Η επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου έχει τους δικούς της κανόνες, η συμμόρφωση με τους οποίους είναι υποχρεωτική για όλες τις εταιρείες που ενδιαφέρονται για την εικόνα τους. Όχι μόνο ο διευθυντής, αλλά και κάθε υπάλληλος της επιχείρησης που απαντά στις εισερχόμενες κλήσεις και πραγματοποιεί κλήσεις για λογαριασμό της εταιρείας πρέπει να συμμορφώνεται με αυτούς τους κανόνες.
1. Χαιρετίστε τον καλούντα.Εάν απαντάτε σε εξωτερική κλήση, σηκώστε το τηλέφωνο και πείτε αμέσως ένα γεια στο άτομο που κάλεσε. Ο χαιρετισμός φυσικά ποικίλλει ανάλογα με την ώρα της ημέρας, θα μπορούσε να είναι " Καλημέρα", "Καλημέρα" ή " Καλησπέρα" Είναι απαράδεκτο να ξεκινήσετε μια συζήτηση όπως: "Γεια!", "Ναι!", "Ακούω!", "Εταιρεία!"
2. Παρακολουθήστε τον τονισμό της φωνής σας.Όταν επικοινωνούμε στο τηλέφωνο, στερούμαστε την ευκαιρία να παρακολουθούμε τις εκφράσεις του προσώπου και τις χειρονομίες ενός ατόμου, επομένως τον κρίνουμε κυρίως από τον τονισμό της φωνής του. Με τη φωνή σας επηρεάζετε την αντίληψη και τη διάθεση του συνομιλητή. Όταν επικοινωνείτε στο τηλέφωνο, χαμογελάστε, γεμίστε ενέργεια και ενθουσιασμό. Ένα χαμόγελο και μια θετική στάση ακούγονται στον τονισμό.
Η στάση σας ενώ μιλάτε στο τηλέφωνο πρέπει να συλλέγεται. Εάν ένα άτομο κάθεται χαλαρό, τότε αυτό επηρεάζει αναγκαστικά την ομιλία του: χάνει επίσης τη δυναμική και τη σαφήνεια. Κατά συνέπεια, ο ομιλητής εμφανίζεται αδιάφορος.
3. Συστηθείτε τηλεφωνικά.Αφού χαιρετήσετε τον καλούντα, συστήστε τον εαυτό σας και ονομάστε τον οργανισμό σας. Το μοντέλο τηλεφωνικής παρουσίασης χρησιμοποιείται με την ακόλουθη σειρά: χαιρετισμός, όνομα του οργανισμού, θέση ή επώνυμο του ατόμου που απάντησε στο τηλέφωνο. Για παράδειγμα: «Καλημέρα. Κέντρο Πληροφοριών. Η γραμματέας ακούει».
4. Απαντήστε σε κλήσεις μετά το 2ο ή το 3ο κουδούνισμα.Αυτό διδάσκεται κυρίως σε τηλεφωνητές, γραμματείς εταιρειών, εργαζόμενους στις τηλεφωνικές γραμμές κ.λπ. Και να γιατί.
Αν απαντήσετε αμέσως μετά την 1η κλήση, τότε αυτός που τηλεφώνησε έχει την εντύπωση ότι δεν έχετε τίποτα να κάνετε και βαρεθήκατε να περιμένετε να σας καλέσει επιτέλους κάποιος.
Εάν αφήσετε το τηλέφωνο να χτυπήσει 4, 5 ή περισσότερες φορές, τότε, πρώτον, ο καλών θα αρχίσει να νευριάζει και δεύτερον, θα σχηματίσει την πεποίθηση ότι δεν ενδιαφέρεστε για αυτόν και για τους πελάτες γενικά. Στη συνέχεια, δεν θα πιστεύει πλέον ότι μπορείτε να ανταποκριθείτε γρήγορα στις ανάγκες και τα προβλήματά του.
5. Ξεφορτωθείτε τις φράσεις «ανησυχείτε για...» ή «ανησυχείτε για...».Κατά κανόνα, προφέρονται από υπερβολική επιθυμία να φαίνονται ευγενικοί και από αμφιβολία για τον εαυτό τους. Λέγοντας σε ένα άτομο ότι τον ενοχλείτε (ενοχλείτε), σχηματίζετε άθελά του μια ανεπιθύμητη στάση απέναντι στην κλήση σας. Τον κάνετε επιφυλακτικό και του ζητάτε να αντιμετωπίσει την κλήση σας ως ανεπιθύμητη απόσπαση της προσοχής από τις δουλειές. Απλώς πείτε: «Γεια. Ο Pavel Nikolaev από την εταιρεία Transtechservice σας καλεί.
6. Στην αρχή της συνομιλίας, ρωτήστε εάν ο πελάτης μπορεί να σας μιλήσει.Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για κλήσεις προς κινητό τηλέφωνο. ο συνομιλητής μας μπορεί να είναι οπουδήποτε και να είναι απασχολημένος με οτιδήποτε. Όταν καλείτε τηλεφωνικά, πρέπει πρώτα να συστηθείτε, μετά να δηλώσετε τον σκοπό της κλήσης σας και μετά να ρωτήσετε εάν το άτομο μπορεί να μας μιλήσει αυτήν τη στιγμή. Έτσι, δείχνουμε ότι εκτιμούμε τον χρόνο του συνομιλητή και τοποθετούμαστε στα μάτια του ως επαγγελματίας.
7. Φτάστε στο σημείο της κλήσης σας όσο το δυνατόν γρηγορότερα.Αφού συστηθείτε και ζητήσετε χρόνο για να μιλήσετε, μην αποσπάτε την προσοχή σας από ερωτήσεις που δεν σχετίζονται με το θέμα - αυτό θα είναι ενοχλητικό.
Μιλώντας στο τηλέφωνο επιχειρηματίεςπροσπαθήστε να είστε συνοπτικοί και να παραμείνετε στο θέμα. Αξίζει να προσθέσουμε ότι η εξαίρεση σε αυτόν τον κανόνα είναι η τηλεφωνική επικοινωνία με πελάτες με τους οποίους όλα αυτά τα χρόνια συνεργασίας έχετε αναπτύξει ζεστές, φιλικές ή και φιλικές σχέσεις.
8. Αν ρωτήσεις ένα άτομο που απουσιάζει.Μην «κόψετε» τον καλούντα δηλώνοντας απλώς το γεγονός ότι αυτό το άτομο είναι μέσα αυτή τη στιγμήόχι και μην το κλείσεις αμέσως.
Πρώτα, προσφέρετε τη βοήθειά σας. Για παράδειγμα: «Υπάρχει κάτι με το οποίο μπορώ να σας βοηθήσω;» ή, "Μπορεί κάποιος άλλος να σε βοηθήσει;"Δεύτερον, εάν το άτομο που κάλεσε δεν συμφωνεί με την προσφερόμενη βοήθεια, τότε ζητήστε να αφήσετε ένα μήνυμα: «Τι να του πω; Ποιος τηλεφώνησε; Συστήστε τον εαυτό σας παρακαλώ"
9. Όταν τελειώνετε μια συζήτηση, πείτε αντίο στον συνομιλητή σας.Πολλοί άνθρωποι, τελειώνοντας μια συνομιλία, απλώς κλείνουν το τηλέφωνο χωρίς καν να αποχαιρετήσουν.
10. Προσαρμόστε στην ταχύτητα ομιλίας του συνομιλητή,αλλά δεν πρέπει να μοιάζει με παρωδία. Εάν ένα άτομο μιλάει αργά, αυτό δείχνει ότι η διαδικασία σκέψης του προχωρά με την ίδια ταχύτητα. Όταν επικοινωνείτε με τέτοιους ανθρώπους, επιβραδύνετε ελαφρώς τον ρυθμό της ομιλίας σας. Μην κοροϊδεύετε τον εαυτό σας ότι όσο πιο γρήγορα μιλάτε, τόσο πιο γρήγορα θα σκέφτονται οι συνομιλητές σας. Αντίθετα, αν δεν μπορούν να συμβαδίσουν με τον ρυθμό της ομιλίας σας, θα χάσουν το τρένο των σκέψεών σας και θα μπερδευτούν εντελώς.
Ένα άτομο που μιλάει γρήγορα ή πολύ γρήγορα καταλαβαίνει τις σκέψεις εν πτήσει και παίρνει αποφάσεις χωρίς πολλή σκέψη, ίσως και βιαστικά. Ερεθίζεται από τη βραδύτητα και τον ελεύθερο χρόνο, είναι ανυπόμονος και λαχταρά τη δράση. Επιταχύνετε την ομιλία σας όταν μιλάτε με αυτούς τους ανθρώπους.
11. Μην μασάτε, μην πίνετε ή καπνίζετε ενώ μιλάτε στο τηλέφωνο.Αυτό σίγουρα θα το ακούσει ο τηλεφωνικός συνομιλητής.
12. Μη ζητάτε συγγνώμη από τον συνομιλητή σας που αφιερώσατε χρόνο.Λέγοντας «συγγνώμη, η συζήτησή μας συνεχίστηκε για πολύ καιρό, μάλλον άρπαξα τον χρόνο σας», κάνετε τον εαυτό σας να μοιάζει με ένοχο ικετεύ. Σε αυτή την περίπτωση, ο ίδιος ο συνομιλητής θα σκεφτεί ότι έχασε μόνο χρόνο επικοινωνώντας μαζί σας.
Ευχαριστώ απλά και με αξιοπρέπεια τον συνομιλητή: «Σας ευχαριστώ που βρήκατε την ευκαιρία να συναντηθείτε (συζήτηση) μαζί μου. Καταλαβαίνω πόσο απασχολημένος είστε, σας ευχαριστώ για τον χρόνο που διαθέσατε για τη συνάντησή μας.»
13.
