανταγωνισμός είτε σε επίπεδο τιμής είτε σε επίπεδο αξίας. Ένα από τα μη συσκευασμένα αποθέματα είναι η υποκειμενική εμπειρία του πελάτη, οι εντυπώσεις, τα συναισθήματα και οι σκέψεις του. Αυτοί οι παράγοντες είχαν προηγουμένως χαρακτηριστεί ως απρόβλεπτοι και θεωρούνταν ήσσονος σημασίας. Σε αυτήν την περίπτωση, είναι εξαιρετικά σημαντικό να μάθετε τι συμβαίνει με τον πελάτη διαφορετικά στάδιακαι στα σημεία επαφής:

• Πώς νιώθει; Είναι ενοχλημένος; Ερεθισμένος; Νιώθεις περιέργεια;
• Τι σκέφτεται Μπορεί να φανταστεί πώς θα εκπλήξει τους φίλους και τους συναδέλφους του; Θα πάρει προαγωγή; Θα ξεπεράσετε επιτέλους ένα δύσκολο στάδιο στη ζωή σας; Θα μάθει νέες δεξιότητες;
• Ποιες είναι οι προσδοκίες του; Περιμένει ταχύτητα στο service; Ευέλικτα τιμολόγια; Ή άμεση εγκατάσταση λογισμικού;

Αφιερώνοντας χρόνο για να βρείτε αυτές τις απαντήσεις θα σας βοηθήσει να μπείτε στη θέση των πελατών σας και να επιτύχετε ενσυναίσθηση. Αυτό είναι που χωρίζει έναν τεμπέλη προαγωγέα από έναν λαμπρό θυρωρό. Το πρώτο drones για τα χαρακτηριστικά και τις διαφορές του προϊόντος, το δεύτερο ανταποκρίνεται σε αιτήματα και ανησυχίες. Το πρώτο λάθος του αγοραστή εξηγείται από την άγνοια και την παρεξήγηση του προϊόντος και των συνθηκών. Το δεύτερο παίρνει πάντα την πλευρά του αγοραστή.

Αν και αυτές οι ιδέες μπορεί να σας φαίνονται προφανείς, στην πράξη, η πραγματοποίηση μιας τέτοιας μετάβασης για μια ολόκληρη εταιρεία είναι πολύ πιο δύσκολη από την απλή χρήση της αναλογίας του πωλητή και του θυρωρού. Πολλές επιχειρήσεις εξακολουθούν να εστιάζουν στα προϊόντα και τις εσωτερικές διαδικασίες, αντί στον πελάτη και το ταξίδι του για να σας φέρουν και το ταξίδι μετά την παραλαβή του προϊόντος σας.

Και το πρώτο βήμα σε αυτόν τον μετασχηματισμό είναι να αναπτύξετε πορτρέτα των πελατών σας, τα λεγόμενα «personas». Στη συνέχεια - δημιουργία ενός ταξιδιωτικού χάρτη αυτών των ανθρώπων: πώς έρχονται σε εσάς και το προϊόν σας, τι τους συμβαίνει κατά τη διάρκεια και μετά το σέρβις.

Ο χάρτης ταξιδιού πελάτη ξεκινά με την προσωπικότητα του πελάτη σας

Το προφίλ του πελάτη σας είναι γραφική αναπαράστασηο ιδανικός πελάτης σας, με βάση την έρευνα, τα δεδομένα του συστήματος CRM, τις συνομιλίες με πρόσφατους πελάτες και αυτούς που αποφάσισαν να αναβάλουν τη λήψη μιας υπηρεσίας ή ενός προϊόντος για οποιονδήποτε λόγο, δεδομένα NPS. Ορισμένοι επαγγελματίες του μάρκετινγκ πιστεύουν λανθασμένα ότι το "persona πελάτη" είναι απλώς ένας άλλος φανταχτερός ορισμός της τμηματοποίησης του κοινού που βασίζεται σε προηγούμενες ενέργειες. Αυτό είναι λάθος. Το πορτρέτο του πελάτη περιλαμβάνει βαθύτερες πτυχές: σχέσεις, συναισθήματα, προσωπικούς στόχους.

Αρχικά, πρέπει να κάνετε μια λίστα με 50-75 πελάτες που έχουν κάνει αγορές και τις αρνήθηκαν ή τις ανέβαλαν για οποιονδήποτε λόγο. Επικοινωνήστε με την ομάδα πωλήσεων, το κέντρο επικοινωνίας ή την ομάδα υποστήριξης για να βοηθήσετε στη δημιουργία αυτής της λίστας. Αφήστε τους επίσης να σας βοηθήσουν να κανονίσετε μια σύντομη συνέντευξη μαζί τους. ΣΕ το καλύτερο σενάριο 8-12 από τους πελάτες σας θα συμφωνήσουν να συναντηθούν μαζί σας και να έχουν μια ειλικρινή συζήτηση. Κάθε τέτοια συνομιλία πρέπει να καταγράφεται.

Δουλεύοντας με τη λίστα, θα μπορείτε να ανακαλύψετε. ότι έχετε ήδη κάποιες γενικές δημογραφικές πληροφορίες και πληροφορίες συμπεριφοράς που παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες για το προφίλ του καταναλωτή. Λάβετε υπόψη ότι τα «διαβάζει Forbes», «χρησιμοποιεί το Facebook» ή «πηγαίνει σε εστιατόρια» δεν είναι κατάλληλα για πορτρέτο. Θα είναι σημαντικό για εσάς να καταλάβετε τι παρακινεί τους πελάτες να κάνουν όλα αυτά τα πράγματα.

Πρέπει να προσεγγίσεις αυτές τις συζητήσεις σαν να είσαι επαγγελματίας ερευνητής δημοσιογράφος. Ή θα χρειαστεί να προσλάβετε έναν εξωτερικό ειδικό που μπορεί να βοηθήσει στη διεξαγωγή αυτών των συνεντεύξεων. Όποιος διεξάγει τη συνομιλία πρέπει να κάνει διευκρινιστικές ερωτήσεις, να ακούει προσεκτικά τις αναφορές και να εμβαθύνει ώστε οι πελάτες να μπορούν να μοιραστούν με ειλικρίνεια τις εντυπώσεις τους σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο αξιολόγησαν, αποφάσισαν, αγόρασαν και χρησιμοποίησαν το προϊόν.