Μη χρησιμοποιείτε μεγάφωνο εκτός και αν είναι απολύτως απαραίτητοκαι χωρίς προειδοποίηση ή συγκατάθεση του συνομιλητή. Με τη σημερινή τεχνολογία, ο πελάτης θα ακούσει τη διαφορά μεταξύ της επικοινωνίας μαζί σας μέσω ενός ακουστικού και της χρήσης ενός "μεγαφώνου". Ακούγοντας ότι του μιλάτε χρησιμοποιώντας μεγάφωνο, ο πελάτης θα αισθανθεί σχεδόν αμέσως δυσφορία και θα γίνει επιφυλακτικός. Επιπλέον, θα βγάλει δύο συμπεράσματα:
1) Αυτό το άτομο, ενώ επικοινωνεί μαζί μου, κάνει κάτι άλλο που είναι πιο σημαντικό για αυτόν.
2) Κάποιος μας ακούει.
14. Μην ταπεινώνετε ή υποτιμάτε τους γραμματείςεταιρείες που καλείτε. Σήμερα πρόκειται για μορφωμένους και καταρτισμένους ανθρώπους που είναι το «πρόσωπο της εταιρείας» και βελτιστοποιούν τη δουλειά των ανωτέρων τους. Οι απόψεις τους ακούγονται και εκτιμώνται ιδιαίτερα. Για το λόγο αυτό, ο γραμματέας μπορεί να γίνει είτε υποστηρικτής είτε εχθρός σας. Δείξτε σεβασμό στον γραμματέα σας και θα σας επιστρέψει σε είδος.
Θυμηθείτε ένα πράγμα: κερδίζοντας την εύνοια της γραμματέας, αποκτάτε έναν υποστηρικτή στην οργάνωση του πελάτη. Επιπλέον, κανείς δεν ξέρει ποια κατεύθυνση και σε ποια εταιρεία θα γίνει μάνατζερ αυτό το άτομο αύριο.
Το τηλέφωνο είναι αναπόσπαστο κομμάτι της ζωής μας. Το κουβαλάμε πάντα μαζί μας, ξεχνώντας το κινητό μας στο σπίτι, ανησυχούμε πολύ. Το τηλέφωνο δεν είναι πλέον απλώς ένα αξεσουάρ, είναι ένα μέσο επικοινωνίας που σας επιτρέπει να είστε πάντα ενήμεροι. τελευταία νέα. Κατά μέσο όρο, αφιερώνουμε από 1 έως 3 ώρες την ημέρα σε συνομιλίες, ανάλογα με το άτομο και τη δουλειά του. Όμως, δυστυχώς, δεν γνωρίζει κάθε άτομο στη χώρα μας τουλάχιστον τους ελάχιστους κανόνες για τις τηλεφωνικές συνομιλίες.
Δεν μπορώ καν να μετρήσω πόσες φορές στη ζωή μου έχω ακούσει ενοχλητικές, εκνευριστικές τηλεφωνικές συνομιλίες. Θυμάμαι ιδιαίτερα το «γλυκό» κορίτσι με το οποίο έπρεπε να ταξιδέψω με το τρένο για 3 ώρες. Όλο αυτό το διάστημα μιλούσε δυνατά στο τηλέφωνο.
Ήξερα όλες τις λεπτομέρειες της οικείας της ζωής την περασμένη εβδομάδα, ήξερα για τη σχέση της με τους γονείς της, για τον άντρα που απάτησε. Δεν χρειαζόμουν απολύτως αυτές τις πληροφορίες. Δεν νιώθω άνετα να ακούω τους άλλους να μιλάνε, ω προσωπική ζωή. Όσοι όμως μιλάνε γλυκά στο τηλέφωνο για όλα, γνωρίζοντας ότι υπάρχουν δεκάδες αυτιά κοντά, νιώθουν υπέροχα και δεν ντρέπονται καθόλου.
Δυστυχώς περιτριγυρίζομαι από ανθρώπους για τους οποίους χρειάζονται 5 ώρες. Είναι ειλικρινά κρίμα που ο λαός μας δεν γνωρίζει τα βασικά της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας.
Ας μάθουμε λίγο τους κανόνες της συνομιλίας στο τηλέφωνο και ας προσπαθήσουμε να τους εφαρμόσουμε στη ζωή.
Απλοί κανόνες
Τα τηλεφωνήματα πριν τις 8 το πρωί και μετά τις 9 το βράδυ θεωρούνται κακή συμπεριφορά. Συμφωνώ, είναι δυσάρεστο όταν σε ξυπνούν στις 7 το πρωί για να σε ρωτήσουν μερικές ανοησίες. Τα Σαββατοκύριακα είναι καλύτερα να μην τηλεφωνείτε μέχρι τις 11:00, όλοι θέλουν να κοιμούνται τουλάχιστον μία φορά την εβδομάδα. Εάν ξυπνήσετε, προσπαθήστε να απαντήσετε ήρεμα και να μην είστε αγενείς. Ακούστε τον συνομιλητή σας, σε περίπτωση που πρόκειται για πραγματικά σημαντικά νέα, αλλά αν σας ξυπνούσαν λόγω μικροπράγματος, δεν θα έβλαπτε να κάνετε μια παρατήρηση με ήρεμο τρόπο.
Αν χρειαστεί να μιλήσετε στο τηλέφωνο με έναν άγνωστο, σκεφτείτε τι θα του πείτε, σκεφτείτε την ώρα της κλήσης, για παράδειγμα, είναι σημαντικό να μην φτάσετε εκεί κατά τη διάρκεια του μεσημεριανού σας διαλείμματος.
Εάν ζητηθεί από κάποιο κοντινό σας πρόσωπο να απαντήσει στο τηλέφωνο, πείτε του να περιμένει ένα λεπτό και να τηλεφωνήσει το απαραίτητο άτομο. Εάν το άτομο που ρωτάτε δεν είναι στο σπίτι για να απαντήσει στο τηλέφωνο, ρωτήστε τι πρέπει να του πείτε.
Κάθε άτομο παίρνει λάθος αριθμό τουλάχιστον μία φορά στη ζωή του. Αυτό είναι μια χαρά. Εάν σας καλέσουν και φτάσουν στο λάθος μέρος, πείτε ευγενικά: «Έφτασες στο λάθος μέρος» ή «Συγγνώμη, δεν σε συνέδεσαν σωστά».
Αν συναντήσετε έναν ενοχλητικό συνομιλητή που δεν θέλει να τελειώσει την κουβέντα του, μην σπαταλάτε τον χρόνο σας πάνω του, πείτε του αυστηρά αλλά σωστά ότι δεν μπορείτε πλέον να συνεχίσετε τη συζήτηση μαζί του.
Στην αρχή της συνομιλίας, πρέπει πρώτα να συστηθείτε, να ρωτήσετε αν αποσπάτε την προσοχή του ατόμου και στο τέλος να πείτε αντίο.
Εάν η σύνδεση διακοπεί, το άτομο που κάλεσε πρώτο θα πρέπει να καλέσει ξανά.
Μια τηλεφωνική συνομιλία δεν πρέπει να διαρκεί περισσότερο από 15 λεπτά, θα πρέπει να περιγράψετε εν συντομία την ουσία του θέματος, αλλά αν δεν μπορείτε να επενδύσετε αυτόν τον χρόνο και ο συνομιλητής σας επίσης δεν πειράζει, να συνομιλήσετε για άλλη μια ώρα, βεβαιωθείτε ότι η συνομιλία σας δεν ενοχλεί κάποιος. Πηγαίνετε σε ένα άλλο δωμάτιο, κλείστε τις πόρτες πίσω σας, συνδυάστε μια συνομιλία στο τηλέφωνο με μια βόλτα στο πάρκο.
Μην συνομιλείτε στα μέσα μαζικής μεταφοράς, σε κινηματογράφο ή σε πλήθος κόσμου. Έτσι, δεν χρειάζεται να επαναλαμβάνετε το ίδιο πράγμα πολλές φορές.
Δεν μπορείτε να μιλήσετε στο μεγάφωνο χωρίς να ενημερώσετε σχετικά τον συνομιλητή σας. Διαφορετικά, μπορεί να καταλήξετε σε μια πολύ πικάντικη κατάσταση και για τους δυο σας. Δεν ξέρεις τι θέλει να σου πει κάποιος, ίσως θέλει να ρωτήσει με ποιον κοιμήθηκες χθες το βράδυ.
Ποτέ μην ζητάς συγγνώμη που τηλεφώνησες σε κάποιον. Πρέπει οπωσδήποτε να τους ευχαριστήσετε, αλλά ταυτόχρονα, το να τραυλίσετε μια συγγνώμη σίγουρα δεν αξίζει τον κόπο.
Σε καμία περίπτωση μην συνδυάσετε φαγητό και συζήτηση στο τηλέφωνο. Ρεψίματα, κατάποση και ο Θεός να μην ακούσετε ρέψιμο στο τηλέφωνο - αυτό είναι πραγματικός τρόμος. Επομένως, αν δεν θέλετε να φαίνεστε σαν γουρούνι στα μάτια του συνομιλητή σας, μην κάνετε ποτέ τέτοια βλακεία στη ζωή σας.
Όταν καλείτε ένα άτομο, να θυμάστε ότι έχετε ακριβώς ένα λεπτό για να αναπτύξετε ένα θέμα για την κλήση. Δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο από το όταν σε καλούν και ξοδεύουν δέκα λεπτά προσπαθώντας να σου πουν γιατί αποφάσισαν να σε καλέσουν. Μετά από μια τέτοια συζήτηση υπάρχει πάντα η αίσθηση ότι ο χρόνος σας χάθηκε.
Προσπαθήστε να μιλάτε δυνατά και καθαρά. Το να ψιθυρίζετε είναι κατάλληλο όταν υπάρχει άριστη σύνδεση και επικοινωνία με έναν σεξουαλικό σύντροφο.