Ακολουθούν μερικά παραδείγματα ερωτήσεων που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ως οδηγό όταν δημιουργείτε τη δική σας λίστα:

• Μπορείτε να σκεφτείτε κάποιες στιγμές κατά τις οποίες αισθανθήκατε ευχάριστα έκπληκτοι/ελαφρώς απογοητευμένοι/ενοχλημένοι/ δυσαρεστημένοι/θυμωμένοι;
• Φανταστείτε ότι βρίσκετε ένα μικρό μη κρίσιμο ελάττωμα σε ένα προϊόν ενώ το χρησιμοποιείτε. Τι ακριβώς θα μπορούσατε να συγχωρήσετε στην εταιρεία μας;
• Ποια συγκεκριμένα επιχειρήματα θα προβάλλατε υπέρ της εταιρείας/προϊόντος μας εάν κάποιος γνωστός σας άρχιζε να μας επικρίνει;
• Ποιες στιγμές θυμάσαι με αγάπη; Τι μπορείτε να θυμηθείτε με εκνευρισμό;
• Τι είδους αποτέλεσμα περιμένατε στη ζωή σας όταν σκεφτόσασταν να αγοράσετε ένα τέτοιο προϊόν; Τι ήταν πολύτιμο για εσάς; Τι ήταν με τη χρήση του προϊόντος που σας έφερε χαρά; Ποιες προσδοκίες δεν ικανοποιήθηκαν;
• Σε ποια στάδια της αλληλεπίδρασής σας μαζί μας αντιμετωπίσατε δυσκολίες, ταλαιπωρία ή έλλειψη ενημέρωσης;
• Ποιες αμφιβολίες είχατε και σε ποιες στιγμές;
• Σε ποιο σημείο αποφασίσατε να επιλέξετε άλλη εταιρεία/αναβάλετε την απόφασή σας; Ποιος ήταν ο λόγος για αυτό; Σε ποιο σημείο ένιωσες ότι ήθελες να μας απορρίψεις;

Όποιος διεξάγει τη συζήτηση θα πρέπει να κάνει διερευνητικές ερωτήσεις και να ακούσει προσεκτικά τις απαντήσεις, σκάβοντας βαθύτερα για να πείσουν τους πελάτες να μοιραστούν τις εντυπώσεις τους σχετικά με τη διαδικασία αξιολόγησης και αγοράς.

Πρέπει να μάθετε γιατί το άτομο αποφάσισε να αναζητήσει ένα νέο προϊόν, ποιον ακριβώς έψαχνε, ποιες μάρκες σκεφτόταν και γιατί, πώς αξιολόγησε αυτές τις μάρκες, τι ήταν σημαντικό για αυτόν και τι τον ενοχλούσε.

Βασικά συμπεράσματα κατά τη σύνταξη ενός πορτρέτου πελάτη

Μόνο αφού πραγματοποιήσετε 8-12 συνεντεύξεις σε βάθος, θα είστε έτοιμοι να συνοψίσετε τα αποτελέσματα. Για να επιταχύνετε τα αποτελέσματα, μπορείτε να παραγγείλετε τη μεταγραφή αρχείων ήχου σε έγγραφα κειμένου. Διαβάστε όλες τις καταχωρήσεις και επισημάνετε φράσεις-κλειδιά ή παραγράφους που περιέχουν τις ακόλουθες πληροφορίες:

• Τι ώθησε τους πελάτες να αρχίσουν να αναζητούν ένα νέο προϊόν ή λύση;
• Ποια ήταν τα κριτήρια απόφασης;
• Τι αποτελέσματα ήθελαν να επιτύχουν; Τι αποτέλεσμα περίμεναν;
• Ποιους άλλους τύπους προϊόντων ή προμηθευτών εξέταζαν;
• Γιατί τους ξεχώρισαν ή τους επέλεξαν;
• Τι ήταν σημαντικό για αυτούς;
• Πώς ένιωσαν καθώς προχωρούσαν στη διαδικασία αγοράς;
• Τι αντιλήφθηκαν ως κίνδυνο για το έργο/προϊόν/λύση;

Μεταφέρετε τα σημειωμένα ευρήματά σας σε έναν συνοπτικό πίνακα, ομαδοποιώντας τα ανά θέμα και απάντηση. Θα πρέπει να έχετε 3-5 ή περισσότερα τεκμηριωμένα στάδια λήψης και αξιολόγησης μιας απόφασης, ολοκλήρωσης μιας συναλλαγής και χρήσης ενός προϊόντος. Για κάθε στάδιο, θα πρέπει να έχετε 6-12 προσφορές από πραγματικούς πελάτες.

Πορτρέτο πελάτη. Αρκεί ένα ή μπορείς να φτιάξεις πολλά;

Η πρώτη σας αντίδραση μπορεί να είναι να θέλετε να δημιουργήσετε πολλά πορτρέτα επειδή έχετε συλλέξει πολλές μοναδικές πληροφορίες. Όλα εξαρτώνται από το αν θα μπορούσατε να προσεγγίσετε όλα αυτά τα άτομα με μία έκκληση ή εάν πρέπει να δημιουργήσετε διαφοροποιημένα μηνύματα.

Εάν υπάρχουν πολύ διαφορετικές προσδοκίες αγοράς και απαιτείται μια μοναδική προσέγγιση, τότε θα απαιτηθούν επιπλέον αχθοφόροι. Αλλά γενικά, μόνο ένα πορτρέτο μπορεί να χρησιμοποιηθεί για περαιτέρω εργασία.

Πώς οι προσωπικότητες των πελατών επηρεάζουν τα μηνύματα μάρκετινγκ

Είναι σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι δεν θα ξαναπατήσετε στο να μιλήσετε για προϊόντα, επιχειρηματικές διαδικασίες ή προδιαγραφές. Τα λόγια και τα συναισθήματα των πελατών πρέπει να παραμένουν στο επίκεντρο του καταιγισμού ιδεών σας. Όχι απομνημονευμένες εταιρικές ομιλίες ή όρους και ορισμούς μάρκετινγκ, αλλά τα συναισθήματα και τις εμπειρίες ζωντανών ανθρώπων. Ίσως συνειδητοποιήσετε ότι τα μηνύματά σας μάρκετινγκ πρέπει να επεξεργαστούν εκ νέου. Ίσως θα δείτε ότι το προϊόν σας πρέπει να συμπληρωθεί με πρόσθετες λειτουργίες ή, αντίθετα, να απλοποιηθεί. Είναι δυνατόν να συμπεριληφθούν ευρήματα στα εργαλεία πωλήσεων; Πώς μπορούν αυτά τα μηνύματα να χρησιμοποιηθούν για την τοποθέτηση και τη διαφοροποίηση από τους ανταγωνιστές;

Εάν έχετε πολλές προσωπικότητες, είναι δυνατόν να προσαρμόσετε τον ιστότοπό σας σε καθεμία από αυτές; Είναι δυνατόν να δημιουργηθούν κανόνες με βάση τον ορισμό της περσόνας αγοραστή και να δείξουμε σε καθένα τη δική του δομή ιστότοπου; Για παράδειγμα, απλώς αλλάζοντας το ρυθμιστικό ή επισημαίνοντας ορισμένα στοιχεία ή προϊόντα.

Συνήθη λάθη κατά την κατάρτιση προσώπων αγοραστών

Η γρήγορη λήψη αποτελεσμάτων μπορεί να είναι ένας μεγάλος πειρασμός για τους εμπόρους που θέλουν να επωφεληθούν γρήγορα από ένα νέο εργαλείο. Το να κάνετε τη συντομότερη διαδρομή δεν είναι η καλύτερη επιλογή, διαφορετικά θα διακινδυνεύσετε να κάνετε τα ακόλουθα λάθη.

1. Δημιουργία κενού εικόνας ή πορτρέτου με βάση μόνο δημογραφικά δεδομένα
   Μερικές φορές οι έμποροι, πιεσμένοι για προθεσμίες ή έλλειψη πόρων, δημιουργούν ανδρείκελα. Αυτή θα μπορούσε να είναι μια φωτογραφία από μια τράπεζα φωτογραφιών ή ένα σχέδιο ενός ατόμου που πιστεύουν ότι είναι παρόμοιο με τον αγοραστή-στόχο. Μπορεί να συνοδεύεται από φαινομενικά συγκεκριμένα χαρακτηριστικά, για παράδειγμα: χρήστης μιας παλιάς παπαρούνας, τακτικός σε καφετέριες, ελεύθερος επαγγελματίας και έχει ανώτερη οικονομική εκπαίδευση. Αυτά τα δεδομένα έχουν μόνο επιφανειακά οφέλη που θα οδηγήσουν σε παλιές τακτικές μάρκετινγκ.
2. Εξάρτηση από πωλητές ή αντιπροσώπους πωλήσεωνΟι πωλητές και οι αντιπρόσωποι μπορούν πραγματικά να σας δώσουν μια εξαιρετική προοπτική, αλλά συνήθως είναι ελάχιστα χρήσιμα για τη δημιουργία προφίλ αγοραστών. Πολλοί πελάτες έχουν αποφασίσει να αγοράσουν το προϊόν σας πριν καν έρθουν στο κατάστημά σας και ο αντιπρόσωπός σας τους χαιρετίζει. Και η κουβέντα τους συνήθως κυκλοφορεί τεχνικά χαρακτηριστικά, διευκρίνιση προϋποθέσεων και επιλογών. Δεν είναι πολλοί οι πωλητές που είναι ικανοί στις τεχνικές. Έτσι δεν θα μπορούν να σου δώσουν τα περισσότερα σημαντικές πληροφορίεςγια το τι ακριβώς παρακίνησε αυτόν ή τον άλλον αγοραστή.
3. Υποτίμηση της διαδικασίας συνέντευξηςΓια να καταλάβετε τα φαινομενικά ατελείωτα «γιατί» θα χρειαστείτε κάποιον που έχει την επιθυμία ή/και οικονομικό κίνητρο να ρωτήσει τις σωστές ερωτήσεις. Εάν πρέπει να κάνετε αυτή τη δουλειά μόνοι σας, πρέπει να είστε υπομονετικοί, να μην διακόπτετε τον πελάτη όταν νομίζετε ότι λέει κοινοτοπίες και να κάνετε πάντα περισσότερες ερωτήσεις και διευκρινίσεις από όσες φαίνονται επαρκείς. Διαφορετικά, οι πληροφορίες που θα μπορούσαν να διαδραματίσουν ζωτικό ρόλο στη μορφοποίηση του μηνύματος μάρκετινγκ ή του πελάτη σας θα χαθούν. χάρτης ταξιδιού.
4. Χρήση πορτρέτων που έχουν αναπτυχθεί από άλλα τμήματαΦανταστείτε ότι, στη μέση της δουλειάς σας, μάθατε ότι ένα άλλο τμήμα είχε μόλις ολοκληρώσει μια παρόμοια μελέτη. Κοιτάς τα αποτελέσματα της δουλειάς τους και είναι εξαιρετικά! Πιστεύετε ότι εάν πάρετε αυτά τα έγγραφα θα εξοικονομήσετε πολύτιμο χρόνο και θα χρησιμοποιήσετε τον προϋπολογισμό σας για άλλες έρευνες;
   Στις περισσότερες περιπτώσεις αυτή η προσέγγιση δεν λειτουργεί. Εάν ένα άλλο τμήμα ανέπτυξε προφίλ ανθρώπων που αγοράζουν εξοπλισμό σκι, δεν μπορείτε να πάρετε αυτούς τους αχθοφόρους να πουλήσουν σκηνές. Δεν μπορείτε επίσης να πάρετε τα χρήματα των ανθρώπων που ανοίγουν καταθέσεις για την προώθηση δανείων - αν και πλέοντα είδη κοινού ενδέχεται να επικαλύπτονται.Στο διαφορετικές καταστάσειςΤο ίδιο άτομο παίρνει αποφάσεις διαφορετικά και αξιολογεί το προϊόν διαφορετικά. Θυμηθείτε τον εαυτό σας να παραγγείλεις φθηνή μπύρα με φίλους την Παρασκευή και να επιλέξεις κρασί σε μια επίσημη δεξίωση. Δύο διαφορετικοί άνθρωποι!
5. Χρησιμοποιώντας πορτρέτα στελεχών και όχι πραγματικούς αγοραστές(στο τμήμα B2B)Αυτό κοινό λάθοςστον τομέα B2B. Πιστεύουμε ότι ο αγοραστής μας είναι διευθυντής ή διευθυντής. Αλλά αν δεν πουλάτε προϊόντα σε μικρές ή μεσαίες επιχειρήσεις, τα στελέχη σπάνια είναι άμεσοι πελάτες σας. Στη μέση και μεγάλες εταιρείεςΟι διευθυντές βασίζονται στους υφισταμένους τους, ακόμη και στους βοηθούς τους για να παίρνουν αποφάσεις! Θα εμπλακούν στη λήψη μιας απόφασης αργότερα, όταν έρθει η ώρα να επιλέξουν από τις δύο επιλογές που απομένουν. Και θα ήταν ωραίο να ήσουν ένας από αυτούς!

Αποθηκεύστε το άρθρο στη ροή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Το προφίλ πελάτη είναι μια σειρά χαρακτηριστικών που σας επιτρέπουν να κατανοήσετε καλύτερα το κοινό-στόχο σας προκειμένου να επιλέξετε ενδιαφέρον περιεχόμενο για αυτό. Η αποστολή αλληλογραφίας σε μια τμηματοποιημένη βάση δεδομένων είναι 77% από το ROI του μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, επειδή οι χρήστες είναι πιο πρόθυμοι να δεχτούν περιεχόμενο που ανταποκρίνεται στις ανάγκες τους.

Σύμφωνα με στατιστικές , οι τμηματοποιημένες αποστολές εμφανίζουν +14% ανοικτό ποσοστό και +22% CTR σε σύγκριση με τις μαζικές αποστολές. Και αν εξακολουθείτε να στέλνετε τις ίδιες αποστολές σε ολόκληρο το βιβλίο διευθύνσεών σας, ήρθε η ώρα να αλλάξετε κάτι. Σήμερα θα σας πούμε πώς να αποκτήσετε μια ιδέα για το κοινό και από πού να λάβετε πληροφορίες για να στείλετε στοχευμένες καμπάνιες σε μεμονωμένα τμήματα στο μέλλον.

Από τι αποτελείται ένα πορτρέτο πελάτη;

• Γεωγραφική θέση

Πληροφορίες για γεωγραφική θέσηοι συνδρομητές θα είναι χρήσιμοι να επιλέξουν βέλτιστο χρόνογια αποστολή αλληλογραφίας, στείλτε πληροφορίες για εξαιρετικές προσφορές σε κοντινά καταστήματα. Χρησιμοποιήστε αυτά τα δεδομένα για να δημιουργήσετε χρήσιμα, ενημερωτικά ενημερωτικά δελτία.