Η επικοινωνία φέρνει τους ανθρώπους κοντά, αλλά να θυμάστε ότι σε μια τηλεφωνική συνομιλία είναι σημαντικό να σταματήσετε εγκαίρως. Δοκιμάστε να αντικαταστήσετε την τηλεφωνική επικοινωνία με συνομιλία πρόσωπο με πρόσωπο. Άλλωστε ένα τηλέφωνο δεν μπορεί να μεταφέρει συναισθήματα και δεν μπορεί να αντικαταστήσει τα μάτια του συνομιλητή.
Σήμερα, η τηλεφωνική επικοινωνία έχει γίνει αναπόσπαστο κομμάτι της ζωής κάθε ανθρώπου. Είτε είστε στο σπίτι είτε στο δρόμο, θα έχετε πάντα το τηλέφωνό σας στο χέρι. Και στη δουλειά απλά δεν μπορείτε να κάνετε χωρίς τηλέφωνο. Θυμηθείτε πόσες φορές την ημέρα σας καλούν ή επικοινωνούν μαζί σας για να σας διευκρινίσουν ή να λάβουν τις πληροφορίες που χρειάζεστε. Και με κάθε επαγγελματική κλήση πρέπει να συμμορφώνεστε τηλεφωνική εθιμοτυπία.
Η επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου είναι μια ολόκληρη επιστήμη που πρέπει να κατανοήσετε από την πρώτη μέρα της εργασίας σας. Μερικές φορές είναι πολύ δύσκολο να αναδομήσετε τον εαυτό σας από τις συνήθεις φράσεις που χρησιμοποιείτε όταν μιλάτε στο τηλέφωνο για να επιλύσετε προσωπικά ζητήματα. Και τώρα εμφανίζονται διαφορετικούς κανόνεςεθιμοτυπία τηλεφώνου που δεν πρέπει ποτέ να ξεχάσετε. Ταυτόχρονα υπάρχει κανόνες εθιμοτυπίας που προδιαγράφονται για όσους καλούν και όσους καλούνται.
Εάν καλείτε
Επομένως, πρέπει να πραγματοποιήσετε μια επαγγελματική κλήση για να μάθετε ορισμένες πληροφορίες. Σε αυτή την περίπτωση, όταν σου απαντήσουν, ελέγξτε αν έφτασες εκεί που ήθελες. Συχνά οι εταιρείες αναπτύσσουν έναν συγκεκριμένο χαιρετισμό για όλους τους καλούντες, από τον οποίο θα μάθετε πού φτάσατε και ποιος σας απάντησε. Αφού λάβετε αυτές τις πληροφορίες, πρέπει να συστηθείτε εν συντομία και να περιγράψετε την κατάσταση και γιατί καλείτε.
Συμβαίνει συχνά ένα άτομο να σας ζητήσει να καλέσετε, αλλά τη στιγμή της κλήσης σας ο υπάλληλος δεν είναι εκεί. Σε αυτήν την περίπτωση, η εθιμοτυπία του τηλεφώνου σας υποχρεώνει να μην κλείσετε το τηλέφωνο και να μάθετε την ουσία του ζητήματος από το άλλο άτομο, αλλά να ρωτήσετε πότε θα είναι διαθέσιμος ο υπάλληλος που χρειάζεστε και σε ποια ώρα θα ήταν πιο βολικό να καλέσετε.
Μερικές φορές μια συνομιλία στο τηλέφωνο μπορεί να διαρκέσει πολύ. Αν περιμένετε να είναι αυτό το αποτέλεσμα, Δεν θα ήταν κακό να ρωτήσετε τον συνομιλητή σας αν έχει χρόνο να μιλήσει. Ακόμα κι αν ο συνομιλητής σας μπορεί να σας αφιερώσει αρκετό χρόνο, μην καθυστερείτε τη συζήτηση, γιατί η επικοινωνία στο τηλέφωνο είναι ανταλλαγή πληροφοριών, γι' αυτό να είστε σύντομος αλλά ενημερωτικός.
Θα πρέπει επίσης να τερματίσετε τη συζήτηση. Τώρα πρέπει να προσπαθήσετε να αφήσετε τον εαυτό σας καλή εντύπωση, οπότε προσθέστε τη φράση "Ελπίζω ότι οι επαφές μας θα είναι χρήσιμες!"
Αν σε καλέσουν
Τώρα θα πρέπει να εξετάσετε τους κανόνες της επαγγελματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου εάν σας καλέσουν. Σε αυτή την περίπτωση, η τηλεφωνική εθιμοτυπία σας καθοδηγεί να μην βιαστείτε αμέσως στο τηλέφωνο, αλλά σηκώστε το τηλέφωνο μετά από 2-3 χτυπήματα. Επίσης δεν αξίζει να το σφίξετε πολύ. Πριν σηκώσετε το τηλέφωνο, συγκροτηθείτε, χαμογελάστε και μόνο μετά από αυτό μπορείτε να χαιρετήσετε τον συνομιλητή.
Οι ψυχολόγοι δεν συνιστούν τη χρήση της λέξης "Γεια" ως χαιρετισμό, καθώς περιέχει πολλούς σύμφωνα ήχους. Δεν μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε λέξεις όπως «Γεια» και «Ακούστε» ως χαιρετισμούς, καθώς αυτό είναι ένδειξη ασέβειας προς τον συνομιλητή. Χαιρετίστε το άτομο που σας καλεί με "Καλημέρα!". Λάβετε υπόψη ότι δεν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τους χαιρετισμούς "Καλημέρα" ή "Καλησπέρα", καθώς η ημέρα θεωρείται εργάσιμη.
Μετά τον χαιρετισμό δηλώστε τη θέση σας και παρουσιάστε τον εαυτό σας. Εάν δεν σας είπαν τον λόγο της κλήσης, τότε θα πρέπει να προσπαθήσετε να μάθετε. Εάν δεν μάθετε τον λόγο της κλήσης πριν ξεκινήσει η συνομιλία, τότε θα ήταν ακατάλληλο να συνεχίσετε την επαφή.
Επειδή το άτομο που σας καλεί ελπίζει ότι η κλήση του θα δοθεί η δέουσα προσοχή, πάντα Κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας με τον συνομιλητή σας, υποστηρίξτε τον με παρατηρήσεις όπως "Ναι", "Ακριβώς", "Καταλαβαίνω..."και τα λοιπά.
Πάντοτε ελέγξτε τον ρυθμό φωνής και ομιλίας σας. Η εθιμοτυπία του τηλεφώνου υποδεικνύει με ακρίβεια την ταχύτητα ομιλίας: 120-150 λέξεις ανά λεπτό. Αυτός είναι ακριβώς ο ρυθμός που υιοθετήθηκε για τη διεξαγωγή. Πρέπει να χαιρετήσεις τον συνομιλητή σου και να συστηθείς λίγο πιο αργά. Προσπαθήστε επίσης να απαντάτε πάντα με εύθυμη φωνή, ακόμα κι αν είστε πολύ κουρασμένοι. Το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής είναι πάντα πολύ πιο ευχάριστο να μιλάει με τον συνομιλητή που δείχνει έντονο ενδιαφέρον για τη συζήτηση.
Σύμφωνα με τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας, το άτομο που καλεί πρέπει να τερματίσει τη συνομιλία. Αν όμως νιώθετε ότι η συζήτηση έχει τραβήξει πάρα πολύ, και ότι πάει πλάγια, τότε προσπαθήστε να τερματίσετε τη συζήτηση κατευθύνοντάς την προς τη σωστή κατεύθυνση. Για να το κάνετε αυτό, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια φράση, για παράδειγμα, "Νομίζω ότι έχουμε καταλάβει τις κύριες λεπτομέρειες...".
Και να θυμάστε ότι κατά τη διάρκεια μιας επαγγελματικής συνομιλίας στο τηλέφωνο δεν πρέπει να υπονομεύετε την εμπιστοσύνη του πελάτη στην εταιρεία, έτσι μη χρησιμοποιείτε φράσεις με αρνητική κατασκευή. Επομένως, αντί για τη φράση "Δεν ξέρω", χρησιμοποιήστε τη φράση "Πρέπει να διευκρινίσω πληροφορίες σχετικά με αυτό το ζήτημα". Δεν μπορείτε να αρνηθείτε ξεκάθαρα το άτομο που σας τηλεφωνεί, επομένως μην πείτε, "Δεν μπορούμε να το κάνουμε αυτό για εσάς". Αντί για αυτή τη φράση, πείτε «Αυτή τη στιγμή θα είναι αρκετά δύσκολο για εμάς, αλλά...».
Διατηρείτε πάντα μια καλή εταιρική εικόνα, γιατί για αυτό σχεδιάστηκε η τηλεφωνική εθιμοτυπία. Μάθετε να μιλάτε σωστά με τους πελάτες, παρακολουθήστε την ομιλία σας έτσι ώστε ο αριθμός των ατόμων που θέλουν να επικοινωνήσουν μαζί σας έχει αυξηθεί.
Αυτό ισχύει μόνο για εσάς και τον συνομιλητή, επομένως πριν πραγματοποιήσετε μια κλήση, απομακρυνθείτε από άλλα άτομα σε απόσταση περίπου πέντε μέτρων. Εάν αυτό δεν είναι δυνατό, είναι καλύτερο να αναβάλετε την κλήση έως ότου η κατάσταση είναι πιο ευνοϊκή.
Αν σας καλέσουν ενώ βρίσκεστε σε πολυσύχναστο μέρος, στα μέσα μαζικής μεταφοράς, σε διάβαση του μετρό κ.λπ., είναι καλύτερα να αποδεχτείτε την κλήση και να υποσχεθείτε στον άλλον ότι θα σας καλέσει αργότερα.
Δεν πρέπει να μιλάτε δυνατά, ειδικά αν υπάρχουν ξένοι δίπλα σας: κατά κανόνα, η ποιότητα των κινητών επικοινωνιών σας επιτρέπει να ακούτε τη φωνή του συνομιλητή που επικοινωνεί με χαμηλή φωνή και οι γύρω σας δεν θα αισθάνονται ταλαιπωρία.
Βέλτιστος χρόνοςγια πραγματοποίηση επαγγελματικών κλήσεων τις καθημερινές - από 8 έως 22 ώρες. Δεν συνιστάται για εργασιακά θέματα τη Δευτέρα πριν τις 12 και την Παρασκευή μετά τις 13, καθώς και κατά τη διάρκεια του μεσημεριανού διαλείμματος, αλλά αυτή η απαγόρευση δεν είναι αυστηρή.
Αφού καλέσετε τον αριθμό, περιμένετε μια απάντηση εντός 5. Μια μακρύτερη κλήση θεωρείται αγενής.
Εάν η κλήση σας παραμένει αναπάντητη, η εθιμοτυπία σάς επιτρέπει να καλέσετε ξανά όχι νωρίτερα από 2 ώρες αργότερα. Πιθανότατα, ο καλούμενος συνδρομητής θα παρατηρήσει την αναπάντητη κλήση και θα καλέσει ο ίδιος.
Τα SMS μπορούν να σταλούν οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας. Υποτίθεται ότι ο συνδρομητής που λαμβάνει SMS θα καθορίσει τον τρόπο λήψης τους και την ώρα που θα μπορεί να τα διαβάσει και να απαντήσει σε μηνύματα.
Κατά τη διάρκεια επαγγελματικών διαπραγματεύσεων και συναντήσεων, το κινητό σας τηλέφωνο θα πρέπει να είναι απενεργοποιημένο. Εάν περιμένετε μια επείγουσα κλήση, αλλάξτε τη συσκευή σε αθόρυβη λειτουργία και πριν καλέσετε, ζητήστε συγγνώμη από τους παρευρισκόμενους και βγείτε από το δωμάτιο για να μιλήσετε.
Παραδοσιακά, τα κινητά τηλέφωνα απενεργοποιούνται κατά τη διάρκεια αεροπορικών ταξιδιών, σε νοσοκομείο, σε χώρους λατρείας, σε ένα θέατρο, αλλά και όπου υπάρχει πινακίδα που σας ζητά να το κάνετε αυτό.
Ευγενική επικοινωνία στο κινητό
Αφού χαιρετήσετε το άτομο που καλείτε, φροντίστε να ρωτήσετε αν του βολεύει να μιλήσει αυτή τη στιγμή. Εάν όχι, ρωτήστε πότε μπορείτε να καλέσετε ξανά. Εάν ο συνομιλητής σας υποσχεθεί να καλέσει μόνος του, μην επιμείνετε διαφορετικά.
Εάν η συζήτηση πρόκειται να είναι μεγάλη, προειδοποιήστε τον συνομιλητή σας για αυτό και διευκρινίστε πόσο χρόνο μπορεί να σας αφιερώσει.
Θεωρείται ευγενικό να δώσετε το δικαίωμα να κλείσει πρώτα το τηλέφωνο σε αυτόν που καλέσατε. Δεν πρέπει να διακόψετε απότομα τη συζήτηση.
Μια επαγγελματική κλήση σε κινητό τηλέφωνο μπορεί να διαρκέσει 3-7 λεπτά, μια προσωπική κλήση μπορεί να διαρκέσει όσο θέλουν και οι δύο συνομιλητές. Αλλά δεν πρέπει να καθυστερείτε πολύ την επικοινωνία. Εάν οι ομιλητές έχουν πολλές ερωτήσεις που θα ήθελαν να συζητήσουν, είναι καλύτερο να κανονίσετε μια προσωπική συνάντηση ή να μεταφέρετε την επικοινωνία, για παράδειγμα, σε, εάν είναι δυνατόν.
Το να μένεις σιωπηλός στο τηλέφωνο για μεγάλο χρονικό διάστημα θεωρείται επίσης αγενές. Εάν η ομιλία του συνομιλητή δεν διακόπτεται από μια παύση για μεγάλο χρονικό διάστημα, δείξτε ότι αντιδράτε στα λόγια του.
Η υπερβολικά συναισθηματική επικοινωνία στο τηλέφωνο είναι απαράδεκτη! Είναι απαραίτητο να τακτοποιήσετε τα πράγματα κατά τη διάρκεια μιας προσωπικής συνάντησης - αυτό ονομαζόταν πάντα «μη τηλεφωνική συνομιλία».
Βασισμένο σε βιβλία: " Κοινωνική ψυχολογίακαι ηθική της επιχειρηματικής επικοινωνίας» (M.: Culture and Sport, 1995) και «Kuzin F. Culture of Business Communication» (M.: Os-89, 1997)
Η σύγχρονη επιχειρηματική ζωή δεν μπορεί να φανταστεί χωρίς τηλέφωνο. Χάρη σε αυτό, η αποτελεσματικότητα της επίλυσης πολλών ζητημάτων και προβλημάτων αυξάνεται πολλαπλάσια, εξαλείφοντας την ανάγκη αποστολής επιστολών, τηλεγραφημάτων ή ταξιδιού σε άλλο ίδρυμα ή πόλη για να διευκρινιστούν οι συνθήκες κάθε υπόθεσης. Μπορείτε να κάνετε πολλά μέσω τηλεφώνου: να διαπραγματευτείτε, να δώσετε εντολές, να κάνετε ένα αίτημα κ.λπ. Πολύ συχνά, το πρώτο βήμα για τη σύναψη μιας επιχειρηματικής συμφωνίας είναι μια τηλεφωνική συνομιλία.
Η ανθρωπότητα χρησιμοποιεί το τηλέφωνο για περισσότερο από έναν αιώνα. Φαίνεται ότι υπάρχει αρκετός χρόνος για να μάθετε πώς να χρησιμοποιείτε αυτό το τεχνικό εργαλείο με σύνεση... Αλλά η ικανότητα να μιλάτε στο τηλέφωνο δεν κληρονομείται. Ο καθένας μπορεί να κυριαρχήσει στην τέχνη της επικοινωνίας χρησιμοποιώντας αυτήν τη συσκευή. Είναι καλό αν έχετε έξυπνους μέντορες ή επιτυχημένα πρότυπα από τα οποία μπορείτε να μάθετε πώς να μιλάτε σωστά στο τηλέφωνο. Αντίστοιχα μαθήματα και διάφορα διδακτικά βοηθήματα σχετικά με αυτό το θέμα διανέμονται ευρέως σε διάφορες χώρες του κόσμου.
Μια τηλεφωνική συνομιλία έχει ένα σημαντικό πλεονέκτημα σε σχέση με μια επιστολή: εξασφαλίζει συνεχή αμφίδρομη ανταλλαγή πληροφοριών ανεξαρτήτως απόστασης. Αλλά πρέπει επίσης να προετοιμαστείτε προσεκτικά για μια επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία. Η κακή προετοιμασία, η αδυναμία να τονίσει κανείς το κύριο πράγμα σε αυτό, να εκφράσει τις σκέψεις του συνοπτικά, συνοπτικά και σωστά οδηγεί σε σημαντικές απώλειες χρόνου εργασίας (έως 20-30%). Αυτό λέει ο Αμερικανός μάνατζερ A. Mackenzie. Ανάμεσα στους 15 βασικούς λόγους που χάνουν χρόνο από επιχειρηματίες και μάνατζερ, έβαλε σε πρώτη θέση τις τηλεφωνικές συνομιλίες. Οι ψυχολόγοι σημειώνουν ότι η διάρκεια των τηλεφωνικών συνομιλιών εξαρτάται από τη δική τους συναισθηματικός χρωματισμός. Η υπερβολική συναισθηματικότητα δημιουργεί τις προϋποθέσεις για ασάφεια λόγου και έλλειψη αποτελεσματικότητας στις φράσεις, γεγονός που αυξάνει τον χρόνο μιας τηλεφωνικής συνομιλίας.
Είναι επίσης γνωστό ότι κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας υπάρχει ένα φαινόμενο που ονομάζεται κορεσμός με την επικοινωνία. Μπορεί να αποτελέσει πηγή έντασης μεταξύ των μερών. Επομένως, κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας πρέπει να τηρείτε μέτρο. Διαφορετικά, το νόημα της επικοινωνίας μπορεί να χαθεί και να προκύψει σύγκρουση. Σημάδια κορεσμού με την επικοινωνία: η εμφάνιση και η εντατικοποίηση της άδικης δυσαρέσκειας με έναν σύντροφο, ευερεθιστότητα, ευαισθησία κ.λπ. Θα πρέπει να διακόψετε έγκαιρα την επαφή με τον σύντροφό σας για να διατηρήσετε την επαγγελματική σας σχέση. Επιπλέον, οι μεγάλες τηλεφωνικές συνομιλίες μπορεί να σας χαρίσουν τη φήμη ότι είστε βαρετοί ή αδρανείς. Μια τέτοια φήμη θα υπονομεύσει το ενδιαφέρον για εσάς και τις επαγγελματικές σας προτάσεις. Για επαναφορά καλό όνοματης εταιρείας και της φήμης της, θα πρέπει να δαπανήσετε πολύ περισσότερη προσπάθεια από ό,τι όταν δημιουργήσετε την πρώτη επαγγελματική επαφή.
Η τέχνη της διεξαγωγής τηλεφωνικών συνομιλιών είναι να λέτε εν συντομία όλα όσα πρέπει να ειπωθούν και να πάρετε μια απάντηση. Μια ιαπωνική εταιρεία δεν θα κρατήσει για πολύ έναν υπάλληλο που δεν λύνει ένα επαγγελματικό ζήτημα τηλεφωνικά σε τρία λεπτά.