• Πάτωμα

Άντρες και γυναίκες αντιλαμβάνονται τις πληροφορίες και συμπεριφέρονται διαφορετικά, επομένως αξίζει να χωρίσετε τη λίστα αλληλογραφίας σας σε τμήματα ανά φύλο.

Το 2003, ο Joe Hallock κράτησεμελέτη να προσδιορίσει τις χρωματικές προτιμήσεις μεταξύ ανδρών και γυναικών. Στη μελέτη συμμετείχαν 232 άτομα. Το πείραμα έδειξε ότι το 57% των ανδρών προτιμά μπλε. Οι περισσότερες γυναίκες επέλεξαν επίσης το μπλε ως το αγαπημένο τους. Είναι ενδιαφέρον ότι το δεύτερο αγαπημένο χρώμα των γυναικών είναι το μωβ, αλλά το ανδρικό μωβκατατάσσεται στη δεύτερη θέση μεταξύ των λιγότερο αγαπημένων λουλουδιών. Τόσο για διαφορετικά γούστα.

Άλλη έρευνα Μια μελέτη που διεξήχθη από τους Anya Hulbert και Yazhu Ling διαπίστωσε ότι οι άνδρες προτιμούν τα έντονα χρώματα, ενώ οι γυναίκες επιλέγουν πιο ήρεμα χρώματα.

Η διαδικασία λήψης αποφάσεων διαφέρει επίσης μεταξύ ανδρών και γυναικών. Είναι σημαντικό για έναν άνδρα να γνωρίζει γιατί χρειάζεται αυτό ή εκείνο το προϊόν και ποιο πρόβλημα θα λύσει αγοράζοντας το. Εστιάστε στο προϊόν, περιγράψτε εν συντομία τα σημαντικά χαρακτηριστικά εάν ο πελάτης-στόχος είναι άνδρας.

Μια γυναίκα χρειάζεται συναισθήματα και κοινωνική απόδειξη για να αξιολογήσει την ομοιότητα της κατάστασης για την οποία αναζητά λύση. Πείτε στη γυναίκα περισσότερα για τη μάρκα, για τον τρόπο ζωής, πώς θα την κάνει να νιώσει αυτό ή εκείνο το προϊόν. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να στείλετε πιο σχετικές προσφορές σε συνδρομητές και να αυξήσετεέσοδα κατά 50% και πωλήσεις κατά 14% .

• Ηλικία

Χρήστες διαφορετικών ηλικιώναπαντούν διαφορετικά στις επιστολές. Επιλέξτε τον κατάλληλο τόνο φωνής και περιεχόμενο κατάλληλο για την ηλικία. Συγκεντρώσου σε τι ηλικιακή ομάδαΘα με ενδιαφέρει η πρότασή σας. Ένα εισιτήριο για μια ροκ συναυλία είναι απίθανο να προσελκύσει την προσοχή των άνω των 50 ετών και ένα μπουκάλι ακριβό κρασί δεν θα αρέσει στη νεότερη γενιά.

Ο σχεδιασμός του newsletter μπορεί επίσης να αλλάξει ανάλογα με την ηλικία του κοινού.Αποτελέσματα έρευνας έχουν δείξει ότι με τα χρόνια μια αντιπάθεια για το πορτοκαλί και κίτρινο χρώμααυξάνεται - τέτοιοι παράγοντες πρέπει να λαμβάνονται υπόψη κατά την επιλογή ενός συνδυασμού χρωμάτων για ένα πρότυπο email.

• Θέση και επίπεδο εισοδήματος

Τα στατιστικά δείχνουν ότι οι τμηματοποιημένες αποστολές ανά θέση και επίπεδο κερδών φέρνουν+15% στο ετήσιο εισόδημα. Οι διευθυντές και οι υπάλληλοι μεσαίου επιπέδου έχουν διαφορετικά επίπεδα εισοδήματος και δεν θα ενδιαφέρονται για το ίδιο περιεχόμενο. Διαχωρίστε τη λίστα αλληλογραφίας σας σε τμήματα με βάση τους τίτλους εργασίας των συνδρομητών. Αυτό θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε ένα ενημερωτικό δελτίο που εστιάζει στο κοινό. Προσθέστε το επίπεδο εισοδήματος σε αυτόν τον παράγοντα και συμπεριλάβετε προϊόντα και υπηρεσίες στις αποστολές σας που ταιριάζουν με τα ενδιαφέροντα τιμών των χρηστών.

Τρόπος συλλογής δεδομένων

• Ερωτηματολόγια κατά την εγγραφή ή τη δημιουργία λογαριασμού

Όταν ένας χρήστης εγγράφεται σε ένα ενημερωτικό δελτίο ή εγγράφεται σε έναν ιστότοπο, προσφερθείτε να συμπληρώσετε ένα επιπλέον ερωτηματολόγιο που ρωτά για την ηλικία, την τοποθεσία, τη δουλειά ή τις προτιμήσεις. Επιλέξτε σχετικές και χρήσιμες πληροφορίες για την καμπάνια email σας και εστιάστε σε αυτήν.

Δείτε παρακάτω τις έρευνες που συμπληρώνουν οι χρήστες όταν εγγράφονται στα ενημερωτικά δελτία Houzz.

Ή, αφού εγγραφείτε, στείλτε ένα email καλωσορίσματος με επιπλέον ερωτήσεις.

Να θυμάστε ότι για να μην περιπλέκετε τη διαδικασία συνδρομής, θα πρέπει να περιοριστείτε σε μερικές ερωτήσεις . Οι χρήστες δεν θα χάσουν πολύ χρόνο και θα χρησιμοποιήσετε τις πληροφορίες που θα λάβετε για μελλοντική τμηματοποίηση.

Κάντε ερωτήσεις όταν ένας χρήστης καταργεί την εγγραφή του από ένα ενημερωτικό δελτίο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες που λαμβάνετε για να τις βελτιώσετε και να τις βελτιώσετε. Μάθετε γιατί ένας συνδρομητής σας εγκαταλείπει, όπως έκανε το The Daily Sip στο παρακάτω παράδειγμα.

• Δημοσκοπήσεις

Έρευνα - αποτελεσματική θεραπείαγια να λαμβάνετε νέες πληροφορίες σχετικά με τους συνδρομητές. Λόγω της διαδραστικότητας, οι έρευνες ζωντανεύουν τις μονότονες αποστολές και αυξάνουν την αφοσίωση των χρηστών. Όπως δείχνουν τα στατιστικά στοιχεία,Το 25% των ανθρώπων απαντά σε έρευνες . Θα μάθετε τι πιστεύουν οι συνδρομητές σας για το ενημερωτικό δελτίο σας και θα καθορίσετε τις προτιμήσεις τους και αυτά τα δεδομένα θα σας βοηθήσουν να το συσχετίσετε με τις προσδοκίες του κοινού σας.

Σε αυτό το παράδειγμα, η Mabel's Labels προσκαλεί τους συνδρομητές να συμμετάσχουν σε μια έρευνα.

• Google Analytics

Η ενότητα Κοινό περιέχει δεδομένα ανά ηλικία, φύλο και τοποθεσία. Θα χρειαστούν μερικά κλικ για να δείτε αυτές τις πληροφορίες.