Η βάση για μια επιτυχημένη επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία είναι η ικανότητα, η διακριτικότητα, η καλή θέληση, η γνώση των τεχνικών συνομιλίας, η επιθυμία για γρήγορη και αποτελεσματική επίλυση ενός προβλήματος ή παροχή βοήθειας στην επίλυσή του. Είναι σημαντικό η επίσημη, επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία να διεξάγεται με ήρεμο, ευγενικό τόνο και να προκαλεί θετικά συναισθήματα. Ο F. Bacon σημείωσε επίσης ότι η διεξαγωγή μιας συνομιλίας σε φιλικό τόνο είναι πιο σημαντική από τη χρήση καλά λόγιακαι τοποθετήστε τα με τη σωστή σειρά. Κατά τη διάρκεια μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας, είναι απαραίτητο να δημιουργηθεί ένα κλίμα αμοιβαίας εμπιστοσύνης.
Σύμφωνα με τους ψυχολόγους, τα θετικά συναισθήματα τονώνουν τη δραστηριότητα του εγκεφάλου και προάγουν τη σαφή ορθολογική σκέψη. Τα αρνητικά συναισθήματα οδηγούν σε παραβίαση λογικών συνδέσεων στα λόγια, επιχειρηματολογία και δημιουργούν συνθήκες για μια εσφαλμένη αξιολόγηση του συντρόφου και των προτάσεών του. Επομένως, μπορούμε να συμπεράνουμε ότι η αποτελεσματικότητα της επαγγελματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας εξαρτάται από συναισθηματική κατάστασηάτομο, ανάλογα με τη διάθεσή του. Η επιδέξια εκδήλωση του e x p e s s i είναι επίσης απαραίτητη. Δηλώνει την πεποίθηση ενός ατόμου σε αυτά που λέει και το ενδιαφέρον του για την επίλυση των προβλημάτων που εξετάζονται. Κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, πρέπει να είστε σε θέση να ενδιαφέρετε τον συνομιλητή σας για την επιχείρησή σας. Αυτό θα σας βοηθήσει σωστή χρήσημεθόδους πρότασης και πειθούς. Πώς να το κάνετε αυτό, χρησιμοποιώντας ποια μέσα; Φωνή, τόνος, χροιά, επιτονισμός λένε πολλά σε έναν προσεκτικό ακροατή. Σύμφωνα με τους ψυχολόγους, ο τόνος και ο τονισμός μπορούν να μεταφέρουν έως και το 40% των πληροφοριών. Απλά πρέπει να δώσετε προσοχή σε τέτοια «μικρά πράγματα» κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Προσπαθήστε να μιλάτε ομοιόμορφα, να συγκρατείτε τα συναισθήματά σας και να μην προσπαθείτε να διακόψετε τον συνομιλητή σας.
Εάν ο συνομιλητής σας δείχνει τάση για λογομαχία, εκφράζει άδικες επικρίσεις με σκληρή μορφή και υπάρχει έπαρση στον τόνο του, τότε κάντε υπομονή και μην του απαντήσετε με τον ίδιο τρόπο. Εάν είναι δυνατόν, αλλάξτε τη συζήτηση σε ήρεμο τόνο, παραδεχτείτε εν μέρει ότι έχει δίκιο, προσπαθήστε να κατανοήσετε τα κίνητρα της συμπεριφοράς του. Προσπαθήστε να παρουσιάσετε τα επιχειρήματά σας συνοπτικά και ξεκάθαρα. Τα επιχειρήματά σας πρέπει να είναι σωστά στην ουσία και να παρουσιάζονται σωστά στη μορφή. Σε μια συνομιλία, προσπαθήστε να αποφύγετε εκφράσεις όπως: «έρχεται», «καλά», «εντάξει», «αντίο» κ.λπ. Σε μια τηλεφωνική συνομιλία, είναι επίσης καλύτερο να μην χρησιμοποιείτε συγκεκριμένες, επαγγελματικές εκφράσεις που μπορεί να είναι ακατανόητες ο συνομιλητής.
· Πρέπει να θυμόμαστε ότι το τηλέφωνο επιδεινώνει τις ελλείψεις ομιλίας. Η προφορά λέξεων γρήγορα ή αργά καθιστά δύσκολη την κατανόηση. Δώστε ιδιαίτερη προσοχή στην προφορά των αριθμών, των κατάλληλων ονομάτων και των συμφώνων. Εάν σε μια συνομιλία υπάρχουν ονόματα πόλεων, κωμοπόλεων, ονόματα, επώνυμα κ.λπ., τα οποία είναι δύσκολο να γίνουν αντιληπτά από το αυτί, πρέπει να προφέρονται συλλαβή προς συλλαβή ή ακόμη και να συλλαβίζονται.
Η εθιμοτυπία μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας έχει στο απόθεμά της μια σειρά από συνθήματα για την προσαρμογή της επικοινωνίας. Για παράδειγμα:
Πώς με ακούς;
Θα θέλατε να το επαναλάβετε;
Συγγνώμη, είναι πολύ δύσκολο να το ακούσω.
Συγγνώμη, δεν άκουσα τι είπες κ.λπ.
Πριν καλέσετε κάποιον, θυμηθείτε: η παρατεταμένη έκθεση σε τηλεφωνικές κλήσεις έχει αρνητικό αντίκτυπο στην υγεία σας. νευρικό σύστημα(επομένως, προσπαθήστε να σηκώσετε το τηλέφωνο αμέσως μόλις ακούσετε την κλήση), οι περιττές τηλεφωνικές συνομιλίες διαταράσσουν τον ρυθμό εργασίας, παρεμβαίνουν στη λύση σύνθετων ζητημάτων που απαιτούν βαθιά ανάλυση και συζήτηση σε ήρεμες συνθήκες, π.χ. παρεμβαίνει στη δουλειά των κοντινών.
Το να καλέσετε έναν επιχειρηματικό συνεργάτη ή έναν συνάδελφο στο τηλέφωνο του σπιτιού σας για μια επίσημη συνομιλία μπορεί να δικαιολογηθεί μόνο για έναν σοβαρό λόγο, ανεξάρτητα από το ποιον καλείτε: το αφεντικό σας ή τον υφιστάμενο σας. Ένα άτομο με καλούς τρόπους δεν θα τηλεφωνήσει μετά τις 10 μ.μ. εκτός εάν υπάρχει επείγουσα ανάγκη για αυτήν ή έχει ληφθεί προηγούμενη συγκατάθεση για αυτήν την κλήση.
Όπως δείχνει η ανάλυση, σε μια τηλεφωνική συνομιλία το 30-40% καταλαμβάνεται από επαναλήψεις λέξεων, φράσεων, περιττές παύσεις και περιττές λέξεις. Επομένως, πρέπει να προετοιμαστείτε προσεκτικά για μια τηλεφωνική συνομιλία: επιλέξτε όλα τα υλικά και τα έγγραφα εκ των προτέρων, να έχετε στη διάθεσή σας τους απαραίτητους αριθμούς τηλεφώνου, διευθύνσεις οργανισμών ή απαραίτητων προσώπων, ημερολόγιο, στυλό, χαρτί κ.λπ.
Πριν αποφασίσετε να καλέσετε έναν αριθμό, θα πρέπει να προσδιορίσετε με ακρίβεια τον σκοπό της συνομιλίας και τις τακτικές διεξαγωγής της, κάντε ένα σχέδιο για τη συνομιλία, σημειώστε τις ερωτήσεις που θέλετε να λύσετε ή τις πληροφορίες (δεδομένα) που θέλετε να λάβετε. σκεφτείτε τη σειρά με την οποία κάνετε ερωτήσεις. Πείτε τα ξεκάθαρα ώστε ο συνομιλητής σας να μην μπορεί να τα ερμηνεύσει με πολλαπλές έννοιες. Με την πρώτη κιόλας φράση, προσπαθήστε να ενδιαφέρετε τον συνομιλητή σας. Λάβετε υπόψη τις ημερομηνίες και τον αριθμό των εγγράφων, το επίσημο υλικό που σχετίζεται με τη συνομιλία, προσπαθήστε να προβλέψετε τα αντεπιχειρήματα του συνομιλητή και τις απαντήσεις σας σε αυτόν. Εάν συζητάτε πολλά θέματα, τότε ολοκληρώστε με συνέπεια τη συζήτηση ενός θέματος και προχωρήστε στο επόμενο.
Χρησιμοποιώντας τυπικές φράσεις, προσπαθήστε να διαχωρίσετε μια ερώτηση από την άλλη. Για παράδειγμα:
Λοιπόν, έχουμε συμφωνήσει σε αυτό το θέμα;!
Όπως σας καταλαβαίνω (σε αυτό το θέμα), μπορούμε να βασιστούμε στην υποστήριξή σας;
Μια συζήτηση για κάθε θέμα πρέπει να τελειώνει με μια ερώτηση που απαιτεί μια σαφή απάντηση.
Όταν προετοιμάζεστε για μια επαγγελματική συνομιλία μέσω τηλεφώνου, προσπαθήστε να απαντήσετε στις ακόλουθες ερωτήσεις:
θα αντιταχθεί αποφασιστικά, θα αλλάξει σε έναν αυξημένο τόνο.
Δεν θα απαντήσει στα επιχειρήματά σας.
θα δείξει δυσπιστία στα λόγια και τις πληροφορίες σας.
ποιος είναι ο κύριος στόχος που θέσατε στον εαυτό σας στην επερχόμενη τηλεφωνική συνομιλία;
μπορείς να κάνεις χωρίς αυτή τη συζήτηση καθόλου?