Κάντε κλικ στην καρτέλα Κοινό στο αριστερό πλαίσιο:

Θα δείτε δεδομένα που θα είναι χρήσιμα για:

Το Google Analytics παρέχει πληροφορίες σχετικά με το ιστορικό περιήγησης των σελίδων στον ιστότοπό σας. Χρησιμοποιήστε αυτά τα δεδομένα για να τμηματοποιήσετε τη λίστα email σας και να προσελκύσετε πιθανούς πελάτες. Κατανοώντας ποια σελίδα ιστότοπου και προϊόντα βλέπουν πιο συχνά οι χρήστες, θα είναι πολύ πιο εύκολο για εσάς να δημιουργήσετε στοχευμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που θα δημιουργήσουν μεγαλύτερη ανταπόκριση από τους χρήστες.

Το Google Analytics δημιουργεί αυτόματα μια αναφορά για τον αριθμό των περιόδων σύνδεσης σε όλα τα στάδια της διοχέτευσης πωλήσεων και για τα εγκαταλελειμμένα καλάθια. Συλλέξτε δεδομένα, μελετήστε την αναφορά και στείλτε στον πελάτη ένα email υπενθύμισης σχετικά με το προϊόν στο καλάθι, προσφέροντας έκπτωση σε αυτό.

• CRM, συστήματα CMS

Τα δεδομένα συνδρομητή αποθηκεύονται σε Σύστημα CRM. Οι ενοποιήσεις μεταξύ των υπαρχουσών βάσεων δεδομένων και μιας πλατφόρμας μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου θα σας βοηθήσουν να διαχειριστείτε αποτελεσματικά τις συλλεγόμενες πληροφορίες χρηστών.

Για παράδειγμα, ο διευθυντής μιας εταιρείας που ασχολείται με ακίνητα στο εξωτερικό γνωρίζει ότι ο πελάτης ψάχνει για βίλα στο νησί Koh Samui και μιλάει ρωσικά. Με αυτό, η εταιρεία θα μπορεί να στέλνει παρόμοιες προσφορές στον χρήστη.

Οι ενσωματώσεις μεταφέρουν αυτόματα δεδομένα από το ένα σύστημα στο άλλο. Αυτό διευκολύνει τη δημιουργία νέων λιστών αλληλογραφίας. Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα που συλλέγονται στο CRM κατά την περίοδο αλληλεπίδρασης με τον συνδρομητή και, με βάση αυτό, επιλέξτε περιεχόμενο για αποστολές σε επιλεγμένα τμήματα της βάσης διευθύνσεων. Και τότε το ενημερωτικό δελτίο θα γίνει πιο εξατομικευμένο.

Εναλλακτικές Μέθοδοι

• Διαδικτυακές κοινότητες

Το πλεονέκτημα τέτοιων κοινοτήτων είναι ότι οι χρήστες επικοινωνούν διαδικτυακά για τρέχοντα θέματα που σχετίζονται με την εταιρεία ή τα προϊόντα και λαμβάνετε αδιάκοπα πληροφορίες από την αρχική πηγή. Θα βουτήξετε στα προβλήματα και τις δυσκολίες του καταναλωτή και θα κατανοήσετε πώς να βελτιώσετε το προϊόν: κάντε το πιο βολικό ή πρακτικό, αλλάξτε το σχέδιο ή τη συσκευασία.

Η αλυσίδα καταστημάτων αρωμάτων και καλλυντικών Sephora δημιούργησε ένα ξεχωριστό φόρουμ, το Beauty Talk, όπου οι καταναλωτές επικοινωνούν, κάνουν ερωτήσεις, μοιράζονται προβλήματα και ιδέες για νέα προϊόντα. Στο φόρουμ, οι χρήστες δημοσιεύουν φωτογραφίες του μακιγιάζ με συνδέσμους για τα προϊόντα που χρησιμοποιούν και αφήνουν κριτικές. Έτσι διαφημίζουν οι ίδιοι οι πελάτες τα προϊόντα Sephora.

• Συνέντευξη με ανοιχτές ερωτήσεις

Ο σκοπός μιας τέτοιας συνέντευξης είναι να κατανοήσει την κοσμοθεωρία του καταναλωτή, να καθορίσει τις αντιδράσεις σε αυτό που συμβαίνει και να διακρίνει τη λογική των ενεργειών.

Θέστε έναν ξεκάθαρο στόχο για τη συνομιλία και καθοδηγήστε τον ερωτώμενο στη σωστή κατεύθυνση. Μην γράφετε ερωτήσεις εκ των προτέρων και να είστε έτοιμοι να αυτοσχεδιάσετε. Μια τέτοια συνέντευξη θα λειτουργήσει μόνο με τη μορφή ενός ειλικρινούς, ζωηρού διαλόγου, που συμβάλλει σε αληθινές και λεπτομερείς απαντήσεις.

Οι πληροφορίες που λαμβάνετε μπορούν να αλλάξουν το όραμά σας για το προϊόν, να προκαλέσουν νέες ιδέες για την ανάπτυξή του και μια αλλαγή στη στρατηγική μάρκετινγκ. Πάρτε το παράδειγμα της Procter & Gamble.

Στα μέσα της δεκαετίας του '90, η εταιρεία ξόδεψε εκατομμύρια για να αναπτύξει μια θεραπεία κατά δυσάρεστες οσμέςστο σπίτι - Febreze. Ωστόσο, η νέα εφεύρεση δεν ήταν περιζήτητη, γιατί οι νοικοκυρές ήταν συνηθισμένες στις μυρωδιές στα σπίτια τους και δεν είχαν ανάγκη για φάρμακο για τις δυσάρεστες οσμές. Στη συνέχεια, η Procter & Gamble πήρε συνεντεύξεις με πελάτες για να μάθει πώς, πότε και για ποιο σκοπό χρησιμοποιήθηκε το προϊόν.

Μεταξύ των ερωτηθέντων ήταν μια νοικοκυρά που μοιράστηκε ότι το αποσμητικό χώρου ήταν μια ωραία πινελιά στην καθημερινή ρουτίνα καθαρισμού της. Ήταν αυτά τα λόγια που ανάγκασαν την εταιρεία να αναθεωρήσει τη διαφημιστική της στρατηγική και να τοποθετήσει το Febreze όχι ως σωτήρα από τις δυσάρεστες οσμές στο σπίτι, αλλά ως ένα άρωμα αέρα. Δύο μήνες μετά την αλλαγή της στρατηγικής, οι πωλήσεις του αποσμητικού χώρου διπλασιάστηκαν.

Θυμηθείτε, το μάρκετινγκ μέσω email είναι κάτι περισσότερο από την απλή αποστολή ενημερώσεων στους συνδρομητές. Μελετήστε τα δεδομένα των συνδρομητών, δημιουργήστε ένα πορτρέτο του κοινού σας, τμηματοποιήστε τις λίστες αλληλογραφίας σας και οι σχέσεις σας θα ενισχυθούν και οι μετρήσεις του ενημερωτικού δελτίου email σας θα βελτιωθούν.

Ένα πορτρέτο κοινού-στόχου είναι μια σύνθετη, γενική εικόνα του τυπικού πελάτη σας. Καθιστά σαφές πώς να ικανοποιηθούν οι ανάγκες ενός δυνητικού αγοραστή. Περιλαμβάνει δεδομένα όπως:

• ηλικία;
• τόπος κατοικίας·
• συζυγική κατάσταση;
• κατοχή;
• επίπεδο εισοδήματος?
• τυπικά προβλήματα?
• επιθυμίες και όνειρα.

Αυτό είναι το πιο ελάχιστο απαιτούμενο, που πρέπει να γνωρίζετε για τους πελάτες σας.

Συχνά οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων δεν καταλαβαίνουν σε ποιον πωλούν τις υπηρεσίες τους. Η προσέγγιση "πώληση σε όλους" λειτουργεί εναντίον σας επειδή τελικά δεν πουλάτε σε κανέναν. Οι γενικευμένες διαφημίσεις, οι προσπάθειες να γίνει μια προσφορά για όλους, συνήθως χάνουν τον καταναλωτή.

Για παράδειγμα, θα πρέπει να είστε εξοικειωμένοι με τη μάρκα γυναικείων ενδυμάτων Zara. Αυτά είναι ρούχα κυρίως για σύγχρονες γυναίκες, σχετικά φθηνό και υψηλής ποιότητας. Μια άλλη μάρκα είναι η Bershka. Αυτά είναι ρούχα για νέους που μια ενήλικη γυναίκα δεν θα φορέσει ποτέ.

Με την ευκαιρία, Τόσο η Zara όσο και η Bershka ανήκουν στην ίδια εταιρεία(μαζί με άλλες μάρκες όπως η Stradivarius) – Inditex. Αλλά για κάθε κατηγορία πελατών τους δημιούργησαν μια ξεχωριστή μάρκα ρούχων. Κανείς δεν προσπαθεί να πουλήσει νεανικά μπλουζάκια σε κυρίες άνω των 40 ετών.

Εάν θέλετε να κάνετε την επιχείρησή σας επιτυχημένη, πρέπει να γνωρίζετε σε ποιον πουλάτε, ποια προβλήματα θα λύσει και πώς. Επιπλέον, δεν αρκεί να γνωρίζετε ότι οι πελάτες σας είναι επιτυχημένους άνδρες 30 χρονών. Όσο καλύτερα γνωρίζετε τον πελάτη σας, τόσο πιο επιτυχημένοι είστε διαφημιστικές καμπάνιες.

Ένα πορτρέτο του κοινού-στόχου σας θα σας βοηθήσει

• σκεφτείτε μια ικανή προσφορά, μια προσφορά που ο πελάτης σας δεν μπορεί να αρνηθεί.
• επιλέξτε τα βέλτιστα κανάλια προώθησης. Ένα απλό παράδειγμα: εάν το κοινό-στόχος σας είναι νεαρά κορίτσια, τότε είναι λογικό να προσπαθήσετε.
• Σκεφτείτε τη μορφή της παρουσίασης, τη σχεδίαση του ιστότοπου, το στυλ κειμένου, ώστε να λειτουργεί πραγματικά - με άλλα λόγια, μπορείτε να μιλήσετε στο κοινό στη γλώσσα του.
• επεξεργαστείτε βασικούς ερεθισμούς, γάντζους που μπορούν να αγκιστρώσουν τον πελάτη σας.

Ας το καταλάβουμε.

Πώς να δημιουργήσετε ένα πορτρέτο πελάτη

Κάθε προϊόν μπορεί να έχει διάφορες κατηγορίες καταναλωτών. Ως εκ τούτου, θα πρέπει να κάνετε όχι ένα πορτρέτο, αλλά δύο ή τρία ή και περισσότερα. Με άλλα λόγια, χρειάζεστε τμηματοποιήστε το κοινό σας.

Ας πάρουμε τα παπούτσια ως παράδειγμα. Υπάρχει ένα κατάστημα παπουτσιών για γυναίκες. Τα sneakers προτιμώνται από έφηβες. Μια γυναίκα των επιχειρήσεων θα αγοράσει αντλίες με τακούνια δεν ενδιαφέρεται τόσο για τα αθλητικά παπούτσια. Αλλά μια νεαρή μητέρα θα προτιμήσει τα παπούτσια μπαλέτου, καθώς είναι άνετα, δεν θα μπορείτε να περπατάτε πολύ με το μωρό σας με τακούνια. Οι μεγαλύτερες γυναίκες λατρεύουν τα άνετα παπούτσια με μικρό, σταθερό τακούνι.

Όπως μπορείτε να δείτε, το προϊόν είναι το ίδιο - γυναικεία παπούτσια, αλλά οι πελάτες είναι εντελώς διαφορετικοί. Η γενική περιγραφή «μια γυναίκα που ζει στην πόλη μας» δεν θα λειτουργήσει εδώ.

Στο ίδιο το κατάστημα, το οποίο έχει διαφορετικά παπούτσια "για όλους", τα αθλητικά παπούτσια δεν τοποθετούνται στο ίδιο ράφι με τα παπούτσια. Όλα είναι ταξινομημένα σε τμήματα, έτσι ώστε κάθε αγοραστής να μπορεί εύκολα να βρει αυτό που χρειάζεται.

Επομένως, πρέπει να δημιουργήσετε πολλά πορτρέτα του κοινού-στόχου σας. Ναι, θα σας πάρει πολύ χρόνο, αλλά θα σας εξοικονομήσει πολλά χρήματα αργότερα.

Σχεδιάζοντας ένα πορτρέτο πελάτη με βάση πληροφορίες στο προφίλ στα κοινωνικά δίκτυα

Φυσικά, ο ευκολότερος τρόπος για να δημιουργήσετε ένα πορτρέτο του πελάτη-στόχου σας είναι μέσω των κοινωνικών δικτύων. Ας δούμε το παράδειγμα του κοινωνικού δικτύου VKontakte.

Οι άνθρωποι απλώς γράφουν για όλα αυτά στη σελίδα τους, σε πληροφορίες για τον εαυτό τους.

Εδώ, άτομο με εισόδημα άνω του μέσου όρου, νέος, παντρεμένος, δύο παιδιά, διευθυντής εταιρείας. Εκπαίδευση - ανώτερη. Όλες αυτές οι πληροφορίες σαρώνονται σε δύο λεπτά.

Για παράδειγμα, αυτό το άτομο εργάζεται στη βιομηχανία επεξεργασίας πέτρας. Ακούει βαριά μουσική. Ενδιαφέρεται για τατουάζ (ίσως έχει ένα ή περισσότερα). Λατρεύει το κυνήγι και το ψάρεμα (είναι μέλος σε ομάδες αφιερωμένες σε αυτό, συν έχει πολλές φωτογραφίες από το ψάρεμα, στο δάσος με όπλο). Του αρέσουν ενδιαφέροντα και μοναδικά πράγματα (ακολουθεί σελίδες με μοναδικά αναμνηστικά και μπλουζάκια).

Αντιστοιχίστε πληροφορίες για ομάδες με αυτό που βλέπετε στη σελίδα.

1. Καθώς αναλύετε τα προφίλ, εισάγετε όλα τα δεδομένα στον πίνακα(από θέση σε θέση το σύνολο των ερωτήσεων μπορεί να διαφέρει). Ξεχωριστά τμήματα του κοινού-στόχου σας θα προκύψουν από μόνα τους.