είναι ο συνομιλητής έτοιμος να συζητήσει το προτεινόμενο θέμα·
Είστε σίγουροι για την επιτυχή έκβαση της συνομιλίας;
τι ερωτήσεις πρέπει να κάνετε?
ποιες ερωτήσεις μπορεί να σας κάνει ο συνομιλητής.
ποιο αποτέλεσμα των διαπραγματεύσεων θα σας ταιριάζει (ή όχι)
ποιες τεχνικές μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να επηρεάσετε τον συνομιλητή σας κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας;
πώς θα συμπεριφερθείτε αν ο συνομιλητής σας
· Για να προετοιμαστείτε για μια επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο, ειδικά για μεγάλες αποστάσεις και διεθνείς, είναι καλύτερο να αναπτύξετε μια ειδική φόρμα στην οποία η μελλοντική συνομιλία καταγράφεται λαμβάνοντας υπόψη τις προβλεπόμενες απαντήσεις, για παράδειγμα, αυτό:
|
Ημερομηνία__________________ Αριθμός τηλεφώνου______________________ Επώνυμο, όνομα, πατρώνυμο του συνδρομητή_____________________ |
Φορά_________________ Οργάνωση____________ |
|
|
Οι ερωτήσεις καταγράφονται εκ των προτέρων |
Προβλεπόμενες απαντήσεις έχουν εγγραφεί εκ των προτέρων |
Οι απαντήσεις καταγράφονται κατά τη διάρκεια της συνομιλίας |
|
Συμπεράσματα:επιτευχθέν αποτέλεσμα, πληροφορίες που ελήφθησαν, περαιτέρω ενέργειες κ.λπ. ____________________________________ ___________________________________ |
||
Στο τέλος μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας, αφιερώστε 3-5 λεπτά αναλύοντας το περιεχόμενο και το στυλ της συνομιλίας. Αναλύστε τις εντυπώσεις σας. Αναζητήστε αδύναμα σημεία στη συζήτηση. Προσπαθήστε να καταλάβετε την αιτία των λαθών σας.
Κανόνες για τη διεξαγωγή μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας όταν σας καλούν
Εάν χτυπήσει το τηλέφωνο, είναι λογικό να σηκώνετε το τηλέφωνο όποτε χτυπάει. Μπορείτε, φυσικά, να μην σηκώσετε το τηλέφωνο, εάν παραμένετε λειτουργικοί κάτω από τις τηλεφωνικές τρίχες. Αλλά ταυτόχρονα, πρέπει να έχετε κατά νου ότι κάθε μισή ώρα οι κλήσεις θα ακούγονται όλο και πιο συχνά: ο αριθμός των συνδρομητών που δεν έχετε εξυπηρετήσει συσσωρεύεται, αναγκάζονται να καλέσουν ξανά, για τρίτη και τέταρτη φορά . Στο τέλος, θα πρέπει να εργαστείτε υπό σχεδόν συνεχή κλήση. Επιπλέον, δεν μπορείτε ποτέ να γνωρίζετε εκ των προτέρων ποια κλήση θα σας φέρει ένα επικερδές συμβόλαιο ή πολύτιμες πληροφορίες.
Είναι καλύτερο να σηκώνετε το τηλέφωνο μετά την πρώτη κλήση. Εάν κάθεστε μόνοι σας σε ένα δωμάτιο, έχετε αρκετό χρόνο για να ολοκληρώσετε μια πρόταση ή να ολοκληρώσετε την ανάγνωση μιας παραγράφου σε μια απεσταλμένη επιστολή. Είναι απολύτως αποδεκτό να σηκώνετε το τηλέφωνο μετά το δεύτερο ή τρίτο κουδούνισμα. Εάν έχετε επισκέπτη, έχετε αρκετό χρόνο για να ολοκληρώσετε τη φράση και, αφού πείτε «Συγγνώμη» στον συνομιλητή, σηκώστε το τηλέφωνο. Έτσι, σε όλες τις περιπτώσεις που χτυπάει το τηλέφωνο, συνιστάται να σηκώνετε το τηλέφωνο χωρίς αναμονή, κατά το χρονικό διάστημα από το τέλος του πρώτου έως την αρχή του τέταρτου κουδουνίσματος.
Μερικές φορές υπάρχει κακή ακουστότητα στο ακουστικό. Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να υψώσετε τη φωνή σας. Η άποψη ότι αν δεν μπορώ να ακούσω καλά τον συνομιλητή μου, τότε δεν μπορεί να με ακούσει καλά και, επομένως, πρέπει να μιλήσω πιο δυνατά είναι λάθος. Επομένως, σε περίπτωση κακής ακοής, δεν πρέπει να υψώνετε τη φωνή σας μόνοι σας, αλλά να ζητάτε από το άτομο που σας καλεί να μιλήσει πιο δυνατά και ταυτόχρονα να ρωτάτε πώς σας ακούει.
Οι πιο συνηθισμένες παραλλαγές της πρώτης λέξης που εκφωνείται σε ένα τηλέφωνο εκτός σύνδεσης είναι «Ναι», «Γεια», «Ακούστε». Οι λέξεις αυτές, στο πληροφοριακό τους περιεχόμενο, είναι εντελώς πανομοιότυπες και απρόσωπες και επομένως δεν χαρακτηρίζουν σε καμία περίπτωση τον άνθρωπο που σηκώνει το τηλέφωνο.
Οι κριτικές "Ναι", "Γεια", "Ακούστε" μπορούν να ονομαστούν ουδέτερες, καθώς δεν περιέχουν πληροφορίες σχετικά με το ποιος ακριβώς πήρε το τηλέφωνο και σε ποιον οργανισμό ή εταιρεία. Επομένως σε επιχειρηματική επικοινωνίαπρέπει να εγκαταλειφθεί ουδέτερες κριτικέςκαι αντικαταστήστε τα με πληροφοριακά. Αφού σηκώσετε το τηλέφωνο, πρέπει να ονομάσετε αμέσως το ίδρυμά σας (και εσωτερικό τηλέφωνοδομική ενότητα: τμήμα, σύνταξη, λογιστήριο κ.λπ.), καθώς και το επώνυμό σας.
Επομένως, όταν απαντάτε σε μια κλήση, θα πρέπει πάντα να παρουσιάζεστε. Οι άνθρωποι θέλουν να ξέρουν σε ποιον μιλάνε. Αυτό, επιπλέον, δημιουργεί μια ατμόσφαιρα εμπιστοσύνης και βοηθά στην καλύτερη κατανόηση του συνομιλητή. Βρείτε μια φιλική φόρμουλα που σας αρέσει (πώς θα θέλατε να σας απαντήσουν).
Μην δίνετε διέξοδο στα αρνητικά σας συναισθήματα. Ο συνομιλητής σας είναι απίθανο να ενδιαφέρεται για το γεγονός ότι λίγα λεπτά πριν είχατε μια δυσάρεστη συνομιλία με το αφεντικό σας ή απλώς κατεβήκατε στο λάθος πόδι.
Όταν πραγματοποιούν συχνές κλήσεις ή βιάζονται, συνήθως δίνουν το επώνυμό τους με την προσθήκη της λέξης "ακούει" ("Ο Ιβάνοφ ακούει") ή αναφέρουν μόνο το όνομα του ιδρύματος ή του τμήματός του: "Λογιστική", "Πρώτο Τμήμα". ".
Σε όλες τις παραπάνω περιπτώσεις, ο συνδρομητής πρέπει να γνωρίζει με ποιον μιλά ή τουλάχιστον πού βρίσκεται. Εάν παρουσιαστεί σφάλμα κατά την κλήση ενός αριθμού, η παρεξήγηση θα αποσαφηνιστεί αμέσως και δεν θα οδηγήσει σε απώλεια χρόνου για τη διευκρίνιση του.
Το τηλέφωνο χτύπησε. Σήκωσες το τηλέφωνο. Και πάλι -για άλλη μια φορά- ζητούν συνάδελφο που δεν είναι παρών. Συνοφρυώνοντας από δυσαρέσκεια, απαντάς κοφτά πολλές φορές: «Δεν είναι εκεί!» και αμέσως κλείσε το τηλέφωνο. Αλλά ας σκεφτούμε αν είναι η δική σας απάντηση που προκαλεί επαναλαμβανόμενες κλήσεις. Πού είναι η διέξοδος; Σημαίνει να απαντάς ευγενικά και πιο αναλυτικά σε κάθε τηλεφώνημα σε έναν απόντα υπάλληλο, όσο ενοχλητικό κι αν είναι. Βέλτιστη απάντηση σε σε αυτή την περίπτωσηΜπορεί να είναι κάπως έτσι: «Δεν είναι εδώ, θα είναι πίσω τότε». Ίσως να του δώσω κάτι;
Όταν ζητηθεί από τον συνάδελφό σας που κάθεται στο διπλανό τραπέζι να απαντήσει στο τηλέφωνο, μπορείτε να απαντήσετε στο αίτημα: «Τώρα» ή «Ένα λεπτό», στη συνέχεια προσκαλέστε τον συνάδελφό σας στο τηλέφωνο, για παράδειγμα, «Τώρα... Ιβάν Ιβάνοβιτς, εσύ !» Βεβαιωθείτε ότι οι πληροφορίες που μεταδίδονται ερήμην κάποιου φτάνουν στον παραλήπτη. Αν και η οργάνωση της ανταλλαγής πληροφοριών μέσω τρίτων δεν είναι εύκολη, μπορεί να αποδώσει άψογα. Για να μάθετε τι χρειάζεστε, κάντε ερωτήσεις σύμφωνα με την αρχή του ερωτηματολογίου («Από πού καλείτε;», «Το όνομά σας και ο αριθμός τηλεφώνου σας;» κ.λπ.).
Παρακάτω είναι μια γρήγορη λίστα με το τι πρέπει και τι δεν πρέπει να κάνετε όταν χτυπάει το τηλέφωνο στην επιχείρησή σας.
|
Μην: |
Θα πρέπει: |
|
1. Μην σηκώνετε το τηλέφωνο για πολλή ώρα. 2. Πείτε «Γεια», «Ναι» και «Μίλα» όταν ξεκινά μια συνομιλία. 3. Ρωτώντας: «Μπορώ να σε βοηθήσω;» 4. Κάντε δύο συζητήσεις ταυτόχρονα. 5. Αφήστε το τηλέφωνό σας χωρίς επίβλεψη, τουλάχιστον για λίγο. 6. Χρησιμοποιήστε κομμάτια χαρτιού και φύλλα ημερολογίου για σημειώσεις. 7. Περάστε το τηλέφωνο πολλές φορές. 8. Πείτε: «Όλοι γευματίζουν», «Κανείς δεν είναι εκεί», «Παρακαλώ καλέστε ξανά». |
1. Σηκώστε το ακουστικό πριν από το τέταρτο κουδούνισμα του τηλεφώνου. 2. Πείτε: «Καλημέρα (απόγευμα)», συστήστε τον εαυτό σας και ονομάστε το τμήμα σας. 3. Ρωτήστε: «Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;» 4. Επικεντρωθείτε σε μια συνομιλία και ακούστε προσεκτικά. 5. Προσφέρετε να καλέσετε ξανά εάν είναι απαραίτητο για να διευκρινίσετε τις λεπτομέρειες. 6. Χρησιμοποιήστε φόρμες για την εγγραφή τηλεφωνικών συνομιλιών. 7. Σημειώστε τον αριθμό του καλούντος και καλέστε τον. 8. Γράψτε τις πληροφορίες και υποσχεθείτε στον πελάτη να τον καλέσει πίσω. |
Αυτή η λίστα μπορεί να συνεχιστεί ατελείωτα. Για παράδειγμα, δεν μπορείτε να μετατρέψετε μια συνομιλία σε ανάκριση, να κάνετε ερωτήσεις όπως: "Σε ποιον μιλάω;" ή "Τι χρειάζεστε;" Πρέπει να προσέχετε τη διήγηση σας (μην χασμουρίζετε, κ.λπ.). Εάν μιλάτε με προφορά, προσπαθήστε να μιλήσετε καθαρά. Αποφύγετε τη συνήθεια να κρατάτε το μικρόφωνο με το χέρι σας για να πείτε κάτι στους συναδέλφους σας - ο συνομιλητής μπορεί να ακούσει.
Εάν ο συνομιλητής σας κάνει ένα παράπονο μέσω τηλεφώνου, μην του πείτε: «Δεν φταίω εγώ», «Δεν το κάνω αυτό» κ.λπ. Εάν το πείτε αυτό, μπορεί να επηρεάσει αρνητικά τη φήμη του οργανισμού σας και δεν θα βοηθούν τον πελάτη να λύσει τα προβλήματά του. Επομένως, αφήστε τον να μιλήσει μέχρι τέλους. εκφράστε του τη συμπάθειά σας και αν φταίτε, ζητήστε συγγνώμη. Σημειώστε το όνομα και τον αριθμό τηλεφώνου του, τον αριθμό παραγγελίας ή άλλα στοιχεία. Εάν υποσχεθήκατε να τον καλέσετε πίσω, κάντε το το συντομότερο δυνατό, ακόμα κι αν δεν μπορέσατε να λύσετε το πρόβλημα μέχρι την καθορισμένη ώρα.
Υπάρχουν εκφράσεις που πρέπει να αποφεύγετε κατά τις τηλεφωνικές συνομιλίες για να μην δημιουργηθεί λάθος εντύπωση για την εταιρεία σας. Αυτά περιλαμβάνουν, ειδικότερα:
1. «Δεν ξέρω». Καμία άλλη απάντηση δεν μπορεί να διαβρώσει την αξιοπιστία του οργανισμού σας τόσο γρήγορα και βαθιά. Πρώτα απ 'όλα, η δουλειά σου είναι να ξέρεις ότι γι' αυτό βρίσκεσαι εδώ που είσαι. Εάν δεν μπορείτε να απαντήσετε στον συνομιλητή σας, καλύτερα να πείτε: « Καλή ερώτηση... Επιτρέψτε μου να σας το διευκρινίσω αυτό».
2. «Δεν μπορούμε να το κάνουμε αυτό». Αντί να αρνείστε αδιάφορα, προτείνετε, για παράδειγμα, να περιμένετε μέχρι να καταλάβετε πώς μπορείτε να είστε χρήσιμοι και προσπαθήστε να βρείτε μια εναλλακτική λύση. Είναι καλή ιδέα να εστιάζετε πάντα σε αυτά που μπορείτε να κάνετε πρώτα και όχι σε αυτά που μπορείτε να κάνετε.
3. «Πρέπει...». Σοβαρό λάθος. Ο πελάτης σας δεν σας χρωστάει τίποτα. Η διατύπωση πρέπει να είναι πολύ πιο ήπια: «Είναι λογικό για σένα...» ή «Το καλύτερο θα ήταν να...».
4. «Περίμενε λίγο, θα επιστρέψω αμέσως». Σκέψου το, έχεις καταφέρει τουλάχιστον μια φορά στη ζωή σου να διαχειριστείς τις υποθέσεις σου σε ένα «δευτερόλεπτο»; Μόλις. Πείτε στον συνομιλητή σας κάτι πιο κοντά στην αλήθεια: «Μπορεί να χρειαστούν δύο ή τρία λεπτά για να βρείτε τις πληροφορίες που χρειάζεστε. Μπορείτε να περιμένετε;»
5. «Όχι», που λέγεται στην αρχή μιας πρότασης, οδηγεί άθελά του στο γεγονός ότι η πορεία προς μια θετική λύση του προβλήματος γίνεται πιο περίπλοκη. Δεν υπάρχουν καθολικές συνταγές για να απαλλαγείτε από την «αρνητική προκατάληψη». Κάθε φράση που περιέχει διαφωνία με τον συνομιλητή πρέπει να εξετάζεται προσεκτικά.
Όπως δείχνει η πρακτική, έστω και με μια πρόχειρη γνωριμία με τη θεωρία τηλεφωνικές συνομιλίεςΗ εργασία των εργαζομένων βελτιώνεται σημαντικά και ταυτόχρονα αυξάνεται το επίπεδο ικανοποίησης από τη δική τους εργασία - είναι ευχάριστο να μιλάς με ευγενικούς ανθρώπους.
Συχνά, όταν επικοινωνούμε με έναν συνομιλητή, προτιμάμε να μιλάμε στο τηλέφωνο. Αυτό δεν είναι απολύτως λογικό. Γιατί το άτομο που σας κάλεσε στο τηλέφωνο έχει το δικαίωμα να διακόψει τη συνομιλία σας; Άλλωστε, σε στράφηκε αργότερα από αυτόν που είναι δίπλα σου και με τον οποίο μιλούσες. Ο επισκέπτης αναγκάζεται να κάθεται και να περιμένει, ακούγοντας τον τηλεφωνικό διάλογο, και στη συνέχεια επαναφέρει τα σπασμένα νήματα της συνομιλίας που διακόπτεται από το τηλεφώνημα και μερικές φορές υπενθυμίζει επανειλημμένα τι συζητήθηκε πριν. Γι' αυτό, αν τελειώσει η συζήτηση με το άτομο που κάθεται δίπλα σας, πρέπει να ζητήσετε από τον τηλεφωνικό συνομιλητή να περιμένει χωρίς να το κλείσετε. Εάν αισθάνεστε ότι η συζήτηση θα διαρκέσει άλλα 10-15 λεπτά και είναι αρκετά σοβαρή, πρέπει να ζητήσετε να τηλεφωνήσετε ξανά σε ένα τέταρτο της ώρας, όταν είστε ελεύθεροι.
ΣΕ σε ορισμένες περιπτώσειςΚατά την τηλεφωνική επικοινωνία, χρησιμοποιούνται τηλεφωνικά μηνύματα. Ένα τηλεφωνικό μήνυμα, κατά κανόνα, περιέχει πληροφορίες που δεν υπερβαίνουν τις 50 λέξεις. Εάν μια τηλεφωνική συνομιλία είναι ένας διάλογος που δεν περιορίζεται χρονικά, τότε ένα τηλεφωνικό μήνυμα είναι μια γραπτή ηχογράφηση ενός μονολόγου, περιορισμένου χρόνου.
Υποχρεωτικά στοιχεία των τηλεφωνικών μηνυμάτων είναι το όνομα του φορέα (εταιρείας) του αποστολέα και του παραλήπτη, τα στοιχεία «από» και «προς» που αναφέρουν τη θέση, το επώνυμο, το όνομα και το πατρώνυμο των υπαλλήλων, τον αριθμό, την ημερομηνία και ώρα αποστολής και λήψης. του τηλεφωνικού μηνύματος, επώνυμο του προσώπου που μετέδωσε και έλαβε το τηλεφωνικό μήνυμα, αριθμούς τηλεφώνου, κείμενο και υπογραφή.
Το τηλεφωνικό μήνυμα πρέπει να έχει τίτλο. Συντάσσεται όπως για επίσημη επιστολή, δηλαδή πρέπει να αρχίζει με ουσιαστικό στην προτακτική με την πρόθεση «περίπου» ή «περίπου».
Τα τηλεφωνικά μηνύματα είναι γραμμένα με τηλεγραφικό στυλ, δηλαδή συνοπτικά, καθαρά, με ακρίβεια, ξεκάθαρα, απλές προτάσεις. Επιτρέπεται μια σύνθεση δύο μερών του τηλεφωνικού μηνύματος: στο πρώτο μέρος αναφέρονται τα γεγονότα που προκάλεσαν το τηλεφωνικό μήνυμα, στο δεύτερο - οι ενέργειες που έγιναν. Κατά κανόνα, το κείμενο του τηλεφωνικού μηνύματος αναγράφεται σε πρώτο πρόσωπο (για παράδειγμα: «Σας υπενθυμίζουμε...», «Ενημερώνουμε...», «Θα σας ζητήσω να στείλετε...»).