Αυτή είναι η ανάλυση του κοινού-στόχου για το κατάστημα γυναικείων υποδημάτων που αναφέραμε παραπάνω.

Ερωτήσεις	Πελάτης 1	Πελάτης 2	Πελάτης 3
Πάτωμα	Θηλυκός	Θηλυκός	Θηλυκός
Ηλικία	15-18	18-25	25-40
Τόπος κατοικίας	Μόσχα	Μόσχα	Μόσχα
Επίπεδο εισοδήματος	Υποστηρίζεται από γονείς	Υποστηριζόμενος από γονείς ή σύζυγο, κερδίζει λίγα	Πάνω από το μέσο όρο
Τόπος εργασίας	Μαθήτρια	Φοιτητής	Ίδια επιχείρηση
Χόμπι	Αθλημα	Ενεργός τρόπος ζωής	Παίζοντας κιθάρα
Χόμπι	Τρέξιμο	Τρέξιμο, γυμναστική	Αγγλική γλώσσα
Συζυγική κατάσταση	Μονόκλινο	Παντρεμένος ή έχει αγόρι	Μονόκλινο
Παιδιά	Οχι	Φάω	Οχι
Τυπικά προβλήματα που μπορεί να λύσει το προϊόν σας	Είναι δύσκολο να βρεις όμορφα, μοντέρνα παπούτσια φθηνά	Είναι δύσκολο να βρεις άνετα και όμορφα παπούτσια, αλλά όχι sneakers	Άνετα και υψηλής ποιότητας ψηλοτάκουνα παπούτσια είναι δύσκολο να βρεθούν
Όνειρα και ευχές	Θέλει να αποκτήσει όμορφα, φθηνά και άνετα παπούτσια, πιο δροσερά από αυτά των συνομηλίκων της	Θέλει τα καθημερινά παπούτσια να διαρκούν πολύ και να δείχνουν κομψά	Θέλει να δείχνει καλύτερα και τα παπούτσια της πρέπει να μιλούν για την υψηλή της θέση.
Φόβοι	Ότι οι συμμαθητές μου θα γελάσουν με τα νέα μου αθλητικά παπούτσια	Τα νέα παπούτσια δεν θα είναι αρκετά άνετα γιατί πρέπει να περπατήσει πολύ	Τρίψτε τα πόδια σας με νέα παπούτσια πριν από μια σημαντική συνάντηση

Ακόμα κι αν δεν έχετε ακόμη βάση πελατών, μπορείτε να καθίσετε και να σκεφτείτε μόνοι σας και να απαντήσετε σε αυτά απλές ερωτήσεις. Περάστε από τις ομάδες και τα φόρουμ όπου ζει το κοινό-στόχος σας - εκεί θα βρείτε πολλές περιγραφές των τυπικών προβλημάτων των πελατών σας. Αυτό θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε avatar με μεγαλύτερη ακρίβεια.

Παράδειγμα πορτρέτων του κοινού-στόχου του καφέ Starbucks

Ας δούμε ένα παράδειγμα τμηματοποίησης κοινού. Πάρτε τα παγκοσμίου φήμης καφέ Starbucks. Προσφέρουν στους πελάτες τους καλά καβουρδισμένο καφέ (μπορείτε να τον πάρετε μαζί σας ή να τον πιείτε σε ένα καφέ), σάντουιτς και κέικ και τσάι. Αυτά τα καφέ διακρίνονται για την τιμή τους (πάνω από τον μέσο όρο της αγοράς), την ποιότητα των προϊόντων και την ιδιαίτερη, ζεστή ατμόσφαιρα. Τα καφέ διαθέτουν άνετους καναπέδες για φιλικές συγκεντρώσεις και δωρεάν Wi-Fi.

Το κοινό-στόχος αυτών των καφενείων είναι οι νέοι. Για να γίνουμε όμως πιο συγκεκριμένοι:

• μαθητές: εδώ μπορείτε να πιείτε γρήγορα καφέ, να φάτε ένα σνακ και εν τω μεταξύ να συνδεθείτε στο διαδίκτυο και να προετοιμαστείτε για το μάθημα.
• νεαρές γυναίκες που έρχονται για φιλικές συναντήσεις με φίλους τα Σαββατοκύριακα ή μετά τη δουλειά. Η ζεστή ατμόσφαιρα του καφέ είναι ευνοϊκή για ζεστές συζητήσεις και το Starbucks έχει επίσης νόστιμα κέικ και ξεχωριστή σειρά ποτών διαίτης.
• επιχειρηματίες, ελεύθεροι επαγγελματίες, ειδικοί πληροφορικής - πού αλλού, αν όχι εδώ, μπορείτε να συναντήσετε έναν πελάτη ή συνεργάτη; Ναι, και δουλεύετε «εκτός σπιτιού», υπάρχει δωρεάν Wi-Fi. Πάρτε το φορητό υπολογιστή σας μαζί σας και μπορείτε να καθίσετε και να γίνετε δημιουργικοί.

Όπως μπορούμε να δούμε, αυτά τα καφενεία προσφέρουν ειδικά προϊόντα και πρόσθετες υπηρεσίες για κάθε τμήμα του κοινού-στόχου τους. Αυτό ακριβώς είναι το μυστικό της επιτυχίας τους. Και οι υψηλές τιμές δεν βλάπτουν καθόλου 😄

Χρήσιμα εργαλεία για τη δημιουργία ενός πορτρέτου του πελάτη-στόχου σας

Για να δημιουργήσετε ένα πορτρέτο του κοινού-στόχου σας, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε διάφορα εργαλεία.

1. Υπηρεσίες έρευναςθα σας βοηθήσει να συλλέξετε τα απαραίτητα δεδομένα για τους πελάτες σας. Αυτές θα μπορούσαν να είναι έρευνες στον επίσημο ιστότοπο της εταιρείας. Για παράδειγμα, μπορείτε εύκολα να εισαγάγετε μια έρευνα που δημιουργήθηκε χρησιμοποιώντας Φόρμες Google στον ιστότοπό σας. Αυτή η υπηρεσία είναι δωρεάν και η έρευνα μπορεί να ολοκληρωθεί κυριολεκτικά σε μισή ώρα. Όλες οι απαντήσεις των χρηστών συλλέγονται σε ένα μέρος και στη συνέχεια μπορούν να αναλυθούν εύκολα.

2. Έρευνες συνδρομητών κοινότητας στα κοινωνικά δίκτυα– ένας άλλος τρόπος για να ανακαλύψετε τα προβλήματα, τις προτιμήσεις και τα όνειρα του κοινού σας. Χρησιμοποιώντας ένα παράδειγμα, βλέπουμε πώς να μάθουμε αν αξίζει να ανοίξετε μια νέα επιχείρηση και εάν η προσφορά σας θα είναι ενδιαφέρουσα για πιθανούς πελάτες.