Προκειμένου να εξορθολογιστεί η καταγραφή των μεταδιδόμενων και ληφθέντων τηλεφωνικών μηνυμάτων και να εξαλειφθεί η πιθανή ατελή και ανακρίβεια μετάδοσης και καταγραφής τους λόγω αμέλειας των ερμηνευτών, συνιστάται να έχετε στη διάθεσή σας κενές φόρμες περίπου με την ακόλουθη μορφή:
ΤΗΛΕΦΩΝΟΓΡΑΜΜΑ
Αποδέκτης Αποδέκτης
Όνομα Όνομα
Αρ. .... ημερομηνία.... Όχι. .... ημερομηνία....
Χρόνος μεταφοράς.... ώρα. .... min. Ώρα υποδοχής.... μία ώρα. .... min.
Μεταδόθηκε Λήφθηκε
Κεφαλίδα τηλεφωνικού μηνύματος
________________________________________________________________________________________
(Υπογραφή)
Όταν έρθει η ώρα να τερματίσουν μια τηλεφωνική συνομιλία και να αποχαιρετήσουν, ακολουθούν τον κανόνα: όποιος ξεκίνησε πρώτος τη συνομιλία, δηλαδή αυτός που τηλεφώνησε, πρέπει να την τερματίσει.
Το άτομο που έλαβε την κλήση δεν πρέπει να είναι ανυπόμονο και να προσπαθεί να τερματίσει τη συνομιλία με οποιονδήποτε τρόπο. Αυτή είναι κακή μορφή. Αρχίζετε να λέτε αντίο και το άτομο που σας μιλά μπορεί να μην έχει μάθει ή δεν έχει καταλάβει τα πάντα ακόμα.
Πώς πρέπει να αποχαιρετήσεις τον συνομιλητή σου; Θα δώσουμε μόνο δύο συμβουλές. Η πρώτη συμβουλή είναι να ευχαριστήσετε ξανά τον συνομιλητή σας αν σας συνεχάρη για κάτι ή σας έδωσε ευχάριστες πληροφορίες. Η δεύτερη συμβουλή είναι, αν το θεωρείτε απαραίτητο, διαβεβαιώστε τον συνομιλητή σας ότι χαίρεστε πάντα να λαμβάνετε την κλήση του και να συναντιέστε αυτοπροσώπως ή απλά αποχαιρετήστε του και ευχηθείτε τα καλύτερα.
Κανόνες για τη διεξαγωγή μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας,
όταν καλείς
Όταν έρχεται στο μυαλό σας η σκέψη να καλέσετε, μην πιάσετε αμέσως τον τηλεφωνικό δέκτη. Πρώτα απ 'όλα, πρέπει να καταλάβετε για ποιο σκοπό πρόκειται να καλέσετε και ποιο πρέπει να είναι το περιεχόμενο της συνομιλίας.
Θα πρέπει να καλέσετε τον αριθμό προσεκτικά, χωρίς βιασύνη. Μην οδηγείτε το δίσκο με το δάχτυλό σας κατά τη διάρκεια της αντίστροφης διαδρομής (εργασίας). Μπορείτε να παραβιάσετε την καθορισμένη ταχύτητα περιστροφής του δίσκου και το αποτέλεσμα θα είναι μια αποτυχία ή μια εσφαλμένη σύνδεση. Δεν πρέπει να ενεργείτε με τη μέγιστη διαθέσιμη ταχύτητα. Το γεγονός είναι ότι η ταχύτητα σύνδεσης των ερευνητών στο PBX μπορεί να υστερεί σε σχέση με τον ρυθμό σας και πάλι δεν θα φτάσετε στον συνδρομητή.
Ο συντελεστής φορτίου στις τηλεφωνικές γραμμές στη χώρα μας είναι υψηλότερος από αυτόν που θα θέλαμε. Επομένως, όταν προσπαθούμε να περάσουμε, ακούμε σύντομα ηχητικά σήματα σχεδόν πιο συχνά από τα μεγάλα. Οι τηλεφωνικές γραμμές έχουν τις δικές τους «ώρες αιχμής», όταν οι τόνοι απασχολημένου μπορεί να εμφανίζονται όχι μετά, αλλά κατά την κλήση, μετά το έκτο ψηφίο, το πέμπτο, το τέταρτο και μερικές φορές ακόμη και το πρώτο. Επομένως, η δυνατότητα κλήσης είναι μια έννοια που περιλαμβάνει όχι μόνο τη δυνατότητα να καλέσετε έναν αριθμό και να συνεχίσετε μια συνομιλία, αλλά και τη δυνατότητα να "περάσετε" το τηλέφωνο στον επιθυμητό συνδρομητή.
Ο ευκολότερος τρόπος για να περάσετε είναι να καλείτε τον επιθυμητό αριθμό συνεχώς ξανά και ξανά, χωρίς παύσεις, αν είναι δυνατόν. Δεν υπάρχει τίποτα καλύτερο από αυτή τη μέθοδο, εάν προσπαθείτε να λύσετε ένα ζήτημα μέσω τηλεφώνου που είναι πολύ σημαντικό για εσάς.
Έχει γίνει ευρέως διαδεδομένο» λαϊκή σοφία”: Περιμένετε πολύ πριν καλέσετε το τελευταίο ψηφίο. Η υπόθεση είναι ότι κατά τη διάρκεια αυτής της παύσης η προηγούμενη συνομιλία θα τελειώσει και κανείς άλλος δεν μπορεί να φτάσει σε αυτόν τον αριθμό επειδή κρατάτε την τηλεφωνική γραμμή απασχολημένη (κάτι που δεν είναι αλήθεια). Υπάρχει ακόμη και μια επιλογή - όχι απλώς περιμένετε πριν καλέσετε το τελευταίο ψηφίο, αλλά πληκτρολογήστε αυτό το ψηφίο και κρατήστε πατημένο τον επιλογέα για μεγάλο χρονικό διάστημα. Τέτοια «κόλπα» δεν έχουν νόημα: δεν κάνουν τίποτα άλλο από το να φορτώνουν τα τηλεφωνικά δίκτυα.
Σε περιπτώσεις όπου το θέμα για το οποίο καλείτε μπορεί να περιμένει για κάποιο χρονικό διάστημα, συνιστάται να χρησιμοποιήσετε τη μέθοδο κανονικής κλήσης. Στην αρχή της εργάσιμης ημέρας, σημειώνετε σε ένα χαρτί τα ονόματα και τους αριθμούς τηλεφώνου όλων των ατόμων με τα οποία πρέπει να επικοινωνήσετε σήμερα. Στη συνέχεια, αρχίζετε να καλείτε τη λίστα. Εάν ο επόμενος αριθμός είναι απασχολημένος ή δεν απαντά, προχωρήστε στην κλήση του επόμενου. Έχοντας «κουδουνίσει» ολόκληρη τη λίστα μια φορά, δεν επιστρέφετε σε αυτούς τους αριθμούς που ήταν κατειλημμένοι, αλλά προχωράτε σε άλλες εργασίες. Η ψυχική υγιεινή απαιτεί σύντομη ανάπαυση μετά από κάθε ώρα εργασίας. Μετά από περίπου μία ώρα λοιπόν, σηκώστε ξανά τη λίστα και περάστε την από πάνω προς τα κάτω. Ως αποτέλεσμα, πολλά άλλα ονόματα θα διαγραφούν. Έτσι, σε διαστήματα μιάμιση ώρας, κανονίζετε «τηλεφωνικά» διαλείμματα στην κύρια εργασία σας και, ανακουφίζοντας το κεφάλι σας, ταυτόχρονα λύνετε σταδιακά το δύσκολο έργο να τα βγάλετε πέρα.
Ως απάντηση στο κάλεσμά σας, ακούσατε "Hello" από την άλλη άκρη της γραμμής. Μετά από αυτό, συνιστάται να λέτε πάντα το επώνυμό σας και να λέτε ένα γεια πριν ξεκινήσετε μια απευθείας συνομιλία, ακόμα κι αν περιμένετε να σας αναγνωρίζουν η φωνή σας. Η πιο αποδεκτή επιλογή για την έναρξη μιας συνομιλίας είναι η εξής: «Αυτός είναι ο Βασίλιεφ. Γεια σας... (αφού απαντήσατε «Γεια»)... ζητήστε τον Σαμπίτοφ».
Εάν βιάζεστε, μπορείτε να αρνηθείτε τον χαιρετισμό, αλλά μετά φροντίστε να προσθέσετε τη λέξη «παρακαλώ» στο αίτημά σας: «Θα ήθελα τη Σαμπίτοβα, παρακαλώ».
Είναι πολύ σημαντικό να ξεκινήσετε μια συζήτηση χωρίς πίεση. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να συνδέσετε κάθε επόμενη ερώτηση με την προηγούμενη, όπως σε μια κανονική συνομιλία. Από τις απαντήσεις πρέπει να εξαγάγετε γρήγορα πληροφορίες σχετικά με τις ανάγκες του πελάτη.
Στο τέλος του επαγγελματικού μέρους της συζήτησης, μην μπείτε σε συζήτηση πολιτικών ή καθημερινών ειδήσεων με αίσθημα ανακούφισης, ακόμα κι αν έχετε ένα λεπτό ελεύθερο χρόνο και την ανάλογη διάθεση. Πρώτα, μάθετε εάν ο συνομιλητής σας είναι πρόθυμος να κάνει μια τέτοια συζήτηση, ίσως απλώς δεν έχει το χρόνο ή την επιθυμία για αυτό.