3. Τα στατιστικά της κοινότητάς σας- άλλος ένας θησαυρός χρήσιμων πληροφοριών (με την προϋπόθεση ότι είστε συνδρομητές από πελάτες, όχι bots και οι συνδρομητές δεν υποβάλλονται σε απάτη). Από στατιστικά στοιχεία μπορείτε να μάθετε από πού προέρχονται οι πελάτες σας, την ηλικία τους, αν είναι περισσότεροι άνδρες ή γυναίκες.

4. Google Analytics και Yandex.Metricaθα δείξει ποιος επισκέπτεται τον ιστότοπό σας. Εδώ μπορείτε επίσης να εξαγάγετε δεδομένα σχετικά με τη γεωγραφία, την ηλικία και το φύλο των επισκεπτών σας. Αυτό είναι το ελάχιστο.

5. SimilarWeb– αυτό το εργαλείο θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε τι είναι ενδιαφέρον για το κοινό που επισκέπτεται τον ιστότοπό σας. Εισαγάγετε τη διεύθυνση του ιστότοπου στη γραμμή αναζήτησης και, στη συνέχεια, μεταβείτε στην καρτέλα "Κοινό".

Αυτό είναι απαραίτητο (και δωρεάν) ελάχιστα εργαλεία που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να αναλύσετε το κοινό-στόχο σας.

Μην τεμπελιάζετε να μελετήσετε το κοινό-στόχο σας και να σχεδιάσετε ένα πορτρέτο πελάτη. Ναι, για αυτό πρέπει να καθίσετε, να σκεφτείτε, να συλλέξετε και να επεξεργαστείτε πληροφορίες. Αλλά στο τέλος, θα μπορέσετε να κάνετε όχι μόνο τις διαφημιστικές σας καμπάνιες, αλλά και την επιχείρησή σας στο σύνολό της πιο επιτυχημένη.

Ένα από τα λάθη που επηρεάζει τελικό αποτέλεσμα, είναι να πουλήσει σε όλους. Μπορεί να σας κοστίσει όχι μόνο χαμηλά έσοδα, αλλά ακόμη και καθόλου έσοδα. Θα πρέπει να έχετε ένα πορτρέτο του ιδανικού αγοραστή σας.

Πρέπει να καταλάβετε σε ποιον πουλάτε. Ποιος αγοράζει από εσάς όλο και πιο συχνά; Αυτό αποτελεί τη βάση του . Και τότε θα πρέπει να δημιουργήσετε ενέργειες για να προσελκύσετε ακριβώς τέτοιους αγοραστές.

Αυτό καθορίζει ποια επισκεψιμότητα θα στείλετε, ποιες μεθόδους επικοινωνίας με πελάτες και πού θα στείλετε θερμούς δυνητικούς πελάτες. Αυτό σχετίζεται άμεσα με την πώληση.

Πώς να ελέγξετε ότι εργάζεστε με κοινό μη-στόχο:

• Γίνονται πολλές συναντήσεις, αλλά δεν υπάρχουν αποτελέσματα.
• Μια επιχείρηση δεν βασίζεται στην εμπειρία από μια άλλη επιχείρηση.
• Δεν υπάρχει διαδικασία πιστοποίησης πελάτη.
• Δεν υπάρχει συγκεκριμένο πρόσωπο αγοραστή-στόχου.

Πώς να προσδιορίσετε το κοινό-στόχο σας:

Εφαρμογή μιας διαδικασίας πιστοποίησης πελατών.

Παρακολούθηση της διαδικασίας πιστοποίησης.

Εισαγάγετε το στάδιο πιστοποίησης στο ;

Δημιουργήστε πρόσθετα πεδία για το πορτρέτο του κοινού-στόχου στο

Απαγόρευση μετάβασης από στάδιο σε στάδιο στο CRM χωρίς συμπλήρωση πρόσθετων πεδίων.

Συμβαίνει συχνά οι διευθυντές να συνεργάζονται με αφερέγγυο κοινό. Ή η εταιρεία εστιάζει όλες τις προσπάθειές της στην προσέλκυση πελατών που πολύ σπάνια κάνουν μικρές παραγγελίες. Αντί να εστιάζετε τον προϋπολογισμό και την προσπάθεια στο πορτρέτο του στόχου.

Προφίλ πελάτη: Ανάλυση ABCXYZ

Για να προσδιορίσετε το προφίλ του ιδανικού αγοραστή σας, πρέπει να κάνετε μια ανάλυση ABCXYZ της πελατειακής σας βάσης. Προσδιορίστε ποιος πληρώνει συχνά και πολλά.

αλφάβητο– αυτό είναι επιταγή, περιθώριο

XYZ– αυτή είναι η συχνότητα των συναλλαγών, η κανονικότητα των αγορών

Για ανάλυση, είναι καλύτερο να ληφθούν δεδομένα για 2-3 χρόνια.

Σε ποια ερωτήματα απαντά αυτή η έρευνα:

• Πόσο πληρώνει ο πελάτης;
• Πόσο συχνά αγοράζουν;
• Ποιον χρειάζεσαι;
• Ποιον δεν χρειάζεσαι;
• Ποια άλλα κριτήρια είναι σημαντικό να ελέγξετε;
• Ποια είναι η κερδοφορία για κάθε πελάτη;
• Ποιοι δείκτες πρέπει να υπολογιστούν;
• Ελάχιστο οικονομικό ποσό αγοράς;
• Ελάχιστο περιθώριο;

Εάν οι αγορές σας είναι εφάπαξ (για παράδειγμα, μία φορά κάθε 5 χρόνια ή 10 χρόνια), τότε μπορείτε να κάνετε μόνο ανάλυση ABC. Εκείνοι. διεξάγουν έρευνα για τον μέσο έλεγχο. Ξεφορτώστε τους καλύτερους αγοραστές από το σύστημα CRM και αναλύστε τους μεγαλύτερους μέσους ελέγχους - ποιος κάνει αυτές τις παραγγελίες.

Με βάση αυτό, πρέπει να δημιουργήσετε ένα πορτρέτο του αγοραστή-στόχου και να εργαστείτε κυρίως μόνο με αυτό το τμήμα.

Εάν έχετε εργολάβους (για παράδειγμα, συνεργάζεστε με σχεδιαστές, εργοδηγούς), τότε πρέπει να πραγματοποιήσετε μια πλήρη ανάλυση ABCXYZ και να προσδιορίσετε με ποιους από αυτούς είναι πιο ενδιαφέρον να εργαστείτε.

Πού να λάβετε δεδομένα για ανάλυση:

• Πληροφορίες από το σύστημά σας CRM
• Τραπεζικά αντίγραφα
• Κάρτες επιβράβευσης (για λιανική). Εάν στη λιανική δεν υπάρχει σχέση μεταξύ εσόδων και συγκεκριμένα άτομα(χωρίς κάρτες επιβράβευσης), αυτό πρέπει να εφαρμοστεί.

Πορτρέτο πελάτη: Ανάλυση RFM

Ένα άλλο χρήσιμο εργαλείο που βοηθά στην περιγραφή του πορτρέτου ενός πελάτη είναι η ανάλυση RFM. Αναλύει την τρέχουσα πελατειακή βάση σύμφωνα με 3 κριτήρια: Τελευταία, Συχνότητα, Νομισματική - πρόσφατη, συχνότητα, χρήματα.